công tác marketing trong kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch khách sạn thái bình

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Đại học quốc gia Hà Nội
Trờng Đại học khoa học xã hội và nhân văn
Khoa du lịch

báo cáo thực tập
công tác Marketing trong kinh doanh
lữ hành tại công ty du lịch khách sạn
thái bình
Hệ chính quy
Lời nói đầu
Thái Bình là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Hồng phía Bắc và
đông giáp tỉnh Hải Dơng và Hải Phòng; phía đông giáp biển đông,
phía tây và tây bắc giáp Hà Nam và Hng Yên, phía nam giáp Nam
Định. Với diện tích là 1.542km
2
và dân số 1.814.700 ngời, Thái Bình
đợc mệnh danh là đất chật ngời đông, hơn nữa lại là một tỉnh không
có rừng núi mà đợc bao bọc bởi sông và biển: một mặt là biển (biển
Báo cáo thực tập
Đông), và ba mặt là sông (Sông Hồng, Sông Luộc, Sông Hoá). Bờ
biển dài 50km có cảng biển Diêm Điềm và bãi biển Đồng Châu.
Là tỉnh giáp biển cho, TháI Bình chịu ảnh hởng của khí hậu
nhiệt đới gió mùa. Nhiệt độ trung bình năm khoảng 23
0
- 25
0
C. Mùa
đông thờng ấm hơn so với các tỉnh nằm sâu trong đất liền. Mùa hè
nóng nhng nhờ gió biển nên mát mẻ. Hệ thống giao thông thuận lợi,
đặc biệt là giao thông đờng thuỷ.

Thái Bình là một tỉnh có nhiều di tích lịch sử văn hoá đợc xếp
hạng. Có nhiều làng nghề thủ công truyền thống nh chạm bạc (Đồng
Xần, thêu ren, dệt đũi, dệt chiếu (Hng Hà). Có nền văn hoá đậm nét
đặc trng của vùng đồng bằng Bắc Bộ, của ngời Việt cổ, tiêu biểu là
hai loại hình nghệ thuật chèo cổ và múa rối nớc. Tuy nhiên, cũng
phải kể đến phong cảnh đẹp đó là bãi biển Đồng Châu với cá đảo
cồn vành, cồn th có làng vờn Bách Thuận (Vũ Th) bốn mùa thơm
ngát hoa trái.
Đó là những điều kiện để du lịch Thái Bình thêm phát triển.
Tuy nhiên, để phát huy và sử dụng những tiềm năng đó cần phải có
ngời đứng ra chỉ đạo thành lập tạo những tour chơng trình du lịch
giúp Thái Bình vững mạnh trong việc phát triển ngành kinh tế công
nghiệp không khói này.
Công ty Du lịch Khách sạn Thái Bình đã đợc thành lập. Mặc
dù lúc đầu chỉ là phục vụ khách nghỉ ngơi và chuyên gia nớc ngoài,
song cùng với xu thế phát triển của thế giới cũng nh của cả nớc về
du lịch, công ty đã dần từng bớc phát huy thế mạnh của mình trong
lĩnh vực kinh doanh du lịch.
Năm 2004 là năm tỉnh Thái Bình chuẩn bị cho việc trở thành
thành phố đó cũng là điều kiện để Du lịch Thái Bình phát triển. Đáp
ứng những nhu cầu đó, công ty đã đẩy mạnh hoạt động Marketing
trong lĩnh vực kinh doanh này. Bớc đầu đã dần hoàn thiện và thu đợc
những kết quả đáng kể, đóng góp cho ngân sách nhà nớc khá lớn.
2
Báo cáo thực tập
Sau một thời gian thực tập tại công ty, dới sự chỉ đạo tận tình
chu đáo của các cô chú trong phòng và sự hớng dẫn cụ thể của thầy
Quang Vinh, bản thân em đã hoàn thành nhiệm vụ sau 2 tháng làm
việc tại đó. Tuy mới chỉ là thực tập, song đợc tiếp xúc thực tiễn em
thu hoạch đợc nhiều kinh nghiệm, bài học chuẩn bị cho việc ra trờng

và thử sức với xã hội sau khi tốt nghiệp.
Dới đây là bản báo cáo kết quả thự tập của em sau 2 tháng làm
việc: Công tác Marketing trong kinh doanh lữ hành tại Công ty
Du lịch Khách sạn Thái Bình.
3
Báo cáo thực tập
Chơng I : Khái quát công ty
1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công
ty.
Công ty Khách sạn Du lịch Thái Bình đợc khởi công xây dựng
vào cuối năm 1960 và hoàn thành 1975. Lúc đầu có tên là Khách
sạn Giao Tế. Trải qua thời gian hoạt động công ty đã từng b ớc đợc
nâng cấp và hoàn thiện vào năm 1993 cho đến ngày nay.
Bớc đầu xây dựng của công ty đã gặp rất nhiều khó khăn.
Trong những năm giặc Mĩ leo thang đánh phá miền Bắc, trong giai
đoạn cuộc chiến tranh chống Mĩ của cả nớc bớc vào thời điểm quan
trọng thì cũng là thời kì khách sạn bắt đầu xây dựng. Thời gian đó,
Đảng và Chính phủ Liên Xô cử chuyên gia sang giúp chính phủ ta
khảo sát lập bản đồ địa vật lý, đồng thời sang tiến hành khoan thăm
dò trữ lợng dầu khí trong lòng đất ở Thái Bình. Đây là sự kiện tạo ra
bớc ngoặt quan trọng cho sự phát triển kinh tế của nớc ta nói chung
và tỉnh Thái Bình nói riêng.
Để đáp ứng nhiệm vụ phục vụ chuyên gia về sinh hoạt đời
sống lao động của chuyên gia Liên Xô, đồng thời phục vụ các đoàn
khách tham quan, tỉnh quyết định thành lập Phòng Ngoại vụ trực
thuộc văn phòng Uỷ ban hành chính tỉnh đảm nhiệm phục vụ khách
ngoại giao đón tiếp chuyên gia Liên Xô ngay tại các điểm sơ tán ở
nông thôn. Các chuyên gia thăm dò dầu khí ở Thái Bình lúc đó do
Liên đoàn Địa chất 36 đảm nhận phục vụ sinh hoạt đời sống - Trụ sở
tại khu nhà hai tầng (Mặt trận tổ quốc tỉnh ngày nay). Thời kỳ đó có

tên gọi là Khách sạn 36 thuộc Tổng cục Địa chất. Sau này phục vụ
chuyên gia bàn giao sang cục Chuyên gia đổi tên thành Khách sạn
Chuyên Gia.
Năm 1969, trớc những sự kiện quan trọng Chính phủ đã phê
duyệt nhiệm vụ thiết kế Khách sạn Giao Tế chủ yếu là phục vụ
công tác đối ngoại của Chính phủ, trớc hết là phục vụ chuyên gia
Liên Xô làm công tác địa vật lý và khoan thăm dò dầu khí tại Thái
4
Báo cáo thực tập
Bình. Tổng mức vốn đầu t cho công trình lên tới 1 triệu đồng ngân
hàng, tơng đơng với 10% tổng mức thuế nông nghiệp của toàn năm
đó. Đây đồng thời là một công trình có quy mô lớn trong công tác
đầu t về lĩnh vực kinh tế - xã hội của miền Bắc thời kỳ xã hội chủ
nghĩa. Thời kỳ đất nớc vừa độc lập, điều kiện còn nhiều khó khăn
cho nên vốn đầu t còn rất hạn chết, phải tập trung cho quốc phòng và
phát triển kinh tế. Nhng Chính phủ đã tạo điều kiện dành vốn và
hàng ngàn tấn vật t, chiến lợc sắt thép, xi măng, gỗ để xây dựng
khách sạn. Điều này đã nói lên tầm quan trọng của nó nh thế nào đối
với nhân dân toàn tỉnh.
Công trình đợc xây dựng vào năm 1970, đến năm 1972 đế quốc
Mĩ leo thang đánh phá miền Bắc và Thái Bình trở lại việc xây dựng
bị gián hoãn một phần, công nhân vừa phải sơ tán, vừa phải thi công
trong điều kiện hết sức gian khổ.
Sau hiệp định Paris 27.01.1973, Chính phủ tiếp tục đầu t vốn
và vật t cho công trình thi công sớm hoàn thiện. Năm 1975 thì hoàn
thành và đa vào sử dụng.
Vào thời điểm cuộc kháng chiến chống Mĩ của dân tộc ta toàn
thắng, hoà bình đợc lập lại Khách sạn Giao Tế - một công trình
cao tầng, một kiến trúc nguy nga đầu tiên của tỉnh đợc đa vào sử
dụng làm cho bộ mặt của thị xã thêm khởi sắc. Đó là nguồn động

viên cổ vũ lớn lao, là niềm hi vọng, phấn khởi của mọi ngời dân Thái
Bình, biểu tợng Khách sạn 6 tầng, Khách sạn Giao Tế đã trở
thành tên gọi, địa chỉ quen thuộc đối với ngời dân tỉnh, du khách
trong và ngoài tỉnh mỗi khi đến đây thăm quan hoặc làm việc đều
lựa chọn khách sạn làm nơi nghỉ ngơi.
2. Các giai đoạn và tên gọi của công ty.
Trải qua những bớc thăng trầm của lịch sử nớc nhà, cùng gánh
chịu những hậu qủ của chiến tranh, đồng thời cùng cả nớc đi vào
thời kì mở cửa, thời kì mà hoạt động du lịch của cả nớc đang bớc
vào giai đoạn phát triển. Tuy nhiên trong những năm hoạt động kinh
doanh của khách sạn cùng với việc đi vào kinh doanh công ty cũng
5
Báo cáo thực tập
có thể chia ra thành các giai đoạn và tên gọi khác nhau. đó là những
sự kiện đáng chú ý nhất của công ty.
2.1. Giai đoạn 1975 - 1978: Khách sạn giao tế.
Sau khi hoàn thành xây dựng cơ bản công trình từ năm 1975
Khách sạn giao tế bắt đầu hoạt động. Với nhiệm vụ chủ yếu là
phục vụ chuyên gia địa vật lý Liên Xô, số lợng trên 50 chuyên gia và
20 hộ gia đình, ngoài ra còn phục vụ các đoàn khách cấp cao của
Đảng và Chính phủ về công tác, đón tiếp các đoàn khách trong và
ngoài nớc thăm quan.
Cán bộ nhân viên thời kì này chủ yếu là cán bộ thuộc phòng
Ngoại vụ gồm 40 - 50 ngời.
Ngày 02-09-1945 lần đầu tiên khách sạn đợc giao nhiệm vụ tổ
chức đón đoàn đại biểu cấp cao tỉnh uỷ, Uỷ ban nhân dân tỉnh Vĩnh
Trà kết nghĩa ra thăm quan tỉnh, hàng chục đoàn khách cao cấp
trong nớc và các đoàn Đảng Cộng sản các nớc anh em nh Liên Xô,
Đông Âu, Trung Quốc về thăm quan và làm việc tại tỉnh.
2.2. Giai đoạn 1978 -1982: Khách sạn Thái Bình.

Việc quản lý khách sạn, phục vụ chuyên gia là nhiệm vụ mới
mẻ, khá phức tạp cán bộ nhân viên cha qua đào tạo chính quy. Cho
nên ngày 1-4-1978 Khách sạn Chuyên Gia hợp nhất với Khách
sạn Giao Tế nhằm thực hiện chủ trơng của Trung ơng Đảng về cải
tiến hợp lý hoá tổ chức phục vụ chuyên gia ở địa phơng. Từ đó,
khách sạn mang tên mới là Khách sạn Thái Bình là đơn vị hạch
toán độc lập trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh. Nhiệm vụ chủ yếu là
phục vụ 120 chuyên gia.
2.3. Giai đoạn 1982 -1982: Công ty Khách sạn và Du lịch.
Sau thời gian hoàn thành nhiệm vụ khoan thăm dò trữ lợng dầu
khí, chuyên gia Liên Xô bắt đầu về nớc từ năm 1982 và kết thúc 1, 2
năm sau. Khách sạn Thái Bình đã hoàn thành nhiệm vụ đợc giao.
Nhng cũng từ năm 1982, nguồn thu quan trọng phục vụ chuyên gia
6
Báo cáo thực tập
đợc Nhà nớc bao cấp giảm dần và không còn nữa. Trong khi đó cán
bộ công nhân viên cha biết phải giải quyết ra sao? Cần phải làm nh
thế nào để công nhân viên có thu nhập tiếp tục duy trì hoạt động của
khách sạn? Đó là một vấn đề, mối quan tâm nhức nhối cho lãnh đạo
khách sạn và tỉnh Thái Bình.
Đứng trớc những nguy cơ phá sản ấy ngày 28.6.1982, Uỷ ban
nhân dân tỉnh ra quyết định số 27 thành lập công ty Khách sạn và
Du lịch trên cơ sở Khách sạn Thái Bình vừa làm nhiệm vụ khách
sạn vừa kinh doanh du lịch, hạch toán kinh tế theo chủ trơng chính
sách của Đảng và Nhà nớc, từ một đơn vị phục vụ chuyên gia chuyển
sang hạch toán đã đánh giá một bớc ngoặt cho hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
2.4. Giai đoạn 1985 - 1992: Công ty Du lịch Thái Bình.
Ngày 28.6.1985 công ty mở hội nghị tổng kết 3 năm thành lập
công ty (28.6.1982 - 28.6.1985), trong đề án năm 1985 và các năm

tới công ty đã nêu chi tiết kế hoạch và biện pháp phấn đấu đa doanh
số lên gấp 3 lần so với năm 1984. Sau đó căn cứ vào đề án kiện toàn
tổ chức ngày 18.5.1985 Uỷ ban nhân dân tỉnh ra quyết định số 236-
QĐUB kiện toàn tổ chức và đổi tên công ty thành Công ty du lịch.
Nhiệm vụ chủ yếu là vừa kinh doanh khách sạn vừa hoạt động
kinh doanh du lịch dịch vụ.
2.5. Giai đoạn 1992 -1994: Công ty Khách sạn - Du lịch.
Trên cơ sở sắp xếp lại tổ chức bộ máy, tổ chức cán bộ, xây
dựng phơng án hoạt động kinh doanh trình Trung ơng và Uỷ ban
nhân dân tỉnh. Theo chỉ thị 388 về việc sắp xếp lại các doanh nghiệp
nhà nớc, đây là một công việc quá khó khăn phức tạp. Tuy nhiên,
đơn vị đã cố gắng làm rõ những luận chứng kinh tế, tranh thủ đợc sự
chỉ đạo của tỉnhvà sự giúp đỡ của các ngành hữu quan. Ngày 8-1-
1993 Uỷ ban nhân dân tỉnh ra quyết định số 12/QĐUB thành lập
doanh nghiệp nhà nớc Khách sạn Du lịch.
7
Báo cáo thực tập
Nhiệm vụ chính là kinh doanh khách sạn và du lịch với đội
ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo hơn 100 ngời.
2.6. Gđ 1994 đến nay : Công ty Du lịch - Khách sạn.
Với những kết quả đạt đợc và phơng hớng phát triển du lịch
trong thời gian tới. Uỷ ban nhân dân tỉnh đã kiện toàn thêm một b ớc
về tổ chức đáp ứng đợc với nhiệm vụ mới. Ngày 1.7.1994 Uỷ ban
nhân dân tỉnh kí quyết định số 294/QĐUB nâng Khách sạn Du lịch
Thái Bình thành Công ty Du lịch Khách sạn đánh dấu thêm một b -
ớc phát triển và trởngthành của công ty.
Nhiệm vụ lúc này chủ yếu là kinh doanh du lịch và các dịch vụ
bổ trợ khác.
3. Mô hình tổ chức bộ máy nhà nớc và lực lợng
lao động trong công ty.

3.1. Mô hình tổ chức bộ máy.
Công ty đợc tổ chức theo mô hình trực tuyến, làm việc theo
chế độ một thủ trởng. Giám đốc là ngời có quyền lực cao nhất, trực
tiếp chỉ đạo các bộ phận hoạt động đảm bảo chức năng của công ty,.
8
Báo cáo thực tập
Tổ chức bộ máy của công ty đợc mô tả theo mô hình sau:
- Phòng kế toán tài vụ: tổ chức việc hạch toán tỏng toàn bộ các
bộ phận của Công ty, trích ra nộp thuế chính xác và đầy đủ. Tổ chức
việc thống kê khai báo tài chính.
- Phòng hành chính tổ chức: giải quyết và xem xét công văn đi
và đến, đồng thời xem xét kế nhiệm tuyển dụng, di chuyển và thôi
việc dối với cán bộ công ty, bồi dỡng nghiệp vụ cho từng cán bộ.
- Phòng hớng dẫn và kinh doanh: có trách nhiệm tổ chức điều
hành và theo dõi các hoạt động kinh doanh lữ hành. Tổ chức cá cuộc
thăm quan trong và ngoài nớc. Đón và hớng dẫn thăm quan du lịch
cho khách ngoài tỉnh và quốc tế về Thái Bình.
- Bộ phận khách sạn bao gồm:
+ Lễ tân: Thự hiện nhiệm vụ check in, check out cho khách
đến khách sạn và trả lời những thắc mắc của khách.
+ Buồng: Đảm bảo vệ sinh, an toàn cho khách.
+ Maggsase.
+ Sửa chữa điện.
9
Giám đốc
Phó giám đốc Phó giám đốc
Phòng
kế toán
tài vụ
Phòng h

ớng dẫn
kinh
doanh
Phòng
hành
chính tổ
chức
Khách
sạn
Các
dịch vụ
bổ trợ
khách
Nhà
hàng
Báo cáo thực tập
- Bộ phận nhà hàng: Bán và tặng các sản phẩm du lịch, quà lu
niệm đặc trng của tỉnh cũng nh của khách sạn.
- Các dịch vụ bổ trợ khác :
+ Bảo vệ
+ Đặt vé máy bay.
+ Gọi Taxi
+ Vận chuyển.
3.2. Lực lợng lao động trong công ty.
Công ty Du lịch Khách sạn Thái Bình là một cơ sở kinh doanh
tuy đã lâu song đội ngũ cán bộ nhân viên còn thiếu. Mặc dù vậy,
những ngời làm ở đây đều là những ngời trẻ, khoẻ nhiệt tình với
công việc, với ngành du lịch. Đã có ngời làm từ khi bắt đầu xây
dựng cho đến nay.
Hiện nay, công ty bao gồm 145 lao động trong đó có 44 năm

và 101 nữ. Trình độ chuyên môn: 70% có trình độ đại học, 10% tốt
nghiệp cao đẳng, còn lại là trung cấp. Riêng bộ phận khách sạn, bộ
phận lễ tân trình độ còn thấp vì là cán bộ lâu năm mà lại chuyển từ
bộ phận khác của công ty, họ chủ yếu là trình độ cao đẳng, trung và
sơ cấp, đại học rất ít.
Công ty cũng đảm bảo mức lơng cố định cho nhân viên chính
thức 400.000 - 600.000đ/ngời/tháng. Lơng trả mức hớng dẫn viên
100.000đ/ngày. Ngoài ra công ty còn đảm bảo thực hiện đầy đủ chế
độ bảo hiểm do nhà nớc quy định đối với cán bộ nhân viên trong
công ty.
4. Cơ sở vật chất kĩ thuật trong công ty.
Hoạt động của công ty du lịch khách sạn Thái Bình chủ yếu
trên hai mảng chính: kinh doanh lu trú và kinh doanh lữ hành. Do đó
cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm:
- Khách sạn :
10
Báo cáo thực tập
+ Khách sạn Thái Bình : 100 phòng
+ Khách sạn Đồng Châu : 28 phòng.
- Có 3 nhà hàng
- 22 điểm bán hàng
- Vốn kinh doanh bao gồm : 13.000.000đ
+ Vốn cố định : 7.000.000đ
+ Vốn lu động : 6.000.000đ.
- Phơng tiện vận chuyển khách đạt tiêu chuẩn phục vụ khách
quốc tế.
+ Xe 46 chỗ : 01 chiếc.
+ Xe 32 chỗ: 01 chiếc.
+ Xe 24 chỗ: 02 chiếc.
+ Xe 4 chỗ: 01 chiếc.

Ngoài ra, công ty còn có máy tính, máy in Laser, máy Fax,
điện thoại, điều hoà, bàn ghế, tủ, két đựng hồ sơ đảm bảo cho công
ty trong việc liên kết quốc tế, nội địa, đáp ứng nhu cầu đối ngoại.
Nhìn chung, cơ sở vật chất kĩ thuật còn yếu song cũng đáp ứng
đợc yêu cầu hoạt động. Sự liên kết với các đội xe, các khách sạn các
nhà hàng khắp tỉnh, khắp thành phố trong cả nớc cho công ty một
phần cung cấp chắc chắn trong việc kinh doanh.
5. Các hoạt động kinh doanh của công ty.
Là một tỉnh mà nền kinh tế chủ yếu là nông nghiệp, công
nghiệp cha phát triển. Lại là vùng đất đợc bao bọc bởi sông và biển
(ba mặt sông, 1 mặt biển). Hơn nữa, thiên nhiên u đãi cho vùng này
mảnh đất phì nhiêu, màu mỡ và 53km bờ biển. Do đó, dịch vụ du
lịch và những tiềm năng sẵn có của nó đang thu hút đợc nhiều nhà
kinh doanh du lịch trong và ngoài tỉnh. Công ty vì thế mà đã xây
dựng xong kế hoạch hoạt động kinh doanh cho những năm tiếp theo
bao gồm :
- Khách sạn (Kinh doanh dịch vụ khách sạn) và hớng dẫn, vận
chuyển du lịch phục vụ nớc ngoài và trong nớc.
11
Báo cáo thực tập
- Các mặt hàng chuyên ngành phục vụ du lịch.
- Dịch vụ tắm hơi vật lý - trị liệu (Maggsase)
- Thu mua chế biến hàng nông sản xuất khẩu.
- Đa Ngời lao động Việt Nam đi lao động nớc ngoài.
- Kinh doanh lữ hành nội địa.
Ngoài ra, công ty còn thực hiện việc kí kết hợp đồng với các
công ty du lịch các tỉnh đa khách về du lịch Thái Bình và khách du
lịch nớc ngoài vào Việt Nam tham quan, đồng thời liên doanh liên
kết với các tổ chức trong nớc và nớc ngoài để xây dựng các khách
sạn nhà hàng.

Thực hiện cá thủ tục kí kết hợp đồng cho các tổ chức, cá nhân
thuê hoặc làm visa cho lao động đi làm việc nớc ngoài. Tổ chức các
lớp cho học viên muốn lao động nớc ngoài, hoặc lớp nâng cao trình
độ của nhân viên, đặt vé máy bay, đặt chỗ khách sạn
Tóm lại, nội dung kinh doanh của công ty là phong phú, đáp
ứng mọi nhu cầy của khách tham quan. Công ty thực hiện với phơng
châm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi.
6. Kết quả kinh doanh.
Đợc thành lập từ năm 1993, trải qua những biến động, thăng
trầm của nền kinh tế đất nớc công ty bằng mọi nỗ lực cố gắng của
mình đã thu đợc kết quả đáng khích lệ: cơ sở vật chất tăng trởng,
bảo đảm và phát triển vốn kinh doanh, đảm bảo nộp ngân sách và
đảm bảo đời sống công nhân viên. Đặc biệt là chú trọng các ngành
đầu t tuyến điểm, cụ thể hoá quy hoạch du lịch tỉnh thời kì 1996 -
2010.
Dới đây là bảng thống kê kết quả kinh doanh của công ty từ
năm 1994 -1998.
12
Báo cáo thực tập
Bảng tổng kết năm 2003
Năm Lợt khách
Doanh thu
(triệu đồng)
Lợi nhuận
(triệu đồng)
Nộp ngân
sách (triệu
đồng)
1994 27.300 2.682 351 267
1995 29.108 3.879 120 404

1996 27.828 3.481 133 536
1997 29.000 2.906 155 340
1998 20.823 2.928 50 444
Tình hình kinh tế thế giới hiện nay đang diễn ra xu h ớng toàn
cầu hoá, mức tăng trởng bình quân từ 4 - 6%, nhng ở khu vực Đông
Nam á trong những năm qua đã xảy ra cuộc khủng hoảng tài chính
tiền tệ, sự biến động của thiên nhiên đã làm suy thoái nền kinh tế
một số nớc dẫn đến ngành du lịch cũng ảnh hơng không nhỏ. Tuy
nhiên, cũng nhận thức đợc nguy cơ và vận hội đất nớc công ty khách
sạn du lịch Thái Bình và tỉnh Thái Bình đã quan tâm đến công tác
quảng bá cho du lịch Thái Bình phát triển và bớc đầu đã thu hút đợc
nhiều khách sạn du lịch cũng nh khai thá triệt để sản phẩm du lịch.
Để chứng minh cho sự khởi sắc đó dới đây là kết quả doanh thu của
công ty trong giai đoạn 1990 - 2003.
13
Báo cáo thực tập
Bảng 3 : Kết quả kinh doanh của công ty ănm 1999 - 2003.
Năm Lợt khách
Doanh thu
(Triệu đồng)
Lợi nhuận
(Triệu đồng)
1999 22.236 3.531,6 43
2000 22.881 3.902,8 50
2001 21.994 4373,6 60
2002 24.478 5.440,0 53
2003 21.834 6.968,1 120
(Tổng kết năm 2003, 3, KSDLTB)
Bảng 4 : Doanh thu và lợi nhuận của công ty du lịch 2002-
2003.

STT Các chỉ tiêu
Doanh số 2002
(triệu đồng)
Doanh số 2003
(triệu đồng)
1 Tổng doanh thu 5.440 6.968,1
- Thu lữ hành 930 1970
- Thu từ khách nớc ngoài 430 470
- Thu từ khách Việtkiều 65 67
- Khách nội địa 532 642
- Khách sạn 177 157
2 Nộp ngân sách 241 318
3 Khấu hao cơ bản 401 424
4 Lợi nhuận 53 120
(Thống kê 2003, HC)
Trên đây là kết quả kinh doanh của toàn công ty cho thấy du
lịch Thái Bình đã có bớc đầu khởi sắc, doanh thu từ du lịch tăng cao.
Điều này chứng tỏ du lịch Thái Bình đang trong đà phát triển.
Bảng 5: Tình hình tăng trởng của công ty.
TT
Chỉ
tiêu/năm
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002
1 Doanh
thu
2682 3879 3481 2906 2928 35216 3903,8 433,6 5440
2 Nộp N.S 267 404 536 340 444 370 420 310 241
3 Lợi
nhuận
531 120 133 155 50 43 50 60 53

4 Thunhập 190 157 200 254 274 319 308 443 570
14
B¸o c¸o thùc tËp
B.Q
(B¸o b¸o 9 n¨m t¨ng trëng cña C«ng ty Du lÞch Kh¸ch s¹n
Th¸i B×nh).
15
Báo cáo thực tập
Chơng II: Hoạt động marketing trong kinh
doanh lữ hành của công ty.
Đảng và Chính phủ đã xác định vị trí quan trọng của ngành du
lịch là Phải góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa của
Đảng và Nhà nớc, sớm đuổi kịp ngành du lịch của các ncớ phát
triển trong khu vực và trên toàn thế giới, đa du lịch nớc ta thành
ngành kinh tế quan trọng. Do đó cùng hoà nhịp không khí của cả n-
ớc, du lịch Thái Bình cũng dần có những bớc tiến quan trọng, đặc
biệt là chú trọng đến lữ hành. Mà ngành du lịch lữ hành thì bộ phận
Marketing là quan trọng nhất.
1. Cơ cấu tổ chức của phòng lữ hành.
Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức của phòng lữ hành.
Qua mô hình tổ chức trên, nếu đem so sánh với mô hình tổ
chức hoạt động Marketing của công ty lớn khác sẽ thấy một sự khập
khiễng, nhng nếu đem so sánh với mô hình của các đơn vị hoạt động
du lịch cùng quy mô thì có thể thấy ngay đợc bộ phận hoạt động
Marketing của công ty hoàn toàn là không đơn giản.
Hiện nay, phòng lữ hành gồm có 12ngời trong đó có 6 ngời
làm công tác Marketing. Tuy nhiên, vào thời điểm mùa vụ phòng còn
thiếu ngời.
16
Tr ởng phòng

Bộ phận
h ớng dẫn
Bộ phận
Marketing
Nghiên cứu
thị tr ờng
Tiếp
thị
Báo cáo thực tập
3. Thực trạng hoạt động kinh doanh.
Công ty Du lịch Khách sạn Thái Bình đã giao nhiệm vụ cho
phòng lữ hành thực hiện các hoạt động nhằm thu hút khách du lịch.
Để đáp ứng yêu cầu của công ty và nhu cầu của khách du lịch, công
ty đã triển khai xây dựng bán và tổ chức các chơng trình qua nhiều
hình thức.
- Với khách hàng: hiện nay nguồn khách hàng trực tiếp đến
công ty cha nhiều. Cho nên công ty xây dựng các chơng trình tour
phong phú đến tận thị trờng mời khách kí hợp đồng.
- Các mối quan hệ của công ty: Những năm trớc đây các mối
quan hệ của công ty với các lữ hành là cha có đặc biệt là lữ hành
quốc tế, hoặc nếu có thì không khai thác đợc khách để out bound.
Nhng hiện nay, do thị trờng đã có nhiều thay đổi và du lịch tỉnh nhà
cũng phát triển, công ty đã có quan hệ với nhiều hãng n ớc ngoài để
nhận và gửi khách nh Trung Quốc, Thái Lan, Singapo, Nga
Dự kiến trong tơng ali công ty sẽ có mối quan hệ với hãng lữ
hành Pháp, Hàn Quốc, Mĩ, úc
- Xây dựng các tuyến điểm du lịch với số lợng và chất lợng
cao.
- Công ty sẵn sàng cho thuê xe theo hợp đồng
- Phòng còn có một đội văn công lu động phục vụ dịch vụ đám

cới vui chơi giải trí, liên hoan văn nghệ.
4. Hoạt động Marketing trong kinh doanh lữ
hành của công ty.
4.1. Khái quát công ty.
Markrting là một khái niệm của nền kinh tế thị trờng đợc du nhập
vào nớc ta trong vài năm gần đây. Do thuật ngữ markrting là rất mới mẻ đối
với các nhà doanh nghiệp ở nớc ta.
Theo ông Ph.kotler (Mỹ) thì markrting là sự phân tích, tổ chức, kế
hoạch hoá và kiểm tra những khả năng câu khách của một công ty cũng nh
17
Báo cáo thực tập
những chính sách hoạt động với quan điểm thảo mãn nhu cầu và mong
muốn của nhóm khách hàng đã lựa chọn.
Lúc đầu markrting chủ yếu hớng vào lĩnh vực tác nghiệp nhất vào sản
phẩm, chức năng xã hội, cơ chế tổ chức, kênh phân phối về sau markrting
hiện đại ngày càng hớng mạnh vào lĩnh vực quản lý. Vì vậy đã xuất hiện
markrting Mix đợc sử dụng để chỉ ra rằng quản lý cần vơn tới đối tợng
rộng đợc xác định trớc qua thao tác các biến số mà sau này ngời ta gọi 4p
bằng sản phẩm, xúc tiến, giá, phân phối. Tuy nhiên trong thực tế các nội
dung của markrting không giới hạn chỉ trong 4p mà còn mở rộng ra một số
những khâu khác nh - markrting trong tạo vốn đầu t trong quản lý
Markrting luôn chú trọng đến các quan điểm sau:
- Quan điểm định hớng sản xuất: các nhà kinh doanh lâu đời nhất
ngời tiêu dùng a thích sản phẩm đợc bán rộng rãi với giá hạ, vì vậy các
nhà quản trị các doanh nghiệp cần phải tập trung và tăng quy mô sản xuất,
mở rộng phạm vi tiêu thụ. Đây là quan điểm chủ đạo.
- Quan điểm định hớng vào việc hoàn thành dịch vụ, sản phẩm: muốn
sản phẩm của mình đựơc nhiều ngời a thích với chất lợng cao thì phải tập
trung nhiều nhân lực và việc tạo ra sản phẩm
- Quan điểm tập trung vào bán hàng: tập trung thúc đẩy sự tiêu thụ

bằng việc giảm giá khuyến mại.
Từ các quan điểm trên cho thấy rằng markrting hiện đại bao giờ cũng
tập trung vào một số khách hàng nhất định gọi là thị trờng mục tiêu và để
nâng cao hiệu quả markrting doanh nghiệp bao giờ cũng sử dụng tổng hợp
và phối hợp các biện pháp markrting- Mix cũng nh việc phối hợp markrting
với các hoạt động khác của doanh nghiệp để hớng tới sự thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
4. 2. Markrting du lịch
Sản phẩm du lịch có đặc điểm sau:
- Tính vô hình hay phi vật chất: sản phẩm du lịch không thể sờ thấy
đợc.
- Tính không thể phân chia: quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
không xảy ra đồng thời, không thể đợc hình thành sản xuất sau đó mới tiêu
thụ.
18
Báo cáo thực tập
- Tính không ổn định và khó xác định chất lợng: chất lợng dịch vụ từ
dao động trong một khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra sản phẩm.
Cùng một cách thức phục vụ mà ngời này thì tốt ngời khác thì tồi.
- Tính không lu giữ đợc: Dịch vụ du lịch không thể tồn kho hay lu
giữ đợc khi khách mua một chơng trình.
Do đó, có thể định nghĩa markrting du lịch nh sau: markrting du
lịch là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp của chính sách kinh doanh
du lịch cũng nh chính sách du lịch t nhân và nhà nớc về mặt địa phơng,
vùng quốc gia, quốc tế với sự thoả mãn tối u những nhu cầu một nhóm
khách hàng đợc xác định đồng thời đạt lợi nhuận xứng đáng (Kritpendorf).
4.2.1. Chức năng markrting du lịch
Chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trờng bao gồm
markrting sản phẩm, nghiên cứu nhu cầu của thị trờng và gắn các hoạt động
này chặt chẽ với nhau trong đó thị trờng phải chỉ ra các chuyên gia kinh tế

những nhà tổ chức sản xuất
Chức năng phân phối tổ chức sự vận động tối u của sản phẩm hàng
hoá từ sản xuất đến kết thúc nhằm tìm hiểu ngời tiêu thụ và lựa chọn đại lý,
hớng dẫn khách làm thủ tục cần thiết trong hoạt động du lịch.
Marketing là một phơng pháp cốt yếu và phổ biến trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh trong nền kinh tế thị
trờng. Nó là một khoa học có tính chất chìa khoá của bất cứ công ty,
xí nghiệp nào muốn kinh doanh thành công. Vai trò của nó nh là một
cơ sở nối kết giữa sản xuất và thị trờng (tức là đảm bảo hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp theo hớng thị trờng, biết lấy thị trờng
làm chỗ dựa cho hoạt động kinh doanh).
4.3. Nghiên cứu thị trờng:
Nhận thức đợc tầm quan trọng của Marketing công ty du lịch
khách sạn Thái Bình đã đi sâu vào nghiên cứu thị tr ờng với việc thu
thập đầy đủ các thông tin về khách nh: sở thích, thu nhập, xu hớng
tiêu dùng trên cơ sở đó phân đoạn thị trờng đề ra các chính sách
thích hợp với mỗi phân đoạn thị trờng.
4.3.1. Thu thập thông tin:
19
Báo cáo thực tập
đây là hoạt động đầu tiên bao gồm việc thu thập thông tin từ
nội bộ và từ bên ngoài (khách du lịch).
- Từ nội bộ : Qua hớng dẫn viên, qua các bộ phận tiếp thị là
những ngời trực tiếp thờng xuyên tiếp xúc với khách, do vậy công ty
dễ dàng định hớng nhận ra xu thế tiêu dùng trong tơng lai của khách
hàng.
- Từ bên ngoài: Lấy thông tin từ các sách báo , ấn phẩm định
kì du lịch trong và ngoài nớc. Lấy ý kiến của khách hàng qua mỗi
lần hớng dẫn, trng cầu ý kiến của form câu hỏi đửa cho khách hàng.
Từ đó để nghiên cứu phát hiện ra nhu cầu của khách hàng tạo

cho việc xác định khả năng tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ, chủng loại
sản phẩm đợc dễ dàng.
Nhờ đó để: nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch của khách,
đó là xác định mức sống, quy mô, thu nhập củănhngx đối t ợng khách
hàng trong một khoảng thời gian xác định. Nghiên cứu đời sống, lối
sống, sở thích nhu cầu của từng loại khách hàng về các loại dịch vụ
du lịch.
Ngoài ra công ty còn xem xét sở thích của từng loại khách
hàng về các loại dịch vụ du lịch chính hoặc bổ sung hay là đặc tr ng.
Sau đó tiến hành phân tích thị trờng nhằm đánh giá những đặc điểm
chủ yếu của thị trờng nh qui mô xu hớng biến động của khách đối
với từng chủng loại dịch vụ của công ty. qua đó công ty mới biết đ ợc
thế mạnh, điểm yếu của mình cũng nh là vị trí của mình trong thị tr-
ờng.
Tuy nhiên, do ảnh hởng của nhiều yếu tố khách quan đem đến,
nhu cầu của khách hàng lại rất phức tạp cho nên công ty đã tách
riêng các nhóm ngời tiêu dùng ra từng tiêu thức phù hợp để tạo
những sản phẩm phù hợp thoẫmn nhu cầu riêng của từng nhóm đã
lựa chon loại hình du lịch:
+ Nghiên cứu cung: để xác định yếu tố có khả năng đa sản
phẩm hàng hoá dịch vụ vào du lịch, thành sản phẩm du lịch. Nó phụ
20
Báo cáo thực tập
thuộc vào tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật, dịch vụ phục vụ
khách, các loại sản phẩm hàng hoá khác xem xét về chất lợng số l-
ợng có đủ khả năng cung cấp cho khách hàng không, mức độ ảnh h -
ởgn của nó tới khách du lịch nh thế nào và khả năng liên kết liên
doanh với công ty khác nh thế nào.
Công ty còn đặc biệt quan tâm đến đối thủ cạnh tranh xác định
chủng loại dịch vụ mà hãng đó cung cấp, quy mô, chất lợng giá, u

thế hạn chế của nó để giúp cho công ty đợc giải pháp tối u nhất
trong kinh doanh nhằm thu hút nhiều khách hàng, tiêu thụ đợc nhiều
sản phẩm.
4.3.2. Xây dựng chiến lợc.
Công ty từ nghiên cứu thị trờng đa ra các chiến lợc kinh doanh
với mục đích nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và tối u hoá
hiệu quả trong kinh doanh.
Quan điểm của công ty là: trọng bán hàng (tập trung vào việc
bán hàng, tổ chức các kênh tiêu thụ, tập trung vào quảng cáo,
khuyến mãi cho khách một sản phẩm phù hợp của công ty). công ty
cũng đã xác định phải thờng xuyên theo dõi biến động của môi trờng
và điều kiện kinh doanh để điều chỉnh mục tiêu và giải pháp kinh
doanh cho phù hợp với chiều hớng và mức độ biến động của các yếu
tố môi trờng và điều kiện kinh doanh. Để từ đó đảm bảo tính nguyên
tắc trong kinh doanh đó là : Đảmbảo một thông tin nhằm đạt đợc
hiệu quả kinh doanh.
Do đó, xây dựng chiến lợc Marketing là công ty đã lựa chọn ra
các chơng trình tổng quát nhằm phối hợp các giải pháp (u thế
Marketing) và thời gian (cơ hội) dựa trên sự phân tích của môi tr ờng
Marketing và khả năng nguồn lực của doanh nghiệp nhằm đạt đợc
mục tiêu mà công ty đã đề ra.
Để xây dựng đợc chiến lợc công ty dựa vào các yếu tố:
- Khách du lịch : bao gồm giới tính, quốc tịch, lứa tuổi, sở
thích
21
Báo cáo thực tập
- Khả năng của công ty: nguồn lực, u thế, hạn chế.
- đối thủ canh tranh, so sánh, quan sát.
4.3.3. Xây dựng chơng trình du lịch.
Sau khi đã xác định đợc mức sống, thu nhập, lối sống sở thích

của khách, xác định đợc đâu là thị trờng mục tiêu công ty sẽ xây
dựng một chơng trình du lịch phù hợp, đáp ứng đợc mọi đối tơng
khách hàng.
Chơgn trình tour du lịch của công ty bao gồm :
- Tour du lịch trong nớc (in bound)
- Tour du lịch nớc ngoài (out bound).
Các chơng trình du lịch của công ty đa dạng và phong phú bao
gồm đa khách Việt Nam đi du lịch nớcn ogài, và khách nớc ngoài
vào Việt Nam du lịch, tour du lịch nội địa, city rour, chơng trình du
lịch cuối tuần, xuyên Việt
Dới đây là một số chơng trình trong và ngoài nớc.
* Thái Bình - Cửa Lò - Quê Bác - Thái Bình (2 ngày 1 đêm).
- Ngày 1: - Buổi sáng : 6h30 xuất phát đi Cửa Lò (Nghệ An)
11h30 đến nơi
11h40 nhận phòng
12h30 ăn tra và nghỉ ngơi.
Buổi chiều : Tắm biển và chơi tự do.
Buổi tối : 18h30 ăn tối
19h30 chơi tự do.
- Ngày 2 : Buổi sáng 7h30 tập trung + ăn sáng.
7h45 Thăm quê Bác
11h00 nghỉ ăn tra + chơi tự do.
12h00 xuất phát đi Thái Bình .
Trên đờng về sẽ dừng lại Thanh Hoá mua đặc sản làm quà.
*Thái Bình - Singapo - Malaysia (7 ngày 6 đêm)
22
Báo cáo thực tập
- Ngày 1 : 3h00 sáng lên ô tô ra sân bay Nội Bài, bay sang
Kualalumpur - Genting. Từ thủ đô Gen Ting đi ô tô đi cáp treo lên
đỉnh cao nguyên. Ăn tối và nghỉ đêm tại khách sạn.

- Ngày 2 : Gen Ting - Kualalumpur.
Xem phim nổi tìm cảm giác mạnh. Thăm công viên Mini
Disney với các trò giải trí hấp dẫn hoặc tự do vui chơi tại sòng bạc,
ăn tra, về thủ đô thăm quảng trờng độc lập, hoàng cung và tợng đài
quốc gia.
- Ngày 3 : tại Kualalumpur
Sáng: thăm công viên nớc Sunway tham gia các trò chơi giải
trí. Chiều: Thăm bảo tàng văn hoá, ngắm thành phố từ đỉnh tháp
truyền hình, thăm siêu thị và mua sắm.
- Ngày 4: Kualalumpur - Malaca.
Sáng : Đi Malaca.
Chiều: Thăm thành phố cổ, biệt thự cổ của ngời Bồ Đào Nha,
làng văn hoá Châu á, toà thánh Pauls.
- Ngày 5 : Malaca - Johorbaru - Singapo.
Sáng : sang Singapo bằng đờng bộ.
Chiều : thăm mộtvòng thành phố bằng xe điện ngầm, đi cáp
treo ra đảo Sentosa thăm bảo tàng sáp, thăm thế giới đại đơng.
Tối : xem đài phun nớc màu theo nhạc.
- Ngày 6 : Singapo.
Sáng : Thăm vờn chim Jurong, xem chim biểu diễn.
Chiều: Thăm thành cổ nhà đờng , xem biểu diễn võ thuật, bảo
tàng nhân dân Trung Quốc và Thăm siêu thị và mua sắm.
- Ngày 7 : Singapo - Việt Nam.
Sáng : tự do mua sắm đến lúc ra sân bay về Việt Nam - kết
thúc chuyến đi.
23
Báo cáo thực tập
Chính sách sản phẩm của công ty dựa vào kết quả nghiên cứu
thị trờng để tạo ra sản phẩm khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh. Do
đó, trên đây chỉ là một số chơng trình tiêu biểu mà công ty bán cho

khách hàng du lịch. Kết quả với số lợng chủng loại ô tô hiện có công
ty cũng đã tổ chức cho thuê xe đi.
Để tạo đợc các sản phẩm (cụ thể là bán các tour) đợc công ty
đã dựa vào việc xác định chủng loại, cơ cấu của dịch vụ hàng hoá
làm sao để giữ vứng đợc vị trí của công ty trên thị trờng. Chính sách
sản phẩm mà công ty dùng là di biệt hoá (không phân biệt) để ng ời
tiêu dùng hớng vào sản phẩm của mình.
Các chơng trình du lịch của công ty phong phú với mức giá
phục thuộc vào nhu cầu, thu nhập của từng loại khách.
4.4. Chính sách giá.
Theo quan điểm của công ty: giá có ý nghĩa cực kỳ quan trọng,
nó có quyết định lựa chọn công ty để hợp đồng đi du lịch của khách
hàng. Giá là chỉ tiêu quan trọng để xác định chất lợng dịch vụ cung
ứng. quan hệ giá cả và chất lợng dịch vụ phụ thuộc đồng thời vào sự
đánh giá chủ quan của khách hàng và chất lợng phục vụ của công ty.
do đó việc xác định giá của công ty phải phù hợp với chi phí từng
loại sản phẩm.
Công ty xác định vị trí, ảnh hởng quy mô trên thị trờng, xác
định tính độc quyền, từ đó phân tích một cách có hệ thống và định
giá cho phù hợp.
* Việc xác định giá của công ty bao gồm:
- Giá tổng hợp: xây dựng chơng trình tour với giá trọn gói.
- Giá phân biệt: áp dụng cho từng đối tợng khách hạơ theo mùa
vụ.
- Giá cao: áp dụng cho sản phẩm mang tính độc quyền của
công ty.
* Cách tính chi phí của công ty: Vì chi phí là cơ sở của giá
bán, cho nên công ty thờng sử dụng phơng pháp phân tích hoà vốn.
24
Báo cáo thực tập

Đây là phơng pháp cho phép công ty thay đổi mức giá dẫn đến thay
đổi mức lãi sao cho đạt điểm hoà vốn so với khả năng của mình và
trong quan hệ với giá thị trờng :
VG
F
Q

=
0
Q
0
: quan điểm hoà vốn
G
0
: giá 1 đơn vị sản phẩm
F : tổng chi phí
V : chi phí biến đổi.
*Xác định mức giá công ty cho xác định từng loại sản phẩm,
hàng hoá du lịch phù hợp với điều kiện thị trờng và điều kiện kinh
doanh qua các thời kì nhừam mục tiêu bán đợc khối lợng hàng hoá
tối đa và lợi nhuận thu đợc tối đa. Do đó, công ty phân tích đối thủ
cạnh tranh qua việc tập hợp các loại sản phẩm dịch vụ của họ, xem
xét tìm hiểu mức giá của họ. Trên cơ sở phân tích u điểm và nhợc
điểm của chúng đem so với giá cả của công ty để công ty có đối
sách điển hình và thích hợp giá của mình nhằm tạo ra lợi thế cạnh
tranh, thu hút khách hàng.
- Tìm hiểu nhận thức của khách hàng đối với sản phẩm. Do đặc
tính vô hình của dịch vụ ngời du lịch khó hiểu tại sao mức giá lại đắt
đợc ở mức này, họ thờng đánh giá sản phẩm một cách chủquan, vì
vậy có nhiều thắc mắc với giá cả. Do đó, công ty thờng xuyên tiến

hành các biện pháp thu thập thông tin, tìm hiểu phản ứng khách
hàng chấp nhận mua sản phẩm của công ty mình. Tuy nhiên, việc
xác định giá công ty còn dựa trên sự biến độngcủa thị trờng nh:
+ Phản ứng kịp thờivới những thay đổi của đối thủ cạnh tranh.
+ Dựa vào chu kì sống của sản phẩm: ở giai đoạn đầu công ty
tiến hành giá xâm nhập, mức giá thấp dịch vụ hấp dẫn để thu hút và
lôi kéo khách hàng. ở giai đoạn tăng trởng: tăng lợi nhuận, tăng
dịch vụ: Giai đoạn suy htoái (cuối vụ) giảm giá bán.
25