giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
o0o
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN TIÊN PHONG

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THUỲ DƯƠNG

MÃ SINH VIÊN

: A16808

CHUYÊN NGÀNH
: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
HÀ NỘI – 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
o0o
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN TIÊN PHONG

Giáo viên hướng dẫn : Ths. Phạm Thị Bảo Oanh

Sinh viên thực hiện
: Nguyễn Thuỳ Dương

Mã sinh viên

: A16808

Chuyên ngành

: Tài chính – Ngân hàng

HÀ NỘI – 2014


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của cô giáo, thạc
sỹ Phạm Thị Bảo Oanh đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khoá luận tốt
nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn các thầy cô giáo Bộ môn Kinh tế cũng như ban
Lãnh đạo trường Đại học Thăng Long đã tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành bài
khoá luận này.
Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại ngân hàng Tiên
Phong và Trung tâm thẻ Tiên Phong đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực
tập và hoàn thiện bài khoá luận này.
Do còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức, thời gian cũng như kinh nghiệm thực
tiến nên khó tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và góp ý của các
thầy cô giáo cùng các bạn sinh viên để bài khoá luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên






Nguyễn Thuỳ Dương



LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có
sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu
của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có
nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.
Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên
Nguyễn Thuỳ Dương

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi kinh tế xã hội ngày càng phát triển, đồng nghĩa với nó là các mối quan hệ
mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều. Các mối quan hệ này không chỉ
thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng trên khắp thế giới, liên kết các quốc
gia, các vùng, khu vực, và thế giới. Chính vì vậy, nhu cầu thanh toán diễn ra nhiều
hơn, phức tạp hơn, đòi hỏi các phương pháp thanh toán khác nhau cũng cần đa dạng
hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng và bảo đảm an toàn cho các lần giao dịch.
Hiện nay trên thế giới, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở
nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao trong khối lượng điều động tài nguyên ký thác tại
ngân hàng. Mỗi hình thức đều có công dụng riêng, thích hợp với từng đối tượng và
loại hình giao dịch. Nhưng nhìn chung trên thế giới, phương pháp thanh toán không
dùng tiền mặt thông qua hình thức thanh toán thẻ được ưa chuộng hơn cả. Nó góp
phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ, giảm chi phí in
tiền, vận chuyển, bảo quản,… rút ngắn thời gian, thuận tiện đối với khách hàng ở mọi
nơi – mọi lúc và đảm bảo tính an toàn cho tài khoản.
Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thanh toán thẻ chưa thực sự phát triển ở Việt Nam.
Số lượng thẻ phát hành còn thấp, chất lượng dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế. Cơ sở hạ
tầng, máy móc trang thiết bị chưa cao, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người
dân vẫn còn phổ biến. Không những thế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại
trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam,
đem lại nhiều thuận lợi nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức.
Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong mới bắt đầu đi vào hoạt động trong
thị trường Ngân hàng Việt Nam từ năm 2008. Đây cũng là giai đoạn phát triển của các
ngân hàng Việt Nam. Tuy rằng đã có nhiều cố gắng, song Ngân hàng vẫn còn nhiều
hạn chế trong kinh doanh, trong đó có kinh doanh thanh toán thẻ. Điều này đòi hỏi cần
có những giải pháp đưa ra nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại đơn vị. Xuất phát
từ thực tế đó, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán
thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” làm đề tài cho khoá luận tốt

nghiệp chương trình đào tạo bậc đại học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu làm rõ ba mục tiêu sau:
- Làm rõ cơ sở lý luận về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng
thương mại.


- Phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong; từ đó rút ra những hạn chế còn
tồn tại và nguyên nhân của hạn chế.
- Từ những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó, khoá luận sẽ đưa ra một
số giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Tiên Phong.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
Tiên Phong.
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong trong giai đoạn năm 2011-2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, nhưng chủ yếu tập trung
vào ba phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê: thu thập, xử lý và phân tích các con số liên quan
đến tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Tiên Phong để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của
chúng trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể.
- Phương pháp so sánh: so sánh nhằm xác định quan hệ tương quan giữa các
số liệu liên quan đến tình hình phát triển thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của
các giai đoạn và những biến động trong các thời kỳ. Từ đó xác định xu
hướng và tính liên hệ của các con số này để cho ta thấy rõ xu hướng phát
triển của hiện tượng nghiên cứu.

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Xử lý thông tin, phân tích, và đưa ra kết
quả xử lý thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ và số lượng tiêu thụ, doanh số
thẻ hàng năm. Thông qua đó đánh giá mặt mạnh, mặt yếu và chỉ ra những sai
lệch và tổng hợp để khái quát về kết quả.
5. Kết cấu khoá luận
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, đồ thị,
kết cấu khoá luận bao gồm ba phần sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về thẻ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Tiên Phong.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Tiên Phong.



MỤC LỤC
MỤC LỤC
7
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán 1
1.1.1. Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng 1
1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng 2
1.1.3. Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng 3
1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng 5
1.1.4.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất 5
1.1.4.2. Căn cứ vào tính chất thanh toán 6
1.1.4.3. Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ 7
1.1.4.4. Căn cứ vào chủ thể phát hành 8

1.1.4.5. Căn cứ vào hạn mức tín dụng 8
1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ 8
1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ 9
1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ 9
1.2.2.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ 12
1.2.3. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ 14
1.2.3.1. Hoạt động phát hành thẻ 14
1.2.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ 14
1.2.3.3. Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng 15
1.2.3.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ 18
1.3. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 18
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 18
1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 19
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 20
1.3.3.1. Chỉ tiêu định tính 20
1.3.3.2. Chỉ tiêu định lượng 22
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 25
1.3.4.1. Nhân tố chủ quan 25


1.3.4.2. Nhân tố khách quan 26
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ
THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẨN TIÊN PHONG 29
2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 29
2.2. Khái quát về thị trường thẻ tại Việt Nam 31
2.3. Những quy định chung trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương
mại cổ phần Tiên Phong 35
2.3.1. Những quy định trong hoạt động phát hành thẻ 35

2.3.1.1. Trách nhiệm và quyền hạn của chủ thẻ 35
2.3.1.2. Trách nhiệm và quyền hạn của ngân hàng 35
2.3.2. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 37
2.3.2.1. Thẻ ghi nợ 37
2.3.2.2. Thẻ tín dụng 37
2.3.2.3. Thẻ tiêu dùng 37
2.3.3. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong 38
2.3.3.1. Hoạt động phát hành thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong . 38
2.3.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 38
2.3.3.3. Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong 39
2.3.3.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong 42
2.4. Tình hình thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
giai đoạn năm 2011 – 2013 42
2.4.1. Tình hình phát hành thẻ 42
2.4.2. Tình hình thanh toán thẻ 45
2.4.3. Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ ATM/POS 46
2.5. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 47
2.5.1. Chỉ tiêu định tính 47
2.5.2. Chỉ tiêu định lượng 49


2.5.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương
mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 52
2.5.3.1. Những kết quả đạt được 52
2.5.3.2. Những hạn chế còn tồn tại 53
2.5.3.3. Nguyên nhân của hạn chế 55

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN
PHONG 59
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ở Việt Nam trong thời gian tới
59
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường thẻ Việt Nam.59
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường Việt Nam 59
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong 60
3.2.1. Định hướng chiến lược phát triển 60
3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 61
3.3. Phân tích ma trận SWOT đối với dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Tiên Phong 62
3.3.1. Điểm mạnh 62
3.3.2. Điểm yếu
62
3.3.3. Cơ hội
63
3.3.4. Thách thức 63
3.4. Một số giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 64
3.4.1. Giải pháp về công nghệ 64
3.4.2. Giải pháp về sản phẩm 64
3.4.3. Giải pháp về hoạt động marketing- dịch vụ khách hàng 65
3.4.4. Giải pháp về nguồn nhân lực 66
3.4.5. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ 66
3.5. Một số kiến nghị 67
3.5.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 67
3.5.2. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 68

DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
Tên đầy đủ
ATM
Máy rút tiền tự động
Banknetvn
Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
EDC/POS
Thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử/Điểm bán hàng
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHPH
Ngân hàng phát hành
NHTM
Ngân hàng thương mại
Smartlink
Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink
TCTD
Tổ chức tín dụng
TMCP
Thương mại cổ phần
TTKDTM
Thanh toán không dùng tiền mặt
TPBank
Tiên Phong Bank

VNBC
Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina




DANH MỤC CÁC BÀNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2. : Tình hình phát triển của thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn năm 20 -
2013 31
Bảng 2.2: Tình hình lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ 32
Bảng 2. : Tình hình doanh số kinh doanh thẻ tại Việt Nam giai đoạn năm 20 –
2013 33
Bảng 2. : Số dư tài khoản thanh toán thẻ của TPBank 44
Bảng 2. : Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ của TPBank 45
Bảng 2. : Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ 51

Biểu đồ 2. : Tình hình phát hành thẻ TPBank giai đoạn năm 20 – 2013 42
Biểu đồ 2.2 Số lượng máy ATM, POS trong giai đoạn năm 20 – 2013 46
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng só lượng thẻ phát hành giai đoạn năm
2011-2013 50






CHƯƠN

G 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán
1.1.1. Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng ra đời và bắt đầu hình thành tại Mỹ những năm đầu thế kỷ 20,
xuất phát từ thói quen mua chịu của khách hàng đối với các cửa hàng dựa trên cơ sở
uy tín. Tuy nhiên, sau một thời gian các cửa hàng nhận thấy, họ không có đủ khả năng
cho khách hàng nợ và trả tiền sau liên tục như vậy. Điều này đã nảy ra ý tưởng về sản
phẩm thẻ tại các tổ chức tài chính.
Vào những năm 9 , tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên
cung cấp thế thẻ ngân hàng tới khách hàng. Những chiếc thẻ này được làm bằng những
tấm kim loại có dập nổi một số thông tin và thực hiện hai chức năng chính: nhận diện,
phân biệt khách hàng và cung cấp, cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông
tin về tài khoản và các giao dịch thực hiện. Những chiếc thẻ kim loại này nhanh chóng
nhận được sự đón nhận từ các cổ chức khác, trong đó có tổ chức ngân hàng. Với hơn
00 ngân hàng trên khắp nước Mỹ cùng thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán trả
chậm, chiếc thẻ ngày càng trở nên phổ biến và thông dụng. Tuy nhiên sau 0 năm sử
dụng, thẻ kim loại đã bộc lộ nhiều nhược điểm. Chính điều này lại thôi thúc những
công ty nảy ra sáng kiến hoàn thiện thẻ ngân hàng.
Công ty Dinner Club do Frank Namara sáng lập đã phát hành tấm thẻ nhựa đầu
tiên cho phép khách hàng – chủ thẻ có thể thanh toán trước và trả tiền sau. Sau Dinner
Club, vào năm 9 8, Công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ
ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực này. Thời gian
đầu, phần lớn thẻ được phát hành nhằm phục vụ cho giới doanh nhân, sau một thời
gian đi vào hoạt động, các công ty cũng như các ngân hàng nhận ra rằng giới bình dân
mới là đối tượng sử dụng chủ yếu. Với mục tiêu trên, hàng loạt ngân hàng đã phát
hành các loại thẻ khác nhau, đa dạng về công dụng và thiết kế. Tuy nhiên thành công
nhất trong số các loại thẻ là thẻ BankAmerican với một loạt sản phẩm có ba màu xanh,
trắng, vàng đặc trưng. Bằng việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân hàng khác hưởng
phí thanh toán chuyển đổi, Bank of American đã nhanh chóng tăng được lượng thẻ
phát hành cũng như ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các ĐVCNT trên khắp nước

Mỹ và mở rộng ra thế giới. Tới năm 977, thẻ của Ngân hàng Bank of American thực
sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên Bank of American, tên thẻ Visa ra đời
với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng.
1

Dựa trên những thành quả của thẻ BankAmerican, một số tổ chức phát hành thẻ
tại Mỹ đã liên kết lại với nhau hình thành nên Hiệp hội thẻ ngân hàng (gọi tắt là ICA)
và cho ra đời các sản phẩm thẻ Master Charge. Sau này thẻ Master Charge đổi tên
thành Master Card và trở thành tổ chức thanh toán quốc tế lớn thứ hai trên thế giới
hiện nay.
Với những thành công vang dội ở Mỹ, thẻ nhanh chóng du nhập vào các khu vực
Châu Âu và Châu Á. Trong đó, năm 9 0, chiếc thẻ nhựa Diners Club là loại thẻ đầu
tiên có mặt tại Nhật Bản và mãi tới năm 990, khi Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với
chi nhánh Ngân hàng Pháp BFCR tại Singapore, thì những chiếc thẻ được ưa chuộng
mới xuất hiện tại Việt Nam. Kể từ đó, phương thức thanh toán này mới chính thức du
nhập và phát triển tại Việt Nam.
Tuy có mặt tại thị trường Việt nam từ năm 990 nhưng đến ngày /0 /2007,
theo Quyết định 0/2007/QĐ – NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
thẻ ngân hàng, khái niệm thẻ ngân hàng mới chính thức được công bố. Theo đó, thẻ
ngân hàng được hiểu là phương tiện do tổ chức phát hàng thẻ phát hàng để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Sự phát triển tất
yếu này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi để
thanh toán nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn được dùng để đáp
ứng các yêu cầu khác như xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, liên kết thẻ với
online banking …
1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ
tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền
mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân
hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn
gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng “ ban hành
kèm theo quyết định số 20/2007 QĐ/NHNN ngày 5/05 năm 2007: “Thẻ ngân hàng
(dưới đây gọi tắt là “thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để
thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.”
2

Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Theo
nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,
thẻ trả trước. Trong Quy chế này không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng
hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho
chính các tổ chức phát hành đó.
 “Thẻ nội địa”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
 “Thẻ quốc tế” : Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam;
hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ
nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
 “Thẻ ghi nợ” (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một
tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
 “Thẻ tín dụng” (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát
hành thẻ.

 “Thẻ trả trước” (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ
thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả
trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác
định danh tính (thẻ trả trước vô danh).
1.1.3. Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng
Cấu tạo của thẻ ngân hàng phải theo quy chuẩn
Thẻ ngân hàng làm bằng nhựa plastic với 3 lớp được ép kĩ thuật cao. Thẻ có kích
thước 8 mm x mm x 0,7 mm có góc tròn gồm 2 mặt có in đầy đủ các yếu tố như:
nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thể và
ngày hiệu lực… và một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế
hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
Mặt trước của thẻ gồm:
+
Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, tổ chức thẻ: mỗi loại thẻ có
một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ. Đây chính là yếu
tố an ninh, bảo mật, chống sự giả mạo.
+
Số thẻ (được in nổi): mỗi thẻ đều có một dãy số khác nhau, được dập nổi
trên thẻ và được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ.
3

+
Họ tên chủ thẻ: in chữ nổi, là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân hoặc tên
người uỷ quyền nếu là thẻ công ty.
+
Ngày hiệu lực (được in nổi): là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành. Tuỳ
theo từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng hoặc ngày đầu tiên/ ngày cuối
cùng sử dụng thẻ.
+

Ký tự an ninh, số mật mã của đợt phát hành.
Mặt sau của thẻ gồm:
+
Dải băng từ chứa các thông tin như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, ngân
hàng phát hành và các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
+
Dải băng chữ kí của chủ thẻ: cơ sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký này với
chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ.
Do các NHTM là thành viên của tổ chức phát hành thẻ hoặc hiệp hội phát
hành thẻ phát hành.
Các NHTM muốn được cung ứng dịch vụ thẻ, đầu tiên phải là thành viên của tổ
chứcp hát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ, đồng thời phải thoả mãn các điều kiện
Ngân hàng Nhà nước yêu cầu như: có năng lực tài chính; đảm bảo hệ thống trang thiết
bị cần thiết phù hợp với tiêu chuẩn và đảm bảo an toàn cho hoạt động phát hành, thanh
toán thẻ; có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý hệ thống
này theo thông lệ quốc tế; chứng minh được tính hiệu quả cũng như sự cần thiết và
tính khả thi của việc đầu tư vào hệ thống phát hành và thanh toán thẻ; và báo cáo cung
cấp đầy đủ, chính xác các thông tin tài liệu có liên quan theo yêu cầu của Ngân hàng
Nhà nước khi xem xét đơn xin phát hành thẻ.
Khi được sự đồng ý của Ngân hàng Nhà nước, NHTM sẽ triển khai các nghiệp
vụ cần thiết, nghiệp vụ kinh doanh khi khách hàng có nhu cầu muốn sử dụng thẻ ngân
hàng. Tuỳ vào nhu cầu sử dụng của từng khách hàng, NHTM phát hành loại thẻ khác
nhau.
Được kết hợp sử dụng với các công nghệ thanh toán để cung ứng dịch vụ
cho khách hàng.
Hoạt động thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng mạnh ở hầu hết các nước
trên thế giới. Ở Việt Nam, nhờ sự phát triển nhanh chóng của Công nghệ thông tin,
ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động Ngân hàng và sự chuyển hướng tập
trung của các Ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ. Công nghệ thông tin kích thích mạnh mẽ
quá trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng và là yếu tố tiên quyết tạo điều kiện cho sự

ra đời và phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó
mang lại những lợi ích lớn cho ngân hàng, người tiêu dùng và toàn xã hội.
4

Đa dạng và phong phú về chủng loại thẻ
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng, hàng loạt những sản
phẩm thẻ ngân hàng được ra đời với sự đa dạng về chủng loại cùng các tiện ích vượt
trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ, kể đến như: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ
ghi nợ quốc tế.
Sự đa dạng, phong phú về chủng loại thẻ còn tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các
ngân hàng, gia tăng lượng khách hàng sử dụng trong dịch vụ thanh toán thẻ và các
dịch vụ khác của ngân hàng.
Phải trải qua quy trình phát hành thẻ chặt chẽ và an toàn.
Hiện nay hoạt động thanh toán thẻ còn gặp nhiều rủi ro và hạn chế. Một trong số
đó là quy trình phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho
khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình
này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ (fraudulent application): Khách hàng
cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập
để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối
với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng (credit risk): Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán
cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ
đến khách hàng (Mail Intercept) và thất thoát dữ liệu trong quá trình cá thể hoá thẻ.
Để hạn chế tối đa những rủi ro kể trên, các ngân hàng cần kiểm soát chặt chẽ
từng khâu trong quy trình phát hành thẻ: từ lựa chọn khách hàng sử dụng, kiểm tra rà
soát kĩ lưỡng thông tin và chữ ký khách hàng để tránh làm tổn thất tài chính công ty.
Quy trình in ấn thẻ, sử dụng công nghệ hiện đại mã hoá kí tự, code và rò rỉ mật khẩu
khách hàng
1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng
1.1.4.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi

các thông tin cần thiết. Ban đầu thẻ ngân hàng được sản xuất theo công nghệ này. Tuy
nhiên hiện nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được
dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các
thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ này đã được sử dụng phổ
biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm như: số lượng các thông
tin được mã hoá không nhiều, mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã
hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính.
5

Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo
mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử
có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường, một tấm thẻ thông minh được
gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông
minh có cả Chip điện tử và băng từ. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với nhiều công
dụng nhớ khác nhau. Hiện nay, trên thế giới có khoảng hơn 20 triệu thẻ thông minh
song do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh
toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến tại Việt Nam. Do vậy, việc phát
hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ
chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán
lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.
1.1.4.2. Căn cứ vào tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành, cho phép chủ thẻ
thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng được
ngân hàng chấp thuận trong hợp đồng. Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa
dịch vụ ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán sau đó Chủ thẻ sẽ thanh toán lại
sau cho ngân hàng khoản giao dịch theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ.
Khoảng thời gian kể từ khi thẻ dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ
phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ
chức thẻ khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời

gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư
nợ cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa
thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí
và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại. Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ,
hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu. Đây chính là tính chất
tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa
trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi
trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối
quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp… của khách hàng. Khi sử
dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng
hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.
Ngoài các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thông thường như Visa, Master vàng,
chuẩn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ quốc tế còn đưa ra
một sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt phục vụ những khách hàng có thu nhập rất cao, có
khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge
6

card). Khi sử dụng thẻ thanh toán khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc
biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng nhưng chủ thẻ sẽ phải thanh toán
toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn.
Thẻ ghi nợ (debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài
khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các
ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM. Mức
chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai
trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân
hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại
khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận
với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể thay thế tiền

mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội so với thẻ tín dụng.
Thẻ rút tiền mặt (thẻ ATM): là loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ
và thẻ tín dụng, dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tại các quầy
ngân hàng. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM bao gồm:
rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo.
Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội
địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Hiện nay, hai
hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là Cirrus của MasterCard và Plus của Visa, sẵn
sàng cho phép thẻ của ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một
mạng lưới rộng khắp toàn cầu.
Thẻ liên kết: là loại thẻ tín dụng liên kết giữa một ngân hàng hay tổ chức tài
chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc
logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Loại thẻ này giúp chủ
thẻ có thể mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không phải thanh toán bằng
tiền mặt, ngân hàng phát hành sẽ trực tiếp trừ vào tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Bên cạnh đó, khi mua hàng bằng loại thẻ này, khách hàng sẽ được chiết khấu hoặc
giảm giá.
1.1.4.3. Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ
Thẻ nội địa: là loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành sử dụng
giới hạn trong phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của nước đó.
Thông thường đó là thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại phát hành sử
dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT của ngân hàng phát hành và
ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành đó trong một nước.
7

Thẻ quốc tế: là loại thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các
ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành và có thể được sử dụng trên phạm vi
trong nước và quốc tế. Để phát hành thẻ nội địa, các ngân hàng phát hành thẻ phải có
điều kiện về năng lực tài chính, hệ thống trang thiết bị phù hợp, năng lực chuyên môn,
không vi phạm pháp luật. Để được phát hành thẻ quốc tế, ngoài các điều kiện như phát

hành thẻ nội địa các ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm
thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát
hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ
ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Thẻ quốc tế cũng được khách hàng ưa chuộng
do tính thuận lợi, an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này
như nhận được nhiều sự giúp đỡ của hiệp hội phát hành thẻ quốc tế trong nghiên cứu
thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động.
1.1.4.4. Căn cứ vào chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng,
giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia
mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới như Visa, Master…
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ du lịch, giải trí cho các tập
đoàn kinh doanh lớn. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình
thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành.
1.1.4.5. Căn cứ vào hạn mức tín dụng
Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có thu nhập cao, có uy
tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có hạn mức tín
dụng cao hơn thẻ thường.
Thẻ thường (thẻ chuẩn): là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến, đại
chúng, được hơn 2 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày.
1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ
Trong đời sống xã hội hiện nay, dịch vụ đang ngày càng trở nên quan trọng và
không thể thiếu với mọi ngành nghề. Theo Bách khoa toàn thư mở, trong kinh tế học,
“dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất”. Theo
Phillip Kotler ( Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, 2007) định nghĩa
dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

8

Tóm lại, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn một nhu cầu nào
đó của thị trường. Nó là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Thanh toán đơn giản được hiểu là việc chuyển giao các phương tiện tài chính từ
một bên sang một bên khác. Trong đó, tiền là công cụ thực hiện trao đổi thanh toán cơ
bản, đồng thời là việc kết thúc quá trình trao đổi. Theo nghị định số /200 /NĐ-CP
ban hành ngày 20 tháng 9 năm 200 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán quy định: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện
thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ,
chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán” .
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của
ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Dịch vụ thanh toán thẻ là một hoạt
động của ngân hàng tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng
được các nhu cầu thanh toán của khách hàng. Như vậy, kết hợp với các khái niệm trên,
ta có thể hiểu dịch vụ thanh toán thẻ là một quá trình cung ứng phương thức
thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế cho các khoản
tiền hàng hoá, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng bằng cách
trích từ tài khoản tiền gửi của người trả tiền hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức
tín dụng thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho
người hưởng thụ.
1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ
1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ
Mang đặc tính chung của dịch vụ
Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ mang tính vô hình và
nó không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó
khăn cho quản lý hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ, khó khăn hơn cho

marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Khi khách hàng mua một sản phẩm
hữu hình như quần áo, họ có thể cảm nhận được chất lượng sản phẩm ngay lúc đó
thông qua chất lượng, giá cả và thiết kế. Tuy nhiên, khi họ đăng kí sử dụng dịch vụ
thanh toán thẻ của ngân hàng, họ lại không thể cảm nhận được ngay giá trị của dịch vụ
chỉ thông qua chiếc thẻ từ. Điều khiến cho khách hàng thấy tin tưởng vào sử dụng sản
phẩm thẻ phụ thuộc phần lớn cách cung ứng dịch vụ của ngân hàng đó, như: thái độ
phục vụ của nhân viên, sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của nhân viên phát hành thẻ,
các chương trình dịch vụ ưu đãi khi sử dụng thẻ…
9

Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được. Trước hết
do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời
gian khác nhau và sự cảm nhận cũng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thoả
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Dịch vụ thẻ thanh toán cũng vậy. Khách hàng
hôm nay tới ngân hàng thực hiện mở tài khoản, đăng ký thẻ, được tư vấn nhiệt tình,
chu đáo và cẩn thận từ phía nhân viên. Họ sẽ rất hài lòng và nhanh chóng đăng kí mở
thẻ. Tuy nhiên, ngày hôm sau, trong quá trình sử dụng thẻ có một số vấn đề. Khách
hàng tới ngân hàng hoặc gọi lên trung tâm tư vấn mà không thoả mãn hay không nhận
được sự tư vấn từ nhân viên. Điều này sẽ ảnh hưởng tới quyết định ngừng sử dụng thẻ
của khách hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng cần cố gắng quy chuẩn hoá các tiêu chí
về chất lượng dịch vụ, định kì tiến hành thăm dò, điều tra mức độ hài lòng của khách
hàng thông qua bảng hỏi hoặc phiếu nhận xét thường kì…từ đó có cái nhìn khách quan
để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Tính không tách rời và không lưu trữ được: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung ứng dịch vụ. Nghĩa là dịch vụ thẻ thanh toán không thể tách rời khỏi đơn vị
cung ứng dịch vụ.Các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ có thể là không đồng nhất
mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Với các sản
phẩm vật chất, sau khi tiến hành trao đổi với người bán, chúng ta được quyền sở hữu

và có thể được bảo hành theo quy định của nhà sản xuất. Còn đối với dịch vụ thẻ thanh
toán, kể từ khi phát hành thẻ cho đến khi thẻ hết hạn hoặc chủ thẻ ngưng báo sử dụng
dịch vụ, đều có sự tham gia của đơn vị cung ứng thẻ. Khác với các sản phẩm vật chất
khác, dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ hay lưu chuyển từ khu vực này tới
khu vực khác. Do việc tiêu dùng bị hạn chế bởi thời gian. Bởi lẽ chỉ khách hàng có
nhu cầu sử dụng thì dịch vụ thanh toán thẻ mới được thực hiện. Trong thực tế, nhu cầu
này không ổn định và ngân hàng khó có thể dự đoán được. Chính vì vậy, các NHTM
cần tăng cường và phát triển các dịch vụ tại máy ATM, dịch vụ chăm sóc khách hàng
Call Center, SMS Banking và Internet Banking…để có thể đáp ứng nhu cầu khách
hàng mọi lúc mọi nơi.
Mang đặc tính riêng của sản phầm tài chính tiền tệ
Do Ngân hàng thương mại phát hành thẻ phát hành
Ngân hàng thương mại hay còn gọi là ngân hàng phát hành là thành viên chính
thức của tổ chức thẻ và được Ngân hàng thương mại cho phép thực hiện nghiệp vụ
phát hành thẻ. Ngân hàng có trách nhiệm xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ
thẻ sử dụng thẻ và ban hành các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền
10

trên hoá đơn của khách hàng do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thương vụ
thanh toán vượt hạn mức.
Dựa trên cơ sở nền tảng là dịch vụ thanh toán của ngân hàng
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực
hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, trong đó có thực hiện thu hộ, chi hộ
và các loại dịch vụ khác của ngân hàng thương mại theo yêu cầu của người sử dụng
dịch vụ thanh toán dựa trên nền tảng là dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Ứng dụng công nghệ thanh toán của ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ chủ yếu dựa trên sự tiến bộ của khoa học
công nghệ do có sự phát triển của công nghệ kĩ thuật, kết hợp với dịch vụ thanh toán
của ngân hàng nên dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng ra đời: nếu không có công
nghệ thanh toán và ứng dụng công nghệ thanh toán vào hoạt động thanh toán thẻ thì

ngân hàng không thể cho ra đời các sản phẩm này. Các thiết bị thanh toán hiện nay
như máy ATM, máy POS cùng những công nghệ thanh toán hiện đại khác đã phần nào
đáp ứng được việc cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ tới khách hàng.
Sản phẩm đa dạng và linh hoạt
Thị trường thẻ là thị trường có sự đa dạng về sản phẩm nhất. Do nhu cầu thanh
toán không dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng cao, nhu cầu đi lại, mua sắm cũng
gia tăng. Điều này đồng nghĩa với số lượng thẻ phát hành lớn. Để tăng sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng với nhau, đòi hỏi cần có sự đổi mới hình thức các sản phẩm thẻ,
tránh sự trùng lặp và các chức năng giống nhau. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ sẽ giúp
cho ngân hàng đó thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của
mình hơn, nâng cao mức doanh thu phát hành và doanh thu thanh toán thẻ ngân hàng.
Thị trường khai thác rộng lớn
Dich vụ thanh toán thẻ không chỉ hướng vào những khách hàng cá nhân có thu
nhập cao, hay chỉ hướng vào một bộ phận khách hàng nào đặc biệt mà phổ biến tới tất
cả khách hàng trên toàn thế giới. Người có thu nhập cao phù hợp với thẻ platinum, thẻ
vàng; người có thu nhập vừa phải, thường xuyên giao dịch tiền mặt để thanh toán hàng
mua, hay trong công việc thì có thể dùng thẻ thường. Với lượng thị trường khách hàng
rộng lớn này, yêu cầu các ngân hàng luôn tìm hiểu, nghiên cứu, khai thác thêm lượng
khách hàng mới cho ngân hàng ở khắp các khu vực, các linh vực khác nhau.
Mang lại nguồn thu nhập không rủi ro cho ngân hàng
Dịch vụ thanh toán thẻ khác với các loại dịch vụ khác của ngân hàng như: dịch
vụ cho vay, dịch vụ bảo lãnh bởi sự an toàn mà nó mang lại. Đối với dịch vụ cho
khách hàng vay, lợi nhuận thu về từ các món vay còn phụ thuộc vào lãi suất của các
11

món vay từng thời điểm, gốc vay cũng không phải lúc nào chắc chắn có thể thu về
được. Khách hàng giả mạo dùng thông tin, giấy tờ giả để vay vốn lớn. Hoặc nghiệp vụ
bảo lãnh cho khách hàng, ngân hàng cũng phải lấy uy tín của ngân hàng ra bảo lãnh
một phần tài sản của khách hàng khi khách hàng không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với
bên nhận bảo lãnh. Do đó, các hoạt động này luôn tiềm ẩn rủi ro, mang lại chi phí và

tổn thất cho ngân hàng. Còn đối với dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng dựa vào số dư
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để cung cấp dịch vụ. Khách hàng có
thể lựa chọn loại hình thanh toán nào có lợi cho mình nhất, an toàn và tiết kiệm nhất.
Ngoài ra, tại các điểm rút tiền máy ATM, khi khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền
mặt khác hệ thống, ngân hàng cũng được thu một khoản phí từ dịch vụ này. Do vậy,
dịch vụ thanh toán thẻ mang lại nguồn thu nhập không rủi ro cho ngân hàng.
Góp phần làm giảm chi tiêu dùng tiền mặt, tránh lãng phí cho xã hội.
Thanh toán bằng thẻ hay còn gọi là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ này, có nghĩa khách hàng đang gián tiếp tiết kiệm
một khoản lượng tiền được lưu thông trực tiếp bên ngoài. Điều này giúp tiết kiệm
được chi phí cho nhân viên, chi phí vận chuyển, chi phí rủi ro trong lưu thông
1.2.2.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ
Đối với ngân hàng phát hành thẻ
Các ngân hàng thực hiện phát hành và tham gia thanh toán thẻ có thể đa dạng hóa
các sản phẩm kinh doanh ngân hàng, thu hút được những khách hàng mới làm quen
với dịch vụ thẻ thanh toán và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp. Sự đa dạng này
bao gồm từ đa dạng về chủng loại thẻ và các gói dịch vụ khác kèm theo: bảo hiểm, đầu
tư. .
Dịch vụ thẻ góp phần phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng: Sử
dụng thanh toán bằng thẻ là cách hạn chế rủi ro trong việc thực hiện giao dịch bằng séc
và tiền mặt
Việc cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ tăng thêm thu nhập cho khách hàng: Thu
nhập chính của ngân hàng từ thẻ gồm: phí từ khách hàng (phí phát hành, phí thường
niên, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt ); phí từ cơ sở chấp nhận thẻ; và các
khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng khác. Từ đó ngân hàng sẽ tăng được doanh thu, lợi
nhuận và thị phần thông qua hoạt động thu phí, chiết khấu đại lý từ hoạt động thanh
toán thông qua ĐVCNT, nâng cao được chất lượng và uy tín của mình trong nền kinh
tế. Mặt khác, thông qua dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng có thể tận dụng được nguồn
vốn lớn để tài trợ cho các hoạt động kinh doanh của mình.
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

12

Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sự gia tăng tiện ích
các giao dịch
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt hoặc
tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán, máy ATM, các
ngân hàng trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước
và trả tiền sau (đối với thẻ được thấu chi và thẻ tín dụng). Vì các loại thẻ được làm dựa
trên công nghệ cao, mỗi chủ thẻ được cấp một mã số cá nhân riêng nên yêu cầu bảo
đảm giữ bí mật tuyệt đối, các giao dịch được thực hiện thông qua các tài khoản trong
hệ thống ngân hàng thông qua các liên minh thanh toán, hạn chế tối đa được mất mát
hoặc trộm cắp so với việc cất trữ hay lưu chuyển tiền mặt. Bên cạnh đó, việc sử dụng
thẻ thanh toán sẽ giúp khách hàng điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong
một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng được thỏa thuận giữa ngân hàng
và chủ thẻ, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng và sinh hoạt.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Khi cung ứng các hàng hóa dịch vụ và chấp nhận thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT
sẽ bán được nhiều hàng hóa hơn, do đó tăng doanh số, giảm được chi phí bán hàng và
tăng lợi nhuận. Đồng thời, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi
bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến
giao dịch, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Các khoản tiền bán hàng được
chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của ĐVCNT, vừa đảm bảo an toàn lại vừa
tạo điều kiện thuận lợi trong quản lý tài chính kế toán.
Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một lượng tiền mặt rất lớn ra khỏi lưu thông,
tiết kiệm được nhiều chi phí kiểm đếm, in ấn, bảo quản, vận chuyển Hình thức thanh
toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển,
giúp Nhà nước quản lý nền kinh tế vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào việc
phát hành và thanh toán thẻ quốc tế cũng tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế Việt
Nam hội nhập với nền kinh tế Thế giới, giúp cải thiện môi trường văn minh thương

mại nói chung và môi trường văn minh thanh toán nói riêng. Không những thế, thanh
toán bằng thẻ còn tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, giúp cho
quốc gia hòa nhập vào cộng động quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh
vực tiền tệ.
13

1.2.3. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ
1.2.3.1. Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành thẻ là việc Ngân hàng phát hành thẻ quản lý, triển khai toàn
bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Về cơ bản, quy trình
hoạt động phát hành thẻ bao gồm những nội dung chính sau:
Bước 1 Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ: hoàn thành một số thủ tục
cần thiết như điền vào mẫu xin cấp thẻ, xuất trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu…
Bước 2 Ngân hàng tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ theo quy định: trong khoảng thời
gian quy định của từng ngân hàng, ngân hàng phát hành thẻ sẽ tiến hành thẩm định,
xác nhận mức độ chính xác, trung thực để đưa ra quyết định chấp nhận hay từ chối
phát hành thẻ cho khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn vì
khách hàng đã có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng. Còn đối với thẻ tín
dụng, ngân hàng phải tiến hành thẩm định, kiểm tra kĩ lưỡng bộ hồ sơ của khách hàng.
Sau đó cấp hạn mức tín dụng phù hợp đối với thẻ tín dụng cũng như từng khách hàng.
Bước 3 Cấp phát thẻ cho khách hàng: bằng cách Ngân hàng mã hoá thông tin
khách hàng đưa vào cơ sở dữ liệu và in thẻ cho khách hàng. Khi khách hàng nhận thẻ,
nhân viên ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và yêu cầu thay đổi
mã PIN và giữ bí mật về mã PIN. Nếu trường hợp khách hàng bị mất thẻ cần nhanh
chóng liên hệ tới Trung tâm tư vấn khách hàng của ngân hàng đó (Call center) để báo
khoá thẻ hoặc có thể qua các chi nhánh ngân hàng để yêu cầu khoá thẻ. Trường hợp
khách hàng làm mất tiền hoặc không thông báo khoá thẻ kịp thời, ngân hàng hoàn toàn
không chịu trách nhiệm. Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nghiệp vụ phát hành
thẻ kết thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ
thường không quá ngày.

1.2.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ là việc ngân hàng phát hành trích số dư tài khoản tiền
gửi thanh toán hoặc thực hiện nghĩa vụ thanh toán dựa theo hạn mức tín dụng đã thỏa
thuận với khách hàng để tiến hành chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ theo lệnh của chủ thẻ.
Sau khi nhận được thẻ do ngân hàng phát hành cấp, chủ thẻ có thế tiến hành mua
sắm hàng hóa, dịch vụ bằng cách rút tiền tại máy ATM để thanh toán hoặc thanh toán
bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ khác nhau ở mỗi quốc gia, mỗi ngân hàng
về thủ tục và các điều kiện do các yếu tố ràng buộc về pháp luật, chính trị, trình độ dân
trí hay điều kiện kinh tế xã hội khác. Song về tổng thể quy trình này gồm có những nội
dung cơ bản sau:
14

Bước : Đơn vị chấp nhận thẻ khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra
tính hợp lệ của thẻ bằng cách cà thẻ qua thiết bị hỗ trợ thanh toán.
Bước 2: Đơn vị chấp nhận thẻ thiết lập hoá đơn và trao hàng hoá dịch vụ cho
khách hàng.
Bước : Đơn vị chấp nhận thẻ tiến hàng giao dịch với ngân hàng thanh toán
Bước : Ngân hàng phát hành thẻ tiến hành thanh toán nợ: Định kì, ngân hàng
phải lập bảng sao kê báo cáo cho chủ thẻ các khoản tiền đã sử dụng hay yêu cầu thanh
toán. Chủ thẻ sau khi nhận được sao kê có nghĩa vụ phải trả tiền cho những hàng hoá
dịch vụ mình đã chi tiêu.
1.2.3.3. Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng
Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hợp tác, đôi bên cùng
có lợi. Trong mối quan hệ này, khách hàng mong muốn được ngân hàng thoả mãn nhu
cầu về dịch vụ tài chính còn ngân hàng mong muốn khách hàng mang lại lợi nhuận
cho mình. Do vậy, để đạt được mục đích của mình, ngân hàng cần hiểu rõ và đáp ứng
đúng nhu cầu của khách hàng. Tiếp cận vấn đề theo tư duy marketing chính là hướng
giúp ngân hàng giải quyết tốt mối quan hệ này.
Trong hoạt động dịch vụ thẻ, hoạt động marketing lại càng quan trọng vì thẻ là

một lĩnh vực mới, cần có những phương thức mới để thu hút, tìm kiếm khách hàng
(ĐVCNT và chủ thẻ), giúp họ tiếp cận, quyết định và lựa chọn phương thức thanh toán
phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.
Hoạt động Marketing dịch vụ thanh toán thẻ là một hệ thống gồm rất nhiều các
biện pháp và quy định khác nhau do ngân hàng phát hành thẻ đặt ra nhằm thoả mãn
nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng và đặt được mục tiêu lợi nhuận
của ngân hàng.
Hoạt động marketing dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng bao gồm các hoạt
động cụ thể sau:
Nghiên cứu thị trường
Thị trường thanh toán thẻ của ngân hàng là toàn bộ khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, các doanh nghiệp có nhu cầu đối với dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng; họ
sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu của
mình.
Thị trường thanh toán thẻ của ngân hàng thường bao gồm chủ yếu hai loại chủ
thể, đó là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và khách hàng doanh nghiệp. Mỗi chủ thể
lại phát sinh những nhu cầu khác nhau và bắt nguồn từ những nhân tố ảnh hướng tới
15

nhu cầu tài chính đó khác nhau. Thông thường hành vi mua sản phẩm dịch vụ thanh
toán thẻ của khách hàng để thoả mãn nhu cầu thường trải qua bước:
Bước 1: Nhận biết nhu cầu thanh toán của khách hàng
Bước 2: Tìm kiếm thông tin;
Bước : Đánh giá các phương án;
Bước 4: Sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ;
Bước : Đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.
Trong nghiên cứu thị trường, các ngân hàng cần chú ý đến cả nghiên cứu môi
trường kinh doanh. Việc nghiên cứu môi trường kinh doanh sẽ giúp ngân hàng nhận
thức rõ hơn những nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng tới hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.

Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường ngân hàng là kĩ thuật chia thị trường thành những đoạn
khác biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định mà mỗi đoạn thị trường đó có
thể được lựa chọn như là một mục tiêu cần đạt tới nhờ chính sách marketing hỗn hợp
riêng biệt.
Phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rõ nhu cầu thanh toán thẻ khác
nhau của khách hàng trên các đoạn thị trường. Đồng thời cũng chỉ rõ những nhu cầu
sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng mà ngân hàng chưa thoả mãn và nó có
thể hiểu như một cơ hội cho ngân hàng. Do vậy, theo nhóm khách hàng có thể chia thị
trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân và đoạn thị trường doanh nghiệp. Đối
với đoạn thị trường cá nhân bao gồm: độ tuổi, tầng lớp xã hội và thu nhập, tâm lý và
thói quen của khách hàng. Đối với đoạn thì trường là doanh nghiệp, các ngân hàng có
thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như: quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng
hoạt động kinh doanh, khách và mối quan hệ với khách hàng
Lựa chọn thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ mục tiêu chính là những
đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng quyết định để tập trung nỗ lực marketing vào
đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Thông thường, các ngân hàng
thường đánh giá các đoạn thị trường thông qua việc tập trung vào một phân đoạn thị
trường; chuyên môn hoá có chọn lọc; chuyên môn hoá thị trường; chuyên môn hoá sản
phẩm thẻ hoặc phục vụ toàn bộ thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ.
Xây dựng và triển khai chiến lược marketing để đưa sản phẩm dịch vụ
thanh toán thẻ vào thực tế.
Sau khi ngân hàng thực hiện xong công tác nghiên cứu marketing và xác định
được cho mình đoạn thị trường mục tiêu, ngân hàng cần phải tiến hành xây dựng chiến
16

lược marketing hỗn hợp để tác động vào những đoạn thị trường này. Chiến lược
marketing hỗn hợp có sự liên hệ và bổ sung cho nhau, bao gồm 4 chiến lược bộ phận
cơ bản:
Chiến lược sản phẩm

Các ngân hàng cần phải xác định được những sản phẩm thanh toán thẻ để thoả
mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Trên cơ sở những thông tin thu được từ việc
nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải có những sản phẩm thanh
toán thẻ phù hợp để thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần
thường xuyên phải cung cấp những sản phẩm mới, hoàn thiện hơn những sản phẩm
đang có để đáp ứng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Chiến lược giá
Chiến lược giá trong chiến lược marketing hỗn hợp phục vụ khách hàng đòi hỏi
ngân hàng phải xác định được phí dịch vụ mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi
sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng.
Chiến lược phân phối
Kênh phân phối ngân hàng là tập hợp những yếu tố tham gia trực tiếp vào quá
trình đưa sản phẩm thanh toán thẻ của ngân hàng đến với khách hàng. Kênh phân phối
trong dịch vụ thanh toán thẻ phải đảm bảo được: hệ thống máy ATM và POS rộng
khắp, tập trung ở những thành phố lớn, các điểm đông dân cư, phân theo vùng địa lý
thích hợp; mạng lưới chấp nhận thẻ phát triển ở các siêu thị, trung tâm lớn
Chiến lược khuếch trương
Chiến lược khuếch trương là toàn bộ mọi hoạt động của ngân hàng nhằm thông
tin, thông báo tới cho khách hàng và các giới liên quan những thông tin về dịch vụ
thanh toán thẻ nhằm cổ động, kích thích quá trình trao đổi sản phẩm giữa ngân hàng và
khách hàng. Ngân hàng có thể thực hiện hoạt động giao tiếp – khuếch trương thông
qua các phương thức như: quảng cáo, giao dịch trực tiếp, tuyên truyền hoạt động của
ngân hàng trong xã hội, hoạt động khuyến mãi, hoạt động tài trợ.
Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng luôn song hành cùng nhau. Các
nhân viên ngân hàng ngoài nghiên cứu hoạt động marketing để phát triển sản phẩm
phù hợp với nhu cầu khách hàng. Họ cũng cần phải chú trọng tới dịch vụ khách hàng
trước và sau khi sử dụng sản phẩm. Luôn đẩy mạnh chiến lược săn đón khách hàng để
tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác và thường xuyên quan tâm, chăm sóc
khách hàng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình thông qua các hoạt
động: tặng hoa sinh nhật, tặng quà kỉ niệm của ngân hàng, và các chương trình ưu đãi

riêng dành cho khách hàng lâu năm, khách hàng prioty
17

1.2.3.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ
Bất cứ hoạt động kinh doanh nào trong nền kinh tế thị trường đều gặp rủi ro.
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm càng
không tránh được những rủi ro. Hơn thế nữa, rủi ro luôn tiềm ẩn lớn.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thường nằm trong hai khâu
phát hành thẻ và thanh toán thẻ bao gồm: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao
dịch giả mạo, thẻ bị mất cắp, thất lạc… Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi
nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ. Chính vì
vậy, ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản lý rủi ro.
Hoạt động quản lý rủi ro thẻ bao gồm quá trình xác định, phân tích và hạn chế
những nguy cơ tiềm ẩn trong hoạt động phát hành, thanh toán thẻ để từ đó có những
biện pháp phù hợp nhằm phòng ngừa và hạn chế tối đa mức độ rủi ro có thể xảy ra.
Hoạt động phòng ngừa rủi ro thẻ gồm hai bước chính là xác định rõ các rủi ro tiềm ẩn
trong phát hành, thanh toán thẻ và xây dựng biện pháp kiểm soát những rủi ro này theo
cách phù hợp nhất với mục tiêu hoạt động thẻ.
Để phòng ngừa và hạn chế tối đa rủi ro, mỗi ngân hàng cần phải thực hiện đúng
và đầy đủ quy trình, chế độ phát hành và thanh toán thẻ. Các quy định này được ngân
hàng ban hành dựa trên nguyên tắc tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế, quy định
mỗi quốc gia và tình hình thực tế của từng ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng cũng
phải tuân thủ các quy định của các tổ chức thẻ mà mình tham gia.
1.3. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Theo quan điểm triết học, “Phát triển” là khuynh hướng vận động đã xác định về
hướng của mọi sự vật, hiện tượng. Song mỗi sự vật, hiện tượng, lĩnh vực lại có quá
trình phát triển hoàn toàn không giống nhau do tồn tại ở thời gian và không gian khác
nhau: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến thoàn thiện hơn
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, để tồn tại và phát triển, mỗi

doanh nghiệp cần không ngừng phát triển các sản phẩm của mình, làm cho các sản
phẩm này tốt hơn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh tự do hiện nay, phát triển thị trường thẻ
ngân hàng là một công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà nước, minh bạch và
chống thất thu thuế. Đối với hệ thống các NHTM giúp mở rộng về quy mô và chất
lượng các khoản thanh toán thẻ. Bởi khách hàng sử dụng nhiều hay ít dịch vụ thanh
toán thẻ ngân hàng chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ tốt hay không. Vì vậy, các
NHTM luôn phải chú trọng tới nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ.
18

Hơn nữa, dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi sự chủ động và trách nhiệm đầu tiên của
ngân hàng kết hợp với các bộ, ngành chức năng khác. Có như vậy, dịch vụ tài chính
mới phát triển góp phần thúc đẩy tăng trưởng bền vững nền kinh tế.
Như vậy ta có thể hiểu: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là việc ngân hàng
dùng những tiềm năng sẵn có như nguồn nhân lực, nguồn vốn, uy tín của mình để
mở rộng quy mô và chất lượng các khoản thanh toán thẻ, cải tiến dịch vụ thanh
toán thẻ của ngân hàng, đưa những sản phẩm dịch vụ đó xâm nhập sâu và rộng
hơn vào thị trường, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
riêng biệt.
1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Tăng cường huy động vốn ngắn hạn cho ngân hàng
Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại lợi ích to lớn đối với đơn vị cung ứng dịch vụ.
Khi đơn vị cung ứng dịch vụ muốn tham gia mạng lưới thanh toán chấp nhận thẻ rộng
khắp ngân hàng, sẽ phải mở một tài khoản thanh toán thẻ tại ngân hàng đó và mọi giao
dịch sẽ được hạch toán thông qua tài khoản này. Như vậy các NHTM cũng sẽ tận dụng
được một nguồn vốn không nhỏ từ tài khoản tiền gửi thanh toán thẻ.
Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng
Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, đặc
biệt là dịch vụ thanh toán thẻ. Các NHTM đầu tư công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng khi tham gia dịch vụ thanh toán thẻ. Bằng cách này, các

NHTM không những tăng chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn tăng thêm uy tín và
thị phần của ngân hàng, góp phần tăng năng lực cạnh tranh.
Khuyến khích xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng
Xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng gúp cho thị trường thẻ phát triển
một cách đồng nhất.
Thứ nhất, việc liên kết sẽ hạn chế sự bất tiện cho người dùng thẻ. Hiện nay tại
Việt Nam, các cây ATM hay các máy POS còn ít và rải rác, chưa đồng đều, chủ yếu
tập trung ở những nơi mật độ dân số đông, khu đô thị lớn. Sự hợp tác giữa các ngân
hàng với nhau sẽ tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.
Khách hàng không còn lo ngại đi tìm đúng cây ATM của thẻ ngân hàng mình, mà thay
vào đó có thể sử dụng bất cứ cây ATM nào để rút tiền hay làm các giao dịch khác với
phí giao dịch nhỏ.
Thứ hai, việc liên hết cũng hạn chế sự lãng phí về cơ sở hạ tầng, trong khi giá các
thiết bị thanh toán (ATM, POS) khá cao.
19

Do vậy, sự liên minh giữa các ngân hàng sẽ tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch
với khách hàng sử dụng thẻ, tăng chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và hạn chế sự
lãng phí về sơ sở hạ tầng. Bên cạnh đó, các NHTM cũng tích cực hội nhập với quốc tế
thông qua tham gia vào tổ chức thẻ quốc tế nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng trong
và ngoài nước và tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.
Tăng doanh thu cho ngân hàng
Hoạt động thanh toán thẻ mang lại doanh thu khá cao cho các Ngân hàng thanh
toán. Đầu tiên phải kể đến phí sau mỗi giao dịch đem lại và phí từ ĐVCNT. Mức phí
này còn được gọi là phí chiết khấu, thường dao động khoảng 2- % giá trị giao dịch.
Nếu số lượng khách hàng tới giao dịch càng nhiều thì doanh thu của ngân hàng càng
tăng cao.
Bên cạnh đó, khi khách hàng tới ngân hàng thực hiện các giao dịch như rút tiền
mặt, chuyển khoản, in sao kê…ngân hàng còn được hưởng phí dịch vụ đại lý thanh
toán từ phía NHPH. Tất cả các khoản này mang lại một khoản lớn, tạo hấp dẫn cho

những nhà kinh doanh thẻ.
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
1.3.3.1. Chỉ tiêu định tính
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: thể hiện ở tính nhanh chóng,
thuận tiện và tính an toàn, bảo mật cao, cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thanh
toán thẻ của ngân hàng so với các ngân hàng khác.
Tính nhanh chóng: đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao
dịch. Thời gian thực hiện càng được rút ngắn thì càng tiết kiệm được thời gian cho
khách hàng và cũng chứng tỏ công nghệ ngân hàng được sử dụng, trình độ chuyên
môn của nhân viên ngày càng cao.
Tính thuận tiện: phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng
mọi nơi mọi lúc.Để thực hiện được điều này, các NHTM phải tham gia mở rộng phạm
vi, mạng lưới thanh toán của mình. Ngoài ra, tính thuận tiện cũng được hiểu là sự đa
dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng: tích hợp nhiều chức năng
nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, thanh toán hoá đơn điện, nước….
Tính an toàn và bảo mật: phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng
từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ: chỉ tiêu này được xác
định trên tập hợp giá trị đem lại cho khách hàng về tiện ích và lợi ích của dịch vụ thẻ
cũng như đánh giá của các tổ chức chuyên nghiệp về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân
20

hàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Nếu ngân hàng càng có khả năng đáp
ứng tốt nhu cầu của khách hàng, càng tạo được sự hài lòng và gây dựng được uy tín
với khách hàng, chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ từ đó được cải thiện.
Khả năng gia tăng uy tín, hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng: thể hiện thông qua
mức độ nhận biết về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng. Nếu ngân hàng
càng có khả năng gia tăng uy tín cũng như hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng tới khách
hàng, càn chứng tỏ mức độ nhận biết hình ảnh ngân hàng, sự gia tăng trong số lượng

khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng. Như vậy cho thấy khả năng
phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng càng tốt và ngược lại.
Khả năng nhận biết hình ảnh: thông qua thiết kế đặc trưng về màu sắc, thông
điệp quảng cáo, khách hàng ghi nhớ và có dấu ấn về sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Đánh giá hiệu quả của các chương trình quảng bá trên các phương tiện thông tin đại
chúng. Nếu ngân hàng tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, khiến khách
hàng dễ dàng nhận biết hình ảnh về thẻ của ngân hàng thì cũng tăng khả năng phát
triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: cho thấy chất lượng dịch vụ của
ngân hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng và nhớ tới hình ảnh cũng như uy tín ngân
hàng đều phải thông qua nhân viên ngân hàng. Nếu thái độ phục vụ của nhân viên thân
thiện, cởi mở, nhiệt tình, tạo được lòng tin và sức thuyết phục với khách hàng, chất
lượng dịch vụ thanh toán thẻ phát triển càng tốt, số lượng khách hàng trung thành càng
cao. Do vậy, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có vai trò rất quan trọng.
Khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của Ngân hàng: thông qua quá
trình nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng của khách hàng ở các thị trường khác
nhau để đưa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ phù hợp với khách hàng nhất nhằm mở
rộng thị phần thanh toán thẻ ngân hàng. Nếu chiến lược marketing của ngân hàng phát
triển hiệu quả cao, càng gia tăng khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của ngân
hàng hay nói cách khác là phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng và ngược lại.
Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ Ngân
hàng: các ngân hàng cần luôn tìm kiếm, mở rộng thị trường để đưa sản phẩm, dịch vụ
thanh toán thẻ tới cộng đồng. Kết hợp với chiến dịch gia tăng hình ảnh, uy tín ngân
hàng, các ngân hàng sẽ vừa giữ chân được những khách hàng trung thành và vừa thu
hút thêm được những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thông qua việc
quảng bá trực tiếp hoặc gián tiếp của ngân hàng. Như vậy, nếu ngân hàng càng làm hài
lòng khách hàng, gia tăng uy tín – hình ảnh ngân hàng, vừa tạo được cho khách hàng
hình ảnh quen thuộc, thái độ phục vụ tốt thì ngân hàng càng dễ dàng tiếp cận được gần
hơn với khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thị trường thẻ ngân hàng
21

trong nước, tiến xa ra thị trường thẻ nước ngoài. Và khi đó, dịch vụ thanh toán thẻ của
ngân hàng đang phát triển rất tốt.
1.3.3.2. Chỉ tiêu định lượng
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Đo lường tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ và hiệu quả của chương trình
Marketing. Chỉ tiêu này được tính theo số lượng thẻ phát hành so với kế hoạch đề ra
và so sánh với số lượng phát hành các năm trước.
Tốc độ tăng trưởng số lượng
số lượng thẻ PH kỳ này – số lượng thẻ PH kỳ trước
thẻ ghi nợ nội địa phát hành =
Số lượng thẻ phát hành kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng số lượng
Số lượng thẻ PH kỳ này – số lượng thẻ PH kỳ trước
thẻ tín dụng quốc tế PH =
Số lượng thẻ PH kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng số món thanh toán thẻ
Tốc độ tăng trường số món thanh toán thẻ cho thấy hoạt động thanh toán thẻ của
ngân hàng tăng hay giảm so với các năm trước, và so với các ngân hàng trong cùng
khu vực.
Số món TT thẻ ghi nợ nội địa kỳ này – số món TT thẻ
Tốc độ tăng trưởng số món
ghi nợ nội địa kỳ trước
thanh toán thẻ ghi nợ nội địa
Số món TT thẻ ghi nợ nội địa kỳ trước
Số món TT bằng thẻ TDQT kỳ này – số món TT bằng
Tốc độ tăng trưởng số món
thẻ TDQT kỳ trước
TT thẻ tín dụng quốc tế
Số món TT bằng thẻ TDQT kỳ trước

Như vậy, tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và số món thanh toán thẻ thể
hiện khả năng mở rộng số lượng thẻ phát hành thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ
thanh toán thẻ của ngân hàng. Chỉ số này càng cao, càng cho thấy khả năng phát triển
dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng càng tốt. Ngược lại, nếu chỉ tiêu này có xu
hướng giảm theo thời gian thì sẽ phản ảnh hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng
ngày càng bị thu hẹp, mức độ phát triển thấp. Hoặc nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn hoặc
bằng 0, hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng lúc này không những không phát triển
mà còn có dấu hiệu đi xuống.
Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS.