Cải thiện công tác quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:1
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Những nội dung trong đề tài này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của Th.S Nguyễn Thị Hải Đường..
Mọi số liệu và kết luận trong luận văn đều là trung thực và chưa từng
công bố trong bất kỳ tài liệu nào.
Người cam đoan
Nguyễn Thị Thuỳ Giang

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:2
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................... 9
1.1 . Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn................................ 9
1.1.1. Khái niệm khách sạn...................................................................................9
1.1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................9
1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 ................................9
1.2.1. Khái niệm ISO............................................................................................ 9
1.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001 ....................................................... 10
1.2.2.1. ISO 9000 là gì? .................................................................................. 10
1.2.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000........................................ 10
1.3. Tổng quan về Kiểm soát.................................................................................. 12
1.3.1. Khái niệm kiểm soát ................................................................................. 12
1.3.2. Vai trò của kiểm soát ................................................................................ 12
1.3.3. Phân loại kiểm soát................................................................................... 13

1.3.4. Yêu cầu đối với việc kiểm soát ................................................................. 13
1.4. Nội dung kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 ................. 14
1.4.1. Kiểm soát tài liệu...................................................................................... 14
1.4.2. Kiểm soát hồ sơ........................................................................................ 16
1.4.3. Kiểm soát những thay đổi về thiết kế và triển khai.................................... 17
1.4.4. Kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ ............................................ 17
1.4.5. Kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường ......................................... 18
1.4.6. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp ......................................................... 19
1.5. Tổ chức kiểm soát:.......................................................................................... 19
1.5.1. Những nguyên tắc thiết lập hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp.......... 19
1.5.2. Tổ chức hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp ....................................... 20
Chương II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THEO BỘ
TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN ................................... 21
2.1. Sơ lược về khách sạn Hội An .......................................................................... 21
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hội An.......................... 21
2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn Hội An............................................. 21
2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Hội An............................................... 22
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:3
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hội An .......................................... 24
2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội an trong 5 năm qua.......................... 28
2.2.1. Tình hình kết quả kinh doanh từ năm 2003-2007. ..................................... 28
2.2.2. Tình hình thu hút khách tại khách sạn từ năm 2003 đến năm 2007 ........... 31
2.3. Lược sử việc vận hành hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội
An.......................................................................................................................... 32
2.4. Đánh giá tình hình hoạt động kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9001-2000 trong khách sạn Hội An........................................................................ 34
2.4.1. Tình hình kiểm soát tài liệu....................................................................... 35
2.4.2. Tình hình kiểm soát hồ sơ......................................................................... 41

2.4.2.1. Công tác ghi nhận hồ sơ ..................................................................... 41
2.4.2.2 Công tác kiểm tra ghi chép hồ sơ: ....................................................... 43
2.4.2.3. Công tác sắp xếp, bảo quản, lưu giữ hồ sơ:......................................... 43
2.4.3. Tình hình kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ ............................. 44
2.4.4. Tình hình kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường.......................... 55
2.4.5. Tình hình kiểm soát sản phẩm không phù hợp .......................................... 56
Chương III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÔNG TÁC KIỂM SOÁT
CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN
HỘI AN TRONG THỜI GIAN TỚI. ......................................................................... 59
3.1. Các căn cứ kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong
thời gian tới ........................................................................................................... 59
3.1.1 Mục tiêu chất lượng của khách sạn Hội An trong thời gian tới................... 59
3.1.2. Những hạn chế trong công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn
ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian qua. ................................. 60
3.1.3 Đòi hỏi của khách hàng về chất lượng sản phẩm:....................................... 61
3.1.4. Áp lực cạnh tranh trên thị trường .............................................................. 62
3.2. Phương hướng và mục tiêu cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ
tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới....................... 63
3.2.1. Phương hướng cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới. ......................... 63
3.2.2 Mục tiêu của việc cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian tới. ........................ 64
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:4
3.3. Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới.............................. 64
3.3.1. Các giải pháp chính: ................................................................................. 64
3.3.1.2. Cải thiện công tác kiểm soát tài liệu: .................................................. 70
3.3.1.3. Cải thiện công tác kiểm soát hồ sơ ..................................................... 72

3.3.1.4. Cải thiện công tác kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ.......... 75
3.3.2. Giải pháp phụ: .......................................................................................... 77
3.3.2.1. Tăng cường đội ngũ quản lý............................................................... 77
3.3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.............................................. 80
KẾT LUẬN............................................................................................................... 81

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:5
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- QLCL: Quản lý chất lượng
- WTO: Tổ chức thương mại thế giới
- TT: Thủ tục
- BM: Biểu mẫu
- TCDL: Tổ chức du lịch
- TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
- DNV: Doanh nghiệp Việt
- TGĐ: Tổng giám đốc
- TC-KH: Tổ chức - kế hoạch
- T.Trường: Thị trường
- TC-TH: Tổ chức tổng hợp
- PTGĐ: Phó tổng giám đốc
- KSHA: Khách sạn Hội An
- PGĐ: Phó giám đốc
- NH: Nhà Hàng
- HA: Hội An
- BT-CX: Bảo trì – cây xanh
- C.

Ư: Cung ứng

- K.Hoạch: Kế hoạch
- CP : Cổ Phần
- DL: Du lịch
- DV: Dịch vụ









Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:6
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1:Sơ đồ hệ thống phản hồi tự điều chỉnh................................................ 12
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hội An...................................................... 23
Bảng 2.1: Tổng hợp tình hình lực lượng lao động của khách sạn Hội An............ 26
Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An (2003-2007).................. 28
Biểu đồ 2.1: Biến động tình hình kinh doanh của KSHA giai đoạn2003 -2007... 29
Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của KSHA từ năm 2003-2007 ... 30
Bảng2.4 : Tình hình đón khách của khách sạn Hội An 2003-2007...................... 31
Biểu đồ 2.2: Biểu diễn lượt khách đến khách sạn (2003-2007) ........................... 31
Biểu đồ 2.3: Biểu diễn số ngày khách lưu lại tại KSHA (2003-2007) ................. 32
Bảng 2.5: Tình hình góp ý chất lượng dịch vụ lưu trú KSHA (2006-2007)......... 53
Bảng 2.6: Tình hình góp ý chất lượng dịch vụ ăn uống KSHA (2006-2007)....... 53
Biểu đồ 2.4: Biểu diễn tình hình góp ý chất lượng dịch vụ lưu trú KSHA 2006-

2007……………………………………………………………………………
…47
Biểu đồ 2.5: Biểu diễn tình hình góp ý chất lượng dịch vụ ăn uống KSHA
2006-
2007……………………………………………………………………………
…47
Biểu đồ 3.1: biểu diễn tần số tình hình phàn nàn khách bộ phận lưu trú.............. 66
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ Pareto về chất lượng dịch vụ ............................................. 68








Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:7
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay Việt Nam đã chính thức trở thành một thành viên của tổ chức
thương mại thế giới (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cho cả nước nhiều cơ
hội và nhiều thách thức mới trong tất cả các lĩnh vực, các ngành, trong đó có ngành
kinh doanh khách sạn. Khách sạn Hội An là một trong những khách sạn đang đứng
trước nhiều cơ hội và thách thức đó.
Kể từ khi gia nhập WTO đến nay lượng khách Quốc tế đến Việt Nam ngày
càng nhiều đặc biệt là đối với Phố Cổ Hội An. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để
khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường khách lớn hơn và mở rộng
danh tiếng hơn. Tuy nhiên không chỉ có Khách sạn Hội An mới nhận thấy được cơ

hội này mà còn nhiều khách sạn khác cũng đã nhận thấy điều đó. Vì vậy, từ năm
2004 đến nay trên địa bàn tỉnh Quảng Nam nói chung và Thành phố Hội An nói
riêng đã có rất nhiều Khách sạn hiện đại được đưa vào sử dụng với tiêu chí cung
cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Khách sạn Hội An không
những không còn được kinh doanh trong môi trường độc quyền như trước đây nữa
mà phải chịu một áp lực cạnh tranh tương đối lớn. Thêm vào đó là nhu cầu đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường thu
hút ngày càng nhiều du khách đến lưu trú tại Khách sạn, yêu cầu cấp thiết đòi hỏi
ban quản lý khách sạn phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất
lượng. Bắt đầu từ 07/2005 Khách sạn Hội An quyết định áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Từ ngày áp dụng bộ tiêu
chuẩn ISO 9001-2000 đến nay bên cạnh những thuận lợi trong công tác quản lý vẫn
còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong công tác kiểm soát chất lượng. Vì vậy, sau một
thời gian thực tập tại phòng QLCL của Khách sạn Hội An em quyết định chọn đề
tài: “ Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An.” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Ngoài phần mở đầu, kết luận bố cục của đề tài gồm có 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9001-2000 tại Khách sạn Hội An
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:8
Chương III: Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng
theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian tới.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn:
Việc nghiên cứu của luận văn sẽ chỉ ra những thành tựu đạt được, những mặt
hạn chế còn tồn tại trong quá trình tiến hành công tác kiểm soát chất lượng theo bộ
tiêu chuẩn ISO 9001-2000 của Khách sạn trong thời gian qua, đưa ra những biện
pháp tối ưu để khắc phục những tồn tại đó nhằm giảm thiểu rủi ro, ngăn ngừa đến

mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm,
dịch vụ trong tương lai của Khách sạn Hội An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là vấn đề kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9001-2000 tại Khách sạn Hội An chủ yếu tập trung vào các nội dung kiểm soát:
- Kiểm soát tài liệu
- Kiểm soát hồ sơ
- Kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ
- Kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt không gian: đề tài nghiên cứu trong phạm vi hoạt động tại Khách
sạn Hội An và Nhà hàng Hội An.
- Về mặt thời gian: Khảo sát thực tế từ năm 2003-2007, định hướng giải pháp
cho thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tiếp cận thu thập thông tin,
phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, đối chiếu với thực tế, chứng minh
làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng vì năng lực của bản thân và thời gian có
hạn nên chắc chắn đề tài không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất định. Vì
vậy rất mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiếm của thầy, cô, bạn bè và ban lãnh
đạo Khách sạn cũng như các anh, chị, cô chú trong phòng QLCL và các phòng ban
khác của Khách sạn để đề tài được hoàn thiện và rút kinh nghiệm trong công tác và
học tập sau này.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:9
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 . Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo Thông tư 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục du lịch Việt Nam ta có đ
ịnh

nghĩa khách sạn như sau:
“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
1.1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh cũng
phải có nội dung hoạt động của nó. Đối với ngành kinh doanh Khách sạn hoạt động
chủ yếu trên 3 nội dung
:
* Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng ở đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.
* Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho khách các món ăn,
thức uống.
* Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thoả mãn nhu cầu đa
dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí,
dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tổ chức hội nghị.
( Nguồn: luận văn Th.s Võ Thị Quỳnh Nga)
1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000
1.2.1. Khái niệm ISO
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International
Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt
động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất,
thương mại và thông tin.
Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-
Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học - Công nghệ và Môi trường.
Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi

hàng hoá và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:10
quả. ISO lập ra các tiêu chuẩn trong mọi ngành trừ công nghiệp chế tạo điện và điện
tử. Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức Quốc tế này trong đó có Việt
Nam (tham gia năm 1987).
- Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng
do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được
sửa đổi hai lần vào năm 1994 và 2000.
(Nguồn:
1.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001
1.2.2.1. ISO 9000 là gì?
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức
Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành chính thức năm 1987 có thể áp dụng cho
mọi
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và cho mọi quy mô hoạt động.
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn:
- ISO 9000-2000: Mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích
các thuật ngữ.
- ISO 9001-2000: Quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất
lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001-1994; 9002-1994; 9003-1994.
- ISO 9004-2000: Hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng.
- ISO 19011-2001: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý môi trường.
(Nguồn: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp và
cơ quan quản lý nhà nước. Thạc sỹ. Phạm Đình Hưởng)

1.2.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000
* Khái niệm:
ISO 9001-2000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ
chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000. Nó quy định các yêu
cầu đối với HTQLCL khi tổ chức, doanh nghiệp muốn chứng tỏ năng lực cung cấp
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:11
sản phẩm đáp ứng yêu cầu và thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Đây là phương
pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới giúp
các tổ chức chủ động sáng tạo đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình.
(Nguồn: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp và
cơ quan quản lý nhà nước. Thạc sỹ. Phạm Đình Hưởng)

* Các yêu cầu của TCVN ISO 9001-2000 gồm có:
- Yêu cầu chung
1. Hệ thống quản lý chất lượng

- Yêu cầu về hệ thống tài liệu
- Cam kết của Lãnh đạo
- Hướng vào khách hàng
- Chính sách chất lượng
- Hoạch định
- Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
2. Trách nhiệm của lãnh đạo

- Xem xét của lãnh đạo
- Cung cấp nguồn lực
- Nguồn nhân lực
- Cơ sở hạ tầng
3. Quản lý nguồn lực



- Môi trường làm việc.
- Hoạch định việc tạo sản phẩm
- Các quá trình liên quan đến khách hàng
- Thiết kế và phát triển
- Mua hàng
- Sản xuất và cung cấp dịch vụ
4. Tạo sản phẩm





- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
- Khái quát
- Đo lường và theo dõi
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Phân tích dữ liệu
5. Đo lường, phân tích và cải tiến

- Cải tiến
(Nguồn: sokhoahoccn.angiang.gov.vn)
• Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9001-2000
1/ Đánh giá thực trạng tổ chức, doanh nghiệp so với yêu cầu của Tiêu chuẩn.
2/ Thiết kế và xây dựng văn bản Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001-2000.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:12
3/ Áp dụng Hệ thống chất lượng theo ISO 9001-2000.
4/ Đánh giá nội bộ, chuẩn bị để đánh giá chứng nhận.
5/ Đánh giá chứng nhận hệ thống chất lượng.
6/ Duy trì và cải thiện hệ thống chất lượng sau chứng nhận.
(Nguồn:
1.3. Tổng quan về Kiểm soát
1.3.1. Khái niệm kiểm soát
Theo các khái niệm về kiểm soát trong Giáo trình Quản trị doanh nghiệp
Khách sạn – Du lịch của trường Đại học Thương mại ta có thể định nghĩa một cách
ngắn gọn về khái niệm kiểm soát như sau:
Kiểm soát là hành vi chủ động và có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh
doanh nhằm khắc phục những sai sót, đảm bảo cho kết quả các hoạt động phù hợp
với mục tiêu, kế hoạch bằng cách giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời
khắc phục những hiện tượng sai sót phát sinh.
Theo TCVN ISO 9000-2000 định nghĩa: “kiểm soát chất lượng là một phần
của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng”
Kiểm soát chất lượng có liên quan đến kỹ thuật tác nghiệp và các hoạt động
được áp dụng để thực hiện các yêu cầu về chất lượng.
1.3.2. Vai trò của kiểm soát
* Hoạt động kiểm soát nhằm phát hiện những sai lệch để ngăn ngừa và sửa
chữa. Về cơ bản cơ chế kiểm soát trong quản trị được xây dựng theo nguyên tắc của

hệ thống phản hồi tự điều chỉnh được miêu tả như sau:






Sơ đồ 1.1:Sơ đồ hệ thống phản hồi tự điều chỉnh
Kết quả
mong muốn
So sánh với
tiêu chuẩn
Đo lường kết
quả thực tế
Kết quả thực
tế
Thực hiện
điều chỉnh
Phân tích
nguyên nhân
Xác định
chênh lệch
Chương
trình điều
chỉnh
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:13
Trong thực tế thì dù kế hoạch có được xây dựng tốt nhất cũng có thể không
được thực hiện hoàn hảo. Chính vì thế mà hệ thống kiểm soát đã trở thành chức

năng quản trị kinh doanh.
* Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho hoạt động: Quản trị chất lượng
ngày nay dẫn đến sự phát triển của kiểm soát và cũng làm nảy sinh quan điểm, thái
độ và cách thức để đạt tới kiểm soát có hiệu quả. Tất cả các đối tượng tham gia vào
hoạt động đều được trao quyền và bị kiểm tra nên chúng đã tự hoàn thiện mình, nhờ
đó mà chất lượng trở nên tốt hơn.
(Nguồn : Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 108, 109, NXB
Quốc Gia Hà Nội năm 2000)
1.3.3. Phân loại kiểm soát
Trong kinh doanh du lịch yếu tố thời điểm kiểm soát có tác động rất lớn đến
chất lượng và hiệu quả công việc, vì vậy người ta dựa vào yếu tố thời gian phân
thành 3 loại kiểm soát:
* Kiểm soát trước ( tiền kiểm): Đây là kiểm soát trước lúc công việc hoàn
tất.
* Kiểm soát trong: Đây là kiểu kiểm soát được tiến hành trong quá trình
công việc được thực hiện để có thể nắm bắt và điều chỉnh kịp thời những vấn đề
phát sinh trong khi thực hiện.
* Kiểm soát sau (Hậu kiểm): Đây là kiểu kiểm soát được tiến hành khi công
việc đã hoàn tất, nó có tác dụng đánh giá kết quả so với mục tiêu đã đề ra.
* Kiểm soát tất cả: Đây là kiểu kiểm soát được thực hiện trước, sau và trong
suốt quá trình kinh doanh.
(Nguồn : Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 109, 110, NXB
Quốc Gia Hà Nội năm 2000)
1.3.4. Yêu cầu đối với việc kiểm soát
Hoạt động kiểm soát trong doanh nghiệp có mối quan hệ với nhiều bộ phận,
nó liên quan đến nhân tố con người, đến chi phí và hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, để
phát huy được mặt tích cực hoạt động kiểm soát phải tính đến các yêu cầu sau đây:
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:14

* Việc kiểm soát phải chỉ rõ những chỗ khác biệt: Chỗ khác biệt là mục tiêu
trước hết của hệ thống kiểm soát cần phải đạt được. Đó là các sai sót so với dự kiến,
đó là phần kế hoạch không thực hiện đầy đủ.
* Việc kiểm soát cần phải khách quan: Kiểm soát là một chức năng của quản
trị doanh nghiệp mà quản trị doanh nghiệp thì tất yếu bao gồm nhiều yếu tố mang
tính chủ quan, nếu chúng ta không loại bỏ được yếu tố chủ quan thì kết quả kiểm
soát sẽ bị phủ nhận.
* Hệ thống kiểm soát phải phù hợp với bầu không khí của tổ chức: Khi thiết
kế, vận hành hệ thống kiểm soát phải kết hợp với các yếu tố khác để đảm bảo sự
phù hợp với bầu không khí của tổ chức để tránh hiện tượng chống đối lẫn nhau làm
giảm sức mạnh của tổ chức.
* Việc kiểm soát phải đảm bảo yêu cầu tiết kiệm: Công việc kiểm soát bị
ràng buộc bởi khuôn khổ chi phí. Vì vậy với mỗi hệ thống kiểm soát luôn phải so
sánh kết quả thu được so với chi phí bỏ ra.
* Việc kiểm soát phải kết thúc bằng hành vi điều chỉnh (nếu có): Mục tiêu
trung tâm của hoạt động kiểm soát là vươn tới sự cân bằng giữa tiêu chuẩn và thực
tế. Vì vậy không được bỏ sót hành động điều chỉnh nếu cần.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 110,111,

NXB Quốc Gia Hà Nội năm 2000
)
1.4. Nội dung kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Theo
Hướng dẫn thực hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001-2000 của Công ty tư vấn Quản lý và Công nghệ thông tin PSD
Consulting Company việc kiểm soát theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 được tiến hành
theo nội dung chính như sau:
1.4.1. Kiểm soát tài liệu
Các tài liệu do Hệ thống quản lý chất lượng cần phải được kiểm soát nhằm
mục đích:

- Để các tài liệu thích hợp được phê duyệt trước khi lưu hành.
- Để xem xét và cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại các tài liệu.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:15
- Để đảm bảo rằng những sự thay đổi và tình trạng xem xét hiện hành về tài
liệu đã được nhận biết.
- Nhằm đảm bảo rằng các ấn bản thích hợp của các tài liệu có thể áp dụng
được đang có sẵn tại nơi sử dụng.
- Đảm bảo rằng các tài liệu giữ lại phải dễ đọc, dễ nhận biết.
- Đảm bảo rằng các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và được
phân phối có kiểm soát.
- Để ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu đã lỗi thời, và áp dụng cách
nhận biết chúng một cách thích hợp nếu cần giữ chúng lại vì một mục đích nào đó.
* Cách áp dụng (Cách thực hiện hoạt động kiểm soát tài liệu)
- Để hoạt động kiểm soát tài liệu được thực hiện một cách tốt nhất trước hết
chúng ta phải thiết lập một thủ tục Kiểm soát tài liệu (thủ tục này phải dưới dạng
văn bản), trong thủ tục này phải quy định rõ những nội dung:
+ Các quy trình biên soạn, phê duyệt tài liệu trước khi ban hành. Qui định
các cấp có thẩm quyền phê duyệt tài liệu.
+ Cần quy định rõ qui trình xem xét, cập nhật tài liệu khi tài liệu không còn
thích hợp. Sau khi được soát xét lại, tài liệu phải được cấp có thẩm quyền phê duyệt
lại trước khi tái ban hành.
+ Để nhận biết được sự thay đổi của tài liệu, thông thường bạn nên qui định
một số soát xét cho tài liệu.
+ Sau khi tài liệu được ban hành, phải đảm bảo tốt việc phân phối tài liệu đến
những người liên quan trong việc áp dụng tài liệu: bất cứ những người nào cần dùng
tài liệu cho công việc của mình thì phải sẵn sàng có tài liệu đó dể có thể tham khảo,
nghiên cứu áp dụng.
+ Các tài liệu phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết. Ví dụ có thể nhận biết tài liệu

bằng cách qui định mã số tài liệu cho từng tài liệu khác nhau.
+ Các tài liệu bên ngoài có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng như
các bảng vẽ, các tài liệu kỹ thuật,... cũng phải quy định cách nhận biết rõ ràng và
cũng phải đươc kiểm soát chặt chẽ việc phân phối chúng như tài liệu chất lượng nội
bộ.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:16
+ Các tài liệu lỗi thời nhưng cần giữ lại để tham khảo hoặc cho mục đích nào
đó thì phải được nhận biết tình trạng lỗi thời ( ví dụ đóng dấu “tài liệu lỗi thời” và
phải qui định cách quản lý chúng để tránh sử dụng nhầm lẫn với tài liệu hiện hành.
1.4.2. Kiểm soát hồ sơ
* Yêu cầu:
Hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để cung cấp chứng cớ khách quan về sự
phù hợp với các yêu cầu và hiệu quả điều hành của Hệ thống quản lý chất lượng.
Hồ sơ phải được duy trì dễ đọc, sẵn sàng nhận biết và truy xuất được. Một
thủ tục dưới dạng văn bản phải được thiết lập để xác định những cách kiểm soát cần
thiết cho việc nhận dạng, lưu trữ, bảo quản, truy xuất, thời hạn lưu giữ và huỷ bỏ
các hồ sơ.
* Cách áp dụng
Hồ sơ được xem như là một loại tài liệu đặc biệt ghi nhận lại kết quả thực
hiện quá trình, công việc. Hồ sơ có thể thiết lập và lưu giữ dưới dạng văn bản giấy
hoặc điện tử.
- Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đòi hỏi các doanh nghiệp áp dụng phải duy trì
các hồ sơ cần thiết, (trừ trường hợp ngoại lệ áp dụng một số điều khoản) để chứng
minh kết quả của hệ thống quản lý chất lượng của công ty (chứng minh sự phù hợp
và chứng minh hiệu quả của hệ thống).
- Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để quy định việc kiểm soát hồ sơ.
- Việc kiểm soát hồ sơ này phải bao gồm các nội dung như sau:
+ Cách nhận biết hồ sơ ( ví dụ nhận biết hồ sơ thông qua tên hồ sơ và số của

hồ sơ)
+ Cách bảo quản hồ sơ (điều kiện về phương tiện, môi trường bảo quản, lưu
giữ hồ sơ)
+ Cách bảo vệ hồ sơ (ai có trách nhiệm giữ, điều kiện bảo đảm để hồ sơ
không bị mất mát.Trong trường hợp lưu giữ hồ sơ bằng phương tiện điện tử thì phải
backup...)
+ Qui định về việc sử dụng hồ sơ (ai có quyền xem hoặc cho xem hồ sơ; qui
định về việc mượn, trả hồ sơ,...)
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:17
+ Xác định thời gian lưu trữ và huỷ bỏ hồ sơ ( qui định thời hạn lưu trữ của
từng loại hồ sơ, cách thực hiện huỷ bỏ hồ sơ)
+ Tiêu chuẩn còn đòi hỏi rằng các hồ sơ phải rõ ràng, dễ nhận biết, dễ dàng
cho việc sử dụng nó khi cần thiết (để việc truy xuất hồ sơ được dễ dàng, phải xác
định rõ cách sắp xếp hồ sơ (ví dụ: hồ sơ bán hàng được sắp xếp theo tên hay loại
khách hàng và theo ngày, tháng ,năm).
1.4.3. Kiểm soát những thay đổi về thiết kế và triển khai
* Yêu cầu: Những thay đổi về thiết kế và triển khai phải được nhận biết và
lưu giữ hồ sơ. Những thay đổi phải được xem xét, thẩm tra xác nhận và phê duyệt,
khi thích hợp, và phê chuẩn trước khi thực hiện. Việc xem xét những thay đổi về
thiết kế và triển khai phải bao gồm cả việc đánh giá hậu quả của những thay đổi đối
với những bộ phận cấu thành và đối với những sản phẩm đã được phân phối.
Hồ sơ ghi nhận kết quả của việc xem xét những thay đổi và bất kỳ những
hành động nào cần thiết phải được duy trì.
* Cách áp dụng:
Khi xảy ra sự thay đổi trong quá trình thiết kế và triển khai hoặc sau khi hoàn
thành thiết kế và triển khai, phải thiết lập tài liệu, hồ sơ và kiểm soát sự thay đổi này
một cách chặt chẽ. Các thay đổi này phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác
nhận giá trị sử dụng và được phê duyệt trước khi thực hiện việc thay đổi.

Khi xem xét các thay đổi của thiết kế và triển khai phải lưu ý đánh giá tác
động của sự thay đổi này đối với các bộ phận cấu thành và đối với sản phẩm đã
được chuyển giao để có cách xử lý toàn diện và thích hợp.
Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét các thay đổi và các hành
động cần thiết phát sinh.
1.4.4. Kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ
* Điều kiện kiểm soát:
Tổ chức phải lập kế hoạch và thực hiện việc sản xuất và cung cấp dịch vụ
trong những điều kiện được kiểm soát. Các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm:
- Sự có sẵn của thông tin mô tả những tính chất của sản phẩm, dịch vụ
- Sự có sẵn của các hướng dẫn công việc, khi cần thiết.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:18
- Sự sử dụng thiết bị thích hợp.
- Sự có sẵn và sử dụng các thiết bị đo lường và giám sát.
- Sự thực hiện các hoạt động tiến hành cung cấp dịch vụ.
* Cách áp dụng:
Để tiến hành cung cấp dịch vụ, thường phải lập kế hoạch cung cấp dịch vụ.
Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đòi hỏi phải kiểm soát xuyên suốt từ việc lập kế hoạch
cho đến thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ. Để thực hiện việc kiểm soát,
cần phải có:
- Đầy đủ thông tin mô tả về các đặc tính của dịch vụ sẽ cung cấp.
- Các hướng dẫn cần thiết (mà nếu thiếu nó sẽ dẫn đến sự sai sót trong việc
thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ)
- Các thiết bị thích hợp cho quy trình cung cấp dịch vụ. Cần lưu ý đến việc
thực hiện bảo trì tốt các thiết bị để luôn luôn đảm bảo sự thích hợp của các thiết bị
này;
- Các thiết bị, phương tiện được dùng để giám sát quá trình cung cấp dịch vụ,
để đo lường chất lượng dịch vụ.

- Thực hiện việc giám sát quá trình cung cấp dịch vụ phải lưu giữ hồ sơ
chứng minh.
- Có bằng chứng về việc kiểm tra dịch vụ cung cấp, kiểm soát hoạt động
cung cấp dịch vụ và các hoạt động sau khi cung cấp.
1.4.5. Kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường
* Yêu cầu: Tổ chức phải xác định sự giám sát và đo lường cần phải được
thực hiện và những thiết bị giám sát và đo lường cần thiết nhằm cung cấp chứng cứ
về sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đối với những yêu cầu đã được xác định.
Ngoài ra tổ chức phải đánh giá và ghi vào hồ sơ hiệu lực của các kết quả đo
lường trước đây, khi thiết bị được phát hiện không phù hợp theo yêu cầu. Tổ chức
phải thực hiện những hành động thích hợp đối với thiết bị đó và bất kỳ sản phẩm,
dịch vụ nào bị ảnh hưởng. Các hồ sơ ghi kết quả của sự hiệu chuẩn và kiểm định
phải được lưu giữ.

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:19
1.4.6. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
* Yêu cầu:
Tổ chức phải đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với các
yêu cầu phải được nhận biết và kiểm soát để ngăn ngừa việc vô tình sử dụng hay
cung cấp cho khách hàng. Những sự kiểm soát và những người có trách nhiệm và
quyền hạn có liên quan, đối với việc giải quyết các sản phẩm không phù hợp phải
được xác định trong thủ tục bằng văn bản.Tổ chức phải có cách giải quyết những
sản phẩm không phù hợp một cách hợp lý.
* Cách áp dụng:
Trước hết tổ chức cần xác định như thế nào là nguyên liệu, sản phẩm không
phù hợp và quy định cách giải quyết với những nguyên liệu, sản phẩm không phù
hợp này.
Thứ hai là phải thiết lập một thủ tục (dạng văn bản) để quy định việc giải

quyết sản phẩm không phù hợp. Thủ tục này sẽ bao gồm: cách kiểm soát sản phẩm
không phù hợp, trách nhiệm - quyền hạn và các cách giải quyết sản phẩm không
phù hợp.
(Nguồn: Hướng dẫn thực hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001-2000 của Công ty tư vấn Quản lý và Công nghệ thông tin PSD
Consulting Company)
1.5. Tổ chức kiểm soát:
1.5.1. Những nguyên tắc thiết lập hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp
Để giải quyết được sự hạn chế phát sinh trong quá trình kiểm soát, mà chính
nó làm tổn hại đến hiệu quả của quản trị nói chung, chúng ta có những nguyên tắc
khi xây dựng một hệ thống kiểm soát, đó là:
* Kiểm soát phải được đặt trong mối quan hệ hoạt động kinh doanh của đơn
vị: Hoạt động kiểm soát trong doanh nghiệp khách sạn du lịch phải nhằm mục tiêu
do chiến lược và kế hoạch đã đề ra.Không được coi kiểm soát là sự theo dõi của
những người lãnh đạo. Kiểm soát không phải là mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp
nào mà chỉ là biện pháp tự điều chỉnh.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:20
* Phải có sự tham gia của những người được kiểm soát. Nếu người lao động
có cơ hội phát biểu ý kiến của mình khi xây dựng các tiêu chuẩn và phương pháp đo
lường thì họ dễ chấp nhận sự kiểm soát sau này.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 124,
NXB
Quốc Gia Hà Nội năm 2000
)
1.5.2. Tổ chức hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp
Do sự đa dạng về quy mô và đặc điểm kinh doanh của các doanh nghiệp du
lịch, một hệ thống kiểm soát có thể được tổ chức theo ba hình thức sau:
* Lồng ghép với hệ thống quản trị: Chức năng kiểm soát ở đây được tổ chức

theo hệ thống quản trị, nghĩa là trong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp và các bộ
phận đã tính đến chức năng kiểm soát.
* Kiểm soát là một bộ phận độc lập: Chức năng kiểm soát ở đây được tổ
chức thành một bộ phận độc lập. Hình thức này thích hợp với các doanh nghiệp có
quy mô lớn, với quy mô lớn khiến cho khối lượng công tác kiểm soát đủ để một bộ
phận chuyên biệt đảm nhận.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 125,126,

NXB Quốc Gia Hà Nội năm 2000
)

* Kiểm soát tích hợp: Là hình thức tổ chức hệ thống kiểm soát kết hợp hai
hình thức trên tổ chức một bộ phận độc lập kết hợp lồng ghép với hệ thống quản trị
nhằm kiểm soát một cách chặt chẽ hơn các hoạt động của doanh nghiệp.
Đối với việc kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 không
yêu cầu cách thức tổ chức hoạt động kiểm soát mà tổ chức dựa vào điều kiện, khả
năng của tổ chức để lựa chọn hình thức kiểm soát như thế nào cho hiệu quả, đảm
bảo chất lượng đúng như yêu cầu cam kết. Đối với doanh nghiệp có quy mô nhỏ,
nhân lực ít doanh nghiệp thường tổ chức kiểm soát lồng ghép với hệ thống quản trị.
Đối với doanh nghiệp có quy mô lớn, có điều kiện và khả năng về vốn, vật chất,
nhân lực... thường tổ chức kiểm soát thành một bộ phận độc lập hoặc tổ chức kiểm
soát tích hợp như khách sạn Hội An.


Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:21
Chương II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN
2.1. Sơ lược về khách sạn Hội An

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hội An
Khách sạn Hội An trực thuộc công ty cổ phần du lịch Hội An được thành
lập từ tháng 4/1990 chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/08/1991 chỉ với 8
buồng phòng. Sau đó công ty đã không ngừng đầu tư, mở rộng và nâng cấp số
phòng khách sạn lên 120 phòng vào năm 2000. Vào năm 2003 số phòng của khách
sạn đã lên đến 160 phòng và có 1 nhà hàng lớn 2 tầng, tầng trên dùng để tổ chức
Hội nghị, hội thảo và tiệc, 1 quầy bar, 1 quầy cafe, cùng với các trang thiết bị hiện
đại đạt tiêu chuẩn cấp hạng khách sạn 4 sao.
Khách sạn Hội An nằm ngay trung tâm phố cổ Hội An. Với vị trí này rất
gần khu phố cổ, nằm trên con đường xuống biển cửa đại, gần các đầu mối giao
thông, tiện lợi cho việc tham quan, đi lại của khách tại các điểm du lịch trên địa bàn
phố cổ Hội An và các vùng lân cận: khu đền chùa Chăm ở Mỹ Sơn và cố cô Huế.
Qua gần 16 năm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung, khách sạn Hội An đã có được một vị trí đáng kể trên thị trường kinh doanh
khách sạn trong nước. Hiện nay, khách sạn Hội An giao dịch với các công ty, khách
sạn, các nhà cung ứng và khách hàng theo địa chỉ sau:
Tên khách sạn : Hội An
Địa chỉ : 10 Trần Hưng Đạo - Hội An - Quảng Nam
Điện thoại : (84.510) 861 445 - 861 373
E-mail: website :
2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn Hội An
* Nhiệm vụ:
- Tổ chức kinh doanh, cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ
bổ sung khác.
- Đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
- Thực hiện đúng luật lao động, chế độ cho người lao động.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho cán bộ, nhân viên.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:22

- Khách sạn Hội An trực thuộc công ty du lịch dịch vụ Hội An nên hoạt động
chịu sự giám sát trực tiếp của công ty.
- Khách sạn Hội An phải hoàn thành nghĩa vụ với cơ quan quản lí và nhà
nước.
* Quyền hạn: Để thực hiện tốt những nhiệm vụ đặt ra, khách sạn cần có
những quyền hạn nhất định :
- Được quyền kinh doanh đúng ngành đã đăng ký.
- Tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên theo luật định.
- Có đủ tự cách pháp nhân để hợp tác, phục vụ hoặc từ chối hợp tác, không
phục vụ với các bất kỳ đơn vị, đối tượng nào nếu thấy không có lợi cho công ty.
Là khách sạn với tiêu chuẩn 4 sao nên đòi hỏi khách sạn phải cung cấp cho
khách du lịch nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú đảm bảo chất lượng và số lượng
nhằm mục đích thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách ở mức độ cao nhất có thể.
Dịch vụ chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú và ăn uống, ngoài ra không thể thiếu
các dịch hỗ trợ cần thiết khác như:
 Phòng tập thể dục
 Dịch vụ Spa cao cấp
 Internet
 Thu đổi ngoại tệ
 Giặt là
 Bác sĩ theo yêu cầu
 Xe trung chuyển, đưa đón khách
 Dạy nấu ăn cho khách
 Tenis
 Hội nghị, hội thảo….
 Điện thoại, Fax, máy in, photocopy
Ngoài ra, khách sạn thường xuyên tổ chức các bữa tiệc tự chọn Buffet, tiệc thịt
nướng tại nhà hàng, hồ bơi với các chương trình kèm theo như: nhạc cổ truyển, nhạc
cổ điển, đốt lửa trại....
2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Hội An

Từ khi thành lập đến nay, lượng khách đến với khách sạn cũng như tổng doanh
thu của khách sạn không ngừng tăng lên qua các năm với tốc độ phát triển khá cao.
Đạt được hiệu quả kinh doanh như vậy chính là nhờ sự đầu tư đúng hướng của công ty
về cơ sở vật chất và một yếu tố quan trọng không thể không nói đến đó là sự đóng góp
hết sức quan trọng của yếu tố con người và với một cơ cấu tổ chức hợp lý, đảm bảo
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:23
khả năng tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ
cho du khách, cùng hướng tới mục tiêu chung của khách sạn - phát triển ổn định và
bền vững.


Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hội An

Ghi chú : Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hội An ta thấy hệ thống quản lý
của Khách sạn rất hợp lý và có hệ thống, các bộ phận của Khách sạn có mối quan hệ
chức năng qua lại với nhau rất chặt chẽ. Đây là yếu tố rất quan trọng trong việc tạo ra
TỔ LỄ TÂN
QLCL
TGĐ CTY CP
DL-DV HA

Phòng TC-TH
Phòng T.Trường
Phòng TC-KH
PTGĐ CTY
GĐ KSHA
PGĐ KS
PHỤ TRÁCH KS
PGĐ KS
PHỤ TRÁCH NH
TỔ CÀ
PHÊ
TỔ BẾP
TỔ BÀN
TỔ BT-CX
TỔ

BUỒNG
TỔ BẢO VỆ
TỔ ZENSPA
TT CƠ SỞ
K.HOẠCH/C.ƯN
KT CƠ SỞ
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:24
một sản phẩm hoàn hảo. Là một Khách sạn trực thuộc Công ty CP Du lịch - Dịch vụ
Hội An có kinh nghiệm hoạt động trên 17 năm, Khách sạn Hội An không chỉ hoạt
động dưới sự giám sát của Giám đốc Khách sạn mà trên đó còn có tổng giám đốc, hội
đồng quản trị và ban giám sát của công ty vì vậy các hoạt động của Khách sạn được
quản lý hết sức chặt chẽ. Đặc biệt là các hoạt động về việc tạo sản phẩm và cung cấp
dịch vụ của Khách sạn hiện tại đang được giao cho phòng quản lý chất lượng của công
ty quản lý và giám sát nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn không những
luôn luôn được duy trì mà ngày càng được nâng cao, cải thiện một cách tốt nhất, phù
hợp nhất đáp ứng được các yêu cầu, mong đợi ngày càng cao của khách hàng.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hội An
Kể từ khi Công ty tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9001-2000 ban lãnh đạo công ty đã không ngừng cố gắng trong cách bố trí
và trang bị cho Khách sạn Hội An một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy
đủ nhằm hỗ trợ một cách tốt nhất cho các hoạt động kiểm soát của bộ phận QLCL
được tiến hành một cách nhanh chóng, chính xác.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:
Sảnh lễ tân của khách sạn được bày trí ngay ở tầng trệt của toà nhà 2 tầng thuộc
khu vực mặt tiền rất sang trọng. Quầy lễ tân được bày trí với đầy đủ thiết bị phục vụ
cho quá trình làm việc của nhân viên lễ tân như: máy vi tính, điện thoại...Có bày trí cả
đồng hồ xem giờ của nhiều nước khác nhau, có bàn ghế để khách ngồi chờ khi đặt
phòng, trả phòng và quầy bán hàng lưu niệm cho khách. Quầy thu ngân được trang bị

thêm máy đếm tiền, máy kiểm tra tiền giả, két giữ tiền,…Bộ phận đặt phòng cũng
được trang bị hệ thống máy tính, điện thoại, máy fax,…rất đầy đủ.
Nhìn chung, sảnh lễ tân của khách sạn Hội An khá rộng, việc bày trí quầy lễ
tân, các trang thiết bị phục vụ quá trình làm việc của nhân viên cũng được bố trí thống
nhất, hợp lý và tiện nghi, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc và công tác
giám sát của các tổ trưởng cũng như nhân viên bộ phận QLCL. Hệ thống máy vi tính,
điện thoại, máy fax, tủ đựng hồ sơ,… được trang bị cho bộ phận lễ tân không những
giúp nhân viên làm việc một cách nhanh chóng, dễ dàng mà còn là bằng chứng để Tổ
trưởng và các nhân viên được giao quyền kiểm tra, giám sát làm căn cứ kiểm tra quá
trình làm việc của nhân viên lễ tân có thực hiện đúng như yêu cầu quy định hay không.

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:25
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng
Để công việc dọn vệ sinh phòng ở của khách và công việc giặt, ủi được thực
hiện một cách tốt nhất Khách sạn đã trang bị cho nhân viên bộ phận buồng một hệ
thống máy giặt, máy sấy công suất lớn, cùng các dụng cụ cần thiết để lau dọn như chổi
quét, cây lau nhà, khăn lau,... tương đối đầy đủ.
Do quy mô phòng của Khách sạn tương đối lớn nên để công tác kiểm tra giám
sát nhân viên làm buồng của các tổ trưởng, tổ phó và giám sát viên được thuận lợi
Khách sạn đã trang bị cho họ một số máy bộ đàm nội bộ phát cho nhân viên làm
buồng. Ngoài ra tại phòng tổ trưởng còn được trang bị một máy vi tính để cập nhật
tình trạng phòng và theo dõi thông tin; cặp đựng tài liệu, hồ sơ để lưu giữ bằng chứng
về các hoạt động của nhân viên. Tuy nhiên trong việc kiểm tra kết quả dọn phòng của
nhân viên các tổ trưởng, tổ phó và giám sát viên không có các dụng cụ đo lường
chuyên dụng như đồng hồ đo nhiệt độ, độ ẩm, máy chiếu vân tay,… để kiểm tra mà
chỉ kiểm tra bằng mắt quan sát nên tiêu chuẩn chất lượng phòng của một khách sạn 4
sao chỉ dừng lại ở mức tương đối.
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng

Nhà Hàng nằm trong khung cảnh sân vườn xanh tươi trong khuôn viên khách
sạn Hội An. Bên trong không khí ấm cúm gợi nhớ hình ảnh quán rượu nhỏ ở Paris
khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái như đang ở nhà mình. Để có thể phục vụ
một cách tốt nhất cho khách hàng hầu hết, trang thiết bị trong nhà hàng được trang bị
rất sang trọng, chẳng hạn như: quầy cashier, hệ thống bàn ghế, hệ thống đèn điện, hệ
thống âm thanh, những dụng cụ phục vụ ăn uống: chén, bát, ly, muỗng, nĩa, đĩa... Việc
bày trí hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá linh hoạt giúp nhân viên dễ dàng thay đổi,
sắp xếp sao cho phù hợp với yêu cầu và số lượng khách đặt ăn bữa.
Các công cụ, đồ dùng để chế biến trong nhà bếp như: xong, nồi, dao, thớt,… cũng
được trang bị rất đầy đủ, đối với các thực phẩm tươi sống có các tủ đông, tủ lạnh để bảo quản.
Tuy nhiên việc bài trí quầy chế biến thức ăn nóng phục vụ trực tiếp trước mặt
khách vào bữa ăn buffet buổi sáng là chưa thực sự hợp lý. Bởi vì, việc bày trí ngay
trước cửa ra vào của khu vực chế biến thức ăn để che đi một phần khu vực hậu cần để
khách khỏi nhìn thấy nhưng điều này lại gây cản trở cho nhân viên phục vụ bàn trong
quá trình làm việc (rất dễ xảy ra sự va chạm giữa nhân viên phục vụ bàn khi bưng bê
và nhân viên đầu bếp ra vào lấy nguyên liệu chế biến thức ăn)