biến động nhân sự tại bộ phận beverage khách sạn renaissance riverside saigon thực trạng và những giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH









Luận Văn Tốt Nghiệp
NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Đề tài:


BIẾN ĐỘNG NHÂN SỰ
TẠI BỘ PHẬN BEVERAGE
KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON
THỰC TRẠNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP

GVHD : TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH : Hà Thị Hồng Phúc
MSSV : 106405175
LỚP : 06DDL3




TP. HCM, tháng 9 năm 2010





CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH
KHÁCH SẠN VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG
KHÁCH SẠN

1.1. Lý thuyết tổng quan về khách sạn và ngành quản lý khách
sạn
1.1.1. Khách sạn
1.1.2. Sản phẩm khách sạn
1.1.3. Ngành quản lý khách sạn
1.2. Lý thuyết tổng quan về quản trị nhân sự và quản trị nhân sự
trong khách sạn
1.2.1. Quản trị nhân sự
1.2.2. Quản trị nhân sự trong khách sạn












CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN
KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE
SAIGON

2.1. Giới thiệu chung khách sạn Renaissance Riverside Saigon
2.2. Sản phẩm và dịch vụ
2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.4. Thị trường khách
2.5. Định hướng hướng phát triển














CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG NHÂN SỰ
TẠI BỘ PHẬN BEVERAGE

3.1. Giới thiệu chung về bộ phận Beverage
3.2. Thực trạng nhân sự
3.3. Một số nguyên nhân của tình hình biến động nhân sự
3.4. Những yêu cầu cấp thiết hiện nay


















CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ

4.1. Đối với bộ phận Beverage
4.1.1. Những giải pháp ngắn hạn
4.1.2. Những giải pháp dài hạn
4.1.2.1. Về công tác tạo dựng
4.1.2.2. Về công tác duy trì
4.2. Đối với phòng nhân sự và Ban giám đốc khách sạn
Renaissance Riverside Saigon
4.2.1. Phòng nhân sự
4.2.2. Ban giám đốc








THÔNG TIN CÁ NHÂN

Sinh viên

Hà Thị Hồng Phúc

Ngày sinh

18/1/1987

Nơi sinh

Vĩnh Long

Lớp

06DDL3

MSSV

106405175

Khoa

Quản trị kinh doanh

Ngành

Quản trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách sạn

Khóa 2006
CMND 311965611

Ngày cấp 26/5/2003
Nơi cấp CA Tiền Giang
Địa chỉ thường trú ấp 3 xã An Hữu, huyện Cái Bè, tình Tiền Giang
Địa chỉ tạm trú 42/26 Ung Văn Khiêm, P25, Q.Bình Thạnh, Tp.HCM

Luận Văn Tốt Nghiệp - i - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số
liệu trong luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại Khách sạn Renaissance Riverside
Saigon, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2010
Tác giả




Hà Thị Hồng Phúc

Luận Văn Tốt Nghiệp - ii - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

LỜI CẢM ƠN

Con người luôn hướng tới sự hoàn thiện. Mỗi người, mỗi hoàn cảnh, họ tự
chọn cho mình con đường và cách thức riêng. Nhưng cho dù đi bằng con đường nào,
hoàn thiện bằng cách nào thì tri thức vẫn đóng vai trò chủ đạo, tri thức là nền tảng
vững chắc để xây dựng nên thành công cho mỗi đời người.
Bốn năm đại học tuy dài nhưng lại trôi qua thật nhanh. Bốn năm chuẩn bị
cho hành trang vào đời, hành trang lập nghiệp tưởng chừng còn xa lắm vậy mà nay
sắp sửa hoàn thành.
Nhìn lại chặng đường đã qua, xin cho phép con được gửi tới bố mẹ lòng biết
ơn sâu sắc. Con cảm ơn bố mẹ đã cho con hiện diện trên cuộc đời này; cho con 23
năm yêu thương, chăm sóc, chở che; đã khó nhọc tạo mọi điều kiện cho con được
học hành; cho con những lời khuyên răn, động viên, khích lệ; cho con những kinh
nghiệm ở đời và cho con được lớn khôn.
Em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành
Phố Hồ Chí Minh, Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng tất cả quý thầy
cô đã cho em một môi trường học tập hiệu quả, năng động với đầy đủ cơ sở vật chất,
trang thiết bị, và những kiến thức bổ ích, có hệ thống về chuyên môn cũng như về
văn hóa xã hội.

Theo sát quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp này, em vô cùng biết ơn Tiến
sĩ Phan Thành Vĩnh đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý, sửa chữa, giúp em định hướng
đúng đắn và thực hiện đúng tiến độ của đề tài.
Em xin gửi lời cảm ơn đến chị Phan Thị Ngọc Bích – Human Resources
Manager, anh Huỳnh Kỳ Nam – Food & Beverage Manager, anh Mai Hoàng Việt –
Beverage Manager đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em được làm việc tại
khách sạn trong thời gian qua. Em cũng xin gửi lời đồng cảm ơn đến bạn Lương Thị
Kim Tuyến – Supervisor, anh Đỗ Vũ Hoàng, anh Lê Trung Hiếu – Shift Leader, cùng
tất cả các anh chị, các bạn đồng nghiệp đã tận tình chỉ dẫn, chia sẻ kinh nghiệm
giúp em không chỉ hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn hỗ trợ em rất nhiều
trong quá trình thực hiện đề tài này.
Xin cảm ơn những người bạn thân đã luôn kề bên những khi buồn vui, khó
khăn, hay bế tắc. Cảm ơn các bạn đã mang đến niềm vui, nguồn động viên để cùng
Luận Văn Tốt Nghiệp - iii - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

nhau cố gắng trong suốt bốn năm qua và sẽ còn cố gắng trong những ngày tháng
tới.
Xin cảm ơn tất cả!
“Cảm ơn đời mỗi sớm mai thức dậy,
Ta có thêm ngày nữa để yêu thương”.
Tp.HCM, ngày 10 tháng 9 năm 2010
Người thực hiện

Hà Thị Hồng Phúc

Luận Văn Tốt Nghiệp - iv - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Thay mặt đơn vị


Luận Văn Tốt Nghiệp - v - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Luận Văn Tốt Nghiệp - vi - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

MỤC LỤC

Lời cam đoan Trang i
Lời cảm ơn ii
Xác nhận của đơn vị iv
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn v
Mục lục vi
Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt xi
Danh sách các bảng sử dụng xii
Danh sách các hình ảnh, đồ thị xiii
MỞ ĐẦU Trang 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN TRỊ
NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 4
1.1. Lý thuyết tổng quan về khách sạn và ngành quản lý khách sạn 4
1.1.1. Khách sạn 4
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn 4
1.1.1.2. Phân loại khách sạn 5
1.1.1.2.1. Theo vị trí 5
1.1.1.2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ 7

1.1.1.2.3. Theo giá 7

1.1.1.2.4. Theo quy mô 7

1.1.1.2.5. Theo sở hữu và quản lý 8

1.1.1.3. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 8
1.1.1.3.1. Vị trí, kiến trúc 9

1.1.1.3.2 Trang thiết bị tiện nghi 9

1.1.1.3.3. Dịch vụ và chất lượng phục vụ 9

1.1.1.3.4. Người quản lý và nhân viên phục vụ 9

Luận Văn Tốt Nghiệp - vii - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

1.1.1.3.5. Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống
cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 9

1.1.2. Sản phẩm khách sạn 10
1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm khách sạn 10
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 10
1.1.2.2.1. Tính vô hình (Intangibility) 10
1.1.2.2.2. Tính bất khả phân (Inseparability) 11
1.1.2.2.3. Tính khả biến (Variability) 12
1.1.2.2.4. Tính dễ phân hủy (Perishability) 12
1.1.2.2.5. Tính không đồng nhất (Herogeneity) 12
1.1.2.2.6. Tính không có quyền sở hữu (Nonownership) 12
1.1.3. Ngành quản lý khách sạn 13
1.1.3.1. Khái niệm ngành quản lý khách sạn 13

1.1.3.2. Những đặc điểm khác biệt của ngành quản lý khách sạn 13
1.1.3.2.1. Khách sạn là môi trường làm việc nhiều hấp lực 13
1.1.3.2.2. Quản lý khách sạn là nghề đòi hỏi nhiều tố chất 14
1.2. Lý thuyết tổng quan về quản trị nhân sự và quản trị nhân sự trong
khách sạn 15
1.2.1. Quản trị nhân sự 15
1.2.1.1. Khái niệm quản trị nhân sự 15
1.2.1.2. Chức năng cơ bản của quản trị nhân sự 16
1.2.1.3. Nhiệm vụ của quản trị nhân sự 16

1.2.1.4. Các nội dung của quản trị nhân sự 17
1.2.1.4.1. Hoạch định nhu cầu nhân sự 17
1.2.1.4.2. Phân tích công việc 17
1.2.1.4.3. Tuyển mộ, tuyển dụng 17
1.2.1.4.4. Đào tạo và phát triển 18

Luận Văn Tốt Nghiệp - viii - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

1.2.1.4.5. Đánh giá năng lực thực hiện công việc
của nhân viên 18
1.2.1.4.6. Quản trị tiền lương 18
1.2.1.4.7. Quan hệ lao động 19
1.2.2. Quản trị nhân sự trong khách sạn 19
1.2.2.1. Khái niệm quản trị nhân sự trong khách sạn 19
1.2.2.2. Chức năng của quản trị nhân sự trong khách sạn 20
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE
SAIGON 21
2.1. Giới thiệu chung khách sạn Renaissance Riverside Saigon 21
2.1.1. Lịch sử hình thành 21
2.1.2. Vị trí địa lý 21
2.1.3. Kiến trúc xây dựng 22
2.1.4. Cơ sở vật chất – trang thiết bị kỹ thuật 22
2.2. Sản phẩm và dịch vụ 23
2.2.1. Phòng ngủ 23
2.2.2. Nhà hàng và Lounge 23
2.2.3. Yến tiệc và hội nghị 26
2.2.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 27
2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 28
2.3.1. Cơ cấu tổ chức 28

2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 29
2.4. Thị trường khách 32
2.4.1. Theo quốc tịch 32
2.4.2. Theo mục đích 32
2.4.3. Theo giới tính 33
2.5. Định hướng hướng phát triển 33
2.5.1. Tập đoàn Marriot 33
Luận Văn Tốt Nghiệp - ix - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

2.5.2. Khách sạn Renaissance Riverside Saigon 34
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN BEVERAGE 35
3.1. Giới thiệu chung về bộ phận Beverage 35
3.1.1. Vai trò - Chức năng 35
3.1.2. Tình hình kinh doanh 36
3.2. Thực trạng nhân sự 37
3.2.1. Phân tích tình hình nhân sự giai đoạn 2008 – 2010 37
3.2.2. Phân tích hoạt động quản trị nhân sự của bộ phận Beverage 41
3.2.2.1. Hoạch định nhân sự 41
3.2.2.2. Tuyển dụng nhân sự 41
3.2.2.3. Đào tạo và phát triển 42
3.2.2.4. Đánh giá – xếp loại nhân viên 43
3.2.2.5. Các phúc lợi 43
3.3. Một số nguyên nhân của tình hình biến động nhân sự 45

3.3.1. Nguyên nhân khách quan 45
3.3.1.1. Thăng chức 45
3.3.1.2. Tai nạn 45
3.3.1.3. Giải quyết công việc gia đình 45
3.3.1.4. Nhu cầu được tiếp tục học tập và phát triển 46

3.3.2. Nguyên nhân chủ quan 46
3.3.2.1. Sự bất mãn 46
3.3.2.2. Ít cơ hội thăng tiến 46
3.3.2.3. Áp lực công việc 47
3.3.2.4. Không bằng lòng với các chính sách, chế độ 47
3.3.2.5. Tuyển không đúng người đúng việc 48
3.3.2.6. Không hiểu rõ yêu cầu công việc 48
3.4. Những yêu cầu cấp thiết hiện nay 49
3.4.1. Giữ ổn định hoạt động kinh doanh 49
3.4.2. Đảm bảo chất lượng dịch vụ 49
Luận Văn Tốt Nghiệp - x - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

3.4.3. Tuyển đủ nhân viên 49
3.4.4. Nhanh chóng thiết lập, củng cố tổ chức 49
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ 49
4.1.
Đối với bộ phận Beverage
50
4.1.1. Những giải pháp ngắn hạn
50

4.1.2. Những giải pháp dài hạn 51
4.1.2.1.
Về công tác tạo dựng

51

4.1.2.1.1. Hoạch định 51
4.1.2.1.2. Tuyển dụng 51

4.1.2.1.3. Đào tạo và phát triển 53
4.1.2.2. Về công tác duy trì 54
4.1.2.2.1. Tạo sự tín nhiệm 54
4.1.2.2.2.
Chính sách khen thưởng 55

4.1.2.2.3. Linh hoạt trong công việc 55
4.1.2.2.4. Dùng người một cách thỏa đáng 56
4.2. Đối với phòng nhân sự và ban giám đốc 56
4.2.1. Phòng nhân sự 56
4.2.2. Ban giám đốc 56
TỔNG KẾT 58
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO





Luận Văn Tốt Nghiệp - xi - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT






GM General Manager Tổng giám đốc

DGM Deputy General Manager Phó tổng giám đốc
DOO Director Of Operation Giám đốc điều hành
DOF Director Of Finance Giám đốc tài chính
DOM Director Of Marketing Giám đốc kinh doanh – tiếp thị
CL Casual Labor Nhân viên thời vụ
Part-time

Part-time Bán thời gian
Full-time

Full-time Chính thức
FO Front Office Tiền sảnh
HR Human Resources Nhân sự
F&B Food and Beverage Ẩm thực
GSS Guest Satisfaction Survey Thăm dò ý kiến khách hàng
MICE Meeting, Incentive,
Conference, Exibition
Khách du lịch kết hợp tham dự
hội nghị, hội thảo, triển lãm
Luận Văn Tốt Nghiệp - xii - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 1.1: Phân loại khách sạn theo quy mô Trang 8
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 và 6 tháng đầu năm 2010 36
Bảng 3.2: Cơ cấu nhân sự theo loại hình lao động (tháng 10 năm 2009) 38
Bảng 3.3: Phân bổ nhân viên Full-time cho các outlet (tháng 10 năm 2009) 38
Bảng 3.4: Tình trạng nhân sự tại thời điểm 30 tháng 5 năm 2010 39
Bảng 3.5: Cơ cấu nhân sự theo loại hình lao động (tháng 5 năm 2010) 39

Bảng 3.6: Cơ cấu nhân sự theo giới tính 40
Bảng 3.7: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi 40
Bảng 3.8: Cơ cấu nhân sự theo trình độ 40
Bảng 3.9: So sánh chế độ dành cho nhân viên Full-time, CL và Part-time 44











Luận Văn Tốt Nghiệp - xiii - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Park Hyatt Saigon (Việt Nam)
Khách sạn 5 sao nằm giữa trung tâm thành phố Trang 5
Hình 1.2: Palm Garden Resort- Hội An (Việt Nam) 5
Hình 1.3: Hilton Garden Inn – Las Vegas (Mỹ) 6
Hình 1.4: Highway Hotel Gin Gin – Queensland (Úc) 6
Hình 1.5: Regal Airport Hotel – Hong Kong 6
Hình 1.6: Thước đo mức giá 7
Hình 1.7: Một số tập đoàn quản lý khách sạn nổi tiếng trên thế giới 8

Hình 1.8: Sản phẩm khách sạn hữu hình nhưng mang tính vô hình 11

Hình 1.9: Khách hàng tiếp xúc với nhân viên
là một phần quan trọng của sản phẩm 11
Hình 1.10: Sảnh đường thể hiện tầm vóc và đẳng cấp của khách sạn 14
Hình 1.11: Quản lý khách sạn - nghề đòi hỏi nhiều tố chất 15

Hình 2.1: Khách sạn Renaissance Riverside Saigon 22
Hình 2.2: Phòng Deluxe và những tiện nghi trong phòng 23
Hình 2.3: Nhà hàng Riverside Café 24
Hình 2.4: Nhà hàng Hoa Kabin 24
Hình 2.5: Lobby Lounge 25
Hình 2.6: Atrium Lounge 25
Hình 2.7: Club Lounge 26
Hình 2.8: Phòng họp Mimosa 26
Hình 2.9: Phòng họp Me Linh 27
Hình 2.10. Tiệc cưới Me Linh 27
Hình 2.11: Hồ bơi và phòng tập với các loại máy hiện đại và đắc tiền 28
Hình 2.12: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Renaissance Riverside Saigon 29
Luận Văn Tốt Nghiệp - xiv - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006

Hình 2.13: Logo Renaissance Riverside Hotel Saigon
Trước và sau khi đổi mới 34
Hình 4.1: Siết chặt quy trình tuyển dụng 52
Hình 4.2: Kiểm tra kiến thức sau tào đạo 53
Hình 4.3: Tạo mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên 55
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch 32
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu thị trường khách theo mục đích 33

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu thị trường khách theo giới tính 33

Biểu đồ 3.1: GSS score 6 tháng đầu năm 2010 33
Luận Văn Tốt Nghiệp - 1 - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
MỞ ĐẦU
Hơn ba mươi lăm năm sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, đất nước ta
đi vào giai đoạn củng cố, xây dựng, phát triển và hội nhập. Toàn cầu hóa và hội nhập
kinh tế quốc tế hiện đang là xu thế khách quan chi phối trực tiếp sự phát triển kinh tế
xã hội cũng như quan hệ quốc tế của mỗi quốc gia. Đặc biệt trong tình hình hiện nay,
Việt Nam đang tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nền kinh tế thị trường định hướng Xã
hội chủ nghĩa, nhằm đạt mục tiêu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân mỗi năm hàng chục ngàn tỷ đồng,
mang lại hiệu quả kinh tế, xóa đói giảm nghèo, làm giàu cho xã hội,… du lịch trở
thành một trong số những ngành kinh tế mũi nhọn đang được quan tâm. Theo số liệu
của Tổ chức Du lịch Thế giới, tính đến cuối tháng 4/2010, Việt Nam đứng thứ tư với
mức tăng trưởng ấn tượng trên 30%, chỉ sau Sri Lanka, Ảrập Xêút và Israel. Du lịch
không ngừng phát triển, kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế cũng như
nhiều yếu tố văn hóa xã hội khác.
Đối với sự phát triển của ngành Du lịch, ngành Khách sạn – Nhà hàng có vai
trò khá quan trọng bởi nó là yếu tố cần và đủ để tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn
hảo, nó thỏa mãn nhu cầu ăn - ở, hai nhu cầu đầu tiên thiết yếu của con người. Du
lịch, Nhà hàng và Khách sạn có mối quan hệ mật thiết, tương hỗ, tác động lẫn nhau.
Đi cùng xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam gia nhập các tổ chức quốc tế như
ASEAN, APEC, WTO,… mở ra nhiều cơ hội cho nền kinh tế Việt Nam nói chung
và ngành Du lịch – Khách sạn nói riêng: thị trường đa dạng, nguồn khách phong
phú, tăng cường giao lưu hợp tác quốc tế, cơ hội quảng bá du lịch Việt Nam rộng
khắp,… Thế nhưng bên cạnh cơ hội, ngành Du lịch – Khách sạn cũng đối mặt vô số
những thách thức. Đó là việc làm sao để tạo được vị thế cạnh tranh, nâng cao chất
lượng dịch vụ, không ngừng đổi mới sáng tạo cho ra những sản phẩm mới, đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Ngoài ra, do tính chất đặc thù riêng biệt, một
trong những khó khăn thường gặp ở các doanh nghiệp khách sạn, đó là vấn đề quản

trị nhân sự và biến động nhân sự trong tình hình hiện nay.
Đề tài này được chọn bởi tính phổ biến và giá trị ứng dụng của nó. Bất kì
doanh nghiệp có sử dụng lao động nào cũng đều mong muốn sử dụng nguồn nhân
lực của mình một cách hiệu quả nhất. Riêng đối với doanh nghiệp khách sạn, ngoài
việc làm cách nào để sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, còn phải đối mặt với tình
hình nhân sự luôn biến động, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh
Luận Văn Tốt Nghiệp - 2 - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
doanh. Giải quyết được vấn đề này, doanh nghiệp có thể coi như mở được cánh cửa
đầu tiên trong việc đảm bảo chất lượng và giữ vững vị thế của mình trên thị trường.
Mục tiêu đề tài này là nghiên cứu thực trạng tình hình biến động nhân sự
nhằm tìm ra nguyên nhân, những hậu quả do tình hình này gây ra, từ đó kiến nghị
một số giải pháp khắc phục.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài đi sâu tìm hiểu thực trạng nhân sự
tại bộ phận Beverage, trực thuộc khách sạn Renaissance Riverside Saigon, trên cơ sở
những lý thuyết về quản lý khách sạn và quản trị nguồn nhân lực cùng với một số tài
liệu và website có liên quan.
Phương pháp nghiên cứu: Ngoài việc dành phần lớn thời gian nghiên cứu
trên bàn giấy, đề tài còn được đầu tư bằng nguồn kiến thức thực tế thông qua quá
trình trực tiếp làm việc tại khách sạn, tiếp xúc và trao đổi với các cấp quản lý cũng
như theo sát tìm hiểu qua các đồng nghiệp. Bên cạnh đó, Internet cũng là một trong
những phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài này.
Đề tài có kết cấu 4 phần:
Chương 1 – Cơ sở lý luận của đề tài. Phần này tổng hợp lý thuyết gồm
những định nghĩa, khái niệm, vai trò, chức năng mang tính tổng quát về Khách sạn,
Quản lý khách sạn, Nhân sự và Quản trị nhân sự trong khách sạn.
Chương 2 – Giới thiệu tổng quan khách sạn Renaissance Riverside Saigon.
Khách sạn được mô tả trong phần này bằng cái nhìn bao quát từ quá trình hình thành,
phát triển, vị trí địa lý, kiến trúc xây dựng, cơ sở vật chất kỹ thuật, lĩnh vực kinh
doanh, cho đến cơ cấu tổ chức và định hướng phát triển trong tương lai gần.

Chương 3 – Thực trạng tại bộ phận Beverage. Phần này đi sâu phân tích
hoạt động quản lý nhân sự, những chính sách nhân sự đang được áp dụng tại bộ phận
Beverage, phân tích một số nguyên nhân gây ra sự biến động về nhân sự và những
ảnh hưởng trực tiếp của nó.
Chương 4 – Một số giải pháp kiến nghị. Đây là phần quan trọng, kiến nghị
một số giải pháp nhằm khắc phục những hậu quả do tình hình biến động nhân sự gây
ra, đồng thời từng bước xây dựng đội ngũ nhân sự mới vững về chất, bền về lượng,
củng cố và phát triển hoạt động kinh doanh.
Sau cùng là phần tổng kết nhằm đánh giá lại quá trình nghiên cứu đề tài, giải
quyết được gì và những vấn đề nào còn tồn đọng.
Luận Văn Tốt Nghiệp - 3 - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Ý tưởng đề tài xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị, hàng loạt nhân viên
chính thức, thời vụ và bán thời gian đều nộp đơn xin nghỉ việc. Tình trạng thiếu hụt
nhân sự trầm trọng khiến các cấp lãnh đạo, đặc biệt là cấp quản lý trực tiếp luôn phải
đối mặt với hàng loạt khó khăn: làm thế nào để tiếp tục hoạt động đồng thời không
làm giảm chất lượng dịch vụ, làm thế nào để củng cố lực lượng khi mà những
“
lính
tài, tướng giỏi” đều lần lượt ra đi, làm thế nào khi cấp trên luôn đặt ra những yêu cầu
“chuẩn” trong lúc nhân sự thiếu hụt, một người phải “gánh gồng” việc của hai, ba
người,…
Trước tất cả những gì đã và đang diễn ra tại bộ phận Beverage, Khách sạn
Renaissance Riverside Saigon, là sinh viên ngành du lịch - khách sạn đang thực tập
tại bộ phận này, tôi nhìn thấy những khổ tâm, trăn trở của các anh, chị cấp quản lý
trực tiếp. Thông qua đề tài này, tôi hy vọng sẽ góp một phần nhỏ giúp các anh, chị
tìm ra nguyên nhân nhằm tháo gỡ những vướng mắc hiện tại, cùng xây dựng bộ phận
Beverage ngày càng phát triển.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù luôn cố gắng hết sức mình để hoàn thành
đề tài một cách tốt nhất nhưng vì thời gian có hạn, chắc chắn không tránh khỏi

những thiếu sót. Rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy
cô, các anh chị cùng tất cả các bạn để đề tài được đầy đủ, phong phú và ý nghĩa hơn.
Trân trọng kính chào.











Luận Văn Tốt Nghiệp - 4 - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN
VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN

1.1. LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGÀNH QUẢN LÝ
KHÁCH SẠN
1.1.1. Khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có nguồn gốc từ tiếng Pháp, khách sạn là cơ sở cho thuê ở trọ hay nói cách
khác là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú. Không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú,
ngày nay có rất nhiều cơ sở kinh doanh loại hình dịch vụ này như nhà trọ, nhà nghỉ,
cao cấp hơn có nhà khách, biệt thự nghỉ dưỡng,… nhưng khách sạn là hình thái phổ
biến hơn cả.
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho

thuê buồng, giường, và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong
đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.”
Như vậy, khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đảm bảo chất lượng và tiện
nghi cần thiết, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các
dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ,
mục đích chuyến đi của họ. Dù đẳng cấp cao thấp khác nhau, quy mô to nhỏ khác
nhau nhưng khách sạn ở bất kì đâu trên thế giới được xây dựng cũng không nằm
ngoài mục đích thu lợi từ việc đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mà
chủ yếu là dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ trợ khác.
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo
Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo
đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch”.
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại một cách ngắn
gọn về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được
xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách
Luận Văn Tốt Nghiệp - 5 - Hà Thị Hồng Phúc
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm sản
phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm thương mại, thẩm mỹ,….
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
1.1.1.2.1. Theo vị trí:
 Khách sạn thành phố (City Center Hotel): thường gặp ở các thành phố, đô thị
lớn, đông dân cư. Đối tượng chính là khách hội nghị, tham quan mua sắm, dự các
triễn lãm (khách MICE), loại hình khách sạn này hoạt động quanh năm.
Hình 1.1: Park Hyatt Saigon (Việt Nam)
Khách sạn 5 sao nằm giữa trung tâm thành phố

 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): thường được xây dựng trong hoặc gần
các khu du lịch, nghỉ dưỡng dựa vào điều kiện tự nhiên (núi, biển, sông hồ…).
Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, chữa bệnh. Khách sạn
nghỉ dưỡng hoạt động theo thời vụ do bị chi phối bởi điều kiện thời tiết.
Hình 1.2: Palm Garden Resort- Hội An (Việt Nam)






 Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): thường nằm ở ngoại ô thành phố, vùng
ven. Đối tượng khách đi nghỉ cuối tuần, khách công vụ có khả năng chi trả thấp,
trung bình. Loại hình này chưa phổ biến ở Việt Nam do cơ sở hạ tầng giao thông
chưa phát triển.