một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại hotel continental saigon

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



Đề tài tốt nghiệp

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI
HOTEL CONTINENTAL SAIGON

Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
Ngành : Quản Trị Du Lịch - Nhà Hàng - Khách Sạn




GVHD : TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương
MSSV: 106 405 081
Lớp: 06DDL5


Tp Hồ Chí Minh, 09 – 2010
ss
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận được thực hiện tại Hotel Continental saigon, không sao chép bất kỳ
nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 200…

Tác giả














Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương ii



Giấy xác nhận của đơn vị

TP. HCM ngày ….tháng…năm 2010




Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương iii


Nhận xét của GVHD

TP.HCM, Ngày… tháng….năm 2010





Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương iv


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ bên
trong và bên ngoài nhà trường.

Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trường Đại học Kỹ Thuật Công
Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức, kinh
nghiệm quý báu trong suốt thời gian 4 năm học tập trên ghế giảng đường.

Đặc biệt em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Phan Thành Vĩnh, dù rất bận rộn
nhưng Thầy đã dành nhiều thời gian hướng dẫn, chỉ bảo em tận tình để hoàn thành
chuyên đề tốt nghiệp.

Em cũng xin cám ơn Ban lãnh đạo Hotel Continental Saigon đã cung cấp thong tin

để em có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp.

Cuối cùng xin gởi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ em trong thời
gian qua.






Tp. HCM, tháng 09 năm 2010






Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương v

MỤC LỤC
Lời cam đoan Trang i
Lời cảm ơn Trang ii
Giấy xác nhận Trang iii
Nhận xét của Giáo Viên Hướng Dẫn Trang iv
Mục lục Trang v
Danh sách sơ đồ biểu đồ Trang x
Lời nói đầu Trang 1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN Trang 3
1.1. Lý luận về khách sạn Trang 3

1.1.1. Khái niệm về khách sạn Trang 3
1.1.2. Các loại hình khách sạn Trang 3
1.1.2.1. Commercial Hotel. Trang 3
1.1.2.2. Airport Hotel Trang 3
1.1.2.3. Hostel/Inn Trang 4
1.1.2.4. Casino Hotel Trang 4
1.1.2.5. Resort Trang 4
1.1.2.6. Suit Hotel. Trang 4
1.1.2.7. Nhà nghỉ ven xa lộ Motel. Trang 4
1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Trang 5
1.1.3.1. tính vô hình. Trang 5
1.1.3.2. Tính bất khả phân Trang 5
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương vi

1.1.3.3. Tính khả biến Trang 5
1.1.4. Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn Trang 6
1.1.4.1. Khách hàng. Trang 6
1.1.4.1. Nhu cầu của khách hàng Trang 6
1.1.4.2. Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng Trang 7
1.1.4.2. Nhà cung ứng Trang 8
1.1.4.2.1. Vị trí địa lý của khách sạn Trang 8
1.1.4.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Trang 8
1.1.4.2.3. Nhân viên phục vụ. Trang 9
1.1.4.2.4. Vai trò của các nhà quản lý. Trang 9
1.1.5. Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm. Trang 9
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh Trang 10


1.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. Trang 10

1.2.2. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng. Trang 11

1.2.3. Thông quả hiệu quả kinh tế. Trang 12

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến họat động kinh doanh Trang 12
1.3.1. Môi trường vĩ mô Trang 12
1.3.1.1. Yếu tố kinh tế. Trang 12
1.3.1.2. Yếu tố chính phủ và chính trị Trang 13
1.3.1.3. Yếu tố xã hội. Trang 13
1.3.1.4. Yếu tố tự nhiên Trang 13
1.3.1.5. Yếu tố công nghệ và kỹ thuật Trang 13
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương vii

1.3.2. Môi trường vi mô Trang 13
1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh. Trang 13
1.3.2.2. Người mua (khách hàng). Trang 13
1.3.2.3. Người bán (nhà cung cấp) Trang 14
1.3.2.4. Đối thủ tiềm năng. Trang 14
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trang 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRANG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI
HOTELCONTINENTAL SAIGON Trang 15
2.1. Giới thiệu chung về Hotel Continental saigon Trang 15
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Continental Trang 15
2.1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Saigontourist Trang 15
2.1.1.2. Lịch sử khách sạn Continental Trang 15
2.1.2. Logo và vị trí của Khách sạn. Trang 17
2.1.3. Thành tựu đạt được Trang 17
2.2. Cơ cấu tổ chức của Hotel Continental Saigon Trang 18

2.2.1. Sơ đồ tổ chức. Trang 18
2.2.3. Nhiêm vụ chức năng của các phòng ban. Trang 19
2.3. Phân tích môi trường vi và vĩ mô của Hotel Continental Saigon Trang 24

2.3.1. Môi trường vĩ mô Trang 24
2.3.2. Phân tích môi trường vi mô. Trang 27
2.3.2.1. Các đối thủ cạnh tranh Trang 27
2.3.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh. Trang 34
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương viii

2.3.2.3 Khách hàng. Trang 38
2.3.2.4. Nhà cung cấp Trang 39
2.4. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của Hotel Continental Saigon Trang 39
2.4.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. Trang 39
2.4.1.1. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Trang 39
2.4.1.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị Trang 44
2.4.1.3. Đội ngũ lao động Trang 45
2.4.2. Thông qua hiệu quả kinh tế Trang 48
2.4.2.1. Tình hình khách Trang 48
2.4.2.2. Kết quả kinh doanh. Trang 51
2.4.3. Thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng Trang 54
2.4.3.1. Phương pháp điều tra Trang 54
2.4.3. Ý kiến khách hàng Trang 55
2.5. Phân tích ma trận SWOT Trang 56
2.6. Một số giải phápchiến lược Hotel Continental Saigon đang thực Trang 57
2.6.1. Sản phẩm Trang 57
2.6.2. Giá Trang 59
2.6.3. Phân phối Trang 62
2.6.4. Chiêu thị Trang 62

2.6.5. Public Relations Trang 65

2.6.6. Con người Trang 65

2.7. Đánh giá giải pháp chiến lược của Hotel Continental Saigon Trang 66

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương ix

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG HIỆU QUẢ KINH DOANH
TẠI KHÁCH SẠN CONTINETAL SÀI GÒN Trang 68
3.1. Mục tiêu và định hướng pháp triển Trang 68

3.1.1. Định hướng phát triển của Hotel Continental Saigon. Trang 68

3.1.2. Mục tiêu Trang 68


3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh Trang 69

3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Trang 69
3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm T rang 70
3.2.3. Các chính sách giá. Trang 71
3.2.4. Sử dụng hiệu quả kênh phân phối Trang 72
3.2.5. Đẩy mạnh công tác Quảng cáo, tiếp thị, PR Trang 73
3.2.6. Liên kết với các công ty du lịch lữ hành T rang 76
3.2.7. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Trang 76
3.2.8. Hoàn thiện, nâng cấp chất lượng phục vụ Trang 77
3.2.9. Giảm thiểu chi phí Trang 78
3.3. Một số kiến nghị Trang 78

3.3.1. Đối với nhà nước. Trang 78
3.3.2. Đối với Tổng Công Ty Du Lịch Saigon Trang 79
3.3.3. Đối với khách sạn. Trang 79
Kết luận T rang 81
Tài liệu tham khảo T rang 82
Phụ lục Trang 83

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương x

Danh Sách Sơ Đồ, Biểu Đồ Bảng, Hình Ảnh

Hình Tên hình Trang
Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow 6

Hình 2.1 Logo của Khách sạn Continental Saigon 17

Hình 2.2 Khách sạn Grand 28

Hình 2.3 Khách s
ạn Kim Đô
30

Hình 2.4
Palace Saigon Hotel
31

Hình 2.5 Khách sạn Duxton 33

Hình 2.6

Phòng Superior
40

Hình 2.7
Phòng Duluxe
41

Hình 2.8
Phòng Oriental
41

Hình 2.9
Phòng Junior Suite
42

Hình 2.10 Phòng Continenta
l Suite
42

Hình 2.11
Phòng Excutive Suite
43

Sơ đồ Tên sơ đồ Trang
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental

18

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ kênh phân ph
ối của Hotel Continental Saigon

62

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương xi

Biểu đồ Tên biểu đồ Trang
Biểu đồ 2.1 Tình hình khách năm 2008 – 2009. 48

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch

50

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ doanh thu của khách sạn Continental 2007 –
2009
52

Bảng Tên Bảng Trang
Biểu đồ 2.4 Bi
ểu đồ doanh thu của khách sạn Continental tháng 7/2010
52

Bảng 2.1 Các Khách sạn đạt chuẩn 4 sao tại TP.HCM 28

Bảng 2.2 thống kê quy mô c
ủa các Khách sạn.
34

Bảng 2.3 B
ảng ma trận cạnh tranh
37

Bảng 2.4 Các loại phòng trong Khách sạn Continental 40

Bảng 2.5 Bảng số lượng nhân vi
ên các phòng ban
45

Bảng 2.6 Bảng kết cấu giới tính các nhân viên c
ủa Continental
46

Bảng 2.7 Bảng kết cấu nhân viên theo đ
ộ tuổi
46

Bảng 2.8 Bảng trình độ nhân viên c
ủa Continental
47

Bảng 2.9 Bảng doanh thu của Khách sạn 2007 – 2009 51

Bảng 2.10 Doanh thu của khách sạn
Continental tháng 7/2010.
51

Bảng 2.11 Bảng giá và các loại phòng c
ủa Hotel Continental Saigon
61

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.

Trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới và khu vực đã có những
bước phát triển mạnh mẽ, du lịch được ví là “con gà đẻ trứng vàng”, là ngành công
nghiệp không khói. Hòa chung vào xu thế đó,du lịch Việt Nam cũng đã phát triển đáng
kể đặc biệt trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ, du lịch. Nhờ đó mà các nước trên thế
giới đã biết đến Việt Nam. Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn, Việt Nam - Một đất nước mang
trong mình rất nhiều tiềm năng du lịch.
Nhắc đến du lịch, không thể nào không kể đến Thành Phố Hồ Chí Minh – một
thành phố trẻ năng động đang đà vươn tới những tầm cao. Các kiến trúc của Sài Gòn –
Hòn Ngọc Viễn Đông xưa được giữ gìn và tôn tạo, trở thành điểm tham quan lý thú
Là trung tâm du lịch và cửa ngõ du lịch lớn nhất trong cả nước, thành phố Hồ
Chí Minh có hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ du lịch rất phát triển, từ những điểm
vui chơi giải trí cho đến khách sạn, nhà hàng.
Có thể nói một khách sạn tồn tại được hay không là nhờ vào việc kinh doanh,
để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt Khách sạn phải phân tích tình hình bên ngoài như
các đối thủ cạnh tranh và tình hình bên trong doanh nghiệp từ đó đưa ra những chiến
lược hợp lý để giữ vững và nâng cao hơn nữa vị thế của mình trên thị trường.

2. Mục đích nghiên cứu.

Hotel Continental Saigon hoạt động hơn 100 năm với thương hiệu được nhiều
người biết đến, với tên tuổi đó tạo cho Khách sạn không ngừng vươn cao. Có được
thành quả như vậy cũng là do những nhà lãnh đạo tài tình có sự quan sát tìm hiểu phân
tích đúng mức, tuy nghiên việc phân tích tình hình kinh doanh khá phức tạp, phải dựa
trên điểm mạnh, điểm yếu… từ đó có những biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt hơn.

Xuất phát từ thực tiễn đó tôi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu
quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon”.



Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon
nói riêng và có kết hợp với các Khách sạn khác trên phạm vi Thành Phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:

Các khái niệm cơ bản về khách sạn.

Cách đánh giá hiệu quả kinh doanh.

Tổng quan về Hotel Continental Saigon.

Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt
động kinh doanh.

Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp khảo sát thực địa: Quan sát các bộ phân trong khách sạn.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận
xét dựa trên số liệu khách sạn cung cấp.
- Phương pháp điều tra xã hội học: phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý

khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
5. Kết cấu đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Đánh giá thực trạng kinh doanh tại Hotel Continental Saigon.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental
Saigon.



Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 3



CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH TRONGKHÁCH SẠN
1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN.
1.1.1. Khái niệm về khách sạn.
Theo khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn là cơ sở
cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy theo nội
dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội
nghị…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng sao
(từ 1 đến 5 sao).
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospatality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền
để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất
hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại
và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ như quầy bar và một
số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương

mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.
1.1.2. Các loại hình khách sạn.
1.1.2.1. Commercial Hotel.
- Tọa lạc thường ở trung tâm các thành phố lớn, hay các khu vực thương mại sầm
uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ, diện tích phòng hội nghị lớn.
- Đối tượng khách chính là doanh nhân. Thực tế hiện nay số khách du lịch được
coi là đông nhất.
- Thời gian lưu trú ngắn.
1.1.2.2. Airport Hotel.
- Tọa lạc gần các sân bay quốc tế.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 4

- Đối tượng khách: các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa.
- Thời gian lưu trú ngắn.
1.1.2.3. Hostel/Inn.
- Đối tượng khách: khách bình dân – túi tiền vừa phải.
- Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga…với các
tiện nghi tối thiểu.
1.1.2.4. Casino Hotel.
- Chủ yếu cung cấp các dịch vụ nhu cầu chơi, giải trí cờ bạc, thường được xây
dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp.
- Đối tượng khách: khách có nhu cầu cờ bạc giải trí.
- Thời gian lưu trú: ngắn hạn.
1.1.2.5. Resort
- Nằm ở các vùng cao nguyên ven biển, hải đảo, vịnh…
- Đối tượng khách: khách có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh
- Thời gian lưu trú: ngắn hạn
1.1.2.6. Suit Hotel.
- Nằm ở các thành phố lớn, có các loại phòng vời diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi

như một căn hộ với các phòng chức năng như phòng ăn – bếp – khách – ngủ.
- Đối tượng khách: khách du lịch theo dang gia đình, các chuyên gia đi công tác
dài hạn cùng gia đình.
1.1.2.7. Nhà nghỉ ven xa lộ Motel.
- Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhightway.
- Đối tượng khách: khách thường đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể
đậu xe trước cửa phòng mình.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 5

- Chủ yếu là có chỗ ngủ qua đêm
- Thời gian lưu trú ngắn hạn
Ngoài các loại hình nêu trên còn có các loại hình khác như: Guest House, Home Stay,
Cuising Boat.
1.1.3. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn.
1.1.3.1. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm
thấy được trước khi mua.
Chẳng hạn như trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì
cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi
đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể
mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng.
Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng
một thời gian đã chỉ định.Vì vậy chất lượng của sản phẩm khách sạn rất khó đo lường
một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hang
1.1.3.2. Tính bất khả phân.
Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ và khách
hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng
của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu người
phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ

đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng.
Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và
khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.
1.1.3.3. Tính khả biến.
Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người
cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 6

Hình 1.1: Tháp nhu c
ầu Maslow
1.1.4. Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn.
1.1.4.1 Khách hàng.
Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm của
khách sạn, sự hài lòng của khách là nhân tố quyết định sự tồn tại của khách sạn. Do đó
nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu tố cần thiết, quyết định tới
chất lượng sản phẩm của khách sạn.
1.1.4.1.1. Nhu cầu của khách hàng.
Theo Maslow, nhu cầu của con người
được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt
đầu từ nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu bổ
sung. Từ đó những người thực hiện công tác
du lịch cần nắm vững và hiểu rõ khách hàng
của mình mong muốn họ được phục vụ ở cấp
bậc nào để phục vụ cho phù hợp với ước
muốn của họ.
Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn
thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu
cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh
nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong

muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản
khi ở trong khách sạn.
Cao hơn là nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hội với biết bao mối quan
hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách
nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh.
Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực
đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các
nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng
giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách
tự nhiên.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 7

Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được
người khác tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần
được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp
nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng
những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách
cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn
có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải được
người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong
tất cả các khách sạn.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh,
không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ
thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ
đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách
hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.

1.1.4.1.2. Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.

Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch thì sự trông đợi của khách
hàng được thể hiện qua:
Sự sẵn sàng: tất cả mọi sản phẩm cần được chuẩn bị kĩ, phải được cung cấp
một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt.
Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự
quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan
tâm, quên đi những mệt nhọc.
Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình
huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo.
Sự chú ý cá nhân: Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách
quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo những dịch vụ phù hợp.
Ví dụ khi tiếp đoàn khách Ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò
vì đối với họ, bò là con vật linh thiêng được thờ cúng… sự chú ý cá nhân không có
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 8

nghĩa là phân biệt đối sử mà sự trông đợi của khách phải được quan tâm theo đúng
nghĩa trên.
Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở
nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn
của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn
luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với
khách hàng.
Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các
dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa
mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ.
Tình đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối
với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp
với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đến
sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.

1.1.4.2. Nhà cung ứng.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
1.1.4.2.1. Vị trí địa lý của khách sạn.
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ và các
doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có
tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các
khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục
đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
1.1.4.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trang thiết bị, tiện nghi các khu bực, dịch vụ đảm bảo đấy đủ, hoạt động tốt,
chất lượng phù hợp với từng hạng. Các trang thiết bị không chỉ đáp ứng về chất lượng
mà còn phải đẹp để tôn tạo nên vẻ đẹp vẻ tráng lệ cho khách sạn.

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 9

1.1.4.2.3. Nhân viên phục vụ.
Đối với khách sạn thì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, họ luôn tìm
cáh để làm họ cảm thấy được thỏa mãn những gì học cần mà người trực tiếp đáp ứng
những yêu cầu đó chính là những nhân viên phục vụ. Tuy nhiên rất ít trong số những
nhân viên đó có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem
dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân
viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại
cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm
dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc
phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền
trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen
thưởng tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.

1.1.4.2.4. Vai trò của các nhà quản lý.
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có
bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại
kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có
nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân
viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của
khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
1.1.5. Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút
khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch
vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường như ăn,
ở… đến nhu cầu cao cấp nhất.
Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi, phòng đơn,
phòng đặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giá khác nhau khách hàng
có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 10

Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn.
Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn
của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu.
Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ của chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết chính xác sở
thích khẩu vị của từng loại đối tượng khách đặc biệt đối với thị trường khách hàng
mục tiêu. Đồng thời hình thức trang trí món ăn đồ uống cũng hết sức quan trọng đặc
biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi mở trí tưởng tượng phong
phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh thu
lại khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhu cầu của khách.
Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên

việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ trong bộ phận này là
yêu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn.
1.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH
1.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm sự đa dạng của sản phẩm
chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thường các khách sạn đều kinh
doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung ảnh
hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ.
Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó
đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan
trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện
nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Chất
lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một khách sạn
dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 11

kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng
đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:
 Trình độ học vấn
 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
 Trình độ ngoại ngữ
 Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
 Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hang
 Tinh thần, thái độ phục vụ
 Cách cư xử các tình huống cụ thể
 Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau

 Phẩm chất đạo đức
Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều
không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ
thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ
tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường
được đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau.

1.2.2. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng.
Sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết
sức cần thiết để hiểu được điều đó cần phải đặt mình vào vị trí là khách hàng để hiểu
và tìm ra hướng giải quyết. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt
và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng.

Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng
của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách
hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm
các bước sau:

Gọi n: số phiếu điều tra.

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 12

m: số dịch vụ điều tra

Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.

Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j

X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.

n
X
X
n
1i
ij
j




m
X
X
m
1j
j





Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở
thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về
một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng
lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người

1.2.3. Thông quả hiệu quả kinh tế.

Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng
dịch vụ. Nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết
doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu.

Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý
hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được
những nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của
khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn.

1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.
1.3.1. Môi trường vĩ mô.
1.3.1.1. Yếu tố kinh tế.
Các yếu tố như tỉ lệ lạm phát, chính sách tiền tệ lãi suất ngân hàng, thu nhập
quốc dân, thất nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 13

1.3.1.2. Yếu tố chính phủ và chính trị.
Những thể chế chính trị và pháp lý của chính phủ và nhà nước như luất pháp
chính sách, quy chế, quy định, tiền lương…là những yếu tố có thể là cơ hội kinh doanh
nhưng đôi khi cũng là mối đe dọa đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn.
1.3.1.3. Yếu tố xã hội.
Ảnh hưởng lớn trên nhiều mặt hoạt động marketing và hoạt động kinh doanh
như phong tục tập quán, tôn giáo, tỷ lệ dân số, cơ cấu dân số…Có ảnh hưởng nhất định
đến việc hình thành sản phẩm và những dịch vụ liên quan.
1.3.1.4. Yếu tố tự nhiên:

Các yếu tố như khí hậu, tài nguyên môi trường, nguồn năng lượng, đặc biệt
là nạn ô nhiễm môi trường luôn là yế tố quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển
của khách sạn.
1.3.1.5. Yếu tố công nghệ và kỹ thuật.
Những tiến bộ khoa học được áp dụng vào hoạt động kinh doanh và
marketing cho khách sạn sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh
tranh của khách sạn.
1.3.2. Môi trường vi mô.
Những yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Vì thế các chuyên gia hoạch định chiến lược, phân tích các yếu tố đó
xem chúng có tác động đến chiến lược hoạt động của khách sạn ra sao? Từ đó nhận
định những cơ hội và những nguy cơ tiềm ẩn.
1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh.
Những khách sạn đang hoạt động, cần phải biết những điểm mạnh và yếu của
họ để đưa ra những chính sách, kế hoạch phù hợp để có thể tồn tại và phát triển, nếu
không sẽ bị tụt hậu và bị quên lãng.
1.3.2.2. Người mua (khách hàng).