khóa luận tốt nghiệp ngành du lịch giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn saigon tourance

I H C HU
KHOA DU L CH



KHĨA LU N T T NGHI I H C


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANCE






Sinh viên th c hi n : PH M TH THANH NGA
Giáo viên h ng d n : TS. NGUY N NG HÀO


Hu
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 2


Trong th i gian th c hi tài khóa lu n t t nghi p,
d i s h ng d n t n tình c a giáo viên h ng d n và
c phía nhà tr ng t u ki n thu n l ã có
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 3
m t quá trình nghiên c u, tìm hi u và h c t p nghiêm túc
hoàn thành tài. K t qu thu c không ch do n
l c c a cá nhân tôi mà còn có s c a quý th y cô,
ình và các b n.
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 4
Tôi xin bày t lòng bi t n chân thành n ban giám
c khách s n SaiGon Tourance cùng các anh ch t i b
ph n l ã t u ki c nh ng kinh
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 5
nghi m th c t cho công vi c sau này khi b c chân ra
kh i c ng tr i h c.
Trong quá trình th c hi n và trình bày khóa lu n
không th tránh kh i nh ng sai sót và h n ch , do v y tôi
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 6
r t mong nh c s góp ý, nh n xét phê bình c a quý
th y cô và các b n.
Kính chúc quý th y cô và các b n s c kh e!
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 7
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 8
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga i






L


tài này là do chính tôi th c
hi n, các s li u thu th p và k t qu phân tích là trung th c,
tài không trùng v tài nghiên c u khoa h c nào.


Sinh viên th c hi n
Ph m Th Thanh Nga





Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga ii

M C L C
Trang
L i
M C L C ii
KÍ HI U CÁC C M T VI T T T vi
DANH M C CÁC B , BI viii
L I M U Error! Bookmark not defined.
1. TÍNH C P THI T C TÀI 1
2. M U 2
U 2
NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 2
5. K T C U C TÀI: G 2
LÝ LU N 4
1.1. T ng quan v khách s n và kinh doanh khách s n 4
1.1.1 Khái ni m v khách s n và kinh doanh khách s n 4
1.1.1.1 Khái ni m v khách s n 4
1.1.1.2. Khái ni m v kinh doanh khách s n 5
1.1.2 Các ho ng kinh doanh trong khách s n. 5
5
ng 5
1.1.2.3. Ho ng kinh doanh d ch v b sung. 5
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga iii
1.2. Khái quát v b ph n l tân trong khách s n 6
1.2.1. Khái ni m v b ph n l tân 6
1.2.2. Vai trò và nhi m v c a b ph n l tân 6

1.2.2.1. Vai trò 6
1.2.2.2. Nhi m v 6
u t ch c c a b ph n l tân 7
ng b ph n l tan 7
1.2.3.2. B ph t bu ng 8
1.2.3.3. B ph p 8
1.2.3.4. B ph n thu ngân và ki 9
1.2.3.5. B ph n quan h khách hàng 9
1.2.3.6. B ph n t 10
1.2.4 T ch c ho ng l tân c a khách s n 11
1.2.4.1. Ho n 11
1.2.4.2. Ho p và b trí phòng 12
1.2.4.3. Ho ng ph c v khách trong th i khách s n. 13
1.2.4.4. Ho ng thanh toán và ti n khách 16
1.3. Ch ng d ch v trong kinh doanh khách s n 17
1.3.1. Khái ni m ch ng d ch v du l ch 17
1.3.2. Các tiêu chí ng d ch v 17
1.4. Nh ng n i dung ch y u c a nâng cao ch ng d ch v du l ch 19
1.4.1. Duy trì ch ng 19
1.4.2. Nâng cao ch ng d ch v du l ch 19
1.4.3. Ba h th ng ch ng ch ng d ch v khách s n 20
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga iv
C TR NG V HO NG L TÂN T I KHÁCH S N SAIGON
TOURANCE…………………………………………………………………………………………………………………………… …22
2.1. Khái quát v khách s n Sài Gòn Tourance 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n khách s n SaiGon Tourance 22
2.1.2. V trí, quy mô khách s n 23
2.1.2.1. V trí 23

2.1.2.2. Quy mô 24
2.1.3. Ch m v c a khách s n SaiGon Tourance 25
2.1.3.1. Ch 25
2.1.3.2. Nhi m v 25
u t ch c b máy qu n lý khách s n 25
2.1.5. Ch a t ng b ph n 26
2.1.6. H th v t ch t trong khách s n 28
v t ch t c a b ph p 28
v t ch t c a b ph 28
v t ch t c a b ph n nhà hàng 29
v t ch t c a b ph n b sung. 29
2.2. Tình hình ho ng kinh doanh c a khách s n SaiGon Tourance trong th i
gian qua 2010-2012 29
2.3. Th c tr ng ho ng c a b ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance 35
t ch c b máy c a b ph n l tân 35
2.3.2. Th c tr i ng ng t i b ph n l tân 35
v t ch t c a b ph n l tân trong khách s n SaiGon Tourance 37
2.3.4. Ho ng c a b ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance 38
2.3.4.1. Ho n 38
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga v
2.3.4.2. Ho p và b trí phòng 40
2.3.4.3. Ho ng ph c v khách trong th i khách s n 41
2.3.4.4. Ho ng thanh toán và ti n khách 43
2.3.5. Ho ng kinh doanh c a b ph n l tân 44
ng ph c v c a b ph n l tân 49
2.3.6.1 K t qu u tra du khách 49
ch ng ph c v c a b ph n l tân khách s n SaiGon
Tourance 52

2.3.6.3. Ki nh ANOVA s khác bi t gi a các bi c l u
t 64
2.3.7. M t s nh n xét v th c tr ng ch ng d ch v c a b ph n l tân t i khách
s n SaiGon Tourance 75
2.3.8. Nh ng nguyên nhân khi n cho ch ng d ch v l tân c a khách s n Sài
Gòn Tourance ch o 77
T S GI Y NÂNG CAO 79
CH NG D CH V L TÂN T I KHÁCH S N SAIGON TOURANCE 79
i pháp nh y m nh ho ng kinh doanh c a b ph n l
tân t i khách s n Sài Gòn Tourance 79
ng và m c tiêu ho ng kinh doanh c a khách s n Sài Gòn
Tourance trong th n 81
ng 81
3.2.2. M c tiêu 82
3.2.2.1. M c tiêu ng n h n 82
3.2.2.2. M c tiêu dài h n 82
3.3. M t s gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v l tân t i khách s n Sài
Gòn Tourance 82
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga vi
3.3.1. Hoàn thi v t ch t k thu t c a b ph p 82
3.3.2. B ng, nâng cao trình nghi p v cho nhân viên 84
3.3.3. Trau d i ph m ch t c n có c a nhân viên l c bi t là cách th c ng x
v i khách 85
3.3.4. C i ti n quy trình ph c v c a b ph n l tân 86
3.3. ng công tác qu n lý ch ng ph c v t i b ph n l tân khách s n
Sài Gòn Tourance 87
ng ph i h p gi a các b ph n trong khách s n 87
3.3.6.1. B ph n l tân v i b ph n b o v 87

3.3.6.2. B ph n l tân v i nhà hàng 88
3.3.6.3. B ph n l tân v i b ph n bu ng phòng 88
3.3.6.4. B ph n l tân v i b ph n cung c p d ch v b sung 88
3.3.6.5. B ph n l tân v i b ph n k thu t 88
3.3.6.6. B ph n l tân v i b ph n kinh doanh 88
3.3.7. Làm t 89
3.4 Ki n ngh 89
K T LU N 90
DANH M C TÀI LI U THAM KH O 92
PH L C 95


KÍ HI U CÁC C M T VI T T T
STT Tên vi t t t Nguyên ngh a
1
TT
n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào
SVTH: Ph m Th Thanh Nga 1
L I M U

1. TÍNH C P THI T C TÀI
Ngày nay, trong xu th toàn c u hoá du l ã tr thành m t nhu c u không
th thi c- m t hi ng ph bi n trong xã h i. Du l ch Vi
nh c chuy n bi n rõ r ng khách du l c ngoài ngày
. ã t l n vào n n kinh t c ta và góp ph n
không nh vào vi c th c hi n CNH- c, c i thi i s ng c a nhân
dân. Thu nh p t các ho ng kinh doanh du l ã ch tr
thành m t ngành “Công nghi ò quan tr ng trong chi n
c phát tri n kinh t xã h i c c.
S phát tri n c a n n kinh t ã kéo theo s i hàng lo t các m t c i

s ng xã h i.Cu c s ng tinh th n c i dân c ng có r t nhi u s i trong
ã tr thành nhu c u không th thi u trong cu c s ng tinh th n c i
dân. L i nhu n ngành du l ch là r t cao, nó có s c
h p d n và thu hút r t nhi nh v c này. c bi t là
vi tho mãn nhu c ng, ngh
gi i trí c a khách hàng .K t qu là ngày nay hàng lo t các nhà hàng, khách s ã
xu t hi có th c nhi u l i nhu n các nhà hàng, khách s ã ph i
c nh tranh gay g t v i nhau b ng r t nhi u các bi n thu hút
c nhi u khách v v i mình h
thu xây d u và uy tín cho mình, các khách s ã không
ng ng nâng c p và hoàn thi v t ch t k thu i ng nhân viên chuyên
nghi p, t ng c nh tranh ngày càng kh c li c nhu c u
n SaiGon Tourance c n ph y m nh ho ng kinh doanh c a mình,
c bi t là b ph n L tân và l cho du khách c m th y mình
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào
SVTH: Ph m Th Thanh Nga 2
t cách n ng nhi t trong th i khách s
u.
Xu t phát t nh ng v nói trên k t h p v i quá trình tìm hi u tình hình th c t
t i khách s n SaiGon ã quy nh ch n và nghiên c tài: “Gi i pháp
nâng cao ch ng d ch v L tân t i khách s n SaiGon ng”.
2. M U
M tài này nh m tìm ra nh ng h n ch và thi u sót trong ho t
ng l tân trong th i gian qua nh m a ra nh ng và bi
nâng cao ch t ng d ch v l tân c a khách s n trong th ng t t
nhu c u c a du khách, c ng c uy tín c a khách s n trên th ng c nh tranh gay
g t hi n nay.
3. U
u tra.
p, t ng h p s li u.

ng kê.
c t .
Tìm hi u, thu th p s li u v ho ng c a b ph n L tân, K toán t i khách
s n SaiGon Tourance t a ra nh ng gi i pháp nâng cao ch ng d ch
v c a b ph n l tân.
4. NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U
ng: Nh ã và d ng d ch v l tân t i khách
s ng
+ Ph m vi nghiên c u: B ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance
5. K T C U C TÀI: G
lý lu n v ho ng l tân trong khách s n.
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào
SVTH: Ph m Th Thanh Nga 3
c tr ng v ho ng l tân t i khách s n SaiGon Tourance.
Ch t s gi i pháp nh m nâng cao d ch v l tân t i khách s n
SaiGon Tourance.
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào
SVTH: Ph m Th Thanh Nga 71
C n th n khi giao hành lý cho khách 0,081 0,252
0,045
Th c hi n ình ph c v 0,071 0,189 0,057
Th hi n s quan tâm chân thành khi
gi i quy t v
0,772 0,871 0,579
L ng nghe ý ki n c a khách hàng 0,559 0,215 0,567
(Ngu n: X lý s li
V tu i: k t cho th y tiêu chí 1, 2, 3 nh tu i
i m c ý ngh a th ng kê th p. Tiêu chí 4, 5 không
có s t gi nh tu i khác nhau .
V qu c t ch: c 5 tiêu chíkhông có s khác bi t v a nh ng

khách hàng có qu c t ch khác nhau.
V ngh nghi p: K t qu phân tích cho th u không
có s khác bi t v a khách hàng có ngh nghi p khác nhau.Tiêu chí 3
nh ng khách hàng có ngh nghi p khác nhau có s ánh giá khác nhau v i m c ý
a th ng kê th p.
Tiêu chí c n th n khi giao hành lý cho khách có s t gi a
nh ng khách hàng có ngh nghi p khác nhau.
B n th n khi giao hành lý cho khách” gi a khách
có ngh nghi p khác nhau
Ngh nghi p GTTB
Doanh nhân 1,96
Cán b công ch c 1,5
V 1,75