ÁP DỤNG MỘT SỐ CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM KIỂM SOÁT VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH KHUÔN CHÍNH XÁC MINH ĐẠT

i





TIỂU LUẬN MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG


Đề tài:
ÁP DỤNG MỘT SỐ CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM KIỂM
SOÁT VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI
CÔNG TY TNHH KHUÔN CHÍNH XÁC MINH ĐẠT.

Nhóm thực hiện: Huỳnh Thị Ngọc Hiếu
Nguyễn Quốc Hùng
Tạ Thị Thanh Hương
Đàm Thị Phương Khanh
Phạm Thành Luân
Đinh Thị Nhung
Bùi Thanh Tuấn
Nguyễn Minh Việt
Lớp: QTKD Ngày2_K20
GV hướng dẫn: TS. Tạ Thị Kiều An




BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
PHÒNG QUẢN LÝ SAU ĐẠI HỌC

TPHCM - 2012
ii

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
1.1Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng 1
1.1.1 Khái niệm chất lượng 1
1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 1
1.2. Kiểm tra chất lượng và kiểm soát chất lượng bằng thống kê 2
1.2.1. Kiểm tra chất lượng 2
1.2.2. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê 2
1.3.Một số công cụ thống kê đơn giản 2
1.3.1 Phiếu kiểm tra (Check Sheet) 3
1.3.2 Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram) 4
1.3.3 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) 5
1.3.4 Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram) 9
1.3.5 Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ) 12
1.3.6 Biểu đồ mật độ phân bố 14
1.3.7 Biểu đồ phân tán 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
TNHH KHUÔN CHÍNH XÁC MINH ĐẠT
2.1 Tổng quan về công ty TNHH Khuôn Chính Xác Minh Đạt 18
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 18
2.1.2 Môi trường bên ngoài 19
2.1.3 Môi trường bên trong 20
2.1.4. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty những năm qua 22
2.2 Thực trạng quản lý chất lượng tại cty TNHH Khuôn Chính Xác Minh Đạt 23

2.2.1 Tình hình quản lý chất lượng và phương thức quản lý chất lượng tại công ty
TNHH Khuôn Chính Xác Minh Đạt 26
2.2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH Khuôn Chính Xác Minh
Đạt. 28
2.3 Đánh giá chung về tình hình chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH Khuôn
Chính Xác Minh Đạt 38
2.3.1 Những kết quả đạt được 38
2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại 38
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KIỂM SOÁT VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CTY TNHH KHUÔN CHÍNH XÁC MINH
ĐẠT
3.1.Giải pháp 1: Nâng cao tinh thần làm việc, ý thức về chất lượng cho công nhân.39
iii

3.1.1. Áp dụng chế độ thưởng, phạt và các hình thức động viên để quản lý chất
lượng tại Doanh nghiệp. 39
3.1.2. Điều kiện thực hiện giải pháp 1 40
3.2. Giải pháp 2: Áp dụng một số công cụ thống kê nhằm kiểm soát và nâng cao chất
lượng sản phẩm 40
3.2.1 Giai đoạn 1: Đào tạo nâng cao tay nghề và ý thức trách nhiệm cho cán bộ
quản lý chất lượng, công nhân tại Doanh nghiệp. 40
3.2.2 Giai đoạn 2: Áp dụng một số công cụ thống kê nhằm kiểm soát và nâng cao
chất lượng sản phẩm 41
3.2.3 Giai đoạn 3: Xây dựng các nhóm chất lượng tại Doanh nghiệp. 46
KẾT LUẬN CHUNG
TÀI LIỆU THAM KHẢO


iv

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, chất lượng trở thành một vấn đề quan
trọng mang tính cạnh tranh. Đối với các sản phẩm của Việt Nam, để có một vị thế
trên thị trường thế giới thì các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến chất lượng. Đặc
biệt là các sản phẩm thủ công càng phải được chú trọng nhiều hơn.
Trong quá trình sản xuất của một doanh nghiệp hay tổ chức, việc xử lý các số
liệu, các quy trình sản xuất bằng những công cụ có hình ảnh minh họa cụ thể sẽ giúp
doanh nghiệp dễ dàng nhận biết được xu hướng của quá trình, nắm bắt quá trình trọn
vẹn hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những phương pháp giải quyết vấn đề
hiệu quả và ít tốn kém chi phí nhất.
Đứng trước những thách thức lớn của hội nhập và việc quản lý chất lượng trong
doanh nghiệp thì việc nghiên cứu và ứng dụng các công cụ thống kê là điều kiện cần
thiết giúp các doanh nghiệp Việt Nam có thể nâng cao chất lượng và nhanh chóng
hòa nhập vào thị trường thế giới.
Với tình hình trên, được sự hướng dẫn của cô TS. Tạ Thị Kiều An, nhóm đã
chọn đề tài: “Áp dụng một số công cụ thống kê nhằm kiểm soát và nâng cao chất
lượng sản phẩm tại công ty TNHH Khuôn Chính Xác Minh Đạt” làm đề tài tiểu
luận, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp Doanh nghiệp nâng cao chất
lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn.
2. Kết cấu của tiểu luận
Ngoài những trang giới thiệu, nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng.
Chương 2: Giới thiệu chung về công ty và thực trạng quản lý chất lượng tại công ty
TNHH Khuôn Chính Xác Minh Đạt.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm kiểm soát và nâng cao chất lượng sản phẩm tại
công ty TNHH Khuôn Chính Xác Minh Đạt.
1

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
1.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng lớn và phức tạp, nó phản ánh
tổng hợp tất cả các nội dung về kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tùy vào những căn cứ
khoa học khác nhau mà có những khái niệm về chất lượng khác nhau, nhưng tất cả
đều góp phần thúc đẩy sự phát triển không ngừng và hoàn thiện của khoa học về
chất lượng.
Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”.
Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất
lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Nhưng tổng quát nhất là chất lượng được hiểu theo ISO 9000:2008: “Chất
lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
“Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay
bắt buộc”. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ – cán bộ nhân viên của
tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng
nguyên vật liệu, luật pháp…
1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, nó là kết quả tác động hàng loạt của các yếu tố
có liên quan với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn các Doanh
nghiệp, tổ chức cần phải quản lý một cách đúng đắn tất cả các yếu tố này. Hoạt
động quản lý có định hướng vào chất lượng thì được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng luôn không ngừng được phát triển và hoàn thiện liên tục,
ngày càng đầy đủ về bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng. Hiện nay,
khái niệm quản lý chất lượng được coi là đầy đủ và phù hợp hơn cả là khái niệm
theo tiêu chuẩn ISO:
2

Theo ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng
quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các
biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”.
Theo ISO 9000:2008: “Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với
nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.
1.2. Kiểm tra chất lượng và kiểm soát chất lượng bằng thống kê
1.2.1. Kiểm tra chất lượng
Kiểm tra chất lượng là kiểm tra sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, nó bao gồm
các hoạt động như: đo lường, xem xét, thử nghiệm, định cỡ các đặc tính có liên
quan của sản phẩm và so sánh kết quả đó với yêu cầu, nhằm xác định sự phù hợp
của sản phẩm. Do đó, việc kiểm tra chất lượng chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã
qua chế tạo. Biện pháp này không thể giải quyết được vấn đề chất lượng, không thể
tìm ra nguyên nhân thực sự gây sai lỗi trên sản phẩm. Đồng thời việc kiểm tra như
vậy đòi hỏi phải có nhiều thời gian và nguồn lực nhưng kết quả lại có độ tin cậy
không cao.
1.2.2. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
Kiểm soát chất lượng theo định nghĩa của tổ chuẩn tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO
là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu
cầu về chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, các doanh nghiệp, tổ chức phải kiểm soát được mọi
yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm, từ đó có thể
ngăn ngừa sản xuất ra những sản phẩm lỗi. Như vậy, kiểm soát chất lượng là kiểm
soát các yếu tố về con người, phương pháp làm việc, quy trình công nghệ, yếu tố
đầu vào, máy móc thiết bị, môi trường,…
1.3. Một số công cụ thống kê đơn giản
Có thể khẳng định rằng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ không có
kết quả nếu không áp dụng các công cụ thống kê, thế nhưng công cụ thống kê có tới
hàng trăm công cụ thì việc áp dụng công cụ nào là phù hợp và mang lại hiệu quả

cao nhất cho hoạt động của chính doanh nghiệp. Từ những nỗ lực của các chuyên
gia lâu năm trong ngành tư vấn hỗ trợ việc áp dụng hệ thống quản lý cho doanh
nghiệp, chúng tôi nhận thấy rằng: chỉ cần áp dụng 7 công cụ thống kê sau có thể
3

giải quyết được hầu hết những vấn đề quản lý chất lượng thường gặp trong hoạt
động sản xuất cũng như dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, bao gồm:
 Phiếu kiểm tra (Check sheets)
 Biểu đồ Pareto (Pareto chart)
 Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)
 Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)
 Lưu đồ (Flow charts)
 Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)
 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
1.3.1 Phiếu kiểm tra (Check Sheet)
1.3.1.1 Giới thiệu
Phiếu kiểm tra là một dạng biểu mẫu dùng để thu thập, ghi chép các dữ liệu
một cách có hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích các vấn đề chất
lượng. Có thể sử dụng phiếu kiểm tra để tìm hiểu lý do sản phẩm bị trả lại, kiểm tra
vị trí các dạng lỗi, tìm nguyên nhân gây ra lỗi trên sản phẩm,…
1.3.1.2 Mục đích
Được sử dụng cho việc thu thập dữ liệu. Dữ liệu thu được từ phiếu kiểm tra là đầu
vào cho các công cụ phân tích dữ liệu khác, do đó đây bước quan trọng quyết định
hiệu quả sử dụng của các công cụ khác. Phiếu kiểm soát thường được sử dụng để:
 Kiểm tra sự phân bố số liệu của một chỉ tiêu của quá trình sản xuất
 Kiểm tra các dạng khuyết tật
 Kiểm tra vị trí các khuyết tật
 Kiểm tra các nguồn gốc gây ra khuyết tật của sản phẩm
 Kiểm tra xác nhận công việc
1.3.1.3 Ý nghĩa và lợi ích

Phiếu kiểm tra sẽ theo dõi sự kiện theo thời gian nhưng cũng có thể dùng để
theo dõi số lượng sự kiện theo vị trí. Sau đó, dữ liệu này có thể được sử dụng làm
đầu vào của Biểu đồ tập trung, Biểu đồ Pareto Ví dụ về các vấn đề cần theo dõi có
thể là: số lần tràn đổ/tháng, cuộc gọi bảo dưỡng sửa chữa /tuần, rác thải nguy hại
thu được/giờ làm việc
4

1.3.1.4 Cách thức áp dụng
Tiêu chuẩn chọn tham số cần kiểm tra: Trên nguyên tắc thì có thể kiểm tra tất
cả các tham số của một quy trình nhưng trên thực tế thì phải giới hạn những điểm
kiểm tra ở những tiêu chuẩn sau đây:
 Tham số đó phải có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm
 Có thể điều khiển được tham số đó.
 Phiếu kiểm tra không thể rườm ra so với phương pháp kiểm tra khác.
 Nhiều khi không thể điều khiển được tham số nhưng cũng nên đặt một
phiếu kiểm tra để theo dõi sự biến động của quá trình.
1.3.1.5 Các bước cơ bản sử dụng phiếu kiểm tra
Bước 1: Xác định dạng phiếu kiểm tra và tiến hành xây dựng biểu mẫu để ghi
chép dữ liệu, cần có các thông tin cơ bản về người kiểm tra, địa điểm, thời gian và
cách kiểm tra. Phiếu phải được thiết kế đơn giản để các nhân viên có thể sử dụng
như nhau.
Bước 2: Thử nghiệm trước biểu mẫu này bằng việc thu thập và lưu trữ một số
dữ liệu.
Bước 3: Xem xét lại và sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết.
1.3.2 Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram)
1.3.2.1 Giới thiệu
Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột, mỗi cột đại diện cho một dạng
lỗi (hay một nguyên nhân) được sắp xếp từ cao xuống thấp. Chiều cao của mỗi cột
thể hiện mức đóng góp tương đối của mỗi dạng lỗi vào kết quả chung. Mức đóng
góp này dựa trên số lần xảy ra hay chi phí liên quan đến mỗi dạng lỗi. Đường tần số

tích lũy thể hiện sự đóng góp tích lũy của các dạng lỗi. Từ biểu đồ Pareto, chúng ta
có thể phát hiện dạng lỗi quan trọng nhất để ưu tiên cải tiến lớn nhất với chi phí
thấp nhất.
1.3.2.1 Mục đích
Tách những nguyên nhân quan trọng nhất ra khỏi những nguyên nhân vụn vặt
của một vấn đề. Đồng thời, nhận biết và xác định ưu tiên cho các vấn đề quan trọng
nhất.
5

Áp dụng khi: Tập thể phân tích dữ liệu liên quan đến vấn đề quyết định yếu tố
nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến vấn đề đó.
1.3.2.2 Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ Pareto
Bước 1: Xác định cách phân loại và thu thập dữ liệu (Đơn vị đo, thời gian thu
thập).
Bước 2: Thu thập dữ liệu.
Bước 3: Sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn nhất đến nhỏ nhất.
Bước 4: Tần số tích lũy.
Bước 5: Vẽ biểu đồ Pareto.
Kẻ hai trục tung, một ở đầu và một ở cuối trục hoành. Thanh bên trái được
định cỡ theo đơn vị đo, chiều cao của nó phải bằng tổng số độ lớn của tất cả các cá
thể. Thanh bên phải có cùng chiều cao và được định cỡ từ 0% đến 100%. Trên mỗi
cá thể vẽ một cột có chiều cao biểu thị lượng đơn vị đo cho cá thể đó. Lập đường
tần số tích lũy.
Bước 6: Xác định các cá thể quan trọng nhất để cải tiến chất lượng.
Ví dụ : Biểu đồ Pareto thể hiện số lượng và tỷ lệ % sai lỗi trong gia công cơ
khí.


1.3.3 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
1.3.3.1 Giới thiệu

Biểu đồ kiểm soát là một công cụ cho thấy sự biến động của quá trình sản xuất
trong một chu kỳ thời gian nhất định. Từ biểu đồ kiểm soát, chúng ta có thể đánh
6

giá quá trình hoạt động ổn định hay không, xác định được khi nào cần điều chỉnh
hay cần cải tiến quá trình.

1.3.3.2 Phân loại
Có hai loại biểu đồ kiểm soát, một loại được dùng cho các giá trị liên tục
(Biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính) và loại kia dùng cho các giá trị rời rạc (Biểu đồ
kiểm soát dạng biến số).
Bảng phân loại biểu đồ kiểm soát
Đặc tính giá trị
Tên gọi
Giá trị liên tục (đo được)
Biểu đồ
X
- R (Giá trị trung bình và khoảng sai
biệt).
Biểu đồ
X
- s (Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn).
Biểu đồ X (Giá trị đã đo).
Giá trị rời rạc (đếm được)
Biểu đồ pn (Số sản phẩm sai sót). Sử dụng khi cỡ
mẫu cố định.
Biểu đồ p (Tỷ lệ sản phẩm sai sót).
Biểu đồ c (Số sai sót). Sử dụng khi vùng cơ hội có
kích cỡ cố định.
Biểu đồ u (Số sai sót trên một đơn vị).

Công thức tính toán các đường trung bình – CL (Central Line), đường giới
hạn trên – UCL (Upper Control Limit), đường giới hạn dưới (Lower Control Limit)
cho trong bảng dưới đây. Trong công thức tính toán thường Z = 3 (Biểu đồ có giới
hạn 3

) tương ứng với xác suất chuẩn bằng 99.74%.
Bảng 1.2 Công thức tính toán
Loại biểu đồ kiểm soát
Đường trung bình – CL (Central Line), đường giới
hạn trên – UCL (Upper Control Limit), đường giới
hạn dưới (Lower Control Limit)
Số đo
Số mẫu
Vượt ngoài giới hạn
Giới hạn dưới (LCL)
Đường trung bình (CL)
Giới hạn trên (UCL)
7

X



R
CL =
x

UCL =
x
+ A

2

R

LCL =
x
- A
2

R

CL =
R

UCL = D
4

R

LCL = D
3

R

X




s

CL =
x

UCL =
x
+ A
3

s

LCL =
x
- A
3

s

CL =
s

UCL = B
4

s

LCL = B
3

s

X



pn
CL =
X

UCL =
X
+ 2.66
s
R

LCL =
X
- 2.66
s
R

CL =
p
n
UCL =
p
n + Z
)1( pnp 

LCL =
p

n - Z
)1( pnp 

p
CL =
p

UCL =
p
+ Z
n
pp )1( 


LCL =
p
- Z
n
pp )1( 

c
CL =
c

UCL =
c
+ Z
c

LCL =

c
- Z
c

u
CL =
u

UCL
i
=
u
+ Z
i
n
u

LCL
i
=
u
- Z
i
n
u

1.3.3.3 Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ kiểm soát
Bước 1: Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát.
Bước 2: Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp.
Bước 3: Quyết định cỡ mẫu và tần số lấy mẫu.

8

Bước 4: Thu thập và ghi chép dữ liệu trên ít nhất là 20 mẫu hoặc sử dụng các dữ
liệu lưu trữ trước đây.
Bước 5: Tính các giá trị thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu.
Bước 6: Tính giá trị đường tâm, các đường giới hạn kiểm tra dựa trên các giá trị
thống kê tính từ các mẫu.
Bước 7: Xây dựng biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các giá trị thống kê mẫu.
Bước 8: Kiểm tra trên biểu đồ đối với các điểm ở ngoài giới hạn kiểm soát và đối
với kiểu dáng chỉ ra sự hiện diện của các nguyên nhân có thể nêu tên (cụ thể, đặc
biệt).
Bước 9: Quyết định về tương lai. Cụ thể:
 Nếu không có số liệu nào nằm ngoài giới hạn kiểm soát thì biểu đồ kiểm soát
với đường trung tâm và các đường kiểm soát đã xây dựng ở trên sẽ trở thành chuẩn
để kiểm soát quá trình trong tương lai.
 Nếu có số liệu nằm ngoài giới hạn kiểm soát ta cần phải tìm ra nguyên nhân
đặc biệt gây ra tình trạng này. Sau đó các điểm nằm ngoài giới hạn kiểm soát sẽ
được loại bỏ. Tính lại đường trung tâm, giới hạn trên và dưới từ những điểm nằm
trong giới hạn kiểm soát. Xây dựng biểu đồ mới. Thực hiện lại bước 8, 9 cho đến
khi xây dựng được biểu đồ chuẩn.
1.3.3.4 Cách đọc biểu đồ kiểm soát
Điều quan trọng nhất khi sử dụng biểu đồ kiểm soát quá trình là nhìn vào biểu
đồ ta có thể đọc được sự biến động của quá trình và có hành động khắc phục kịp
thời khi phát hiện điều bất thường trong quá trình đó.
Quá trình sản xuất ổn định khi toàn bộ các điểm trên biểu đồ nằm trong đường
giới hạn kiểm soát và các điểm liên tiếp trên biểu đồ có biến động nhỏ.
Quá trình sản xuất không ổn định khi một số điểm vượt ra ngoài đường giới
hạn kiểm soát và các điểm có những dấu hiệu bất thường, mặc dù chúng vẫn nằm
trong đường giới hạn kiểm soát.
Các dấu hiệu bất thường biểu hiện như sau:

 Dạng 1 bên đường tâm: Khi trên biểu đồ xuất hiện 7 điểm liên tiếp (hoặc hơn)
chỉ ở một bên đường tâm.
9

 Dạng xu thế: Khi 7 điểm liên tiếp (hoặc hơn) trên biểu đồ có xu hướng tăng
hoặc giảm liên tục.
 Dạng chu kỳ: Khi các điểm trên biểu đồ cho thấy cùng kiểu loại thay đổi qua
các khoảng thời gian bằng nhau.
 Dạng kề cận với đường kiểm soát: Khi có 2 trong số 3 điểm liên tiếp rơi vào
vùng A (cách đường tâm

2
) ở cùng một phía của đường tâm. 4 trong 5 điểm liên
tiếp rơi vào vùng B (1


B

2

) ở cùng một phía với đường tâm.
1.3.4 Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram)
1.3.4.1 Giới thiệu
Biểu đồ nhân quả được sử dụng để trình bày mối quan hệ giữa kết quả với các
nguyên nhân có thể ghép lại thành nguyên nhân chính, nguyên nhân phụ và được
trình bày giống như một xương cá. Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê, phân
tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là nguyên nhân làm quá trình biến động vượt
ra ngoài giới hạn kiểm soát.
Từ biểu đồ nhân quả, chúng ta có thể xác định những nguyên nhân quan trọng
cần xử lý trước và tiến hành cải tiến quá trình.

1.3.4.2 Mục đích
Là một phương pháp nhằm tìm ra nguyên nhân của một vấn đề, từ đó thực
hiện hành động khắc phục để đảm bảo chất lượng. Đây là công cụ được dùng nhiều
nhất trong việc tìm kiếm những nguyên nhân, khuyết tật trong quá trình sản xuất.
Việc xây dựng Biểu đồ nhân quả có tác dụng tích cực trong việc đào tạo và
huấn luyện nhân viên.
Biểu đồ nhân quả biểu thị trình độ hiểu biết vấn đề.
Biểu đồ nhân quả có thể sử dụng trong bất kỳ vấn đề nào: việc lập sơ đồ sẽ chỉ
thấy rõ từng nguyên nhân qua đó có thể có các đề xuất giải pháp nhanh chóng.
Việc ứng dụng biểu đồ nhân quả dường như không có giới hạn, nó phụ thuộc
vào khả năng và kinh nghiệm của nhóm, cá nhân xây dựng và sử dụng biểu đồ này.
Tuy nhiên, có nhiều khó khăn thường gặp trong việc sử dụng biểu đồ nhân quả.
Thật vậy, kinh nghiệm cho thấy khó khăn đó là do chưa có được quá trình giải
10

quyết vấn đề một cách hệ thống. Vì vậy, cần lập một quá trình thực hiện định
hướng vào hệ thống và áp dụng một cách kiên định.
1.3.4.2 Ý nghĩa và lợi ích
Công cụ này dùng để nghiên cứu, phòng ngừa những mối nguy tiềm ẩn gây
nên việc hoạt động kém chất lượng có liên quan tới một hiện tượng nào đó, như phế
phẩm, đặc trưng chất lượng, đồng thời giúp ta nắm được toàn cảnh mối quan hệ một
cách có hệ thống. Người ta còn gọi biểu đồ này là biểu đồ xương cá, biểu đồ
Ishikawa, hay tiếng Nhật là Tokuzei Yoin – biểu đồ đặc tính
Đặc trưng của biểu đồ này là giúp chúng ta lên danh sách và xếp loại những
nguyên nhân tiềm ẩn chứ không cho ta phương pháp loại trừ nó

1.3.4.2 Cách sử dụng
Bước 1: Xác định rõ và ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng (CTCL) cần phân tích. Viết
CTCL đó bên phải và vẽ mũi tên từ trái sang phải.

Bước 2: Xác định những nguyên nhân chính (Nguyên nhân cấp 1)
Thông thường, người ta chia thành 4 nguyên nhân chính (con người, thiết bị,
nguyên vật liệu, phương pháp), cũng có thể kể thêm những nguyên nhân như sau:
hệ thống thông tin, dữ liệu, môi trường, các phép đo. Người ta cũng có thể chọn các
bước chính của một quá trình của sản xuất làm các nguyên nhân chính.
Biểu diễn những nguyên nhân chính lên biểu đồ.
CTCL cần phân tích
11


Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp theo
(nguyên nhân phụ) xung quanh một nguyên nhân chính và biểu thị chúng bằng
những mũi tên (nhánh con) nối liền với nguyên nhân chính. Tiếp tục thủ tục này
cho các cấp thấp hơn.

Bước 4: Sau khi phác thảo xong biểu đồ nhân quả, cần hội thảo với những người có
liên quan, nhất là những người trực tiếp sản xuất để tìm ra một cách đầy đủ nhất các
nguyên nhân gây nên những trục trặc, ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng cần phân
tích.
Bước 5: Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý.
Bước 6: Lựa chọn và xác định một số lượng nhỏ (3 đến 5) nguyên nhân chính có
thể ảnh hưởng lớn nhất đến CTCL cần phân tích. Sau đó cần có thêm những hoạt
động như: thu thập số liệu, nổ lực kiểm soát,… các nguyên nhân đó.
1.3.4.2 Một số lưu ý :
Một số điểm cần chú ý để xây dựng biểu đồ xương cá có hiệu quả, bao gồm
những nội dung sau đây:
 Phải nhìn vấn đề ở góc độ tổng thể.
CTCL
Con người

Phương pháp

Thông tin

Nguyên vật liệu
Thiết bị
Môi trường
CTCL
Con
người
Thông tin

Phương pháp
Nguyên vật liệu
Thiết bị
Môi trường
12

 Người xây dựng biểu đồ phải lắng nghe ý kiến của những người trực tiếp tham
gia quá trình, rút ngắn lại các ý tưởng.
 Để đảm bảo biểu đồ được hoàn thiện, để các thành viên xem lại, chỉnh sửa và
hỏi thêm ý kiến của một vài người khác có kiến thức về hoạt động của quá trình.
 Xây dựng khung mẫu biểu đồ bằng một tấm bảng treo ở vị trí thuận tiện để
mọi thành viên đều có thể nắm được.
 Thay vì hướng vào vấn đề cần cải tiến, có thể hướng vào mục tiêu mong muốn
của hệ thống. ví dụ như thay vì viết “Khách hàng không thỏa mãn” thì nên viết “Để
đáp ứng yêu cầu của khách hàng”. Do đó, vấn đề bây giờ của hệ thống là tìm cách
thức để đạt được mục tiêu đó
1.3.5 Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ)
1.3.5.1 Giới thiệu

Biểu đồ tiến trình là biểu đồ mô tả quá trình bằng cách sử dụng những hình
ảnh hoặc ký hiệu kỹ thuật,… nhằm cung cấp đầy đủ về dòng chảy của quá trình.
Bằng cách xem xét từng bước trong quá trình, người ta có thể khám phá ra nguồn
gốc của những trục trặc. Biểu đồ tiến trình có thể áp dụng cho tất cả các khía cạnh
của quá trình, từ nhập nguyên liệu cho đến việc bán và làm dịch vụ cho sản phẩm.
Biểu đồ tiến trình giúp người tham gia hiểu rõ quá trình. Từ đó xác định được
công việc cần sửa đổi, cải tiến hay thiết kế lại quá trình.
1.3.5.2 Mục đích
Thể hiện tiến trình công việc bằng hình ảnh để kết nối các bước và hướng đến
việc đơn giản hoá quá trình. Ngoài ra nó còn giúp tiến trình rõ ràng, dễ theo dõi và
khuyến khích nhân viên làm việc nhóm, đạt được đồng nhất ý kiến trong tập thể.
1.3.5.3 Ý nghĩa và lợi ích
Thường được áp dụng khi tập thể làm việc trong một quá trình cải tiến, nó là
điều kiện cần thiết nhất cho tất cả các thành viên của tổ chức có sự hiểu biết như
nhau trong quá trình. Sơ đồ tiến độ là một quá trình cần thiết trong việc áp dụng
ISO 9000.
13

1.3.5.4 Nguyên tắc
Mỗi quá trình đều nhận những sản phẩm và dịch vụ đầu ra từ nhà cung cấp và
cung cấp những sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Việc xây dựng lưu đồ tuân theo
các nguyên tắc sau:
 Nguyên tắc 1: Người thiết lập lưu đồ phải là người liên quan trực tiếp đến quá
trình
 Nguyên tắc 2: Tất cả các thành viên của nhóm đều phải tham gia thiết lập lưu
đồ.
 Nguyên tắc 3: Mọi dữ liệu đều phải trình bày rõ ràng để mọi người dễ hiểu và
có thể thấy dễ dàng.
 Nguyên tắc 4: Cần bố trí đủ thơi gian để xây dựng lưu đồ
 Nguyên tắc 5: Mọi người càng đặt nhiều câu hỏi càng tốt. Các câu hỏi rất quan

trọng trong tiến trình xây dựng lưu đồ.
Biểu đồ tiến trình được xây dựng với những ký hiệu thường sử dụng như sau:
Nhóm 1:
Điểm xuất phát, kết thúc.
Mỗi bước quá trình (nguyên công) mô tả hoạt động
hữu quan.
Mỗi điểm mà quá trình chia nhiều nhánh do một
quyết định.
Đường vẽ mũi tên nối liền các ký hiệu, thể hiện
chiều hướng tiến trình.
Các bước quá trình (hình chữ nhật) và quyết định (hình thoi) cần được nối liền
bằng những con đường dẫn đến vòng tròn xuất phát hoặc điểm kết thúc.
Nhóm 2: Sử dụng những kí hiệu tiêu chuẩn đại diện cho hoạt động hoặc diễn
biến khác nhanu trong một quá trình biểu diễn biều đồ tiến trình chi tiết.
Nguyên công: Thể hiện những bước chủ yếu trong một quá
trình, thao tác.
Thanh tra: Thể hiện một sự kiểm tra về chất lượng hoặc số
lượng.
Bắt
đầu
Bước quá trình
Quyết định
14

Vận chuyển: Thể hiện sự chuyển động của người, vật liệu, giấy
tờ, thông tin,…
Chậm trễ, trì hoãn: Thể hiện một sự lưu kho tạm thời do chậm
trễ, trì hoãn, sự tạm ngừng giữa các nguyên công nối tiếp nhau.
Lưu kho: Thể hiện một sự lưu kho có kiểm soát như là xếp hồ
sơ. (Điều đó không phải là chậm trễ).

1.3.5.2 Các bước thực hiện biểu đồ tiến trình
Bước 1: Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình.
Bước 2: Xác định các bước trong quá trình đó. (Hoạt động, quyết định, đầu vào,
đầu ra).
Bước 3: Thiết lập một dự thảo biểu đồ tiến trình để trình bày quá trình đó.
Bước 4: Xem xét lại dự thảo biểu đồ tiến trình cùng với những người liên quan đến
quá trình đó.
Bước 5: Thẩm tra, cải tiến biểu đồ tiến trình dựa trên sự xem xét lại.
Bước 6: Đề ngày lập biểu đồ tiến trình để tham khảo và sử dụng trong tương lai
(như một hồ sơ về quá trình hoạt động thực sự như thế nào và cũng có thể sử dụng
để xác định cơ hội cho việc cải tiến).
1.3.6 Biểu đồ mật độ phân bố
1.3.6.1 Giới thiệu
Biểu đồ mật độ phân bố là một dạng biểu đồ cột đơn giản. Nó tổng hợp các
điểm dữ liệu để thể hiện tần suất của sự việc.
Để thiết lập biểu đồ mật độ phân bố, cần phân đoạn các dữ liệu. Các phân
đoạn dữ liệu phải bao hàm toàn bộ các điểm dữ liệu và theo cùng một độ lớn (như:
0.1-5.0, 5.1-10.0, 10.1-15.0, v.v).
Khi đã sắp xếp tất cả điểm dữ liệu theo các phân đoạn cụ thể, hãy vẽ trục
ngang thể hiện tần suất xuất hiện (số điểm dữ liệu), nó sẽ mô tả trạng thái của sự
việc.
1.3.6.2 Mục đích
Sử dụng để theo dõi sự phân bố của các thông số của sản phẩm/quá trình. Từ
đó đánh giá được năng lực của quá trình đó (Quá trình có đáp ứng được yêu cầu sản
15

xuất sản phẩm hay không?). Là biểu đồ cột thể hiện tần số xuất hiện của vấn đề (thu
thập qua phiếu kiểm tra).
Áp dụng: Phòng ngừa trước khi vấn đề có thể xảy ra.
1.3.6.3 Các bước thực hiện

Bước 1: Dùng phiếu kiểm tra (checksheet) để thu thập dữ liệu.
Bước 2: Tìm các giá trị lớn nhất và nhỏ nhất trong tập hợp các số liệu, định độ rộng
giữa giá trị nhỏ nhất và giá trị lớn nhất của tập hợp số liệu.
Bước 3: Dùng trục tung để thể hiện tần số phát sinh của vấn đề. Dùng trục hoành để
thể hiện những giá trị.
Bước 4: Giải thích biểu đồ mật độ phân bố.
1.3.7 Biểu đồ phân tán
1.3.7.1 Giới thiệu
Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) đó là sự biểu diễn dữ liệu bằng đồ thị
trong đó các giá trị quan sát được của một biến được vẽ thành từng điểm so với các
giá trị của biến kia mà không nối các điểm đó lại với nhau bằng đường nối. Biểu đồ
phân tán chỉ ra mối quan hệ giữa 2 nhân tố.
1.3.7.2 Mục đích
Để giải quyết các vấn đề và xác định điều kiện tối ưu bằng cách phân tích định
lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số của 2 nhân tố này.
Dựa vào việc phân tích biểu đồ có thể thấy được nhân tố này phụ thuộc như
thế nào vào một nhân tố khác và mức độ phụ thuộc giữa chúng.
1.3.7.3 Các bước thực hiện
Mối quan hệ giữa các đặc tính nghĩa là sự thay đổi của một đặc tính có khả
năng làm thay đổi các đặc tính khác. Nguyên tắc của loại biểu đồ này là phân tích
mối liên hệ giữa hai đặc tính (biến số).
Mô hình chung của loại biểu đồ này gồm:
 Trục nằm ngang (trục hoành) dùng để biểu thị những biến số.
 Trục thẳng đứng (trục tung) dùng để biểu thị số lượng biến số hay tần số.
 Hình dạng của biểu đồ có thể là những đám chấm, đường gấp khúc hay đường
vòng.
16

Biểu đồ quan hệ là một dạng đồ thị, trong đó trình bày mối quan hệ giữa hai
đặc tính. Kích thước mẫu tối thiểu là N=30 và tốt nhất là nằm trong khoảng 30-50.

Mẫu
Đặc tính 1
Đặc tính 2
1
X
1

Y
1

2
X
2

Y
2

…
….
…
N
X
N

Y
N


Bước 1: Chọn đặc tính thứ nhất (biến 1) làm cơ sở để dự đoán gía trị của đặc
tính thứ hai (biến 2). Biến 1 được biểu diễn trên trục hoành (trục X) còn biến 2

được biểu diễn trên trục tung (trục Y). Chọn thang đo phù hợp sao cho điểm tháp
nhất của thang đo nhỏ hơn giá trị nhỏ nhất của đặc tính và điểm lớn nhất của thang
đo lớn hơn giá trị lớn nhất của đặc tính. Chiều dài của hai trục nên tương xứng với
nhau.
Bước 2: Nếu mỗi đặc tính có thang đo ít hơn 20 điểm thì có thể lập mối quan
hệ như sau


A1
A2
A3
A4
A5
A6
…
Tổng
Đặc
tính
thức 2
20







B1
…

B2
5







B3
4







B4
3

B5

2







B6

1







…


1
2
3
4

5
…
20

Đặc tính thứ 1

Bước 3: Vẽ các giá trị lên đồ thị. Nếu mối quan hệ đã được thiết lập thì có thể
dung trực tiếp các số liệu từ bảng này để vẽ lên đồ thị. Đối với các giá trị lặp lại
nhiều lần thì có thể dung các ký hiệu quy ước như sau:
x: giá trị đơn

17


Bước 4: Sau khi xây dựng xong biểu đồ quan hệ, đánh giá mối quan hệ giữa
các đặc tính và có thể sử dụng các phương pháp sau đây để đánh giá mối quan hệ
giữa các đặc tính. Nếu có nhiều số liệu nên lập một bảng tương quan
Mối quan hệ của các đặc tính được thể hiện là “mức độ” quan hệ giữa các đặc
tính, những dạng tổng quát của biểu đồ quan hệ được thể hiện như sau:

Dựa vào biểu đồ quan hệ, việc giải thích các số liệu không gặp nhiều khó khăn
nhưng thường mắc phải hai sai lầm sau:
 Nếu giả sử có mối quan hệ giữa hai đặc tính thì không chắc chắn đặc tính này
sẽ là nguyên nhân gây ra những giá trị của đặc tính kia. Như vậy, mối quan hệ này
không hàm ý nguyên nhân .
 Mối quan hệ chỉ dựa trên một giới hạn của đặc tính.

x
















x

y















y

x
x
Quan heä tuyeán tính
Quan heä phi tuyeán
18

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH KHUÔN
CHÍNH XÁC MINH ĐẠT
2.1 Tổng quan về công ty TNHH Khuôn Chính Xác Minh Đạt
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Khuôn Chính Xác MINH ĐẠT (MIDA Precision Mold Co.,Ltd.) được
thành lập tháng 8/2005, nhà máy tọa lạc trên khuôn viên 13.000m2, rộng, thoáng,
sạch sẽ và thuận tiện giao thông.
ĐC: Quốc lộ 1A , xã Mỹ Yên, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, Việt Nam.
ĐT: (84-072) 870873
Email:
Website:
 Sản phẩm làm ra có chất lượng tốt nhất, chính xác nhất là vì sự chuyên
nghiệp trong công việc, việc đầu tư hệ thống thiết bị sản xuất khuôn mẫu
chính xác và máy ép nhựa hiện đại của những thương hiệu hàng đầu từ Nhật
Bản và Thụy Sĩ như Makino, Mazak, Charmilles, Okamoto, Mitutoyo,
Fanuc, Yushin,…
 Đội ngũ nhân sự quản lý, kỹ thuật và KCS của Công ty gồm những kỹ sư cơ
khí và kỹ sư polymer, kỹ thuật viên nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong
sản xuất, chế tạo cơ khí khuôn mẫu chính xác và sản xuất sản phẩm nhựa kỹ
thuật chính xác, chất lượng cao.
 Quy trình sản xuất, điều hành quản lý tại MIDA được vận hành theo hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 ( liên tục từ 26/10/2006) và hệ
thống quản lý môi trường ISO 14001-2004 (27/12/2006). Bảo đảm MIDA

cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng tốt nhất và bảo vệ môi trường
xanh, sạch. Cả hai hệ thống trên được Bureau Veritas Certification cấp giấy
chứng nhận.
 Ngành nghề:
o Thiết kế và chế tạo khuôn ép nhựa, khuôn nhựa chính xác.
19

o Sản xuất sản phẩm nhựa y tế.
o Sản xuất sản phẩm nhựa điện tử.
o Sản xuất sản phẩm nhựa mỹ phẩm.
o Sản xuất sản phẩm nhựa kỹ thuật, nhựa chính xác, nhựa trang trí nội
ngoại thất cao cấp.
2.1.2 Môi trường bên ngoài
2.1.3.1 Khách hàng
Khách hàng thường xuyên của MIDA là:
o Amphenol Corporation (USA),
o Digital Check Technologies – DCT (USA),
o EFI-DIGITAL Print (USA),
o CANON VIETNAM Co.,Ltd.,
o MITANI SANGYO Co.,Ltd.,
o FUJIKURA FIBER OPTICS VIETNAM Co.,Ltd.,
o SCHNEIDER ELECTRIC, R82 A/S (DENMARK),
o FOSTER ELECTRIC VIETNAM Co.,Ltd.,
o PROCTER & GAMBLE VIETNAM Co.,Ltd.,
o SIMPORT PLASTICS Ltd. (CANADA),
o ESTEC VINA COPORATION,
o TOWA INDUSTRIAL VIETNAM Co.,Ltd.,
o JAPAN RECOM Co.,Ltd.,
o CLIPSAL LIVING ELECTRICAL,
o SIAMP (MONACO), S.C. JOHNSON & SON,

o NIDEC TOSOK VIETNAM Co.,Ltd.

2.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh
Ngành nghề này tuy còn khá mới mẻ nhưng cũng đang dần phát triển mạnh,
nhiều doanh nghiệp đã bắt tay vào kinh doanh và là những đối thủ cạnh tranh tiềm
20

ẩn trong tương lai như: Công ty TNHH khuôn mẫu chính xác Zion, công ty TNHH
MTV SX TM XNK Thắng Lợi…
2.1.3 Môi trường bên trong
2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của Doanh nghiệp

Giám đốc: là người đứng đầu quản lý bộ máy, chỉ huy và chịu trách nhiệm
trước cơ quan các cấp và tình hình quản lý sử dụng vốn, tài sản và hoạt động sản
xuất kinh doanh của công ty.
Phó Giám đốc: thực hiện các nhiệm vụ được giao về mặt kinh doanh như tìm
hiểu, mở rộng quan hệ với khách hàng, xây dựng kế hoạch kinh doanh và biện pháp
mở rộng thị trường. Tham mưu cho Giám đốc, đồng thời quản lý các phòng ban
trong công ty giúp Giám đốc, điều hành công việc tại công ty khi Giám đốc đi vắng.
Phòng Kế toán: chịu trách nhiệm trước Giám đốc trong công tác thực hiện
hạch toán kinh tế và thông tin kinh tế trong công ty. Thực hiện công tác kế toán, tài
chính và các nhiệm vụ được giao.
21

Phòng Quản lý tổng hợp: có nhiệm vụ tổ chức các công việc về lao động, nhân
sự (Tiếp nhận, tuyển dụng lao động). Quản lý hành chính, văn thư, giấy tờ và thủ
tục hành chính, mua sắm trang thiết bị. Quản lý bộ phận tiền lương, thống kê, y tế.
Phòng Sản xuất: lên kế hoạch sản xuất theo các đơn hàng đã nhận và lập định
mức sản xuất cho từng mã hàng tiến hành sản xuất theo đúng thời gian và kế hoạch
giao hàng.

Phòng Xuất nhập khẩu: thực hiện làm thủ tục nhập khẩu nguyên vật liệu, xuất
khẩu hàng. Phối hợp với khách hàng thực hiện các lệnh xuất hàng theo đúng chỉ
lệnh, kiểm tra về số lượng nguyên vật liệu nhập kho cũng như sản phẩm xuất kho.
Bộ phận KCS: là bộ phận nghiệp vụ giúp Giám đốc quản lý chất lượng sản
phẩm, kiểm tra sản phẩm trước khi xuất khẩu.
2.1.3.2 Tình hình sử dụng lao động
Do sản xuất với qui mô còn khá nhỏ nên số lượng lao động trong công ty còn
khá ít, nhưng công ty luôn xác định con người là yếu tố quyết định đến sự thành đạt
của công ty. Công ty luôn có những chủ trương chính sách quan tâm đến người lao
động như chính sách lương, thưởng, chế độ bảo hiểm, nghỉ ốm, lễ tết… cũng như
các chính sách đào tạo và nâng cao tay nghề cho các cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật
và người lao động.
Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động năm 2009 – 2011
Đơn vị tính: người
Năm
Phân loại
2009
2010
2011
Quản lý
14
14
15
Nhân viên VP
45
50
48
Số công nhân nghỉ việc
28
19

87
Số công nhân thay vào
47
24
76
Công nhân
155
160
149
Tổng
214
224
212