Báo cáo quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng toàn diện tại ngân hàng ACB

QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
TOÀN DIỆN TẠI ACB
GVHD: Tạ Thò Kiều An
Thực hiện: Nhóm 10
Khi nim
 A. Feigenbaum
 Histoshi Kume
 TCVN: TQM l cch qun l mt t
chc tp trung vo cht lưng.
Yêu cầu
 Cht lưng l ưu tiên hàng đầu
 Đnh hưng vo khch hng
 Đm bo thông tin v kim sot qu trnh
thng kê
 Con ngưi
Nguyên tắc của TQM
 Tha mn yêu cầu ca khch hng
bên trong doanh nghip v khch
hng ngoi doanh nghip
• Gi (price)
• Hiu năng (performance)
• Thi đim cung ng (punctuality)
Áp dng vng trn Deming để
cải tiến chất lượng
 Vòng tròn Deming  P : Plan – k hoch
thit k
 D: Do – thc hin
 C : Check – kim tra
 A : Action – hot
đng
Đm

bo
cht
lưng
A P
C D
Áp dụng h thống TQM
 Am hiu, cam kt cht lưng
 T chc và phân công trách nhim
 Hoch định cht lưng
 Thit k cht lưng
 Xây dng h thống cht lưng
Áp dụng h thống TQM (tt)
 Theo dõi bằng thống kê
 Kim tra cht lưng
 Hp tác nhóm
 Đo to và hun luyn về cht lưng
 Đnh giá cht lưng toàn din
2.1. Tng quan về ACB
 Giới thiu:
• Hot đng k từ ngày 04/06/1993
• C đông: SCB….
• Thành của các t chc thẻ quốc t MasterCard và Visa, SWIFT
 Các sản phẩm dịch vụ chính:
• Huy đng vốn
• Sử dụng vốn
• Các dịch vụ trung gian
• Dịch vụ bao thanh toán, bo lãnh
• Kinh doanh ngoi t và vàng
• Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi n, nhn vốn ủy
thác đầu tư.

Cơ cu t chc
TQM tại ACB
 Cam kết chất lượng
• Thỏa mãn yêu cầu hp l của khch hng
trên cơ sở nguồn lc sẵn có của ngân hng
• Pht trin sn phẩm dịch vụ, mở rng mng
lưới kênh phân phối
• Đo to v ti đo to
• Áp dụng ISO 9001: 2008 trong ton h
thống
Cam kết ca lnh đạo
 Truyền đt ni b về tầm quan trọng của vic
đp ng nhu cầu khách hàng, yêu cầu của
php lut v ch định.
 Thit lp chính sch cht lưng
 Thit lp mục tiêu cht lưng
 Xem xét của lãnh đo đ đm bo HTQLCL
luôn thích hp, thỏa đng v hiu lc.
 Đm bo cung cp đầy đủ v kịp thi cc
nguồn lc.
Tổ chức phân công trch
nhim
Đo lường chất lượng
 Đo lường sự tha mn ca khch
hàng
- Hi nghị khch hng
- Phiu thăm dò  kin của khch hng
- Bo chí, truyền hình v cc phương tin
truyền thông khc
- Bng tng hp thông tin phn hồi của

khách hàng.
Đnh gi nội bộ
Theo dõi v đo lưng cc qu
trình
 Theo dõi và đo lường sản phẩm:
• Thit bị theo dõi và đo lưng: máy
đm tiền, máy soi tiền, cân vàng.
• Phần mềm theo dõi và đo lưng
Kim sot sn phẩm không
phù hp
Phân tích dữ liu
 S thỏa mãn của khch hng
 S phù hp với cc yêu cầu về sn
phẩm, dịch vụ
 Đặc tính, xu hướng của các quá trình và
sn phẩm, k các cơ hi cho hành đng
phòng ngừa
 Ngưi cung ng.
Cải tiến
Hoạch định chất lượng
 Cc qu trình liên quan đến khch
hàng
 Xác định các yêu cầu liên quan đn sn
phẩm
 Xem xét cc yêu cầu liên quan đn sn
phẩm
 Trao đi thông tin khch hng
Thiết kế v pht triển
 Lp k hoch thit k v pht trin
 Đầu vo của vic thit k v pht trin

 Đầu ra của thit k pht trin
 Xem xét thit k v pht trin
 Kim tra xác nhn thit k và phát trin
 Xc nhn gi trị sử dụng của thit k v pht
trin
 Kim sot thay đi thit k v pht trin
Mua hàng
 Quá trình mua hàng
 Thông tin mua hàng
 Kim tra xc nhn hng mua vo
Cung cấp sản phẩm dịch
vụ
 Kim sot vic cung cp sn phẩm ngân
hàng
 Nhn bit v xc định nguồn gốc sn
phẩm
 Ti sn của khch hng
 Bo ton sn phẩm
Đo tạo v huấn luyn về
chất lượng
 Chương trình đo to đưc xây dng
trên cơ sở chin lưc kinh doanh, mục
tiêu ngắn hn, dài hn của Ngân hàng
Á Châu kt hp với s phát trin nghề
nghip của nhân viên ngân hàng.
 Cơ hi đo to và phát trin đưc cung
cp mt cách công bằng cho nhân viên
 Xây dng thành mt t chc không
ngừng học tp, to nền tng cho s
phát trin liên tục và bền vững

Thnh tu
- Mt trong những ngân hng hng đầu.
- Cht lưng ngy cng đưc nâng cao.
- Qun trị t chc hiu qu hơn.
- Các nhóm d n chưa phối hp đồng b.
- Hot đng nhóm không th hin rõ.
- Hn ch s chủ đng sng to của nhân
viên
- Chưa xây dng đưc quỹ ti chính
Hn ch