nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện na hang, tỉnh tuyên quang

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH




ĐÀM THỊ HƢỜNG




NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG,
TỈNH TUYÊN QUANG







LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH




ĐÀM THỊ HƢỜNG




NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG,
TỈNH TUYÊN QUANG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM BẢO DƢƠNG

THÁI NGUYÊN - 2014


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết
quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang,
không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số
liệu nghiên cứu.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014
Học viên



Đàm Thị Hƣờng




ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,
Phòng Đạo tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại
học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tao mọi

điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Bảo Dương đã trực tiếp
hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Tuyên
Quang, Chi cục Thuế huyện Na Hang, cán bộ các tổ chức chi trả thu nhập,
doanh nghiệp và các hộ kinh doanh trên địa bàn thị trấn Na Hang đã tạo mọi
điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình điều tra khảo sát giúp toàn hoàn
thành luận văn này.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn
đồng môn lớp Quản lý kinh tế K9K đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành
luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014
Học viên



Đàm Thị Hƣờng




iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ viii
MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 3
5. Bố cục của luận văn 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 5
1.1. Cơ sở lý luận 5
1.1.1. Dịch vụ hành chính công 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 6
1.1.3. Dịch vụ hành chính thuế 13
1.1.4. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành
chính thuế 15
1.1.5. Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ của Chi cục Thuế 20
1.2. Cơ sở thực tiễn 22
1.2.1. Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp 22
1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu tại các địa phương 24
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 26


iv
2.2. Phương pháp nghiên cứu 26
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 26
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin 28
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin 29
2.2.5. Khung phân tích 31

2.2.6. Quy trình nghiên cứu của đề tài 33
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 34
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
THUẾ DO CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP 35
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35
3.1.1. Điều kiện tự nhiên 35
3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội 35
3.1.3. Đặc điểm của người nộp thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang
quản lý 35
3.2. Thực trạng các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na
Hang cung cấp 36
3.2.1. Giới thiệu về các dịch vụ hành chính thuế hiện đang được cung
cấp tại Chi cục Thuế huyện Na Hang 36
3.2.2. Quy trình cung cấp các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế
huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 37
3.2.3. Kết quả thực hiện các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế
huyện Na Hang 42
3.2.4. Những tồn tại, hạn chế 50
3.3. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang
cung cấp 52
3.3.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 52
3.3.2. Xác định nhu cầu của người nộp thuế 53


v
3.3.3. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang
cung cấp 54

3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện
Na Hang cung cấp 63
3.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 65
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 68
3.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu 72
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DO CHI CỤC
THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP 79
4.1. Quan điểm, định hướng xây dựng các giải pháp 79
4.2. Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức
độ hài lòng của người nộp thuế 80
4.2.1. Sự tin cậy 80
4.2.2. Cơ sở vật chất 81
4.2.3. Sự cảm thông 82
4.2.4. Tính dân chủ và sự công bằng 82
4.2.5. Năng lực phục vụ 83
4.2.6. Sự đáp ứng 84
4.2.7. Sự công khai, minh bạch 85
4.3. Kiến nghị 86
KẾT LUẬN 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
PHỤ LỤC 92



vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nội dung
BVMT
:
Bảo vệ môi trường
CCT
:
Chi cục Thuế
CN
:
Cá nhân
CQCT
:
Cơ quan chi trả
ĐKT
:
Đăng ký thuế
Đ/V
:
Đối với
GTGT
:
Giá trị gia tăng
HS
:
Hồ sơ
KD
:
Kinh doanh

NNT
:
Người nộp thuế
TN
:
Thu nhập
TNCN
:
Thu nhập cá nhân
TNDN
:
Thu nhập doanh nghiệp



vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về đăng ký thuế và
bổ sung thông tin ĐKT 43
Bảng 3.2. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về khai thuế 45
Bảng 3.3. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về hóa đơn thuế 48
Bảng 3.4. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về hỗ trợ NNT 49
Bảng 3.5. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình người nộp thuế 52
Bảng 3.6. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo ngành nghề kinh doanh 53
Bảng 3.7. Kết quả lựa chọn theo mức độ mong đợi của NNT 53
Bảng 3.8. Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT 54
Bảng 3.9. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự Tin cậy 55
Bảng 3.10. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự đáp ứng 57
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính dân chủ và sự

công bằng 58
Bảng 3.12. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Công khai, minh bạch 59
Bảng 3.13. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ 60
Bảng 3.14. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự cảm thông 61
Bảng 3.15. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất 63
Bảng 3.16. Mã hóa các biến quan sát trong thang đo 64
Bảng 3.17 . Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ 66
Bảng 3.18. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng 68
Bảng 3.19. Kết quả phân tích EFA của thang đo 69
Bảng 3.20. Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng 72
Bảng 3.21. Kết quả phân tích hồi quy 75


viii
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 16
Sơ đồ 2.1. Khung phân tích 32
Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT 33
Sơ đồ 3.1. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế
huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 41





1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Theo quan điểm quản lý thuế hiện đại, cơ quan thuế không chỉ đơn

thuần thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đảm bảo hiệu quả, thu đúng, thu đủ
tiền thuế mà còn là nơi cung cấp dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ
chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, đối tượng quản lý
được tôn trọng, đối xử như các khách hàng, cơ quan thuế là người phục vụ, hỗ
trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất
kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Do
đó, cơ quan thuế đang nỗ lực cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục
vụ và mức độ hài lòng của người nộp thuế, coi sự hài lòng của người nộp thuế
đối với dịch vụ hành chính do cơ quan thuế cung cấp vừa là cái đích cần
hướng đến đồng thời cũng vừa là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của
cơ quan thuế.
Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang hiện nay đang cung
cấp các dịch vụ hành chính thuế cho khách hàng (doanh nghiệp, cơ quan hành
chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập, tổ chức khác và các cá nhân), bao
gồm: Đăng ký thuế; kê khai thuế; hoàn thuế; gia hạn nộp tiền thuế; miễn,
giảm thuế; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế cho người nộp thuế…Mục
tiêu của Chi cục Thuế là phục vụ tốt nhất khách hàng, đảm bảo khách hàng
hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế cung cấp.
Mặc dù vậy vẫn còn tồn tại tình trạng người nộp thuế do Chi cục quản lý thực
hiện việc kê khai thuế chưa đúng quy định, nhiều người nộp thuế do không
nắm bắt kịp thời các quy định mới dẫn đến khai sai, nộp thuế chậm và còn
nhiều đơn vị, cá nhân tìm mọi cách để tránh né việc kê khai và nộp thuế; một
vài trường hợp khiếu nại về cách thức giải quyết, phong cách làm việc của
cán bộ thuế gây nên nhiều khó khăn trong việc quản lý thuế trên địa bàn.
Trước thực trạng trên, Chi cục Thuế cần phải đánh giá được một cách chính


2
xác mong muốn của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính do
Chi cục Thuế cung cấp.

Thời gian qua đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành
chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế tại một số Cục Thuế như ở
Kiên Giang, Bến Tre, An Giang…Tuy nhiên chưa có một nghiên cứu cụ thể
nào về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của
Cục thuế tỉnh Tuyên Quang nói chung và Chi cục Thuế huyện Na Hang nói
riêng. Để có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và
mức độ hài lòng của người nộp thuế, sự cần thiết phải nghiên cứu các mong
muốn của người nộp thuế, tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch
vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế để từ đó xây dựng mô
hình nghiên cứu, đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các
dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, tác
giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”
làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế để từ đó đưa ra giải pháp nâng
cao hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu
của người nộp thuế.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế.
+ Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, đồng thời xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế.
+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế
và mức độ hài lòng của người nộp thuế.


3

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu các vấn đề liên quan đến mức độ, các yếu tố ảnh
hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng các dịch vụ hành chính do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Luận văn được nghiên cứu trên địa bàn huyện Na
Hang, tỉnh Tuyên Quang, tập trung vào Chi cục Thuế huyện Na Hang, địa bàn
người nộp thuế tập trung và có tính tiêu biểu là thị trấn Na Hang.
Về thời gian: Nghiên cứu này sử dụng các nguồn số liệu đã được công
bố và tự điều tra trong vòng 4 năm từ 2010-2013.
Về nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi người nộp
thuế đã và đang sử dụng thường xuyên các dịch vụ hành chính tại Chi cục
Thuế Huyện Na Hang.
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, là tài liệu giúp Chi cục Thuế huyện Na Hang đánh giá chất lượng phục
vụ của cơ quan đối với người nộp thuế trên địa bàn, tìm ra các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của người nộp thuế có cơ sở khoa
học. Từ đó Chi cục Thuế sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu
quả công tác thủ tục hành chính của Chi cục Thuế và phục vụ tốt hơn nhu cầu
của người nộp thuế, giúp cho người nộp thuế luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi
tìm đến Chi cục Thuế.
Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp đưa ra mô hình nghiên cứu
hoàn chỉnh để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
dịch vụ hành chính tại Văn phòng Cục Thuế và các Chi cục Thuế trên địa bàn
tỉnh Tuyên Quang, cũng như cơ quan thuế tại các tỉnh, thành phố khác.


4

Đây là nghiên cứu khám phá làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về
đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công tại
Việt Nam.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung
chính của luận văn được trình bày trong 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng và mối
quanhệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ của cơ
quan thuế.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế và
mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ do Chi cục
Thuế huyện Na Hang cung cấp.
Chương 4: Quan điểm, định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
phục vụ của cơ quan thuế.



5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Dịch vụ hành chính công
1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ hành chính công, là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đó là các hoạt động của bộ
máy hành pháp nhà nước cung ứng trực tiếp cho các tổ chức và công dân các
dịch vụ hành chính theo luật định nhằm duy trì và đảm bảo sự vận hành bình

thường của xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó
với loại dịch vụ công khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng
minh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành
chính… Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính
pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành
chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song
lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành
chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người
dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại
giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cẩu tự thân của họ, mà xuất phát từ những
quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch
vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước
được tốt hơn.


6
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu
có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không
mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ,
mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với
người không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà

nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt
đó là người như thế nào.
Các dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện nay bao gồm các hoạt
động như: Hoạt động cấp phép; Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực trong
lĩnh vực hộ tịch, tư pháp; Thu các khoảng góp vào ngân sách nhà nước; Giải
quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính; Cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở…
Dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này là các dịch vụ hành
chính về thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp theo danh mục thủ
tục hành chính thuộc lĩnh vực thuế cấp Chi cục Thuế ban hành kèm theo
Quyết định số 1650/QĐ-BTC ngày 12/07/2011, Công văn số 4364/TCT-CC
ngày 05/12/2011 cuả Tổng cục Thuế; Quyết định số 2151/QĐ-BTC ngày
30/8/2012 và Quyết định số 693/QĐ-BTC ngày 05/4/2013 của Bộ Tài chính.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là
“mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ”.


7
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có một số đặc trưng cơ bản sau:
+ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác.
Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất

lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận
dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch
vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing dịch vụ và nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng.
+ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong
thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp
dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ
trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu
dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì
họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
+ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì
được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng
dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào
đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường,


8
khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng
nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và
làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị

là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.
Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu
trên, chất lượng dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là
mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người nộp thuế về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ hành chính về thuế mà Chi cục Thuế
huyện Na Hang cung cấp.
1.1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp
dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào
cũng là một quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi
của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra
(các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về
quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất
lượng của dịch vụ hành chính công phải được phản ánh các yếu tố: Mục tiêu,
đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa).
Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan
đều có những mục tiêu cụ thể của mình góp phần vào thực hiện mục tiêu
chung của quan lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật
tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu
của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên
chất lượng của dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn


9
các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong
việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu của người dân thường
được thể hiện trong chính sách chất lượng của cơ quan hành chính nhà nước
khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.

Tiêu chí phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành
chính. Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,
thông qua năng lực hành chính như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương
tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi
người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành
chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh
sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái
cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ
sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một
nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết
định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất,
trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết
lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và
kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc,
biết nhẫn và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết
công việc kịp thời và tác phong hoạt bát… Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm,
máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của
đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái
độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo
nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính.


10
Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công. Nếu bộ hồ sơ trong giải quyết công việc gồm nhiều
loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện cách viết hoặc điền vào mẫu

hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì
sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình.
Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân. Tiêu chí này phản ánh
về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu
cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân
chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp
và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng
trong việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng…
- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của
mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận
được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công
bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không.
Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin
về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ có được
báo trước hay không.
- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu
cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù
hợp với các nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để
đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của
người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những
tình huống khó xử.
- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định không.


11
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Đầu ra của dịch vụ
chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng

những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan
hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không.
Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này
thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và
cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho
người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho
người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thỏa mãn một nhu cầu nào đó.
Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này
liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của
chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu
tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả
tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư mà chỉ
nhằm chiếm giữ tài nguyên.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương
lai. Nếu người dân phải mất nhiều thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có
được một loại giấy tờ hành chính nào đó cơ quan hành chính nhà nước cấp,
nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩ (ít
nhất từ phía người dân).
1.1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường
nghiên cứu.


12
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chất

lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3)
Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8)
Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hết mọi khía
cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường,
không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, năm 1988 các nhà
nghiên cứu này đã khái quát hóa và đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5
thành phần, cụ thể như sau:
1. Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng
các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
2. Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà
cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
3. Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ.
4. Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm khi sử
dụng dịch vụ.
5. Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm

13
thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi
nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan
tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông
sẽ càng tăng.
1.1.3. Dịch vụ hành chính thuế
1.1.3.1. Khái niệm
Dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ do cơ quan quản lý thuế cung cấp,
gắn liền với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế nhằm nâng
cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp
thuế thực hiện nghĩa vụ của mình.
Như vậy, có thể hiểu là dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tư vấn và
cung cấp các dịch vụ tiện tích cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp
thuế, bao gồm: hoạt động tuyên truyền, quảng bá thông tin về chính sách thuế,
thủ tục về thuế cho người nộp thuế và cộng đồng xã hội; dịch vụ hành chính
giải quyết các hồ sơ, giấy tờ, thủ tục về thuế.
1.1.3.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính thuế
Dịch vụ hành chính thuế được cung cấp bởi cơ quan thuế, nhiệm vụ
này được quy định rõ trong các quyết định quy định chức năng, nhiệm vụ của
cơ quan thuế các cấp (Tổng cục Thuế, Cục Thuế và Chi cục Thuế).
Cơ quan thuế cung cấp dịch vụ hành chính thuế cho xã hội xuất phát từ
vị trí, vai trò là cơ quan quản lý nhà nước về các khoản thu từ thuế, phí, lệ phí
và thu khác ngân sách. Đó là tất cả các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp cho
người nộp thuế để họ có thể hiểu về chính sách, pháp luật, thủ tục thuế và tự
nguyện tuân thủ, thực hiện nghĩa vụ của mình. Bên cạnh việc là công cụ điều
tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế, đời sống dân cư và góp phần tạo
ra sự bình đẳng giữa các thành phần kinh tế, đảm bảo công bằng xã hội; thuế
nói chung và quản lý thuế nói riêng đều hướng đến mục tiêu quan trọng là
huy động đầy đủ, kịp thời nguồn lực cho ngân sách nhà nước; cung cấp dịch

14
vụ cho người nộp thuế có chất lượng cao từ đó nâng cao ý thức tuân thủ pháp
luật của người nộp thuế.
1.1.3.3. Người nộp thuế - Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính thuế
Theo Luật quản lý thuế hiện hành, người nộp thuế (NNT) là khái niệm
để chỉ các thể nhân hoặc pháp nhân được pháp luật xác định có trách nhiệm
phải nộp thuế cho Nhà nước, bao gồm:
Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế, phí, lệ phí hoặc các khoản thu
khác thuộc Ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật.
Tổ chức được giao nhiệm vụ thu phí, lệ phí thuộc ngân sách nhà nước.
Tổ chức kinh doanh dịch vụ làm thủ tục về thuế (đại lý thuế);
Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế, gồm: Tổ chức, cá nhân là bên Việt
Nam ký hợp đồng với tổ chức, cá nhân nước ngoài kinh doanh tại Việt Nam
hoặc có thu nhập tại Việt Nam mà tổ chức, cá nhân nước ngoài thực hiện nộp
thuế giá trị gia tăng theo phương pháp trực tiếp, nộp thuế thu nhập doanh
nghiệp theo tỷ lệ % tính trên doanh thu; Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế khi
chi trả thu nhập cho người có thu nhập thuộc diện nộp thuế thu nhập cá nhân.
Tổ chức, cá nhân tiến hành hoạt động tìm kiếm, thăm dò và khai thác
dầu khí, bao gồm: Người điều hành đối với hợp đồng dầu khí được ký kết
dưới hình thức hợp đồng chia sản phẩm; Công ty điều hành chung đối với hợp
đồng dầu khí được ký kết dưới hình thức hợp đồng điều hành chung; Doanh
nghiệp liên doanh đối với hợp đồng dầu khí được ký kết dưới hình thức hợp
đồng liên doanh hoặc Hiệp định liên Chính phủ; Tập đoàn dầu khí quốc gia
Việt Nam hoặc các Tổng công ty, Công ty thuộc Tập đoàn dầu khí quốc gia
Việt Nam đối với trường hợp Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam hoặc các
Tổng công ty, Công ty thuộc Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam tự tiến
hành hoạt động tìm kiếm thăm dò và khai thác dầu thô, khí thiên nhiên.
Trong nghiên cứu này, người nộp thuế được hiểu là các thể nhân hoặc
pháp nhân được pháp luật xác định có trách nhiệm phải nộp thuế cho Nhà

15
nước trên địa bàn huyện Na Hang, do Chi cục Thuế huyện Na Hang trực tiếp
quản lý.
1.1.4. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành
chính thuế
1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000,
dẫn theo Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm
nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện
cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong
đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong
đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả
kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh
nghiệp (Lin, 2003).
Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế, vừa là đối tượng cung
cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Do đó, trong nền dịch vụ hành
chính thuế, người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp.
Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, người nộp thuế thường không
được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý,
họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế
trực tiếp của mình. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của
việc làm hài lòng người nộp thuế, cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho người nộp thuế.
Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của người nộp thuế là cảm giác vui
thích hoặc thất vọng khi họ so sánh giữa cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ
hành chính thuế của cơ quan thuế với mong đợi mà họ muốn nhận được.

Trong cơ chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm
trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức pháp luật của người nộp
thuế phải đi đôi với việc nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.