HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE KLS.VN

62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
PHẦN NỘI DUNG...................................................................................................2
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU...........................2
1.1 Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................2
1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu................................................................3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................3
1.4 Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu....................4
1.5.1 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu..............4
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu..................................................................8
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ VÀ KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
WEBSITE KLS.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN KIM LONG
14
2.1 Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trang chăm sóc khách
hàng của công ty Kim Long....................................................................................14
2.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp..........................................................14
2.1.2 Xử lý dữ liệu đã thu thập.........................................................................14
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên website KLS.vn của công ty Kim Long...................15
2.2.1 Đánh giá tổng quan về Công ty chứng khoán Kim Long và dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại website KLS.vn của công ty Kim Long....................15
2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
website KLS.vn của công ty cổ phần chứng khoán Kim Long...............19
2.3 Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.........................................................25

2.3.1 Kết quả xử lý dữ liệu Sơ cấp....................................................................25
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
2.3.2 Kết quả xử lý dữ liệu Thứ cấp.................................................................31
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE KLS.VN CỦA CÔNG
TY KIM LONG ………....................................................................................33
3.1 Các phát hiện và kết luận qua nghiên cứu.....................................................33
3.1.1 Những thành tựu đạt được.......................................................................33
3.1.2 Hạn chế tồn tại.........................................................................................34
3.1.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế....................................................................35
3.2 Các giải pháp đưa ra giúp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
website KLS.vn của công ty CP chứng khoán Kim Long......................................36
3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến..........36
3.2.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến hướng tới.......................................................................36
3.2.3 Hoàn thiện nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.........37
3.2.4 Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại
website KLS.vn của công ty Kim Long..................................................38
3.2.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến tại website KLS.vn của công ty chứng khoán Kim Long......41
KẾT LUẬN.............................................................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Sau bốn năm học tập và tích lũy kiến thức chuyên ngành Quản trị thương mại điện
tử - Trường Đại học Thương Mại, hầu hết các sinh viên cũng đã nắm được những lý
thuyết căn bản về thương mại điện tử (TMĐT) cũng như thị trường TMĐT tại Việt

Nam. Tuy nhiên khi bắt tay vào làm việc sinh viên sẽ nhận ra những khó khăn và tìm
ra cách thức cũng như kỹ năng áp dụng những lý thuyết được học vào công việc phải
thực hiện sau này.
Trong quá trình thực hiện chuyên đề, tôi đã nhận được sự hỗ trợ rất lón từ thầy cô
giáo và các bạn. Nay chuyên đề được hoàn thành, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy
cô trường Đại học Thương Mại nói chung, quý thầy cô khoa Thương Mại điện tử nói
riêng, đã truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em trong suốt thời gian học
tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS.Nguyễn Hoàng Việt
người đã hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi hết sức tận tình, chu đáo trong suốt quá trình
nghiên cứu hoàn thiện đề tài. Đồng thời tôi xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh, chị
làm việc tại công ty Chứng khoán Kim Long đã tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình, cung
cấp các thông tin cần thiết để tôi có thể hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Tuy nhiên, trong đề tài này của tôi còn nhiều khiếm khuyết và thiếu sót, kính
mong được các thầy cô bạn đóng góp thêm ý kiến giúp tôi có thể hoàn thiện đề tài
của mình.

Sinh viên thưc hiện

Lê Hoàng Sơn
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
1. Hình 1. Mô hình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
2. Hình 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Kim Long 3 năm gần đây
3. Hình 3: Giao diện trang chủ KLS.vn
4. Hình 4: Giao diện của chương trình giao dịch trực tuyến trên KLS.vn
5. Hình 5: Một số đối thủ cạnh tranh của Công ty chứng khoán Kim Long
6. Hình 6: Bảng thống kê lượng tình hình khách hàng mở mới tài khoản
7. Hình 7: Số lượng tài khoản có đang ký sử dụng dịch vụ trực tuyến của Kim

Long
8. Hình 8: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp và tổ chức về dịch vụ của
công ty Kim Long
9. Hình 9: Tập khách hàng dịch vụ trực tuyến hướng tới
10. Hình 10: Đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên website KLS.vn
11. Hình 11: Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phổ biến hiện nay chưa
được triển khai trên website của công ty chứng khoán Kim Long
12. Hình 12: Sự chú ý của khách hàng về các bản phân tích báo cáo trên website
13. Hình 13: Sự nhận thức về việc đổi mới phát triển thêm những nội dung trên
website KLS.vn
14. Hình 14: Ý kiến về mức độ hiệu quả sau khi áp dụng chương trình CSKH mới
15. Hình 15: Ý kiến về mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng trong dài hạn
16. Hình 16: Mô hình Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng trực tuyến của công ty chứng
khoán VNDirect.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DN
FAQs

Contact center
KLS
CRM
Facebook, Twiter…
CSKH
TMĐT
TTCK
CTCK
VN
HSX

HNX
CP
UBCK

Doanh nghiệp
Frequently Asked Questions – Những câu hỏi
thường gặp
Trung tâm liên lạc
Kim Long Securities – Công ty Cổ phần chứng
khoán Kim Long
Customer Relationship Management – Quản trị
mối quan hệ khách hàng
Mạng xã hội toàn cầu phổ biến hiện nay
Chăm sóc khách hàng
Thương mại điện tử
Thị trường chứng khoán
Công ty chứng khoán
Việt Nam
Sở Giao Dịch Chứng khoán tp.Hồ Chí Minh.
Sở Giao Dịch Chứng khoán Hà Nội
Cổ phần
Ủy ban chứng khoán
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Công ty cổ phần chứng khoán Kim Long là một tổ chức hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực tài chính chứng khoán trong. Được sáng lập và điều hành bởi
những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm, KLS đã và đang tạo lập được uy tín và vị thế
của mình trên thị trường chứng khoán Việt Nam. KLS đã nhanh chóng vươn lên trở
thành một trong hai công ty chứng khoán có quy mô vốn lớn nhất thị trường với mức

vốn điều lệ đạt 2.025 tỷ đồng. Đối với các công ty chứng khoán hàng đầu việc chăm
sóc và phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có được chỗ đứng
trên thị trường môi giới chứng khoán Việt Nam. Ngày nay công nghệ thông tin và
internet đã phát triển rất mạnh mẽ tạo nên những công cụ hữu ích giúp cho doanh
nghiệp có thể quản lý và chăm sóc khách hàng của mình tốt hơn so với truyền thống
và tiết kiệm được rất nhiều chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phần chứng khoán Kim Long tôi đã tìm
hiểu được phần nào những công việc và những yếu tố giúp Kim Long phát triển lớn
mạnh như hiện nay. Nhưng doanh nghiệp vẫn còn một số những tồn tại trong hoạt
động chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của công ty. Vì vậy tôi đã mạnh
dạn chọn đề tài của mình là “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website
www.KLS.vn của công ty cổ phần Chứng khoán Kim Long” . Do hiểu biết còn
hạn chế nên đề tài còn nhiều thiếu sót sẽ là không tránh khỏi, vì thế kính mong nhận
được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để chuyên đề của tôi được tốt hơn.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
Chương I : Tổng quan vấn đề cần nghiên cứu.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay kinh tế thế giới có sự biến động mạnh mẽ, cuộc đại khủng hoảng tồi
tệ nhất kể từ năm 1929 đã ảnh hưởng sâu sắc tới nền kinh tế của nhiều nước trên toàn
thế giới. Thị trường chứng khoán chính là biểu trưng cho sức khỏe của nền kinh tế,
thông qua thị trường chứng khoán nhiều doanh nghiệp có thể huy động được những
nguồn vốn lớn và dễ dàng. Thị trường chứng khoán Việt Nam so với những thị
trường khác trên thế giới được coi như một thị trường non trẻ và chịu không ít ảnh
hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế. Trong giai đoạn từ năm 2008 – 3/2011 thị
trường Chứng khoán Việt Nam phải đối mặt với không ít khó khăn do sự ảnh hưởng
của khủng hoảng, nhưng sau khi khủng hoảng qua đi giai đoạn phục hồi mang lại cơ
hội hiếm có để DN xây dựng và tạo dựng hình ảnh mới cho mình. Trong kinh doanh
hiện đại, dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung có tầm quan trọng đặc biệt ở chỗ nó
làm gia tăng giá trị sản phẩm mà DN cung cấp cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh,

thu hút khách hàng mới, tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của DN giữ vững thị
phần của mình giúp doanh thu của DN được đảm bảo.
Qua thời gian thực tập tại Công ty CP Chứng khoán Kim Long – là một trong
những công ty chứng khoán có Vốn điều lệ lớn trên thị trường chứng khoán Việt
Nam. Mặc dù, Kim Long mới được thành lập năm từ 06/10/2006 dưới sự lãnh đạo
của ban giám đốc, sự nhiệt tình và nghiêm túc trong công việc của nhân viên công ty
đã giúp Kim Long trở thành một DN hàng đầu tại Việt Nam và có vốn điều lệ lên tới
2025 tỷ Đồng. Bên cạnh những thành công đáng kể nêu trên, hoạt động kinh doanh
của công ty Kim Long còn một số tồn tại như hoạt động xúc tiến khách hàng, chăm
sóc khách hàng còn chưa hiệu quả, các nội dung trên website còn thiếu sự đầu tư,
những bài báo cáo kết quả kinh doanh hoặc số liệu của các doanh nghiệp niêm yết
chưa được cập nhật thường xuyên, những sản phẩm giao dịch của công ty cũng tương
đối ít so với các công ty chứng khoán khác vì những lý do đó nên số lượng khách
hàng đã chuyển sang các công ty chứng khoán khác ngày một tăng. Vì vậy việc hoàn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là vấn đề rất cấp thiết đối với Kim Long để tìm
lại chỗ đứng của mình trên thị trường Việt Nam và mở rộng hoạt động trên các lĩnh
vực khác trong tương lai. Tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của công ty cổ phần Chứng
khoán Kim Long” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề cần nghiên cứu
Những vấn đề cơ bản mà đề tài này tập trung làm rõ bao gồm:
- Thứ nhất : Doanh nghiệp đã có những dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến hay chưa? Nếu có, doanh nghiệp đã sử dụng các công cụ nào? Hiệu quả của
những dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty đang áp dụng ?
- Thứ hai : Chăm sóc khách hàng trực tuyến là gì ? Các công cụ CSKH trực
tuyến phổ biến hiện nay ?
- Thứ ba : Các giải pháp, định hướng nhằm hoàn thiện dịch vụ CSKH trực
tuyến tại website của doanh nghiệp ?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Trong khôn khổ những vấn đề nghiên cứu trong chuyên đề của mình tôi xin
hướng đến mục tiêu nhất định như sau:
- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và dịch vụ CSKH
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ CSKH trên
website KLS.vn
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ
CSKH trên website.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang
lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho DN có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ
hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồn lực
tiến hành hoạt động CSKH trực tuyến, quy trình của hoạt động CSKH trực tuyến.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tài khoản đã đăng ký sử dụng dịch vụ giao
dịch trực tuyến tại website của công ty Kim Long và dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến của một số công ty chứng khoán khác tại địa bàn Hà Nội.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
Thị trường mục tiêu cần nghiên cứu của công ty chứng khoán bao gồm các
nhà đầu tư cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước, dịch vụ Tư vấn niêm yết, phát hành
cổ phiếu cho doanh nghiệp.
1.4.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu từ năm 2008 đến 2010 là giai đoạn phản ánh khá rõ hoạt
động của công ty chứng khoán trên thị trường.
Định hướng đề xuất tới công ty Chứng khoán Kim Long trong giai đoạn từ
năm 2011 – 2014 về chăm sóc dịch vụ khách hàng
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản
1.5.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu
về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và
nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn
60% GDP của quốc gia đó.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời
nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia
 Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong
dịch vụ
 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch
vụ
 Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông
thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
1.5.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Nguồn Vietmanage)
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Theo nghĩa
tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là
tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước

hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Cạnh
tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy
của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong
những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH.
CSKH không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công
tác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm
thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào dó, điều này phụ
thuộc vào từng tình hướng. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được
bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu
tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nòa mà khi
đến mua khách hàng được chào đón và chăm sóc ân cần chu đáo nhất… tức là khách
hàng sẽ chọn sản phẩm của công ty nào có sự CSKH tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay là
DN đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Tất cả những nụ cuwoif thân thiện những lời mời chào lịch sự không
thể bù đắp đượccho những sản phẩm thiếu độ tin cậy hay dịch vụ không đạt chuẩn.
Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm
chất lượng hay một dịch vụ tốt.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán
hàng hay các nhân viên thường phải tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào
trong DN cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong DN
mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là khách hàng bên trong DN. Chúng ta có
một chuỗi Dây truyền khách hàng như sau:
1.5.1.3. Dịch vụ Chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung
cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. DN không chỉ chú trọng vào việc cung cấp sản
phẩm tốt mà CSKH là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định đến sự thành công
của DN. Vì vậy việc kết hợp giữa CSKH với internet sẽ giúp DN tiết kiệm được
nhiều thời gian và kinh phí, giúp tập trung vào phát triển sản phẩm dịch vụ chính.
∗ Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Khi có được một khách hàng mới, DN bán được hàng và để khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình lần đầu tiên cho họ và sẽ có cơ hội bán cho họ lần thứ hai, thứ
ba hay có thể nhiều hơn nữa nếu như DN xây dựng được một mối quan hệ tốt với
khách hàng, nếu không DN sẽ mất luôn khách hàng đó và phải bắt đầu tìm kiếm lại
từ đầu sau mỗi lần như vậy sẽ tốn kém rất nhiều chi phí.
Quản lý CSKH tốt sẽ giúp cho DN thu hút thêm được nhiều khách hàng hơn,
doanh thu từ đó sẽ tăng lên the sự phát triển của khách hàng. Thiết lập cơ sở dữ liệu
khách hàng chính là một công cụ có thể giúp DN thực hiện tốt công việc này. Có
nghĩa là từ cơ sở dữ liệu thông tin này, DN có được những kế hoạch chiến lược nhằm
thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ tương tác
giữa sản phẩm dịch vụ với khách hàng.
- Các công cụ hỗ trợ trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của DN
được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối
xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình CSKH. Hiện nay, những phương pháp CSKH là vô hạn và
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng
cơ bản mà DN có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
• Những chỉ dẫn về website

• Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
• Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
• Thư điện tử (E-mail)
• Những diễn đàn thảo luận
• Hỗ trợ trực tuyến
- Quản trị quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các DN tiếp cận và giao
tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của
khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng
tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ
dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách
hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược CSKH hợp lý. Ngoài ra, DN
còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và
hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một
chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên,
điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin
phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ
mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các
dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. DN có thể lựa chọn một giải pháp
quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan
tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt
với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
- Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng:
Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanh

nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai
đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và
trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự
tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối
ràng buộc xã hội.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu.
1.5.2.1 Phân định tập khách hàng điện tử mục tiêu
Tập khách hàng mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng
tới là những cá nhân đã mở tài khoản tại công ty và đã đăng ký sử dụng dịch vụ giao
dịch trực tuyến. Bên cạnh đó những tổ chức đầu tư và nhà đầu tư nước ngoài cũng
thường xuyên sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến nên đối với mỗi tập khách hàng
khác nhau cần sử dụng công cụ khác nhau để chăm sóc những đối tượng đó.
1.5.2.2 Phân tích thị trường và hành vi của tập khách hàng mục tiêu
∗ Phân tích thị trường tập khách hàng mục tiêu
Thị trường chứng khoán Việt Nam trong giai đoạn gần đây gặp nhiều khó
khăn do các yếu tố lạm phát, tỷ giá liên tục thay đổi, lãi suất không ổn định… đã dẫn
tới sự suy giảm về lợi nhuận cho doanh nghiệp do khó khăn trong tiếp cận nguồn vốn
vì vậy thị trương chứng khoán khó có thể bứt phá được như giai đoạn năm 2009.
Ngoài ra các yếu tố sự thành lập ồ ạt các công ty chứng khoán tạo nên sự cạnh tranh
khốc liệt trên thị trường. Thị trường chứng khoán cũng đã không đi theo xu hương
chung của thế giới vì vậy đa số nhà đầu tư cảm thấy chán nản với thị trường Việt
Nam do họ cảm thấy khó kiếm lợi nhuận và khó tiếp cận nguồn vốn vay.
Những khách hàng là Doanh nghiệp và tổ chức thường xuyên sử dụng phương
pháp giao dịch trực tuyến và họ cần có những chuyên gia chứng khoán riêng để tư
vấn cho họ đầu tư vào những ngành nào mang lại lợi nhuận cao. Vì vậy những tổ
chức là những khách hàng cần có những dịch vụ chăm sóc đặc biệt và quan tâm tận
tình bằng những chính sách riêng.
∗ Đặc điểm và hành vi của tập khách hàng
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp

Các nhà đầu tư Việt nam có đặc điểm đi theo đám đông, phong trào vì vậy
những công ty chứng khoán có vốn lớn, thương hiệu manh, dịch vụ CSKH tốt, có các
công cụ hỗ trợ tài chính mạnh cho nhà đầu tư thì ở đó thường thu hút được số lượng
lớn nhà đầu tư.
Khi nhà đầu tư đã mở tài khoản tại công ty chứng khoán đó nếu như chất
lượng dịch vụ luôn được đảm bảo và họ cảm thấy hài lòng khi giao dịch công ty sẽ
tạo được hình ảnh tốt và sẽ thu được nhiều giá trị do khách hàng không muốn thay
đổi tài khoản từ công ty này sang công ty khác như vậy sẽ rất bất tiện. Nhưng nếu
chất lượng dịch vụ không tốt, mức phí giao dịch cao hơn các công ty khác khi đó
khách hàng sẽ tìm những công ty chứng khoán khác quan tâm CSKH hơn, mức phí rẻ
hơn, có dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp hơn.
Các nhà đầu tư là tổ chức và nhà đầu tư nước ngoài rất cần những thông tin về
kinh tế được cập nhật thường xuyên, họ có thể bỏ ra những khoản chi phí để mua
những thông tin có tính quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh như: Tỷ giá,
lãi suất, kết quả kinh doanh của những doanh nghiệp…
1.5.2.3 Xây dựng nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
∗ Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng trực tuyến
Quản lý CSKH tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút thêm được nhiều khách
hàng hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên the sự phát triển của khách hàng. Thiết lập cơ
sở dữ liệu khách hàng chính là một công cụ có thể giúp Doanh nghiệp thực hiện tốt
công việc này. Đối CTCK việc có được những giữ liệu khách hàng và khai tháng một
cách triệt để sẽ đưa ra được chiến lược hợp lý cho các công việc cần thiết để thực
hiện hoạt động CSKH.
Thông qua hệ cơ sở dữ liệu công ty có thể theo dõi số lần thực hiện giao dịch
tại công ty mình từ đó đưa ra chiến lược cụ thể để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, khuyến khích khách hàng giao dịch nhiều hơn. Áp dụng một số các phần mềm
hoặc hệ thống để có thể cập nhật quản lý được các thông tin khách hàng như: Access
để có thể nhập liệu các thông tin khách hàng, Oracle server - hệ thống quản trị cơ sở
dữ liệu đối tượng-quan hệ cho phép quản lý thông tin một cách toàn diện để có thể
xem được những khách hàng đã giao dịch tại công ty với khối lượng trung bình tháng

là bao nhiêu nếu như khách hàng giao dịch thường xuyên công ty chứng khoán có thể
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
xem xét tặng phí giao dịch cho những nhà đầu tư giao dịch nhiều khuyến khích họ sử
dụng dịch vụ chứng khoán của công ty.
∗ Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến
Nội dung CRM (Customer Relationship Management) Bao gồm hai phần: yêu
cầu đối với thuật toán CRM và yêu cầu đối với các phân hệ của hệ thống CRM.
Đối với thuật toán CRM: Trong quá trình xử lý, những thuật toán này hoặc là
thuật toán thống kê số liệu hoặc là thuật toán phân tích, tổng hợp nhưng cần đảm bảo
đầu vào và kết quả đầu ra phải được lượng hóa. Phần mềm CRM phải có các thuật
toán xử lý cho: đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trường và
khách hàng đồng thời cho phép người sử dụng tùy biến các trọng số (nếu có) trong
thuật toán xử lý.
Đối với các phân hệ của CRM: Ngoài 3 hạt nhân cơ bản là marketing, bán
hàng và công cụ hỗ trợ khách hàng, khuyến nghị nên có một số công cụ nâng cao ở
phần mềm CRM như: dự báo, phân tích thị trường; đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết
định và đặc biệt là xây dựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý.
Công cụ hỗ trợ khách hàng: gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ CSKH. Công cụ
này phải đảm bảo có thể hỗ trợ tối đa cho những nhà đầu tư Chứng khoán. Đây là
một yêu cầu rất quan trọng đối với phần mềm CRM bởi nó có tác dụng nâng cao độ
tin cậy của khách hàng đối với DN
Dự báo thị trường và khách hàng: Đây không phải là chức năng bắt buộc phải
có nhưng là chức năng nên có, bao gồm:
Công cụ dự báo thị trường
Công cụ phân tích thị trường
Công cụ trợ giúp quản lý ra quyết định: đề xuất phương án...
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
1.5.2.4 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

(Hình 1)Mô hình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
• Những chỉ dẫn về website của Công ty Chứng khoán
CSKH không chỉ nhăm tới những môi quan hệ với khách hàng mà doanh
nghiệp cần phải hiểu khách hàng của họ là những ai. Đối với CTCK những khách
hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến có thể là những người hiểu biết về công nghệ cũng
có những người không am hiểu về công nghệ vì vậy cung cấp cho khách hàng chỉ dẫn
về website của công ty trong mục “Site Map” để có thể hướng dẫn họ những vị trí
của các dịch vụ trực tuyến được đặt trên website của công ty :
- Vị trí dịch vụ giao dịch trực tuyến
- Vị trí Mở tài khoản trực tuyến
- Vị trí Bảng câu hỏi thường gặp
- Vị trí các bài phân tích tư vấn trực tuyến….
• Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời
những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây
dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ
đặt ra. Khách hàng thường có rất nhiều thắc mắc về một số tính năng trên chương
trình giao dịch của công ty: Thắc mắc về cách thức giao dich trên điện thoại di động
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
thê nào? Chức năng bảo mật của chương trình giao dịch chứng khoán có đảm bảo
không? Cách đăng ký nhận email tư vấn hàng ngày về thị trường? ….
• Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ CSKH tuyệt vời - chúng có thể giảm
bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Trong lĩnh vực chứng khoán có khá nhiều diễn đàn
bàn luận về tình hình thị trường, nhận định về giao dịch của thị trường khá sôi nổi và
là nơi những nhà đầu tư có thể chia sẻ những mã cổ phiếu tốt với người trong diễn
đàn. CTCK cần xây dựng diễn đàn của riêng khách hàng có tài khoản tại công ty
hoặc có thể liên kết với những diễn đàn tạo khu vực cho khách hàng bàn luận và cũng
là một hình thức quảng cáo cho doanh nghiệp.

• Hỗ trợ qua email
CTCK có thể gửi các bản tin phân tích tình hình trước phiên giao dịch và sau
phiên giao dịch tới những khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến. Khi
khách hàng có gửi những thắc mắc tới hòm thư trả lời nhanh của công ty để hỏi về
những vấn đề cần chuyên gia tư vấn công ty có thể trả lời sau khi đã nhận được sự tư
vấn từ chuyên gia của công ty về các câu hỏi của khách hàng.
• Hỗ trợ qua điện thoại
Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem
xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Công ty chứng khoán luôn cần có nhiều
nhân việc trực điện thoại để có thể nhận điện thoại từ khách hàng có thể đặt lệnh.
Ngoài ra khách hàng có thể hỏi các thông tin về mã cổ phiếu mà họ quan tâm, các
thông tin về tài khoản của họ. Trên website của công ty cũng cần hiển thị những số
điện thoại nóng hỗ trợ khách hàng giúp họ có thể giải quyết vấn đề nhanh nhất.
• Hỗ trợ qua mạng xã hội
Mạng xã hội cũng đang là xu thế của thời đại hiện nay như mạng Facebook,
Twitter… có số người dùng đông đảo trên cả thế giới và Việt Nam. Một số công ty
chứng khoán hiện nay áp dụng mạng xã hội như một kênh thông báo thông tin, các sự
kiện nổi bật của công ty, các hoạt động hiện tại. Trên trang xã hội của công ty chứng
khoán nên đưa ra thông tin của riêng doanh nghiệp bởi nó giống như một blog cá
nhân vậy. Ngoài ra khi công ty có tổ chức những sự kiện cho nhân viên hoặc lễ kỷ
niệm ngày thành lập công ty,… những hình ảnh đó có thể đăng tải lên trang mạng xã
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
hội như vậy khách hàng có thể thấy được sự sôi nổi của công ty và họ cũng muốn
tham gia mở tài khoản tại công ty. Đó có thể mang lại hiệu quả như sự quảng cáo văn
hóa của doanh nghiệp tới khách hàng mà không tốn chi phí cho quảng cáo.
• Nhận định trực tuyến phân tích thị trường trước và sau phiên giao dịch
CTCK có thể gửi những nhận định và phân tích thị trường thông qua email tới
khách hàng. Nhưng đã có một số công ty sử dụng những chuyên gia phân tích tình
hình thị trường sau phiên giao dịch và tư vấn giới thiệu những mã cổ phiếu cụ thể

thông qua phân tích báo cáo kinh doanh của những doanh nghiệp đó tới nhà đầu tư.
Thông qua đó công ty nhận được những phản hồi khá tích cực từ phía nhà đầu tư do
dịch vụ này là khá hữu ích cho những nhà đầu tư cá nhân thiếu thông tin.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
Chương II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích
thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại website
KLS.vn của công ty cổ phần chứng khoán Kim Long
2.1. Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trạng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty
2.1.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
2.1.1.1. Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
Mục tiêu của việc phát phiếu điều tra trắc nghiệm để điều tra về thực trạng
dịch vụ CSKH nói chung và dịch vik CSKH trực tuyến nói riêng hiện nay của công ty
chứng khoán Kim Long
Đối tượng tiến hành điều tra: Tổng số phiếu điều tra dự tính phát ra là 12
phiếu, Các phiếu điều tra sẽ được gửi cho bộ phận giao dịch và quản lý tài khoản
khách hàng của công ty Chứng khoán Kim Long. Sau đó những phiếu được thu về và
tổng hợp xử lý bằng phần mềm và đưa ra kết quả phân tích.
Nội dung câu hỏi trắc nghiệm của những phiếu điều tra hướng tới thực trạng
dịch vụ CSKH trực tuyến của công ty chứng khoán Kim Long hiện nay.
2.1.1.2. Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp
Thông qua các công cụ như Internet, báo đài, các diễn đàn chính thức về
chứng khoán để thu thập các dữ liệu liên quan tới thực trạng dịch vụ CSKH nói
chung và dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng của công ty Kim Long.
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu đã thu thập
2.1.2.1 Phương pháp phân tích định lượng
Sử dụng phần mềm Excel để có thể xử lý các dữ liệu từ thông tin sơ cấp sau
khi thu được từ các phiếu điều tra. Qua đó ta có thể tạo ra những bảng số liệu và đưa
ra những phân tích cụ thể nhằm làm rõ thực trạng của dịch vụ CSKH nói chung và

dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng của công ty. Qua đó ta có thể nhận thấy được
những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại hạn chế của dịch vụ CSKH trực
tuyến của công ty Kim Long. Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch
vụ CSKH trực tuyến cho công ty áp dụng thực hiện ngay trong giai đoạn chứng
khoán đang kém hấp dẫn để có thể đón đầu những cơ hội khi thị trường chứng khoán
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
sôi động trở lại hoặc tương lai công ty chứng khoán Kim Long sẽ đa dạng hóa những
ngành kinh doanh của mình.
2.1.2.1 Phương pháp phân tích định tính
Thông qua một số bài báo trên mạng hoặc các lời nhận xét từ các diễn đàn về
chứng khoán thông qua đó đưa ra những nhận xét tổng quan về dịch vụ CSKH nói
chung và dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng của công ty chứng khoán Kim Long.
Nhưng nhược điểm của phương pháp này có thế không được khách quan do số lượng
bài báo hạn chế.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường
đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website KLS.vn của công ty Kim
Long
2.2.1. Đánh giá tổng quan về Công ty chứng khoán Kim Long và dịch vụ
CSKH tại Website KLS.vn của công ty chứng khoán Kim Long
∗ Giới thiệu về Công ty
 Tên công ty: Công ty Cổ phần Chứng khoán Kim Long
 Tên tiếng Anh: Kim Long Securities Corporation
 Logo:
 Trụ sở chính: Số 22 Thành Công, Ba Đình, Hà Nội
 Chi nhánh: Lầu 2, tòa nhà Centec Tower, số 72 – 74 Nguyễn Thị Minh
Khai, quận 3, Hồ Chí Minh.
 Điện thoại: (84.4) 772 6868 Fax: (84.4) 772 6131
 Website: www.kls.vn
 Giấy CNĐKKD: Số 0103013382 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố

Hà Nội cấp ngày 01/08/2006, đăng ký thay đổi lần thứ 01 ngày 06/09/2006.
 Giấy phép HĐKD Chứng khoán Số 18/UBCK-GPHĐKD do Ủy Ban
Chứng Khoán Nhà Nước cấp ngày 06/10/2006.
 Mã số thuế: 01 02 00 6610
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
 Ngành nghề kinh doanh của Công ty:
- Môi giới chứng khoán;
- Tự doanh chứng khoán;
- Bảo lãnh phát hành;
- Tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính;
- Lưu ký chứng khoán.
∗ Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Kim Long 3 năm gần đây:
Đơn vị tính: Tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Tổng tài sản 916,7 2,341,7 2,448,2
2 Doanh thu thuần 302,2 434,8 272,26
3 Lợi nhuận trước thuế -347,4 352,5 -172,8
4 Lợi nhuận sau thuế -347,4 352,04 -172,8
(Hình 2) Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Kim Long 3 năm gần đây
(Nguồn Cafef.vn)
∗ Giới thiệu Website và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công
ty chứng khoán Kim Long (www.KLS.vn)
Đầu quý I/2008, Sở GDCK TPHCM áp dụng giao dịch trực tuyến qua mạng
Internet, sau 7 năm phát triển, thị trường chứng khoán Việt Nam đã có những bước
tiến vượt bậc, ngày càng có nhiều nhà đầu tư tham gia thị trường chứng khoán, số
lượng công ty chứng khoán tăng vọt, chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp cũng
được nâng cao. Và cũng theo xu thế phát triển chung của các thị trường chứng khoán
trên thế giới, việc sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến của Việt Nam đang có những
bước phát triển mạnh mẽ. Sau khi thành lập công ty chứng khoán Kim Long đã phát

triển website của mình để cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến cho khách hàng vào
năm 2008 giúp khách hàng không phải có mặt trên sàn giao dịch vẫn có thể đặt lệnh
mua bán chứng khoán qua mạng.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
(Hình 3) Giao diện trang chủ KLS.vn (nguồn KLS.vn)
• Webstie có bố cục đơn giản, màu sắc nhã nhặn.
• Mục KLS chính là phần giới thiệu về công ty, tuyên bố của công ty đối với
khách hàng, các hoạt động KLS đã làm để trợ giúp cộng đồng.
• Website đã có những dịch vụ hỗ trợ người sử dụng, cổ đông, khách hàng của
công ty. Tại trang chủ KLS có mục công bố thông tin cho cổ đông KLS và các tin nổi
bật của KLS. Các bản phân tích doanh nghiệp và phân tích ngành giúp cho nhà đầu tư
có thể nắm được thông tin các cổ phiếu đang giao dịch trên sàn. Ngoài ra trên trang
chủ hiển thị điểm số của ba sàn giao dịch và khách hàng có thể nhập mã CK vào để
theo dõi biểu đồ giá, thông tin giao dịch của cổ phiếu đó…
• Mục “TIN TỨC” giúp khách hàng cập nhật một số thông tin trước giờ giao
dịch khi truy cập vào website
• Mục “TRỢ GIÚP” cung cấp cho khách hàng các kiến thức chung về chứng
khoán, các khái niệm cơ bản giành cho những nhà đầu tư mới tham gia vào TTCK.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
(Hình 4) Giao diện của chương trình giao dịch trực tuyến trên KLS.vn (Nguồn KLS.vn)
• Phần chính của website là phần giao dịch trực tuyến bằng cách đăng nhập vào
mục giao dịch online khách hàng có thể đặt được các lệnh mua bán chứng khoán,
theo dõi số dư tiền, danh mục chứng khoán, thống kê lãi lỗ…
• Khi đăng nhập vào website giao dịch trực tuyến khách hàng có thể đặt hay hủy
lệnh mua bán, theo dõi giao dịch của cổ phiếu mình muốn đầu tư.
• Ngoài ra khách hàng có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến từ tài
khoản chứng khoán tới tài khoản ngân hàng mà khách hàng đã đăng kí khi mở tài
khoản tại công ty. Giúp tiết kiệm thời gian khách hàng không phải tới công ty chứng

khoán để rút hoặc nộp tiền vào tài khoản giao dịch.
• Khách hàng có thể sử dụng sự trợ giúp hướng dẫn sử dụng phần mềm chi tiết
tại mục “TRỢ GIÚP”. Mọi tính năng và từng bước sử dụng được hướng dẫn rất cụ
thể
• Đặc biệt công ty Chứng khoán Kim Long khuyến khích khách hàng giao dịch
trực tuyến qua mạng thay vì phương thức truyền thống đó là Kim Long áp dụng mức
phí giao dịch online là 0.2% so với 0.3% đối với giao dịch truyền thống.
• Hiện nay với sự phát triển của công nghệ với các smartphone cao cấp hiện nay
khách hàng có thể giao dịch chứng khoán mọi lúc mọi nơi với kết nối 3G.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
Vậy công ty chứng khoán Kim Long cũng đã có một số chương trình chăm
sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty. Những dịch vụ đã cung cấp trên
website vẫn còn đơn giản và cần phải được nâng cấp và hoàn thiện hơn nữa góp phần
mang lại thành công cho doanh nghiệp.
2.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại website KLS.vn của công ty cổ phần chứng khoán Kim Long
2.2.2.1 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài tới dịch vụ chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp
∗ Môi trường vĩ mô
- Chính sách
Thủ tướng vừa phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử từ
nay đến năm 2015 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và năng lực
cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Để
làm được điều đó, Nhà nước sẽ hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về
TMĐT, phát triển nguồn nhân lực, cung cấp trực tuyến các dịch vụ công liên quan tới
hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển và ứng dụng công nghệ, dịch vụ TMĐT.
Theo đó, mục tiêu phải đạt được từ nay đến năm 2015 là: 100% số DN lớn sử dụng
thường xuyên thư điện tử trong hoạt động sản xuất kinh doanh; 80% số DN có trang
thông tin điện tử, cập nhật thường xuyên thông tin hoạt động và quảng bá sản phẩm;

70% số DN tham gia các trang thông tin điện tử (website TMĐT); 5% số DN tham
gia các mạng TMĐT theo mô hình trao đổi chứng từ điện tử dựa trên chuẩn trao đổi
dữ liệu điện tử; 20% số DN ứng dụng các phần mềm chuyên dụng trong hoạt động
quản lý sản xuất và kinh doanh., nâng cao hiệu quả trong kinh doanh, sản xuất, nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Các chính sách về tiền tệ của chính phủ cũng ảnh hưởng tới hoạt động của
công ty chứng khoán. Mới đây chính phủ đã ban hành một số chính sách nhằm kiềm
chế lạm phát, đó là điều chỉnh tỷ giá VND, thắt chặt tiền tệ, giảm chi tiêu công. Vì
vậy thị trường chứng khoán đã bi ảnh hưởng tương đối tiêu cực. Số lượng nhà đầu tư
tham gia thị trường ngày càng giảm, các công ty chứng khoán thua lỗ ngày càng
nhiều, do doanh thu từ khách hàng giảm, đầu tư trên thị trường kém hiệu quả, một số
công ty còn có thể phải sáp nhập để tồn tại.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
- Kinh tế
Sau cuộc đại suy thoái, kinh tế thế giới vẫn chưa hoàn toàn hồi phục vì vậy
vẫn còn rất nhiều rủi ro cho doanh nghiệp. Thị trường chứng khoán thời điểm hiện tại
còn tiềm ẩn khá nhiều rủi ro. Từ năm 2008 tới nay trên thị trường chứng khoán Việt
Nam đã trải qua khá nhiều giai đoạn thăng trầm, rất nhiều công ty chứng khoán đã bị
lỗ rất lớn trong năm 2008 do cuộc khủng hoảng kinh tế. và cũng trong thời gian từ
năm 2008 dịch vụ giao dịch trực tuyến được áp dụng mang lại lợi ích cho nhà đầu tư
và công ty chứng khoán. Năm 2009 là một năm đánh dấu sự phục hồi của thị trường
Chứng khoán Việt Nam, nhiều phiên giao dịch với khối lượng kỷ lục được xác lập
khá nhiều công ty chứng khoán thu được lãi lớn. Trong đó Công ty Chứng khoán
Kim Long năm 2009 đã đạt lợi nhuận trên 352 tỷ đồng và Kim Long đã tăng vốn điều
lệ thành công lên 2025 tỷ đồng qua đó cải thiện chất lượng dịch vụ, mang lại cho
khách hàng nhiều sự ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ của công ty, giao dịch trực tuyến
với mức phí thấp nhanh chóng, an toàn, bảo mật cao (Nguồn Cafef.vn).
Yếu tố Lãi suất tại Việt Nam từ năm 2008 đến 2010 có sự thay đổi thất thường
dẫn tới những rủi ro trên thị trường chứng khoán. Năm 2008 nhà nước đã nâng lãi

suất lên rất cao để ngăn chặn lạm phát đã khiến cho không ít doanh nghiệp gặp khó
khăn trong sản xuất kinh doanh, và TTCK đi xuống thảm hại dẫn tới sự thua lỗ của
hàng loạt công ty chứng khoán. Năm 2009 với yếu tố lãi suất được hỗ trợ để kích
thích nền kinh tế thoát khỏi suy thoái TTCK đã đi lên mạnh mẽ. Số lượng nhà đầu tư
cá nhân đăng ký mở tài khoản tăng gấp nhiều lần các năm trước vì vậy nhiều công ty
chứng khoán đã giành được thị phần của mình trên thị trường. Từ năm 2009 tới nay
sau khi gói kích thích đã hết hiệu lực lại một lần nữa lãi suất ngân hàng lên tới mức
đỉnh điểm cao hơn cả trước suy thoái vì vậy không nhiều nhà đầu tư mặn mà với việc
đầu tư chứng khoán mà họ rút vốn gửi tiết kiệm hoặc tìm các kênh đầu tư an toàn hơn
làm cho lượng khách hàng của công ty chứng khoán giảm đáng kể. Vì vậy các công
ty chứng khoán hiện nay liên tục nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để thu
hút được số nhà đầu tư hiện còn bám trụ lại thị trường.
Ngoài ra, yếu tố tỷ giá USD, và giá vàng cũng khiến cho thị trường chứng
khoán gặp không ít khó khăn từ năm 2008 tới nay giá vàng và USD liên tục tăng
mạnh nhiều nhà đầu tư đã chuyển sang đầu tư vào vàng và USD do có độ an toàn