95728THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY.

Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây
.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY
2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG HÀ TÂY
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Viễn thông Hà Tây có trụ sở chính tại số 04 phố Quang Trung, phường
Quang Trung TP Hà Đông tỉnh Hà Tây, được thành lập theo quyết định số :
627/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Hội đồng quản trị
Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch
toán phụ thuộc Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam, là một bộ phận cấu
thành trong hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn, hoạt động kinh
doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây
truyền công nghệ Viễn thông liên hoàn, thống nhất trong cả nước, có mối
quan hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính,
phát triển dịch vụ Viễn thông để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tập
đoàn giao.
2.1.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây
2.1.2.1 Chức năng và quyền hạn
Viễn thông Hà Tây có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và
phục vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin, cụ thể như sau:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng,
sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn Tỉnh.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông,
công nghệ thông tin trên địa bàn Tỉnh
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1
1
Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông –
Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu

của khách hàng.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn
thông – Công nghệ thông tin.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông;
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng,
Chính quyền địa phương và cấp trên;
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
Quyền của Viễn thông Hà Tây trong việc quản lý, sử dụng các nguồn
lực:
- Quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác được
tập đoàn giao để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây như
đã quy định.
- Phân cấp lại cho các đơn vị trực thuộc quản lý, sử dụng các nguồn lực đã
được Tập đoàn giao. Điều chỉnh các nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc khi
cần thiết cho việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và phục vụ chung của đơn vị.
Về việc góp vốn kinh doanh:
+ Đối với các nguồn lực Tập đoàn giao, Viễn thông Hà Tây được
quyền đề xuất hợp tác với đối tác trong và ngoài nước, xây dựng phương án
hợp tác kinh doanh trình Hội đồng quản trị Tập đoàn xem xét và tổ chức thực
hiện sau khi đã được phê duyệt.
+ Đối với các nguồn vốn khác, trừ các nguồn vốn đã được quy định. Đơn
vị được quyền đầu tư , góp vốn liên kết kinh doanh với các đối tác theo quy định
của Tập đoàn và các quy định khác của Pháp luật. Riêng lĩnh vực kinh doanh
khai thác dịch vụ , mạng lưới viễn thông phải được Tập đoàn phê duyệt.
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1
2
Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây
- Được quyết định chuyển nhượng, thay thế, thuê và cho thuê, thế chấp,
cầm cố tài sản thuộc quyền quản lý của Viễn thông Hà Tây theo nguyên tắc

bảo toàn và phát triển vốn, phải đảm bảo thực hiện đúng trình tự, thủ tục theo
quy định của pháp luật, trừ những tà sản có giá trị lớn hoặc quan trọng theo
quy định của Tập đoàn.
- Được sử dụng hệ thống thông tin nghiệp vụ của Tập đoàn để điều
hành hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ theo quy định của Tập đoàn.
Quyền của Viễn thông Hà Tây trong việc tổ chức, quản lý, kinh doanh
và phục vụ:
- Lập phương án và đề nghị Tổng giám đốc Tập đoàn xem xét, quyết
định việc thành lập, tổ chức lại, giải thể các đơn vị sản xuất và quản lý trực
thuộc có con dấu riêng. Quyết định tổ chức bộ máy quản lý trên cơ sở lựa
chon các mô hình tổ chức mẫu do tập đoàn quy định.
- Tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới Viễn
thông theo phân cấp của Tập đoàn và những quy định quản lý Nhà nước về
viễn thông.
- Tổ chức nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật, đổi mới công nghệ
trang thiết bị theo quy hoạch, kế hoạch, phương án, quy chế, quy định và
hướng dẫn của Tập đoàn .
- Tham gia các tổ chức Viễn thông Quốc tế với tư cách đại diện cho
Tập đoàn khi được Tập đoàn uỷ quyền.
- Chủ động phát triển kinh doanh các loại hình dịch vụ viễn thông, công
nghệ thông tin và mở rộng hoặc thu hẹp kinh doanh các ngành nghề phù hợp
với khả năng kinh doanh của Viễn thông Hà Tây nếu được cơ quan có thẩm
quyền cho phép.
- Tổ chức thực hiện các dự án đầu tư phát triển theo kế hoạch của đơn
vị Tập đoàn giao.
- Áp dụng các định mức lao động, vật tư của nhà nước và Tập đoàn quy
định để tổ chức lao động khoa học và hoạch toán trong hoạt động sản xuất,
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1
3
Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây

kinh doanh của đơn vị. Được xây dựng và áp dụng các định mức mà Nhà
nước và Tập đoàn chưa ban hành nhưng phải báo cáo Tập đoàn.
- Trong khuôn khổ định biên lao động đã được Tập đoàn phê duyệt,
tuyển chọn, thuê mướn, bố trí, sử dụng, đào tạo lao động hoặc cho thôi việc
theo quy định của pháp luật hiện hành; Bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ theo
phân cấp của Tập đoàn.
- Lựa chọn các hình thức trả lương, phân phối thu nhập, quyết định bậc
lương cho người lao động có mức lương tương đương chuyên viên chính từ bậc
4/6 trở xuống trên cơ sở tiêu chuẩn chức danh, hiệu quả kinh doanh của đơn vị
và quy chế trả lương, quy chế phân phối thu nhập do Tập đoàn và đơn vị quy
định.
- Được mời và tiếp khách nước ngoài đến làm việc với đơn vị về những
vấn đề phù hợp với các chủ trương hợp tác Quốc tế của Tập đoàn và quy định
quản lý Nhà nước. Báo cáo Tập đoàn khi có kết quả.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây
- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được Tập đoàn giao
cho Viễn thông Hà Tây quản lý nhằm phát triển phần vốn và các nguồn lực
khác đã được giao.
- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Viễn thông Hà Tây trực tiếp vay
theo quy định của pháp luật;
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã
đăng ký. Chịu trách nhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động; chịu trách
nhiệm trước khách hàng và luật pháp về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung
cấp. Trình Tập đoàn phương án giá cước liên quan tới các dịch vụ do đơn vị
kinh doanh.
- Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi mọi mặt cho các đơn vị khác trong
Tập đoàn để đạt được mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ của
Tập đoàn;
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1
4

Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây
- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng , Nhà nước,
phục vụ quốc phòng, an ninh, ngoại giao, các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn
cấp, đảm bảo các dịch vụ viễn thông cơ bản trên địa bàn được giao quản lý
với thẩm quyền theo quy định.
- Chịu sự chỉ đạo và điều hành mạng thông tin viễn thông thống nhất
của Tập đoàn;
- Xây dựng quy hoạch phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, quy
hoạch của Tập đoàn và phạm vi chức năng, nhiệm vụ của đơn vị trên địa bàn
và trong lĩnh vực Viễn thông.
- Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phương
hướng, chỉ tiêu hướng dẫn của kế hoạch phát triển Tập đoàn;
- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Tập đoàn về điều lệ, thể lệ,
thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá, cước và
chính sách giá;
- Đổi mới, hiện đại hoá thiết bị mạng lưới, công nghệ và phương thức
quản lý trong quá trình xây dựng và phát triển đơn vị trên cơ sở phương án đã
được Tập đoàn phê duyệt;
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy
định của Bộ luật lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý đơn vị;
- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên,
môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia;
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, bất thường, chế
độ kiểm toán theo quy định của Nhà nước và của Tập đoàn, chịu trách nhiệm
về tính xác thực của báo cáo;
- Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Tập đoàn. Tuân thủ các quy
định về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo quy
định của pháp luật.
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1
5

Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Viễn thông Hà Tây
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức
Giám đốc, kế toán trưởng của Viễn thông Hà Tây do Tổng giám đốc
Tập đoàn bổ nhiệm, miễn nhiệm, thay thế, khen thưởng, kỷ luật sau khi được
Hội đồng quản trị Tập đoàn phê duyệt. Phó giám đốc Viễn thông Hà Tây do
Tổng giám đốc Tập đoàn bổ nhiệm, miễn nhiệm, thay thế, khen thưởng, kỷ
luật theo đề nghị của Giám đốc đơn vị. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Hà
Tây được thể hiện trong hình 2.1

Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1
6
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng
kế
hoạch
kinh
doanh
Phòng
đầu tư
XDCB
Phòng
kế toán
thống
kê tài
chính
Phòng
tổng
hợp tài
chính

Phòng
tổ chức
lao
động
Phòng
mạng
và dịch
vụ
Trung tâm dịch vụ
khách hàng
14 Trung tâm
viễn thông
Đài
Đội
Tổ
Đài Đội Tổ
Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Hà Tây
Sau đây là chức năng của từng bộ phận:
1-Ban giám đốc
* Giám đốc : Là người đại diện theo pháp luật của đơn vị ; chịu trách
nhiệm trước Tập đoàn và trước pháp luật về việc quản lý, điều hành hoạt động
của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định. Giám đốc là
người có quyền quản lý và điều hành cao nhất của đơn vị. Giám đốc phải có
tiêu chuẩn và điều kiện theo quy định.
* Phó Giám đốc: Là người giúp Giám đốc quản lý, điều hành một số
hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc,
chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công.
* Kế toán trưởng: Là người giúp Giám đốc chỉ đạo, tổ chức thực hiện
công tác kế toán, thống kê của đơn vị, có các quyền và nhiệm vụ theo quy

định của pháp luật.
2- Bộ máy quản lý của Viễn thông Hà Tây:
Gồm các phòng chuyên môn, nghiệp vụ và có lực lượng lao động trực
tiếp giúp Giám đốc trong việc quản lý và điều hành công việc chuyên môn,
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1
7