giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm xe máy honda được phân phối bởi công ty tnhh thương mại và dịch vụ tổng hợp việt nhật.

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
Lĩnh vực kinh doanh xe máy là ngành khá mới mẻ ở Việt Nam. Tuy chỉ mới phát
triển ở nước ta trong vài năm gần đây nhưng hiện nay nó đang chiếm một vị trí rất
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Nó đã đóng góp một phần đáng kể vào việc
phát triển cho đất nước và còn giải quyết được nhiều công ăn việc làm cho người lao
động. Đây cũng là ngành phát triển rất sôi động ở nước ta hiện nay. Lĩnh vực này
đang thu hút một lượng lớn các nhà đầu tư trong nước cũng như các nhà đầu tư nước
ngoài và cả các doanh nghiệp tư nhân cũng tham gia vào lĩnh vực này. Kinh doanh xe
máy đang có tốc độ phát triển nhanh và rất sôi động như vậy là vì đây là ngành đang
có được rất nhiều thuận lợi từ chính môi trường bên trong doanh nghiệp và môi
trường bên ngoài. Nhưng chính trong môi trường phát triển sôi động như vậy các
doanh nghiệp cũng gặp phải không ít những khó khăn do phải đối mặt với nhiều sự
cạnh tranh gay gắt từ thị trường kinh doanh. Do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra
những chiến lược để có thể tiếp tục phát triển trong môi trường khắc nghiệt như hiện
nay. Để có thể phát triển thì việc quan trong nhất đó là làm thỏa mãn khách hàng. Vì
vậy em đã chọn đề tài: Giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của
khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm xe máy honda được phân phối bởi công ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật.
Em đã chọn công ty TNHH Thương mại và dịch vụ tổng hợp Việt Nhật làm đơn
vị thực tập và để em hoàn thành chuyên đề này. Nội dung bài chuyên đề có ba phần:
Phần 1: Tổng quan về tình hình hoạt động và kinh doanh của công ty
Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing trong việc nâng cao mức độ thỏa mãn
khách hàng.
Phần 3: Giải pháp Marketing nhằm hoàn thiện va nâng cao mức độ thỏa mãn của
khách hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo Nguyễn Thanh Thủy,
sự giúp đỡ của trung tâm thư viện trong quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp để em có
thể hoàn thành đề án. Em rất mong được sự đánh giá và góp ý của cô để em có thể
hoàn thành bài viết này.
PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA CÔNG TY
1. Tổng quan về công tyTNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật
1.1. Lịch sử hình thành công ty
Công ty TNHH thương mại và dịch vụ tổng hợp Việt Nhật là một doanh nghiệp tư
nhân hạch toán kinh tế độ lập, tự chủ về tài chính có tư cách pháp nhân, có tài khoản
riêng, có con dấu riêng do Sở Kế hoạch và Đầu tư quản lý với số vốn điều lệ ban đầu
là 6.000.000.000 (sáu tỷ Việt Nam đồng).
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật là công ty TNHH
được cấp giấy phép thành lập ngày 30/03/2007 và giấy đăng kí kinh doanh số
0104001102 do phòng đăng kí kinh doanh – Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Hà Nội cấp.
Trụ sở chính của công ty đặt tại: Phòng 809 CT4.2 Khu Đô Thị Mễ Trì – Từ Liêm –
Hà Nội.
Công ty được thành lập trong thời kỳ kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt
đòi hỏi công ty phải có định hướng kinh doanh để phát triển. Cho đến nay, doanh
nghiệp đã hoạt động và đang trên đà phát triển lớn mạnh rõ rệt.
Chức năng: Là một doanh nghiệp tư nhân công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
tổng hợp Việt Nhật kinh doanh chủ yếu các ngành nghề sau:
- Đại lý bán vé máy bay
- Mua bán sửa chữa bảo hành, bảo trì ô tô, xe máy
- Cho thuê ô tô
- Vận chuyển hành khách, vận tải hàng hóa bằng ô tô
- Kinh doanh khách sạn nhà hàng, dịch vụ ăn uống, giải khát.
- Mua bán linh kiện điện tử máy tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm, và thiết bị
viễn thông.
Nhiệm vụ:
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh theo luật hiện
hành của nhà nước và hướng dẫn của Bộ để thực hiện các nội dung và mục
đích kinh doanh.
- Nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của thị trường trong nước để xây dựng và tổ chức

thực hiện các phương án kinh doanh có hiệu quả.
- Quản lý và sử dụng vốn kinh doanh đúng chế độ chính sách đạt hiệu quả kinh
tế cao. Tự tạo nguồn vốn và bảo quản vốn, đảm bảo tự trang trải về tài chính
- Chấp hành đầy đủ các chính sách, chế độ luật pháp của nhà nước và các quyết
định của Bộ Thương mại.
- Thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng mua bán, hợp đồng liên doanh,
hợp tác đầu tư với các tổ chức quốc doanh và các thành phần kinh tế khác.
Với chức năng và nhiệm vụ trên, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng
hợp Việt Nhật không ngừng tìm tòi hướng đi và đề ra mục đích hoạt động của công ty
là: Thông qua kinh doanh khai thác có hiệu quả để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của
khách hàng.
1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
Chức năng:
- Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tổng hợp Việt Nhật có bộ máy quản
trị theo chức năng, là kiểu cơ cấu tổ chức quản trị doanh nghiệp, mà trong đó
có một người lãnh đạo cao nhất, các phòng chức năng thuộc chuyên môn khác
nhau và những người thừa hành cấp dưới.
- Công ty là đơn vị hạch toán độc lập, bộ máy quản trị của công ty được tổ chức
thành các phòng ban phân xưởng, bộ phận để thực hiện các nhiệm vụ chức
năng nhất định.
Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty:
Giám đốc
Phòng Kế toán Phòng Tổ chức hành
chính
Phòng quản lý và
điều hành SX
Chủ tịch Hội đồng
quản trị
Giám sát kinh doanh
_ Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty _

- Chủ tịch hội đồng quản trị: Có toàn quyền nhân danh công ty quyết định những
vấn đề có liên quan tới mục đích quyền lợi của công ty phù hợp với pháp luật.
Chủ tịch hội đồng quản trị là người có cổ phần cao nhất của công ty.
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm phụ trách chung, điều hành mọi hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty, có quyền tuyển dụng nhân viên hoặc
cho nghỉ việc đối với các nhân viên dưới quyền
- Phòng tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ giải quyết toàn bộ các vấn đề liên
quan tới người lao động như: tuyển dụng lao động, đào tạo khen thưởng kỹ
thuật công nhân viên và giải quyết các vấn đề về tiền lương trong toàn công ty.
- Phòng kế toán: Có nhiệm vụ ghi chép phản ánh mọi nghiệp vụ kinh tế phát
sinh của hoạt động sản xuất kinh doanh trong công ty, tính toán, thanh toán và
quyết toán theo dõi toàn bộ hoạt động tài chính của công ty, điều hành sản
xuất, chi phí cũng như lĩnh vực tài chính kịp thời.
- Phòng quản lý và điều hành sản xuất: Phòng này có trách nhiệm về lập định
mức cho các phân xưởng trong từng thời kỳ, từng chu kỳ và kiểm tra chất
lượng sản phẩm, có trách nhiệm cung cấp thêm nguyên vật liệu và điều hành
sản xuất.
- Giám sát kinh doanh: Là những người trong đội ngũ quản lý của công ty được
giao nhiệm vụ giám sát kinh doanh ở một lĩnh vực kinh doanh cụ thể của công
ty. Họ là những người có chức vụ như một giám đốc chi nhánh của công ty và
chịu hoàn toàn mọi trách nhiệm đối với việc phát triển lĩnh vực kinh doanh đó.
Đưa ra đề xuất chiến lược lên cấp trên để làm cho lĩnh vực kinh doanh phát
triển mạnh hơn.
1.3. Nguồn lực của công ty
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật nằm ở tầng 8 khu Đô
thị Mễ Trì, là một trong những khu Đô thị có sự phát triển bậc nhất tại Hà Nội.
Giám sát kinh doanh
Giám sát kinh doanh
Những năm đầu thành lập do còn non yếu nên chỉ tập chung vào lĩnh vực cho thuê ô

tô và làm đại lý bán vé máy bay. Sau khi hoạt động được một thời gian công ty đã
mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh làm đại lý phân phối cho Honda với các sản
phẩm xe máy nhập trực tiếp từ nơi sản xuất của Honda Việt Nam ở Vĩnh Phúc.
Công ty tiếp tục mở rộng công ty và đi vào việc cung cấp dịch vụ nhà hàng khách
sạn. Mặt khác Công ty đã tận dụng nguồn xe có sẵn của công ty để mở thêm lĩnh
vực vận chuyển hành khách và hàng hóa. Ngoài ra công ty cũng thấy được sự phát
triển của lĩnh vực điện tử viễn thông nên đã kinh doanh các mặt hàng về linh kiện
máy tính và các thiết bị ngoại vi và viễn thông được nhập từ Trung Quốc về.
Cơ sở hạ tầng của công ty khá tốt nên rất thuận lợi cho việc vận chuyển và giao
thương buôn bán. Công ty có kho bãi để bảo quản sản phẩm ở tại các Đại lý của
công ty mở ra.
Công ty đã xác định phải phấn đấu để nâng cao chất lượng sản phẩm bằng con
đường đẩy mạnh đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, áp dụng khoa học kỹ thuật
mới và thay thế những thiết bị hoạt động kém hiệu quả. Công ty luôn luôn đảm bảo
sản phẩm được hoạt động tốt khi giao tới tay khách hàng như việc cho các doanh
nghiệp khác thuê ô tô hay việc bán cho khách hàng sản phẩm xe máy thì việc lắp ráp
phải hoàn thành và xe đã chạy tốt.
Khu văn phòng được trang bị đầy đủ các phương tiện để làm việc như: máy tính,
máy fax, điện thoại, để đảm bảo cho công nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Tại các
cửa hàng, đại lý của công ty cũng được trang bị đầy đủ trang thiết bị kỹ thuật để
đảm bảo cho việc hoàn thiện sản phẩm cho khách hàng như: Đại lý phân phối xe
máy Honda của công ty được trang bị đầy đủ trang thiết bị để trưng bày sản phẩm
cũng như việc bảo hành bảo dưỡng sản phẩm cho khách hàng và những tiện nghi để
khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến với Đại lý của công ty.
1.3.2. Năng lực tổ chức quản lý của công ty
Công ty luôn coi trọng việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phân bổ lực lượng phù hợp
với tình hình mới. Trong những năm qua, công tác tổ chức và quản lý của công ty
đã tiến bộ hơn nhiều, nhờ đó mà công ty đã đạt được nhiều mục tiêu và kế hoạch mà
công ty đề ra. Để nâng cao kiến thức và tình hình kinh doanh, ban lãnh đạo công ty
không ngừng chú trọng tới việc đào tạo, bồi dưỡng cho các cán bộ quản lý và nhân

viên trong công ty. Các biện pháp kinh doanh mới luôn được áp dụng để hoàn thiện
năng lực sản xuất. Các phòng ban chức năng được sắp xếp ngày ngày càng hợp lý
hơn để tránh những lãng phí không cần thiết về nguồn lực của công ty. Chính nhờ
những đổi mới hiệu quả của của công ty trong quản lý mà công ty đã tăng được tốc
độ bán hàng do giảm thiểu những thủ tục rườm rà trước kia
1.3.3. Tình hình tài chính của công ty
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật là công ty tư nhân
hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ về nguồn tài chính với doanh thu hàng năm lớn.
Doanh thu sáu tháng cuối năm 2010 là 101.678.300.000 Việt Nam đồng (một trăm
lẻ một tỷ sáu trăm bảy mươi tám triệu ba trăm ngàn Việt Nam đồng)
Tuy năng lực phát triển vốn còn chưa cao nhưng hàng năm nguồn vốn của công ty
không ngừng tăng lên. Đó là nhờ sự linh hoạt của ban lãnh đạo trong việc huy động
vốn từ mọi nguồn trong đó có những nguồn sau:
- Phần lợi nhuận sau thuế được tính bổ sung theo quy định hiện hành
- Các nguồn khác: vay ngắn hạn, dài hạn từ ngân hàng, huy động từ các cổ đông
trong hội đồng quản trị
STT
Chỉ tiêu
Năm 2010
Triệu đồng Tỷ trọng (%)
1 Vốn tự bổ sung 28254 41.55
2 Vốn huy động khác 39750 58.45
3 Tổng 68004 100
(nguồn: phòng kế toán)
Từ bảng số liệu cho thấy nguồn vốn của công ty huy động từ bên ngoài lớn hơn số
vốn tự có của công ty nhưng hơn kém không đáng kể lắm (hơn nhau 16.9%).
Chứng tỏ công ty có nguồn vốn dự phòng rất lớn và công ty có khả năng tự chủ về
nguồn vốn tốt. Do đó có thể chắc chắn được rằng việc rủi ro trong việc huy động
vốn rất thấp.
2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực phân phối xe máy

Honda Việt Nam
2.1. Tình hình kinh doanh xe máy trên địa bàn Hà Nội
2.1.1. Tình hình thị trường xe máy nói chung
Thị trường Việt Nam luôn được các hãng xe máy đặt nhiều kỳ vọng gia tăng lợi
nhuận bởi dân số cao, nhu cầu đi lại bằng xe máy rất lớn. Nhiều thương hiệu xe máy
lớn trên thế giới thay vì xuất khẩu sang Việt Nam đã tính chuyện bám rễ lâu dài
bằng việc xây nhà máy sản xuất để cung cấp xe cho thị trường. Sau những tên tuổi
lớn như Honda, Yamaha, Suzuki, SYM thì Piagio cũng đã chính thức đưa ra những
sản phẩm xe tay ga sản xuất tại Việt Nam để phục vụ người tiêu dùng và sự cạnh
tranh của những thương hiệu này trên thị trường ngày một gay gắt hơn. Phân khúc
xe tay ga mấy năm trở lại đây luôn có sự tăng trưởng mạnh và đem lại lợi nhuận
không nhỏ cho các nhà sản xuất. Chính bởi thế mà các hãng liên tục đưa ra sản
phẩm mới, chế độ hậu mãi để thu hút khách hàng. Nhiều người tiêu dùng cho biết:
Nhu cầu sử dụng xe máy bây giờ không chỉ là phục vụ sự di chuyển mà còn phải
đẹp và tiện dụng nên dùng xe tay ga là hợp lý nhất. Ở các đô thị lớn hiện nay xe tay
ga đang là sự lựa chọn số một của người tiêu dùng. Ba đại gia xe máy Nhật là
Honda, Yamaha, Suzzuki đều lấn sân thị trường xe ga bằng các mẫu xe khá tiện
dụng như Click, Airblade, Lead, SH, Mio, Nouvo, Skydrive… với giá bán từ 22
triệu đồng đến trên 30 triệu đồng/chiếc. Ưu điểm của các sản phẩm này là phù hợp
với nhiều đối tượng khách hàng, giới tính và tiện dụng.
Các hãng này liên tục rượt đuổi nhau trong việc giới thiệu phiên bản xe mới với
nhiều cải tiến để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Thêm vào đó, sự góp mặt của
những cái tên như SYM luôn làm thị trường sôi động bởi sự đa dạng mẫu mã và giá
bán. Đến như Piaggio, sau một thời gian có mặt tại Việt Nam với xe nhập khẩu
nguyên chiếc cũng đã xây dựng nhà máy sản xuất xe tại Vĩnh Phúc. Chỉ mới đi vào
hoạt động được 1 năm nhưng Piagio Việt Nam cũng đã đưa ra thị trường 3 mẫu xe
mới là Vespa LX 125, Vespa LX 150 và Vespa S. Doanh số bán hàng của những
mẫu xe này tăng khá nhanh và có tới 28.000 xe được bán ra sau 6 tháng nhà máy đi
vào hoạt động tại Việt Nam.
Thông tin từ Công ty Honda Việt Nam (HVN) cho thấy, thị trường xe máy của

Việt Nam đang tăng trưởng mạnh, năm 2009 đạt 2,26 triệu xe, tăng khoảng 20% so
với năm 2008 và trở thành thị trường xe máy lớn thứ 4 thế giới sau Trung Quốc, Ấn
Độ, Indonesia. Đặc biệt, thị trường xe tay ga đã có bước tăng trưởng rõ rệt, đạt
750.000 xe (tăng 70% so với năm 2008) )- con số tính theo sản lượng thực tế của 4
DN FDI sản xuất tại Việt Nam, chưa kể các loại xe tay ga nhập khẩu cao cấp khác.
Nhận định về tiềm năng của thị trường xe máy tay ga tại Việt Nam, ông Mario
DiMaria- Phó Chủ tịch kiêm Giám đốc bán hàng và tiếp thị của Piaggio cho rằng:
Việt Nam là chìa khóa mở cửa thị trường châu Á. Bởi thế mà bên cạnh việc đầu tư
xây dựng nhà máy sản xuất xe tay ga, hãng này còn đang thực hiện việc chuyển trụ
sở của Piaggio từ Singapore về Việt Nam để bám rễ sâu hơn tại một thị trường giàu
tiềm năng.
(theo tinkinhte)
Khác với ôtô, xe máy là loại phương tiện giao thông phổ dụng và phù hợp với khả
năng tài chính của đại đa số người dân nên nhu cầu mua sắm thường được tập trung
vào thời điểm cuối năm âm lịch. Do đó đến cuối năm giá xe máy tăng lên là việc
không thể tránh khỏi.
Dạo qua thị trường xe máy dịp cuối năm, dễ dàng nhận thấy lượng khách đi mua
xe đông hơn hẳn so với thời điểm giữa năm. Các cửa hàng xe máy cho biết tình hình
thị trường năm nay vẫn diến biến như các năm trước, thậm chí sức mua của khách
hàng vẫn tăng đều bất chấp cuộc khủng hoảng kinh tế vừa mới diễn ra.
Đông khách nhất vẫn là các cửa hàng ủy nhiệm của Honda. Có đại lý chẳng hạn
như tại Láng Hạ hay Giảng Võ, Hà Nội còn cho biết mỗi ngày có thể bán được từ 20
đến 30 xe. Các đại lý của Yamaha bán ít hơn nhưng cũng không dưới 10 chiếc mỗi
ngày.
Các mẫu xe tay ga có tốc độ tăng trưởng nhanh hơn so với xe số. Bán chạy nhất
vẫn là những mẫu Honda Lead, Honda Click, Honda Airblade, Yamaha Nouvo,
SYM Victoria, SYM Elizabeth Hai mẫu xe mới của Yamaha Cuxi và Luvias
dường như vẫn chưa đạt được kỳ vọng của nhà sản xuất khi không nhận được nhiều
sự quan tâm của khách hàng bằng các mẫu xe tay ga của Honda và SYM.
Đối với xe số, “hàng hot” trên thị trường đang là các mẫu Honda Wave, Yamaha

Serius và Yamaha Exiter. Riêng mẫu Exiter mặc dù có giá rất cao, xấp xỉ 38 triệu
đồng, nhưng bán chạy không kém các mẫu bình dân Serius hay Taurus, một số đại
lý của Yamaha cho biết.
Về giá, thị trường xe máy dịp cuối năm đang chứng kiến một cuộc bão giá thực
sự. Tăng mạnh nhất tất nhiên vẫn là các mẫu xe của Honda. Cả 13 mẫu xe của hãng
này đều cao hơn hẳn so với thời điểm giữa năm. Nếu như trong dịp hè, giá của mỗi
chiếc Airblade là khoảng 37,5 triệu đồng thì hiện nay đã lên đến 42,5 triệu đ. Mỗi
chiếc LEAD màu phổ thông cũng tăng từ 33,5 triệu đồng lên 37,3 triệu đồng (riêng
đối với màu vàng ánh kim giá hiện nay là 38,2 triệu đồng). Mẫu RSX tăng 1 triệu
lên thành 18,5 triệu đồng, còn mẫu Dream thì tăng 3 triệu đồng lên 20,5 triệu đồng.
Mẫu xe rẻ nhất Wave Alpha cũng tăng giá vùn vụt từ 13,7 triệu lên thành 16,5 triệu
đồng. Đặc biệt, mẫu xe tay ga mới PCX hiện đã được bán với giá thấp nhất cũng là
65 triệu đồng. Thậm chí ở nhiều tỉnh lẻ ngoài Hà Nội giá có thể lên đến trên 70
triệu. Điều đáng nói là hầu hết các đại lý của Honda đang có dấu hiệu “làm giá” đối
với mẫu xe này. Mặc dù chỗ nào cũng chào giá là 50 triệu đồng, nhưng để mua
được một chiếc khách hàng phải bỏ ra ít nhất 65 triệu đồng. Lý do được đưa ra là
hàng rất hiếm và giá PCX nhập đang cao ngất ngưởng ở mức trên 80 triệu đồng.
Các cửa hàng ủy nhiệm của Yamaha trước đây vốn được khen ngợi về việc bán
đúng giá thì giờ đây cũng bắt đầu học theo chiêu bài “làm giá” của hệ thống đại lý
Honda. Một số mẫu xe Yamaha đang được bán đắt hơn giá niêm yết tương đối
nhiều là Nouvo LX (35,5 đến 36 triệu đồng so với 32,2 triệu đồng), Exiter (37,5 đến
38,2 triệu (màu xanh) so với 33,7 triệu đồng), Serius (17,3 đến 20,7 triệu đồng so
với 16,7 đến 19,4 triệu đồng ) Các mẫu Cuxi, Luvias, Lexam do có sức bán chậm
nên giá vẫn như niêm yết của nhà sản xuất. Các mẫu xe của SYM, Suzuki và
Piaggio không có nhiều biến động về giá, nếu có tăng cũng không đáng kể như xe
của Honda và Yamaha.
Nguyên nhân của việc tăng giá được các đại lý giải thích là cuối năm nhu cầu
mua xe tăng nên giá tăng theo. Nhiều đại lý còn viện cớ là một số mẫu xe rất khan
hàng, điển hình là trường hợp của các mẫu Honda PCX, Honda Airblade và Honda
LEAD. Theo các đại lý này, từ giờ đến tết âm lịch nhu cầu mua xe sẽ tiếp tục tăng

cao và giá xe cũng sẽ còn lên cao nữa. Tuy nhiên bất chấp sự tăng giá chóng mặt nói
trên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục đổ xô đến các cửa hàng bán xe. Có khách hàng
cho biết cuối năm do có nhiều khoản thu nhập hơn nên chấp nhận bỏ ra số tiền lớn
hơn để mua xe, cũng có người chia sẻ do đã dành dụm cả năm nên đến dịp này mới
mở hầu bao đi mua. Một số người còn nói rằng kỳ nghỉ tết sắp đến nên muốn mua
xe mới để du xuân và khoe mẽ với bạn bè Muôn vàn lý do, nhưng tựu chung lại
hầu hết đều chấp nhận mua dù biết rằng họ đang mua đắt.
( theo Vnmedia)
Ngoài ra xe máy nhập khẩu ở Việt Nam cũng rất được ưa chuộng. Các loại xe máy
nhập khẩu nguyên chiếc chủ yếu là xe tay ga cao cấp, xe thể thao và xe phân khối
lớn mang các thương hiệu nổi tiếng như Honda, Yamaha, BMW, Kawasaki, Suzuki
hay Harley Davidson… Đây là những dòng sản phẩm mà các nhà sản xuất xe máy
trong nước không (hoặc chưa) đưa vào sản xuất, ngoại trừ Honda Việt Nam với mẫu
xe duy nhất là SH. Do thời điểm trước Tết giá hầu hết các loại xe máy sản xuất
trong nước luôn được hệ thống đại lý tăng lên vài triệu đồng/chiếc trong khi nguồn
cung thiếu hụt nên đó cũng đồng thời là cơ hội chiếm lĩnh thị trường của các loại xe
nhập khẩu.
Kim ngạch nhập khẩu xe máy nguyên chiếc 4 tháng gần đây
(nguồn: Tổng cục Thống kê)
Lượng (nghìn chiếc) Giá trị (triệu USD)
Tháng 10/2009 9,0 9,7
Tháng 11/2009 9,1 11,2
Tháng 12/2009 7,0 8,0
Tháng 1/2010 (ước tính) 10,0 12,0
2.1.2. Tình hình thị trường kinh doanh xe máy Honda
Ngày 29/6/2010, Honda Việt Nam đã công bố việc mở rộng năng lực sản xuất của
nhà máy xe máy ở Việt Nam thêm 500.000 xe, nâng tổng công suất lên 2 triệu xe
máy/ năm với mục đích chú trọng phát triển dòng xe tay ga trong tương lai, đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của thị trường. Việc mở rộng năng lực sản xuất lần này nằm
trong kế hoạch mở rộng nhà xưởng trên đất hiện có của công ty. Tổng số vốn đầu tư

dự kiến sẽ lên tới 70 triệu USD, theo kế hoạch phần nhà máy mở rộng sẽ đi vào hoạt
động vào nửa cuối năm 2011. Honda Việt Nam đã đạt sản lượng sản xuất lũy kế 7
triệu xe trong vòng 14 năm qua, kể từ khi thành lập đến nay sản lượng bán hàng của
công ty tăng mạnh vào năm 2009, đạt mức cao nhất từ trước đến nay, nâng thị phần
lên 63%. Honda Việt Nam sẽ tiếp tục tăng cường các dòng sản phẩm với mong
muốn đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Việt Nam. Dự báo
của giới kinh doanh cho thấy, từ nay đến cuối năm, sẽ còn nhiều mẫu xe tay ga mới
xuất hiện trên thị trường như PCX 125 của Honda
Các dòng xe của Honda luôn được người dân Việt Nam ưa chuộng do giá thành
phù hợp và tiết kiệm nhiên liệu. Vì vậy có hàng loạt các đại lý của Honda mọc lên
nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cho khách hàng được
chăm sóc tận tình nhất.
Dưới đây là bảng báo giá các sản phẩm của Honda do Honda đưa ra:

Báo giá chi tiết các loại xe máy của Honda Việt Nam:
16.390.000Giá bán lẻ đề xuất (đã
có thuế GTGT)16.490.000Giá
bán lẻ đề xuất (đã có thuế
GTGT)17.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)17.490.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)18.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)26.590.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)27.590.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)21.500.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế

GTGT)22.500.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)26.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)27.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)25.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)26.490.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)34.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)35.490.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)32.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)32.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)34.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)49.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế
GTGT)99.990.000Giá bán lẻ đề
xuất (đã có thuế GTGT)Giá bán lẻ
đề xuất (đã có thuế GTGT)Loại xe
Super Dream

Wave 110 RS Phiên bản phanh
đĩa /bánh căm (vành nan hoa)
Giá (VNĐ) Chú thích

Wave 110 RS Phiên bản phanh
đĩa /bánh mâm (vành
đúc)
Wave 110 RSX - Phiên bản bánh
căm (vành nan hoa)

Wave 110 RSX - Phiên bản bánh
mâm (vành đúc)

Wave RSX FI AT - Phiên bản
phanh đĩa/ bánh căm (vành nan
hoa)
Wave RSX FI AT -Phiên bản
phanh đĩa/ bánh mâm (vành đúc)
Future X - Phiên bản vành nan
hoa, phanh cơ

Future X - Phiên bản vành nan
hoa, phanh đĩa

Future X FI - Phiên bản nan hoa,
phanh đĩa (bánh căm)

Future X FI - Phiên bản vành đúc,
phanh đĩa (bánh mâm)

Click Exceed 2010

Click Play 2010

LEAD (5 màu: Đỏ,Nâu, Trắng,
Bạc, Vàng)

LEAD (Màu đặc biệt: Ánh Vàng)

Air Blade FI

Air Blade Repsol

Air Blade FI sơn từ tính (Magnet)

PCX

SH 125cc

14.190.000Giá bán lẻ đề xuất
(đã có thuế
GTGT)15.490.000Giá bán lẻ
đề xuất (đã có thuế
GTGT)16.490.000Giá bán lẻ
đề xuất (đã có thuế
GTGT)121.990.000
Wave α

Wave 110 S - Phiên bản
phanh cơ / vành nan hoa

Wave 110 S - Phiên bản
phanh đĩa / vành nan hoa

SH 150cc

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực phân phối xe
máy Honda.
2.2.1. Giới thiệu về cửa hàng phân phối Honda của công ty
Cửa hàng phân phối Honda của công ty có tên đầy đủ là: Cửa hàng Honda ủy
nhiệm Doanh Thu (HEAD Doanh Thu).
Địa chỉ: Km 9 – Đường Phạm Văn Đồng – Q. Cầu Giấy – TP. Hà Nội
Điện thoại: 043 792 0959
Fax: 043 792 0960
Lĩnh vực kinh doanh của HEAD Doanh Thu: chuyên bán xe máy, phụ tùng xe và
các dịch vụ do Honda ủy thác.
Số lượng nhân viên: có 13 người. Trong đó có 1 quản lý, 3 nhân viên bán hàng,
2 nhân viên chăm sóc khách hàng, 5 nhân viên kỹ thuật, 1 kế toán, 1 thủ kho.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của cửa hàng phân phối Honda
Chức năng:
- Đại lý phân phối xe máy Honda của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
tổng hợp Việt Nhật được tổ chức cơ cấu quản lý theo chức năng trong đó giám
sát kinh doanh chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Đại
lý và báo cáo tình hình kinh doanh của Đại lý cho ban quản lý của Tổng công
ty.
- Đại lý chịu sự quản lý của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp
Việt Nhật. Cơ cấu tổ chức của đại lý được chia thành nhiều bộ phận để thực
hiện nhiệm vụ và công việc của riêng từng bộ phận.
Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận của Đại lý:
- Giám sát kinh doanh: Là người đứng đầu Đại lý, có nhiệm vụ điều hành hoạt
động kinh doanh của đại lý. Phân công công việc tới từng bộ phận và giám sát
việc thực hiện công việc của từng bộ phận. Báo cáo tình hình hoạt động cho
quản lý cao hơn ở Tổng công ty. Đưa ra đề xuất và kế hoạch phát triển đại lý.
_ Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Đại lý xe máy Honda của công ty _

- Bộ phận bán hàng: là bộ phận chịu trách nhiệm việc bán sản phẩm của Đại lý
và là bộ phận mang lại nguồn thu cho Đại lý
+ Quầy đón khách: là bộ phận chịu trách nhiệm tiếp đón khách hàng vào Đại lý
và xác định nhu cầu của khách hàng khi tới Đại lý rồi thông báo cho bộ phận
có liên quan tới nhu cầu của khách để khách hàng thỏa mãn nhu cầu
Giám sát kinh
doanh
Bộ phận
kỹ thuật
Thu ngân Thủ khoBộ phận
bán hàng
Quầy đón khách
Nhân viên bán hàng
+ Nhân viên bán hàng: là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có nhu cầu
mua xe máy và là người tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho Đại lý. Nhân viên
bán hàng phải thuyết phục khách hàng để họ mua sản phẩm của Đại lý.
- Bộ phận kỹ thuật : là người lắp ráp xe máy và sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng
xe cho khách hàng giúp khách hàng có một chiếc xe máy hoàn chỉnh, an toàn
và hoạt động tốt
- Thu ngân: là người viết hóa đơn và thu phí của khách hàng. Chịu trách nhiệm
lưu giữ thông tin về khách hàng và lưu giữ thông tin các khoản thu chi của Đại
lý
- Thủ kho: là người quản lý hàng hóa hiện có ở trong Đại lý. Chịu trách nhiệm
xuất kho các sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu mua
2.2.3. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây
Ta có bảng báo cáo kết quả kinh doanh của đại lý:
(đơn vị: triệu đồng)
TT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010
1 Tổng giá trị tài sản 179.608,08 182.781,23
% tăng/ giảm so với cùng kỳ năm trước 16,29 1,77

2 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 45.152,73 75.040,10
% tăng/ giảm so với cùng kỳ năm trước 66,19
3 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 2.195,67 15.007,61
% tăng/ giảm so với cùng kỳ năm trước 583,50
4 Lợi nhuận khác 911,04 3.210,62
% tăng/ giảm so với cùng kỳ năm trước 252
5 Lợi nhuận trước thuế 3.106,71 18.218,23
% tăng/ giảm so với cùng kỳ năm trước 422,03
6 Lợi nhuận sau thuế 2.619,41 16.610,57
% tăng/ giảm so với cùng kỳ năm trước 457,78
7 Tỷ lệ cổ tức/ Vốn điều lệ 0 15%
(nguồn: phòng kinh doanh)
Doanh thu của công ty được thực hiện trong 2 năm 2009 và 2010: ta thấy doanh
thu năm 2010 lớn hơn rất nhiều so với năm 2009. Do đó có thể thấy được tình hình
hoạt động của công ty có nhiều tiến triển tốt trong năm 2010. Năm 2009 do đại lý
mới được thành lập nên việc kinh doanh còn gặp nhiều khó khăn và các hoạt động
của đại lý còn non yếu. Chính vì vậy năm 2009 đại lý phải chịu lỗ và được duy trì
hoạt động dưới sự hỗ trợ của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt
Nhật. Tới năm 2010 đại lý đã thu về thành tựu đáng kể. Lợi nhuận đã tăng nhiều lần
so với năm trước.
2.2.4. Những thuận lợi và khó khăn của đại lý
a. Thuận lợi:
Đại lý được sự quản lý và hỗ trợ tài chính từ công ty TNHH Thương mại và dịch
vụ tổng hợp Việt Nhật do đó đại lý có nhiều cơ hội mở rộng trong lĩnh vực phân
phối xe máy Honda của hãng Honda Việt Nam. Hơn nữa đại lý còn có một vị trí mặt
bằng rất đẹp, rộng rãi và tạo được sự chú ý của khách hàng cùng với không gian của
Showroom lớn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi đến với đại lý.
Ngày nay người dân có nhiều nhu cầu về đi lại đã tạo thêm đà phát triển cho đại lý
trong việc cung cấp nhu cầu cho khách hàng. Mặt khác, xe máy Honda rất được
người dân Việt Nam ưa chuộng do kiểu dáng đẹp và tiết kiệm nhiên liệu vì thế đại

lý tận dụng được sự nổi tiếng của thương hiệu Honda để quảng bá cho thương hiệu
của đại lý.
Đại lý có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tay nghề cao và làm
việc nhiệt tình do đó làm cho đại lý tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng và làm
hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Hơn nữa đại lý còn được sự chú ý nhiệt tình
từ hội đồng quản trị và coi đại lý gần như hoạt động kinh doanh mang lại nguồn
doanh thu chủ yếu cho công ty vì vậy việc đầu tư cho đại lý cũng rất được quan tâm.
Công ty luôn có sự đoàn kết nhất trí giữa các bộ phận và các lĩnh vực do đó tạo
cho môi trường làm việc của công ty thoải mái và là động lực cho nhân viên phát
huy hết khả năng của mình, làm việc có trách nhiệm, làm hài lòng khách hàng hơn,
đem lại sự phát triển cho đại lý nói riêng và toàn công ty nói chung.
b. Khó khăn:
Công ty gặp nhiều khó khăn về vốn và cơ sở vật chất. Tuy công ty tự chủ cao về
nguồn vốn nhưng so với sự biến động mạnh của thị trường như hiện nay thì việc đầu
tư để phát triển của công ty luôn khiến các nhà quản lý trong công ty phải đau đầu. Do
đó việc đầu tư đúng mức cho đại lý còn gặp nhiều hạn chế khiến cho đại lý chưa phát
triển mạnh như đúng với nghĩa của nó.
Các đại lý của Honda luôn bị coi là những người cố tình đẩy mức giá lên cao làm
cho nhiều người dân không còn tin tưởng việc mua hãng xe này qua các đại lý nữa.
Điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ tới danh tiếng cũng như uy tín của Đại lý.
Ngày nay giá xăng dầu đang tăng cao nên những người đi xe máy buộc phải chi
thêm một khoản nữa cho việc đi lại. Đó chính là lý do cầu về xe máy giảm xuống gây
ảnh hưởng lớn tới việc kinh doanh buôn bán của công ty.
Đôi khi có nhiều sản phẩm của Honda bị lỗi do trong quá trình sản xuất nhưng lại
được phân phối ở các đại lý do đó đại lý sẽ là những người phải chịu trách nhiệm
trước khách hàng. Các Đại lý có thể làm mất uy tín của mình chỉ trong một vài lần
như vậy hoặc một lần.
Thị trường xe máy ngày càng phát triển nên đại lý phải chịu sự cạnh tranh găy gắt
từ thị trường. Họ là đối thủ cung cấp sản phẩm cùng loại hoặc là những người cung
cấp sản phẩm khác loại làm cho nhu cầu của khách hàng bị phân tán và lượng khách

hàng của doanh nghiệp sẽ bị rơi vào tay của đối thủ nếu như doanh nghiệp mắc phải
một sai lầm hoặc là có một số lý do khiến cho khách hàng không thể đến với doanh
nghiệp.
2.2.5. Phương hướng phát triển trong thời gian tới
Đại lý đang từng bước hoàn thiện hơn hệ thống cơ sở vật chất và mở rộng lĩnh vực
kinh doanh sang kinh doanh cả các mặt hàng ô tô và linh kiện nội thất ô tô. Ngoài ra,
đại lý còn có kế hoạch mở thêm kênh phân phối các sản phẩm hiện có ở đại lý trên
Internet còn được gọi là bán hàng trực tuyến để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách
hàng. Đại lý sẽ tiếp tục duy trì và hoàn thiện hơn kênh bán hàng truyền thống. Mặt
khác còn đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu Head Doanh Thu tới các khách hàng
bằng các phương tiện truyền thông hay trên mạng Internet để mở rộng thị trường tiêu
thụ trong tương lai.
Sắp xếp, điều chỉnh lại lao động ở các bộ phận một cách chuyên nghiệp để mang
lại hiệu quả công việc cao hơn và giảm thiểu chi phí cho công ty. Cố gắng điều chỉnh
nhân lực theo một mô hình mới hiệu quả hơn để có được năng suất cao hơn và mang
lại cho nhân viên mức lương cao hơn.
Tăng cường sự đoàn kết, nhất trí giữa các cán bộ cấp cao với đội ngũ công nhân
viên. Giúp nhân viên phát huy hết khả năng của họ và tạo điều kiện để họ được phát
triển và thành công cùng công ty. Đem lại một môi trường làm việc lành mạnh và sự
thăng tiến cao thúc đẩy hứng thú làm việc cho nhân viên hơn.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY
TRONG VIỆC NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản
phẩm xe máy
1.1. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu tác động mạnh mẽ tới niềm tin của người
tiêu dùng khi mua hàng. Theo kết quả điều tra cho thấy lượng khách hàng đặt chất
lượng hàng hóa lên hàng đầu khi quyết định mua hàng tại siêu thị và trở thành khách
hàng trung thành của siêu thị là rất cao. Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính

chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ
bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiệp. Khách hàng quyết định lựa
chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và
khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa
chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi
của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một
trong nhữngcăn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng. Nhân tố này ảnh hưởng
mạnh tới những người tiêu dùng theo xu hướng tiêu dùng dựa vào sự danh tiếng của
thương hiệu, xu hướng tiêu dùng dựa trên kinh nghiệm của bản thân. Khi sản phẩm
chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu
tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy
tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết
định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Đặc biệt là trong thời đại ngày nay mỗi
loại mặt hàng, mỗi loại hình kinh doanh luôn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Vì vậy
khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, và chắc chắn là họ sẽ chọn những nơi đáp ứng
cho họ những sản phẩm tốt nhất.
Xe máy được coi là sản phẩm lâu bền do đó chất lượng của sản phẩm luôn được
đặt lên hàng đầu. Ngày nay tâm lý của người dân chủ yếu là thà bỏ tiển để mua được
chiếc xe tốt còn hơn là bỏ nhiều tiền vào việc sửa chữa liên tục cho chiếc xe mà có
khi vẫn có thể không được như ý. Chính vì vậy để tạo được sự thỏa mãn cho khách
hàng thì chất lượng sản phẩm phải luôn được công ty chú trọng đặc biệt. Nó không
chỉ giúp cho việc đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn khách hàng mà nó còn giúp cho việc
thu hút và duy trì khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Honda là sản phẩm đã đi vào tâm trí khách hàng như một sản phẩm không thể
thiếu trong các hoạt động hằng ngày của mỗi các nhân. Vì vậy sản phẩm Honda đã
có một vị trí vững chắc trong lòng khách hàng. Đây là điều kiện tốt để đại lý tận
dụng sự nổi tiếng của nó như một chiếc tem đảm bảo chất lượng. Làm cho khách
hàng tin tưởng hơn khi đến với đại lý. Nhưng để khách hàng quay lại nhiều lần đối
với đại lý thì đại lý phải có sự cam kết cũng như tạo ra những sản phẩm và dịch vụ
đạt chất lượng tốt làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.

1.2. Uy tín của doanh nghiệp
Trong cơ chế thị trường, sự cạnh tranh luôn diễn ra quyết liệt, mà yếu tố quan
trọng nhất là chỗ đứng vững của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. Do vậy, uy
tín đóng vai trò quyết định tới sự thành bại trong cuộc chiến để khẳng định sự tồn tại
và sức mạnh của doanh nghiệp. Giữ vững và nâng cao uy tín của doanh nghiệp
không bao giờ thừa trước sóng gió của biển cả thương trường. Uy tín chính là hình
ảnh của doanh nghiệp. Điều này không còn phải bàn cãi, bởi uy tín đã tôn vinh giá
trị của doanh nghiệp lên những tầm cao mới, kéo theo các lợi ích kinh tế vượt trội.
Vì vậy đại lý muốn đứng vũng trên thị trường thì đại lý phải đáp ứng được đầy đủ
nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phải thực hiện chính xác những gì đã đề ra.
Hiện nay tại một số đại lý ở Hà Nội vẫn hoạt động dựa trên doanh số do đó họ
chưa quan tâm nhiều tới khách hàng, họ chưa chú trọng nhiều tới việc xây dựng uy
tín của mình trong lòng khách hàng cho nên vẫn xảy ra tình trạng đại lý bị mất đi
những khách hàng trung thành. Như việc tăng giá xe máy một cách tùy tiện của các
đại lý khiến cho thị trường xe máy mất đi sự ổn định vốn có của nó cũng như làm
cho khách hàng cảm thấy ức chế và bất bình. Các đại lý luôn tự tăng giá bán một
chiếc xe khi nhu cầu của người dân về xe máy tăng cao.Qua những sự việc như vậy
đại lý đó không chỉ đánh mất chính những khách hàng đó mà họ còn có nguy cở mất
thêm những khách hàng khác do tâm lý sợ gặp phải trường hợp tương tự hoặc thất
vọng về đại lý.
1.3. Giá trị cảm nhận
Giá trị người tiêu dùng nhận được chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận
được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu
dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà
người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khi
nói đến giá trị nhận được thì người ta luôn hàm ý đó chính là giá trị cảm nhận. Cùng
một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau đối với mỗi
người. Mỗi người có một hoàn cảnh sống khác nhau, nhận định khác nhau về mức
độ quan trọng và chi phí họ phải trả cho sản phẩm và dịch vụ. Tóm lại, mỗi người
tiêu dùng đều có sự đánh giá khác nhau cho cùng một sản phẩm hay dịch vụ đó

chính là giá trị cảm nhận. Giá trị cảm nhận là một khái niệm rất quan trọng đối với
tổ chức. Một số nhà sản xuất tin rằng khi họ tạo ra được sản phẩm tốt, giá cả phải
chăng thì người tiêu dùng sẽ chọn mua. Tuy vậy, một sản phẩm tốt chỉ khi người
tiêu dùng cho rằng nó tốt – một giá cả phải chăng chỉ được quan tâm khi mà người
tiêu dùng cảm nhận rằng nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhận được khi tiêu
dùng sản phẩm. Khách hàng chấp nhận bỏ tiền bạc, thời gian, công sức để mua một
sản phẩm thì điều chắc chắn họ mong muốn là mình sẽ mua được sản phẩm có giá
trị đúng với những gì họ đã bỏ ra đó là quy luật trao đổi. Do đó nếu đại lý có thể đáp
ứng được diều này thì họ sẽ là khách hàng trung thành của đại lý còn nếu không thì
ngược lại.
Do đó, đại lý muốn tạo được sự thỏa mãn cho khách hàng của mình thì nên xem
xét tới các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận cho khách hàng để biết được những lợi
ích gì mà khách hàng quan tâm và đặt lên hàng đầu cũng như những lợi ích gì mà họ
sẽ nhận được để từ đó làm gia tăng giá trị cảm nhận trong lòng khách hàng.
1.4. Thái độ phục vụ của nhận viên
Thái độ phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới việc mua hàng hóa của
người tiêu dùng. Họ là những người sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì vậy họ