một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của trung tâm viễn thông biên hòa - viễn thông đồng nai đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***
ĐỖ THỊ LAN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG
TÂM VIỄN THƠNG BIÊN HỊA-VIỄN THƠNG ĐỒNG NAI
ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai-Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***
ĐỖ THỊ LAN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG
TÂM VIỄN THƠNG BIÊN HỊA-VIỄN THƠNG ĐỒNG NAI
ĐẾN NĂM 2020

Chun ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHAN THỊ MINH CHÂU

Đồng Nai-Năm 2013


[i]

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện quyển luận văn này, tác giả đã nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của
Quí Thầy Cô, các cán bộ quản lý tại Trung tâm viễn thơng Biên Hịa, bạn bè, đồng
nghiệp.
Xin trân trọng cảm ơn TS.Phan Thị Minh Châu – ngƣời hƣớng dẫn khoa học của
luận văn đã tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tác giả về mọi mặt từ lúc hình thành đề cƣơng
cho đến lúc hoàn thành luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Q Thầy Cơ Phịng Nghiên Cứu Khoa Học - Sau Đại học
Trƣờng Đại học Lạc Hồng đã hƣớng dẫn, trang bị kiến thức trong suốt thời gian học tập
tại trƣờng cũng nhƣ các qui trình thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn Q Thầy Cơ trong Hội đồng chấm luận văn đã có những ý kiến đóng
góp chân tình cho những thiếu sót của luận văn, để tác giả chỉnh sửa luận văn đƣợc hoàn
thiện hơn.
Xin cảm ơn Ban Giám Đốc, tất cả các nhân viên của Trung tâm viễn thơng Biên Hịa
đã giúp đỡ, tạo điều kiện về cơng tác thu thập số liệu sản xuất kinh doanh, lấy số liệu
khảo sát để thể hiện tính thuyết phục cho đề tài.


[ii]

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của luận văn này hồn tồn đƣợc hình thành
và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi , dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của
TS. Phan Thị Minh Châu. Các số liệu và kết quả có đƣợc trong luận văn tốt nghiệp là

hoàn toàn trung thực thông qua điều tra thực tế trong tháng 03 năm 2013 tai Trung tâm
Viễn Thơng Biên Hịa.


[iii]

MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………… i
LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………….. ii
MỤC LỤC…………………………………………………………………………..iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT……………………………………………….iv
DANH MỤC CÁC BẢNG………………………………………………………… v
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ……………………………………………………...vii
LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………… viii
LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………….. ix
MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………… 1
CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Các vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng……………………. 4
1.1.1 Khách hàng và vai trò khách hàng……………………………………….. 4
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng…………………………………………… 4
1.1.1.2 Phân loại khách hàng……………………………………………… 4
1.1.1.3 Vai trị của khách hàng……………………………………………. 4
1.1.2 Chăm sóc khách hàng và vai trị chăm sóc khách hàng…………………….5
1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng………………………………….. 5
1.1.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng …………………………………….. 5
1.1.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng………………………….

7

1.1.3.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng……………………. 7
1.1.3.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành
viễn thông………………………………………………………………….. 9
1.2 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ và mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng………………………………………………………………………… 10
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………12


[iv]

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ………………………..

12

1.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết đo lƣờng
sự hài lòng của khách hàng……………………………………………………….. 15
1.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng…………… 16
1.2.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos………………………..

16

1.2.2.2 Mơ hình SERVQUAL………………………………………………..17
1.2.2.3 Mơ hình SERVPERF.………………………………………………. 20
1.3 Xây dựng mơ hình đo lƣờng sự hài lịng và đánh giá chất lƣợng chăm sóc
khách hàng ……………………………………….…………….. ……………….. 20
1.3.1 Mơ hình đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng……………………………20
1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng của nhân viên
TTVTBH……………………………………………………………………..

21

1.4 Bài học kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp ngành Viễn
thông Việt nam …………………………………………………………………

22

1.4.1 Công ty thông tin di động VMS-Mobifone……………………………….22
1.4.2 Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel………………………………. 23
1.4.3 Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

…………………………………….24

Kết luận chƣơng 1………………………………………………………………… 28
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG BIÊN HỊA
2.1 Giới thiệu về Trung tâm viễn thơng Biên Hịa

28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển………………………………………… 28
2.1.2 Cơ cấu tổ chức………………………………………………………….. 29
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ………………………………………………… 29
2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm viễn thơng Biên Hịa……………….. 31
2.1.5 Tình hình sản xuất kinh doanh từ năm 2010 đến 2012………………… 32
2.1.5.1 Tình hình phát triển thuê bao và rời mạng……………………….. 32
2.1.5.2 Tình hình doanh thu ,lợi nhuận từ 2010 đến 2012……………….. 32
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm viễn thông


[v]

Biên Hịa từ năm 2010 đến 2012…………………………………………………. 36
2.2.1 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Viễn thơng
Biên Hịa……………………………………………………………………

36

2.2.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp…..…………………..

36

2.2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp…………..………….

37

2.2.2 Đánh giá năng lực của Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa……………….. 43
2.2.2.1 Năng lực hạ tầng…………………………..…..………………….. 43
2.2.2.2 Đánh giá năng lực nhân viên của Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa .45
2.2.3 Đánh giá hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm Viễn thơng Biên
Hịa từ năm 2010 đến 2012……………………………………………………….. 52
2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm
Viễn thơng Biên Hịa và chất lƣợng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Viễn thơng Biên Hịa ……………………………………………………………. 58
Kết luận chƣơng 2………………………………………………………………… 69
CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG
BIÊN HỊA ĐẾN NĂM 2020
3.1 Định hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm viễn thơng
Biên Hịa đến năm 2020…………………………………………………………… 70
3.2 Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ

của Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa đến năm 2020 …………………………….. 70
3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực tại Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa đến năm
2020………………………………………………………………………………. 70
3.2.1.1 Giải pháp về đào tạo………………………………………………. 70
3.2.1.2 Giải pháp về nhân sự…………………………………………..… .72
3.2.1.3 Giải pháp động viên, khuyến khích lao động…………………….. 72
3.2.2 Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình…………………………………….. .73
3.2.3 Giải pháp cải thiện yếu tố tin cậy …………………………………… …..74
3.2.4 Giải pháp cải thiện yếu tố cảm thông…………………………………….75


[vi]

3.2.5 Giải pháp về yếu tố thái độ……………………………………………… 76
3.2.6 Giải pháp về hạ tầng cơ sở, công nghệ đến năm 2020………………….. 78
3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác…………………………………………………… 79
Kết luận chƣơng 3………………………………………………………………… 83
KẾT LUẬN………………………………………………………………………. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


[vii]

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BTS: Trạm phát sóng thơng tin di động
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CNTT: Công nghệ thơng tin
CSKH: Chăm sóc khách hàng

ĐHSXKD: Điều hành sản xuất kinh doanh
FiberVNN: Sản phẩm internet cáp quang của Tập đoàn Bƣu chính viễn thơng Việt nam
GPRS: Gói tích hợp dịch vụ dựa trên cơng nghệ di động thơng tin tồn cầu
ISO: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế.
MegaVNN: Sản phẩm internet cáp đồng của Tập đồn Bƣu chính viễn thơng Việt nam
MyTV: Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu của Tập đồn Bƣu chính viễn thơng Việt nam
NGN: Hệ thống mạng thông tminh thế hệ sau
TTVTBH: Trung tâm Viễn thông Biên Hịa
VASC: Cơng ty phần mềm và truyền thơng
VDC: Cơng ty điện toán và truyền số liệu
VNP: Vinaphone
VNPT Đồng nai: Viễn thơng Đồng Nai
VNPT: Tập đồn Bƣu chính viễn thơng Việt nam
VT-CNTT: Viễn thông –công nghệ thông tin
VTI: Công ty Viễn thông quốc tế
VTN: Công ty Viễn thông liên tỉnh


[viii]

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Bảng thống kê thuê bao điện thoại cố định từ 2010 đến 2012…………..32
Bảng 2.2: Doanh thu Đài 108x từ năm 2010 đến 2012……………………………. 32
Bảng 2.3: Tỷ lệ doanh thu từ Hộp thƣ tự động 8011xxx năm 2012………………..33
Bảng 2.4: Thị phần dịch vụ MegaVNN so với tổng số thuê bao Internet…………. 34
Bảng 2.5: Thống kê tình hình phát triển dịch vụ năm 2012……………………….. 35
Bảng 2.6: Tình hình doanh thu từ các dịch vụ viễn thơng trong 3 năm…………… 35
Bảng 2.7: Bảng kê chi tiết khiếu nại từ năm 2010 đến 2012……………………… 39
Bảng 2.8: Tổng hợp tình hình sự cố đƣờng truyền……………………………….. 41

Bảng 2.9: Bố trí nhân sự tại các điểm giao dịch TTVTBH …..…………………... 43
Bảng 2.10: Dung lƣợng lắp đặt thuê bao cố định ,ADSL tại các trạm VT……….. 44
Bảng 2.11: Bảng thống kê trình độ nhân viên TTVTBH………………………… . 46
Bảng 2.12: Giới thiệu đặc điểm mẫu nghiên cứu nhân viên…………………….. 46
Bảng 2.13: Bảng thống kê mơ tả các yếu tố của Mơ hình đánh giá chất lƣợng
CSKH của nhân viên TTVTBH………………. …………………………………..47
Bảng 2.14: Trung bình các biến quan sát của thành phần kiến thức.……………. 48
Bảng 2.15: Trung bình các biến quan sát của thành phần kỹ năng……………..

49

Bảng 2.16: Trung bình các biến quan sát của thành phần thái độ………………

51

Bảng 2.17: Giới thiệu đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng…………………… 60
Bảng 2.18: Bảng thống kê mô tả các yếu tố của Mơ hình đánh giá sự hài lịng…. 61
Bảng 2.19: Trung bình các biến quan sát của thành phần sự tin cậy……………... 62
Bảng 2.20: Trung bình các biến quan sát của thành sự đáp ứng ………………… 64
Bảng 2.21: Trung bình các biến quan sát của thành phần yếu tố hữu hình………...65
Bảng 2.22: Trung bình các biến quan sát của thành phần yếu tố năng lực ……… 66
Bảng 2.23: Trung bình các biến quan sát của thành phần cảm thông……………....67


[ix]

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Từ giá trị đƣơng nhiên đến giá trị nâng cao bất ngờ………………….

8

Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách……………………………………………….

18

Hình 1.3: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng về hoạt động CSKH…. 20
Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lƣợng CSKH của nhân viên TTVTBH……….

21

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức TTVTBH……………………………………… 29
Hình 2.2: Doanh thu theo dịch vụ 108x…………………………………………. 33
Hình 2.3: Tỷ lệ doanh thu theo dịch vụ hộp tin 8011xxx……………………….. 34
Hình 2.4: Đồ thị trung bình và Beta chuẩn hóa (1)……………………………… 48
Hình 2.5: Đồ thị trung bình và Beta chuẩn hóa (2)……………………………… 62


1

MỞ ĐẦU
Nền kinh tế thị trường và chính sách mở cửa của Việt nam đã giúp cho các doanh
nghiệp có thêm nhiều cơ hội làm ăn, khả năng phát triển ngày càng mở rộng. Người
tiêu dùng ngày càng có nhiều sự chọn lựa hàng hóa, sản phẩm dịch cụ; lẽ tất nhiên tiêu
chí để họ sẽ chọn sản phẩm sẽ là chất lượng tốt, giá rẻ và được chăm sóc tốt.
Với nguồn tài nguyên đầu vào hầu như là như nhau các doanh nghiệp sẽ cho ra
những sản phẩm hàng hóa có độ khác biệt khơng nhiều; hoặc nếu một doanh nghiệp
tìm được cho mình một sự khác biệt thì khơng bao lâu các doanh nghiệp khác cũng tìm
cách để giảm dần khoảng cách. Với sự cân đong đo đếm về chi phí, về lợi nhuận thì giá
cả cho những sản phẩm tương đương cũng sẽ không chênh lệch nhiều. Yếu tố tiếp theo

ảnh hưởng đến quyết định nhà cung cấp sản phẩm chính là sự chăm sóc khách hàng
trước-trong-sau khi mua hàng hóa, sản phẩm dịch vụ.
Trong ngành kinh doanh dịch vụ viễn thơng cơng nghệ thơng tin thì việc chăm
sóc khách hàng có ý nghĩa vơ cùng to lớn. Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt nam
đã xác định chăm sóc khách hàng sẽ là lợi thế cạnh tranh của các Doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ viễn thơng cơng nghệ thơng tin.
Với sự có mặt của các thương hiệu Viettel, FPT, EVN Telecom, SPT, Beeline,
GMobile vv…thị trường viễn thông đã chuyển sang một cục diện mới, thời gian qua
cho thấy một sân chơi sôi động thể hiện được một góc của bức tranh nền kinh tế Việt
nam đang trong giai đoạn hội nhập và phát triển.
Sau thời gian làm việc và tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Viễn Thơng Biên Hịa-Viễn Thơng Đồng Nai, cộng với kiến thức lý thuyết được
trang bị trong học tập và nghiên cứu, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài ”Một số giải
pháp cải thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm
Viễn Thơng Biên Hịa-Viễn thơng Đồng Nai đến năm 2020” làm luận văn tốt nghiệp
Cao học Ngành Quản trị kinh doanh.


2

Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng và vận dụng vào
phân tích thực trạng CSKH tại TTVTBH.
- Đánh giá được những thành công, hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách
hàng, những nguyên nhân của thực trạng này tại Trung tâm Viễn Thơng Biên Hịa.
- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm Viễn thơng Biên Hòa.
- Đề ra được một số giải pháp thực thi nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm viễn thơng Biên Hịa-Viễn thơng Đồng Nai.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

- Đối tượng nghiên cứu là hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn
thơng Biên Hịa-Viễn thơng Đồng Nai .
- Đối tượng khảo sát : gồm khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Trung tâm viễn
thơng Biên Hịa và cán bộ công nhân viên làm việc tại Trung tâm viễn thông Biên Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu: chỉ nghiên cứu mảng hoạt động chăm sóc khách hàng của
trung tâm viễn thơng Biên Hòa với thực trạng giai đoạn 2010-2012, đề xuất giải pháp
đến năm 2020.
Phƣơng pháp thực hiện đề tài:
- Nghiên cứu lý thuyết về chăm sóc khách hàng.
- Vận dụng lý thuyết chăm sóc khách hàng để phân tích và đánh giá chủ quan
thực trạng chăm sóc khách hàng.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập số liệu qua 2 bảng
câu hỏi khảo sát. Dùng phần mềm SPSS đánh giá thang đo lường, kiểm định 2 mơ hình
lý thuyết, biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo. Đánh giá được sự hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thơng
Biên Hịa và chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thơng
Biên Hịa qua nhận định của chính nhân viên tại đây.


3

Ý nghĩa của nghiên cứu:
- Kết quả nghiên cứu đem lại cho Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa có cái nhìn
tồn diện, đúng đắn hơn về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng.
- Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ tại Trung tâm viễn thơng Biên Hịa.
Kết cấu của đề tài:
Ngồi các phần Mở đầu, Kết luận và Phụ lục, đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung

tâm viễn thông Biên Hịa-Viễn thơng Đồng Nai
Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ tại Trung tâm viễn thơng Biên Hịa-Viễn thơng Đồng Nai đến năm 2020.


4

CHƢƠNG 1
CƠ Ở Ý

N Ề CH

C

H CH H NG

1.1 Các vấn đề chung về Khách hàng (KH) và Chăm sóc khách hàng
111

hách hàng và vai tr khách hàng
1111

hái niệm về khách hàng

Theo <www.businessdictionary.com> khái niệm về khách hàng có thể nêu một
cách khái quát

hách hàng là những tổ chức hoặc cá nhân mua hàng hóa hoặc sự

phục vụ. Họ có quyền chọn lựa hàng hóa và nhà cung cấp, họ khơng nhất thiết phải trả

tiền cho hàng hóa và sự phục vụ đó [06]
1 1 1 2 Ph n oại khách hàng
Phân loại khách hàng tùy theo cách thức bán hàng, phục vụ của Doanh nghiệp,
theo các yếu tố đặc trưng, theo lợi nhuận …. Tuy nhiên cho dù phân loại theo cách nào
cũng nhằm mục đích cuối cùng là hướng tới người tiêu dùng. Trong hoạt động CS H
hiện tại cách tốt nhất là căn vào các đặc tính sản sản phẩm dịch vụ và chiến lược sản
xuất kinh doanh của Doanh nghiệp có tính đến xu thế của thị trường mà phân loại
khách hàng cho phù hợp. Tùy theo tính chất của hàng hóa dịch vụ mà người ta có thể
căn theo vị trí địa lý, yếu tố tâm lý, đặc điểm khách hàng, theo doanh thu, lợi nhuận
tăng trưởng.
1 1 1 3 ai tr của khách hàng
hách hàng là Thượng đế” đó là phương châm phục vụ của hầu hết các Doanh
nghiệp hiện nay. Đứng trên góc độ cung cầu sản phẩm cho thấy đó là kết quả của tình
trạng sản xuất dư thừa.

hách hàng là giá trị lớn nhất của doanh nghiệp, điều đó giải

thích tại sao các doanh nghiệp tiêu tốn sức lực tiền bạc vào việc nghiên cứu phát triển
sản phẩm. Các Doanh nghiệp luôn bị sức p từ khách hàng, nếu khách hàng khơng
thích sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng đó đủ lớn sẽ gây thiệt hại cho doanh nghiệp
cũ, thậm chí phá sản. Theo nghiên cứu của TASP (Technical Assistance Survey
Program) của Mỹ cho biết:


5

- 5 trên 6 trường hợp, khách hàng cắt đứt giao dịch với doanh nghiệp vì chất
lượng của dịch vụ cung ứng bởi doanh nghiệp chứ khơng phải vì chất lượng sản phẩm.
- 2/3 sự bất mãn của khách hàng đến từ cung cách ứng xử của doanh nghiệp trong

việc thơng tin và giao tiếp.
- Chỉ có 4% khách hàng bất mãn khiếu kiện trực tiếp với lãnh đạo đơn vị, 22%
khiếu nại với nhân viên giao dịch của doanh nghiệp (trong 22% khiếu nại với nhân
viên hầu như nói cho hả giận” và sau đó bỏ đi khơng bao giờ quay lại nếu nhân viên
của doanh nghiệp khơng có hướng giải quyết ngay tại chỗ vấn đề của khách hàng).
14% thơng qua các hội đồn bảo vệ người tiêu dùng. Số khách bất mãn cịn lại (60%)
khơng thèm lên tiếng mà chọn giao dịch với doanh nghiệp khác.
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004,trang190) [13]cho biết:
- Từ 65% đến 90% khách hàng bất mãn khơng cịn bao giờ mua bất cứ mặt hàng
nào bày bán bởi doanh nghiệp.
- 87% khách hàng bất mãn sẽ trực tiếp nói những điều khơng tốt về doanh nghiệp
cho ít nhất là 9 người khác.
- 13% khách hàng bất mãn sẽ trực tiếp nói xấu về doanh nghiệp cho tối thiểu là
20 người khác .
- Tuy nhiên, từ 82% đến 95% khách hàng bất mãn sẽ trở lại với doanh nghiệp nếu
doanh nghiệp chủ động tìm hiểu lý do sự bất mãn của khách hàng và giải quyết vấn đề
thỏa mãn cho khách hàng.
1.1.2 Chăm sóc khách hàng và vai tr chăm sóc khách hàng
1.1.2.1

hái niệm Chăm sóc khách hàng (CSKH)

CSKH là tất cả những gì cần thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có. Nói một
cách rộng ra CS H trong kinh doanh là làm tối đa sự hài l ng, thỏa mãn khách hàng
với những gì doanh nghiệp có. [8]


6

1.1.2.2 ai tr Chăm sóc khách hàng
CS H là một phần của Marketing với mong muốn là qua hoạt động này để làm
hài l ng khách hàng bằng việc phục vụ theo cách mà họ muốn. Bản chất của việc kinh
doanh là kết nối được những mối quan hệ đan ch o quan hệ giữa các yếu tố đầu vào và
đầu ra, giữa doanh nghiệp với thị trường, giữa thị trường và khách hàng, người bán và
người mua….Như vậy cho thấy có quan hệ tốt thì kinh doanh mới phát triển được.
Nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh nên để tồn tại doanh nghiệp phải kiếm
được nhiều khách hàng và tạo được uy tín đối với họ. Mọi hoạt động của doanh nghiệp
đều hướng tới khách hàng, CSKH cũng khơng ngồi mục đích đó. Vai tr của CS H
được nhắc đến gồm:
 Giữ vững được thị trường mục tiêu:
Một chiến lược khơn ngoan thì phải giữ được thị trường mục tiêu và chăm sóc thị
trường này cho thật tốt. Phải có chính sách thu hút cho cả khách hàng cũ và khách hàng
mới, bởi các khách hàng cũ là chiếc cầu nối quan trọng để doanh nghiệp nhanh chóng
có thêm các khách hàng tiềm năng mới, giảm bớt áp lực cạnh tranh. Với các sản phẩm
và dịch vụ chất lượng đáng tin cậy, nếu CS H tốt sẽ mang đến cho khách hàng sự hài
l ng, thỏa mãn bằng và cao hơn điều họ muốn. Khi ấy dễ dàng chuyển họ thành nhóm
khách hàng trung thành, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ có một lượng
doanh thu và lợi nhuận chắc chắn, doanh nghiệp ổn định hơn. Thực tế cho thấy khách
hàng tiềm năng thường hay quan sát, góp ý những chi tiết nhỏ, việc biết lắng nghe với
thái độ cầu thị, thay đổi những lỗi nhỏ đó chắc chắn doanh nghiệp sẽ thấm nhuần ”Đầu
tư con kiến, lợi nhuận con voi”.
 Là công cụ, tạo lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế
Khoa học công nghệ phát triển, thơng tin nhanh chóng làm cho các Doanh nghiệp
dễ dàng quảng bá hình ảnh, thương hiệu. Mặt khác nó cũng sẽ làm khoảng cách về ứng
dụng cơng nghệ vào sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp không khác nhau nhiều.
Như vậy vấn đề c n lại là doanh nghiệp nào CS H tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ chiếm
lĩnh thị phần.

7

Một vấn nạn là một số lượng lớn Doanh nghiệp hiện nay CS H rất kỹ, tạo điều
kiện tối đa để khách hàng có được sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng của sản phẩm
và dịch vụ lại rất k m, tình trạng Treo đầu dê bán thịt chó” vẫn c n tồn tại và vì vậy
CS H mất đi ý nghĩa tốt đ p của nó. Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, thì yếu
tố đầu tiên phải có sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt đáng tin cậy, khi đó việc CS H
mới có ý nghĩa thực sự và mới phát huy được tác dụng. Dù kinh doanh dưới hình thức
nào, CS H với mơ hình nào thì chữ Tín” từ xưa đến nay ln là điều đầu tiên để khởi
sự làm ăn.
1.1.3 Nội ung của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.3.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
* Mục đích của hoạt động CSKH: Là hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào
khách hàng với 2 mục tiêu chính là phục vụ theo cách mà họ muốn và duy trì được các
khách hàng hiện có nhằm tạo ra khách hàng trung thành.
* Nguyên lý:
- Thực tế cho thấy trình độ của các đối tượng khách hàng không giống nhau và
đôi khi chênh lệch rất nhiều, do đó khơng thể áp dụng một kịch bản” cho tất cả các
đối tượng mà phải linh hoạt trong các tình huống cụ thể. Một số khách hàng chưa nhận
rõ nhu cầu của mình hoặc họ chỉ thích chứ chưa có một nhu cầu cụ thể, người nhân
viên CSKH phải tìm hiểu phải có những câu hỏi gợi mở để cho họ trả lời để họ nhận ra
nhu cầu cũng như điều mong muốn của mình. Chỉ khi cả 2 cùng bắt được sóng cùng
nhau thì thương vụ” mới kết thúc thành công. Vậy nguyên lý thứ 1 là phục vụ thứ
khách hàng cần chứ khơng phải những gì chúng ta có.
- Coi trọng khách hàng, đáp ứng đúng cái khách hàng cần và nếu được những
người nhân viên của doanh nghiệp nên phục vụ hơn những gì khách hàng mong đợi.
Thái độ của khách hàng, cách nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp tùy thuộc vào
cách thức những gì mà nhân viên làm cho họ. Sự giữ đúng lời hứa, một sự cam kết
đúng về chất lượng sản phẩm đúng như trong bản ký kết hợp đồng là một Bảng chứng

nhận rõ ràng nhất về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Như vậy nguyên lý thứ 2


8

trao cho khách hàng những gì doanh nghiệp có bằng cách thực hiện đúng lời hứa, cam
kết với khách hàng .
- Khách hàng chính là những người trả lương cho doanh nghiệp, tăng lượng
khách hàng sẽ làm tăng quĩ lương của đơn vị. Trong kinh doanh việc tìm khách hàng
đã khó, giữ và tăng khách hàng càng khó hơn gấp bội. Các nghiên cứu cho thấy một xử
lý khôn ngoan là thái độ lắng nghe, đồng cảm và tinh tế giải quyết vấn đề hợp tình hợp
lý thì sẽ có kết quả ngược lại; các khách hàng đó sẽ trở thành những khách hàng rất
trung thành. Những lời phàn nàn khó chịu, những vướng mắc đơi khi trở thành một ý
tưởng và lợi thế của Doanh nghiệp mà từ bấy lâu nay chúng ta chưa đứng trên quan
điểm của khách hàng để nhận ra. Nguyên lý thứ 3 là giữ, gia tăng lượng khách hàng
trung thành.
- Các doanh nghiệp khác nhau có các sản phẩm và dịch vụ khác nhau nên cách
thức cung cấp, phục vụ cũng rất đa dạng phong phú. Một khách hàng khi họ tìm đến
một doanh nghiệp mà họ khơng được thỏa mãn thì họ sẽ sẽ tìm đến các nhà cung ứng
khác. Trong khi doanh nghiệp nào cũng muốn có nhiều khách hàng hơn các đối thủ của
mình bằng cách cạnh tranh giá, cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách
hậu mãi CSKH vv…. hách hàng không mua sản phẩm mà mua giá trị của sản phẩm
đó, như vậy cho thấy lợi thế cạnh tranh ở điểm này chính là người mang đến cho khách
hàng một giá trị gia tăng vượt trội. Như vậy nguyên lý thứ 4 là mang lại sự gia tăng
vượt trội.
Giá trị vượt trội
Giá trị mong đợi
Giá trị hiển nhiên

Hình 1.1: Giá trị đương nhiên đến giá trị nâng cao bất ngờ

(Nguồn từ trang 182 của [13])


9

 Nội dung của hoạt động CSKH:
Ở mỗi ngành nghề kinh doanh phục vụ, nội dung của hoạt động CS H cũng có
những đặc thù riêng, nội dung riêng. Về cơ bản nó phải bao hàm được các nội dung
chủ yếu sau:
- Mang đến sự thuận tiện cho khách hàng: như địa điểm bán hàng là nơi thuận
tiện đi lại, giờ mở cửa giao dịch hỗ trợ tối đa phục vụ cho những đối tượng khách hàng
có giờ làm việc đặc thù, điều kiện đổi hàng và gói dịch vụ đơn giản, có các tổng đài
hoặc đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24 24, cho ph p thanh toán dưới nhiều hình
thức, có các trang thơng tin để khách hàng có thể tự cập nhật thơng tin hay đặt hàng
thanh toán qua mạng internet vv…
- Mang đến sự hài l ng thỏa mãn liên quan đến yếu tố con người: Các hoạt động
của nhân viên phục vụ đều có tác động đến quyết định mua hàng: hình thức bên ngồi,
kỹ năng giao tiếp, linh hoạt, ngơn từ dễ nghe, thái độ và hành vi, kiến thức và độ am
hiểu tường tận về đặc điểm tính năng của sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn sử dụng sản
phẩm chuyên nghiệp, tạo sự tin cậy khi giao tiếp vv… tất cả làm cho khách hàng cảm
nhận tốt về sản phẩm và dịch vụ, cảm thấy mình được quan tâm đúng mức và được
trân trọng.
- Các hoạt động Marketing: duy trì và giữ được khách hàng sẽ tạo khách hàng
trung thành. Thông qua các hoạt động tài trợ, đồng hành cùng xã hội, giao lưu với
những khách hàng sẽ xây dựng được lòng trung thành và có uy tín với cộng đồng, các
cuộc hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng , rút thăm trúng thưởng các cuộc hội chợ
có uy tín chất lượng vv…để cho họ cảm nhận được sự trân trọng, may mắn, phấn
khích. Tạo điều kiện cho khách hàng dùng thử sản phẩm, dịch vụ và hãy để cho người
khách hàng mới này nghe về uy tín của doanh nghiệp của bạn thông qua những vị
khách hàng khác.

10

1.1.3 2 Nội ung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành viễn
thơng
CSKH trong viễn thơng có một số điểm khác so với việc CSKH của các Doanh
nghiệp khác. Để nhìn ra điểm khác biệt này chúng ta cần hiểu về đặc thù sản phẩm dịch
vụ của ngành viễn thông.
Một sản phẩm dịch vụ viễn thông bao gồm 2 phần :
+ Thiết bị đầu cuối và tổng đài kết nối tạo nên đường truyền (phần cố định) : bộ
phận tiếp nhận xử lý đường truyền, mất liên lạc khách hàng sẽ gọi vào tổng đài 119.
+ Các dịch vụ cộng thêm, các phần mềm tiện ích ( phần thay đổi): các vấn đề liên
quan đến việc sử dụng dịch vụ gia tăng, thông tin sản phẩm , thông tin tính cước
vv…khách hàng sẽ gọi vào tổng đài CS H 800126, 1080.
- Các sản phẩm của Viễn thông về cơ bản là cung cấp sự thông tin liên lạc, truyền
dữ liệu. Do đó chất lượng đường truyền phải đảm bảo chất lượng và liên tục để thơng
tin (tiếng nói, dữ liệu) được truyền tải được giữ nguyên v n tính ngun thủy của nó,
tức đảm bảo độ chính xác và trung thực. Khi có sự cố về đường truyền thì tất cả các
dịch vụ gia tăng trên nền đó khơng thực hiện được. Vì vậy khi có sự cố liên quan đến
đường truyền thì phải khắc phục ngay để hạn chế thấp nhất thời gian mất liên lạc của
khách hàng đảm bảo tình trạng sử dụng dịch vụ là tốt nhất. Việc ấn định thời gian khắc
phục đường truyền, dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông đã có tiêu
chuẩn của ngành qui định.
- Các dịch vụ cộng thêm và sự tích hợp các dịch vụ, các phần mềm luôn thay đổi
theo sự phát triển của công nghệ cũng như theo yêu cầu thực tế của khách hàng. Ứng
với mỗi khách hàng, mỗi doanh nghiệp sẽ đăng ký sản phẩm với cấu hình dịch vụ cộng
thêm riêng nên việc hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc, các vấn đề phát sinh trong
quá trình sử dụng đ i hỏi cần có sự chuyên sâu và am hiểu tường tận về sản phẩm,
công nghệ thông tin, tức đ i hỏi độ chuyên nghiệp của nhân viên CSKH.

- Các dịch vụ đường truyền như Internet, kênh thuê riêng, Megawan, Metronet,
các cuộc gọi liên tỉnh quốc tế vv … thì việc đảm bảo thông suốt đường truyền không
thể một VNPT tỉnh thành thực hiện được bởi mạng viễn thông trải dài trong một vùng,


11

một quốc gia, toàn thế giới nên việc CS H liên quan cũng rất phức tạp. Mặc dù đã có
sự phối hợp liên quan giữa các đơn vị ngành dọc trong viễn thơng tồn quốc song cũng
khơng tránh khỏi những khó khăn trong việc CSKH.
- Sự phát triển của xã hội thay đổi từng ngày nên nhu cầu của con người ngày đ i
hỏi cao hơn, phức tạp hơn. Các sản phẩm viễn thơng có chu kỳ sống ngày càng ngắn
do sự triển vượt trội của công nghệ, các sản phẩm dịch vụ viễn thông ngày càng phải
thể hiện được sự tinh tế,cao cấp, chuẩn mực ngày càng tăng. Vì vậy hoạt động CSKH
cần phải ln đi trước đón đầu, nâng tầm phù hợp với xu thế thời đại.
- Việc bảo đảm chất lượng dịch vụ viễn thông cho 1 khách hàng không đơn giản
là một nhân viên dây máy hay một nhân viên CSKH, mà cần có sự phối hợp, hợp tác
của rất nhiều bộ phận, đơn vị như truyền dẫn, tổng đài Host, trạm vệ tinh vv…Yêu cầu
trong một thời gian ngắn phải phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng nhanh chóng khơi phục
tình trạng dịch vụ cho khách hàng, thời gian là một yếu tố cơ bản liên quan đến chất
lượng dịch vụ. Cách nhìn khoa học về hoạt động CSKH trong kinh doanh viễn thơng
chính là xem nó như một phần cơ bản quan trọng trong quá trình bán sản phẩm đến
người tiêu dùng. Thực chất đó là một quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ và
ln có sự giới hạn về quyền sử dụng.
Nội ung việc C

H trong viễn thơng có m t ở 3 giai đoạn gồm:

- Giai đoạn trước khi bán dịch vụ: liên quan đến việc nghiên cứu thị trường,
marketing như quảng bá thương hiệu, truyền thông quảng cáo, hỗ trợ, lấy ý kiến thăm

d , tặng qùa, tổ chức bán hàng cho dùng thử và tư vấn tính năng của sản phẩm dịch vụ
cho đến khi khách hàng quyết định mua.
- Giai đoạn trong khi bán dịch vụ : Sản phẩm dịch vụ viễn thơng có đặc điểm là
trên một sản phẩm vật lý, tổng đài sẽ cung cấp các dịch vụ cộng thêm, các phần mềm
và tính năng theo yêu cầu của khách hàng. Việc cung cấp này rất mềm dẻo và thay đổi
theo nhu cầu khách hàng, do đó ln cần có sự hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn tư vấn và các
cảnh báo cần thiết cần thông báo với khách hàng, cũng như việc sử dụng các tiện ích
đó hiệu quả nhất vì vậy ln có sự trao đổi thông tin thường xuyên giữa nhà cung cấp
dịch vụ và khách hàng. Q trình này ln tồn tại trong suốt quá trình khách hàng sử


12

dụng dịch vụ. Việc CS H trong giai đoạn này rất phức tạp và quan trọng, nếu khơng
duy trì chăm sóc tốt khách hàng sẽ rất có khả năng rời mạng.
- Giai đoạn sau khi bán dịch vụ: giai đoạn này bao gồm việc tính cước, in cước,
gửi thơng báo cước và phát hành hóa đơn. Các hóa đơn bảo đảm tuyệt đối chính xác và
phải gởi hóa đơn thanh toán kịp thời đến khách hàng (trước ngày 24 hàng tháng). Song
công việc bán hàng chưa kết thúc, doanh nghiệp cịn phải có nhiệm vụ xử lý các vấn đề
phát sinh liên quan đến cước và phí sử dụng dịch vụ gia tăng. Bất cứ Doanh nghiệp
Viễn thông nào cũng phải có bộ phận giải quyết khiếu nại để giải quyết các thắc mắc,
các vấn đề c n tồn tại liên quan đến giai đoạn hỗ trợ, giai đoạn thanh toán đảm bảo
khách hàng thỏa mãn và hợp lý, đồng thời các hoạt động này phải thực hiện trên cơ sở
tơn trọng và ln vì khách hàng.
1.2 Cơ sở lý thuyết chất ƣợng dịch vụ và mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng
Việc nghiên cứu đánh giá sự hài l ng của khách hàng đã được các nhà khoa học
nghiên cứu rất nhiều. Để đánh giá được sự hài l ng cần phải xem x t đến yếu tố cơ bản
then chốt là chất lượng dịch vụ.
1.2.1 Khái niệm chất ƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất ƣợng dịch vụ
* Khái niệm dịch vụ và đ c điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt và có những đặc điểm riêng biệt làm cho nó trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Các đặc điểm gồm:
1.

Tính vơ hình :

Thơng thường khi mua một sản phẩm vật chất khách hàng có thể sờ nắn, xem xét
và có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng. Tuy nhiên dịch vụ là sản phẩm vơ
hình, khơng có mẫu cụ thể nên khách hành chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua
việc sử dụng trực tiếp.
2.

Tính khơng đồng nhất:

Với một một loại hình dịch vụ nhưng đối với các doanh nghiệp cung cấp khác
nhau khách hàng sẽ có những cảm nhận đánh giá khác nhau bởi phụ thuộc vào cách


13

thức phục vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ vv…. Hơn nữa cũng một dịch vụ nhưng cũng sẽ có các cấp độ thực hiện khác nhau;
cao cấp, phổ thông hay thứ cấp. Như vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ phải được
xem xét cho từng trường hợp cụ thể, xem xét các yếu tố liên quan tác động.
3.

Tính khơng thể tách rời:

Đối với một sản phẩm vật chất có 2 giai đoạn rạch r i là giai đoạn sản xuất và
giai đoạn tiêu dùng, nghĩa là sản phẩm có thể được lưu kho, phân phối rồi sau đó mới
đến tay người tiêu dùng. Song sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tách rời mà q trình tạo
ra và sử dụng diễn ra đồng thời, khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp luôn gắn
kết với nhau để tạo ra một sản phẩm dịch vụ hồn hảo.
4.

Tính khơng thể cất trữ :

Như đã nói ở trên dịch vụ khơng thể lưu kho nhưng nó có thể thay đổi ưu tiên thứ
tự trong quá trình phục vụ khách hàng. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay sau khi
tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính sự thay đổi và sáng tạo trong thứ tự ưu tiên
này làm nên những đặc thù riêng biệt sản phẩm dịch vụ cho từng doanh nghiệp.
* Khái niệm chất ƣợng dịch vụ và đ c điểm chất ƣợng dịch vụ:
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004, trang175)[13] thì dịch vụ chỉ đạt chất lượng
khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa h n của doanh nghiệp mang
đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong
cùng lĩnh vực.
Để chứng minh cụ thể cho những hứa h n, những gì đã hứa về cam kết dịch vụ,
doanh nghiệp có những thời điểm quan trọng để thực hiện, đó là: giao diện với cơ sở
vật chất, gặp gỡ với nhân viên và tiếp xúc với cơ cấu doanh nghiệp (giải quyết khiếu
nại). Nếu thiếu một trong ba thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khơng đạt và khó
mà tồn tại và phát triển bền vững.
Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ gồm:
1.

Tính vượt trội

Chất lượng dịch vụ tạo nên lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Song
để đánh giá được tính vượt trội thì lại tùy thuộc rất nhiều vào sự nhận thức của người

14

sử dụng dịch vụ. Do đó để khẳng định được chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải tạo
ra được một số lượng lớn khách hàng cảm nhận được sự vượt trội này, hay nói cách
khác cần phải làm hài lịng mọi đối tượng khách hàng.
2.

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chính nhờ vào chất lượng vượt trội sẽ làm cho khách hàng phân biệt sản phẩm
dịch vụ này của nhà cung cấp nào. Một giá trị gia tăng vượt trội sẽ cho thấy sự đẳng
cấp và tinh túy trong từng dịch vụ. Nhu cầu của xã hội ngày càng đ i hỏi tăng dần tính
đặc trưng, tính vượt trội cho nên rất khó có thể đưa ra một chuẩn mực cốt lõi tuyệt đối
nào mà phải phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể và thời điểm cụ thể.
3.

Tính cung ứng

Như đã nói ở trên doanh nghiệp có ba thời điểm để thể hiện chất lượng dịch vụ đó
là khi khách hàng giao diện với cơ sở vật chất, gặp gỡ nhân viên và tiếp xúc với cơ cấu
của doanh nghiệp. Do đó để cung ứng tốt dịch vụ cho khách hàng thì phải làm tốt cả ba
mặt trên, muốn làm tốt ba mặt trên thì cần phải xây dựng một chuỗi cung ứng thật hồn
chỉnh. Đây là điều khơng dễ bởi không phải doanh nghiệp lúc nào cũng lường được tất
cả những gì đang xảy ra bởi các yếu tố khách quan. Song để có được lợi thế cạnh tranh
thì các nhà cung cấp dịch vụ phải cố gắng làm tốt đặc điểm này.
4.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Sản phẩm làm ra phải có người mua, khách hàng chỉ mua khi họ cần hoặc tìm
thấy một điểm nào đó phù hợp với bản thân họ. Như vậy dịch vụ được tạo ra nhằm để
đáp ứng nhu cầu của con người. Nếu khách hàng thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu,
làm họ hài l ng thì đương nhiên họ sẽ chọn sản phẩm đó và ngược lại. Tuy nhiên trong
mơi trường kinh doanh hiện đại ngày nay cho thấy đối với một sản phẩm dịch vụ thì có
rất nhiều nhà cung cấp, do đó tính thỏa mãn nhu cầu trở nên một đặc tính vượt trội mà
mọi doanh nghiệp đều phải hướng đến. Điều đó lý giải vì sao các nhà cung cấp dịch vụ
phải mang đến cho khách hàng một giá trị gia tăng vượt trội.
5.

Tính tạo ra giá trị

Khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ mà mua giá trị của sản phẩm dịch vụ
đó. Nếu dịch vụ khơng mang đến cho khách hàng một giá trị nào thì xem như dịch vụ