Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................................... 1
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 3
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI ...................................................... 5
1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI .............................................. 5
1.1.1. Khái quát về tỉnh Lào Cai ............................................................................................. 5
1.1.2. Khái quát về Viễn thông Lào Cai .................................................................................. 8
1.2. KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI ........................................... 25
1.2.1. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông
Lào Cai ................................................................................................................................... 25
1.2.3. Sản lượng các dịch vụ Viễn thông ............................................................................. 29
1.2.4. Số lượng thuê bao các dịch vụ Viễn thông ................................................................ 30
1.3. MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT
KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI ..................................................................... 31
1.3.1. Những nguyên nhân chính ......................................................................................... 32
1.3.2. Công tác đầu tư phát triển mạng lưới ......................................................................... 32
1.3.3. Công tác quản lý, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng lưới ................................... 33
1.3.4. Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh và quản lý lao động ....................................... 34
1.3.5. Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ ...................................... 34
1.3.6. Một số nguyên nhân khác .......................................................................................... 35
CHƯƠNG II: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
VIỄN THÔNG LÀO CAI ......................................................................................................... 36
2.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH
NGHIỆP ..................................................................................................................................... 36
2.1.1. Khái niệm khách hàng ................................................................................................. 36
2.1.2. Vai trò của khách hàng ................................................................................................ 38
2.2. TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................................................ 39
2.2.1. Khái niệm .................................................................................................................... 39
2.2.2. Ba nền tảng của vấn đề thoả mãn khách hàng ......................................................... 39
2.2.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài ........................................ 40

2.3. VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH
NGHIỆP .................................................................................................................................... 41
2.3.1. Đối với các doanh nghiệp nói chung .......................................................................... 41
2.3.2. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ .............................................................. 44
2.4. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH LÀO CAI ................................................................................... 45
2.4.1. Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên thị trường tỉnh
Lào Cai ................................................................................................................................... 45
2.4.2. Tình hình cạnh tranh về Chăm sóc khách hàng .......................................................... 47
2.4.3. Phân tích SWOT trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Lào
Cai .......................................................................................................................................... 54
2.5. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG LÀO
CAI ............................................................................................................................................. 56
2.5.1. Các quy định về công tác chăm sóc khách hàng ........................................................ 56
2.5.2. Nhận thức của Cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai về công tác chăm sóc
khách hàng ............................................................................................................................. 58
2.5.3. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Viễn
thông Lào Cai ........................................................................................................................ 59
2.5.4. Hoạt động xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................ 63
2.5.5. Các hình thức chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai ................................... 64
2.5.6. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai ......................... 67
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
2.5.7. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông
Lào cai .................................................................................................................................... 69
2.5.8. Một số đề xuất, kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT ................................................... 78
KẾT LUẬN ............................................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................... 82

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang
nỗ lực hết mình và vững bước đi lên cùng các nước. Bước vào ngưỡng cửa thị
trường quốc tế, bên cạnh những cơ hội và thuận lợi chúng ta tiếp thu được, mà
điều kiện đó cũng làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với quy mô,
cường độ và phạm vi ngày càng sâu rộng hơn. Điều này sẽ tác động tới phần lớn
các doanh nghiệp trong nước, đồng thời càng thể hiện rõ tư duy kinh doanh theo
truyền thống không còn phù hợp trong thời kỳ mới.
Bưu chính Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, vì thế
cũng không nằm ngoài quy luật đó. Nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng gia
tăng không những của các cơ quan tổ chức mà kể cả các cá nhân thì nhu cầu trao
đổi và giao lưu cũng tăng. Thêm nào đó, việc mở rộng quy mô sẽ không tránh
khỏi những rào cản lớn của thị trường, đó là sự xâm nhập của các đối thủ cạnh
tranh, những đòi hỏi ngày càng cao của các khách hàng khó tính và hơn thế nữa
là môi trường kinh doanh luôn luôn biến động. Do vậy, các doanh nghiệp Bưu
chính Viễn thông muốn tồn tại và phát triển được trước hết phải giữ được khách
hàng và sau đó là thị phần của mình. Vì lẽ đó, tư duy kinh doanh hướng về
khách hàng là lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho sự phát triển vững chắc cho
doanh nghiệp Viễn thông trong thời đại mới. Và để giữ được khách hàng, chăm
sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng doanh
nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh.
Viễn thông Lào Cai là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam, rất coi trọng công tác chăm sóc khách hàng, đưa công tác này
lên ưu tiên hàng đầu trong năm 2010 và định hướng cho các năm tiếp theo. Viễn
thông Lào Cai luôn xác định “Có được khách hàng là điều đáng quý, giữ được
khách hàng là điều quý hơn”. Để thực hiện được điều đó, Viễn thông Lào Cai đã

quan tâm đến việc bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự chuyển biến
căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ và chất lượng phục vụ của
tất cả CBCNV đối với khách hàng.
Là một Cán bộ công nhân viên làm việc tại Trung tâm Dịch vụ khách
hàng – Mắt xích quan trọng trong bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thông
Lào Cai, thông qua đào tạo và nhận thức của cá nhân tôi hiểu được tầm quan
trọng của chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị,
hiểu được vai trò và trách nhiệm của bản thân mình. Qua quá trình làm việc, tìm
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
hiểu và nghiên cứu, tôi nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông
Lào Cai đã được triển khai dưới nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại
chưa cao. Thời gian thực tập gần 2 tháng tại Viễn thông Lào Cai là cơ hội để tôi
nắm bắt tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị và công tác chăm
sóc khách hàng tại đây. Với mong muốn hoàn thiện hơn công tác chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Lào Cai, tôi đã lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu về
công tác chăm sóc khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng. Đây sẽ là định hướng cho khóa luận trong thời gian
tới với chuyên đề: “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Viễn thông Lào Cai”. Tuy nhiên do thời gian và kiến thức còn có hạn nên
báo cáo này sẽ còn nhiều thiếu xót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô để bài
báo cáo hoàn thiện hơn.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu Hương
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
1.1.1. Khái quát về tỉnh Lào Cai
1.1.1.1. Tình hình Kinh tế, Xã hội
- Vị trí địa lý: Lào Cai là tỉnh miền núi, vùng cao biên giới, nằm ở phía
Bắc - Tây Bắc Việt Nam, cách Hà Nội 296 km theo đường sắt, 340 km theo
đường bộ. Phía Bắc có 203,4 km đường biên giới Việt - Trung, phía Nam giáp
tỉnh Yên Bái, phía Đông giáp tỉnh Hà Giang, phía Tây giáp tỉnh Lai Châu, tổng
diện tích tự nhiên 6.357,08 km
2
. Lào Cai nằm trên tuyến hành lang kinh tế Côn
Minh - Lào Cai - Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Cửa khẩu Quốc tế Lào Cai
- Hà Khẩu là cửa ngõ quan trọng với hành trình ngắn nhất nối Việt Nam,
ASEAN với Vân Nam và các tỉnh Miền Tây của Trung Quốc (gồm 12 tỉnh,
thành phố, với gần 5 triệu km
2
xấp xỉ 50% diện tích Trung Quốc, dân số trên 400
triệu người). Cửa khẩu Quốc tế Lào Cai hội tụ đủ các loại hình vận tải như:
đường sắt, đường bộ, đường sông và trong tương lai gần sẽ có cả hàng không.
Cửa khẩu Lào Cai có vị trí nằm ngay trong lòng thành phố trung tâm tỉnh có trên
10 vạn dân, có hệ thống cơ sở hạ tầng và dịch vụ tương đối phát triển.
- Xã hội: Dân số toàn tỉnh trên 600.000 người, trong đó: dân số thành phố,
thị trấn chiếm 19%; vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa chiếm 81%. Tình hình
Chính trị, Xã hội ở đây tương đối phức tạp do trên toàn tỉnh có tới 25 dân tộc
anh em chung sống. Trong đó đồng bào dân tộc chiếm tỷ lệ gần 70% dân số
trong Tỉnh. Mỗi dân tộc lại có văn hóa, bản sắc dân tộc khác nhau, người dân có
trình độ nhận thức chưa cao gây khó khăn trong việc quản lý, tuyên truyền giáo
dục về Văn hóa, Xã hội. Toàn tỉnh có 01 thành phố và 8 huyện, 164 xã phường,
thị trấn. Trong đó có 125 xã vùng cao, 26 xã biên giới. Có 15 xã có điều kiện
phát triển kinh tế - xã hội thuận lợi, còn lại là những xã khó khăn và đặc biệt khó

khăn. Tỷ lệ hộ đói nghèo là 23,43% (30.069 hộ).
- Xây dựng cơ sở hạ tầng: Tỉnh Lào Cai đang đầu tư xây dựng các khu
công nghiệp, khu thương mại lớn, đó là: Trung tâm thương mại Quốc tế cao 17
tầng có diện tích sàn trên 22000 m2 ngay trong khu cửa khẩu quốc tế; Khu kinh
tế mở Kim Thành có diện tích ở giai đoạn I là 110 ha với đầy đủ cơ sở hạ tầng
về giao thông, điện, nước…; Khu công nghiệp Tằng Loỏng có diện tích 360 ha;
Khu công nghiệp Đông Phố Mới có diện tích 200ha gần ga liên vận quốc tế Lào
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Cai; Khu công nghiệp Bắc Duyên Hải gần Khu thương mại Kim Thành có diện
tích 300 ha.
- Kinh tế: Năm 2008 là năm có rất nhiều khó khăn và kéo dài liên tục từ
đầu năm đến cuối năm, nhưng Lào Cai vẫn duy trì được sự phát triển ổn định:
Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao (đạt 12%); Thu hút đầu tư tăng: đã ký được 4 dự
án đầu tư với số vốn đăng ký là 73,12 triệu USD, đầu tư 61 dự án với số vốn
đăng ký trên 5 ngàn tỷ đồng và được xếp hạng 8/64 chỉ số năng lực cạnh tranh
trên toàn quốc. Với những kết quả đó đã góp phần duy trì tốc độ tăng trưởng
kinh tế trong giai đoạn từ 2005 - 2008 bình quân hàng năm đạt 13 %.
Một số chỉ tiêu kinh tế xã hội giai đoạn 2005 - 2008, cụ thể như sau:
TT Chỉ tiêu kinh tế - xã hội Đơn vị
tính
Năm
2005
Năm
2006
Năm
2007
Năm

2008
1 Tốc độ tăng trưởng kinh tế % 12,7 13,5 14 12
2
GDP bình quân/đầu người
Triệu
đồng
5 5,8 6,5 7,7
Tỷ lệ tăng so với năm trước % - 16 12 18
3
Mật độ máy điện thoại /100 dân T. bao 6,9 17 29 47
Tỷ lệ tăng so với năm trước % - 146 71 62
Bảng 1.1 - Một số chỉ tiêu kinh tế xã hội của Tỉnh Lào Cai
(Nguồn: Wesite: )
Số liệu từ bảng 1 cho thấy trong giai đoạn 2005 - 2008, tốc độ tăng trưởng
GDP bình quân/đầu người của tỉnh Lào Cai xấp xỉ khoảng 12%/năm. Đời sống
của người dân ngày càng được nâng cao, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn
thông, công nghệ thông tin ngày càng lớn. Điều đó được thể hiện như sau:
+ Tăng trưởng mật độ máy điện thoại năm 2006 tăng 146% so với với
năm 2005.
+ Mật độ máy điện thoại năm 2007 tăng 71% so với năm 2006.
+ Mật độ máy điện thoại năm 2008 tăng 62% so với năm 2007.
Qua đó ta thấy tốc độ tăng trưởng của thị trường Viễn thông Lào Cai tăng
rất nhanh nhưng tốc độ tăng đang có xu hướng giảm dần. Điều đó cho thấy, tuy
thị trường Viễn thông tại Lào Cai còn nhiều tiềm năng (năm 2008: Lào Cai có
mật độ máy điện thoại: 47 máy/100 dân, trong khi đó tỷ lệ bình quân trên cả
nước là 92,5 máy/100 dân), trong khi nhiều thành phố lớn thị trường Viễn thông
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

đang có xu hướng bão hoà, thị trường Lào Cai sẽ là thị trường được nhiều nhà
cung cấp dịch vụ Viễn thông “quan tâm” trong những năm tới, thị trường Lào
Cai sẽ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn.
1.1.1.2. Mục tiêu đến năm 2010
1. Chỉ tiêu kinh tế - xã hội
- Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm: 10,5%, trong đó nông
lâm nghiệp tăng 6%, công nghiệp - xây dựng 16% và dịch vụ 10%.
- Tổng GDP theo giá hiện hành: 5.610 tỷ đồng. GDP bình quân đầu người
9 triệu đồng, gấp l,8 lần so năm 2005.
- Tỷ trọng các ngành kinh tế trong GDP: Nông lâm nghiệp 27 %; công
nghiệp- xây dựng 31 %; dịch vụ 42%.
- Tổng sản lượng lương thực có hạt: 200 ngàn tấn.
- Giá trị sản xuất trên l ha canh tác: 20 triệu đồng.
- Tỷ lệ che phủ của rừng: 48%.
- Giá trị sản xuất công nghiệp trên địa bàn: 2.055 tỷ đồng, bình quân
tăng26,2%/năm.
- Giá trị kim ngạch xuất nhập khẩu của tỉnh: 70 triệu USD, bình quân tăng
14,9%/năm, trong đó XK: 25 triệu USD, bình quân tăng 8%/năm.
- Lượng khách du lịch: 820.000 lượt, bình quân tăng l0%/năm. Doanh thu
du lịch 700 tỷ đồng, bình quân tăng 27%/năm.
- Thu ngân sách nhà nước trên địa bàn: l .000 tỷ; bình quân tăng
10,75%/năm, trong đó thu nội địa (không kể thu tiền sử dụng đất) tăng
13,7%/năm.
2. Về vốn đầu tư phát triển
Tổng nguồn vốn đầu tư toàn xã hội trong 5 năm tới ước khoảng 21.720 tỷ
đồng, gấp gần 3 lần so giai đoạn 2001 - 2005; bình quân tăng 15%/năm. Dự báo
được hình thành từ các nguồn vốn sau:
- Vốn đầu tư phát triển từ Ngân sách nhà nước và có tính chất từ Ngân
sách nhà nước (vốn tín dụng, bảo lãnh tín dụng): 12.450 tỷ đồng, chiếm 57,3%
tổng số; trong đó:

+ Vốn tỉnh trực tiếp quản lý: 6.500 tỷ đồng.
+ Vốn do Trung ương quản lý trên địa bàn: 5.950 tỷ đồng.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài: 1.010 tỷ đồng, chiếm 4,7%.
- Vốn đầu tư từ khu vực dân cư và của các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh: 8.260tỷ đồng, chiếm 38 %.
Với các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội như trên chúng ta có thể thấy
thị trường Lào Cai đang trở thành thị trường năng động, thu hút được sự quan
tâm của nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước. Nền kinh tế - xã hội càng phát
triển mạnh mẽ sẽ làm tăng nhu cầu thông tin liên lạc của các đối tượng khách
hàng. Bên cạnh đó, Lào Cai là tỉnh có tiềm năng du lịch lớn, có lượng khách du
lịch trong và ngoài nước tới rất đông cũng làm nhu cầu thông tin liên lạc tăng
lên. Với tiềm năng và nhu cầu thị trường thông tin liên lạc như vậy đòi hỏi Viễn
thông Lào Cai phải chủ động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách
hàng, dự báo thị trường… làm cơ sở cho việc qui hoạch và phát triển mạng lưới
Viễn thông, công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường
và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng linh hoạt hơn.
1.1.2. Khái quát về Viễn thông Lào Cai
Viễn thông Lào Cai được thành lập theo Quyết định số: 649/QĐ-
TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam tách từ Bưu Điện tỉnh Lào Cai cũ và bắt đầu hoạt động từ
ngày 01/01/2008, theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Viễn thông Lào Cai
được Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam phê chuẩn
tại Quyết định số: 650/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007.
Viễn thông Lào Cai là một tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán
phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính - Viễn Thông Việt Nam, Viễn thông Lào Cai là
một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn. Hoạt

động sản xuất kinh doanh, và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên
hạch toán phụ thuộc khác trong dây truyền sản xuất công nghệ - viễn thông liên
hoàn thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng
lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thông để thực hiện mục
tiêu kế hoạch do VNPT giao.
1.1.2.1. Chức năng của Viễn thông Lào Cai
Viễn thông Lào Cai có các chức năng sau:
- Tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, quản lý cán bộ, quản lý tiền lương,
tiến hành đào tạo, khen thưởng, kỷ luật đối với các bộ công nhân viên.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

8
GIÁM ĐỐC
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Quản lý và phát triển mạng lưới Viễn thông trong tỉnh.
- Quản lý khai thác Viễn thông: Xây dựng các kế hoạch chiến lược phát
triển mạng lưới Viễn thông nhằm đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng cũng
như phục vụ sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước.
1.1.2.2. Nhiệm vụ của Viễn thông Lào Cai
Viễn thông Lào Cai có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, khai thác mạng lưới
Viễn thông, kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng
phát triển của Tập đoàn; đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của
Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống xã hội của
các ngành và nhân dân trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo quy định của Tập đoàn
nhằm hoàn thành kế hoạch hàng năm được giao. Ngành nghề kinh doanh
- Kinh doanh khai thác các dịch vụ Viễn thông
- Kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên dùng ngành Viễn thông và các thiết bị
vật tư khác
- Sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị viễn thông.
- Tư vấn, lắp đặt, bảo trì mạng tin học, kinh doanh vật tư, thiết bị và phần

mềm tin học.
- Tư vấn đầu tư xây dựng, xây lắp, khảo sát, thiết kế, quản lý các công
trình viễn thông.
Viễn thông Lào Cai chịu sự quản lý của UBND tỉnh Lào Cai về chấp hành
pháp luật, các mặt hoạt động có liên quan đến nhiệm vụ phục vụ nhân dân tỉnh
và gắn liền nhiệm vụ phát triển Viễn thông, công nghệ thông tin với quy hoạch,
kế hoạch phát triển của tỉnh.
* Các dịch vụ cung cấp:
• Dịch vụ điện thoại cố định (truyền thống và không dây Gphone)
• Dịch vụ điện thoại 171, 1717
• Các dịch vụ trên nền mạng thế hệ mới NGN 1800, 1900, 1719...
• Dịch vụ điện thoại di động trả trước, trả sau,...
• Telex, Facsimile (FAX)
• Truyền số liệu (TSL)
• Thuê kênh thông tin
• Hộp thư thoại
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

9
GIÁM ĐỐC
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
• Hộp thư âm nhạc và tin tức 8011555
• Dịch vụ Internet tốc độ cao - MegaVNN
• Dịch vụ Internet gián tiếp 1260, 1260-P, 1268, 1269...
1.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai
Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai được thể hiện trong Hình 1.1.
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính, Viễn thông Lào Cai)
Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai bao gồm: 01 Giám đốc, 01 phó
Giám đốc phụ trách kỹ thuật và mạng lưới, 01 Chủ tịch công đoàn chuyên trách;

06 phòng chức năng; 09 đơn vị kinh tế trực thuộc là các Trung tâm Viễn thông
huyện, thành phố và Trung tâm Dịch vụ khách hàng, 02 Trung tâm trực thuộc
Giám đốc: Trung tâm Tin học; Trung tâm Điều hành thông tin và Hỗ trợ khách
hàng ; với tổng số 353 Cán bộ công nhân viên.
1. Ban giám đốc
- Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tập
đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam và trước pháp luật về quản lý và điều
hành đơn vị trong phạm vi quyền hạn được phân cấp.
- Các Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc, quản lý, điều hành
một hay một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị được phân công.
2. Phòng Tổ chức - Hành chính
Phòng Tổ chức - Hành chính có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám
đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp
trước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong các lĩnh vực: quản
lý nguồn nhân lực; xây dựng mô hình tổ chức sản xuất kinh doanh; công tác cán
bộ; công tác đào tạo, tiền lương, chế độ chính sách, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

10
CÁC ĐƠN VỊ
KINH TẾ TRỰC
THUỘC
TRUNG TÂM
TIN HỌC
T.TÂM ĐHTT VÀ
HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG
GIÁM ĐỐC
CÁC PHÒNG
CHỨC NĂNG

PHÓ GIÁM ĐỐCC.TỊCH C.ĐOÀN
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
tế; công tác an toàn lao động; bảo vệ chính trị nội bộ; công tác quân sự - quốc
phòng; công tác hành chính, văn thư, lưu trữ; bảo vệ sức khoẻ cán bộ công nhân
viên; vệ sinh công nghiệp khu vực trụ sở Viễn thông Lào Cai; mua sắm văn
phòng phẩm; sửa chữa thường xuyên tài sản cố định khu văn phòng Viễn thông
Lào Cai; thường trực tiếp dân.
Phòng Tổ chức – Hành chính có nhiệm vụ:
- Xây dựng qui hoạch, kế hoạch cán bộ dài hạn, ngắn hạn; kế hoạch quản
lý và phát triển nguồn nhân lực của VNPT Lào Cai; xây dựng và tổ chức thực
hiện công tác đào tạo, bổ nhiệm, miễn nhiệm, luân chuyển, kỷ luật cán bộ theo
đúng qui định của pháp luật, của Tập đoàn và của VNPT Lào Cai.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện mô hình tổ chức sản xuất kinh doanh; bố
trí xắp xếp lao động đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Cai.
- Xây dựng kế hoạch định biên lao động, kế hoạch tuyển dụng lao động,
kế hoạch tiền lương; kế hoạch bảo hộ lao động, an toàn lao động, phòng chống
cháy nổ của VNPT Lào Cai theo đúng qui định của pháp luật, của Tập đoàn và
của VNPT Lào Cai
- Xây dựng kế hoạch quản lý, sử dụng lao động, bao gồm: sắp xếp, điều
động, đào tạo, bồi dưỡng, tạm ngừng, thôi việc và đánh giá chất lượng Cán bộ
công nhân viên của VNPT Lào Cai theo đúng qui định của pháp luật, của Tập
đoàn và của VNPT Lào Cai
- Chủ trì xây dựng, điều chỉnh, bổ sung, sửa đổi Thoả ước lao động tập
thể, Nội qui lao động, các qui chế, qui định nội bộ của VNPT Lào Cai.
- Quản lý công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho Cán bộ công nhân
viên của VNPT Lào Cai.
- Đề xuất nhân sự để thành lập các Hội đồng, các Ban chỉ đạo, các tổ chức
giúp việc Giám đốc VNPT Lào Cai thực hiện các chức năng, nhiệm vụ theo yêu
cầu của sản xuất kinh doanh và yêu cầu của cấp trên.
- Xây dựng, nghiên cứu áp dụng các chức danh và tiêu chuẩn chức danh;

định mức lao động phục vụ sản xuất kinh doanh.
- Thường trực Hội đồng lương, Hội đồng xét năng xuất, chất lượng của
VNPT Lào Cai
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Xây dựng cơ chế trả lương, thanh toán lương và giải quyết các chế độ
chính sách đối với Người lao động nhằm phát huy hiệu quả lao động của cán bộ
công nhân viên.
- Xây dựng qui định mối quan hệ công tác giữa Chuyên môn và các Tổ
chức-đoàn thể chính trị xã hội, với tổ chức Đảng. Thực hiện công tác bảo vệ
chính trị nội bộ của VNPT Lào Cai.
- Tổ chức thực hiện công tác quản lý hồ sơ của Cán bộ công nhân viên
thuộc VNPT Lào Cai.
- Tổ chức thực hiện công tác bảo vệ an toàn, an ninh mạng lưới Viễn
thông - công nghệ thông tin
- Tổ chức thực hiện sưu tầm hiện vật, giá trị văn hóa truyền thống của Tập
đoàn, của VNPT Lào Cai để lưu giữ, bảo quản và xây dựng phòng Truyền
thống; xây dựng và quản lý thư viện của VNPT Lào Cai.
- Theo dõi, đề xuất việc thi, xét: nâng bậc, nâng ngạch; chuyển chức danh;
điều chỉnh lương, chế độ chính sách cho Cán bộ công nhân viên và người lao
động có hợp đồng thuê, khoán.
- Báo cáo kịp thời Giám đốc VNPT Lào Cai khi phát hiện có dấu hiệu vi
phạm các qui định về thực hiện chế độ lương, các chính sách xã hội đối với
người lao động và các vi phạm khác trong công tác tổ chức sản xuất, quản lý cán
bộ công nhân viên và người lao động;
- Yêu cầu cá nhân Cán bộ công nhân viên của VNPT Lào Cai cung cấp
trung thực, kịp thời, đầy đủ thông tin cá nhân và các bằng chứng cần thiết để
phục vụ công tác quản lý lao động.

- Thực hiện công tác quân sự - quốc phòng theo chỉ đạo của cơ quan quân
sự địa phương và chỉ đạo của cấp trên.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch huấn luyện an toàn lao động.
- Theo dõi các hoạt động của Hội Hưu trí và các đối tượng chính sách
khác của VNPT Lào Cai.
- Thực hiện công tác văn thư, pho to tài liệu, lưu trữ bảo quản tài tiệu, sử
dụng con dấu của VNPT Lào Cai theo đúng qui định của pháp luật.
- Thực hiện các nhiệm vụ đảm bảo về nội dung, điều kiện tổ chức các Hội
nghị, Hội thi, Thi cử (tuyển dụng, nâng bậc...); Lễ hội của Viễn thông Lào Cai.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Thực hiện đúng qui định chi phí Hội nghị, Hội thi, thi cử và đón, tiếp
khách đến làm việc với VNPT Lào Cai, đảm bảo tiết kiệm.
- Xây dựng phương án, biện pháp quản lý và sử dụng tài sản công thuộc
khối văn phòng VNPT Lào Cai; Ngăn cấm kịp thời hoặc từ chối đơn vị, cá nhân
sử dụng sai mục đích hoặc sử dụng lãng phí không đúng qui định tài sản công
của văn phòng VNPT Lào Cai.
- Quản lý và sử dụng xe ô tô, tài sản khác thuộc phòng quản lý theo đúng
qui định của pháp luật, của Tập đoàn và của VNPT Lào Cai. Quản lý hồ sơ sức
khoẻ, tổ chức khám sức khoẻ định kỳ cho Cán bộ công nhân viên. Quản lý việc
mua sắm, cấp phát thuốc phòng chữa bệnh thông thường cho Cán bộ công nhân
viên. Làm thủ tục đi viện, chuyển viện, thủ tục bảo hiểm y tế cho Cán bộ công
nhân viên. Đề xuất cho Cán bộ công nhân viên đi điều dưỡng theo qui định.
3. Phòng Kế hoạch - Kinh doanh
Phòng Kế hoạch Kinh doanh có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám
đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp
trước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong lĩnh vực: Kế hoạch
Kinh doanh, giá cước, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại, kinh

doanh các dịch vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin và các
ngành nghề khác theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
Phòng Kế hoạch Kinh doanh có nhiệm vụ:
- Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và kế hoạch hằng năm đối với các
hoạt động: quản lý nguồn chi phí; nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo
vệ và quảng bá thương hiệu; quản lý giá, cước các dịch vụ viễn thông - công
nghệ thông tin; sửa chữa thường xuyên Tài sản cố định (sau đây gọi tắt là
TSCĐ); mua sắm các vật tư, thiết bị, dịch vụ phục vụ sản xuất kinh doanh thuộc
nguồn chi phí sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Cai.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, nội dung: nghiên cứu
thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thương hiệu; chăm sóc khách
hàng; phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn chi
phí sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Cai;
- Quản lý, theo dõi đối tượng, sản lượng, doanh thu viễn thông công ích.
- Nghiên cứu các đối tác, đối thủ cạnh tranh trên thị trường đối với từng
sản phẩm, dịch vụ (hoặc từng nhóm sản phẩm, dịch vụ) và từng mặt hoạt động
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
kinh doanh - tiếp thị. Đề xuất các chiến lược hợp tác và cạnh tranh trên thị
trường về giá, cước và kinh doanh - tiếp thị;
- Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng và khác
biệt hoá sản phẩm, dịch vụ trong khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng;
- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch kiểm tra các đơn vị trực thuộc
Viễn thông Lào Cai theo chức năng, nhiệm vụ quản lý của phòng;
- Quản lý các sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tác
quảng cáo/tiếp thị như: biển hiệu của Đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ
viễn thông - công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo...;
- Quản lý chặt chẽ về chi phí toàn VNPT Lào Cai, kiểm tra thường xuyên

nhằm phát hiện kịp thời các trường hợp chi phí không phù hợp hoặc có dấu hiệu
vi phạm qui định về sử dụng nguồn chi phí; báo cáo Giám đốc VNPT Lào Cai
các trường hợp vi phạm trong thời gian không quá 24 giờ kể từ khi phát hiện;
- Quản lý Giá, Cước và chế độ thanh toán cước các dịch vụ/sản phẩm viễn
thông -công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm viễn thông -
công nghệ thông tin và thanh toán cước giữa VNPT Lào Cai với các Doanh
nghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn;
- Tổ chức thực hiện việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá: hiệu quả kinh
doanh; hiệu quả sử dụng các nguồn chi phí để đề xuất các biện pháp phát triển
kinh doanh và quản lý chi phí có hiệu quả.
- Thường trực Tổ Chuyên gia giúp việc thẩm định kết quả đấu thầu;
- Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện
kế hoạch marketing của VNPT Lào Cai.
- Tham mưu cho Giám đốc VNPT Lào Cai ban hành giá cước các dịch vụ
viễn thông - công nghệ thông tin theo phân cấp của Tập đoàn.
- Phân đoạn thị trường và phân loại thị trường, khách hàng. Thực hiện các
chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thông tin thị trường; dự báo nhu
cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn
tỉnh Lào Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn, từng
vùng kinh doanh. Đề xuất các cơ chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt
theo từng điều kiện kinh doanh theo đúng qui định của Tập đoàn và của pháp
luật.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Tổng hợp, phân tích sự biến đổi sản lượng, doanh thu của từng dịch vụ
theo tuần, tháng, quý hoặc từng ngày theo yêu của của Giám đốc VNPT Lào
Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp.
- Nghiên cứu, đề xuất tổ chức và phát triển các kênh bán sản phẩm dịch

vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo qui định của
Tập đoàn và của pháp luật.
- Xây dưng hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng và triển khai các hoạt
động chăm sóc khách hàng.
4. Phòng Kế toán thống kê - Tài chính
Phòng Kế toán Thống kê - Tài chính có chức năng tham mưu, giúp việc
cho Giám đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách
nhiệm trực tiếp trước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật về công
tác kế toán thống kê - Tài chính của Viễn thông Lào Cai.
Phòng Kế toán Thống kê - Tài chính có nhiệm vụ:
- Tổ chức hoạt động công tác kế toán thống kê tài chính trong toàn VNPT
Lào Cai phù hợp với nhiệm vụ tổ chức sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Cai
theo Luật Kế toán và qui chế tài chính của Tập Đoàn và các qui định của pháp
luật.
- Tổ chức ghi chép, tính toán, phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời,
đầy đủ toàn bộ tài sản và các hoạt động kinh tế tài chính phát sinh tại văn phòng
VNPT Lào Cai; Tổng hợp số liệu tại văn phòng và số liệu phát sinh tại các đơn
vị trực thuộc để phân tích, tham mưu đề xuất các giải pháp phục vụ yêu cầu
quản lý và quyết định kinh tế, tài chính của VNPT Lào Cai.
- Lập và gửi các báo cáo kế toán thống kê tài chính theo Luật Kế toán và
qui định của Tập Đoàn. Thực hiện quản lý tài chính theo các qui định của Nhà
nước, của Tập Đoàn.
- Tổ chức kiểm tra, hướng dẫn công tác kế toán các đơn vị trực thuộc về
việc: ghi chép, tính toán, phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời, đầy đủ tài sản
và các hoạt động kinh tế tài chính phát sinh tại đơn vị trực thuộc đã được VNPT
Lào Cai phân cấp quản lý, thực hiện các qui định quản lý tài chính của Nhà
nước, Qui chế Tài chính của Tập Đoàn và qui định của VNPT Lào Cai.
- Xây dựng kế hoạch tài chính, cân đối nguồn vốn sản xuất kinh doanh,
đầu tư xây dựng và xây dựng, quản lý các nguồn vốn; trích lập và quản lý các
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
quỹ của VNPT Lào Cai theo đúng qui định của Tập đoàn và qui định của pháp
luật.
- Tổ chức thẩm tra quyết toán vốn đầu tư và xây dựng được Tập đoàn uỷ
quyền cho Giám đốc VNPT Lào Cai làm chủ đầu tư và vốn do tập đoàn phân
cấp cấp cho Giám đốc quyết định đầu tư, quyết định phê duyệt quyết toán. Thẩm
định kế hoạch mua sắm sản phẩm, dịch vụ, vật tư, thiết bị phục vụ sản xuất kinh
doanh và thẩm định các hợp đồng của VNPT Lào Cai.
- Tổ chức thực hiện công tác kiểm kê, xác định và phản ánh chính xác
đúng chế độ kết quả kiểm kê định kỳ hàng năm và đột xuất; chuẩn bị thủ tục tài
liệu, đề xuất biện pháp giải quyết xử lý về việc thanh lý, xử lý các khoản mất
mát, hao hụt, hư hỏng.
- Thực hiện các thủ tục về tăng giảm, điều động tài sản trong VNPT Lào
Cai theo qui định của pháp luật của Tập đoàn và của VNPT Lào Cai.
- Cử cán bộ tham gia Tổ chuyên gia giúp việc đấu thầu, Tổ thẩm định kết
quả đấu thầu; nghiệm thu công trình; công tác bàn giao tài sản và thực hiện các
nhiệm vụ khác có liên quan tới công tác Kế toán, tài chính.
- Thanh toán đầy đủ, kịp thời các chế độ của Cán bộ công nhân viên và
người lao động.
- Theo dõi thanh toán cước giữa VNPT Lào Cai với các Doanh nghiệp
Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn.
- Phân tích, đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của VNPT Lào Cai.
5. Phòng Đầu tư và xây dựng
Phòng Đầu tư và xây dựng có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám
đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp
trước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong các lĩnh vực: đầu
tư và xây dựng, đấu thầu, sửa chữa mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin
và cơ sở hạ tầng phục vụ sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai.

Phòng Đầu tư và xây dựng có nhiệm vụ:
- Xây dựng kế hoạch đầu tư và xây dựng của VNPT Lào Cai phù hợp với
mục tiêu phát triển của Tập đoàn, phù hợp với cấu hình mạng lưới viễn thông -
công nghệ thông tin được Tập đoàn duyệt, phù hợp với điều kiện sản xuất kinh
doanh và thị trường; đồng thời phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội
của Lào Cai.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Triển khai thực hiện công tác đầu tư và xây dựng theo đúng qui định
pháp luật, qui định của Tập đoàn và của Viễn thông Lào C VNPT Lào Cai, bao
gồm: công tác chuẩn bị đầu tư; công tác thực hiện đầu tư; đưa dự án vào sử
dụng.
- Triển khai thực hiện công tác đấu thầu: xây lắp, mua sắm hàng hoá.
- Xây dựng kế hoạch, tổ thực hiện các dự án sửa chữa lớn tài sản cố định.
- Phối hợp với các phòng chức năng thẩm định nội dung hồ sơ dự án; hồ
sơ mời thầu; xét thầu trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Thẩm định hồ sơ dự án (bao gồm cả báo cáo đầu tư, báo cáo kinh tế kỹ
thuật), thiết kế kỹ thuật, thiết kế bản vẽ thi công, tổng dự toán, dự toán các công
trình thuộc thẩm quyền phê duyệt của Giám đốc VNPT Lào Cai.
- Đề xuất lựa chọn các đơn vị tư vấn để chỉ định thầu hoặc đấu thầu tư vấn
để khảo sát lập thủ tục đầu tư đảm bảo chất lượng.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch đấu thầu.
- Tham gia đàm phán, thương thảo hợp đồng xây dựng (bao gồm: hợp
đồng về các dịch vụ tư vấn; hợp đồng thi công xây dựng, lắp đặt thiết bị; hợp
đồng mua sắm vật tư, thiết bị).
- Đề xuất xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện dự án.
- Phối hợp với các đơn vị trực thuộc thực hiện công tác giám sát đầu tư,
đánh giá hiệu quả đầu tư.

- Hướng dẫn các đơn vị trực thuộc triển khai các thủ tục cần thiết giúp cho
việc xây dựng kế hoạch đầu tư cũng như quản lý thực hiện dự án đầu tư đạt hiệu
quả.
- Lập biên bản về những vi phạm trong quản lý, thực hiện về đầu tư và
xây dựng, báo cáo kịp thời Giám đốc VNPT Lào Cai để xử lý.
- Ký nghiệm thu vật tư, thiết bị đưa vào công trình, nghiệm thu công việc;
nghiệm thu bộ phận công trình xây dựng, giai đoạn thi công xây dựng theo qui
định của pháp luật.
- Đề xuất với Giám đốc VNPT Lào Cai về việc giao nhiệm vụ cho các
đơn vị trực thuộc phối hợp giám sát thi công xây dựng.
- Ký xác nhận tính pháp lý hồ sơ thiết kế, bản vẽ thi công trước khi đưa ra
thi công; ký xác nhận bản vẽ hoàn công hạng mục công trình hoàn thành và
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
công trình hoàn thành; ký xác nhận khối lượng công việc hoàn thành của các
hợp đồng thi công xây dựng;
6. Phòng Kỹ thuật - Dịch vụ
Phòng Kỹ thuật - Dịch vụ có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám
đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp
trước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong các lĩnh vực: Qui
hoạch, phát triển, vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới viễn thông - công
nghệ thông tin; Nghiên cứu, áp dụng Khoa học - Kỹ thuật vào sản xuất kinh
doanh; Quản lý tài nguyên mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; Phòng,
chống thiên tai và diễn tập định kỳ; bảo vệ an toàn, an ninh mạng lưới viễn
thông - công nghệ thông tin của Viễn thông Lào Cai.
Phòng Kỹ thuật - Dịch vụ có nhiệm vụ:
- Xây dựng qui hoạch, kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và kế hoạch hằng năm
các lĩnh vực: quản lý trang, thiết bị kỹ thuật viễn thông và công nghệ thông tin

dự phòng và đang khai thác; qui hoạch, phát triển, vận hành, khai thác, bảo
dưỡng mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; Nghiên cứu, áp dụng Khoa
học - Kỹ thuật vào sản xuất, kinh doanh; thử nghiệm các sản phẩm, dịch vụ mới;
bảo hiểm thiết bị đang khai thác.
- Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung quản lý và nâng cao chất lượng
mạng lưới, dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin.
- Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra các đơn vị trực thuộc thực hiện qui hoạch,
phát triển, vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới viễn thông - công nghệ
thông tin; tuân thủ qui trình, qui phạm kỹ thuật, nghiệp vụ trong sản xuất kinh
doanh.
- Xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch diễn tập Phòng chống lụt bão -
tìm kiếm cứu nạn; diễn tập khu vực phòng thủ...theo chỉ đạo của cấp trên.
- Đề xuất phương án, biện pháp: khắc phục sự cố mạng lưới; Phòng,
chống thiên tai; bảo vệ an toàn, an ninh mạng lưới viễn thông - công nghệ thông
tin.
- Thẩm định về mặt kỹ thuật, công nghệ các dự án mua sắm vật tư thiết bị,
phát triển mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin của VNPT Lào Cai.
- Đánh giá, đo kiểm, nghiệm thu về mặt kỹ thuật, vật tư, thiết bị, công
trình viễn thông - công nghệ thông tin đưa vào khai thác, sử dụng;
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

18
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng mạng lưới, thiết bị viễn thông - công
nghệ thông tin.
- Quản lý kết nối và quá trình hợp tác về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ khai thác
đối với các doanh nghiệp Viễn thông khác.
- Xây dựng cấu trúc mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; kế hoạch
hợp lý hoá mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; đề xuất điều chuyển
thiết bị dự phòng, thiết bị trên mạng lưới đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh.

- Lựa chọn công nghệ, thiết bị; Tiếp nhận chuyển giao công nghệ mới;
- Xây dựng các qui định, tiêu chuẩn và qui trình vận hành, khai thác, bảo
dưỡng mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin
- Thực hiện trực điều hành thông tin 24/24 giờ và làm đầu mối điều hành
hoạt động toàn bộ hoạt động mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin theo
qui chế, qui định của VNPT Lào Cai và của Tập đoàn.
- Ngăn cấm phân bổ tài nguyên mạng lưới khi phát hiện dấu hiệu vi phạm
qui định về quản lý, sử dụng tài nguyên mạng lưới cho đến khi có quyết định
của Giám đốc VNPT Lào Cai. Đề xuất cắt, mở dịch vụ; hoà mạng viễn thông -
công nghệ thông tin.
- Tạm ngừng hoạt động một phần mạng lưới, thiết bị khi phát hiện có dấu
hiệu mất an toàn cho người và thiết bị hoặc khi điều chỉnh cấu trúc mạng lưới
hoặc điều chuyển thiết bị cho đến khi có quyết định của Giám đốc VNPT Lào
Cai.
- Tạm ngừng hoạt động thử nghiệm sản phẩm, dịch vụ mới khi phát hiện
có nguy cơ suy giảm chất lượng, tổn thất lưu lượng của mạng lưới hoặc mất an
toàn cho người và thiết bị cho đến khi có quyết định của Giám đốc VNPT Lào
Cai.
- Xây định mức sử dụng điện thoại phục vụ sản xuất kinh koanh; xây
dựng mẫu ấn phẩm phục vụ kinh koanh dịch vụ viễn thông - công nghệ.
- Thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm viễn thông - công nghệ thông tin
với các Doanh nghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn.
7. Các đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Lào Cai
- Trung tâm Viễn thông thành phố Lào Cai;
- Trung tâm Viễn thông Bát xát;
- Trung tâm Viễn thông Sa Pa;
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

19
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Trung tâm Viễn thông Mường Khương;
- Trung tâm Viễn thông Bảo Thắng;
- Trung tâm Viễn thông Bảo Yên;
- Trung tâm Viễn thông Bắc Hà- Si Ma Cai.
- Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.
Các Trung tâm:
- Có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trước Pháp luật trong phạm vi
quyền hạn và nghĩa vụ theo quy chế của Viễn thông Lào Cai;
- Được tự chủ kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin
và chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ, quyền lợi đối với Viễn thông Lào Cai theo
quy định của Viễn thông Lào Cai và các qui định của pháp luật hiện hành;
- Có con dấu riêng theo tên gọi;
- Được đăng ký kinh doanh;
- Được mở tài khoản tại Ngân hàng;
- Có quy chế tổ chức và hoạt động do Viễn thông Lào Cai ban hành;
- Được Viễn thông Lào Cai giao quản lý vốn, tài sản và các nguồn lực
khác tương ứng với nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ của đơn vị. Chịu trách
nhiệm về việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và phục vụ đã được Viễn thông
Lào Cai giao để góp phần bảo toàn và phát triển vốn do Viễn thông Lào Cai
quản lý;
- Có bảng cân đối tài khoản, hệ thống sổ sách kế toán;
- Có các quỹ được tạo lập, sử dụng theo quy định của pháp luật hiện hành,
theo qui định và hướng dẫn của Viễn thông Lào Cai.
Các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố có chức năng, nhiệm vụ sản
xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông - công nghệ thông tin trên
địa bàn huyện, thành phố do đơn vị phụ trách:
- Chủ quản tổ chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ viễn thông - công
nghệ thông tin của Viễn thông Lào Cai cung cấp;
- Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa
mạng viễn thông - công nghệ thông tin;

- Tổ chức cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I;
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng,
Chính quyền địa phương, yêu cầu của Tập đoàn và của Viễn thông Lào Cai;
- Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin;
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi Viễn thông Lào Cai cho
phép và phù hợp với quy định của Pháp luật.
- Gắn nhiệm vụ phát triển viễn thông - công nghệ thông tin với quy hoạch
phát triển kinh tế, xã hội tại địa phương.
Riêng Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngoài các chức năng, nhiệm vụ sản
xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông, công nghệ thông tin như
trên, còn phải thực hiện theo dõi, đối soát, cập nhật dữ liệu khách hàng của toàn
Viễn thông Lào Cai; thực hiện việc tính cước, in hóa đơn, bảng kê cước chi tiết
hàng tháng cho khách hàng của Viễn thông Lào Cai; theo dõi, đối soát cước với
các đơn vị trong và ngoài Viễn thông Lào Cai; Cung cấp dịch vụ giải đáp thông
tin kinh tế xã hội, dịch vụ 108 và hộp thư trả lời tự động 801xxx. Đầu mối trả lời
và giải quyết khiếu nại của Viễn thông Lào Cai.
8. Trung tâm tin học
Trung tâm tin học có chức năng tham mưu đầu mối giúp Giám đốc trong
công tác tổ chức, quản lý, chỉ đạo, điều hành về các lĩnh vực tổ chức, khai thác
và quản lý các mạng Tin học phục vụ theo kế hoạch và phương hướng phát triển
của Tập đoàn.
Trung tâm tin học có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Nghiên cứu, phương án, xây dựng qui hoạch, kế hoạch tổ chức mạng Tin
học, kế hoach phát triển các dịch vụ viễn thông tin học, cải tạo đổi mới trang
thiết bị kỹ thuật.
- Trực tiếp cùng cán bộ, công nhân các đơn vị khắc phục những sự cố

phức tạp xảy ra trên mạng.
- Quản lý chất lượng mạng lưới tin học, thực hiện các biện pháp để nâng
cao chất lượng mạng lưới tin học.
- Là thường trực tổ đàm phán, kết nối kỹ thuật với các doanh nghiệp khác.
- Xây dựng kế hoạch ứng dụng tin học vào công tác quản lý nghiệp vụ và
điều hành sản xuất kinh doanh.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

21
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Được thừa lệnh Giám đốc chỉ đạo các đơn vị về những việc mang tính
nghiệp vụ ở những nội dung đã được Giám đốc nhất trí, văn bản chỉ đạo gửi về
Giám đốc thay báo cáo.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo quyết định của Giám đốc.
9. Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng
Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng có chức năng sau:
- Điều hành thông tin: cập nhật tình hình hoạt động và chất lượng mạng
lưới, thiết bị Viễn thông, công nghệ thông tin, hạ tầng mạng BTS VinaPhone,
các thiết bị phụ trợ, nguồn điện, quản lý thiết bị dự phòng, điều hành ứng cứu xử
lý sự cố mạng lưới Viễn thông.
- Hỗ trợ khách hàng: tiếp nhận thông tin báo sự cố thiết bị đầu cuối khách
hàng qua hệ thống điện thoại 119, tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn
thông, Công nghệ thông tin của khách hàng, tiếp nhận các thông tin khiếu nại,
góp ý, phản ảnh của khách hàng qua số điện thoại 119.
- Sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới Viễn thông, thiết bị đầu cuối của khách
hàng.
- Đào tạo cán bộ kỹ thuật sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới Viễn thông,
thiết bị đầu cuối của khách hàng.
- Giám sát các đơn vị trong công tác điều hành ứng cứu xử lý sự cố mạng
lưới Viễn thông, sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới Viễn thông, thiết bị đầu cuối

của khách hàng, xử lý sự cố thuê bao và công tác hỗ trợ khách hàng qua số điện
thoại 119.
- Đề xuất các biện pháp quy hoạch, phát triển, hợp lý hóa, sử dụng mạng
lưới Viễn thông, tham gia xây dựng quy định, quy trình quản lý, vận hành, bảo
dưỡng, sửa chữa, khai thác, ứng cứu, xử lý sự cố mạng lưới Viễn thông và các
thiết bị đầu cuối của khách hàng.
Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng có nhiệm vụ:
- Tham gia xây dựng kế hoạch dài hạn, hàng năm công tác phát triển
mạng lưới Viễn thông phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn
thông Lào Cai.
- Tham gia xây dựng các quy định, quy trình xây dựng quy định, quy trình
quản lý, vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, khai thác, ứng cứu, xử lý sự cố mạng
lưới Viễn thông và các thiết bị đầu cuối của khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

22
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác quản lý mạng lưới và điều
hành ứng cứu xử lý thông tin và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông,
Công nghệ thông tin.
- Thường trực 24/24h để tiếp nhận, xử lý các thông tin phản ánh, nhu cầu,
khiếu nại góp ý của khách hàng về chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ,
tinh thần phục vụ, về sự cố thiết bị đầu cuối của khách hàng và các yêu cầu khác
trong lĩnh vực cung cấp, sử dụng dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin.
- Trực tiếp quản lý, điều hành phương tiện ô tô, phân công lao động của
trung tâm, điều hành và giám sát các đơn vị của Viễn thông Lào Cai phối hợp
chặt chẽ để thực hiện tốt nhất nhiệm vụ xử lý sự cố mạng lưới Viễn thông; trực
tiếp chỉ đạo công tác đảm bảo thông tin liên lạc đột xuất phục vụ các cấp ủy
Đảng, Chính quyền địa phương trong việc đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự
an toàn xã hội…

- Trực tiếp xử lý, sửa chữa các thiết bị Viễn thông, các thiết bị đầu cuối
của khách hàng đề xuất các biện pháp xử lý sự cố mạng mạng Viễn thông trong
trường hợp vượt quá khả năng của Trung tâm.
- Thực hiện chương trình, kế hoạch đào tạo cho cán bộ, công nhân kỹ
thuật của các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố về việc sửa chữa mạng
lưới Viễn thông, các thiết bị đầu cuối của khách hàng.
- Báo cáo kịp thời với lãnh đạo Viễn thông Lào Cai về tình hình các sự cố
thông tin nghiêm trọng trên mạng lưới của Viễn thông Lào Cai.
- Triển khai thực hiện kịp thời sự chỉ đạo của lãnh đạo Viễn thông Lào
Cai và của VNPT để giải quyết, khắc phục kịp thời các sự cố thông tin.
- Cập nhật thông tin hàng ngày về toàn bộ sự cố thông tin của toàn mạng
lưới Viễn thông của Viễn thông Lào Cai, về sự cố thiết bị đầu cuối của khách
hàng và các yêu cầu của khách khách hàng về cung cấp, sử dụng dịch vụ Viễn
thông, Công nghệ thông tin.
- Cung cấp cho khách hàng các thông tin chính xác về dịch vụ, giá cước,
chương trình khuyến mại, thủ tục: lắp đặt hòa mạng mới, thanh lý hợp đồng sử
dụng dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin do Viễn thông Lào Cai cung cấp;
Nắm vững chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để
hướng dẫn và trả lời khách hàng khi có yêu cầu.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

23
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Tham gia xây dựng kế hoạch, biện pháp thực hiện nâng cao chất lượng
mạng Viễn thông của Viễn thông Lào Cai.
- Nắm bắt, đánh giá chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ Viễn thông,
Công nghệ thông tin của Viễn thông Lào Cai.
- Báo cáo định kỳ, đột xuất với lãnh đạo của Viễn thông Lào Cai tình hình
hoạt động của Trung tâm điều hành thông tin.
1.1.2.4. Nguồn nhân lực của Viễn thông Lào Cai

Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo của Viễn thông Lào Cai năm 2009
được thể hiện chi tiết trong Bảng 1.2.
ST
T
Trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ
Đảng viên (người) CBCNV (người)
Số
lượng
Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
1 Cao học 3 1,34% 3 0,84%
2 Đại học 61 40,93% 93 26,34%
3 Cao đẳng 2 1,34% 22 6,23%
4 Trung cấp 45 30,20% 118 33,42%
5 Công nhân kỹ thuật 39 26,17% 117 33,14%
6 Tổng cộng: 150 353
Bảng 1.2. Cơ cấu lao động của Viễn thông Lào Cai 2009
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính, Viễn thông Lào Cai)
Hiện nay, do vừa mới tách Bưu chính và Viễn thông nên tổng số lao động
có mặt tại Viễn thông Lào Cai là là 353 lao động với nhiều trình độ khác nhau từ
sơ cấp đến đại học, trên đại học. Trong đó tỷ lệ đại học và trên đại học chiếm
27,18% thấp hơn so với chỉ tiêu chung của ngành (chỉ tiêu chung của ngành là
28%). Số lao động có trình độ cao đẳng có tỷ lệ thấp chỉ chiếm 6,23% so với
tổng số lao động.
Phần lớn số lao động có trình độ trung cấp (chiếm 33,42% tổng số lao
động) và trình độ công nhân kỹ thuật ( chiếm 33,14% tổng số lao động) do số
lao động này làm việc tại những vị trí không yêu cầu trình độ kỹ thuật cao.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

24

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đội ngũ lao động trẻ chiếm tỉ lệ cao đảm bảo sự năng động trong công
việc. Lao động đều được bố trí làm việc đúng chuyên môn ngành nghề được đào
tạo.
Nhận xét:
Số lao động của Viễn thông Lào Cai có trình độ thấp chiếm tỷ lệ lớn,
khoảng 66,56% (trình độ trung cấp và trình độ công nhân kỹ thuật) tuy nhiên
điều này phù hợp với vị trí công việc mà họ đảm nhận. Ban lãnh đạo và những
lao động trong khối quản lý có trình độ cao (đại học và trên đại học) đáp ứng
được yêu cầu quản lý và điều hành hoạt động tại đơn vị.
Tuy nhiên, do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và những thay đổi
trong hoạt động kinh doanh và kỹ thuật ứng dụng mang tính phức tạp đòi hỏi
cán bộ công nhân tại Viễn thông Lào Cai phải nâng cao trình độ của mình. Thời
gian qua, Viễn thông Lào Cai đã khuyến khích, tạo điều kiện cho cán bộ công
nhân viên trong đơn vị học tập để nâng cao trình độ, bao gồm trình độ chuyên
môn nghiệp vụ và trình độ hiểu biết xã hội dưới nhiều hình thức. Chính vì thế
mà trình độ của lao động trong đơn vị dần được nâng cao. Điều này hoàn toàn
phù hợp với yêu cầu thị trường trong thời đại mới.
Một vấn đề vẫn còn tồn tại trong công tác tổ chức lao động đó: nguồn lao
động không hề thiếu về mặt số lượng nhưng do đặc thù công việc nên mỗi lao
động phải kiêm nhiệm nhiều vị trí, vừa có thể trực tổng đài vừa trực nguồn vừa
kiêm nhiệm cả dây máy, cáp,… Điều này dẫn đến năng lực của cán bộ chưa thể
đáp ứng hết các công việc mà họ đảm nhận và gây khó khăn trong công tác chế
độ đãi ngộ liên quan khác.
Để khắc phục tình trạng này biện pháp tốt nhất là nên bổ túc tay nghề cho
lao động, đào tạo đa chức năng để đảm bảo sử dụng hiệu quả lao động đáp ứng
đặc thù công tác.
1.2. KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI
1.2.1. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của Viễn thông Lào Cai

1. Thuận lợi
Hiện nay, tất cả các Doanh nghiệp đang tích cực xây dựng và điều chỉnh
chiến lược kinh doanh; Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã xác định 2
năm 2008 và 2009 là giai đoạn quyết định sự phát triển hay suy thoái; trong đó
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD

25