tổ chức phục vụ trong nhà hàng

Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
MỤC LỤC
A - Phần mở đầu......................................................................................................
2...............................................................................................................................
I Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................
3
II. Mục tiêu nghiên cứu
.................................................................................................................................
4
III. Phạm vị nghiên cứu
.................................................................................................................................
5
B - Nội dung............................................................................................................
6
Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ trong nhà hàng....................................
6
I. Khái niệm
.......................................................................................................................
6
II. Quá trình tổ chức phục vụ trong nhà hàng
.......................................................................................................................
7
Chương 2: Thực trạng của việc tổ chức phục vụ tại nhà hàng, khách sạn..............
11
I. Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi
.................................................................................................................................
11
II. Thực trạng của việc tổ chức phục vụ
.................................................................................................................................
17
1. Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống..............................................................

17
2. Cách thức cung ứng hàng hóa nguyên liệu..........................................................
23
3. Tổ chức quá trình sản xuất trong nhà hàng.........................................................
24
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
1
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
a.Tổ chức chế biến món ăn
.................................................................................................................................
24
b.Tổ chức pha chế, cung ứng hàng hóa
.................................................................................................................................
24
4. Tổ chức phục vụ trong nhà hàng ........................................................................
25
4.1 Phục vụ buffet
.................................................................................................................................
26
4.2 Phục vụ ăn alacarte
.................................................................................................................................
28
4.3 Phục vụ tiệc cưới
.................................................................................................................................
29
Chương 3: Đánh giá thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ.........
31
1. Điểm mạnh..........................................................................................................
31
2. Điểm yếu.............................................................................................................

33
3. Nguyên nhân........................................................................................................
34
C - Kết luận - kiến nghị...........................................................................................
35
I. Kiến nghị
.................................................................................................................................
35
II. Kết luận
.................................................................................................................................
36
III. Bài học kinh nghiệm ....................................................................... 37
LỜI MỞ ĐẦU
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
2
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống con người được
cải thiện nâng cao, nhu cầu được khám phá tìm hiểu thế giới xung quanh mình,
tìm hiểu những cái lạ, cái mới ngày càng nhiều vì vậy mà du lịch đã trở thành
một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của mỗi người.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đang từng bước hội nhập về kinh tế
và thương mại với các nước trong khu vực và trên thế giới, đời sống kinh tế - xã
hội có nhiều biến đổi đòi hỏi nguồn nhân lực cho nền kinh tế nói chung và cho
ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch nước ta đang phát triển và phấn đấu trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn, quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam
đến với bạn bè quốc tế. Hãy đến với “Việt Nam- vẻ đẹp tiềm ẩn”.
Ngành du lịch bao gồm nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau và hoạt
động kinh doanh khách sạn – nhà hàng là một hoạt động kinh doanh chủ yếu
trong ngành du lịch, nơi khách hàng có thể thư giãn, nghỉ ngơi và thưởng thức
những món ăn ngon sau chuyến tham quan khám phá của mình. Nhà hàng là

nơi có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách từ thưởng thức văn hoá ẩm
thực đến các hoạt động vui chơi giải trí, các bữa tiệc sang trọng, gặp gỡ đối
tác kinh doanh, nơi giao lưu làm quen,…. Và những ai có nhu cầu họ đều
nghĩ ngay đến nhà hàng.Từ đó mà ngày nay đã có nhiều nhà hàng được xây
dựng đa dạng và phong phú về chủng loại. Mỗi một nhà hàng đều luôn cố
gắng tạo cho mình những nét độc đáo riêng để lôi cuốn khách hàng dù là
những người khó tính nhất.
1- Tính cấp thiết của đề tài
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
3
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
Hiện nay, trong xã hội tồn tại nhiều loại hình kinh doanh ăn uống trên cơ
sở nhu cầu, sở thích của con người, khả năng thanh toán,…Đối với khách du
lịch hay những người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì thường họ
tìm đến với nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống kết hợp việc phục
vụ, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cho khách hàng. Vì vậy, hiện nay kinh doanh ăn
uống đang là một ngành kinh doanh rất hấp dẫn.
Ngày càng có nhiều nhà hàng được xây dựng để đáp ứng được nhu cầu
lớn của con người. Ở nước ta hiện nay, kinh tế đang phát triển cuộc sống của
mọi người được cải thiện đáng kể thì nhu câù của mỗi người cũng nâng cao hơn
không chỉ là ăn ngon mặc đẹp mà mỗi người đều có xu hướng đi chơi, đi du lịch
và thưởng thức những món ăn ngon đồ uống hấp dẫn.
Bên cạnh đó thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Họ đòi
hỏi phải được hưởng các dịch vụ với chất lượng tốt. Vì vậy tổ chức phục vụ
trong nhà hàng là khâu rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất
bại của việc kinh doanh ăn uống trong nhà hàng.
Mỗi một nhà hàng đều có cách thức tổ phong cách phục vụ riêng hay các
loại hình tổ chức phục vụ khác nhau như có nhà hàng phục vụ ăn theo thực đơn,
nhà hàng phục vụ khách ăn chọn món hay các nhà hàng phục vụ tiệc,… Vì vậy
mà việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng rất quan trọng đòi hỏi người quản lí

phải có kinh nghiệm, có sự hiểu biết rộng về nhiều loại hình phục vụ, các kiểu
chế biến món ăn hay pha chế đồ uống để có thể tạo ra các sản phẩm có chất
lượng tốt nhất và tổ chức phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất tạo được sự hài
lòng của khách hàng mỗi khi đến với nhà hàng.
Tóm lại, tổ chức phục vụ trong nhà hàng là hoạt động trung tâm, then chốt
của quá trình kinh doanh nhà hàng.
2 - Mục tiêu nghiên cứu:
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
4
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
Trong quá trình học tập, nghiên cứu, đi sâu vào thực tế chúng ta càng
nhận thấy rõ tầm quan trọng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng.
Doanh thu, lợi nhuận trong nhà hàng chủ yếu từ các mặt hàng tự chế của
nhà hàng, vì vậy việc chế biến tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao và cách
thức tổ chức phục vụ tốt, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng là việc kinh
doanh của chúng ta coi như đã thành công.
Chúng ta cần tìm hiểu về thói quen, sở thích của khách để có thể đưa ra
được các phương pháp phục vụ có hiệu quả đáp ứng được nhiều đối tượng
khách và nhiều hình thức phục vụ khác nhau.
Xác định mục tiêu - định hướng cho nhà hàng có phong cách phục vụ
chuyên nghiệp, đưa tên tuổi nhà hàng đến với nhiều du khách, được khách hàng
đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và cách tổ chức phục vụ chuyên nghịêp.
Khi nghiên cứu đề tài “tổ chức phục vụ trong nhà hàng” bản thân tôi
muốn làm rõ những vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng
như:
+ tổ chức phục vụ trong nhà hàng là gì?
+ Các qui trình phục vụ trong nhà hàng
+ Mục đích của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng
+ Thực trạng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng
Trên cơ sở đó xác định xem đối với mỗi nhà hàng khác nhau có các

phương pháp chế biến khác nhau, có phong cách và loại hình phục vụ khác nhau
chúng ta sẽ lựa chọn được những phương pháp cũng như cách thức tổ chức sản
xuất và tổ chức phục vụ một cách tốt nhất, phù hợp với từng nhà hàng.
3 - Phạm vi nghiên cứu đề tài:
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
5
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
Đề tài nghiên cứu hoạt động tổ chức phục vụ tại khách sạn Thắng Lợi.
Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong khách sạn -
nhà hàng hiện nay
Địa chỉ: số 200 phố Yên Phụ - Tây Hồ - Hà Nội
Tel: 04 38238161
Fax: 04 38293800
Email:
Web: www.thangloihotel.vn
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
6
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
B - NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ trong nhà hàng.
I – Các khái niệm:
Trong kinh doanh nhà hàng, hoạt động phục vụ là hoạt động chủ yếu,
trung tâm, then chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. Việc hiểu rõ khái niệm
tổ chức phục vụ là cần thiết và quan trọng. Hiểu được cách tổ chức sản xuất, tổ
chức phục vụ một cách đúng đắn sẽ tạo cơ sở cho việc phục vụ đúng hướng
đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự
phát triển của xã hội.
Để có thể đưa ra được cách thức tổ chức phục vụ chuyên nghiệp, có thể
đáp ứng được tối đa các nhu cầu của khách đặt ra và tạo được sự hài lòng cho
khách hàng, mỗi chúng ta là nhà quản lí hay nhân viên đều cần nắm rõ quá trình

sản xuất và phục vụ trong nhà hàng.
Quá trình sản xuất và phục vụ gồm 4 hoạt động cơ bản:
- Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống: là hoạt động cơ bản đầu tiên
mang tính kế hoạch và là một trong những cơ sở nền tảng cho các hoạt động tiếp
theo của quá trình sản xuất và phục vụ.
- Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu: nhiệm vụ của cung ứng là
đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về hàng hóa, nguyên vật liệu đảm bảo cho hoạt
động sản xuất và phục vụ được thực hiện một cách thuận lợi.
Hoạt động cung ứng tại các nhà hàng bao gồm: tổ chức mua, tổ chức nhập
và tổ chức bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu.
- Tổ chức sản xuất là tổ chức lao động nhằm kết hợp sức lao động, công
cụ lao động và đối tượng lao động để tạo ra hàng hóa, sản phẩm của nhà hàng
mang đặc tính sử dụng mới để cung cấp, phục vụ khách hàng.
- Tổ chức phục vụ là hình thức tổ chức lao động nhằm cung cấp các sản
phẩm chế biến của nhà hàng (hàng tự chế) và các sản phẩm của các cơ sở sản
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
7
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
xuất khác (hàng chuyên bán) đồng thời tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàng
tại nhà hàng.
Sản phẩm của hoạt động phục vụ ngoài yếu tố vật chất còn mang cả yếu
tố tinh thần được thể hiện thông qua cách thức tổ chức phục vụ, thái độ và sự
chăm sóc ân cần của nhân viên phục vụ cũng như người quản lí đối với khách
hàng. Các hoạt động trên luôn song song tồn tại, có tác động hỗ trợ lẫn nhau, bổ
sung cho nhau tạo thành một dây chuyền liên hoàn và một thể thống nhất. Tuy
nhiên, trong bài viết này tôi xin đi sâu vào nghiên cứu vấn đề tổ chức phục vụ.
II - Quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng được thực hiện qua
các hoạt động sau:
1. Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống:
a - Xác định thực đơn căn cứ vào:

* Hình thức tổ chức phục vụ
* Đặc điểm, tính chất món ăn
* Thời gian phục vụ
* Tính chất, đặc điểm món ăn, yêu cầu phục vụ thực đơn
b - Xây dựng danh mục đồ uống:
* Một số loại đồ uống trong nhà hàng:
- Đồ uống không cồn: nước khoáng, nước ép hoa quả, trà, cà phê, sữa,…
- Đồ uống có cồn: bia, rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi,..
* Danh mục đồ uống trong nhà hàng: Để giúp khách thuận lợi trong việc
thưởng thức đồ uống đồng thời tăng doanh thu, các khách sạn thường xây dựng
danh mục đồ uống để khách lựa chọn theo sở thích, khả năng thanh toán.
* Sắp xếp danh mục đồ uống trong nhà hàng: căn cứ vào hình thức phục vụ
* Căn cứ xây dựng thực đơn: dựa vào mức chi phí chế biến, sản xuất,
cung cầu, lợi thế của nhà hàng.
+ Thực đơn phải phù hợp thói quen ăn uống của khách hàng
+ Món ăn đồ uống phải đa dạng giúp khách dễ dàng lựa chọn theo sở
thích riêng
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
8
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
+ Cơ cấu món ăn phải đầy đủ các thành phần trong cấu trúc các bữa ăn
* Thiết kế, trình bày thực đơn:
+ Thực đơn phải được thiết kế với quy cách phù hợp với dự định sử dụng
+ Thực đơn phải được trang trí đẹp, hấp dẫn, gây ấn tượng với khách
hàng
+ Ngôn từ thực đơn phải chuẩn xác, ngôn ngữ phải phù hợp với đối
tượng khách hàng mục tiêu
+ Món ăn, đồ uống trong thực đơn phải được sắp xếp theo trình tự nhất
định
2. Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu.

a - Tổ chức mua:
+ Các bộ phận chuyên môn khẳng định các yêu cầu về số lượng từng mặt
hàng cần nhập định kỳ và hàng ngày
+ Xác định yêu cầu chuẩn cho từng mặt hàng
+ Lựa chọn nhà cung cấp
+ Đặt mua, ký hợp đồng với nhà cung cấp.
b - Tổ chức nhập hàng hóa, nguyên liệu
+ Thực hiện nguyên tắc giao nhận, phải có bên giao, bên nhận, kế toán
theo dõi
+ Phải thực hiện các thủ tục hành chính có hóa đơn, chứng từ, phiếu nhập
theo đúng quy định của từng cơ sở.
c - Tổ chức bảo quản
+ Phải đảm bảo các yêu cầu về thương phẩm
+ Phải đảm bảo các nguyên tắc kế toán: quản lí chứng từ sổ sách, theo dõi
chất lượng của sản phẩm đồng thời xử lí các tình huống có liên quan
3. Tổ chức sản xuất:
a - Tổ chức chế biến món ăn:
+ Đặt mua nguyên liệu, thực phẩm
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
9
Chuẩn bị phục
vụ
Đón tiếp khách
Thanh toán, tiễn
khách và thu dọn
Phục vụ khách
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
+ Tổ chức sơ chế: phải phân loại nguyên liệu, sắp xếp nguyên liệu theo
chủng loại, sơ chế sạch chuẩn bị sẵn sàng cho việc chế biến.
+ Tổ chức chế biến:

+ Kiểm định chất lượng món ăn, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn.
b - Tổ chức pha chế và cung cấp đồ uống:
+ Tổ chức đặt mua hàng hóa, nguyên liệu cho bộ phận pha chế
+ Tiếp nhận đồ uống và nguyên liệu pha chế
+ Chuẩn bị cơ sở vật chất kĩ thuật, nguyên liệu, nhiên liệu và các điều
kiện cần thiết khác sẵn sàng cho pha chế phục vụ
+ Tổ chức pha chế, cung ứng
+ Kiểm định chất lượng thành phẩm đồ uống trước khi mang đến phục vụ
khách
4. Tổ chức phục vụ:
Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách
hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng
thường được thể hiên qua 4 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ
Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiện
tốt nhất để sẵn sàng đón và phục vụ khách. Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn bị
phục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội dung sau:
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
10
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
- Chuẩn bị phòng ăn
- Kê xếp bàn ghế
- Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ
- Đặt bàn
- Chuẩn bị phục vụ
- Kiểm tra trước khi phục v ụ.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách. Tổ
chức đón tiếp khách ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với
khách. Nội dung cơ bản của công tác đón tiếp khách:

- Xác định hình thức đón tiếp
- Chuẩn bị đón tiếp
- Thể hiện kĩ năng đón tiếp.
Giai đoạn 3: Tổ chức phục vụ
Việc tổ chức phục vụ cần được thực hiện theo sự phân công nhiệm vụ trước
đó và mỗi nhân viên cũng như người quản lí cần thực hiện các công việc sau:
- Điều hành phục vụ theo qui trình đã thống nhất
- Chỉ đạo nghiệp vụ
- Giải quyết các vấn đề có liên quan.
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ. Để thực hiện tốt
nhiệm vụ trong giai đoạn này người quản lí cần phải:
- Tổ chức thanh toán, tiễn khách
- Tổ chức các hoạt động sau phục vụ
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
11
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
Chương II- Thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ
chức phục vụ trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại
khách sạn THẮNG LỢI.
I - Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi
1 – Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Tên doanh nghiệp thực tập : Công ty khách sạn và du lịch Thắng Lợi
Địa chỉ : số 200 phố Yên Phụ - Tây Hồ - Hà Nội
Tel: + 84 (0) 438238161 Fax: + 84 (0) 438293800
Email: Website: www.thangloihotel.vn
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
12
Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
Khách sạn Thắng Lợi thành lập 26/07/1975, tiền thân của công ty khách

sạn du lịch Thắng Lợi ngày nay. Khách sạn Thắng Lợi là một trong những
khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn thủ đô, nơi đón tiếp, nghỉ ngơi của bạn
bè khắp năm châu, là khuôn mặt tiêu biểu, đại diện cho Hà Nội nói riêng và đất
nước nói chung.
Sau hơn 30 năm xây dựng và phát triển, khách sạn Thắng Lợi luôn hoàn
thành xuất sắc và vượt mức chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh, nghĩa vụ nộp
ngân sách Nhà nước với năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh tế - xã hội cao,
năng lực hoạt động của Công ty ngày càng lớn mạnh, cơ sở vật chất ngày càng
được hoàn thiện, mở rộng và phát triển, tham gia và thúc đẩy hợp tác đầu tư, đội
ngũ CBCNV ngày càng trưởng thành về mọi mặt, đảm bảo việc làm ổn định và
thu nhập cho người lao động, hệ thống dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng và
chất lượng hoàn thiện theo thời gian, tạo sức hấp dẫn với du khách, tạo được uy
tín và khẳng định thương hiệu trên thị trường.
Khách sạn Thắng Lợi đã vinh dự đón tiếp và phục vụ chu đáo cho hàng
chục ngàn đoàn khách trong và ngoài nước. Đặc biệt khách sạn vinh dự là nơi
đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng từ khoá IV đến khoá IX, nhiều
quan chức thế giới và những người nổi tiếng như: thủ tướng chính phủ Đức -
ông Helmut Kohl nhân dịp thăm Việt Nam năm 1995, thủ tướng Ayang Luc
(Cameroon), Angle Serafin (Guinea), thủ tướng Afgenneso (Congo)…
Khách sạn tọa lạc bên bờ Hồ Tây, được xây dựng trên khuôn viên rộng.
Mỗi năm đón tiếp hàng ngàn lượt khách quốc tế và trong nước, là điểm tham
quan, nghỉ dưỡng sang trọng và độc đáo của các đoàn khách du lịch, là ngôi nhà
thứ hai tại Việt Nam của mỗi khách hàng. Hiện nay công ty khách sạn du lịch
Thắng Lợi vẫn đang tiếp tục khai thác 178 phòng tiêu chuẩn, trong đó có 8
phòng đặc biệt chuyên dung đón tiếp khách VIP. Với địa thế đẹp kề sát bên
thắng cảnh Hồ Tây, khách sạn tự hào là một trong số ít khách sạn trên Hà Nội
phục vụ khách 133 phòng nghỉ kề sát Hồ Tây, còn lại là những phòng cạnh vườn
cây có phong cảnh đẹp, khí hậu trong lành, môi trường xanh, sạch, đẹp. Nhà
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
13

Bài tập tiểu luận Môn: QTKDKS-NH
hàng Âu – Á có thể phục vụ tối đa 1000 khách, 5 phòng hội thảo có sức chứa 50
– 350 khách, 2 sân tennis, bể bơi ngoài trời, phòng sauna, massage đạt tiêu
chuẩn chất lượng quốc tế, các dịch vụ bổ trợ được khách hài lòng gửi thư khen
ngợi, tỏ lòng mến mộ.
Bể bơi ngoài trời
Ba phòng họp Tây Hồ 1, Tây Hồ 2, Suối Trúc hiện đại, các trang thiết bị tiện
nghi luôn sẵn sàng phục vụ và đón tiếp các cuộc họp quan trọng.
Hơn thế nữa, quý khách còn được thưởng thức những món ăn ngon, hấp
dẫn tại nhà hàng Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3. Mỗi một nhà hàng
mang một phong cách khác nhau, vừa hiện đại, vừa sang trọng và ấm cúng.
Thực dơn Âu – Á được chế biến bằng những đầu bếp chuyên nghiệp. Khách sạn
Thắng Lợi phục vụ thực khách những món ăn theo công thức Việt Nam, Âu, Á.
Bên cạnh đó khách sạn cũng chuyên phục vụ tiệc cưới.
Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thanh Loan
14