Bài giảng môn Nghiệp vụ lễ tân

Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP TUY HÒA
KHOA DU LỊCH

Bài giảng môn Nghiệp vụ lễ tân
TP. TUY HÒA - 2010
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 1
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
Chương 1. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp
và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận
chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán
1.2.Vai trò, vị trí, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.1. Vai trò, vị trí của bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại
trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cảu khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong
khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy
thống nhất.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong cac hoạt động quảng cáo, tuyên
truyền của khách sạn .
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám trong việc đề ra các chiến lược,
các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối
liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
1.2.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn
Để đảm bảo được các vai trò của mình, nhân viên lễ tân phải thực hiện một số
nhiệm vụ cơ bản sau:

+ Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách
lưu trú tại khách sạn.
+ Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách
+ Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách
+ Thanh toán và tiễn khách
+ Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
+ Các nhiệm vụ khác.
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 2
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
1.4.1. Yêu cầu về hình thức và thể chất
Để đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhân viên lễ tân phải đạt được những
yêu cầu sau:
+ Trẻ trung, có sức khỏe tốt
+ Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật
+ Hình thức ưu nhìn, có duyên
+ Có phong cách giao tiếp tốt
+ Tác phong nhanh nhẹn
Bên cạnh những yêu cầu về hình thức và thể chất, nhân viên lễ tân còn phải đáp ứng được
yêu cầu về vệ sinh cá nhân:
+ Vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi làm việc
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 3
Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc
Bộ
phận
đón

tiếp
Nhân
viên
Giám
sát
Bộ
phận
đặt
buồng
Bộ
phận
thanh
toán
Bộ
phận
tổng
đài
điện
thoại
Bộ
phận
dịch
vụ văn
phòng
Bộ
phận
hỗ trợ
đón
tiêp
Bộ

phận
quan
hệ
khách
hàng
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân

+ Tránh lạm dụng mỹ phẩm
+ Luôn mặc đồng phục khi làm việc: đồng phục phải sạch sẽ, phẳng phiu.
+ Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mang phong
cách nghiệp vụ.
1.4.2. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về nghiệp
vụ lễ tân khách sạn.
Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng
Nắm vững moi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ quan
quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động
trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của khách
sạn.
Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành
chính văn phòng.
Biết rõ danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài nước.
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo,
văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia.
Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an
ninh để phục vụ khách
1.4.3. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
Mọi nhân viên lễ tân đều phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng
Anh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác:
+ Đối với khách sạn 1 dến 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng
Anh) bằng C trở lên.
+ Đối với khách sạn 3 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)
+ Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoại
ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên.

Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 4
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
+ Đối với khách sạn 5 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoại
ngữ là tiếng Anh.
Về tin học nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính
chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và cho khách sạn.
1.4.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
+ Thật thà, trung thực
+ Siêng năng tỉ mỉ
+ Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả
+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống.
+ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách
+ Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách.
+ Có tính đồng đội trong công việc
1.5. Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách
1.5.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Giai đoạn này khách đang lựa chọn khách sạn, việc lựa chọn và các quyết định
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phục thuộc vào các yếu tố:
+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
+ Thông tin quảng cáo của khách sạn
+ Lời khuyên của bạn bè, người thân
+ Tên tuổi và uy tín của khách sạn
+ Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
+ Năng lực của nhân viên lễ tân
Khi khách đăng ký đặc buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách,
để thực hiện được nghiệp vụ này nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc
điểm giá của từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân lập phiếu đặt buồng cho khách.
1.5.2. Giai đoạn khách đến khách sạn
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp và

làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 5
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn
thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan
hệ này.
Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt
buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách.
Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển
cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
1.5.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ
phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của
khách nếu có.
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi
phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.
1.5.4. Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn
Khi khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục
thanh toán cho khách và tiễn khách.
Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa.
Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn
đối với chính mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Vì sao bộ phận lễ tân được ví như hệ thống “thần kinh trung ương“ của khách sạn?
2. Hãy nêu các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên lễ tân?
3. Muốn trở thành một nhân viên lễ tân thì cá nhân đòi hỏi cần phải đạt những yêu cầu
gì?

4. Thế nào là một trình tự phục vụ khách? Trình bày hoạt đông của bộn phận lễ tân qua
các giai đoạn phục vụ khách.?
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 6
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
Chương 2. HỆ THỐNG HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
SẠN
2.1. Sản phẩm của khách sạn là gì?
Sản phẩm của khách sạn là những hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn tạo ra trên
cơ sở sự kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và tài nguyên du lịch mà khách
sạn sử dụng.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ buồng ngủ (bao gồm buồng ngủ và các
tiện nghi trong buồng ngủ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí (sàn nhảy, karaoke,
massage, tắm hơi, tennis, bể bơi…) và các dịch vụ bổ sung khác (bán hàng lưu niệm, dịch
vụ điện thoại, dịch vụ văn phòng…)
2.2. Tầm quan trọng của việc nắm vững sản phẩm của khách sạn đối với nhân viên
lễ tân
Sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm và đặc trưng nhất định cho nên việc
nắm vững sản phẩm đối với nhân viên lễ tân có ý nghĩa rất quan trọng. Cụ thể là:
+ Việc nắm vững về sản phẩm khách sạn, giúp cho nhân viên lễ tân tiếp nhận
nhanh và có hiệu quả các yêu cầu đặt buồng của khách, cung cấp nhanh và chính xác cho
khách mọi thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách, tạo cho khách sự tin cậy vào chất
lượng phục vụ của khách sạn, tiết kiệm được thời gian và tiền của khách.
+ Việc nắm vững sản phẩm của khách sạn còn giúp cho nhân viên lễ tân tự tin và
chủ động hơn khi giới thiệu và tư vấn cho khách các loại buồng và dịch vụ phù hợp với
khách, giúp khách hài lòng và tăng doanh thu cho khách sạn.
Do vậy, mọi nhân viên lễ tân cần hiểu rõ tầm quan trọng của việc nắm vững các
sản phẩm của khách sạn, qua đó không ngừng học tập hàng ngày để tự hoàn thiện kiến
thức về sản phẩm của khách sạn mình đang làm việc nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ mà
khách sạn giao phó.
2.3. Hệ thống hàng hoá và dịch vụ của khách sạn

2.3.1.Hệ thống các dịch vụ
* Các dịch vụ do khách sạn trực tiếp “sản xuất” và bán cho khách:
Dịch vụ cơ bản: dịch vụ buồng ngủ:
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 7
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
Dịch vụ buồng ngủ là nguồn thu chủ yếu của khách sạn, do vậy nhân viên lễ tân
phải nắm rõ được các dịch vụ buồng ngủ để thực hiện công việc tốt nhất. Dịch vụ buồng
ngủ có một số đặt điểm chủ yếu sau:
- Loại buồng: buồng đạt chuẩn (standard), buồng sang trọng (deluxe), buồng hạng
đặc biệt (suite)
- Kiểu buồng: trong mỗi khách sạn có các kiểu buồng khác nhau, những kiểu
buông sau đây là những kiểu buồng phổ biến:
Buồng đơn (single): là buồng được sắp xếp cho một người, có thể có một
giường hoặc hai giường.
Buồng đôi (double/twin): là buồng được xếp cho hai người có thể có một
hoặc hai giường, buồng đôi có hai loại: buồng có một giường (double) và buồng có hai
giường (twin).
Buồng ba người (triple): là buồng xếp cho ba người, có thể có hai hoặc ba
giường.
Buồng bốn người (quad): là buồng xếp cho bốn người, có thể có hai, ba
hoặc bốn giường.
Buồng thông nhau: là các buồng ở cạnh nhau và có cửa thông trên bức
tường chung.
Buồng liền kề: là các buồng ở cạnh nhau, chung tường nhưng không thông
cửa.
Buồng đối diện: là các buồng đối diện nhau qua hành lang
Buồng kiểu căn hộ: là buồng thiết kế theo kiểu căn hộ có các tiện nghi sinh
hoạt.
Buồng dành cho người tàn tật: là buồng có một số đặc điểm, trang thiết bị,
tiện nghi đặc biệt hỗ trợ người tàn tật.

- Loại giường: tại khách sạn có các kiểu giường khác nhau đáp ứng được nhu cầu
của khách như là:
Giường đơn
Giường đôi
Giường đôi cỡ lớn (queensize)
Giường đôi cỡ lớn nhất (kingsize)
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 8
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
Giường phụ
Cũi cho trẻ em
- Vị trí của buồng
- Diện tích của buồng
- Các trang thiết bị trong buồng
- Giá buồng: Các loại giá buồng
Giá chuẩn: giá chuẩn hay còn gọi là giá niêm yết hoặc giá công bố được in sẵn
trong bảng giá của khách sạn, tại quầy lễ tân là mức giá cao nhất. Tuy nhiên, nhân viên
có thể điều chỉnh giá buồng thấp hơn tùy vào thời điểm dưới sự đồng ý của giám đốc lễ
tân.
Giá đặc biệt: giá đặt biệt là giá có sự ưu đãi dành cho khách tùy theo mục đích của
khách sạn. Giá đặc biệt có một số loại như sau: giá hợp tác, giá khuyến mãi, giá khuyến
khích, giá mời, giá gia đình, giá trọn gói, giá thời vụ, giá dành cho khách ở dài hạn, giá
nửa ngày
- Tình trạng buồng
Để thực hiện tốt công việc đặt buồng và bán buồng nhân viên cần nắm rõ tình
trạng buồng của khách sạn, dưới đây là một số tình trạng buồng cơ bản:
+ Buồng trống đã làm vệ sinh: là buồng không có khách, đã dọn vệ sinh và sẵn
sàng cho khách thuê.
+Buồng trống chưa dọn vệ sinh: là buồng khách đã làm thủ tục thanh toán và rời
khách sạn nhưng chưa được làm vệ sinh và chưa sẵn sàng cho khách thuê.
+ Buồng đang có khách, đã dọn vệ sinh

+ Buồng đang có khách, chưa dọn vệ sinh
+ Buồng khách yêu cầu không quấy rầy, không làm vệ sinh, không tiếp điện thoại.
+ Buồng khách mời: buồng khách ở nhưng không phải trả tiền buồng.
+ Buồng khách gia hạn ở thêm: buồng đã tới thời hạn khách dự định trả buồng
nhưng khách muốn tiếp tục sử dụng thêm một thời gian.
+ Buồng đã có khách đặt thuê nhưng vào ngày đã định khách vẫn chưa tới khách
sạn để nhận buồng
+ Buồng của khách đã rời khách sạn nhưng trốn không thanh toán các chi phí phục
vụ.
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 9
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
+ Buồng hỏng hoặc đang bảo dưỡng
+ Buồng chờ khách thanh toán trả buồng để xếp cho khách khác.
+ Buồng khách yêu cầu được trả muộn hơn giờ quy định của khách sạn.
Dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị
Dịch vụ giặt là
Dịch vụ bán hàng lưu niệm
Dịch vụ cung cấp thông
Dịch vụ đổi tiền
Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe và làm đẹp
Dịch vụ văn phòng, giải trí thể thao
Dịch vụ mua sắm và làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé
* Các dịch vụ mà đại khách sạn làm đại lý cho các ngành khác để bán cho khách:
Dịch vụ thông tin liên lac, bưu chính viễn thông
Dịch vụ vận chuyển
Các dịch vụ khác
2.3.2.Hệ thống các hàng hoá
Các hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất và đáp ứng yêu cầu của khách như
các món đồ uống mà khách sạn tự chế biến…

Các hàng hóa khác mà khách sạn mua hoặc làm đại lý trung gian bán lại cho
khách như: các loại rượu, bia, các món ăn chế biến sẵn, đồ lưu niệm…
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Vì sao một nhân viên lễ tân cần phải nắm được hệ thống hàng hóa, dịch vụ của khách
sạn?
2. Hãy nêu hệ thống hàng hóa, dịch vụ cơ bản của một khách sạn
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 10
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
Chương 3. ĐẶT BUỒNG
3.1. Khái quát chung về đặt buồng
3.1.1. Đặt buồng là gì
Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ,
trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà
khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
3.1.2. Những lợi ích của việc đặt buồng
* Lợi ích của việc đặt buồng đối với khách sạn:
Nắm được lưu lượng khách của khách sạn trong tương lai để tiến hành hoạch định
công việc, chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ
khách một cách chu đáo.
* Lợi ích của việc đặt buồng đối với khách:
Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho
khách, khách không phải lo lắng về chỗ ở, giá cả
3.2. Các nguồn đặt buồng
3.2.1. Nguồn khách trực tiếp đặt buồng với khách sạn
Là nguồn khách trực tiếp đặt buồng tại khách sạn mà không thông qua một tổ chức
trung gian nào. Nguồn khách này thường là các khách lẻ, khách của các công ty và các
đoàn khách lớn trực tiếp gọi điện hoặc gửi thư đến khách sạn để đặt buồng.
3.2.2 Nguồn khách đặt buồng thông qua các tổ chức đặt buồng trung gian
Một số khách do không có điều kiện đặt buồng trực tiếp mà họ phải đặt buồng

thông qua một tổ chức trung gian, các nguồn khách từ các tổ chức đặt buồng trung gian
gồm:
- Nguồn khách từ các đại lý du lịch và các hãng lữ hành
- Nguồn khác đoàn, khách đi theo chương trình du lịch
- Nguồn khách từ các cơ quan, xí nghiệp, công ty…
- Nguồn khách từ các hãng hàng không
- Nguồn khách từ các hội nghị, hội thảo và các tổ chức xã hội
- Nguồn khách từ các trung tâm đặt buồng của tập đoàn khách sạn
- Nguồn khách từ các đại lý đặt buồng của các khách sạn
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 11
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
- Nguồn khách từ các văn phòng thông tin du lịch địa phương
3.3. Các hình thức đặt buồng
3.3.1. Đặt buồng bằng lời
* Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng: khách đến khách sạn để đặt buồng với bộ phận
đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có
thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng của khách, do vậy việc chuyển tải thông tin đặt
buồng được thực hiện chính xác nhất.
* Đặt buồng qua điện thoại: khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng.
Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh dễ tiếp
cận. Tuy nhiên, đôi khi cũng gặp một số khó khăn do bị trục trặc về mặt kỹ thuật.
3.3.2. Đặt buồng bằng văn bản
* Đặt buồng qua fax: là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì những
ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt
buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng bằng hình thức này,
nhân viên lễ tân phải ghi lại thông tin đặt buồng và fax xác nhận lại với khách hàng.
* Đặt buồng qua thư: khách viết thư nêu rõ nhu cầu đặt buồng của mình. Ngày
nay, hình thức viết thư được thay thế bằng thư điện tử. Hình thức đặt buồng này chậm và
dễ bị thất lạc.
* Đặt buồng qua internet: đây là hình thức đặt buồng nhanh và ngày càng chứng tỏ

là một hình thức đặt buồng quan trọng. Hằng ngày nhân viên lễ tân phải check email
hoặc vào trang web của khách sạn nếu có.
3.4. Các kỹ năng bán buồng và các dịch vụ của nhân viên lễ tân
3.4.1. Các hình thức bán buồng và các dịch vụ
Nhân viên lễ tân nên tận dụng thời cơ để bán sản phẩm và dịch vụ song phải luôn
nhớ một điều là chỉ chào bán để khách tự chọn lựa chứ không phải ép khách. Cách bán
hàng được thực hiện như sau:
- “Mặt đối mặt” hay gặp gỡ trực tiếp: thông qua việc gặp gỡ trực tiếp khách, nhân
viên lễ tân có thể có cơ hội để thể hiện kỹ năng giao tiếp bằng lời, khuyến khích khách sử
dụng các dịch vụ của khách sạn và bán trội thêm.
- Bằng điện thoại: thông qua cách bán hàng bằng điện thoại, nhân viên lễ tân có
thể sử dụng ngôn ngữ súc tích và có tính thuyết phục để khách muốn tới khách sạn.
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 12
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
- Bằng văn bản: nhân viên lễ tân có thể sử dụng fax, thư viết tay, thư điện tử để
thực hiện việc giới thiệu, bán sản phẩm và dịch vụ cho khách.
3.4.2. Một số yêu cầu của nhân viên lễ tân đối với công việc bán buồng và các dịch vụ
Hiểu rõ các thông tìn về bản thân khách sạn: có thông tin về sản phẩm của khách
sạn, các dịch vụ bổ sung, thông tin về địa bàn nơi khách sạn đóng.
Nắm bắt được các chiến lược kinh doanh của khách sạn trong việc bán sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn.
Biết cách giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tạo điều kiện cho khách
hiểu thêm và lựa chọn các sản phẩm.
Hiểu rõ khách trước khi thực hiện bán: biết các thông tin về khách như thu nhập,
nghề nghiệp, tôn giáo, khả năng chi trả…
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng
3.4.3. Các phương pháp chào bán sản phẩm
* Các phương pháp bán buồng
Chào bán loại buồng từ thấp đến cao: phương pháp chào bán loại buồng từ thấp
đến cao được sử dụng khi giới thiệu một loại buồng khác có chất lượng cao hơn và đắt

hơn so với buồng khách đã đặt. Khi sử dụng phương pháp bán buồng này nhân viên lễ
tân không nên báo cả giá buồng cho khách mà chỉ nêu điểm mạnh và sự phù hợp của loại
buồng đó cho khách. Thông thường khi được giới thiệu loại buồng mới có nhiều ưu điểm
mà chỉ cần thêm một số tiền nhỏ thì khách rất hài lòng và khách sẵn sàng thuê.
Chào bán loại buồng từ cao xuống thấp: phương pháp chào bán này được sử dụng
nhằm hi vọng bán loại buồng đắt nhất cho khách. Nếu khách không đồng ý thuê loại
buồng này thì tiếp tục giới thiệu loại thấp hơn nhưng cần so sánh giữa hai loại buồng đắt
nhất và nhì để khách có lựa chọn. Phương pháp này được sử dụng để chào bán buồng cho
khách thương gia, khách hưởng tuần trăng mật và các đối tượng khách có khả năng chi
trả cao.
Chào bán đồng thời một số loại buồng để khách lựa chọn: phương pháp chào bán
này được áp dụng với hi vọng khách có thể thuê loại trung bình. Nhân viên lễ tân khéo
léo giới thiệu ba loại buồng có ba mức giá cao, trung bình và thấp cùng một lúc. Thông
thường khách sẽ chọn loại buồng có mức giá trung bình. Phương pháp này vẫn sử dụng
để chào bán cho đối tượng là khách gia đình.
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 13
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn: phương pháp này nhằm khuyến
khích khách sử dụng nhiều hơn các dịch vụ khách sạn và tăng doanh thu khách sạn. Nhân
viên lễ tân có rất nhiều cơ hội để gợi ý bán các dịch vụ bằng cách giới thiệu hoặc trả lời
các câu hỏi của khách. Muốn thực hiện tốt phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trước hết
các nhân viên lễ tân cần tập giới thiệu cho thành thạo để tạo được sự bình tĩnh, tự tin khi
giới thiệu cho khách. Khớp các dịch vụ của khách sạn với nhu cầu của khách và chỉ ra lợi
ích của việc sử dụng các dịch vụ khách sạn cho khách.
* Những điều cần chú ý khi xác định giá buồng các đối tượng khách:
Khi áp dụng loại giá đặc biệt nhân viên nhận đăt buồng cần phải kiểm tra chặt chẽ
các quy định về giá đối với các đối tượng khách nhằm đảm bảo các đối tượng khách đều
được hưởng đúng các quy định của khách sạn.
Trong khi giao dịch nhận đặt buồng, nếu khách yêu cầu giảm giá buồng, nhân viên
nhận đặt buồng phải xin chấp thuận đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh doanh

tiếp thị. Tuyệt đối nhân viên lễ tân không được phép tùy tiện giải quyết khi chưa có sự
đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị.
Khi báo giá chính thức cho khách thì giá đó phải được tôn trọng thực hiện, tuyệt
đối không được tùy tiện thay đổi dù cho giá buồng có tăng lên vào thời điểm khách đến.
3.5. Quy trình tiếp nhận đặt buồng
3.5.1. Quy trình tiếp nhận đặt buồng
* Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sản
phẩm của khách sạn với khách và tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu
về buồng bao gồm những chi tiết: Loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú, số
lượng khách, các yêu cầu đặc biệt khác về buồng, thông báo giá buồng và thỏa thuận giá
buồng của khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận
dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn.
* Kiểm tra khả năng đáp ứng
Sau khi tiếp nhận đặt buồng của khách nhân viên lễ tân tiến hành kiểm tra khả
năng đáp ứng của khách sạn cho nhu cầu của khách dựa bào bảng tình trạng buồng của
khách sạn.
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 14
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
* Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
Các thông tin mà nhân viên lễ tân tiếp nhận bao gồm:
- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax của
khách đặt buồng.
- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách
- Thỏa thuận lại giá buồng với khách
- Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo
- Hình thức thanh toán
- Các yêu cầu đặt biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê
phiên dịch, thuê thư ký…

- Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn.
* Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng
Sau khi tiếp nhận thỏa thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân
xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các
thông tin đã thỏa thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót.
* Kết thúc
Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách
sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:
- Khẳng định đặt buồng
- Hoàn thiện và bảo quản các thông tin về đặt buồng
- Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách
- Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng nếu có.
Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận và máy tính hoặc phiếu đặt
buồng hoặc sổ đặt buồng.
* Giải quyết tình huống khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của
khách.
Trong trường hợp khách sạn không đáp ứng đủ những yêu cầu của khách, nhân
viên lễ tân thuyết phục khách sử dụng các giải pháp thay thế như:
- Thuyết phục khách thay đổi loại buồng
- Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú
- Thuyết phục khách đăng ký vào danh sách khách đợi
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 15
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
- Giới thiệu sang khách sạn khác.
3.5.2. Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng
* Đối với mọi đối tượng khách nói chung
Luôn nhớ thông báo cho khách các khoản chi phí ngoài chi phí buồng ngủ
Thông báo cho khách giá bao gồm thuế và phí phục vụ hay đã bao gồm thuế và
phí phục vụ.
Không bao giờ khẳng định một điều gì khi chưa chắc chắn, hãy thông báo với

khách là sẽ kiểm tra và liên lạc lại với khách ngay.
Bất cứ một cơ quan nào đặt buồng đảm bảo cũng phải kiểm tra xem họ có hợp
đồng đặt buồng với khách sạn không, nếu không có hãy thỏa thuận bằng văn bản với
khách.
Nếu khách đặt buồng đảm bảo bằng chuyển khoản, cần thông báo cho khách số tài
khoản của khách sạn và tên ngân hàng đồng thời yêu cầu khách cung cấp số tài khoản
của khách và tên ngân hàng mà khách có tài khoản. Chuyển cho bộ phận kế toán khách
sạn một bản sao các thông tin về tài khoản của khách để bộ phận kế toán thực hiện thanh
toán sau này.
Nếu khách không muốn đặt buồng đảm bảo, phải thông báo cho khách thời gian
quy định cắt hợp đồng buồng của khách để bán cho khách khác.
Luôn nhớ thông báo cho khách các tiện nghi mà khách sạn có.
Nếu khách gia đình có con đặt buồng, nên gợi ý cho khách nên đặt buồng thông
nhau.
Nếu đại lý du lịch hoặc hãng lữ hành đặt buồng, nên hỏi xem khách có được hãng
cấp voucher không. Có hại đặt buồng qua đại lý hay hãng lữ hành; loại khách mua trọn
gói được hãng cấp voucher, khách chỉ việc giao hóa đơn
3.5.3. Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng
Khách quen của khách sạn muốn được giữ giá buồng như lần trước nhưng hiện tại
giá buồng của khách sạn sao hơn: nhân viên đặt buồng phải chuyển ngay yêu cầu của
khách cho cấp trên hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị và hồi âm ngay cho khách.
Khách sạn đã bán buồng cho khách ở mức thấp nhất nhưng khách vẫn muốn giảm
giá: nhân viên nhận đặt buồng phải báo cho cấp trên xem xét cân nhắc đối tượng khách
này và phải hồi âm cho khách ngay khi có quyết định của bộ phận kinh doanh.
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 16
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
Khách đặt buồng thông báo là khách của công ty nhưng khách đi nghỉ chứ không
phải đi công tác: khách không được hưởng giá ưu đãi của công ty.
Khi bán hết buồng mà vẫn còn khách đặt buồng: tiếp tục nhận và đưa vào danh
sách khách đợi (chỉ nên nhận vượt trội 05 buồng).

Nếu phải chuyển khách cho khách sạn khác: nhân viên nhận đặt buồng phải thông
báo cho trợ lý giám đốc hoặc giám đốc lễ tân về tên khách và tên khách sạn mà khách
chuyển đến.
Nhân viên nhận đặt buồng ghi chép nhầm các chi tiết đặt buồng: để tránh nhầm
lẫn sau khi ghi lại các thông tin khách cung cấp nhân viên đặt buồng cần đọc lại cho
khách nghe.
Nhân viên nhận đặt buồng khi ghi tên khách vào phiếu đặt buồng phải cẩn thận
hỏi lại khách xem người đặt buồng là khách sẽ ở khách sạn hay chỉ là người đặt buồng
giúp khách.
3.5.4. Nhận đặt buồng quá tải
Nhận đặt buồng quá tải là việc nhận số lượng buồng đặt nhiều hơn số lượng buồng
khách sạn. Việc nhận đặt buồng quá tải giúp khách sạn có thể tối đa hóa công suất đặt
buồng. Quy trình nhận đặt buồng quá tải như sau:
- Dự đoán số lượng buồng vượt trội sẽ nhận ngày làm việc
- Kiểm tra tình trạng buồng, số lượng buồng đặt không bảo đảm, thời gian quy
định giải phóng buồng để bán cho khách khác nếu khách đặt buồng không đến. Việc
kiểm tra này cho ta biết số lượng khách đặt buồng nhưng không tới cũng không báo hủy
cũng như số lượng buồng khách có thể phải chuyển sang nghỉ tại khách sạn khác.
- Kiểm tra lại số lượng buồng đã có khách ở với tình trạng buồng. Việc kiểm tra
này cho ta biết bao nhiêu khách sạn hiện đang lưu trú tại khách sạn và thanh toán trả
buồng muộn hơn thời gian quy định.
- Kiểm tra với bộ phận phục vụ buồng xem những buồng đang được bảo dưỡng
hoặc sửa chữa có thể sử dụng cho khách thuê không.
- Kiểm tra lại các đặt buồng bằng cách liên lạc lại với công ty để chắc chắn khách
của họ sẽ sử dụng buồng của khách sạn.
- Thỏa thuận với khách công ty xem hai khách có thể ở chung buồng không.
- Đặt một số buồng ở những khách sạn khác trong cùng khu vực
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 17
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
- Quyết định trước sẽ chuyển những khách nào sang khách sạn khác.

- Chuẩn bị sẵn phương tiện đưa đón khách sang khách sạn khác.
- Thông báo trước việc chuyển khách cho nhân viên lễ tân ở khách sạn khác.
- Thông báo kịp thời mọi diễn biến về việc nhận đặt buồng vượt trội cho nhân viên
và phụ trách bộ phận lễ tân khách sạn, đặc biệt là khi giao ca.
- Thông báo cho lãnh đạo biết tình hình đặt buồng quá tải
3.5.5. Dự kiến xếp buồng trước cho khách
* Vì sao dự kiến xếp buồng cho khách?
Khách sạn thường dự kiến xếp buồng trước cho khách vì một số lý do: tránh được
sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, tạo ra sự chủ động và tự tin cho nhân
viên tiếp tân, giúp cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh khách không phải
chờ lâu, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách
* Dự kiến xếp buồng cho khách lẻ:
Có thể xếp buồng cho khách trước khi khách đến khách sạn hoặc khi khách làm
thủ tục đăng ký khách sạn. Nên xếp buồng trước cho các đối tượng khách quan trọng,
khách ở dài hạn, khách đặt buồng bảo đảm, khách có các yêu cầu đặt buồng đặt biệt.
Nhân viên nhận đặt buồng cần thực hiện việc xếp buồng cho khách như sau:
- Đọc kỹ các chi tiết trong phiếu ghi đặt buồng, chú ý các yêu cầu đặc biệt của
khách.
- Kiểm tra tình trạng buồng thực tế trước khi xếp buồng.
- Kết hợp các yêu cầu đặt buồng của khách với phương tiện theo dõi tình trạng
buồng để xếp buồng cho khách.
- Cập nhật tình trạng buồng sau khi xếp buồng xong. Sau khi xếp buồng tất cả các
buồng dự kiến xếp cho khách chuyển thành tình trạng buồng đã có khách đặt. Khi nhìn
thấy các buồng đã có khách đặt thì những nhân viên lễ tân khác sẽ không xếp những
buồng đó nữa.
- Việc số buồng đã dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng.
* Xếp buồng cho khách đoàn
Việc xếp buồng cho khách đoàn diễn ra phức tạp hơn nhiều so với việc xếp buồng
cho khách lẻ vì các đoàn khách thường đặt số lượng buồng lớn và thường yêu cầu cho
đoàn ở cùng tầng hoặc trong cùng một nhà. Vào thời điểm đông khách việc xếp buông

Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 18
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
cho khách đoàn còn khó khăn hơn. Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân
viên nhận đặt buồng tiến hành xếp buồng cho khách. Sau khi xếp xong buồng cho khách
nhân viên nhận đặt buông phải khóa số lượng buồng đã xếp cho cả đoàn và thông báo
bằng văn bản cho bộ phận lễ tân về những buồng đã xếp cho khách đoàn, tránh xếp
chồng chéo.
Nhân viên nhận đặt buồng phải xếp buồng cho cả hướng dẫn viên và lái xe của
đoàn nhưng không nhất thiết phải xếp buồng cho họ cùng tầng hoặc cùng loại buồng như
các thành viên trong đoàn. Thông thường khách sạn đài thọ chỗ ở cho hai đối tượng
khách trên.
* Những chú ý đối với việc xếp buồng cho khách:
Nên xếp buồng cho những gia đình có trẻ em nhỏ ở cuối hành lang.
Nên xếp buồng yên tĩnh, xa thang máy cho khách có tuổi.
Xếp buồng cho khách quan trọng ở tầng cao, tầng dành riêng cho khách quan
trọng.
Xếp buồng cho khách đoàn ở cùng tầng, các buồng gần nhau để tiện cho việc
thông tin giữa các buồng, tiết kiệm được thời gian cho nhân viên nhà buồng khi làm vệ
sinh buồng cũng như khi kiểm tra buồng khi khách trả buồng và nhân viên vận chuyển
hành lý tiết kiệm được thời gian và sức lực khi vận chuyển hành lý cho khách.
Khi khách sạn không đủ số lượng buồng và loại buồng khách yêu cầu, nhân viên
lễ tân nên xếp thêm một số buồng loại cao hơn nhưng vẫn giữ nguyên giá như loại buồng
khách yêu cầu và thông báo để khách biết được nhã ý của khách sạn. Đây là hình thức
khuyến mãi nhằm tăng nguồn khách tiềm năng.
Khi khách sạn không còn đủ buồng để xếp cho khách đoàn: bàn bạc với trưởng
đoàn để xếp một số khách ở chung và bổ sung dịch vụ như: đặt thêm hoa quả tươi, đồ
uống miễn phí vào những buồng ghép.
Khi loại buồng khách yêu cầu không còn, khách sạn chỉ còn loại buồng thấp hơn
một bậc: nhân viên lễ tân vẫn xếp buồng loại thấp đó cho khách và bổ sung thêm các dịch
vụ bù vào.

Nếu khách yêu cầu loại buồng liền kề thông cửa mà hiện tai khách sạn không còn
loại buồng đó: tạm thời xếp cho khách buông liền kề đối diện hoặc liền kề không thông
cửa và hứa với khách sẽ đáp ứng ngay yêu cầu của khách khi có thể.
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 19
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
Trường hợp khách sạn chỉ còn một buồng đôi có giường đôi mà khách yêu cầu
giường ba người thì xếp cho ba khách vào buồng đôi đó và đặt thêm một giường phụ.
Trường hợp khách nhất định yêu cầu xếp buồng trước đây đã ở mà hiện tại có
người đang sử dụng buồng đó: thuyết phục khách đang ở chuyển lên loại buồng sang
trọng hơn và bổ sung thêm các dịch vụ. Nếu khách không đồng ý phải tìm cách giải quyết
khác tránh làm mất lòng khách.
Cần tránh trường hợp xếp buồng hai lần cho một khách. Công ty của khách đã đặt
buồng cho khách nhưng khách không biết và tự đặt buồng.
3.6. Những công việc sau khi nhận đặt buồng
3.6.1. Cập nhật mọi thông tin về các đặt buồng đã nhận
Sau khi nhận đặt buồng, nhân viên đặt buồng cần nhanh chóng cập nhật mọi thông
tin về khách đã đặt buồng vào máy vi tính và sử dụng những thông tin đó cho việc giao
dịch với khách về sau.
Đối với các khách sạn chưa được vi tính hóa, nhân viên lễ tân ghi chép các yêu
cầu đặt buồng của khách vào sổ nhận đặt buồng và ghi tóm tắt các đặt buồng đã nhận vào
sổ giao ca để các nhân viên ca khác tiện theo dõi và giao dịch.
3.6.2. Khẳng định đặt buồng của khách
* Vì sao phải khẳng định đặt buồng?
Khẳng định đặt buồng là một phần việc rất cần thiết và quan trọng sau khi đã nhận
đặt buồng. Việc khẳn định đặt buồng cho phép khách sạn kiểm tra và khẳng định lại các
yêu cầu đặt buồng của khách và mọi thông tin về cá nhân khách. Việc khẳng định đặt
buồng còn là sự khẳng định lại cam kết giữa khách với khách sạn về việc đặt buồng và
văn bản khẳng định đặt buồng được sử dụng như một minh chính về mặt pháp lý cho đặt
buồng.
* Nội dung một thư khẳng định đặt buồng

Nội dung thư khẳng định đặt buồng gồm các thông tin được lấy từ phiếu đặt
buồng của khách bao gồm các chi tiết: tên khách, ngày và thời gian đến khách sạn, loại
buồng, số lượng và giá buồng, thời gian lưu trú, loại đặt buồng, phương thức thanh toán,
đơn vị và người chịu trách nhiệm thanh toán, hình thức đảm bảo, các dịch vụ khách đặt
khác, các quy định về khách hủy đặt buồng.
* Quá trình thực hiện
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 20
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
Sau khi đã nhận bất cứ loại đặt buồng nào cho dù là đặt buồng bảo đảm hay không
bảo đảm, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng thực hiện những công việc sau:
- Phân loại đặt buồng.
- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng
- Gửi ngay cho cơ quan hoặc cá nhân đặt buồng, nếu cần thiết yêu cầu công ty
hoặc cá nhân đặt buồng khẳng định lại việc đặt buồng tại khách sạn vào một thời gian cụ
thể.
- Nếu khách sạn đã yêu cầu mà trong tời gian quy định vẫn không nhận được hồi
âm từ phía khách, khách sạn hoặc tiếp tục gửi thư khẳng định lại lần hai hoặc gọi điện
nhắc nhở về việc đã gửi thư khẳng định đặt buồng cho khách.
Ngày nay các khách sạn thường gửi thư khẳng định đặt buồng qua fax, qua thư
điện tử hoặc điện thoại
3.6.3. Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận
* Đối với khách sạn lớn
Các bộ phận đặt buồng của các khách sạn đều có tủ đựng hồ sơ đặt buồng. Tủ có
12 ngăn lớn, mỗi ngăn là một tháng trong năm. Mỗi năm có các ô nhỏ được xếp theo vần
ABC. Hồ sơ đặt buồng gồm: thư fax đặt buồng, hợp đồng đặt buồng, phiếu đặt buồng,
phiếu đặt buồng, thư xác nhận đặt buồng, phiếu xác nhận đặt cọc
- Cách lưu hồ sơ đặt buồng
+ Hồ sơ đặt buồng được lưu vào các ngăn tủ theo ngày đến của khách.
+ Tên khách được lưu theo vầng ABC vào các ngăn tủ để tiện cho việc tra cứu.
+ Những hồ sơ đặt buồng đã sử dụng sẽ được chuyển vào kho lưu hồ sơ của khách

sạn và lưu lại hai năm để tiện cho việc tham khảo sau này.
* Đối với các khách sạn nhỏ:
Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch đặt buồng vào từng trang theo ngày đặt
buồng vào sổ đặt buồng. Các hợp đồng đặt buồng sẽ được lưu theo ngày đến của khách
và được xếp vào những chiếc cặp lưu hồ sơ để theo dõi và chuẩn bị đoán tiếp khách.
Khách sạn lưu những quyển sổ đặt buồng đã sử dụng hết và hợp đồng đặt buồng đã thực
hiện vào kho lưu hồ sơ.
3.6.4. Lập danh sách khách đợi
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 21
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
Đôi khi vì hết buồng hoặc không đáp ứng được các yêu cầu đặt buồng của khách,
nhân viên nhận đặt buồng phải hỏi ý kiến khách để xếp vào danh sách khách đợi. Các chỉ
dẫn cho việc đưa khách vào danh sách khách đợi như sau:
- Thông báo cho khách biết về tình trạng hiện tại của khách sạn.
- Ghi lại tên khách, số điện thoại và địa chỉ của khách
- Ghi lại tên công ty, số điện thoại và số fax
- Hứa với khách là khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có
buồng đúng yêu cầu của khách
3.6.5. Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi
* Danh sách khách định đến
Là bản danh sách khách dự định đến trong ngày được xếp theo vần ABC. Danh
sách khách dự định đến cho ta biết số lượng khách đến trong ngày, tên khách, tời gian ở
lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, giá buồng dự kiến xếp, các yêu cầu
đặc biệt của khách…
Nhân viên tiếp tân dựa vào danh sách khách dự định đến để chuẩn bị trước hồ sơ
đăng ký khách, lên kế hoạch chuẩn bị đón khách. Danh sách khách dự định đến còn giúp
cho bộ phận buồng vệ sinh số buồng đã dự kiến xếp cho khách và bộ phận bếp chuẩn bị
thực phẩm để phục vụ khách.
* Danh sách khách dự định thanh toán trả buồng
Là bản danh sách khách sẽ thanh toán trả buồng và rời khách sạn được xếp theo

vần ABC. Bản danh sách khách dự định đi cung cáp cho chúng ta danh sách khách sẽ
thanh toán và rời khách sạn trong ngày, tên khách, số buồng, khoảng thời gian ở lại…
Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách đi để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho
khách, nhân viên buồng chuẩn bị kiểm tra lại buồng và làm vệ sinh buồng để bán cho
khách khác, nhân viên vận chuyển hành lý chuẩn bị giúp khách trả buồng.
Các khách sạn nhỏ chỉ cần dựa vào sổ nhận đặt buồng để biết danh sách khách sẽ
đến vào ngày hôm sau và sổ đăng ký khách sạn để biết danh sách rời khách sạn.
3.6.6. Lập báo cáo đặt buồng
Nhân viên nhận đặt buồng có trách nhiệm lập báo cáo về các đặt buồng đã nhận
hàng ngày và chuyển cho trợ lý giám đốc lễ tân hoặc giám đốc lễ tân. Các loại báo cáo
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 22
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
phải lập gồm các báo cáo về các giao dịch đặt buồng trong ngày bao gồm các báo cáo
sau:
- Báo cáo về số lượng đặt buồng đã nhận
- Báo cáo về các đoàn khách đặt buồng đã nhận.
- Báo cáo về những khẳng định đặt buồng đã thực hiện
- Báo cáo về các sửa đổi đặt buồng
- Báo cáo về các hủy đặt buồng
- Báo cáo về số lượng buồng đã xếp cho khách đoàn
- Báo cáo về số lượng khách đã đặt buồng nhưng không đến cũng không báo hủy.
- Báo cáo về tiền hoa hồng cho các đơn vị nhận đặt buồng trung gian.
- Báo cáo về các đặt buồng bị từ chối
- Báo cáo về công suất buồng
- Báo cáo về dự báo doanh thu
- Báo cáo về số lượng khách không đặt buồng
- Báo cáo về số lượng khách ở quá thời gian dự định.
- Báo cáo về số lượng khách trả buồng sớm hơn thời gian dự định
3.7. Nhận đặt trước các dịch vụ khác
3.7.1. Nhận đặt tiệc

Một số khách đặt buồng tại khách sạn có thể đặt trước tiệc tại các khách sạn để tổ
chức gặp mặt hay sinh nhật… để nhận đặt tiệc cho khách, nhân viên lễ tân cần phải tiếp
nhận và thỏa thuận với khách những thông chủ yếu sau:
- Số lượng khách dự tiệc
- Thời gian tổ chức tiệc
- Loại tiệc và thực đơn bữa tiệc
- Giá tiền của bữa tiệc và các điều khoản khác
- Đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc
- Các yêu cầu khác về bữa tiệc
3.7.2. Nhận đặt phòng hội nghị
Một số khách có nhu cầu hội nghị, hội thảo và yêu cầu đặt thuê phòng hội nghị.
Để nhận đặt thuê phòng hội nghị. Để nhận đặt thuê phòng hội nghị, nhân viên lễ tân cần
phải tiếp nhận và thỏa thuận với khách những thông tin chủ yếu sau:
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 23
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
- Số lượng khách dự hội nghị
- Thời gian tổ chức hội nghị
- Các yêu cầu về kỹ thuật, bài trí phòng hội nghị
- Giá thuê phòng hội nghị và các điều khoản khác
- Đặt cọc trước về các điểu khoản về đặt cọc
- Các yêu cầu khác đối với phòng hội nghị.
3.7.3. Nhận đặt xe đón
Trong khi đặt buồng một số khách có nhu cầu đón từ sân bay, bến tàu, nhà ga về
khách sạn. Các khách sạn hầu hết đều có xe ôtô đáp ứng nhu cầu này của khách. Để tiếp
nhận yêu cầu đặt xe đón, nhân viên lễ tân cần tiếp nhận được các thông tin sau:
- Yêu cầu về loại xe
- Số lượng khách cần đón
- Địa điểm đón
- Thời gian đón
- Giá thuê xe và các điều khoản khác

- Đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc
- Các yêu cầu khác về xe đón
3.7.4. Nhận đặt dịch vụ tham quan du lịch
Khi khách yêu cầu đặt dịch vụ tham quan du lịch và nếu khách sạn có tổ chức các
tour tham quan du lịch thì nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận và thỏa thuận những thông
tin chủ yếu sau:
- Số lượng khách tham quan du lịch
- Thời gian tham quan du lịch
- Địa điểm tham quan du lịch
- Phương tiện vận chuyển
- Nội dung của chuyến tham quan
- Cách thức tổ chức chuyến đi
- Giá dịch vụ tham quan du lịch và các điều khoản khác
- Đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc
- Các yêu cầu và thỏa thuận khác về dịch vụ tham quan du lịch
3.7.5. Nhận đặt một số dịch vụ khác
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 24
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân
Ngoài các yêu cầu trên, khách còn có yêu cầu đặt một số dịch vụ khác như đặt
thuê thư ký, thuê phiên dịch… Khi tiếp nhận các yêu cầu này của khách, nhân viên lễ tân
tùy thuộc vào khả năng của khách sạn tiếp nhận và thỏa thuận với khách các thông tin
cần thiết.
3.8. Sửa đổi và huỷ đặt buồng
3.8.1. Sửa đổi đặt buồng
* Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách
Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa dổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các
thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó để tiến
hành thực hiện sửa đổi cho khách. Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết
sau:
- Thay đổi loại buồng

- Thay đổi số lượng buồng
- Thay đổi thời gian lưu trú
- Thay đổi số lượng khách
- Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt
- Thay đổi về hình thức bảo đảm
- Các thay đổi khác
* Kiểm tra khả năng đáp ứng
Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng
đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng,
tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên lễ
tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng trong một số trường hợp cần thiết. Nếu khách sạn
đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho
khách, nếu không đáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay
thế.
* Thực hiện sửa đổi đặt buồng
Nhân viên lễ tân có thể sử dụng các phương tiện ghi nhận đặt buồng như:
- Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hóa ghi nhận các thông tin đặt buồng
bằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng
cho khách.
Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 25