Mô tả quy trình nghiên cứu định lượng vào vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động viettel

ĐỀ TÀI:
MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN
PHẨM MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Để xây dựng một đề tài nghiên cứu khoa học chúng ta có thể sử dụng các
phương pháp nghiên cứu khác nhau như phương pháp nghiên cứu định tính,
phương pháp nghiên cứu định lượng hoặc có thể kết hợp cả hai phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng sao cho phù hợp với mục đích nghiên, đề tài,
vấn đề nghiên cứu của bản thân. Đặc biệt, khi chúng ta cần thu thập, xử lý số
liệu dưới dạng con số nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết khoa học được
suy diễn từ lý thuyết. Thì lúc này việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định
lượng được sử dụng một cách hiệu quả. để sử dụng hiệu quả phương pháp
nghiên cứu định lượng việc xây dựng quy trình nghiên định lượng là yếu tố quan
trọng. Vậy thì " quy trình nghiên cứu định lượng" có những nội dung như thế
nào, mô tả ra sao?, chúng ta sẽ tìm hiểu vấn đề: "mô tả quy trình nghiên cứu
định lượng vào một vấn đề cụ thể mà nhóm nghiên cứu". Chính vì vậy, để tìm
hiểu cụ thể hơn, dễ hiểu hơn về "mô tả quy trình nghiên cứu định lượng" nhóm 9
xin chọn đề tài: " đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
mạng di động viettel".

1 LÍ THUYẾT
1.1 Nghiên cứu định lượng
1.1.1 Khái niệm, mục tiêu, đặc điểm của nghiên cứu định lượng
• Khái niệm
Nghiên cứu định lượng là thu thập và xử lý dữ liệu dưới dạng con số,
thường để kiểm định mô hình và các giả thuyết khoa học được suy diễn từ lý
thuyết đã có.
• Mục tiêu
Nghiên cứu định lượng thường nhằm tới việc kiểm định các mô hình giải

thuyết được suy luận từ các lý thuyết đã có, từ đó củng cố hoặc bổ sung thêm
các phát hiện mới (nếu có) cho lý thuyết đó. Ngoài mục tiêu trên, các nghiên cứu
định lượng , đặc biệt là trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh còn có mục tiêu là
đem đến cơ sở khoa học để giải quyết các vấn đề đặt ra trong thực tiễn.
• Đặc điểm
Thường tập trung thu thập dữ liệu ở dạng số hoặc chuyển hóa dữ liệu thành
dạng số để phân tích, các kết luận chủ yếu dựa vào cái chung (phần đông, đa số).
1.1.2 Phương pháp, công cụ nghiên cứu và dữ liệu trong nghiên cứu định
lượng
• Phương pháp
- Phương pháp khảo sát: là phương pháp nhằm tìm kiếm các tri thức khoa học,
kiểm định một mô hình lý thuyết, có thể sử dụng các mẫu điều tra không
mang tính đại diện.
- Phương pháp thăm dò : nhằm tìm hiểu ý kiến của người trả lời về một vấn đề
nào đó (các cuộc thăm dò dư luận, ý định bỏ phiếu, điều tra xã hội học, …)
đôi khi không liên quan gì tới khía cạnh khoa học nhưng cần sử dụng một
mẫu mang tính tổng thể.
• Công cụ nghiên cứu
Các công cụ được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được xem xét ở hai
cấp độ là công cụ thu thập và công cụ phân tích dữ liệu.
Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi câu hỏi đóng – mở; câu hỏi được
soạn sẵn;câu hỏi ngắn ngọn, xúc tích;câu hỏi không gây tranh luận
Công cụ phân tích dữ liệu định lượng rất đa dạng, có thể là các phân tích
thống kê mô tả hoặc thống kê suy diễn.
• Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu định lượng
- Dữ liệu có sẵn
Đôi khi người nghiên cứu có thể sử dụng các dữ liệu có sẵn (từ các cơ
quan thống kê nhà nước hoặc tư nhân) hoặc trong một phần số liệu từ các nghiên
cứu trước để phân tích. Cách làm này có lợi điểm là tiết kiệm được thời gian và
chi phí thu thập dữ liệu, lại không phải bận tâm nhiều tới vấn đề đo lường các

khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên các dữ liệu sẵn có thường không đầy đủ, tính
cập nhật thấp. Mức độ tin cậy của các dữ liệu này phụ thuộc vào độ tin cậy của
các nghiên cứu trước, nằm ngoài khả năng kiểm soát của nhà nghiên cứu.
- Dữ liệu chưa có sẵn.
Đây được hiểu là dữ liệu đã có trong thực tế nhưng chưa ai thu thập. Để
thu thập dữ liệu, cần phải tiến hành khảo sát, điều tra. Công việc sẽ phức tạp hơn
nhiều, tốn thời gian và chi phí hơn. Tuy nhiên, đây là trường hợp phổ biến của
nghiên cứu định lượng. Nhà nghiên cứu sẽ làm chủ quá trình thu thập thông tin
theo mục tiêu nghiên cứu. Độ tin cậy của thông tin thu thập phụ thuộc vào kỹ
năng khảo sát, điều tra của nhà nghiên cứu.
- Dữ liệu chưa có trong thực tế
Có những nghiên cứu mà chưa có dữ liệu trong thực tế, nhà nghiên cứu cần
phải thiết kế các thử nghiệm phù hợp để tạo ra và thu thập dữ liệu.
1.2 Quy trình nghiên cứu định lượng
1.2.1 Xác định câu hỏi nghiên cứu
Khi đã lựa chọn được vấn đề nghiên cứu và xác định được mục tiêu nghiên
cứu ta cần đặt ra những câu hỏi để giải quyết vẫn đề đặt ra.
• Câu hỏi nghiên cứu tốt khi:
- Nằm trong bối cảnh thực tế đang diễn ra
- Xác định giới hạn nghiên cứu
- Cung cấp định lượng cho nghiên cứu
-Làm cơ sở cho việc trả lời câu hỏi bằng nghiên cứu
-Thực nghiệm qua proposa
• Cách đánh giá câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi này có thể được không?
- Thông tin để trả lời cho câu hỏi này có thể thu thập được không?
- Tôi có kĩ năng để tiếp cận và phân tích thông tin trên không?
- Nó có vượt quá ngân sách của tôi không?
- Có vấn đề ảnh hưởng đạo đức nào không?
1.2.2 Xác định các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mô hình giả thuyết

• Tổng quan lí thuyết cho nghiên cứu
- Lí thuyết truyền thống
- Các lí thuyết mới
- Các nghiên cứu thực nghiệm đã tiến hành
- Tổng hợp và mở rộng hoạc thu hẹp theo phạm vi nghiên cứu
- Một ví dụ thông thường
• Cơ sở lí thuyết: Khung phân tích
+ Trình bày 1 biến lí thuyết chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố nào đó
+ Chúng ta quan sát chúng trong thực tiễn bằng các biến đại diện
+ Kiểm định mối quan hệ giữa các biến bằng phương pháp định lượng
+ Quan sát: doanh số phụ thuộc vào các proxiers?
• Lí thuyết: GOOD
- Giải thích được quan sát thực tế hiện hành
- Dự đoán được sự thay đổi trong tương lai
- Hữu ích: có thể ứng dụng được trong tình huống cụ thể. Đơn giản trong việc
giải thích các hiện tượng lí thuyết được kiểm định trong thực tế.
1.2.3 Phương pháp nghiên cứu
1.2.3.1 Thang đo lường
Thang định lượng(metric) bao gồm:
- Thang đo khoảng cách(interval scale):các con số hoặc lựa chọn đưa ra có
khoảng cách rõ ràng. Thông thường , nó có dạng một dãy số liên tục và đều đặn
từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay có khi từ 1 đến 10 (điều này tùy thuộc vào mục tiêu và
lựa chọn của nhà nghiên cứu).
- Thang tỷ lệ(ratio scale):các con số hoặc lựa chọn đưa ra ngoài việc xác định
được khoảng cách thì còn tính được tỷ lệ để so sánh.
1.2.3.2 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu
• Chọn mẫu
*Lý do chọn mẫu
- Tính khả thi của nghiên cứu
- Nhà nghiên cứu có thể sử dụng các công cụ thống kê suy diễn

- Chọn mẫu giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu
- Chọn mẫu có thể cho kết quả chính xác hơn
*Chọn mẫu và sai số
- Sai số do chọn mẫu: là sai số xảy đến do chọn mẫu để thu thập dữ liệu. Khi
kích thước mẫu càng tăngthì sai số do chọn mẫu càng giảm.
- Sai số không do chọn mẫu: là sai số phát sinh trong quá trình thu thập và xử lý
dữ liệu như người điều tra không giải thích được đúng câu hỏi, người trả lời
không điền bảng câu hỏi nghiêm túc, nhập dữ liệu bị thiếu xót… Khi kích thước
mẫu càng tăng thì sai số này có nguy cơ cnàg tăng lên.
*Các khái niệm cơ bản trong chọn mẫu
-Tổng thể nghiên cứu(population): là tập hợp các đối tượng nghiên cứu mà nhà
nghiên cứu cần nghiên cứu để thỏa mãn mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của
mình.
-Phần tử(element): là đối tượng cần thu thập dữ liệu,thường được gọi là đối
tượng nghiên cứu.Phần tử là đối tượng nhỏ nhất của tổng thể.Số lượng phần tử
của tổng thể thường được ký hiệu là N
-Đơn vị(unit): nhiều tiêu chí có thể sử dụng như tuổi, giới tính nghề nghiệp…
-Khung chọn mẫu:là danh sách liệt kê cần thiết cho việc chọn mẫu.
*Quy trình chọn mẫu
1.Xác định tổng thể cần nghiên cứu
2.Xác định khung mẫu:nhà nghiên cứu cần liệt kê danh mục các dữ liệu và
thong số cần thiết cho việc chọn mẫu
3.Xác định kích thước mẫu:
- Đối với một nghiên cứu định lượng kích thước mẫu tối thiểu phải là 30.
- Đối với các cuộc điều tra thăm dò thông thường có hai điều kiện quan trọng là
n phải lớn hơn 30 và nhỏ hơn 1/7 kích thước tổng thể .
- Tỷ lệ lấy mẫu trung bình là khoảng 1/10 kích thước tổng thể.
4.Xác định phương pháp chọn mẫu
- Chọn mẫu xác xuất
+ Phương pháp ngẫu nhiên đơn giản: các phần tử được đánh số thứ tự theo một

trật tự quy ước rồi dùng phương pháp bốc thăm ngẫu nhiên hợc dùng máy tính
để chọn ngẫu nhiên các phần tử vào mẫu nghiên cứu.
+ Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống: các phần tử tổng thể vẫn đựợc đánh số thứ
tự theo một trật tự quy ước. Nhà nghiên cứu xác định trước một tỉ lệ lấy mẫu
(chẳng hạn n/N=1/10) và bắt đầu chọn ngẫu nhiên một phần tưtrong danh sách,
sau đó cứ cách 10 phần tử thì chọn một phần tử vào mẫu.
+ Phương pháp phân tầng: phần tử trong tổng thể được phân thành các nhóm
theo một chiều tiêu thức có ý nghĩa đối với nghiên cứu. Sau đó dùng phương
pháo lấy mẫu ngẫu nhiên trong mỗi nhóm.
+ Phương pháp chọn mẫu theo cụm: phân chia tổng thể chung thành các đơn vị
cấp I, rồi chọn các đơn vị mẫu cấp I. tiếp đến phân chia các đơn vị mẫu cấp I
thành các đơn vị cấp II , rồi chọn các đơn vị mẫu cấp II…trong mỗi cấp có thể
áp dụng các cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, hệ thống hoặc phân tầng…để
chọn ra các đơn vị mẫu.
-Chọn mẫu phi xác xuất
+ Chọn mẫu thuận tiện: là phương pháp lấy mẫu dựa trên sự tiện lợi hay khả
năng tiếp cận đối tượng điều tra, ở những nơi mà người điều tra dễ gặp được đối
tượng.
+ Chọn mẫu phán đoán:người nghiên cứu đưa ra những phán đoán về các đặc
điểm đối tượng được chọn vào mẫu. Những đặc điểm này được xác định từ
trước theo yêu cầu của nghiên cứu.
+ Chọn mẫu định mức: trước tiên người nghiên cứu phân nhóm tổng thể theo
một tiêu thức nào đó sau đó dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện hay chọn
mẫu phán đoán để chọn các phần tử trong từng nhóm vào mẫu điều tra.
• Thu thập dữ liệu
*Công cụ thu thập dữ liệu
- Định khung bảng câu hỏi: nhà nghiên cứu cần phải bắt đầu việc xác dịnh phạm
vi hay các chủ điểm chính cần thu thập thông tin và xây dựng khung bảng hỏi
như một sơ đồ cây.Vấn đề tiếp theo là xem xét các bước nháy trong diễn tiến của
bảng câu hỏi.Cuối cùng là xác định thang đo hay các lựa chọn cho mỗi câu hỏi

đặt ra.
- Xác định thứ tự các câu hỏi: các câu hỏi được sắp xếp theo nguyên tắc từ dễ
đến khó và khái quát đến cụ thể.Các câu hỏi nhận dạng người trả lời được đặt
sau cùng.
- Vấn đề soạn thảo câu hỏi: vấn đề chính đặt ra trong việc soạn thảo câu hỏi là
việc sử dụng từ ngữ và văn phong như thế nào để người trả lời có thể hiểu đúng
ý câu hỏi.Các nguyên tắc đặt ra là ngắn gọn,dễ hiểu,đơn nhất,trung lập và phong
phú.
1.2.3.3 Cách phân tích dữ liệu
• Phân tích thống kê mô tả
Các đại lượng thống kê mô tả thường được sử dụng có thể khái quát trong bảng
sau:
STT Đại lượng Ý nghĩa
1 Trung bình Trung bình cộng các giá trị
2 Trung vị Gía trị chia số lượng quan sát trong mẫu
nghiên cứu ra làm đôi
3 Mode Gía trị có tần số xuất hiện lớn nhất
4 Phương sai Bình phương độ lệch chuẩn
5 Độ lệch chuẩn Đo mức độ phân tán xung quanh giá trị
trung bình
6 Khoảng biến thiên Khoảng cách giữa giá trị nhỏ nhất và giá
trị lớn nhất
7 Giá trị lớn nhất Giá trị lớn nhất
8 Giá trị nhỏ nhất Giá trị nhỏ nhất
• Phân tích trắc nghiệm mô hình và các giả thuyết
Phân tích trắc nghiệm giả thuyết là những kỹ thuật phức tạp,đòi hỏi thực
hiện nhiều loại phân tích thống kê khác nhau như phân tích nhân tố,phân tích
tương quan và truy hồi,phân tích so sánh giá trị trung bình và phân tích phương
sai.
1.2.4 Kết quả nghiên cứu

• Kết quả phân tích dữ liệu
- Bảng thống kê mô tả : bảng này sẽ tổng hợp các đại lượng(trung bình, trung vi,
mode, khoảng biến thiên…) từ dữ liệu nhập vào. Từ ý nghĩa của các đại lượng
này ta phân tích rồi đưa ra các kết luận .
- Kết quả của nghiên cứu trắc nghiệm giả thuyết: là kết quả của phân tích các
nhân tố , phân tích tưong quan và quy hồi, phân tích so sánh gía trị trung bình,
phân tích phương sai,…
• Diễn giải
Từ kết quả nghiên cứu nhà nghiên cứu cần phát biểu các giả thuyết sẽ được
kiểm định trong nghiên cứu của mình, làm rõ tại sao tôi lại huy động mô hình
hay lý thuyết này mà không phải mô hình hay lý thuyết khác, các căn cứ để
chứng minh cho giả thuyết sẽ được kiểm định, các cơ sở lý luận và ý nghĩa thực
tiễn (kết quả góp phần giải quyết hoăc có khả năng ứng dụng trong thực tiễn)
của giả thuyết được nêu ra
1.2.5 Trao đổi, bàn luận
• Soi lại lí thuyết
Để giải quyết vấn đề, câu hỏi nghiên cứu, nhà nghiên cứu cần biết cách lựa
chọn và huy động các lý thuyết thích hợp để làm cơ sở cho nghiên cứu của
mình: Nghĩa là vận dụng những lý thuyết có sẵn hoặc thu thập được từ các dữ
liệu so cấp để là căn cứ cho giả thuyết.Vì vậy cần xem xét các lý thuyết đó có
phù hợp với mục đích nghiên cứu hay không, có cần bổ sung hay loại bỏ phần lý
thuyết nào để làm rõ cho giả thuyết đưa ra.
• Đóng góp mới
Những phát hiện mới chưa từng được đưa ra trước đó.
• Khả năng sử dụng kết quả
Khả năng ứng dụng kết quả trong thực tiễn.Có thể ứng dụng trong những
lĩnh vực nào, kết quả sẽ đạt được nếu thực hiện trong lĩnh vực đó, các cơ hội và
rủi ro mà giả thuyết mang lại khi thực hiện trong thực tế…
2 MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀO MỘT VẤN
ĐỀ CỤ THỂ

2.1 Lựa chọn vấn đề và mục tiêu nghiên cứu vấn đề
2.1.1 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu
Nhóm lựa chọn vấn đề nghiên cứu là : đo lường sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di độngViettel.
Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ viễn thông
di động đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Thị
trường thông tin di dộng Việt Nam tuy còn mới mẻ nhưng đã có sự tham gia của
nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Để thành công trên thị trường việc nghiên cứu về chất lượng dich vụ để cung
cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết. Từ đó nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo khách
hàng tiềm năng. Sự hài lòng của khách hàng được xem là chìa khóa thành công
cho các doanh nghiệp vì thế việc hài lòng của khách hàng đã trở thành một tài
sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh
và thu được nhiều lợi nhuận. Vì thế vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ là vô cùng cần thiết. Ở đây nhóm chúng tôi lựa chọn cụ thể
là đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động
viettel.
2.1.2 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
- .
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng
100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và
lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội . Tập đoàn Viễn thông
Quân đội (Viettel) do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một
doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và
công nghệ thông tin. Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn
cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động.
Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam,
đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát

triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu
về số lượng thuê bao. Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 Châu lục
gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số hơn 190 triệu. Năm 2012,
Viettel đạt doanh thu 7 tỷ USD, với hơn 60 triệu thuê bao trên toàn cầu.
• Ngày 1 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin
(SIGELCO) được thành lập, là tiền thân của Tập đoàn Viễn thông Quân đội
(Viettel).
• Giai đoạn từ năm 1989 đến 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất
(140 Mbps); xây dựng tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m).
• Năm 1995, Viettel là Doanh nghiệp duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh
dịch đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam.
• Năm 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng
2.5Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng
kiến thu – phát trên một sợi quang.
• Năm 2000: Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử
dụng công nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc.
• Năm 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế.
• Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet.
• Năm 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN). Cổng vệ tinh quốc
tế.
• Năm 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Cổng cáp quang quốc tế.
• Năm 2005: Cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo.
• Năm 2006: Đầu tư ở Lào và Campuchia.
• Năm 2007:
+ Doanh thu đạt 1 tỷ USD
+ Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – Internet.
• Năm 2008:
+ Doanh thu đạt 2 tỷ USD.
+ Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới
+ Số 1 tại Campuchia về hạ tầng viễn thông

[
+ Viettel lọt vào top 100 thương
hiệu uy tín nhất thế giới (Intangible Business and Informa Telecoms 2008
• Năm 2009:
+ Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam và là mạng
duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số
+ Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất của năm (Frost &
Sullivan Asia Pacific ICT Award 2009
+ Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang phát triển
(The World Communications Awards 2009
• Năm 2010:
+ Đầu tư vào Haiti và Mozambique
+ Số 1 tại Campuchia về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng
+ Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung
cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường mới nổi (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT
Award 2010).
• Năm 2011:
+ Số 1 tại Lào về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng.
+ Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung
cấp tốt nhất tại thị trường đang phát triển (The World Communications Awards
2011
• Năm 2012:
+ Doanh thu đạt 7 tỷ USD.
+ Thương hiệuUnitel của Viettel tại Lào nhận giải thưởngnhà cung cấp dịch vụ
tốt nhất tại thị trường đang phát triển (The World Communications Awards
2012.
+ Thương hiệu Movitel của Viettel tại Mozambique nhận giải thưởng: doanh
nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn thông ở vùng nông thôn Châu
Phi.
2.1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tìm ra mô
hình chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ VTDĐ Viettel.
- Đưa ra các hàm ý chính sách đối với lãnh đạo Viettel nhằm góp phần nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng.
2.2 Mô tả quy trình nghiên cứu định lượng vào vấn đề đo lường sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel
2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất?
- Viettel cần phải làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng?
2.2.2 Xác định lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mô hình giả thuyết
2.2.2.1 Các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu
- Các lí thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của : Zeithaml, V.A.&Bitner,
M.J.2000; Parasuraman & cộng sự (1998, 1991);
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman &ctg, 1985
- Các lí thuyết về hài lòng của Kotler & Keller;
- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Mô hình Gronroos; mô hình
SERVQAL; mô hình SERVPERF( Cronin and Taylor, 1992)
- Mô hình thành phần chất lượng, dịch vụ của Thái Thanh Hà và của Phạm Đức
Kỳ và Bùi Nguyên Hùng.
2.2.2.2 Mô hình giả thuyết
Chất lượng cuộc gọi
Cấu trúc giá
Dịch vụ khách
hàng
Sự thuận tiện
Dịch vụ giá trị gia
tăng

Sự hài lòng
Giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu là : các nhân tố Chất lượng cuộc
gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự Thuận tiện, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Cấu
trúc giá có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3 Phương pháp nghiên cứu
2.2.3.1 Thang đo lường
• Đo lường các khái niệm nghiên cứu( các biến nghiên cứu)
Chất lượng cuộc gọi gồm: chất lượng đường truyền tốt; phạm vi phủ sóng
rộng; không bị nghẽn mạng, rớt mạng.
Dịch vụ giá trị gia tăng gồm: có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng; thủ
tục đăng kí dịch vụ gia tăng dễ dàng; thường xuyên cập nhật giá trị gia tăng mới.
Sự thuận tiện gồm: thủ tục hòa mạng dễ dàng; thủ tục chuyển đổi các hình
thức thuê bao dễ dàng; thủ tục cắt mở, thay đổi sim, đóng cước nhanh chóng;
thủ tục chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng; thời gian làm việc của các cửa
hàng giao dịch hợp lí; thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng; hệ thống
cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện; thái độ phục vụ của nhân viên
chu đáo.
Dịch vụ khách hàng gồm: có nhiều hình thức ( kênh) hỗ trợ khách hàng; giải
quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng; khách hàng gọi vào tổng đài hỗ trợ
giải đáp dễ dàng; nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình; khách hàng được hướng
dẫn dịch vụ GTGT chu đáo; có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn.
Cấu trúc giá gồm: có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu; giá cước cuộc gọi
hợp lí; giá cước tin nhắn SMS hợp lí; giá cước dịch vụ giá trị gia tăng hợp lí.
Sự hài lòng gồm: khách hàng cảm thấy quyết định đúng khi lựa chọn dịch
vụ ĐTDĐ Viettel; khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản dich vụ ĐTDĐ
Viettel; khách hàng cảm thấy hài lòng với công ty viễn thông Viettel.
• Thang đo
- Thang đo khoảng
Trên bảng câu hỏi mỗi mục hỏi được thể hiện là một câu hỏi , ta cần đưa ra
một thang đo hợp lí để người trả lời điền vào . Dưới đây là thang đo khoảng

được sử dụng để đo lường các biến nghiên cứu:
Rất không hài
lòng
Không hài
lòng
Trung lập Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
2.2.3.2 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu
• Chọn mẫu
- Xác định tổng thể cần nghiên cứu : các khách hàng đang sử dụng sản phẩm
dịch vụ mạng di động Viettel tại Hà Nội
- Xác định khung mẫu

Khung mẫu
Lấy ý kiến phản hồi của nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động
Viettel tại Hà Nội.
Tổng thể nghiên cứu: 500 khách hàng
Phần tử: khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel.
Tuổi: 18- 50
Giới tính: nam, nữ
Trình độ học vấn: Đại học,phổ thông,
Nghề nghiệp: sinh viên, nhân viên văn phòng,
Thu Nhập: từ 4 triệu đến 8 triệu.
Cước phí bình quân trên tháng: 200000- 400000 trên tháng.
Loại thuê bao và thời gian sử dụng: trả trước hay trả sau
- Xác định kích thước mẫu: 500 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ
mạng di động Viettel tại Hà Nội.
- Xác định phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện
phi xác suất.
- Tiến hành chọn mẫu và điều tra

• Thu thập dữ liệu
Công cụ để thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi được thiết kế thành phiếu điều
tra khách hàng như sau:
Gồm 2 phần:
- Phần A: thông tin cá nhân bao gồm: tên, tuổi, giới tính, thu nhập, cước phí
bình quân sử dụng trên tháng, loại thuê bao sử dụng.
- Phần B: thông tin về sự hài lòng của khách hàng bao gồm 31 biến quan sát
đánh giá của khách hàng sử dụng DV di động Viettel, với thang đo 5 điểm với
(1) rất không hài lòng…(5) rất hài lòng.
2.2.3.3 Cách phân tích dữ liệu
Các biến quan sát trong phiếu điều tra được mã hóa sau khi phỏng vấn cho
phù hợp với yêu cầu xử lí của phần mềm SPSS 16. Phương pháp phân tích dữ
liệu được sử dụng là: thống kê mô tả
2.2.4 Kết quả nghiên cứu
• Thống kê mô tả mẫu:
Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 500 phiếu, thu về 480 phiếu. sau khi tiến
hành nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu, 450 phiếu hợp lệ còn lại được sử dụng
làm dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu.
- Về giới tính và độ tuổi: tỉ lệ nam chiếm 48,2%, tỉ lệ nữ chiếm 51,8%. Về độ
tuổi các khách hàng đa số là trẻ, có độ tuổi từ 18 tuổi đến 35 tuổi là chủ yếu.
- Về trình độ học vấn và nghề nghiệp: số lượng khách hàng khảo sát có trình
độ đại học là chủ yếu chiếm 50,5%. .Số lượng khách hàng là công chức, viên
chức chiếm tỉ lệ cao nhất là 31,4%.
- Về thu nhập và cước phí bình quân và sử dụng trên tháng: đa số khách
hàng có thu nhập bình quân trên tháng nằm trong khoảng trên dưới 6 triệu
đồng là chủ yếu, khách hàng có cước phí sử dụng từ 200.000 - 400.000 đồng
/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất 35,3%.
- Về loại hình thuê bao sử dụng: đa số các sinh viên được phỏng vấn sử dụng
loại thuê bao trả trước chiếm 70,9%.
• Diễn giải

Sau khi dùng phần mềm xử lí số liệu và một số phân tích thì rút ra được kết quả
là có 3 nhân tố: sự thuận tiện, cấu trúc giá, chất lượng cuộc gọi là 3 nhân tố ảnh
hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng , trong đó nhân tố sự thuận
tiện là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất.
Theo các nghiên cứu trước đây, chất lượng cuộc gọi thường có ảnh hưởng
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng . Tuy nhiên trong những năm gần đây
chất lượng cuộc gọi ngày càng được nâng cao bởi các thiết bị và công nghệ nên
trong nghiên cứu này chất lượng cuộc gọi chỉ là nhân tố tác động thứ ba. Ngày
nay dịch vụ viễn thông di động ngày càng phổ biến có nhiều nhà cung cấp káhc
nhau nên sự thuận tiện được khách hàng ở Hà Nội quan tâm nhất. Khách hàng
rất quan tâm đến sự thuận tiện trong giao dịch , khi giải quyết các vấn đề về
Sim, cước, và khác phục sự cố một cách nhanh chóng sẽ làm tăng sự hài lòng
của khách hàng. Cấu trúc giá cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách
hàng, điều này do phần lớn khách hàng có thu nhập không cao nên rất quan tâm
đến giá cả, sao cho tiết kiệm được chi phí nhất.
2.2.5 Trao đổi , bàn luận
2.2.5.1 Soi lại lí thuyết và đưa ra đóng góp mới:
Dựa vào mô hình lí thuyết và thang đo ban đầu được xây dựng trên cơ sở lí
thuyết và kết quả của những nghiên cứu trước, dữ liệu thu thập sau khi được xử
lí bằng phần mềm xử lí dữ liệu thống kê SPSS và phương pháp phân tích thống
kê mô tả. Kết quả cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng
là Chất lượng cuộc gọi , Cấu trúc giá, Sự thuận tiện. Sự thuận tiện là nhân tố tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, sau đó là Cấu trúc giá và cuối
cùng là Chất lượng cuộc gọi.
Các hạn chế và kiến nghị:
- Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với nhũng tiêu chí đánh giá riêng
nên kết quả không thể áp dụng đồng loạt với tất cả nhóm khách hàng. Nghiên
cứu này nên được tiến hành lại với nhóm khách hàng khác nhau để có thể tổng
quát hóa được nhân tố ảnh hưởng đến sựu hài lòng của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm dịc vụ mạng di động Viettel.

- Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện tức là chọn mẫu phi xác
suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao.
Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tàng để kết quả có
thể khái quát hơn và đạt kết quả thống kê nhiều hơn.
- Trên thực tế, sự hài lòng của khách hàng có thể còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố khác như những nhân tố tình huống , những nhân tố cá nhân…nghiên cứu
tiếp theo nên bổ sung thêm những nhân tố này để mô hình xây dựng được giải
thích đầy đủ hơn về sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố của khách hàng đối
với dịc vụ mạng Viettel mà không có sự so sánh với hững mạng khác. Nghiên
cứu tiếp theo nên kết hợp so sánh với các mạng khác để có thể đưa ra những
hàm ý chính sách toàn diện hơn nhằm giữ chân khách hàng một cách tốt hơn.
2.2.5.2 Khả năng ứng dụng kết quả
Căn cứ vàokết quả nghiên cứu được rút ra trong nghiên cứu này, để gia tăng
sự hài lòng của khách hàng ban lãnh đạo Viettel cần tập trung nâng cao những
nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là 3
nhân tố : sự thuận tiện, chất lượng cuộc gọi và cấu trúc giá. Để từ đó đáp ứng
khách hàng tốt nhất để có sức cạnh tranh và thu được nhiều lợi nhuận hơn.
3. Kết luận
Như vậy nghiên cứu vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel đã được mô tả bằng quy trình
nghiên cứu định lượng như trên với đầy đủ các bước cần thực hiện trong quy
trình. Bằng việc thu thập và xử lí dưới dạng con số, nghiên cứu định lượng đã
giúp cho việc giải quyết vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm mạng di động Viettel một cách linh hoạt, hiệu quả, khoa học đưa
ra được những minh chứng thuyết phục cho vấn đề nghiên cứu.


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC

BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN MÔN PPNCKH
Lần 1 (nhóm 10)

- Địa điểm: Sân thư viện
- Thời gian: 21/10/2013
- Vắng mặt: 0
- Nội dung họp:
• Nhóm trưởng phổ biến đề tài, cả nhóm cùng tìm hiểu đề tài. Lấy ý
kiến đóng góp của các thành viên về đề tài như tài liệu tham khảo,
cách trình bày…
• Đưa ra đề cương của đề tài. Nhóm trưởng phân công công việc cụ
thể cho từng thành viên trong nhóm, hẹn thời gian để các thành
viên báo cáo về kết quả tìm được.
ST
T
Thành viên Công việc
1 Vũ Thị Thùy Nhóm trưởng. phân công công việc, tổng hợp bài
các thành viên. Làm phần 2.1, 2.2.1, 2.2.2 phần
liên hệ, và làm bản word
2 Nguyễn Thị Thoa U1 Thành viên,làm phần 1.2.3 lí thuyết
3 Nguyễn Thị Thoa U2 Thành viên, làm phần 2.2.4, 2.2.5 phần liên hệ
4 Phạm Văn Tiến Thành viên, làm phần 1.1.1 lí thuyết
5 Nguyễn Đa Tiến Thành viên, làm phần 1.1.2 lí thuyết
6 Lê thị Thu Thủy Thành viên, thuyết trình
7 Ngô Thị Thu Thủy Thư ký, chuẩn bị phần phản biện các đề tài còn
lại.
8 Nguyễn Ngọc Thủy Thành viên, làm slide
9 Vũ Thị Thu Thành viên, làm phần 1.2.1 lí thuyết
10 Bùi Thị Thuận Thành viên, làm phần 2.2.3 liên hệ
11 Nguyễn Thị Minh Thư Thành viên, làm phần 1.2.4, 1.2.5

Thư ký: Nhóm trưởng:
Ngô Thị Thu Thủy Vũ Thị Thùy
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP- TỰ DO- HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN MÔN NCKH
Lần 2 ( nhóm 10)
- Địa điểm: Sân thư viện
- Thời gian: 28/10/2013
- Vắng mặt: 0
- Nội dung: Nhóm trưởng tổng hợp tài liệu từ các thành viên, tìm ra những
thiếu xót và bổ sung những ý còn thiếu, hoàn thiện hơn về bài thảo luận.
Thư kí: Nhóm trưởng :
Ngô Thị Thu Thủy Vũ Thị Thùy
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN MÔN PPNCKH
Lần 3 (nhóm 10)
- Địa điểm: sân thư viện
- Thời gian: 04/11/2013
- Vắng mặt: 0
- Nội dung: hoàn thành bài thảo luận, đánh giá sự hoàn thành nhiệm vụ
của các thành viên.
Thư kí: Nhóm trưởng:
Ngô Thị Thu Thủy Vũ Thị Thùy