Vai trò của quản trị tri thức trong công ty Google

Lời mở đầu

Xã hội đang hướng tới nền kinh tế tri thức. Tri thức ngày càng trở nên
quan trọng trong sự thành công của mỗi doanh nghiệp, mỗi nền kinh tế. Không
có tri thức, doanh nghiệp khó có thể đạt đến sự thành công trên con đường phát
triển của thời đại. Tri thức - tài sản của công ty nếu không được nhìn nhận và
quản lý tốt sẽ vô tình thất thoát, tạo những khoảng trống phát triển thiếu bền
vững không dễ gì lấp đầy. Quản trị tri thức đã trở thành vấn đề sống còn của mỗi
doanh nghiệp. Quản trị tri thức đang dần chiếm được tầm quan trọng to lớn đối
với kinh doanh hiện đại.
Chính vì vậy mà chúng tôi đã chọn đề tài: “Vai trò của quản trị tri thức
trong kinh doanh hiện đại. Minh họa bằng ví dụ thực tế tại một cơ sở”. Và doanh
nghiệp nhóm chúng tôi đã thống nhất tìm hiểu đó là Công ty Google_ công ty
điển hình về việc áp dụng thành công mô hình quản trị tri thức trong kinh doanh
hiện đại. Bài thảo luận được chia thành 2 phần:
- Phần I: Cơ sở lý thuyết
- Phần II: Vận dụng: Vai trò của quản trị tri thức trong công ty Google
1
I. Lý thuyết
1. Khái niệm tri thức và quản trị tri thức
a) Tri thức là gì?
Để hiểu rõ khái niệm tri thức ta phân biệt tri thức với các khái niệm tương đồng
khác là dữ liệu, thông tin, trí tuệ.
Dữ liệu là những con số hoặc dữ kiện thuần túy, rời rạc mà quan sát hoặc đo đếm
được không có ngữ cảnh hay diễn giải. Dữ liệu được thể hiện ra ngoài bằng cách mã
hóa và dễ dàng truyền tải. Dữ liệu được chuyển thành thông tin bằng cách thêm giá trị
thông qua ngữ cảnh, phân loại, tính toán, hiệu chỉnh và đánh giá.
Thông tin là những mô hình hay tập hợp dữ liệu đã được tổ chức lại và diễn giải
đặt trong bối cảnh và nhằm một mục đích cụ thể. Thông tin là những thông điệp thường
được thể hiện theo dạng văn bản hoặc giao tiếp có thể thấy được hoặc không thấy
được… nhằm mục đích thay đổi cách nhận thức của người nhận thông tin về vấn đề cụ

thể, và gây ảnh hưởng đến sự đánh giá và hành vi của người nhận. Vì thông tin là những
dữ liệu được tổ chức lại vì một mục đích nào đó, vì vậy mà nó sẽ giảm bớt sự không
chắc chắn. Đó cũng chính là sự khác biệt của thông tin với dữ liệu. Tương tự như dữ
liệu, thông tin được mã hóa và tương đối dễ dàng truyền tải.
Tri thức là việc sử dụng tối đa thông tin và dữ liệu kết hợp với tiềm năng con
người về kỹ thuật, trình độ, ý tượng, mức độ cam kết và động cơ làm việc. Tri thức
thường thể hiện trong những hoàn cảnh cụ thể kết hợp với kinh nghiệm và việc
phán quyết hay ra quyết định. Để truyền tải thì đòi hỏi sự học tập của người tiếp
nhận tri thức. Như vậy nếu một thông tin giúp chúng ta nhận thức và đưa ra quyết định
thì là tri thức. Thông tin trở thành “đầu vào” được nạp vào trong não, qua quá trình xử
lý sẽ tạo ra tri thức. Nhưng quá trình xử lý này với mỗi một cá nhân khác nhau sẽ cho ra
những “đầu ra” khác nhau. Có nghĩa là cùng một thông tin như vậy nhưng với mỗi cá
nhân thì tri thức mà anh ta nhận thức được sẽ khác với tri thức mà người khác nhận
thức. Thông tin là những dữ liệu được cấu trúc hóa được thể hiện ra ngoài và ai cũng có
thể tiếp cận. Nhưng tri thức thiên về những thông tin được cấu trúc hóa và cá nhân hóa
nằm trong mỗi con người cụ thể, do đó khả năng tiếp cận khó hơn và sự thể hiện ra
ngoài không phải lúc nào cũng chính xác.
Tri thức là những dữ liệu, thông tin được cấu trúc hóa, kiểm nghiệm và sử dụng
được vào một mục đích cụ thể tạo ra giá trị.
2
Chúng ta có thể chia ra làm 2 loại tri thức: Một là tri thức hiện (explicit knowledge); hai
là tri thức ẩn (tacit knowledge)
- Tri thức hiện (Explicit knowledge): Đây là những tri thức có tính khách quan, được
thể hiện ra dưới dạng dữ liệu, văn bản, ngôn ngữ: dễ dàng được thể hiện, bắt giữ, lưu trữ
và tái sử dụng thông qua các cơ sở dữ liệu, sách, văn bản tài liệu hướng dẫn và các giấy
tờ chuyển tải trong những ngôn ngữ. Ví dụ như các tri thức về chuyên môn được trình
bày trong giáo trình, sách, báo, tạp chí,...
- Tri thức ẩn (Tacit knowledge): có tính chủ quan, duy ý chí, dựa trên nhận thức, kinh
nghiệm mà không thể hiện thông qua từ ngữ, lời nói, công thức và gắn liền với những
bối cảnh nhất định, vận hành trong bộ não con người. Tri thức ẩn có thể bao gồm các kỹ

năng nhận thức như niềm tin, hình ảnh, cảm nhận và tư duy cũng như các kỹ năng kỹ
thuật như sự thuần thục và bí quyết.
b) Quản trị tri thức là gì?
Quản trị tri thức là một khái niệm mới đang có nhiều tranh luận. Tuy nhiên dù
tranh luận thế nào thì bản chất Quản trị tri thức vẫn là một. Sự khác biệt chỉ là cách
chúng ta tiếp cận nghiên cứu và ứng dụng. Sau đây chúng tôi trình bày tổng quan về các
khái niệm về quản trị tri thức đang được các học giả trong và ngoài nước sử dụng, từ đó
đưa ra khái niệm chung nhất mang tính ứng dụng.
Có rất nhiều cách tiếp cận và định nghĩa khác nhau tuỳ theo cách nhìn và phương
thức của mỗi cá nhân hay tổ chức. Chúng bao gồm có quản lý, việc học hỏi của cá nhân
và tổ chức, giao tiếp, công nghệ và các hệ thống thông tin, trí tuệ nhân tạo, tài sản tri
thức,…Không có một định nghĩa hay một cách tiếp cận thống nhất về quản trị tri thức
nào cả, nhưng lại có những nội dung có thể bao quát toàn bộ. Quản trị tri thức bao gồm
con người, các cách thức và quá trình, các hoạt động, công nghệ và một môi trường
rộng hơn thúc đẩy việc định dạng, sáng tạo , giao tiếp hay chia sẻ, và sử dụng các tri
thức cá nhân cũng như tri thức của tổ chức. Nó là về những qui trình quản lý việc tạo
ra, phát tán và sử dụng tri thức để đạt được mục tiêu tổ chức. Nó đòi hỏi sự kết hợp giữa
nhận thức kinh doanh, thái độ và thực tiễn sáng tạo, những hệ thống, chính sách và
những thủ tục được tạo ra để giải phóng sức mạnh của thông tin và ý tưởng.
Trong cuốn sách “People-Focused Knowledge Management”, Karl M. Wiig định
nghĩa: Quản trị tri thức là quá trình sáng tạo, phát triển và ứng dụng tri thức một cách có
3
hệ thống và minh bạch nhằm tối đa hóa hiệu quả hoạt động liên quan đến tri thức và giá
trị doanh nghiệp từ tri thức và tài sản trí tuệ sẵn có.
Quản trị tri thức nhằm đến các quá trình sáng tạo, nắm bắt, chuyển giao và sử
dụng tri thức để nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức. (Public Service
Commission of Canada, 1998)
Quản trị tri thức đưa tri thức ngầm lên bề mặt, tổng hợp chúng thành những dạng
dễ dàng lưu trữ và truy cập hơn, đồng thời thúc đẩy tính sáng tạo của nó. (Birket)
Quản trị tri thức là quá trình tạo mới, phân phối và sử dụng tri thức một cách hiệu

quả. (Davenport)
“Quản trị tri thức là quá trình có hệ thống của việc nhận dạng, thu nhận, và chuyển tải
những thông tin và tri thức mà con người có thể sử dụng để sáng tạo, cạnh tranh, và
hoàn thiện” (Trung tâm Năng suất và Chất lượng Hoa Kỳ – Trích dẫn bởi Serban và
Luan).
Quản trị tri thức là một quá trình, một công cụ quản lý hiệu quả nhằm chia sẻ, thu
nhận, lưu giữ, lựa chọn, sáng tạo tri thức và cung cấp đúng người, đúng nơi, đúng lúc
nhằm nâng cao hiệu quả quyết định, hiệu quả thực thi và khả năng thích ứng của tổ
chức.
2. Sự ra đời và phát triển của quản trị tri thức
Năm 1978, Honda muốn tạo một mẫu thiết kế xe hơi mới do các xe Civic và
Accord đã quá quen thuộc. Công việc được giao trách nhiệm cho một nhóm kỹ sư trẻ
(trung bình 27 tuổi). Lãnh đạo chỉ ra hai lệnh: (1) Một sản phẩm với thiết kế cơ bản
khác trước (2) Xe không đắt cũng không rẻ. Khẩu hiệu mới thách thức “Cách mạng ô tô
- Automobile revolution” và câu hỏi cho cả nhóm thảo luận: “Nếu xe hơi là một thực thể
sống, nó sẽ phải tiến hóa thế nào?”. Ý tưởng của nhóm: Xu hướng “cách mạng” là xe
hơi phải vượt qua những quan hệ người – xe truyền thống, xe phải ngắn và cao hơn,
hình cầu sẽ cho nhiều chỗ bên trong hơn và tiết kiệm năng lượng hơn. Cuối cùng sản
phẩm là “tall boy” car. Theo quan điểm quản trị tri thức thì từ một ý tưởng về một mẫu
thiết kế xe hơi(tri thức ẩn) thông qua việc chia sẻ, thu nhận, chọn lọc, đánh giá và đổi
mới tri thức, những kỹ sư của Honda đã cho ra đời một mẫu xe mới (tri thức hiện).
Tại Tâm Việt Group năm 2007, một phó tổng giám đốc bỏ ra ngoài lập công ty
riêng cạnh tranh trực tiếp với chính công ty cũ. Nhờ áp dụng quản trị tri thức với các
thói quen chia sẻ, thu nhận, lưu giữ, đánh giá và đổi mới tri thức, Tâm Việt đã không bị
4
ảnh hưởng khi một người ở vị trí rất cao ra đi. Tất các các tri thức đều được mọi thành
viên chia sẻ và lưu trữ như: các bài giảng, mối quan hệ khách hàng, các dự án dở dang...
Tại Công ty Tuấn Thành, một trưởng phòng bán hàng đã rời bỏ công ty và mang
theo tất cả các mối quan hệ khách hàng cũng như các bí quyết xây dựng quan hệ với
khách hàng. Sự ra đi này đã gây cho công ty thiệt hại hàng chục tỷ đồng vì mất đi những

dự án tiềm năng và các dự án đang trong quá trình đàm phán.
Qua 3 ví dụ thực tế trên, chúng ta có thể thấy được một xu hướng mới của quản
trị tri thức và tầm quan trọng của nó. Thế giới đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển kinh
tế xã hội.
Những năm 50 của thế kỷ 19, nền kinh tế phát triển chủ yếu dựa trên sản xuất
nông nghiệp. Hoạt động sản xuất phụ thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên. Thế kỷ
20, nền kinh tế chuyển sang sản xuất công nghiệp lấy việc khai thác tài nguyên thiên
nhiên, sản xuất, chế biến, phân phối, sử dụng sản phẩm vật chất làm nền tảng. Các lý
thuyết quản trị dựa trên cơ sở lý thuyết quản trị con người. Từ những năm 90 của thế kỷ
20, các nền kinh tế phát triển bắt đầu có sự dịch chuyển sang nền kinh tế tri thức. Trong
nền kinh tế tri thức, việc sáng tạo, truyền tải, lưu trữ, phát triển và sử dụng tri thức chi
phối toàn bộ các hoạt động kinh tế, khoa học và công nghệ là lực lượng sản xuất trực
tiếp. Lý thuyết về quản trị con người dần dần được thay thế bằng lý thuyết quản trị tri
thức. Việc thực hành quản trị tri thức được thực hiện sẽ giúp cho các doanh nghiệp
(DN) và nền kinh tế phát triển mạnh mẽ.
Những giá trị, những lợi thế và sức mạnh cạnh tranh của mỗi tổ chức, mỗi doanh
nghiệp đang dần thay đổi. Thế giới đang ngày càng trở nên phẳng hơn bao giờ hết trong
môi trường hội nhập quốc tế. Những rào cản xưa kia tưởng chừng không thể khoả lấp
giờ đây chỉ còn là những vết mờ. Thời đại của công nghệ thông tin, thời đại của nền
kinh tế tri thức đã thực sự định hình.Những nhân tố tạo ra sức mạnh cạnh tranh của mỗi
doanh nghiệp không còn là vốn đất đai, vốn tư bản, vốn tài chính hay vốn công nghệ mà
nhường chỗ cho nhân tố vốntri thức, là khả năng doanh nghiệp “nắm giữ bao nhiêu tri
thức và sử dụng nó nhưthế nào để hiệu quả nhất”. Vốn tri thức và rộng lớn hơn nữa là
Quản trị tri thức đang thực sự trở thành nhân tố chủ đạo tạo nên những bước tiến thần
kỳ của mỗiquốc gia, mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp
Tuy mới ra đời chỉ hơn 10 năm nhưng Quản trị tri thức đang trở thành xu hướng
toàn cầu. Vị trí của ngành quản trị non trẻ này đã và đang được khẳng định bởi sự thành
5
công của nhiều Tập đoàn hàng đầu thế giới trong việc ứng dụng. Dựa trên nền tảng triết
lý quản trị tri thức, những giá trị vật chất và tinh thần, chỉ số lợi nhuận và giá trị thị

trường của những công ty áp dụng đã khiến thế giới doanh nghiệp ngưỡng mộ. Tiêu
biểu cho những bước tiến, sự phục sinh thần kỳ đó là các tổ chức hàng đầu như: IBM,
Coca – Cola, Microsoft,Google hay Yahoo. Ở Châu Á, chúng ta cũng được chứng kiến
những bước nhạy vọt đầy mạnh mẽ với một phương thức quản trị tương tự trên phạm vi
quốc gia như Singapor,Hàn Quốc, Nhật Bản hay Malaisia. Trên phương diện tổ chức cả
thế giới cũng bao lần kinh ngạc bởi một cái gọi là “Phương thức Toyota” dựa trên nền
tảng quản trị tri thức Kaizen.
3. Vai trò của quản trị tri thức.
- Cạnh tranh: bằng việc hướng sự chú ý hơn tới giá trị gia tăng mà tri thức của tổ
chức có thể mang lại. Các chuyên gia quản trị thương hiệu, tri thức là nguồn lực duy
nhất mà đối thủ không thể dễ dàng bắt chước. Quản trị tri thức chú trọng sáng tạo và
ứng dụng duy trì ưu thế.
- Sáng tạo: luôn đổi mới, tạo ra các ý tưởng và khai thác tiềm năng tư duy của tổ
chức từ đó thúc đẩy quá trình sáng tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mới:
Cuộc sống thay đổi từng phút giây, mỗi ngày ở khắp nơi trên trái đất, hàng trăm
ý tưởng được sản sinh. Thế giới ngày càng trở nên phẳng hơn, sức mạnh không phải đo
qua những thứ sẵn có từ nguồn tài nguyên thiên nhiên, lợi thế đất đai mà đo bằng những
thứ vô hình là trí tuệ, ý tưởng sáng tạo. Những thứ vô hình không thể cân đếm chính xác
nhưng lại là tài sản có giá trị vô cùng to lớn.
Để bắt kịp với nhịp độ công nghệ số, các doanh nghiệp luôn phải thường trực
khát vọng cải thiện, đổi mới, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp năng động, để mỗi
thành viên có thể bộc lộ tiềm năng của mình. Sức sống sôi nổi của doanh nghiệp là
mảnh đất màu mỡ phát triển những ý tưởng sáng tạo. Có rất nhiều cách để tạo ra môi
trường như thế:
+ Có chế độ đãi ngộ xứng đáng với người có đóng góp cho doanh nghiệp.
+ Tạo không khí làm việc thoải mái những vẫn chấp hành các quy định cơ bản.
+ Xây dựng cơ sơ vật chất kỹ thuật hiện đại hỗi trợ nghiên cứu thực nghiệm ý
tưởng sáng tạo.
+ Khuyến khích nhân viên bày tỏ, thể hiện tiềm năng tư duy.
- Tốc độ: bằng việc xác định cách làm thông minh hơn để tiết kiệm thời gian và

rút ngắn chu trình và thời gian thực hiện chu trình:
+ Thu nhận các kinh nghiệm, biến chúng thành những tri thức hiện có thể sử
dụng được cho người khác khi cần thiết. Mỗi cá nhân đều có những kinh nghiệm, kiến
6
thức riêng tích lũy trong quá trình học tập và làm việc. Những dạng tri thức ẩn sẽ trở
nên vô cùng lãng phí khi nó không được khai thác hết mọi lợi ích hoặc khi người sở hữu
không biết sử dụng, sử dụng sai mục đích. Chỉ một người sở hữu sẽ hạn chế sức sống
của nguồn sáng tạo đó thậm chí biến mất nếu người ấy chết. Nhưng khi biến nó thành tri
thức hiện, mọi người cùng hưởng thụ thành quả và phát triển, nguồn tri thức đó sẽ sinh
sôi nảy nở, bồi thêm tài sản sức mạnh vô hình của doanh nghiệp. Tuy nhiên không phải
ai cũng dẽ dàng chia sẻ kinh nghiệm của mình cho người khác, đặc biệt với những công
trình, ý tưởng sáng tạo nhiều tâm huyết, để có được chúng, họ đã phải đánh đổi mồ hôi
công sức, chất xám, …. Bởi vậy muốn thu nhận được những tri thức ẩn cần có những
chính sách ưu tiên và mức giá hợp lý.
+ Tạo điều kiện dễ dàng tìm kiếm và sử dụng lại những bí quyết chuyên sâu khi
được lưu trữ trong những mẫu hiện hữu. Tri thức là những thông tin đã được sàng lọc,
kết hợp kinh nghiệm bản thân. Và cuối cùng, tri thức là những điều đúng đắn đã được
kiểm nghiệm thực tế. Quản trị tri thức giúp hệ thống phân loại một cách rõ ràng, dễ
hiểu, có thể tra cứu dễ dàng, tiện lợi. Vừa thể hiện được sự khoa học chuyên nghiệp,
hơn nữa tiết kiệm thời gian và chi phí tìm kiếm không cần thiết cho doanh nghiệp.
+ Thúc đẩy hợp tác, chia sẻ tri thức, học tập suốt đời và tiến bộ không ngừng.
Tạo môi trường cởi mở, liên kết các thành viên cùng chia sẻ tri thức giúp đỡ nhau làm
tốt công việc. Trong nội bộ doanh nghiệp, nếu không có sự đoàn kết, doanh nghiệp ấy
không thể có nền móng vững chắc. Bởi mỗi cá nhân riêng lẻ tách rời sẽ làm phân tán lực
lượng, chỉ khi tất cả hợp thành một khối, chia sẻ, bù đắp, cùng phát triển ý tưởng thì sức
mạnh tập thể mới được phát huy hết tiềm năng.
Đối với bản thân mỗi người. Quản trị tri thức thúc đẩy định hướng học tập
bằng rất nhiều cách thức. Nhà lãnh đạo cần đề cao tôn trọng mỗi cá nhân, để họ luôn
hứng thú học hỏi, tìm tòi giúp ích cho doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp cử nhân viên đi
học mà vẫn trả lương, tạo thêm cơ hội thăng tiến, sẽ là động lực để họ học tập và tiến bộ

liên tục.
- Tăng chất lượng: nâng cao chất lượng ra quyết định và chất lượng các hoạt
động trí tuệ từ đó áp dụng những bài học tốt để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp:
Mỗi quyết định đưa ra đều sẽ có kết quả, tốt xấu thế nào phụ thuộc rất nhiều vào
chất lượng quyết định, thời gian đưa ra và sự quyết đoán của nó.
Quản trị tri thức kết hợp,hệ thống hóa nhiều nguồn thông tin ,dữ liệu đã được
chọn lọc, để quyết định đưa ra kịp thời ,đúng đắn ,phản ứng nhanh chóng với mọi sự
thay đổi. Quản trị tri thức cũng tổ chức rất đa dạng các hoạt động trí tuệ chất lượng cao,
7