Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi

Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Lời cảm ơn
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các
thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội. Trong suốt quá trình học tập
tại trường, rất vinh dự cho chúng em được các thầy cô truyền đạt và giảng dạy tận
tình, chu đáo, đó không chỉ là kiến thức chuyên môn mà còn là nơi khơi nguồn cảm
hứng, niềm đam mê với công việc cho chúng em.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô giáo Nguyễn Thị Quỳnh Nga –
Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và
Xã hội – người đã chỉ bảo, nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu
khóa luận tốt nghiệp này.
Đồng thời, em cũng xin được cảm ơn Ban Giám Đốc cùng toàn thể nhân viên
các bộ phận Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi, cũng như bạn bè, người thân, gia
đình đã hết sức tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành tốt khóa luận.
Do còn hạn chế về thời gian và kinh nghiệm nên Khóa luận không tránh khỏi
những sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ các Thầy Cô, các bạn và
những người quan tâm để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
Hà nội, tháng 6 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Vũ Thị Nhuần
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
***

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Vũ Thị Nhuần ĐT : 01679 399 696

Lớp - Khoá : A3K18 Ngành học : Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn
1. Tên đề tài :
“Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách sạn
Hotel de l’Opera Hanoi”
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện
Khoá luận) :
Giáo trình, sách, tạp chí, báo và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :
Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ.
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng
khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách sạn Hotel
de l’Opera Hanoi.
4. Các slides máy chiếu, PC :
Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận.
5. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần
6. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 03/ 03/ 2014.
7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 03/ 06/ 2014.
Hà Nội, 26/ 05 / 2014
Trưởng Khoa
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
MỤC LỤC
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Danh mục
Nội dung

Trang
Danh mục bảng
Bảng 1
Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp.
10
Bảng 2
Lao động khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi và đối thủ cạnh
tranh.
32
Bảng 3
Sức chứa các phòng họp theo mỗi kiểu bố trí.
37
Bảng 4
Doanh thu khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi (2011 –
2013).
38
Bảng 5
Lợi nhuận khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi (2011 – 2013).
40
Bảng 6
Công suất và giá buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi
(2011 – 2013).
46
Bảng 7
So sánh công suất sử dụng phòng và giá bán phòng của ba
khách sạn trong Qúy I năm 2014.
46
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 1 Trình độ lao động của ba khách sạn 5sao hoạt động tại Hà nội
(năm 2014).

33
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. 28
Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng - khách sạn Hotel de l’Opera
Hanoi.
41
Sơ đồ 3 Chu trình phục vụ Buồng. 48
Sơ đồ 4 Vòng tròn chất lượng Deming. 73
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
Số thứ tự Ký hiệu Chú giải
1 CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
2 DLBV Du lịch bền vững
3 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
4 CP Cổ phần
5 HRDT
(Human Resource Devolopment Tourism)
Dự án Phát triển Nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam
6 VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skill Standard)
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam
7 VTCB (Vietnam Tourism Certification Board)
Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang là điểm đến đầy hấp dẫn không chỉ với nhiều du khách quốc tế
mà cả du khách nội địa, lượng khách cũng tăng lên nhanh chóng. Năm 2013, con số đó
đã tăng lên đến khoảng 7,5 triệu lượt khách quốc tế

[13]
. Sự đa dạng về nhu cầu cùng
với những yêu cầu về chất lượng dịch vụ của du khách cũng chính là bài toán mà các
cơ sở kinh doanh lưu trú cần giải quyết.
Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, không con đường nào khác là phải
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, với sự phát triển của
kinh tế, đời sống vật chất và tinh thần ngày càng được nâng cao, nhu cầu đòi hỏi về
chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao, muốn thu hút được du khách về phía mình và
phát triển bền vững thì doanh nghiệp khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, nhiều khách sạn mới ra đời, tuy nhiên chất lượng dịch vụ về Buồng
phòng còn chưa thực sự tương xứng với yêu cầu, đòi hỏi của du khách. Hotel de
l’Opera Hanoi là một khách sạn 5 sao tại Hà nội, do tập đoàn khách sạn lớn trên thế
giới- Accor quản lý, mới bắt đầu hoạt động từ năm 2011 là một trong số các khách sạn
đó. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng - khách sạn Hotel de l’Opera
Hanoi nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước đồng thời
tăng cường hiệu quả kinh doanh cho khách sạn là cần thiết và thực tiễn.
2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài
2.1. Mục đích của đề tài
Nghiên cứu thực trạng về kinh doanh bộ phận Buồng – khách sạn Hotel de
l’Opera Hanoi từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
2.2. Giới hạn của đề tài
Tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng – Khách sạn Hotel de
l’Opera Hanoi.
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 6
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
2.3. Nhiệm vụ của đề tài
- Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ.
- Phân tích thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng - khách
sạn Hotel de l’Opera Hanoi.

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách
sạn Hotel de l’Opera Hanoi.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tại Bộ phận Buồng – khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp.
- Phương pháp thống kê.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận
-Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Buồng.
-Giải pháp xây dựng chương trình quản lý chất lượng có hiệu quả.
-Giải pháp về áp dụng tiêu chuẩn Nhãn Bông Sen Xanh, thực hiện du lịch có trách
nhiệm cho bộ phận Buồng.
-Giải pháp củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung.
5. Kết cấu của khóa luận
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 7
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và khuyến nghị, nội dung của khóa luận được
chia làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ.
Chương II: Thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng -
khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng
khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi.
PHẦN NỘI DUNG
Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1. Khái quát về kinh doanh khách sạn.
1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn được hiểu là một hoạt động kinh doanh, cung cấp các dịch
vụ nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi của con người để tạo ra lợi nhuận. Hay
định nghĩa đầy đủ và rõ ràng về kinh doanh khách sạn:
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 8
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ nhằm mục đích có lãi
[6, 12]
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chính là dịch vụ. Dịch vụ này bao gồm
dịch vụ chính (lưu trú, ăn uống) và dịch vụ bổ sung. Nội dung của kinh doanh khách
sạn bao gồm:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là loại hình dịch vụ chính trong khách sạn, chiếm doanh
thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là loại hình dịch vụ chiếm vị trí quan trọng thứ hai
sau dịch vụ lưu trú, chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách trong suốt thời
gian lưu trú tại khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ đi kèm, bổ sung thêm ngoài hai dịch vụ
chính nêu trên. Ví dụ: dịch vụ giặt là, đổi tiền, dịch vụ trông trẻ… dịch vụ bổ sung góp
phần tạo nên sự đa dạng, phong phú về sản phẩm của khách sạn, thường phục vụ nhu
cầu phát sinh, không thường xuyên của khách. Vì thế, doanh thu từ kinh doanh dịch vụ
này chiếm tỷ lệ không nhiều.
Kinh doanh khách sạn bị chi phối bởi tình hình an ninh chính trị - xã hội của mỗi
quốc gia. Tính cạnh tranh giữa các khách sạn càng trở nên gay gắt. Do vậy, để đảm
bảo hoạt động kinh doanh được duy trì và phát triển tốt, không gì khác ngoài yếu tố
chất lượng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp có thực sự làm hài lòng, thỏa mãn thị
hiếu của du khách. Như vậy, khách sạn mới tạo được sự khác biệt, uy tín, hình ảnh

cũng như khả năng thu hút khách và cạnh tranh trên thị trường.
1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.

Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 9
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải
có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Kinh doanh khách sạn
thành công khi nơi đó có tài nguyên du lịch. Tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ
không có hoặc có thể rất ít khách du lịch (nếu có). Một khi không có khách du lịch, tức
là không có nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống thì khách sạn có xây dựng nên cũng không thể
kinh doanh được.
Khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của du khách. Số lượng
khách lưu trú tại khách sạn cũng phụ thuộc vào vị trí của khách sạn. Khi lựa chọn cơ
sở lưu trú, du khách thường quan tâm khách sạn được đặt tại đâu, có gần điểm du lịch
đó, có thuận tiện cho việc di chuyển, tham quan, giải trí của họ hay không? Vì thế,
kinh doanh khách sạn bị chi phối nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch. Tình hình kinh
doanh của khách sạn có ổn định và phát triển phụ thuộc khá nhiều về số lượng tài
nguyên du lịch, giá trị, mức độ hấp dẫn, tại điểm đến. Tài nguyên du lịch hấp dẫn thu
hút lượng lớn khách du lịch đồng nghĩa với việc hoạt động kinh doanh khách sạn cũng
trở lên sôi động và giàu tiềm năng.
 !"#$%
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố
định cao. Việc xây dựng khách sạn, tùy thuộc từng quy mô khách sạn số lượng lớn nhỏ
nhưng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, các dịch vụ đi kèm…cần một nguồn vốn lớn.
Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, nhằm mục đích đi du lịch, nghỉ ngơi, giải trí,
du khách thường có nhu cầu tiêu dùng cao hơn bình thường và đòi hỏi cao về chất
lượng dịch vụ. Vì thế các sản phẩm của dịch vụ đưa ra cũng phải phù hợp với nhu cầu
của khách hàng. Tức là khi yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm, đòi hỏi các thành

phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng tương xứng.
Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn ảnh hưởng nhiều đến nguồn
vốn đầu tư và hạng sao của khách sạn đó.
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 10
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
& !'()*+$,"%
Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng
lao động lớn. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và
sự phục vụ này không thể sử dụng các phương tiện như máy móc, thiết bị như ngành
công nghiệp khác thay thế mà đòi hỏi lao động phải trực tiếp tạo ra sản phẩm. Nguồn
nhân lực phải trực tiếp tham gia phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử dụng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn.
Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Trong khách
sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24 giờ
trong ngày nhằm phục vụ tốt nhất về mọi mặt trước yêu cầu của khách, do vậy cần một
khối lượng lao động lớn để thay thế, đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức
khoẻ của người lao động.
Với đặc điểm này, nhà quản lý cần có chiến lược tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo
hiệu quả nhằm có được đội ngũ nhân lực phục vụ tốt, không chỉ đảm bảo về mặt chi
phí mà còn nâng cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
-./0
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của một số quy luật như quy luật tự nhiên,
quy luật tâm lý con người, quy luật về kinh tế - chính trị - xã hội… Đó là những quy
luật khách quan, mà kinh doanh khách sạn cũng như bao ngành nghề khác đều không
thể thay đổi được và phải phụ thuộc theo những tác động của nó. Chính những quy
luật này đã tạo nên sự thay đổi về lượng khách du lịch tại mỗi thời điểm là khác nhau.
Hay nói cách khác, tính mùa vụ trong du lịch hình thành.
Do đặc điểm du lịch nước ta có tính mùa vụ nên hoạt động kinh doanh cũng bị
phụ thuộc vào tài nguyên du lịch cũng như tính chất của điểm đến. Hoạt động kinh
doanh khách sạn chỉ duy trì và phát triển khi có nhu cầu của khách. Vào mùa du lịch,

hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên sôi động và hấp dẫn, tuy nhiên vào mùa thấp
điểm, các khách sạn cũng trở nên yên ắng hơn, đặc biệt, tại các khách sạn nghỉ dưỡng
vùng biển.
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 11
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Dù là tác động tích cực hay tiêu cực tới hoạt đông kinh doanh khách sạn thì nhà
quản lý cũng cần phải chủ động, nghiên cứu quy luật về sự tác động của quy luật đó để
tìm ra giải pháp khắc phục an toàn và hiệu quả nhất, đảm bảo tình hình kinh doanh của
khách sạn.
1.3. Ý nghĩa kinh doanh khách sạn
&12+
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và
ngoài
nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân
cư.
Các khách sạn là những bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền
kinh
tế
. Kinh doanh khách sạn tiêu thụ các sản phẩm của các ngành kinh tế khác như
công nghiệp chế biến lương thực thực phẩm, công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, ngân
hàng, công nghệ bưu chính viễn thông,…Vì thế, kinh doanh khách sạn giúp thúc đẩy
sự phát triển hàng hóa cả các ngành khác, tăng doanh thu cho ngành kinh tế khác. Phát
triển kinh doanh khách sạn là cơ hội phát triển nhiều ngành khác phát triển theo.
Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương
đối
nhiều. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng
lớn
công ăn việc làm cho người lao
động, g
óp phần giảm thiểu vấn đề vẫn còn đang

bức bối - nạn thất nghiệp. Ngoài lao động trực tiếp của ngành, kinh doanh khách sạn
còn sử dụng sản phẩm của nhiều ngành kinh tế khác nên việc này cũng gián tiếp góp
phần tạo việc làm cho các lao động trong ngành có liên quan.
&1234
Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn, phục hồi khả năng lao động và sức sản
xuất của người lao động. Việc kinh doanh khách sạn tạo điều kiện về cơ sở lưu trú,
dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, làm giảm bớt căng thẳng, mệt mỏi trong
suốt qua trình làm việc trước đó. Điều này giúp cho du khách cảm thấy sảng khoái tinh
thần, giữ gìn sức khỏe, tăng sức lao động mà không bị “quá tải” với công việc.
Đồng thời, khi du khách có nhu cầu đi du lịch, họ thường tìm hiểu thông tin về
điểm đến, nghiên cứu các di tích văn hóa lịch sư, danh lam thắng cảnh… Điều đó có
nghĩa là kinh doanh khách sạn đã giúp con người tự tìm hiểu văn hóa một cách chủ
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 12
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
động, có ích. Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu
di tích lịch sử
văn
hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ
đất nước,
góp
phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ
trẻ.
Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ
giao lưu giữa
mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế
giới. Hoạt động kinh doanh khách sạn được mở rộng thị trường với không chỉ
khách du lịch trong nước mà còn cả nước ngoài, từ khắp các quốc gia châu lục
khác trên thế giới. Điều này
làm

tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và
tính đại đoàn kết giữa các dân
tộc, giữa các quốc gia trên thế giới
của kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói
riêng.
Kinh doanh khách sạn cung cấp các dịch vụ phục vụ cho tổ chức sự kiện, hội
nghị, hội thảo, Do đó, có thể nói, kinh doanh khách sạn đã chứng kiến những sự kiện
ký kết các văn bản
chính
trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy
kinh doanh khách sạn
đóng
góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc
gia và dân tộc trên thế
giới
trên nhiều phương diện khác
nhau.
2. Quản lý chất lượng dịch vụ
2.1. Dịch vụ
5
Dịch vụ được hiểu là là kết quả tạo ra đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xảy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ, nội bộ bên
trong doanh nghiệp. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu,
giải quyết, các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách sạn hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ bao gồm 3 yếu tố: dịch vụ, con người và sản phẩm đi kèm. Dịch vụ là
kết quả của sự tương tác giữa con người với con người. Vì vậy, yếu tố con người trong
dịch vụ là vô cùng quan trọng và cần chú trọng đầu tư phát triển.
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 13

Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Theo Tổng cục Thống kê, năm 2013, “mức tăng trưởng chủ yếu do đóng góp của
khu vực dịch vụ, trong đó một số ngành chiếm tỷ trọng lớn có mức tăng khá là: Bán
buôn và bán lẻ tăng 6,52%; dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng 9,91%; hoạt động tài
chính, ngân hàng và bảo hiểm tăng 6,89% ”
[12]
. Như vậy dịch vụ chiếm tỷ trọng khá
lớn trong cơ cấu GDP, trong đó, dịch vụ lưu trú và ăn uống vẫn đạt mức tăng trưởng
và tỷ trọng lớn hơn cả.
Do đó, để phát huy tiềm năng của ngành dịch vụ trong du lịch, cần hiểu rõ vai
trò, vị trí của ngành dịch vụ trong thúc đẩy phát triển kinh tế và tạo ra giá trị gia tăng,
nhấn mạnh yếu tố chất lượng của dịch vụ chứ không phải giá cả; thúc đẩy cạnh tranh,
đặc biệt, cần nâng cao năng suất lao động, tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ.
67
Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, nó có những đặc trưng riêng khác biệt với hàng
hóa hiện hữu. Nắm được các đặc điểm này, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch
có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả nhất nhằm đem lại lợi nhuận tối ưu. Bốn đặc
điểm nổi bật của dịch vụ
,
bao gồm
[1, 7-8]
:
 Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Tính không
hiện hữu của dịch vụ cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất,
hàng hóa cụ thể mà con người không thể cầm, nắm, cân đo đong đếm được.
 Dịch vụ không đồng nhất: tính không đồng nhất thể hiện ở dịch vụ thay đổi từ người
cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ
thời điểm này sang thời điểm khác. Dịch vụ không đồng nhất trong cảm nhận đánh giá
của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ có cảm nhận khác nhau tại mỗi
thời điểm, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Thêm vào đó, do tính

vô hình của dịch vụ nên không thể đo lường và tiêu chuẩn hóa dịch vụ được. Ngoài ra,
dịch vụ không đồng nhất còn do ảnh hưởng bởi sự thay đổi của các nhân tố như dịch
vụ bao quanh và môi trường…
 Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ.
Quá trình sản xuất dịch vụ đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm.
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 14
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Ví dụ: Khách hàng mua một Tour du lịch.
Quá trình sản xuất: giới thiệu Tour, thực hiện lộ trình, đưa khách đến điểm du lịch…
Quá trình tiêu thụ: khách hàng được đến các điểm du lịch, sử dụng các dịch vụ
trong Tour
 Dịch vụ không tồn trữ: dịch vụ không thể cất giữ, tồn kho hay vận chuyển từ nơi này
đến nơi khác được. Do vậy, dịch vụ cung cấp ra bị giới hạn bởi thời gian. Mỗi dịch vụ
chỉ phù hợp và có giá trị tại một thời điểm nào đó. Điều này đồng nghĩa rằng dịch vụ
làm mất cân đối quan hệ cung - cầu giữa các thời điểm khác nhau.
&8(
Trong nền kinh tế, dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng. Dịch vụ là xu hướng phát
triển của nền kinh tế và ngày càng đóng góp nhiều hơn cho tăng trưởng chung của nền
kinh tế. Thêm vào đó, hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ còn đem lại thu nhập,
giải quyết vấn đề việc làm cho nhiều lao động, nâng cao mức sống và văn hóa.
Thế giới ngày càng phát triển với tiến bộ khoa học kỹ thuật vượt bậc, giao thông
thuận tiện, phương tiện truyền thông tiện ích, và mặc dù có thể bị tác động bởi các yếu
tố khách quan và chủ quan như thiên tai, chính biến, chiến tranh, khủng bố, nhưng
nhu cầu đi lại, giao lưu văn hóa, đầu tư, thương mại, giữa các quốc gia, vùng miền
không những không dừng lại mà vẫn tiếp tục gia tăng mạnh mẽ. Điều này kéo theo các
nhu cầu dịch vụ, sản phẩm du lịch cũng gia tăng. Do đó, dịch vụ là nguồn sản phẩm
phục vụ cho nhu cầu cần thiết trong đời sống của con người. Hiểu được vai trò và vị trí
của dịch vụ trong nền kinh tế - xã hội hiện nay, nhà quản trị cần đưa ra những giải
pháp và phương hướng chiến lược kinh doanh đúng đắn, có hiệu quả nhằm thu được
lời nhuận cao nhất.

2.2. Chất lượng
5
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 15
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Khái niệm về chất lượng đã có từ lâu và rất khó để định nghĩa chính xác và rõ
ràng về chất lượng bởi tính tương đối, khó xác định của nó. Theo TCVN 5814- 1994
trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa:
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đối tượng tạo cho thực thể
đó có khả năng thỏa mãn với những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng được những tiêu chí kỹ thuật
đã đề ra cho sản phẩm. Trên quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng nằm trong con
mắt người mua
[ 9, 5]
dựa trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.
Những quan niệm về chất lượng khá trừu tượng và khó định nghĩa nhưng nhìn
chung theo các chuyên gia về chất lượng có uy tín thì những định nghĩa này thường
đứng trên góc độ người tiêu dùng, nghĩa là: chất lượng là sự thỏa mãn, hài lòng của
khách hàng. Ví dụ:
“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”.
[9,5]
(Kaoru Ishikawa )
“Chất lượng là một sự hữu ích trong sử dụng.” ( J.M. Juran )
“Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về các mặt như
marketing, thiết kế thực hiện và bảo trì. Đặc tính tập hợp này sẽ gây nên rằng sản
phẩm và dịch vụ sẽ thoả mãn các mong đợi từ phía khách hàng.” (A. V. Feigenbaum)
Những nhận thức về chất lượng sản phẩm trên hàng hóa hiện hữu khác với chất
lượng của dịch vụ. Nếu chất lượng sản phẩm của hàng hóa là “làm cho sản phẩm tốt
ngay từ đầu, không có khuyết tật nào” thì đối với dịch vụ chất lượng là “sự thỏa mãn
của khách hàng”. Chất lượng trong dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan, phụ
thuộc vào nhận thức và các mong đợi của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có những

nhận thức thỏa mãn khác nhau về dịch vụ họ nhận được. Do vậy, chất lượng cũng
chính là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị của một dịch vụ của khách hàng với giá trị
dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp.
Bảng 1: Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp
[1, 46]
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 16
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất tốt
Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Tốt
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Ngày nay, trong xu thế hội nhập toàn cầu, cạnh tranh trở lên gay gắt và mạnh mẽ, các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch luôn luôn phải nắm bắt nhu cầu của thị trường, người
tiêu dùng nhằm có khả năng đáp ứng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hàng.
9:";$<+=$>
Chất lượng dịch vụ của khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố khách quan
và nhân tố chủ quan. Phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó,
khách sạn sẽ hạn chế tối đa những sai sót, nguy cơ và các tác động tiêu cực trong hoạt
động kinh doanh.
?:"/
 Môi trường bên trong
Kinh tế: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi
hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Nắm bắt được tình hình nhu
cầu của thị trường là một trong những nhân tố quan trọng, là xuất phát điểm tạo định
hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại được khi nó
đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất
lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu
trên thị trường. Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật
giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh.

Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 17
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Chính trị - pháp luật, cơ chế quản lý của nhà nước: Một môi trường chính trị ổn
định, có định hướng rõ ràng, luật pháp và chính sách quản lý phù hợp sẽ kích thích các
doanh nghiệp cũng như các tổ chức khác đẩy mạnh đầu tư, cải thiện và nâng cao chất
lượng sản phẩm và dịch vụ.
Văn hóa – xã hội: Những tập quán, thói quen tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng
sẽ ảnh hưởng lớn tới sự thành bại của các tổ chức, doanh nghiệp.
 Môi trường bên ngoài
Mỗi một quốc gia trên thế giới đều có thể bị ảnh hưởng bởi tình hình chính trị,
kinh tế, khoa học kĩ thuật Những hoạt động cải cách hành chính, cải cách nền công
vụ, những thay đổi về quy trình công nghệ sản xuất hay cung ứng các sản phẩm hàng
hóa dịch vụ… đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm hàng hóa và
dịch vụ ở trong nước. Các hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa
hay dịch vụ được áp dụng chung cho toàn thế giới là một tiêu chí để kiểm định đánh
giá chất lượng hàng hóa dịch vụ trong một đất nước. Điều này ảnh hưởng đặc biệt đến
chất lượng hàng hóa dịch vụ của quốc gia đó.
 Đánh giá của khách hàng
Đánh giá hay cảm nhận của khách hàng là yếu tố quan trọng và cần thiết đối với
ngành dịch vụ. Điều đó có tác động không nhỏ tới uy tín, danh tiếng, chất lượng và hoạt
đông kinh doanh của khách sạn. Dịch vụ mang tính vô hình vì thế việc đánh giá của
khách hàng chính là thể hiện tính tin cậy, đảm bảo về chất lượng của sản phẩm. Đánh
giá của du khách đưa ra cũng phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố như sở thích, tâm lý,…
Do vậy, con người không thể kiểm soát và chi phối được những yếu tố đó.
Ngày nay, công nghệ thông tin được phát triển, mạng xã hội, Internet trở lên phổ
biến rộng rãi tới mọi người. Những đánh giá của khách ngày càng trở lên hữu ích bởi
tính truyền miệng và khách quan. Cho nên, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ
cũng như quá trình phục vụ nhằm làm hài lòng du khách là vấn đề cần thực hiện ngay
trong xu thế hội nhập toàn cầu ngày nay.
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 18

Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
 Khoa học, công nghệ
Chất lượng dịch vụ bị tác động bởi yếu tố công nghệ, phần mềm quản lý, chương
trình đào tạo, Một khách sạn kinh doanh theo kiểu mô hình truyền thống sẽ khác với
các khách sạn áp dụng khoa học, công nghệ. Yếu tố này giúp cho nhân viên thực hiện
các thao tác nhanh chóng và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót, tiết kiệm chi phí
nhân công. Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các bước hợp lý sẽ tiết kiệm cho
nền kinh tế và mang lại hiệu quả nhanh chóng. Qua đó, khách hàng cũng sẽ nhìn nhận
được tính hiệu quả trong công việc của nhân viên thay vì nhân viên phải thực hiện quá
nhiều thao tác phức tạp và mất nhiều thời gian của khách.
?:"@/
Đây là nhân tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do vậy để đảm bảo
việc nâng cao chất lượng sản phẩm có hiệu quả thì doanh nghiệp phải quản lý tốt các
nhân tố này. Chất lượng chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố bên trong cơ bản: 4M (Men,
Methods, Machines, Materials).
 Men- Yếu tố con người
Dù cho sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết định đến
chất lượng hàng hoá dịch vụ. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, yếu tố con người lại càng
trở lên quan trọng và hết sức cần thiết Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra
những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ,
con người giúp các tổ chức, doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí,
thời gian, hiệu quả công việc tốt hơn, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng kể cả
những nhu cầu khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
Doanh nghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn
giỏi, có kỹ năng nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình và sử dụng trang thiết
bị, có kiến thức quản lý, có khả năng sáng tạo cao. Cần có những chương trình đào tạo
huấn luyện người lao động thực hiện nâng cao chất lượng sản phẩm một cách tự
nguyện chứ không phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy được chất lượng công việc và
tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch vụ.
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 19

Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
 Methods- Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong
những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp. Nói đến quản trị chất lượng ngày nay trước hết người ta cho rằng đó là
chất lượng của quản trị.
Các yếu tố như nguyên vật liệu, kỹ thuật – công nghệ thiết bị và người lao động
dù có ở trình độ cao nhưng không biết tổ chức quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ,
nhịp nhàng ăn khớp giữa các khâu thì không thể tạo ra một sản phẩm có chất lượng
cao được. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhận
thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng chính
xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế
hoạch chất lượng,
Ngày nay, các khách sạn phải nhận thấy được chất lượng sản phẩm là một vấn đề
hết sức quan trọng thuộc trách nhiệm của toàn bộ khách sạn chứ không thể phó mặc
cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc một cá nhân nào được. Vì vậy
hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng về mọi mặt.
 Machines- Yếu tố về công nghệ, máy móc trang thiết bị
Khả năng về công nghệ, máy móc trang thiết bị tác động tới những tính năng kỹ
thuật của sản phẩm và năng suất lao động. Đặc biệt là những tổ chức, doanh nghiệp có
mức độ tự động hóa cao, có dây truyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp,
trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử dụng tiết
kiệm và có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có; kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi
mới đến nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những bước quan trọng để nâng
cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
 Materials- Yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 20
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản

phẩm vì các cơ sở vật chất đó tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm. Khách lưu
trú tại khách sạn có thể sử dụng các tiện nghi trong phòng, nhà hàng, các khu vực hội
nghị hội thảo… đều thuộc về cơ sở vật chất. Do vậy, cơ sở vật chất, tiện nghi trong
khách sạn có tốt hay không, mức độ đáp ứng được yêu cầu khách hàng sẽ ảnh hưởng
tới đánh giá của khách về chất dượng dịch vụ trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ đòi hỏi vốn đầu tư lớn trong đó trang
thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất chiếm một phần không nhỏ. Vì thế, các khách sạn cần
xác định, tính toán một cách hiệu quả, đảm bảo chi phí cho yếu tố cơ sở vật chất mà
vẫn khẳng định chất lượng dịch vụ phù hợp với đẳng cấp của khách sạn.
2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ
&5
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 định nghĩa:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng”.
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng
và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng. Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm bảo
đảm chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất có hiệu
quả kinh tế cao nhất.
Trong xu thế hội nhập phát triển, khách quốc tế đến Việt nam ngày càng tăng
mạnh. Họ là những đối tượng có khả năng chi trả cao đồng thời có kinh nghiệm du
lịch của nhiều quốc gia. Họ thường so sánh, đánh giá chất lượng nước ta với các nước
phát triển khác. Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng trong
kinh doanh khách sạn.
&8(
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 21
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Chất lượng là nhân tố giữ vai trò hết sức quan trọng cho một sản phẩm khi cung
cấp tới người tiêu dùng. Một sản phẩm được khách hàng đánh giá tốt hay xấu dựa trên
chất lượng của sản phẩm chứ không phải chỉ là yếu tố hình thức bên ngoài. Quản lý chất

lượng dịch vụ hiệu quả giúp tạo hình ảnh cho khách sạn, thu hút lượng khách lớn, thị
phần, lợi nhuận, tăng doanh thu khách sạn, giảm chi phí, tăng cường lợi thế cạnh tranh…
Ngày nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp, là
cơ sở để doanh nghiệp phát triển bền vững lâu dài, đồng thời nâng cao vị thế kinh
doanh dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường. Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụ
càng đóng vai trò lòng cốt, là mục tiêu của mọi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
&&9$,/;A=$>
&&(=$>BCDE*F
Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào. Trong quản lý
chất lượng dịch vụ cũng vậy. Trước khi đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng, dịch vụ
cần được kiểm tra. Hay nói cách khác, kiểm tra chất lượng là bước không thể thiếu,
giúp phát hiện ra những sai sót của sản phẩm hay dịch vụ, tìm những biện pháp khắc
phục hạn chế và ngăn chặn những lỗi sai, nhằm đem lại một sản phẩm hoàn hảo nhất
tới khách hàng. Một sản phẩm phù hợp với yêu cầu đã đặt ra là không có sai sót, mọi
chi tiết phải đảm bảo các tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật.
Trong Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ của Khoa Du lịch, Viện Đại học
Mở Hà nội có đưa ra định nghĩa:
Kiểm tra chất lượng sản phẩm là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay
nhiều đặc tính của đối tượng (sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả với yêu cầu
đã đặt ra nhằm xác định sự phù hợp.
Do vậy, để đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với quy định,
doanh nghiệp cần kiểm tra chất lượng, sàng lọc toàn bộ sản phẩm nhằm đảm bảo và
nâng cao chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
&&=$>BC9(GC9F
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 22
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Mỗi doanh nghiệp trong quá trình sản xuất đưa ra sản phẩm luôn luôn phải kiểm
soát được những tác nhân gây ảnh hưởng tới dịch vụ. Kiểm soát chất lượng phải được
thực hiện song song với kiểm tra chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là hoạt động có tính kỹ thuật và tác nghiệp, sử dụng nhằm

đảm bảo yêu cầu về chất lượng. Hay kiểm soát chất lượng được hiểu là kiểm soát mọi
yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Ngoài việc kiểm soát quá
trình tạo ra sản phẩm, cần phải chú trọng và kiểm soát tới các khâu khác như quá trình
định hướng nhu cầu thị trường, xây dựng kế hoạch, thiết kế,…
Mỗi doanh nghiệp muốn kiểm soát chất lượng cần phải kiểm soát được các yếu
tố ảnh hưởng, bao gồm
[1,72-73]
:
- Kiểm soát con người: người thực hiện phải được đào tạo, có đủ kiển thức, kỹ năng
thực hiện công việc.
- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: các phương pháp phải được thiết lập
phù hợp với điều kiện sản xuất, được theo dõi thường xuyên để kịp thời phát hiện ra
những biến động của quá trình.
- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: cần phải lựa chọn nguồn nguyên liệu đầu vào một
cách cẩn thận, kỹ lưỡng.
- Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị: thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và bảo
dưỡng sửa chữa đúng quy định nhằm đảm bảo quá trình vận hành được ổn định.
- Kiểm soát môi trường làm việc: các yếu tố về ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc có
phù hợp với tiêu chuẩn và quy định…
&&&=$>5BHC9(GHC9F
Mục tiêu của kiểm soát chất lượng toàn diện TQC là kiểm tra tất cả các quá trình
tác động đến chất lượng kể cả các quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản xuất sản
phẩm, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua
hàng; lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng.
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 23
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Armand V.Feigenbaun đưa ra trong
lần xuất bản cuốn sách Total Quality Control của ông năm 1951. Trong lần tái
bản cuốn sách này lần thứ 3 năm 1981, Feigenbaum định nghĩa TQC như sau:
“Kiểm soát chất lượng là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực

phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ
chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành
một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”
Phạm trù chất lượng ngày nay không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm
trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức. Muốn nâng cao chất lượng trước hết
cần nâng cao chất lượng quản lý, điều hành trong doanh nghiệp. Trách nhiệm về chất
lượng trước hết phụ thuộc vào trình độ các nhà quản lý. Việc tuyên truyền, huấn luyện
về chất lượng cần triển khai đến mọi thành viên trong tổ chức. Đồng thời, việc lựa
chọn các phương pháp quản lý chất lượng cần thiết phải nghiên cứu cho phù hợp với
điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp.
&&-C;A=$>5BHCIEEGHCIF
 Mục tiêu của TQM: là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức
tốt nhất có thể. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng
trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi
khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động tham gia của mọi bộ phận, mọi cá
nhân nhằm đạt mụa tiêu đã đề ra.
 Đặc điểm của TQM
[15]
:
• Chất lượng là số một
Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào định hướng vào chất lượng sẽ có lợi nhuận cao. Nếu
chỉ hướng vào việc thu lợi nhuận tức thời sẽ dần dần bị đào thải.
Tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi tạm thời tăng chi phí. Nhưng thay vào đó công ty
sẽ có thể đương đầu với cạnh tranh và tồn tại lâu dài. Mặt khác tăng chất lượng sẽ làm
giảm chi phí ẩn của sản xuất.
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 24
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội
• Định hướng vào người tiêu dùng: coi mong muốn và nhu cầu của khách hàng làm định
hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp và quá trình ra quyết định. Tập trung vào nhu

cầu mong muốn của khách hàng bên ngoài nhưng cũng cần coi trọng mong muốn của
khách hàng bên trong.
• Quản lý chéo chức năng: hướng tới thỏa mãn khách hàng trong và ngoài doanh
nghiệp. Xây dựng các ban, nhóm kiểm soát chất lượng.
• Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC: sử dụng các công cụ kiểm soát chất lượng bằng
thống kê để tìm nguyên nhân sai sót và vấn đề gốc rễ.
• Con người là yếu tố số một trong quản trị:
Một doanh nghiệp có khả năng xây dựng chất lượng cho công nhân thì coi như
đã đi được nửa đoạn đường để làm ra hàng hóa có chất lượng. Làm cho con người có
chất lượng nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đúng đắn về công việc. Sau đó họ phải
được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra, hoàn
thành nhiệm vụ mà không cần thúc giục, ra lệnh.
 Những nguyên tắc cơ bản của TQM
[9,18]
:
• Chất lượng là sự thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng.
• Mỗi người trong doanh nghiệp phải thỏa mãn khách hàng nội bộ của mình.
• Cải tiến liên tục bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA.
• Sử dụng phân tích thống kê xác định tổn thất chất lượng dựa trên những sự kiện.
 Lợi ích của TQM đem lại cho kinh doanh:
• Tạo hình ảnh đẹp cho công ty.
• Gia tăng thị phần.
• Giảm chi phí.
• Cải tiến dịch vụ.
• Khách hàng được thỏa mãn nhu cầu.
Việc kiểm soát chất lượng tập trung vào công đoạn thiết lập các quy trình sản
xuất, các thủ tục liên quan cho mỗi quy trình, sử dụng các phương pháp thống kê, và
đo lường chất lượng sản phẩm. Các hoạt động được thực hiện để kịp thời phát hiện sai
sót trong các quy trình sản xuất, đảm bảo sản phẩm kém chất lượng sẽ không được
phân phối ra thị trường.

Qua thực tiễn áp dụng phương pháp này, càng ngày người ta càng nhận thấy rõ
tính hiệu quả của nó trong việc nâng cao chất lượng ở bất kỳ loại hình doanh nghiệp
Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 25