phân tích hoạt động giao tiếp bán sản phẩm kfc của nhà hàng kfc huỳnh thúc kháng

Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Lời mở đầu.
Phần 1. Lý thuyết chung về hoạt động giao tiếp của công ty kinh doanh.
1.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh thương mại.
1.2 Phương pháp giao tiếp.
1.3 Ngôn ngữ giao tiếp.
1.4 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản.
Phần 2. Giới thiệu về cửa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng.
2.1 Giới thiệu về cữa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng.
2.1.1 Vị trí.
2.1.2 Trang trí nội thất bên trong cửa hàng.
2.2 Sản phẩm KFC.
2.2.1 Các loại sản phẩm KFC.
2.2.2 Giá cả.
2.3 Tập khách hàng mục tiêu.
2.3.1 Phân đoạn thị trường.
2.3.1.1 Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học.
2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo tâm lý.
2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo hành vi.
Phần 3. Thực trạng hoạt động giao tiếp kinh doanh sản phẩm của nhà hàng KFC
Huỳnh Thúc Kháng.
3.1 Các phương pháp giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong
giao tiếp với khách hàng.
3.2 Các ngôn ngữ giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong
giao tiếp với khách hàng.
3.3 Các kỹ năng giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong giao
tiếp với khách hàng.
Lời mở đầu
LHP 1202BMKT1421 Page 1
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với

giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các thương
hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ đã
thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên cạnh đó cũng có
rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách
hàng.
Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến. Do
đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ chức
thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài vào
Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng
nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phần trong lĩnh
vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh Theo chúng
ta thấy mỗi người khách hàng đến với chúng ta ai cũng mong muốn có sự niềm nở,
ân cần, chu đáo của chúng ta. Không chỉ tiếng tăm và những sản phẩm dịch vụ của
cửa hàng, mà một phần quan trọng để góp nên uy tín của cửa hàng chính là bạn.
Hơn nữa thái độ giao tiếp của bạn hoàn toàn phải tương xứng với phong cách mà
bạn tạo ra cho riêng mình. Nó kết tinh vào sản phẫm. Một sản phẩm chưa hoàn
thiện, do vậy phần còn lại hoàn toàn phụ thuộc vào bạn.
Một điều quan trọng để có thể gây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng chính là
luôn quan tâm đến nhu cầu của họ và biết cách đáp ứng, hướng dẫn nhu cầu của
họ, đó là tính năng động, sáng tạo để tạo ra các giá trị mới, một đặc tính vốn có của
các nhân viên quản trị các cấp hiện nay.
Ở thị trường Việt Nam, KFC có thể khẳng định là một trong những hệ thống nhà
hàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay. Việc nghiên cứu một hệ thống nhà
hàng quy mô và bài bản như KFC sẽ giúp đánh giá được những yếu tố chi phối đến
sự thành công, thất bại của một nhà hàng thức ăn nhanh, qua đó đưa ra được các
kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam.
Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề, cùng với mong muốn áp dụng những lý
thuyết được học trong nhà trường, em chọn vấn đề: "Phân tích hoạt động giao
tiếp bán sản phẩm KFC của nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng"
Phần 1. Lý thuyết chung về hoạt động giao tiếp của công ty kinh doanh

1.1 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh thương mại
LHP 1202BMKT1421 Page 2
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Giao tiếp trong kinh doanh thương mại là việc xác lập và vận hành các mối
quan hệ hay sự tiếp xúc giữa con người với nahu trong hoạt động kinh doanh như
là trong trao đổi, mua bán, trong đàm phán thương lượng, trong ký kết hợp đồng và
trong liên kết kinh doanh kinh tế.
1.2 Các phương pháp giao tiếp trong kinh doanh thương mại
1, Phương pháp thuyết phục.
Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay
đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới. Thuyết
phục được xây dựng trên cơ sở logic, tính chặt chẽ xác đáng của các lập luận để
làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời làm thay đổi quan điểm hành vi
về một phương diện nào đó.
Hiệu quả của sự thuyết phục phụ thuộc vào các yếu tố như: uy tín của người
thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic, đặc điểm tâm lý cá nhân, hoàn cảnh diễn ra
sự thuyết phục.
2.Phương pháp ám thị
Ám thị là kiểu tác động đặc biệt. Đây là sự tác động có mục đích rõ rệt, nhưng
không có tính lập luận dẫn chứng. Ám thị là việc dùng lời nói, việc làm, hành vi,
cử chỉ tác động vào tâm lý cảu đối tượng làm cho họ tiếp thu một cách tự giác,
không phê phán.
3. Phương pháp cưỡng chế.
Là phương pháp buộc con người phải hành động trái ý muốn, ý kiến của họ.
1.3 Ngôn ngữ giao tiếp.
1. Ngôn ngữ nói.
a. Khái niệm:
Ngôn ngữ nói là vỏ bọc vật chất của tư duy, qua ngôn ngữ nói người ta hiểu
được suy nghĩ tình cảm của con người. Có tác động mạnh mẽ và sâu sắc đến hành
động, tình cảm, ý chí của con người.

2. Ngôn ngữ biểu cảm
Trong giao tiếp con người không chỉ dùng lời nói mà còn sử dụng ngôn ngữ cơ
thể như nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, diện mạo,… để thể hiện thái độ,
cảm xúc và phản ứng của con người, do đó đòi hỏi người giao tiếp cần có sự quan
sát, nhạy bén, tế nhị. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của
từ ngữ chỉ chiếm 30- 40%, phần còn lại là do cách biểu đạt của cơ thể, hoặc là giao
tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên
cứu ngôn ngữ biểu cảm là hết sức quan trọng, giúp chúng ta hiệu quả hơn trong
giao tiếp.
a. Phân loại.
LHP 1202BMKT1421 Page 3
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
• Ngôn ngữ cử chỉ
• Ngôn ngữ vật thể
• Ngôn ngữ môi trường
b. Vai trò của ngôn ngữ biểu cảm.
Nó bổ sung cho ngôn ngữ nói hoặc được sử dụng độc lập. Gây ấn tượng tốt đẹp
đầu tiên.
c. Yêu cầu của sử dụng ngôn ngữ biểu cảm.
Là nhân viên kinh doanh cần hiểu biết nhất định về ngôn ngữ biểu cảm để nhận
diện đủ thông tin của khách hàng, để truyền đạt thông tin không lời hiệu quả.
Ngôn ngữ biểu cảm được thể hiện qua: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, diện mạo, tư thế,
điệu bộ, khoảng cách, những hành vi giao tiếp đặc biệt
3. Ngôn ngữ viết
Là phương tiện giao tiếp được sử dụng trong giao tiếp kinh doanh không lớn và
nó tập trung vào công việc như viết thư, soạn thảo văn bản, hợp đồng đảm bảo
chính tả văn phong dễ hiểu, ngắn gọn. Sử dụng từ ngữ một cách chính xác, tuân
theo quy tắc cho mỗi loại văn bản khác nhau.
Yêu cầu trong ngôn ngữ viết
- Ý phải rõ ràng, các ý phải nhất quán với nhau làm cho người đọc hiểu được

thông tin và có thể giải quyết công việc với thông tin ấy.
- Văn bản phải đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính, đáp ứng yêu cầu
mong đợi của người đọc.
1.4 Các kĩ năng trong giao tiếp kinh doanh thương mại.
1. Kỹ năng lắng nghe.
Lắng nghe là một kĩ năng quan trọng và đem lại nhiều lợi ích song lắng nghe
lại là một kĩ năng khó.
Phẩm chất của người biết lắng nghe:
- Mong muốn định hướng người đối thoại
- Không có ý định tự vệ
- Muốn nhận thức theo kinh nghiệm của người khác
- Muốn tìm hiểu chứ không phê phán
2. Kỹ năng đặt câu hỏi
Trong giao tiếp mặt đối mặt thì câu hỏi chiếm một phần đáng kể
Để nắm bắt thông tin khách hàng và dẫn dắt khách hàng vào cuộc giao tiếp.
3. Khen ngợi khách hàng
Khách hàng là những người thích khen. Nhưng khen phải đúng cách và đúng
lúc để tránh những trường hợp khách hàng nghĩ bạn là kẻ xu nịnh đang cố gắng đạt
điều mình muốn.
LHP 1202BMKT1421 Page 4
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
4. Kỹ thuật lập luận về giá.
“Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng của bạn về
yếu tố giá cả. Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để
mất khi lắng nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn. Không
phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần
nào đến suy nghĩ của họ”.

Phần 2. Giới thiệu về cửa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng
2.1 Giới thiệu về cữa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng

KFC được biết đến việt nam với moọt tên gọi thân quen khác ,
đó là gà rán Kentucky- chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh chuyên
nghiệp, phục vụ các món ăn từ gà , bơ-gơ và món nổi tiếng
nhất là Gà rán Ken tucky do ông đại tá thiện chí Harland Sander sang chế.
Sau một loạt thành công của hệ thống chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh với thương
hiệu KFC ( trên 10.000 nhà hàng đã được phát triển trên toàn thế giới). Tại Việt
Nam , hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt tại hầu hết các đường phố
của Việt Nam.
Theo tin của hãng thông tấn AP, chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC của Mỹ mở
chi nhánh đầu tiên ở Hà Nội vào ngày 22/6/2006 – đó là nhà hàng KFC Huỳnh
Thúc Kháng .Kể từ năm 2006 cho đến nay, KFC Huỳnh Thúc Kháng đã trở thành
địa chỉ quen thuộc cho các bạn trẻ ở Hà Nội.
2.1.1 Vị trí
Địa chỉ: 27 Huỳnh Thúc Kháng - Đống Đa
Hà Nội. Nằm ở tầng 1 của Siêu thị Intimex
Huỳnh Thúc Kháng , đây là điểm thuận lợi cho
khách hàng sau khi mua sắm có thể nhà hàng
KFC nghỉ chân, thư giãn và thưởng thức món
gà rán. Bên cạnh đó , nhà hàng nằm trên trục
đường lớn, tập trung đông dân cư cũng là
yếu tố thu hút lượng khách hàng .
Hình minh họa : Trang trí phía trước nhà hàng KFC
Hùynh Thúc Kháng
LHP 1202BMKT1421 Page 5
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
2.1.2 Trang trí nội thất bên trong cửa hàng
Hình minh họa : Quầy phục vụ tại nhà hàng
Cửa hàng KFC sử dụng màu
tươi sáng trong trang trí. Có
thể dễ dàng nhận thấy các

nhà hàng KFC khi đi từ xa
do gam màu trắng đỏ đặc
trưng cũng như hình nộm
ông già trước cửa.
Tầng 1 ở các nhà hàng
KFC được trang bị quầy
phục vụ khá rộng. Ở cả 3
nhà hàngKFC Hà Nội, các
quầy phục vụ được bố trí
tương tự nhau, đều có hệ
thống thực đơn 18 bảng lớn treo phía trên, mặt bàn quầy phục vụ đặt cái máy tính
tiền, tủ đừng thực phẩm bằng kính
.

Các vật dụng dùng cho ăn uống như dao dĩa, đĩa đều vật
phẩm đặc trưng của KFC.Đĩa của KFC ở tất cả các nhà hàng
đều là đĩa sứ trắng đặc trưng, có in nhãn hiệu KFC
với dòng chữ “It’s finger lickin’s good”
Dao dĩa của KFC đều bằng Inox do Công
ty Rehang Việt Nam Stainless cung cấp.Bàn
ghế của KFC đều có sự giống nhau khá cao giữa
các nhà hàng.
Hình minh họa : Nhãn hiệu in trên vật dụng phục
vụ của KFC
Nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng còn có khu vui chơi
dành cho trẻ em. Với mục tiêutrở thành sự lựa chọn của khách hàng ngay từ khi họ
nhỏ tuổi, việc thiết kế những góc để trẻ em có thể chơi trò chơi là hoàn toàn hợp lýNhà
hàng KFC có tivi màn hình lớn tạo điều kiện cho khách hàng có thể vừa thưởng
thức đồ ăn vừa xem các chương trình yêu thích.
LHP 1202BMKT1421 Page 6

Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Hình minh họa : Ti vi trang bị ở nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng
Bên cạnh đó cả 3 nhà của KFC
Hà Nội đều được trang bị hệ
thống ánh sáng và âm thanh hiện
đại
2.2 Sản phẩm KFC
2.2.1 Các loại sản phẩm KFC
1. Sản phẩm gà
Thừa hưởng tinh hoa văn hóa ẩm thực từ New Orleans, những đầu bếp bậc thầy ở
đã tạo ra một loại gia vị tẩm ướp gà rất đặc biệt.
Chỉ cần nếm một miếng gà với hương vị đặc trưng, ta gần như thấy được những vị
cay nồng của thức ăn canjun, cảm giác vừa hăng vừa bùi của union ring, hương
ngọt dịu của các loại hải sản, vị mằn mặn của kiểu nướng oster trên bếp than.
Hàng loạt những sản phẩm thơm ngon sẽ khiến những thực khách khó tính nhất
cũng phải trầm trồ khen ngợi khi vừa thưởng thức. Cánh gà là sản phẩm gồm đùi
cánh và miếng cánh giữa có chóp cánh được tẩm bằng bột ướp và làm chín bằng lò
nướng chuyên dụng. Món ăn có màu vàng nâu đậm với hương đặc trưng của sản
phẩm nướng và gia vị đậm đà.
Sản phẩm hamburger sử dụng thịt đùi gà không
xương, cùng quy trình chế biến và nướng như cánh gà
New Orleans, được phục vụ với bánh mì mè khía,
xà lách, ớt chuông xanh và sốt mayonaise.
Từng miếng gà nóng hổi, với công thức tẩm ướp
hương vị đặc biệt qua lò nướng tự động sẽ mang đến
cho bạn vị ngọt và béo từ thịt, sự đậm đà và mùi
thơm ngây ngất trên lớp da bóng bẩy chín vàng.
2. Đồ ăn nhanh và nước uống
LHP 1202BMKT1421 Page 7
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7

Thức ăn nhẹ gồm có các loại bơ gơ : bơ gơ hoàng tử.bơgơ phi lê,bơ gơ tôm nữ
hoàng,cánh gà chiên giòn,cơm gà súp Gravy,gà giòn không xương,gà popcorn,súp
gà ngũ sắc….
Xà lách gồm có bánh kẹp Go-go,xà lách gà giòn
Thức ăn phụ gồm:bánh mỳ mềm,bắp cải trộn jumbo,bắp cải trộn lớn và vừa,khoai
tây chiên,khoai tây nghiền (đều có gói lớn và gói vừa)
Các món tráng miệng có bánh Hot Pice nhân khoai môn hoặc mứt táo
Nước giải khát chính của KFC là Pepsi,7up,Mirinda,Saxi.bên cạnh đó còn phục vụ
nước khoáng Aquafina,Evian,Lipton Ice Tea,cà phê sữa đá,Milô đá.
2.2.2 Giá cả
LHP 1202BMKT1421 Page 8
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
LHP 1202BMKT1421 Page 9
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
LHP 1202BMKT1421 Page 10
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
2.2.3 Mức độ ưa chuộng của khách hàng đối với sản phẩm
Từ nhiều năm nay, người dân Việt Nam đã
có thói quen sử dụng các thức ăn như bánh
mỳ, xôi, phở… trong bữa sáng. Trong những
năm gần đây, khi đời sống kinh tếngày một cao
cùng với sự phát triển của hàng loạt các nhà hàng
thương hiệu nổi tiếngcủa nước ngoài cũng như trong
nước, người Việt Nam đã sử dụng đồ ăn nhanh
ngày7 càng nhiều hơn. Trong một cuộc khảo
sát nhỏ có đến 43 người cho biết có sử
dụngđồ ăn nhanh trong tổng số 50 người được hỏi
(chiếm 86% tổng số)
LHP 1202BMKT1421 Page 11
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7

Một thực tế là hầu hết giới trẻ
sử dụng đồ ăn nhanh. Tuy nhiên
đa phần người tiêudùng chỉ sử
dụng đồ ăn nhanh ở mức độ
thỉnh thoảng. Chỉ 16,3% sử
dụng đồ ănnhanh ở
mức thường xuyên và có 20.9%
có sử dụng đồ ăn nhanh nhưng
hiếm khi.Việc này có thể do nhiều
nguyên nhân khác nhau như vấn đề
dinh dưỡng, vấn đề
vệ sinh an toàn thực phầm hay một
Biểu đồ : Mức độ sử dụng đồ ăn nhanh của khách hàng
phần là do giá của đồ ăn nhanh ở các
nhà hàng còn khá cao so với thu nhập của người dân.
Như vậy có thể khẳng định, các nhà hàng thức ăn nhanh dần trở nên quen thuộc
với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung.
2.3 Tập khách hàng mục tiêu
2.3.1 Phân đoạn Thị trường
2.3.1.1 Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học:
Trong phần này sẽ đề cập đến 3 khía cạnh là lứa tuổi, thu nhập và nghề nghiệp:
+ Lứa tuổi: KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ
em.Do nhiều nguyên nhân mà KFC đã chọn thị trường là giới trẻ với độ tuổi dưới
30.Với việc xác định thị trường thì KFC chủ yếu đánh vào xu hướng năng
động,khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam.Ngoài ra KFC
cũng đặc biệt quan tâm đến trẻ em,có thể nói họ tác động vào nhận thức của các
em ngay từ khi các em còn nhỏ.
+ Thu nhập: Việt Nam là nước có thu nhập đầu người thấp vì vậy đây cũng là một
khó khăn của KFC khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam.Những người có thu
nhập khá, ổn định chính là đoạn thị trường mà KFC chú trọng.Với những người có

thu nhập khá thì việc sử dụng sản phẩm có thể thường xuyên song những người có
thu nhập thấp cũng có thể trở thành khách hàng của KFC nhưng mức độ sử dụng
sản phẩm có thể không thường xuyên.
+ Nghề nghiệp: Việc chọn 2 thành phố chính là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh
thì KFC có thể tiếp xúc một thị trường lớn là:Học sinh, sinh viên, bạn trẻ làm việc
ở khu vực trung tâm Thành phố.Vì số lượng các trường đại học,cao đẳng,dạy
nghề…ở đây là rất nhiều.Và điều đó cũng phù hợp với định hướng của KFC.
2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo tâm lý:
LHP 1202BMKT1421 Page 12
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Việt Nam là một nước phát triển nhanh trong thời gian qua.Việc phát triển theo nền
kinh tế thị trường đã kéo theo những phong cách sống mới,những xu hướng mới
đặc biệt những xu hướng,phong cách sống này được các bạn trẻ tiếp thu rất
nhanh.Điều đó giúp cho KFC có cơ sở tin vào sự thành công của mình khi đặt chân
vào thị trường Việt Nam.
2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo hành vi:
Tiến hành một cuộc điều tra bỏ túi về nguyên nhân phát triển quá nhanh của
Lotteria và KFC, câu trả lời từ hầu hết các thực khách trong độ tuổi từ 17-29 là:
tiện lợi, ngon, giá cả phải chăng, trong đó khâu phục vụ được coi là chuẩn
nhất.Chính vì vậy mà KFC đã thể hiện một phong cách chuyên nghiệp không chỉ
trong đội ngũ nhân viên,hệ thống các của hàng tương đối dày đặc mà còn là điều
hành một loạt các của hàng với sự tiện lợi nhất cho khách hàng sử dụng sản phẩm
KFC.
2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Nằm trong chuỗi cửa hàng KFC Việt Nam nên tập khách hàng mục tiêu của cửa
hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng cũng không nằm ngoài tập khách hàng đó.
KFC với mục tiêu thị trường nhằm vào giới trẻ thì thị trường Việt Nam được đánh
giá là một thị trường triển vọng. Một nửa dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30,
nghĩa là giới trẻ sẽ dễ chấp nhận sản phẩm thức ăn nhanh của KFC hơn người lớn
tuổi.

Tuy nhiên, trong giới trẻ, KFC Việt Nam đặc biệt hướng sự quan tâm vào trẻ em
thôngqua chương trình tiếp thị dành riêng cho nhóm khách hàng nhiều triển vọng
này. Mục tiêu của KFC là muốn thương hiệu của KFC trở thành bạn đồng hành của
khách hàng tiềm năng ngay từ khi còn nhỏ. Với mục tiêu xây dựng lòng tin nơi
khách hàng thông qua chất lượng, uy tín và an toàn vệ sinh thực phẩm, KFC Việt
Nam chỉ chọn những nhà cung cấp nguyên liệu uy tín và đảm bảo chất lượng, ví dụ
như CP Việt Nam. Tất cả nguyên liệu sử dụng đều phải có chứng nhận kiểm dịch
của cơ quan chức năng. Việc lựa chọn thị trường mục tiêu của KFC là hoàn toàn
chính xác. Trong khi fast food ở nước ngoài được coi là sản phẩm của ngành công
nghiệp, nhiều công ty không cần đến mặt bằng quá lớn để kinh doanh, khách hàng
chủ yếu mua về. Song ở Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh doanh này,
do đó fast food Việt Nam vẫn mang tính chất nhà hàng nhưng được phục vụ nhanh.
Do vậy tính chất phổ biến của KFC còn có những hạn chế (do thu nhập người Việt
Nam còn thấp,sự cạnh tranh từ các sản phẩm truyền thống,thói quen tiêu
dùng…),việc xây dựng một hệ thống cửa hàng với sự định vị khác biệt với các cửa
hàng truyền thống(trong đó lấy mầu đỏ làm chủ đạo) thì KFC đã tạo ra một trào
LHP 1202BMKT1421 Page 13
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
lưu mới trong cách tiêu dùng của người dân Việt Nam.Trong khi thói quen tiết
kiệm vẫn là quan điểm của những người có độ tuổi trên 30 thì với giới trẻ (độ
tuổi<30) thì KFC đã nhận được những phản hồi tích cực.
Vì vậy mà tập khách hàng mục tiêu của cửa hàng là những khách hàng có độ tuổi
< 30 tuổi.
Đặc biệt là KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ
em.Do nhiều nguyên nhân mà KFC đã chọn thị trường là giới trẻ với độ tuổi dưới
30.Với việc xác định thị trường thì KFC chủ yếu đánh vào xu hướng năng
động,khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam.Ngoài ra KFC
cũng đặc biệt quan tâm đến trẻ em,có thể nói họ tác động vào nhận thức của các
em ngay từ khi các em còn nhỏ.
Sự tiếp nhận tương đối dễ dàng dần dần đã trở thành trào lưu mới,xu hướng

mới,một xu hướng tây hóa phù hợp với sự năng động của giới trẻ.KFC cũng tạo ra
một không gian mới mẻ nơi mà có thể trò chuyện,bàn bạc công việc…Chính vì vậy
mà sản phẩm KFC ngày càng được nhiều người biết đến,đây là điều kiện để KFC
phát triển hệ thống cửa hàng của mình thêm nữa cụ thể là: trong bốn năm tới là
phát triển mạng lưới nhà hàng KFC tăng gấp sáu lần, 100 nhà hàng để thỏa mãn
được tập khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đã hướng tới.
Phần 3. Thực trạng hoạt động giao tiếp kinh doanh sản phẩm của nhà hàng
KFC Huỳnh Thúc Kháng.
3.1 Các phương pháp giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng
dụng trong giao tiếp với khách hàng
3.1.1 Phương pháp thuyết phục
Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi
các quan điểm , thái độ của người khác . Phương pháp thuyết phục không được
các nhân viên sử dụng nhiều trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng sản
phẩm mà trái lại thuyết phục hàng trong những lúc khách hàng phải xếp hàng để
mua sản phẩm hay khi nhà hàng đông khách , khôngcó chỗ ngồi. Thật vậy trong
50 người được hỏi , tất cả đều nói nhân viên không thuyết phục khách hàng chọn
món ăn nào mà để tùy ý khách hàng lựa chọn .Mỗi lúc trong giờ cao điểm từ 10h
đến 12h30 nhà hàng rất đông khách hàng phải chờ đợi xếp hàng để mua và lựa
chọn chỗ ngồi. Cảm giác chờ đợi hẳn không một ai thích , với nụ cười , sự điềm
đạm , ồn tồn các nhân viên nhà hàng KFC đều thuyết phục khách hàng vui vẻ chờ
đợi và thưởng thức sản phẩm của nhà hàng.
3.1.2 Phương pháp ám thị
LHP 1202BMKT1421 Page 14
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Ám thị là tác động tâm lý tới cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp
thu thông tin mà không có sự phê phán. Tính chất bị ám thị phụ thuộc vào từng
người, từng lứa tuổi, giới tính và từng hoàn cảnh
Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ. Khi
khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân

thiện,lịch sự. Khách tiến thẳng tới quầy của KFC. Tại đó, thực đơn với những hình
ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ
dàng và nhanh chóng. Sau khi chọn món, nhân viên tại quầy sẽ ghi nhận lại và gửi
cho bạn hóa đơn thanh toán. Khách thanh toán hóa đơn cho cashier, và ngay sau đó
(khoảng 1-2 phút) khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để thưởng thức.
Tuy nhiên, có những khi khách đi đông người, gọi nhiều món, không muốn khách
phải đứng đợi lâu, nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến một vị trí ngồi thích hợp trong
lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến. Còn những gia vị phụ đi kèm thức ăn
như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, khăn giấy… khách sẽ tự phục vụ. Khách
đến nơi để các gia vị cũng như vật dụng, và đem lại bàn ăn của mình để thưởng
thức. Và sau khi dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ
có nhân viên phục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ. Xen lẫn với phong cách tự phục
vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện của nhân viên KFC khi khách có bất cứ yêu
cầu. Việc dùng hành động , lời nói , cử chỉ KFC đã làm hài lòng rất nhiều khách
hàng, từ người dễ chiều nhất cho đến người khó tính nhất, điều đó cho thấy nhà
hàng đã ứng dụng phương pháp ám thị rất tốt.
3.1.3 Phương pháp cưỡng chế
Hầu như nhà hàng KFC rất ít khi sử dụng phương pháp cưỡng chế, bởi lẽ khách
hàng là thượng đế. Không một ai muốn làm mất lòng khách hàng của mình , việc
buộc họ phải hành động trái ý muốn, ý kiến của họ là một điều tối kị.Tuy nhiên
trước những đòi hỏi vô lý của khách hàng , nhân viên đã khéo léo ứng xử để không
làm mất lòng khách hàng.
Bạn nghĩ sao khi khách hàng muốn uống coca chứ không phải là pepsi,trong khi
nhà hàng chỉ có pepsi thôi.Nếu phớt lờ yêu cầu của khách hàng hay trả lời yêu cầu
của khách hàng một cách khó chịu thì ắt hẳn sẽ làm mất uy tín mất hình ảnh của
nhà hàng trong mắt khách hàng ngay. Nhân viên nhà hàng kfc đều trải qua nhưng
khóa đào tạo chuyên nghiệp, việc giải quyết những tình huống như thế này là một
điều đơn giản. Nhân viên gặp khách hàng và nói ‘ nhà hàng không bán coca mà
ngoài ra có rất nhiều đồ uống ngon, quý khách có thể chọn đồ uống khác được
không? Một câu nói nhẹ hàng có thể làm thay đổi ý muốn của khách hàng, đó là

thành công lớn trong giao tiếp với khách hàng mà nhà hàng KFC Huỳnh Thúc
Kháng đạt được

LHP 1202BMKT1421 Page 15
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
3.2 Các ngôn ngữ giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng
trong giao tiếp với khách hàng.
3.2.1 Ngôn ngữ nói.
Bất cứ một cửa hàng nào hiện nay muốn bán được sản phẩm của mình thì mọi
nhân viên bán hàng đều phải sử dụng ngôn ngữ nói để giao tiếp với khách hàng.
KFC Huỳnh Thúc Kháng cũng không là một ngoại lệ.
Để phục cho việc giao tiếp khách hàng được thành công KFC đã đào tạo nhân viên
bán hàng của mình qua những lớp học giao tiếp và phục vụ khách hàng.
- Nội dung của lời nói:
Qua quan sát, giao tiếp và dựa trên bảng thăm dò ý kiến khách hàng thấy rằng cách
xưng hô của nhân viên bán hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng đúng với vai trò là một
người bán hàng với những câu nói như: “ Anh/Chị/Bạn dùng gì?”, “Đồ ăn của
anh/chị/bạn đây”,
Cấu trúc câu rõ ràng, mạch lạc; từ ngữ dễ hiểu, phù hợp với từng đối tượng khách
hàng.
Theo kết quả của bảng thăm dò ý kiến khách hàng khi bạn vừa bước chân vào cửa
hàng ta có biểu đồ:
Như trên biểu đồ cho thấy nội dung lời nói của nhân viên bán hàng có cấu trúc câu
rõ ràng, mạch lạc, câu đơn giản ( chiếm 84%) tạo cho khách hàng cảm giác gần
gũi, dễ hiểu; từ ngữ trong câu cụ thể, dễ hiểu, phù hợp với khách hàng, họ không
dùng thuật ngữ chuyên môn để tránh tạo cảm giác khó hiểu với khách hàng. Từ
ngữ mà nhân viên sử dụng tạo được ấn tượng tích cực với khách hàng đến đây. Bên
cạnh đó vẫn còn một số nhân viên bán hàng có những lời nói tạo cảm giác khó chịu
và thiếu tôn trọng với khách hàng với tỷ lệ không cao chỉ chiếm 4% và 2%. nhưng
không thể coi nhẹ vì vậy mà cửa hàng cần có những biện pháp khắc phục tình

trạng này để thỏa mãn được những khách hàng khó tính nhất trên thị trường.
- Tính chất của ngôn ngữ nói:
+ Cách phát âm của các nhân viên bán hàng trong cửa hàng: chuẩn xác, rõ ràng,
dễ nghe, đúng ngữ pháp, không có tình trạng nói ngọng, nói lắp, dùng từ ngữ
địa phương,
+ Tốc độ: vừa phải, không nói quá nhanh khiến khách hàng khó nghe, nhưng
cũng không nói quá chậm tạo sự khí chịu tới khách hàng.
+ Cường độ giọng nói: âm thanh phát ra vừa đủ độ nghe, không quá chói tai
cũng không quá nhỏ khiến khó nghe, thỉnh thoảng có nhấn mạnh một số điểm
quan trọng về việc nhà hàng đang cho ra sản phẩm mới hay khuyến mại về sản
phẩm nào đó.
3.2.2 Ngôn ngữ biểu cảm.
LHP 1202BMKT1421 Page 16
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Thể hiện về khuôn mặt, ánh mắt, là một biểu hiện tạo ấn tượng đầu tiên đến với
khách hàng khi vào trong nhà hàng.
- Nét mặt: theo như điều tra thì khách hàng cho rằng nét mặt mà nhân viên nhà hàng
biểu hiện trên khuôn mặt là tươi cười chiếm 84%. 41 người trong số 50 người được
hỏi cho biết nhân viên rất vui vẻ khi giao tiếp với họ, 7 người khác lại cho rằng
nhân viên chăm sóc họ rất chu đáo, 1 người trong số đó lại nói rằng nhân viên phục
vụ họ có nét mặt cáu kỉnh tức giận, 1 người khác lại cho biết nhân viên phớt lờ
không quan tâm đến họ.
- Ánh mắt: 82% trong số những người được hỏi cho biết nhân viên phục vụ họ có
ánh mắt tươi sáng, chân thật, 14% khác lại nói rằng nhân viên có ánh mắt trìu mến,
thân thiện.
- Nụ cười: 84% số người được hỏi cho biết nhân viên có nụ cười tươi, tự nhiên, thoải
mái trong khi phục vụ.
- Diện mạo: 38 người trong số người được hỏi cho biết họ thích đồng phục của
nhà hàng mà nhân viên mặc, 10 người khác lại rất thích bộ đồng phục này vì
màu đỏ tạo cho họ ấn tượng rất vui vẻ và may mắn nhưng 2 người khác lại nói

rằng họ không thích bộ đồng phục này.
- Cử chỉ: nhanh nhẹn, phù hợp với thuần phong mỹ tục của người Việt Nam.
3.2.3 Ngôn ngữ viết.
Theo như quan sát và điều tra thì 96% số người được hỏi đều cho biết nhân viên
trong nhà hàng không dùng loại ngôn ngữ này trong khi giao tiếp với họ, 2% còn
lại cho biết nhân viên nhà hàng chỉ thỉnh thoảng ghi lại một số món ăn mà họ chỉ
định khi có quá đông khách.
3.3 Các kỹ năng giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng
trong giao tiếp với khách hàng
3.3.1 Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ…của
chúng ta trong tương lai.
Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời
phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.
LHP 1202BMKT1421 Page 17
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất
hiện trong lòng mỗi khách hàng. Bởi sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi,
thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà ở giữa những người thân
.
Theo điều tra thực tế, trong tổng số 50 người được hỏi đánh giá thai độ lắng nghe
của nhân viên như sau: có 58% nói rằng nhân viên viên chú ý lắng nghe và hỏi lại
khách hàng, 24% nói họ chăm chú lắng nghe, 10% nói rằng nhân viên niềm nở
lắng nghe, 8% nói rằng đôi khi họ phớt lờ lời nói của mình.Điều đó cho thấy sự
thiếu sót trong khâu giao tiếp đã làm mất lòng khách hàng. Thái độ phớt lờ lời
nói , yêu cầu của khách hàng đã làm cho họ có cảm giác thiếu tôn trọng và không
quan tâm đến họ. Ngược lại sự chăm chú lắng nghe nhân viên sẽ làm khách hàng
vui hơn, thoái mái với thái độ phục vụ.
3.3.2 Kỹ năng trình bày phương án lựa chọn
Thực đơn của nhà hàng rất phong phú và đa dạng đáp ứng nhu cầu lựa chọn của

khách hàng . Nhân viên cần nhạy bén quan sát khách hàng để biết khách hàng đang
muốn gì, từ đó đưa ra các lời khuyên của mình cho khách hàng lựa chọn. Chẳng
hạn, khi thấy một nhóm khách hàng đang lựa chọn thực đơn , bạn phải xem khách
hàng đang muốn lựa chọn thực đơn gì, cái gì là phù hợp với khách hàng.
Theo điều tra thực tế, trong 50 người được hỏi , có 37 người nói rằng nhân viên có
đưa ra lời khuyên để khách hàng lựa chọn thực đơn, 13 người nói là không. Việc
đưa ra lời khuyên giúp khách hàng sẽ làm cho họ có cảm giác mình được quan
tâm và cảm nhận được sự chu đáo trong cách phục vụ.
3.3.3 Ứng xử khi khách hàng từ chối
Khách hàng thường có lời từ chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng
lực, danh tiếng, hoặc về tính mới lạ. Nhiệm vụ của nhân viên và người quản lý là
xây dựng những câu trả lời hoàn hảo nhất cho từng nhóm từ chối. Xác định chính
xác điều gì có thể thuyết phục khách hàng rút lại những lời từ chối.
Theo điều tra, 50 người tham gia trả lời câu hỏi:” khi bạn từ chối món ăn vì
không đạt yêu cầu, nhân viên sẽ ứng xử như thế nào?”. Có 29 người nói nhân viên
xin lỗi và đổi món ăn khác , 15 người nói nhân viên thuyết phục mình món ăn đã
đạt yêu cầu, 6 người nói rằng nhân viên không nói gì cả.
LHP 1202BMKT1421 Page 18
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Không nói gì cả , điều đó thể hiện thái độ không tôn trọng khách hàng của nhân
viên. Quản lý cần nhắc nhở và đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho những nhân
viên như thế. Tuy nhiên , đôi lúc khách hàng cũng có những đòi hỏi vô lý. Ứng xử
với trường hợp này là một việc làm hoàn toàn dựa vào kỹ năng truyền thông .
Trước tiên, hãy khéo léo “bắt chuyện” khách hàng bằng cách hỏi họ xem sản
phẩm, dịch vụ của nhà hàng hiện tại giá cả có phải chăng và chất lượng tốt không
và tại sao khách hàng lại không hài lòng về sản phẩm, để từ đó nhân viên có cách
giải quyết phù hợp.
3.3.4 Khen ngợi khách hàng
Trong quá trình giao tiếp với mọi người, nếu bạn biết sử dụng khéo léo những lời
khen quí báu thì mối quan hệ giao tiếp trở nên tốt đẹp hơn rất nhiều. Khen ngợi là

kỹ năng quan trọng trong kỹ năng giao tiếp.Lời khen ngợi chân thành sẽ giúp cho
mối quan hệ phát triển tốt hơn.
Theo điều tra thực tế, có 72% người được hỏi nói rằng nhân viên không khen ngợi
họ, 28% nói là có. Có khách hàng nữ nói rằng nhân viên đã khen họ:’’ con gái của
chị xinh quá!’’ – lời khen này làm cho vị khách rất vui.Có nhân viên khen: ‘ dạo
này nhìn chị trẻ ra nhiều!’’- một lời khen làm khách hàng vui va còn mua thêm
mấy món gà về cho gia đình nữa. Điều đó cho thấy lời khen rất quan trọng trong
giao tiếp với khách hàng . Do đó, 72 % nói rằng nhân viên không khen họ lần nào,
đó là một thiếu sót trong khâu giao tiếp bởi hầu như khách hàng nào cũng muốn
được khen.Tuy nhiên những lời khen phải đúng sự thực, chân thành, nhiều ý nghĩa
và không khoa trương.
3.3.5 Kỹ thuật lập luận về giá
Nhà hàng KFC đưa ra bảng menu bao gồm thực đơn và giá cả cho khách hàng lựa
chọn.
Theo điều tra thực tế về đánh giá của sản phẩm KFC có 20% nói rằng quá giá
đắt, 46% nói là đắt , 32% nói rằng giá cả phải chăng, 2% nói giá thấp.
Một bộ phận lớn khách hàng đánh giá giá cả sản phẩm KFC cao nhưng họ vẫn
thường xuyên mua sản phẩm . Bởi vì, chất lượng , uy tín , phục vụ chuyên nghiệp
đã làm khách hàng thõa mãn khi bỏ tiền để thưởng thức món ăn.
LHP 1202BMKT1421 Page 19
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng
Câu hỏi điều tra:
1. Bạn có thường xuyên đến nhà hàng kfc Huỳnh Thúc Kháng không?
o Có
o Không
2. Khi nhân viên nhìn thấy bạn :
o Xin chào , bạn dùng gì
o Tươi cười và hỏi bạn dung gì
o Chỉ hỏi bạn dùng gì

o Không nói gì và chờ bạn hỏi
3. Nhân viên có thuyết phục bạn chọn món ăn nào không?
o Có
o Không
4. Nhân viên có hỏi bạn về yêu cầu các món ăn hay không?
o Có
o Không
5. Nhân viên lắng nghe bạn nói với thái độ như thế nào?
o Niềm nở
o Chăm chú
o Chú ý lắng nghe và hỏi lại bạn
o Đôi khi phớt lờ
6. Nhân viên có đưa ra lời khuyên về các món ăn cho bạn lựa chọn không?
o Có
o Không
7. Nhân viên có khen ngợi bạn không?
o Có
o Không
Nếu có thì thường khen gì và bạn cảm thấy như thế nào về lời khen
đó……………………………………
LHP 1202BMKT1421 Page 20
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
8. Khi bạn từ chối vì món ăn không đạt yêu cầu , nhân viên sẽ :
o Xin lỗi, đổi món khác
o Xin lỗi thuyết phục bạn
o Không nói gì cả
9. Đồng phục của nhân viên tạo cho bạn cảm giác?
o Rất thích
o Thích
o Không thích

10. Bạn nhận xét thế nào về giá cả của đồ ăn nhanh KFC?
o Quá đắt
o Đắt
o Phải chăng
o Thấp
11. Bạn nhận xét thế nào về nhân viên phục vụ tại các nhà hàng KFC?
o Chuyên nghiệp, vui vẻ, thân thiện
o Chăm sóc khách hàng chu đáo
o Khó tính, cáu kỉnh
o Không quan tâm đến khách hàng
12. Sau khi ăn xong :
o Nhân viên thu dọn bàn ăn
o Bạn tự thu dọn bàn ăn
13. Khi bạn ra về:
o Nhân viên niềm nở chào bạn, mời bạn lần sau quay lại
o Hỏi bạn có hài lòng về món ăn không
o Không nói gì
Phần thông tin cá nhân:
Họ và tên:…………………………
Nghề nghiệp:………………………
Địa chỉ:……………………………….
Tuổi: ……
Giới tính: Nam □ Nữ □
Sđt:
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý vị!
LHP 1202BMKT1421 Page 21
Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Tài liệu tham khảo
Tâm lý hoc quản trị khinh doanh- TS Thái Trí Dũng-NXB Thống Kê
Tâm lý học quản trị kinh doanh- TS Nguyễn Đình Xuân

Tâm lý học xã hội thương nghiệp
/>giao-tiep.html
/>loi-tu-choi-cua-khach-hang.html
LHP 1202BMKT1421 Page 22