phân tích các lỗi và biện pháp khắc phục cho quá trình cung cấp dịch vụ tối ưu mạng của công ty ericsson

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

……

BÀI TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

PHÂN TÍCH CÁC LỖI VÀ BIỆN
PHÁP KHẮC PHỤC CHO QUÁ
TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ TỐI
ƯU MẠNG CỦA CÔNG TY
ERICSSON

Giảng viên hương dẫn : TS. Tạ Thị Kiều An.
Lớp
: Cao học Kinh Tế Khoá 19 QTKD Đêm 3.
Học viên thực hiên
: Trần Quang Hậu.


THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
(Tháng 2 / 2011)

2


MỤC LỤC

GIỚI THIỆU........................................................................................................................2
BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ TỐI ƯU.......................................................................2
LƯU ĐỒ QUÁ TRÌNH ĐO SÓNG VÀ LÀM BÁO CÁO..................................................4
CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY LỖI CHO BẢN BÁO CÁO................................................6

CÁC YẾU TỐ GÂY LỖI.....................................................................................................8
File lưu trữ kết quả đo có chất lượng xấu........................................................................8
Đo không hoàn chỉnh một tỉnh........................................................................................9
CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC........................................................................................9


GIỚI THIỆU
Công ty Ericsson Việt Nam chuyên cung cấp hạ tầng mạng di động: Tổng đài,
trạm phát sóng, hệ thống truyền dẫn kết nối giữa tổng đài và các trạm phát sóng.
Bên cạnh các hạ tầng mạng di động, Ericsson còn cung cấp các gói dịch vụ cân
chỉnh hệ thống trạm phát sóng, nhằm đưa mạng di động vào trạng thái hoạt động
tối ưu, mạng lưới có chất lượng hoạt động cao nhất. Và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng khắc phục các sự cố mạng lưới cấp bách, xử lý các cảnh báo từ hệ
thống tổng đài.
Khác hàng tại Việt Nam : VNPT, Mobifone, Vinafone, Vietnamobile, G-Tel,
Viettel.
Bộ phận cung cấp dịch vụ tối ưu hoá mạng (RNO) trong Ericsson, là một bộ phận
cung cấp dịch vụ của Ericsson, cung cấp dịch vụ cân chỉnh mạng lưới. Đưa mạng
lưới đạt trạng thái hoạt động tối ưu, thoã mãn các chỉ sớ chất lượng.

BỢ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ TỚI ƯU
Dịch vụ tối ưu mạng cung cấp cho khách hàng, được ký kết dựa trên một nhóm
các chỉ tiêu chất lượng phải được thoã mãn. Các chỉ số chất lượng:
- Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công (CSSR) : lớn hơn 98%.
- Tỷ lệ rớt cuộc gọi (CDR) : nhỏ hơn 2%.
Quy trình hoạt động của công việc tối ưu:
1. Ký kết hợp đồng với khách hàng.
2. Thu thập dữ liệu thông kê của hệ thống, tinh chỉnh hệ thông. Quá trình này
lập lại liên tục cho đến khi các chỉ tiêu chất lượng của mạng lưới được thoả
mãn.

3. Tiến hành đi đo sóng. Thu thập dữ liệu đo sóng, tạo báo cáo.
4. Nộp báo cáo cho khách hàng. Nghiệm thu và kết thúc hợp đồng.


Bắt
đầu

Ký kết hợp đồng

Thu thập số liệu hệ
thống
Phân tích số liệu và cân
chỉnh hệ thống

Các chỉ số chất
lượng được thoả
mãn?

không

Có
Đo sóng và thu thập dữ
liệu đo sóng
Làm báo cáo

Nộp báo cáo cho khách
hàng
Có
Khách hàng chấp
nhận các báo cáo?

Ký nghiệm thu

không

Kết thúc

Quy trình hoạt động cho dịch vụ tối ưu mạng lưới


Trong dịch vụ tối ưu mạng, ngoài việc đội ngũ tối ưu phải liên tục phân tích hệ
thống và cân chỉnh sao cho thoả mãn các chỉ số chất lượng, sản phẩm đưa đến
khách hàng, để đạt được nghiệm thu, đóng hợp đồng và nhận được tiền, chính là
báo cáo đo sóng.
Và các hoạt động gây tốn nhiều chi phí, là khi chất lượng của bản báo cáo không
tốt, khách hàng không chấp nhận. Khi khách hàng không chấp nhận vì báo cáo
không đạt, bộ phận tối ưu RNO phải tiến hành đi đo lại và làm lai báo cáo. Đây
chính là chi phí không chất lượng.
Vì vậy, trong tiểu luận này, chi tiết quá trình đo sóng và làm báo cáo sẽ được mô tả
và phân tích chi tiết. Tìm phương pháp khắc phục cho các yếu tố gây lỗi, giảm
thiểu chi phí không chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ tới ưu mạng.

LƯU ĐỜ QUÁ TRÌNH ĐO SÓNG VÀ LÀM BÁO CÁO.
Sản phẩm cuối cùng bộ phận tối ưu RNO nộp cho khách hàng là bản báo cáo. Khi
khách hàng chấp nhận bản báo cáo, mới ký nghiệm thu hợp đồng và tiến hành trả
tiền cho dịch vụ.
Bản báo cáo thể hiện chất lượng của một vùng dựa trên kết quả đo sóng của vùng
đó. Thông thường 1 bản báo cáo sẽ mô tả chất lượng của một tỉnh. Quy trình từ
việc quyết định đi đo, cho đến kết thúc báo cáo diễn ra theo trình tự như sau:

Bắt
đầu

Chọn tỉnh để báo cáo (tỉnh A)

Thu thập số liệu thống kê, tính
toán các chỉ số chất lượng

Các chỉ số thoả
mãn hợp đồng?

Cân chỉnh lại
hệ thống
không

có
Tiến hành đo sóng toàn tỉnh,
lưu trữ dữ liệu đo.
Phân tích dữ liệu đo sóng, tính
toán các chỉ số chất lượng,
làm bản báo cáo chính thức

Các chỉ số thoả
mãn hợp đồng?

không

có
Nộp báo cáo cho khách hàng

Kiểm tra khiếm
khuyết do khách
hàng chỉ ra.

Chờ khách hàng đánh
giá

Khách hàng chấp
nhận?

không

có
Ký nghiệm thu tỉnh A

Kết thúc


Khoảng cách đo sóng cho một tỉnh xấp xỉ 500 km (tổng quản đường đo sóng). Chi
phí cho việc đo sóng rất cao:
- Chi phí thiết bị chuyên dụng cho việc đo.
- Chi phí thuê xe (thông thường là ô tô 7 chỗ). Đi tổng số quảng đường đo 500
km mất hơn 3 ngày.
- Chi phí xăng dầu.
- Chi phí công tác cho kỹ sư đi đo.
- Chi phí khách sạn nhà nghỉ.
Nếu kết quả lưu trữ không chất lượng, hoặc bản báo cáo sai lỗi, khách hàng không
chấp nhận, thì chi phí thực hiện lại đo sóng và báo cáo rất cao.
Bắt
đầu

Thuê xe, chuẩn bị thiết bị

Xuất phát từ TP HCM đến
tỉnh A
Kết nối thiết bị, bắt đầu đo
sóng. Lưu trữ dữ liệu đo
trong suốt quá trình đo.

Hoàn thành đo sóng tỉnh
A

Kết thúc
Chi tiết quá trình đo sóng

CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY LỖI CHO BẢN BÁO CÁO
Qua đánh giá, các lỗi thường mắc phải gây ra bản báo cáo cuối cùng không được
chấp nhận là:
- Chất lượng file lưu trữ quá trình đo sóng không tốt.
- Không hoàn thành toàn bộ khu vực 1 tỉnh.
- Các chỉ số chất lượng của mạng lưới thông tính toán từ kết quả không đạt mức
độ cam kết trong hợp đồng.


-

Sai sót của bản báo cáo.
Các nguyên nhân khác.

Bảng thống kê tần số xuất hiện của các lỗi:

Ký
hiệu
lỗi
A
B
C
D
E

Chi tiết

Số báo
cáo lỗi

Số báo
cáo lỗi
tích luỹ

Tần suất
(%)

File lưu trữ không tốt
Đo không hoàn chỉnh
Các chỉ số chất lượng không đạt
Sai sót của bản báo cáo
Khác
Tổng Cộng

15
13

6
5
2
41

15
28
34
39
41

36.59%
31.71%
14.63%
12.20%
4.88%
100%

Biểu đồ Pareto
Theo nguyên tắc “điểm gãy”, 2 lỗi cần chú ý khắc phục triệt để là:
- File lưu trữ quá trình đo không tốt.
- Khu vực đo sóng không hoàn chỉnh (không đo toàn tỉnh).

Tần
suất
tích luỹ
(%)
36.59%
68.29%
82.93%

95.12%
100%


CÁC ́U TỚ GÂY LỠI
Thơng qua phương pháp biểu đờ Pareto, 2 lỗi cần phải khắc phục là chất lượng file
lưu trữ quá trình đo và mức độ hoàn thành các khu vực đo.

File lưu trữ kết quả đo có chất lượng xấu
Để khắc phục được lỗi, các yếu tố gây lỗi cần phải được phân tích và xác định.
Phương pháp biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) được áp dụng, và có kết quả
được trình bày như sau

Thiết bị
Điện thoại suy hao

Thiết bị
đo hỏng

Thao tác
Laptop
không ổn
định
Đặt sai lệnh
cho máy đo

Quên lưu trữ
file khi bắt
đầu đo
Kết nối thiết

bị chưa chắc
chắn

Anten suy hao

Trạm không phát
sóng do cúp điện

Nhiệt độ cao
Mưa ẩm gây
suy hao lớn

Chất
lượng
file lưu
trữ quá
trình
đo
không
tốt

Đường dằn xốc
Môi trường

Khách quan

Biểu đồ nhân quả thể hiện các yếu tố có khả năng gây lỗi file lưu trữ kết quả đo.

Qua kết quả phân tích từ biểu đồ nhân quả, các yếu tố gây lỗi cho file lưu trữ quá
trình đo sóng bao gồm 4 nhóm yếu tố chính: Môi trường, thiết bị, nguyên nhân

khách quan và thao tác.
- Thiết bị : do thiết bị đo bị suy hao, anten bị va đập biến dạng và gây suy hao,
điện thoại đo sóng bị suy hao do hoạt động lâu ngày và không được khởi động
lại thường xuyên. Ngoài ra, laptop không ổn định gây ra quá trình lưu trữ file
bị lỗi cũng là một nguyên nhân lớn.


-

-

-

Thao tác : do kỹ sư đo sóng thao tác không tốt trong quá trình kết nối các thiết
bị đo, mối kết nối không chắc chắn, gây ra sự không ổn định và suy hao lớn
trong quá trình đo. Quên bắt đầu lưu trữ file đo khi đo, cũng là một yếu tố
trọng yếu và thường xày ra. Đoạn đường quên lưu trữ sẽ bị khiếm khuyết khi
phân tích, do kết qua đo không có. Đặt lệnh sai cho máy đo, cũng là một lỗi
thường xuyên xày ra, dẫn kết quả đo không đúng.
Môi trường : là một yếu tố gây lỗi cho các thiết bị điện tử viễn thông. Khi
nhiệt độ trong xe cao, các thiết bị điện tử hoạt động không ổn định. Mưa to, độ
ẩm cao cũng là một nguyên nhân môi trường gây nên suy hao lớn khi đo. Chất
lượng đo không tốt sẽ cho ra bản báo cáo không đạt yêu cầu chất lượng như đã
ký kết trong hợp đồng.
Các nguyên nhân khách quan : cũng gây ra lỗi ở file lưu trữ, khi đo đên khu
vực 1 trạm phát sóng mới, nếu điện lưới bị cúp, trạm phát song không hoạt
động, kết quả đo sẽ không tốt, sóng thu yếu. Đường dằn xốc khi xe chạy, sẽ
tác động lên thiết bị, các mối kết nối sẽ biến động, gây lỗi bất thường của kết
quả đo. Đường dằn xốc cũng gây lỗi cho file lưu trữ do sự dằn xốc tác động
lên qua trình ghi xuống đĩa của laptop.

Đo không hoàn chỉnh một tỉnh
Lỗi đo không hoàn chỉnh gây ra bởi các yếu tố đơn giản hơn, và không cần thiết
dùng đến biểu đồ nhân quả. Các yếu tô gây ra lỗi đo không đầy đủ các khu vực
của một tỉnh:
- Đường đang sửa chữa: ở các tỉnh, nhiều khu vực chỉ có một đường đi đến.
Khi đường đang hỏng, hoặc trong quá trình sửa chữa, ô tô không vào được thì
không thể tiến hành đo sóng đên khu vực đó.
- Xe hỏng đột xuất: xe đang đi thì bị hỏng và phải được xe cứu hộ kéo về
TPHCM mới có garage sửa chửa.
- Khu vực bị ngập nước do lụt, hoặc bị sạt lở đất do mưa to. Trong trường hợp
này thi ô tô không thể đi tiếp để đo sóng.

CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC
Từ quá trình phân tích các yếu tố gây lỗi, các biện pháp khắc phục được xây dựng.
-

Quy trình: Xây dựng quy trình thao tác chặt chẽ cho một kỹ sư đo sóng, kỹ sư
phải tuân thủ nghiêm ngặt từng bước quy trình để tránh sai sót. Các thao tác
kết nối thiết bị và kiểm tra lại chất lượng kết nối trước khi đo sóng phải được


-

tuân thủ nghiêm ngặt. Việc tuân thủ nghiêm ngặt quy trình sẽ tránh được việc
quên lưu file.
Bảo trì, bảo dưỡng: kiểm tra định kỳ các thiết bị đo và máy tính. Đặc biệt là
phải kiểm tra kỹ thiết bị trước khi xuất phát đến khu vực đo.
Quy trình lên kế hoạch: xây dựng một quy trình cho việc lên kế hoạch đo
sóng, hạn chế tối đa có thể các tác động của môi trường và các yếu tố khách

quan, đường xá, thời tiết.