giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn quận thủ đức tp. hồ chí minh đối với công ty bảo hiểm nhân thọ prudential việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH
ĐỐI VỚI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ
PRUDENTIAL VIỆT NAM
NGUYỄN THỊ THANH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 7/2008
Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “Giải pháp chăm sóc
khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh đối với Công ty
BHNT Prudential Việt Nam” do Nguyễn Thị Thanh, sinh viên khoá 30, ngành Kinh Tế
Nông Lâm đã bảo vệ thành công trước hội đồng ngày ____________________
Thầy TRẦN ĐÌNH LÝ
Người hướng dẫn,
Ngày tháng năm
Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo
Ngày tháng năm
Thư ký hội đồng chấm báo cáo
Ngày tháng năm
LỜI CẢM TẠ
Những lời cao cả nhất con xin dành gửi đến cha mẹ bằng tất cả tình yêu thương
niềm kính mến. Công lao to lớn của cha mẹ đối với con là không gì có thể đền đáp,
không lời nào có thể diễn đạt trọn vẹn. Được là con của cha mẹ là niềm tự hào của cả
cuộc đời con.
Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa
Kinh Tế - Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị vốn kiến

thức cho em trong quá trình thực tập nghiên cứu đề tài.
Xin được gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Đình Lý, người đã tận tình truyền đạt
kinh nghiệm quý báu, hướng dẫn em hoàn thành luận văn này với tất cả tinh thần trách
nhiệm và lòng nhiệt tình.
Xin chân thành cảm ơn cô Hà trưởng nhóm, các anh chị nhân viên ở văn phòng
đại lý chi nhánh Quận Thủ Đức Công ty BHNT Prudential đã giúp đỡ và tạo điều kiện
cho em trong thời gian thực tập.
Xin cảm ơn các bạn trong lớp Kinh tế Nông Lâm K30 đã giúp đỡ và động viên
mình trong những năm ở giảng đường đại học.
Vì thời gian và kiến thức có hạn nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót
mong Quý Thầy Cô lượng thứ.
Cuối cùng xin chúc toàn thể các Thầy Cô trường Đại Học Nông Lâm và các
bạn lời chúc sức khoẻ và thành đạt.
Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 7 năm 2008.
Sinh viên
Nguyễn Thị Thanh
NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ THANH. Tháng 7 năm 2008. “Giải Pháp Chăm Sóc Khách
Hành Trên Địa Bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh Đối Với Công Ty
BHNT Prudential Việt Nam”.
NGUYEN THI THANH. July 2008. “Solution Of Care For Customers That
Towards Vietnam Prudential Life And Heath Insurance Company On Thu Duc
District Ho Chi Minh City”.
Khoá luận nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia
BHNT của khách hàng đối với Công ty BHNT Prudential Việt Nam thông qua điều tra
trực tiếp 60 khách hàng trên địa bàn Quận thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả
nghiên cứu dựa vào các phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, hệ thống số liệu trên
phần mềm Excel, phương pháp thống kê mô tả, phân tích ma trận SWOT xác định vị
thế của công ty trên thị trường. Qua đó tìm hiểu các nguyên nhân tác động đến mức độ
hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. Đề tài

đã đưa ra một số giải pháp đối với đội ngũ đại lý, nhân viên, sản phẩm cũng như đối
với bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín của
Công ty Prudential trên thị trường BHNT.
v
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt viii
Danh mục các bảng ix
Danh mục các hình x
Danh mục phụ lục xi
CHƯƠNG 1 1
MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận 2
1.4. Cấu trúc khóa luận 2
CHƯƠNG 2 4
TỔNG QUAN 4
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential 4
2.2. Giới thiệu về Công ty BHNT Prudential Việt Nam 5
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam 7
2.3. Tổng quan về thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây 8
Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007. 9
Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006. 9
Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008 10
2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BHNT Prudential Việt Nam 11
Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007 11
2.4.1.Tình hình tài chính 12
2.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng 12
CHƯƠNG 3 14

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14
3.1. Cơ sở lý luận 14
3.1.1. Khái niệm khách hàng 14
3.1.2. Định nghĩa sự thõa mãn khách hàng 15
3.1.3. Mong muốn của kách hàng 15
v
3.1.4. Định nghĩa dịch vụ 16
3.1.5. Đặc thù trong dịch vụ 16
3.1.6. Chất lượng dịch vụ 17
3.1.7. Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ 19
Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng 19
3.2. Những khái niệm chung về bảo hiểm 19
3.2.1. Định nghĩa bảo hiểm 19
3.2.2. Phân loại bảo hiểm 20
3.2.3. Hợp đồng BHNT Công ty BHNT Prudential 21
3.2.4. Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm 26
3.3. Phương pháp nghiên cứu 26
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 26
3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu 27
3.3.3. Phương pháp phân tích ma trận SWOT 27
Hình 3.2. Hình Ảnh Ma Trận SWOT 27
CHƯƠNG 4 28
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 28
4.1.Vai trò của BHNT 28
4.1.1. Vai trò đối với mỗi cá nhân và gia đình 28
4.1.2. Vai trò đối với xã hội 29
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu 29
Bảng 4.1. Hệ Thống Kết Quả Điều Tra 30
4.3. Tình hình tham gia BHNT của người dân trên địa bàn nghiên cứu 30
Bảng 4.2. Tỷ Lệ Tham Gia BHNT của Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn Quận Thủ

Đức TPHCM 30
4.4. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng 31
4.4.1. Khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn bảo hiểm 31
Bảng 4.3. Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư Vấn 31
4.4.2. Thu nhập 32
Bảng 4.4. Thông Tin về Thu Nhập Bình Quân của Khách Hàng 32
4.4.3. Tình trạng gia đình 32
Bảng 4.5. Thông Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng 32
4.5. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 33
4.5.1. Đại lý tư vấn 33
vi
Bảng 4.6. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý 34
4.5.2. Sản phẩm 34
Bảng 4.7. Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia trên
Địa Bàn Nghiên Cứu 36
4.5.3. Điều kiện ràng buộc của hợp đồng BHNT 37
4.5.4. Nhân viên 38
Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên 38
4.6. Một số giải pháp chăm sóc khách hàng 39
4.6.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định tham gia BHNT của khách hàng
39
Bảng 4.9. Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT 40
4.6.2. Phân tích tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh 41
Bảng 4.10. Công Ty BHNT Khách Hàng Quan Tâm 41
Bảng 4.11. Số Lượng Đại Lý của Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm 41
4.6.3. Đánh giá qua ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile). 45
Hình 4.1. Ma Trận Hình ảnh Cạnh Tranh 45
4.6.4. Phân tích ma trận SWOT 46
Hình 4.2. Phân Tích Ma Trận SWOT 47
4.6.5. Giải pháp đối với bộ phận chăm sóc khách hàng 48

4.6.6. Giải pháp đối với bộ phận đại lý 49
Hình 4.3. Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý 49
Hình 4.4. Hệ Thống Đại Lý Của Công Ty 50
4.6.7. Giải pháp đối với nhân viên 50
4.6.8. Giải pháp đối với sản phẩm 51
CHƯƠNG 5 52
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52
5.1. Kết luận 52
5.2. Kiến nghị 53
5.2.1. Về phía công ty 53
5.2.2. Về phía nhà nước 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO 57
PHỤ LỤC
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHNT Bảo Hiểm Nhân Thọ
BVNT Bảo Việt Nhân Thọ
PVFMC Công Ty Quản Lý Quỹ Đầu Tư Prudential Việt Nam
DN Doanh nghiệp
NHNN&PTNT Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Tiêrn Nông Thôn
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
CHƯƠNG 1 1
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 2 4
TỔNG QUAN 4
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam 7
Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007. 9
Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006. 9

Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008 10
Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007 11
CHƯƠNG 3 14
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14
ix
Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng 19
Hình 3.2. Hình Ảnh Ma Trận SWOT 27
CHƯƠNG 4 28
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 28
Bảng 4.1. Hệ Thống Kết Quả Điều Tra 30
Bảng 4.2. Tỷ Lệ Tham Gia BHNT của Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn Quận Thủ
Đức TPHCM 30
Bảng 4.3. Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư Vấn 31
Bảng 4.4. Thông Tin về Thu Nhập Bình Quân của Khách Hàng 32
Bảng 4.5. Thông Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng 32
Bảng 4.6. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý 34
Bảng 4.7. Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia trên
Địa Bàn Nghiên Cứu 36
Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên 38
Bảng 4.9. Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT 40
Bảng 4.10. Công Ty BHNT Khách Hàng Quan Tâm 41
Bảng 4.11. Số Lượng Đại Lý của Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm 41
Hình 4.1. Ma Trận Hình ảnh Cạnh Tranh 45
Hình 4.2. Phân Tích Ma Trận SWOT 47
Hình 4.3. Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý 49
Hình 4.4. Hệ Thống Đại Lý Của Công Ty 50
CHƯƠNG 5 52
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO 54
x

DANH MỤC CÁC HÌNH
CHƯƠNG 1 1
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 2 4
TỔNG QUAN 4
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam 7
Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007. 9
Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006. 9
Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008 10
Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007 11
CHƯƠNG 3 14
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14
Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng 19
Hình 3.2. Hình Ảnh Ma Trận SWOT 27
CHƯƠNG 4 28
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 28
Bảng 4.1. Hệ Thống Kết Quả Điều Tra 30
Bảng 4.2. Tỷ Lệ Tham Gia BHNT của Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn Quận Thủ
Đức TPHCM 30
Bảng 4.3. Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư Vấn 31
Bảng 4.4. Thông Tin về Thu Nhập Bình Quân của Khách Hàng 32
Bảng 4.5. Thông Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng 32
Bảng 4.6. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý 34
Bảng 4.7. Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia trên
Địa Bàn Nghiên Cứu 36
Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên 38
Bảng 4.9. Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT 40
Bảng 4.10. Công Ty BHNT Khách Hàng Quan Tâm 41
Bảng 4.11. Số Lượng Đại Lý của Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm 41
Hình 4.1. Ma Trận Hình ảnh Cạnh Tranh 45

xi
Hình 4.2. Phân Tích Ma Trận SWOT 47
Hình 4.3. Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý 49
Hình 4.4. Hệ Thống Đại Lý Của Công Ty 50
CHƯƠNG 5 52
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO 54
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
Phụ lục 2 Danh sách khách hàng điều tra
xii
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Nhu cầu an toàn của mỗi con người là vĩnh cửu, rủi ro là cái không thể lường
trước. Con người lúc nào cũng muốn bảo vệ chính bản thân, gia đình và tài sản trước
những bất hạnh của số phận. Để đáp ứng nhu cầu chính đáng đó của người dân nên
bảo hiểm đã ra đời, tồn tại và phát triển qua nhiều thế kỷ. Ngày nay, bảo hiểm đã trở
thành một lĩnh vực kinh doanh phổ biến ở tất cả các nền kinh tế. Đặc biệt ở Việt Nam,
sau khi luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo hành lang pháp lý ổn định để thị trường
này phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng cao, góp phần thúc đẩy và duy trì sự
phát triển bền vững của nền kinh tế xã hội, ổn định đời sống cho nhân dân. Kinh doanh
bảo hiểm là một hoạt động hết sức phức tạp, nhất là trong bối cảnh số lượng doanh
nghiệp bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường ngày càng nhiều, trong khi nhu cầu,
nhận thức của người dân ngày càng cao, phong phú và đa dạng. Bởi lẽ đó, các công ty
bao hiểm muốn tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải có các
chiến lược đúng đắn phù hợp. Trong đó, việc tìm hiểu hành vi, mức độ hài lòng của
khách hàng để đề ra những chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả là một
trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu của các công ty bảo hiểm. Bởi sự thoả mãn
của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công, mọi doanh nghiệp làm ăn chân

chính đều mong muốn khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty mình.
Các doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngoài quỹ đạo đó.
Với những lý do nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp chăm sóc khách
hàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty BHNT Prudential” không ngoài mục
tiêu tìm hiểu, khảo sát ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng. Tìm ra và phân tích
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp
chăm sóc khách hàng phù hợp cụ thể nhằm nâng cao thương hiệu ,uy tín của Công ty
BHNT Prudential Việt Nam.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá tổng quan thị trường BHNT.
- Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt
Nam.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT Prudential
của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tham gia
BHNT Prudential trên địa bàn nghiên cứu.
- Phân tích ma trận SWOT để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ
của công ty Prudential Việt Nam, từ đó đưa ra hướng giải quyết.
- Đề ra giải pháp chăm sóc khách hàng đối với công ty Prudential Việt Nam
trên địa bàn nghiên cứu.
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận
Vì thời gian và khả năng có hạn nên khoá luận chỉ tiến hành khảo sát ý kiến
khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu là những cá nhân đang sống và làm việc trên địa bàn
Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung nghiên cứu chủ yếu xoay quanh việc phân tích các nhân tố tác động
đến quyết định tham gia BHNT Prudential. Đồng thời tìm hiểu ý kiến của khách hàng
đối với sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BHNT Prudential Việt
Nam.
Thời gian tiến hành nghiên cứu: từ 31/3/2008 đến 31/5/2008.

1.4. Cấu trúc khóa luận
Đề tài gồm 5 chương.
Chương 1 - Mở đầu.
Lý do thực hiện đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
Chương 2 - Tổng quan.
Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential.
Tổng quan về công ty Prudential Việt Nam.
Tổng quan về thị trường BHNT.
2
Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt
Nam.
Chương 3 - Nội dung và phương pháp nghiên cứu.
Trình bày các khái niệm liên quan đến nội dung nghiên cứu.
Trình bày các phương pháp nghiên cứu.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
- Nhận định rõ vai trò của BHNT trong cuộc sống xã hội.
- Đánh giá tình hình kinh doanh BHNT của công ty Prudential Việt Nam.
- Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
- Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định tham gia BHNT của khách
hàng trên địa bàn nghiên cứu.
- Phân tích các đối thủ cạnh tranh.
- Phân tích ma trận SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy
cơ của công ty để tìm ra hướng giải quyết.
- Đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để nâng cao
thương hiệu và uy tín của công ty Prudential Việt Nam.
Chương 5 - Kết luận và kiến nghị.
Tóm lược những kết quả chính trong quá trình nghiên cứu.
Đề xuất các kiến nghị.
3
CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential
Được thành lập vào năm 1848 tại Luân Đôn, tập đoàn dịch vụ tài chính hàng
đầu thế giới Prudential cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý quỹ đầu tư tại
Vương quốc Anh, Mỹ, Châu Á và Châu Âu với danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính
cá nhân đa dạng và phong phú. Prudential đã hoạt động BHNT hơn 160 năm, hiện
đang phục vụ hơn 21 triệu khách hàng trên toàn thế giới và quản lý các quỹ và tài sản
trị giá tới hơn 510 tỷ đô la Mỹ (2007).
Không chỉ hoạt động hiệu quả và sở hữu các thương hiệu hàng đầu trên thế giới
tại Châu Âu, Prudential còn cung cấp dịch vụ quản lý quỹ đầu tư chuyên nghiệp tại 9
thị trường Châu Á với tổng trị giá quỹ đầu tư đang quản lý trên 50 tỷ đô la Mỹ (2007).
Tại Hồng Kông: Liên doanh Quản lý tài sản giữa ngân hàng Quốc tế
TrungQuốc và Prudential (BOCI-Prudential), được thành lập vào năm 1999, là một
trong những công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại Hồng Kông.
Tại Mã Lai: Công ty Tín Thác Prudential (Prudential Unit Trust Berhad-PUTB)
được thành lập vào năm 2001. PUTB đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong 5
công ty quản lý quỹ đầu tư hàng đầu tại Mã Lai, dẫn đầu trong việc phát triển các sản
phẩm mới. PUTB được trao tặng giải thưởng dành cho “Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư
có thành tích cải tiến hiệu quả hoạt động tốt nhất” trong đợt bình chọn “Các nhà quản
lý Quỹ Đầu tư xuất sắc nhất” do Tạp chí Asia Asset Management tổ chức tại các quốc
gia trong khu vực (ngoại trừ Nhật Bản) trong năm 2005.
Tại Singapore: Công ty Quản lý Tài sản Prudential (Prudential Asset
Management Singapore Limited-PAMS) là một trong những công ty quản lý quỹ lớn
nhất tại Singapore. PAMS đã đoạt Giải Vàng với danh hiệu “Thương hiệu uy tín nhất”
trong nhóm các công ty quản lý quỹ đầu tư trong đợt nghiên cứu “Thương hiệu uy tín
năm 2006” do Tạp chí Reader’s Digest tổ chức.
Tại Ấn Độ: Liên doanh Quản lý Tài sản Prudential ICICI (Prudential ICICI
Asset Management Company-PIAMC) được thành lập vào năm 1998. Hiện PIAMC là
thương hiệu uy tín hàng đầu đồng thời cũng là công ty quản lý quỹ đầu tư lớn nhất tại
Ấn Độ. Đây là lần đầu tiên một công ty quản lý quỹ đầu tư thuộc khu vực kinh tế tư

nhân dẫn đầu ngành quản lý quỹ đầu tư xét trên tổng trị giá quỹ.
Tại Nhật Bản: Công ty PCA Asset (Nhật Bản) bắt đầu hoạt động từ năm 1998.
Tháng 7/2000, PCA Asset (Nhật Bản) được cấp phép hoạt động tín thác đầu tư và từ
đó bất đầu xây dựng hoạt động kinh doanh quản lý quỹ đầu tư tại Nhật Bản.
Tại Hàn Quốc: Công ty Quản lý Tài sản Prudential-PCA Asset (Korea) trở
thành thành viên của Tập đoàn Prudential thông qua việc mua lại Công ty Quản lý Tín
thác Đầu tư Good Morning vào tháng 10 năm 2002. PCA Asset (Hàn Quốc) là một
trong những công ty quản lý tài sản nước ngoài hàng đầu tại Hàn Quốc. Quỹ Cổ phiếu
“Industry Leaders” của PCA Asset đã được trao các giải thưởng có uy tín của ngành,
như giải thưởng về hiệu quả đầu tư vào cổ phiếu của các công ty Hàn Quốc và giải
thưởng về sản phẩm sáng tạo nhất.
Tại Đài Loan: Prudential mua lại một công ty quản lý quỹ Đài Loan và thành
lập Công ty tín thác Đầu tư Chứng khoán PCA (PCA Securities Investment Trust) vào
tháng 10 năm 2000. Công ty này đã phát triển nhanh chóng và trở thành một trong
những công ty quản lý quỹ đầu tư hàng đầu tại Đài Loan. Năm 2005, Quỹ Cân bằng
PCA đã được trao tặng giải thưởng uy tín trong đợt bình chọn “Giải thưởng Quỹ Đầu
tư Đài Loan 2005” do Standard & Poor’s tổ chức.
Tại Trung Quốc: Liên doanh Quản lý quỹ Đầu tư giữa CITIC và Prudential
được thành lập vào năm 2005 và đã được cấp giấy phép hoạt động quản lý quỹ đầu tư
cá nhân trên toàn quốc. Vào tháng 4 năm 2006, quỹ đầu tư đầu tiên trị giá 3 tỷ nhân
dân tệ của liên doanh này đã được 77.000 nhà đầu tư tham gia.
2.2. Giới thiệu về Công ty BHNT Prudential Việt Nam
Tại Việt Nam, Prudential chính thức đặt văn phòng đại diện vào năm 1995 tại
Hà Nội. Đến năm 1997 mở văn phòng đại diện thứ hai tại Thành phố Hồ Chí Minh, và
5
vào tháng 10 năm 1999, Prudential được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh BHNT.
Hiện nay, với hơn 75 triệu đô la Mỹ Prudential đang là doanh nghiệp có vốn đầu tư
nước ngoài lớn nhất trong lĩnh vực bảo hiểm, tài chính và đầu tư ở Việt Nam.
Sau hơn 9 năm hoạt động, Prudential đang là công ty dẫn đầu trong ngành
BHNT. Tính tới năm 2007, Prudential đã xây dựng được đội ngũ trên 40.000 đại lý

chuyên nghiệp, gần 80 trung tâm phục vụ khách hàng và đang bảo vệ tài chính trên 2,5
triệu người dân Việt Nam.
Vào tháng 5 năm 2005, Prudential đã được Chính phủ Việt Nam cấp giấy phép
hoạt động quản lý quỹ đầu tư. Prudential là Công ty BHNT đầu tiên thành lập công ty
quản lý quỹ đầu tư và công ty tài chính (PVNFMC). Hiện nay, PVNFMC đang quản lý
hơn 1 tỷ 3 đô la Mỹ tài sản của quỹ phí bảo hiểm của Công ty BHNT Prudential Việt
Nam.
6
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam
Nguồn tin: Phòng nhân sự.
Ban đối
ngoại giám
đốc miền
Trung
Ban đối
ngoại giám
đốc miền
Bắc
CS- Giám
đốc dự án
Trợ lý phòng
giải quyết
khiếu nại
Trợ lý
giám đốc
phục vụ
khách hàng
Quản lý
khách hàng
Giám đốc

quản lý thiết
bị
Giám đốc
trợ lý kế
toán được
chỉ định
Trợ lý kế
toán
Giám đốc điều hành
Văn phòng CEO
Tổng
giám đốc
phân phối
Trưởng đại
diện quan hệ
đối ngoại
OP & IT
Tổng
giám đốc
Tổng giám
đốc điều hành
khu vực
Ban quản
lý thống kê
tài chính
Trưởng
phòng
nhân sự
Trợ lý
giám

đốc
kinh
doanh
Trưởng đại
diện khu
vực miền
Bắc.
Quản lý
khu vực
miền Bắc
Giám đốc
khu vực
miền Nam
Trợ lý
giám đốc
khu vực
miền Nam
Giám
hỗ trợ đại
lý
Trợ lý
giám đốc
tư vấn tài
chính
Ban đối
ngoại giám
đốc miền
Nam
Văn
phòng

điều hành
Trợ lý phòng
phát triển và
đào tạo IT
Trợ lý giám
đốc dự án đặc
biệt
Kế toán
trưởng
Trợ lý giám
đốc điều
hành thiết bị
Đại lý tư vấn
Trợ lý giám
đốc- Tư vấn
điều phối
công ty
Trợ lý
giám đốc
hỗ trợ đại
lý
Trưởng
phòng
Marketing
7
2.3. Tổng quan về thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây
Năm 2007, thị trường BHNT tiếp tục phát triển trên cơ sở tăng trưởng của nền
kinh tế xã hội, GDP tăng 8,5%, thu nhập bình quân đầu người lên tới 825 USD, tầng
lớp trung lưu giàu có ngày một đông đảo, nhu cầu về bảo hiểm chất lượng ngày càng
cao. Song BHNT tiếp tục đối mặt cạnh tranh với các dịch vụ tài chính khác đang đà

tăng trưởng hứa hẹn lãi suất cao như: chứng khoán, tiền gửi tiết kiệm. Trong bối cảnh
này, các doanh nghiệp BHNT đã đưa ra các sản phẩm bảo hiểm mới như: Bảo hiểm
linh hoạt trọn đời, Bảo hiểm gắn liền với nguồn tài chính để thực hiện công việc lớn
trong tương lai (cho con du học, mua nhà, mua xe ô tô), Bảo hiểm hưu trí với số tiền
cao hơn mức trần của Bảo hiểm xã hội đối với những người có nguồn thu nhập cao,
nguồn nhân tài chất xám mà chủ lao động của họ cần gìn giữ… Đồng thời các doanh
nghiệp bảo hiểm không ngừng nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo và sử dụng đại
lý nhằm tuyên truyền, giải thích, tư vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Năm 2007 ban hành NĐ 45, NĐ 46, Thông tư hướng dẫn 155, 156 thi hành luật
kinh doanh bảo hiểm, đã mở đường cho các DN bảo hiểm đưa ra sản phẩm bảo hiểm
liên kết đầu tư. Bộ tài chính đã ban hành QĐ 96, QĐ 102 cho phép DN bảo hiểm triển
khai sản phẩm bảo hiểm liên kết chung (Universal Life) và liên kết đơn vị (Unit Link).
Trong bối cảnh thị trường chứng khoán đang phát triển ở thế ổn định, hấp dẫn nhiều
người tham gia bảo hiểm vừa được bảo hiểm trước rủi ro vừa trở thành nhà đầu tư tài
chính. Mặt khác, các DN BHNT đã tranh thủ thời cơ đầu tư tài chính trong năm 2007
có hiệu quả sinh lời cao để đem lại cam kết trả bảo tức hấp dẫn hơn đối với người
tham gia bảo hiểm.
8
Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007.
Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006.
Chỉ tiêu Tỷ trọng gia tăng (%)
Doanh thu 12
Số lượng hợp đồng 29.71
số lượng đại lý 3
Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Từ bảng 2.1 và bảng 2.2 cho thấy kết quả năm 2007, doanh thu BHNT đạt
9.397 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2006, đây là doanh thu cao nhất trong 3 năm qua.
Điều này chứng tỏ BHNT sau một thời gian ổn định đã bước vào một giai đoạn mới
của thời kỳ phát triển. Thị trường BHNT đã có những sản phẩm hấp dẫn để thu hút

khách hàng tham gia bảo hiểm. Dẫn đầu doanh thu bảo hiểm là Prudential 3.958 tỷ
đồng, BVNT 3.250 tỷ đồng, AIA 547 tỷ đồng, ACE Life qua 2 năm hoạt động cũng
đạt được doanh thu 174 tỷ đồng.
Tổng số hợp đồng bảo hiểm mới khai thác trong năm là 1.323.891 hợp đồng,
cao nhất trong 3 năm qua, tăng hơn năm 2006 là 29.71%, dẫn đầu là Prudential
532.606 hợp đồng, Bảo Việt 524.151 hợp đồng, AIA 108.001 hợp đồng.
Số lượng đại lý bảo hiểm được tuyển dụng trong năm là 43.446 người tăng 3%
so với năm 2006. Nhiều nhất là Prudential 24.947 người, ACE Life 5.443 người, Dai-
ichi 4.730 người. Số lượng đại lý bảo hiểm đến cuối năm là 72.091 người tăng 14% so
với năm 2006. Điều này chứng tỏ đại lý bảo hiểm bỏ việc ngày càng ít đi, chất lượng
đại lý bảo hiểm ngày càng được tăng lên rõ rệt. Năng suất lao động của các đại lý bảo
Chỉ tiêu
Công ty
Doanh thu (tỷ đồng)
Số lượng
hợp đồng
Số lượng đại lý
Prudential 3.958 532.606 24.947
Bảo Việt 3.250 524.151 19.674
AIA 547 108.001 17.297
Manulife 174 100.654 5.443
Các công ty khác 1.468 58.497 4.730
Tổng 9.397 1.323.891 72.091
9
hiểm tăng cao, mỗi đại lý chịu trách nhiệm 7.336.167/72.091 = 101.7 hợp đồng, mỗi
đại lý trong năm khai thác được 1.304.925/72.091 = 18,36 hợp đồng mới.
Có thể nói năm 2008 sẽ mở đầu một chu kỳ phát triển mới của BHNT. Năm
2008 sẽ có thêm một số doanh nghiệp bảo hiểm đã được cấp phép hoạt động năm 2007
sẽ đi vào hoạt động kinh doanh, đưa ra các sản phẩm mới vào năm 2008, góp phần làm
phát triển thị trường BHNT Việt Nam. Năm 2008 cũng là năm sẽ có một số doanh

nghiệp bảo hiểm được phép triển khai bảo hiểm liên kết đầu tư hứa hẹn thu hút lượng
lớn người vừa muốn được bảo hiểm, vừa muốn trở thành nhà đầu tư mà trước mắt lại
chưa có điều kiện đầu tư trực tiếp vào chứng khoán. Ngoài ra các doanh nghiệp bảo
hiểm vẫn tiếp tục đưa ra thị trường những sản phẩm mới hấp dẫn và phù hợp với nhu
cầu của khách hàng ở mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi, tạo hiệu quả không nhỏ trong việc
phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam. Sau đây là tình hình kinh doanh trên thị
trường BHNT trong 3 tháng đầu năm 2008.
Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008
Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Mặc dầu trong bối cảnh lạm phát tăng cao đồng thời lãi suất tiền gửi ngân hàng
tăng cao, nhưng thị trường BHNT vẫn phát triển mạnh mẽ. Dẫn đầu doanh thu bảo
hiểm là Prudential 969 tỷ đồng, Bảo Việt nhân thọ 834 tỷ đồng, Manulife là 240 tỷ
đồng. Tổng số hợp đồng bảo hiểm mới khai thác trong 3 tháng đầu năm là 275.930
hợp đồng, tăng 10.8% so với cùng kỳ năm ngoái trong đó các sản phẩm chính 126.631
hợp đồng và 149,299 hơp đồng bảo hiểm bổ trợ. Dẫn đầu là Prudential 124.959 hợp
đồng.
Chỉ tiêu
Công ty
Doanh thu
(tỷ đồng)
Số lượng hợp
đồng
Số lượng đại lý
Prudential 969 124.959 28.678
Bảo Việt 834 91.793 15.749
AIA 130 10.765 9.413
Manulife 240 22.430 9.564
Các công ty khác 190 25.983 44.276
Tổng 2.363 275.930 69.464
10

2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BHNT Prudential Việt
Nam
BHNT là một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Bên cạnh đó là
những khó khăn của nền kinh tế đang đặt các DN kinh doanh BHNT trước những
thách thức mới. Lạm phát tăng cao cũng không hấp dẫn mấy những người mua BHNT.
Mặc dù vậy, Việt Nam vẫn là một thị trường BHNT đầy tiềm năng đối với các DN
nước ngoài. Thực tế cho thấy, hiện tại trong số các DN BHNT đang hoạt động chỉ có
BVNT là DN trong nước. Trong số các DN có vốn đầu tư nước ngoài kinh doanh
BHNT ở Việt Nam thì Công ty BHNT Prudential Việt Nam là doanh nghiệp đứng
hàng đầu trên thị trường này hiện nay.
Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007
Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Theo biểu đồ cho thấy Prudential chiếm gần 1/2 thị phần doanh thu phí trên thị
trường BHNT. Prudential vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng và giữ được thị phần cao
trong tình hình kinh tế kém ổn định như hiện nay, một phần là do DN này đã có dịch
vụ khá chuyên nghiệp và bảo đảm quyền lợi tốt nhất cho khách hàng tham gia bảo
hiểm. Đến thời điểm này, sau những năm hoạt động tại Việt Nam, Prudential đã thiết
lập được mạng lưới gần 80 trung tâm phục vụ khách hàng và Văn phòng Tổng đại lý
trên toàn quốc. Ngoài ra, theo thỏa thuận hợp tác giữa Prudential Việt Nam và Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNN & PTNT), khách hàng Prudential
11
cũng có thể đóng phí bảo hiểm tại gần 2.000 chi nhánh của NHNN & PTNT trên toàn
quốc mà không phải mất bất kỳ khoản chi phí dich vụ nào.
2.4.1.Tình hình tài chính
Về tình tình tài chính, tháng 5/2005 Công ty quản lý quỹ đầu tư Prudential Việt
Nam (PVFMC) thuộc tập đoàn Prudential được thành lập với chức năng quản lý quỹ
phí bảo hiểm trị giá hàng trăm triệu USD cho Công ty BHNT Prudential Việt Nam. Từ
tháng 7/2006, ngoài việc thành lập và quản lý quỹ đầu tư chứng khoán, tư vấn tài
chính và đầu tư chứng khoán, PVFMC còn huy động vốn từ các nhà đầu tư cá nhân
bên ngoài với quy mô của quỹ bằng hoặc hơn các quỹ hiện có trên thị trường. Tháng

10/2006, Công ty Tài Chính Prudential Việt Nam (PRUFC) được Chính phủ cấp phép
thành lập. Với khả năng tài chính vững chắc, Prudential Việt Nam đã và đang tiếp tục
đầu tư cơ sở hạ tầng, đa dạng hoá sản phẩm và không ngừng nâng cao chất lượng phục
vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, Prudential cũng
đang đẩy mạnh các hoạt động đầu tư an toàn và hiệu quả vào các kênh ngân hàng, trái
phiếu chính phủ… để mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng và góp phần xây
dựng nền kinh tế Việt Nam.
2.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Prudential đã không ngừng cải tiến và mở rộng các chương trình chăm sóc
khách hàng. Một số chương trình được triển khai hiện nay như tặng quà sinh nhật cho
khách hàng, tặng lịch năm mới, khám sức khoẻ miễn phí, tặng thẻ Pru-Card cho khách
hàng…Bộ phận chăm sóc khách hàng của Prudential được đào tạo với tác phong
chuyên nghiệp và cởi mở, là cầu nối hiệu quả giữa khách hàng và công ty. Đồng thời
Prudential không ngừng quảng bá hình ảnh và uy tín của mình trên các phương tiện
báo chí và truyền thông, cũng như tích cực tham gia các hoạt động xã hội thông qua
những hoạt động như: chương trình “Ánh sáng cho người mù nghèo”, khám chữa bệnh
và phát thuốc miễn phí cho bệnh nhân nghèo, tặng “nhà tình nghĩa”, “nhà tình
thương”, các chương trình học bổng…
Công ty thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, các buổi hội thảo
chia sẽ kinh nghiệm cho đại lý, các lớp huấn luyện, họp nhóm và các chương trình thi
đua. Thông qua các hội nghị khách hàng, Prudential một mặt xây dựng hình ảnh công
12
ty, tạo ấn tượng tốt đẹp nâng cao niềm tin cho khách hàng, một mặt hỗ trợ tạo thuận
lợi cho đại lý tự tin tiến tới việc tiếp cận khách hàng và gợi ý đóng hợp đồng. Công ty
có bộ phận GP, bộ phận này nghiên cứu và tìm kiếm các thị trường tiềm năng và
hướng dẫn đại lý khai thác những thị trường này. Ngoài ra còn có các bộ phận hỗ trợ,
quản lý, trực tiếp theo dõi, giám sát và hỗ trợ đại lý bất cứ lúc nào.
Đặc trưng của ngành BHNT là việc quyết định mua những sản phẩm BHNT
của người tiêu dùng không đơn giản chỉ vì yêu thích thương hiệu hay do thói quen, mà
phụ thuộc rất nhiều vào người bán hàng, ở đây là những tư vấn viên bảo hiểm, còn gọi

là đại lý bảo hiểm. Những đại lý của Prudential có kỹ năng bán hàng tốt, trình độ
chuyên môn cao, có khả năng thuyết phục và tạo dựng niềm tin cho khách hàng đối
với sản phẩm BHNT. Một trong những chiến lược then chốt của Prudential đang thực
hiện là đẩy mạnh công tác tuyển dụng đại lý chất lượng cao. Đây có thể nói là một
trong những chiến lược hết sức khôn ngoan của Prudential thông qua các chương trình
tuyển dụng, huấn luyện đại lý; bởi lẽ suy cho cùng mỗi đại lý đều là một khách hàng.
13