Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour ĐBSCL của công ty Saigonbus

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH








LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP


ĐÁNH GIÁ ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY
SAIGONBUS










Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
NGUYỄN PHẠM THANH NAM HUỲNH LÂM THẢO
Mã số SV: 4043640
Lớp: QTKD DL - DV Khoá 30

Cần Thơ - 2008

i



LỜI CẢM TẠ
š|›
Trước hết em xin chân thành cảm ơn Đoàn Khoa Kinh Tế đã tạo điều kiện
cho em được thực tập tại quí công ty Xe Khách SaigonBus, điều này một mặt giúp
chúng em tiếp cận với vấn đề kinh tế đang đặt ra vận dụng những lý thuyết của Thầy
Cô Khoa Kinh Tế giảng dạy vận dụng vào luận văn này, một mặt là một bước
chuyển tiếp giúp chúng em khỏi lúng túng khi phải tốt nghiệp ra trường đi làm thực
tế,.
Em đặc biệt chân thành cảm ơn Giáo Viên Hướng Dẫn Nguyễn Phạm Thanh
Nam, mặc dù trong quá trình làm đề cương hướng dẫn, nộp bản nháp đến hoàn
thành bản chính em đã có nhiều sai sót về mặt nội dung cũng như hình thức trình
bày, Thầy luôn giúp đỡ góp ý tận tình và nhanh chóng để em có thể hòan thành luận
văn này.
Trước khi dứt lời, em xin chúc tất cả quý Thầy Cô khoa Kinh Tế dồi dào sức
khỏe, thành đạt và hạnh phúc. Và ngày càng thành công trên con đường tâm huyết
đào tạo sinh viên.
Em cũng có lời hứa chân thành đối với Thầy Cô toàn khoa Kinh Tế nói riêng,

Trường Đại Học Cần Thơ nói chung : Khi chuyển sang bước ngoặc mới sau ngưỡng
cửa trường đại học sẽ cố gắng tiếp tục nỗ lực hết mình đạt thành tích tốt nhất trong
công việc để không phụ lòng quí Thầy Cô đã giảng dạy chúng em.

Ngày … tháng … năm
Sinh viên thực hiện

Huỳnh Lâm Thảo


ii




LỜI CAM ĐOAN


š|›

Em xin cam đoan đây là bài luận văn do chính em làm. Đó là kết quả của quá
trinh thực tập tại bộ phận du lịch của công ty xe khách Saigonbus, trên cơ sở vận
dụng kiến thức vốn có và học tập dưới sự giúp đỡ của cơ quan thực tập và sự hướng
dẫn của giáo viên hướng dẫn, Thầy Nguyễn Phạm Thanh Nam .

Tài liệu thông tin được căn cứ chính xác theo sách báo và trên internet.
Số liệu thứ cấp được cung cấp tại cơ quan thực tập.
Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn các khách du lịch tham gia tour ĐBSCL
của công ty.

iii



NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
š|›
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
(ký tên và đóng dấu)







iv
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC



• Họ và tên người hướng dẫn: .....................................................................................
• H ọ c vị: .......................................................................................................................
• Chuyên ngành: ..........................................................................................................
• C ơ quan công tác: ......................................................................................................
• Tên học viên: .............................................................................................................
• Mã số sinh viên: ........................................................................................................
• Chuyên ngành: ...........................................................................................................
• Tên đề tài: ..................................................................................................................

N Ộ I DUNG NHẬN XÉT

1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: .................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
2. Về hình thức: ...............................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
3. Ý nghĩa môn học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: .........................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ...............................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
5. Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu, ) ....................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
6. Các nhận xét khác: .....................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
cầu chỉnh sửa, )................................................................................................................



NGƯỜI NHẬN XÉT

v



NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
š|›
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Ngày … tháng …năm
(ký và ghi họ tên)

vi
MỤC LỤC



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................... 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 1
1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : ...............................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát :.............................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................... 2
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU : .....2
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định : ................................................................. 2
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU : .................................................................................3
1.4.1. Không gian nghiên cứu : ............................................................................ 4
1.4.2. Thời gian nghiên cứu : ............................................................................... 4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu : ............................................................................... 4
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU : .4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU ....................................................................................................................... 5
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN : ....................................................................................5
2.1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng chương trình du lịch : .......... 5
2.1.2. Các nhu cầu của khách du lịch : ............................................................. 10
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : .................................................................. 14
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: .................................................... 14
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu: ............................................................... 14
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu: .............................................................. 16
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
SAIGONBUS ..................................................................................................... 20
3.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHHMTV SAIGONBUS ............................. 20

3.2 KHÁI QUÁT VỀ XÍ NGHIỆP DVLH .............................................................. 21
3.2.1 Tên và văn phòng xí nghiệp ...................................................................... 21
vii
3.2.2. Ngành nghề và mục tiêu kinh doanh ..................................................... 21
3.2.3 Cơ cấu tổ chức của xí nghiệp ................................................................... 21
3.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận : ........................................... 23
3.2.5 Khái quát về bộ phận du lịch ................................................................... 25
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS THỰC HIỆN ................. 29
4.1. LỊCH TRÌNH CHI TIẾT TOUR ĐBSCL(4 NGÀY/3 ĐÊM) ......................... 29
4.2. ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG : ............................................. 30
4.2.1 Đánh giá chất lượng thiết kế lịch trình : ................................................ 30
4.3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI : .................................................... 38
4.3.1. Đánh giá chất lượng phương tiện vận chuyển phụ và ăn uống : ....... 38
4.3.2. Chất lượng lưu trú : ................................................................................. 39
4.3.3. Đánh giá chất lượng vệ sinh tại các tỉnh ĐBSCL trong tour : ........... 42
4.4 HÀNH VI DU LỊCH CỦA KHÁCH ĐI TOUR ĐBSCL: ............................... 44
4.4.1. Khách thường tham gia Tour ĐBSCL cùng : ...................................... 44
4.4.2. Sự sẵn lòng quay lại của du khách : ....................................................... 44
4.4.3. Sự sẵn chi trả của du khách : .................................................................. 46
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA DU
KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY .................................. 49
5.1. ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG : ........................................................ 49
5.1.1.Về chất lượng thiết kế tour : .................................................................... 49
5.1.2. Về nhân sự : ............................................................................................... 52
5.1.3 Về kế hoạch chiêu thị : .............................................................................. 55
5.2. GIẢI PHÁP CHO CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI :........................................... 57
5.2.1.Về phương tiện vận chuyển phụ :............................................................ 57
5.2.2. Về chất lượng thức ăn : ............................................................................ 57
5.2.3. Về chất lượng phục vụ nơi lưu trú : ....................................................... 57

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ................................................... 59
6.1. KẾT LUẬN : ...................................................................................................... 59
6.2. KIẾN NGHỊ : ..................................................................................................... 60
viii
6.2.1. Đối với xí nghiệp : ..................................................................................... 60
6.2.2. Đối với Bộ phận điều hành tour: ............................................................ 61
6.2.3. Đối với chính quyền địa phương tại các tỉnh ĐBSCL : ...................... 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 63
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI....................................................................... 64
PHỤ LỤC 2: QUESTIONNAIRE .................................................................. 73
PHỤ LỤC 3: ....................................................................................................... 82

ix
DANH MỤC BIỂU BẢNG


Bảng 1: CƠ CẤU KHÁCH THAM GIA TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY
SAIGONBUS NĂM 2007 ........................................................................................ 15
Bảng 2: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
SAIGONBUS NĂM 2006-2007 .............................................................................. 26
Bảng 3 : ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HỢP LÝ THỜI GIAN VÀ LỘ TRÌNH CỦA
TOUR ......................................................................................................................... 30
Bảng 4: ĐÁNH GIÁ KHOẢNG THỜI GIAN CỦA TOUR .................................. 31
Bảng 5 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG TOUR ... 32
Bảng 6 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGOẠI NGỮ HƯỚNG DẪN VIÊN
TRONG TOUR ......................................................................................................... 33

Bảng 7: CÁC PHƯƠNG TIỆN BIẾT ĐẾN TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY .... 34
Bảng 8: THÁI ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN TOUR .............. 35
Bảng 9: ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN TRONG TOUR ............ 36
Bảng 10: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ TÀI XẾ TRONG TOUR .............. 36
Bảng 11: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN PHỤ
VÀ ĂN UỐNG .......................................................................................................... 38
Bảng 12: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH QUỐC TẾ .................................................................................................. 39
Bảng 13: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CƠ SỞ
VẬT CHẤT NƠI LƯU TRÚ ................................................................................... 40
Bảng 14: CHẤT LƯỢNG VỆ SINH TẠI CÁC TỈNH ĐBSCL TRONG TOUR 42
Bảng 15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH VỚI KHÁCH THƯỜNG
ĐI DU LỊCH CÙNG ................................................................................................. 44
Bảng 16: SỰ SẴN LÒNG QUAY LẠI CỦA KHÁCH.......................................... 44
Bảng 17: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI CỦA DU KHÁCH VỚI SỰ MỨC
SẴN CHI TRẢ THÊM CỦA HỌ ............................................................................ 45
Bảng 18: SỰ SẴN CHI TRẢ CỦA DU KHÁCH................................................... 46
Bảng 19: PHƯƠNG TIỆN BIẾT ĐẾN TOUR MONG ĐỢI ................................ 55
x


DANH MỤC HÌNH


Hình 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY SAIGONBUS ............ 22
Hình 2: NGUYÊN NHÂN KHÁCH KHÔNG HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ
PHỤC VỤ BÀN ........................................................................................................................ 40
Hình 3: NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT LƯU TRÚ ..... 41
Hình 4: MỨC ĐỘ THÂN THIỆN CỦA NGƯỜI DÂN ĐỊA PHƯƠNG .............................. 43
Hình 5: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH VỚI SỰ QUAY TRỞ LẠI CỦA

HỌ .............................................................................................................................................. 45
Hình 6: LÝ DO CHỌN TOUR ĐBSCL .................................................................................. 49
Hình 7: CÁC HOẠT ĐỘNG KỲ VỌNG ĐƯỢC THAM GIA TRONG TOUR .................. 50
Hình 8: CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH TOUR ĐBSCL HẤP DẪN ...................................... 51
Hình 9: CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH HDV XUẤT SẮC.................................................... 53









xi
TÓM TẮT
Được sự giới thiệu của nhà trường và sự đồng ý của công ty Saigonbus, trong
thời gian thực tập (2/2004 – 4/2008) tôi đã thực hiện đề tài : “ Đánh giá mức độ
thỏa mãn của du khách đối với Tour du lịch ĐBSCL của công ty du lịch
Saigonbus”nhằm nâng cao độ thỏa mãn của khách đối với tour này. Tôi sử dụng
phương pháp chọn mẫu phân tầng để phỏng vấn khách, thông qua số liệu phân tích
tôi ghi nhận được các kết quả sau :
ü Đối với yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng tour cụ thể là thấp do
: chất lượng thiết kế chưa thỏa mãn khách do thiếu tính thu hút đặc trưng của tour,
phương tiện vận chuyển của công ty cụ thể là xe du lịch được đánh giá chất lượng
cao, hiện đại tuy nhiên về mặt nhân sự của bộ phận du lịch còn yếu, cụ thể là :
chuyên viên bán tour, HDV, tài xế còn thiếu tính chuyên nghiệp tác phong phục vụ
du lịch.
ü Đối với ảnh hưởng của yếu tố bên ngoài, cụ thể : du khách đánh giá cao
sự hiếu khách của dân ĐBSCL tuy nhiên cơ sở vật chất lưu trú xuống cấp, nhân viên

phục vụ lưu trú yếu nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, thức ăn không
phong phú, vệ sinh nơi đây khá kém và phương tiện vận chuyển phụ tại điểm tham
quan kém an toàn.
ü Các du khách thường du lịch ĐBSCL cùng gia đình, đối tượng thứ hai họ
có thể đi cùng là bạn bè (đối với khách quốc tế) và đồng nghiệp (đối với khách nội
địa).Do những khuyết điểm đã phân tích trên mà tỷ lệ khách đồng ý quay trở lại thấp
tuy nhiên khi xét độ thỏa mãn của khách thông qua sự sẵn sàng chi trả thêm trung
bình của họ thì cả hai đối tượng (khách nội địa & khách quốc tế) đều nhận được kết
quả khả quan, thông qua tìm hiểu nguyên nhân mâu thuẫn này dẫn đến kết luận: Có
mối liên hệ giữa sự sẵn sàng chi trả thêm của du khách với độ tuổi của họ trong tour
ĐBSCL.
Thông qua nghiên cứu ba khía cạnh trên, tôi đã nhận thấy được ưu khuyết
điểm tour ĐBSCL của công ty cũng như nguyên nhân tour này chưa thỏa mãn khách
du lịch và điều kiện thúc đẩy khách tham gia tour từ đó đề ra biện pháp và kiến nghị
để nâng cao độ thỏa mãn của họ.
xii








Luận văn tốt nghiệp


GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 1 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
Chương 1

GIỚI THIỆU

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU :
Hiện tại công ty Saigonbus có nhiều tour nội địa để đáp ứng nhu cầu khách
du lịch, tùy theo mục đích và số ngày đi mà công ty đã đưa ra nhiều loại hình tour
đa dạng, sau đây tôi xin khái quát một số tour nội địa tiêu biểu của công ty như :
Bằng Lăng Tím, Mỹ tho - Cù Lao - Thới Sơn, Phố biển Vũng Tàu, Phan Thiết –
Hòn Rơm – Mũi Né – Cát Tiên, Bình châu – Vũng tàu, Ninh chữ - Vịnh Vĩnh Hy,
Nha Trang Dốclết - Hòn Mui, Đồng Bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL), Buôn Mê
Thuột, Ninh chữ - Đà Lạt, Đà Nẵng - Lao Đảo - Lào - Huế, Hà Nội –Vịnh Hạ Long .
Loại hình tour đa dạng đã giúp cho khoảng doanh thu từ dịch vụ du lịch đóng
góp phần lớn vào tổng doanh thu của xí nghiệp tuy nhiên trong đó có tour du lịch về
miền Tây cụ thể là tour ĐBSCL(4ngày/3đêm) so với 3 tour cùng lại có cùng số ngày
đi như : Thác Giangbay - Hòn Tằm - Tháp Bà, Hà Nội – Vịnh Hạ Long, Ninh Chữ -
Đà Lạt chưa được phát triển mạnh trong khi đó ĐBSCL là một vùng đất rộng lớn,
nổi tiếng với những vườn cây trái trĩu quả, kinh rạch phủ bóng dừa nước và các chợ
nổi nhộn nhịp trên sông. Có thể nói vùng đất Chín Rồng không mạnh về du lịch biển
(ngoại trừ đảo Phú Quốc), hay kiến trúc cổ như Huế, Hội An, Hà Nội, nhưng đứng
về loại hình du lịch sông nước miệt vườn thì ĐBSCL hầu như không có đối thủ cả
trong nước lẫn các nước trong khối Asian. Đặc biệt năm 2008, Cần Thơ đăng cai tổ
chức năm du lịch quốc gia với chủ đề “Miệt vườn sông nước Cửu Long”, thành phố
Cần Thơ sẽ kết hợp chặt chẽ với các tỉnh trong vùng tổ chức các hoạt động lễ hội,
sự kiện đặc thù của từng địa phương nhằm tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu về
hình ảnh, con người, hoạt động văn hóa, nghệ thuật ẩm thực và các sinh hoạt cộng
đồng truyền thống khác của vùng ĐBSCL nói chung và Cần Thơ nói riêng. Nếu
tranh thủ nắm bắt được những cơ hội liên tiếp đang diễn ra của Tour ĐBSCL, sẽ mở
ra bước phát triển lớn cho lĩnh vực kinh doanh du lịch của xí nghiệp đặc biệt sẽ thu
Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 2 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
hút đối tượng khách quốc tế, phát triển bộ phận outbound đang trong giai đoạn đầu
thành lập.
Tuy nhiên để tăng lượng khách đặt mua loại tour này ta cần phải nghiên cứu
tại sao có nhiều khách đến công ty chưa chọn tour ĐBSCL hay những khách đã đi
không quay lại với tour này, chính những lí do trên đã thúc đẩy tôi làm đề tài “
Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối với Tour du lịch ĐBSCL của công
ty du lịch Saigonbus”, tôi hi vọng thông qua đề tài này có thể xác định được độ
thỏa mãn của khách đối với tour này để từ đó có thể gia tăng sự hài lòng của khách
đồng thời hoàn thiện mặt yếu kém trong tour theo nhận định của du khách để từ đó
giúp cho công ty phát triển mạnh sản phẩm tour du lịch ĐBSCL đặc biệt trong năm
2008, góp phần tăng lợi nhuận cho công ty.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU :
1.2.1. Mục tiêu tổng quát :
Tăng mức độ thỏa mãn của du khách đối với Tour du lịch ĐBSCL của công
ty du lịch Saigonbus thông qua đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
Ø Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với Tour ĐBSCL của công ty.
Ø Đánh giá các yếu tố bên trong, yếu tố bên ngoài và hành vi du lịch của du
khách.
Ø Rút ra những nguyên nhân làm khách không hài lòng đối với tour ĐBSCL
của công ty thông qua phân tích đánh giá của du khách đối với các yếu tố bên trong,
bên ngoài và hành vi du lịch của họ.
Ø Đề xuất ra giải pháp để nâng cao độ thỏa mãn của du khách đối với Tour
ĐBSCL của công ty.
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU :
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định :
v Giả thuyết 1:
Nhìn chung, du khách khá hài lòng về chất lượng tour ĐBSCL do công ty
cung cấp.

Luận văn tốt nghiệp


GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 3 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
v Giả thuyết 2:
Độ thỏa mãn của du khách đối với tour ĐBSCL phụ thuộc vào độ tuổi của du
khách. Du khách càng lớn tuổi thì sẽ có độ thỏa mãn về tour ĐBSCL cao hơn.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Du khách có thỏa mãn với tour ĐBSCL của công ty hay không?
- Du khách đánh giá như thế nào đối với các yếu tố bên trong?. Cụ thể :
+ Du khách đánh giá như thế nào về lộ trình và thời gian của tour công ty
thực hiện ?
+ Ấn tượng của nhân viên bán tour tạo cho du khách mua tour ĐBSCL đã
tốt chưa?
+ Hướng dẫn viên, tài xế trong tour có phục vụ tốt cho khách trong suốt
tuyết đi hay chưa?
+ Phương tiện vận chuyển của công ty có làm khách hài lòng hay không ?
+ Các phương tiện thông tin giúp du khách tiếp cận tour ĐBSCL là những
phương tiện nào?
- Du khách đánh giá như thế nào đối với các yếu tố bên ngoài?. Cụ thể :
+Du khách cảm nhận như thế nào về tiện nghi cơ sở vật chất lưu trú; chất
lượng phục vụ của nhân viên; chất lượng và vệ sinh thức ăn do nhà cung cấp mà
công ty liên kết trong tour?
+ Mức độ thân thiện của người dân được du khách đánh giá như thế nào ?
+ Vệ sinh điểm đến khách có đánh giá cao không ?
+ Phương tiện vận chuyển phụ tại các điểm đến có đảm bảo an toàn?
- Biện pháp nào cần được đưa ra để giải quyết tốt các nguyên nhân phát
sinh giúp khách thỏa mãn hơn với Tour ĐBSCL của công ty ?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU :
Do năng lực và thời gian có hạn, đề tài của tôi không thể bao quát hết tất cả

các vấn đề về du lịch. Vì thế cho nên, tôi xin được giới hạn phạm vi nghiên cứu của
đề tài như sau:

Luận văn tốt nghiệp


GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 4 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
1.4.1. Không gian nghiên cứu :
Đề tài chỉ nghiên cứu tour ĐBSCL (4ngày/3đêm) mang tính khái quát theo
lịch trình mà công ty đã đề ra dành cho khách chứ không dựa theo lịch trình mà
khách yêu cầu chuyên biệt. Do đó không gian nghiên cứu của đề tài chủ yếu thực
hiện tại các điểm du lịch một số tỉnh, thành phố thuộc ĐBSCL đã được nêu trong
lịch trình chi tiết của Tour ĐBSCL, cụ thể là : Vĩnh Long – Châu Đốc – Hà Tiên –
Cần Thơ – Sóc Trăng. Điều này nhằm đánh giá chính xác gắn liền giữa thiết kế lịch
trình và kết quả thực hiện Tour của công ty.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu :
Cụ thể thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện
từ ngày 11/02/2008 đến 25/4/2008. Công việc thu thập số liệu sơ cấp chủ yếu được
tiến hành trong thời gian du lịch của du khách vào thời điểm tôi thực tập và do du
lịch mang tính chất thời vụ nên kết quả phân tích chỉ phản ánh đúng thời điểm này
chưa có thể khái quát cho mọi thời điểm du lịch trong năm.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu :
Đề tài đánh giá chất lượng chương trình du lịch tour ĐBSCL của công ty trên
quan điểm của người tiêu dùng chứ không phải đứng trên quan điểm nhà sản xuất
nên đối tượng nghiên cứu của đề tài cũng được giới hạn là du khách ( nội địa và
quốc tế) đã tham gia Tour này.
Riêng đối với khách quốc tế chỉ phỏng vấn khách biết tiếng anh (bản câu hỏi
tiếng anh).
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU :
Dương Quế Nhu,(2004), “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối

với du lịch Cần Thơ”, cử nhân kinh tế năm 2004, ĐHCT. Tác giả sử dụng phương
pháp Willingness to pay và Travelling cost để phân tích về mức độ thỏa mãn nhu
cầu của du khách dựa trên chi phí du khách phải bỏ ra và cái mà du khách đạt được.
Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp Ranking để xếp thứ hạng ưu tiên các hoạt
động ưa thích của du khách quốc tế tại Cần Thơ từ đó đưa ra giải pháp phát triển các
hoạt động này để thu hút du khách quay trở lại.
Luận văn tốt nghiệp


GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 5 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
Chương 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN :
2.1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng chương trình du lịch :
2.1.1.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch :
Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp. Trên cơ sở đặc
điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chương trình du
lịch. Sau đây ta sẽ xem xét khái niệm này theo hai gốc độ :
- Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành)
Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc
điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời
cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”.
Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với
Chất lượng thực hiện.
- Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality
Control) cho rằng:
“ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của

người tiêu dùng”.
D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuẩt” lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với
một nhu cầu cụ thể”.
Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách
hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự
mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình
càng cao và ngược lại.
Luận văn tốt nghiệp


GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 6 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
Chất lượng chương trình du lịch = mức độ hài lòng của khách du lịch.
Nếu cố gắng cụ thể hóa thì ta dựa vào phương trình sau:
S = P – E
Trong đó:
- E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách; được hình thành trước khi
khách thực hiện chương trình.
- P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi
kết thúc chuyến đi.
- S (Satisfaction): Mức độ hài lòng của khách.
Khi S > 0 : Khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra
ngòai sự mong đợi của họ. Trong trường hợp này : chương trình được đánh giá đánh
giá chất lượng “ thú vị”.
Khi S = 0: Chất lượng thỏa mãn.
Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được.Vì vậy,
trong kinh doanh lữ hành, khi du khách nhận được hơn đều mà họ mong đợi một
chút từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta có “Chương trình đạt chất lượng
tuyệt hảo”.
Kết hợp hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch

như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của
chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những
điều kiện tiêu dùng được xác định.” [1,tr. 165]
2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch :
Chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được tạo thành bởi nhiều
nguồn khác nhau. Việc lựa chọn quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác động
đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng. Để hiểu rõ hơn các yếu
tố cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm phạm vi vào thời điểm tác động của
chúng tới chất lượng chương trình du lịch.
Luận văn tốt nghiệp


GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 7 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được yếu tố của chủ thể kinh doanh
chương trình du lịch, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng
chương trình du lịch thành hai nhóm:
a) Nhóm các yếu tố bên trong :
Nhóm các yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh
doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên
thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, qui trình công nghệ,
trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân
doanh nghiệp. Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình
du lịch. Chẳng hạn nếu như qui trình công nghệ cao, trang thiết bị hiện đại, nhân
viên thực hiện có tay nghề và tinh thần trách nhiệm sẽ tác động tích cực đến chất
lượng chương trình du lịch, làm cho nó ngày một nâng lên. Tuy nhiên, xét trong lĩnh
vực kinh doanh lữ hành, hai yếu tố quan trọng hơn cả là các nhà quản lý và hướng
dẫn viên – họ quyết định phần lớn đến sự thành của một chương trình du lịch.
[1,tr.168].
b) Nhóm yếu tố bên ngoài :
Đây là nhóm yếu tố khó có khả năng kiểm soát hoặc không thể kiểm soát

được theo ý muốn chủ quan của nhà kinh doanh chương trình du lịch. Nhóm này
bao gồm : khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên
- xã hội.
Trong các chương trình du lịch, du khách không chỉ là người mua mà họ còn
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, cùng một chương trình,
cùng một đoàn khách, sự cảm nhận và đánh giá của từng thành viên trong đòan là
khách nhau dẫn đế chất lượng chương trình không thể xác định được một cách chính
xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản là chương trình phải thiết kế sao cho phù hợp với
mong muốn của đa số khách du lịch.
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẻ họ là những những thay mặt công ty trực tiếp phục
vụ khách du lịch. Do đó, công ty phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với
các cơ sở này.
Luận văn tốt nghiệp


GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 8 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
Nhìn chung, tác động của các yếu tố bên ngoài nằm ngoài tầm kiểm soát,
khống chế của công ty lữ hành : thể hiện rõ nét nhất là nhân tố khí hậu (mưa, nắng,
lụt, bão, an ninh, trật tự, kỹ cương …) đến việc thực hiện một chương trình du lịch.
Trên thực tế đó công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tố
này đem lại cho mình, đồng thời tìm các hạn chế những tác động bất lợi thông qua
việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng chứ không thể triệt tiêu những tác
động này. [1,tr.169]
2.1.1.3. Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch
a) Tiêu chuẩn tiện lợi :
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền kể từ
khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình
du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:

- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
- Tính linh họat cao của chương trình du lịch.
- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
- Hình thức thanh toán và khả năng tín dụng. [1,tr.170]
b) Tiêu chuẩn tiện nghi :
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình
tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:
- Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông
qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẫm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ.
- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. [1,tr.172]


Luận văn tốt nghiệp


GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 9 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
c) Tiêu chuẩn vệ sinh :
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói
chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương
trình du lịch của khách.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung sau đây:
- Môi trường chung đến nơi du lịch: xanh, sạch đẹp, trật tự, không khí trong
lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác
thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm.
- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ
sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn

nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch
vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng.
d) Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo:
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến
khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt
khách phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng của du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:
- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch.
- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau
khi tiêu dùng chương trình du lịch.
- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót nếu có.
- Đón tiếp khách.
- Chia tay tiễn biệt khách.
đ) Tiêu chuẩn an toàn :
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý
tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện cụ thể ở các nội dung sau:
- Sự ổn định kinh tế chính trị.
Luận văn tốt nghiệp


GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 10 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá
trình tiêu dùng sản phẩn du lịch
- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch.
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng
dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy khi đánh giá chất lượng của
chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể
(Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người) [1,Tr.175]
2.1.2. Các nhu cầu của khách du lịch :

2.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch :
Người ta đi du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thường
xuyên của mình không có. Lẽ đương nhiên muốn sử dụng được tài nguyên du lịch ở
nơi nào đó buộc người ta phải mua sắm và tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ khác
phục vụ cho chuyến hành trình của mình “ đi đến nơi, về đến chốn”.
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một
đòi hỏi tất yếu của người lao động. Du lịch trở thành nhu cầu của con người khi
trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển.
Vậy, thế nào là nhu cầu du lịch?
“Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,
nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi
lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định nhận thức, giao
tiếp)”. [2, tr. 102]
Trong các ấn phẩm về du lịch, người ta thừa nhận các dịch vụ vận chuyển,
khách sạn và ăn uống là ba loại dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn nhóm nhu cầu thiết
yếu cho khách du lịch. Ngoài ra còn có các dịch vụ khác nhằm đáp ứng cho những
nhu cầu mới phát sinh trong thời gian hành trình và lưu lại của khách du lịch được
gọi là dịch vụ bổ sung. Trong thực hành du lịch thì đây quả thực là một vấn đề khó
có thể xếp hạng. Thứ bậc các loại nhu cầu mà nó phát sinh trong khách du lịch.
Sự thật hiển nhiên là các nhu cầu ở trọ, ăn uống, vận chuyển là các nhu cầu
thiết yếu và quan trọng nhất đối với mọi khách, nhưng thử hỏi nếu đi du lịch mà
Luận văn tốt nghiệp


GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 11 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
không có cái gì để gây ấn tượng, không có các dịch vụ khác thì có còn gọi là du lịch
hay không?
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch hiện nay các học giả đều nhận
thấy một điều: hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau để thỏa mãn các
nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của khách.

Các nhu cầu của khách du lịch bao gồm:
- Nhu cầu vận chuyển.
- Nhu cầu lưu trú và ăn uống.
- Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí.
- Các nhu cầu khác.
Nhu cầu vận chuyển và nhu cầu lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu; là
điều kiện tiền đề để thỏa mãn nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí. Nhu cầu thụ cảm
cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trưng của du lịch. Các nhu cầu khác là những nhu
cầu phát sinh tùy thuộc thói quen tiêu dùng, mục đích chuyến đi của khách du lịch.
Tương ứng với mỗi loại nhu cầu, cần thiết phải có các hoạt động dịch vụ
nhằm đáp ứng và thỏa mãn cho khách du lịch. Đây chính là cơ sở để xác định các
loại hình kinh doanh du lịch chính của các doanh nghiệp du lịch. Dưới đây chúng ta
sẽ xem xét điều kiện phát sinh, đặc điểm tiêu dùng của khách đối với từng loại du
lịch. [2, tr. 108]
2.1.2.2. Nhu cầu vận chuyển :
Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách. Nhu cầu
vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở thường
xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại, và sự di chuyển ở nơi du lịch trong thời
gian du lịch của khách. Vì rằng hàng hóa dịch vụ du lịch không đến với người tiêu
dùng giống như tiêu dùng bình thường mà muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa
của nó thì buộc người ta phải rời chỗ ở thường xuyên của mình và đi đến điểm du
lịch – nơi tạo ra các sản phẩm và điều kiện tiêu dùng du lịch. Hơn thế nữa, từ nơi ở
thường xuyên đến điểm du lịch thường có khoảng cách xa. Bản chất của du lịch là
sự đi lại. Do đó, điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và sự tổ chức các
Luận văn tốt nghiệp


GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 12 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
dịch vụ vận chuyển. Nhu cầu vận chuyển thỏa mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng
loạt những nhu cầu mới.

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này là do:
- Khoảng cách.
- Mục đích của chuyến đi.
- Khả năng thanh toán.
- Thói quen tiêu dùng.
- Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu chất lượng của hãng du
lịch.
- Sự thuận tiện và tình trạng sức khỏe của khách.
2.1.2.3. Nhu cầu lưu trú và ăn uống :
Dịch vụ lưu trú và ăn uống sinh ra là do nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách
du lịch. Tuy nhiên chúng ta cần phân biệt rõ đối tượng thỏa mãn nhu cầu này rất
khác biệt so với cuộc sống thường nhật. Cũng là ăn uống, là nghỉ ngơi nhưng nếu
diễn ra ở nhà của mình thì theo một nề nếp khuôn mẫu nhất định, trong một môi
trường cũng giống như là trong các điều kiện quen thuộc. Còn cũng là ăn uống, nghỉ
ngơi nhưng nếu diễn ra ở nơi du lịch thì có nhiều điều mới lạ, vì thế nó không chỉ
đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn đáp ứng các nhu cầu tâm lý khác.
Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này chịu sự tác động và chi phối của các yếu
tố sau đây:
- Khả năng thanh toán của khách
- Hình thức đi du lịch
- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nướng, cách ăn)
- Lối sống
- Các đặc điểm cá nhân của khách
- Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi
- Giá cả, chất lượng, phong cách phục vụ của doanh nghiệp