Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tuyên quang

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu







LÊ DUY THÀNH



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG






CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ







THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu







LÊ DUY THÀNH



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10







Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN MẠNH HÙNG

THÁI NGUYÊN - 2014


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Tuyên Quang” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.
Các , số liệu sử dụng trong luận văn do, ngân hàng BIDV Chi nhánh
Tuyên Quang cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ
đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng,
.
Ngày 30 tháng 10 năm 2014
Tác giả luận văn


Lê Duy Thành





Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang”, tôi đã nhận

đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin đƣợc
bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp
đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào
tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trƣờ ế và Quản trị Kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong
quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hƣớng dẫn: Tiến
sĩ Nguyễn Mạnh Hùng, các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trƣờng
ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn đƣợc sự giúp đỡ và cộng tác của các
đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân
hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực
hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Tuyên Quang, ngày 30 tháng 10 năm 2014
Tác giả luận văn






Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii
DANH MỤC VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tƣợng nghiên cứu 2
4. Phạm vi nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài 2
6. Bố cục của Luận văn 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL 6
1.1.4. Các dịch vụ NHBL chủ yếu 9
1.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 14
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơngmại 16
1.3.1. Nhân tố khách quan 16
1.3.2. Nhân tố chủ quan 17
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM 21
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số Ngân
hàng trên thế giới 21
1.4.2. Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam 23
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang 25


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iv
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 27
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 27
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin 27
2.2.2. Phƣơng pháp xử lý thông tin 28
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin 29
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 33
2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 33
2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động bán lẻ tại
ngân hàng 33
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH
TUYÊN QUANG 34
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Tuyên Quang 34
3.1.1. Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang 34
3.1.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng BIDV Tuyên Quang 35
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai
đoạn gần đây (giai đoạn 2011-2013) 41
3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45
3.2.1. Dịch vụ huy động vốn 45
3.2.2. Dịch vụ cho vay 49
3.2.3. Dịch vụ khác 51
3.3. Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang 52
3.3.1. Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52
3.3.2. Về phát triển các sản phẩm 54
3.3.3. Về nguồn nhân lực 56
3.3.4. Cơ sở vật chất 57
3.3.5. Về mạng lƣới kênh phân phối 58
3.3.6. Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng bán lẻ 59


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

v
3.4. Phân tích kết quả khảo sát 61
3.4.1. Phân tích đặc điểm đối tƣợng khảo sát 61
3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát 63
3.4.3. Phân tích thống kê mô tả 64
3.4.4. Phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 70
3.4.5. Phân tích tƣơng quan giữa các nhân tố 72
3.4.6. Phân tích mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố tới Phát triển dịch vụ bán lẻ 73
3.5. Ƣu điểm và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
chi nhánh Tuyên Quang 74
3.5.1. Ƣu điểm 74
3.5.2. Hạn chế và nguyên nhân 75
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 78
4.1. Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV Chi
nhánh Tuyên Quang trong thời gian tới 78
4.1.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 78
4.1.2. Mục tiêu hoạt động của BIDVChi nhánh
Tuyên Quang
80
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Tuyên Quang 81
4.2.1. Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất 81
4.2.2. Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực 84
4.2.3. Giải pháp phát triển Năng lực tài chính 86
4.2.4. Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng 87

4.2.5. Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ 88
4.2.6. Giải pháp phát triển Hoạt động quảng cáo 90
4.3. Kiến nghị 92
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 92
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 93
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam 95
KẾT LUẬN 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO 98
PHỤ LỤC 100


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

vi
DANH MỤC VIẾT TẮT
STT
CHỮ

1
CNTT
Công nghệ thông tin
2
DNNVV
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
3
DVBL
Dịch vụ bản lẻ
4
NHBB
Ngân hàng bán buôn

5
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
6
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc
7
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
8
TMCP
Thƣơng mại cổ phần



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
BẢNG
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 43
Bảng 3.2: Cơ cấu vốn huy động của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn
2011-2013 45
Bảng 3.3: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi tiền 47
Bảng 3.4: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi 48
Bảng 3.5: Cơ cấu dƣ nợ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn (2011-2013) 50
Bảng 3.6: Một số dịch vụ khác BIDV chi nhánh Tuyên Quang đang triển khai 51
Bảng 3.7 Chi phí cho công tác marketing 2011 - 2014 53
Bảng 3.8 Số lƣợng - chất lƣợng lao động năm 2014 56
Bảng 3.7. Đặc điểm khách hàng 61

Bảng 3.8 Kiểm định thang đo khảo sát biến độc lập 63
Bảng 3.9 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 64
Bảng 3.10 Thang đo Cơ sở hạ tầng 65
Bảng 3.11 Thang đo Nguồn nhân lực 65
Bảng 3.12 Thang đo Năng lực tài chính 66
Bảng 3.13 Thang đo Chính sách khách hàng 67
Bảng 3.14 Thang đo Sản phẩm dịch vụ 67
Bảng 3.15 Thang đo Hoạt động Quảng cáo 68
Bảng 3.16 Thang đo Phát triển dịch vụ 69
Bảng 3.17 Phân tích nhân tố độc lập 70
Bảng 3.18 Phân tích nhân tố phụ thuộc 71
Bảng 3.19 Ma trận tƣơng quan 72
Bảng 3.20 Phân tích hồi quy 73

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 46



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với chính sách kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định nhƣ hiện
nay, các ngân hàng Việt Nam đang trong bối cảnh phải cạnh tranh gay gắt với các
ngân hàng nƣớc ngoài có thế mạnh về vốn, công nghệ ngân hàng. Để tồn tại và phát
triển, trong cạnh tranh các ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam đã bắt đầu
quan tâm khai thác thị trƣờng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng là cá nhân,
hộ gia đình để tạo ra một thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả

năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Cùng chung xu hƣớng đó, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam (BIDV) đã có những định hƣớng chung trong lộ trình phát triển là
lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài. Tuy
nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV chƣa thực sự chuyển
biến mạnh mẽ, các dịch vụ NHBL của BIDV chƣa đƣợc khách hàng biết đến nhiều.
Tuyên Quang là một tỉnh miền núi phía Bắc, phát triển kinh tế nông nghiệp
là chủ yếu. Nhƣng trong nhiều năm gần đây, các ngành thƣơng mại dịch vụ đã đƣợc
tỉnh Tuyên Quang quan tâm phát triển, nhất là thƣơng mại du lịch, dịch vụ. Các
doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành lập và hoạt động ngày càng hiệu quả, đời sống
kinh tế của ngƣời dân nói chung đƣợc nâng lên. Bên cạnh đó, các cơ quan hành
chính nhà nƣớc, đơn vị sự nghiệp, các doanh nghiệp thực hiện trả lƣơng cán bộ,
công chứ ều. Trong khi đó, các dịch
vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang chƣa đáp ứng kịp thời nhu cầu củ
ển các dịch vụ NHBL nhƣ: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán,
dịch vụ thẻ, chi trả lƣơng là vấn đề có tính thời sự và tất yếu.
ần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Tuyên Quang với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh, góp
phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của BIDV.
Vớ ọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang” làm đề tài


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

2
nghiên cứu Luận văn của mình với hy vọng góp phần nhỏ vào việc phát triển hoạt
động kinh doanh tại đơn vị.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nhằm đƣa ra một số giải pháp có tính định hƣớng và khả thi,

vận dụng kịp thời nhằm mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL nói riêng và
hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung tại BIDV Tuyên Quang.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của Ngân hàng
Thƣơng mại trong nền kinh tế thị trƣờng.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ NHBL của
BIDV Tuyên Quang trong thời gian qua.
+ Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng BIDV, từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
BIDV Tuyên Quang.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Hoạt động dịch vụ NHBL bao gồm các hoạt động: Huy động vốn, cho vay,
dịch vụ thẻ và một số dịch vụ bán lẻ khác.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Hoạt động dịch vụ NHBL bao gồm các hoạt động: Huy động
vốn, cho vay, dịch vụ thẻ và một số DVBL khác nhƣ kiều hối, dịch vụ chuyển tiền,
dịch vụ thanh toán ghi nợ.
- Về thời gian: Nghiên cứu từ năm 2011 đến năm 2013.
- Về không gian: Các dịch vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang trên đị
ên Quang
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài
- Đối với khoa học: Đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập, có thể sử
dụng làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan sau này.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

3
- Đối với thực tiễn: Những giải pháp rút ra từ đề tài có thể vận dụng vào việc
xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang, góp phần

vào việc phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị.
6. Bố cục của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… Nội
dung của Luận văn gồm 4 chƣơng.
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang
Chƣơng 4. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang














Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

4
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng
cá nhân, nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung
vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có
một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” đƣợc công nhận phổ biến nhƣ sau:
Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua
đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng, đa dạng và năng động.
Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản
phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ. Cần hiểu đúng
nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt
động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các
kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ
bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng
dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT, dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch
tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ:


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

5

tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…
Theo từ điển ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụ NHBL
là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các
dịch vụ nhƣ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối,
dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh…
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ nhƣ sau: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện
thông tin điện tử viễn thông”.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Khách hàng của dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các
DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
1.1.2.2. Quy mô và cơ cấu dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên
của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đối tƣợng
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lƣợng
khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy
nhiên so sánh về số dƣ huy động vốn, dƣ nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của
ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhƣng nếu tính tổng tất cả các
món huy động thì số dƣ huy động từ khách hàng là đối tƣợng của ngân hàng bán lẻ
cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và
tăng trƣởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động
kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trƣờng bán lẻ rất đa dạng, phong
phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

6
hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, nhƣ đối với
phƣơng thức cho vay tiêu dùng ( mua nhà, mua ôtô, thấu chi…).
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều thì chi phí
càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí
1.1.2.3. Đầu tư cơ sở vật chất đảm bảo và phát triển dịch vụ
Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo
sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không
ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng
này, gia tăng hàng lƣợng công nghệ và đầu tƣ cơ sở vật chất là một trong những
phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung
cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:
CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thục hiện.
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền
tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác nhau.
1.1.2.4. Tiềm năng và hiệu quả
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Đây là các
dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện.
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách
hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì
dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một
trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL
-

.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

7
1.1.3.1. kinh -
, dịch vụ NHBL có tác dụ
, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn
về vốn để phát triể ế
. Ng
.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế
của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích
cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua
việc giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt (giảm thanh toán không
dùng tiền mặt).
1.1.3.2.
ại nguồn thu ổn định, chắc chắ


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

8
ữ vai trò quan trọng
trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và
dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thƣơng hiệu của ngân hàng đó trên thị trƣờng
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL
đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn
nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài
hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát
triển mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh
1.1.3.3.
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong
quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ NHBL giúp đáp
ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng xuyên nhu cầu của xã hội.
.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

9
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân
lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.Và giúp
ngƣời dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động.
. Theo đó
chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu
cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân còn rất lớn và đa dạng. Hiệu quả kinh tế cao
mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lƣợng lớn, doanh thu cao cũng nhƣ phân

tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và
đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ.
1.1.4. Các dịch vụ NHBL chủ yếu
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn
vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng,
NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các
hình thức: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ
và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát
hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền
này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản
tiền này chiếm tỷ trọng tƣơng đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng. Chính vì vậy để
tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một số ngân hàng còn trả
lãi cao hơn và có nhiều ƣu đãi kèm theo.
-Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã đƣợc coi là công cụ huy động
vốn truyền thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng
trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố gắng
khuyến khích ngƣời dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy
động… Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất
khác nhau và đƣợc phân thành hai loại chủ yếu là:


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

10
+Tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần
và rút ra bất cứ lúc nào.
+Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút ra sau một thời hạn nhất định.
Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trƣớc hạn cũng có thể đƣợc đáp ứng với

điều kiện đƣợc hƣởng lãi suất thấp.
+Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…: là chứng nhận do
ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản
tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác
giữa ngân hàng và ngƣời mua. Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau nhƣ giấy tờ có
giá vô danh, ghi danh, ghi sổ. Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn. Để các sản phẩm giấy
tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thƣờng huy động phát hành giấy tờ
có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng nhƣ cung cấp các tiện ích cho khách hàng
nhƣ có thể đƣợc chuyển nhƣợng, đƣợc rút trƣớc hạn, đƣợc vay cầm cố….
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của
doanh nghiệp tại ngân hàng.
1.1.4.2. Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân
(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dƣ nợ cho vay của NHTM ngày càng cao.
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng đƣợc chia làm 2 nhóm chủ yếu là
nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo.
Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau:
+Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thƣờng phục vụ cho nhu
cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt
trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng nhƣ cho vay thấu chi trên tài khoản, cho
vay trên thẻ tín dụng.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

11

+Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản xuất, các
cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lƣu động hoặc có một phƣơng án
kinh doanh khả thi nhƣng thiếu vốn.
+Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ƣng nhu cầu đi du học của
học sinh, sinh viên. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học, đồng thời
cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc… và đáp ứng mọi nhu cầu
của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tƣơng lai.
Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho vay mà
không cần có tài sản đảm bảo. Ngân hàng muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín của
ngƣời cho vay. Dịch vụ của nhóm này bao gồm:
+Cho sinh viên vay: Những sinh viên có năng lực học tốt đƣợc nhà trƣờng xác
nhận có thể đƣợc ngân hàng cho vay với chính sách ƣu đãi về lãi suất, thời gian trả
nợ để phục vụ việc học nhƣ đóng tiền học phí…
+Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời
của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng nhƣ ngân
hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để đƣợc ứng trƣớc lƣơng. Các ngân hàng muốn
cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng nhƣ uy tín của khách hàng thông qua
mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng nhƣ các hợp đồng lao động, đề
bạt, tăng lƣơng, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn của khách hàng.
+Cho vay cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn các nhu
cầu cá nhân của mình nhƣ: mua sắm, đi du lịch, cƣới xin, chữa bệnh… Ngân hàng
thƣờng cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân
hàng, có uy tín cao, đạo đức tốt.
+Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền
từ tài khoản vãng lai vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để
đƣợc hƣởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng
cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dòng
tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng đƣợc sử dụng tiền vay
của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

12
các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các
khoản thu trên tài khoản khách hàng
Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan trọng vào
việc tăng trƣởng tín dụng cho các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh dƣ nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng lƣới khách hàng đa
dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.3. Các dịch vụ khác
- Dịch vụ thanh toán: Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh
toán nhƣ: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán
bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và
an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang
lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách
hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát
triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử:
Xu hƣớng sử dụng các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng
phổ biến trên thế giới. Có nhiều phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhƣng
có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phƣơng tiện đƣợc biết đến nhiều nhất
và ngày càng đƣợc mọi ngƣời quan tâm sử dụng.
Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp cận với

tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện
nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền nhƣ: Vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

13
khoản, gửi tiết kiệm,… Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi tiền
vào tài khoản của mình ngay tại các máy này.
Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ do
Ngân hàng phát hành. Khi Ngân hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số dƣ
trên tài khoản tiền gửi mà đƣợc cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín
dụng của khách hàng. Thẻ tín dụng đƣợc dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả
tiền sau. Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ đƣợc thực hiện tại những nơi có máy đọc
thẻ và tại các điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ.
Thẻ ghi nợ quốc tế: Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân
hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân
bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể
ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro đƣợc san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép
ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi
trong môi trƣờng kinh doanh. Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp
để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trƣờng. Ngoài việc xây dựng đƣợc một
hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ
thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm
dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự
có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực.
Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam
nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới
khối thị trƣờng ngân hàng bán lẻ.

Mobile Banking : Mobile Banking là dịch vụ giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại. Muốn tham gia dịch vụ,
khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung
cấp nhƣng thông tin cơ bản nhƣ : Số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng
trong thanh toán. Sau đó khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua
mạng này cung cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

14
khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết
thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện
thoại di động.
Dịch vụ Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng
chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của
các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và
thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Ngoài ra khách hàng cũng
có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với
Ngân hàng.
Dịch vụ SMS Banking: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, khách
hàng có thể nhận đƣợc thông tin qua hệ thống tin nhắn SMS trên điện thoại di động
về các giao dịch Nợ, Có ngay sau khi có giao dịch phát sinh trên tài khoản tiền gửi
thanh toán, tiền vay, thẻ tín dụng , ngoài ra khách hàng có thể nhận đƣợc các thông
tin về lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, giá chứng khoán, địa điểm đặt máy ATM …
Dịch vụ VN topup: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ ATM trích tiền từ tài khoản
của mình để nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trƣớc thông qua hệ thống
tin nhắn SMS.
1.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn đƣợc

coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ
là đối tƣợng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã
hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn
của giá trị tiền tệ và ngƣợc lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có
tính cạnh tranh rất cao nhƣ sản phẩm đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó giữ bản
quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các
ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển các dịch vụ. Việc
phát triển các dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

15
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu nhƣ công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo,
có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ
cung ứng trên thị trƣờng gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu
cầu khắt khe hơn về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh,
đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt, sản phẩm
dịch vụ đa dạng hoặc thậm chí nếu thấy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó
kém hấp dẫn, không đáp ứng đƣợc yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ
sang ngân hàng có dịch vụ tốt hơn.
Thứ tƣ, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của ngƣời dân
ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc phát triển dịch vụ đã
ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ
phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trƣớc những biến động của thị
trƣờng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng
thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động
ngân

hàng.

Thứ năm, việc phát triển theo hƣớng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng
phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lƣợng cao trên
nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, phát triểndịch vụ
ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng
mà còn ở chất lƣợng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi
“khách hàng là thƣợng đế” với phƣơng châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa
lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại
hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
Thứ sáu, việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM sẽ góp phần xây dựng hệ
thống dịch vụ NHBL có chất lƣợng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở
tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ NHBL để cung


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

16
ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tƣợng
khách hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơngmại
1.3.1. Nhân tố khách quan
1.3.1.1. Môi trường kinh tế - xã hội - chính trị
Môi trƣờng kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trƣờng kinh tế đã tạo ra nhiều biến
chuyển về chất lƣợng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, rất thuận lợi
cho sự phát triển thị trƣờng dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu
cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Các nghiên cứu kinh tế
học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có đƣợc sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có
khả năng sử dụng cũng nhƣ tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính

cao cấp và phức tạp hơn. Thông thƣờng, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ
cơ bản nhƣ tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm
phức tạp hơn giống nhƣ các sản phẩm quỹ tƣơng hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho
vay. Dân cƣ sẽ có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm nhƣ các khoản vay mua xe hơi,
tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo. Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu
đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Ngƣời có thu nhập càng cao, nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, ngƣời có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thói quen của khách hàng thƣờng thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ
thuật. Họ thƣờng tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các phƣơng tiện
thanh toán nhƣ ATM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều.
1.3.1.2. Chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật
Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi
quốc gia. Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của
hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp. Vì lẽ đó, những thay đổi trong chính sách,