Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 Bưu điện Hà Nội

MỤC LỤC
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Bưu chính 3
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính 3
2.1.3.2. Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính 32
2.1.3.3. Dịch vụ phát hành báo chí 33
2.1.3.4. Các dịch vụ khác 34
1 54
2 54
3 54
4 54
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
Đồ án tốt nghiệp Đại học Mở đầu
MỞ ĐẦU
Dịch vụ bưu chính đã xuất hiện từ lâu đời kể từ khi con người có nhu cầu trao đổi
về tình cảm, thông tin. Khi nền văn minh ngày càng tiến bộ, đời sống xã hội ngày càng
phát triển thì đòi hỏi về thông tin, giao lưu tình cảm, đời sống, kinh tế cần được thoả
mãn ngày càng cao hơn. Dịch vụ bưu chính đã và đang trở nên một phần cuộc sống
thường nhật của toàn thế giới và là một trong những dịch vụ trọng điểm của tập đoàn
BCVT-VN.
Cùng với sự phát triển của đất nước, những năm qua, dịch vụ bưu chính đã có
những bước phát triển không ngừng, đồng hành cùng đất nước, cùng nhân dân trong
công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc, đến nay, cùng với hình ảnh Bưu điện Việt Nam
vượt qua khó khăn của chiến tranh, thiếu thốn về vật chất để vươn lên, bưu chính đã
thực sự đi vào lòng dân chúng, trở thành một phần gắn bó với đời sống kinh tế xã hội
(KT – XH) của người dân, các cơ sở Bưu điện đặt gần với người dân hơn nhằm mục
đích giới thiệu các dịch vụ của Bưu điện và đáp ứng các yêu cầu đa dạng của xã hội,
góp phần tích cực cho sự phát triển của nền kinh tế.
Trước ngưỡng cửa hội nhập kinh tế, cơ chế quản lý điều hành dịch vụ bưu chính
như hiện nay đã lộ rõ nhiều bất cập, chưa thoả mãn nhu cầu của xã hội. Để tháo gỡ vấn
đề này, Tổng công ty bưu chính Việt Nam đã chia tách Bưu chính - Viễn thông nhằm

tăng khả năng cạnh tranh cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong thời
gian tới, Bưu điện TP Hà Nội cũng như Bưu điện Trung tâm 1 nói chung sẽ phải đối
mặt với nhiều khó khăn thách thức mới như: Năng lực cạnh tranh của bưu chính Việt
Nam (BCVN) chưa cao, về thị trường còn hạn chế, về nguy cơ phát triển mất cân đối,
nguồn nhân lực đông về số lượng nhưng chất lượng còn yếu….
Tốc độ tăng trưởng cao của thị trường Bưu chính - Viễn thông đã xuất hiện nhiều
doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp trên thị trường này dẫn đến sự cạnh tranh gay
gắt. Cạnh tranh là một xu thế tất yếu trên thị trường, đặc biệt trong xu hướng toàn cầu
hoá và hội nhập quốc tế. Trong đó chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan
trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh trên thị trường.
Bưu điện Trung tâm 1 được Bưu điện Hà Nội giao quản lý, kinh doanh trên địa
bàn thuộc quận Hoàn Kiếm và quận Ba đình, là khu vực có cạnh tranh về dịch vụ Bưu
chính Viễn thông gay gắt. Có rất nhiều doanh nghiệp tham gia khai thác thị trường
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
1
Đồ án tốt nghiệp Đại học Mở đầu
này. Có thể đánh giá đây là thị trường đầy tiềm năng phát triển lớn với nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngày càng tăng. Để giải quyết vấn đề này Bưu điện Trung tâm 1 cần phải
tiếp tục đổi mới và hoàn thiện theo hướng một đơn vị kinh doanh dịch vụ có kinh
nghiệm, đủ thẩm quyền đảm nhận việc tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh này.
Loại bỏ tối đa các khâu trung gian trong quản lý vừa để tiết kiệm chi phí vừa tăng
tính linh hoạt nhanh nhạy trong điều hành kinh doanh dịch vụ, đổi mới tư duy kinh
doanh, phong cách phục vụ của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Trung tâm, lấy
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ làm mục tiêu kinh doanh của
Trung tâm, tập trung mọi nỗ lực vào nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, cung
cấp các dịch vụ gia tăng để đảm bảo các sản phẩm của mình tới tay người nhận với
chất lượng tối ưu, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, có như vậy mới đảm bảo
được nguồn thu nhập ổn định cho các CBCNV trong đơn vị, giữ vững được thương
hiệu, vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh

để tồn tại và phát triển lâu dài, góp phần vào sự phát triển chung của Bưu điện Thành
phố Hà Nội và của toàn ngành.
Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của lĩnh vực hoạt động kinh doanh,
cùng với sự tìm hiểu về thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh, cũng như sự quan
tâm giúp đỡ của Ban lãnh đạo Bưu điện Trung tâm 1, cùng cô giáo hướng dẫn, đã cho
tôi ý tưởng thực hiện khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính
tại Bưu điện Trung tâm 1- BƯU ĐIệN HÀ NộI”. Đề tài gồm 3 chương:
Chương I : Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch
vụ bưu chính.
Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện trung tâm 1 –
Bưu điện Hà Nội.
Chương III : Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu
điện Trung tâm 1- Bưu điện Hà Nội.
Do kiến thức và các điều kiện khác còn hạn chế, khóa luận chắc chắn không
tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy tôi rất cảm ơn và mong nhận được những ý kiến đóng góp
của các thầy cô giáo cùng toàn thể các đồng nghiệp, đồng môn và những người khác
có quan tâm đến khóa luận.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
2
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Bưu chính
Ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ Bưu chính nói riêng, ngày càng phát triển đa
dạng và phong phú hơn. Do vậy các quan điểm, khái niệm cũng thay đổi theo từng
thời kỳ để phù hợp với xu thế phát triển ấy.
Theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông: Dịch vụ bưu chính là dịch vụ nhận gửi,

chuyển, phát bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng bưu chính công cộng. Dịch vụ Bưu
chính bao gồm dịch vụ Bưu chính cơ bản và dịch vụ Bưu chính cộng thêm.
Dịch vụ Bưu chính cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm bưu
kiện. Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển
phát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù
được gửi qua mạng bưu chính công cộng. Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hóa được
đóng gói có khối lượng không quá 50 kg được gửi qua mạng bưu chính công cộng.
Dịch vụ Bưu chính cộng thêm là dịch vụ được vung cấp thêm vào dịch vụ Bưu
chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng.
Ngoài khái niệm dịch vụ bưu chính được đề cập trong Pháp lệnh Bưu chính Viễn
thông đã nêu trên đây, do đặc điểm lịch sử của ngành Bưu điện trước đây và Tổng công
ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam )
kế thừa được thì khối sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu chính đã và đang cung cấp các
dịch vụ khác như: chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, phát hành báo chí, bảo hiểm bưu điện
(PTI), bảo hiểm nhân thọ Prevoir, cấp đổi hộ chiếu…do vậy trong phạm vi khóa luận
này, khái niệm dịch vụ bưu chính được đề cập đến bao gồm: các dịch vụ Bưu chính
được qui định trong Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, các dịch vụ tài chính và dịch vụ
bán lẻ khác do doanh nghiệp bưu chính cung ứng trên thị trường.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính
Mỗi một ngành, một lĩnh vực kinh tế đều có những đặc điểm kinh tế kỹ thuật riêng
của nó. Nhờ vào những đặc điểm riêng đó mà cho phép chúng ta có thể nhận ra từng
ngành, từng lĩnh vực và phân biệt lĩnh vực này với lĩnh vực khác. Dịch vụ Bưu chính là
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
3
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
một bộ phận của ngành kinh tế dịch vụ. Do đó dịch vụ Bưu chính mang đầy đủ những
đặc điểm của ngành dịch vụ. Bên cạnh đó cũng có những nét riêng biệt, cụ thể là:
(1) Tính vô hình
Dịch vụ Bưu chính cũng như các loại dịch vụ khác là sản phẩm dịch vụ mang

tính vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Vì để tạo ra dịch vụ Bưu
chính cần có sự tham gia của lao động (lao động công nghệ, lao động phụ trợ…), tư
liệu lao động (phương tiện vận chuyển, nhà cửa…), đối tượng lao động (bức fax, bưu
gửi…). Do đó không thể sản xuất lưu kho như các loại hàng hóa hữu hình. Điều này
càng đòi hỏi các dịch vụ Bưu chính phải đảm bảo chất lượng, có độ tin cậy cao.
Do tính vô hình nên người mua và người bán không nhìn thấy được, không sờ
thấy được và cũng không ngửi thấy được.Vì vậy qua mỗi khách hàng lại có sự cảm
nhận khác nhau và do đó có những suy nghĩ về sản phẩm và chất lượng sản phẩm dịch
vụ cũng khác nhau. Có những cảm nhận đúng với mong muốn và mục đích của nhà
cung cấp, nhưng cũng có những cảm nhận không chính xác. Sự chênh lệch giữa cảm
nhận của khách hàng và nhà cung cấp tạo lên một “khoảng trống” mà việc lấp đầy
“khoảng trống” này sẽ khiến nhà cung cấp và khách hàng hiểu nhau hơn đồng thời
cũng tạo ra các cơ hội cải tiến chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Cũng do tính vô hình mà khách hàng không thể tìm mua theo tiêu chuẩn chất
lượng cụ thể như đối với sản phẩm vật chất. Hơn nữa cũng không thể đổi khi sử dụng
không ưng ý, dịch vụ bưu chính không có tồn kho. Bởi vậy, vai trò của hệ thống chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ trong quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính rất có ý nghĩa đối
với cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Dịch vụ Bưu chính không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ và thiếu sự đồng đều
về chất lượng (phụ thuộc vào người bán hay người thực hiện dịch vụ). Người cung cấp
dịch vụ đồng thời làm hai chức năng: Vừa sản xuất và vừa bán hàng, sản xuất đến đâu
thì bán hết đến đó. Do vậy người cung cấp dịch phải có cả kiến thức, kỹ năng về sản
xuất và bán hàng, để tránh tối đa sự sai sót khi thực hiện 2 chức năng này.
(2) Tính dây chuyền
Quá trình sản xuất, thông tin Bưu chính mang tính dây chuyền cao. Để tham gia
vào quá trình truyền đưa tin tức thì phải có ít nhất hai hay nhiều tổ chức, cá nhân,
nhiều ngành, nhiều địa phương hay nhiều quốc gia ở cách xa nhau về không gian và
thời gian cùng tham gia.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
4

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
Mỗi cá nhân, mỗi đơn vị chỉ làm một bước công việc, một thao tác trong quá
trình cung cấp dịch vụ. Lao động của các cá nhân, các đơn vị chỉ là lao đông bộ phận.
Kết quả của quá trình cung cấp thể hiện công sức của tất cả các cá nhân và tập thể
cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ đó. Tiền cước phí mà khách hàng trả là
trả toàn bộ cho quá trình cung cấp dịch vụ. Bưu cục gốc, nước gốc chỉ là người đại
diện thu cho cả quá trình cung cấp dịch vụ đó.
Quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được thể hiện như sau:
Người gửi mang tin tức, bưu gửi của mình đến cơ sở Bưu điện để yêu cầu cơ sở Bưu
điện chuyển cho người nhận, tại cơ sở bưu điện các bưu gửi được xử lý nghiệp vụ sau
đó được chuyển trên đường truyền hoặc đường vận chuyển và tiếp tục qua các giai
đoạn cần thiết khác như giai đoạn xử lý qua, giai đoạn xử lý đến, rồi chuyển đến tay
người nhận.
Tùy thuộc vào vị trí của người gửi và người nhận mà có những tin tức, bưu gửi
phải qua một hoặc hai giai đoạn quá giang hay có những tin tức không qua giai đoạn
quá giang nào.
Trong quá trình tạo ra dịch vụ hoàn chỉnh mỗi cơ sở Bưu chính thường chỉ làm
một nhiệm vụ hoặc “giai đoạn quá giang”, hoặc “giai đoạn đến”, hoặc “giai đoạn nhận”.
Chất lượng phụ thuộc vào các đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức:
Nếu một giai đoạn không đảm bảo chất lượng thì dịch vụ đó sẽ vi phạm về chất lượng,
ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình truyền đưa tin tức.
Do đó muốn quá trình cung ứng thực hiện được phải thống nhất về thể lệ, quy
trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động và quan trọng là phải thống
nhất về mặt kỹ thuật của dịch vụ cũng như mặt phục vụ ở khâu trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng. Có như vậy các tổ chức, đơn vị cá nhân trong dây chuyền hoạt động mới
ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạng lưới.
(3) Quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ
Khi nhận gửi của hách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ. Khi vận
chuyển bưu gửi là quá trình cung ứng đang diễn ra và khi người nhận đã nhận được

bưu gửi khi đó cũng là sự kết thúc quá trình cung ứng và tiêu thụ.
Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ Bưu chính sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
người tiêu dùng, do đó cần đặc biệt quan tâm. Mặt khác cũng do quá trình sử dụng
không tách rời quá trình sản xuất nên việc tiếp xúc với khách hàng là thường xuyên
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
5
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
diễn ra, không có nhu cầu của khách hàng thì không thể tiến hành sản xuất. Nên việc
quan tâm, thu hút và chăm sóc khách hàng là điều không thể coi nhẹ.
Do vậy việc phát triển và phân bố mạng lưới cung ứng dịch vụ phải gần gũi với
khách hàng, đồng thời xây dựng môi trường văn minh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
(4) Tải trọng dịch vụ không đồng đều
Trong quá trình sản xuất các cơ sở Bưu điện phải thường xuyên hoạt động trong
điều kiện lưu lượng gửi không đồng đều theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, tháng trong
năm. Có những thời điểm khách hàng quá đông do vậy cơ sở vật chất cũng như phương
tiện, thiết bị lao động quá tải. Nhưng có những lúc khách hàng lại quá thưa thớt. Các
phương tiện, thiết bị và con người lại không phát huy hết công suất và hiệu quả vốn có.
Hơn nữa cùng với các quy định về chất lượng thông tin, các cơ sở Bưu điện không được
phép lưu trữ mà phải truyền đưa tin tức ngay để đảm bảo thời gian quy định. Để đảm bảo
lưu thoát hết lượng tải thì ngành Bưu điện phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương
tiện kỹ thuật và lao động, chính vì đặc điểm này đã làm phức tạp hóa quy trình tổ chức và
quản lý cung ứng. Do vậy cần phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của thị trường, trên cơ sở đó
doanh nghiệp phải bố trí yếu tố phục vụ hợp lý đảm bảo phát huy tối đa hiệu quả sử dụng
phương tiện thiết bị, đồng thời đảm bảo chi phí, giá thành sản phẩm ở mức thấp nhất.
Đặc điểm của dịch vụ bưu chính nói riêng và dịch vụ nói chung có đặc trưng cơ
bản là tính cặp đôi sản phẩm – dịch vụ, chúng có quan hệ hết sức mật thiết với nhau.
Việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ sẽ làm tăng giá trị của sản phẩm dịch vụ. Khi thực
hiện dịch vụ cả người cung cấp và khách hàng đều thông qua các hàng hóa hiện hữu
đó là: Các bì thư, tập tài liệu, gói hàng, bưu kiện… Đặc điểm này sẽ chi phối tới thị

trường và chi phối tới hoạt động marketing của doanh nghiệp Bưu chính.
Một đặc điểm chung nhất của thông tin bưu chính là kết quả sản phẩm dịch vụ
phải đảm bảo an toàn tuyệt đối về chất lượng. Không chấp nhận các sản phẩm phế
phẩm và thứ phẩm.
1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH.
1.2.1 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với con người ngay từ những thời
cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tuỳ theo đối
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
6
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là
điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được
khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh
và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hoá trên thế giới khác
nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc nhiều yếu tố. Có nhiều quan
điểm khách nhau về chất lượng, từ đó có nhiều khái niệm, định nghĩa khách nhau về
chất lượng:
Theo các nhà quản lý thì chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản
phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng và tỷ lệ phế phẩm.
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard
Organzation) trong dự thảo QIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán.

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu.
- Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện
sử dụng dịch vụ.
- Khi đánh giá chất lượng của một dịch vụ, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của dịch
vụ có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn chất
lượng nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng dịch vụ
chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày, chất
lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng
khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau bán
hàng mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi sử dụng dịch vụ.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
7
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
Dưới mắt khách hàng chất lượng có 9 khía cạnh sau:
- Hiệu suất: Đặc tính sử dụng cơ bản của sản phẩm.
- Đặc trưng: Đặc tính sử dụng dịch vụ.
- Tin cậy: Xác suất về thời gian sử dụng được quy đinh trước.
- Phù hợp: Độ phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn quy định trước.
- Bền lâu: Sản phẩm dùng được bao lâu hay thời gian trước khi nó được thay thế.
- Dễ sửa chữa: Sửa chữa dễ và nhanh.
- Thẩm mỹ: Hình dáng, âm thanh và mùi vị của sản phảm như thế nào?
- Thái độ: Lễ phép, niềm nở, giải quyết các khiếu nại như thế nào?
- Danh tiếng: Uy tín của sản phẩm trên thị trường trong thời gian qua.
Dưới con mắt của nhà sản xuất thì chất lượng là sản phẩm, dịch vụ của mình đáp

ứng cao nhất những mong đợi của khách hàng với chi phí thấp nhất.
1.2.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà là kết quả
của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được
chất lượng như mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản
lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành, không chỉ trong sản xuất mà
trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù
có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh
nghiệp làm đúng những việc phải làm và việc quan trọng. Nếu các doanh nghiệp muốn
cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý
chất lượng có hiệu quả.
Một quan niệm đúng đắn về quản lý chất lượng phải trả lời đầy đủ 4 câu hỏi sau:
- Quản lý chất lượng sản phẩm nhằm mục đích gì?
- Quản lý chất lượng sản phẩm bằng những biện pháp nào?
- Quản lý chất lượng sản phẩm thực hiện ở những giai đoạn nào?
- Quản lý chất lượng sản phẩm đã đưa lại hiệu quả ra sao?
Mục tiêu lớn nhất của quản trị sản phẩm là: Bảo đảm chất lượng của đồ án thiết
kế và tuân thủ nghiêm ngặt đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sản phẩm sao cho tạo ra
những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu xã hội, thỏa mãn thị trường với chi phí tối thiểu.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
8
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả đã đưa ra những định nghĩa khác nhau:
Theo TOCT 15467 – 70: “Quản lý chất lượng sản phẩm là xây dựng, bảo đảm và
duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu
dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như
những tác động hướng tới đích, tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng
sản phẩm”.

Quan điểm của A.V.Feigenbaun – nhà khoa học người Mỹ rất có uy tín trong
quản trị chất lượng đã đưa ra định nghĩa như sau: “Quản trị chất lượng sản phẩm là
một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong
cùng một tổ chức hay một đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất
lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.
Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa – một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản
trị chất lượng của Nhật Bản và Thế giới đã đưa ra định nghĩa như sau: “Quản lý chất
lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một
sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo ISO – 9000: “Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp hoạt động
được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng”.
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng, nhưng nhìn chung đều
có nét tương đồng. Do đó có thể khái quát như sau: “Quản lý chất lượng là một hệ
thống các loại hoạt động, các biện pháp, quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ
thuật dựa trên các thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu các tiềm
năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất”.
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách,
mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Quản lý chất lượng sản phẩm được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản
phẩm: Từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Trách nhiệm của người sản xuất
không chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà còn có trách nhiệm cả trong khâu sử dụng
sản phẩm của khách hàng.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
9
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
Từ các lý thuyết và lập luận trên có thể rút ra hoạt động quản lý chất lượng bao

gồm hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng, được tiến hành theo một
chu trình chất lượng (vòng chất lượng) và tuân theo những nguyên tắc quản lý chất
lượng cơ bản nhằm phát huy được hiệu lực và hiệu quả để đáp ứng được chính sách và
mục tiêu chất lượng do doanh nghiệp đề ra. Muốn giải quyết tốt bài toán chất lượng thì
không thể giải quyết riêng lẻ từng yếu tố mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động
đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ.
Quản lý chất lượng trong lĩnh vực Bưu chính ngoài việc phải tuân thủ các nguyên
tắc, các yêu cầu của hoạt động cấu thành nên quản lý chất lượng, còn phải bám sát các
đặc điểm của dịch vụ Bưu chính để vận dụng cho phù hợp và linh hoạt.
Hình 1.1: Chu trình cải tiến chất lựơng
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Bưu chính
Trong Bưu chính, chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu
của việc phân phát sản phẩm cuối cùng. Nếu chất lượng đạt được tương đương với
chất lượng cá biệt trong một quy trình xác định thì được coi là thỏa mãn nhu cầu.
Quy trình công nghệ phải được thiết kế theo một cách nào đó có thể đáp ứng yêu cầu
chất lượng.
Theo UPU: Chất lượng dịch vụ bưu chính là một đơn vị không thể phân chia rõ
ràng được, từ khâu thu gom đến việc phân phát an toàn tới tận tay người nhận, trải
qua nhiều công đoạn xử lý liên tục. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ bưu chính liên
quan tới mỗi một trong những khâu, tới công việc trong dây chuyền này. Đối với bưu
chính thì vận chuyển là một khâu cơ bản trong dây chuyền phải được quản lý nhằm
cung cấp dịch vụ tin cậy cho khách hàng.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
Thực hiện
Hành động
Lập kế hoạch
Kiểm tra
10
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính

Chất lượng dịch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản
phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ trên cơ
sở so sánh chất lượng dịch vụ bưu chính với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra:
Chất lượng sản phẩm dịch vụ/chất lượng kỹ thuật
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế, là toàn bộ tính năng của dịch vụ phù
hợp với điều kiện kỹ thuật nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu nhất định mà xã hội đặt
ra cho nó. Những nhu cầu ở đây bao gồm nhu cầu sản xuất và nhu cầu cá nhân. Khi
điều kiện kỹ thuật thay đổi thì nhu cầu về chất lượng dịch vụ cũng thay đổi theo.
Chất lượng dịch vụ Bưu chính là những tính năng tác dụng của dịch vụ Bưu
chính mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Bưu chính đã đưa ra yêu cầu theo 5
nhóm hay 5 yếu tố. Sự thành công của Bưu chính và của mỗi nhà quản lý được đo
bằng các nhân tố được kiểm soát. Chúng bao gồm:
1. Đúng thời gian (nhanh chóng): Bưu gửi phải được truyền đưa từ người gửi
đến người nhận không vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình. Bao gồm thời gian vận
chuyển, thời gian khai thác của bưu cục và thời gian phục vụ. Thời gian toàn trình có
thể thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó có thể do cơ quan quản lý Nhà nước quy
định hoặc do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính tự quy định và công bố với
khách hàng.
Tin tức phải được truyền đưa từ người gửi đến người nhận với thời gian ngắn
nhất. Yêu cầu này có thể thay đổi theo từng thời kỳ và khả năng đáp ứng của nhà cung
cấp dịch vụ.
2. Chính xác: Các bưu gửi được truyền đưa đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng
người nhận, không được để xảy ra sai xót nhầm lẫn về thủ tục.
3. Hoàn thiện: Mọi chi phí phát sinh do khách hàng trả (ví dụ thư bảo đảm) cần
được thực hiện và việc thanh toán phải được chấp nhận một cách cẩn thận.
4. Bảo đảm (đáng tin cậy): Chúng ta có thể chắc chắn như thế nào về chất lượng
các dịch vụ đưa ra.
5. An toàn: Quy trình phải được thiết kế để đảm bảo an toàn cho các bưu gửi.
Các túi gói, bưu gửi trong quá trình truyền đưa không thể xảy ra hư hỏng, rách nát,
mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung hay họ tên người gửi

người nhận.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
11
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
Nếu thiếu một trong những tính năng trên thì dịch vụ Bưu chính sẽ mất đi giá trị
sử dụng và gây ra những thiệt hại cho khách hàng, trong một số trường hợp có thể gây
ra những thiệt hại về vật chất và tinh thần không thể bù đắp được.
Chất lượng phục vụ/chất lượng chức năng
Đối với dịch vụ Bưu chính, có thể nói rằng hầu hết các loại hình dịch vụ Bưu
chính đều phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chất lượng dịch vụ Bưu chính được
khách hàng cảm nhận và đánh giá ngay khi tiếp xúc với giao dịch viên, và khi họ
không niềm nở, tươi cười khi giao dịch, giải thích thắc mắc cho khách hàng dẫn đến sự
khó chịu nơi khách hàng thì việc đổ lỗi cho hệ thống kỹ thuật là không thỏa đáng. Vì
vậy chất lượng phục vụ phải được đặt lên hàng đầu.
Chất lượng phục vụ thể hiện mức độ tiện lợi của dịch vụ, mức độ hoạt động ổn
định của mạng lưới, mạng lưới phục vụ rộng khắp, thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản,
đa dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ sau bán hàng: Mạng lưới thông tin Bưu
chính được phân bố rộng khắp nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian
để đến bưu cục sử dụng dịch vụ. Giờ mở cửa của các cơ sở Bưu điện phù hợp với nếp
sống của nhân dân. Trang thiết bị phục vụ khách hàng khang trang, lịch sự, tiện nghi.
Các dịch vụ phong phú đa dạng có thể thỏa mãn từ những yêu cầu đơn giản đến phức
tạp của khách hàng. Mỗi khách hàng đều có cơ hội lựa chọn được dịch vụ phù hợp với
yêu cầu của mình. Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện vui vẻ, hòa nhã,
tận tình chu đáo. Các thủ tục trong quá trình sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện
không gây phiền hà cho khách hàng. Hình thức thanh toán phong phú, thủ tục thanh
toán đơn giản, thanh toán đúng giá quy định. Nếu có sai sót khiến khách hàng không
vừa ý thì giải quyết khiếu nại nhanh chóng, bồi thường đúng mức.
1.2.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính
Như trên đã nói do dịch vụ Bưu chính mang tính vô hình nên khách hàng không

thể nhìn thấy, sờ thấy hay ngửi thấy được. Do vậy hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Bưu chính có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với khách hàng cũng như nhà cung cấp
dịch vụ Bưu chính.
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng bao gồm hai nhóm: Nhóm chỉ tiêu về chất lựơng
dịch vụ (sản phẩm) và nhóm về chỉ tiêu chất lượng phục vụ.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
12
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
1.2.3.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ (sản phẩm)
(1) Tốc độ:
Biểu hiện cơ bản của tốc độ dịch vụ là thời gian toàn trình đối với thư thường,
bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế.
Hầu hết các quốc gia đều công khai chỉ tiêu thời gian toàn trình và tiến hành
khảo sát thường xuyên. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính cần có các biện
pháp để tăng tốc độ và sự tin cậy như: Thiết lập thời gian chuyển phát toàn trình cho
thư thường trong nước và quốc tế; áp dụng hệ thống chỉ tiêu đã xây dựng và tiến hành
kiểm tra thường xuyên theo mẫu kiểm tra của UPU hay mẫu khác phù hợp với nghiệp
vụ khai thác và công bố kết quả đạt được.
Thời gian toàn trình người ta có thể phân chia thành chỉ tiêu thời gian của từng
khâu, chỉ tiêu thời gian của từng bước công việc, từng thao tác.
T
tt
=
∑
=
n
i
i
t

1
T
tt
: Thời gian toàn trình
t
i
: Thời gian của từng bước công việc, từng thao tác.
Việc phân chia thời gian toàn trình thành thời gian từng khâu sẽ đảm bảo chỉ tiêu
thời gian từng khâu, do đó đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình. Tuy vậy việc sử dụng
thời gian truyền đưa chỉ thích hợp cho việc đánh giá thông tin ở một cự ly thông tin
giống nhau. Khi các cự ly thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì
việc dùng chỉ tiêu thời gian truyền đưa thực tế không còn ý nghĩa. Để khắc phục được
nhược điểm này, người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng thông tin:
K
ch
=
Q
Q
ch

×
100%
K
ch
: Hệ số chậm trễ
Q
ch
: Tổng số lượng tin tức, bưu gửi bị chậm trễ
Q
: Tổng số tin tức , bưu gửi được khai thác.

Tốc độ là một yêu cầu không thể thiếu được đối với dịch vụ Bưu chính. Bất kỳ
người gửi tin tức, bưu gửi nào cũng muốn bưu gửi đó đến tay người nhận càng sớm
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
13
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
càng tốt. Tốc độ truyền đưa tin tức phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có yếu tố phụ thuộc
vào bản thân các đơn vị Bưu chính. Bởi vì trong thông tin Bưu chính quá trình truyền
đưa tin tức diễn ra ở rất nhiều cự ly thông tin khác nhau, trong nhiều điều kiện hoàn
cảnh khác nhau. Việc tính vận tốc truyền đưa cho tất cả các quá trình thông tin là điều
không tưởng. Không phải lúc nào người ta cũng biết chính xác thời gian truyền đưa và
cự ly thông tin để tính vận tốc truyền đưa.
Để tính toán chỉ tiêu về tốc độ truyền đưa tin tức phải dựa vào thời hạn kiểm tra.
Thời hạn kiểm tra là quy định (định mức) về tốc độ truyền đưa tin tức. Độ lớn của thời
gian kiểm tra phụ thuộc vào mức độ tự động hóa, cơ giới hóa các quá trình xử lý và
truyền đưa tin tức phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới thông tin đã được xây dựng, trình
độ phát triển xã hội. Các đại lượng này không cố định mà luôn thay đổi cùng với việc áp
dụng khoa học kỹ thuật mới và hoàn thiện các phương pháp, biện pháp tổ chức sản xuất.
Thời hạn kiểm tra gồm:
- Thời hạn kiểm tra chung: Là mức thời gian quy định cho toàn bộ chu kỳ truyền
đưa tin tức kể từ thời điểm nhận tin của người gửi đến thời điểm phát tin cho người
nhận. Thời gian kiểm tra chung thường được sử dụng trong thông tin Bưu chính. Nó
phản ánh mức thời gian truyền đưa tin tức trong nước hoặc giữa 2 diểm thông tin. Thời
gian kiểm tra chung không áp dụng cho từng đơn vị riêng biệt, do vậy các đơn vị
không chịu trách nhiệm về thời gian này.
- Thời hạn kiểm tra giai đoạn: Là khoảng thời gian quy định để thực hiện một
giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh. Đây là định mức bắt
buộc đối với từng đơn vị.
- Thời hạn kiểm tra thao tác: Như nhận gửi, chia chọn, đóng gói, phân hướng.
Thời gian này không phải là định mức chất lượng đối với các đơn vị mà chỉ là định

mức đối với từng bộ phận.
Bưu gửi chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớn hơn thời
hạn kiểm tra. Thời hạn kiểm tra thường được công bố rộng rãi để khách hàng biết và
giám sát. Thời hạn kiểm tra cũng tương tự như thời gian truyền đưa tin tức thực tế
cũng được phân thành thời hạn kiểm tra của từng giai đoạn và thời hạn kiểm tra thao
tác. Trên cơ sở so sánh thời gian truyền đưa tin tức thực tế và thời hạn kiểm tra, chúng
ta xác định được khối lượng tin tức bị chậm của các bưu gửi. Đồng thời ta xác định
được đơn vị nào, cá nhân nào gây chậm trễ tính chất nghiêm trọng hay không nghiêm
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
14
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
trọng của việc chậm trễ.
(2) Độ chính xác:
Chỉ tiêu về độ chính xác và độ sai sót là hai biến cố nghịch đảo nhau cho nên
người ta có thể xem xét một trong hai biến cố là có thể đánh giá được hiện tượng cần
nghiên cứu. Để đánh giá người ta dùng hệ số sai sót như sau:
K
s
=
Q
Q
s

×
100%
K
s
: Hệ số sai sót (%)
Q

s
: Số lượng tin tức, bưu gửi bị sai sót
Q
: Tổng số tin tức, bưu gửi được xử lý.
Trong thông tin Bưu chính yêu cầu tin tức truyền đi không được thay đổi ngoài
vị trí không gian. Do vậy không quy định mức độ vi phạm chất lượng dịch vụ về độ
chính xác, trung thực của tin tức. Bất kỳ sự vi phạm độ chính xác của việc truyền đưa
tin tức đều là vi phạm chất lượng dịch vụ Bưu chính. Số lần vi phạm độ chính xác sẽ
được phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền đi vi phạm chỉ tiêu chất lượng
trong tổng số tin tức.
Độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa tin tức và khôi phục tin tức trong
thông tin Bưu chính đó là sự nguyên vẹn của bưu gửi.
Tính chất này của dịch vụ Bưu chính được đặc trưng bởi một số chỉ tiêu sau:
- Số bưu gửi mất mát, hư hỏng.
- Số túi gói, bưu gửi chuyển sai hướng.
Xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu về mức độ chính xác, trung thực càng cao
và thông tin Bưu chính càng có điều kiện đáp ứng yêu cầu này.
(3) Độ an toàn:
Chỉ tiêu an toàn được đưa ra như là cam kết của nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính
với khách hàng để đảm bảo quyền lợi của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính. Để
đánh giá chất lượng dịch vụ về độ an toàn được tính theo công thức sau:

K
at
=
Q
Q
at

×

100%
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
15
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
K
at
: Hệ số an toàn (%)
Q
at
: Số lượng tin tức an toàn
Q
: Tổng số tin tức được xử lý.
(4) Độ ổn định :
Đối với hệ thống thông tin Bưu chính ngoài việc đảm bảo chất lượng truyền đưa
tin tức, phát triển mạng lưới đến gần người sử dụng thì phải đảm bảo sao cho mạng
lưới hoạt động ổn định.
Độ ổn định được xác định bằng công thức sau:

K
od
=
N
N
qd
tt

×
100%
N

tt
: Tần số chuyến thư hoặc thao tác của trang thiết bị thực tế
N
qd
: Tần số chuyến thư hoặc thao tác của trang thiết bị theo quy định.
Mọi sự hoạt động không ổn định của các thiết bị thông tin Bưu chính đều dẫn tới
việc vi phạm chất lượng dịch vụ và được đặc trưng bởi các chỉ tiêu cụ thể của từng
dịch vụ Bưu chính.
Độ hoạt động ổn định của các phương tiện được đánh giá bằng các tiêu chí như
không có sự cố, xác suất làm việc không có sự cố, hiệu suất làm việc, độ bền, hệ số
sẵn sàng… Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin là một phạm trù kinh
tế - kỹ thuật, mức độ ổn định phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật và mức phát triển của
các hệ thống thông tin.
Do đó nhiệm vụ của hệ thống thông tin Bưu chính ngoài việc đảm bảo chất lượng truyền
đưa tin tức, phát triển mạng lưới thì còn phải đảm bảo cho mạng lưới hoạt động ổn định.
Mạng lưới hoạt động ổn định có nghĩa là đảm bảo giờ mở cửa và đóng cửa của
các bưu cục phải đúng như quy định. Các đường thư hoạt động phải tuân thủ số
chuyến và lộ trình theo thời gian biểu hành trình. Các bưu tá đi phát thư đảm bảo số
ngày phát thư trong năm và số lần phát trong ngày…
Bên cạnh đó số lượng khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ cũng là một
trong những chỉ tiêu phản ánh sự vi phạm chất lượng dịch vụ Bưu chính. Khiếu nại có
thể dưới hình thức lời nói hoặc văn bản của những khách hàng không thỏa mãn nhu
cầu về chất lượng dịch vụ. Khiếu nại được phân thành
Khiếu nại chính đáng: Là những khiếu nại nảy sinh do lỗi của đơn vị Bưu điện.
Khiếu nại không chính đáng: Là những khiếu nại nảy sinh không phụ thuộc vào hoạt
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
16
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
động của đơn vị Bưu điện, có thể nảy sinh do sự thiếu khách quan của bản thân khách hàng…

Nhiệm vụ của nhân viên Bưu điện là phải giải quyết một cách thỏa đáng các
khiếu nại của khách hàng: Cố gắng tìm nguyên nhân, biện pháp thỏa đáng để làm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chúng ta phải hết sức quan tâm
tới vấn đề khiếu nại vì chỉ khi khách hàng bị tổn thất về mặt nào đó vật chất hoặc tinh
thần thì mới nảy sinh khiếu nại.
1.2.3.2 Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ trong Bưu chính thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng về các dịch vụ Bưu chính, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến khách
hàng, thái độ của nhân viên Bưu điện…Chất lượng phục vụ được đặc trưng bởi các chỉ
tiêu sau:
(1) Bán kính phục vụ bình quân:

_
R
=
xns 14.3/
Trong đó:
_
R
: Bán kính phục vụ bình quân của mạng(km)
s : Diện tích phục vụ bình quân của mạng (km2)
n : Số điểm bưu cục trên mạng
Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ chứng tỏ rằng các điểm bưu cục càng gần
với khách hàng, chất lượng phục vụ càng được đảm bảo và ngược lại.
(2) Số dân phục vụ bình quân:

_
D
=
n

D
Trong đó:
_
D
: Số dân phục bình quân của mạng lưới (người/bưu cục)
D : Tổng số dân phục vụ của mạng (người)
n : Tổng số bưu cục
Số dân phục vụ bình quân của mạng càng nhỏ chứng tỏ số lượng khách hàng mà
nhân viên Bưu điện phải phục vụ càng ít. Do đó khách hàng càng được phục vụ chu
đáo, chất lượng phục vụ càng tốt và ngược lại.
(3) Hệ số mở đồng đều các dịch vụ:

K
i
=
n
n
i
Trong đó:
K
i
: Hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ i

n
i
: Số lượng điểm bưu cục mở dịch vụ thứ i

n
: Tổng số lượng bưu cục trên mạng.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1

17
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
i : Dịch vụ thứ i là một trong những dịch vụ được mở trên mạng.
Từ công thức ta thấy nếu
K
i
= 1: Thì tất cả các bưu cục trên mạng đều mở dịch
vụ thứ i. Vậy các dịch vụ đều có
K
i
= 1 thì chất lượng phục vụ là tốt nhất.
(4) Thời gian chờ đợi trung bình (T chờ):
Được đánh giá bằng thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được
phục vụ. T chờ càng nhỏ thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ càng
cao và ngược lại.
(5) Chất lượng giải quyết khiếu nại: Được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Thời gian trung bình giải quyết khiếu nại (giờ)
- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về khiếu nại và bồi thường
(6) Một số chỉ tiêu khác:
- Số lượng khách hàng hài lòng: Với thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện;
Với việc giải quyết khiếu nại; Với mức bồi thường thiệt hại; Với thủ tục.
- Thời gian hoạt động của các bưu cục
- Mức độ sử dụng các dịch vụ Bưu chính…
1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính
Chất lượng dịch vụ Bưu chính là vấn đề tổng hợp, là kết quả hoạt động của cả
một quá trình từ thiết kế dịch vụ đến cung cấp dịch vụ vì vậy chất lượng dịch vụ bị
phụ thuộc, bị ràng buộc bởi nhiều nhân tố. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ được sắp xếp theo 2 nhóm: nhóm các nhân tố khách quan và nhóm các nhân tố chủ
quan của doanh nghiệp

(1) Các nhân tố khách quan:
Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính bao gồm
các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô như: nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển của
khoa học kỹ thuật; hiệu lực của cơ chế quản lý; các yếu tố văn hoá, truyền thống thói
quen và một nhân tố rất quan trọng thuộc môi trường vi mô của doanh nghiệp ảnh
hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ là các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nhu cầu của nền kinh tế: Nhu cầu của nền kinh tế biểu hiện thông qua nhu cầu
thị trường, trình độ phát triển của nền kinh tế, các chính sách kinh tế. Để đáp ứng nhu
cầu của thị trường, các doanh nghiệp phải trả lời chính xác câu hỏi: cho ai? như thế
nào? khi nào? từ đó xác định những đặc trưng của dịch vụ. Nhu cầu của thị trường tác
động đến mức độ, chất lượng của dịch vụ.
- Trình độ phát triển của nền kinh tế: biểu hiện thông qua tiềm năng kinh tế như
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
18
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
tài nguyên, tích luỹ, đầu tư, trình độ kỹ thuật, trình độ công nghệ, trình độ dân trí trên
cơ sở đó cho phép doanh nghiệp lựa chọn mức chất lượng phù hợp với trình độ phát
triển chung của xã hội.
- Các chính sách kinh tế: các chính sách này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng
dịch vụ đó là các chính sách đầu tư, chính sách phát triển ngành và chủng loại sản
phẩm dịch vụ, chính sách thuế, chính sách đối ngoại các chính sách kinh tế ảnh
hưởng đến vấn đề cung cầu trên thị trường.
- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: sự phát triển của khoa học kỹ thuật sẽ tác
động lớn đến chất lượng dịch vụ bởi vì khoa học kỹ thuật càng phát triển thì của cải
của xã hội được sản sinh ra càng nhiều, cung cấp được nhiều tiện ích cho xã hội và
người tiêu dùng do đó vòng đời sản phẩm ngắn lại, các chuẩn mực, các tiêu chuẩn
cũng dễ dàng trở nên lạc hậu. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng sản phẩm các doanh
nghiệp phải đầu tư cho khoa học kỹ thuật.
- Hiệu lực của cơ chế quản lý: cơ chế quản lý ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

chủ yếu ở những điểm sau: hệ thống pháp luật qui định thái độ, trách nhiệm pháp lý
của nhà sản xuất đối với dịch vụ do họ tạo ra đồng thời cũng kiểm tra, theo dõi chặt
chẽ các hoạt động kinh doanh để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng. Mặt khác
Nhà nước thực hiện các chức năng quản lý chất lượng từ đó tạo hành lang pháp lý cho
các doanh nghiệp và các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Các yếu tố văn hoá, truyền thống thói quen: đây là yếu tố rất quan trọng trong
quản lý chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng những nhu cầu nhất định
trong những điều kiện cụ thể. Vì vậy, quan niệm về tính hữu dụng của dịch vụ mang
lại cho mỗi người, mỗi dân tộc là khác nhau. Sự khác nhau này thể hiện thông qua các
yếu tố văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng
- Các đối thủ cạnh tranh: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng so sánh
giữa các dịch vụ cạnh tranh với nhau. Trong môi trường kinh doanh mà việc cạnh
tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng là yếu tố
sống còn của doanh nghiệp. Dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì phải đạt được
những mục tiêu thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một
cách kinh tế nhất. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng phải được cải thiện
để làm sao khách hàng cảm nhận được rằng nó luôn tốt hơn chất lượng dịch vụ của đối
thủ cạnh tranh. Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những
phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được thắng lợi đối với các đối thủ cạnh tranh
nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
19
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
(2) Các nhân tố chủ quan:
Nhóm các nhân tố chủ quan có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ có thể đề
cập đến 4 nhân tố sau (Qui tắc 4M), đó là: Men (con người); Materials (nguyên vật
liệu, năng lượng); Machines (thiết bị, công nghệ) và Methods (các phương pháp)
- Nhân tố con người: Đối với doanh nghiệp dịch vụ thì nhân lực là một yếu tố
quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp.

Bởi vì con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục
tiêu của doanh nghiệp. Do vậy yếu tố con người trở nên đặc biệt quan trọng và là yếu
tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ. Cần quan
tâm đến tầm quan trọng của nhân viên đối với việc cung cấp dịch vụ.
- Nhân tố nguyên vật liệu, năng lượng: Nguyên liệu đầu vào quyết định chất
lượng đầu ra. Tuy nhiên bản chất của nguồn nguyên liệu là có hạn. Mặt khác nguyên
liệu ngày càng có nguy cơ cạn kiệt do chính bàn tay con người cho nên phải không
ngừng tìm tòi, nghiên cứu, cải tiến và đổi mới nguyên liệu để làm tăng mức chất lượng
từ đó thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
- Nhân tố thiết bị, công nghệ: thiết bị công nghệ quyết định kỹ năng và mức chất
lượng, trình độ chất lượng của dịch vụ, trên cơ sở lựa chọn thiết bị công nghệ sẽ có
khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng cao và ổn định. Việc cải tiến thiết bị công
nghệ sẽ cho phép đa dạng hoá các sản phẩm dịnh vụ, tạo sự ổn định về chất lượng. Đối
với doanh nghiệp dịch vụ, việc tăng cường nhân tố thiết bị công nghệ sẽ cho phép
giảm được hạn chế của thuộc tính vô hình trong khâu bán dịch vụ.
- Các phương pháp: các phương pháp biểu hiện qua cách thức, triết lý quản trị,
triết lý kinh doanh có tôn trọng, có hướng tới con người hay không. Các phương pháp
điều hành, quản trị công nghệ; các chiến lược, chiến thuật kinh doanh cũng như khả
năng ứng xử, đối phó với các tình huống kinh doanh cũng là yếu tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ. Nhân tố các phương pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo
các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy trong suốt quá trình
cung cấp dịch vụ vì thế đảm bảo được các yếu tố cạnh tranh của dịch vụ như giá cả,
chất lượng giao hàng
1.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính
Xu hướng hội nhập đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam những thách thức to
lớn buộc phải tạo ra được những sản phẩm có chất lượng ngang bằng với các nước
trong khu vực và trên thế giới. Hiện nay Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức thương mại
quốc tế WTO. Quá trình tự do hoá thương mại đang diễn ra rất nhanh kéo theo đó là
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
20

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất
lượng dịch vụ Bưu chính
vấn đề cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Bất kỳ doanh nghiệp Việt Nam nào dù
muốn hay không đều phải đối mặt với những thách thức to lớn trong nước và quốc tế.
Cạnh tranh diễn ra không chỉ giữa các doanh nghiệp mà còn giữa các quốc gia, giữa
các khối kinh tế với nhau. Đây vừa là động lực, vừa là sức ép buộc các doanh nghiệp
phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cạnh tranh về giá cả hiện
nay đang dần được thay thế bởi cạnh tranh về chất lượng. Chỉ có trên cơ sở cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, chi phí thấp mới có khả năng tham gia cạnh
tranh trên thị trường thế giới. Chất lượng tạo ra uy tín, danh tiếng, tạo cơ sở cho sự tồn
tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Có thể khẳng định chất lượng đã trở thành
một trong những yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Ngoài ra nếu xét trên góc độ vĩ mô, tăng chất lượng sản phẩm còn có ý nghĩa
tăng năng suất lao động xã hội. Bởi vì chất lượng sản phẩm tăng dẫn đến giá trị sử
dụng và lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng, đồng thời làm giảm
lượng nguyên vật liệu sử dụng, tiết kiệm tài nguyên, giảm ô nhiễm môi trường. Vì vậy,
chất lượng sản phẩm không chỉ là vấn đề của doanh nghiệp mà còn là chiến lược quan
trọng trong phát triển kinh tế xã hội và nâng cao sức mạnh kinh tế của đất nước. Nâng
cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu hiệu nhằm kết hợp các loại lợi ích của xã
hội, doanh nghiệp, người tiêu dùng, và lao động.
Hiện nay, chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam sản xuất ra còn
thấp. Đây là nguyên nhân chủ yếu làm cho khả năng cạnh tranh của sản phẩm Việt
Nam không cao, khả năng phát triển thị trường kém. Nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ là biện pháp duy nhất để các doanh nghiệp Việt Nam tiếp tục tồn tại và phát
triển trên con đường hội nhập.
Trong điều kiện chia tách Bưu chính, Viễn thông hiện nay làm thế nào để Bưu
chính Việt Nam có thể đứng vững và phát triển? Làm thế nào để tiến tới cân bằng thu
– chi và tiến tới làm ăn có lãi? Đây là câu hỏi lớn đặt ra cho Bưu chính Việt Nam nói
chung, Bưu điện Hà Nội và Bưu điện Trung tâm 1 nói riêng trước những thay đổi
mang tính chiến lược của mình. Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính là một trong

các biện pháp để doanh nghiệp có thể tồn tại và tiếp tục phát triển.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1
21
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu
chính tại Bưu điện trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN HÀ NỘI
Bưu điện Trung tâm 1(BĐTT1) - Bưu điện Hà Nội (BƯU ĐIệN HÀ NộI) là 1 bộ
phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Bưu điện Hà Nội, là 1 đơn vị
hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên phụ
thuộc khác trong 1 dây chuyền công nghệ Bưu chính Viễn thông liên hoàn thống nhất
trong cả nước; có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế,
quan hệ tài chính, phát triển dịch vụ Bưu chính Viễn thông để thực hiện những mục
tiêu kế hoạch do Bưu điện Hà Nội giao; được thành lập theo quyết định số 5043/QĐ-
TCCB ngày 25/12/2002 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt
nam.
Trong quá trình thực hiện tách Bưu chính và Viễn thông, Bưu điện Trung tâm 1
được thành lập từ năm 2003, có tiền thân từ Công ty Bưu chính và Phát hành báo chí
Hà Nội. Bưu điện Trung tâm 1 là tổ chức kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh và
phục vụ công ích trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông trên địa bàn một số quận của
Thành phố Hà nội, hoạt động theo quy định và phân cấp quản lý của Giám đốc Bưu
điện Hà Nội.
- Tên giao dịch quốc tế: POST OFFICE CENTER N°1
- Trụ sở chính tại số 4 Đinh lễ- Hoàn kiếm - TP Hà Nội.
Bưu điện Trung tâm 1 có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi, có
đăng ký kinh doanh. Tài khoản tại Ngân hàng công thương Việt Nam số 710A000415
Giám đốc: Bà Bùi Thị Thu Thủy
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ

(1) Chức năng
Bưu điện Trung tâm 1 có chức năng sản xuất kinh doanh (SXKD) và phục vụ
trên các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Phát hành báo chí trên địa
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TC004QTKD1
22
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu
chính tại Bưu điện trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội
bàn các quận: Hoàn kiếm và các khu vực phường Phúc xá, Nguyễn Trung Trực, Quán
thánh , Kim Mã, Điện Biên , Giảng Võ, Thành Công thuộc quận Ba đình.
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ viễn thông tại các địa điểm giao dịch và thực hiện
quản lý những dịch vụ này trên địa bàn các quận mà Trung tâm 1 đã được giao.
- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sủa chữa và khai thác các thiết bị,
phương tiện Bưu chính.
- Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu chính Viễn thông liên quan đến dịch vụ do đơn
vị cung cấp.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và theo quy
định của Tổng công ty và Bưu điện Hà Nội.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền
địa phương và cấp trên.
(2) Nhiệm vụ:
- Khai thác các dịch vụ Bưu chính, phát hành báo chí, các dịch vụ Viễn thông, tin
học trả trước trên địa bàn Trung tâm.
- Quản lý - sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản và các nguồn lực mà Bưu điện Hà
Nội giao cho nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ; bảo toàn và phát triển phần vốn
và các nguồn lực khác đã được giao.
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành dịch vụ Bưu điện Hà
Nội giao cho đơn vị đảm nhiệm. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện Hà Nội
về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD), chịu trách nhiệm trước khách hàng
và luật pháp về sản phẩm và dịch vụ do đơn vị cung cấp - thực hiện.

- Bảo đảm thông tin liên lạc phục vụ cơ quan Đảng, Nhà nước, an ninh quốc
phòng, ngoại giao và các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp trong lĩnh vực được giao.
- Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ cùng những hướng dẫn của Bưu điện Hà
Nội và nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng và bảo vệ các kế hoạch
trước Bưu điện Hà Nội theo quy định.
- Có trách nhiệm báo cáo định kỳ hay đột xuất về tình hình thực hiện kế hoạch
theo quy định của Bưu điện Hà Nội.
- Có trách nhiệm bảo quản vật tư thiết bị do đơn vị quản lý theo đúng quy định.
- Chấp hành các quy định của ngành và hướng dẫn của Bưu điện Hà Nội về thực
hiện điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá
cước và chính sách giá cả các dich vụ - hoạt động được giao.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TC004QTKD1
23
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu
chính tại Bưu điện trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội
- Đề xuất và trình Giám đốc Bưu điện Hà Nội về An toàn lao động, vệ sinh môi
trường của đơn vị.
- Tổ chức huấn luyện công tác bảo hộ. An toàn lao động cho cán bộ công nhân
viên (CBCNV), kể cả các đối tượng lao động trong thời gian thử việc, học việc, tập
việc, hợp đồng lao động thời vụ theo quy định hiện hành.
- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên, môi
trường, quốc phòng và an ninh quốc gia.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo quy định
của Luật lao động và thoả ước lao động tập thể.
- Chấp hành thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo bất
thường trong các lĩnh vực kế hoạch, kế toán thống kê, kỹ thuật nghiệp vụ và tổ chức
lao động tiền lương… theo quy định của Bưu điện Hà Nội đồng thời chịu trách nhiệm
về tính chính xác của các báo cáo này.
- Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Bưu điện Hà Nội, tuân thủ các quy
định về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan tài chính và các cơ quan Nhà nước có thẩm

quyền theo quy định của Pháp luật.
- Giải quyết mọi khiếu tố khiếu nại: Tổ chức tiếp nhận và giải quyết các khiếu
nại về dịch vụ Bưu chính thuộc phạm vị đơn vị quản lý theo quy định, trường hợp
vượt quá khả năng phải báo cáo Giám đốc Bưu điện Hà Nội giải quyết.
- Bưu điện Trung tâm 1 hoạt động dưới sự lãnh đạo, điều hành trực tiếp của Bưu
điện Hà Nội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Căn cứ vào quyết định số 9393/QĐ-TCCB-LĐTL ngày 27/12/2002 của Giám
đốc Bưu điện Hà Nội, mô hình - cơ cấu tổ chức của BĐTT1 được thể hiện trong sơ đồ
sau (hình 2.1), bao gồm: 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 3 phòng chức năng, 9 bưu cục,
1 Đội tiếp thị bán hàng, 1 Đội Vận chuyển phát thư báo, 1 tổ Đầu mối chuyển tiền.
SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TC004QTKD1
24