nâng cao chất lượng dịch vụ ngân sách tự động - atm tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh thái nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên



ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH




NGUYỄN VĂN HÙNG





NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TỰ ĐỘNG - ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN






LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên



ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH




NGUYỄN VĂN HÙNG





NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TỰ ĐỘNG - ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRIỆU ĐỨC HẠNH





THÁI NGUYÊN - 2014


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự
động - ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn
trung thực.
Tác giả


Nguyễn Văn Hùng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy/cô Trường
Đại Học Kinh Tế & QTKD đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời
gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Triệu Đức Hạnh, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng
giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp
BIDV Thái Nguyên, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả



Nguyễn Văn Hùng




Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii
KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ix
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2
5. Kết cấu của đề tài 3
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG - ATM TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại
các ngân hàng thương mại 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng tự động- ATM 4
1.1.2. Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM 4
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 6
1.1.4. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng tự động - ATM 12
1.1.5. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ 15
1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM
tại các ngân hàng thương mại 20
1.2.1. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về quản lý chất lượng dịch
vụ ngân hàng tự động-ATM 20
1.2.2. Kinh nghiệm trong nước về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tự
động-ATM tại các ngân hàng thương mại 22

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iv
1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Thái Nguyên 24
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 26
2.2. Các phương pháp nghiên cứu 26
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu 26
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin 28
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin 29
2.2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 30
2.2.5. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 31
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 35
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ
ĐỘNG - ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 38
3.1. Giới thiệu khái quát về hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên 38
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Thái Nguyên 38
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Thái Nguyên 39
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của BIDV Thái Nguyên 40
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên 41
3.2. Dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại BIDV Thái Nguyên 53
3.2.1. Các loại thẻ phát hành 53
3.2.2. Số lượng thẻ được phát hành 55
3.2.3. Doanh số thanh toán thẻ 56
3.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM 57
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động-ATM tại BIDV Thái Nguyên 58
3.3.1. Phân tích số liệu nghiên cứu 58
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach's alpha 61
3.3.3. Phân tích nhân tố 63
3.3.4. Kiểm định mô hình lý thuyết 65

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


v
3.3.5. Phân tích thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 69
Chƣơng 4.
TỰ ĐỘNG-ATM TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 74
4.1. Các quan điểm cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của
BIDV Thái Nguyên 74
4.2. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM của
BIDV Thái Nguyên 74
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động- ATM của
BIDV Thái Nguyên 76
4.3.1. Nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng 76
4.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ BIDV 81
4.4. Một số kiến nghị 82
4.4.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước 82
4.4.2. Đối với BIDV Việt Nam 83
4.4.3. Đối với Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 83
KẾT LUẬN 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
PHỤ LỤC 92

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


vi
KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
DSCV
Doanh số cho vay
DSTN
Doanh số thu nợ
ĐVCNTT
Đơn vị công nghệ thông tin
KH
Kế hoạch
KDNT
Kinh doanh ngoại tệ
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TMCP
Thương mại cổ phần
TDH
Trung dài hạn
VND
Việt Nam đồng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng mã hóa thông tin phiếu điều tra 34
Bảng 3.1. Báo cáo tình hình huy động vốn 44
Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn từ 2012-2013 theo loại tiền 45
Bảng 3.3. Tình hình huy động vốn từ 2012-2013 theo kỳ hạn 46
Bảng 3.4. Tình hình huy động vốn từ 2012-2013 theo khách hàng 47
Bảng 3.5. Tình hình công tác tín dụng năm 2012-2013 48
Bảng 3.6. Doanh số cho vay - thu nợ 2012-2013 49
Bảng 3.7. Doanh số thu nợ của BIDV Thái Nguyên 49
Bảng 3.8. Kết quả phân loại nợ 50
Bảng 3.9. Cơ cấu dư nợ 51
Bảng 3.10. Doanh thu từ cung cấp dịch vụ 51
Bảng 3.11. Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Thái
Nguyên giai đoạn 2011-2013 54
Bảng 3.12. Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM Trích yếu 55
Bảng 3.13. Doanh số phát hành thẻ qua các năm của BIDV Thái Nguyên 55
Bảng 3.14. Doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Thái Nguyên 56
Bảng 3.15. Mô hình SWOT 57
Bảng 3.16. Thông tin mẫu về giới tính 58
Bảng 3.17. Thông tin mẫu về độ tuổi 59
Bảng 3.18. Thông tin mẫu về trình độ học vấn 59
Bảng 3.19. Thông tin mẫu về thu nhập 60

Bảng 3.20. Thống kê phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và các thành phần của
thang đo 61
Bảng 3.21. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 64
Bảng 3.22. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ 64
Bảng 3.23. Kết quả ma trận tương quan giữa các biến 66
Bảng 3.24. Kết quả phân tích hồi quy 68
Bảng 4.1. Biểu phí phát hành thẻ 79


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


viii


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


ix
DANH MỤC CÁC HÌNH


Hình 1.1. Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17
Hình 2.1. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 31
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Thái Nguyên 40
Hình 3.2. Đồ thị kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thái Nguyên
trong 3 năm 2011-2013 43
Hình 3.3. Biểu đồ tình hình huy động vốn từ 2012 đến 2013 theo loại tiền 46

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay rất sôi động, đặc biệt là thẻ
ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 80 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao
gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng TMCP, ngân hàng liên
doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số gần 90 triệu người và cơ
cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch
vụ hiện đại này. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm
thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức
cạnh tranh và mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được quan tâm
đúng mức.
Hiện nay, trên địa bàn TP Thái Nguyên có khoảng 15 ngân hàng thương mại.
Tất cả các ngân hàng này đều có dịch vụ ngân hàng tự động - ATM làm cho sự cạnh
tranh trên thị trường trở nên vô cùng gay gắt. Tuy nhiên, tại Thái Nguyên hiện nay
chưa có một đánh giá chính xác nào về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này của các ngân hàng trên. Ngân
hàng với cương vị là nhà cung cấp dịch vụ, phải có trách nhiệm cung cấp các sản
phẩm có chất lượng nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu
nhập cho ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một
loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu họ đặt ra .
Hiện nay, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang
ngày càng trở nên phổ biến đối với người dân Việt Nam, đặc biệt là các dịch vụ thẻ
thanh toán. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ngân hang tự động -
ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên hiện
nay là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.

Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Thái Nguyên, tôi chọn nội dung: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng tự động - ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


2
nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế. Đây là vấn đề rất
cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của ngân hàng hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng
của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ ATM của BIDV Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán.
- Sử dụng mô hình Servqual để phân tích, đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ ATM , đặc biệt là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.
- Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM mà BIDV cung cấp.
- Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV
Thái Nguyên để từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng tự động -ATM nhằm tìm giải pháp gia tăng chất lượng và đặt
những vấn đề đó trong mối quan hệ với hệ thống kỹ thuật, tổ chức, con người.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: Các số liệu nghiên cứu được thu thập và phân tích qua
giai đoạn từ 2011 - 2013.
- Phạm vi không gian: BIDV Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
4.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung
và dịch vụ ngân hàng tự động-ATM nói riêng, hệ thống hóa lý thuyết một số mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


3
ngân hàng tự động - ATM có thể áp dụng đối với hệ thống các ngân hàng thương
mại ở Việt Nam.
4.2. Ý nghĩa thực tiễn
Dịch vụ thẻ ATM là một trong những dịch vụ quan trọng góp phần đẩy
nhanh tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt trên phạm vi toàn quốc. Tuy nhiên,
thực tế hiện nay các nhà quản trị ngân hàng chưa đánh giá đúng đắn và đầy đủ về
vai trò của chất lượng dịch vụ này. Với số lượng thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) hiện
nay là hơn 50 triệu thẻ (Nguồn: NHNN Việt Nam), thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM
có ảnh hưởng lớn đến đời sống của người dân, nhất là những người sử dụng loại thẻ
ATM trả lương. Tại Thái Nguyên chưa có một nghiên cứu nào đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như các biện pháp cần thiết để cải
thiện chất lượng dịch vụ. Đề tài xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng tự động - ATM có ý nghĩa thực tiễn cao, có thể áp dụng để đánh giá tại các chi
nhánh trong hệ thống BIDV nói riêng và hệ thống ngân hàng thương mại nói chung.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ ngân

hàng tự động - ATM tại các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động-
ATM tại BIDV Thái Nguyên.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


4
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG - ATM
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại
các ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng tự động- ATM
Hiện nay dịch vụ ngân hàng tự động-ATM (gọi tắt là dịch vụ thẻ ATM) được
diễn đạt bằng nhiều khái niệm khác nhau trên thế giới. Mỗi cách diễn đạt khác nhau
nhằm làm nổi bật một nội dụng nào đó của thẻ thanh toán:
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay
thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý
hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các
ngân hàng, các định chế tài chính.
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thẻ.

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy
chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007của
Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:
Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
1.1.2. Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM
Dịch vụ ngân hàng tự động - ATM là một dịch vụ cụ thể trong các dịch vụ ngân
hàng điện tử đang áp dụng tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam hiện nay.
Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động-ATM nói riêng và dịch
vụ ngân hàng điện tử nói chung bao gồm hàng loạt các vấn đề như các đạo luật và

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


5
chính sách về thương mại điện tử thuộc lĩnh vực ngân hàng trong hệ thống các quy
định pháp lý của quốc gia. Để phát triển các dịch vụ ngân hàng tự động - ATM, hệ
thống pháp luật của các quốc gia phải từng bước được hoàn chỉnh để đảm bảo tính
pháp lý của các giao dịch tự động - ATM, của các hợp đồng và chứng từ tự động -
ATM. Hạ tầng cơ sở pháp lý của dịch vụ thẻ ATM còn góp phần đảm bảo tính pháp
lý của sở hữu trí tuệ và chuyển giao công nghệ, bảo đảm các bí mật cá nhân của
người tham gia giao dịch. Hạ tầng cơ sở pháp lý cũng bao gồm các vấn đề xử lý các
hành vi phá hoại, hành vi cản trở hoặc gây thiệt hại cho các dịch vụ thẻ ATM ở
phạm vi quốc gia và quốc tế.
Dịch vụ thẻ ATM với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý
mới. Các dịch vụ thẻ ATM chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các
dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Nhận thức về tầm quan trọng của chứng từ điện tử, trong giai đoạn từ năm
1997 đến nay chứng từ điện tử nói chung và chứng từ tự động - ATM nói riêng đã

được sử dụng trong kế toán và thanh toán. Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều
quyết định, quy chế hướng dẫn thi hành như quyết định 307-QĐ/NH2 quy định quy
chế lập sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các ngân
hàng và tổ chức tín dụng, quyết định QĐ44/2002/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính
Phủ về việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh
toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Chứng từ điện tử nói chung và chứng từ tự động - ATM nói riêng ra đời
đánh dấu một bước phát triển quan trọng đối với ngành ngân hàng Việt Nam, có
ý nghĩa đột phá trong việc khởi tạo môi trường pháp lý cho ứng dụng công nghệ
tin học nói chung vắng dụng công nghệ tin học trong các ngành kinh tế nói riêng.
Trong chứng từ điện tử, yếu tố chữ ký điện tử đóng vai trò cực ký quan trọng, nó
xác định tính hợp pháp, tính đúng đắn, chính xác của chứng từ. Bên cạnh đó, cơ
sở pháp lý phải được từng bước điều chỉnh, mở dần lối đi, trao quyền hoạt động
cho chứng từ điện tử, chữ ký điện tử thì nó mới có đủ điều kiện tham gia vào các
quá trình hạch toán, thanh toán. Chính vì vậy cho đến giữa năm 1997, Thủ tướng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


6
Chính phủ mới ra quyết định 196/TTg. Đây chính là quyết định có tính đột phá
trong hoạt động ngân hàng.
Ngoài các quy định liên quan đến dịch vụ ngân hàng tự động - ATM nêu trên,
Chính phủ cũng ban hành một số văn bản pháp lý có liên quan bao gồm:
- Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã
thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức được áp
dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định
nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch tử.
- Ngày 09/06/2006 Chính phủ ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về
thương mại điện tử trong đó phạm vi điều chỉnh là chứng từ điện tử.

- Ngày 15/02/2007 Chính phủ ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy
định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ
ký số.
- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết
thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao
dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các
loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính
bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của
quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các
hoạt động giao dịch của ngân hàng tự động - ATM.
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động - ATM
1.1.3.1. Các nhân tố chủ quan
- Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng:
Ngân hàng cũng như bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động phải có
mục tiêu rõ ràng.Và để có thể đạt được mục tiêu của mình thì cần phải có một chiến
lược cụ thể. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được
các mục tiêu. Chiến lược sẽ định hướng cho tổ chức kiểm soát và sử dụng nguồn
lực của tổ chức như con người, tài sản, tài chính nhằm mục đích nâng cao và đảm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


7
bảo những quyền lợi thiết yếu của mình. Chiến lược thường được xây dựng dựa trên
những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và cả
những thách thức. Vì vậy, chiến lược sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trọng để
phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Trong kinh doanh dịch vụ ngân
hàng, chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng

hơn trong việc thực hiện mục tiêu. Một chiến lược tốt sẽ đem lại cho ngân hàng
những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Đồng thời giúp ngân hàng xác định rõ mục
tiêu của mình, qua đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch để đạt mục
tiêu đó. Chiến lược sẽ giúp các nhà quản lý và nhân viên mọi cấp xác định rõ mục
tiêu, nhận biết phương hướng được hành động, góp phần vào sự thành công của
ngân hàng.
- Nguồn nhân lực:
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thành
công của tổ chức. Các ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm
dịch vụ tốt, có chất lượng cao thì cần phải có một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng
lực. Năng lực được thể hiện ở nhiều mặt: Về chuyên môn nghiệp vụ cần phải nắm
vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ ngân
hàng cũng phải là những người năng động, sáng tạo, có tác phong của cán bộ
trong thời đại mới. Vì là sản phẩm dịch vụ nên việc chăm sóc, phục vụ khách hàng
càng trở nên quan trọng. Với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh
những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ thân thiện, niềm nở, chu
đáo và tận tình trong phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để thu hút khách
hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng muốn đưa ra được những
sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần
phải có đội ngũ những cán bộ vừa có tâm vừa phải có tài. Khả năng làm chủ được
công nghệ của nhân viên ngân hàng và thái độ ứng xử với khách hàng, đạo đức
nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định tới hoạt động dịch vụ nói chung và nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có
kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, chuẩn bị lực lượng có chuyên môn trước khi
triển khai dịch vụ mới.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


8

Thực tế cho thấy, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam hiện
nay còn nhiều bất cập. Mặc dù tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học của
các ngân hàng tương đối cao (đa số là trên 70%), nhưng có nhiều cán bộ được đào
tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin học của phần lớn cán bộ
ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của thực tế công việc. Vì vậy, chất lượng
nguồn nhân lực của các ngân hàng thương mại Việt Nam là một vấn đề cần quan
tâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng tự động - ATM.
- Nguồn lực về tài chính:
Để phát triển các dịch vụ ngân hàng tự động - ATM, ngân hàng cần phải đầu
tư vốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực. Nếu nguồn
vốn đầu tư hạn hẹp thì sẽ không đủ để nguồn tài chính thể thực hiện đa dạng hoá
các sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng, hiệu quả của các dịch vụ. Vì
vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một chiến lược tăng vốn dài hạn,
theo một trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của
mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
- Hạ tầng cơ sở công nghệ:
Hạ tầng cơ sở công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của
các ngân hàng thương mại. Việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng tự động -
ATM hiện nay luôn gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp
ngân hàng cung cấp được cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích hơn, đáp ứng yêu
cầu ngày càng cao của khách hàng. Công nghệ thông tin đang và sẽ được ứng dụng
sâu rộng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng góp phần cải thiện môi trường
làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn để
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng đón đầu các công nghệ hiện
đại sẽ tạo ra được cơ hội để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình.
- Hoạt động Marketing
Marketing ngân hàng có thể coi như một quá trình tìm kiếm thị trường có lợi
cho sản phẩm ngân hàng. Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng được mục tiêu rõ
ràng, thấy rõ được những ràng buộc của mình và phương pháp để đạt được mục tiêu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


9
với những ràng buộc đó. Marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng tự động -
ATM đã trở thành một công cụ đắc lực đối với các nhà quản trị ngân hàng. Nhờ
Marketing, các nhà quản trị ngân hàng có thể nắm bắt được cơ hội kinh doanh, đồng
thời phòng tránh được rủi ro của thị trường từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng khó có thể
đánh giá được chất lượng sản phẩm trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi
mua. Từ đặc điểm này, đòi hỏi các ngân hàng phải tạo được lòng tin đối với khách
hàng thông qua nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing.
- Năng lực quản trị điều hành
Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự
động - ATM đó là năng lực quản trị điều hành của Ban lãnh đạo ngân hàng. Quản
trị ngân hàng cần được thực hiện có tổ chức, có hướng đích của các nhà quản trị
điều hành, nó sử dụng một cách tốt nhất tiềm năng và cơ hội để thực hiện những
hoạt động kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng luật định và thông lệ
xã hội.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng phải gắn liền với chất lượng điều hành của
mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, bền vững và kiểm soát
được. Để đạt được điều này, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ phải tuân thủ
các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân
hàng, phải biết phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu
hướng phát triển của mỗi loại dịch vụ để có những quyết định thích hợp.
1.1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan
Để không ngừng lớn mạnh và phát triển về số lượng dịch vụ đồng thời nâng
cao chất lượng các dịch vụ, các ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào nội lực của
mình và của người sử dụng mà còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khách quan sau:
- Môi trường pháp lý:

Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều phải được
thực hiện trên cơ sở môi trường pháp lý đồng bộ. Môi trường pháp lý có tác động
thường xuyên nhất tới các hoạt động của ngân hàng nói chung. Nếu các ngân hàng
có thể sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được sự đòi hỏi của nền kinh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


10
tế, của khách hàng mà pháp luật chưa cho phép hay không cho phép thì dịch vụ đó
cũng không thể đi vào thực tiễn.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực rất nhạy cảm và
phức tạp đó là lĩnh vực Tài chính- Tiền tệ. Các ngân hàng luôn phải chịu sự kiểm
soát chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật. Môi trường pháp lý có ảnh hưởng
mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng tự động - ATM.
- Môi trường kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các
hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động -
ATM nói riêng. Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế
có nhiều cơ hội kinh doanh, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó
thu nhập của công chúng nói chung sẽ tăng lên. Điều này sẽ làm gia tăng nhu cầu sử
dụng các dịch vụ ngân hàng tự động - ATM. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập
của người lao động tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện tại càng cao.
Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng tự động -
ATM nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung đình trệ, nền kinh tế kém phát
triển. Vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng
cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu như đồng
tiền bị mất giá, nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng. Khi đó doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng giữ

tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt, trong trường hợp này nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác
cũng bị hạn chế.
- Môi trường chính trị- xã hội
Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình
độ dân trí, thu nhập Một thể chế chính trị ổn định không có những biến động bất
thường sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng tự động -
ATM nói riêng phát triển. Mức độ ổn định của thể chế chính trị biểu hiện cụ thể của
môi trường chính trị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


11
Các ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng ảnh hưởng của yếu tố chính trị, khai thác
những cơ hội kinh doanh mà môi trường chính trị đem lại, tìm ra cách để có thể
vượt qua những rào cản một cách thích hợp nhất, để đạt được những mục tiêu và
nhiệm vụ trong kinh doanh. Sự ổn định về chính trị của một quốc gia đem lại cho
người dân cũng như doanh nghiệp sự an tâm trong hoạt động kinh doanh còng nh-
tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó nẩy sinh nhu cầu sử dịch đa dạng
các dịch vụ ngân hàng tự động - ATM.
Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thì cần phải được công chúng đón nhận.
Công chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích khi họ sử dụng dịch vụ
ngân hàng. Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi khách hàng. Thực tiễn
cho thấy ở các vùng nông thôn hay ở các nước đang phát triển như Việt Nam, người
dân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tự động - ATM ở đây thường nghèo
nàn, trong khi đó ở các nước phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể lên
đến vài nghìn loại sản phẩm khác nhau. Như vậy, khả năng cung ứng dịch vụ của
ngân hàng phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí. Nó được thể hiện ở khả năng và

mức độ tiếp cận cũng như nhận thức thông tin, khả năng sử đón nhận các thành tựu
khoa học công nghệ của họ.
- Môi trường cạnh tranh
Các ngân hàng luôn chịu cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong nước
cũng như nước ngoài. Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị
phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng phải chú trọng đến khả
năng nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các
hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp. Trong cuộc đua đó, các ngân hàng
phải áp dụng công nghệ hiện đại, phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích thoả mãn
ngày càng tốt hơn những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng. Qua đó, các
dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng được mở rộng và hoàn thiện.
- Sự phát triển của công nghệ ngân hàng
Rất nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa học
công nghệ. Đây cũng chính là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Trong thời

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


12
đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết đón bắt và khai thác những
thành tựu của khoa học cộng nghệ trên thế giới để đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng. Công cuộc cạnh tranh về công nghệ mới không những đảm bảo cho ngân
hàng tồn tại và phát triển trên thị trường mà còn làm thay đổi bản chất của sự cạnh
tranh. Khoa học công nghệ góp phần to lớn vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tự động - ATM mới tạo nên các lợi thế cạnh tranh mới. Trong thời gian
vừa qua, rất nhiều các ngân hàng thương mại Việt Nam đã ứng dụng công nghệ hiện
đại hoá ngân hàng song thực tế cho thấy trình độ công nghệ ngân hàng của các ngân
hàng Việt Nam còn ở mức thấp. Do vậy về lâu dài, muốn phát triển dịch vụ thành
công các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải chú trọng hơn nữa đến yếu tố
công nghệ.

1.1.4. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng tự động - ATM
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là
căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ
cạnh tranh.
Hiện nay, người ta đã thống nhất được định nghĩa: chất lượng là thước đo
mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định.
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (EOQC - European Organization
of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng”.
Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa, Nhật bản thì “Chất lượng là sự thoả
mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”.
Theo tiêu chuẩn Việt nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là toàn bộ các
đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã
nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


13
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách
hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn).
Dịch vụ nhận đƣợc

Sự mong đợi

Chất lƣợng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được
>
Giá trị mong đợi
Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được
≥
Giá trị mong đợi
Cao
Giá trị dịch vụ nhận được
<
Giá trị mong đợi
Thấp
Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ:
+ Tính vô hình: Rất khó đánh giá chất lượng đồng bộ của dịch vụ. Doanh nghiệp
khó khăn khi tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp.
+ Tính không đồng nhất: Sự tương thích hành vi của nhân viên trong cung
ứng dịch vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ dự định cung cấp có khác biệt so với thực tế
khách hàng cảm nhận.
+ Tính không lưu trữ được: Chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao dịch
vụ giữa nhân viên và khách hàng. Cần xét đến ảnh hưởng của khách hàng trong quá
trình dịch vụ được cung cấp.
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM
Chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ
thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là
toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng
nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông
qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.1.4.3. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM
Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách

hàng. Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là
một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối
với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn
là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


14
thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba
cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chấ ịch vụ thẻ chính là cảm
nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ.
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một
tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ
và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng
khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành
khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở
chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng
càng nỗ lực cải tiến chấ ịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ
thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân
hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự ối với ngân
hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân
hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của
mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu
của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn