Nghiên cứu về crm trong công ty thông tin di động (vms)

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG
  

ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU VỀ CRM TRONG CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS)
GVHD : LÊ ĐỨC TIẾN
LỚP HỌC PHẦN : QTHKHA_1
NHÓM : 3
Danh sách thành viên nhóm:
1. Nguyễn Thị Thùy Dương 36K02.2
2. Lê Thị Lai 36K01.2
3. Hồ Thị Kim Dung 36K08.2
4. Phan Hoàng Lộc 36K02.1
5. Nguyễn Anh Tài 36K12.1
6. Lê Văn Hải 36K12.1
Nhóm 3 Trang 1
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
MỤC LỤC
I.GIỚI THIỆU: 5
II. ĐẶC ĐIỂM CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG VÀ VĂN HÓA TỔ CHỨC: 6
1. Đặc điểm chiến lược khách hàng: 6
2. Văn hóa tổ chức: 7
III. CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG CRM PHÂN TÍCH: 9
2. Phần mềm CRM của mobifone: 10
3. Phân biệt khách hàng: 11
a. Khách hàng tổ chức: 11
b. Khách hàng cá nhân: 11
c. Các hoạt động phân khúc của công ty: 11
4. Chiến lược loại bỏ khách hàng: 14

IV. CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG CRM TÁC NGHIỆP: 16
1. Các hoạt động tương tác khách hàng: 16
2. Những hoạt động tùy biến với khách hàng: 17
3. Công nghệ CRM của Mobifone: 18
V. MẠNG LƯỚI CRM: 19
1. Chính sách và quy trình quản lý các đối tác là nhà cung cấp: 19
2. Chính sách và quy trình các nhà phân phối: 21
3. Liên kết với các ngân hàng: 22
VI. TÁC ĐỘNG CỦA CRM ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG: 22
1. "MobiFone đã đưa di động từ xa xỉ đến bình dân": 24
2. Gói cước Mobi365 : 25
3. Gói cước Q-Teen: 26
4. Trung tâm về dịch vụ giá trị gia tăng: 26
VII. NHỮNG HẠN CHẾ, VÀ GIẢI PHÁP: 27
1. Những hạn chế: 27
2. Giải pháp: 28
Nhóm 3 Trang 2
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
VIII. KẾT LUẬN: 31
Nhóm 3 Trang 3
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
Họ tên Công việc Đánh gía điểm
Nguyễn Thị Thùy Dương
Làm phần giới thiệu
Đánh giá tác động của CRM đến hiệu
quả hoạt động doanh nghiệp,
Kết luận,
Tổng hợp, bổ sung và làm slide.
Bổ sung bài, chỉnh sửa slide sau thuyết

trình.
10
Phan Hoàng Lộc
Làm phần Phân tích các đặc điểm chiến
lược khách hàng và văn hóa tổ chức của
công ty.
9
Lê Thị Lai
Phân tích các hoạt động và ứng dụng
công nghệ trong CRM phân tích,
Tác động của CRM lên hiệu quả hoạt
động của doanh nghiệp,
Chỉnh sửa lại slide có nội dung của mình.
Bổ sung bài trước và sau thuyết trình
10
Hồ Thị Kim Dung
Phân tích các hoạt động và ứng dụng
công nghệ trong CRM tác nghiệp.
Bổ sung bài sau thuyết trình
10
Nguyễn Anh Tài
Làm phần mạng lưới CRM,
Sửa lại phần slide có nội dung của mình.
9
Lê Văn Hải Không đóng góp vào bài tập nhóm. 0
Nhóm 3 Trang 4
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
I.GIỚI THIỆU:
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp
Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn

thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày
16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh
nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động
GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh
dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động
Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ
chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển
khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt
Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông
tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí
Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng
Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao
tặng.
Tầm nhìn của công ty: Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu
quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
Sứ mệnh của công ty: Mọi Lúc Mọi Nơi
Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của
khách hàng.
Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng.
Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất.
Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ
đông và cộng đồng.
Nhóm 3 Trang 5
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
II. ĐẶC ĐIỂM CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG VÀ VĂN HÓA TỔ CHỨC:
Gần đây, cuộc đua giữa các nhà mạng diễn ra ngày càng gay gắt, thị trường Việt Nam
không còn là một mảnh đất màu mỡ nữa, vì vậy các nhà mạng cần phải có một chiến
lược để đối phó lại với sự thay đổi của thị trường.
1. Đặc điểm chiến lược khách hàng:

Khách hàng là lý do tồn tại của công ty. Nếu lượng khách hàng tăng điều đó
chứng tỏ công ty hoạt động tốt. Vì vậy công ty rất cố gắng trong việc mang lại giá trị
cho khách hàng. Vì thế họ phải hiểu được khách hàng muốn gì, thích gì, công ty có thể
đáp ứng được gì cho khách hàng.
Với sứ mệnh “mobifone – mọi lúc mọi nơi” và chiến lược kinh doanh luôn
mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Mobifone hướng tới chăm sóc tất cả các khách
hàng một cách tốt nhất. Mobifone luôn cam kết với khách hàng của mình rằng họ thực
sự đáng tin cậy. Họ thực sự là người bạn đồng hành với khách hàng của mình và luôn
cố gắng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Điều này được minh chứng qua việc
sử dụng công nghệ tiên tiến ngay từ những ngày đầu mới thành lập. VSM đã trở thành
doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800.
Xu hướng mới trên thị trường viễn thông không còn là là sự cạnh tranh về giá
rẻ nữa mà chính là sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Khách hàng của Mobifone chủ
yếu là các khách hàng cá nhân. Họ mong muốn sản phẩm họ nhận được phải xứng
đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra. Họ quan tâm đến những sản phẩm, dịch vụ đi kèm.
Khách hàng không hề muốn các trường hợp như đang liên lạc thì điện thoại mất sóng,
đang liên lạc trên internet thì bị rớt mạng,…Vì vậy Mobifone luôn cố gắng trong việc
nâng cao các chất lượng cuộc gọi, sự phục vụ của nhân viên, những dịch vụ tăng thêm
như nhạc chuông, nhạc chờ, dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ,….
Chiến lược mang lại sự hài lòng cho khách hàng thể hiện rõ ràng ở sự đa dạng các gói
cước mà mobifone đang cung cấp cho khách hàng của mình. Mỗi gói cước đều hướng
đến phân khúc khách hàng nhất định, và dựa trên đặc điểm khách hàng của phân khúc
đó mobifone đưa ra những ưu đãi riêng phù hợp cho từng gói cước. Ví dụ:
- Đối với thuê bao trả trước:
+ MobiQ:
Nhóm 3 Trang 6
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
Khách hàng mục tiêu: Những người có nhu cầu sử dụng SMS cao và duy trì
liên lạc trong thời gian dài.
Ưu đãi đặc biệt: Cước SMS 200đ/1sms vào giờ bận và 100đ/1sms vào giờ rỗi,…

+ MobiZone:
Khách hàng mục tiêu: Những người có nhu cầu gọi trực tiếp cao tới một thuê
bao cùng tỉnh, thành phố.
Ưu đãi đặc biệt: Cước gọi cùng vùng chỉ 880đ/1 phút,…
+ MobiQ-263:
Khách hàng mục tiêu: Áp dụng cho đối tượng cán bộ Đoàn TNCS HCM các
cấp.
Ưu đãi đặc biệt: Mỗi tháng thuê bao được tặng 60SMS nội mạng, 60 phút gọi
nội mạng, 60MB dung lượng khuyến mãi,
- Đối với thuê bao trả sau:
+ Mbusiness:
Khách hàng mục tiêu: Khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức sử dụng thanh toán
qua kho bạc, thanh toán bằng Ủy nhiệm thu qua ngân hàng sử dụng dịch vụ thông tin
di động trả sau của mobifone.
Ưu đãi đặc biệt: Người đại diện tổ chức được tặng 100.000đ/1 kỳ, cước gọi
thành viên từ 450đ/phút…
+ Mfriend:
Khách hàng mục tiêu: Những khách hàng sử dụng thuê bao trả sau có nhu cầu
liên lạc cao với bạn bè.
Ưu đãi đặc biệt: Có chiết khấu khi sử dụng trên một mức nhất định, cước gọi
705đ/1phút với những người trong gói.
+ Mhoe:
Khách hàng mục tiêu: Những khách hàng có quan hệ huyết thống.
Ưu đãi đặc biệt: Có chiết khấu khi sử dụng trên một mức nhất định, cước gọi
trong nhóm 440đ/phút.
2. Văn hóa tổ chức:
Sứ mệnh của Mobifone là mang lại sự tin cậy cho tất cả các khách hàng, dù là
khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức. Mobifone đã cam kết rằng họ thực sự
đáng tin cậy, họ là những người bạn đồng hành, luôn cố gắng trong việc phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất.

- Các chuẩn mực văn hóa Công ty:
+ Dịch vụ chất lượng cao:
MobiFone luôn cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông
tin di động ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai
Nhóm 3 Trang 7
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
bền vững. Để làm được điều đó MobiFone nỗ lực cao trong việc cải thiện chất lượng
dịch vụ của mình. Là một trong 3 nhà mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 3G tại Việt
Nam, mở rộng mạng lưới trạm phát sóng,… MobiFone liên tục đạt danh hiệu mạng di
động chăm sóc khách hàng tốt nhất và mạng di động được ưa chuộng nhất từ năm
2005 - 2011
Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả
lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
+ Lịch sự và vui vẻ:
Với bộ quy tắc cho nhân viên để ứng xử với khách hàng. MobiFone cam kết
mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng:
Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể,
gọi tên khách hàng;
Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta
phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến
khi khách hàng hài lòng;
Giữ lời hứa và trung thực;
Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của
chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp
dịch vụ MobiFone.
Các quy tắc đó cũng được áp dụng giữa các nhân viên trong công ty, cùng với
các chính sách đãi ngộ hợp lý. MobiFone muốn mọi sự cống hiến của nhân viên đều
được đền đáp xứng đáng.

+ Minh bạch và hợp tác:
Sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể trong
toàn Công ty. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và
quyền lợi minh bạch.
Các thành viên trong công ty tôn trọng lẫn nhau và luôn giúp đỡ nhau trong mọi công
việc.
+ Nhanh chóng và chính xác:
Như khẩu hiệu của công ty “Mọi lúc – Mọi nơi” Mobifone hướng đến sự đáp
ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng tại mọi thời thời điểm, tại bất cứ nơi nào. Sự đa
dạng trong các gọi dịch vụ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn được dịch vụ thích hợp
với mình, mang lại lợi ích lớn hơn cho khách hàng.
+ Tận tụy và sáng tạo:
Nhóm 3 Trang 8
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
Với hệ thống chăm sóc khách hàng rộng lớn cung cấp dịch vụ nhiệt tình và chu
đáo, MobiFone cam kết mang đến cho khách hàng một sự phục vụ tận tụy tốt nhất mà
khách hàng mong muốn.
Công ty luôn cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp
ứng hơn những mong đợi của khách hàng.
+ Sự tin cậy:
Khách hàng đến với Mobifone mang theo sự tin cậy. Họ mong muốn có một sự
kết nối giữa công ty và bản thân họ. Họ trao cho công ty những thông tin và yêu cầu
bắt buộc phải giữ bí mật . Việc giữ bí mạt những thông tin sẽ giúp khách hàng tránh bị
làm phiền bởi những tin nhắn rác, bị rò rỉ những thông tin riêng tư,….
+ Hình ảnh thương hiệu:
Mobifone là một công ty mang một hình ảnh trẻ trung, năng động. Đội ngũ
nhân viên của công ty vì vậy cũng rất trẻ trung, và năng động.
III. CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG CRM PHÂN TÍCH:
CRM phân tích là một mô thức CRM tập trung vào việc khai thác các dữ liệu
khách hàng nhằm phục vụ cho các mục tiêu chiến thuật và chiến lược, qua đó làm tăng

cường giá trị dành cho khách hàng và công ty.
Mục tiêu của CRM phân tích: Phát triển, hỗ trợ cho tiến trình ra quyết định của
một tổ chức bằng cách xác định mô hình và dự đoán trong dữ liệu khách hàng để cung
cấp các thông tin cần thiết. Cung cấp các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng
nhằm nâng cao sự hài lòng của họ.
1. Nhận diện khách hàng: Dữ liệu khách hàng có thể được tìm thấy trong kho toàn
dữ liệu doanh nghiệp: doanh số bán hàng (lịch sử giao dịch), dữ liệu tài chính (lịch sử
thanh toán, điểm số tín dụng), các dữ liệu thị trường (chiến dịch phản ứng, chương
trình lòng trung thành dữ liệu), dịch vụ dữ liệu…
Cơ sở dữ liệu khách hàng:
Từ các thông tin do chủ sở hữu thuê bao cung cấp, việc quản lý cơ sở dữ liệu
khách hàng được công ty phân chia thành 2 đối tượng cụ thể là:
+ Thuê bao trả trước.
+ Thuê bao trả sau.
Tra cứu thông tin chi tiết thuê bao
trả sau của Mobifone.
Nhóm 3 Trang 9
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
Tích hợp thông tin: Mobifone cung cấp dịch vụ FoneBackup là dịch vụ cho phép các
thuê bao MobiFone sao lưu, đồng bộ dữ liệu cá nhân trên điện thoại di động như Danh
bạ, Lịch làm việc lên hệ thống MobiFone Portal và ngược lại, với dịch vụ này khách
hàng có thể yên tâm trong những trường hợp rủi ro như mất máy điện thoại, thất lạc
SIM, SIM bị hỏng hay đổi máy bởi các thông tin quan trọng như danh bạ hay các
thông tin cá nhân khác đã được lưu trữ trên MobiFone Portal. Khách hàng chỉ cần vài
thao tác đơn giản là đã có thể khôi phục được dữ liệu danh bạ hay thông tin cá nhân
của mình. Tuy nhiên khi sử dụng dịch vụ cần phải có một số yêu cầu: Thuê bao đã
đăng ký sử dụng và cài đặt dịch vụ GPRS, Thuê bao đã cài đặt cấu hình dịch vụ
FoneBackup, Thiết lập Timezone trên máy điện thoại là GMT+7, Sử dụng dịch vụ
trong vùng phủ sóng GPRS, Đã đăng ký thành viên MobiFone Portal.
Việc đăng ký, thủ tục đăng ký mọi người có thể truy cập trang web của Mobifone để

tham khảo.
/>2. Phần mềm CRM của mobifone:
Nhận biết được công dụng to lớn của công nghệ trong việc nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng hơn về sở thích cũng
như nhu cầu của họ. Mobifone đã áp dụng phần mềm CRM trong kết nối với hệ thống
điện thoại IP của doanh nghiệp nhỏ (thông qua plug-in phần mềm). Khi có một cuộc
gọi đến, plug-in phần mềm thoại IP sẽ tự động kết nối với hệ thống CRM của doanh
nghiệp. Một cửa sổ pop-up bản ghi liên hệ khách hàng sẽ xuất hiện trên màn hình IP
hoặc màn hình vi tính, giúp cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng đang gọi đến
trước khi nhấc máy nói chuyện với họ.
Mobifone tiến hành nâng cấp cơ sở chứa dữ liệu về dịch vụ và vị trí của thuê bao
(HLR) lên phiên bản mới trong tháng 5 và đầu tháng 6 năm 2012. Sau khi nâng cấp hệ
Nhóm 3 Trang 10
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
thống thì dữ liệu sẽ được quản lý tập trung, nên việc kinh doanh sẽ thuận lợi hơn.
Khách hàng có thể sử dụng SIM cuả MobiFone đăng ký tại bất kỳ cửa hàng nào của
nhà mạng này. Bên cạnh đó, hệ thống quản lý dữ liệu sau khi nâng cấp sẽ phục vụ tốt
hơn theo từng lớp khách hàng. Chẳng hạn đối với đối tượng khách hàng cần truy cập
dữ liệu tốc độ cao, băng thông ổn định thì hệ thống có thể hỗ trợ tốt theo nhu cầu này.
Ngoài việc nâng cao chất lượng và phục vụ khách hàng, cơ sở chứa dữ liệu về dịch vụ
và vị trí của thuê bao cũng sẽ có cơ chế phòng chống thảm họa thiên tai xảy ra bằng
cách lưu trữ dự liệu dự phòng một cách linh hoạt.
3. Phân biệt khách hàng:
a. Khách hàng tổ chức:
Là những khách hàng sử dụng các loại sản phẩm của công ty, họ thường là
những công ty lựa chọn một gói cước chung để liên lạc và thuận tiện trong công việc,
ngoài ra khách hàng tổ chức có thể là những nhóm bạn bè thân thiết có nhu cầu giao
tiếp xuyên suốt mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra trong nhóm khách hàng tổ chức còn có một
phân nhóm khách hàng nữa đó chính là những người trong gia đình với nhau. Đối với
khách hàng là hộ gia đình, Mobifone triển khai chương trình Mhome – kết nối gia

đình, theo đó khách hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi như tỷ lệ chiết khấu thương mại,
miễn phí 30 tin nhắn/ thuê bao/ chu kỳ gửi đến các thành viên khác trong nhóm,….
b. Khách hàng cá nhân:
Là những khách hàng có nhu cầu thông tin liên lạc và có mong muốn sử dụng
dịch vụ của Mobifone. Trong nhóm này lại được chia thành 3 phân khúc nhỏ nữa đó là
phân khúc thị trường bình dân và phân khúc thị trường có thu nhập cao, khách hàng
quốc tế
c. Các hoạt động phân khúc của công ty:
- Phân khúc thị trường bình dân:
 Vốn được coi là mạng di động của những khách hàng có thu nhập cao, thế
nhưng, với sự kiện ra mắt gói cước siêu rẻ Mobi365 vừa qua dành cho phân
khúc khách hàng bình dân, đặc biệt là người dân nông thôn cho thấy một chiến
Nhóm 3 Trang 11
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
lược mới của MobiFone- chiến lược tấn công vào phân khúc khách hàng có thu
nhập thấp chủ yếu ở vùng nông thôn mà bấy lâu vẫn đang bỏ ngỏ.
Kỳ vọng của MobiFone không phải là vấn đề lợi nhuận, mà với gói cước này,
nó sẽ mang đến cho khách hàng ở thị trường người thu nhập thấp tại thành phố và thị
trường nông thôn thêm một “công cụ lao động” hữu ích với một chi phí hợp lý, góp
phần quan trọng vào việc “phổ cập thông tin di động”, phục vụ dân sinh, đóng góp cho
xã hội và phát triển cộng đồng trong bối cảnh giá cả thị trường đang có nhiều biến
động.
 Một đoạn phân khúc nhỏ khác của thị trường bình dân là nhóm khách
hàng trẻ tuổi. Với loạt khách hàng trẻ tuổi này, tất cả các nhà mạng đều tung ra gói
cước rẻ để phục vụ. Mobifone mở màn cho cuộc chiến giành khách hàng tuổi teen với
việc tung ra thị trường gói cước Q-Teen. Lần đầu tiên nhóm khách hàng học sinh-sinh
viên chưa kiếm ra tiền, được hưởng ưu đãi hàng tháng mà không cần phải cam kết
kèm theo. Với ưu thế là người dẫn đầu, Mobifone đã làm hài lòng khách hàng ngay
khi nhận diện nhu cầu của họ.
 Gói cước Q-263 là một trong những hoạt động đầu tiên mà MobiFone và

TW Đoàn TNCSHCM triển khai trong chương trình hành động Năm thanh niên, nhằm
hỗ trợ tích cực cho cán bộ đoàn các cấp phát huy đối đa năng lực của mình, tận dụng
thế mạnh của công nghệ thông tin để hoàn thành các chương trình hành động lớn của
TW Đoàn TNCSHCM.
- Phân khúc khách hàng có thu nhập cao:
 Để phục vụ cho bộ phận khách hàng cao cấp, Mobifone đã xây dựng chuỗi
cửa hàng cao cấp, được trang bị các thiết bị di động tiên tiến nhất như iPhone,
Blackberry, iPad, máy tính Macbook, ….để đa dạng hóa trải nghiệm của người dùng.
Ví dụ như cửa hàng tại Vincom Center A
MobiFone là nhà mạng đầu tiên hiện thực hóa ý tưởng đặt khu vực Chăm sóc
khách hàng tại các trung tâm mua sắm cao cấp, tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu
trong ngành dịch vụ viễn thông.
Nhóm 3 Trang 12
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
 MobiFone cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích miễn phí chỉ dành riêng cho thuê
bao MobiGold như:
• Dịch vụ tra cứu thông tin MobiFoneInfo, …
• Chương trình chúc mừng sinh nhật: Áp dụng cho các khách hàng MobiGold,
với nhiều quà tặng hấp dẫn.
• Chương trình tặng quà cho khách hàng đặc biệt: Định kỳ MobiFone sẽ tổ
chức trao tặng quà cho những khách hàng đặc biệt có nhiều đóng góp cho MobiFone.
• Chương trình kết nối dài lâu (chương trình điểm thưởng của
MobiFone): Dành cho các khách hàng tham gia chương trình (gọi là hội viên). Hội
viên sẽ được tính điểm dựa trên tiêu chí mức cước sử dụng hàng tháng. Khi tích luỹ
đến một mức nhất định số điểm của hội viên sẽ được quy đổi thành giải thưởng.
• "Kết nối dài lâu" là chương trình chăm sóc khách hàng cao cấp và quy mô
nhất cho đến nay được xây dựng nhằm mang lại những dịch vụ chất lượng cao, mới
nhất, đẳng cấp nhất của MobiFone và hệ thống các đối tác liên kết với chương trình
mang lại. Các đơn vị liên kết là những doanh nghiệp được MobiFone chọn lọc kỹ
lưỡng trong các lĩnh vực dịch vụ Du lịch, Thời trang làm đẹp, Hàng tiêu dùng và

Chăm sóc sức khoẻ. Sở hữu Thẻ Hội viên cao cấp của MobiFone, khách hàng được
hưởng ưu đãi giảm giá từ 10-50% và các chế độ, chính sách, dịch vụ chăm sóc đặc biệt
khi mua sắm hay sử dụng các dịch vụ của hệ thống đối tác liên kết.
- Phân khúc khách hàng quốc tế:
Đây là bộ phận khách hàng có sự lưu trú ở nhiều quốc gia, Mobifone đã cung cấp dịch
vụ Chuyển vùng Quốc tế cho thuê bao trả sau (dưới đây gọi tắt là dịch vụ CVQT) là
dịch vụ giúp thuê bao trả sau của mạng MobiFone khi ra nước ngoài vẫn có thể sử
dụng số điện thoại di động của mình để gọi và nhận cuộc gọi tại các mạng đã có thỏa
thuận Chuyển vùng quốc tế với mạng MobiFone mà không cần thay đổi thẻ SIM và số
máy điên thoại di động. Chính sách này áp dụng cho Tất cả các thuê bao trả sau đang
hoạt động 2 chiều trên mạng MobiFone; trừ các thuê bao Fast Connect. Để Mở mặc
định/Đăng ký dịch vụ CVQT thành công qua SMS và USSD, khách hàng phải đứng
trên lãnh thổ Việt Nam.Với các thuê bao trả sau của MobiFone có thời gian sử dụng
dưới 90 ngày khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ CVQT, các thuê bao phải đến các cửa
Nhóm 3 Trang 13
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
hàng MobiFone để tiến hành đặt cọc và đăng ký sử dụng dịch vụ và còn một số điều
kiện khác,
MobiFone đã hoàn thành ký kết thỏa thuận chuyển vùng quốc tế
với Vodafone Kerela tại Ấn Độ, nâng số mạng đã có thỏa thuận chuyển vùng quốc tế
lên gần 200 mạng trên toàn thế giới.Chỉ trong vòng tháng 2/2009, MobiFone đã tiến
hành ký kết với 12 mạng di động trên thế giới (gồm các mạng ở India, Indonesia,
Ixraen, Mauritius ) để mở rộng mạng lưới chuyển vùng quốc tế lên gần 200 mạng.
Trong số đó, MobiFone ưu tiên đẩy mạnh chuyển vùng GPRS, 3G để phục vụ nhu cầu
dùng data của khách hàng và làm tiền đề cho việc triển khai các dịch vụ 3G thuận lợi.
4. Chiến lược loại bỏ khách hàng:
Đối với các khách hàng không mang lại giá trị cho công ty, công ty sẽ cõ biện pháp để
loại bỏ khách hàng để tránh những chi phí vô bổ. Những khách hàng không mang lại
giá trị cho công ty chính là khách hàng sử dụng các sim rác, các khách hàng này lợi
dụng những chương trình khuyến mãi của công ty đối với các thuê bao mới đã thực

hiện mua sim một lúc, dùng hết khuyến mãi sẽ chuyển sang dùng sim khác. Vì vậy
công ty đang rất nỗ lục trong việc giải quyết các vấn đề này. Mobifone đã áp dụng quy
trình đăng ký thông tin (CMND, ngày tháng năm sinh, số thuê bao) khi kích hoạt sim
cho dễ quản lý. Trước ngày 1/1/2008, người người nhà nhà no nức đến đăng ký thông
tin khai báo, tránh tình trạng mất sim. Nhưng công việc đó được đánh giá là chỉ làm
cho có. Thực tế, bộ TT&TT từng phát hiện có 1 CMND đứng tên 3000 thuê bao (mạng
Mobifone)
Một trong các giải pháp được nhiều chuyên gia viễn thông nhắc đến, đó là thu phí hòa
mạng thuê bao trả trước. Việc đánh vào túi tiền của những người mua SIM rác chỉ vì
tiền có thể được coi là biện pháp hữu hiệu, khiến cho đại lý cũng cân nhắc hơn khi có
ý định “lách” luật, và người dùng cũng phải cân nhắc thiệt hơn. MobiFone đề xuất ý
tưởng là có thể thu cước hòa mạng đối với thuê bao di động trả trước (giống như thuê
bao trả sau). MobiFone còn kiến nghị nên phát hành SIM không có mệnh giá và
khuyến mại SIM này giống như các SIM đang hoạt động. Từ ngày 01.06.2012, việc
mua bán và lưu thông trên thị trường những SIM trả trước được kích hoạt sẵn khi chưa
đăng kí thông tin thuê bao theo quy định phải được chấm dứt. Theo đó, cơ quan quản
Nhóm 3 Trang 14
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
lý cấm các đại lý đăng ký hộ thông tin cá nhân và kích hoạt bộ kích bằng SIM đa năng,
giới hạn số lượng SIM sở hữu, người được chuyển quyền sở hữu phải đi đăng ký trong
vòng 10 ngày, đến trực tiếp trung tâm giao dịch của nhà mạng để đối chiếu/khai báo
lại thông tin thuê bao
Thông tư 04 về Quản lý TBTT có hiệu lực từ 1/6, MobiFone phối hợp với VNPT các
tỉnh, thành phố cùng rà soát danh sách các điểm đăng ký có thể dùng chung, phát triển
điểm đăng ký thông tin TBTT tại phường, xã cho khách hàng.
Nhóm 3 Trang 15
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
/>Thế nhưng thực tế cho thấy, sau bốn tháng, thị trường vẫn tràn ngập sim rác, không có
dấu hiệu giảm. Năm 2011, MobiFone tung ra thị trường khoảng 30 triệu SIM nhưng
kết năm chỉ có 500.000 thuê bao ở lại, chỉ đạt tỉ lệ 1,66%. Theo các nhà mạng, vòng

đời bình quân của SIM trả trước hiện chỉ còn 12 ngày
IV. CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG CRM TÁC NGHIỆP:
1. Các hoạt động tương tác khách hàng:
 Trong những năm đầu tiên cung cấp dịch vụ, dù vẫn ở giai đoạn độc quyền,
Mobifone đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu là giải tỏa
những thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp công ty phục vụ khách hàng tốt hơn.
“ Mobifone thành lập phòng chăm sóc khách hàng với định hướng sẽ cung cấp
dịch vụ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế”
 Call Center: Đội ngũ call center của Mobifone được nhận xét là nhiệt tình
và chuyên nghiệp từ chỗ là nhà mạng đầu tiên có tổng đài chăm sóc khách hàng (gọi
điện trực tiếp miến phí 24/24 giờ đến tổng đài của Mobifone: 9244/090/18001090 để
được nhân viên tổng đài tư vấn, hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời), hiên bộ phận này đã
có khoảng 3000 điện thoại viên phục vụ hỗ trợ và tư vấn khách hàng, đồng thời hợp
tác với 8 đối tác để cung cấp dịch vụ chuyên biệt.
Nhóm 3 Trang 16
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
 Mobifone còn tương tác với khách hàng qua SMS như: gửi thông báo các
chương trình khuyến mãi, các dịch vụ, gói cước mới, mời khách hàng tham gia các sự
kiện mà Mobifone sắp tổ chức
 Thông qua Website chính thức của Mobifone: www.mobifone.com.vn
 Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Hệ thống CRM cho phép truy cập
được những thông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch, chi tiết về
những lần giao tiếp cũng như những thư từ, tài liệu đã gửi đi, cả những cơ hội mua bán
có thể nhận được,…nhờ đó công ty có thể tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn.
Mobifone đã và đang tích cực triển khai đồng bộ những giải pháp nhằm hỗ trợ cho
khách hàng thuận tiện và đơn giản trong việc đăng kí thông tin thuê bao. Về mặt kỹ
thuật quy trình, Công ty đã xây dựng hoàn chỉnh quy trình quản lý thuê bao di động trả
trước và một số kỹ thuật tương ứng đảm bảo cho quy trình được thông suốt, cho phép
hàng chục nghìn thuê bao có thể đồng loạt đăng kí trong cùng một thời điểm.
2. Những hoạt động tùy biến với khách hàng:

 Đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các thuê bao
trả sau. Mobifone tổ chức các chương trình như chúc mừng sinh nhật, kết nối dài lâu,
gặp gỡ khách hàng Vip, hòa nhạc
 Mobifone có các gói cước phù hợp với từng đối tương khách hàng khác nhau
như: gói cước MHome dành cho khách hàng trong 1 nhóm gia đình, gói cước
MFriends dành cho khách hàng trong 1 nhóm bạn bè, gói cước MBusiness dành cho
khách hàng trong 1 nhóm doanh nghiệp, MobiGOLD, MobiCard, Mobi4U, Mobi365,
MobiZone, MobiQ dành cho nhóm khách hàng học sinh, Mobi Q-Student dành cho
nhóm khách hàng sinh viên, Mobi Q263
 Mobifone có các chính sách CSKH dành riêng cho từng đối tượng để giữ và
tiếp tục thu hút thêm những khách hàng lớn mới (thiết kế các gói cước, qui định cụ thể
về giá cước, các dịch vụ GTGT và ứng dụng đặc thù cho từng khách hàng, khuyến
mãi)…
 Đầu tư nhiều và có hiệu quả cho việc quảng bá thương hiệu, hình ảnh của
Mobifone thông qua nhiều kênh, phù hợp và dễ tiếp cận với từng đối tượng khách
hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy gần gũi và thân thiện hơn.
Nhóm 3 Trang 17
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
3. Công nghệ CRM của Mobifone:
Mobifone sử dụng phần mềm hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng Billing
and Customer care (phần mềm đối soát cước FPT.ICBS) do FPT triển khai. Năm 2003,
Mobifone và FPT bắt đầu hợp tác và triển khai xây dựng phần mềm này.
Quản lý chăm sóc khách hàng-Chi tiết
thuê bao cước.
Thanh toán cước trực tiếp cho thuê
bao trả trước và trả sau của Mobifone
 Marketing: gồm các hoạt động nổi bật sau:
+ Khuyến mãi, giảm giá cước.
+ Tung ta nhiều gói cước đa dạng, phù hợp với từng phân
khúc thị trường, từng đối tượng khách hàng riêng biệt.

+ Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng
như :báo chí, Internet, truyền hình, băng rôn, apphich, tờ rơi
+ Định vị thương hiệu : “Mobifone-Mọi lúc-Mọi nơi”
+ Chăm sóc và tri ân khách hàng quen thuộc bằng các
chương trình như: kết nối dài lâu, chúc mừng sinh nhật, hội nghị khách hàng Vip
Nhóm 3 Trang 18
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
 Giải quyết khiếu nại:
Tiếp nhận và xử lý
khiếu nại.
V. MẠNG LƯỚI CRM:
Hiện nay, trên thế giới rất nhiều công ty xây dựng chiến lược kinh doanh với CRM.
Sự kết hợp CRM và CNTT (IT) đã trở thành chìa khóa thành công trong kinh doanh.
Và mỗi công ty đều xây dựng cho mình một mạng lưới CRM hiệu quả nhằm đem lại
lợi ích cao nhất. Công ty Mobifone cũng tạo cho mình một mạng lưới CRM hợp lý,
đều này đã giúp cho Mobifone có được chỗ đứng vững chắc trong ngành bưu chính
viễn thông hiện nay.
1. Chính sách và quy trình quản lý các đối tác là nhà cung cấp:
 Chương trình hợp tác giữa MobiFone và nhà cung cấp máy điện thoại di
động:
Mong muốn đưa đến cho khách hàng những dịch vụ đa dạng nhất, MobiFone đang
phối hợp với các nhà cung cấp máy đầu cuối nổi tiếng để đem đến cho quý khách hàng
những sản phẩm giá trị: SIM MobiFone sẽ được tặng kèm khi khách hàng mua một số
chủng loại máy điện thoại Nokia, Samsung hoặc Motorola của nhà phân phối FPT.
Khi sử dụng SIM kèm theo các máy này, quý khách đã trở thành khách hàng giá trị và
thân thiết của MobiFone. Quý khách sẽ nhận được hỗ trợ và tham gia các chương trình
khuyến mại, chăm sóc khách hàng của MobiFone trong quá trình sử dụng dịch vụ. Đối
với máy điện thoại di động, quý khách cũng sẽ nhận được đầy đủ các chế độ sau bán
hàng và bảo hành của chính hãng.
Nhóm 3 Trang 19

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
Mobifone quan hệ và hợp tác với các hãng điện thoại nổi tiếng nhằm cung cấp một
lượng lớn sim và sử dụng dịch vụ của công ty, hợp tác cả hai bên cùng có lơi,
mobifone cố gắng giữ mối quan hệ với các công ty cung cấp máy điện thoại di động,
và tạo những điều kiện thuận lợi và lợi ích khi khách hàng dùng sim của Mobifone khi
mua sản phẩm DTDĐ, để hai bên hợp tác tốt nhất.
 Nhà cung cấp công nghệ viễn thông Alcate:
Công ty thông tin di động Mobifone đã chọn công ty Alcatel (Pháp) để triển khai
dịch vụ nhắn tin đa phương tiện (MMS) đầu tiên tại VN. Với công nghệ này, khách
hàng sử dụng điện thoại di động của Mobifone sẽ được cung cấp các tiện ích như
album nhạc, nhắn tin có kèm hình ảnh video, nhắn tin tích hợp dữ liệu và giọng nói
Hệ thống MMS của Alcatel có khả năng xử lý với tốc độ 47 MMS/giây/CPU với tần
suất hoạt động ổn định.
Công ty cung cấp và chịu trách nhiệm nâng cấp và mở rộng mạng lưới cho
Mobifone, Alcatel-Lucent sẽ lắp đặt 1.400 trạm phát sóng công nghệ GSM/EDGE,
nâng cao chất lượng cuộc gọi và mở rộng vùng phủ sóng của MobiFone tại các tỉnh
phía Bắc.
Alcatel-Lucent sẽ quản lý dự án, triển khai, lắp đặt, vận hành hệ thống mạng radio với
giải pháp truy cập radio đa chuẩn. Giải pháp này giúp MobiFone tiến tới công nghệ
mới nhưng vẫn giữ nguyên các thiết bị radio cũ mà chỉ cần nâng cấp phần mềm.
Kết luận: Alcatel- Lucent là một trong những đối tác, nhà cung cấp hàng đầu
của Mobifone, nên luôn có những chính sách ưu đãi , những lợi ích tối đa giành cho
công ty cung cấp.
- France Teleocm, Tenorno, Vodafone…, đều là nhà những nhà khai thác thông
tin di động hàng đầu thế giới. Những đối tác này thời gian qua đã có những tiếp xúc
với Mobifone. Mobifone với các đối tác sẽ tiếp xúc với nhau mang tính chất trao đổi
thông tin để có những hiểu biết sâu hơn, ví như họ sẽ trao đổi chia sẻ kinh nghiệm làm
thương hiệu, tối ưu hóa mạng lưới, hay phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng.
- MobiFone tăng thêm 50% công suất của hệ thống mạng lõi truyền tin của mình
thông qua lựa chọn Nokia Siemens Networks là đơn vị triển khai. Ngoài ra, việc hỗ trợ

hiện đại hóa hệ thống mạng vô tuyến GSM và 3G của MobiFone tại khu vực miền
trung và miền nam Việt Nam cũng do đối tác này đảm nhiệm.
Nhóm 3 Trang 20
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
2. Chính sách và quy trình các nhà phân phối:
Đối với môt công ty viễn thông, bán những sản phẩm với tính chất bán lẻ, công
ty Mobifone cần xây dựng cho mình một kênh phân phối vững mạnh, có tính quy mô,
và phủ khắp.
Ở mỗi thành phố, mỗi vùng miền, công ty đều có các nhà phân phối rộng khắp,
với mạng điện thoại phủ sóng cả nước, nên các nhà phân phối và cực kì quan trọng với
công ty .
Các chính sách trong phân phối của Mobifone:
- Các trung tâm chính.
- Các nhà bán lẻ nhỏ.
- Các điểm giao dịch được ủy quyền.
Công ty xây dựng kênh phân phối ngắn có lợi thế là tiết kiệm được chi phí xây
dựng và quản lý kênh từ đó hạ được giá thành sản phẩm nâng cao khả năng cạnh tranh
của Sim và thẻ cào bán cho khách hàng. Mặt khác, kiểu kênh ngắn rút ngắn thời gian
vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất đến các trung gian giúp Công ty thực hiện đúng
hợp đồng cung cấp hàng hoá với đối tác đầu ra và giúp hàng hoá tới tay khách hàng
nhanh chóng
Giữa các thành viên trong kênh được gắn bó với nhau bằng mối quan hệ hợp tác
cùng có lợi về kinh tế. Các thành viên trong kênh đều chia sẻ lợi nhuận tiêu thụ được
hàng hoá mà ở kênh phân phối của MOBIFONE là hoa hồng khi bán thuê bao và thẻ
cào điện thoại di động. Mỗi thành viên trong kênh đều có trách nhiệm hoàn thành việc
tiêu thụ hàng hóa của mình để thu được lợi nhuận. Mặt khác, doanh số và lợi nhuận
của các trung gian lớn phần lớn do các trung gian phân phối nhỏ hơn tiêu thụ do đó
các trung gian lớn phải hỗ trợ tạo điều kiện về cơ sở vật chất và huấn luyện nhân viên
bán hàng để các trung gian nhỏ thuận lợi và tiêu thụ được nhiều hàng hoá hơn. Các
trung gian nhỏ hơn được sự hỗ trợ của các trung gian lớn và muốn tăng thu nhập thì

tìm cách tăng doanh số của mình lên.
Các trung gian trên một khu vực thị trường có thể hỗ trỡ nhau trong bán hàng. Ví
dụ : khi khách hàng có nhu cầu chọn một thuê bao mà mình không có thì sẽ chuyển
sang trung gian gần mình và được hưởng hoa hồng, hoặc hỗ trợ nhau về nghiệp vụ bán
hàng của nhân viên.
Nhóm 3 Trang 21
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
3. Liên kết với các ngân hàng:
VMS đã tiến hành liên kết với các ngân hàng mở dịch vụ mua thẻ nạp tiền được
giảm giá, trúng thưởng, thanh toán cước phí qua máy rút tiền tự động ATM, phương
thức nạp tiền vào tài khoản không cần thẻ cào, và đẩy mạnh thanh toán trực tuyến với
việc giảm 4% cho khách hàng nạp tiền trả trước với giá trị từ 10000 đồng trở lên. Và
theo đó, cho tới 31/12/2012 khách hàng thanh toán qua các nhà băng thuộc liên minh
Smartlink, Vnpay, ATM của Vietcombank sẽ được giảm 10% mức cước. Ngoài ra,
công ty cũng thực hiên chính sách tặng 5% giá trị hóa đơn cho khách hàng trả sau
thanh toán online, khách hàng trả sau thanh toán sớm sẽ được chiết khấu 3%.
4. Liên kết với các công ty khác trong thanh toán tiền dịch vụ hoặc ưu đãi
khi sử dụng sản phẩm: dịch vụ nạp Vcoin (tài khoản game) bằng thẻ cào trả trước
của Mobifone, thanh toán tiền mua ứng dụng tại kho ứng dụng Nokia store ngay trên
điện thoại, số tiền thanh toán sẽ được trừ trực tiếp vào tài khoản cước phí điện thoại
của người dùng. Hay liên kết với Liberty để thực hiện chương trình khuyến mãi lớn
cho hội viên khách hàng cao cấp như đã đề cập ở trên.
Ngoài ra Mobifone còn mở rộng mạng lưới phân phối với sự hợp tác với công ty cổ
phần hóa đơn Điên từ VN-bill express., công ty TNHH VPIN, Ngân hàng Đông Á-
EAB để triển khai thử nghiệm dịch vụ thanh toán bằng phương thức nạp tiền thông
qua việc mua thẻ cào tự động. Với phương thức này, khách hàng không cần phải mua
thẻ cào mà chỉ cần đến những địa điểm có lắp đặt máy bán mã thẻ cào tại bất kì lúc
nào trong ngày là có thể nạp tiền vào tài khoản của mình. Ưu điểm của dvuj này là tính
bảo mật cao và khách hàng có thể nạp tiền bất cứ lúc nào ko giới hạn thời gian.
VI. TÁC ĐỘNG CỦA CRM ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG:

Tại các giải thưởng khác dành cho mạng di động, MobiFone cũng luôn đứng số
một ở hạng mục "chăm sóc khách hàng". Vì sao MobiFone thống trị ở hạng mục này?
Trong những năm đầu tiên cung cấp dịch vụ, dù vẫn ở giai đoạn độc quyền, MobiFone
đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu là giải tỏa các thắc
mắc của khách hàng, đồng thời giúp MobiFone phục vụ khách hàng tốt hơn. Vào thời
điểm đó, MobiFone là một trong số rất ít các công ty tại Việt Nam có phòng mang
tên chăm sóc khách hàng.
Nhóm 3 Trang 22
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
Ngoài việc có được một định hướng về khách hàng ngay từ những ngày đầu
tiên, MobiFone đồng thời là mạng di động đi tiên phong trong việc đưa ra các chính
sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các thuê bao trả sau. Các chương trình
như Chúc mừng sinh nhật, Kết nối dài lâu, Gặp gỡ khách hàng VIP… của MobiFone
là khởi nguồn của các chính sách tương tự mà các nhà mạng như VinaPhone và Viettel
thực hiện sau này.
Một trong những nguyên nhân quan trọng khiến cho MobiFone tạo được dấu ấn
tốt về chất lượng dịch vụ và kéo theo đó là chăm sóc khách hàng còn nằm ở các chỉ
tiêu kỹ thuật. Nhờ đầu tư lớn vào các công nghệ mới cũng như tối ưu hóa mạng lưới,
các chỉ tiêu đo kiểm về chất lượng dịch vụ của MobiFone luôn xếp số 1 trong số các
mạng di động kể từ thời điểm kết quả đo kiểm chất lượng được công bố công khai.
Trước đó, hầu như ai cũng ngầm hiểu là MobiFone có chất lượng tốt nhất nhưng lại
chưa được một cơ quan độc lập nào kiểm chứng.
Chưa hết, việc đầu tư lớn và chuyên nghiệp cho quảng bá hình ảnh và thương
hiệu cũng khiến MobiFone có được cảm giác thân thiện và chăm sóc khách hàng tốt
hơn. Nếu như trước đây mọi người mới chỉ có cảm nhận về thương hiệu của
MobiFone tốt hơn so với các mạng di động khác vì vào đầu năm 2010, cảm nhận này
được khẳng định bằng một nghiên cứu độc lập.
Theo kết quả điều tra về thương hiệu các mạng di động do Công ty nghiên
cứu thị trường TNS thực hiện vào cuối năm 2009, MobiFone là mạng di động
có thương hiệu đứng số 1 trong số 7 mạng di động của Việt Nam. Ở chỉ tiêu độ nhận

biết thương hiệu MobiFone cũng xếp số 1, ở chỉ tiêu mức độ yêu thích và mong muốn
sử dụng, MobiFone không những đứng số 1 mà còn vượt xa mạng di động đứng thứ 2
và thứ 3 về tỷ lệ người ủng hộ.
Tất cả những yếu tố trên cộng hưởng lại đã giúp MobiFone trở thành mạng di động
thống trị tại các giải thưởng về chăm sóc khách hàng tốt nhất dành cho mạng di động ở
nhiều giải thưởng khác nhau. Điều này cũng lý giải vì sao các mạng di động khác dù
đã thực hiện hầu hết các chương trình chăm sóc khách hàng mà MobiFone đang thực
hiện nhưng vẫn chưa đủ để có thể sánh ngang với MobiFone trong công tác chăm
sóc khách hàng.
Nhóm 3 Trang 23
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
Tại giải thưởng Vietnam ICT Awards, MobiFone đã 2 lần liên tiếp đoạt giải
"Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất". Còn tại giải thưởng Vietnam
Mobile Awards, nhà mạng này cũng đoạt tất cả các giải "Mạng di động chăm
sóc khách hàng tốt nhất" kể từ khi giải thưởng này được thành lập. Công ty thông tin
di động cũng đã được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động Hạng nhất năm
2008, được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giải "Doanh nghiệp di động xuất sắc
nhất" năm 2008, "Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất" năm 2008,
2009 và giải "Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất" năm
2010; và trong 6 năm liền (2005-2010) mạng di động MobiFone của Công ty được
người tiêu dùng yêu mến bình chọn cho Giải thưởng “Mạng di động được ưa chuộng
nhất trong năm” và “Mạng di động Chăm sóc khách hàng tốt nhất” do Tạp chí eChip
Mobile và báo Vietnamnet tổ chức, đưa Công ty Thông tin di động-MobiFone trở
thành nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn
cho các giải thưởng trên. Năm 2010, theo một nghiên cứu quốc tế do AC Nielsen công
bố, thương hiệu MobiFone nằm trong Top 10 thương hiệu lớn được ưa chuộng nhất tại
Việt Nam và là thương hiệu di động dẫn đầu trong ngành CNTT và viễn thông.
1. "MobiFone đã đưa di động từ xa xỉ đến bình dân":
Hiệu quả trong ngắn hạn:
Ngày 15/7/2011, MobiFone đã đón nhận danh hiệu “Anh hùng lao động” do

Nhà nước trao tặng nhằm ghi nhận những đóng góp vào sự phát triển kinh tế, xã hội
của đất nước trong suốt 18 năm qua. “Trong năm qua, MobiFone đã góp phần đưa
dịch vụ di động từ dịch vụ xa xỉ trở thành dịch vụ bình dân và đưa ngành viễn thông
chuyển từ độc quyền sang cạnh tranh. Trong mấy năm qua, khi kinh tế suy giảm, thì
MobiFone cùng với các doanh nghiệp viễn thông khác phát triển tốt và liên tục giảm
giá dịch vụ. Bên cạnh đó, MobiFone cùng với các doanh nghiệp viễn thông khác đã
đưa Việt Nam vào bản đồ những nước có viễn thông phát triển mạnh nhất và được
Liên minh Viễn thông Thế giới đánh giá cao” Bộ trưởng Lê Doãn Hợp nói.
Hiệu quả dài hạn:
MobiFone là doanh nghiệp nhà nước thành công trong việc duy trì tốc độ tăng
trưởng cao với những con số ấn tượng. Trong suốt 3 năm 2007 tới 2009, MobiFone
luôn là doanh nghiệp có mức tăng trưởng cao: về thuê bao, doanh thu, lợi nhuận đạt
Nhóm 3 Trang 24
Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến
mức tăng trên 100%, tăng năng suất lao động 11%, tăng mức thu nhập bình quân đầu
người của đội ngũ cán bộ công nhân viên ở mức 40%, mức độ tối ưu hoá tài nguyên
kho số trên 80% Đặc biệt, năm 2010 MobiFone là đơn vị đứng đầu danh sách 1000
doanh nghiệp đóng thuế cao nhất Việt Nam với số tiền đóng góp vào ngân sách nhà
nước gần 6000 tỷ đồng. Về mặt đầu tư công nghệ, MobiFone đi đầu trong việc đổi mới
công nghệ, đầu tư cơ sở hạ tầng nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa
dạng của hơn 42 triệu khách hàng.
2. Gói cước Mobi365 :
Hiệu quả ngắn hạn:
MobiFone cho biết gói cước giá rẻ Mobi365 đã đạt 4 triệu thuê bao sau bốn tháng ra
mắt, kỷ lục về thu hút thuê bao của một gói cước di động ở Việt Nam. Và kết quả
Mobifone được người tiêu dùng bình chọn là một trong những thương hiệu viễn thông
được yêu thích nhất
Với số lượng thuê bao này, Mobi365 đã lập một kỷ lục mà không có bất cứ một
gói cước, của bất kỳ một mạng di động nào tại Việt Nam đạt được trước đó. Đặc biệt,
con số thuê bao kỷ lục này của Mobi365 đạt được trong thời điểm nền kinh tế nói

chung gặp rất nhiều khó khăn, việc kích thích nhu cầu tiêu dùng ở đối tượng có thu
nhập thấp khó khăn.
Kết quả của việc tung ra gói cước Mobi365 đang hiện thực hoá quyết tâm của
MobiFone tấn công vào nhóm khách hàng có thu nhập thấp, chủ yếu ở vùng nông
thôn, nơi trước đó không phải là "địa bàn" của MobiFone.
Hiệu quả dài hạn:
Gói cước Mobi365 đang tạo được đà phát triển thuê bao tốt để khẳng định vị trí
của mạng MobiFone so với các đối thủ cạnh tranh.
Nhóm 3 Trang 25