bài giảng thông tin và hệ thông tin quản lý giáo dục

Thông tin và hệ thống Thông tin
quản lý giáo dục
Đ1. một số Khái niệm về thông tin
1.1. Khái niệm thông tin, công nghệ thông tin truyền thông
1.1.1. Khái niệm thông tin :
Khái niệm thông tin đã đợc sử dụng từ lâu và thờng xuyên trong cuộc sống
cũng nh trong khoa học, song việc định nghĩa nó một cách chính xác và đầy đủ lại
rất khó khăn. Có nhiều định nghĩa khác nhau về thông tin, với một mức độ nhất
định, thông tin đợc hiểu là tất cả những gì có thể cung cấp cho con ngời những hiểu
biết về đối tợng đợc quan tâm trong tự nhiên và xã hội, về những sự kiện diễn ra
trong không gian và thời gian, về những vấn đề chủ quan và khách quan, nhằm
giúp con ngời trên cơ sở đó có thể đa ra đợc những quyết định đúng đắn, kịp thời,
có hiệu quả và có ý nghĩa. Thông tin bao hàm tất cả những thu thập có tính ghi
chép, thống kê, tổng kết, những nhận định, dự báo, dự đoán, những dự kiến, kế
hoạch, chơng trình Với các góc độ khác nhau, có thể định nghĩa thông tin nh
sau :
1) Dới góc độ xã hội học: Tất cả những gì có thể giúp cho con ngời hiểu đúng về
đối tợng mà họ quan tâm đến (vì những nguyên nhân và mục đích nào đó) đều đợc gọi
là thông tin.
2) Với quan điểm tiếp cận hệ thống và điều khiển học: Thông tin có thể đợc hiểu là
nội dung những trao đổi giữa hệ thống và môi trờng đợc sử dụng nhằm mục đích điều
khiển hoạt động của hệ thống đó.
3) Với quan điểm của khoa học quản lý, thông tin lại đợc định nghiã nh sau :
Thông tin đợc coi là những tin tức mới đợc thu nhận, đợc hiểu và đợc đánh giá là có
ích cho việc ra các quyết định quản lý.
Có thể nêu thêm một số định nghĩa (quan niệm) về thông tin đợc lấy trong các
Web site của www.goole.com:
+ Một tin tức nhận đợc và hiểu đợc
+ Thông tin là kết quả của quá trình thu nhận và sắp xếp các dữ liệu với một cách
thức nào đấy để bổ sung tri thức cho ngời nhận.
+ Một hệ thống các dữ liệu và các kiến thức khác đợc thu thập, sắp xếp và biểu

diễn có trật tự để : ra quyết định, báo cáo, xây dựng kế hoạch, đánh giá một chơng
trình.
1.1.2. Khái niệm về công nghệ thông tin (Information Technology - IT) :
1) Công nghệ thông tin là công nghệ ứng dụng cho việc xử lí thông tin.
2) Cụng ngh (cú ngun gc t technologia, hay , trong ting Hy Lp;
1
techne cú ngha l th cụng v logia cú ngha l "chõm ngụn") l mt thut ng rng
ỏm ch n cỏc cụng c v mu mo ca con ngi. Tu vo tng ng cnh m thut
ng cụng ngh cú th c hiu:
- công cụ hoặc máy móc giúp con ngời giải quyết các vấn đề;
- các kĩ thuật bao gồm các phơng pháp, vật liệu, công cụ và các tiến trình để giải
quyết một vấn đề;
3) Công nghệ thông tin là thuật ngữ bao gồm tất cả những dạng công nghệ đợc
dùng để xây dựng, sắp xếp, biến đổi và sử dụng thông tin trong các hình thức đa dạng
của nó.
1.1.3. Khái niệm về công nghệ thông tin và truyền thông (Inforamation and
Communication Technology ICT) :
1) Là một tổ hợp từ đợc dùng để mô tả phạm vi các công nghệ thu thập, sắp xếp,
khôi phục, xử lí, phân tích và truyền thông tin. (www.smartstate.qld.gov.au/strategy).
2) ICT là công nghệ đòi hỏi cho các quá trình thông tin. Cụ thể là việc sử dụng
các máy tính điện tử và các phần mềm để lu giữ, sắp xếp, bảo mật, truyền dẫn và khôi
phục các thông tin bất cứ đâu, bất cứ lúc nào. (en.wikipedia.org/wki/ICT)
1.1.4. Những nhận xét chung :
1) Các khái niệm trên nhấn mạnh các khía cạnh quan trọng sau đây của thông
tin :
- Thông tin chỉ chứa đựng những nội dung thuộc đối tợng (không bị nhiễu) (định
nghĩa 1).
- Khái niệm thông tin chỉ có ý nghĩa khi gắn với khái niệm điều khiển. Các quá trình
thông tin chỉ tồn tại trong các hệ thống xibecnetic thực hiện chức năng điều khiển có hớng
và tính bất định của hệ thống sẽ giảm dần đi khi sự tích luỹ thông tin về nó tăng lên.

Thông tin đợc sử dụng để duy trì và cải tiến cơ cấu của hệ thống, làm cho nó thích nghi
với môi trờng (định nghĩa 2)
- Thông tin liên quan chặt chẽ với những vật mang tin và chỉ tồn tại trong sự tác
động qua lại giữa hai hệ thống nguồn phát và nguồn thu thông tin, giữa chủ thể quản
lý và khách thể quản lý). Nếu mất đi sự tác động qua lại này thì bản thân khái niệm
thông tin cũng mất ý nghĩa. Thông tin giúp cho việc ra quyết định quản lý (định nghĩa
3).
2) Về cơ bản, thông tin bao gồm hai yếu tố : nội dung thông tin (tin tức, thông
điệp, thông báo ) và vật mang tin (kênh truyền, giá đỡ, môi tr ờng ). Thông tin có
thể đợc truyền trên những vật mang tin khác nhau : âm thanh, ánh sáng, tín hiệu
điện từ, sách báo, hình vẽ, v.v
3) Từ những phân tích trên ta thấy rằng khái niệm thông tin không áp dụng đối
với thế giới vô cơ. ở đây có những quá trình tuân theo các quy luật vật lý song không
nhằm đạt đợc một mục đích nào đó.
Chỉ khi những cơ thể sống đầu tiên xuất hiện, bắt đầu sử dụng những tin tức của
môi trờng để đạt đợc mục tiêu tồn tại, bảo tồn giống nòi và phát triển thì mới có thông
2
tin. Khi cơ thể sống phát triển đến trình độ cao thì khả năng tiếp nhận thông tin của
chúng cũng tăng lên và từng bớc biến thành khả năng đánh giá, lựa chọn và sử dụng
thông tin một cách có ý thức.
Đối với các hệ thống kỹ thuật đợc tự động hoá hoàn toàn thì khái niệm thông tin
vẫn tồn tại vì chúng gắn liền với hoạt động quản lý của con ngời, hoạt động theo ch-
ơng trình điều khiển do con ngời lập ra.
4) Ta xét xem thông tin là phạm trù vật chất hay ý thức. Mặc dù nguồn phát thông
tin là đối tợng vật chất, vật mang thông tin cũng là một dạng vận động có tổ chức của
vật chất, song cũng giống nh t duy là sản phẩm của vật chất có tổ chức cao là bộ não,
thông tin không phải là phạm trù vật chất mà là phạm trù ý thức. Nó là sản phẩm của
sự tác động qua lại giữa các đối tợng vật chất có tổ chức.
Thông tin không có các thuộc tính của vật chất nh khối lợng, không tuân theo
định luật bảo toàn khối lợng và năng lợng. Thật vậy, với cùng một lợng thông tin phát

ra nh nhau, ở những nguồn thu khác nhau, lợng thông tin nhận đợc có thể rất khác
nhau.
Thông tin không phụ thuộc vào môi trờng truyền dẫn nó (những vật mang tin
khác nhau) và nó tuân theo những quy luật số lợng riêng.
1.2. Các đặc trng cơ bản của thông tin
Ngời ta thờng xét một thông báo (tin tức nội dung thông tin) theo hai mặt sau
đây :
a- Dung lợng thông tin: Một thông báo có dung lợng thông tin lớn nếu nó phản
ánh nhiều về hệ thống đợc nghiên cứu.
b- Chất lợng thông tin: Một thông báo có chất lợng thông tin cao nếu nó phản
ánh đợc những mặt bản chất, những quy luật vận động và phát triển của hệ thống.
Đối với ngời nhận thông tin hoặc ngời nghiên cứu thì ngời ta lại xét thông báo
theo hai mặt sau đây :
c- Số lợng thông tin: Số lợng thông tin biểu hiện mối quan hệ giữa thông báo và
ngời nhận. Một thông báo có số lợng thông tin lớn đối với ngời nhận nếu nó đem lại
nhiều hiểu biết mới để ngời nhận định dạng chính xác hơn hệ thống (đối tợng) đợc
nghiên cứu.
d- Giá trị thông tin: Phản ánh mức độ thoả mãn nhu cầu nghiên cứu của thông
báo đối với ngời nhận tin.
Nh vậy cùng một thông báo với dung lợng và chất lợng thông tin xác định, đối với
những ngời nhận khác nhau và trong những điều kiện khác nhau sẽ có những số lợng
thông tin và giá trị thông tin khác nhau.
Điều kiện để dung lợng thông tin của thông báo chuyển thành số lợng thông tin
của ngời nhận là :
- Bộ cảm thụ của ngời nhận phải tiếp nhận đợc vật mang tin.
3
- Ngời nhận tin phải nắm đợc quy luật liên kết giữa các vật mang tin trong thông
báo, tức là phải hiểu đợc thông báo (phải giải mã đợc thông báo).
- Thông báo phải phản ánh những cái mới đối với ngời nhận.
1.3. Đo số lợng và giá trị thông tin

Ta xét khái niệm số lợng và giá trị thông tin trong mối quan hệ với thông báo xét
nh một hệ thống của các vật mang tin.
Giả sử có thể biểu diễn thông báo X nh một hệ thống gồm n trạng thái hoặc phần
tử:
X = {x
1
, x
2
, , x
n
}
Một hệ thống có độ đa dạng của nó, đó là mức độ khác nhau giữa các phần tử hoặc
giữa các trạng thái của hệ thống đó. Độ đa dạng của một hệ thống có thể đo bằng công
thức:
V = log
2
n (bit)
Bit là đơn vị đo thông tin (viết tắt của chữ Binary Unit - đơn vị nhị phân). Đó là l-
ợng thông tin trong một hệ thống có hai trạng thái đồng xác suất.
Trong quá trình đo độ đa dạng của hệ thống ta cha chú ý đến xác suất xuất hiện
các trạng thái có thể có của hệ thống đó. Nếu tính đến các xác suất này ta có khái
niệm về độ bất định của hệ thống.
1.3.1. Độ bất định : Là mức độ khó xác định, khó dự đoán xem hệ thống sẽ nằm
ở trạng thái nào tại một thời điểm cho trớc.
Ngời ta có thể định lợng tin tức bằng cách đo độ bất định của hành vi hay trạng
thái. Xác suất xuất hiện một tin càng thấp thì lợng tin càng cao vì độ bất ngờ của nó
càng lớn. Ví dụ, khi một học sinh nhận đợc thông báo điểm thi của mình khi thông tin
này đã biết trớc thì lợng tin bằng 0. Nếu tin tức đó đến trong tâm trạng khắc khoải đợi
chờ, nhất là khi đang nghi ngờ bị điểm kém mà lại đợc thông báo điểm cao thì lợng tin
trong trờng hợp này càng cao, càng có giá trị.

Độ bất định của hệ thống phụ thuộc vào số lợng các trạng thái có thể có của hệ
thống và các xác suất trạng thái tơng ứng. Nh vậy nó là một hàm của các xác suất
trạng thái. Để đo độ bất định của một hệ thống ngời ta sử dụng khái niệm Entrôpi của
hệ thống.
1.3.2. Entrôpi :
Để định lợng tin tức, năm 1948 Shannon đã đa ra công thức tính lợng tin. Trong
một hệ thống (có điều khiển), lợng tin có quan hệ chặt chẽ với độ bát định của hệ
thống, thông tin có giá trị làm giảm độ bất định, vì thế, lợng tin đợc đo bằng (đợc gọi
bằng) Entrôpi.
Giả sử có hệ thống : X =
4
x
1
x
2
x
n
P
1
P
2
P
n
Trong đó x
1
, x
2
, , x
n
là các trạng thái có thể có, còn P

1
, P
2
, , P
n
là các xác suất
trạng thái tơng ứng. Tại mỗi thời điểm cho trớc P
1
+ P
2
+ + P
n
= 1. Lúc đó Entrôpi
của hệ thống X, ký hiệu là H(X) đợc biểu diễn bằng biểu thức :
n
H(X) = P
i
log
2
P
i
(bit)
i=1
Thí dụ : Khi gieo con xúc xắc, xác suất xuất hiện mỗi mặt là 1/6. Vậy lợng tin của
nó là:
H = -
1
6
1
6

1
6
2 5849
1
2 2
i
n
=

= =log ( ) log ( ) ,
Lợng tin của việc xuất hiện mặt sấp hay ngửa trong việc gieo đồng xu sẽ là :
H = - log
2
(1/2) = 1
Tin tức chỉ xuất hiện khi tối thiểu có 2 trạng thái, 2 khả năng (vì nếu chỉ có duy nhất
một khả năng, một trạng thái thì tin tức không có giá trị gì nữa). Do đó, trờng hợp hai
trạng thái (sấp - ngửa của đồng xu) đã cho ta đơn vị đo thông tin H = 1 bit. Trờng hợp
con xúc xắc, lợng tin là 2,5849 bit, nghĩa là lớn hơn so với ví dụ gieo đồng xu.
Với biểu thức tính Entrôpi ở trên, ngời ta có thể chứng minh đợc các tính chất sau
sủa Entrôpi :
Tính chất 1 : Nếu trạng thái của hệ thống đã biết trớc thì Entrôpi của nó bằng 0.
H(X) = 0 khi và chỉ khi P
i
= 1 và P
j
= 0 (với mọi j i)
Đối với một hệ xã hội nói chung và hệ giáo dục nói riêng, trong trờng hợp này, hệ
có trạng thái lý tởng, sự quản lý là tối u.
Tính chất 2 : Entrôpi của hệ thống là một giá trị không âm.
H(X) 0

Tính chất 3 : Entrôpi của hệ thống có số trạng thái hữu hạn sẽ đạt cực đại khi tất
cả các trạng thái là đồng xác suất, tức là khi :
P
1
= P
2
= = P
n
= 1/n
Lúc đó : n
H(X) = P
i
log
2
P
i
= - n log
2
= log
2
n
i=1
Nh vậy : H
max
(X) = log
2
n = V(X) (1)
Điều đó có nghĩa là khi các trạng thái của hệ thống là đồng xác suất thì hệ thống
sẽ là khó dự đoán nhất. Lúc đó Entrôpi của nó đạt cực đại và bằng độ đa dạng của hệ
thống. Trong trờng hợp này, đối với một hệ xã hội, độ đa dạng là cực đại, sự quản lý

trong những hệ này rất khó khăn.
5
1
n
1
n
1.4. Tổ chức các quá trình thông tin
Quá trình thông tin gồm các bớc : Thu thập thông tin ; Xử lý thông tin ; Lu trữ
bảo quản và khai thác thông tin.
1.4.1. Thu thập thông tin
Đây là bớc đầu tiên của quá trình thông tin. Tuỳ theo lĩnh vực hoạt động mà ta có
những phơng pháp thu thập thông tin khác nhau. Ví dụ trong quản lý ngời ta thu thập
thông tin bằng các bản báo báo. Trong khoa học, ngời ta thu thập thông tin bằng các
phiếu điều tra, các số liệu thực nghiệm, v.v Trong phần Hệ thống thông tin quản lý
giáo dục chúng ta sẽ đề cập đến một số phơng pháp thu thập thông tin.
Các kết quả thu thập đợc là các thông tin thô, ngời ta gọi là các dữ liệu. Sau khi
thu thập đợc thông tin thô, ngời ta tiến hành xử lý thông tin.
1.4.2. Xử lý thông tin
1.4.2.1. Dữ liệu (data)
Dữ liệu có thể hiểu là vật liệu thô mang thông tin. Dữ liệu sau khi đợc tập hợp lại
và xử lý cho ta thông tin. Nói cách khác, dữ liệu là nguồn gốc, là vật mang thông tin,
là vật liệu sản xuất ra tin. Trong ví dụ kể trên, con số điểm thi là một dữ liệu.
Trong thực tế, dữ liệu có thể là :
- Tín hiệu vật lý (physical signal) : tín hiệu điện, tín hiệu sóng điện từ, tín hiệu
ánh sáng, tín hiệu âm thanh, nhiệt độ, áp suất
- Các số liệu (numbers) là dữ liệu bằng số nên ta quen gọi với tên là số liệu. Đó là
số liệu trong các bảng thống kê về kho tàng, nhân sự, khí hậu
- Các ký hiệu (symbol) nh các chữ viết, các ký hiệu khắc trên đá của ngời xa, v.v
Thí dụ 1 : Thông tin dự báo thời tiết : Khu vực Hà Nôi: nhiều mây, không ma,
gió Đông Nam cấp 2, 3; nhiệt độ 23 32 độ.

Nội dung thông tin này cho ta biết về thời tiết ngày hôm đó.
Thí dụ 2 : Ta có dãy số : 15, 23, 21, 17
Đây là số liệu hoàn toàn cha nói lên điều gì. Nó sẽ cho ta thông tin nếu nh biết
thêm rằng đó là dãy số biểu diễn số học sinh giỏi ở các lớp
Thí dụ 3 : Nhiều khi thông tin lấy đợc từ dữ liệu nhờ tính quy ớc. Thí dụ nh cùng
là ký hiệu V, song trong câu văn ngời ta hiểu đó là chữ cái V, nhng ở vị trí khác ngời
ta lại hiểu đó là chữ số La Mã có giá trị là năm.
Ta cũng có thể thấy dữ liệu có nguồn gốc tự nhiên nh các tín hiệu vật lý (tiếng
nói, âm thanh, hình ảnh, ánh sáng ). Các dữ liệu này không có tính quy ớc, thông tin
vốn là bản chất nội tại của vật thể. Vì vậy nhiệm vụ của ngời nhận tin (tin tức - thông
báo) là phải tìm hiểu rút ra kết luận về cách biểu diễn thông tin của các dữ liệu này.
Những dữ liệu do con ngời tự đặt ra để mã hoá thông tin thì ta phải có quy ớc về cách
biểu diễn thông tin. Ví dụ cách mã hoá bằng hệ đếm cơ số 10 hay hệ đếm cơ số 2.
1.4.2.2 Chu trình xử lý thông tin :
Mọi quá trình xử lý thông tin đều đợc thực hiện theo một chu trình sau :
6
Vào dữ liệu - Xử lý dữ liệu - Ra dữ liệu và Lu trữ
Quy trình này có thể tóm tắt một cách ngắn gọn nh sau : Trớc tiên đa dữ liệu vào
đầu vào. Sau đó thực hiện quá trình xử lý (bằng chính con ngời hay nhờ những công
cụ nào đấy nh máy tính ) để rút ra những thông tin. Thông tin đợc đa ra dới dạng dữ
liệu ra. Ngoài ra, dữ liệu vào và ra cũng nh quy trình xử lý đều cần phải lu trữ lại để
dùng tiếp cho những lần sau.

1.4.2.3. Xử lý và truyền thông tin
Thông tin nằm trong dữ liệu. Trớc khi truyền thông tin cần tiến hành xử lý. Xử lý
thông tin bao gồm các quá trình xử lý dữ liệu để lấy ra thông tin hữu ích phục vụ con
ngời.
Trong thực tế, có rất nhiều phơng pháp xử lý thông tin và cũng sử dụng nhiều ph-
ơng tiện và công cụ khác nhau để xử lý. Ngày nay khi công nghệ thông tin phát triển,
máy tính là công cụ cơ bản đợc sử dụng để xử lý thông tin. Việc tổng hợp, phân tích

các dữ liệu thô; việc biểu diễn các thông tin ; việc truyền dẫn thông tin v.v đều là các
quá trình của xử lý thông tin.
Thông tin có thể đợc biểu diễn dới các hình thức khác nhau nh bằng âm thanh, lời
nói, văn bản, đồ hoạ, tranh ảnh, tín hiệu vật lý, v.v Một phơng pháp cơ bản mà trớc
đây và ngày nay với sự phát triển của tin học ngời ta lại càng phải sử dụng, đó là ph-
ơng pháp mã hoá.
a) Phơng pháp mã hoá
Trong mọi trờng hợp, chúng ta phải quy ớc về cách biểu diễn. Nói cách khác chúng
ta phải mã hoá thông tin. Mọi sự mã hoá thực chất đều là phép quy ớc trớc với nhau.
Trong thực tế chúng ta đã từng có ấn tợng về việc dùng mã nhị phân : đó là dùng
tín hiệu Moóc-sơ (Morse) chỉ dùng hai ký hiệu tạch (.) và tè (-) để biễu diễn, mã hoá
các bức điện (thông tin mã viết dới dạng văn bản) còn mã âm thanh thì đợc quy ớc là
tạch - tè tơng ứng với 0 - 1.
Ngôn ngữ mã hoá : Để truyền thông tin dới dạng các thông báo, ngời ta phải sử
dụng một ngôn ngữ nào đó.
Ngôn ngữ (theo nghĩa thông thờng) là một tập hợp các ký hiệu khác nhau (đợc gọi
là bộ chữ cái) từ đó xây dựng nên từ và câu và tập hợp các quy tắc sử dụng các ký
hiệu, từ và câu đó để thể hiện thông tin cần truyền đạt.
Nh vậy ngôn ngữ chính là cái giá vật chất của thông tin, là vật mang thông tin.
Ngôn ngữ dùng trong việc truyền thông tin của các hệ thống khoa học kỹ thuật và
kinh tế phải thoả mãn các yêu cầu sau :
7
Vào
dữ liệu
Xử lý
dữ liệu
Ra
dữ liệu
Lu trữ
+ Thuận tiện cho việc giao tiếp giữa đối tợng phát và đối tợng nhận

+ Có thể xử lý một lợng thông tin có cấu trúc phức tạp, dễ phân loại và phân nhóm.
+ Là ngôn ngữ đơn nghĩa, tức là chỉ có thể đợc hiểu theo một cách duy nhất.
+ Tiết kiệm, tức là cùng một lợng thông báo dùng ít ký hiệu nhất.
Trong thông tin, ngời ta dùng một loại ngôn ngữ đặc biệt nhằm thoả mãn đợc tất
cả các yêu cầu trên, chúng đợc gọi là các mã.
Mã là một ngôn ngữ đặc biệt để thể hiện thông báo định truyền đi.
Ví dụ, chữ viết, Moóc, các ngôn ngữ lập trình, các ngôn ngữ sử dụng trong tin học
Nh vậy, mã hoá thông tin là việc chuyển thông báo từ ngôn ngữ này sang ngôn
ngữ khác bằng cách sử dụng một hệ thống tín hiệu ngôn ngữ khác, còn giải mã là quá
trình ngợc lại, chuyển thông báo trở lại ngôn ngữ ban đầu.
Mã hoá thông báo
Giả sử {x
1
, x
2
, , x
n
} là bộ chữ cái nguồn tức là bộ chữ cái của thông báo ban đầu.
{y
1
,y
2
, ,y
m
} là bộ chữ cái của mã. Nếu m<n tức là số ký hiệu của mã nhỏ hơn số
chữ cái của nguồn thông báo thì không thể mã hoá mỗi chữ cái nguồn bằng một ký
hiệu duy nhất của mã mà phải dùng một tổ hợp ký hiệu của mã. Các mã sẽ khác nhau
do số ký hiệu dùng để xây dựng những tổ hợp đó. Mã gồm m ký hiệu đợc gọi là mã
thập phân. Mã gồm hai ký hiệu 0 và 1 gọi là mã nhị phân. Để mã hoá các thông tin đa
vào máy tính, ngời ta phải sử dụng hệ nhị phân.

b) Hệ thống truyền tin
Mỗi hệ thống truyền tin bao gồm nhiều thành phần khác nhau, những thành phần
chính của nó có thể mô tả bằng sơ đồ sau :

Kênh truyền mang tin tức

Nhiễu
Kênh truyền là môi trờng vật chất để truyền dẫn tín hiệu thông tin. Nhiễu là
những tác động từ môi trờng hoặc từ các quá trình bên trong hệ thống làm sai lạc tín
hiệu thông tin đối với ngời nhận.
1.4.3. Bảo quản và tìm kiếm thông tin
Quá trình quản lý liên quan chặt chẽ với việc thu nhận, xử lý và sử dụng thông
tin. Tuy nhiên không phải thông tin nào cũng đợc xử lý và sử dụng ngay. Mặt khác
mỗi hệ thống còn phải lu trữ hàng loạt thông tin khác nhau để sử dụng lâu dài. Vì vậy
trong hoạt động khoa học kỹ thuật nói riêng và trong hoạt động xã hội nói chung, việc
lu trữ và bảo quản thông tin là hết sức cần thiết.
Trong xã hội loài ngời, sự lu trữ thông tin đã giúp thúc đẩy sự phát triển, giúp cho
loài ngời thừa hởng đợc những thành tựu của các thế hệ trớc ở tất cả các lĩnh vực.
8
Nguồn phát
Nguồn thu
Sự lu trữ và bảo quản thông tin đợc thực hiện bằng nhiều phơng tiện và cách thức
khác nhau, từ những phơng tiện và môi trờng đơn giản nh cành cây, vách đá ở thời
nguyên thuỷ đến những phơng tiện và môi trờng nh sách báo, phim ảnh
Ngày nay nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, việc lu trữ và bảo quản thông
tin đợc thực hiện bằng các phơng tiện hiện đại nh máy tính, và bằng các môi trờng nh
đĩa từ, đĩa quang
Đ2. Hệ thống thông tin và thông tin quản lý
Một trong những yêu cầu cốt lõi của hoạt động quản lý là thông tin. Mặt khác, t-
ơng lai của bất cứ tổ chức nào cũng không chỉ phụ thuộc vào việc sử dụng tiền bạc,

nguyên vật liệu, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất mà còn phụ thuộc vào việc xử lý và
sử dụng thông tin trong nội bộ của tổ chức và môi trờng.
Ngày nay, thông tin giữ một vai trò rất quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực của
cuộc sống và khoa học, vì thông tin làm cơ sở cho mọi hoạt động. Công nghệ thông
tin đã gia tăng cả về năng lực xử lý và tính đa dạng của hệ thống thông tin và thông
tin đã trở thành một nguồn lực của tổ chức. Bởi vậy, quản lý thông tin đã trở thành
một chức năng hết sức quan trọng của tổ chức.
2.1. Khái niệm hệ thống
1) Hệ thống là tập hợp các phần tử (thành tố) có quan hệ và liên hệ với nhau, phụ
thuộc nhau tạo thành một thể thống nhất để thực hiện những mục tiêu nhất định.
2) Trên quan điểm quản lý, ngời ta còn có thể định nghĩa hệ thống là tập hợp các
phần tử có liên hệ với nhau, hoạt động để hớng tới mục đích chung theo cách tiếp nhận
các yếu tố vào, sinh ra các yếu tố ra trong một quá trình xử lý có tổ chức.
Với quan niệm thứ hai này, có thể khái quát hệ thống bao gồm ba khối cơ bản:
- Khối các phần tử đầu vào
- Khối các phần tử của quá trình xử lý
- Khối các phần tử đầu ra.
Hình 1. Một hệ thống
2.2. Hệ thống thông tin
Với khái niệm hệ thống, ta có thể hiểu tốt hơn về hệ thống thông tin : hệ thống
thông tin là hệ thống tiếp nhận các nguồn dữ liệu nh các phần tử vào và chúng đợc xử
lý thành các sản phẩm thông tin là các phần tử ra.
Dới góc độ của quá trình thông tin (xử lý thông tin), ta coi hệ thống thông tin
cũng bao gồm ba khối :
9
đầu vào Quá trình xử lý
đầu ra
Nhập dữ liệu Xử lý dữ liệu Thông tin ra
Hình 2 : Các khối cơ bản của hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin dùng các nguồn tài nguyên con ngời (ngời sử dụng và các

chuyên gia), các công cụ và phơng tiện (các phần cứng của máy tính, các chơng trình
phần mềm, các loại ngôn ngữ, các loại tín hiệu, các loại đồ hoạ ) để thực hiện các
hoạt động nhập vào (thu thập), xử lý, đa ra, lu trữ và kiểm soát nhằm chuyển các tài
nguyên dữ liệu thành các sản phẩm thông tin.
Trong một hệ thống thông tin chúng ta cần có 4 hệ nguồn :
- Nguồn nhân lực
- Nguồn dữ liệu (thông tin thô thu thập đợc)
- Nguồn thiết bị, vật liệu : các phơng tiện thiết bị nghe nhìn (máy ghi âm, ghi
hình), phần cứng của máy tính, thiết bị in ấn, v.v
- Các tri thức khoa học : phần mềm của tin học, kỹ thuật vẽ, chữ viết
Ta có thể biểu diễn mô hình cơ bản của hệ thống thông tin nh trên hình 3.

Hình 3 : Mô hình cơ bản của hệ thống thông tin
2.3. Các tính chất và đặc điểm cơ bản của thông tin quản lý
2.3.1. Các tính chất cơ bản của thông tin quản lý
(1) Tính phù hợp của thông tin
10
Nguồn nhân lực : Ngời dùng trực tiếp, các chuyên gia
Nguồn dữ liệu : Các dữ liệu thu thập, các các cơ sở dữ liệu
Nguồn
thiết bị,
vật liệu :
Phần
cứng,
thiết bị
nghe
nhìn,
thiết bị
in ấn
Cá tri thức

khoa học :
phần mềm
tin học, kỹ
thuật vẽ,
lập biểu
bảng, đồ
hoạ
Điều khiển thực hiện hệ thống
Lu trữ dữ liệu
Nhập
dữ liệu
Xử lý
dữ liệu
Thông tin
ra
Sự phù hợp của thông tin tuỳ thuộc vào mức độ và phạm vi mà nó hỗ trợ trực tiếp
cho việc ra quyết định. Trong nhiều trờng hợp, những ngời quản lý và các nhân viên
nhận đợc những thông tin không phù hợp có thể làm trì hoãn quá trình ra quyết định.
Ví dụ, đối với công tác quản lý nhân sự, các thông tin phù hợp là số lợng cán bộ nhân
viên, trình độ đào tạo, trình độ chuyên môn, quá trình công tác, thâm niên công tác
còn thông tin không phù hợp trong lĩnh vực quản lý này là thông tin về cơ sở vật chất,
về tài chính, v.v
Nh đã nói, mục đích của thông tin giáo dục là cung cấp những số liệu và thông tin
đáng tin cậy và kịp thời cần thiết để quản lý và điều khiển hệ giáo dục nhằm phát triển
hệ. Những vấn đề của giáo dục thờng rất phức tạp, vì vậy cần chọn đợc những thông
tin thật thích hợp, đặc trng và toàn diện của đối tợng đang nghiên cứu và quản lý.
(2) Tính kịp thời :
Tính kịp thời nghĩa là những ngời cần thông tin để ra quyết định cần thiết vào
thời điểm thích hợp. Bởi vậy, trong những trờng hợp không cấp bách thì không cần
thiết phải xử lý quá gấp, dễ dẫn tới sự lãng phí nguồn lực thông tin.

Cần rút ngắn thời gian trong việc truyền thông tin từ dới lên cũng nh từ trên xuống,
cần rút ngắn thời gian trong xử lý thông tin. Nh vậy các dữ liệu và thông tin cung cấp mới
đợc kịp thời. Ngày nay do tin học phát triển, để giải quyết tính kịp thời của thông tin, ng-
ời ta nối mạng trong máy tính, nối mạng trong cơ quan, trong nớc và thế giới.
Tính kịp thời hết sức quan trọng trong quản lý nói chung và quản lý giáo dục nói
riêng. Kịp thời để ra quyết định đúng đắn trong quản lý.
(3) Tính tiện lợi của thông tin
Thông tin phải tiện lợi trong việc sử dụng, nghĩa là chúng phải dễ sử dụng và sử
dụng có hiệu quả.
Muốn nh vậy, từ những dữ liệu và thông tin thô phải đợc xử lý, biến chúng thành
các đại lợng bằng số, đồ thị, biểu đồ, bảng, mã hoá, tin học hoá, v.v
2.3.2. Các đặc điểm của thông tin quản lý :
1) Thông tin quản lý là một nguồn lực của tổ chức
Không giống các nguồn lực vật chất, xác định giá trị thông tin là một việc làm
không dễ dàng bởi vì thông tin không có giá trị nội tại. Giá trị của thông tin đợc xác
định bởi chính những ngời sử dụng nó để ra quyết định. Các nhà quản lý và nhân viên
thuộc tất cả các cấp và tất cả các lĩnh vực chuyên môn của tổ chức đều có những nhu
cầu thông tin khác nhau.
Thông tin là yếu tố đầu vào không thể thiếu và là một nguồn lực dực trữ của bất
cứ tổ chức nào.
2) Thông tin và phản hồi
Thông tin và phản hồi luôn gắn bó chặt chẽ với nhau bởi vì trong quản lý, mối
quan hệ giữa chủ thể quản lý và khách thể quản lý luôn gắn kết với nhau, không thể
tách rời nhau. Quan hệ thông tin và phản hồi thông tin là quan hệ tơng đối, sự phản
11
hồi từ khách thể quản lý tới chủ thể quản lý và ngợc lại, từ chủ thể quản lý tới khách
thể quản lý. Ví dụ, luồng thông tin từ dới lên : Báo cáo của cơ sở xin quyết định của
cấp trên là thông tin còn quyết định của cấp trên là phản hồi. Ngợc lại, sau khi thực
hiện quyết định của cấp trên, cấp dới báo cáo tình hình thực hiện quyết định thì lại là
phản hồi thông tin.

Ngày nay, chúng ta đang triển khai thực hiện dân chủ hoá quá trình quản lý cũng
là một trong những biện pháp nhằm tăng cờng sự phản hồi thông tin. Thông tin luôn
sẵn sàng chia sẻ cho mọi ngời, các cá nhân hoặc nhóm có thể tự do sử dụng thông tin
và bàn bạc với những ngời khác thông qua tổ chức. Mặt khác, thông tin là một phần
rất quan trọng của sự phi tập trung việc ra quyết định trong tổ chức. Một tổ chức có
thể làm gia tăng các nguồn lực thông tin bằng một hệ thống uỷ quyền ra quyết định
cho cấp có thông tin, hơn là chuyển thông tin tới địa điểm ra quyết định. Điều này có
lợi là chia sẻ thông tin nhiều hơn, tiếp cận vấn đề hơn và có thể tìm ra nhiều giải pháp
mới. Những điều này cũng giảm sự quá tải thông tin vào một số bộ phận hoặc một số
cá nhân và cũng tránh tình trạng sự ôm đồm hoặc "lấn sân" hoặc "bao sân" trong
quản lý. Tình trạng này diễn ra không ít trong thực tế quản lý đặc biệt là trong các cơ
quan hành chính sự nghiệp (các trờng học, các viện nghiên cứu, các cơ quan quản lý
nhà nớc).
Tuy nhiên thực trạng này cũng làm nảy sinh nguy cơ lạm dụng và thâu tóm
thông tin trong tổ chức, vì sự truyền đạt thông tin nhiều khi diễn ra không hoàn toàn
khách quan (tam sao thất bản).
3) Thông tin là sản phẩm của lao động quản lý :
Thu tập, xử lí, kết xuất thông tin là giai đoạn đầu tiên để tạo nên cứ liệu cho chủ
thể quản lý ra quyết định quản lý. Quyết định quản lý và thu nhận thông tin phản hồi.
Tất cả các hoạt động trên đều là sản phẩm của lao động quản lý.
4) Thông tin quản lý gắn liền với quyền lực, quyền uy lãnh đạo :
Thông tin là yếu tố cơ bản giúp duy trì sự thống nhất mục đích và hành động của
tổ chức, do đó, để đảm bảo sự thống nhất này, ngời quản lý phải sử dụng thông tin nh
một công cụ quyền lực (bằng các quyết định).
Trong xã hội hiện đại, thông tin còn đợc coi nh quyền lực thứ t. Trong xã hội
hiện đại, cá nhân hoặc tổ chức nào chiếm lĩnh đợc nhiều thông tin sẽ có quyền lực
mạnh hơn.
2.4. Quản lý và thông tin trong công tác quản lý
2.4.1. Vị trí của thông tin trong quản lý
Có nhiều định nghĩa khác nhau về

quản lý. Ta có thể hiểu một cách tóm tắt:
Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý
lên khách thể quản lý để đa khách thể
quản lý đạt đến một trạng thái (mục tiêu)
mong muốn.
12
Kế hoạch
Kiểm tra Thông tin Tổ chức
Chỉ đạo
Về chức năng quản lý chúng ta đã biết có 4 chức năng cơ bản : Kế hoạch, tổ chức,
chỉ đạo và kiểm tra đánh giá.
Để thực hiện đợc hoạt động quản lý (cũng nh thực hiện từng chức năng cụ thể), ngời
quản lý (chủ thể quản lý) phải có thông tin để thực hiện các chức năng quản lý (thực chất
là ra các quyết định quản lý trong từng chức năng). Vì vậy thông tin có vị trí đặc biệt
quan trọng trong hoạt động quản lý. Và nh vậy có thể coi thông tin là một chức năng đặc
biệt cùng với 4 chức năng quản lý đã nêu. Chức năng thông tin là chức năng trung tâm.
Không có thông tin không thể tiến hành quản lý và điều khiển bất cứ hệ thống nào.
2.4.2. Các mức độ quản lý :
Thông thờng ngời ta chia các mức độ quản lý thành ba mức độ :
- Mức thứ nhất là mức quản lý tác nghiệp hay còn gọi là quản lý cấp cơ sở, cấp quản
lý tuyến đầu (first-line management). Tại mức này, các nhà quản lý thực hiện các nhiệm
vụ cụ thể, với quy mô nhỏ có thể là một trờng học (ví dụ trờng phổ thông), một tổ công
tác, v.v
- Mức thứ hai là mức quản lý chiến thuật hay còn gọi là cấp quản lý trung gian
(middle management). Đây là công tác quản lý ở một đơn vị trọn vẹn. Mức quản lý
này có thể bao gồm nhiều đơn vị quản lý tác nghiệp.
- Mức thứ ba là mức quản lý chiến lợc hay còn gọi là quản lý cấp cao (top
management). Đây là mức quản lý cao nhất có tác động đến toàn bộ hệ thống (ví dụ
cấp Chính phủ hay cấp Bộ). Việc quản lý ở đây nhằm xác định mục tiêu mang tính
chiến lợc và đờng lối, chính sách để thực hiện các mục tiêu đó.

Tuỳ theo mức quản lý mà nhu cầu thông tin đòi hỏi cho các nhà quản lý cũng
khác nhau. Thí dụ mức độ quản lý chiến lợc đòi hỏi các thông tin có tính tổng hợp,
đặc biệt, thờng không xác định trớc, có tính dự báo, quy mô rộng ; còn mức quản lý
tác nghiệp (cơ sở) đòi hỏi thông tin có tính chi tiết, chu kỳ, đợc quy định trớc, quy mô
nhỏ và phải rõ ràng cụ thể.
2.4.3. Vai trò của thông tin trong quản lý
Trong bất kỳ một tổ chức nào cũng có thể xác định ba hệ thống :
- Hệ thống điều khiển (Chủ thể quản lý), có nhiệm vụ ra các quyết định
- Hệ thống bị điều khiển (Khách thể quản lý, đối tợng quản lý) thực hiện các hoạt
động nhằm thi hành các quyết định xác định bởi hệ thống điều khiển.
- Hệ thống thông tin thực hiện sự liên hệ giữa hai hệ thống trên, đảm bảo cho tổ
chức hoạt động đạt đợc các mục tiêu đã đặt ra.
Nhiệm vụ quan trọng của ngời quản lý là ra các quyết định. Hệ thống thông tin
cung cấp cho ngời quản lý các cứ liệu, các điều kiện, các cơ sở pháp lý, độ tin cậy để
ra quyết định.
13
Chủ thể
quản lý
Quyết định
quản lý
Khách thể
quản lý
Thông tin
Thông tin
Hệ thống thông tin trong một tổ chức có thể bao gồm nhiều hệ con, chẳng hạn hệ
thống thông tin cho cơ quan quản lý một tỉnh, gồm các hệ thông tin về tài chính, kế
hoạch, giáo dục, sản xuất nông nghiệp, công nghiệp, v.v Trong một sở giáo dục, lại
gồm các hệ thống thông tin con về nhân sự (đội ngũ cán bộ quản lý, đội ngũ giáo viên
các cấp) ; về lơng ; về số trờng, số học sinh các cấp ; về tài chính; v.v Cấu trúc của hệ
thống thông tin lại cũng có thể khác nhau : theo chiều dọc (theo chức năng), theo mức

độ quản lý (cấp cơ sở, cấp trung gian và cấp cao), hay hỗn hợp theo hai cách trên.
2.5. Hệ thống đảm bảo thông tin trong quản lý
2.5.1. Khái niệm và nội dung hệ thống đảm bảo thông tin quản lý
Hệ thống bảo đảm thông tin quản lý là tập hợp các phơng tiện, phơng pháp, công
cụ, tổ chức và con ngời có liên quan chặt chẽ với nhau nhằm bảo đảm việc thu thập,
xử lí, lu trữ và cung cấp thông tin cần thiết giúp ngời quản lý ra quyết định và tổ chức
thực hiện quyết định quản lý.
Trong kỉ nguyên của kinh tế thông tin, kinh tế tri thức, thông tin là nguồn lực rất
quan trọng, các tổ chức và mỗi cá nhân phải xử lí khối lợng thông tin rất lớn và ngày
càng tăng. Độ phức tạp của quản lý tăng theo hàm số mũ so với độ phức tạp của hệ
thống làm cho nhiệm vụ xử lí thông tin quản lý càng nhiều và phức tạp. Do đó, để
nâng cao hiệu quả và hiệu lực quản lý tất yếu phải luôn quan tâm đến lĩnh vực bảo
đảm thông tin phù hợp, đủ khả năng thực hiện những chức năng cơ bản của quản lý.
Nội dung đảm bảo thông tin là một quá trình liên tục gồm nhiều khâu, bắt đầu từ
việc xác định yêu cầu thông tin. Yêu cầu thông tin đợc xác định xuất phát từ mục tiêu
quản lý trong giai đoạn cụ thể, phải dự tính trớc đợc lợng thông tin cần thiết.
Khối lợng thông tin cần xử lí và cung cấp ngày càng lớn, nếu hệ thống đảm bảo
thông tin đợc tổ chức theo kiểu phân tán sẽ không đáp ứng đợc yêu cầu cung cấp
thông tin quản lý. Do đó, ngời ta tổ chức các trung tâm dịch vụ thông tin lập thành các
ngân hàng thông tin để cung cấp thông tin cho những ai có nhu cầu.
2.5.2. Nguyên lí tổ chức hệ thống đảm bảo thông tin quản lý :
1) Nguyên lí liên hệ ngợc : Cần thực hiện mối quan hệ từ trên xuống và từ dới lên
để đảm bảo có thông tin hai chiều : thông tin từ trên xuống (thờng là các quyết định,
các chỉ thị ) và thông tin từ d ới lên (thờng là các báo cáo, các kết quả thực hiện quyết
định thông tin phản hồi). Đặc biệt trong việc thực hiện phong cách dân chủ trong
ra quyết định.
14
Hệ thống thông tin chia các phân hệ
theo chiều dọc (theo chức năng)
Hệ thống thông tin chia các phân

hệ theo cấp quản lý
Hệ thống thông tin chia các phân hệ theo
cả chức năng và theo cả cấp quản lý
2) Nguyên lí đa dạng tơng xứng : hệ thống đảm bảo thông tin phải đợc tổ chức
phù hợp và tơng xứng với độ phức tạp và đặc điểm của đối tợng quản lý.
3) Nguyên lí phân cấp xử lí thông tin : Một hệ thống lớn bao gồm nhiều hệ thống
nhỏ, mỗi hệ nhỏ có tính độc lập và đợc xử lí riêng biệt để cung cấp thông tin cho cả hệ
lớn và lên cấp cao nhất của hệ thống để tránh tình trạng bão hoà thông tin, lãng phí
thông tin, trùng lặp thông tin
4) Nguyên lí hệ thống mở : nhằm đảm bảo cho hệ thống thông tin quản lý có thể
dễ dàng truy nhập và cập nhật với các hệ thống thông tin khác giúp cho các quyết định
quản lý có hiệu quả và khả thi cao.
2.5.3. Những trở ngại trong đảm bảo thông tin và cách khắc phục :
1) Những trở ngại :
Trong quá trình vận động có rất nhiều trở ngại làm cho thông tin bị sai lạc, thất
thoát, làm giảm hiệu quả, thậm chí gây tác hại cho việc ra quyết định quản lý. Có thể
chia làm ba nhóm trở ngại chính sau :
- Sự bớt xén thông tin : là hiện tợng thông tin bị nhào nặn, cắt xén, loại bớt, thậm
chí bị bóp méo bởi ngời đa tin sao cho phù hợp với ý muốn của ngời gửi tin hoặc ngời
nhận tin để phục vụ lợi ích hoặc quyền lực của ngời gửi tin.
- Sự nhiễu tin là sự sai lạc thông tin do tác động của các yếu tố chủ quan và khách
quan khác nhau nh ngôn ngữ, nhận thức, cảm xúc, ý đồ, kênh truyền, mã hoá, v.v
Hiện tợng nhiễu tin rất phổ biến trong các hệ thống đảm bảo thông tin quản lý, gây
hậu quả xấu ở các mức độ khác nhau.
- Sự quá tải thông tin là tình trang thông tin đến quá nhiều ở một tổ chức, một cá
nhân (hệ con), vợt quá khả năng xử lí của ngời quản lý, làm ách tắc, trì trệ hoặc bỏ
qua các giá trị thông tin cần thiết cho quyết định quản lý, ảnh hởng đến tính kịp thời
và hiệu quả của quyết định quản lý.
2) Các biện pháp khắc phục :
- Điều chỉnh dòng thông tin để tránh sự quá tải thông tin ;

- Sử dụng sự phản hồi thông tin để khắc phục tình trạng bớt xén hoặc nhiễu tin và
đánh giá đợc hiệu quả của quyết định quản lý ;
- Các ngôn ngữ mã hoá, các kênh truyền cần đợc sử dụng thích hợp với ngời gửi
và ngời nhận;
- Các quyết định quản lý cần dựa trên các thông tin khoa học, có độ tin cậy cao,
hạn chế cảm xúc trong quyết định quản lý ;
2.6. Một số hệ thống thông tin quản lý
Dựa vào ngời sử dụng hệ thống thông tin mà ngời ta có thể chia ra :
- Hệ thống thông tin cá nhân, là hệ thống thông tin dùng cho từng ngời riêng rẽ.
Trong hệ thống này, ngời sử dụng thông tin giữ cả ba vai trò là ngời sử dụng, ngời
thao tác và ngời phát triển hệ thống.
- Hệ thống thông tin theo nhóm, là hệ thống thông tin dùng cho một số ngời trong
15
cùng một đơn vị quản lý hay nhóm công tác. Trong hệ thống thông tin này, nhiều ngời
cùng sử dụng chung các thiết bị, các dữ liệu
- Hệ thống thông tin toàn thể, là hệ thống thông tin của toàn thể tổ chức, dùng cho
nhiều ngời với quy mô rộng lớn và phức tạp hơn hệ thống thông tin theo nhóm.
Ngời ta lại cũng có thể phân loại các hệ thống thông tin theo đối tợng phục vụ,
theo công tác quản lý. Theo cách chia này, có các loại hệ thống sau :
- Hệ thống thông tin tác nghiệp, chịu trách nhiệm xử lý các hoạt động tác nghiệp,
công việc điều khiển quá trình hay các hệ thống tự động hoá văn phòng.
- Hệ thống thông tin quản lý, trợ giúp các nhà quản lý, lãnh đạo
- Hệ hỗ trợ quyết định và các hệ thống sử dụng tri thức chuyên gia.
2.6.1. Hệ thống xử lý tác nghiệp
Hệ thống xử lý tác nghiệp hoạt động gắn liền với việc xử lý các hoạt động tác
nghiệp của một chức năng nghiệp vụ xác định. Nó nhằm mục đích nâng cao hiệu quả
của các hoạt động có tính thờng xuyên trong một tổ chức.
Để xây dựng hệ thống xử lí tác nghiệp, chức năng nghiệp vụ đòi hỏi có các đặc tr-
ng :
- Khối lợng công việc giao dịch nhiều

- Các quy trình để xử lý giao dịch là rõ ràng
- Chặt chẽ, có thể mô tả chi tiết
- ít ngoại lệ.
Một số thí dụ về hệ thống xử lý tác nghiệp nh :
- Hệ thống thanh toán tài vụ
- Hệ thống quản lí kết quả học tập của học sinh
- Hệ thống bán vé máy bay, tầu hoả.
Công tác quản lý văn phòng cũng là một thí dụ về hệ thống xử lý tác nghiệp. Hệ
thống thông tin ở đây bao gồm các hoạt động thông tin nh xử lý các loại công văn
đến, đi : làm công tác lu trữ công văn, phân phát các loại công văn. Tiếp nhận các loại
thông tin đến bằng các phơng tiện nh điện thoại, điện tín, fax Ngày nay, ngời ta đã
tin học hoá công tác văn phòng. Văn phòng đợc tin học hoá liên kết qua máy tính có
các chức năng :
- Xử lý văn bản : việc hết sức tiện lợi trong soạn thảo văn bản, xử lý văn bản.
- Dùng th tín điện tử : dùng th tín điện tử có thể liên lạc đợc với nhiều nớc trên thế
giới vừa nhanh lại vừa rẻ. Qua dịch vụ này, không những văn bản mà các hình ảnh,
âm thanh đợc truyền đi.
- Chức năng thứ ba là fax và điện thoại. Khả năng này thông qua máy tính bằng
modem.
- Chức năng thứ t là bảng tính điện tử.
- Chức năng thứ năm là sử dụng hệ thống thông tin và quản trị dữ liệu. Các dữ liệu
đợc thể hiện không chỉ trong bảng dữ liệu mà còn dới dạng biểu đồ, biểu bảng liên
quan tới dữ liệu đó.
16
2.6.2. Hệ thống thông tin ra quyết định quản lý
Hệ thống thông tin quản lý có mục đích cung cấp thông tin giúp các nhà lãnh đạo,
các nhà quản lý trong việc ra quyết định và quản lý công việc trong tổ chức.
Không chỉ tin học hoá công tác văn phòng mà ngày nay máy tính còn đợc sử
dụng nh một công cụ hết sức tiện lợi cho các nhà lãnh đạo và quản lý.
* Việc kết nối mạng giúp cho các nhà quản lý truy nhập thông tin nhanh nhất, đầy

đủ nhất và có thể rộng khắp không chỉ trong nớc mà cả trên thế giới.
* Hệ thông thông tin quản lý khi đợc sử dụng qua máy tính có các đặc trng sau đây :
- Hỗ trợ chức năng xử lý dữ liệu trong giao dịch và lu trữ
- Sử dụng cơ sở dữ liệu thống nhất, có nhiều chức năng xử lý dữ liệu
- Cung cấp đầy đủ thông tin để nhà quản lý truy nhập
- Thích ứng đợc với những thay đổi của quy trình xử lý thông tin
- Đảm bảo toàn vẹn dữ liệu và an toàn dữ liệu.
2.6.3. Hệ thống hỗ trợ ra quyết định
Hệ thống hỗ trợ ra quyết định có thể bao gồm :
- Các chuyên gia;
- Các công cụ : khoa học quản lý ; các văn bản quản lý ; các phơng tiện, thiết bị
kỹ thuật
Các hệ hỗ trợ quyết định (DSS - Decision Support System) : là sử dụng kết hợp các
tài nguyên trí tuệ của các cá nhân với khả năng của các phơng tiện (máy tính, thông
tin liên lạc ) để tăng chất lợng của các quyết định đồng thời sử dụng các tri thức khoa
học, các văn bản pháp luật trong lĩnh vực quản lý.
Một hệ thống nh hệ hỗ trợ quyết định không tự làm quyết định cụ thể giúp con
ngời trong công tác quản lý, mà chỉ hỗ trợ việc tính toán (đa ra) các phơng án để các
nhà quản lý lựa chọn và đa ra quyết định cuối cùng. Các phơng án do DSS đa ra ứng
với các tình huống mà các nhà quản lý đặt ra trong các câu hỏi "nếu - thì".
2.7. Thiết kế, triển khai và vận hành một hệ thống thông tin
quản lý (MIS - Management Information System)
2.7.1. Xác định nhu cầu thông tin
Bảng 1 : Những yêu cầu về thông tin của mỗi loại quyết định
Đặc điểm của Nhu cầu thông tin của các cấp quyết định
thông tin Cấp cơ sở - Tác nghiệp Cấp chiến thuật Cấp chiến lợc
Nguồn cung ứng Bên trong Bên ngoài
Phạm vi Hẹp, dễ xác định Rộng
Mức độ kết hợp Chi tiết Hỗn hợp
Tầm định hớng Định hớng quá khứ Định hớng tơng lai

Thời gian sử dụng Ngắn hạn Dài hạn
17
Tính thờng xuyên Hàng ngày, liên tục Không thờng xuyên, định kỳ
Hình thức Định lợng Định tính
Bớc đầu tiên của quá trình thiết kế một hệ thống thông tin là xác định những nhu
cầu thông tin hiện tại của tổ chức. Công việc này đợc thực hiện thông qua việc đánh giá
về chủng loại và khối lợng thông tin mà các bộ phận, các nhân viên cần sử dụng để
hoàn thành công việc của họ tại thời điểm hiện tại. Các loại thông tin quản lý sẽ phục vụ
đắc lực cho việc đa ra các quyết định và tiến hành các hoạt động quản lý.
Bảng trên chỉ rõ rằng, các quyết định chiến lợc thờng đòi hỏi những thông tin từ
các nguồn bên ngoài nh thông tin về khuynh hớng phát triển của kinh tế-xã hội, của
ngành Các quyết định chiến lợc còn đòi hỏi những thông tin có phạm vi phổ biến
rộng rãi, hỗn hợp, định hớng vào tơng lai và mang tính định tính.
Trái lại, nhu cầu thông tin của các quyết định tác nghiệp (cơ sở) hàng ngày khác
hẳn so với các quyết định chiến lợc. Các quyết định hàng ngày đòi hỏi những khối l-
ợng lớn thông tin nội bộ, dễ xác định, khá chi tiết, từ các báo cáo hàng ngày hay hàng
tuần, chính xác và mang tính định lợng. Còn các quyết định chiến thuật có yêu cầu
thông tin nằm giữa yêu cầu của các quyết định chiến lợc và quyết định hàng ngày (tác
nghiệp).
Hình 4 : Quá trình xử lý, sử dụng thông tin
và các dòng của hệ thống thông tin quản lý
Hình 4 minh hoạ tiến trình vận hành từ các dữ liệu thô đến những thông tin quản
lý để ra các quyết định. Tiến trình này đợc bắt đầu từ những dữ liệu thô (từ bên trong và
18
Quyết định
Các nhà quản lý và
nhân viên
Thông tin
Phân tích quyết định
Yêu cầu về thông tin

Truyền dữ liệu
Xác định nhu
cầu dữ liệu
Thu thập
dữ liệu
Xử lý và sắp
xếp dữ liệu
Ngân hàng
dữ liệu
Các nguồn dữ liệu bên
trong và bên ngoài
Thành phần
Hoạt động
Dòng cung cấp
Dòng yêu cầu
bên ngoài) cha xử lý, sau quá trình xử lý, chúng biến thành những thông tin đợc chọn
lọc và thiết thực cho việc ra quyết định.
Nhu cầu thông tin của mỗi bộ phận và mỗi cá nhân trong tổ chức rất khác nhau.
Mặt khác, nhu cầu thông tin lại thay đổi tuỳ theo loại quyết định mà nó phục vụ. Bảng
dới cho thấy các hoạt động ra quyết định diễn ra ở ba cấp quản lý có những khác biệt
về đặc điểm thông tin.
2.7.2. Nhận biết những trở ngại của hệ thống thông tin quản lý
Sau khi xác định đợc nhu cầu thông tin, các nhà quản lý cần xem xét những trở
ngại của bản thân hệ thống. Trở ngại là những hạn chế của hệ thống, chúng có thể
xuất hiện ở bên trong hay bên ngoài hệ thống. Những trở ngại bên ngoài thì thay đổi
tuỳ theo từng tổ chức, bao gồm những quy định của Nhà nớc, những đòi hỏi của đối
tác, của khách hàng, v.v Ví dụ, trong hệ thống giáo dục, sự quy định các biểu báo
cáo cha thống nhất từ cấp cơ sở đến cấp quản lý vĩ mô
Những trở ngại bên trong do chính tổ chức tạo nên, chúng cũng thay đổi tuỳ theo
từng tổ chức và tuỳ từng bộ phận của tổ chức. Ví dụ, để phát triển hệ thống thông tin

quản lý, điều trở ngại nhất của tổ chức là kinh phí, là cơ sở vật chất, là cán bộ chuyên
môn và còn một trở ngại khác là sự cản trở của một số thành viên trong tổ chức (ví dụ
những ngời mang tính bảo thủ, hoặc cha thấy đợc tác dụng lớn lao của nguồn lực
thông tin).
2.7.3. Thiết lập các mục tiêu
Bớc tiếp theo là thiết lập các mục tiêu cho hệ thống thông tin. Các mục tiêu cần
tập trung vào những mục đích mà thông tin sẽ phục vụ, những ngời sẽ sử dụng chúng
và cách thức mà chúng sẽ đợc sử dụng.
Đồng thời, những ngời lãnh đạo cũng cần thiết lập những mục tiêu chi tiết về chi
phí và nhân sự vận hành hệ thống. Việc đặt ra các mục tiêu sẽ đặt ra các định hớng
triển khai và thực hiện hệ thống thông tin một cách hữu hiêụ.
2.7.4. Các giai đoạn phát triển một hệ thống thông tin
Mặc dù có khá nhiều cách khác nhau để tạo ra một hệ thống thông tin, song vẫn
có một tiến trình thiết kế cơ bản chung cho tất cảc mọi hệ thống. Tiến trình này bao
gồm 4 bớc đợc thể hiện ở hình 5. Các vòng lặp đợc hình thành bởi các thông tin phản
hồi và cũng cho thấy hệ thống thông tin luôn là một chỉnh thể thống nhất.
a) Giai đoạn xác định sơ bộ vấn đề :
Đặc điểm của công việc là từ các bộ phận, các cá nhân sử dụng thông tin đề xuất
những nhu cầu thông tin, phác thảo những trở ngại và mục tiêu của hệ thống. Ví dụ,
phòng tổ chức yêu cầu những thông tin về nhân sự ; phòng tài vụ lại yêu cầu những
thông tin về tài chính ; phòng đào tạo lại yêu cầu những thông tin về chơng trình, kế
hoạch dạy học
b) Thiết kế khái niệm
19
Trên cơ sở nhu cầu, xây dựng các khái niệm trong các bộ phận thông tin để đáp
ứng đợc các nhu cầu vừa xác định.
Trong suốt giai đoạn này, thông tin của giai đoạn xác định sơ bộ vấn đề đợc sử
dụng để phát triển nhiều giải pháp thiết kế khác nhau nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn
của tổ chức.
Những giải pháp này đợc đánh giá tuỳ theo mức độ mà chúng có thể thoả mãn

các nhu cầu của tổ chức. Những trở ngại về chi phí cũng đợc xác định trong giai đoạn
này. Sự đánh giá này dẫn tới sự lựa chọn sơ bộ những đặc điểm cụ thể để phát triển hệ
thống sang bớc tiếp theo. Đồng thời nó cũng gửi đI những thông tin phản hồi trở lại b-
ớc xác định sơ bộ vấn đề về những sai lệch của bớc đầu tiên.
c) Thiết kế chi tiết
Các chi tiết của hệ thống thông tin phải cụ thể, chính xác, rõ ràng và đầy đủ.
Trong giai đoạn này, cần thiết lập những tiêu chuẩn cụ thể về hiệu năng của hệ
thống, thông qua việc lựa chọn hay phát triển hệ thống bao gồm việc thiết lập sơ đồ
dòng thông tin, phát triển các chơng trình cụ thể để xác định các cơ sở dữ liệu. Các
chuyên gia tạo ra mô hình của hệ thống thông tin rồi đánh giá, thử nghiệm, so sánh,
đánh giá lại cho tới khi đáp ứng những yêu cầu đặt ra.
Nếu thấy xuất hiện những trục trặc thì những thông tin phản hồi sẽ đợc gửi trở
lại giai đoạn thiết kế khái niệm và giai đoạn xác định sơ bộ vấn đề để có thể tiến hành
những điều chỉnh cần thiết.

Hình 5 : Bốn giai đoạn phát triển một hệ thống thông tin
d) Giai đoạn thực hiện
Trong giai đoạn này, hệ thống thông tin đợc hoàn chỉnh và đa vào thử nghiệm.
Qua vận hành thử nghiệm, những vấn đề cha hoàn thiện của hệ thống sẽ đợc tiếp tục
tiến hành cho tới khi hiệu năng của hệ thống thông tin thoả mãn tất cả những tiêu
chuẩn đã đặt ra.
20
Xác định sơ bộ
vấn đề
Thiết kế
khái niệm
Thiết kế
chi tiết
Thực hiện
Thông tin phản hồi

Thông tin phản hồi
Phản hồi
Ngày nay các nguyên lý và những vấn đề của việc thiết lập một mạng lới thông
tin vợt ra khỏi biên giới quốc gia. Bởi chúng gắn liền với sự quốc tế hoá tất cả các hoạt
động về kinh tế - xã hội. Ví dụ chúng ta có thể đặt quan hệ khai thác thông tin với các
nớc, với các tổ chức quốc tế
Ví dụ, để quản lý nhân sự, ta xây dựng một chơng trình phần mềm :
- Xác định sơ bộ : các trờng cần quản lý : họ và tên, năm sinh, nơi sinh
- Thiết kế khái niệm : xây dựng cấu trúc của tệp quản lý dữ liệu.
- Thiết kế chi tiết : vào dữ liệu cho các bản ghi.
- Thực hiện : khai thác dữ liệu.
Đ3. Truyền thông trong quản lý
3.1. Khái niệm
Truyền thông là sự luân chuyển thông tin và sự tiếp nhận thông tin giữa ngời này
với ngời khác thông qua những ký hiệu, tín hiệu có ý nghĩa.
Do đó, truyền thông là một phơng tiện để trao đổi và chia xẻ các ý tởng thái độ,
các giá trị, ý kiến và các sự kiện. Điều đó có nghĩa rằng, truyền thông là một quá trình
đòi hỏi có sự kết hợp giữa ngời gửi và ngời nhận thông tin.
Trong một tổ chức, các nhà quản lý sử dụng tiến trình truyền thông để thực hiện
các chức năng quản lý và duy trì các vai trò của họ. Ngời quản lý phải có đủ lợng
thông tin cần thiết để đa ra các quyết định phù hợp. Bởi vậy, phần lớn thời gian của
ngời quản lý đợc dành để truyền thông với ngời khác. Một kết quả nghiên cứu tại Hoa
Kỳ cho thấy các nhà quản lý sử dụng hơn 60% thời gian làm việc mỗi ngày để truyền
thông với cấp trên, đồng nghiệp và cấp dới với các hình thức nh : làm việc trực tiếp,
viết các bản ghi nhớ, th từ, báo cáo và trao đổi qua điện thoại, v.v
3.2. Tiến trình truyền thông trong quản lý
3.2.1. Các thành phần cơ bản của tiến trình truyền thông trong quản lý
21
Ngời phát tin
(Nguồn phát)

Thông tin
phản hồi
Tin tức
Những
trở ngại
Kênh truyền
Ngời nhận tin
(Nguồn thu)
Nhiễu
Nhiễu
Nhiễu
Có 5 thành phần cơ bản :
(1) Ngời gửi (nguồn phát) (2) Tin tức
(3) Kênh truyền thông (4) Ngời nhận (nguồn thu)
(5) Thông tin phản hồi
3.2.1.1. Ngời phát tin (ngời mã hoá, ngời gửi - nguồn phát)
- Ngời phát tin là ngời gửi đi thông tin và là ngời bắt đầu của tiến trình truyền
thông. Ngời phát tin cố gắng lựa chọn loại tin tức (thông điệp) và kênh truyền tin có
thể đem lại hiệu quả cao nhất để truyền thông tin. Sau đó tiến hành mã hoá thông tin.
- Mã hoá là biến nội dung thông tin (tin tức, thông báo) thành một loại ký hiệu
trung gian (chữ viết hay lời nói ), là chuyển từ ngôn ngữ này sang dạng ngôn ngữ
khác để truyền đi nội dung thông tin. Ví dụ, viết th giao dịch tức là đã mã hoá nội
dung giao dịch bằng chữ viết.
Có 5 nguyên tắc cơ bản cần tuân theo để tăng tính chính xác của quá trình mã
hoá: sự thích hợp, dễ hiểu, cấu trúc hợp lý và đơn giản, sự nhắc lại và trọng tâm.
(1) Sự thích hợp : Việc lựa chọn và sử dụng những từ ngữ, ký hiệu hay cử chỉ
thích hợp sẽ đem lại (tăng thêm) cho tin tức ý nghĩa và tầm quan trọng.
(2) Tính dễ hiểu : Diễn đạt thông tin dới những hình thức đơn giản nhất, giảm số
lợng từ ngữ, ký hiệu hay cử chỉ tới mức có thể đem lại sự dễ hiểu cho ngời nhận.
(3) Cấu trúc : Sắp xếp thông tin thành một dãy những điểm liên tục, hợp logic

tạo điều kiện cho ngời nhận có thể hiểu chính xác thông tin đã gửi đi. Chỉ chuyển qua
điểm kế tiếp sau khi đã hoàn thành điểm trớc đó.
(4) Nhắc lại : Nhắc lại những điểm chủ yếu của thông tin ít nhất là một lần. Sự
lặp lại đặc biệt cần thiết đối với sự truyền thông bằng lời và đối với những từ khó hiểu
hoặc những khái niệm mới.
(5) Trọng tâm : Cần tập trung vào những phần trọng tâm của thông tin. Cần làm
cho tin tức trở nên rõ ràng, không truyền đi những phần không cơ bản hoặc không cần
thiết trong tin tức. Việc truyền thông bằng lời, đối với những điểm quan trọng hay cần
nhấn mạnh có thể thay đổi giọng nói, cử chỉ hay sử dụng nét mặt cho thích hợp. Trong
truyền thông bằng chữ viết có thể thay đổi cách trình bày để nhấn mạnh phần quan
trọng nh gạch chân, viết đậm, viết hoa
3.2.1.2. Ngời nhận (ngời giải mã, nguồn thu)
Ngời nhận là ngời tiếp nhận thông tin đã đợc gửi đi từ ngời phát. Nhận thông tin
có thể nhận trực tiếp ý nghĩa của thông tin hoặc có thể cần qua giải mã mới hiểu đợc ý
nghĩa của thông tin.
Giải mã là chuyển dịch những tin tức nhận đợc thành một hình thức mà ngời
nhận có thể hiểu đợc ý nghĩa của chúng. Ví dụ, khi nhận đợc một lá th viết bằng tiếng
Anh, ta phải dịch qua tiếng Việt. Khi nhận đợc một bức điện tín, ta phải chuyển từ mã
Mooc-xơ sang mã của ngôn ngữ thông thờng.
22
Đối với phơng pháp truyền thông bằng lời, một trong những yêu cầu quan trọng
nhất của ngời nhận là có khả năng lắng nghe. Để biết lắng nghe có hiệu quả, ngời
quản lý cần cải tiến các kỹ năng truyền thông của chính mình. Kết quả của nhiều cuộc
điều tra cho thấy ngời ta chỉ còn giữ lại đợc 50% những gì mà ngời khác vừa nói với
họ và sau 2 tháng chỉ còn lại 25%. Điều đó giải thích tại sao các nhà quản lý cần
truyền thông bằng các loại văn bản (báo cáo, th, thông báo ).
Một số nguyên tắc để đạt đợc hiệu quả cao trong truyền thông bằng lời :
1) Hãy nói vừa đủ. Bạn không thể nghe nếu bạn chỉ nói.
2) Hãy làm cho ngời nói thấy rằng bạn muốn nghe. Diễn đạt lại những gì đã
nghe để thấy rằng bạn hiểu vấn đề.

3) Hãy loại bỏ những chi phối khác để tập trung vào nghe.
4) Cố gắng nhận ra quan điểm của ngời đối thoại.
5) Đừng vội đa ra những nhận xét hay phê bình vì nh vậy sẽ dẫn đến sự phản
ứng không tốt của ngời nói.
6) Trớc khi "chia tay" (ngừng việc truyền thông), cần tóm lợc những gì họ đã nói.
3.2.1.3. Tin tức (thông điệp)
Tin tức là nội dung thông tin đợc thể hiện qua những ký hiệu bằng chữ viết hay
lời nói và những tín hiệu không bằng lời đợc dùng để diễn đạt những thông tin mà ng-
ời gửi muốn gửi tới ngời nhận.
a) Tin tức không bằng lời :
Tất cả những tin tức không sử dụng lời nói hay chữ viết đều là tin tức không
bằng lời. Truyền thông không bằng lời rất hữu ích, nó đợc thể hiện qua nét mặt, điệu
bộ, động tác của cơ thể và sự tiếp xúc trực tiếp (bắt tay, nụ hôn, v.v ).
Trong truyền thông bằng lời, nếu biết sử dụng cả phơng pháp truyền thông
không bằng lời sẽ làm cho hiệu quả của truyền thông tăng lên. Có ba loại tin tức
không bằng lời là sử dụng khoảng cách, diện mạo bề ngoài của cá nhân và ngôn ngữ
cơ thể.
1) Sử dụng khoảng cách :
Khoảng cách giữa ngời phát tin với ngời nhận tin có ảnh hởng trực tiếp đến hiệu
quả truyền thông. Khoảng cách quá gần có thể không thuận tiện (có thể không an
toàn) trong truyền thông ; ngợc lại, khoảng cách quá xa làm giảm sự truyền cảm. Do
vậy, cần bố trí khoảng cách thật hợp lý giữa ngời phát và ngời nhận.
2) Diện mạo bề ngoài của cá nhân
Hầu hết mọi ngời đều có nhận xét rằng, trang phục quần áo, đầu tóc, diện mạo
bên ngoài có ảnh hởng lớn đến kết quả truyền thông. Cái dáng vẻ bề ngoài có thể làm
tổn hại (hạn chế) hoặc tăng hiệu quả đối với việc truyền thông. Do đó, ăn mặc, trang
phục thích hợp với đối tợng giao tiếp, tính chất của buổi giao tiếp là một công việc cần
đợc chú ý.
3) Ngôn ngữ cơ thể :
23

Những động tác, cử chỉ thân thể, nhất là nét mặt, đôi mắt nói rất nhiều với ngời
xung quanh. Một số kết quả nghiên cứu đánh giá rằng trên 55% nội dung của tin tức
đợc truyền đạt thông qua vẻ mặt và điệu bộ, t thế cơ thể ; 38% đợc truyền đạt qua nhịp
độ và tốc độ nói và chỉ có 7% nội dung của tin tức đợc truyền qua từ ngữ.
Khả năng thể hiện những điệu bộ của cơ thể, nét mặt là một phần rất quan trọng của
truyền thông, còn giao tiếp bằng mắt là một phơng pháp truyền thông trực tiếp không
bằng lời rất hữu hiệu. Nh câu nói "đôi mắt là cửa sổ của tâm hồn", nhiều trờng hợp đôi
mắt nói lên tất cả.
T thế, dáng điệu của cơ thể cũng truyền đạt ý nghĩa của sự truyền thông. Trong
phơng pháp ngôn ngữ cơ thể lại cần chú ý tới phong tục tập quán của từng địa phơng.
Ví dụ ngời phơng Tây khi giao tiếp với phụ nữ thì hôn tay, một số nớc châu á khi
chào thì chắp tay trớc mặt
b) Truyền tin tức bằng lời nói
Đây là hình thức truyền thông đợc sử dụng nhiều nhất trong quản lý. Truyền
thông bằng lời nói là hình thức trao đổi mặt giáp mặt hoặc qua điện thoại. Để truyền
thông bằng lời nói có hiệu quả cần lựa chọn từ ngữ phù hợp, tạo ấn tợng hợp lý, kết
hợp với các hình thức truyền thông khác và nhất là cần tạo bầu không khí thích hợp.
c) Truyền tin tức bằng chữ viết
Truyền tin tức bằng chữ viết là một trong các phơng pháp cần thiết nhất là đối
với hoạt động quản lý hành chính và còn nhiều lợi ích khác mà các hình thức truyền
thông khác không thể thực hiện đợc ví dụ dễ phân phát, dễ lu lại, v.v Để truyền
thông bằng chữ viết đạt hiệu quả cần thực hiện một số quy định sau :
- Nội dung tin tức cần đợc vạch ra một cách cụ thể trớc khi truyền đi.
- Tin tức càng ngắn gọn càng tốt. Các từ ngữ cần sáng sủa rõ ràng, dễ hiểu và phổ
thông. Những tin tức quan trọng cần phác thảo trớc, sau đó mới tạo thành văn bản chính
thức.
- Đối với tin tức có nội dung dài, có thể tóm tắt phần cơ bản của tin tức và đa vào
trang đầu tiên để ngời nhận có thể tập trung chú ý vào các nội dung chính đó.
- Cấu trúc của tin tức cần đợc thiết kế cẩn thận, theo một trật tự lôgic.
- Có thể làm nổi bật những điểm quan trong hay tạo thành các tiêu đề.

3.2.1.4. Kênh truyền thông
Kênh là con đờng mà một tin tức đợc truyền từ ngời gửi đến ngời nhận. Sự phong
phú thông tin gắn liền với khả năng chuyển tải thông tin của kênh và mỗi kênh có khả
năng chuyển tải thông tin riêng. Bảng 2 cho thấy, sự tiếp xúc trao đổi trực tiếp là kênh
có khả năng chuyển tải thông tin phong phú nhất, bởi vì trong cùng một lúc nó có thể
truyền nhiều tín hiệu thông tin, bao gồm cả những tín hiệu bằng lời và không bằng lời.
Truyền thông trực tiếp còn cho phép hai bên đối thoại đa ra những thông tin phản hồi
ngay lập tức để hiệu chỉnh và hiểu đúng nội dung tin tức.
- Truyền thông bằng điện thoại bị hạn chế bởi không thể dùng hình thức truyền
thông bằng các tín hiệu thị giác.
24
- Truyền thông viết kém phong phú hơn về thông tin bởi thông tin phản hồi diễn
ra chậm và chỉ những thông tin đợc viết ra mới tới đợc ngời nhận.
Những kênh có khả năng truyền thông tin thấp đợc coi là đơn tuyến, bởi chúng
chủ yếu đợc sử dụng để gửi đi những số liệu, những sự việc cụ thể đợc viết ra.
Bảng 2 : Tính phong phú thông tin của các kênh
Kênh thông tin Phong phú Sự phong phú
của thông tin
* Thảo luận trực tiếp Cao nhất
* Truyền thông qua điện thoại Cao
* Truyền thông viết bằng th từ, bản ghi nhớ Trung bình
* Các văn bản chính thức: các báo cáo, thông báo Thấp
* Các văn bản chính thức : các số liệu Thấp nhất
Đơn tuyến
3.2.1.5. Nhiễu :
Nhiễu không phải là thành phần vốn có của tiến trình truyền thông, nhng nó có
thể tác động đến bất cứ điểm nào hay toàn bộ các điểm của tiên trình. Nhiễu là những
tín hiệu làm sai lệch thông tin. Nhiễu có thể từ bên ngoài hệ thống và cũng có thể do
chính hệ thống sinh ra. Sự bất đồng về ngôn ngữ, sự xuyên tạc, bóp méo, thái độ tiêu
cực, sự không nhận thức đợc, chữ viết hay hình ảnh không thể đọc đợc, tầm nhìn hạn

chế, nghe không rõ đều bị coi là nhiễu. Do đó khi nhiễu tăng thì khả năng truyền
thông chính xác bị giảm đi.
Trong lý thuyết thông tin, có nhiều cách để khử nhiễu hoặc hạn chế nhiễu.
3.2.2. Tổ chức quá trình lu chuyển thông tin dới dạng văn bản trong tổ chức
Quá trình lu chuyển thông tin dới dạng văn bản trong tổ chức có thể biểu diễn
nh sơ đồ sau :
Từ sơ đồ trên ta thấy, thông tin vào (có thể giới hạn dới dạng công văn, th từ, hồ
sơ, v.v đến), đ ợc chọn lọc, xử lí, phân loại, bảo quản và chuyển đi. Nếu dới dạng
công văn thì đợc tiếp nhận rồi phân loại để chuyển cho những bộ phận, cá nhân tơng
ứng mà không cần qua chọn lọc và xử lí.
25
Tiếp nhận
Chọn lọc
Xử lý
Phân loại
Bảo quản
Truyền thông
Thông tin
vào
Thông tin
ra