Luận văn thạc sỹ: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hà Nội

Trờng đại học kinh tế quốc dân

TRƯƠNG XUÂN HOàNG
NÂNG CAO CHấT LƯợNG TíN DụNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG
THƯƠNG MạI Cổ PHầN á CHÂU CHI NHáNH Hà NộI
Chuyên ngành: KINH Tế, TàI CHíNH NGÂN HàNG
ngời hớng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG THị HOàI LINH
Hµ Néi - 2014
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi, có sự
hỗ trợ từ TS. Trương Thị Hoài Linh hướng dẫn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả
thể hiện trong Luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nào.
Tác giả
Trương Xuân Hoàng
LỜI CẢM ƠN
Trước hết tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy TS.
Trương Thị Hoài Linh, người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy, các cô trong Viện Ngân hàng Tài
chính, các thầy cô trong trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các nhà quản lý cùng các
bạn đồng nghiệp về những ý kiến đóng góp hết sức quý báu để tác giả hoàn thiện
luận văn.
Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến Viện Đào tạo sau đại học – Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân và Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh - Hà Nội đã tạo
điều kiện thuận lợi cho tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành
chương trình đào tạo thạc sĩ.
Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã tạo
điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả vượt qua khó khăn để hoàn thành khóa học.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt tới

các thầy cô cùng toàn thể quý vị và các bạn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, Ngày tháng năm 2014
Tác giả
Trương Xuân Hoàng
MỤC LỤC
MỤC LỤC 5
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU 7
LỜI MỞ ĐẦU I
1.1. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii
1.2. TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii
1.3. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM iii
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI IV
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CN HÀ NỘI iv
2.2. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI ACB HÀ NỘI v
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI VII
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CƠ BẢN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI
NHÁNH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020 vii
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NH
TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI viii
3.3. KIẾN NGHỊ ix
Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ix
Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu x
KẾT LUẬN X
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 5
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 5
BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại 5
1.1.1. Khái niệm tín dụng của ngân hàng thương mại 5
1.1.2. Các hình thức tín dụng ngân hàng thương mại 6
1.2. Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 13
1.2.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ 13
1.2.2. Đặc điểm tín dụng bán lẻ 15
1.2.4. Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 19
1.3. Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại nhtm 21
1.3.1 Khái niệm về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 21
CHƯƠNG II 37
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 37
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội 37
2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ACB – Hà Nội 38
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – Hà Nội 39
2.2. Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại acb hà nội 44
2.2.1. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ đang áp dụng tại Ngân hàng Á Châu- Chi nhánh Hà Nội 44
2.2.2. Quy trình, tổ chức cấp tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội 47
2.2.3. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội 48
CHƯƠNG III 63
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI 63
3.1. Định hướng cơ bản tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp á châu - chi nhánh hà nội đến năm 2020 64
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Á Châu 64
3.1.2. Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội trong tín dụng bán lẻ 65
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH TMCP Á Châu - chi nhánh
Hà Nội 67
3.3. Kiến nghị 74
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ 74

3.3.2.Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 75
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu 78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 80
KẾT LUẬN 81
6
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
HÌNH
MỤC LỤC 5
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU 7
LỜI MỞ ĐẦU I
1.1. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii
1.2. TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii
1.3. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM iii
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI IV
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CN HÀ NỘI iv
2.2. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI ACB HÀ NỘI v
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI VII
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CƠ BẢN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI
NHÁNH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020 vii
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NH
TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI viii
3.3. KIẾN NGHỊ ix
Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ix
Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu x
KẾT LUẬN X
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 5
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 5

BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại 5
1.1.1. Khái niệm tín dụng của ngân hàng thương mại 5
1.1.2. Các hình thức tín dụng ngân hàng thương mại 6
1.2. Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 13
1.2.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ 13
1.2.2. Đặc điểm tín dụng bán lẻ 15
1.2.4. Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 19
1.3. Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại nhtm 21
1.3.1 Khái niệm về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 21
CHƯƠNG II 37
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 37
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội 37
2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ACB – Hà Nội 38
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – Hà Nội 39
2.2. Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại acb hà nội 44
2.2.1. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ đang áp dụng tại Ngân hàng Á Châu- Chi nhánh Hà Nội 44
2.2.2. Quy trình, tổ chức cấp tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội 47
2.2.3. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội 48
CHƯƠNG III 63
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI 63
3.1. Định hướng cơ bản tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp á châu - chi nhánh hà nội đến năm 2020 64
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Á Châu 64
3.1.2. Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội trong tín dụng bán lẻ 65
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH TMCP Á Châu - chi nhánh
Hà Nội 67
3.3. Kiến nghị 74

3.3.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ 74
3.3.2.Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 75
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu 78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 80
KẾT LUẬN 81
8
Trờng đại học kinh tế quốc dân

TRƯƠNG XUÂN HOàNG
NÂNG CAO CHấT LƯợNG TíN DụNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG
THƯƠNG MạI Cổ PHầN á CHÂU CHI NHáNH Hà NộI
Chuyên ngành: KINH Tế, TàI CHíNH NGÂN HàNG
Hµ Néi - 2014
10
LỜI MỞ ĐẦU
Xu thế hiện nay của các NHTM là coi trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ như một chiến lược dài hạn, trong đó tín dụng bán lẻ được coi là sản phẩm cốt lõi
của Ngân hàng.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Việt nam nói chung và tại Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) nói riêng còn kém đa dạng và nhiều hạn chế. Và thời gian
qua, sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài đã làm cho sự cạnh tranh trong
nước ngày càng thêm gay gắt và quyết liệt, đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải
nỗ lực hết sức trong việc tăng sức cạnh tranh.
Sau 20 năm hoạt động cùng với sự phát triển và kinh nghiệm, Ngân hàng
TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội (ACB Hà Nội) đã rất chú trọng nghiên cứu đưa ra
sản phẩm mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cơ cấu tỷ trọng thu dịch vụ
ngân hàng theo chuẩn mực của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Tuy nhiên chất
lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội còn nhiều hạn chế. Cụ thể là tổng dư
nợ tín dụng bán lẻ và tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ còn rất thấp chưa
tương xứng với quy mô của chi nhánh. Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ còn thấp,

cơ cấu sản phẩm đa dạng nhưng phát triển không đồng đều. Mặt khác chất lượng phục
vụ khách hàng còn thấp, quy trình thủ tục chưa được cải thiện nhiều. Những điều này
làm ảnh hưởng đến uy tín vào hiệu quả hoạt động của ACB Hà Nội.
Với thực tế như vậy, cần phải nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động tín
dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội, từ đó tìm ra Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội
trong thời gian tới.
Ngoài phần mở đầu và kết luận. Luận văn gồm 03 Chương:
Chương 1: Lý luận về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu- Chi nhánh Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội.
i
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Cấp tín dụng là việc tổ chức tín
dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả
bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ khác.
Hoạt động tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế vì nó chính là
nguồn hỗ trợ cho yêu cầu phát triển, đáp ứng vốn cho nền kinh tế một cách linh hoạt
kịp thời, khắc phục nhược điểm của các hình thức tín dụng khác trong lịch sử.
Tín dụng là hoạt động đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Lãi suất thu
được từ tín dụng sẽ dùng để bù đắp chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh
doanh, chi phí quản lý, chi phí thuế và các khoản chi phí khác. NHTM có nhiều
hình thức tín dụng khác nhau để đáp ứng nhu cầu của các tổ chức kinh tế và các cá
nhân nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất.

1.2. TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tín dụng bán lẻ là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là
người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc
hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định, phải hoàn trả cả gốc và lãi với
mục đích phục vụ đời sống. Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp cho những
người này trang trải về nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ và giúp cho các hộ kinh
doanh cá thể có nguồn vốn để hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ.
Tín dụng bán lẻ đóng góp lớn cho sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội,
điều chuyển nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá
nhân và hộ gia đình. Tín dụng bán lẻ đã phát triển từ lâu trên thế giới, ở Việt Nam
tín dụng bán lẻ đang trong quá trình phát triển, tuy nhiên cũng đã nhanh chóng thu
hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng lớn để phát triển.
ii
Tín dụng bán lẻ bao gồm các sản phẩm như: Cho vay mua nhà, xây dựng,
sửa chữa nhà; Cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay mua xe ô tô thế chấp bằng
chính xe mua; cho vay du học; cho vay sản xuất kinh doanh đối với hộ gia đình.
Mỗi tổ chức tín dụng có quy trình cấp tín dụng bán lẻ riêng, tuy nhiên cơ bản
gồm các bước sau: Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và lập hồ sơ vay vốn; thẩm
định hồ sơ vay vốn và quyết định phê duyệt tín dụng; hoàn thiện hồ sơ và giải ngân;
kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn; thu hồi nợ vay và thanh lý hợp đồng.
1.3. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM
Có thể nói chất lượng tín dụng bán lẻ là những đặc tính của một quan hệ
chuyển nhượng quyền sử dụng vốn có thời hạn và chi phí nhất định, trong đó những
đặc tính đó phải thoải mãn những đòi hỏi, sự hài lòng của cả bên chuyển nhượng
quyền sử dụng vốn (NHTM) và bên nhận chuyển nhượng quyền sử dụng vốn là
những đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM.
Theo khái niệm về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ thì có 2 loại tiêu chí
đánh giá, đó là tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ đứng trên
quan điểm của khách hàng và quan điểm của ngân hàng.
 Tiêu chí đánh giá trên quan điểm của khách hàng: Đó là đánh giá chỉ

tiêu sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá được chỉ tiêu này, tác giả dựa trên khung lý thuyết mô hình
thang đó SERVQUAL của Parasuraman. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 5 tiêu chí:
- Sự tin cậy: Là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, tôn
trọng các cam kết, giữ lời hứa với khách hàng.
- Sự đáp ứng: Là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đ , đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng.
- Sự đảm bảo: Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.
- Sự cảm thông: Cảm nhận của khách hàng về sự quan tâm của ngân hàng
iii
đến họ.
- Phương tiện hữu hình: Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết
bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên.
Từ mô hình trên tác giả xây dựng bảng hỏi để phỏng phấn khách hàng, từ đó
tổng hợp trên phần mềm Microsoft Excel đưa ra mức điểm về sự hài lòng của khách
hàng.
 Tiêu chí đánh giá trên quan điểm của ngân hàng:
Đó là các tiêu chí: Phát triển quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ, thu nhập từ hoạt
động tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của hoạt động tín dụng bán lẻ.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU –
CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CN HÀ NỘI
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội được thành lập và bắt đầu
hoạt động từ 14/12/1993. Là chi nhánh của ACB được thành lập đầu tiên tại khu
vực phía Bắc, sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển, hiện tại ACB Hà Nội là chi
nhánh lớn nhất của ACB tại khu vực miền Bắc. Tính đến cuối năm 2013, tổng huy

động từ dân cư và tổ chức kinh tế đạt 5.106 tỷ đồng, dư nợ cho vay khách hàng đạt
6.099 tỷ đồng và tổng lợi nhuận trước thuế đạt 144 tỷ đồng. Với các kết quả đạt
được trong hoạt động kinh doanh, ngoài việc đóng góp một phần không nhỏ vào kết
quả hoạt động chung của ACB, ACB Hà Nội còn đóng vai trò quan trọng trong việc
phát triển hoạt động của ACB tại khu vực miền Bắc như hỗ trợ các chi nhánh khác
trong việc tuyển dụng, đào tạo, phát triển mạng lưới,
Tình hình hoạt động của ACB Hà Nội:
Hoạt động huy động vốn:
Nguồn vốn huy động của ACB Hà Nội tăng dần qua các năm. Nếu như năm
2011, tổng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế là 2.562 tỷ đồng thì đến cuối năm
iv
2013, ACB Hà Nội đã huy động được 5.106 tỷ đồng, trong đó, huy động từ dân cư
là 2.681 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 52,5% tổng huy động. Điều này giúp ACB Hà Nội
có nguồn vốn với kỳ hạn dài, ổn định, là cơ sở tốt để mở rộng hoạt động cho vay.
Hoạt động tín dụng:
Dư nợ cho vay của ACB Hà Nội qua các năm 2011 – 2013 liên tục có sự
tăng trưởng. Tổng dư nợ cho vay tính đến 31/12/2013 của ACB Hà Nội đạt 6.099 tỷ
đồng tăng 41,26% so với cuối năm 2012 và tăng 132,2% so với năm 2011. Dư nợ
cho vay tăng chủ yếu là do tăng dư nợ cho vay KHDN.
2.2. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI ACB
HÀ NỘI
Mức độ hài lòng của khách hàng
Thời điểm hiện tại ACB Hà Nội có khoảng 450 khách hàng cá nhân đang sử
dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ, do điều kiện hạn chế về thời gian nên tác giả chỉ
phỏng vấn được 150 khách hàng chiếm khoảng 33% tổng số khách hàng. Các khách
hàng được phỏng vấn được chia đều theo độ tuổi và theo các sản phẩm tín dụng bán
lẻ đang được ACB Hà Nội áp dụng. Kết quả như sau:
Nhận xét, kết quả tiêu chí sự tin cậy, điểm trung bình 4,36 đây là điểm khá
cao, tiêu chí này được đánh giá trên mức chấp nhận được. Do Hội sở ngân hàng
ACB đã thường xuyên cung cấp và cập nhật các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới, xây

dựng quy trình cấp tín dụng chuẩn, rõ ràng và cụ thể từng khâu, tất cả các loại giấy
tờ liên quan đều có hệ thống biểu mẫu chuẩn.
Tiêu chí sự đáp ứng chỉ đạt mức điểm bình quân là 3,44 điểm, trong thang đo
thì điểm này nằm ở giữ mức trung bình và chấp nhận được. Trong đó có các tiêu chí
được đánh giá tốt là các tiêu chí đáp ứng nhu cầu của khách hàng về số tiền được
vay, thời hạn vay.
Chỉ tiêu về sự đảm bảo được khách hàng đánh giá khá cao, mức điểm trung
bình đạt 4,53 điểm. Hầu hết các tiêu chí trong chỉ tiêu này mức điểm đều cao,
chứng tỏ khách hàng đã rất yên tâm khi giao dịch với ACB Hà Nội.
Chỉ tiêu về sự cảm thông thì được khách hàng đánh giá ở mức điểm trung
v
bình là 3,85 điểm. Tiêu chí này được khách hàng đánh giá thấp là do chỉ tiêu mức
độ quan tâm đến mong muốn của khách hàng được đánh giá điểm thấp.
Chỉ tiêu về phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá ở mức điểm trung
bình là 3 tức là mức bình thường. Điều này là chưa tốt đối với một chi nhánh lớn
như ACB Hà Nội.
Thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ
Năm 2013, thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội đạt 21,8 tỷ
đồng, tăng 24,44% so với năm 2012. Thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB
Hà Nội đã tăng tương đối về số lượng tuy nhiên số thu lãi này chưa nhiều, chiếm tỷ
lệ nhỏ trong tổng thu lãi từ hoạt động tín dụng. Tỷ lệ này còn có xu hướng giảm đi
qua các năm. Năm 2011, tỷ trọng thu lãi từ tín dụng bán lẻ/Thu lãi từ hoạt động tín
dụng là 19,66% tuy nhiên tỷ trọng này đã giảm xuống 11,92% trong năm 2013.
Quy mô tín dụng bán lẻ tại ACB – Hà Nội
Năm 2013, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 532 tỷ đồng, tăng 15,34% so với thực
hiện năm 2012; năm 2012 đạt 461 tỷ đồng, tăng 16,72% so với năm 2011. Số lượng
khách hàng quan hệ với ACB cũng tăng lên đáng kể qua các năm. Điều này cho
thấy uy tín của ACB ngày càng cao.
Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ có tăng trưởng tuy nhiên còn nhỏ, chỉ chiếm
khoảng 9% trong tổng quy mô dư nợ của chi nhánh.

Tình hình nợ quá hạn tín dụng bán lẻ
Năm 2013, dư nợ quá hạn tín dụng bán lẻ là 5.235 triệu đồng, tăng mạnh so
với năm 2011 la 2.095 triệu đồng. Tỷ lệ nợ quá hạn trong vay cá nhân dịch chuyển
theo xu hướng tăng dần qua các năm, năm 2011 tỷ lệ nợ quá hạn là 0,53% đến năm
2013 tỷ lệ nợ quá hạn là 0,98%.
Tỷ lệ nợ quá hạn tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng của Chi
nhánh qua các năm luôn nằm trong giới hạn tối đa tại ACB chi nhánh Hà Nội cho
phép (tỷ lệ tối đa hàng năm là 2%/tổng dư nợ). Chi nhánh chỉ có nợ quá hạn dưới
180 ngày, không có nợ quá hạn trên 180 ngày. Nợ quá hạn chủ yếu là nợ quá hạn
trung hạn và của khoản vay tín chấp và một số khoản vay mua nhà.
vi
2.3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI ACB HÀ NỘI
TRONG THỜI GIAN QUA
Các biện pháp góp phần làm tăng chất lượng tín dụng bán lẻ của ACB
Hà Nội: Giải quyết nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, các biện pháp về tăng
cường hạn chế rủi ro được thực hiện khá tốt.
Các biện pháp chưa góp phần làm tăng chất lượng tín dụng bán lẻ của
ACB Hà Nội: Xây dựng hình ảnh trụ sở, nơi làm việc và tiếp đón khách hàng chưa
chuyên nghiệp, sạch sẽ; xây dựng đội ngũ nhân sự có chất lượng chưa tốt; xây dựng
định hướng, chiến lược phát triển và điều hành hoạt động tín dụng bán lẻ của đội
ngũ lãnh đạo chưa phù hợp với thực tế tại đơn vị; các biện pháp tăng cường thu hút
và tiếp cận đối tượng khách hàng tín dụng bán lẻ chưa được chú trọng; xây dựng
các chương trình chăm sóc khách hàng chưa tốt.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP Á CHÂU -
CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CƠ BẢN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020
Xác định tín dụng vẫn sẽ là mảng hoạt động mang lại doanh thu và lợi nhuận

chính cho Chi nhánh. Phải xác định được thị trường, khai thác thị trường tiềm năng,
từ đó chú trọng mở rộng đối tượng phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm, tạo lập kênh
phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Hàng năm, có đánh giá hiệu quả, chất
lượng tín dụng bán lẻ cụ thể để có kế hoạch tăng trưởng đối với từng sản phẩm,
cũng như phát triển trên các địa bàn cho vay hợp lý, đảm bảo an toàn hiệu quả cho
các khoản vay. Ngoài ra, Chi nhánh phải đẩy nhanh việc cải tiến quy trình nghiệp
vụ, xây dựng chính sách tín dụng, chính sách marketing vừa chặt chẽ vừa linh hoạt,
tăng cường kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro các khoản nợ.
vii
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN
DỤNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI
Xây dựng hình ảnh trụ sở làm việc đẹp, chuyên nghiệp có ấn tượng với
khách hàng
Như đã phân tích ở phần trên thì việc xây dựng hình ảnh trụ sở ngân hàng
sạch đẹp, chuyên nghiệp là điều rất quan trọng, ngày nay ngoài việc cạnh tranh
bằng chất lượng dịch vụ, cạnh tranh bằng giá cả dịch vụ thì các ngân hàng cũng chu
trọng vào xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, dễ dàng nhận diện với mục
tiêu để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng khi đến giao dịch.
Tăng cường công tác đào tạo nhân sự hiệu quả
Muốn có chất lượng tín dụng tốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng trong tình hình mới, Ngân hàng chỉ nên đưa những cán bộ có đủ
tiêu chuẩn vào làm nghiệp vụ tín dụng. Do đó cần phải có định hướng tiêu chuẩn
hoá cán bộ tín dụng. Ngoài vấn đề phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp đòi hỏi cán bộ
tín dụng cần có những kỹ năng giao tiếp, kỹ năng mềm tốt.
Định hướng, chiến lược kinh doanh rõ ràng và hiệu quả
Định hướng chiến lược kinh doanh rõ ràng là điều kiện tiên quyết để một chi
nhánh ngân hàng hoạt động hiệu quả và đi đúng hướng, đặc biệt là giai đoạn hiện
nay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn. Nhận thức được điều đó, ACB
Chi nhánh Hà Nội cần phải xây dựng cho mình định hướng kinh doanh rõ ràng.
Xây dựng kế hoạch bán hàng, giải pháp tiếp thị khách hàng hiệu quả

Việc xây dựng kế hoạch bán hàng và có giải pháp tiếp thị khách hàng phù
hợp với tình hình thực tế là rất quan trọng. Khi đã có định hướng chung từ ban lãnh
đạo chi nhánh, trưởng phòng khách hàng cá nhân phải đưa ra các kế hoạch chi tiết
và cụ thể đến từng tổ nhóm và từng cá nhân để thực hiện định hướng của chi nhánh.
Tăng cường quảng bá hình ảnh chi nhánh đến khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các cá nhân nên
công tác Marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng.
Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật
viii
được năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắm
bắt được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Phát
triển công tác khách hàng giai đoạn tới là phải chuyển từ thế thụ động sang chủ
động tìm kiếm khách hàng.
Liên kết nhiều hơn với các đối tác
Thị trường Ngân hàng bán lẻ mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng, cơ hội mua bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Chính vì
vậy mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân
hàng bán lẻ luôn được các ngân hàng liên tục đẩy mạnh. Việc hợp tác sẽ tận dụng
thế mạnh của đối tác để giảm bớt điểm yếu của chính mình. Đặc biệt trong lĩnh vực
ngân hàng thì kênh phân phối giúp hai bên cùng nhau bán hàng dễ dàng hơn, tận
dụng nguồn lực, nguồn khách hàng của hai bên để cùng nhau gia tăng thị phần với
chi phí thấp nhất.
Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá cao sẽ là một yếu tố quan trọng
thu hút thêm các khách hàng mới và giữ được mối quan hệ với khách hàng cũ. Sản
phẩm dịch vụ ngân hàng là loại sản phẩm phi vật chất, khó có thể đánh giá thông
qua việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, sự an toàn và tin tưởng,
thoải mái cho khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Để sự
hài lòng khi sử dụng dịch vụ của mình thì Ngân hàng cần chú ý tới việc đơn giản
hóa các thủ tục, rút ngăn thời gian thực hiện.

3.3. KIẾN NGHỊ
Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà
nước
Cần nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng để các Ngân hàng
thương mại có cơ sở dữ liệu để đánh giá khách hàng, nâng cao chất lượng quản lý
điều hành, nâng cao vai trò định hướng trong quản lý và tư vấn trong hoạt động tín
dụng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại, thành lập công ty bảo hiểm tín dụng để
hạn chế rủi ro cho các Ngân hàng thương mại.
ix
Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu
• Ban hành Quy định về tín dụng bán lẻ đảm bảo nguyên tắc cấp tín dụng
bán lẻ nhanh chóng, thuận lợi.
• Xây dựng, triển khai hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng cá nhân
triển khai sản phẩm tín dụng bán lẻ chuẩn.
• Nghiên cứu phát triển và triển khai các sản phẩm mới đáp ứng nhanh nhạy
nhu cầu của thị trường.
• ACB tạo điều kiện cho Chi nhánh triển khai, đưa vào áp dụng sản phẩm
mới. Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng mặc dù đã được phép triển khai nhưng
thực sự chưa đi vào cuộc sống do gặp rất nhiều vướng mắc về cơ chế còn khá cứng
nhắc, chưa tạo được sự linh hoạt cho các chi nhánh.
• Tiếp tục triển khai công tác hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, tiếp cận
với những công nghệ hiện đại nhất ở trong nước cũng như quốc tế nhằm đa dạng
hoá hình thức tín dụng cá nhân, nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh.
• Chính sách tuyển dụng và đào tạo khoa học, có hiệu quả.
KẾT LUẬN
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những mảng hoạt động kinh doanh
lớn và ngày càng được các NHTM coi trọng phát triển. Trong bối cảnh cạnh tranh
ngày càng gay gắt, các NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối để phục vụ cá nhân và tổ chức có nhu cầu
về dịch vụ Ngân hàng. Việt Nam được đánh giá là thị trường rất tiềm năng cho các

ngân hàng trong việc cung ứng các dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Với một định
hướng đúng đắn của các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ dành cho
khách hàng cá nhân, các ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng và tăng
trưởng tỷ trọng thu dịch vụ cũng như góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa các thanh
toán không dung tiền mặt.
x
Trong luận vay này, tôi đã nghiên cứu chất lượng tín dụng bán lẻ thực tế tại
Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Hà Nội, đưa ra những thành tựu mà Chi
nhánh đã đạt được và những điểm yếu mà Chi nhánh cần khắc phục để phát triển
hoạt động tín dụng bán lẻ trong thời gian tới. Bên cạnh đó, tôi cũng đưa ra một số
giải pháp rất thực tế để Chi nhánh có thể đạt được mục tiêu đó là trở thành một
trong những ngân hàng có chất lượng tín dụng bán lẻ tốt. Tuy vậy trong quá trình
nghiên cứu, luận văn chắc chắn còn có nhiều khiếm khuyết về cả cách diễn đạt
cũng như chưa đề cập được hết các vấn đề có liên quan, tác giả rất mong nhận
được các ý kiến đóng góp của các Thầy, Cô giáo, các nhà quản lý, kinh doanh và
tất các bạn bè quan tâm tới vấn đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!
xi
Trờng đại học kinh tế quốc dân

TRƯƠNG XUÂN HOàNG
NÂNG CAO CHấT LƯợNG TíN DụNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG
THƯƠNG MạI Cổ PHầN á CHÂU CHI NHáNH Hà NộI
Chuyên ngành: KINH Tế, TàI CHíNH NGÂN HàNG
ngời hớng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG THị HOàI LINH
Hµ Néi - 2014
13
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Xu thế hiện nay của các NHTM là coi trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ như một chiến lược dài hạn, trong đó tín dụng bán lẻ được coi là sản phẩm cốt lõi
của Ngân hàng. Thông qua hoạt động bán lẻ, các Ngân hàng Thương mại (NHTM)
mở rộng được thị phần, nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro và
ngày càng gia tăng lợi nhuận.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Việt nam nói chung và tại Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) nói riêng còn kém đa dạng và nhiều hạn chế. Người dân
chưa tiếp cận nhiều với các dịch vụ của ngân hàng, hiện không quá 10% dân số
Việt Nam có tài khoản cá nhân, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại các Ngân hàng
Thương mại tại Việt Nam cũng rất thấp. Và thời gian qua, sự tham gia của các
ngân hàng nước ngoài đã làm cho sự cạnh tranh trong nước ngày càng thêm gay
gắt và quyết liệt, đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải nỗ lực hết sức trong việc
tăng sức cạnh tranh.
Sau 20 năm hoạt động cùng với sự phát triển và kinh nghiệm, Ngân hàng
TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội (ACB Hà Nội) đã rất chú trọng nghiên cứu đưa
ra sản phẩm mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cơ cấu tỷ trọng thu
dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Một
trong những mục tiêu chính của ACB Hà Nội là nâng cao chất lượng hoạt động tín
dụng bán lẻ, tuy nhiên trong quá trình hoạt động việc nâng cao chất lượng hoạt
động tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội còn nhiều hạn chế. Cụ thể là tổng dư nợ tín
dụng bán lẻ và tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ còn rất thấp chưa
tương xứng với quy mô của chi nhánh. Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ còn
thấp, cơ cấu sản phẩm đa dạng nhưng phát triển không đồng đều, chủ yếu tập trung
vào sản phẩm cho vay mua nhà. Mặt khác chất lượng phục vụ khách hàng còn thấp,
quy trình thủ tục chưa được cải thiện nhiều. Những điều này làm ảnh hưởng đến uy
tín vào hiệu quả hoạt động của ACB Hà Nội.
1
Với thực tế như vậy, cần phải nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động tín
dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội, từ đó tìm ra Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt
động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội trong thời
gian tới. Dựa trên tất cả cơ sở trên, tôi lựa chọn làm đề tài này để góp phần cho sự

phát triển của ACB Hà Nội.
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống các vấn đề về chất lượng tín dụng bán lẻ tại NHTM gồm quan
niệm, chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng bán lẻ và các biện pháp nâng cao chất
lượng tín dụng bán lẻ.
- Phân tích, đánh giá về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB Hà
Nội. Nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội qua các chỉ
tiêu và các biện pháp chi nhánh đã áp dụng để tăng chất lượng tín dụng bán lẻ trong
3 năm qua.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại
ACB Hà Nội trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Là chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động tín dụng bán lẻ nghiên cứu trong luận văn
là hoạt động cho vay đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình. Do trong hoạt
động tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội, sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá
nhân và hộ gia đình là chủ yếu, các sản phẩm khác có tỷ trọng không đáng kể.
4. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp, được thu thập từ báo cáo kết quả
kinh doanh hàng năm từ năm 2011 – 2013 của Ngân hàng ACB chi nhánh Hà Nội,
bao gồm:
2