lập kế hoạch hành động để quản lý và điều hành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ
KHOA SAU ĐẠI HỌC
o0o














GVHD
:
Thầy Nguyễn Thành Nhân
Thực hiện
:
MBA12B 024 Hoàng Thị Thùy Nguyên


2013


BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG

QUẢN LÝ

Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân

MỤC LỤC




Câu 1: 1
I. BẢNG MÔ TẢ VỊ TRÍ CÔNG VIỆC TRONG PHÒNG / BAN TẠI CÔNG TY:
1
II. LẬP KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG ĐỂ QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH CÔNG
VIỆC SAU KHI ĐƯỢC BỔ NHIỆM VÀO VỊ TRÍ MỚI: 7
1. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CÁ NHÂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN: 7
2. DANH MỤC CÔNG VIỆC TRỌNG ĐIỂM 11
3. KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG TRONG THÁNG ĐẦU TIÊN 13
Câu 2: 14
Câu 3: 15

Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân




NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
...

TP.HCM, ngày tháng năm 2013
Giảng viên hướng dẫn



ThS. Nguyễn Thành Nhân
Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 1

Câu 1:

I. BẢNG MÔ TẢ VỊ TRÍ CÔNG VIỆC TRONG PHÒNG / BAN TẠI CÔNG TY:
STT
CHỨC DANH
KIẾN THỨC
KỸ NĂNG
VĂN
BẰNG
CHỨNG
CHỈ
KINH
NGHIỆM
ĐÁNH
GIÁ BẢN
THÂN
GIẢI
PHÁP
THỜI
HẠN
1
Nhân viên tổng
đài (Front line
agent)
- Kiến thức về DHL, con
người DHL
- Thông tin về toàn bộ
dịch vụ của công ty
- Kiến thức về quy trình
và hê thống
- Thành thạo các công cụ,
phần mềm liên quan đến

công việc
- Tốc độ đánh văn
bản: 30 từ/phút
- Đàm thoại qua điện
thoại
- Giao tiếp
- Bán hàng
- Phân tích
- Giải quyết vấn đề
- Thông thạo Anh
ngữ
Tú tài/ Cử
nhân
1 năm
Đạt


2
Tổ trưởng tổ
nhân viên tổng
đài (Front line
Supervisor)
- Kiến thức về DHL, con
người DHL
- Thông tin về toàn bộ
dịch vụ của công ty
- Kiến thức về quy trình
và hê thống
- Thành thạo các công cụ,
phần mềm liên quan đến

công việc
- Các kỹ năng liên
quan đến nghiệp vụ
- Xử lý tình huống và
giải quyết vấn đề
- Quản lý thời gian
- Kỹ năng định
hướng và tổ chức
- Kỹ năng thuyết
trình và báo cáo
Cử nhân








2 năm kinh
nghiệm tại
vị trí tương
đương
Thiếu kinh
nghiệm và
chưa có kỹ
năng quản
lý cũng như
đào tạo,
huấn luyện

Tích lũy
kinh
nghiệm
và tham
gia thêm
các khóa
học về
quản lý
nguồn lực
2 năm
Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 2

- Kiến thức về hoạch định
tổ chức và quản lý
nguồn lực.
- Kiến thức về chương
trình đào tạo, huấn luyện
của công ty.
- Kỹ năng phân chia
và quản lý công
việc, con người
- Kỹ năng đào tạo và
huấn luyện
- Thông thạo Anh
ngữ



3

Nhân viên theo
dõi (Tracing
Agent)
- Kiến thức về DHL, con
người DHL
- Thông tin về toàn bộ
dịch vụ của công ty
- Kiến thức về quy trình
và hê thống
- Thành thạo các công cụ,
phần mềm liên quan đến
công việc
- Tốc độ đánh văn
bản: 30 từ/phút
- Đàm thoại qua điện
thoại
- Giao tiếp
- Bán hàng
- Phân tích
- Xử lý tình huống và
giải quyết vấn đề
- Quản lý thời gian
- Thông thạo Anh
ngữ
Tú tài/ Cử
nhân
1 năm
Đạt

4
Chuyên viên
chăm sóc khách
hàng thân thiết
(Key Account
Executive)
- Kiến thức về DHL, con
người DHL
- Thông tin về toàn bộ
dịch vụ của công ty
- Kiến thức về quy trình
và hê thống
- Thành thạo các công cụ,
phần mềm liên quan đến
công việc
- Tốc độ đánh văn
bản: 30 từ/phút
- Đàm thoại qua điện
thoại
- Giao tiếp
- Bán hàng
- Phân tích
- Xử lý tình huống và
giải quyết vấn đề
Cử nhân
2 năm tại vị
trí dịch vụ
khách hàng
Chưa đủ
kinh

nghiệm và
khả năng
xử lý tình
huống
Tích lũy
thêm kinh
nghiệm
1 năm
Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 3

- Quản lý thời gian
- Kỹ năng định
hướng và tổ chức
- Kỹ năng thuyết
trình và báo cáo
- Thông thạo Anh
ngữ
5
Chuyên viên
giải quyết khiếu
nại (Customer
Care Executive)
- Kiến thức về DHL
- Thông tin về toàn bộ
dịch vụ của công ty
- Kiến thức về quy trình
và hê thống
- Kiến thức về thủ tục
xuất nhập khẩu

- Thành thạo các công cụ,
phần mềm liên quan đến
công việc
- Tốc độ đánh văn
bản: 30 từ/phút
- Đàm thoại qua điện
thoại
- Giao tiếp
- Bán hàng
- Phân tích
- Xử lý tình huống và
giải quyết vấn đề
- Quản lý thời gian
- Kỹ năng định
hướng và tổ chức
- Kỹ năng thuyết
trình và báo cáo
- Thông thạo Anh
ngữ
Cử nhân
2 năm tại vị
trí dịch vụ
khách hàng
Chưa đủ
kinh
nghiệm và
khả năng
xử lý tình
huống
Tích lũy

thêm kinh
nghiệm
1 năm
6
Tổ trưởng tổ
dịch vụ khách
hàng (Customer
Care
Supervisor)
- Kiến thức về DHL, con
người DHL
- Thông tin về toàn bộ
dịch vụ của công ty
- Kiến thức về quy trình
- Các kỹ năng liên
quan đến nghiệp vụ
- Xử lý tình huống và
giải quyết vấn đề
- Quản lý thời gian
Cử nhân
2 năm tại vị
trí tương
đương
Thiếu kinh
nghiệm và
chưa có kỹ
năng quản
lý cũng như
Tích lũy
kinh

nghiệm
và tham
gia thêm
2 năm
Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 4

và hê thống
- Thành thạo các công cụ,
phần mềm liên quan đến
công việc
- Kiến thức về chương
trình đào tạo, huấn luyện
của công ty.
- Kỹ năng định
hướng và tổ chức
- Kỹ năng thuyết
trình và báo cáo
- Kỹ năng phân chia
và quản lý công
việc, con người
- Kỹ năng đào tạo và
huấn luyện
- Thông thạo Anh
ngữ
đào tạo,
huấn luyện
các khóa
học về
quản lý

nguồn lực
7
Trưởng phòng
dịch vụ khách
hàng (Customer
Care Manager)
- Kiến thức về DHL, con
người DHL
- Thông tin về toàn bộ
dịch vụ của công ty
- Kiến thức về quy trình
và hê thống
- Thành thạo các công cụ,
phần mềm liên quan đến
công việc
- Kiến thức về thị trường,
ngành liên quan
- Kiến thức về chương
trình đào tạo, huấn luyện
của công ty.
- Các kỹ năng liên
quan đến nghiệp vụ
- Xử lý tình huống và
giải quyết vấn đề
- Quản lý thời gian
- Kỹ năng định
hướng và tổ chức
- Kỹ năng thuyết
trình và báo cáo
- Kỹ năng phân chia

và quản lý công
việc, con người
- Dự đoán và lên kế
hoạch
- Kỹ năng đào tạo và
huấn luyện
- Thông thạo Anh
Cử nhân/
Thạc sỹ
2 năm tại vị
trí tương
đương
Thiếu kinh
nghiệm
trong ngành
và chưa có
kỹ năng
quản lý
cũng như
đào tạo,
huấn luyện
Tích lũy
thêm kinh
nghiệm
qua công
việc,
hoàn tất
khóa học
MBA
3 năm

Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 5

ngữ Thông thạo
Anh ngữ và ngoại
ngữ thứ 3
8
Trưởng phòng
thông tin khách
hàng (Contact
Center
Manager)
- Kiến thức về DHL, con
người DHL
- Thông tin về toàn bộ
dịch vụ của công ty
- Kiến thức về quy trình
và hê thống
- Thành thạo các công cụ,
phần mềm liên quan đến
công việc
- Kiến thức về thị trường,
ngành liên quan
- Kiến thức về chương
trình đào tạo, huấn luyện
của công ty.
- Các kỹ năng liên
quan đến nghiệp vụ
- Xử lý tình huống và
giải quyết vấn đề

- Quản lý thời gian
- Kỹ năng định
hướng và tổ chức
- Kỹ năng thuyết
trình và báo cáo
- Kỹ năng phân chia
và quản lý công
việc, con người
- Dự đoán và lên kế
hoạch
- Kỹ năng đào tạo và
huấn luyện
- Thông thạo Anh
ngữ và ngoại ngữ
thứ 3
Cử nhân/
Thạc sỹ
2 năm tại vị
trí tương
đương
Thiếu kinh
nghiệm
trong ngành
và chưa có
kỹ năng
quản lý
cũng như
đào tạo,
huấn luyện
Tích lũy

thêm kinh
nghiệm
qua công
việc,
hoàn tất
khóa học
MBA
3 năm
9
Giám đốc Dịch
vụ Khách hàng
(Customer Care
Director)
- Thông tin về toàn bộ
dịch vụ của công ty
- Kiến thức về quy trình
và hê thống
- Thành thạo các công cụ,
phần mềm liên quan đến
- Các kỹ năng liên
quan đến nghiệp vụ
- Kiểm soát và xử lý
tình huống và giải
quyết vấn đề
- Quản lý thời gian
Cử nhân/
Thạc sỹ
3 năm tại vị
trí tương
đương

Chưa đủ
kinh
nghiệm
Tích lũy
kinh
nghiệm
5 năm





Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 6

công việc
- Kiến thức về thị trường,
ngành liên quan
- Kiến thức về chương
trình đào tạo, huấn luyện
của công ty.
- Kỹ năng định
hướng và tổ chức
- Kỹ năng thuyết
trình và báo cáo
- Kỹ năng phân chia
và quản lý công
việc, con người
- Dự đoán và lên kế
hoạch

- Kỹ năng đào tạo và
huấn luyện
- Thông thạo Anh
ngữ và ngoại ngữ
thứ 3
















Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 7


II. LẬP KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG ĐỂ QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH
CÔNG VIỆC SAU KHI ĐƯỢC BỔ NHIỆM VÀO VỊ TRÍ MỚI:
1. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CÁ NHÂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN:
Hiện nay tôi đang công tác tại Phòng Dịch Vụ Khách Hàng với vị trí Nhân viên
Theo dõi (Tracing Agent). Do vậy tôi giả định mình sẽ tiếp nhận vị trí Tổ

Trưởng tổ Dịch vụ Khách hàng trong thời gian tới.
Thang Đánh giá:
1- Cần hoàn thiện
2- Tạm được
3- Hoàn thành tốt
STT
YÊU CẦU CỦA CHỨC VỤ
ĐÁNH GIÁ
BẢN
THÂN
GIẢI PHÁP HOÀN
THIỆN
1. Khách
Hàng
Nội Bộ ( Tracing Team):
- Kết hợp chặt chẽ cùng Tracing
Agent (TA) và Custommer Care
Executive (CCE) theo dõi và giải
quyết các tình huống liên quan đến
khách hàng, khiếu nại và đền bù.
- Báo cáo trực tiếp cho Trưởng
phòng Dịch vụ Khách hàng.
Đối ngoại (Khách hàng)
- Giải quyết hỗ trợ CCE trong các
vấn đề liên quan đến nâng cấp cấp
giải quyết và quy trình đền bù
khiếu nại.
3

2. Các bên

liên quan
Trung tâm Liên hệ khách hàng:
- Giữ liên lạc chặt chẽ với Trung
tâm Liên hệ khách hàng, thực hiện
và phối hợp chính sách công ty và
các thủ tục để nhân viên CS
Frontline đảm bảo tuân thủ và giải
quyết các vấn đề đang diễn ra và
lien quan đến khách hàng
Nhóm Hỗ trợ dự án:
- Giữ liên lạc chặt chẽ với nhóm hỗ
trợ dự án để giải quyết vấn đề và
hỗ trợ phân tích các chỉ tiêu, số
liệu của phòng
- Phối hợp phát triển và phối hợp
2

- Tìm hiểu thêm và kỹ
lưỡng về các hoạt động
cũng như chương trình
mới của Trung tâm liên
lạc khách hàng, nhằm tìm
ra những phương pháp
kết hợp hoạt động hợp lý
và nhịp nhàng giữa hai
bộ phận.
- Đăng ký học thêm khóa
học về kỹ năng Quản lý
dự án, kỹ năng phân tich
hoạt động kinh doanh.

Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 8

các buổi đào tạo với Phòng Đào
tạo và bất cứ khi nào có yêu cầu
đào tạo, huấn luyện
Kiểm tra chéo giữa các bộ phận:
- Giữ liên lạc chặt chẽ với các trung
tâm mặt đất và Gateway để giải
quyết các vấn đề của khách hàng.
- Giữ liên lạc chặt chẽ với doanh và
FIN để giải quyết các vấn đề và
giữ mức hài lòng của khách hàng
cao nhất
- Giữ liên lạc chặt chẽ với Ban quản
lý cho các dự án / sáng kiến
- Phối hợp chặt chẽ với đội ngũ
công nghệ thông tin vào công nghệ
tận dụng để tự động hóa các quy
trình cũng như xây dựng kế hoạch
dự phòng
- Kịp thời cảnh báo phòng IT về các
vấn đề phát sinh từ các ứng dụng
CS nhằm đảm bảo sự gián đoạn tối
thiểu để theo dõi các hoạt động của
CS và xử lý kiph thời.
- Tìm hiểu toàn bộ hoạt
động và trách nhiệm của
từng phòng ban để việc
kiểm tra chéo mang hiệu

quả cao nhất.
3. Quy
Trình
Quản lý Đội nhân viên Tracing
- Dẫn dắt, động viên và hỗ trợ kỹ
thuật, giám sát CS & CCE để đảm
bảo rằng tất cả các yêu cầu của
khách hàng và theo dõi các yêu
cầu, khiếu nại và đền bù được trả
lời kịp thời, chất lượng phù hợp,
phù hợp với quy định tiêu chuẩn
chất lượng phù hợp tiêu chuẩn
hiện hành
- Khuyến khích, hỗ trợ kỹ thuật và
hướng dẫn CS CCE để đạt được
các tiêu chuẩn hiệu suất cao hơn
bất cứ khi nào cần thiết, để thi
hành kỷ luật nhân viên để đảm bảo
cung cấp dịch vụ khách hàng xuất
sắc
- Ưu tiên nhiệm vụ công việc đại
diện cho CS và hỗ trợ kỹ thuật &
CCE, tập trung vào nhu cầu khách
hàng và mục tiêu hoạt động của
công ty.
- Rà soát bảng phân công công việc
của nhân viên để đảm bảo sử dụng
2

- Cần tích lũy thêm kinh

nghiệm về quản lý nhân
sự và phân công công
việc
- Cập nhật thêm kiến thức,
kỹ năng về đào tạo, huấn
luyện
- Nâng cao kỹ năng giao
tiếp, thương lượng trực
tiếp , cũng như kỹ năng
giải quyết vấn đề và ra
quyết định.
- Tìm hiểu thêm thông tin
về quản lý ngân sách và
chi tiêu.
Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 9

nguồn lực tối ưu và năng suất hoạt
động của toàn bộ phận.

Thông tin phản hồi và quản lý
thông tin
- Chuẩn bị phân tích xu hướng và
xác định các trường hợp khách
hàng/ sự cố lặp đi lặp lại và
nguyên nhân gốc rễ.
- Đề xuất cải tiến quy trình

Dẫn dắt Dịch vụ xuất sắc khách
hàng

- Dẫn dắt và hướng đến sự hài lòng
của khách hàng bằng cách cung
cấp dịch vụ tốt nhất với tiêu chuẩn
đẳng và quan điểm tiến tới thiết
lập, duy trì lơi thế cạnh tranh với
các dịch vụ khác.
- Phản hồi thông tin của khách hàng
đến quản lý hoặc các phòng ban có
liên quan để cải thiện dịch vụ.

Tối đa hóa doanh thu
- Định vị và thúc đẩy các khu vực có
tiềm năng cho doanh thu để bán
chéo, dịch vụ upsell bao gồm các
dịch vụ giá trị gia tăng

Tuân thủ ngân sách
- Bao gồm phát triển và quản lý
ngân sách hàng năm, biên chế,
quản lý hiệu quả, phát triển nhân
viên và sự hài lòng, khen thưởng
và công nhận, đào tạo và phát triển
của một đội ngũ chăm sóc khách
hàng hiệu suất cao.
4. Quản lý
con người
- Giám sát và đảm bảo kỷ luật nhân
viên.
- Tiến hành đánh giá hiệu quả nhân
viên

- Giám sát Chất lượng hàng tháng,
giám sát tại giờ làm (side by side)
và Huấn Luyện
- Xây dựng văn hóa dịch vụ hiệu
suất cao trong phòng Chăm sóc
khách hàng
2
- Tìm hiểu và nắm rõ các
quy trình, quy định, quy
chế của công ty
- Tích lũy thêm kiến thức
và kinh nghiệm về quản
lý nguồn lực thông qua
các khóa học kỹ năng
mềm.

Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 10

- Lập kế hoạch, tổ chức và chỉ đạo
nhóm làm việc hiệu quả và hiệu
quả của các “chuyên gia dịch vụ
khách hàng”
- Xây dựng các tiêu chí với hòa
đồng các thành viên và giám sát
hoạt động cá nhân.
- Khuyến khích nhân viên tham gia
hoạt động nhóm và hoạt động
Công ty
- Ưu tiên và quản lý phân bổ nguồn

lực và cam kết của nhân viên để
đạt được các mục tiêu và mục tiêu
toàn cầu, khu vực và quốc gia
thích hợp.
- Xác định nhu cầu đào tạo và cơ hội
để phát triển một dịch vụ khách
hàng chất lượng tuyệt hảo.
Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 11

DANH MỤC CÔNG VIỆC TRỌNG ĐIỂM

STT
Công Việc
Kết Quả
Thời Hạn
Quan Hệ Công Việc
Đánh Giá Công Việc
Bên Trong
Bên Ngoài
Tiến
Độ
Khối
lượng
Chất
Lượng
1
Quản Lý Đội Nhân viên Theo Dõi
- Phân công công việc và theo dõi
báo cáo hàng ngày

- Dẫn dắt và hỗ trợ những trường
hợp khẩn cấp, quan trọng
- Theo dõi và hỗ trợ CCE trong quy
trình giải quyết khiếu nại và đền
bù
Báo cáo
hàng ngày và
báo cáo hàng
tháng
Báo cáo ngày
gửi vào 16:30
hàng ngày.
Báo cáo tháng
gửi vào 18:00
ngày làm việc
cuối của tháng.
Nhân viên
Tracing
Khách
hàng
x
x
x
2
Báo Cáo:
- Báo cáo trực tiếp cho Trưởng
phòng Dịch vụ Khách Hàng
- Tổng hợp số liệu, phân tích và dự
đoán
Báo cáo

tháng
Ngày làm việc
cuối của tháng
Trưởng
phòng
Dịch Vụ
Khách
Hàng

x
x
x
3
Huấn Luyện và Đào Tạo
- Lên kế hoạch dự giờ (side by side)
và huấn luyên nhân viên tối thiểu 1
lần / tháng.
- Cập nhật thông tin và quy trình
mới để phổ biến đến nhân viên
- Hỗ trợ thông tin , giải pháp khi cần
thiết
Bảng điểm
chất lượng
dịch vụ và
chương trình
đào tạo
Trước ngày 5
của tháng kế
tiếp
Trưởng

phòng Đào
Tạo/ Nhân
viên
Tracing/
Trưởng
phòng
Dịch Vụ
Khách
Hàng.

x
x
X
Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 12

4
Kiểm Tra Chéo
- Phản hồi và nhận phản hồi nội bộ
từ các bộ phận khác nhằm hoàn
thiện và nâng cao dịch vụ
- Nhận phản hồi từ khách hàng và
gửi thông tin đến các bộ phận liên
quan nhằm đạt được sự hài lòng
cao nhất của khách hàng đối với
dịch vụ
- Phản hồi thông tin đến nhân viên
nhằm khắc phục khuyết điểm, phát
huy ưu điểm, xây dựng đội ngũ
nhân viên chất lượng cao

Báo cáo
phản hồi
thông tin.
Bảng đo sự
hài lòng của
khách hàng
Trước ngày 5
của tháng kế
tiếp
Các phòng
ban liên
quan.
Trưởng
phòng
Dịch Vụ
Khách
Hàng
Khách
hàng
x
x
x
5
Hỗ trợ Ban Dự Án
- Tìm hiểu nhu cầu nhân viên và đưa
ra kế hoạch hỗ trợ , đáp ứng dựa
trên ngân sách sẵn có
- Hỗ trợ các chương trình hội thảo,
đào tạo về mặt thông tin và tổ chức
Bảng kế

hoạc
Tuần thứ hai
mỗi đầu quý
Trưởng
phòng Dự
án, Trưởng
phòng dịch
vụ khách
hàng
Nhà cung
cấp
x
x
x

Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 13

KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG TRONG THÁNG ĐẦU TIÊN

STT
Nội dung công việc
Giải thích
1
Tìm hiểu và nắm rõ các chỉ số và chỉ tiêu
cũng như quy trình của đội và của phòng.
Hiểu rõ thông tin để làm đúng ngay
từ đầu, nhằm dẫn dắt và giữ nhóm
luôn hoàn thành chỉ tiêu của công ty
tại mức chất lượng tiêu chuẩn

2
Rà soát lại công việc và phân công công
việc của nhóm thông quan việc dự giờ và
lịch huấn luyện, nhằm hiểu rõ hơn các
đồng nghiệp tại cương vị mới, đồng thời
lên kế hoạch phân chia vùng quản lý và ca
làm việc phù hợp.
Việc này nhằm đảm báo các sự hài
lòng của nhân viên và việc kết hợp
nhịp nhàng giữa các nhân viên trong
công việc.
3
Tham khảo các báo cáo và tài liệu phân
tích dự đoán liên quan, nhằm phục vụ cho
các báo cáo và kế hoạch hàng tháng/ quý/
năm cho Trưởng phòng và Khu vực. Bên
cạnh đó, cần tham khảo ý kiến của các
quản lý về từng trường hợp cụ thể
Phân tích và dự đoán là một công
việc khó, đòi hỏi sự tỉ mỉ và chính
xác của từng con số và kinh nghiệm
làm việc. Do vậy cần có sự tìm hiểu
kỹ càng, thông tin đầy đủ và hiểu rõ
bản chất để đưa ra các báo cáo dự
đoán có tính thực tế cao và chính
xác.
4
Chào hỏi nhóm, phòng và các phòng ban
khác thông quan email và thông báo bổ
nhiệm

Đây là văn hóa công ty, rất cần thiết
cho việc xây dựng các mối quan hệ
trong công việc. Đồng thời thông
qua thông báo bổ nhiệm này cũng
thông báo đến các phòng ban khác
sự thay đổi trong phân chia công
việc và trách nhiệm, nhằm thông tin
đến đúng người đúng việc, nâng cao
hiệu suất công việc.
5
Tham gia và hoàn tất khóa học quản lý
theo yêu cầu công ty. Hoàn tất quá trình
đào tạo, huấn luyện và báo cáo kết quả
đào tạo của bản thân.
Một trong những hoạt động khẳng
định năng lực của bản thân củng cố
niềm tin của đồng nghiệp, cấp trên,
khách hàng.
6
Xây dựng các mối quan hệ với đồng nghiệp trên cương vị mới, cấp trên và các
phòng ban liên quan

Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 14


Câu 2:
Tôi vừa mới được tuyển dụng vào phòng Kế hoạch –Tài chính với chức vụ Phó
phòng. Sau một tuần làm việc, tôi nhận thấy đồng nghiệp trong phòng chia làm
hai nhóm. Một đồng nghiệp ở phòng Cung ứng khuyên tôi nên theo một trong

hai nhóm, nếu không sẽ bị tẩy chay.
Tuy vậy, tôi nghĩ trong thời gian dài, việc chia phe nhóm sẽ ảnh hưởng không tốt
đến công việc và môi trường làm việc. Do đó, với cương vị Phó phòng, tôi nên
tìm cách xây dựng lại tinh thần làm việc nhóm và môi trường làm việc hòa đồng
trong công ty hơn là hùa theo “phong trào bè phái”.
Thời gian đầu khi vừa tiếp nhận công việc, việc hướng mọi người xây dựng môi
trường làm việc hòa đồng, thân thiện là điều gần như không thể, và tôi cũng chưa
có được sự tin tưởng của đồng nghiệp để thực hiện kế hoạch đó. Do vậy, thời
gian đầu tôi sẽ:
 Giữ vị trí trung lập
 Hoàn thành tốt nhiệm vụ của bản thân, qua đó khẳng định năng lực bản
thân và tạo sự tin tưởng của các đồng nghiệp.
 Luôn giữ thái độ thân thiện, hòa nhã đúng mực với đồng nghiệp của cả
hai nhóm.
 Đối với những hoạt động yêu cầu sự đồng thuân của các đồng nghiệp của
hai nhóm, sẽ xin ý kiến và sự ủng hộ của trưởng phòng.
Đồng thời, tôi cũng sẽ song song tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của việc chia bè
phái, cũng như cá nhân thực sự đứng sau việc chia bè kết phái này
 Do khác biệt tính cách, quan điểm sống.
 Do mâu thuẫn lợi ích nhóm
 Do mâu thuẫn với chế độ công ty…
Từ đó sẽ đưa ra kế hoạch từng bước thực hiện các hoạt động giải quyết các mâu
thuẫn, xây dựng tinh thần đội nhóm:
 Sắp xếp các buổi huấn luyện (coaching) để tìm hiểu nhu cầu, khúc mắc
của từng các nhân.
Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 15

 Quản lý dựa trên công việc và hiệu suất của công việc. Đồng thời đặt mục
tiêu cao nhất là tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên. Tạo áp

lực công việc và hạn chế tối đa áp lực cá nhân.
 Luôn khen ngợi và có hành động thiết thực (thưởng, đề bạt …) khích lệ
các thành công đội nhóm.
 Tổ chức các buổi xây dựng tinh thần đội nhóm (team building) dựa trên
sự tín nhiệm của các đồng nghiệp. Hoạt động này nhằm giảm tải áp lực
công việc, tạo cơ hội để các đồng nghiệp trong phòng trao đổi và giải
quyết các khúc mắc cá nhân cũng như công việc, tạo môi trường thân
thiện hòa đồng giữa các đồng nghiệp.
 Từng bước xây dựng việc trao đổi, giao lưu giữa các đồng nghiệp trở
thành một nét văn hóa của công ty. Mọi người chỉ làm việc hiệu quả khi
được làm việc trong môi trường thân thiện và thoải mái.

Câu 3:
Tôi vừa được tuyển dụng vào vị trí Trưởng bộ phận Thiết kế quảng cáo của
một công ty truyền thông. Sau hai tuần tôi đã thiết kế xong mẫu thiết kế được
phân công, và gửi đến bộ phận Dự án và bộ phận Tài chính để phê duyệt. Tuy
nhiên, đồng nghiệp trong bộ phận cho biết hai Trưởng bộ phận trên đang có mâu
thuẫn với nhau, người này đồng ý thì người kia sẽ phản đối.
Để tiến độ dự án không bị ảnh hưởng, trước hết, tôi sẽ tiến hành tách phần
tiến độ dự án và phần dự trù chi phí tài chính thành hai bản. Một bản dành cho
phòng Dự án, và một bản dành cho phòng Tài chính. Đồng thời cũng tổng hợp
một bản hoàn chỉnh để trình duyệt Ban Giám đốc.
Tôi sẽ trình dự án đến các phòng ban liên quan vào cùng thời điểm và tổng
hợp ý kiến để trình Ban giám đốc khi có phản hồi từ các phòng ban.
Tuy vậy, đây chỉ là giải pháp tạm thời. Về lâu dài, để tránh việc tiến độ dự án
bị ảnh hưởng bởi mâu thuẫn cá nhân, tôi sẽ áp dụng một số phương pháp như ở
câu 2:
 Giữ vị trí trung lập và thái độ hòa nhã với các phòng ban trong công ty.
Phát triển kỹ năng quản lý GVHD: Thầy Nguyễn Thành Nhân
MBA12B 024 –HOÀNG THỊ THÙY NGUYÊN 16

 Làm đúng và làm tốt trách nhiệm của mình, khẳng định năng lực bản thân
và củng cố lòng tin của đồng nghiệp, Ban giám đốc.
 Tìm hiểu nguyên nhân mâu thuẫn chính của hai phòng ban, từ đó tìm ra
hướng để từng bước khắc phục, giải quyết mâu thuẫn.
 Giải pháp tách các phần chuyên môn thành những bản trình duyệt cho
riêng từng phòng ban chỉ là giải pháp tạm thời. Trong trường hợp không
thể giải quyết mâu thuẫn, sẽ đưa ra những hạn chế của quy trình cũ và đề
bạt lên Ban Giám đốc duyệt quy trình trình ký phù hợp để tránh trường
hợp tiến độ dự án bị ảnh hưởng.
Trong công việc, việc phân chia đội nhóm, kết bè phái và mâu thuẫn giữa các
nhóm là không tránh khỏi. Do vậy, cần phải giữ vững lập trường của bản thân,
sống vui vẻ, hoà đồng với mọi người là cách tốt khiến bản thân không bị cô lập
giữa tập thể. Bên cạnh đó, cần phải thể hiện năng lực và bản lĩnh của bản thân,
lấy hiệu suất công việc làm động lực. Đặt mục tiêu thành nhân tố kết nối mọi
người. Từ đó, kiến tạo và củng cố niềm tin của các đồng nghiệp. Từng bước xóa
bỏ mâu thuẫn giữa các đồng nghiệp, xây dựng môi trường làm việc thoải mái và
thân thiện. Để mỗi nhân viên đều làm việc với tinh thần thoải mái, thái độ tích
cực, đạt hiệu quả làm việc cao nhất.