hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại công ty nước khoáng

1


LỜI NÓI ĐẦU
Trong quá trình toàn cầu hoá nền kinh tế, thị trường thế giới đã không ngừng mở
rộng và trở nên tự do hơn, nhưng đồng thời với quá trình là sự hình thành các quy
tắc, trật tự mới trong thương mại quốc tế. Khi các hàng rào thuế quan được dần gở
bỏ, thì lại xuất hiện những khó khăn do những đòi hỏi của hàng rào kỹ thuật trong
thương mại quốc tế TBT (Techical Barriers to Trade). Muốn vượt qua được hàng rào
TBT, hàng hoá phải có chất lượng cao, gía cả phù hợp và thoả mãn được các yêu cầu
về an toàn cho người tiêu dùng và môi trường.
Nhận thức được những thách thức đó, những năm gần đây, trong hoạt động sản
xuất kinh doanh của nước ta nhiều Doanh nghiệp đã có những thay đổi căn bản: Đầu
tư đổi mới thiết bị, công nghệ, liên doanh, liên kết…nhằm nâng cao chất lượng sản
phẩm. Mặc dù kinh nghiệm và trình độ sản xuất của ta còn nhiều hạn chế nhưng
nhiều sản phẩm, nhẵn hiệu Việt Nam đã thay thế dần hàng ngoại, nhiều sản phẩm đã
có thị trường ổn định ở nhiều nước trên thế giới.
Một trong những yếu tố thành công của các Doanh nghiệp đó, có thể nói là do họ
đã có nhiều cố gắng thay đổi và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cũ, xây dựng được
những hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với những tiêu chuẩn quốc tế như : HACCP,
GMP, TMQ và ISO 9000, nhất là tiêu chuẩn ISO 9000 -– Tiêu chuẩn về quản trị chất
lượng.
Nhìn chung số Doanh nghiệp Việt Nam đạt các tiêu chuẩn trên trong những năm gần
đây là khá lớn do điều kiện áp dụng không còn khó khăn như lúc trước. Tuy nhiên, ở Nha
Trang số doanh nghiệp đạt được tiêu chuẩn ISO 9000 không nhiều. Công ty Nước khoáng
Khánh Hoà là một trong những Doanh nghiệp đi đầu trong công tác áp dụng các hệ thống
Quản lý chất lượng mới phù hợp với điều kiện, khả năng của Công ty đồng thời phù hợp
với những yêu cầu của tình hình kinh doanh mới.
Nhằm tìm hiểu công tác Quản trị chất lượng tại Công ty Nước khoáng Khánh Hoà, em
chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác Quản trị chất lượng tại Công ty Nước khoáng

Khánh Hoà” làm luận văn tốt nghiệp cho mình.
Luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1 : Cơ sở lý luận chung
Chương 2 : Thực trạng công tác Quản trị chất lượng tại Công ty Nước khoáng Khánh Hoà.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác Quản trị chất lượng tại Công
ty Nước khoáng Khanh Hoà.
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-Đối tượng: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình Quản trị chất lượng tại công ty
Nước khoáng Khánh Hòa
-Phạm vi: Đề tài chỉ đi sâu nghiên cứu Hệ thống ISO 9001:2000 đang áp dụng tại Công
ty. Số liệu thu thập được từ năm 2002 đến nay.
• Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện làm Luận văn, em đã sử dụng các phương pháp sau:
-Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
-Phương pháp thống kê.
-Phương pháp phân tích và tổng hợp.

2


-Phương pháp kinh nghiệm.
Trong thòi gian thực tập, được sự hướng dẫn của giảng viên Đỗ Thị Thanh Vinh cùng
sự giúp đỡ tận tình từ phía Công ty và bạn bè đã giúp em hoàn thành Luận văn này. Do
thời gian có hạn và cũng là lần đầu tự biên soạn nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót,
rất mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý từ phía thầy cô cùng các bạn sinh viên.
Em xin chân thành cảm ơn !
Nha Trang, tháng 11/2004.
Sinh viên thực hiện.
Nguyễn Thị Trà Giang

3

I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1. Chất lượng
“Chất lượng“ là một trong những nhân tố quan trọng hình thành chất cạnh tranh của doanh
nghiệp. Giáo sư Ishikawa chuyên gia về chất lượng của Nhật quan niệm: “Chất lượng là sự thoã
mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất “.Theo tiêu chuẩn ISO 8402:“Chất lượng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn “.
Từ những quan điểm trên có thể thấy rằng chất lượng: đó là sự thoả mãn những mong muốn
của khách hàng.

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG


4


2.Quản trị chất lượng
Giáo sư Ishikawa (Nhật)-một chuyên gia chất lượng cho rằng “Quản trị chất lượng là hệ thống
các biện pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ
có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng”. “Quản trị chất lượng được coi như là một hệ
thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để
duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có
hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo quan điểm đó, tiêu chuẩn ISO 9000, TCVN 5200-90 cho rằng “ Quản trị Chất lượng là
hệ thống các phương pháp và hoạt động tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu về chất
lượng”.
3. Mối quan hệ giữa Chất lượng và Quản trị chất lượng
Chất lượng sản phẩm được hình thành suốt trong quá trình sản xuất, hoạt động của một doanh
nghiệp, một tổ chức. Cho nên thực chất ở đây lại là những vấn đề thuộc về Quản trị- điều hành một hệ
thống. Chất lượng Quản trị quyết định chất lượng sản phẩm theo quy luật Nhân –quả. Chính vì vậy
mà Quản trị chất lượng một cách hiệu quả là phải tìm tòi, phát hiện và tác động vào những yếu tố ảnh
hưởng tới kết quả của quá trình. Không thể Quản trị chất lượng sản phẩm được nếu không quản trị,
làm chủ được một tổ chức, một hệ thống sản xuất ra chính sản phẩm đó.
4.Chi phí chất lượng
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402 những chi phí liên quan đến chất lượng là: “các chi phí
nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi
chất lượng không thoả mãn”.
Như vậy có thể nói chi phí liên quan đến chất lượng bao gồm hai bộ phận lớn :
- Những chi phí cần thiết đầu tư cho các mức chất lượng khác nhau mà Doanh nghiệp cần

phải hoạch định, tính toán và kiểm tra, kiểm soát một cách có kế hoạch.
- Những chi phí do những thiệt hại gây ra. Theo TCVN ISO 8402 những chi phí này còn
được hiểu là “những thiệt hại do không sử dụng đựơc tiềm năng của những nguồn lực trong các
quá trình và các hoạt động”.
• Chi phí phòng ngừa ( revention Costs): là những chi phí cần thiết do những nỗ lực ngăn
ngừa sai lỗi.
• Chi phí đánh giá (Appraisal Costs): là những chi phí thử nghiệm thanh tra và kiểm tra đánh
giá xem các yêu cầu chất lượng có được đáp ứng hay không.
• Chi phí sai lỗi bên trong doanh nghiệp (Internal Failure Costs): là chi phí do các sản phẩm
hư hỏng trước khi phân phối.
• Chi phí sai lỗi ngoài doanh nghiệp (External Failure Costs): là những chi phí do các sản
phẩm hư hỏng sau khi phân phối.
Chi phí chất lượng

Chi phí cần thiết Chi phí do thất thoát



Chi phí phòng ngừa Chi phí thẩm định Chi phí do sai lỗi.
Costs of Quality
Neces sary Costs Avoidable Costs

5





Hình 1 :Chi phí chất lượng
5. Chính sách chất lượng.

Theo TCVN ISO 8402:“Chính sách chất lượng là những ý đồ và định hướng chung về chất
lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra”.
Căn cứ vào mục tiêu, nhiệm vụ của doanh nghiệp, chính sách chất lượng phải thể hiện được
những mong muốn và cách thức thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp. Chính sách chất lượng ghi
trong phần đầu tiên của “Sổ tay chất lượng“ của doanh nghiệp và được ban lãnh đạo doanh nghiệp
vạch ra, phê chuẩn và cam kết thực hiện. Chính sách chất lượng phải được đảm bảo bằng tất cả mọi
thành viên trong doanh nghiệp biết, không ngừng được hoàn thiện.
6. Lập kế hoạch chất lượng
Theo TCVN ISO 8402:“Lập kế hoạch chất lượng là một mặt của chức năng quản trị nhằm
xác định và thực hiện chính sách chất lượng đã được vạch ra và bao gồm các hoạt động thiết lập
mục tiêu, yêu cầu chất lượng, cũng như yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ thống chất
lượng”.
Lập kế hoạch chất lượng bao gồm:
-Lập kế hoạch sản phẩm xác định, phân loại và cân nhắc mức độ quan trọng của các đặc
trưng chất lượng cũng như thiết lập các mục tiêu, yêu cầu chất lượng và những điều kiện buộc
phải thực hiện.
-Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp, chuẩn bị cho việc áp dụng hệ thống chất lượng, bao
gồm công tác tổ chức và lập tiến độ.
-Chuẩn bị phương án chất lượng và đề ra những quy định để cải tiến chất lượng.
Hoạch định chất lượng là một trong những yêu cầu quan trọng để có thể quản trị chất lượng
một cách hiệu quả. Các kế hoạch chất lượng có thể được viết dưới dạng biểu kiểm tra hoặc lưu đồ
liên quan đến các thủ tục và các tiến trình hoạt động của kế hoạch chất lượng.

MỤC TIÊU
Các mục tiêu của kế hoạch là gì?
CHÍNH SÁCH
Các phương châm chung là gì?
CHIẾN LƯỢC
Nên thi hành các phương châm gì?
CÁC KẾ HOẠCH
Những kế hoạch gì là cần thiết
(kèm theo quy mô thời gian để
tác động đến việc thực hiện )
TỔ CHỨC
Ai sẽ chịu trách nhiệm và
ai sẽ thực hiện các nhiệm
vụ.
PHẢN
HỒI

6

Hình 2 : Quá trình hoạch định được thể hiện trên lưu đồ .
7. Kiểm soát và đảm bảo chất lượng.
Theo TCVN ISO 8402 :“Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác
nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng”. Nó bao gồm một hệ thống các hoạt
động được thiết kế, hoạch định để theo dõi, đánh giá chất lượng các công việc liên quan đến toàn
bộ quá trình sản xuất.
“Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu
dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng”.
Quá trình kiểm soát, điều chỉnh được thực hiện theo mô hình quản lý của W.Edwards
Deming: PDCA (Plan- Do- Check- Action: Hoạch định - Thực hiện-Kiểm soát- Hành động).Có
thể tóm tắt công việc cụ thể đó như sau:
• P-hoạch định: Viết những gì cần phải làm (thiết lập mục tiêu, chuẩn hoá thủ tục công việc và
đào tạo nhân viên…)
• D-Thực hiện: Làm những gì đã viết và viết tất cả những gì đã làm ( các công việc đã được
kế hoạch hoá, các chiến lược cụ thể, quy trình, quy phạm…).
• C-Kiểm tra: So sánh, đánh giá những công việc đã làm, đang làm so với những
gì đã viết (kiểm soát, tự kiểm soát mức độ phù hợp của công việc so với ccác mục tiêu, kế hoạch
đã đề ra …sau đó tiến hành phân tích để hiệu chỉnh…)
• A-Hành động: Khắc phục những sai lệch trên cơ sở các biện pháp phòng ngừa ( qua phân
tích, phát hiện và loại bỏ nguyên nhân gốc rễ của các sai lệch và có ác kế hoạch cải tiến, đề phòng
tái diễn).
Chu trình PDCA có thể và cần thiết phải áp dụng cho tất cả các hoạt động và các khu vực

khác nhau liên quan đến quá trình hình thành chất lượng.
9. Hệ thống chất lượng
Theo TCVN ISO 8402: “ Hệ thống chất lượng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình và
các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng”. Hệ thống chất lượng phải có quy mô
phù hợp với các tính chất của các hoạt động của doanh nghiệp. Đây là cơ sở để doanh nghiệp lựa
chọn các tiêu chuẩn khi xây dựng hệ thống chất lượng.
Các thủ tục trong hệ thống chất lượng cần được văn bản hoá trong hệ thống hồ sơ chât
lượng của doanh nghiệp, nhằm mục đích đảm bảo và giữ vững sự nhất quán trong các bộ phận của
quy trình. Các tài liệu, hồ sơ tác nghiệp cần phải được lưu lại và kiểm soát.

7


10. Tài liệu của hệ thống chất lượng
Theo TCVN ISO 8402 :“Tài liệu của hệ thống chất lượng là những bằng chứng khách quan
của các hoạt động đã được thực hiện hay các kết quả đạt được”. Gồm:
• Sổ tay chất lượng: Theo TCVN ISO 8402 là: “Tài liệu công bố chính sách chất
lượng và mô tả hệ thống chất lượng của một tổ chức”. Trong đó ghi rõ các mục tiêu chính sách
chất lượng của doanh nghiệp và chỉ rõ các tiêu chuẩn được áp dụng cho các yếu tố của hệ thống
chất lượng.
• Các thủ tục: mô tả các hoạt động cần thiết để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
Theo TCVN ISO 8402, các thủ tục là: “Cách thức đã định để thực hiện một hoạt động”.
• Hướng dẫn công việc: Tài liệu này bao gồm các hướng dẫn (cách thức) thực hiện một công
việc, thao tác cụ thể.
11. Cải tiến chất lượng
Theo TCVN ISO 8402:“Cải tiến chất lượng là các hoạt động được thực hiện trong toàn tổ
chức, để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận
cho các tổ chức và khach hàng”.
Khi triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng, các doanh nghiệp cần thiết phải hoạch định
một chương trình cụ thể, liên tục theo mô hình PDCA

Tăng mức
hoạt động cải
Nhanh chóng và chính xác tiến

Duy trì Xem xét tiêu chuẩn
Cải tiến

Duy trì Xem xét tiêu chuẩn
Hình 3: Ap dụng PDCA để hoàn thiện chất lượng sản phẩm
II. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN LÝ VỀ
CHẤT LƯỢNG.
1. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng .
1.1. Nhu cầu của nền kinh tế:
Bất kỳ ở trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm, dịch vụ bao giờ cũng bị ràng buộc, chi
phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế:
-Phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường.
-Trình độ phát triển của nền kinh tế, nền sản xuất
- Các chính sách kinh tế
-Chính sách giá cả
-Chính sách đầu tư
1.2. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, ngày nay khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành một
lực lượng sản xuất trực tiếp, chất lượng của bất cứ một sản phẩm nào cũng gắn liền và chịu sự
A P

C D

A P

C D


8


quyết định bởi tốc độ phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là việc ứng dụng những thành tựu
khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Chu kỳ công nghệ ngày một ngắn đi, sản phẩm, dịch vụ sản xuất
ra ngày càng có khả năng cung cấp được nhiều tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn nhưng cũng
chính vì vậy mà những chuẩn mực về chất lượng cũng thường xuyên trở nên lạc hậu.
1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý
Dù ở bất cứ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn chịu sự tác động của cơ chế quản lý kinh tế,
kỳ thuật và xã hội nhất định. Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm,
dịch vụ chủ yếu ở các mặt sau:
a-Trên cơ sở một hệ thống luật pháp chặt chẽ quy định những hành vi, thái độ và trách
nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm đảm bảo chất lượng, nhà nước
tiến hành kiểm tra, theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất nhằm bảo vệ người tiêu
dùng.
b- Căn cứ vào những mục tiêu cụ thể trong từng thời kỳ, Nhà nước cho phép xuất nhập khẩu
các chủng loại sản phẩm khác nhau.
c-Về chức năng quản lý của Nhà nước đối với chất lượng sản phẩm, việc xây dựng các chính
sách thưởng phạt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng ảnh hưởng đến tinh thần của các doanh
nghiệp trong những cố gắng cải tiến chất lượng. Việc khuyến khích và hỗ trợ của Nhà nước đối
với các doanh nghiệp thông qua các chính sách về thuế, tài chính và những điều kiện cần thiết để
bảo đảm chất lượng.
1.4. Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là sự đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu xác định trong những
điều kiện, hoàn cảnh cụ thể, do đó quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi
người , mỗi một dân tộc cũng khác nhau.
Một sản phẩm ở nơi này được coi là có chất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể chấp

nhận được do những quy định riêng về truyền thống văn hoá, xã hội, điều kiện tự nhiên… khác
nhau. Trình độ văn hoá khác nhau, những đòi hỏi về chất lượng cũng không giống nhau.
1.5. Những yếu tố vi mô- Quy tắc 4 M
Chất lượng quản trị phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài tổ chức.
Trong nhiều yếu tố ảnh hưởng đó người ta thường xem xét và chú ý đến 4 vấn đề chủ yếu sau (
Quy tắc 4M ):
+M1-Men: Con người bao gồm lãnh đạo các cấp, công nhân và cả người tiêu dùng.
+M2-Methods: Gồm cách thức quản lý, triết lý quản trị, phương pháp điều hành, phương
pháp công nghệ cả những chiến lược, chiến thuật của doanh nghiệp.
+M3-Machines: Quyết định đến khả năng kỹ thuật của sản phẩm trên cơ sở việc lựa chọn
các thiết bị công nghệ mà người ta có khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đa dạng
hoá sản phẩm và thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của người sử dụng.
+M4-Materials: Là những yếu tố đầu vào quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất luợng sản
phẩm đầu ra.





GIÁO DỤC


MACHINES
Thiết bị, công nghệ
MEN
Lãnh đạo.
Công nhân.
Người tiêu dùng.

9

Hình 4: Quy tắc 4M ảnh hưởng đến chất lượng
2. Các nguyên lý chất lượng.
- Chất lượng sản phẩm thể hiện đạo đức và lòng tự trọng của nhà sản xuất.
- Chất lượng phụ thuộc trước hết vào sự hiểu biết và trách nhiệm của những nhà lãnh đạo,
quản lý.
- Chất lượng phải được thể hiện ngay trong quá trình. Chú ý đến quá trình thay cho sự kiểm
tra kết quả.
- Chất lượng phải hướng tới khách hàng. Coi khách hàng và người cung cấp là thành viên, là
những bộ phận của doanh nghiệp.
- Chất lượng là một hành trình liên tục.
- Chất lượng phải đo đựơc, các kết quả cần trình bày một cách trực quan, dễ hiểu.
- Chất lượng đòi hỏi tinh thần hợp tác trong cộng đồng. Đòi hỏi một “môi trường văn hoá
công ty” lành mạnh .
- Chất lượng đòi hỏi tinh thần trách nhiệm và khả năng tự kiểm soát của mỗi thành viên.
III-GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9000.
Bộ ISO 9000 ra đời năm 1987 ( ISO 9000:1987 ).Năm 1994, Uỷ ban kỹ thuật (TC 176) đã
soát xét lần thứ nhất (ISO 9000: 1994). Ngày 15/12/2000, Bộ ISO 9000 đã được soát xét lần thứ 2
(ISO 9000: 2000). Chu kỳ vòng đời của quản lý trung bình là 5 năm. Dự báo năm 2005, ISO sẽ
công bố tiêu chuẩn Hệ thống quản lý tích hợp – IMS (Integraded Management System ) bao gồm
cả 5 lĩnh vực quản lý:

Hình 5: Hệ thống quản lý tích hợp
Ghi chú:
-Hệ thống quản lý kỹ thuật – TMS. ( SSOP, GMP, HACCP,…an toàn dược phẩm, thực
phẩm, mỹ phẩm, an toàn hàng không, đường biển…).
-Hệ thống quản lý tài chính – FMS.
-Hệ thống quản lý chất lượng – QMS.( ISO 9001: 2000, TQM, Giải thưởng Chất lượng Việt
Nam ).
-Hệ thống quản lý môi trường – EMS.( ISO 14001: 1996, Luật bảo vệ môi trường).
-Hệ thống quản lý an sinh xã hội – SSMS.( SA 8000: 2001, OHSAS 18001: 1999, các luật
về lao động, an toàn và sức khoẻ nghề nghiệp).
Bộ ISO 9000: 2000 có những đặc điểm sau:
QMS
IMS
EMS
TMS
FMS
SSMS

10


+Gia tăng sự tương thích với bộ ISO 14000.
+Cấu trúc hệ thống quản lý hoàn toàn dựa trên mô hình quản lý theo quá trình MBP
(Management By Process).
+ISO 9000: 2000 không chỉ đề cập đến ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG, mà cao hơn nữa là thoả mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
+ISO 9000: 2000 bao hàm sự cải tiến liên tục, xác định và đo lường hiệu lực và hiệu quả của
QMS.
+Hệ thống Quản lý chất lượng (QMS) của ISO 9000:2000 tuỳ thuôc vào nhận thức của lãnh
đạo, các thành viên và đặc điểm của tổ chức.
Bốn tiêu chuẩn của bộ ISO 9000: 2000.
+ISO 9000 - Hệ thống Quản trị Chất lượng (QMS) – Các cơ sở và từ vựng.
+ISO 9001 – Hệ thống Quản trị Chất lượng (QMS) – Các yêu cầu.(ISO 9001: 2000 sẽ thay
thế cho ISO 9001/2/3:1994).
+ISO 9004 – Hệ thống Quản trị Chất lượng (QMS) – Hướng dẫn cải tiến.
+ISO 19011 – Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản trị (Cả hệ thống quản trị môi trường).










Hình 6: Sự liên quan giữa bốn tiêu chuẩn của bộ ISO 9000:2000.

1. CÁC YÊU CẦU CỦA QMS, NỘI DUNG VÀ CẤU TRÚC CÁC ĐIỀU KHOẢN
QMS (ISO 9001:2000).
1.1. Ap dụng các yêu cầu của QMS (ISO 9001: 2000).
Yêu cầu1: Nhận biết được các quy trình cần thiết (các quá trình về hoạt động quản lý, cung
cấp nguồn lực, thực hiện sản phẩm và đo lường trong QMS) và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ
chức.
Thủ tục/ Quy trình Quá trình

(Cách thức cụ thể để (Tập hợp các hoạt động Sản phẩm
tiến hành một hoạt có liên quan đến nhau (Kết quả của
động hay quá trình) hoặc tương tác biến đầu quá trình ).
vào thành đầu ra).
+Thực hiện công việc chính là quá trình. Sản phẩm là kết quả thực hiện công việc.
+Cần xác định chính xác đầu ra là sản phẩm gì? (Sản phẩm cơ bản, sản phẩm cụ thể, sản
phẩm gia tăng).
+Từ đó nhận biết chính xác tên quá trình thực hiện, kiểm soát, cải tiến của QMS.
ISO 9000:2000

Các thuật ngữ cơ bản trong quản lý, 8 nguyên tắc của
quản trị và hướng dẫn áp dụng ISO 9001: 2000
ISO 9004:2000
Hướng dẫn cải tiến hiệu lực và hiệu
quả QMS và chất lượng sản phẩm
ISO 9001:2000

Các yêu cầu và các điều khoản của
QMS
ISO 19011:2000

Hướng dẫn đánh giá các Hệ thống Quản trị

11


Yêu cầu 2: Xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình. Thực chất là đầu ra của
quá trình này là đầu vào của những quá trình nào, chất lượng đầu ra của quá trình trước phải phù
hợp với chất lượng đầu vào của quá trình sau.
Yêu cầu 3: Xác định các chuẩn mực chất lượng và phương pháp cần thiết để đảm bảo tác

nghiệp và kiểm soát các quá trình một cách có hiệu lực.



Yêu cầu 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ các Doanh nghiệp
tác nghiệp và theo dõi các quá trình.









Yêu cầu 5: Đo lường, theo dõi, phân tích các quá trình.
+Đo lường: đơn vị, phương pháp đo, công cụ đo.
+Theo dõi: Dãy số theo thời gian về kết quả đo.
+Phân tích: Ap dụng SPC (Statistical Process Control).

Yêu cầu 6: Thực hiện các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả đã định và cải tiến liên tục các
quá trình.
+Nhận diện tính ổn định của các quá trình.
+Xây dựng lại chuẩn mực chất lượng.
+Cập nhật, điều chỉnh, cải tiến các quá trình.


1.2. Hệ thống Quản lý chất lượng QMS.

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG (QMS)
ISO 9001: 2000.
1-YÊU CẦU CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

a-Nhận biết các
quá trình cần thiết
và áp dụng chúng.
c-Xác định chuẩn mực
và P
2
cần thiết để tác
nghiệp và kiểm soát.
e-Đo lường theo
dõi, phân tích
các quá trình.
b-Xác định trình

tự và mối tương
tác các quá trình
d-Đảm bảo sẵn có
nguồn lực và thông
tin cần thiết
f-Hành động đạt đến kết
quả dự định và cải tiến
liên tục các quá trình.
a-Khái
quát

c-Kiểm soát tài liệu
XÂY DỰNG CHUẨN MỰC CHẤT LƯỢNG: độ an toàn, độ tin cậy, thời lượng, …, hoặc đúng luật,
công khai, nhanh chóng, đơn giản.
SOẠN THẢO CÁC THỦ TỤC QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC và MẪU HỒ SƠ để thực hiện và kiểm
soát các quá trình.
Yêu cầu của
khách hàng
và các bên
quan tâm.
Xây dựng
TTQT,
HDCV, Mẫu
hồ sơ.
Các quá trình
thực hiện và
kiểm soát quá
trình.
Các
sản

phẩm.
Thoả
mãn
khách
hàng.
KIỂM SOÁT, ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC CỦA

QMS KHI VẬN HÀNH VÀ CẢI TIẾN LIÊN TỤC CÁC QUÁ TRÌNH.

CẢI TIẾN LIÊN TỤC CÁC QUÁ TRÌNH NHẰM GIA TĂNG HIỆU LỰC VÀ HIỆU QUẢ CỦA
QMS.


12


CSCL& MTCL Sổ tay chất lượng Phê duyệt- -Cập nhật, phê duyệt lại
Các thủ tục -Hồ sơ Rõ ràng dễ nhận biết- -Sẵn có ở nơi sử dụng
quy trình Nhận biết các thay đổi-
Các tài liệu khác- - Ngăn ngừa sử
dụng vô tình.



Mô tả sự tương tác Có thủ tục kiểm soát
các quá trình - - Các thủ tục và xác định việc lưu
quy trình trữ, huỷ bỏ- -Rõ ràng, dễ nhậ
n
Phạm vi của Cung cấp bằng chứng biết
QMS - về sự phù hợp-

Sơ đồ 1: Hệ thống chất lượng ISO 9001:2000
1.3. Cấu trúc hệ thống các điều khoản ISO 9001:2000.





















QUÁ TRÌNH THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN SẢN PHẨM


1-Hướng và khách hàng.

2-Hoạch định việc thực
hiện sản phẩm.
3-Các quá trình liên quan
đén khách hàng.
4-Thiết kế và phát triển.
Cơ sở hạ tầng
Môi trường làm việc.
Mua hàng
Tài sản của khách
hàng.
Sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Kiểm soát phương tiện
theo dõi và đo lường
Đánh giá nội bộ.
Theo dõi và đo lường các quá trình và SP
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.

Đo lường sự thoả mãn của khách hàng.
QUÁ TRÌNH KIỂM SOÁT VIỆC THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN SẢN PHẨM.
CUNG CẤP VÀ PHÁT
TRIỂN NGUỒN LỰC.

-Trách nhiệm của lãnh
đạo.
-Cung cấp nguồn lực.
-
Ngu
ồ
n nhân l

ự
c.

KIỂM SOÁT SỰ VẬN
HÀNH CỦA QMS.

-QMS.
-Kiểm soát tài liệu.
-Kiểm soát hồ sơ.
-
Đ
ánh giá n
ộ
i b
ộ
.

GIA TĂNG SỰ THOẢ
MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG.

-Cải tiến thường xuyên.
-Hành động khắc phục.
-
Hành
đ
ộ
ng phòng ng
ừ
a.

13


Hình 7: Cấu trúc hệ thống các điều khoản ISO 9001:2000
2. CÁC QUÁ TRÌNH CHỦ YẾU CỦA QMS
a-Quá trình hoạch định chiến lược, chính sách, mục tiêu và sự cam kết. Gồm:
+Chiến lược phát triển dài hạn.
+Chính sách chất lượng.
+Mục tiêu chất lượng.
b- Quá trình cung cấp nguồn lực. Bao gồm:
+Hoạch định nguồn nhân lực.
+Hoạch định nguồn lực vật chất và thông tin.
c-Quá trình thực hiện sản phẩm.Bao gồm:
+Hoạch định, thiết kế và phát triển sản phẩm.
+Mua hàng và thông tin.
+Các quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
+Sản phẩm cuối cùng.
+Bảo toàn và vận chuyển.
+Giao hàng.
d-Quá trình đo lường, phân tích, cải tiến. Bao gồm:
+Thu thập ý kiến và chăm sóc khách hàng.
+Phân tích dữ liệu thu thập được so với yêu cầu của khách hàng.
+Cải tiến sản phẩm và QMS.
2.1. Trách nhiệm của lãnh đạo.ISO 9001:2000.

Thông đạt việc Phù hợp Trách nhiệm,
đáp ứng khách với mục quyền hạn, mối
Thiết lập hàng. Cam kết đích của quan hệ phải được
CSCL Thiết lập đáp ứng yêu cầu tổ chức. xác định.
MTCL. và cải tiến QMS. Thấu hiểu Thiết lập các
Xem xét của trong tổ quá trình thông tin.
lãnh đạo Đảm bảo Xem xét chức. Chỉ định
đủ nguồn điều chỉnh Đại diện
lực. thích hợp. lãnh đạo.


Nhận biết, xác Hoạch định 6.3-Đầu
định được yêu sự thay đổi của ra của xem
cầu của khách Đáp ứng QMS. 4.2-Hoạch xét.
hàng. nâng cao sự định QMS.
thoả mãn 4.1-Thiết lập 6.2-Đầu
khách hàng. và đo được vào của xem
MTCL ở mọi 6.1-Định xét.
cấp. kỳ xem xét
QMS đánh giá
được cơ hội
cải tiến .



1-Cam kết của
lãnh đạo.
3-Chính
sách chất
l

ư
ợ
ng

5-Trách nhiệm quyền
hạn trao đổi thông tin.
VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO CAO NHẤT.
TRÁCH
NHIỆM
CỦA LÃNH
ĐẠO.
ISO
9001:2000
(ĐK 2.6 ISO
9000:2000)
2
-
H
ư
ớ
ng
4
-
Ho
ạ
ch
6
-
Xem xét c
ủ

a

14




Sơ đồ 2: Trách nhiệm của lãnh đạo ISO9001:2000



2.2. Quản lý nguồn lực.ISO 9001:2000.





Thực hiện, Nhà cửa,
duy trì, nâng không gian Trang thiết
cao hiệu lực các phương bị (cứng và
QMS. Gia tăng tiện. mềm).
sự thoả mãn Dịch vụ
của khách hàng. hỗ trợ ( vận
chuyển, trao
đổi thông tin.


2.2-Năng lực, Quản lý môi
nhận thức và trường làm việc
đào tạo phù hợp yêu cầu.

2.1-Yêu cầu về Xác định
năng lực, kỹ năng môi trường
và kinh nghiệm cần thiết, phù
thích hợp. hợp.






Sơ đồ 3: Quản lý nguồn lực









QUẢN LÝ
NGUỒN
LỰC.
ISO
9001:2000.
1-Cung cấp
nguồn lực để:
3-Cơ sở hạ
tầng.
2-Nguồn nhân

lực.
4-Môi trường làm
việc.

1
5




3. Thực hiện/ tạo sản phẩm. ISO 9001:2000.

Sơ đồ 4: Thực hiện tạo sản phẩm





4. Đo lường, phân tích và cải tiến. (ISO 9001:2000).






Nhận biết và xác
định nguồn gốc
Hồ sơ duy trì
kết quả hiệu
chuẩn
3-Kiểm soát sản phẩm
không phù hợp.

5-Cải tiến.
Chứng tỏ
sự phù
hợp của
SP.
1-Khái quát
Đảm
bảo sự
phù
Loại bỏ
NC khi
phát hiện.
Cho phép
sử dụng
có nhân
Cải tiến
thường
xuyên.
Hành
Xác nhận
giá trị sử
dụng các
quá trình
1-Hoạch định việc
thực hiện sản phẩm.
Kiểm tra xác nhận,
theo dõi, kiêm tra
thử nghiệm sp
Thiết lập các
quá trình, tài

liệu và nguồn
lực đối với sp
Hồ sơ minh
chứng đáp ứng
các yêu cầu
Các MTCL và
yêu cầu đối
với sp
Hoạch định
Đầu vào
Đầu ra
Xem xét
Kiểm tra xác
nhận
Xác nhận
giá trị sử
dụng
Kiểm soát
sự thay đổi
3-Kiểm soát sản phẩm
không phù hợp.
Kiểm soát
Tài sản của
khách hàng
Bảo toàn sp
5-Cải tiến.

Các quá trình liên
quan đến khách hàng
Mua hàng

Xác định các
yêu cầu liên
quan đến sp
Xem xét các
yêu cầu liên
quan đến sp
Trao đổi thông
tin với khách
hàng
Quá trình
mua hàng
Thông tin mua
hàng
Kiểm tra
xác nhận
sp mua
vào
Hiệu chuẩn
kiểm tra định kỳ
Hiệu chỉnh lại
khi cần
Tránh hư hỏng
khi di chuyển
Kiểm soát phương tiện
theo dõi và đo lường
THỰC
HIỆN/TẠO
SP
ISO
9001:2000

16





















Sơ đồ 5: Đo lường, phân tích và cải tiến
5. Thiết lập hệ thống tài liệu QMS. (ISO9001:2000).
5.1. Sổ tay chất lượng.
- Sổ tay chất lượng là tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán cho nội bộ và bên ngoài về
QMS một tổ chức.
- Sổ tay chất lượng bao gồm các nội dung chính sau: Phạm vi áp dụng,chính sách chất
lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình, thứ tự và sự tương tác giữa chúng, danh mục các thủ

tục _ quy trình của QMS.
- Sổ tay chất lượng phải thích hợp với quy mô của tổ chức, đơn giản, dễ hiểu, dễ nhớ, dễ
thực hiện.
5.2. Kế hoạch chất lượng.
- Tài liệu miêu tả cách thức áp dụng QMS đối với một sản phẩm, một dự án, một hợp đồng
cụ thể.
- Tài liệu quy định các thủ tục quy trình và nguồn lực kèm theo phải được người nào áp
dụng, khi nào áp dụng đối với một sản phẩm, một quá trình, một dự án hay hợp đồng cụ thể.
5.3. Các quy định, các hướng dẫn.
- Chủ yếu là những tài liệu từ bên ngoài, quy định những yêu cầu bắt buộc hay khuyến nghị
áp dụng đối với một tổ chức.
- Các quy định thường bao gồm: Luật của một quốc gia hay của nước sở tại mà các doanh
nghiệp nhập hàng vào đó cần tuân thủ. Các văn bản dưới luật có tính chất bắt buộc hoặc khuyến
nghị áp dụng. Các văn bản quy định của cấp trên đối với tổ chức.
- Nội dung các quy định, các hướng dẫn thường là thông tin đầu vào khi soạn thảo các tài
liệu của QMS.
5.4. Các thủ tục quy trình của QMS.
- Thủ tục_ quy trình là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình

17


- Các thủ tục_ quy trình của các hoạt động định hướng (thiết kế, kế hoạch, thực hiện) ở mỗi
điều khoản của QMS như sau: Trách nhiệm của lãnh đạo. Quản lý nguồn lực. Thực hiện sản
phẩm. Đo lường, phân tích và cải tiến.
- Các thủ tục_ quy trình của các hoạt động kiểm soát chất lượng bao gồm (theo quy định của
ISO 9001:2000): Kiểm soát tài liệu. Kiểm soát hồ sơ. Đánh giá nội bộ. Kiểm soát các sản phẩm
không phù hợp. Hành động khắc phục, phòng ngừa.
- Mức chi tiết về nội dung của các thủ tục_ quy trình trên tuỳ thuộc vào đặc điểm của tổ
chức và những quy định của ISO 9000

- Soạn thảo thủ tục quy trình dựa trên:
+ Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng.
+ Thứ tự và tương tác giữa các quá trình trong QMS.
+ Các chuẩn mực chất lượng của sản phẩm tạo ra của quá trình trước phải theo yêu cầu
chất lượng đầu vào của các quá trình tiếp theo.
+ Quy tắc 5W1H
WHAT_CÁI GÌ WHERE_ Ở ĐÂU WHEN_ KHI NÀO
+ Làm cái gì.
+ Việc gì đang được làm.
+ nên làm việc gì.
+ Còn việc gì khác nữa có thể
làm được.
+ Làm ở đâu.
+ Nên làm ở đâu.
+ Có thể làm việc đó ở đâu.
+ Còn nơi nào khác có thể làm
việc đó.
+ Làm khi nào.
+ Nên làm khi nào.
+ Có thể làm khi nào.
+ Còn lúc nào có thể làm việc
đó.
WHO_ AI WHY_ TẠI SAO HOW_ LÀM THẾ NÀO
+ Ai làm việc đó.
+ Ai đã hay đang làm việc đó.
+ Ai khác có thể làm việc đó.
+ Còn ai khác có thể làm việc
đó.
+ Tại sao làm việc đó.
+ Tại sao anh ta làm việc đó.

+ Tại sao làm việc đó ở nơi ấy.
+ Tại sao làm việc đó như vậy.

+ Làm việc đó như thế nào.
+ Việc đó được làm ra sao.
+ Việc đó nên làm như thế nào.
+ còn cách nào khác để làm
việc đó
Hình 8: Quy tắc 5w1h trợ giúp soạn thảo thủ tục quy trình của Qms.
Lưu ý : Khuyến cáo áp dụng quy tắc 5W1H và thêm vào quy tắc này một câu hỏi nửa là
“How much”? (bao nhiêu). Có như vậy, mới có thể định lượng được mục tiêu, kết quả và đo được
hiệu lực của QMS.
5.5. Các hướng dẫn công việc (HDCV).
-HDCV là cách thực hiện một công việc (có thể là một quá trình) cụ thể để tạo ra sản phẩm
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nội bộ hay bên ngoài.
-Để thực hiện một thủ tục – qui trình có thể có nhiều HDCV.
-Soạn thảo HDCV thường dựa trên:
+Sự mô tả công việc (mô tả nhiệm vụ cấu thành công việc).
+Các yêu cầu chuyên môn về công việc (kỹ năng cần có để thực hiện).
+Các chuẩn chất lượng kết quả công việc và thước đo đánh giá chất lượng công việc.
5.6. Các hồ sơ chất lượng (HSCL).
-HSCL là tài liệu cung cấp những bằng chứng khách quan về các hoạt động đã được thực
hiện hay kết quả đạt được.
-HSCL có thể được sử dụng để lập tài liệu về việc xác định nguồn gốc, để cung cấp bằng
chứng về kiểm tra xác nhận, về các hành động khắc phục và phòng ngừa đã được thực hiện.
-HSCL là cơ sở quan trọng để đánh giá nội bộ QMS vì đánh giá là sự so sánh chủ yếu giữa
hồ sơ và tài liệu, tiếp theo là phân tích các dữ liệu thu được.
-Mỗi HDCV, TTQT đều có mẫu hồ sơ phù hợp để minh chứng mức độ “ LÀM THEO CÁI ĐÃ
VIẾT”.

18


-Mẫu HSCL có thể thay đổi, cải tiến tuỳ theo yêu cầu kiểm soát của lãnh đạo ở những thời
điểm khác nhau.
6. Đánh giá nội bộ QMS trong tổ chức.ISO 9001:2000.
Các khía cạnh đánh giá nội bộ trong một tổ chức:
+Đánh giá quản lý hay đánh giá các hệ thống quản lý.
+Đánh giá tài chính hay kiểm toán.
6.1. Các hình thức đánh giá

Hình thức
đánh giá
Bên tham gia đánh giá Mục đích đánh giá.
Đánh giá
của Bên thứ
nhất hay
đánh giá nội
bộ
Người sản xuất, nhà
cung ứng hay tổ chức.
-Tự đánh giá tính phù hợp của Sản phẩm cung ứng đến
khách hàng, hiệu lực của mỗi quá trình và của cả hệ thống.
-Tự đề ra các biện pháp khắc phục phòng ngừa.
-Đào tạo, nâng cao lòng tin của khách hàng nội bộ.
-Tự công bố sự phù hợp chất lượng với xã hội.
Đánh giá
của Bên thứ
hai.
Người mua hàng, người

sử dụng sản phẩm hay
đại diện khách hàng.
-Đánh giá mức độ khả năng đáp ứng yêu cầu của nhà cung
ứng(nhà thầu phụ).
-Lựa chọn các nhà cung ứng.
-Có chính sách phù hợp với nhà cung ứng uy tín, tin cậy.
-Tạo lòng tin với khách hàng bên ngoài.
Các tổ chức chứng nhận
chất lượng được công
nhận(BVQI,SGSTUV,L
LOYDS…)
-Minh chứng rằng QMS của nhà cung ứng vận hành và
được kiểm soát phù hợp với tiêu chuẩn.
-Cấp giấy chứng nhận phù hợp với lĩnh vực mà tiêu chuẩn
áp dụng quy định nhằm gia tăng lòng tin của khách hàng và
các bên quan tâm.
Đánh giá
của Bên thứ
ba.
Các cơ quan quản lý
NhàNước kiểm soát về
mặt luật pháp và an toàn
vì lợi ích của khách hàng
và xã hội
-Kiểm định công nhận đủ điều kiện và khả năng cung ứng
sản phẩm đã công bố.
-Đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng, của các bên quan tâm
tạo sự phát triẻn bền vững của xã hội.
6.2. Phạm vi đánh giá nội bộ QMS trong tổ chức.
Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ để: Xác định xem QMS đã thiết lập có phù

hợp với những nội dung của hoạch định việc tạo lập sản phẩm? Điểm mạnh, điểm yếu của QMS?
Minh chứng được rằng, đã vận hành và duy trì QMS một cách có hiệu lực, đo được hiệu lực
và hiệu quả của QMS. So sánh QMS của tổ chức với các mô hình tuyệt hảo khác(hay với đối thủ
cạnh tranh). Đánh giá được mức thoả mãn của khách hàng(nội bộ và bên ngoài).
6.3. Mục đích và nội dung của đánh giá nội bộ.
6.3.1. Đánh giá nội bộ định kỳ (ISO 9001:2000)
-Mục đích: +Xác định tính phù hợp của QMS được thiết lập so với các yêu cầu tiêu chuẩn,
của khách hàng và các bên quan tâm.
+Nhận diện được những nguyên nhân gây ra sự không phù hợp (nhất là những NGUYÊN
NHÂN ĐẶC BIỆT) để có cơ hội khắc phục và cải tiến.
-Nội dung: +Tỷ lệ, mức độ(%) “LÀM THEO CÁI ĐÃ VIẾT” và “VIẾT LẠI CÁI ĐÃ LÀM” theo mẫu
hồ sơ.
+Mức độ thực hiện mục tiêu chất lượng của tổ chức, của từng bộ phận đối với các sản phẩm
đã cung ứng.
+Hiệu lực, mức duy trì, tính ổn định của mỗi quá trình.
+Hiệu lực, mức duy trì, tính ổn định của sự vận hành QMS đã thiết lập.

19


6.3.2. Tự đánh giá.
-Mục đích: Đánh giá một cách toàn diện và hệ thống các hoạt động và kết quả đạt được so
với các mô hình tuyệt hảo (hay so với đối thủ cạnh tranh).
-Phạm vi: +Ap dụng cho toàn hệ thống hay một quá trình.
+Ap dụng cho toàn bộ tổ chức hay một bộ phận.
-Nội dung: +Xác định hiệu lực và hiệu quả của QMS.
+Nhận biết “TÍNH THÍCH ỨNG ĐỐI VỚI TỔ CHỨC VÀ MỨC NHUẦN NHUYỄN
ĐỐI VỚI MỖI ĐIỀU KHOẢN CHÍNH CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001 VÀ ISO 9004” về 6 yêu cầu của QMS, về
cách vận hành và cách kiểm soát, đặc biệt việc phân tích các dữ liệu trong hồ sơ bằng SPC.
Ghi chú: Lãnh đạo cấp cao cùng với sự trợ giúp của nhóm chuyên gia trong và ngoài tổ chức chịu

trách nhiệm về tự xem xét đánh giá.



6.4. Lưu đồ quá trình đánh giá nội bộ




















Sơ đồ 6: Đánh giá nội bộ

KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ.
CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ.
TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
THEO NỘI DUNG ĐÃ HOẠCH ĐỊNH.
Không phát hiện được
những điểm không phù
h
ợ
p
.

Phát hiện những điểm không phù hợp
(NC).
Xác định nguyên nhân thành
công.

Xác định nguyên nhân gây ra NC.
Làm báo cáo và kiến nghị.
Báo cáo về nguyên nhân gây ra NC
Góp ý giải pháp( nếu có thể) về các
hành động khắc phục và phòng
ng
ừ

a


20

I. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY NƯỚC KHOÁNG KHÁNH HOÀ
1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Nước khoáng Khánh Hoà, tiền thân là Xí nghiệp Nước khoáng Đảnh Thạnh, được
thành lập ngày 19/01/1990 thuộc địa bàn xã Diên Tân, huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hoà, cách
Thành phố Nha Trang 25 km theo hướng Tây Nam.Từ một Xí nghiệp nhỏ khai thác nguồn nước
khoáng tự nhiên có đầy đủ các hàm lượng vi khoáng đạt tiêu chuẩn quốc tế, cơ sở vật chất ban đầu
hầu như không có gì, đến nay Công ty đã phát triển nhanh chóng, hoàn chỉnh dây chuyền sản xuất
hiện đại của Đức –Ý với công suất 50 triệu lít / năm.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY NƯỚC
KHOÁNG KHÁNH HOÀ.


21


Quá trình xây dựng và hoạt động, Công ty đã vượt qua rất nhiều khó khăn, thách thức để
chiếm lĩnh thị trường và phát triển. Có thể nói có sở sản xuất và điểm khởi đầu của Công ty Nứơc
khoáng Khánh Hoà là từ không đến có, từ nhỏ đến lớn và từ yếu đến mạnh.Ngay từ những năm
80, mặc dù đã đựơc Sở Y tế Phú Khánh, Viện Pasteur Nha Trang, Đoàn địa chất thuỷ văn 703
(Tổng cục Địa chất ) khẳng định tại Hội nghị khoa học toàn quốc về nước khoáng rằng nước
khoáng Đảnh Thạnh là một trong 12 mạch nước khoáng toàn quốc được phép khai thác và sử
dụng chữa bệnh, cung cấp nước uống và giải khát.Tuy nhiên, việc khai thác, sản xuất và kinh
doanh nước khoáng không thể nhất loạt “ đồng khởi” một cách ồ ạt được mà phải từng bước khai
thác và thăm dò.Tháng 11 năm 1987, UBND tỉnh cho phép Công ty Ngoại thương huyện Diên
Khánh hợp tác với Công ty du lịch Dầu khí Vũng Tàu (OSC ) xây dựng phân xưởng đóng chai
nước khoáng. Về phía Huyện chịu trách nhiệm xây dựng nhà xưởng, hệ thống điện, giao thông…

của Nhà máy, trong đó vốn đầu tư xây dựng gồm:vốn vay của Bộ tài chính, vốn cấp của tỉnh, còn
OSC chịu trách nhiệm đầu tư máy móc thiết bị sản xuất nước khoáng. Xí nghiệp khai thác nước
khoáng Đảnh Thạnh được thành lập nhằm phát huy nguồn lợi sẵn có ở địa phương với 3 mục đích
:
Một là sản xuất nước khoáng đóng chai phục vụ người tiêu dùng.
Hai là làm nơi điều dưỡng sức khoẻ, ngâm tắm nước khoáng và bùn nóng.
Ba là tổ chức Khu Du lịch Sinh thái- Lịch sử.
Để lấy ngắn nuôi dài, tư tưởng chỉ đạo lúc ấy - trước mắt là tập trung tất cả cho sản xuất
kinh doanh nước khoáng đóng chai để tích luỹ điều kiện cho hai mục đích sau. Tháng 06 năm
1989, thiết bị được nghiệm thu sơ bộ đưa vào sản xuất thử, kế hoạch sản xuất và tiêu thụ không
quá 300.000 lít nước khoáng mỗi năm.Cơ sở nhà xưởng chừng 500 m
2
, toàn bộ Xí nghiệp và cả
Ban Giám đốc cũng không quá 30 người, nhà cấp 4 với dây chuyền sản xuất thủ công, vận chuyển
thô sơ, sản phẩm tiêu thụ chủ yếu là thị trường trong tỉnh. Sau gần 2 năm làm ăn có hiệu quả,
Huyện cho tách Xí nghiệp ra khỏi Công ty Ngoại thương thành đơn vị hoạt động độc lập cho đến
khi chuyển thành Công ty Nước khoáng Khánh Hoà( 19/01/1990 ) theo quyết định của UBND
tỉnh Khánh Hoà.
Vừa tích luỹ vừa tái mở rộng sản xuất vừa tiếp tục khẳng định mình, những năm qua công ty
đã đầu tư xây dựng nhiều hạng mục công trình phục vụ nhu cầu làm việc, sản xuất và đảm bảo
phúc lợi cho cán bộ công nhân viên. Xây dựng Công ty thành cơ sở sản xuất và kinh doanh nước
khoáng hiện đại, sạch sẽvà khang trang. Với phương thức sản xuất kinh doanh chuyên ngành, đa
dạng hoá sản phẩm, từ năm 1991 cho đến nay, năm nào Công ty cũng đầu tư và đổi mới công
nghệ khai thác ngày càng tiên tiến. Năm 1995 đầu tư thêm 600.000 USD và 1950 triệu đồng lắp
đạt một dây chuyền sản xuất nước khoáng không gaz dạng chai Pet của Đức-Ý công suất 12 triệu
lít / năm. Năm 1996 Công ty đã đầu tư thêm dây chuyền sản xuất nước khoáng chai thuỷ tinh của
Trung Quốc công suất 18 triệu lít/ năm, nâng tổng công suất lên 50 triệu lit/ năm. Nhờ đầu tư đổi
mới công nghệ sản xuất, chất lượng sản phẩm của Công ty ngày càng được nâng cao, mẫu mã cải
tiến phù hợp với nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng.Để tạo ưu thế cạnh tranh, Đảnh Thạnh và
Vikoda ngày càng đa dạng sản phẩm, từ hai sản phẩm thô sơ là nước khoáng thiên nhiên có gaz và

không gaz, nay Công ty đã có hơn 10 sản phẩm với 22 chủng loại , mẫu mã đa dạng.
Với phương châm “CHẤT LƯỢNG VÌ CUỘC SỐNG“ sau hơn một năm thực hiện quy trình sản xuất
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002, tháng 12 năm 2000 Công ty đã được tổ chức quốc tế QMS đánh
giá cao và cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9002. Không chỉ dừng lại ở đó, Công ty đang tiếp
tục đầu tư công nghệ, thiết bị, hoàn thiện hệ thống quản lý sản xuất, tiêu thụ, đạt chứng chỉ ISO
9001:2000, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, góp phần nâng cao chất lượng cuộc
sống.
Những thành tích Công ty đạt được trong 13 năm qua:
1-Huy chương Bạc Hội chợ triển lãm thành tựu khoa học kỹ thuật Việt Nam năm 1990.

22


2-Huy chương Bạc Hội chợ Quang Trung xuân 92.
3-Huy chương Vàng Hội chợ quốc tế hàng công nghiệpViệt Nam năm 93.
4-Huy chương Bạc Hội chợ Thương mại quốc tế Quang Trung năm 95.
5-Huy chương Hội chợ quốc tế hàng công nghiệp Việt Nam 95.
6-Huy chương hội chơ quốc tế hàng công nghiệp Việt Nam 96.
7-Huy chương Vàng Hội chợ nông nghiệp quốc tế 96 .
8-Huy chương Vàng Hội chợ quốc tế hàng công nghiệp Việt Nam 98.
9-Huy chương Vàng Hội chợ Triển lãm quốc tế Cần Thơ98.
10-Cúp Bạc giải thưởng Chất lượng Việt nam năm 1997 do Bộ KH_CNMT trao tặng.
11-Top 100 hàngViệt Nam được ưa thích nhất năm 97 do Báo Đại đoàn kết trao tặng.
12-Năm 1997 đựơc Chủ tịch nước tặng Huân chương lao động hạng 3.
13-Cúp Vàng đơn vị đoạt giải toàn diện: Vì người tiêu dùng Đồng bằng Sông Cửu Long
14-Giấy khen triển lãm Hội chợ hội thảo triển vọngViệt Nam 2001-2010 do Bộ VHTT cấp.
15-Được tổ chức QMS chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 từ
năm 2000 và đầu năm 2004 được chứng nhận tiếp hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000.
16-HàngViệt Nam chất lượng cao 7 năm liền( 1997-2003) do người tiêu dùng bình chọn.

17-Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2004.
Địa chỉ liên hệ:
Công ty Nước khoáng Khánh Hoà
Diên Tân-Diên Khánh-Khánh Hoà
Tel: 058.873359-783797
Fax: 058.783572
Email: danhthanh @dng.vnn.vn
Website: www.danhthanh.com.vn
2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
2.1. Chức năng
Công ty Nước khoáng Khánh Hoà là một doanh nghiệp Nhà nước, có chức năng sản xuất
các loại nước giải khát không cồn phục vụ nhu cầu xã hội.
2.2. Nhiệm vụ
- Công ty Nước khoáng Khánh Hoà chuyên hoạt động trong lĩnh vức công nghiệp sản xuất
nước giải khát không cồn, nghiên cứu và tổ chức sản xuất các loại nước khoáng mang bản quyền
của đơn vị.
- Sản xuất đúng ngành nghề được giao trong giấy phép đăng ký kinh doanh.
- Tiếp tục nâng cao điều kiện sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm,
- Thực hiện phân phối lao động, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân
viên, bồi dưỡng và nâng cao trình độ văn hoá, khoa học, kỹ thuật, chuyên môn cho cán bộ công
nhân viên toàn công ty.
- Bảo toàn và phát triển vôn Nhà nước giao
- Bảo vệ sản xuất, bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường ,bảo vệ an ninh chính trị, trật tự
an toàn xã hội và giữ vững quốc phòng.
- Thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước.
3. Tổ chức sản xuất và quản lý tại công ty
3.1. Tổ chức quản lý.
3.1.1. Sơ đồ tổ chức quản lý.

Giám đốc Công ty

23













-QMR:Đại diện lãnh đạo.
Sơ đồ 7: Sơ đồ tổ chức quản lý.
3.1.2. Chức năng của các bộ phận
-Giám đốc: là người điều hành cao nhất và toàn diện về các mặt hoạt động của Công ty, chịu
trách nhiệm trước UBND tỉnh, Sở Công nghiệp và trước pháp luật.
+Tổ chức bộ máy quản lý ở Công ty
+Phân chia công việc cho các phòng ban, các bộ phận và giữ trách nhiệm phối hợp hoạt
động giữa các phòng ban.
+Quản lý nhân viên và tài sản của Công ty, điều hành Công ty hoạt động theo đúng kế
hoạch, quy định của Nhà Nước giao.
+Kiểm tra quyết định quan trọng cần phê duyệt.
+ Chịu trách nhiệm về mọi tổn thất do sản xuất kém hiệu quả.
-Phó Giám đốc: Là người giúp Giám đốc điều hành Công ty, chịu trách nhiệm trước Giám
đốc về hoạt động của các bộ phận trực thuộc. Trong lĩnh vực phụ trách, quyết định của Phó Giám

đốc có hiệu lực như quyết định của Giám đốc nhưng phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc về
quyết định của mình.
Công ty có hai Phó giám đốc: Phó giám đốc kỹ thuật và Phó giám đốc kinh doanh.
-Phó giám đốc kỹ thuật:
+Là người giúp Giám đốc phụ trách kỹ thuật và sản xuất.
+Trực tiếp chỉ đạo Phòng kỹ thuật, Phòng KCS, các phân xưởng sản xuất và Ban quản đốc
phân xưởng.
+Hướng dẫn và kiểm tra các hoạt động trong Công ty liên quan về thiết kế kỹ thuật, quy
trình công nghệ, chất lượng sản phẩm .
+Phụ trách về công tác khoa học kỹ thuật, sáng kiến cải tiến của công ty.
+Chỉ đạo, đôn đốc Phòng Tổ chức thực hiện công tác bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao tay nghề
cho công nhân thuộc quyền quản lý.
-Phó Giám đốc kinh doanh
+Giúp Giám đốc trong công tác kinh doanh, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm.
+Chỉ đạo Phòng Tiêu thụ xây dựng kế hoạch tiêu thụ hàng tháng, quý, năm theo kế hoạch
Nhà nước giao, đảm bảo doanh số và thị phần tăng trưởng, bảo tồn được vốn của công ty.
+Nghiên cứu chính sách tiếp thị, phát huy tối đa ưu thế cạnh tranh, thường xuyên báo cáo
cho Giám đốc tình hình hoạt động của Công ty.
+Trực tiếp chỉ đạo Phòng Tiêu thụ, Phòng Marketing, Phòng Kế hoạch và Đầu tư.
+Ký hợp đồng đại lý, hợp đồng tiêu thụ theo uỷ quyền của Giám đốc.
-Phòng Tiêu thụ:
+Tham mưu giúp cho Giám đốc trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm của Công ty và phát triển
thị trường.
Phòng
KH&
ĐT

24

+Thực hiện hoàn thành các chỉ tiêu, kế hoạch do Công ty giao.
+Tổ chức tốt công tác bán hàng và quản lý các trạm, chi nhánh, nhân viên thị trường và các
tổ bán hàng lưu động.
+Giải quyết kịp thời hàng hoá và những khiếu nại của khách hàng.
+Xây dựng chiến lược Marketing trong Công ty, giữ vững và phát triển thị phần.
+Theo dõi các khoản công nợ, xúc tiến thu nợ, vượt định mức.
+Thực hiện một số nhiệm vụ khác theo sự phân công của Ban giám đốc công ty
-Phòng Kế hoạch- Đầu tư:
+ Tổ chức nội dung đánh giá nhà thầu phụ.
+Lập hợp đồng mua hàng, đảm bảo đầy đủ các yêu cầu khi thực hiện mua hàng.
+Lên kế hoạch tiêu thụ hàng tháng, quý, năm, thông báo kho sản xuất trong tháng cho bộ
phận liên quan, thông báo sản xuất thử sản phẩm mới.
+Thực hiện xếp dỡ, lưu kho, bảo quản và giao hàng để tránh sản phẩm bị hư hỏng hoặc suy
giảm chất lượng.
+Đăng ký nhãn hiệu hàng hoá.
+Tìm kiếm thị trường mới, xây dựng kế hoạch chiến lược hoạt động trong tương lai.
-Phòng Marketing:
+Tham mưu giúp Giám đốc trong lĩnh vực nghiên cứu, phát triển thị trường tiêu thụ sản
phẩm của Công ty.
+Nghiên cứu các hoạt động Marketing để yểm trợ cho việc tiêu thụ sản phẩm và nghiên cứu
thiết kế nhãn hiệu, bao bì sản phẩm.
-Phòng Kế toán:
+Phản ánh chi tiết các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình hoạt động của Công ty
theo khuôn khổ của pháp luật. Qua đó giúp Giám đốc Công ty quản lý, điều hành và kiểm soát
chặt chẽ các hoạt động kinh tế trong Công ty
+Tổ chức công tác hạch toán, kế toán chính xác các nghiệp vụ kinh tế phát sinh đúng chế độ
tài chính kế toán mà Nhà nước ban hành. Qua đó phản ánh đúng , đủ và đồng thời toàn bộ tài sản
hình thành, tài sản hiện có của Công ty.
+Tổ chức phản ánh kịp thời theo định kỳ tình hình tài chính của Công ty, hiệu quả hoạt động sản
xuất kinh doanh của Công ty và các hoạt động kinh tế phát sinh khác.

+Tổ chức giám sát, kiểm tra các hoạt động kinh tế đã và đang diễn ra trong Công ty theo đúng
những quy định, chính sách của luật pháp và của Công ty ban hành.
+Tổ chức lưu trữ chứng từ hình thành trong quá trình hoạt động của Công ty.
-Phòng Tổ chức:
+Tham mưu cho Giám đốc trong việc tuyển dụng, điều động, bổ nhiệm cán bộ công nhân
viên.
+Thực hiện việc quản lý nhân sự và đào tạo, lập kế hoạch đào tạo trình Giám đốc và tổ chức
thực hiện đào tạo.
+Tổ chức quản lý hồ sơ tài liệu theo quy định của Công ty.
+Kiểm tra việc thực hiện nội quy, kỷ luật trong toàn Công ty, đề xuất biện pháp xử lý vi
phạm và khen thưởng kịp thời.
+Xây dựng định mức lao động, đơn giá tiền lương sản phẩm.
-Phòng Kỹ thuật:
+Nhập kho sản xuất và theo dõi thực hiện.
+Khảo sát thiết bị, kiểm tra, đo lường, thử nghiệm.
+Lập kho và thực hiện việc hiệu chỉnh, kiểm định.
+Lập kho và thực hiện hoạt động sửa chữa, bảo trì thiết bị sản xuất.
+Giám định vật tư, thiết bị kỹ thuật.

25


+ Định mức tiêu hao nguyên vật liệu.
-Phòng KCS:
+Xây dựng yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm các loại.
+Xây dựng kế hoạch kiểm tra và thử nghiệm.
+Kiểm tra và xác nhận tính phù hợp với yêu cầu kỹ thuật các loại sản phẩm.
+Kiểm tra, báo cáo, đề nghị xử lý sản phẩm không phù hợp gồm nguyên liệu, thành phẩm và
bán thành phẩm.
+Thực hiện kiểm soát dụng cụ, thiết bị kiểm tra, đo lường thử nghiệm của phòng thí nghiệm.

+Theo dõi việc thực hiện yêu cầu vệ sinh, thực hiện xử lý khi có nội dung không phù hợp.
+Nghiên cứu thử nghiệm sản phẩm mới.
+Quản lý chặt chẽ chất lượng sản phẩm tuỳ theo từng công đoạn và từng lô hàng trước khi
xuất xưởng.
-Phân xưởng sản xuất: Có nhiệm vụ sản xuất ra sản phẩm.
3.2. Tổ chức sản xuất
3.2.1. Sơ đồ tổ chức sản xuất



















Sơ đồ 8: Sơ đồ tổ chức sản xuất tại công ty.
3.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
-Bộ phận sản xuất chính gồm 4 phân xưởng:
+Phân xưởng I: Có nhiệm vụ sản xuất nước tăng lực.

+Phân xưởng II: Là phân xưởng sản xuất nước khoáng bình.
+Phân xưởng III: Có nhiệm vụ SX nước khoáng Vikoda 0,5 lít; 1,5 lít và 5 lít.
+Phân xưởng IV: Là phân xưởng chính gồm 3 dây chuyền sản xuất nước khoáng chai thuỷ
tinh ngọt, lạt.
-Bộ phận sản xuất phụ trợ: Là bộ phận phục vụ trực tiếp cho sản xuất chính, bao gồm: bộ
phận kỹ thuật, cơ điện, cấp nước có nhiệm vụ đảm bảo cho quá trình hoạt động của dây chuyền
công nghệ đựơc liên tục.
Công ty Nước khoáng Khánh Hoà
Bộ phận phục vụ SX
Bộ phận SX chính Bộ phận SX phụ trợ
Bộ
phận
kho
Phân
xưởng
II
Phân
xưởng
I
Đội vận
chuyển
Phân
xưởng
III
Phân
xưởng
IV
Bộ
phận
kỹ

thuật
Tổ
cấp
nước
Bộ
phận
cơ
điện