khảo sát và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên khoa kinh tế - trường đại học nha trang về chất lượng khóa học đại học
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.52 MB, 158 trang )
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang, em đã trang
bị cho mình được rất nhiều kiến thức bổ ích dưới sự dìu dắt, dạy dỗ rất tâm huyết của
các thầy cô Khoa Kinh tế và Khoa Cơ bản. Trong thời gian thực hiện đề tài tốt nghiệp,
em đã nhận được sự hướng dẫn rất chu đáo của Thầy Phạm Thành Thái. Thầy đã tạo
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em rất nhiệt tình từ việc hình thành ý tưởng đề tài đến
việc hoàn thành báo cáo thực tập này. Chính sự gợi mở, hướng dẫn của Thầy Phạm
Thành Thái cùng với kiến thức tích lũy được của bản thân đã giúp em hoàn thành đề tài
này. Lời cảm ơn đầu tiên, em dành cho toàn thể thầy cô trong Khoa Kinh tế, Khoa Cơ
bản; và đặc biệt em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến thầy hướng dẫn em
- Th.s Phạm Thành Thái. Cảm ơn sự nhiệt tình và tâm huyết Thầy đã dành cho bài báo cáo
của em.
Qua đây, em muốn gửi gắm lời cảm ơn đến bạn bè em. Những người đã nhiệt thành
giúp đỡ em, trao đổi tài liệu và góp ý cho bài báo cáo của em được hoàn thành. Em rất cảm
ơn toàn thể các bạn SV khóa 47 và 48 - Khoa Kinh Tế - Trường ĐH Nha Trang đã giúp em
trong việc thu thập ý kiến là số liệu sơ cấp và chủ yếu trong báo cáo của em.
Lời cảm ơn sâu sắc nhất em xin dành cho gia đình của em. Ba mẹ và những người
thân của em là động lực lớn nhất để em học tập và hoàn thành kì thực tập này.
Em chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập
và kì thực tập tốt nghiệp.
Nha Trang, ngày 25 tháng 6 năm 2009
SV: Lê Thị Thủy
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC BẢNG iv
DANH MỤC CÁC HÌNH vii
Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Đặt vấn đề: 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu: 3
1.5. Các phần mềm sử dụng: 4
Chương 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT 5
2.1 Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng: 5
2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 5
2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8
lĩnh vực dịch vụ 14
2.1.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ:15
2.2. Chất lượng đào tạo đại học - sự hài lòng của sinh viên: 15
2.2.1. Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Đầu vào”: 16
2.2.2. Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Đầu ra”: 16
2.2.3.Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”: 17
2.2.4. Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”: 17
2.2.5. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”: 17
2.3. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan: 18
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất: 33
2.5. Các giả thuyết nghiên cứu: 37
Chương 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 40
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
iii
3.1. Trình tự nghiên cứu: 40
3.1.1. Khung phân tích: 40
3.1.2. Mô tả dữ liệu nghiên cứu sơ bộ: 41
3.2. Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu: 42
3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: 42
3.2.1.1 . Cronbach Alpha thang đo “chương trình học”: 43
3.2.1.2 . Cronbach Alpha thang đo “đội ngũ giảng viên”: 46
3.2.1.3 Cronbach Alpha thang đo “cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập”: 48
3.2.1.4 Cronbach Alpha thang đo “công tác quản lý và phục vụ đào tạo”: 50
3.2.1.5 Cronbach Alpha thang đo “sự cảm thông”: 52
3.2.1.6 Cronbach Alpha thang đo “đời sống văn hóa”: 53
3.2.1.7 Cronbach Alpha thang đo “mức độ hài lòng chung của SV”: 55
3.2.2 Phân tích nhân tố: 57
3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu: 68
sau khi đã phân tích nhân tố EFA 69
3.2.4 Tính các đại lượng thống kê mô tả cho các biến quan sát: 74
3.2.5 Phân tích hồi quy: 85
3.2.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội: 85
3.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình: 86
3.2.5.3 Phương trình hồi quy bội: 86
3.2.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: 88
3.2.7 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu khác 108
3.2.8 Kết luận chung 113
Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 115
4.1. Kết luận: 115
4.2. Các kiến nghị về chính sách: 117
4.3. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo: 118
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
iv
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Hệ số tin cậy của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV Trường
Kinh tế TP.HCM 21
Bảng 2.2: Nhân tố và các biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV Trường
ĐH An Giang 26
Bảng 2.3: các nhân tố, biến quan sát và kết quả thống kê mô tả của các biến trong mô
hình đánh giá chất lượng đào tạo của cựu SV - Trường ĐH Bách Khoa TP.HCM 30
Bảng 2.4: Khái niệm và diễn giải các biến quan sát của mô hình nghiên cứu 35
Bảng 3.1: Thông tin mẫu 42
Bảng 3.2: Cronbach Alpha thang đo “chương trình học” – lần 1 44
Bảng 3.3 : Cronbach Alpha thang đo “chương trình học” – lần 2 45
Bảng 3.4 : Cronbach Alpha thang đo “chương trình học” – lần 3 46
Bảng 3.5: Cronbach Alpha thang đo “đội ngũ giảng viên” 47
Bảng 3.6 : Cronbach Alpha thang đo “cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập” – lần 1 48
Bảng 3.7 : Cronbach Alpha thang đo “cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập” – lần 2 49
Bảng 3.8 : Cronbach Alpha thang đo “công tác quản lý và phục vụ đào tạo” – lần 1 50
Bảng 3.9 : Cronbach Alpha thang đo “công tác quản lý và phục vụ đào tạo” – lần 2 51
Bảng 3.10 : Cronbach Alpha thang đo “sự cảm thông” 52
Bảng 3.11 : Cronbach Alpha thang đo “đời sống văn hóa” – lần 1 53
Bảng 3.12 : Cronbach Alpha thang đo “đời sống văn hóa” – lần 2 54
Bảng 3.13: Cronbach Alpha thang đo “mức độ hài lòng chung của SV” - lần 1 56
Bảng 3.14: Cronbach Alpha thang đo “mức độ hài lòng chung của SV” - lần 2 57
Bảng 3.15 : KMO and Bartlett's Test – Phân tích nhân tố 58
Bảng 3.16 : Total Variance Explained – phân tích nhân tố 59
Bảng 3.17 : Rotated Component Matrix(a) – phân tích nhân tố 60
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
v
Bảng 3.18: KMO and Bartlett's Test – phân tích nhân tố - lần cuối cùng 63
Bảng 3.19: Total Variance Explained – phân tích nhân tố - lần cuối cùng 64
Bảng 3.20: Rotated Component Matrix(a) – phân tích nhân tố - lần cuối cùng 65
Bảng 3.21 : KMO and Bartlett's Test – Phân tích nhân tố - nhóm biến phụ thuộc 67
Bảng 3.22 : Total Variance Explained - phân tích nhân tố - biến phụ thuộc 68
Bảng 3.23 : Component Matrix(a) - phân tích nhân tố - biến phụ thuộc 68
Bảng 3.24 : Định nghĩa và diễn giải các biến quan sát của mô hình nghiên cứu 69
Bảng 3.25: Thống kê mô tả về các biến về môi trường học tập và các kỹ năng được rèn
luyện 75
Bảng 3.26: Thống kê mô tả biến "sự hài lòng" 76
Bảng 3.27: Thống kê mô tả thang đo "nội dung đào tạo" 77
Bảng 3.28: Thống kê mô tả thang đo "thời lượng chương trình" 78
Bảng 3.29: Thống kê mô tả thang đo "cộng đồng học tập" 79
Bảng 3.30: Thống kê mô tả thang đo "hoạt động đoàn - hội" 79
Bảng 3.31: Thống kê mô tả thang đo "thư viện" 80
Bảng 3.32: Thống kê mô tả thang đo "công tác truyền tin" 81
Bảng 3.33: Thống kê mô tả thang đo "sự cảm thông của khoa" 82
Bảng 3.34: Thống kê mô tả thang đo "công tác quản lý và phục vụ đào tạo" 83
Bảng 3.35: Thống kê mô tảthang đo "đội ngũ giảng viên" 84
Bảng 3.36: Thống kê mô tả thang đo "Cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập" 85
Bảng 3.37: Model Summary - hồi quy tuyến tính bội 85
Bảng 3.38 : ANOVA(b) - hồi quy tuyến tính bội 86
Bảng 3.39 : Coefficients(a) - hồi quy tuyến tính bội 87
Bảng 3.40: Đánh giá chất lượng đào tạo theo khóa học - Bảng thống kê 90
Bảng 3.41: Đánh giá chất lượng đào tạo theo khóa học - Bảng ANOVA 91
Bảng 3.42 : Đánh giá chất lượng đào tạo theo học lực kì 5 - Bảng thống kê 93
Bảng 3.43: Đánh giá chất lượng đào tạo theo học lực kì 5 - Bảng ANOVA 94
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
vi
Bảng 3.44 : Đánh giá chất lượng đào tạo theo giới tính - Bảng thống kê 95
Bảng 3.45: Đánh giá chất lượng đào tạo theo giới tính - Bảng ANOVA 96
Bảng 3.46 : Đánh giá chất lượng đào tạo theo chuyên ngành học - Bảng thống kê 97
Bảng 3.47: Đánh giá chất lượng đào tạo theo chuyên ngành - Bảng ANOVA 98
Bảng 3.48: Phân tích sâu ANOVA - Multiple Comparisons - Theo chuyên ngành học 100
Bảng 3.49: Đánh giá chất lượng đào tạo theo mức độ yêu thích chuyên ngành học -
Bảng thống kê 102
Bảng 3.50: Đánh giá chất lượng đào tạo theo mức độ yêu thích ngành học Bảng ANOVA 103
Bảng 3.51 : Sự hài lòng theo khóa học - Bảng thống kê 104
Bảng 3.52 : Sự hài lòng theo khóa học - Bảng ANOVA 104
Bảng 3.53 : Sự hài lòng theo học lực kì 5 - Bảng thống kê 105
Bảng 3.54: Sự hài lòng theo học lực kì 5 - Bảng ANOVA 105
Bảng 3.55 : Sự hài lòng theo giới tính Bảng thống kê 105
Bảng 3.56 : Sự hài lòng theo giới tính - Bảng ANOVA 106
Bảng 3.57 : Sự hài lòng theo chuyên ngành - Bảng thống kê 106
Bảng 3.58 : Sự hài lòng theo chuyên ngành - Bảng ANOVA 106
Bảng 3.59 : Sự hài lòng theo chuyên ngành - Multiple Comparisons - 107
Bảng 3.60 : Sự hài lòng theo mức độ yêu thích ngành học - Bảng thống kê 107
Bảng 3.61 : Sự hài lòng theo mức độ yêu thích ngành học - Bảng ANOVA 108
Bảng 3.62: So sánh phương trình hồi quy của nghiên cứu với nghiên cứu tại Trường
ĐH An Giang và Trường Kinh tế TP.HCM 110
Bảng 3.63 : So sánh kết luận sau kiểm định của nghiên cứu với nghiên cứu tại Trường
ĐH An Giang và Trường Kinh tế TP.HCM 112
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình của Gronroos về chất lượng dịch vụ 9
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12
Hình 2.3: Mô hình của Parasuraman về sự hài lòng của khách hàng trong 14
Hình 2.4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của SV Trường
ĐH kinh tế TP.HCM 20
Hình 2.5 : Mô hình các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng 25
Hình 2.6 : Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu SV - Trường ĐH Bách
khoa TP.HCM 29
Hình 2.7: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên khoa kinh
tế Trường ĐH Nha Trang 34
Hình 3.1:Kế hoạch tiến hành nghiên cứu 40
Hình 3.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên khoa kinh
tế Trường ĐH Nha Trang – đã hiệu chỉnh 72
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
1
Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề:
Chất lượng và công tác quản lý chất lượng hiện đang rất được quan tâm trên toàn
thế giới. Người ta bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các
ngành công nghiệp sản xuất, dịch vụ, hoạt động của các tổ chức…và trong cả lĩnh vực
giáo dục. Tuy chính phủ nước ta hiện không coi giáo dục đại học là một ngành dịch vụ,
nhưng có nhiều tranh luận về việc giáo dục Việt Nam có phải là dịch vụ hay không.
Dưới góc độ tiếp thị, có thể thấy nhiều đặc trưng thể hiện sinh viên là khách hàng và
trường đại học là nhà cung cấp dịch vụ (Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo
SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học An Giang, Đề tài
ghiên cứu khoa học, Đại học An Giang). Hiện nay, trên thế giới nhiều nước đã tham gia
vào công tác kiểm định và xếp loại các trường đại học thông qua việc đánh giá các chỉ
tiêu liên quan đến chất lượng đào tạo. Một trong những chỉ tiêu được đánh giá để xếp
loại chất lượng giáo dục Đại học ở Anh có hệ số quan trọng hàng đầu chính là sự hài
lòng của sinh viên ( Ở nước ta
hiện nay, công tác đánh giá và xếp loại các cơ sở đào tạo nói chung đã trở nên cấp thiết
khi chúng ta tham gia vào chương trình toàn cầu hóa ngành giáo dục. Đặc biệt, giáo
dục đại học được đánh giá là có ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển kinh tế của một đất
nước do cung cấp nguồn nhân lực trực tiếp tham gia vào các hoạt động sản xuất – kinh
doanh trong mọi lĩnh vực. Vì vậy, giáo dục đại học cần phải tiên phong trong công tác này.
Bên cạnh đó, việc thực hiện cải cách giáo dục ở nước ta đã được triển khai trong
những năm gần đây, nhưng kết quả đem lại vẫn còn nhiều hạn chế. Theo chỉ thị số
56/2008/CT-BGDĐT của Bộ Giáo dục và Đào tạo (ngày 03/10/2008) về nhiệm vụ trọng
tâm của giáo dục đại học năm học 2008 – 2009 cũng đã chú trọng việc thúc đẩy thực
hiện công tác đánh giá và kiểm định chất lượng giáo dục. Đồng thời chỉ thị này cũng
kiến nghị nghiên cứu và xây dựng kế hoạch triển khai chủ đề năm học 2009 – 2010 là
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
2
năm học “Chất lượng giáo dục và đào tạo theo nhu cầu xã hội”.
Trên phạm vi cả nước, thời gian gần đây đã có một số trường đại học thực hiện
công tác khảo sát và đánh giá mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng đào
tạo của nhà trường như: ĐH An Giang, ĐH kinh tế Tp. HCM, ĐH Bách Khoa Tp.
HCM (đánh giá của cựu sinh viên) và một số trường đại học đang xây dựng chương
trình đánh giá chất lượng giáo dục như: ĐH Kinh tế Đà Nẵng, Đại Học Nông Nghiệp
Hà Nội…Những nghiên cứu này góp phần rất lớn trong công tác xây dựng chương
trình đào tạo, đề ra chính sách quản lý nhằm mục đích nâng cao chất lượng giáo dục
đại học. Trường Đại học Nha Trang cũng đã tham gia vào công tác đánh giá kiểm định
chất lượng cùng với 20 trường Đại học khác trong cả nước và kết quả được đánh giá là
đạt yêu cầu. Nhà trường cũng đang có nhiều nỗ lực và biện pháp để nâng cao chất
lượng giáo dục hơn nữa. Một số nghiên cứu đã được triển khai để tìm ra những biện
pháp nâng cao chất lượng giáo dục tại Đại học Nha Trang. Tuy nhiên, hiện nay chưa có
nghiên cứu nào về lĩnh vực đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng khóa
học đại học. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài “Khảo sát và đo
lường mức độ hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang về
chất lượng khóa học đại học” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế đối
với chất lượng khóa học đại học tại trường Đại học Nha Trang.
- Mục tiêu cụ thể như sau:
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên Khoa kinh
tế về chất lượng khóa học đại học.
+ Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
sinh viên Khoa kinh tế đối với chất lượng khóa học đại học.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
3
+ Kết quả nghiên cứu là bằng chứng khoa học thực nghiệm quan trọng để đưa ra
những gợi ý về mặt chính sách nhằm tác động cụ thể và xắp xếp thứ tự ưu tiên trong
việc ra quyết định về mặt chính sách.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên đang học đại học hệ chính quy năm thứ 3, thứ 4
và quan sát các thông tin về mức độ hài lòng đối với chất lượng khóa học đại học
thông qua sinh viên.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trên quy mô mẫu 220 sinh viên thuộc Khoa
Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang.
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ; các mô hình chất lượng dich vụ đã được các nhà khoa học
công bố và một số công trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nghiên cứu này.
Nguồn số liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là số liệu sơ cấp. Các số liệu này có
được thông qua việc điều tra trực tiếp từ sinh viên chính quy, năm thứ 3 và thứ 4 thuộc
Khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang.
Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành để xây dựng mô hình nghiên
cứu thực nghiệm, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và để
xây dựng bảng câu hỏi điều tra.
Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiến hành trong nghiên cứu này để
kiểm định thang đo, và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
khóa học đại học mà họ đã được thụ hưởng. Cụ thể, nghiên cứu này sử dụng các pháp
định lượng sau:
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
4
- Thống kê mô tả.
- Phân tích nhân tố EFA.
- Phân tích hồi qui.
- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
- Phân tích phương sai ANOVA.
1.5. Các phần mềm sử dụng:
Phần mềm Microsoft Excel 2003 được sử dụng để nhập xử lý số liệu thô. Phần
mềm SPSS 15.0 cũng được sử dụng để thực hiện các phân tích định lượng như: Thống
kê mô tả, phân tích EFA, phân tích hồi quy,….
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
5
Chương 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:
2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
Khái niệ m về chất lượng:
Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa về chất
lượng. Sau đây là một số khái niệm điển hình:
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, trong tiêu chuẩn ISO 8402: 2000 (Quality
Management and Quality Assurance), chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các đặc
tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã được công
bố hay còn tiềm ẩn.
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Quality Control Organization),
chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn Pháp, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
Theo giáo sư P. B. Crosby, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
Theo J. M. Juran – một chuyên gia chất lượng nổi tiếng của Mỹ, chất lượng bao
gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra
sự thỏa mãn đối với khách hàng.
Khái niệ m về dich vụ và chất lượng dịch vụ:
Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập niên gần đây. Vì thế các định nghĩa,
đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực
sản xuất. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên không thể xác định được các thông số, các
đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó xây dựng các tiêu chuẩn đảm bảo
chất lượng. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
6
thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó
trước khi đưa chúng tới khách hàng như các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường
và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và các góc độ tiếp cận
khác với đo lường và đánh giá các sản phẩm vật chất.
Khái niệm dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu kho.
Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng được.
- Tính vô hình: Dịch vụ khác với những sản phẩm vật chất ở chỗ nó không thể
cảm nhận được thông qua các giác quan và không thể kiểm định chất lượng trước khi
người tiêu dùng mua nó. Do đó, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng
về chất lượng dịch vụ, như: địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy được. Và vì thế, công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận
thức thế nào là dịch vụ và cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của sản phẩm.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
7
hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi sự đồng nhất từ đội ngũ nhân viên phục vụ trong
lĩnh vực dịch vụ là khó đảm bảo. Chính vì thế những gì nhà cung cấp dự định thực hiện
có thể khác hoàn toàn so với những gì mà khách hàng nhận được.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc không
thể phân định quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ,
hai quá trình này diễn ra đồng thời. Và khách hàng đồng hành với nhà cung cấp trong
suốt quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không thể lưu kho: Dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi lưu thông như
các sản phẩm hàng hóa. Tính không lưu kho được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề
đối với nhà sản xuất khi nhu cầu của khách hàng là ổn định. Chẳng hạn, các nhà hàng
khách sạn phải đảm bảo số lượng nhân viên nhiều hơn nhu cầu bình thường trong suốt
một tuần để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu khách hàng trong những ngày lễ, ngày
nghỉ…Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và ngay lập tức
sẽ kết thúc.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Có nhiều quan điển khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định
nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Sau đây xin đưa ra một số khái niệm được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu gần đây
và được mọi người đồng ý.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Gronroos đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
8
và chất lượng chức năng.
Chất lượng dịch vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Đó là khái niệm của một số tác giả như Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996.
Tóm lại có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ.
Khái niệ m về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ:
Theo Oliver (1997) sự hài lòng được xem như sự so sánh của khách hàng giữa
mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ.
Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ.
Theo Shemwel & ctg, (1998) cho rằng “Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng đối
với chất lượng một dịch vụ là sự kết hợp của các thành phần chủ quan và dựa vào cảm
giác và cảm xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã hoặc đang được cung cấp”.
2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Ngày nay có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là
mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh
là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; và mô hình của Parasuraman & ctg
(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm sự khác biệt.
Mô hình thứ nhất: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
(mô hình Gronroos).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) được xây dựng dựa trên ba điểm
thiết yếu:
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
9
năng là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng., nghĩa là làm thế
nào để dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình
vận hành hoạt động dịch vụ, tức là những gì khách hàng nhận được.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các nhà cung ứng dịch vụ
bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của nhà cung cấp trong quá
trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá
của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong
đợi của họ về dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình của Gronroos về chất lượng dịch vụ
D
ị
ch v
ụ
c
ả
m
nhận
D
ị
ch v
ụ
mong đợi
Y
ế
u t
ố
truyền thông:
hoạt động
Marketing,
tác động bên
trong bởi
những tập
quán, tư
tưởng và
truyền miệng
Ch
ấ
t lư
ợ
ng
kỹ thuật
(Cái gì?)
Ch
ấ
t lư
ợ
ng
chức năng
(Thế nào?)
C
ả
m nh
ậ
n v
ề
ch
ấ
t lư
ợ
ng
dịch vụ
Hình ảnh
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
10
Mô hình thứ hai: Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ
(Mô hình Parasuraman & ctg)
Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào
năm khác biệt sau:
- Khác biệt 1: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty
dịch vụ không hiểu hết những đặc tính nào tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của
khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có
thể nhận thức được sự kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể
chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao
chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng về những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là trình độ chuyên của đội ngũ nhân viên dịch
vụ hoặc có sự dao động quá nhiều về cầu dịch vụ.
- Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định. Khoảng cách này
xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao cho khách hàng sản phẩm dịch vụ
theo các tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, nhân viên phục vụ trực tiếp liên hệ và
tác động đến khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành được trách nhiệm của họ.
- Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo và giới thiệu dịch vụ có thể không phản ánh đúng bản chất của sản phẩm dịch
vụ. Điều này làm gia tăng sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ; đồng thời sẽ làm giảm
chất lượng dịch vụ khi khách hàng không nhận được những cam kết như đã hứa hẹn.
- Khác biệt 5: Là sự tổng của 4 khác biệt trên tạo ra sai lệch giữa dịch vụ nhận
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
11
được và kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào khoảng
cách này. Khi họ nhận thấy không có sự khác biệt trong chất lượng của kỳ vọng với
chất lượng thực tế mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì dịch vụ đó có chất
lượng hoàn hảo. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý phải chú
trọng rút ngắn sự khác biệt này.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
12
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Với mô hình trên, Parasuraman & ctg cho rằng, chất lượng dịch vụ được cảm nhận
từ khách hàng bao gồm 10 thành phần sau:
Thông tin t
ừ
các
nguồn khác nhau
Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây
Dịch vụ mong đợi
Nh
ậ
n
th
ứ
c c
ủ
a
công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Dịch vụ tiếp nhận
Chuy
ể
n đ
ổ
i c
ả
m
nhận thành yêu cầu
chât lượng
Thông tin đ
ế
n
khách hàng
D
ị
ch v
ụ
chuy
ể
n
giao
Nhà cung cấp
Khách hàng
Khác bi
ệ
t 1
Khác biệt 2
Khác biệt 3
Khác biệt 4
Khác bi
ệ
t 5
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
13
1. Tin cậy: Nói lên khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
2. Đáp ứng: Nói đến sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho
khách hàng ngay khi họ cần.
3. Năng lực phục vụ: Nói đến trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong
suốt quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ.
4. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng hoặc giờ mở
cửa của nhà cung cấp thuận lợi cho khách hàng…
5. Lịch sự: Nói đến cung cách phục vụ niềm nở và thân thiện đối với khách hàng.
6. Thông tin: Tức là việc cung cấp các thông tin của dịch vụ như giá cả, giải đáp
thắc mắc, khiếu nại…một cách chính xác, dễ hiểu đến khách hàng khi họ muốn
tìm hiểu các thông tin này.
7. Tín nhiệm: Thể hiện khả năng tạo lòng tin cho khách hàng vào dịch vụ của mình,
thường thông qua tên tuổi của nhà cung cấp, nhân cách của nhân viên, sự đảm
bảo chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt các cam kết với khách hàng.
8. An toàn: Nói đến sự đảm bảo an toàn cho khách hàng như an toàn về vật chất,
tài chính và bảo mật thông tin.
9. Hết lòng vì khách hàng: Thể hiện được khả năng nhận biết được nhu cầu của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận diện được khách hàng
thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, và
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy nhiên mô hình trên rất phức tạp trong việc đo lường và phân tích. Chính vì thế
mô hình này đã được các nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định và đến năm 1988
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
14
Parasuraman & ctg đã thống nhất mô hình chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ
bản như sau:
Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.
Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị
phục vụ cho dịch vụ.
Năng lực phục vụ: Tính chuyên môn của nhân viên phục vụ.
Sự thông cảm: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đến từng cá nhân khách hàng.
Hình 2.3: Mô hình của Parasuraman về sự hài lòng của khách hàng trong
lĩnh vực dịch vụ
Tin cậy
Đáp ứng
Năng l
ự
c
phục vụ
Cảm thông
Phương ti
ệ
n
h
ữ
u hình
S
ự
hài lòng c
ủ
a
khách hàng
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
15
2.1.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ:
Có nhiều quan điểm cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp với nhau vì thế có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số quan
điểm khác lại cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau. Đến nay vẫn chưa có sự thống
nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm chất lượng và sự hài lòng của khác hàng
đối với sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt và chúng có
mối quan hệ với nhau.
Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002).
Đôi khi sự tương quan này đạt đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất
lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill & Surprenant, 1982).
Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng. Olsen (2002) cho rằng chất lượng là một sự đánh giá về
việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình
trạng cảm nhận giác quan của con người. Do đó, chất lượng có thể được sử dụng để dự
báo sự hài lòng hoặc hành vi mua hàng.
2.2. Chất lượng đào tạo đại học - sự hài lòng của sinh viên:
Chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu mà bất kỳ cơ sở đào tạo nào cũng hướng
tới. Và việc phấn đầu nâng cao chất lượng đào tạo đã trở thành nhiệm vụ trọng tâm của
các trường đại học. Tuy có vai trò rất quan trọng, nhưng cũng giống như khái niệm chất
lượng dịch vụ nói chung, chất lượng đào tạo cũng là một khái niệm tương đối, động, đa
chiều và với những người ở các cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau
khi xem xét nó. Có nhiều quan điểm khác nhau khi tranh luận để đưa ra khái niệm cho
chất lượng đào tạo. Khái niệm này thay đổi khi có sự thay đổi về khía cạnh tiếp cận và
đối tượng tiếp cận. Sau đây là một vài quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
16
2.2.1. Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Đầu vào”:
Một số quan điểm cho rằng chất lượng của một trường đại học phụ thuộc vào chất
lượng đầu vào của trường đó. Quan điểm này cho rằng điểm trung bình của thí sinh
được nhận vào đại học tương quan đến kết quả tốt nghiệp của sinh viên đó. Theo quan
điểm này, một trường đại học tuyển sinh được sinh viên giỏi, có đội ngũ giảng dạy uy
tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các cơ sở hạ tầng và thiết bị hỗ trợ giảng
dạy tốt nhất thì trường đó được đánh giá là có chất lượng cao. Quan điểm này đã bỏ
qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong thời gian dài
tại các trường đại học. Theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xem là “hộp
đen”, chỉ dựa vào sự đánh giá “đầu vào” và phỏng đoán chất lượng “đầu ra”. Sẽ khó
giải thích được trường hợp một trường đại học có nguồn “đầu vào” dồi dào nhưng có
những hoạt động đào tạo hạn chế thì kết quả đạt được cuối cùng cũng không được đánh
giá cao; hoặc ngược lại một trường có nguồn lực “đầu vào” khiêm tốn nhưng cũng
cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả.
2.2.2. Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Đầu ra”:
“Đầu ra” là những chỉ tiêu phản ánh tình trạng của sinh viên sau khi tốt nghiệp.
Một quan điểm khác về đánh giá chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của
giáo dục đại học có tầm quan trọng nhiều hơn so với “đầu vào” của quá trình đào tạo.
Sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện là sinh viên tốt nghiệp với trình độ
chuyên môn cao, tức là mức độ thành công của sinh viên sau khi tốt nghiệp. Quan điểm
này cho rằng danh tiếng phản ánh gián tiếp chất lượng giáo dục được gắn liền với sự
thành đạt của của sinh viên tốt nghiệp từ trường đó. Quan điểm này đã bỏ qua yếu tố
môi trường làm việc và cơ hội của con người trong cuộc sống. Vì trong thực tế có
nhiều người tốt nghiệp hạng trung bình nhưng những kinh nghiệm thực tế mới thực sự
cho họ những kỹ năng làm việc tốt và từ đó họ thành công trong công việc của mình.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
17
2.2.3.Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”:
Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi
nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên. Giá
trị được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được
là “giá trị gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên và được đánh giá là
chất lượng giáo dục đại học.
Nếu theo quan điểm này thì việc thiết lập một thước đo thống nhất để đánh giá chất
lượng “đầu vào, “đầu ra”, tìm được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của
trường đó là rất khó khăn. Bởi vì, các trường trong hệ thống giáo dục nước ta rất đa
dạng, không thể dùng một bộ công cụ duy nhất để đo lường chất lượng “đầu vào” và
“đầu ra” cho tất cả các trường đại học.
2.2.4. Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”:
Đây là quan điểm của nhiều trường đại học phương Tây, đánh giá chất lượng đào
tạo chủ yếu dựa vào năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường đại
học đó. Có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông; đội ngũ giảng
viên giảng dạy có trình độ chuyên môn cao, có uy tín khoa học thì được xem là trường
có chất lượng cao.
Quan điểm này có ưu điểm là năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy có
thể đánh giá khách quan; nhưng rất khó để có thể đánh giá khách quan, công bằng giữa
các trường đại học về uy tín khoa học trong môi trường giáo dục nước ta chịu sự chi
phối nhiều bởi yếu tố chính trị.
2.2.5. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”:
Quan điểm này được lĩnh hội từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại. Quan điểm
này bao hàm các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức. Quan
điểm chất lượng giáo dục đại học này dựa vào nguyên tắc các trường đại học phải tạo
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
18
ra được “Văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì vậy,
một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét
đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo.
Chất lượng giáo dục là một phạm trù rất khó định nghĩa. Tuy nhiên theo các chuyên
gia đầu ngành về chất lượng giáo dục, chất lượng có thể nhìn nhận qua 5 khía cạnh như
sau:
- Khía cạnh 1: Chất lượng được ngầm hiểu là chuẩn mực cao.
- Khía cạnh 2: Chất lượng đề cập đến sự nhất quán trong thực thi một công tác
không có sai sót.
- Khía cạnh 3: Chất lượng là hoàn thành những mục tiêu đề ra trong kế hoạch của
trường.
- Khía cạnh 4: Chất lượng là những đo lường phản ứng những thành quả xứng đáng
với sự đầu tư.
- Khía cạnh 5: Chất lượng là một quy trình liên tục cho phép khách hàng (tức là
những sinh viên) đánh giá sự hài lòng của họ khi theo học.
Trong nghiên cứu này, chất lượng đào tạo được nhìn nhận theo khía cạnh thứ 5 là
chủ yếu; và Sự thỏa mãn của sinh viên được định nghĩa là một phản ứng mang tính
cảm xúc của SV được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng giáo dục mà SV nhận
được trong quá trình học tập tại cơ sở đào tạo.
2.3. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan:
Nghiên cứu thứ 1:
Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng đào tạo tại Trường ĐH kinh tế TP.HCM” được thực hiện bởi tiểu ban
dự án giáo dục đại học Trường ĐH Kinh tế TP.HCM.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
