các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân tại tp.hcm

L/O/G/O
www.themegallery.com
Đề tài:Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định chọn dịch vụ khám chữa bệnh
của bệnh nhân tại các bệnh viện đa
khoa tư nhân tại Tp.HCM




 !"#$%
&
'
(!
)*$
$+$,
-
.
2
/0
3
Tổng quan nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu
12345267894
4
1. Đặt vấn đề nghiên cứu
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Thông tin nghiên cứu
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
5. Cơ sở lý thuyết

5
&:;<=>;?267894

Đâu là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ
khám chữa bệnh của khách hàng đối với các bệnh viện tư
nhân để từ đó tập trung đầu tư vào các yếu tố then chốt,
nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của
bệnh nhân nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Cung cấp cho nhà đầu tư, nhà quản trị có những thông tin
cần thiết trong việc ra quyết định.
6
':@8674267894

Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh
nhân đối với các bệnh viện tư nhân.

Xem xét các yếu tố nào là quan trọng nhất, so sánh sự
khác biệt giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau
(về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập ) đối với
quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh, qua đó đề xuất
một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân,
chất lương, sự thu hút của bệnh viện…
7
:A26267894

Tổng quan về hiện trạng dịch vụ khám và chữa bệnh tại
các bệnh viện tư tại Tp. HCM.


Nhu cầu khám và chữa bệnh của người dân tại các bệnh
viện tư nhân.

Cơ sở vật chất của các bệnh viện tư nhân.

Chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân.
8
.:B=6=C;D6EF2267894

Phạm vi nghiên cứu: Các bệnh viện đa khoa tư nhân tiêu
biểu cùng đẳng cấp tại TP.HCM như An Sinh, Hoàn Mỹ,
Triều An, Vạn Hạnh.

Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân tại các bệnh viện đa
khoa tư nhân tại TP.HCM.

Thời gian nghiên cứu: từ 1/11/2013-30/12/2013.
9
-:8GHIJK4*L
-:&M!NOPQR
+ Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm
khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận
lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định
phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
+ Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ
thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành
để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho
người bệnh.
+ Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh.

+ Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu
động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ
khám bệnh, chữa bệnh.
10
-:8GHIJK4*L
-:'SNT
+ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất.”
+ Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân.
+ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những
hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống
hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với bệnh nhân.
11
-:8GHIJK4*L
-: ; UV WX UY 0 NT $Z$! [ X
\&]^-_
`\$aUQUX_ nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
;\$aZZNaaZZ_ nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân.
bUcTNT\!aXaa_ nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc
với bệnh nhân, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên

cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ bệnh
nhân.
`\aZZ_liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
bệnh nhân trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi
của bệnh nhân, địa điểm phục vụ và giờ khám bệnh (/mở cửa) thuận lợi
cho bệnh nhân.
JZc\$XaZ_ nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và
thân thiện với bệnh nhân.
12
-:8GHIJK4*L
X\!!X_ liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
bệnh nhân bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại, thắc mắc
,R!\$a0QUX_ nói lên khả năng tạo lòng tin cho bệnh nhân,
làm cho bệnh nhân tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao
tiếp trực tiếp với bệnh nhân.
5XO\Za$X_ liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
bệnh nhân, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo
mật thông tin.
dQXQR%\0a$ZX0efXaXaX_ thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của bệnh nhân thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của bệnh nhân, quan tâm đến cá nhân bệnh nhân thường
xuyên.
XRPg\XQUaZ_ thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
13
-:8GHIJK4*L
-:. ; UV WX UY 0 NT $Z$! [ X

\&]^^_
I.Độ tin cậy (reliability)
II.Tính đáp ứng (responsiveness)
III.Tính đảm bảo (assurance)
IV.Cơ sở vật chất (tangibles)
V.Sự đồng cảm (empathy)
14
-:8GHIJK4*L
-:-JhXX%
i
XNj
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ
hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một
dịch vụ (Zeithaml, 1988). Một trong những phương thức để thông tin
(quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and
Bitner, 2000).
→ Giá cả và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ nghịch biến.
15
-:8GHIJK4*L
-:k`QXXR
Khi quyết định mua hàng hóa, mong muốn của khách hàng có hai phần:
Nhu cầu về chức năng của hàng hóa và nhu cầu về tâm lý của hàng
hóa. Vì hàng hóa chỉ cung cấp cho người sử dụng lợi ích chức năng,
trong khi thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừa lợi ích chức
năng vừa lợi ích tâm lý nên khách hàng dần dần chuyển từ việc mua
hàng hóa sang mua hàng hóa thông qua thương hiệu.( Nguyễn Đình
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2002).
→ Đề tài này đã đưa Nhận biết thương hiệu vào mô hình như một yếu
tố ảnh hưởng đến quyết định chọn bệnh viện đa khoa tư nhân.
16

Al267894
Viện phí
Thương hiệu bệnh
viện
Độ tin cậy Cơ sở vật chất
Tính đáp ứng
Tính đảm bảo
Sự đồng cảm
Quyết định chọn
bệnh viện
17
8m826n4*L
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận giữa thành phần “Hc
op#!” và Quyết định chọn của bệnh nhân đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận giữa thành phần
“,o#!Q#” và Quyết định chọn của bệnh nhân đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận giữa thành phần
“,o” và Quyết định chọn của bệnh nhân đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận giữa thành phần “8
ZqN`XWX” và Quyết định chọn của bệnh nhân đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
18
8m826n4*L\XX_
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận giữa thành phần “;/
X`” và Quyết định chọn của bệnh nhân đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ thuận giữa thành phần

“RrQRNR” và Quyết định chọn của
bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ  giữa thành phần
“=R,” và Quyết định chọn của bệnh nhân đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
19
EG2m267894
Thiết kế nghiên cứu định tính:

Kỹ thuật nghiên cứu: Phỏng vấn trực tiếp

Kích thước mẫu: 40 người. Thực hiện tại 4 bệnh viện đa
khoa tư nhân, mỗi bệnh viện 10 người.

Thời gian phỏng vấn: 15 phút/ người.

Cách chọn đối tượng vào mẫu: phương pháp chọn mẫu
phi xác suất – thuận tiện.

Thiết kế bảng câu hỏi định tính: Phụ lục 1.
20
EG2m267894
Thiết kế nghiên cứu định lượng:

Quy mô mẫu: Mô hình nghiên cứu đề xuất có 7 biến độc lập và 1 biến
phụ thuộc tương đương 35 biến quan sát có thể được sử dụng trong
phân tích nhân tố khám phá. Ta tính được số mẫu tối thiểu cần thiết của
nghiên cứu là 35 x 5 = 175 phần tử.

Phương pháp chọn mẫu: lựa chọn mẫu theo phương pháp phi xác

suất.

Đối tượng phỏng vấn: các bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư
nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.

Phương pháp phỏng vấn: trả lời bảng câu hỏi.

Thời gian tiến hành phỏng vấn: ngày 1/11/2013 - 31/11/2013.

Thiết kế bảng câu hỏi định lượng: theo Phụ lục 2.
21
stJKSuJ6v4

Dùng nghiên cứu mô tả.

Dùng ma trận hệ số tương quan để xem xét các mối tương
quan giữu tất cả các biến.

Dùng R2 điều chỉnh (Adjusted R square) để đánh giá độ
phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.

Dùng phép thống kê T-test để kiểm định sự khác biệt giữa
giới tính của các đáp viên về các biến. Ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn bệnh viện đa khoa tư nhân của họ như
thế nào.
22
stJKSuJ6v4\XX_

Dùng phép thống kê ANOVA để kiểm định sự khác biệt
giữa Trình độ học vấn, Nghề nghiệp của đáp viên về Các

biến ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện đa khoa
tư nhân của họ như thế nào.

Phân tích nhân tố: để thu nhỏ, tóm tắt dữ liệu, số lượng
các biến phải giảm xuống đến một lượng mà ta có thể sử
dụng được.

Dùng phép phân tích nhân tố EFA, tính được giá trị
Cronbach Alpha để đánh độ tin cậy của các thang đo có giá
trị (alpha > 0,6).
23
stJKSuJ6v4\XX_

Điều kiện để sử dụng Phân tích nhân tố: có mối tương
quan giữa các biến với nhau. Xét Kaiser –Mayer-Olkin
(KMO) có giá trị từ 0,5 đến 1 thì các biến có mối tương quan
đủ lớn để phân tích nhân tố.

Xét Eigenvalue, nếu biến nào có Eigenvalue nhỏ hơn 1 thì
loại bỏ biến đó.

Phân tích nhân tố với phép quay Varimax. Sau khi thực
hiện rút trích nhân tố, Eigenvalue lớn hơn trước và xem
phương sai trích trong bảng xoay Matrix lớn hơn hoặc bằng
0,5 thì xem như đạt yêu cầu (các nhân tố đại diện cho các
biến).

Dùng kiểm định mô hình hồi quy đa biến: để xem xét sự
tác động giữa biến phụ thuộc và độc lập như thế nào, tác
động thuận chiều hay nghịch chiều.

24
AlM6w;xy634*;5"6L

A = β
0
+

β
1
X1 + β
2
X2 + β
3
X3 + β
4
X4 + β
5
X5 + β
6
X6 + β
5
X7 +
β
6
X8 e
i

Trong đó:

A: biến phụ thuộc – “quyết định chọn dịch vụ khám chữa

bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân tại
TP.HCM”.

X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8 là các biến độc lập – lần
lượt là: Ấn tượng ban đầu, Hiệu quả và liên tục, Sự thích
hợp, thông tin, tính hiệu dụng, Quan tâm và chăm sóc, Danh
tiếng bệnh viện, Viện phí.

Các hệ số β trong mô hình là điều quan trọng cần xác định,
hệ số càng lớn thì mức độ tác động càng lớn, tùy theo tác
động dương hay tác động âm.

ei : sai số chuẩn.
25
26z6B8{5;?C6

Số lượng mẫu thu thập được còn hạn chế, mẫu chỉ được
điều tra với các bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại 4
bệnh viện tư nhân nên không phản ánh đầy đủ chính xác
tổng thể về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn các
bệnh viện tư nhân khác tại TP.HCM.

Đây là nghiên cứu tổng thể với bốn bệnh viện tư nhân đại
diện nên chưa đưa ra chính xác được các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định chọn của khách hàng với dịch vụ
khám chữa bệnh của từng bệnh viện tư nhân cùng cấp
khác.