giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG



NGUYỄN ĐĂNG KHOA








LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ





Nha Trang, tháng 06 năm 2012.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG



NGUYỄN ĐĂNG KHOA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Người hướng dẫn Khoa học: TS. NGUYỄN ĐỀ THANH
ThS. THÁI NINH


Nha Trang, tháng 06 năm 2012.
- i -

LỜI CAM ĐOAN


 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.

 Các số liệu nêu trong luận văn là chính xác, trung thực. Những nhận định, kết
luận khoa học trong luận văn chưa được ai công bố trong bất cứ công trình
khoa học nào khác.

Tác giả


- ii -

LỜI CẢM ƠN


Tôi xin chân thành cảm ơn:

- Phòng đào tạo Sau Đại học, Khoa Kinh tế và các Thầy Cô giáo đã trực tiếp hướng
dẫn, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi hòan thành luận văn đúng thời hạn.

- Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Đề Thanh và Thạc sỹ Thái Ninh
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để luận văn
được hòan thành theo đúng mục đích nghiên cứu đặt ra.

- Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng Kế tóan, Phòng Tổng hợp,
Phòng Thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt
Nam chi nhánh Nha Trang đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi đi học, cung cấp cho
tôi các số liệu họat động của ngân hàng, cho phép tôi điều tra, thăm dò, khảo sát
nhu cầu khách hàng … để tôi có những số liệu trung thực, chính xác làm cơ sở
khoa học cho luận văn .

Tác giả




- iii -


MỤC LỤC

Lời cam đoan ……………….………….………………………………………… i
Lời cảm ơn ……………………………………………………………………… ii
Mục lục ………………………………………………………………………… iii
Danh mục bảng …………………………………………………….…………… . ix
Danh mục biểu đồ ……………………………………………………………… xi
Danh mục chữ viết tắt ………………………………………………………… xii
Phần Mở đầu ………………………………………………………………….… 01
1. Tính cấp thiết của đề tài ………………………………………………………. 01
2. Tình hình nghiên cứu …………………………………………………………. 02
2.1. Nghiên cứu ngoài nước ………………………………………………… 02
2.2. Nghiên cứu trong nước ………………………………………………… 02
3. Mục tiêu đề tài ……………………………………………………………… 03
3.1. Mục tiêu chung ………………………………………………………… 03
3.2. Mục tiêu cụ thể ………………………………………………………… 04
4. Nhiệm vụ nghiên cứu ………………………………………………………… 04
4.1. Về mặt lý luận …………………………………………………………… 04
4.2. Về mặt thực tiễn …………………………………………………………. 04
5. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ……………………………………………. 04
5.1. Đối tượng nghiên cứu ………………………………………………… 04
5.2. Phạm vi nghiên cứu …………………………………………………… 04
6. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………… 05
6.1. Phương pháp thống kê ………………………………………………… 05
6.2. Phương pháp thăm dò …………………………………………………… 05
7. Câu hỏi nghiên cứu …………………………………………………………… 05
8. Ý nghĩa thực tiễn của việc nghiên cứu ……………………………………… 06
9. Kết cấu của đề tài 06
CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm:……………………………………………………………………07
1.1.1. Thương mại điện tử ……………………………………………………. 07
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử …………………………………………… 08

1.1.3. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử ……………………………………… 09
1.2. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ……………………………… 13
- iv -

1.2.1. Các giai đoạn và hình thái phát triển của Ngân hàng điện tử ở các nước
trong khu vực và trên thế giới: 13
1.2.1.1. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu
vực và trên thế giới: …………………………………………………………… 13
1.2.1.2. Các hình thái phát triển của Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu
vực và trên thế giới : …………………………………………………………… 14
1.2.2. Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt
Nam ……………………………………………………………………………… 15
1.3. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM Việt
Nam 16
1.3.1. Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập …………………. 16
1.3.2. Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ……………………… 18
1.3.3. Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử ………………………… 22
1.4. Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ………………………… 23
1.4.1. Điều kiện pháp lý ……………………………………………………… 23
1.4.2. Điều kiện công nghệ ………………………………………………… 24
1.4.3. Điều kiện về con người ……………………………………………… 27
1.5. Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới ……… 28
1.5.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu
vực và trên thế giới ……………………………………………………………… 28
1.5.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới ……… 30
1.5.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Việt
Nam ……………………………………………………………………………… 32
Kết luận chương 1 ……………………………………………………… 35

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH NHA TRANG
2.1. Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương VN chi nhánh
Nha Trang 36
2.1.1. Thông tin tổng quan 36
2.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, vai trò và vị trí của Vietcombank Nha
Trang 38
2.1.1.2. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương -chi nhánh
Nha Trang. 42
2.1.2. Tình hình hoạt động của VCBNT từ năm 2008 đến nay 42
2.2. Giới thiệu hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang:
2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy 48
- v -

2.2.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 49
2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang:
2.3.1. Internet-Banking 50
2.3.2. Dịch vụ SMS Banking 51
2.3.3. Dịch vụ Home Banking ( hay dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-
Money) 52
2.3.4. Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại - Phone Banking 53
2.3.5. Dịch vụ VCB-eTopup 54
2.3.6. Thanh toán tour du lịch trực tuyến - khởi đầu thú vị cho những
chuyến đi VCB-eTour 55
2.3.7. Dịch vụ thanh toán ví điện tử Momo trực tuyến 56
2.3.8. Dịch vụ thanh tóan trên di động Mobile bankplus 57
2.4. So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của VietcomBank Nha Trang với
các ngân hàng TMCP khác 60
2.5. Kết qủa kinh doanh từ hoạt động thẻ và NHĐT tại Vietcombank Nha
Trang thời gian qua 64

2.5.1. Kết quả kinh doanh từ hoạt động thẻ 64
2.5.2. Kết quả kinh doanh từ hoạt động NHĐT trong thời gian qua 65
2.6. Những thuận lợi và khó khăn, thời cơ và thách thức khi phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại VCBNT 67
2.6.1. Đối với Ngân hàng 67
2.6.2. Đối với khách hàng 70
2.6.3. Thời cơ và thách thức 72
2.7. Những thành công và hạn chế của VCBNT trong việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử 74
2.8. Số liệu thống kê qua Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ quan tâm
của khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCBNT 76
2.8.1 Mô tả một số kết quả khảo sát ……………………………… ………. 76
2.8.1.1 Kết quả khảo sát thăm dò khách hàng …………………… ………. 76
2.8.1.2 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ ………… …. 78
2.8.2 Kiểm định các giả thuyết ………………………………………………. 82
2.8.2.1 Đặt giả thuyết Ho ………………………………….…………… …. 82
2.8.2.2 Đặt giả thuyết H1 ……………………………………………… … 84
2.8.2.3 Đặt giả thuyết H2 …………………………………………………… 88
2.8.3 Nhật xét, đánh giá từ kết quả nghiên cứu ………………………… …. 90
Kết luận chương 2 92

- vi -

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH NHA TRANG
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương VN chi nhánh Nha Trang đến năm 2020 93

3.1.1 Định hướng phát triển Vietcombank Nha Trang đến năm 2020 ………. 93

3.1.1.1 Mục tiêu 93
3.1.1.2 Chiến lược sản phẩm dịch vụ 94
3.1.2. Định hướng phát triển công nghệ thông tin và dịch vụ NHĐT
tại Vietcombank Nha Trang đến năm 2020 …………………………………. 96
3.2. Thời cơ và thách thức đối với Vietcombank Nha Trang trong việc phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới ……………………….…98
3.2.1. Thời cơ 99
3.2.2. Thách thức 100
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCBNT 102
3.3.1 Nhóm giải pháp thứ nhất 102
3.3.1.1 Tiêu chí 1: Hành lang pháp lý 102
3.3.1.2 Tiêu chí 2: Đẩy mạnh việc quản bá sản phẩm 103
3.3.1.3 Tiêu chí 3: Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại. 106
3.3.1.4 Tiêu chí 4: Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử 107
3.3.1.5 Tiêu chí 5: Tiếp tục củng cố, phát huy sức mạnh nguồn nhân lực 109
3.3.2 Nhóm giải pháp thứ hai 111
3.3.2.1 Tiêu chí 6: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 111
3.3.2.2 Tiêu chí 7: Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng 113
3.3.2.3 Tiêu chí 8: Tháo bỏ những rào cản cho khách hàng 114
3.3.3 Nhóm giải pháp thứ ba 115
3.3.3.1 Tiêu chí 9: Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối và xây dựng quy trình phát
triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Nha Trang 115
3.3.3.1.1 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 115
3.3.3.1.2 Xây dựng quy trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank
Nha Trang 116
3.3.3.2 Tiêu chí 10: Nâng cao năng lực quản trị rủi ro, Xây dựng phương thức quản
trị, giám sát rủi ro 119
3.3.3.2.1 Nâng cao năng lực quản trị rủi ro 119
3.3.3.2.2 Xây dựng phương thức quản trị, giám sát rủi ro 119
3.3.3.3 Tiêu chí 11: Xây dựng chung thương hiệu Vietcombank 120

3.4 Những kiến nghị 121
- vii -

3.4.1 Kiến nghị đối với Chính phủ, các Bộ, Ngành 121
3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 121
Kết luận chương 3 123
Kết luận 124
Tài liệu tham khảo 125
Các website 127
Phụ lục 128
- viii -

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 So sánh các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử …………………… 61
của VietcomBank Nha Trang và các Ngân hàng TMCP khác
Bảng 2.2: Kết qủa kinh doanh từ họat động thẻ từ năm 2008 …………………. 64
đến năm 2011
Bảng 2.3: Kết qủa kinh doanh từ họat động NHĐT từ năm ……………………66
2008 đến năm 2011
Bảng 2.4: Cơ cấu khách hàng sử dụng điện thoại bàn, …………………………76
ĐTDĐ và Internet.
Bảng 2.5: Hiệu quả các kênh quảng bá đến khách hàng ………………………. 76
Bảng 2.6: Lý do khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ ………………………. 77
Bảng 2.7: Lý do khách chưa sử dụng dịch vụ ………………………………… 77
Bảng 2.8: Đánh giá sự quan tâm của khách hàng quan tâm ……………………. 77
về các sản phẩm
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng thủ tục hồ sơ khi sử dụng dịch vụ ……… 78
Bảng 2.10: Khách hàng đánh giá thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch ………79
Bảng 2.11: Khách hàng đánh giá tiện ích, chất lượng của …………………… 79

sản phẩm dịch vụ
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ……………. 80
Bảng 2.13: Khách hàng đánh giá sự cần thiết của dịch vụ …………………… 81
Bảng 2.14: Giải quyết vướng mắt, khiếu nại của khách hàng …………………. 82
Bảng 2.15: Giữa Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá sự hài lòng ………………82
về dịch vụ
Bảng 2.16: Độ tuổi khách hàng đánh giá sự cần thiết của dịch vụ …………… 85
Bảng 2.17: Độ tuổi khách hàng đánh giá mức độ hài lòng …………………… 88

- ix -

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trang
Biểu đồ 2.1: Tổng doanh thu của Vietcombank Nha Trang trong …………… 43
giai đọan 2008 - 2011
Biểu đồ 2.2: Tổng lợi nhuận trước thuế của Vietcombank Nha ……………… 44
Trang trong giai đọan 2008 - 2011
Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản Vietcombank Nha Trang trong giai ……………… 45
đọan 2008 - 2011
Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động của Vietcombank Nha Trang ……………… 45
trong giai đọan 2008 - 2011
Biểu đồ 2.5: Tổng dư nợ vay của Vietcombank Nha Trang trong …………… 46
giai đọan 2008 - 2011
Biểu đồ 2.6: Tổng số lao động của Vietcombank Nha Trang trong ……………. 47
giai đọan 2008 - 2011

- x -

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
ALM Automatic Loan Machines
ATM Automatic Teller Machines
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CMT Chứng minh thư
CMQĐ Chứng minh quân đội
CNH-HĐH Công nghiệp hoá hiện đại hoá
CNTT Công nghệ thông tin
DV Dịch vụ
ĐDDĐ Điện thọai di động
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
GTGT Giá trị gia tăng
IBPS Inter Bank Payment System
KH Khách hàng
NH Ngân hàng
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NSNN Ngân sách Nhà nước
OCBC Oversea-Chinese Banking Corp.
OUB Oversea Union Bank
PGD Phòng giao dịch
POS Point of sale
RPCs Regional Processing Centres
SET Secure Electronic Transaction
SSL Secure Socket Layer
TMĐT Thương mại điện tử

TW Trung ương
VCB Ngân hàng TMCP ngọai thương Việt Nam
VietComBank Nha Trang Ngân hàng TMCP ngọai thương Việt Nam Chi
nhánh Nha Trang
VND Việt Nam đồng
WTO World Trade Organization
(Tổ chức thương mại thế giới)


- 1 -

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế
giới (WTO) đã mở ra một giai đoạn mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là các
ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh
tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại. Đứng trước thách thức
lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt
Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương
mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để ngành ngân hàng ngày
càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế
giới.
Các ngân hàng Việt Nam trong mấy năm gần đây đang có sự thay đổi mạnh mẻ.
Bên cạnh những cuộc đua mở rộng về phạm vi và quy mô thông qua tăng vốn và mở
rộng hệ thống phân phối. Bên cạnh đó, trong sự chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ
theo hướng hiện đại hơn thì phát triển ngân hàng điện tử đang được kỳ vọng là kênh
phân phối hiệu qủa của tương lai.
Ngân hàng điện tử - phương thức giao dịch văn minh đã được khẳng định. Đã qua
giai đoạn khởi đầu, các dịch vụ điện tử của ngân hàng đang ngày càng phát triển nhất

là khi nó được hỗ trợ mạnh mẽ của sự phát triển internet và công nghệ 3G Hơn nữa,
sự đa dạng, thân thiện và giảm thiểu chi phí đi lại ngày càng trở thành một lợi thế được
chính khách hàng thừa nhận, tạo ra cơ hội phát triển mạnh hơn cho dịch vụ điện tử.
Do vậy, việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những
biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay. Thật
vậy, hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công
nghệ, tin học hóa tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng mình và các ứng
dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa
dạng và thuận tiện.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và
của Chi nhánh Nha Trang (Vietcombank Nha Trang) nói chung ra đời cũng không
ngoài mục đích đó, song sự mới mẻ của những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh
nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao, đặc biệt chưa có luật làm cơ sở pháp
- 2 -

lý khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chưa được đa dạng, hoàn thiện và mở
rộng, con đường đưa những tiện ích này đến tay người sử dụng còn nhiều gian nan.
Từ những thực tế này, với mong muốn đi trước đón đầu, tác giả chọn đề tài “
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Nha Trang” nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao năng
lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa, hội nhập vào họat động của hệ thống ngân
hàng trong khu vực và thế giới.
2. Tình hình nghiên cứu:
2.1. Nghiên cứu ngoài nước:
- Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W (2008), An alternative approach in
service quality: An ebanking case study, Quality Management Journal, Vol 15, No. 1:
41-58. “ Một trong những cách tiếp cận với chất lượng dịch vụ: trong trường hợp học
ebanking – Theo tạp chí quản lý chất lượng”
- Jun, M. & Cai S. (2001), The key determinants of Internet banking service
quality: a content analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19/7: 276-291.

“ Chìa khóa quyết định đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: phân tích
sự hài lòng - theo tạp chí quốc tế của ngân thương mại “
- Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives
and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4:
181-199. “ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong định hướng triển
vọng tại ngân hàng tư nhân- theo tạp chí quốc tế của ngân thương mại “
- Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996), An empirical examination of a model of
perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14.
“Kinh nghiệm để nhận biết chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của mô hình theo
tạp chí kinh doanh bán lẻ - Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996)”
- Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with
public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388. “Sử dụng
SERVQUAL để đánh giá sự thỏa mản của khách hàng với khu vực dịch vụ công cộng -
Chất lượng dịch vụ trong quản lý giỏi ”
- How the Internet redefines banking, "Xác định lại thế nào là ngân hàng điện
tử" Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999
2.2. Nghiên cứu trong nước:
- 3 -

- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Mô hình “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử so sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS”, Luận văn
thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế TP.HCM.
- Huỳnh Thị Như Trân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ
thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh
Tế TP.HCM.
- Nguyễn Văn Đạt (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận Văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại
học kinh tế TP. HCM
- Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh
toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003: 6-7

- Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169
- Nguyễn Thị Hồng Liên (2008), Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại trong thời kỳ hội nhập, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 256
- Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á
Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế
Tuy nhiên, những nghiên cứu của các tác giả nêu trên đều chỉ là những vấn đề lý
luận mang tính đơn lẻ, chưa đưa ra được những giải pháp đồng bộ để phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử.
Là cán bộ đang công tác trong ngành ngân hàng, với mong muốn góp phần tìm ra
những giải pháp để giúp các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và Nha
Trang nói riêng họat động theo hướng hiện đại, đạt hiệu qủa cao trong bối cảnh hội
nhập quốc tế, trên cơ sở kế thừa những kết qủa nghiên cứu của các nhà khoa học trong
và ngòai nước, tác giả chọn nội dung“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang” làm đề tài nghiên
cứu.
3. Mục tiêu đề tài:
3.1 Mục tiêu chung:
Đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang, trên
cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng dịch vụ Ngân hàng điện tử cho
Ngân hàng Vietcombank Nha Trang trong thời gian tới.
- 4 -

3.2 Mục tiêu cụ thể:
- Điều tra thực trạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Vietcombank Nha Trang
- Đánh giá đúng những ưu, nhược điểm của sản phẩm dịch vụ NHĐT.
- Hiểu rõ được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT.
- Tìm hiểu thêm một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử khác mà Ngân hàng
Vietcombank Nha Trang chưa sử dụng.

- Tìm được giải pháp và chiến lược cụ thể nhằm hồn thiện và mở rộng phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử khác của Vietcombank Nha Trang
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Vietcombank Nha Trang trong tương lai
4. Nhiệm vụ nghiên cứu:
4.1. Về mặt lý luận: Luận văn góp phần hệ thống hóa các cơ sở lý luận nhằm tìm
ra giải pháp thích hợp và khả thi để hồn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng
điện tử ở Vietcombank Nha Trang
4.2. Về mặt thực tiễn:
- Chỉ ra được bức tranh tồn cảnh về dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay tại
Vietcombank Nha Trang.
- Mở rộng sản phẩm dòch vụ Ngân hàng điện tử một cách có hiệu quả theo tiến
trình hiện đại hoá Ngân hàng
- Đưa những sản phẩm dòch vụ hiện đại nhất đến khách hàng, mang đến cho họ
cả sự tiện và lợi khi giao dòch với Vietcombank Nha Trang
- Đã đề xuất được các giải pháp, các cơ sở khoa học nhằm phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử hiện nay tại Vietcombank Nha Trang.
- Ngồi ra luận văn còn có thể làm tài liệu tham khảo dùng cho sinh viên và học
viên cao học kinh tế.
5. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu:
5.1. Đối tượng nghiên cứu: là Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang đến năm 2020
5.2. Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ tập trung nghiên cưú thực trạng họat động
của Vietcombank Nha Trang và đưa ra giải pháp để phát triển ngân hàng điện tử từ
nay đến năm 2020.
- 5 -

Tuy nhiên, để đạt được những mục tiêu đề ra trên đây thì đề tài phải tìm hiểu về
sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ở những ngân hàng thương mại khác ở Việt Nam
và những dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước chưa được sử dụng ở Việt Nam. Từ

cơ sở nghiên cưú đó, đưa ra so sánh, đánh giá và tìm ra giải pháp để phát triển mở rộng
dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Nha Trang.
6. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng:
6.1. Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là:
dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Ngân hàng Vietcombank Nha Trang; dùng
dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, thông
tin thương mại, các tổ chức, Hiệp hội.
6.2. Phương pháp thăm dò:
- Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch và một số ngân hàng
đang cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch của Ngân hàng
Vietcombank Nha Trang nhằm thu thập ý kiến đóng góp.
- Trong quá trình nghiên cứu đề tài có sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để
thu thập số liệu và sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích, bên cạnh đó đề tài cũng
sử dụng dữ liệu thứ cấp của một số tác giả khác và tham khảo ý kiến của các chuyên
gia đã nghiên cứu để làm cơ sở phân tích, kết luận cho đề tài. Đối tượng nghiên cứu
của đề tài là Vietcombank Nha Trang và khách hàng.
7. Câu hỏi nghiên cứu:
- Sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử đôí với các ngân hàng thương mại
trong nước và các ngân hàng đã có sự chuẩn bị, đón nhận như thế nào cho sự ra đời
của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam?
- So với thế giới thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã đa
dạng chưa, tạo được nhiều tiện ích chưa và chất lượng như thế nào?
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ra
sao và mức độ quan tâm của khách hàng đến loại hình dịch vụ này như thế nào?
- Đối với Ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử gặp những khó
khăn gì? hướng giải quyết những khó khăn đó như thế nào?
- 6 -

- Đối với khách hàng, khi sử dụng dịch vụ này, họ gặp những khó khăn nào?
Điều gì khiến người sử dụng còn e ngại khi sử dụng dịch vụ này? Những rào cản nào
là thực sự đối với họ? Và hướng giải quyết như thế nào?
- Khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào khi sử dụng dịch vụ điện tử tại
Vietcombank Nha Trang?
- Cơ sở khoa học nào để đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử cho Ngân hàng Vietcombank Nha Trang trong thời gian tới?
8. Ý nghĩa thực tiễn của việc nghiên cứu:
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử như sau:
- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ngoại
thương Việt Nam Chi nhánh Nha Trang (Vietcombank Nha Trang).
- Giúp Vietcombank Nha Trang tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phối hợp các nguồn lực, cũng như kích thích
nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Giúp các nhà quản lý sử dụng mô hình về chất lượng dịch vụ nêu trên để điều
chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng
ngành cụ thể tại Việt Nam .
9. Kết cấu của đề tài:
Đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Mở đầu
Chuơng 1: Những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2:Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ngoại
thương Việt Nam Chi nhánh Nha Trang.
Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nha Trang.

- 7 -

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ
1.1. Khái niệm:
1.1.1. Thương mại điện tử: (TMĐT)
− Hoạt động kinh doanh thương mại, tức là phải phản ảnh một hoạt động mua
bán hàng hóa và dịch vụ thông qua một chu trình kinh doanh thương mại: chào hàng,
chào giá, đàm phán mua bán, ký hợp đồng mua bán, vận chuyển giao hàng, thanh lý
hợp đồng và thanh toán.
− Việc kinh doanh thương mại phải được thực hiện trong môi trường đặc biệt đó
là môi trường mạng máy tính nói chung và đặc biệt là mạng internet.
− Công nghệ thông tin (CNTT) đã tạo ra môi trường và phát triển các công nghệ
cho TMĐT phát triển. CNTT cũng mở ra một loạt hàng hóa và dịch vụ đặc trưng là
các hàng hóa và dịch vụ số góp phần vào việc phát triển hình thức TMĐT.
Đó là nội dung bản chất của của khái niệm TMĐT. Không thể có TMĐT nếu không có
hoạt động kinh doanh thương mại và cũng không thể có TMĐT nếu việc kinh doanh
thương mại không thực hiện trên môi trường mạng máy tính.
Theo tài liệu của Microsoft (Fundamentals of Ebusiness), khái niệm TMĐT được
thể hiện như sau:
- TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người
mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công
việc kinh doanh. (Ecommerce is doing business electronically by bringing together
buyers and sellers. It integrates data, electronic communication and security services to
facilitate business application)
- TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên
kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi
hàng hóa, dịch vụ và thông tin. (Ecommerce is a dynamic set of technologies,
applications and business process that link enterprises, consumers and communities

through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and
information.).
Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế
hoạch và đầu tư Hà Nội: TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp
điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung.
- 8 -

Trong TMĐT, khái niệm thương mại được mở rộng hơn khái niệm truyền thống.
Theo đạo luật mẫu về TMĐT của Liên Hợp Quốc, thương mại là mọi vấn đề nảy sinh
từ mối quan hệ mang tính thương mại dù có hay không có hợp đồng. Phạm vi của
TMĐT rất rộng, buôn bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp
dụng của TMĐT. Điều này nó phản ánh xu thế phát triển của nền kinh tế số hóa trong
mọi hình thái hoạt động kinh tế đang có xu hướng hội tụ trên mạng máy tính.
TMĐT theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban
Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): “Thuật ngữ Thương mại
cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ
mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính
thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao
đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy
thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình;
đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh
các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay
hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đuờng bộ”.
Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh
vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn
lĩnh vực áp dụng của TMĐT.
Theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ gồm các hoạt động thương mại được tiến hành trên
mạng máy tính mở như internet. Trên thực tế, chính các hoạt động thuơng mại thông
qua mạng internet đã làm phát sinh thuật ngữ TMĐT. TMĐT gồm các hoạt động mua
bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số

trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá
thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên qua mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực
tuyến tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. TMĐT được thực hiện đối với
cả thương mại hàng hóa và thương mại dịch vụ; các hoạt động truyền thống và các
hoạt động mới. TMĐT đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức
mua sắm của con người.
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ( NHĐT)
- 9 -

- Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập
thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký
tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
- Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với
Ngân hàng.
Các khái niệm trên đều khái niệm NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc
qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không
thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của
NHĐT. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử,
một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT là Ngân
hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng”.
1.1.3. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ ngân hàng trên mạng, cung cấp tự động các thông tin
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Với máy vi tính kết
nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp
các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Không những thế, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể

thực hiện các yêu cầu của mình ở mọi lúc mọi nơi như xem số dư tài khoản, in sao kê,
thanh toán, chuyển tiền… Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, giá chứng khoán, giá vàng.
- Vấn tin lịch sử giao dịch.
- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư
tài khoản.
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có.
- Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay
chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả.
- Sổ phụ, giấy báo có các giao dịch từ tài khoản.
- 10 -

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Gửi và thanh toán hóa đơn tự động.
- Ghi Nợ được ủy quyền trước.
- Thanh toán trong hệ thống.
- Thanh toán ngoài hệ thống.
- Thanh toán trực tuyến trên mạng.
- Đầu tư tài chính trực tiếp.
- Cho vay tự động.
Bên cạnh đó, Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa
khách hàng và ngân hàng, cho phép khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý
về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
Chu trình sử dụng dịch vụ Internet-banking bao gồm các bước cơ bản sau:
Bước 1: Đăng ký dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký
hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số
định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã truy nhập hệ thống.
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản
trong hệ thống, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán hàng hóa trên mạng,…).

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử,…) khi giao dịch được hoàn tất,
những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi
có yêu cầu.
1.1.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Home-banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, theo đó khách hàng giao dịch với
ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy vi
tính nối với hệ thống máy vi tính của ngân hàng.
Chỉ cần có máy vi tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy vi tính của ngân
hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi
suất, giấy báo nợ, báo có, truy vấn số dư tài khoản, thanh toán, chuyển tiền,…
Chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy vi tính của mình với hệ thống
máy vi tính của ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN), sau
- 11 -

đó truy cập vào trang Web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng
của phần mềm)). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết
lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy vi tính của
ngân hàng.
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ
NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ
việc chi trả séc, thanh toán điện tử,… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác).
Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử,…) khi giao dịch được hoàn tất,
những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi
có yêu cầu.
1.1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Phone-banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại. Qua

Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng
dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài
khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi
suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,…
và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời
cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.
Quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:
- Đăng ký dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp
đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định
danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã truy nhập hệ thống.
- Xử lý giao dịch: khi khách hàng gọi đến tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa
truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng
tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa
trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới
khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
1.1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Mobile-banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Với Mobile-
banking khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ nhằm giải quyết nhu cầu thanh
toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
- 12 -

Quy trình sử dụng dịch vụ Mobile-banking như sau:
- Đăng ký dịch vụ: khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức
trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số
tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch
vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh. Mã số này không phải số điện
thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc
cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn
các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã định
danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch

thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục
cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua
điện thoại di động.
- Xử lý giao dịch: khách hàng nhắn tin theo cú pháp quy định đến tổng đài, nhập
mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ
mình cần giao dịch bất cứ lúc nào.
1.1.3.5. Call centre
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào
vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông
tin chung và cá nhân. Khác với Phone-banking chỉ cung cấp các loại thông tin được
lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của
khách hàng. Nhược điểm của call centre là phải có người trực 24/24 giờ.
Call centre là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm tiền
gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
một cách đầy đủ.
- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
- 13 -

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền
hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho
khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở
nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách

hàng.
1.1.3.6. Thẻ
Khách hàng sử dụng Thẻ để thực hiện các giao dịch tại các máy ATM hay máy
thanh toán tại những điểm bán hàng (Point of sale - POS), gồm 2 loại Thẻ sau:
- Thẻ ghi Nợ: cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi Nợ trực tiếp vào
tài khoản của họ.
- Thẻ tín dụng: cho phép khách hàng sử dụng số tiền mà ngân hàng ứng trước cho
họ.
1.1.3.7. Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM
(Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài
khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở
tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng như truy cập thông tin,… Ở các nước phát
triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng.
1.2. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Các giai đoạn và hình thái phát triển của Ngân hàng điện tử ở các nước
trong khu vực và trên thế giới:
1.2.1.1. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu
vực và trên thế giới:
Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các
quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài
Loan…, các Ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử
còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy
rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card… và các
dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet-banking, Mobile-banking, TelePhone-
banking, Home-banking. Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng
Kông đã phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ rất sớm.