nâng cao sự hài lõng của khách hàng đối với chất lựợng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến nha trang – thành phố hồ chí minh bằng xe giừờng nằm



TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


Đào Trung Thành


NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
TRÊN TUYẾN NHA TRANG – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH BẰNG XE GIƢỜNG NẰM






LUẬN VĂN THẠC SĨ







TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


Đào Trung Thành

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
TRÊN TUYẾN NHA TRANG – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH BẰNG XE GIƢỜNG NẰM

LUẬN VĂN THẠC SĨ


Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ KIM LONG

Nha Trang – 2013

LỜI CAM ĐOAN

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố
Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giƣờng nằm” 


 công trình nghiên


Nha Trang, ngày tháng 3










LỜI CẢM ƠN


 Thông qua
tôi 
q


-
tôi 

Xin chân thàn 

           
hoàn 

Xin trân 

HỌC VIÊN

Đào Trung Thành




TÓM TẮT


 

2
= 0,842, 
HLTC&DU  Tin
 , DC  , DVBX  , PTHH - 
  là 84,2%. R
2
        

 
n
: DC  TC&DU  DVBX  
, PTHH   .   
TC&DU  ) HL 

      DC     HL

DVBX (
HL 

PTHH 
HL  




i

MỤC LỤC

 1
 7
 7
 7
1. 8
 9
 9
 9
 
 10
 10
khách  10
 11
 11
1.1.4.1. Tính vô hình (intangibility) 12
 12
1 12
 13
 
 14

 14
 14
 15
 15

 16
 18
ii

 25
CHNG 2: PHNG PHÁP NGHIÊN  29
 29
 29
 30
 30
 33
 37
 37
 39
 39
3.1.1.    bàn nghiên  39
3.1.2.  tr lý 40
 40
 40
-  41
3.1.6. Gi 41

 TP.HCM 43
3.2.2.  quan tình hình   hành khách trên  Nha Trang 
TP.HCM và tình hình   khách  xe ô tô gi  trên  46

3.2.2.1. Khái quát tình hình   khách trên  Nha Trang  TP.
 Chí Minh 46
 48
3.3.1. Xây g  , làm  và  lý   48
3.3.2. Mô   49
 54
 60
 65
iii

 
nhau 71
 TP.HCM
 76
 79
 79
 80
 83
 85
 88

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
 2. 1: Qui trình nghiên  30
 33
 35
 3. 1:  kê  l khách trên    Nha Trang  TP.HCM: 46

 47
 
 48
 3. 4: phân   theo  tính 49
 50
 51
 52
 52
 53
 53
 54
g 3. 12  55
  56

  Alpha   57
   58
  59
   60
 3. 18: KMO và   phân tích nhân  khám phá EFA 61
  63
 66

2
và ANOVA 69
 ANOVA theo  71
  72
v

 73
ANOVA theo g 73
 74
 ng 75
 76

Nha Trang   76

vi

DANH MỤC HÌNH VẼ

 4
Hình 1. 1:  20
 23
Hình 1. 3: Mô hình nghiên  26

Hình 2. 1: Mô hình nghiên  29
 40
Hình 3. 2 64
Hình 3. 3:  68




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

, các ngành ngh

nghip hóa   
nhanh chóng l
  thay
 ao thông 
và ngành giao thông 


, 
             

 
  và          
    và 
hành khách.

 mà   

 



Các d



5%-85%.

2


Dlàm
  hài lòng khách hàng?
? và


 

.
 : “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố
Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giƣờng nằm” .
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng thể
              
 hành khách  Nha Trang  TP.HCM 
 
i .

2.2. Mục tiêu cụ thể
-            
hành khách  Tp. HCM.
- 
  TP.HCM .
- 
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-  
 trên tuy.
- 
Trang  TP.HCM .

3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
 
thu  
 mô hình 
  . Nghiên
h
- 
 
và

- 
i
-        -    
Cronbach Alpha  
EFA  

5. Đóng góp của của nghiên cứu

-             cho khung lý
hài lòng khách hàng.
- 
  

.
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu






4
 

   
- 

Hình 1: Mô hình SERVQUAL về các thành phần về chất lượng dịch vụ


 


           

Thành phần hữu hình:



3. Không gian trong xe thoáng mát.

Tin c
(Reliability)

(Tangibles)

(Responsibility)
N
(Assurance)

(Empathy)
hài lòng
(Satisfaction)
H 1
H 2
H 3
H 4
H 5

5


Thành phần đáp ứng:



Thành phần cảm thông:




Thành phần Năng lực phục vụ:



Thành phần tin cậy:






21. Xe không 




               



6
  
 
- 

hành khách
          

 -  




 khách.
7. Kết cấu của luận văn


Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: 
 , 
  

Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu: 
 

Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: P
 
 .
Chƣơng 4: Kết luận và đề xuất một số kiến nghị:     
       



7
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm về vận tải


  



ô
  
 
 


khác nhau.




nhau  



- 

- 

   



8
- 
nguyên thiên nhiên.
- 
             


- 
 
- i.
- toàn thành c
sá



ra 


1.1.1.1. Vai trò kinh tế của giao thông vận tải
Vai trò 

     


 
ng phát

trí, 
    




9

 




n

1.1.1.2. Vai trò xã hội của giao thông vận tải
                


            
           


lý 




1.1.1.3. Vai trò chính trị của giao thông vận tải
             


Ngoài ra,  
tin.
1.1.1.4. Vai trò môi trƣờng của giao thông vận tải

      

10
 


1.1.2. Khái niệm về vận tải khách tuyến cố định và các loại hình dịch vụ
chuyển khách bằng xe ôtô
1.1.2.1. Khái niệm về vận tải khách tuyến cố định
    -CP ngày 21/10/2009    


 


* Theo Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT của Bộ giao thông vận tải:
Bến xe ôtô khách: 


* Theo Quyết định số: 16/2007/QĐ-BGTVT của Bộ giao thông vận tải:
Tuyến vận tải khách           
 
Hành trình chạy xe: 
hách 

Lịch trình chạy xe: à  xác

Kinh doanh vận tải khách bằng ôtô       

1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô
 
- 


11
-           



- 

- 

- 

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ

. Theo Zeithaml & Britner (2000), 


Theo Kotler & Armstrong (2004), 

.
Theo   và ctv (2011): 
g cho bên kia và


.


  
khách hàng.
1.1.4. Bản chất của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ 
 (Parasurman, Zeithaml and Berry,

12

1985,1988). 

1.1.4.1. Tính vô hình (intangibility)

               


vào 
 


 
 
1.1.4.2. Tính không thể tách rời (inseparability)


.

               


1.1.4.3. Tính không ổn định về chất lƣợng(variability)

vào   trong quá

- , 


- 
 hài lòng 

13
         


-  

Tuy nhiên, t

     



1.1.4.4. Tính không lƣu giữ (perishability)


 
 .

-   
 
 
- 
  

- 
 

- 
 



14


- khách hàng không 

- 
 
-         

1.1.5. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và những thành phần liên quan đến
chất lƣợng dịch vụ
1.1.5.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Theo TCVN ISO 8402 thì 

.



Theo Zeithaml (1987):  

        
      
               



.
1.1.5.2. Những thành phần liên quan

 
- 
