thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cấp thoát nước kiên giang

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN VĂN SƠN CHÂU



THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH

TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

MỘT THÀNH VIÊN CẤP THOÁT NƯỚC KIÊN GIANG





CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ




NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC







NHA TRANG - 2012
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự
giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn. Các thông tin, số liệu, kết quả nêu trong luận văn
là trung thực và khách quan do chính tác giả thu thập và phân tích, chưa được sử
dụng để bảo vệ một báo cáo hay một công trình nghiên cứu khoa học nào khác.
Nha Trang, tháng 05 năm 2012
Học viên cao học
Nguyễn Văn Sơn Châu

ii

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang,
Phòng Đào tạo Sau Đại học, các thầy cô khoa Kinh tế đã giúp đỡ và tạo điều kiện
cho tác giả hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo
viên hướng dẫn - TS Nguyễn Văn Ngọc đã hết lòng ủng hộ và hướng dẫn tác giả
hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc và cán bộ nhân viên Công ty
TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang, cảm ơn sự nhiệt tình của những khách

hàng đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, tài
liệu phục vụ trong công tác nghiên cứu.
Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và
động viên tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn
này.
Xin trân trọng cảm ơn !


















iii

MỤC LỤC
Trang phụ bìa Trang
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii

Mục lục iii
Danh mục các từ viết tắt vi
Danh mục các bảng biểu vii
Danh mục các hình ix
Tóm tắt nghiên cứu x
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
5. Phương pháp nghiên cứu 3
6. Đóng góp của luận văn 3
7. Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ . 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 6
1.1.2. Những đặc điểm của dịch vụ. 7
1.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 8
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng 9
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 9
1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng 10
1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng & chất lượng dịch vụ 11
1.2.4. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 11
1.2.4.1. Mô hình Teboul 11
1.2.4.2. Mô hình Kano 12
1.2.4.3. Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) 13
1.2.4.4. Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman 13
1.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 19
iv

1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19
1.5. Tóm tắc chương 1 22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23
2.1. Quy trình nghiên cứu 23
2.2. Thiết kế nghiên cứu 24
2.1.1. Phương pháp nghiên cứu 25
2.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 25
2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức 26
2.1.2. Kích thước mẫu 26
2.3. Xây dựng thang đo 27
2.4. Phương pháp và thủ tục phân tích 29
2.5. Tóm tắc chương 2 33
CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY
TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC KIÊN GIANG 34
3.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTC Cấp thoát nước Kiên Giang 34
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty 34
3.1.2. Bộ máy quản lý và điều hành Công ty 34
3.2. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty 35
3.2.1. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty (2009- 2011) 35
3.2.2. Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty (2009- 2011) 35
3.3. Về công tác nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch 36
3.3.1. Tình hình phát triển mạng lưới đường ống 36
3.3.2. Tình hình phát triển khách hàng dùng nước 37
3.3.3. Tình hình nâng cao chất lượng cung cấp nước máy . 38
3.3.4. Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng . 39
3.3.5. Phát triển mối quan hệ cộng đồng . 41
3.4. Tóm tắt chương 3 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43

4.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43
4.1.1. Mô tả mẫu 43
4.1.2. Giá trị trung bình các biến quan sát trong mô hình 46
v

4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 49
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 51
4.4. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 55
4.5. Phân tích tương quan 55
4.6. Phân tích hồi quy 56
4.7. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả 59
4.7.1. Kiểm định mô hình 59
4.7.2. Thảo luận kết quả 64
4.8.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các đặc điểm cá nhân
66
4.8.1.
Thoả mãn chất lượng dịch vụ theo nam và nữ
66
4.8.2.
Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ
66
4.8.3.
Sự thỏa mãn chất lượng theo đối tượng sử dụng nước
67
4.8.4.
Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi
68
4.8.5.
Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn

68
4.9.
Kết quả kiểm định bằng phương pháp phi tham số Kruskal-Wallis
69
4.10. Một số đề xuất 69
4.11. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 73
4.12. Tóm tắt chương 4 74
Kết luận 75
Tài liệu tham khảo 77
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính 82
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 84
Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha 87
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá 92
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy 95
Phụ lục 6: Kiểm định mô hình 97
Phụ lục 7: Kiểm định ANOVA các đặc điểm cá nhân 101





vi



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KIWACO: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cấp thoát nước Kiên
Giang.
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
MTV: Một thành viên

HTCN: Hệ thống cấp nước
HLNNT: Hài lòng khách hàng
PTHH: Phương tiện hữu hình
DTC: Độ tin cậy
DU: Đáp ứng
NLPV: Năng lực phục vụ
SCT: Sự cảm thông
DTC-DU: Độ tin cậy và khả năng đáp ứng
SXKD: Sản xuất kinh doanh
















vii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu 24
Bảng 2.2: Ý nghĩa của hệ số tương quan 30
Bảng 3.1. Tình hình SXKD của Công ty 34
Bảng 3.2. Tình hình khách hàng sử dụng nước 35
Bảng 3.3. Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nước 35
Bảng 3.4. Tổng hợp tình hình phát triển khách hàng 37
Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 42
Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 43
Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng 43
Bảng 4.4: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng 44
Bảng 4.5: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 44
Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu 45
Bảng 4.7: Hệ số cronbach alpha các thang đo trong mô hình 48
Bảng 4.8: Phương sai trích của các biến giải thích 50
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA các thang đo 52
Bảng 4.10: Phương sai trích của biến sự hài lòng 53
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 53
Bảng 4.12: Định nghĩa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 53
Bảng 4.13: Ma trận hệ số tương quan 56
Bảng 4.14a: Kết quả phân tích hồi quy 57
Bảng 4.14b: Anova 57
Bảng 4.15: Các hệ số hồi quy 58
Bảng 4.16: Phương sai của phần dư không đổi 60
Bảng 4.17:
Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ
theo giới tính
65
Bảng 4.18:
Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch
theo thời gian sử dụng dịch vụ

66
Bảng 4.19: So sánh các trị trung bình của thời gian sử dụng dịch vụ

66
viii

Bảng 4.20:
Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ
theo đối tượng sử dụng nước
67
Bảng 4.21:
Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ
theo nhóm tuổi
67
Bảng 4.22:
Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ
theo theo trình độ học vấn
68
Bảng 4.23:
Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis
68

ix




DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng của Teboul 12
Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của Kano 13
Hình 1.3: Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) 14
Hình 1.4: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 15
Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) 17
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 23
Hình 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 42

Hình 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 43
Hình 4.3: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng dịch vụ 43
Hình 4.4: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 44
Hình 4.5: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 45
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 55
Hình 4.7: Đồ thị Scatterplot 59
Hình 4.8: Đồ thị P-P plot 61
Hình 4.9: Biểu đồ Histogram 61












x

Tóm tắt nghiên cứu
Nghiên cứu này dựa vào nền tảng của thang đo SERVQUAL để đo lường sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại CTy
TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang.
Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng, đưa ra những ý kiến giúp CTy TNHH MTV Cấp thoát
nước Kiên Giang cải thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng. Mẫu nghiên cứu được thu thập từ những khách hàng đại diện cho tất cả

các khách hàng tại CTy TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận
chuyên gia (thảo luận định tính) thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 05 cán bộ có
nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu là giám đốc, 02 phó giám đốc, trưởng
phòng kỹ thuật, Tổ trưởng dịch vụ khách hàng để làm cơ sở cho việc điều chỉnh
thang đo. Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ được dùng để phỏng vấn thử 50 khách
hàng để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính thức.
Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành thông qua bảng câu hỏi
chi tiết phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp
nước sạch của Công ty, sau đó dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra tính hợp lý tiếp
theo là mã hóa và làm sạch, phân tích, xử l ý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cỡ mẫu thu thập là 250
mẫu.
Khởi đầu của sự phân tích là việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo
thông qua hệ số Cronbach alpha, sau đó tiến hành phân tích nhân tố và tiếp tục thực
hiện hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và
các giả thuyết được đặt ra.
Kết quả đánh giá các thang đo nói chung đều đạt độ tin cậy, từ 06 thang đo
ban đầu gồm độ tin cậy (1), năng lực đáp ứng (2), năng lực phục vụ (3), sự cảm
thông (4), phương tiện hữu hình (5), chất lượng dịch vụ (6), sau khi phân tích EFA
chỉ còn lại 05 thang đo được tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy và kiểm định giả
thuyết.
xi

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của CTy TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên
Giang được đo lường thông qua 5 thang đo ban đầu chỉ còn có 04 thang đo tác động
có ý nghĩa lên sự hài lòng của khách hàng, nhất là thành phần “năng lực phục vụ” là
ảnh hưởng cao nhất, tiếp theo là thành phần “sự cảm thông”, rồi đến thành phần

“Độ tin cậy và năng lực đáp ứng” và cuối cùng là thành phần “phương tiện hữu
hình”.
Bên cạnh đó, chúng ta cũng nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là
tính đại diện không cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp, chỉ tập trung khách hàng tại
khu vực thành phố Rạch Giá mà chưa nghiên cứu nhóm khách hàng tại các huyện
thị khác trong tỉnh, vì vậy không thể so sánh được chất lượng dịch vụ tại các chi
nhánh ở các huyện, thị của công ty với nhau. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng
góp phần nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và gợi mở hướng
nghiên cứu mới.


















1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập của nền kinh tế nước ta với khu vực và thế giới tạo ra cho
các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới trong đó có các doanh nghiệp cấp
nước. Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, thu nhập của người dân ngày
càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng
cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá.
Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thướt đo mức độ
văn minh của xã hội và chất lượng cuộc sống, đây là một dạng sản phẩm hàng hoá
đặc biệt mà mọi người dân đều có quyền được hưởng thụ. Kinh doanh nước sạch
không thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xã
hội. Theo đó, ngành nước phải đổi mới toàn diện bản chất và cung cách làm ăn, lấy
hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh
doanh của Công ty mình.
Công ty TNHH một thành viên Cấp Thoát Nước Kiên Giang (gọi tắt là
KIWACO) là một doanh nghiệp sở hữu 100% vốn nhà nước hoạt động chủ yếu
trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nước sạch cho sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh
dịch vụ trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Đây là hoạt động kinh doanh mang tính chất
độc quyền tự nhiên bởi lẽ giá bán nước sạch sinh hoạt vẫn do nhà nước quản lý, chi
phí đầu tư cao và tỉ suất lợi nhuận trên vốn thấp (4-5%).
Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, trong thời gian qua
công ty KIWACO đã không ngừng nâng cao và phát triển khả năng cung cấp nước
sạch cho xã hội, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy vậy trong công tác
dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp
nhận thông tin, quản lý thông tin, trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách
hàng cho đến việc tổ chức công tác ghi-thu tiền nước, lắp đặt ống nhánh, sữa chữa
ống bể, thay thế đồng hồ, xử lý hoá đơn tiền nước …, còn gây phiền lòng khách
hàng dẫn đến suy nghĩ của nhiều khách hàng cho rằng Công ty vẫn còn làm ăn theo
lối độc quyền, cửa quyền.
Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: "Thực trạng và giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH một thành viên Cấp

Thoát Nước Kiên Giang " làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng thể:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH một thành viên Cấp Thoát
Nước Kiên Giang. Từ đó, gợi ý giải pháp nhằm thực hiện tốt hơn nữa dịch vụ cung
cấp nước sạch của Công ty.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công
ty.
- Xây dựng và hoàn thiện thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty.
- Xây dựng mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định
các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
cung cấp nước sạch của Công ty.
- Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước
sạch tại Công ty nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty ?
- Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
nước sạch của Công ty?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp
nước sạch của Công ty TNHH một thành viên Cấp thoát nước Kiên Giang.
- Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu gói gọn trong nhóm khách hàng sử dụng nước sạch của
khu vực thành phố Rạch Giá.
Vẫn biết rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công
ty phải được tiến hành trên phạm vi toàn hệ thống của Công ty gồm khách hàng của
tất cả các chi nhánh trực thuộc. Tuy nhiên, do khả năng và nguồn lực có hạn, luận
3

văn chỉ có thể tiến hành nghiên cứu trên một phạm vi nhỏ hẹp như đã nêu trên.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính
thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu trên 05 đối tượng là cán bộ lãnh đạo của Công ty.
Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất để làm
cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo. Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ được dùng
để phỏng vấn thử 50 khách hàng để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty. Bước đánh giá sơ bộ sử
dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
6. Đóng góp của luận văn
6.1. Về mặt lý luận:
- Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ nói chung và sự thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của KIWACO nói riêng.
- Việc sử dụng các kết quả nghiên cứu trước đó cũng như các nghiên cứu
nước ngoài có bổ sung điều chỉnh cho phù hợp điều kiện tại Việt Nam là cần thiết.
Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo lường

sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch. Luận
văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở
lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ cung cấp nước sạch của KIWACO nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
6.2. Về mặt ý nghĩa thực tiễn:
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước ngày càng có ý nghĩa quan
trọng trong đời sống xã hội cũng như sự phát triển kinh tế của đất nước nói chung
và các đô thị nói riêng. Đặc biệt vấn đề nâng cao chất lượng nước tiến đến cấp nước
an toàn trở thành mục tiêu phấn đấu của các Công ty cấp nước nhằm đáp ứng nhu
4

cầu ngày càng tăng của khách hàng Vì thế, việc đánh giá sự thoả mãn của khách
hàng trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ cấp nước của Công ty TNHH một
thành viên Cấp thoát nước Kiên Giang để có những giải pháp thích hợp là hết sức
cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty trong
bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
- Kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về sự
thỏa mãn chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch ở các nhân tố, khía cạnh
khác nhau và sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ nói chung của khách hàng,
thông qua đó sẽ cung cấp cho nhà lãnh đạo công ty nhận ra các yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch
của Công ty.
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của
Công ty sẽ giúp lãnh đạo công ty có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách
hàng. Đây là cơ sở dữ liệu để lãnh đạo công ty nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, từ
đó tập trung trong các hoạt động của mình và đưa ra cách quản lý, chương trình hỗ
trợ cụ thể và thiết thực để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng một cách hợp lý.
- Từ kết quả kiểm định và xây dựng thang đo lường cũng như mô hình các
yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của khách hàng , các công ty
khác có thể vận dụng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ

cung cấp nước sạch trong điều kiện tương tự, từ đó nhà quản lý của công ty và tổ
chức sẽ xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách
hàng.
Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn
lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho
tất cả các chi nhánh của công ty và là tài liệu tham khảo hữu ích cho các Công ty
cấp nước trong toàn quốc.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… luận văn này
được kết cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
5

Chương 3: Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV Cấp
Thoát nước Kiên Giang
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ sản phẩm – dịch
vụ, từ người sản xuất hoặc từ đòi hỏi của thị trường:
+ Theo quan niệm chất lượng hướng theo thị trường: “Chất lượng là mức
phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất
lượng châu Âu).
+ Theo quan niệm siêu việt: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất
của sản phẩm (Tạ Thị Kiều An và các tác giả, 2004)
+ Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402:

1994) được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn
TCVN ISO 8402: 1999: “Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402).
+ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình.
Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả năng
nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích:
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
+ Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định
nghĩa, đánh gía cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ
lĩnh vực sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân, đo,
đong, đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách
hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho
đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu
trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Một khái niệm được nhiều nhà
7

nghiên cứu hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ là:
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật như sau:
Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ gắn
liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời

với sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung
ứng dịch vụ không được tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm. Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ
đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó. Điều này xảy ra khi quy trình sản
xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành
động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
trong một chừng mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng
tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ
sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm
của quy trình biến đổi thường không có hình dạng. Tính vô hình của dịch vụ làm
cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm
dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được. Một hậu quả khác của tính
vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định
cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và như vậy người
ta khó lập ra một thời biểu.
Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm. Tính mong manh có nghĩa là sản
phẩm không thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Tính mong
manh là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất. Đặc tính này là một hậu
quả trực tiếp của tính vô hình dạng. Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm
mà người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng
sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày không hề có.
Đối với hoạt sản xuất, cung cấp nước sạch thì nước là một sản phẩm nhưng
cách phân phối đúng là dịch vụ. Ở nhiều nơi trên thế giới nếu người dân phải đợi
8

nữa ngày cho việc lấy nước từ vòi công cộng với việc mở vòi nước ở nhà lúc nào
cũng chảy mạnh và nước trong sạch thì chúng ta sẽ hiểu dịch vụ cấp nước quan
trọng như thế nào.
1.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Để có thể thực hành được, Parasuraman, đã cố gắng xây dựng thang đo dùng
để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất
lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng
chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của
nhân viên; đúng lúc; kịp thời; không sơ suất; khi sai sót phải xử lý một cách chuyên
nghiệp, sáng tạo.
3. Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc
dịch vụ.
4. Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa
làm việc.
5. Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên
phục vụ.
6. Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý
kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác
nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ.
7. Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân
của người phục vụ.
8. Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật
chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những
yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách
hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị
phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng
vật chất của dịch vụ.
9

Mô hình 10 yếu tố nêu trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của

dịch vụ nhưng lại mắc nhược điểm là rất phức tạp trong việc đánh giá, đo lường và
một số yếu tố trong mô hình còn trùng lắp nhau, chưa đạt được giá trị phân biệt. Vì
vậy sau nhiều lần kiểm định, các học giả này đã rút gọn còn 5 tiêu thức chất lượng
dịch vụ, thường gọi là 5 tiêu thức RATER của thang đo SERQUAL (Zeithaml V.A
Parasuraman & L.Bitner Leonard, 2000).
a. Sự tin cậy (Reliability): Tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng
cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa. Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp
dịch vụ đúng như đã hứa không; có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu không…
b. Sự đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
c. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
d. Sự đồng cảm (Empathy): Là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt
đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
e. Yếu tố hữu hình (Tangibles): Là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên,
những câu khẩu hiệu, những tập giới thiệu về dịch vụ…
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
 Kotler (2001), cho rằng: mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó.
 Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác
giả, 1985 : Theo lý thuyết này, sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận. Nếu chất lượng cảm
nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng
cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm
nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn.
 Theo Oliver (1997,13) Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
10

Định nghĩa này có hàm ý: Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu
dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ,
bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn.
 Theo Anderson et al., 1994; Cronin & Tailor, 1992, sự thỏa mãn được
định nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả, nó được
miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ.
 Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng có thể nói là yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp, khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đem
lại nguồn thu cho doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu để hiểu được
những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
cũng như cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Những mong đợi của khách hàng về sản phẩm là do kinh nghiệm mua hàng
từ quá khứ hoặc thông qua người thân, bạn bè truyền miệng cho nhau hoặc từ các
mẫu thông tin quảng cáo. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm mà không được như họ
mong muốn thì khách hàng sẽ không hài lòng và họ sẽ truyền miệng cho những
người khác nghe như vậy sẽ tạo hiệu ứng xấu, theo nghiên cứu của TARP (1981)
cho thấy rằng khi một khách hàng không hài lòng sẽ đi kể cho khoảng 9 người khác
nghe và TARP dự đoán doanh nghiệp sẽ mất đi khoảng 10 -15% sản lượng hàng
bán hàng năm.
Khách hàng hài lòng là điều kiện quan trọng để nói đến vấn đề lòng trung

thành bởi lẽ khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn và họ
11

sẽ truyền miệng đến những người quen giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng hơn
và kết quả là lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp cao hơn.
Doanh nghiệp có lượng khách hàng hài lòng càng nhiều sẽ ít tốn kém chi phí
hơn so với việc phải tìm kiếm một khách hàng mới, bên cạnh đó những khách hàng
này họ cũng sẵn sàng bỏ ra chi phí cao hơn để sử dụng sản phẩm dịch vụ.
1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng & chất lượng dịch vụ
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ
xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài
lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng của khách hàng là khái
niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy
nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000).
1.2.4. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
1.2.4.1.Mô hình Teboul: Cho ta thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn
của khách hàng. Tác giả thể hiện sự hài lòng ở phần giao nhau giữa khả năng doanh
nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Phần giao nhau càng lớn thì sự hài lòng của
khách hàng càng tăng.

12


Hình 1.1: Mô hình của Teboul
Nguồn: James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs,
N.J.:Prentice Hall, 1991)
Trong mô hình này, khách hàng cảm nhận có 3 mức độ hài lòng khác nhau:
o Nếu kết quả kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.
o Nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
o Nếu kết quả vượt sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.
Tuy nhiên mô hình trên chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãn
của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà
chưa nêu được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan
hệ nhân quả giữa chúng.
1.2.4.2.Mô hình Kano
Mô hình Kano về sự hài lòng khách hàng đã phân loại thuộc tính sản phẩm
dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức độ
hài lòng khách hàng
Khả năng doanh nghiệp

Nhu cầu của khách hàng
được đáp ứng
Nhu cầu khách hàng
13


Nguồn: Kano et al. (1984)
Trong mô hình này, Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tương ứng với 3 cấp độ, cấp 1, 2, 3 như mô
hình nêu trên:

 Những đặc tính phải có: Là đặc tính cơ bản phải có, nếu không có thì
khách hàng sẽ thất vọng và không quan tâm đến sản phẩm dịch vụ đó. Mặc khác
nếu gia tăng mức độ đáp ứng của đặc tính phải có thì cũng không làm gia tăng sự
hài lòng của khách hàng.
 Những đặc tính một chiều: Là đặc tính mà khách hàng luôn kỳ vọng, nếu
đáp ứng càng tăng thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại nếu đáp ứng càng giảm thì
sự hài lòng cũng giảm đi.
 Những đặc tính gây thích thú: Là đặc tính nếu không có thì khách hàng
vẫn mặc nhiên chấp nhận, nhưng nếu chúng phát sinh thì khách hàng sẽ rất thích thú
vì bất ngờ khi nhận ra được những tiện ích của chúng.
1.2.4.3. Mô hình Zeithaml & Bitner (2000)
Theo Zeithaml và Bitner (2000) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2 khái
niệm phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đo chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu đã
chứng minh được giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với nhau ví
dụ: Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor
(1992) với dịch vụ giặt khô… Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ tác
Cấp 2

Mức hài lòng
Đặc tính hấp dẫn
Đặc tính một chiều
Cấp 1
Cấp 3
Mức đáp ứng
Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của Kano