đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan một cửa asean tại chi cục hải quan cửa khẩu quốc tế lao bảo tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN HỒNG TRUNG


ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN MỘT CỬA ASEAN TẠI CHI CỤC
HẢI QUAN CỬA KHẨU QUỐC TẾ LAO BẢO
TỈNH QUẢNG TRỊ





LUẬN VĂN THẠC SĨ







KHÁNH HÒA – 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG









NGUYỄN HỒNG TRUNG


ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN MỘT CỬA ASEAN TẠI CHI CỤC
HẢI QUAN CỬA KHẨU QUỐC TẾ LAO BẢO
TỈNH QUẢNG TRỊ



LUẬN VĂN THẠC SĨ


Chuyên Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS . LÊ KIM LONG

KHÁNH HÒA – 2014




i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo
– Tỉnh Quảng Trị”. là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác
trước đây.

Tác giả luận văn



Nguyễn Hồng Trung

ii


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất
nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ các giáo viên trường Đại học Nha
Trang, các đồng nghiệp…
Tôi xin chân thành cám ơn Khoa Sau đại học và Khoa Kinh tế của Trường Đại
học Nha Trang đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng
cho việc thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới
Tiến sĩ Lê Kim Long, người Thầy đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể
hoàn tất luận văn.
Cuối cùng, tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, các
Doanh nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc
phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Tác giả luận văn


Nguyễn Hồng Trung

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hải quan 5
1.1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ 5
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hải quan hải quan một cửa 7
1.1.1.3. Quy trình thủ tục hải quan trong hệ thống một cửa ASEAN 9
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 17
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 18
1.1.3.1. Khái niệm 18
1.1.3.2. Phân loại 19

1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 20
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 20
1.1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) 20
1.1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982) 20
1.1.4.3. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 21
1.1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 26
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 27
1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu 29
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
2.1. Quy trình thực hiện đề tài 32
2.2. Nghiên cứu định tính 33
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 34
2.2.2. Kết quả nghiên cứu 35



iv

2.2.3 Thang đo chính thức 38
2.2.4. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 42
2.3. Nghiên cứu định lượng 42
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu 42
2.3.2. Phương pháp phân tích số liệu 42
2.3.2.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 42
2.3.2.2. Phương pháp thống kê mô tả 43
2.3.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 44
2.3.3.4. Phân tích hồi quy 46
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49
3.1. Giới thiệu Chi Cục Hải Quan Cửa Khẩu Quốc Tế Lao Bảo – Quảng Trị 49

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 49
3.1.2 Chức năng nhiệm vụ 50
3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy 52
3.1.4 Kết quả hoạt động của Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo 54
3.2. Làm sạch và xử lý dữ liệu 56
3.3. Mô tả mẫu nghiên cứu. 57
3.4. Đánh giá sơ bộ thang đo 58
3.4.1. Đánh giá thang độ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 59
3.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA 69
3.4.2.1 Kết quả EFA cho các biến độc lập 70
3.4.2.2 Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 73
3.4.3 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 75
3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hải quan
1 cửa ASEAN cửa khẩu quốc tế Lao Bảo 81
3.5.1. So sánh kết quả nghiên cứu với những kết quả nghiên cứu trước đây 81
3.5.2. Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy” 83
3.5.3. Thống kê mô tả thang đo “ Phí và lệ phí” 84
3.5.4. Thống kê mô tả thang đo “ Đáp ứng” 84
3.5.5. Thống kê mô tả thang đo “ Năng lực phục vụ” 85
3.5.6. Thống kê mô tả thang đo “ Cơ sở vật chất” 86
3.5.7. Thống kê mô tả thang đo “ Sự hài lòng” 87



v

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA DOANH NGHIệP 89
4.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 89
4.2.Một số giải pháp và kiến nghị 89

4.2.1.Một số giải pháp cụ thể 89
4.2.1.1 Giải pháp về nâng cao tính tin cậy với doanh nghiệp 89
4.2.1.2. Giải pháp về cơ sở vật chất 90
4.2.1.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 91
4.2.2. Một số kiến nghị cụ thể 94
4.2.2.1 Đối với Tổng cục hải quan 94
4.2.2.2 Đối với các hải quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo 94
4.2.3.3 Đối với người CBCC 95
KẾT LUẬN 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO 97
PHỤ LỤC 99



vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT


ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai)
DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson)
DU : Đáp Ứng
CSVC : Cơ sở vật chất
EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)
NLPV : Năng lực phục vụ
SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số
liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)
PLP : Phí và lệ phí
SCT : Sự cảm thông

TC : Tin cậy
DN : Doanh nghiệp
TTHC : Thủ tục hành chính
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CBCC : Cán bộ công chức.
CKQT : Cửa khẩu quốc tế.
XNK : Xuất nhập khẩu.
NSNN : Ngân sách nhà nước
NK : Nhập khẩu





vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 25
Bảng 3.1: Kết quả thu ngân sách từ hoạt động XNK của Chi cục Hải quan CKQT Lao
Bảo – Quảng Trị giai đoạn 2006 - 2012 55
Bảng 3.2: Bảng phân bố mẫu theo loại hình doanh nghiệp 57
Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu độ thời gian hoạt động 58
Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo loại hình xuất khẩu 58
Bảng 3.5: Hệ số Alpha – thang đo Tin cậy 60
Bảng 3.6: Hệ số Alpha – thang đo Đáp ứng 61
Bảng 3.7: Hệ số Alpha – thang đo đáp ứng lần 2 62
Bảng 3.8: Hệ số Alpha – thang đo Sự cảm thông 63
Bảng 3.9: Hệ số Alpha – thang đo Năng lực phục vụ 64
Bảng 3.10: Hệ số Alpha – thang đo Cơ sở vật chất 65

Bảng 3.11: Hệ số Alpha – thang đo Phí và lệ phí 66
Bảng 3.12: Hệ số Alpha – thang đo Mức độ hài lòng lần 1 67
Bảng 3.13: Hệ số Alpha – thang đo Mức độ hài lòng lần 2 68
Bảng 3.14: Hệ số Alpha – thang đo Mức độ hài lòng lần 3 69
Bảng 3.15: Kết quả EFA cho các biến độc lập sau khi loại các biến không đạt yêu cầu.
71
Bảng 3.16: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 73
Bảng 3.17. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 76
Bảng 3.18: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 77
Bảng 3.18: Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy” 83
Bảng 3.19: Thống kê mô tả thang đo “Phí và lệ phí” 84
Bảng 3.20: Thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng” 85
Bảng 3.21: Thống kê mô tả thang đo “năng lực phục vụ” 86



viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Mô hình quy trình thông quan trong hệ thống một cửa ASEAN 11
Sơ đồ 1.2. Mô hình kiểm toán hệ thống 15
Sơ đồ 1. 3: Quy trình kiểm toán theo giao dịch 17

Biểu đồ 3.1: Biểu đồ kết quả thu thuế vào NSNN của Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo
– Quảng Trị năm 2008 -2012 55

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 22
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu 30

Hình 3.1. Cửa khẩu quốc tế Lao Bảo 50
Hình 3.2. Cán bộ công chức Cửa khẩu quốc tế Lao Bảo 522
Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 74













1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Tiến tới chuẩn bị cho việc thành lập khu vực mậu dịch tự do ASEAN, Việt
Nam phải thực hiện mốt số các cam kết, trong đó có cam kết về nâng cao chất lượng
dịch vụ Hải quan, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch Hải quan một cửa ASEAN là
yếu tố hàng đầu quyết định việc nâng cao và đáp ứng các tiêu chuẩn của khu vực mậu
dịch tự do ASEAN. Ngành Hải quan là ngành trực tiếp được Nhà nước ta giao trọng
trách thực hiện công tác quản lý Nhà nước về Pháp luật Hải quan. Trong những năm
qua, Hải quan Việt Nam đã tích cực thực hiện các cam kết Quốc tế, tham mưu cho
Chính phủ đưa ra các chủ trương, chính sách để nội luật hóa các yêu cầu của khu vực
ASEAN theo hướng tạo điều kiện cho hoạt động xuất nhập khẩu của nước ta phát triển
và thuận lợi cho thương mại quốc tế.

Tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị, đơn vị cửa khẩu đường
bộ đầu tiên của Việt Nam được áp dụng thí điểm Hải quan một cửa ASEAN (Chi cục
Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị nằm trên tuyến hành lang Đông Tây của
khu vực các nước ASEAN) vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ một cửa ASEAN luôn
được đặt lên hàng đầu với phương châm hành động “Chuyên nghiệp – Minh bạch –
Hiệu quả” và cam kết tạo thuận lợi cho Doanh nghiệp, coi Doanh nghiệp là đối tác, là
bạn đồng hành trong quá trình phát triển. Tuy nhiên, việc nghiên về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN của Chi
cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị hầu như chưa thực hiện. Vì vậy, việc
thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Hải
quan một cửa ASEAN sẽ có ý nghĩa quan trọng quyết định sự thành công của Chi cục
Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị. Xuất phát từ tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN và thực tế khách quan hoạt động
dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng
Trị nên tên đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải
quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị”
được chọn làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn này
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu truyền
thống của chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Hiện đã có một số nghiên cứu về chủ đề



2

chất lượng dịch vụ công, tiêu biểu là nghiên cứu: Nguyễn Văn Cường (2011) đã thực
hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” và nghiên cứu Hồ Ngọc
Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi
thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định
cư dự án khu công nghiệp sông Hậu tỉnh Hậu Giang”. Còn đối với chủ đề nghiên cứu sự

hài lòng đối với dịch vụ hải quan. Hiện có đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý
thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An” của Nguyễn Ngọc Sang (2014). Hơn
nữa, vẫn chưa có nghiên cứu nào về “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh
Quảng Trị”
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải quan một cửa
ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị trong thời gian vừa
qua để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa
ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị, nhằm nâng cao uy tín
của Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị khi giải quyết các thủ tục Hải
quan cho Doanh nghiệp.
Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn để đưa ra ý kiến đánh giá của
Doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN từ đó đề xuất những giải
pháp và kiến nghị góp phần nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa
ASEAN nhằm phục vụ Doanh nghiệp trong lĩnh vực hải quan được tốt nhất.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
Với mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:
- Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa.
- Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa.
- Đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ Hải quan một cửa.
- Kiểm định giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất
lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của Doanh nghiệp khi đến giao dịch các thủ
tục Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị.



3

- Căn cứ vào kết quả phân tích, đưa ra các đề xuất, giải pháp và kiến nghị cần thiết
cho các Lãnh đạo của của Chi cục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hải quan một
cửa ASEAN tại chi cục Hải Quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của Doanh nghiệp đối Hải quan một cửa ASEAN tại Chi cục hải
quan CKQT Lao Bảo tỉnh Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng Trị
+ Về thời gian: Nghiên cứu dữ liệu thực tế hoạt động dịch vụ Hải quan của Chi
cục Hải quan CKQT Lao Bảo tỉnh Quảng Trị trong 3 năm từ năm 2012 đến đầu năm
2014.
3.3. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn này sử dụng tài liệu, số liệu của các đơn vị quản lý nhà nước, các tài liệu
được của Cục Hải quan công bố và bản thân tự thu thập được. Cơ sở dữ liệu xuất phát
từ hai nguồn: Nguồn thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp. Thông tin thứ cấp được thu
thập từ các văn bản luật, báo cáo của Chi cục Hải quan CKQT Lao Bảo – tỉnh Quảng
Trị … Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp được thu thập
thông qua phỏng vấn trực tiếp doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ theo bảng câu hỏi
đã soạn sẵn.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình Servqual do Parasuraman cùng các cộng sự đề
xuất năm 1985 để xử lý số liệu. Thực hiện thông qua hai bước:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật
thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để
khám phá sự hài lòng của Doanh nghiệp tác động đến chất lượng dịch vụ và bổ sung
vào các thang đo lý thuyết để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đó
+ Thu thập thông tin qua điều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi, số lượng mẩu
khoảng 200 Doanh nghiệp.
+ Nghiên cứu chính thức: Được thông qua kỹ thuật phát phiếu điều tra trực tiếp,

điều tra số liệu thực tế bằng việc phỏng vấn trực tiếp.
Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả - mô tả mẫu điều tra; hệ số
Cronbach Alpha – Kiểm định sự phù hợp của thang đo; phân tích nhân tố khám phá
EFA – bóc tách các nhân tố; phân tích tương quan và hồi quy – kiểm định sự tác động
của các nhân tố trong mô hình. Thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS.



4


4. Ý nghĩa của đề tài
4.1. Ý nghĩa về mặt khoa học
Bổ sung thêm những lý thuyết thiết thực cho khung lý thuyết về chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng Doanh nghiệp. Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên
quan.
4.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ và hài lòng của Doanh nghiệp để Chi
cụ Hải quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị nâng cao sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải Quan một cửa.
5. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn bao gồm
04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ hải quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị

5

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả đã trình bày súc tích cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối
với dịch vụ hải quan. Cụ thể, tác giả nêu các khái niệm và sự cần thiết phải đo lường
hài lòng với dịch vụ Hải quan, đồng thời nêu tổng quan các nghiên cứu liên quan về
lĩnh vực hài lòng đối với dịch vụ Hải quan. Từ đó, tác giả xác định được các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan. Cuối cùng, tác
giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất của mình dựa trên những nghiên cứu trước .
1.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hải quan
1.1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ
 Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Theo
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho Doanh nghiệp, làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của Doanh nghiệp.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho Doanh nghiệp nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với Doanh nghiệp.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường.
 Bản chất của dịch vụ
a. Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,

không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.



6

Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc
tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người
tiêu dùng nhận được.
c. Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, Doanh nghiệp chỉ sử dụng sản phẩm ở giai
đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, Doanh nghiệp đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa Doanh nghiệp và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,

2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì bị ảnh hưởng bởi người tiêu dùng. Trong những trường hợp
như vậy, ý kiến của Doanh nghiệp như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân
mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của Doanh nghiệp trở nên
quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
d. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu



7

bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hải quan hải quan một cửa
Tại các cửa khẩu đường bộ giữa Việt Nam với Lào và giữa Việt Nam với
Campuchia, dịch vụ hải quan áp dụng đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thực
hiện theo quy định tại Luật Hải quan 2001 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều Luật
Hải quan năm 2005, Thực hiện Quyết định số 48/QĐ-TTg ngày 31/8/2011 của Thủ
tướng Chính phủ về việc về việc thí điểm thực hiện cơ chế hải quan một cửa quốc gia;
Quyết định số 1222/QĐ-BYT ngày 12/4/2012 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc thành lập
Ban chỉ đạo và nhóm làm việc về cơ chế một cửa Asean và cơ chế hải quan một cửa
quốc gia cơ quan Bộ Y tế; Nghị định 154/2005/NĐ-CP ngày 15/12/2005 quy định thủ
tục hải quan, chế độ kiểm tra giám sát hải quan; thông tư 194/2010/TT-BTC ngày
06/12/2010 hướng dẫn về thủ tục hải quan, kiểm tra giám sát hải quan; thuế xuất khẩu,
thuế nhập khẩu và quản lý thuế đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu; quyết định

1171/QĐ-TCHQ ngày 15/6/2009 về việc ban hành quy trình thủ tục hải quan đối với
hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương mại.
Dịch vụ về Thủ tục hải quan được thực hiện cho các lô hàng trong các trường hợp
sau:
Trường hợp 1: Hàng hoá không thuộc đối tượng phải kiểm tra thực tế của các bên
ký kết thoả thuận. Sau khi thực hiện xong thủ tục thông quan, hải quan nước xuất khẩu
đóng dấu không kiểm tra (No INSPECTION) vào tờ khai hải quan xuất khẩu và giao
cho chủ hàng để xuất trình cho hải quan nước nhập khẩu. Hải quan nước nhập khẩu
tiến hành thủ tục hải quan theo quy định hiện hành về miễn kiểm tra thực tế hàng hoá.
Trường hợp 2: Hàng hoá thuộc đối tượng phải kiểm tra thực tế của hải quan nước
nhập khẩu nhưng hàng hoá không thuộc đối tượng phải kiểm tra thực tế của hải quan
nước xuất khẩu. Sau khi thực hiện xong thủ tục thông quan, Hải quan nước xuất khẩu
đóng dấu không kiểm tra (No INSPECTION) vào tờ khai hải quan xuất khẩu và giao
cho chủ hàng để xuất trình cho hải qua nước nhập khẩu. Hải quan nước nhập khẩu, sau
khi thực hiện xong bước tiếp nhận đăng ký tờ khai, quyết định hình thức mức độ kiểm
tra thực tế sẽ yêu cầu chủ hàng đưa hàng hoá, phương tiện vận tải vào khu vực kiểm
tra chung trên lãnh thổ nước nhập khẩu để kiểm tra theo luật định ( kiểm tra riêng)



8

Trường hợp 3: Hàng hoá thuộc đối tượng phải kiểm tra thực tế của hải quan nước
xuất khẩu nhưng không thuộc đối tượng phải kiểm tra thực tế của hải quan nước nhập.
Sau khi thực hiện xong bước tiếp nhận, đăng ký tờ khai, quyết định hình thức mức độ
kiểm tra thực tế, hải quan nước xuất khẩu yêu cầu chủ hàng đưa hàng hoá, phương tiện
vận tải vào khu vực kiểm tra chung trên lãnh thổ nước nhập khẩu để kiểm tra theo luật
định (kiểm tra riêng), đồng thời thông báo (điện báo hoặc trực tiếp) cho hải quan nước
nhập khẩu biết. Hải quan nước nhập khẩu tiến hành thủ tục hải quan theo quy định
hiện hành về miễn kiểm tra thực tế hàng hoá.

Trường hợp 4: Hàng hoá thuộc đối tượng phải kiểm tra thực tế của hải quan hai
nước. Sau khi thực hiện xong bước tiếp nhận, đăng ký tờ khai, quyết định hình thức,
mức độ kiểm tra thực tế, hải quan cửa khẩu nước xuất khẩu yêu cầu chủ hàng đưa
hàng hoá, phương tiện vận tải vào khu vực kiểm tra chung trên lãnh thổ nước nhập
khẩu để kiểm tra, đồng thời báo (điện báo hoặc trực tiếp) cho hải quan nước nhập khẩu
biết để phối hợp kiểm tra. Sau khi thực hiện xong bước tiếp nhận, đăng ký tờ khai,
quyết định hình thức, mức độ kiểm tra thực tế, hải quan hai nước tiến hành kiểm tra
thực tế đối với hàng hoá và phương tiện vận tải.
Hải quan nước nhập khẩu có trách nhiệm giám sát và kiểm tra đối với hàng hoá
và phương tiện vận tải kể từ khi qua biên giới tới khu vực kiểm tra chung trong suốt
quá trình làm thủ tục hải quan cho đến khi hàng hoá được thông quan. Trong quá trình
làm thủ tục hải quan, vì bất kỳ lý do gì phải dừng lại thì hàng hoá và phương tiện phải
được đưa vào kho, có niêm phong của hai quan hai nước tại điểm kiểm tra ching.
Trong quá trình kiểm tra chung nếu phát sinh tình huống chưa được quy định trong
thoả thuận giữa hai nước thì trên cơ sở quy định của pháp luật mỗi nước, hải quan
nước nhập khẩu thống nhất cách thức giải quyết với hải quan nước xuất khẩu.
Lợi ích của Hải quan một cửa so với Hải quan truyền thống Trước đây, hoạt
động kinh tế nói chung và hoạt động xuất nhập khẩu nói riêng được thực hiện chủ yếu
dưới hình thức văn bản giấy tờ. Hàng ngày, các doanh nghiệp phải chuẩn bị và nộp
cho các cơ quan quản lý nhà nước những hồ sơ cung cấp thông tin giống nhau và lặp
lại nhiều lần, gây ra sự lãng phí lớn về mặt thời gian và tài chính. Hiện nay, với sự
phát triển của công nghệ thông tin và thương mại điện tử, các quốc gia và tổ chức kinh
tế thế giới đang hướng tới xây dựng cơ chế một cửa nhằm tạo thuận lợi cho luồng



9

thông tin được thông suốt, tránh những yêu cầu thông tin trùng lặp, giảm thủ tục giấy
tờ để làm tăng tốc độ luân chuyển của hàng hóa, giảm thời gian và chi phí cho cộng

đồng doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh tế cho toàn xã hội.
Mục đích triển khai cơ chế Hải quan một cửa ASEAN của Bộ Công Thương
cũng giống như mục đích triển khai cơ chế Hải quan một cửa nói chung của Việt Nam
là hướng tới xây dựng và thực hiện Cơ chế một cửa quốc gia Việt Nam trở thành công
cụ hỗ trợ và thực thi chủ yếu của các cơ quan chính phủ và cộng đồng doanh nghiệp
Việt Nam trong hoạt động thương mại quốc tế; Đảm bảo lợi ích quốc gia và cộng
đồng, tăng cường năng lực quản lý nhà nước, tạo thuận lợi thương mại và tăng cường
khả năng cạnh tranh quốc gia; Đảm bảo cho các giao dịch, các quy trình và quyết định
trong Cơ chế một cửa Quốc gia được thực hiện nhất quán, đơn giản, minh bạch và hiệu
quả; Sẵn sàng kết nối với Cơ chế một cửa ASEAN theo tinh thần của Hiệp định và
Nghị định thư về xây dựng và thực hiện cơ chế một cửa ASEAN, hướng tới Cộng
đồng Kinh tế ASEAN 2015 cũng như sẵn sàng kết nối và trao đổi thông tin thương
mại với các đối tác thương mại khác trên toàn cầu.
Khi tham gia vào Cơ chế Hải quan một cửa ASEAN, các cơ quan quản lý (cán
bộ cấp phép) được hưởng một số lợi ích nhất định như sau: Giảm thời gian và chi phí
tiếp nhận xử lý hồ sơ cấp phép cho doanh nghiệp. Việc tiếp nhận, xử lý bằng hệ thống
điện tử sẽ chính xác, hiệu quả dẫn đến tiết kiệm nguồn lực trong công tác cấp phép của
các Bộ, ngành. Tiếp cận hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và nâng cao năng lực
sử dụng công nghệ thông tin. Tăng cường khả năng lưu trữ, tìm kiếm, trao đổi thông
tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước và giữa cơ quan quản lý nhà nước Việt Nam với
các nước khác.
1.1.1.3. Quy trình thủ tục Hải quan trong hệ thống một cửa ASEAN
Cơ chế một cửa ASEAN hoạt động trong một môi trường xử lý thông tin hài
hoà và tiêu chuẩn hoá (bao gồm cả thông tin thương mại hoặc thông tin quản lý) để
đẩy nhanh việc giải phóng và thông quan hàng hoá. Với vai trò là một chiến lược, cơ
chế một cửa ASEAN cũng được coi là một nỗ lực cụ thể nhằm đạt được thời gian
thông quan hàng hoá trung bình là 30 phút. Các thông lệ và công ước về hải quan và
thương mại đã được nghiên cứu và phân tích trên cơ sở sử dụng ngôn ngữ mẫu thống
nhất (UML) và phương pháp mẫu của UN/CEFACT cho cơ chế một cửa ASEAN và

10

cơ chế một cửa Quốc gia. Mô hình thông quan ASEAN được các Tổng cục trưởng Hải
quan ASEAN thông qua tháng 6/2005 được xây dựng trên cơ sở các quy định và các
thông lệ khuyến nghị trong Công ước Kyoto sửa đổi.
Quy trình của một giao dịch thương mại trong thương mại quốc tế và đầu tư
mang bản chất là một giao dịch theo hợp đồng. Quy trình này bắt đầu khi một bên đối
tác ở nước nhập khẩu hoặc xuất khẩu thể hiện mong muốn của mình với bên kia đối
tác của nước xuất khẩu hoặc nhập khẩu. Quy trình thương mại kết thúc với việc hoàn
thành đầy đủ các nghĩa vụ của một bên đối tác với bên kia như được quy định trong
thoả thuận giữa hai bên.
Đối với quy trình thủ tục Hải quan, mối quan hệ của các đối tác kinh doanh với
cơ quan hải quan được tạo ra khi các đối tác kinh doanh xuất trình các chứng từ và
thông tin theo yêu cầu cho hải quan. Đồng thời mối quan hệ này cũng là lúc bắt đầu
quy trình khai, thông tin và trao đổi các thông tin được khai cho cơ quan hải quan theo
quy định của luật pháp. Khi xuất trình tờ khai hải quan và các chứng từ khác theo yêu
cầu với cơ quan hải quan, nhà kinh doanh bước vào các cam kết pháp lý theo quy định
và luật pháp quốc gia. Trên cơ sở nhận được và việc chấp nhận các thông tin xuất trình
tới cơ quan hải quan, việc trao đổi thông tin thích hợp sẽ được xây dựng với các Bộ
ngành có liên quan và các chủ thể liên quan trong quá trình thông quan hàng hoá. Quy
trình này kết thúc khi có quyết định cuối cùng của cơ quan hải quan về việc giải phóng
thực tế một lô hàng.
Mô hình thông quan hàng hoá ASEAN bao gồm 8 tiểu quy trình áp dụng đối
với 8 chế độ hải quan: Nhập khẩu bằng đường hàng không, nhập khẩu bằng đường
biển/đường bộ, xuất khẩu, quá cảnh, chuyển tải, vận chuyển vào kho ngoại quan, lưu
kho hàng hoá, tạm quản và gia công xuất khẩu/nhập khẩu. Hình 1.1 phản ánh quy trình
thông quan đối với hàng nhập khẩu hoặc xuất khẩu theo mô hình thông quan ASEAN.

11




















Sơ đồ 1.1. Mô hình quy trình thông quan trong hệ thống một cửa ASEAN
Hệ thống Hải quan
nhận và kiểm tra tính
hợp lệ của dữ liệu hồ
sơ HQ
e-SAD
Hoá đơn thương mại

Vận đơn
Danh sách đóng gói
Giấy phép/Giấy chứng
nhận theo yêu cầu của
Luật pháp
Sử dụng hệ thống DTI để
nhập dữ liệu hồ sơ HQ
vào hệ thống HQ qua giao
diện trực tiếp hoặc web
Kết nối thông tin tới các Bộ
Ngành có liên quan để kiểm tra
tính hợp lệ của dữ liệu hồ sơ Hải
quan (giấy phép, giấy chứng
nhận theo Luật)
Người khai HQ

Xác nhận lệnh
thanh toán

kiểm tra hồ sơ
(phân luồng trên
cơ sở hệ thống
thông tin QLRR)
1. Thông báo thuế phải nộp
2. Ghi nợ vào TK ân hạn thuế của nhà
nhập khẩu
3. Bảo thuế
4. Chế độ tạm nhập/tái xuất
5. Quá cảnh
6. Giải phóng có điều kiện

Không
tuân th
ủ

Kiểm tra thực tế
hàng hoá
Tuân th
ủ

Gửi thông báo tới lãnh đạo để
thực hiện quy trình xử lý DN
không tuân thủ
Miễn kiểm tra thực
tế hàng hoá
Gửi thông tin phản hồi cho hệ
thống QLRR
Thông quan và
giải phóng hàng
1. Phúc tập
2. Kiểm tra sau
thông quan
Kết nối thông tin tới cảng vụ
để xác nhận hàng được thông
quan
Hệ thống
gửi thông
báo phản
hồi bằng
điện tử cho
người khai

HQ
Gửi
lệnh
thanh
toán
Hệ thống thanh
toán điện tử





12

a. Khai báo xuất khẩu, nhập khẩu
Khi có nhu cầu mở tờ khai hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu, người khai hải quan
tiến hành khai báo thông tin về hàng hoá bằng cách nhập dữ liệu qua một giao diện
trực tiếp hoặc thông qua liên lạc bằng trang Web. Thông tin nhập vào theo quy định
trên tờ khai Chứng từ điện tử duy nhất (e- SAD) được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế.
Các tài liệu yêu cầu xuất trình như chứng từ quản lý duy nhất điện tử; hoá đơn thương
mại, vận đơn, danh sách đóng gói. Cả thông tin về giấy phép nhập khẩu và các giấy
phép chuyên ngành do các bộ ngành khác quản lý cấp cũng được gửi dưới dạng điện
tử đính kèm với e – SAD dưới hình thức các ảnh được scan hoặc được ghi chú trong
các trường thông tin trên e-SAD và được nộp bằng cách đính kèm một email hoặc các
hình thức trao đổi thông tin tương tự thông qua hệ thống một cửa sau khi các bộ,
ngành nhận được thông tin yêu cầu cấp phép.
Hệ thống thông tin hải quan sẽ nhận bộ chứng từ và kiểm tra tính hợp lệ của dữ
liệu bao gồm kiểm tra điều kiện đăng ký tờ khai (cưỡng chế làm thủ tục hải quan, ân
hạn thuế, chính sách mặt hàng); kiểm tra tên hàng, mã số, đơn vị tính; kiểm tra tính
đầy đủ của các tiêu chí trên tờ khai điện tử. Hệ thống kết nối thông tin tới các bộ,

ngành có liên quan để xác nhận tính hợp lệ của giấy phép theo quy định của chính sách
mặt hàng (nếu có). Trường hợp các thông tin khai báo phù hợp và đầy đủ thì hệ thống
chấp nhận đăng ký tờ khai điện tử và tiến hành phân luồng. Trường hợp thông tin khai
hải quan gửi đến chưa phù hợp theo quy định hệ thống sẽ gửi tin nhắn phản hồi trở lại
cho người khai hải quan để bổ sung, sửa đổi.
Các thông tin bao gồm: số liệu do người khai hải quan cung cấp, thông tin gửi đến
bởi các cơ quan bộ, ngành khác và thông tin tình báo do cán bộ hải quan lưu giữ hoặc
thu thập từ hải quan nước khác hoặc tổ chức hải quan thế giới được chuyển tới hệ
thống quản lý rủi ro và cơ sở dữ liệu hải quan để thiết lập các hồ sơ phân luồng đối với
hàng hóa xuất nhập khẩu.
b. Phân luồng, kiểm tra hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu, thu thuế và thông quan
hàng hoá
Hệ thống quản lý rủi ro căn cứ vào những thông tin nhận được và dữ liệu thông tin
lưu trữ về người khai hải quan tự động phân luồng tờ khai, đưa ra lệnh hình thức, mức
độ kiểm tra.



13

* Trường hợp miễn kiểm tra chi tiết hồ sơ: Trường hợp lô hàng được hệ thống chấp
nhận “thông quan”, hệ thống sẽ gửi tin tới người khai hải quan thông báo số thuế phải
nộp. Trên cơ sở thông báo thuế của hệ thống, người khai hải quan thông qua ngân
hàng gửi lệnh thanh toán số tiền thuế tới hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống thanh
toán điện tử truyền dữ liệu về số tiền thuế đã nộp tới hệ thống thông tin hải quan để
tiến hành thủ tục thông quan. Hệ thống truyền dữ liệu về hàng hoá đã được thông quan
tới cảng vụ và hãng tàu để hoàn tất thủ tục xuất khẩu/nhập khẩu đồng thời dữ liệu về
hàng hoá được thông quan sẽ truyền nhận tới bộ phận phúc tập và kiểm tra sau thông
quan.
* Trường hợp kiểm tra chi tiết hồ sơ: công chức hải quan sẽ kiểm tra chi tiết hồ sơ

hải quan trên cơ sở dữ liệu do hệ thống một cửa cung cấp. Việc kiểm tra chi tiết hồ sơ
gồm kiểm tra tính hợp pháp hợp lệ của bộ hồ sơ và kiểm tra trị giá tính thuế.
Kiểm tra hồ sơ: Bao gồm việc kiểm tra xác định tên hàng, mã số hàng hoá theo
quy định về hướng dẫn phân loại hàng hoá xuất nhập khẩu; kiểm tra để xác định lượng
hàng hoá; kiểm tra để xác định chất lượng hàng hoá; kiểm tra để xác định xuất xứ hàng
hoá; kiểm tra thuế để xác định thời hạn nộp thuế hoặc áp dụng các biện pháp cưỡng
chế thuế, kiểm tra các căn cứ xác định hàng hoá có chịu các loại thuế không, nếu thuộc
đối tượng nộp thuế kiểm tra các căn cứ để xác định số tiền thuế phải nộp.
Kiểm tra trị giá: Kiểm tra việc khai báo tên hàng, đơn vị tính; kiểm tra nội dung
khai báo, tính chính xác, sự trung thực phù hợp về nội dung của hồ sơ, tính pháp lý,
hợp lệ của các chứng từ có liên quan đến việc xác định trị giá tính thuế; kiểm tra tính
tuân thủ các nguyên tắc, điều kiện, trình tự và phương pháp xác định trị giá tính thuế
do doanh nghiệp khai báo; kiểm tra tính chính xác trung thực của trị giá khai báo. Nếu
kiểm tra hồ sơ phát hiện có sự sai lệch, chưa phù hợp giữa chứng từ thuộc bộ hồ sơ hải
quan và thông tin khai, cần điều chỉnh thì công chức kiểm tra hồ sơ thông qua hệ thống
gửi thông báo tới người khai hải quan để yêu cầu sửa đổi, bổ sung. Trường hợp kiểm
tra chi tiết hồ sơ hàng hoá mà không phát hiện được các dấu hiện vi phạm hàng hoá
được chấp nhận thông quan (áp dụng như trường hợp miễn kiểm tra). Trường hợp
kiểm tra chi tiết hồ sơ phát hiện các dấu hiệu vi phạm thì sẽ tiến hành kiểm tra thực tế
hàng hoá. Nếu kiểm tra thực tế hàng hoá không phát hiện vi phạm của người khai hải
quan thì hàng hoá được thông quan sau khi hệ thống nhận được thông báo đã nộp đủ
số thuế theo quy định. Trường hợp kiểm tra thực tế hàng hoá phát hiện vi phạm của



14

người khai hải quan thì cơ quan hải quan tiến hành lập biên bản và xử lý theo quy định
của pháp luật đồng thời gửi thông tin phải hồi ngược trở lại cho hệ thống quản lý rủi ro
để cập nhật thông tin về người khai hải quan.

* Trường hợp kiểm tra thực thế hàng hoá: Sau khi đã kiểm tra chi tiết hồ sơ, hệ
thống cho biết mức độ kiểm tra thực tế hàng hóa. Công chức hải quan tiến hành kiểm
tra thực tế đối với hàng hoá thông qua các phương tiện điện tử như máy soi container,
cân điện tử, thiết bị đo lường khác hoặc trực tiếp nếu cần thiết. Nếu kiểm tra thực tế
hàng hoá không phát hiện vi phạm của người khai hải quan thì hàng hoá được thông
quan sau khi hệ thống nhận được thông báo đã nộp đủ số thuế theo quy định. Trường
hợp kiểm tra thực tế hàng hoá phát hiện vi phạm của người khai hải quan thì cơ quan
hải quan tiến hành lập biên bản và xử lý theo quy định của pháp luật đồng thời gửi
thông tin phải hồi ngược trở lại cho hệ thống quản lý rủi ro để cập nhật thông tin về
người khai hải quan.
c. Hoạt động sau thông quan
Hoạt động kiểm tra sau thông quan được thực hiện để kiểm tra sự tuân thủ của
các doanh nghiệp được chọn sau khi hàng hoá đã được thông quan.
Hoạt động kiểm tra sau thông quan sẽ được phân chia thành hai cấp độ kiểm
toán: Kiểm toán theo hệ thống được thực hiện bởi các cán bộ kiểm toán đã được đào
tạo chuyên sâu về kiểm soát và kiểm toán giao dịch được thực hiện bởi cán bộ hải
quan khi tiếp nhận và xử lý hồ sơ đã được đào tạo về kiểm toán giao dịch.
 Kiểm toán theo hệ thống
Kiểm toán theo hệ thống là một công cụ được cơ quan thuế sử dụng để xác định độ
tuân thủ của doanh nghiệp trong các chế độ thuế khác nhau phải nộp. Phương pháp
kiểm toán được sử dụng tương tự nhau trong hải quan, thuế tiêu thu đặc biệt (TTĐB),
thuế giá trị gia tăng (VAT) nhưng trọng tâm lại khác nhau. Khi kiểm tra lần đầu thì
cần tập trung vào các hệ thống mà doanh nghiệp sử dụng cho hoạt động kinh doanh.
Mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống thường xuyên để vận hành hoạt động kinh doanh
cho dù đó là doanh nghiệp lớn hay nhỏ cũng có hệ thống đơn hàng, biên nhận, hệ
thống kho hàng, hệ thống thanh toán, hệ thống phân phối. Tuỳ loại hình và quy mô của
doanh nghiệp mà có thêm các hệ thống khác như sản xuất, xuất nhập khẩu, kiểm soát
quản lý. Khi tiến hành kiểm toán phải xác định mức độ, phạm vi tự động hoá của sổ
sách kế toán và việc lưu trữ hồ sơ của doanh nghiệp, loại hệ thống, phần mềm được sử

15

dụng và kiểm soát việc truy nhập hệ thống. Khi đã thiết lập được hệ thống thì kiểm
toán viên sẽ rà soát qua hệ thống để xác định các điểm yếu và đưa ra lưu ý đối với
kiểm soát quản lý. Việc sử dụng kiểm soát quản lý cho các hoạt động có ghi lại kết quả
kiểm soát sẽ hỗ trợ việc đánh giá rủi ro doanh nghiệp.

Sơ đồ 1.2. Mô hình kiểm toán hệ thống
Kiểm toán hệ thống thường được áp dụng cho các doanh nghiệp lớn mặc dù nó
cũng có thể được áp dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ khi được coi là cần thiết
đặc biệt khi thực hiện biện pháp cưỡng chế hoặc điều tra. Việc kiểm toán theo hệ
Xác định và lựa chọn
doanh nghiệp để kiểm
toán
Lập kế hoạch và phân
công nhân sự
Đội kiểm toán hoàn thành
kế hoạch kiểm toán có tham
khảo ý kiến của lãnh đạo
Kiểm tra lần đầu để thiết lập
các hệ thống và cơ sở cho
kiểm toán bằng máy tính
Tiến hành kiểm tra
dựa trên hệ thống
Viết báo cáo đảm bảo cuối
cùng chi tiết về độ tuân
thủ
Thông báo cho hệ
thống phân luồng về độ
tuân th
ủ