đánh giá sự hài lõng của cán bộ nhân viên về môi trƣờng làm việc tại navibank - khu vực tây nam bộ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





ĐÀO HOÀNG NAM



ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA CÁN BỘ
NHÂN VIÊN VỀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC
TẠI NAVIBANK - KHU VỰC TÂY NAM BỘ



LUẬN VĂN THẠC SĨ





NHA TRANG – 2014



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




ĐÀO HOÀNG NAM


ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA CÁN BỘ
NHÂN VIÊN VỀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC
TẠI NAVIBANK - KHU VỰC TÂY NAM BỘ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60340102


LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HỒ HUY TỰU


NHA TRANG – 2014
i



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của cán bộ - nhân viên về
môi trường làm việc tại Navibank – khu vực Tây Nam bộ” là kết quả nghiên cứu của

riêng bản thân tôi.
Các tài liệu trong luận văn là hoàn toàn chính xác, trung thực và đƣợc trích dẫn rõ
ràng. Những kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn là thành quả lao động
của tôi dƣới sự hƣớng dẫn nhiệt tình của TS. Hồ Huy Tựu. Kết quả nghiên cứu đƣợc
trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chƣa
đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây.

Kiên Giang, ngày 24 tháng 06 năm 2014
Tác giả


Đào Hoàng Nam


ii



LỜI CẢM ƠN
Đề tài này là nghiên cứu đầu tay của bản thân tác giả. Trong quá trình hoàn
thành luận văn, ngoài những nỗ lực của bản thân, tác giả cũng vận dụng những kiến
thức đã đƣợc các thầy cô giảng dạy, truyền đạt trong suốt thời gian theo học tại trƣờng.
Ngoài ra, để hoàn thành luận văn, tôi còn nhờ vào sự giúp đỡ, ủng hộ của gia đình, bạn
bè và đồng nghiệp.
Trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Hồ Huy Tựu đã tận tình hƣớng
dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu, từ việc xây dựng đề cƣơng, tìm kiếm
tài liệu cho đến lúc hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trƣờng Đại học Nha Trang
đã tạo điều kiện, trang bị cho tôi đầy đủ những kiến thức nền tảng để tôi vận dụng vào
đề tài nghiên cứu và công tác sau này.

Tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, ban lãnh đạo và đồng nghiệp tại các chi nhánh của
Ngân hàng TMCP Nam Việt ở khu vực miền Tây Nam bộ đã nhiệt tình giúp đỡ, ủng
hộ tôi trong quá trình khảo sát thực tế tại Ngân hàng.
Luận văn hẳn còn nhiều sai sót, tôi rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp
chân thành của Quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng cảm ơn!
Kiên Giang, ngày 24 tháng 06 năm 2014
Tác giả


Đào Hoàng Nam
iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC BẢNG viii
DANH MỤC HÌNH x
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên 8
1.1.2. Sự cần thiết phải đo lƣờng sự thỏa mãn đối với công việc 10
1.1.3. Ý nghĩa việc mang lại sự hài lòng cho nhân viên 12
1.2. CÁC HỌC THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI LAO
ĐỘNG 13
1.2.1. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) 13

1.2.2. Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943) 14
1.2.3. Thuyết thành tựu của David C.McClelland (1988) 17
1.2.4. Lý thuyết ERG của Clayton Alderfer (1969) 18
1.2.5. Thuyết công bằng của John Stacey Adams (1963) 20
1.2.6. Lý thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964) 21
1.2.7. Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Greg Oldham (1974) 22
1.2.8. Mô hình tổng thể hành vi tổ chức Kreitner & Kinicki (2007) 23
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 25
1.3.1. Nghiên cứu của Keith & John (2002) 25
1.3.2. Nghiên cứu của Foreman Facts (1946) 25
1.3.3. Nghiên cứu của Wiley (1997) 25
1.3.4. Nghiên cứu của Smith, Kendall & Hulin (1969) 26
1.3.5. Nghiên cứu của Smith Et Al (1969) 26
1.3.6. Nghiên cứu của Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) 27
1.3.7. Nghiên cứu của Spector (1997) 27
1.3.8. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (1999) 27
iv


1.3.9. Nghiên cứu của Phạm Thị Ngọc (2007) 28
1.3.10. Một số nghiên cứu khác 28
1.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 29
1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 29
1.4.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn đối với công việc 31
CHƢƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 37
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 37
2.1.1. Lịch sử hình thành 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức: 38
2.1.3. Mạng lƣới hoạt động 39
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 của NCB 39

2.1.5. Đôi nét về NCB – Tây Nam bộ 40
2.1.6. Đặc điểm cơ cấu nhân sự tại NCB – khu vực Tây Nam bộ 41
2.1.7. Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên tại NCB – khu
vực Tây Nam bộ 42
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 46
2.2.1. Quy trình nghiên cứu 46
2.2.2. Nghiên cứu định tính 46
2.2.3. Nghiên cứu định lƣợng 47
2.2.4. Xây dựng thang đo 47
2.2.5. Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 50
2.2.6. Phƣơng pháp xử lý số liệu 51
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53
3.1. DỮ LIỆU THU THẬP 53
3.2. MÔ TẢ MẪU 53
3.2.1. Giới tính 53
3.2.2. Nhóm tuổi 54
3.2.3. Thời gian làm việc tại Ngân hàng 54
3.2.4. Chức vụ 55
3.2.5. Bộ phận công tác 56
3.2.6. Trình độ học vấn 56
3.2.7. Thu nhập 57
v


3.3. GIÁ TRỊ CÁC BIẾN QUAN SÁT 57
3.4. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 60
3.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 60
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 66
3.5. MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 70
3.6. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO SAU PHÂN TÍCH EFA 72

3.7. PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH 72
3.7.1. Kiểm định hệ số tƣơng quan (r) 72
3.7.2. Phân tích hồi quy tuyến tính 73
3.7.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy 74
3.7.4. Kiểm định về độ phù hợp của mô hình và kết quả hồi quy 77
3.8. KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔNG THẾ CON 80
3.8.1. Sự hài lòng của ngƣời lao động theo giới tính 80
3.8.2. Sự hài lòng của ngƣời lao động theo nhóm tuổi 81
3.8.3. Sự hài lòng của ngƣời lao động theo thâm niên làm việc 82
3.8.4. Sự hài lòng của ngƣời lao động theo chức vụ 83
3.8.5. Sự hài lòng của ngƣời lao động theo bộ phận công tác 84
3.8.6. Sự hài lòng của ngƣời lao động theo trình độ 85
3.8.7. Sự hài lòng của ngƣời lao động theo thu nhập 86
3.9. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 87
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC HÀM Ý ỨNG DỤNG 90
4.1. TÓM TẮT NGHIÊN CỨU 90
4.2. BÀN LUẬN KẾT QUẢ 91
4.3. ĐIỂM MỚI CỦA NGHIÊN CỨU 92
4.4. CÁC HÀM Ý ỨNG DỤNG ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ 94
4.4.1. Nhân tố “Đồng nghiệp” 94
4.4.2. Nhân tố “Trải nghiệm chuyển đổi công việc” 95
4.4.3. Nhân tố “Sụt giảm thƣơng hiệu của ngành” 96
4.4.4. Nhân tố “Điều kiện làm việc và thu nhập” 96
4.4.5. Nhân tố “Đào tạo, thăng tiến” 97
4.4.6. Nhân tố “Lãnh đạo” 98
4.4.7. Nhân tố “Ghi nhận thành tích” 99
vi


4.4.8. Nhân tố “Đặc điểm công việc” 99

4.4.9. Nhân tố “Phúc lợi” 100
KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ 101
KẾT LUẬN 101
HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO 103
PHỤ LỤC



vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CBNV : Cán bộ nhân viên
CĐ : Cao đẳng
CEO : Chief Executive Officer (Giám đốc điều hành)
CFA : Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định)
ĐH : Đại học
EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
HTKD : Hỗ trợ kinh doanh
LĐPT : Lao động phổ thông
NCB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân
NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc
NH TMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
P. TGĐ : Phó tổng giám đốc
TNHH TM-DV : Trách nhiệm hữu hạn thƣơng mại – dịch vụ
UBND TPHCM : Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh
TGĐ : Tổng giám đốc
SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống
kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)

STT : Số thứ tự
TTKD : Trực tiếp kinh doanh
WTO : World Trade Organization (Tổ chức thƣơng mại thế giới)

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hƣởng đến thái độ trong công việc của Herzberg (1959) 14
Bảng 1.2: Những nhân tố tạo sự thỏa mãn cho ngƣời lao động 16
Bảng 1.3: Lý thuyết công bằng của Adams 20
Bảng 1.4: Nguồn gốc các nhân tố kế thừa trong mô hình nghiên cứu đề xuất 29
Bảng 2.1: Danh sách kênh phân phối của NCB – khu vực Tây Nam bộ 40
Bảng 2.2: Tình hình nhân sự tại NCB - khu vực Tây Nam bộ 41
Bảng 2.3: Tổng hợp thang đo sự hài lòng của nhân viên 48
Bảng 3.1: Thống kê mô tả các biến quan sát 58
Bảng 3.2: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Đặc điểm công việc” 60
Bảng 3.3: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Đào tạo, thăng tiến” 61
Bảng 3.4: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Lãnh đạo” 61
Bảng 3.5: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Đồng nghiệp” 62
Bảng 3.6: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Thu nhập” 62
Bảng 3.7: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Điều kiện làm việc” 63
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Phúc lợi” 63
Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Ghi nhận thành tích” 64
Bảng 3.10: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo 64
Bảng 3.11: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo 65
Bảng 3.12: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hài lòng” 65
Bảng 3.13: Kiểm định Hệ số KMO và Bartlett's Test các biến độc lập 67
Bảng 3.14: Tổng phƣơng sai giải thích của các biến độc lập 67
Bảng 3.15: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập 68

Bảng 3.16: Kiểm định Hệ số KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc 69
Bảng 3.17: Tổng phƣơng sai giải thích của biến phụ thuộc 69
Bảng 3.18: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 70
Bảng 3.19: Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố sau phân tích EFA 72
Bảng 3.20: Ma trận hệ số tƣơng quan 72
Bảng 3.21: Hệ số xác định R
2
77
Bảng 3.22: Phân tích ANOVA
b
78
Bảng 3.23: Kết quả phân tích hồi quy 78
Bảng 3.24: Kiểm định sự hài lòng của ngƣời lao động theo giới tính 81
ix


Bảng 3.25: Kết quả kiểm định Leneve sự hài lòng chung theo nhóm tuổi 81
Bảng 3.26: ANOVA sự hài lòng chung theo nhóm tuổi 81
Bảng 3.27: Thống kê khác biệt của sự hài lòng theo nhóm tuổi 82
Bảng 3.28: Kết quả kiểm định Leneve sự hài lòng chung theo thâm niên 83
Bảng 3.29: ANOVA sự hài lòng chung theo thâm niên 83
Bảng 3.30: Thống kê khác biệt của sự hài lòng theo thâm niên 83
Bảng 3.31: Kết quả kiểm định Leneve sự hài lòng chung theo chức vụ 83
Bảng 3.32: ANOVA sự hài lòng chung theo chức vụ 83
Bảng 3.33: Kết quả kiểm định Leneve sự hài lòng chung theo bộ phận công tác 84
Bảng 3.34: ANOVA sự hài lòng chung theo bộ phận công tác 84
Bảng 3.35: Thống kê khác biệt của sự hài lòng theo bộ phận công tác 84
Bảng 3.36: Kết quả kiểm định Leneve sự hài lòng chung theo trình độ 85
Bảng 3.37: ANOVA sự hài lòng chung theo trình độ 85
Bảng 3.38: Thống kê khác biệt của sự hài lòng theo trình độ 85

Bảng 3.39: Kết quả kiểm định Leneve sự hài lòng chung theo thu nhập 86
Bảng 3.40: ANOVA sự hài lòng chung theo thu nhập 86
Bảng 3.41: Mức độ hài lòng của CBNV về môi trƣờng làm việc tại NCB - Tây Nam
bộ 87
Bảng 4.1: Thống kê sự thỏa mãn chung của tổng thể 94




x


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett, 1997) 12
Hình 1.2: Tháp nhu cầu cấp bậc của Maslow 15
Hình 1.3: Lý thuyết thành tựu của Mc.Clelland 18
Hình 1.4: Thuyết ERG của Alderfer 19
Hình 1.5: Lý thuyết kỳ vọng của Vroom 21
Hình 1.6: Mô hình đặc điểm công việc Hackman & Greg Oldham 23
Hình 1.7: Mô hình tổng thể về hành vi tổ chức của Kreitner & Kinicki 24
Hình 1.8: Mô hình của Wiley 26
Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 46
Hình 3.1: Kết cấu mẫu theo giới tính 53
Hình 3.2: Kết cấu mẫu theo nhóm tuổi 54
Hình 3.3: Kết cấu mẫu theo thời gian làm việc 55
Hình 3.4: Kết cấu mẫu theo chức vụ 55
Hình 3.5: Kết cấu mẫu theo bộ phận công tác 56
Hình 3.6: Kết cấu mẫu theo trình độ học vấn 56
Hình 3.7: Kết cấu mẫu theo thu nhập 57

Hình 3.8: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 71
Hình 3.9: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa 75
Hình 3.10: Biểu đồ tần số P – P 75
Hình 3.11: Đồ thị phân tán Scatterplot 76




1


MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Nguồn nhân lực vốn đƣợc xem là một tài sản lớn của doanh nghiệp cũng có thể
trở thành một gánh nặng nếu tài sản ấy không đƣợc quản trị hiệu quả . Hoạt động của
doanh nghiệp có đƣợc vận hành suôn sẻ hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lƣợng
của nguồn nhân lực . Và cá c nhà quản trị đã khám phá ra rằng sự hài lòng của ngƣời
lao động là yếu tố then chốt đi đến thành co ̂ng củ a doanh nghiẹ ̂p. Paul Spiegelman -
CEO của Beryl - doanh nghiệp hàng đầu nƣớc Mỹ trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ y tế
đã đƣa ra triết lý điều hành doanh nghiệp "Khi bạn chăm sóc tốt nhân viên, khiến họ
hài lòng và muốn trung thành với bạn; thì họ sẽ chăm sóc tốt khách hàng, khiến khách
hàng luôn trung thành với dịch vụ của công ty; lúc này lợi nhuận bền vững sẽ qua trở
lại với bạn, giúp bạn có điều kiện đầu tư một phần lợi nhuận trở lại cho đội ngũ nhân
viên và duy trì sự phát triển, tăng trưởng bền vững của công ty”. Nhƣ vậy, khi một
ngƣời lao động trong doanh nghiệp hài lòng và hứng thú với công việc của mình, tính
tự giác và chủ động của họ đƣợc phát huy gần nhƣ tối đa. Nhiều ý kiến của các nhà
kinh tế học đều cho rằng, một môi trƣờng làm việc thân thiện sẽ kích thích mỗi nhân
viên cống hiến hết sức mình cho công việc.
Ngày nay, trong điều kiện khắc nghiệt của thƣơng trƣờng, cạnh tranh về nguồn
nhân lực luôn là vấn đề nóng bỏng tại các ngân hàng. Các NH liên tục đƣa ra những

chính sách hấp dẫn, nổi bật để thu hút nhân tài về phục vụ cho mình. Chính điều này
đã đem đến một thực trạng là nhân viên thƣờng xuyên thay đổi chỗ làm, họ luôn muốn
tìm nơi làm việc tốt nhất cho bản thân. Bản thân các NH bị mất nguồn nhân lực (nhất
là nguồn nhân lực có thâm niên gắn bó làm việc lâu năm) sẽ bị thiệt hại nhiều nhất và
gặp khó khăn trong hoạt động tuyển dụng nhằm bù đắp vào các vị trí đã ra đi. Bên
cạnh đó còn có những tổn thất bắt nguồn từ sự lãng phí nhân lực do nhân viên không
đồng thuận với NH, hoặc nhân viên làm việc không hết mình… Đặc biệt là sau khi
Việt Nam gia nhập WTO, các NH trong nƣớc có nhu cầu mở rộng hoạt động kinh
doanh, thì ngoài việc cần nguồn nhân lực có chất lƣợng cao thì còn phải biết cách làm
thế nào để giữ chân những nhân viên có năng lực để tránh việc chảy máu chất xám.
Đây là vấn đề sống còn của các NH.
Do đó, các NH cần phải đo lƣờng mức độ hài lòng để từ đó nâng cao sự hài lòng
của nhân viên mình. Dựa trên cơ sở đó sẽ xem xét, đánh giá và xây dựng hƣớng đi phù
2


hợp trong việc nâng cao sự trung thành của nhân viên, nhằm có những động thái tích
cực trong việc giữ chân nhân tài cho NH, tránh việc bị chảy máu chất xám trong tƣơng
lai. Đối với NH TMCP Nam Việt (Navibank) – khu vực Tây Nam bộ – một NH đang
tập trung khai thác điểm mạnh ở yếu tố con ngƣời thì điều này cũng không phải là
ngoại lệ. Đây là lý do tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của cán bộ - nhân
viên đang làm việc tại Navibank – khu vực Tây Nam bộ” để tiến hành nghiên cứu.
(Theo quyết định số 86/QĐ-NHNN ngày 22/01/2014 của NHNN Việt Nam, Navibank đã
thay đổi tên gọi thành NH TMCP Quốc Dân. Do đó, trong luận văn nghiên cứu của mình,
tác giả sẽ sử dụng tên gọi mới của NH là NH TMCP Quốc Dân – NCB).
2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC
Bất kỳ một công ty hay một tổ chức nào, dù nguồn tài chính có dồi dào, máy móc
có hiện đại đến đâu nhƣng nếu không có một bộ máy tổ chức đúng ngƣời đúng việc thì
cũng sẽ trở nên vô nghĩa. Nhật Bản và Singapore là hai quốc gia không nhận đƣợc sự
hậu thuận của thiên nhiên đó là nguồn tài nguyên không dồi dào, nhƣng đều đã cho

thấy sự phát triển của họ dựa trên yếu tố quan trọng nhất đó chính là con ngƣời. Chúng
ta không thể phủ nhận vai trò của các lĩnh vực khác nhƣ quản trị tài chính, quản trị
hành chính, kế toán, quản trị sản xuất,…nhƣng rõ ràng quản trị nhân sự vẫn đóng một
vai trò then chốt trong mọi doanh nghiệp, tổ chức.
Quản trị nhân sự là một lĩnh vực rất phức tạp và khó khăn. Nó đòi hỏi ở nhà quản
trị cả sự hòa trộn giữa khoa học và nghệ thuật trong quản trị con ngƣời, tạo điều kiện
để phát huy đƣợc hết khả năng trong mỗi cá thể, tạo nên sức mạnh từ sự kết hợp của
mỗi cá nhân trong tập thể. Từ đó, có thể thấy đƣợc vai trò hết sức quan trọng của nhà
quản trị. Đó cũng là lí do đã có nhiều nhà khoa học tiến hành nghiên cứu về sự thỏa
mãn của con ngƣời trong tổ chức. Dƣới đây là tổng quan tình hình nghiên cứu về các
yếu tố ảnh hƣởng đến động lực làm việc, sự thỏa mãn của nhân viên đối với tổ chức:
a) Nghiên cứu của Mosammod Mahamuda Parvin (2011)
Tác giả đã cố gắng để đánh giá sự hài lòng công việc của nhân viên trong các
công ty dƣợc phẩm khác nhau. Nghiên cứu tập trung vào tầm quan trọng tƣơng đối của
các yếu tố: “điều kiện làm việc, tiền lương và thăng tiến, công bằng, công việc an toàn,
mối quan hệ với đồng nghiệp, mối quan hệ với cấp trên” ảnh hƣởng đến sự hài lòng
công việc và tác động của chúng vào việc làm hài lòng tổng thể của ngƣời lao động.
Đồng thời nghiên cứu cũng điều tra tác động của kinh nghiệm làm việc, tuổi tác, và sự
3


khác biệt giới tính đến với sự hài lòng công việc. Trong phần tổng quan nghiên cứu
của mình, ông đã trích dẫn định nghĩa về sự hài lòng theo 2 hƣớng là sự hài lòng với
các công việc nói chung, và sự hài lòng với các thành phần công việc. Theo cách tiếp
cận với định nghĩa sự hài lòng với công việc nói chung, ông đã trích dẫn của Spector
(1997), Ellickson và Logsdon (2002), Schermerhorn (1993). Theo cách định nghĩa sự
hài lòng với các thành phần của công việc, ông trích dẫn của các tác giả Mulinge và
Mullier, Fisher và Locke.
Dựa trên các kết quả cho các giá trị tiêu chuẩn, tác giả đã chứng minh rằng “điều
kiện làm việc, công bằng, tiền lương và thăng tiến” là những yếu tố quan trọng ảnh

hƣởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên các công ty dƣợc phẩm.
Tuy nhiên Parvin còn một số hạn chế trong việc thu thập dữ liệu, nghiên cứu bổ
sung là cần thiết để phát hiện các mối quan hệ giữa sự hài lòng công việc và điều kiện
làm việc, tiền lƣơng, thăng tiến, công bằng, công việc an toàn, mối quan hệ với ngƣời
giám sát và đồng nghiệp. Các hạn chế này đã giảm tính thống kê đã đƣợc kiểm chứng
và kết luận. Một số kinh nghiệp cần rút ra:
Thứ nhất, các nghiên cứu trong tƣơng lai cần chọn mẫu lớn hơn, phƣơng pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên kiểm tra tỷ lệ phân tầng.
Thứ hai, cần tiếp tục nghiên cứu điều tra các mối quan hệ tiềm năng và ảnh hƣởng
đến các biến này và các biến không liên quan khác, chẳng hạn nhƣ mức độ công việc,
khen thƣởng đội ngũ và đồng nghiệp có ảnh hƣởng đến sự hài lòng công việc.
b) Nghiên cứu của Alamdar Hussain Khan & các đồng sự (2011)
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng quyết định đến sự
hài lòng trong công việc và tác động của sự hài lòng công việc đến nhân viên hoạt
động trong lĩnh vực y học tự trị trong các tổ chức của sở y tế Pakistan. Đồng thời, tác
giả cũng nghiên cứu các khía cạnh ảnh hƣởng đến sự hài lòng công việc chẳng hạn
nhƣ “việc trả lương, thăng tiến, an toàn trong công việc, điều kiện làm việc, tự chủ
trong công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp, mối quan hệ với người quản lý, và tính
chất công việc”, với cỡ mẫu 200.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, Alamdar đã đề xuất cho Chính phủ nên xem xét tất
cả các yếu tố “thăng tiến, điều kiện làm việc, đồng nghiệp và tính chất công việc” có
tác động đáng kể về mức độ hài lòng công việc chứng minh trong nghiên cứu này. Từ
kết quả trên, để tăng cƣờng nhân viên hoạt động trong lĩnh vực y tự trị các tổ chức, tác
4


giả đề xuất nên tập trung vào tất cả các khía cạnh ảnh hƣởng đến sự hài lòng công việc
và không chỉ trên bất kỳ một trong những yếu tố này.
Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu này là chỉ xem xét vài khía cạnh ảnh hƣởng
đến sự hài lòng công việc nhƣ đã nói ở trên. Nó có thể có cả hai yếu tố tiềm ẩn và rõ

ràng có thể ảnh hƣởng mức độ hài lòng công việc. Cỡ mẫu của nghiên cứu là thấp đối
với cả ngành y học tự trị tại Pakistan, nên tăng mẫu lên để có thể nhận ra yếu tố quyết
định quan trọng nhất ở cấp độ tổng quát hơn.
c) Nghiên cứ u của Smith, Kendall & Hulin (1969)
Đây là nghiên cứu về xây dƣ̣ ng cá c chỉ số mô tả công việc (JDI) gồm có 5 nhân
tố và 72 thang đo để đá nh giá mƣ́ c độ thỏ a mã n công việc.
d) Nghiên cứu của Boeve (2007)
Boeve đã sƣ̉ dụ ng chỉ số mo ̂ tả co ̂ng việc củ a Smith , Kendall & Hulin và lý
thuyế t hai nha ̂n tố củ a Herzberg để xây dựng mô hình nghiên cƣ́ u sƣ̣ thỏ a mã n co ̂ng
việc củ a cá c giả ng viên khoa đà o tạ o trợ lý bá c sỹ ở cá c trường y tại Mỹ trên cơ sở .
e) Nghiên cứu của TS. Trầ n Kim Dung (2005)
Tác giả đã thƣ̣ c hiện nghiên cƣ́ u đo lường mức độ thỏa mãn công việc trong điề u
kiện củ a Việt Nam bằ ng cá ch sƣ̉ dụ ng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng
nghiệp. tác giả đã đưa thêm hai nhân tố nƣ̃ a là Phúc lợi co
̂
ng ty và Điề u kiẹ
̂
n là m viẹ
̂
c
để phù hợp với tì nh hì nh cụ thể củ a Việt Nam.
f) Nghiên cứu của Châu Văn Toàn (2009)
Tác giá nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thoả mãn công việc của
nhân viên khối văn phòng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho
thấy có sáu nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn công việc của ngƣời lao động.
Trong đó, sự thỏa mãn về thu nhập có ảnh hƣởng mạnh nhất, kế đến là sự thỏa mãn
đối với đặc điểm công việc và đối với cấp trên, sự thỏa mãn đối với đào tạo thăng
tiến, phúc lợi cơ bản và phúc lợi cộng thêm có ảnh hƣởng thấp.
g) Nghiên cứu của Nguyễn Văn Thuận (2010)
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng để đánh giá sự

hài lòng đối với công việc của giảng viên ở trƣờng Cao đẳng cộng đồng Bà Rịa Vũng
Tàu. Kết quả có 4 yếu tố (trên 8 yếu tố) ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn công việc của
giảng viên đó là yếu tố tính chất công việc, kế đến là sự hài lòng đối với mối quan hệ
với đồng nghiệp, tiếp theo là sự hài lòng đối với cơ hội thăng tiến và sự công nhận và
sau cùng là sự hài lòng đối với yếu tố điều kiện làm việc.
5


Ngoài ra, tác giả còn nghiên cứu, tìm hiểu thêm các lý thuyết và các nghiên cứu
liên quan của những tác giả khác đƣợc trình bày cụ thể ở chƣơng I.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của cán bộ - nhân viên đối với tổ chức tại NCB – khu vực Tây Nam bộ trên cơ sở khoa
học và đề nghị một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao mức độ hài lòng nhằm làm gia
tăng lòng trung thành của họ.
Đề tài hƣớng đến giải quyết 3 mục tiêu chính:
Thứ nhất là hệ thống hóa lý luận về việc đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối
với môi trƣờng làm việc tổ chức và xác lập mô hình đánh giá sự hài lòng của nhân
viên ngành NH.
Tiếp đến là đo lƣờng, kiểm định tác động, và xác định mức độ ảnh hƣởng hay
tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về môi trƣờng làm việc tại
NCB – khu vực Tây Nam bộ.
Cuối cùng, đề xuất các hàm ý ứng dụng đóng góp cho lãnh đạo NCB có cơ sở để
tham khảo nhằm nâng cao công tác quản trị cho NH trong tƣơng lai.
Luận văn muốn trả lời các câu hỏi nghiên cứu chính sau: Có các biến số nào ảnh
hƣởng đến sự hài lòng? Mức độ ảnh hƣởng của chúng ra sao? Đặc biệt luận văn muốn
trả lời câu hỏi liên quan đến 2 biến số mà các nghiên cứu trƣớc đây chƣa đề cập là
“Trải nghiệm chuyển đổi công việc” và “Sụt giảm thương hiệu của ngành” có ảnh
hƣởng nhƣ thế đến sự hài lòng của nhân viên.
4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu là toàn thể nhân viên NCB – khu vực Tây Nam bộ, tính
đến 30/03/2014. Đề tài tập trung vào các biến số “Đặc điểm công việc; Đào tạo, thăng
tiến; Lãnh đạo; Đồng nghiệp; Thu nhập; Điều kiện làm việc; Phúc lợi; Ghi nhận
thành tích; Trải nghiệm chuyển đổi công việc; Sụt giảm thương hiệu của ngành” và bỏ
qua các biến số “Sự thể hiện bản thân; Sự tự chủ trong công việc; Tính ổn định trong
công việc; Tinh thần vì việc công; Bản chất công việc; Chính sách của Ngân hàng;
Triển vọng phát triển của Ngân hàng”.
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định
lƣợng. Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp đƣợc lấy từ thông tin trên trang Web
www.ncb-bank.vn (trang Web chính thức của NH TMCP Quốc Dân). Dữ liệu sơ cấp
đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi đến 270 nhân viên của NCB ở khu
6


vực Tây Nam bộ. Toàn bộ thông tin, số liệu sau khi đƣợc tổng hợp và loại trừ những
thông tin ảo, không hợp lệ thì sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 nhằm đánh giá
độ tin cậy của thang đo, phân tích hồi quy, phân tích nhân tố khám phá… để kiểm định
sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Cụ thể đối với từng mục tiêu, đề tài sử dụng các
phƣơng pháp sau:
a) Để giải quyết mục tiêu thứ nhất, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu
định tính
Đầu tiên là việc xác định các tiêu thức dùng để đánh giá sự hài lòng của ngƣời
lao động đối với công ty dựa trên cơ sở tham khảo tài liệu, bài báo, trang web, các
công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc có liên quan… từ đó xây dựng các tiêu thức
cần khảo sát và đánh giá.
Tiếp đến là quá trình tiếp xúc với nhà quản lý, ngƣời am hiểu về vấn đề nghiên
cứu, thảo luận với ngƣời lao động nhằm phát hiện các tiêu thức không cần thiết và bổ
sung các nhân tố mới tác động đến sự hài lòng của CBNV với tổ chức.
Xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của ngƣời

lao động bằng phƣơng pháp thảo luận với nhà quản lý và ngƣời lao động bằng những
câu hỏi mở và thu thập tài liệu thứ cấp, các công trình nghiên cứu.
b) Để giải quyết mục tiêu thứ hai, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu
định lượng
Tác giả dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn. Và bảng câu
hỏi tự trả lời sẽ đƣợc sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, dữ liệu cần thiết
phục vụ cho phân tích định lƣợng nói trên. Bảng câu hỏi sẽ gửi trực tiếp đến ngƣời
đƣợc khảo sát.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để tìm hiểu,
xác định sự hài lòng của ngƣời lao động. Thang đo Likert bảy mức độ đƣợc sử
dụng để đo lƣờng giá trị các biến số.
Từ cơ sở dữ liệu thu thập đƣợc qua phỏng vấn, tiến hành phân tích mẫu nghiên
cứu, kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố khám phá bằng phần mềm SPSS 18.0.
Sau đó tiến hành kiểm định mô hình, xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của ngƣời lao động bằng kỹ thuật phân tích định lƣợng, đánh giá mức độ hài lòng
của ngƣời lao động.
Tính toán hệ số alpha của Cronbach’s (Cronbach’s alpha) đƣợc dùng để lựa
chọn và củng cố thành phần của thang đo, phân tích nhân tố EFA (Exploratory
Factor Analysis) đƣợ c dù ng để đá nh giá độ tin cậ y và độ giá trị , phân tí ch Anova. Cuối
7


cùng sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố thực sự có ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn công việc cũng nhƣ hệ số của các nhân tố (mƣ́ c độ ả nh
hƣở ng củ a cá c nhân tố ) này trong phƣơng trình hồi quy tuyến tính.
6. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu góp phần phản ánh thực tiễn và so sánh mức độ hài lòng của
nhân viên theo cảm nhận của họ để từ đó lãnh đạo NH có thể nhận ra các yếu tố quan
trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên. Nó cũng có ý nghĩa đối với công tác
quản trị nguồn nhân lực tại NH, từ đó nghiên cứu cung cấp thông tin giúp lãnh đạo tìm ra

các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời lao động một cách khoa học, hoàn
thiện công tác quản trị nguồn nhân lực, góp phần ổn định và phát triển cho tổ chức.
Kết quả nghiên cứu cũng giúp ngƣời đọc có cái nhìn tổng quát về sự hài lòng
trong môi trƣờng làm việc tại NH ở các yếu tố, khía cạnh khác nhau của toàn thể nhân
viên NCB – khu vực Tây Nam bộ. Qua kết quả nghiên cứu này, các ngân hàng và tổ
chức khác có thể tham khảo, vận dụng để xây dựng chính sách quản trị nguồn nhân lực
phù hợp nhằm cải thiện mức độ hài lòng của ngƣời lao động, nâng cao hiệu quả lao
động, phát triển nguồn nhân lực… cho đơn vị mình. Làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu
hơn về sự hài lòng của ngƣời lao động.
7. CẤU TRÖC LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Trình bày tóm tắt các định nghĩa, lý thuyết,
học thuyết liên quan đến các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động (làm
nền tảng cho việc nghiên cứu); tóm tắt các nghiên cứu thực tiễn có nội dung liên quan.
CHƢƠNG II: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Giới thiệu khái quát về NCB – khu vực Tây Nam bộ, thực trạng về các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên làm việc tại NH; trình bày mô hình, các giả thiết
nghiên cứu đề xuất và việc xây dựng thang đo, quy trình nghiên cứu…
CHƢƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Phân tích, diễn giải các dữ liệu đã
thu thập đƣợc qua việc khảo sát bao gồm kết quả kiểm định độ tin cậy, độ phù hợp
thang đo và phân tích hồi quy tuyến tính để xác định cƣờng độ ảnh hƣởng của các
nhân tố đối với sự hài lòng trong công việc của ngƣời lao động.
CHƢƠNG IV: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC HÀM Ý ỨNG DỤNG. Từ kết
quả thu đƣợc, đƣa ra các bàn luận về sự hài lòng của ngƣời lao động; trình bày một số
kiến nghị đối với nhà lãnh đạo.
KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ
8


CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên
Có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của nhân viên tại nơi làm việc. Sự hài lòng này đƣợc định nghĩa và đo
lƣờng theo cả 2 khía cạnh: “Hài lòng chung đối với công việc” và “Hài lòng với các
thành phần trong công việc”
a) Mức độ hài lòng (thỏa mãn) chung trong công việc
Theo James L Price (1997) thì sự thỏa mãn công việc đƣợc định nghĩa là mức độ mà
một nhân viên cảm nhận, có những định hƣớng tích cực đối với việc làm trong tổ chức.
Từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary định nghĩa “sự hài lòng” là việc
đáp ứng nhu cầu hay mong muốn nào đó, vì thế có thể hiểu rằng sự hài lòng trong
công việc là điều mà ngƣời lao động đƣợc đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ
khi làm việc trong tổ chức đó.
Còn theo Bách khoa toàn thƣ (Wikipedia.com) thì sự hài lòng trong công việc
chính là sự thỏa mãn của một cá nhân đối với công việc đó.
Một trong nhƣ̃ ng định nghĩa đầu tiên về sự thỏa mãn công việc và đƣợc trích dẫn
nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi
Luddy, 2005). Tác giả cho rằng, việc đo lƣờng sự thỏa mãn công việc bằng hai
cách là đo lƣờng sự thỏa mãn công việc nói chung và đo lƣờng sự thỏa mãn công
việc ở các khía cạnh khác liên quan đến công việc. Ông cũng cho rằng sự thỏa mãn công
việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự thỏa mãn của các khía cạnh khác
nhau, mà sự thỏa mãn công việc nói chung có thể đƣợc xem nhƣ một biến riêng.
Theo Spector (1997) sƣ̣ thỏ a mã n co ̂ng việc đơn giả n là vi ệc người ta cảm thấy
thích công việc và cá c khí a cạ nh co ̂ng việc củ a họ nhu ̛ thế nà o. Vì nó là sự đánh giá
chung, nên nó là một biế n về thá i độ.
Còn Ellickson & Logsdon (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn co ̂ng việc được định
nghĩa chung là mức đ ộ nhân viên yêu thí ch công việc, đó là thá i đ ộ dƣ̣ a trên sƣ̣ nhận
thƣ́ c củ a nhân viên (tích cực hay tiêu cƣ̣ c) về công việc hoặc môi trường làm việc củ a

họ. Nói đơn giả n hơn, môi trường làm vi ệc cà ng đá p ƣ́ ng đu ̛ợc các nhu cầu , giá trị và
tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn công việc cà ng cao.
9


Theo Kreitner & Kinicki (2007), sƣ̣ thỏ a mã n công việc chủ yế u phả n á nh mƣ́ c
độ một cá nhân yêu thí ch công việc củ a mì nh. Đó chí nh là tì nh cả m hay cả m xú c củ a
người nhân viên đó đố i vớ i công việc củ a mì nh.
Theo Vroom (1964) thỏa mãn công việc là trạng thái mà ngƣời lao động có định
hƣớng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức.
Locke (1976) thì cho rằng thỏa mãn công việc đƣợc hiểu là ngƣời lao động thực
sự cảm thấy thích thú với công việc của họ.
Theo Quinn & Staines (1979) thì sự hài lòng trong công việc là phản ứng tích
cực đối với công việc.
So với những quan điểm về sự hài lòng đã nêu ở trên thì định nghĩa về sự hài
lòng của Weiss (1967) là đầy đủ và bao quát hơn cả. Theo Weiss thì sự hài lòng trong
công việc là thái độ về công việc đƣợc thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi
của ngƣời lao động.
b) Mức độ hài lòng chung với các thành phần trong công việc:
Theo Smith, Kendal & Hulin (1969), mức độ thoả mãn với các thành phần hay
khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hƣởng và ghi nhận của nhân viên về các khía
cạnh khác nhau của họ trong công việc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng
tiến, tiền lƣơng, đồng nghiệp, giám sát).
Theo Kreitner & Kinicki (2007), sƣ̣ thỏ a mã n công việ c đị nh nghĩ a theo mộ t
cách đơn giản , chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của
mình. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của ngƣời ngƣời lao động đối với công việc
của mình. Tƣơng tƣ̣ nhƣ W
eiss
(1967), ông định nghĩa rằng thỏa mãn trong công
việc là thái độ về công việc đƣợc thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của

ngƣời lao động.
Theo quan điểm của Buitendach & Witte (2005) cho rằng sự hài lòng công việc
liên quan đến nhận thức và đánh giá của mỗi cá nhân về công việc, và nhận thức này
lần lƣợt ảnh hƣởng bởi hoàn cảnh của họ, bao gồm cả nhu cầu, giá trị và kỳ vọng. Do
đó, mỗi cá nhân đánh giá công việc của họ trên cơ sở các yếu tố mà họ coi là quan
trọng (Sempane, Rieger & Roodt, 2002).
Mộ t định nghĩa cũng không kém phần quan trọng đó là theo Schemerhon
(1993) (đƣợc trích dẫn bởi Luddy, 2005) sƣ̣ thỏ a mã n công việ c nhƣ là sự phản
ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc đố i
10


vớ i ngƣời lao động. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc
bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội
dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thƣởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất
của môi trƣờng làm việc và cơ cấu của tổ chức.
Nhƣ vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc nhƣng
chúng ta có thể rút ra đƣợc rằng một ngƣời đƣợc xem là có sự thỏa mãn công việc
thì ngƣời đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình. Liên
quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi nhà nghiên cứu
đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ
đề cập đến sự cần thiết phải đo lƣờng sự thỏa mãn đối với công việc, ý nghĩa của
việc mang lại sự thoả mãn cho nhân viên cùng với các học thuyết và các nghiên
cứu thực tiễn liên quan đến sự thỏa mãn công việc.
1.1.2. Sự cần thiết phải đo lƣờng sự thỏa mãn đối với công việc
Sự thỏa mãn đối với công việc của ngƣời lao động có liên quan đến tinh thần của
con ngƣời và có tác động đến các vấn đề nhƣ cuộc sống gia đình, các hoạt động giải
trí Nhiều vấn đề cá nhân không giải quyết đƣợc hoặc giải quyết không hợp lý đều
gây ra do cá nhân không tìm thấy sự hài lòng đối với công việc của họ. Nhiều công
trình nghiên cứu đã cung cấp các bằng chứng phong phú chứng tỏ rằng sự thỏa mãn

đối với công việc là rất quan trọng đối với đời sống tâm lý và hạnh phúc cá nhân
(Blackbum, Horowitz, Edington & Klos, 1986 đƣợc trích dẫn bởi Saeed Karimi,
2006). Vì vậy, đo lƣờng sự thỏa mãn trong công việc sẽ giúp nhận ra và cải thiện mối
quan hệ tiêu cực giữa sự căng thẳng đối với công việc với sức khỏe, tinh thần và sự
thỏa mãn đối với cuộc sống (Nguyễ n Văn Thuậ n, 2010).
Ngƣời có cảm giác tích cực về công việc thƣờng có xu hƣớng nói tốt về tổ chức
của họ cho nhiều ngƣời nghe. Khi một công ty đƣợc ca ngợi thì những ngƣời giỏi,
năng động lại muốn làm việc cho công ty đó. Chính vì vậy công ty lại có điều kiện thu
hút đƣợc nhiều ngƣời tài. Có thể nói sự hài lòng đối với công việc cho cộng đồng có
cái nhìn tốt đối với tổ chức, làm lan truyền thiện ý đối với tổ chức.
Là cơ sở hình thành ý tƣởng cho sự phát triển, trong thời đại công nghiệp, tài sản
vật chất nhƣ máy móc, nhà máy và đất đai… quyết định khả năng cạnh tranh của một
công ty. Trong giai đoạn hiện nay - giai đoạn phát triển của nền kinh tế tri thức toàn
cầu - nguồn tri thức là những gì quyết định lợi thế cạnh tranh. Ngƣời lao động là lực
11


lƣợng nòng cốt đảm bảo và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, họ là lực
lƣợng chính đƣa ra những ý tƣởng, những sáng tạo trong quá trình lao động sản xuất
góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp cũng nhƣ tạo ra nét riêng
cho doanh nghiệp.
Là nhân tố có ảnh hƣởng đến kết quả, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp:
ngƣời lao động giỏi là nhân tố quyết định đến hiệu quả hoạt động của từng bộ phận
cũng nhƣ kết quả hoạt động của toàn doanh nghiệp. Với kỹ năng chuyên môn cao, kỹ
năng giải quyết tình huống và sự năng động sáng tạo của mình, hiệu quả và năng suất lao
động mà những ngƣời lao động, những nhà quản lý giỏi mang lại cho doanh nghiệp
thƣờng cao gấp nhiều lần một ngƣời lao động hay một nhà quản lý bình thƣờng.
Là cơ sở nguồn lực cho kế hoạch phát triển bền vững: nguồn lực con ngƣời đóng
vai trò quan trọng trong nền kinh tế tri thức và ngƣời tài là những ngƣời dẫn đầu trong
nguồn lực quan trọng này, họ nắm bắt các kiến thức và kỹ năng cũng nhƣ các mối

quan hệ quan trọng của doanh nghiệp do đó sẽ quyết định đến chiến lƣợc phát triển
của doanh nghiệp. Khi nhà quản trị xây dựng kế hoạch, chiến lƣợc phát triển phải dựa
trên nguồn lực hiện có của mình cả về tài chính lẫn nhân sự. Sự hiện diện và gắn bó
của lực lƣợng ngƣời lao động giỏi sẽ là một sự đảm bảo nhân sự cho quá trình triển
khai thực hiện cũng nhƣ điều chỉnh, điều này sẽ giúp họ yên tâm đƣa ra những chiến
lƣợc dài hạn hơn và mục tiêu phát triển cao hơn.
Là tài sản có giá trị của doanh nghiệp: việc tìm kiếm, tuyển dụng hay điều động
ngƣời lao động mới nắm bắt đƣợc công việc, có năng lực để lấp vào vị trí bỏ trống là
một quá trình tiêu tốn thời gian, chi phí đào tạo. Sau đó còn mất một thời gian dài để
hoàn thiện các kỹ năng cũng nhƣ các mối quan hệ cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc.
Sự thỏa mãn đối với công việc giúp giảm tình trạng lãng công và nghỉ việc.
Trong một xã hội hiện tại mà con ngƣời dành phần lớn thời gian cho công việc thì điều
này càng quan trọng hơn. Sự thỏa mãn trong công việc quan trọng đối với ngƣời lao
động cũng nhƣ công ty, sự thỏa mãn công việc dẫn đến hiệu quả làm việc của cá nhân
nói riêng và công ty nói chung càng cao. Trên thực tế, công việc đƣợc đánh giá không
chỉ đơn giản ở số lƣợng hàng hóa đƣợc làm ra, năng suất lao động, lợi nhuận nó đem
lại mà còn ở mức độ thỏa mãn mà ngƣời tham gia nhận đƣợc từ nó. Có thỏa mãn công
việc ngƣời lao động sẽ toàn tâm toàn ý cho công việc và trên hết là sự gắn bó đối với
tổ chức (Nguyễ n Văn Thuậ n, 2010).
12


1.1.3. Ý nghĩa việc mang lại sự hài lòng cho nhân viên
Khi nhân viên đƣợc thỏa mãn sẽ đem lại nhiều lợi ích đối với tổ chức và xã hội.
Một khi hài lòng về công việc, bản thân họ sẽ tự hoàn thiện mình để gúp tổ chức hoàn
thành mục tiêu, kế hoạch; đồng thời góp phần đem lại sự phát triển cho xã hội. Có thể
điều này không đem lại những thành công cho tổ chức, nhƣng cũng không thể phủ
nhận vai trò quan trọng của nó trong hoạt động của các tổ chức này.
Ngƣời lao động chính là nguồn tài nguyên và là chi phí của các doanh nghiệp.
Trong quá trình hoạt động của mình thì doanh nghiệp luôn phải đối mặt với vấn đề làm

sao để có thể sử dụng hợp lý, có hiệu quả, và tránh lãng phí tối đa nguồn tài nguyên
này. Do vậy, để thực hiện tốt mục tiêu đó, thì con đƣờng ngắn nhất để thực hiện của
doanh nghiệp là đem lại sự hài lòng cho nhân viên.
Các nhà nghiên cứu (Heskett, Sasser & Schlesinger, 1997) đã phân tích và rút ra
mối liên kết về mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng, sự hoàn thành công việc và tổ
chức thể hiện qua chuỗi lợi nhuận dịch vụ.













Hình 1.1: Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett, 1997)
Sự hài
lòngcủa
khách
hàng
Lòng
trung
thành
của
khách
hàng

Lợi
nhuận
Gia tăng
doanh thu
Kết quả
cho
khách
hàng
Lòng trung
thành của
nhân viên
Sự hài
lòng của
nhân
viên
Năng suất
nhân viên
Giá
trị dịch
vụ bên
ngoài
 Sự duy trì
 Mua lại
 Giới thiệu
cho ngƣời khác
Thiết kế hình thức phục
vụ và tổ chức cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng
 Thiết kế nơi làm việc

 Thiết kế công việc
 Chọn lựa và phát
triển nhân viên
 Phần thƣởng và sự
công nhận nhân viên
 Các công cụ để phục
vụ khách hàng

Chất
lƣợng
dịch
vụ
bên
trong
13


Heskett mô tả những mối liên kết trong chuỗi: “Lợi nhuận và sự phát triển có
đƣợc chủ yếu bởi lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành là kết quả trực
tiếp của sự hài lòng. Giá trị phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng, và giá trị này đƣợc tạo ra bởi chính năng suất của nhân viên.
Lòng trung thành của nhân viên là kết quả của việc nhân viên đƣợc hài lòng. Sự hài
lòng này đƣợc tạo ra chủ yếu từ những hỗ trợ chất lƣợng cao của nhà lãnh đạo và các
chính sách của tổ chức mà nó cho phép nhân viên đem đến những kết quả tốt cho
khách hàng”.
Dựa vào chuỗi lợi nhuận dịch vụ của Heskett, có thể thấy chất lƣợng dịch vụ
bên trong (đƣợc đo bằng những nhận thức mà nhân viên hƣớng đến công việc, đồng
nghiệp và tổ chức) của môi trƣờng làm việc góp phần quan trọng cho sự hài lòng của
nhân viên, qua đó nó cũng ảnh hƣởng đến năng lực phục vụ của ngƣời lao động.
1.2. CÁC HỌC THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI

LAO ĐỘNG
1.2.1. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
F.Herzberg và các đồng nghiệp của mình đã tiến hành thực hiện các cuộc phỏng
vấn với những kỹ sƣ, kế toán của ngành công nghiệp khác nhau và đã rút ra nhiều kết
luận rất bổ ích. Sau khi tổng hợp phân tích kết quả điều tra, ông phát hiện rằng những
nhân tố khiến họ bất mãn thƣờng là nhân tố bên ngoài công việc, đại đa số những nhân
tố có liên quan đến điều kiện làm việc và môi trƣờng làm việc của họ. Còn những nhân
tố khiến họ hài lòng thƣờng là nhân tố bên trong của công việc, do bản thân công việc
quyết định.
Ông cho rằng những nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi con ngƣời chủ yếu có hai
loại: “Nhân tố duy trì” gồm sự quản lý của cấp trên, tiền lƣơng, phúc lợi, sự giám sát,
môi trƣờng làm việc, chính sách của công ty, cuộc sống cá nhân, sự ổn định công việc,
mối quan hệ với đồng nghiệp. Đây đƣợc xem là nguồn gốc của sự bất mãn, nếu xử lý
không tốt có thể gây ra sự bất mãn đối với công việc. Tuy nhiên, khi những nhu cầu
duy trì đƣợc thoã mãn, thì kết quả không nhất thiết là họ hài lòng với công việc;
“Nhân tố thúc đẩy” đại diện cho nguồn gốc của sự hài lòng gồm trách nhiệm, sự công
nhận, cơ hội phát triển, và các khía cạch khác của công việc. Nếu việc xử lý các nhân
tố thúc đẩy diễn ra thỏa đáng thì có thể làm cho ngƣời ta sản sinh tâm lý hài lòng.