đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường đại học nha trang về chất lượng ở nội trú

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG







TỐNG VĂN TOẢN







“ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VỀ
CHẤT LƯỢNG Ở NỘI TRÚ”








LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa, tháng 12 năm 2012

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG







TỐNG VĂN TOẢN

“ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VỀ
CHẤT LƯỢNG Ở NỘI TRÚ”



Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số : 60.34.05







LUẬN VĂN THẠC SĨ



Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hiển






Khánh Hòa, tháng 12 năm 2012

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ với đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Đại
học Nha Trang về chất lượng ở nội trú”
là công trình do tôi nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Những kết luận
trong luận văn chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào.
Khánh Hòa, tháng 12 năm 2012
Học viên cao học


Tống Văn Toản

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và
hết sức quý báu từ phía lãnh đạo, giảng viên Khoa Kinh tế - Đại học Nha Trang, sự
đóng góp chân tình của đồng nghiệp. Xin gửi lời cảm ơn tới các em sinh viên đã dành
thời gian quý báu của mình hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Hiển đã tận tình giúp đỡ và
hướng dẫn về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài.
Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô giáo đã trực tiếp hoặc gián
tiếp giảng dạy trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên tôi trong suốt quá trình học tập và đã giúp tôi hoàn thành xong đề tài này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn.
Học viên

Tống Văn Toản


iii
MUÏC LUÏC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MUÏC LUÏC iii

DANH MUÏC BAÛNG vi
DANH MUÏC HÌNH viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 5
1.1 Giới thiệu 5
1.2. Lý thuyết về chất lượng và dịch vụ 5
1.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 5
1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ 5
1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 6
1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985) 7
1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 10
1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
11
1.3. Lý thuyết về sự thỏa mãn 12
1.3.1. Định nghĩa về sự thỏa mãn 12
1.3.2 Một số mô hình về sự thỏa mãn 12
1.3.2.1. Mô hình Kano 12
1.3.2.2. Mô hình TabuL 14
1.3.2.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,
1994) 14
1.4. Một số đặc điểm trong hoạt động dịch vụ giáo dục 15
1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 17
1.5.1 Mô hình nghiên cứu trước 17
1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18
iv
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20
2.1 Giới thiệu 20

2.2 Thiết kế nghiên cứu 20
2.3. Quy trình nghiên cứu 21
2.4. Nghiên cứu sơ bộ 21
2.5 Nghiên cứu chính thức 22
2.6 Mẫu nghiên cứu và các phần mềm được sử dụng 26
2.6.1 Mẫu nghiên cứu 26
2.6.1.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu 26
2.6.1.2 Cỡ mẫu 26
2.6.2 Các phần mềm được sử dụng và các kỹ thuât, thủ tục phân tích số liệu 26
2.6.2.1 Các phần mềm được sử dụng 26
2.6.2.2 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích số liệu 27
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29
3.1. Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Nha Trang 29
3.2 Thực trạng khu nội trú của Trường Đại học Nha Trang 32
3.2.1. Giới thiệu 32
3.2.2 Đánh giá chung về các hoạt động của khu nội trú trong thời gian qua 34
3.3 Kết quả nghiên cứu 42
3.3.1. Tổng quan về mẫu 42
3.3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ký túc xá của Trường Đại học Nha
Trang thông qua khảo sát sinh viên 44
3.3.2.1 Mức độ tin cậy của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá 44
3.3.2.2 Sự đảm bảo và khả năng đáp ứng của Nhà trường đối với chất lượng
phục vụ ký túc xá 45
3.3.2.3 Năng lực phục vụ của Nhà trường đối với chất lượng phục vụ ký túc xá
46
3.3.2.4 Sự quan tâm, chăm lo của nhà trường đối với đời sống, học tập của sinh
viên 46
3.3.2.5 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc học tập và rèn luyện của sinh viên ký
túc xá 47
3.3.2.6 Chi phí cho việc học tập và sinh hoạt tại Nhà trường 48

v
3.3.3 Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ, phục vụ tác động đến sự thỏa mãn của
sinh viên nội trú Trường Đại học Nha Trang thông qua khảo sát sinh viên 48
3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 48
3.3.3.2. Phân tích nhân tố 53
3.3.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình - Phân tích hồi quy 56
3.3.4.1 Phân tích hồi quy 56
3.3.5 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn chung đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá
và các biến nhân khẩu học 61
3.3.5.1 Sự thỏa mãn theo gi
ới tính 62
3.3.5.2 Sự thỏa mãn theo nhóm các khu ký túc xá
62
3.3.5.3. Sự thỏa mãn theo nhóm khóa học
63
3.3.5.4. Sự thỏa mãn theo nhóm mức chi tiêu
64
3.3.3.5. Sự thỏa mãn theo nhóm điều kiện gia đình
65
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GỢI Ý VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ, DỊCH VỤ TRONG KHU NỘI
TRÚ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 67
4.1 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ 67
4.2 Một số giải pháp chất lượng dịch vụ, phục vụ sinh viên nội trú 74
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC 81
vi
DANH MUÏC BAÛNG
Bảng 2.1 Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 20

Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hoạt động phục vụ trong khu nội trú 22
Bảng 3.1 Thông tin mẫu khảo sát sinh viên nội trú 43
Bảng 3.2: Sự tin cậy của sinh viên đối với công tác phục vụ ký túc xá 45
Bảng 3.3: Sự đảm bảo đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá của Nhà trường 45
Bảng 3.4: Năng lực phục vụ của Nhà trường trong việc hỗ trợ sinh viên học tập 46
Bảng 3.5: Sự cảm thông của Nhà trường đối với sinh viên ký túc xá 46
Bảng 3.6: Bảng đánh giá phương tiện hữu hình phục vụ sinh hoạt và học tập của Nhà
trường đối với hoạt động ký túc xá 47
Bảng 3.7: Chi phí cho học tập và rèn luyện tại Trường 48
Bảng 3.8: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha – Sự hài lòng 49
Bảng 3.9: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha - Sự tin cậy 49
Bảng 3.10 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự đảm bảo, đáp ứng 50
Bảng 3.11: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha – Năng lực phục vụ 51
Bảng 3.12: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha – Thái độ nhiệt tình, cảm thông 51
Bảng 3.13: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha – Phương tiện hữu hình 52
Bảng 3.14: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha – Chi phí cảm nhận 52
Bảng 3.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA. 54
Bảng 3.16: Các thành phần sau khi phân tích nhân tố 55
Bảng 3.17 Ma trận tương quan 56
Bảng 3.18: Kết quả phân tích hồi quy 57
Bảng 3.19: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo giới tính
62
Bảng 3.20: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo khu ký túc xá
63
Bảng 3.21: So sánh các trị trung bình của nhóm theo khu ký túc xá 63
Bảng 3.22: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo khóa học
64
Bảng 3.23: So sánh các trị trung bình của nhóm theo nhóm các khóa học 64
Bảng 3.24: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo mức chi tiêu.
65

Bảng 3.25: So sánh các trị trung bình của nhóm theo nhóm các khóa học 65
Bảng 3.26: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp bố
mẹ
66
Bảng 3.27: So sánh các trị trung bình của nhóm theo nhóm nghề nghiệp bố mẹ 66
vii
Bảng 4.1: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố Sự đảm bảo, đáp ứng 67
Bảng 4.2: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố thái độ nhiệt tình, cảm thông
68
Bảng 4.3: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố năng lực phục vụ 70
Bảng 4.4: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố Sự tin cậy 71
Bảng 4.5: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố chi phí cảm nhận 72
Bảng 4.6: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố phương tiện hữu hình 73

viii
DANH MUÏC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 8
Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 10
Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 11
Mô hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 13
Hình 1.5: Mô hình Tabul, 1981 14
Hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 14
Hình 1.7 : Mô hình nghiên cứu đề xuất 18
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
1.1 Đặt vấn đề
Chất lượng đào tạo mang một ý nghĩa sống còn đối với trường đào tạo, đặc biệt
trong xu thế các trường đại học đang chuyển hình thức đào tạo niên chế sang đào tạo

theo hệ thống tín chỉ theo chủ trương của Bộ Giáo dục và Đào tạo, lấy người học làm
trung tâm. Để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo trong đào tạo theo hệ
thống tín chỉ, Nhà trường phải thực hiện đồng bộ các hoạt động như chương trình đào
tạo tiên tiến, chất lượng đội ngũ giảng dạy, quản lý đào tạo, tài liệu, đầu vào tuyển
sinh,… trong đó công tác phục vụ dạy và học tại Nhà trường cần phải quan tâm, do đó
cần có những nghiên cứu độc lập mang tính khoa học nhằm thu thập các thông tin
đánh giá khách quan từ phía người học đối với cơ sở đào tạo? Đó chính là mức độ hài
lòng của sinh viên đối với trường đại học mà họ đã tham gia.
1.2 Sự cần thiết nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố rất quan trọng
trong quản lý. Đại đa số các doanh nghiệp sử dụng yếu tố đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng làm tiền đề để đánh giá hoạt động của họ. Do vậy việc nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (con đường dẫn đến lòng trung thành
với thương hiệu) luôn nằm trong những động lực bắt buộc các công ty phải xem xét lại
sản phẩm dịch vụ của mình từ góc độ của người tiêu dùng.
Đối với các trường đại học hoạt động phục vụ, hỗ trợ sinh viên tại Việt Nam nói
chung và Trường Đại học Nha Trang nói riêng, việc điều tra – khảo sát – đánh giá và
đo lường mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với các sản phẩm dịch vụ, phục vụ trong
khu nội trú đã và đang sử dụng là rất quan trọng, nó là những căn cứ hết sức thuyết
phục để các trường này tham khảo, từ đó bổ sung, xây dựng chiến lược, chính sách hỗ
trợ hợp lý nhằm mang lại sự hài lòng cho sinh viên góp phần mang lại hiệu quả trong
hoạt động đào tạo của Nhà trường. Tuy nhiên, từ trước đến nay công việc này vẫn
chưa được thực hiện đúng cách tại Nha Trang, cụ thể: việc đánh giá sự thỏa mãn của
sinh viên đối với các hoạt động dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú tại Nha Trang chỉ
dừng lại ở mức khảo sát, lấy ý kiến hoặc việc sử dụng “các thùng thư góp ý”, “sổ tay
góp ý” của các đơn vị để ghi nhận các ý kiến phản ánh từ phía sinh viên nội trú. Do đó,
công tác kiểm tra, đánh giá này chưa mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan.
2
Dựa trên những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến đánh giá của sinh viên đối với các hoạt động

dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú Trường Đại học Nha Trang. Tìm hiểu mối liên hệ
giữa các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của sinh viên cùng với những góp ý của sinh
viên trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế, từ đó đề xuất những giải pháp và
kiến nghị để góp phần nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú
Trường Đại học Nha Trang, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu sinh viên nội trú nhằm góp
phần nâng cao chất lượng đào tạo của Trường Đại học Nha Trang, tạo ra vị thế cạnh
tranh về chất lượng so với các trường đại học khác.
Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng
của sinh viên Trường Đại học Nha Trang về chất lượng ở nội trú” làm luận văn tốt
nghiệp.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Qua trình bày ở trên, có thể thấy dịch vụ trong khu nội trú là một dịch vụ thực
tế, nhất là trong giai hiện nay các trường đại học đang chuyển sang đào tạo theo học
chế tín chỉ từng bước nâng cao chất lượng đào tạo. Trường Đại học Nha Trang chắc
chắn phải đứng trước các áp lực cạnh tranh không chỉ từ các trường khác trong khu
vực Nam Trung bộ, mà còn từ các trường khác trên cả nước. Việc tìm hiểu chất lượng
dịch vụ cảm nhận và sự thỏa mãn của sinh viên nội trú về dịch vụ nội trú sẽ hữu ích
cho Trường Đại học Nha Trang trong quản lý chất lượng dịch vụ. Do vậy nghiên cứu
này đặt ra các mục tiêu sau:
a. Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên nội trú đối với
dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú tại Trường Đại học Nha Trang.
b. Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố: Thái độ nhiệt tình cảm
thông; Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Chi phí chi trả cho dịch vụ nội trú ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của sinh viên.
c. Đánh giá mức độ thỏa mãn của sinh viên khi sử dụng dịch vụ nội trú tại
Trường Đại học Nha Trang.
d. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch
vụ nội trú tại Trường Đại học Nha Trang.
e. Một số gợi ý, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú tại Trường
Đại học Nha Trang.

3
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ
của khu nội trú và sự thỏa mãn của sinh viên (khách hàng) với nhà cung cấp dịch vụ cụ
thể là Trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố chính tác
động đến sự thỏa mãn của sinh viên. Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ các sinh viên
đang ở tại ký túc xá Trường Đại học Nha Trang.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu hỏi
cho bước sau. Nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập dữ liệu theo
phương pháp lựa chọn mẫu thuận tiện, có kết hợp với phương pháp phân tầng theo số
lượng sinh viên tại từng khu kí túc xá. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ
liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Có 600 mẫu được điều tra và có 570 mẫu hồi
đáp hợp lệ. Khởi đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Crobach
Alpha và phân tích nhân tố. Kế tiếp phương pháp hồi quy đa biến để kiểm định sự phù
hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Phân tích sự khác biệt
ANOVA giữa các biến nhân khẩu học với sự hài lòng của sinh viên.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đây là một nghiên cứu thuộc phạm vi tiếp thị, khu nội trú Trường Đại học Nha
Trang với hệ thống cơ sở vật chất, tổ chức và nhân sự của mình là đối tượng được
đánh giá chất lượng dịch vụ. Các sinh viên đang ở trong các ký túc xá Trường Đại học
Nha Trang là khách hàng.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Các sinh viên đang ở trong các ký túc xá (khách hàng) Trường Đại học Nha
Trang
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
5.1 Ý nghĩa về mặt khoa học
Đề tài đã góp phần hệ thống hóa về mặt lý thuyết và mô hình nghiên cứu của
mô hình thỏa mãn khách hàng (Parasuraman) để đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua đó

khẳng định vận dụng mô hình này vào việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ và giải thích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng.
4
5.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
- Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào?
Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.
- Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khu nội trú như thế
nào? Từ đó giúp Nhà trường có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có
biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Việc xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng
dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên một cách hiệu quả nhất.
- Đề tài còn là tài liệu tham khảo tốt đối với sinh viên trong lĩnh vực giáo dục,
nhất là trong nghiên cứu về chất lượng đào tạo.
6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu của đề tài
bao gồm những nội dung chủ yếu sau:
Chương I: Cơ sở khoa học và tổng quan về tài liệu của vấn đề nghiên cứu: đưa
ra các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Từ đó xây
dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết cần được kiểm định.
Chương II: Phương pháp nghiên cứu, trình bày phương pháp được sử dụng cho
nghiên cứu này, bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Chương III: Kết quả nghiên cứu, trình bày kết quả nghiên cứu chính thức: đánh
giá các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và kiểm định các giả
thuyết đã đưa ra.
Chương IV: Một số gợi ý để cải thiện chất lượng dịch vụ tại khu nội trú Trường
Đại học Nha Trang: tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị,
giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chương này đưa ra các hạn chế của

nghiên cứu và đề xuất một số hướng cho các nghiên cứu tiếp sau.





5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1 Giới thiệu
Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1 sẽ giới
thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái
niệm có liên quan,… đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thời chương
này cũng đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
1.2. Lý thuyết về chất lượng và dịch vụ
1.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng
của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức
người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn
luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan”.
Một số chuyên gia về chất lượng định nghĩa rằng:

- Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991).
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 1996).
1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa
hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:
* Tính vô hình:
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,
ngửi,… trước khi mua nó. Vì tính chất này nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu
6
nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ như thế nào.
* Tính không đồng nhất:
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty,
cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả
rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Như vậy,
dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượng
dịch vụ rất khó thực hiện.
* Tính không thể chia tách:
Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được
cái sai lỗi của dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của
khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến
của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
* Tính dễ hỏng:
Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
* Tính không thể hoàn trả:
Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng, họ có thể được hoàn

trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
* Tính cá nhân:
Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.
* Tâm lý:
Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
* Quan hệ qua con người:
Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm
định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn
giản và dễ thực hiện (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982).
7
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross, 1984).

Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô
hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman,
Zeithaml & Berry, 1985)
- Khoảng trống 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của
ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng: Không phải bao giờ công ty cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Những người lãnh đạo nhà trường có thể
nghĩ rằng sinh viên muốn có kiến thức nhưng sinh viên có thể lại quan tâm đến thái độ
ân cần của giáo viên, cách phục vụ của nhà trường, ….
- Khoảng trống 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Công ty có thể nhận thức đúng những mong muốn
của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể. Những

người lãnh đạo công ty có thể chỉ thị cho các cán bộ phục vụ phục vụ nhanh chóng,
nhưng lại không xác định rõ yêu cầu chất lượng phục vụ.
- Khoảng trống 3: khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ. Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm việc quá
sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộc phải
làm trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục
vụ họ một cách vội vàng.
- Khoảng trống 4: khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối
ngoại. Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện
công ty và quảng cáo. Nếu cuốn sách giới thiệu về trường đại học trình bày một môi
trường rất đẹp nhưng khi người học đến thì lại thấy xấu xí, như vậy thông tin đối ngoại
đã làm méo mó những mong đợi của khách hàng.
8

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985 : 44)
Mô hình 1.3.3.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
- Khoảng trống 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức.
Khoảng trống này phát sinh khi khách hàng nhận định kết quả thực hiện của công ty
theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ. Hiệu trưởng có thể vẫn
tới thăm sinh viên để chứng tỏ sự quan tâm nhưng sinh viên có thể lại nghĩ rằng việc
đó chứng tỏ có điều gì đó thực sự không ổn.
Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Giao tiếp truyền
tin bằng miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
cảm nhận

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc
tính chất lượng của dịch vụ
Nhận thức của
lãnh đạo về kỳ

vọng của khách
hàng
Cung cấp dịch vụ (bao
gồm cả trước và sau)
Thông tin đến
với khách hàng
khoảng
trống 4
9
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,
đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
10
Cả hai mô hình 10 phần chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002) và mô hình chất
lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì
vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là
chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:
(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo đúng cam kết với khách hàng.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng
đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết
bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…
1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách

hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Mô hình 1.3.3.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng







Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)
Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản
phẩm.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá
Các yếu tố tình huống
Sự thỏa mãn của khách hàng
Các yếu tố cá nhân
11
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ.
- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman &
Berry, 1991)
Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo
thang điểm 100 điểm).
Trong đó:
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác
Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các
dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:
sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý
đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
- Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng
cho thông tin liên lạc.








Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & Berry 1991)
Độ tin cậy
Sự đáp ứng

Sự bảo đảm

Sự cảm thông

Sự hữu hình


Sự thỏa mãn của khách hàng
12
1.3. Lý thuyết về sự thỏa mãn
1.3.1. Định nghĩa về sự thỏa mãn
- Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả
nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson &
Sullivan, 1993)
- Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của
người đó. (Philip Kotler, 2001).
- Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn
từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông
tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.
- Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa
mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…
- Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003).
- Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995).
- Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những
mong muốn (Oliver, 1997). Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới
mức mong muốn.

Như vậy: mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau:
+ Không hài lòng.
+ Hài lòng.
+ Rất hài lòng.
1.3.2 Một số mô hình về sự thỏa mãn
1.3.2.1. Mô hình Kano
Trong mô hình Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng.
13
Sự hài lòng
Mức độ đáp ứng
Sự bất mãn
Chưa được đáp

ứ
ng

- Những đặc tính phải có (must be): Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản
phẩm hay dịch vụ. Nếu những đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn
toàn không thỏa mãn. Mặt khác nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không
làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên. Nếu
những đặc tính này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm/ dịch
vụ đó.
- Những đặc tính 1 chiều (one - dimentional): Sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ
thuận với mức độ đáp ứng. Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại.
- Thuộc tính gây thích thú (Delighter): Những đặc tính này nếu không có khách
hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Tuy nhiên nếu
chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận

thấy sự hữu ích từ chúng.
















Mô hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
(Berger và các tác giả, 1993)
Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông
qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ.
14
1.3.2.2. Mô hình TabuL
Mô hình 1.2.2.2: Mô hình Tabul

Hình 1.5: Mô hình Tabul, 1981

Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng
của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng. Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự
thỏa mãn của khách hàng càng tăng. Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên chưa
thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.3.2.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
(Parasuraman, 1994)















Hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ
(Nguồn: Parasuraman et la 1994)

Giá cả
Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
sản phẩm

Dịch vụ liên hệ
Chất lượng
quan hệ


Sự thỏa mãn
chức năng


Mối quan hệ


Sự thỏa mãn
toàn phần
Nhu cầu của
khách hàng
được đáp ứng
Khả năng
của doanh
nghiệp
Nhu cầu của
khách hàng
15
Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản
phẩm/ dịch vụ và các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2
thành phần:
- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hay dịch vụ đạt chất

lượng với giá cả phù hợp.
- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy
theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của
nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm,… Riêng trong lĩnh vực
giáo dục, xu hướng khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao để nhận lấy một dịch vụ
có chất lượng tốt vì đây là vấn đề liên quan trực tiếp đến khả năng tạo ra thu nhập
trong tương lai của họ. Tuy nhiên, yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp
với chất lượng hay không. Do vậy, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa
mãn của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua
dịch vụ của người học. Nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt
động của nhà trường.
- Chất lượng dịch vụ: trong lĩnh vực giáo dục, sự thỏa mãn của khách hàng bị
chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ
nghiệp vụ, thái độ của nhân viên,… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với
khách hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.4. Một số đặc điểm trong hoạt động dịch vụ giáo dục
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố rất quan trọng
trong quản lý. Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều sử dụng yếu tố đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng làm tiền đề để đánh giá hoạt động của họ.
Xã hội hoá giáo dục hay thương mại hoá giáo dục? Câu hỏi gây nhiều tranh cãi
giữa các nhà quản lý giáo dục, các nhà nghiên cứu, các giảng viên và những ai quan
tâm đến giáo dục, câu hỏi đã tốn rất nhiều giấy mực trên các diễn đàn bàn luận, tuy
nhiên trên thực tế chúng ta cũng dễ dàng nhận ra lĩnh vực giáo dục từ lâu đã không còn