: SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TIỂU LUẬN:
ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG
NGHIỆP VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
GVHV: ThS. Vũ Thị Mai Chi

TP.HCM, tháng 3 năm 2011
Chương I: GIỚI THIỆU
1.1.Động cơ làm đề tài.
Trong những năm gần đây, ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm
nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành. Đã có rất
nhiều bài viết, đề tài nghiên cứu khoa học mục đích đưa ra những chính
sách, phương án nâng cao chất lượng giáo dục trong các nhà trường đào tạo
ở các cấp. Sớm đưa chất lượng nền giáo dục Việt Nam đạt tiêu chuẩn thế
giới. Một trong các cấp quan trọng nhất đó là cấp đại học, cao đẳng vì cấp
này là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có trình độ tay nghề, kỹ thuật, khoa
học đáp ứng nhu cầu về lao động trong xã hội.
Trường Đại học Công nghiệp TPHCM là một trong những trường có
danh tiếng trong việc đào tạo những cử nhân, kỹ sư có chất lượng. Năm
2007, theo quy định của Bộ giáo dục và đào tạo từ đào tạo theo niên chế
trường chuyển sang đào tạo theo chế độ tín chỉ tạo nhiều thuận lợi cho người
học hơn.
Vậy chất lượng đào tạo của trường đã làm hài lòng sinh viên chưa? Để
trả lời câu hỏi này chúng em đã làm đề tài nghiên cứu: “ Sự hài lòng của
sinh viên trường Đại học Công nghiệp với chất lượng đào tạo”. Để tìm hiểu
xem các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo: cơ sở vật chất, đội ngũ giáo
viên giảng dạy, chương trình đào tạo, đã làm hài lòng sinh viên chưa. Từ đó
đề xuất ra phương pháp phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo hơn

1.2.Tính cấp thiết của đề tài
Cấn Cường (2010) Đội ngũ giảng viên có chất lượng của các trường
thiếu là vấn đề đã được đề cập rất nhiều thời gian qua. Còn về cơ sở vật chất,
cái “vỏ” nhà trường đã được cải thiện, nhưng cái “ruột” bên trong, tức trang
thiết bị để làm phòng thí nghiệm hầu như vẫn chưa có, sinh viên học chay
rất nhiều.
Hiện nay, nhiều chuyên gia trong nước và nước ngoài đánh giá chất
lượng nền giáo dục Việt Nam còn chưa cao, trong đó có chất lượng giáo dục
ở cấp đại học, cao đẳng. Bộ giáo dục và đào tạo vẫn chưa xây dựng được
một quy định chung về đánh giá chất lượng của các trường cao đẳng, đại
học. Trong khi nền kinh tế mở cửa theo hướng nền kinh tế thị trường thì giáo
dục cũng được coi là một ngành dịch vụ.
1.3. Mục đích của đề tài.
 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp
đối với chất lượng đào tạo.
 Đề xuất ra phương pháp nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn
và phù hợp với sinh viên trường Đại học Công nghiệp.
1.4. Mục tiêu của đề tài.
Tìm hiểu các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo.
 Xác định mức hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của
trường .
 Xác định mức hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng viên của
trường.
 Xác định mức hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất của trường.
5. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện đối với sinh viên thuộc khoa Quản trị
Kinh doanh trường Đại học Công Nghiệp TPHCM.
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài

lòng khách hàng
2.1.1 Định nghĩa: Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của
khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp
ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng
đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm
của công ty.
Có các gợi ý quan trọng trong định nghĩa này:
 Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định
lượng, việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và
phân tích thống kê.
 Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được
2.1.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh
tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào
sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có
đáp ứng được mong đợi của khách hàng
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và
đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động
marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của
khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể
những người khác nghe về điều đó.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
 Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành.
 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
tiếp tục mua thêm sản phẩm.
 Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể

cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó.
 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.
 Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới.
 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.

2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng
- Đo lường nhu cầu khách hàng cho thấy được những nhu cầu mà khách
hàng cần, những nhu cầu mà khách hàng không cần. Từ đó có thể đưa ra
những chính sách điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết được dịch vụ của doanh
nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào khách hàng
cho là thỏa mãn, những dịch vụ mà khách hàng chưa thỏa mãn. Từ đó đưa ra
chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự
thỏa mãn của khách hàng.
- Đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành của
khách hàng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và sản phẩm của doanh
nghiệp.
2.2 Tổng quan lý thuyết về chất lượng đào tạo.
2.2.1. Khái niệm về chất lượng đào tạo
Về bản chất, khái niệm chất lượng đào tạo là một khái niệm mang tính
tương đối. Với mỗi người, quan niệm về chất lượng khác nhau và vì thế
chúng ta thường đặt ra câu hỏi “chất lượng của ai”. Ở mỗi một vị trí , người
ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà
tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và
cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn
đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo.

Mỗi một quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác
nhau.
2.2.2 Khái niệm truyền thống về chất lượng
Theo khái niệm truyền thống về chất lượng, một sản phẩm có chất
lượng là sản phẩm được làm ra một cách hoàn thiện, bằng các vật liệu quý
hiếm và đắt tiền. Nó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sử hữu nó. Trong
giáo dục đại học nó có thể tương đồng với các trường đại học như Oxford và
Cambridge. Tuy nhiên khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để
đánh giá chất lượng trong toàn bộ hệ thống giáo dục đại học. Nếu mỗi
trường đại học được đánh giá bằng các tiêu chuẩn như đã sử dụng cho
trường đại học Oxford và Cambridge thì đa số các trường sẽ bị quy là có
chất lượng kém. Vả lại, có cần thiết phải làm cho tất cả các trường đại học
đều giống như Oxford hay Cambridge hay không? Cách tiếp cận truyền
thống đã tuyệt đối hoá khái niệm chất lượng.
2.2.3 Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng
lao động được đào tạo)
Trong 20 năm gần đây người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải
phù hợp với các thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới
sự đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó. Vì vậy khi thiết kế một
sản phẩm hay dịch vụ, yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách
hàng, để sản phẩm có được những đặc tính mà khách hàng mong muốn và
với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả.
2.2.4 Khái niệm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
Theo những khái niệm trên thì chất lượng giáo dục đào tạo chịu tác
động của các yếu tố về cơ sở vật, giáo viên giảng dạy, chương trình đào tạo,
năng lực phục vụ.
- Cơ sở vật chất: là toàn bộ cơ sở hạ tầng, thiết bị phục vụ trong quá trình
đào tạo giảng dạy.
- Giáo viên giảng dạy là người trực tiếp tham gia đào tạo học viên.
- Chương trình đào tạo là khung hình về phương pháp đào tạo, môn học,

cách đánh giá sinh viên,…trong quá trình người học được đào tạo tại trường.
2.2.5 Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo.
Cơ sở vật chất
 Phòng học rất rộng, thoáng mát, sạch sẽ, có bàn ghế đầy đủ, đầy đủ
ánh sáng, hệ thống quạt điện đầy đủ.
 Thư viện: rộng, thoáng mát, sạch sẽ, yên tĩnh, có nhiều đầu sách,
đương truyền internet nhanh…
 Phòng thí nghiệm, thực hành: xưởng có khí, phòng tin học…
 Cơ sở vật chất khác: sân vận động, nhà xe, nhà thi đấu
Đội ngũ giảng viên
 Có kiến thức chuyên môn vững vàng
 Phương pháp giảng dạy của các giảng viên rất hiệu quả.
 Giảng viên hướng dẫn tận tình khi có vấn đề về học tập.
 Các giảng viên luôn tôn trọng sinh viên.
 Các giảng viên luôn lắng nghe ý kiến sinh viên.
 Giảng viên luôn lên lớp đúng giờ.
 Các tài liệu bài giảng được giảng viên cung cấp đầy đủ
 Tôi thấy điểm kiểm tra công bằng và hợp lý.
Chương trình đào tạo
 Chương trình đào tạo theo tín chỉ chủ động.
 Chương trình đào tạo cụ thể.
 Nôi dung môn học phù hợp.
 Thời lượng (số tín) của một kỳ phù hợp.
 Ứng dụng nhiều kiến thức học vào thực tê.
 phương pháp đánh giá điểm thi và quy chế được công bố từ đầu môn
học.
 Các môn học thú vị.
 đề thi sát môn học
CHƯƠNG III: CƠ SỞ LÝ LUẬN

3.1. Cơ sở vật chất
Tuổi trẻ(2010). Theo ông Trần Duy Tạo - cục trưởng Cục Cơ sở vật
chất, thiết bị trường học và đồ chơi trẻ em, so với tiêu chuẩn thiết kế trường
ĐH (55-85m²/sinh viên), có đến trên 50% số trường ĐH, CĐ ở mức dưới
chuẩn. Bình quân diện tích đất cho một sinh viên ĐH, CĐ hiện rất thấp
(35,7m²/sinh viên).
Trịnh(2010). Khu học tập của sinh viên hầu hết trong tình trạng lạc
hậu và xuống cấp nghiêm trọng. Nhiều trường ĐH công lập vẫn phải thuê cơ
sở bên ngoài làm nơi học tập hoặc bắt sinh viên học tăng ca do thiếu giảng
đường. Lãnh đạo Trường ĐH Khoa học Huế cho hay trường có hàng chục
phòng học cấp 4 đang xuống cấp nặng nề nhưng chưa thể tu sửa. Đại diện
ĐH Mỏ địa chất Hà Nội cũng cho biết không chỉ thiếu phòng học, trường
này còn không có phòng chuyên dùng phục vụ công tác chấm thi, hội thảo
quốc tế; các phòng học, giảng đường hầu như không có phương tiện kỹ thuật
(máy tính, máy chiếu, video...).
Tuổi trẻ (2010). Theo Bộ GD-ĐT, khảo sát trong số 5.572 phòng thí
nghiệm của các trường ĐH, CĐ, chỉ có 22,5% phòng thí nghiệm có thiết bị
tốt, 19% phòng thí nghiệm có công nghệ hiện đại, chủ yếu của các trường
ĐH đầu ngành. Nhiều phòng thí nghiệm, xưởng thực hành của các trường
ĐH, CĐ hiện nay mới đáp ứng được khoảng 40% nhu cầu của sinh viên.
Tuổi trẻ (2010). So với nhiều trường khác, ĐH Khoa học tự nhiên
(ĐHQG TP.HCM) được cấp nhiều kinh phí hơn để trang bị các thiết bị phục
vụ đào tạo. Song không ít khoa trong trường vẫn đang phải dạy và học với
những thiết bị thực hành lạc hậu. Không chỉ thiếu máy móc phân tích thiết
yếu cho ngành sinh học phân tử, chuyên ngành sinh lý thực vật vốn có nhiều
công đoạn thí nghiệm, thực hành cần máy đo quang hợp, đo hô hấp cũng
đang sử dụng một máy có công năng tương tự được mua từ năm... 1962, mỗi
lần hư phải tìm phụ tùng thay thế rất vất vả.