Chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường đại học Công Nghệ Sài Gòn

Trang 1
MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo
dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho
thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là
giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Trong
10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng
bình quân 18% năm. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại
học được coi là “ tấm hộ chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng
định vị trí con người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại
học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời.
Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ bộ 2006), có khoảng 253 trường đại học
công lập (tăng 15% so với năm 2005) và 46 trường đại học ngoài công lập (tăng
31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên ở Việt Nam (tăng
18.62% so với năm 2005). Tuy vậy vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân
lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ra
giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình
đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học
chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực
hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một công
việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại;
và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra
một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học.
Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần
được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định nghĩa
về loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng
dịch vụ đào tạo. Gần đây, Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâm
nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc ban

Trang 2
hành những tiêu chuNn qun lý cht lưng dch v ào ta. Tuy nhiên, nhng tiêu
chuNn này rt phc tp, vì th khó có th áp dng chúng như là mt công c 
ánh giá cht lưng dch v ào to mt cách thưng xuyên.
STU là mt trưng i hc ngoài công lp ưc thành lp vào năm 1997 theo
quyt nh s 198/TTG ca th tưng chính ph bi các giáo sư có tâm huyt, tn
ty và nhiu kinh nghim vi lĩnh vc giáo dc. STU ã và ang tng bưc to lp
tên tui ca mình trong h thng các trưng i hc ngoài công lp.  tn ti và
phát trin trong môi trưng giáo dc cnh tranh và mang tính toàn cu như hin nay,
ban lãnh o nhà trưng luôn quan tâm n cht lưng ca quá trình ào to, c
bit là cht lưng dch v ào to và s hài lòng ca sinh viên.
o lưng cht lưng không phi là công vic ơn gin và càng phc tp hơn
khi giáo dc li là mt sn phNm thuc lĩnh vc dch v. Sn phNm dch v có c
im là vô hình, không ng nht, không th tách ri (sn xut và tiêu th cùng
lúc), không th tn tr và hu ht các dch v xy ra u có s hin din ca khách
hàng. N goài ra, c im ca dch v giáo dc không ging như các loi hình dch
v khác. Cht lưng thc s ca nó không ch ưc cm nhn và ánh giá ngay lp
tc bi khách hàng là sinh viên – ngưi trc tip tip nhn dch v mà còn ưc
ánh giá sau ó bi khách hàng là ph huynh – nhng ngưi b tin ra  mua dch
v, các doanh nghip – ngưi s dng sn phNm dch v ào to phc v cho hot
ng sn xut kinh doanh và xã hi – ngưi có vai trò m bo cho kt qu ào to
óng góp hu hiu cho s phát trin kinh t xã hi. Chính vì vy, ánh giá úng giá
tr thc ca cht lưng dch v giáo dc rt khó. Công vic này òi hi công c o
lưng phù hp và ưc thc hin thưng xuyên.
Bàn v cht lưng dch v, có rt nhiu nhà nghiên cu ã c gng nh nghĩa
và o lưng cht lưng dch v. Trong ó phi k n s óng góp rt nhiu và
ưc các nhà nghiên cu khác ánh giá cao ca Parasuraman, Zeithaml, và Berry.
Theo các nhà nghiên cu này, cht lưng dch v là khong cách gia s mong i

v dch v ca khách hàng trưc khi s dng dch v và nhn thc ca h sau khi s
dng dch v thc t. Các nhà nghiên cu cũng ưa ra thang o SERVQUAL vi 10


Trang 3
nhân t  ánh giá cht lưng dch v vào năm 1985. N ăm 1988, thang o
SERVQUAL ưc các tác gi iu chnh và các nhân t  o lưng cht lưng
dch v ưc rút xung còn 5 nhân t cơ bn là  tin cy,  phn hi, s m bo,
s cm thông và tính hu hình, các nhân t này ưc o lưng bng 22 bin quan
sát. T thang o SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) ã  ngh thang o
SERVPERF o lưng cht lưng dch v t chính kt qu cm nhn ca khách
hàng thay vì khong cách gia mong i kỳ vng và cm nhn ca khách hàng. Các
thang o này ã ưc kim nh  nhiu nơi, nhiu lĩnh vc và óng góp nhiu ý
nghĩa thc tin tuy nhiên cũng làm ny sinh không ít tranh lun. Thc t bn cht
ca mi loi hình dch v là khác nhau do ó các nhân t nh hưng n cht lưng
dch v cũng khác nhau. Chính vì vy, i vi tng loi hình dch v cn phi thit
lp mt thang o riêng  có th o lưng cht lưng dch v hiu qu hơn.
Vic thit lp mt thang o óng góp cho vic o lưng cht lưng dch v 
các trưng i hc là rt cn thit. Vi công c o lưng thích hp, trưng STU cn
phi xác nh rõ cht lưng dch v cung cp, nhng nhân t nh hưng n cht
lưng dch v cũng như s hài lòng ca sinh viên. Trên cơ s ó s tìm ra nhng
gii pháp  nâng cao hơn na cht lưng dch v, càng làm tha mãn “khách hàng
sinh viên” và có th cnh tranh ưc trong bi cnh hi nhp kinh t quc t cũng
như giáo dc hin nay. ó chính là lý do tôi chn  tài “ Mi quan h gia cht
lưng dch v ào to ưc cm nhn và s hài lòng ca sinh viên trưng i hc
Công ngh Sài Gòn”.
2. MỤC TIÊU GHIÊ CỨU
i vi mi t chc, bit ưc mc  hài lòng ca khách hàng v sn phNm
hay dch v cung cp là rt cn thit. Khách hàng là ngưi ưa ra phán quyt cui
cùng v cht lưng sn phNm hay dch v ưc cung cp. Không mt t chc nào

tn ti và phát trin nu không mang li s hài lòng cho khách hàng. Trưng i
hc cũng không là ngoi l.
Theo giáo sư H. Paul (ti hi ngh quc t v qun lý giáo dc th k 21) thì
sn phNm dch v giáo dc i hc rt khó nh nghĩa. ó là nhng tri thc mà các


Trang 4
sinh viên thu nhn  thc hin nhng mc tiêu ca mình. Các trưng i hc khác
nhau s có nhng sn phNm giáo dc khác nhau phù hp vi tng mc tiêu c th
ca sinh viên. Dch v giáo dc là mt quá trình cung cp kin thc cho sinh viên
trong ó các ging viên và sinh viên là thành phn quan trng nht, tương tác mnh
m vi nhau và quyt nh cht lưng ca quá trình. N goài ra, hot ng ca các
ơn v chc năng và các ơn v khác như các phòng ban, các khoa, thư vin, các
phòng thí nghim và nhng dch v hc ưng khác góp phn làm cho quá trình
truyn t kin thc ưc thông sut, thun li và d dàng hơn. S óng góp nói
chung ca các doanh nghip, các nhà giáo sư trong ngành trong vic xây dng
nhng khóa hc phù hp vi nhu cu ca sinh viên, ca xã hi ưc xem là mt
thành phn không kém quan trng trong quá trình.
STU là mt trưng i hc tư thc cung cp dch v giáo dc vi các thành
phn k trên và luôn mong mun mang li s hài lòng cao nht cho sinh viên t cht
lưng dch v giáo dc cao. Trưc ây, STU ã tng thc hin vic ly ý kin sinh
viên sau mi hc kỳ nhưng mi ch dng li  vic ánh giá cht lưng ging dy
ca ging viên, b qua các thành phn khác ca quá trình cung cp dch v giáo dc
h tr quá trình truyn t kin thc. Cht lưng dch v ưc cung cp bi các
thành phn h tr quá trình truyn t kin thc khác như các phòng ban, các khoa,
thư viên, các phòng thí nghim, dch v hc ưng nh hưng không nh n s hài
lòng ca sinh viên t ó khng nh cht lưng chung ca dch v giáo dc ưc
cung cp ti STU.
Vi nhng lý do như trên, mc tiêu ca nghiên cu này là:
- Xây dng thang o cht lưng dch v giáo dc ti STU da trên thang

o SERVPERF
- Tìm ra nhng thành phn ca cht lưng dch v nh hưng n s hài
lòng ca sinh viên
-  xut ưc mt s gii pháp nhm nâng cao cht lưng dch v giáo
dc ca STU.


Trang 5
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢG GHIÊ CỨU
 Phạm vi nghiên cứu
Hot ng cung cp kin thc cho sinh viên ưc xem là mt quá trình bao
gm quá trình chính – quá trình truyn t kin thc t ging viên n sinh viên và
quá trình thc hin nhng công vic b tr trc tip hoc gián tip ca các b phn
chc năng và phi chc năng (các khoa, các phòng ban, thư vin, các phòng thí
nghim, các dch v hc ưng khác) khi quá trình chính din ra. Các thành viên
trong quá trình t ging viên, sinh viên ti các b phn chc năng và phi chc năng
vi nhim v ca mình u góp phn to ra cht lưng dch v giáo dc. Vi STU,
nghiên cu tin hành xác nh nhng qui trình thc hin công vic gn lin vi sinh
viên. Chúng ưc gi là nhng qui trình chính yu, nh hưng trc tip n s hài
lòng ca sinh viên. Các qui trình này khác nhau i vi mi v trí, mi b phn ca
trưng. Vì vy, nghiên cu tp trung xem xét nhng qui trình thc hin công vic
chính yu ti STU nh hưng dn s hài lòng ca sinh viên.
 Đối tượng nghiên cứu
Mt trưng i hc cũng như mt công ty hot ng nhm phc v khách
hàng. Khách hàng ca mt trưng i hc thc cht bao gm sinh viên (sinh viên ã
tt nghip theo hc các khóa hc ngoài chính qui và sinh viên hin ang theo hc )
– nhng ngưi trc tip tiêu th các dch v mà nhà trưng cung ng; ph huynh
sinh viên (nhng ngưi la chn trưng i hc và cung cp ngun tài chính cho
con em h theo hc vi mong mun con em mình có  kin thc và k năng t lp
sau ào to); các ging viên, nhng ngưi ưc mi s dng các dch v ca trưng

 ging dy, truyn t kin thc, k năng; nhng công ty, nhng t chc s dng
sinh viên  phc v và mang li hiu qu kinh doanh cho công ty h và cui cùng
ó chính là xã hi vi tư cách là ngưi thit lp, vn hành chính sách, h tr tài
chính  m bo cho kt qu ào to óng góp hu hiu vào s phát trin kinh t
xã hi. N hn thy sinh viên hin ang theo hc ti STU là khách hàng tiêu th và
cm nhn trc tip các dch v liên quan n giáo dc do trưng cung cp. N hư vy
i tưng nghiên cu ưc chn ó chính là cht lưng dch v giáo dc i hc


Trang 6
ưc cm nhn và s hài lòng ca sinh viên hin ang theo hc h chính qui tp
trung ti STU.
4. PHƯƠG PHÁP GHIÊ CỨU
N ghiên cu s ưc tin hành theo 3 bưc
Bước 1: nghiên cứu định tính
N ghiên cu nh tính dùng phương pháp tho lun nhóm  khám phá, iu
chnh và b sung các bin quan sát o lưng các khái nim nghiên cu. N hng
thành viên tham gia tho lun d kin gm các nhà lãnh o cp cao, các trưng
phó các phòng ban, các trưng khoa, mt s giáo viên cơ hu hoc tham kho ý
kin các chuyên gia. Trên cơ s nhng thông tin có ưc sau khi tho lun, các bin
ca thang o SERVPERF s ưc xác nh phù hp nhng c tính riêng ca dch
v giáo dc. Trong bưc này, bng câu hi cũng ưc hình thành.
Bước 2: nghiên cứu định lượng
N ghiên cu nh lưng ưc thc hin thông qua s liu thu thp ưc t
bng câu hi phng vn trc tip ã ưc xác lp t bưc 1. N ghiên cu nh lưng
ưc thc hin nhm ánh giá thang o lưng, kim nh mô hình lý thuyt biu
din mi quan h gia các nhân t trong thang o và s hài lòng ca sinh viên.
Thang o ưc kim nh sơ b bng h s tin cy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân s vi phn mm SPSS 11.5. Phân tích tương quan và hi qui tuyn tính
s ưc s dng  kim nh mô hình và các gi thuyt nghiên cu.

Bước 3: đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
5. Ý GHĨA THỰC TIỄ
N ghiên cu thc hin thành công s óng góp cho STU nhng li ích thit
thc trong vic nâng cao cht lưng dch v giáo dc.
N ghiên cu giúp:
- STU xác nh nhng nhân t dùng  ánh giá cht lưng dch v


Trang 7
- STU o lưng ưc mc  hài lòng ca sinh viên v cht lưng dch
v
-  ra ưc mt s gii pháp giúp nâng cao cht lưng dch v
6. BỐ CỤC LUẬ VĂ
M u
Chương 1: Cht lưng dch v và s hài lòng ca khách hàng - Mô hình
nghiên cu cht lưng dch v ti STU
Chương 2: N ghiên cu thc nghim
Chương 3: Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lưng dch v giáo dc ca
STU
Kt lun


Trang 8
CHƯƠG 1
CHẤT LƯỢG DNCH VỤ, SỰ HÀI LÒG CỦA KHÁCH
HÀG - MÔ HÌH GHIÊ CỨU CHẤT LƯỢG DNCH VỤ
TẠI STU
Phn m u ã gii thiu tng quan v nghiên cu bao gm nhng ni dung
như lý do hình thành nghiên cu, mc tiêu nghiên cu, phm vi nghiên cu và
phương pháp nghiên cu, ý nghĩa thc tin. B cc lun văn cũng ưc  cp

trong phn này. Chương 1 s tip tc vi phn gii thiu nhng lý thuyt nn tng
liên quan n nghiên cu như giáo dc i hc, dch v và dch v giáo dc i hc,
cht lưng dch v và s hài lòng ca khách hàng, mô hình cht lưng dch v. Sau
ó xác nh mô hình nghiên cu và các gi thuyt trong trưng hp STU.
1.1 CHẤT LƯỢG DNCH VỤ, SỰ HÀI LÒG CỦA KHÁCH
HÀG
1.1.1 Giáo dục đại học
Có th hiu giáo dc i hc là nn giáo dc ưc cung cp bi các trưng i
hc, trưng i hc dy ngh, i hc cng ng, i hc khoa hc xã hi, i hc
k thut , v.v. và các t chc ào to ngh chuyên nghip khác ưc cp các chng
ch hc ngh chng hn như các trưng cao ng dy ngh. Giáo dc i hc bao
gm công tác ging dy, nghiên cu và các hot ng dch v xã hi liên quan n
lĩnh vc ging dy. Giáo dc i hc bao gm các bc hc i hc và sau i hc.
1.1.2 Trường đại học và tổ chức của trường đại hoc
Theo nh nghĩa chung, trưng i hc là mt t chc thuc nn giáo dc i
hc và nghiên cu khoa hc chuyên ào to các bc hc (bc ào to liên kt, c
nhân, thc sĩ,và tin sĩ) phc v cho nhng i tưng khác nhau. Trưng i hc
ào to c trình  i hc và sau i hc. N gun gc ca t i hc theo ting
latinh là universitas magistrorum et scholarium
,
có nghĩa i khái là “cng ng
nhng ngưi thy và sinh viên” ( community of masters and scholars).


Trang 9
Theo nh nghĩa ca Vin nghiên cu giáo dc Vit N am, trưng i hc ưc
coi là cơ s giáo dc ào to ca bc i hc. Trưng ào to trình  i hc t 4
năm n 6 năm tuỳ theo ngành ngh ào to i vi ngưi có bng tt nghip ph
thông trung hc hoc bng tt nghip trung hc chuyên nghip; t 1 n 2 năm i
vi ngưi có bng tt nghip cao ng cùng chuyên ngành.

V mt t chc, hu ht các trưng i hc cơ bn u ưc t chc vi mt
hi ng qun tr, mt hiu trưng, ít nht mt hiu phó và các trưng khoa cũng
như trưng các phòng ban, b phn. Thông thưng trưng i hc ưc chia thành
các phòng ban và các khoa. H thng các trưng i hc công lp chu s qun lý
ca nhà nưc. Theo các yêu cu v tài chính, nhng  ngh v ngân sách, nhà nưc
s xem xét và cp quĩ cho tng trưng i hc trong h thng. N hà nưc cũng quyt
nh cũng như loi b hay thay i nhng chương trình ào to ca các trưng. Bên
cnh ó, nhà nưc cũng lên k hoch hp tác xa hơn na vi các cơ quan khác ca
nn giáo dc i hc. Tuy nhiên nhiu trưng i hc công lp trên th gii li t
ch v mt tài chính, nghiên cu khoa hc và giáo dc. Các trưng i hc ngoài
công lp ưc thành lp da trên ngun quĩ tư nhân không ph thuc vào chính
sách ca nhà nưc.
1.1.3 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học
Có nhiu nh nghĩa khác nhau v dch v. Hu ht các nh nghĩa nhn
mnh n các c im then cht ca dch v ó là s vô hình, tính không th tách
ri (sn xut và tiêu th ng thi), tính không ng nht và tính không th tn tr.
Chính nhng c im này khin cho vic o lưng, ánh giá cht lưng dch v tr
nên khó khăn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dch v là nhng công vic, nhng quy trình
và nhng s thc hin.
Gronroos (1990) cho rng dch v là mt hot ng hoc chui các hot
ng ít nhiu có tính cht vô hình trong ó din ra s tương tác gia khách hàng và


Trang 10
các nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt cht, hàng hóa hay h
thng cung cp dch v - nơi gii quyt nhng vn  ca khách hàng.
Theo Quinn & ctg (1987), hu ht các nghiên cu u xem lĩnh vc dch v
bao gm tt c nhng hot ng kinh t to ra sn phNm không mang tính vt cht,
ưc sn xut và tiêu th ng thi và mang li nhng giá tr gia tăng dưi các hình

thc (như s tin li, s thích thú, s kp thi, s tin nghi và s lành mnh) mà các
li ích vô hình này v bn cht dành cho khách hàng u tiên.
Tóm li, dch v là mt quá trình bao gm các hot ng phía sau và các hot
ng phía trưc nơi mà khách hàng và nhà cung cp dch v tương tác vi nhau
nhm tha mãn nhu cu ca khách hàng theo cách mà khách hàng mong mun cũng
như to ra giá tr cho khách hàng.
Hu ht các dch v u ưc tính theo gói. Gói sn phNm dch v thưng
bao gm 3 yu t: hàng hóa mang tính vt cht (hàng hóa tin ích), dch v ni (li
ích trc tip), dch v Nn (nhng li ích mang tính tâm lý do khách hàng cm nhn).
Khi cung cp dch v cn chú ý phi hp c 3 yu t này  dch v ưc thc hin
vi hiu qu cao.
N ói n dch v giáo dc, cũng có rt nhiu quan im. N hiu ngưi cho rng
dch v giáo dc là mt trong nhng dch v ca Chính ph. N hưng thc t cho thy
dch v giáo dc cũng ưc cung cp bi các t chc tư nhân.
 Vit N am hin nay, dch v giáo dc i hc ang dn tr thành mt thut
ng quen thuc i vi nhiu ngưi. Tuy nhiên i vi dch v giáo dc i hc ti
các trưng i hc ngoài công lp thì li có rt nhiu quan im và tranh lun liên
quan n vn  này.
Giáo dc i hc là mt loi dch v, mt loi hàng hóa va có tính cht tp
th (do nhà nưc và công chúng quyt nh) va có tính cht th trưng (do th
trưng quyt nh). Trong mt chng mc nào ó, giáo dc i hc vn chu s can
thip ca nhà nưc v mt s mt như cnh tranh, c quyn…Giáo dc i hc cn
chu s qun lý ca nhà nưc vì nhiu lý do trong ó quan trng nht ó là sn


Trang 11
phNm ca giáo dc i hc chính là ngun nhân lc chính phc v cho s phát trin
kinh t xã hi. Tuy nhiên theo mt s quan im hin nay thì dch v giáo dc i
hc không có  nhng c trưng  ưc xem là mt loi hàng hóa công cng
thun túy và li có nhiu tính cht quan trng ca mt loi hàng hóa tư nhân. Khách

hàng ca nn giáo dc i hc bit rõ nhu cu ca mình hơn là ngưi cung cp dch
v. ó chính là iu kin lý tưng  cơ ch th trưng trong giáo dc i hc phát
huy ưc tính hiu qu ca nó.
1.1.4 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình chất
lượng dịch vụ
N u như trong lĩnh vc sn xut, ngưi ta rt quan tâm n vic làm th nào
 có th sn xut ra nhng sn phNm có cht lưng cao thì trong lĩnh vc dch v,
vn  cht lưng li càng quan trng hơn vì dch v có tính cht vô hình rt khó
nhn bit. N hng nhà nghiên cu v cht lưng dch v (Gronroos - 1982;
Lehtinen & Lehtinen - 1982; Lewis & Booms - 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff -
1978) ã ưa ra mt s kt lun cơ bn v cht lưng dch v.
• Vic ánh giá cht lưng dch v khó khăn hơn cht lưng sn phNm
• S nhn thc ca khách hàng v cht lưng dch v b nh hưng bi
s so sánh gia s mong i ca khách hàng v dch v và mc 
nhn ưc ca khách hàng sau khi s dng dch v.
• ánh giá cht lưng dch v không ch da vào kt qu ca dch v mà
còn phi bao gm s ánh giá trong quá trình chuyn giao dch v.
N hư vy, rt khó khăn trong vic xác nh cũng như nh nghĩa cht lưng
dch v.
Trong dch v, khách hàng là mt yu t quan trng ca quá trình cung cp
dch v. Khách hàng tham gia trc tip vào quá trình sn xut và tiêu th dch v.
Chính vì vy, có th nói cht lưng ca mt dch v là nhng gì mà khách hàng cm
nhn ưc và nó ưc xác nh bi nhiu yu t ôi khi thuc v vn  ni tâm
ca khách hàng. Vic tham gia ca khách hàng trong vic phát trin và ánh giá


Trang 12
cht lưng dch v là rt quan trng. Cht lưng dch v là cao hay thp nh hưng
n s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v. Mt s nhà nghiên cu ã nh
nghĩa s hài lòng ca khách hàng:

• Trong dch v, s tip xúc vi khách hàng ưc xem là cơ hi  làm
khách hàng hài lòng hay không hài lòng vi dch v ưc cung cp. S
hài lòng ca khách hàng vi dch v cung cp ưc xác nh bi s so
sánh gia nhn thc ca khách hàng sau khi s dng dch v và s
mong i ca khách hàng v dch v.
• Theo Brown (1992), s hài lòng ca khách hàng là mt trng thái trong
ó nhng gì khách hàng cn, mun, và mong i  sn phNm và gói
dch v ưc tha mãn hay vưt quá s tha mãn, kt qu là có s mua
hàng lp li, lòng trung thành và giá tr ca li truyn ming mt cách
thích thú.
• Theo Oliver (1997), s hài lòng là mc  áp ng yêu cu khách hàng
• Zeithaml & Bitner (2000), s hài lòng ca khách hàng là s ánh giá
ca khách hàng v mt sn phNm hay mt dch v ã áp ng ưc nhu
cu và mong i ca h.
Tóm li vic ánh giá và o lưng cht lưng dch v là rt khó khăn và cht
lưng dch v chu nh hưng bi nhn thc ca khách hàng v dch v và có mi
quan h vi s hài lòng ca khách hàng.  ánh giá o lưng cht lưng dch v,
mt s mô hình ã ưc nghiên cu và ưa vào ng dng.
Mô hình Gronroos ( 1984) ch ra rng nhn thc ca khách hàng v cht lưng
dch v da trên 3 yu t chính. Yu t th nht liên quan n nhng gì khách hàng
ưc tha mãn (nhn ưc cái gì ,” What”). Yu t th hai liên qua n vic khách
hàng ưc thõa mãn như th nào (nhn như th nào, “ How”). Và yu t th ba liên
quan n danh ting (hình nh ca t chc, doanh nghip).
Vi mô hình 4P, cht lưng toàn din ca dch v ưc nh nghĩa như là nhn
thc ca khách hàng v 4P: sn phNm (nhng c tính dch v ưc cung cp), th


Trang 13
tc phc v (nhng th tc trong quá trình phc v khách hàng ơn gin hay phc
tp), ngưi phc v ( phNm cht ca ngưi trc tip cung cp dch v), cách gii

quyt tình hung bt thưng ( kh năng i phó, x lý các tình hung bt ng xy ra
trong qua trình phc v).
Bên cnh nhng mô hình k trên v cht lưng dch v, phi k n óng góp
quan trng ca Parasuraman & ctg (1985, 1988). Các nhà nghiên cu này u tiên
ã ưa ra 10 nhân t ca cht lưng dch v vào năm 1985 và n năm 1988, các
tác gi ã hiu chnh li còn 5 nhân t. N goài ra mô hình phân tích 5 loi sai lch
trong dch v ch ra các sai lch có th nh hưng hoc làm gim cht lưng dch v
cm nhn ưc.( Hình 1.1)
N ăm nhân t ca cht lưng dch v bao gm:
•  tin cy (Reliability): Kh năng thc hin mt dch v úng như ã
ha và chính xác. Mt dch v có th ưc tin cy nu nó ưc thc
hin úng ngay t u.
• S áp ng (Response): s sn sàng giúp  khách hàng và nhanh
chóng cung cp dch v như ã ha.
• S m bo ( Assurance): nhng phNm cht ca nhân viên mang li
lòng tin cho khách hang: tính chuyên nghip, lch s, kh năng giao tip
• S cm thông (Empathy): nhân viên phc v quan tâm n khách hàng,
to cho khách hàng cm giác an tâm
• S hu hình (Tangibility): trang phc, ngoi hình ca nhân viên và
trang thit b phc v cho dch v...
Cht lưng dch v thưng ưc o lưng da trên s so sánh gia dch v
mong i và dch v nhn ưc ( Zeithaml & Bitner, 2000). Bên cnh ó còn phi
k n cht lưng dch v mà nhà qun lý mong mun cung cp. Cht lưng dch
v còn b nh hưng bi s không ng nht gia mong mun ca nhà qun lý và
nhng mong mun ca khách hàng. Mô hình phân tích 5 loi sai lch cũng  cp
n iu này.


Trang 14
Các loi sai lch:

• Sai lch loi 1 (Gap 1): sai lch gia nhn thc ca nhà qun tr vi
mong mun ca khách hàng. Sai lch này gây ra thit hi nhiu nht do
nhà qun tr không nm bt ưc nhu cu và mong mun ca khách
hàng.
• Sai lch loi 2 (Gap 2): Sai lch gia các c tính ca cht lưng dch
v vi nhn thc ca nhà qun lý.  ây, nhà qun lý nhn thc ưc
iu khách hàng mong mun nhưng không th áp ng ưc mong
mun ca h.
• Sai lch loi 3 (Gap 3): Sai lch gia vic cung cp dch v và các c
tính cht lưng dch v. Sai lch này xy ra khi kt qu phc v kém
không t ưc các tiêu chuNn dch v. N guyên nhân là do i ngũ
nhân viên thiu k năng, kin thc, năng lc hay không toàn tâm toàn ý
cung cp dch v.
• Sai lch loi 4 (Gap 4): Sai lch gia các thông tin thông báo n khách
hàng vi vic cung cp dch v. Sai lch này xy ra khi công ty không
gi úng cam kt
• Sai lch loi 5 (Gap 5): Sai lch gia dch v mong mun và dch v
nhn ưc. Sai lch loi này là do s chênh lch mà khách hàng cm
thy gia mc cht lưng mà h ch i so vi cht lưng mà h cm
nhn ưc sau khi s dng dch v









Trang 15

Hình 1.1: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ
guồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
N hư vy, theo mô hình, sai lch th năm càng thp thì s hài lòng ca khách
hàng càng cao. Sai lch th 5 li ph thuc vào 4 sai lch trưc ó, nghĩa là sai lch
1, 2, 3, và 4. N hư vy  rút ngn sai lch loi năm nhà qun tr cn n lc  ti
thiu hóa các sai lch nói trên. Khách hàng ch hài lòng vi dch v ưc cung cp
khi 4  sai lch là ti thiu.
1.1.5 Chất lượng dịch vụ giáo dục
N hư ã  cp n  phn trên, giáo dc i hc là mt loi hàng hóa c bit
va chu s qun lý ca N hà nưc, va mang tính nh hưng th trưng. Giáo dc
Thông tin t các
ngun khác nhau
Các nhu cu cá
nhân

Kinh nghim quá
kh
Dch v mong i
Dch v nhn ưc
Cung cp dch v
chuyn i nhn
thc thành các c
tính cht lưng
dch v
Thông báo cho
khách hàng
N hn thc ca nhà
qun tr v mong
i ca khách hàng
Sai lệch loại 1
KHÁCH HÀG
HÀ CUG CẤP
5 thành phn ca
cht lưng dch v
 tin cy
S áp ng
S m bo
S cm thông
Tính hu hình
Sai lệch loại 2
Sai lệch loại 3
Sai lệch loại 3
Sai lệch
loại 5

Trang 16
i hc là mt quá trình trong ó sinh viên ưc tip nhn nhng kin thc phù hp
và có ích . Thc cht, sn phNm ca quá trình này không ch là “nhng sinh viên có
kin thc” mà còn là nhng giá tr cng thêm cho chính nhng sinh viên, các doanh
nghip – nhng ngưi s dng sinh viên và c cho t nưc. N goài nhng giá tr
ưc to ra như nhng dch v khác, dch v giáo dc i hc có tác ng rt ln
n sinh viên.
Các sinh viên sau khi tt nghip ra trưng ưc trang b không ch là nhng
kin thc mà còn ưc trang b  năng lc và s t tin  làm tt công vic ưc
giao. iu này ch có ưc khi sinh viên hc ti nơi mà quá trình truyn t kin
thc thc s din ra mt cách chc chn và phát huy ht tác dng. i vi sinh
viên, vic hc không ch ơn thun là i n trưng mà phi hc mt cách có ý thc
nhng gì phù hp và có tính thit thc. Th gii hin nay vô cùng phc tp cùng vi
tc  phát trin chóng mt ca tri thc, vic hc luôn có nghĩa là hc sut i. Tt
c các sinh viên u cn phi bit cách ương u vi nhng thay i, vi nhng
mi quan h khác nhau, vi lưng thông tin khng l, vi s a dng và phân bit
trong xã hi. Vì vy, vic dy và hc cn cung cp cho sinh viên nhng công c
cho cuc i. iu này có nghĩa là giáo dc không ch cung cp cho sinh viên
nhng kin thc cơ bn mà còn phi m bo to cho sinh viên s t tin khi s
dng nhng kin thc và kĩ năng t ưc. N goài ra, giáo dc là ti vic phát trin
nhng hành vi ph thuc vào các giá tr có sn – tc là hiu và tôn trng tt c
nhng ngưi khác, quyn ca h và bn cht ca th gii trong quá kh và trong
tương lai. ó là giáo dc vi cht lưng cao mang li nhiu li ích kinh t xã hi
cho các nhân ngưi hc và cho t nưc.
1.1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ
Da trên mô hình 5 sai lch, Parasureman & ctg (1988) ã ưa ra thang o
SERVQUAL dùng  o lưng nhn thc ca khách hàng bao gm 5 nhân t ca
cht lưng dch v:  tin cy (Reliability), s áp ng (Response), s m bo
(Assurance), s cm thông (Empathy) và tính hu hình (Tagibility). Các nhân t

này ưc o lưng bi 22 bin quan sát. Các tác gi khng nh rng SERVQUAL


Trang 17
là mt thang o a bin vi  tin cy cao, có căn c vng chc mà các doanh
nghip có th s dng  hiu ưc nhng s mong i và nhn thc ca khách
hàng v dch v t ó ci tin cht lưng dch v áp ng mong i ca khách
hàng.
Thang o SERVQUAL ã ưc nhiu nhà nghiên cu s dng cho nhiu loi
hình dch v cũng như nhiu th trưng khác nhau. Tuy nhiên nhiu nghiên cu cho
thy tm quan trng ca nhân t s thay i tùy theo loi hình dch v và th trưng.
Thang o SERVQUAL gm 2 phn chính. Phn th nht dùng  tìm hiu
mc  mong i ca khách hàng. Phn th hai nhn mnh n vic tìm hiu cm
nhn ca khách hàng v dch v c th nhn ưc. Cht lưng dch v ưc xác
nh ưc xác nh bng im sai lch (Gap Scores) gia cm nhn và mong i
ca khách hàng. Tuy nhiên cũng có mt s khó khăn khi s dng thang o này
(bảng 1.1)

Trang 18
Bảng 1.1: hững vấn đề khi sử dụng điểm sai lệch (Gap scores)
Loi Vn  Các nghiên cu
S dng im sai lch
(Gap scores)
S la chn kém khi o
lưng mt cu trúc tâm lý
phc tp.
Lord, 1958; Wall & Payne,
1973; Jonh, 1981; Peter,
Churchill, & Brown, 1993.
 tin cy
(Reliability)
H s Cronbach Alpha cao. Lord, 1958; Wall & Payne,
1973; Jonh, 1981; Prakash
& Loundsbury, 1983; Peter.,
1993.
 giá tr phân bit
(Discriminant validity)
Tương quan cao gia im
sai lch và im cm nhn,
khó gii thích rng im sai
lch o lưng duy nht
thành phn cm nhn.
Cronin & Taylor, 1992;
Peter et al., 1993.
Tương quan gi mo

(Spuriuos correlation)
Tương quan gia im sai
lch và các bin khác to ra
s tương quan vi các thành
phn.
Peter et al., 1993.
Gii hn phương sai
(Variance Restrictions)
im mong i thưng cao
hơn cm nhn. iu này d
dn n s gii hn phương
sai có tính h thng. ây là
mt vn  trong phân tích
thng kê.
Peter et al., 1993; Peter,
Churchill, & Brown, 1993.
 giá tr
(Validity)
im cm nhn d báo cht
lưng tng quát tt hơn
im sai lch.
Parasuraman et al., 1988;
Cronin & Taylor, 1992,
1994; Babakus & Boller,
1992; Boulding, Kalra,
Stealin & Zeithaml, 1993;
Brensinger & Lambert,
1990.
S mơ h ca khái nim
mong i

nh nghĩa mong i có
nhiu nghĩa, nhng gii
thích khác nhau có th to
nên vn  cho vic ánh
giá  giá tr.
Teas, 1993, 1994.
S không n nh ca các
nhân t
Xây dng lý thuyt kt hp
vi s dng im sai lch
làm tăng s câu hi v cu
trúc nhân t úng ca khái
nim cht lưng dch v.
Babakus & Boller, 1992;
Brensinger & Lambert,
1990; Finn & Lamb, 1991;
Carman, 1990; Cronin &
Taylor, 1992; Cronbach &
Furby, 1970; Parasuraman et
al., 1991.
guồn: Van Dyke & ctg (1999 3).


Trang 19
T nhng vn  trên, mt bin th ca thang o SERVQUAL ra i, có tên là
thang o SERVPERF. Thang o SERVFERP ưc s dng  o lưng cm nhn
ca khách hàng t ó xác nh cht lưng dch v thay vì o lưng c cht lưng
cm nhn ln kỳ vng như thang o SERVQUAL. Thang o SERVPERF ưc các
tác gi Cronin & Taylor (1992) ưa ra da trên vic khc phc nhng khó khăn khi
s dng thang o SERVQUAL cũng vi 5 nhân t ca cht lưng dch v:  tin

cy,  phn hi, s bo m, s cm thông và tính hu hình và 22 bin quan sát
ưc s dng  o lưng 5 nhân t k trên (Trình bày phụ lục 1.1).
1.1.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang o s hài lòng ca khách hàng da theo Hayes (1998). Theo nghiên
cu, s tha mãn ca khách hàng ưc ánh giá da trên các yu t:
 S tha mãn chung
 Mc  thc hin dch v thp hơn hay vưt quá s mong i.
 S sp xp thc hin dch v tương ng vi hàng hóa hay dch v trong
trí tưng tưng ca khách hàng.
1.2 MÔ HÌH GHIÊ CỨU CHẤT LƯỢG DNCH VỤ TẠI STU
1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Các nhà kinh doanh thưng cho rng cht lưng dch v và s hài lòng ca
khách hàng là mt, có th thay th cho nhau. Tuy nhiên ã có nhiu nghiên cu
ưc thc hin và chng minh rng cht lưng dch v và s hài lòng ca khách
hàng là hai khái nim hoàn toàn khác nhau. S hài lòng ca khách hàng là mt khái
nim tng quát trong khi cht lưng dch v ch tp trung vào các nhân t ca cht
lưng dch v (Zeithaml and Bitner, 2000). Da vào nhng kt qu nghiên cu này,
Zeithaml & Bitner (2000) ã ưa ra mô hình ca nhn thc khách hàng v cht
lưng và s tha mãn (Hình 1.2)





Trang 20

Hình 1.2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Theo mô hình, rõ ràng cht lưng dch v ch tp trung phn ánh nhn thc
ca khách hàng v các nhân t c th ca cht lưng dch v bao gm  tin cy,
 phn hi, s m bo, s cm thông và tính hu hình. Trong khi ó s hài lòng
ca khách hàng không ch b nh hưng bi nhn thc ca khách hàng v cht
lưng dch v mà còn chu nh hưng ca cht lưng sn phNm, giá c, các nhân t
cá nhân và các nhân t tình hung. N hư vy theo mô hình cht lưng dch v ch là
mt trong nhng nguyên nhân dn n s hài lòng ca khách hàng. Cht lưng dch
v và s hài lòng ca khách hàng có quan h ng bin vi nhau.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Da trên mô hình nhn thc ca khách hàng v cht lưng và s tha mãn, mô
hình nghiên cu vi trưng hp ca STU ưc hình thành và trình bày trong hình
1.3. Mô hình này ã ưc thay i  phù hp vi loi hình dch v giáo dc và
phm vi nghiên cu; c th là cht lưng sn phNm, các nhân t tình hung, các
nhân t cá nhân, giá c không ưc xét n. Vi mô hình này mc  hài lòng ca
 tin cy
S áp ng
S bo m
S cm thông
S hu hình
 tin cy
Cht lưng dch v
(Service Quality)
Cht lưng ca sn phNm

Giá
(Price)
Các nhân t tình hung
(Situational Factor)
Sự thỏa mãn khách hàng
(Customer Satisfaction)
Các nhân t cá nhân
(Personal Factor)

guồn: Zeithaml. &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw - Hill


Trang 21
sinh viên hin ang hc h chính qui ti trưng STU ưc o lưng thông qua cht
lưng dch v giáo dc i hc ca trưng STU.







Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng với trường hợp trường STU
Các giả thuyết:
H1:  tin cy ưc sinh viên ánh giá tăng hoc gim thì s hài lòng ca sinh viên
s tăng hoc gim tương ng
H2: s áp ng ưc sinh viên ánh giá tăng hoc gim thì s hài lòng ca sinh
viên s tăng hoc gim tương ng
H3: s m bo ưc sinh viên ánh giá tăng hoc gim thì s hài lòng ca sinh

viên s tăng hoc gim tương ng
H4: s cm thông ưc sinh viên ánh giá tăng hoc gim thì s hài lòng ca sinh
viên s tăng hoc gim tương ng
H5: tính hu hình ưc sinh viên ánh giá tăng hoc gim thì s hài lòng ca sinh
viên s tăng hoc gim tương ng
1.3 MỘT SỐ GHIÊ CỨU VỀ CHẤT LƯỢG GIÁO DỤC ĐẠI
HỌC
Sherry & ctg (2004), ã tin hành o lưng kỳ vng và cm nhn ca sinh viên
bn x và sinh viên nưc ngoài v Hc vin Công ngh UN ITEC, Auckland, N ew
Zealand vi thang o SERVQUAL 5 thành phn vi 20 bin quan sát. Kt qu
 tin cy
S áp ng
S m bo
S cm thông
Tính hu hình
Sự hài lòng của
sinh viên trường
STU về dịch vụ
giáo dục
H1
H2
H3
H4
H5


Trang 22
nghiên cu cho thy thang o t  tin cy và giá tr tt vi 5 thành phn phân bit
như thang o gc. Tt c các khong cách gia cm nhn và kỳ vng ca 5 thành
phn u âm và có ý nghĩa. iu này cho thy UN ITEC cn phn ci tin nhiu 

nâng cao cht lưng dch v giáo dc. N ghiên cu cũng cho thy cht lưng kỳ
vng ca sinh viên trong nưc và bn x khác nhau không áng k nhưng v cht
lưng cm nhn ca sinh viên nưc ngoài thì thp hơn nhiu so vi sinh viên bn
x. Khong cách gia cm nhn và kỳ vng ca sinh viên nưc ngoài ln hơn áng
k thuc v thành phn s cm thông, s m bo và s áp ng (Sherry & ctg ,
2004, dn theo N guyn Thành Long, 2006)
Chua (2004), ã nghiên cu ánh giá cht lưng giáo dc i hc theo nhiu
quan im khác nhau: sinh viên, ph huynh, ging viên và ngưi s dng lao ng.
Kt qu cho thy trong hu ht các thành phn ca thang o SERVQUAL, i
tưng sinh viên, ph huynh và ngưi s dng lao ng u kỳ vng cao hơn nhng
gì h nhn ưc. Riêng i vi ging viên, s khác bit gia cm nhn và kỳ vng
xut hin  thành phn phương tin hu hình và s m bo. Kích thưc mu ca
nghiên cu này là không ln lm: sinh viên – 35 ngưi, ph huynh – 27 ngưi,
ging viên – 10 ngưi, ngưi s dng lao ng – 12 ngưi (Chua, 2004, dn theo
N guyn Thanh Long , 2006)
Da trên thang o SERVPERF, N guyn Thành Long (2006) ã xây dng
thang o nghiên cu ánh giá cht lưng ào to ti i hc An Giang. N ghiên cu
ưc tin hành vi sinh viên h i hc thuc 4 khoa: sư phm, N ông nghip –
PTN N , K thut – CN MT, Kinh t QTKD. Thang o gm 35 bin quan sát. Kt qu
nghiên cu cho thy thang o t  tin cy và giá tr tt. Thang o chuyn t o
lưng dch v ào to theo hưng o lưng cht lưng phc v ca các i tưng
ưc sinh viên tip xúc. T năm thành phn nguyên thy ca thang o SERVPERF
chuyn thành các thành phn ging viên, cơ s vt cht, s tin cy và s cm thông
trong ó ging viên là thành phn quan trng nht tác ng n s hài lòng ca sinh
viên; cơ s vt cht, s tin cy xp th hai và s cm thông ca nhà trưng có tác
ng không áng k.


Trang 23
CHƯƠG 2

GHIÊ CỨU THỰC GHIỆM
Trong chương 1, các lý thuyt liên quan n giáo dc i hc, dch v giáo dc
i hc, cht lưng dch v và s hài lòng ca khách hàng ã ưc trình bày. Bên
cnh ó, mô hình nghiên cu cũng ưc ưa ra mô t mi quan h gia cht lưng
dch v và s hài lòng ca khách hàng cùng vi các gi thuyt trong trưng hp ca
STU. Chương 3 ưc tip tc vi vic gii thiu tng quan v trưng i hc Co6g
ngh Sài Gòn. Sau ó toàn b nghiên cu bao gm (1) thit k nghiên cu, (2)
nghiên cu chính thc và (3) kt qu nghiên cu ưc trình bày. Thit k nghiên
cu bao gm các ni dung: nghiên cu nh tính và nghiên cu nh lưng. N ghiên
cu chính thc ưc thc hin vi vic thit lp bng câu hi, thit k mu và thông
tin v mu. Kt qu nghiên cu  cp n kt qu x lý d liu thu thp ưc
thông qua bng câu hi nhm kim nh thang o, mô hình và gi thuyt ã ưc
trình bày  chương 1, qua ó xác nh ưc mc  hài lòng ca sinh viên i vi
dch v giáo dc ti STU.
2.1 TỔG QUA VỀ TRƯỜG ĐẠI HỌC CÔG GHỆ SÀI
GÒ
2.1.1 Giới thiệu chung
Tên trưng: Trưng i hc Công N gh Sài Gòn
Tên ting Anh: Saigon Technology University (STU)
a ch: 180 Cao L, qun 8, Tp. HCM
Email:

Website:
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của trường Đại học Công nghệ
Sài Gòn
Tin thân ca trưng i hc Công ngh Sài Gòn là trưng Cao ng K ngh
dân lp thành ph H Chí Minh (SEC). SEC ưc thành lp theo quyt nh s


Trang 24

198/Q – TTg ngày 24/09/1997 ca Th tưng Chính ph. SEC ưc vinh d là
trưng cao ng u tiên ca nưc ta ch ào to các ngành k thut, công ngh…
Tháng 04/2006, trên cơ s xem xét năng lc và thành tích ào to ca trưng,
Chính ph ra Quyt nh s 57/2004/Q – TTg nâng cp nhà trưng lên ào to bc
i hc và ly tên là Trưng i hc DL. K ngh Tp. H Chí Minh (SEU). n
tháng 03/2005, theo quyt nh s 52/2005/Q – TTg, trưng ưc i tên thành
trưng i hc dân lp Công ngh Sài Gòn.
Tháng 07/2007, Trưng i hc DL. Công ngh Sài Gòn chính thc i tên
thành Trưng i hc Công N gh Sài Gòn khi chuyn sang loi hình trưng tư
thc. Tên ting Anh là Saigon Technology University (STU).
2.1.3 Chức năng hoạt động
Hin nay có khong hơn 6000 sinh viên ang theo hc trong các ngành hc
ào to ca trưng. Lĩnh vc ào to ca STU ưc chia thành hai nhóm. N hóm
lĩnh vc liên quan n k thut như công ngh thông tin, in in t, cơ kí, in t
vin thông, k thut công trình và công ngh thc phNm. N hóm lĩnh vc liên quan
n kinh t bao gm qun tr kinh doanh, qun tr marketing và qun tr tài chính…
Chc năng chính ca STU bao gm:
- Cung cp các dch v liên quan n giáo dc cho sinh viên
- ào to c nhân và tin hành nghiên cu khoa hc trên các lĩnh vc v
k thut cũng như v qun tr kinh doanh, Marketing, tài chính.
- Cp phát bng tt nghip c nhân (k sư) thuc h thng văn bng
quc gia và có giá tr trong c nưc i vi các lĩnh vc ào to.
2.1.4 Quá trình đào tạo
Khóa sinh viên cao ng u tiên bưc vào hc tp chính thc ngày
29/12/1997, khai ging chm hơn thưng l hơn hai tháng. S s sinh viên khóa 1
là 800 và khóa 2 là 900. Do nhu cu phát trin kinh t xã hi trong vùng và thc t
phát trin ca trưng, t khóa 3 (1999 – 2002) v sau, hàng năm trưng tuyn vào


Trang 25

khong 1300 – 1800 sinh viên mi. T năm hc 2004 – 2005, trong s sinh viên
tuyn mi gm có 50% hc  bc i hc và 50% hc  bc cao ng.
Tính n nay, qua hơn 10 năm ào to, Trưng ã tuyn ưc 12 khóa cao
ng, 5 khóa i hc, 4 khóa liên thông i hc, 6 khóa trung cp và ào to ưc
hơn 5700 k sư/ c nhân cao ng, 1700 k sư/ c nhân i hc, hơn 1000 sinh viên
tt nghip trung cp chuyên nghip.
Các h ào to chính ca trưng: trung cp chuyên nghip, cao ng, i hc,
liên thông i hc chính qui và h ngoài chính. N goài ra trưng còn t chc các
khóa hc ngn hn và nhng chương trình ào to liên kt vi các trưng i hc
nưc ngoài.
Bảng 2.1 Số lượng sinh viên tuyển sinh vào trường từ năm 2004 - 2006
Tổng cộng (không kể
số THC tuyển 2004)
N ăm
N gành
2004 2005 2006 Tổng
cộng
Sỉ số Tỷ lệ % (*)

Cơ – in t 164 216 276 656 600 9.08
in t vin thông 324 526 511 1361 1220 19.02
Công ngh thông tin 323 440 458 1221 1086 16.41
Công ngh thc phNm 414 461 398 1273 1174 17.35
Qun tr kinh doanh 509 604 868 1981 1693 25.61
K thut công trình 179 431 445 1055 864 13.07
Cộng 1913 2678 2956 7547 6610 100%
(*) Thc cht là t l cáng áng ca các khoa v khi lưng ào to trong trưng
hin nay (2007)
Vi khong 6000 sinh viên ang theo hc ti trưng tính n thi im năm
2007, có th thy sinh viên ngành Qun tr kinh doanh chim t l ln nht

(25.61%), tip ó là Công ngh thc phNm (17.35%) và ngành Công ngh thông tin
ng th ba (16.41%). iu này ch ra ưc nhu cu hc tp ca sinh viên trong
nhng ngành hc k trên.
óng góp không nh i vi quá trình ào to ca STU ó chính là i ngũ
cán b và ging viên. Vi mc tiêu mang li cht lưng qun lý và ào to cao ti