báo cáo thực tập tại KHÁCH SẠN NEW WORLD

Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
1
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
MỤC LỤC

Lời cảm ơn
Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô trong khoa Du lịch trường Đại
học dân lập Văn Lang, những người đã hướng dẫn, hỗ trợ tận tình và cung cấp các
loại giấy tờ cần thiết cũng như đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có đợt thực tập quý
giá này.
Em cũng xin chân thành cản ơn Ban Giám Đốc khách sạn New World đã tạo cơ hội
cho em được thực tập tại khách sạn và cung cấp các số liệu tham khảo và những
thông tin cần thiết để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này. Đặc biệt, em
xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong bộ phận Banquet, những người đã tận tình
chỉ dẫn và quan tâm em trong suốt thời gian em thực tập tại khách sạn, truyền đạt cho
em những kinh nghiệm quý báu cũng như những trãi nghiệm thực tế để em có thể
hoàn thành tốt kỳ thực tập này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
2
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Phần I: MỤC ĐÍCH THỰ TẬP
1/ Về phía nhà trường
- Việc tạo điều kiện cho sinh viên đi thực tập đã giúp nhà trường và khoa Du Lịch
có cái nhìn đúng hơn về chương trình đào tạo chuyên ngành Nhà hàng-khách sạn.
Từ đó, có hướng thay đổi tích cực nhằm hoàn thiện tốt hơn chương trình giảng
dạy để phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngành.
- Để sinh viên tự liên hệ xin thực tập, giúp sinh viên chủ động và không ỉ lại đồng
thời sinh viên có thể cọ xát với thực tế và làm quen với các kỹ năng cần thiết cho
việc tìm kiếm việc làm sau khi tốt nghiệp ra trường.
2/ Về bản thân
Bên cạnh việc học lý thuyết từ nhà trường thì quá trình cọ xát với thực tế là
điều rất quan trọng (bởi vì lý thuyết không không hoàn toàn giống thực tế) của
hầu hết sinh viên chuyên ngành nhà hàng khách sạn như tôi. Tôi nghĩ rằng đôi
khi chúng ta phải linh hoạt trong mọi tình huống để hoàn thành tốt công việc
cho dù nó có khác với lý thuyết mà chúng ta được học. Cho nên khi có cơ hội

được thực tập tại khách sạn NewWorld tôi đã tự đề ra cho bản thân mình những
mục đích sau :
1.Vận dụng kiến thức đã học vào thực tế để có cách làm chuyên nghiệp hơn.
2. Học hỏi kiến thức, cách tổ chức, quản lí và làm việc của ban lãnh đạo và
nhân viên trong khách sạn.
3
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
3. Tích lũy kinh nghiệm làm việc và kỹ năng xử lý tình huống trong mọi
hoàn cảnh cả trong và ngoài công việc.
4. Nhận ra điểm mạnh và hạn chế trong công việc nhằm hoàn thiện bản thân
để trở thành một nhân viên hoàn hảo và có thể trở thành một lãnh đạo thành
công trong tương lai.
5. Hoàn tất việc viết bào cáo
Phần II: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD
1/ Giới thiệu tổng quan về khách sạn
1.1/ Vị trí
Với vị trí địa lí thuận lợi: 76 Lê Lai, phường Bến Thành, quận 1. New World
tự hào là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh.
Tọa lạc gần công viên 23/9, công viên Tao Đàn, chợ Bến Thành, các trung tâm
mua sắm của thành phố và chỉ mất 15 phút đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất,
khách sạn New World hứa hẹn sẽ là một trong những điểm dừng chân lí tưởng
của nhiều du khách quốc tế. Với bề dày lịch sử lâu đời, New World không chỉ là
một khách sạn đẳng cấp, sang trọng mà chất lượng và tiện nghi đều rất hoàn
hảo cả về con người và dịch vụ.
1.2/ Phòng
Khách sạn có 552 phòng và được chia ra làm 2 loại: từ tầng 2 đến tầng 9 là
phòng dành cho khách thường, tầng 10 trở lên dành cho khách VIP với nhiều
ưu đãi. Chính vì vậy mà ở tầng 10 có một khu vực dành riêng cho khách check
in và check out và gọi là PRESIDENT CLUB.
1.3/ Nhà hàng

Khách sạn còn có 2 nhà hàng lớn: Park View và Dynasty. Nhà hàng Park
View với quang cảnh nhìn ra toàn bộ công viên 23/9_là một nơi lí tưởng nhất
để du khách có thể vừa ăn vừa ngắm cảnh thành phố. Nhà hàng chuyên phục vụ
các món Âu, hải sản tươi sống và thường phục vụ ăn sáng cho khách phòng, ăn
4
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
trưa và ăn tối. Hình thức phục vụ chủ yếu là Buffet và à la cate. Nhà hàng
Dynasty là một trong những nhà hàng được vinh danh vào top 100 nhà hàng ở
thành phố. Nhà hàng chuyên phục vụ các món Á vào buổi trưa và tối. Đây là
nhà hàng Hoa được nổi tiếng với các món Dimsam, bánh bao xá xíu,vit quay
bắc Kinh, được nấu bởi nghệ thuật làm bếp của nhiều đầu bếp nổi tiếng người
Hoa. Nhà hàng thường phục vụ theo kiểu set menu và à la cate.
Ngoài ra, khách sạn còn có quầy Coffe Shop chuyên phục vụ cà phê và nhiều
loại bánh, salad thơm ngon và nổi tiếng của phương Tây.
1.4 Nhà bếp
Đề đáp ứng tốt nhu cầu ẩm thực của khách, khách sạn có 3 khu vục bếp riêng
biệt: Bếp Tây (Westen kitchen), bếp tàu (Chinese kitchen) và bếp bánh (Pastry
kitchen). Hệ thống bếp không chỉ phục vụ cho 2 nhà hàng lớn mà còn phục vụ
coffee break và tiệc cho bộ phận Banquet.
2/ Giới thiệu về bộ phận thực tập: Banquet
Banquet là một bộ phận lớn và thể hiện đặc trưng của một khách sạn tầm cỡ 5
sao. Doanh thu của bộ phận này chiếm đến 30% tổng doanh thu của toàn khách
sạn. Không chỉ cung cấp dịch vụ hoàn hảo, Banquet còn góp phần quảng bá hình
ảnh khách sạn một cách hiệu quả nhất.
2.1Khái quát về nhân sự
Trưởng bộ phận: Huỳnh Bá Đệ
Supervaisor: Cao Văn Tình
Ngô Hồng Phúc
Nguyễn Bảo Quốc.
Nhân viên chính thức

Nhân viên thời vụ (CL)
Thực tập sinh.
2.2 Cách quản lí trong bộ phận
Vị trí cao nhất là trưởng bộ phận. Đây là người chịu trách nhiệm trông coi tất
cả mọi việc trong khu vực hoạt động của bộ phận và chịu trách nhiệm đối
ngoại chính với tất cả các bộ phận khác. Ngoài ra việc phân phối lịch làm việc
và nhân lực cũng do trưởng bộ phận đảm nhiệm.
Giám sát viên là người giám sát trực tiếp công việc của nhân viên, đây sẽ là
người chịu trách nhiệm phân bổ nhiệm vụ cũng như các khu vực làm việc cho
5
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
nhân viên và thực tập sinh trong suốt ca làm việc. Ngoài ra, giám sát viên còn
chịu trách nhiệm giám sát thái độ làm việc của nhân viên và thúc đẩy tiến
trình làm việc để công việc đạt đến mức độ tốt nhất.
Nhân viên phục vụ là người có vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ cho
khách hàng từ lúc khách đến cho đến khi khách ra về. Đây là người trực tiếp
phục vụ khách, tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu của khách và đồng thời là người
ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh giá cũng như nhận xét của khách về khách
sạn.
2.3 Các khu vực làm việc
- Sảnh Grand Mekong (Ballroom): Diện tích 300m
2
, số lượng khách tối
đa là 288 khách. Sảnh có thể được chia ra thành 3 phòng họp riêng biệt, được
ngăn cách bởi các bức tường di động (partition), số lượng khách mỗi phòng là 100
người và có thể thay đổi tùy vào kiểu set up.
- Sảnh Grand Indochine: Diên tích 381m
2
, số lượng khách tối đa cho một
tiệc cưới là 288 người. Sảnh Grand Indochine là sự kết hợp từ hai phòng:

Indochine (diện tích 279m
2
) và Vietnam Room (diện tích 97m
2
)
- Sảnh Bến Thành Hall: Sảnh có diện tích 333m
2
¸ số lượng khách hội
nghị chứa tối đa lên đến 486 người khi phòng được bố trí theo mô hình rạp hát
hoặc 300 khách cho một bữa tiệc chính thức. Bến Thành Hall cũng có thể được
ngăn ra làm 3 phòng nhỏ hơn, phụ thuộc vào số lượng khách và kiểu set up.
- Phòng họp Meeting 7-8 và phòng Cambodia: Dùng cho các buổi hội
nghị với số lượng khách ít, dưới khoảng 35 người.
2.4 Các kho chứa dụng cụ và vật liệu cần thiết trong bộ phận
- Kho 1: Ở gần văn phòng F&B. Kho này chứa chứa chủ yếu là bao ghế, nơ,
những trang thiết bị dùng để trang trí tiệc và coffee break
- Kho 2: Ở cuối lối vào của Cambodia và Việt Nam room. Kho này chứa các
thiết bị văn phòng dùng để setup tiệc như giấy và viết.
6
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
- Kho 3: Tại Grand Indochine. Kho này dùng để nước suối, napkin, khăn trải
bàn.
- Kho 4: Tại Bến Thành Hall. Kho này để làm khu vực dọn dẹp coffee break
- 3 kho nằm sát nhau ở dọc lối đi vào nhà ăn của nhân viên: chứa culery , chén,
dĩa, ly và dụng cụ bằng đồng.
Văn phòng F&B nằm ở lầu 1. Nằm cuối góc từ lối đi vào của nhân viên. Trong
phòng bao gồm :
- Khu 1: Thư viện của F&B
- Khu 2: Văn Phòng
- Khu 3: Phòng của F&B Director và Manager

2.5 Các loại hình hoạt động
- Tiệc
- Hội nghị
Phần III) NỘI DUNG THỰC TẬP
1) Lịch làm việc
Thực tập ở bộ phận Banquet, nhân viên thực tập có lịch làm việc giống với lịch làm
việc của nhân viên chính thức và đều do trưởng bộ phận xếp lịch. Thường thì lịch làm
việc có thể cố định suốt tuần hoặc linh hoạt thay đổi khi có nhiều buổi họp và tiệc.
Thời gian làm việc là 8 tiếng 45 phút (đã tính vào thời gian ăn). Cũng giống như nhân
viên chính thức, mỗi tuần tôi chỉ làm việc 5 ngày. Trường hợp bệnh thì phải báo trước
cho trưởng bộ phận hoặc supervaisor biết, muốn xin nghỉ 2 ngày nào đó hoặc 4 ngày
liên tiếp trong 2 tuần thì phải báo trước 1 tuần. Bộ phận Banquet có các ca làm việc
như sau:
Trước khi vào ca, tất cả nhân viên phải có mặt trước 30 phút để thay đồng phục và
make up nhẹ đối với nữ, chảy tóc gọn gang với nam.
Ca 6 a.m: Bắt đầu từ 6h-14h45, được ăn sáng và ăn trưa.
Set up coffee break
7
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Stand by (canh họp)
Phục vụ coffee break
Reset phòng họp
Dọn dẹp coffee break và phòng họp
• Ca 8a.m: Bắt đầu từ 8h-16h45 phút, được ăn trưa và ăn chiều.
Xếp napkin
Lau ly
Stand by
Phục vụ coffee break
Set up tiệc
 Ca 12 a.m: Bắt đầu từ 12h-20h45, được ăn trưa và ăn chiều

Đóng kết
Lau bàn
Lau cutlery
Stand by
Set up tiệc
o Ca 2 p.m: bắt đầu từ 14h-22h45, được ăn chiều và ăn tối
Standby
Dọn dẹp phòng họp và quầy coffee break
Họp trước giờ phục vụ
Phục vụ tiệc
Dọn dẹp và set up lại cho ngày hôm sau
8
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Đối với thực tập sinh, ca 8:am là thường xuyên nhất, chỉ sau khi được training thì tôi
mới được chuyển vào các ca còn lại để set up và phục vụ tiệc.
2/ Các công việc cụ thể trong khi thực tập
Ngày đầu tiên vào khách sạn thực tập quả thật là một ngày đầy phấn khởi nhưng
cũng không kém phần hồi hợp với tôi. Hôm đó là ngày 15/06/2012, tôi có lịch làm
ca 8:am. Trước khi chuẩn bị sẵn sàng vào ca làm việc, tôi phải vào khu vực để xe
của nhân viên để đậu xe rồi đi đến khu vực bảo vệ trong bãi giữ xe để trình thẻ
CMND. Sau đó tôi lại đi tiếp vào khu vực bảo vệ bên trong của khách sạn để nhận
thẻ kéo (để kiểm soát thời gian vào và ra ca), chìa khóa và bảng tên. Tiếp theo là vào
phòng lundry để nhận uniform, sau khi đã chuẩn bị sẵn sàng vào ca làm việc, tôi đến
phòng nhân sực để trình diện và được chị Bích dẫn lên văn phòng F&B. Người đầu
tiên mà tôi gặp đó là anh Đệ-trưởng bộ phận Banquet. Anh Đệ dẫn tôi đến các khu
vực làm việc (lầu 1) và giới thiệu về các supervaisor sẽ trực tiếp giám sát trong quá
trình làm việc của tôi cũng như các anh chị nhân viên chính thức sẽ cùng làm việc,
chỉ dẫn và hỗ trợ cho tôi.
Việc đầu tiên mà tôi được phân công đó là Stand by họp cùng với một chị nhân viên
chính thức (chị Dung). Công việc này tưởng chừng đơn giản nhưng thật sự thì không

như vậy. Ngoài việc mở và đóng cửa cho khách, tôi còn phải quan sát 2 bàn coffee
break để xem chúng có gọn gàng và sạch sẽ không và cũng để ý xem khách có yêu
cầu cần thiết: thêm micro, giảm nhiệt độ máy lạnh hay là thêm ghế và giấy viết, ly
cho khách…Đó là những công việc khi khách vào họp. Giờ giải lao 30 phút, là lúc
khách ra ngoài uống trà, ăn bánh. Đợi sau khi khách ăn vừa xong là phải clear dĩa
hoặc tách trà cho sạch sẽ, đồng thời phải chú ý quan sát để châm thêm sữa, đường,
muỗng, nĩa và thay khăn giấy khi quá dơ hoặc ẩm ướt ở khu vực trà và cà phê. Sau
30 phút, khách vào lại bên trong thì tôi cùng các anh chị nhân viên dọn dẹp dĩa, tách
dơ của khách và lao chùi sạch sẽ các mãnh vụn bánh trên bàn. Việc cuối cùng là giữ
cho khu vực làm việc luôn sạch sẽ cho đến khi kết thúc buổi họp. Các ngày sau, tôi
cũng được giao các công việc tương tự và bắt đầu vào khóa học training. Trước khi
có thể vừa học vừa thực hành vào công việc của mình, nhân viên cần phải hiểu và
nắm rõ yêu cầu cơ bản cách set up và phục vụ trong bộ phận Banquet:
9
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Để có một buổi hội thảo - tiệc hoàn hảo, điều quan trọng đầu tiên là phòng tổ chức
cần phải sạch sẽ và được set up theo đúng yêu cầu của khách hàng. Bàn ghế, cách
decord, bố trí phòng phải hợp lí và cân đối.
Thông thường, công việc set up phòng thường được nhân viên ca chiều (10h00,
14h00) thực hiện và hoàn thành trước khi kết thúc ca làm việc. Khi set up phòng,
nhân viên cần phải đọc kỹ các thông tin trên E.O để đáp ứng đầy đủ yêu cầu của
khách hàng.
Thông tin trên E.O (EVENT ORDER)
E.O (EVENT ORDER) là phiếu tập hợp tất cả những thông tin và yêu cầu của khách
hàng về một buổi tiệc – hội thảo, trong đó bao gồm: số lượng khách, người đặt tiệc,
ngày tháng tổ chức, giờ check in – check out, thông tin về coffee break, menu tiệc,
chương trình diễn ra trong tiệc – hội thảo, các yêu cầu về set up phòng, trang thiết bị
kỹ thuật mà khách sạn phải cung cấp cho khách, giá tiền, hay các yêu cầu đặc biệt
khác… E.O rất quan trọng đối với tất cả nhân viên trong bộ phận BANQUET. Bước
đầu tiên để trở thành một nhân viên giỏi là cần phải nắm rõ tất cả thông tin trong E.O.

Và cũng dựa vào E.O mà Supervior sẽ phân công công việc cụ thể cho từng nhân
viên trong ca làm việc.
2.1 Về loại hình hội nghị
* Set up phòng họp
Những quy định chung về thông số khi set up phòng:
- Khoảng cách tối thiểu giữa hai dãy bàn nằm dọc là 1.0m
- Khoảng cách tối thiểu giữa hai dòng bàn nằm ngang là 1m
- Một bộ cover từ 50 – 60cm
- Khoảng cách từ tường đến mép bàn (phía đối diện với tường) tối thiểu là 1.4m
- Thông thường, các phòng phải được set up hoàn tất trước ngày diễn ra buổi
hội thào – tiệc
10
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Trước khi set up phòng, nhân viên chuẩn bị đầy đù các dụng cụ thiết bị cần thiết:
- Bàn tròn hoặc bàn dài (IBM và bàn BANQUET) đã được đóng kết hoặc phủ
khăn bàn
- Ghế
- Bao ghế
- Table Cloth (tùy vào loại bàn tròn hay bàn dài và yêu cầu về màu của khách)
- Một bộ Cover gồm: giấy, viết, nước suối, , ly High ball, coster/liner/liner paper
(giấy lót chai nước suối và ly)
- Hủ đựng kẹo
- Dây cước để căn bàn cho thằng và đều
- Ngoài ra, tùy thuộc vào tính chất của buổi hội nghị và yêu cầu của khách hàng,
một số dụng cụ - vật dụng khác cần chuẩn bị như: Half Chair Cover, Runner,
tấm sân khấu + bục (step), bục phát biểu (podium), skirt (có hai loại, một loại
dùng trang trí cho bàn Head, bàn Top hoặc bàn Reception; loại thứ hai dùng để
cover bàn họp cho khách),…
Các kiểu set up phòng hội nghị thông thường và phổ biến ở Khách sạn New World
Saigon.

 Kiểu Classroom (lớp học)
Classroom là kiểu set up phổ biến nhất
vì có thể tận dụng được diện tích mà
khách cũng có thể quan sát và ghi chép một cách hiệu quả.
Quy trình set up
11
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Bàn và ghế :
Bước 1 : Xem trên E.O kiểu set-up và số lượng cần để set-up (thường có 2 loại: số
lượng khách đặt và số lượng khách dự trù do khách sạn đề ra)
Bước 2 : Nhân viên nam được phân công nhiệm vụ kéo bàn ghế vào phòng chuẩn bị
set up, nhân viên nữ như tôi thì trùm bao ghế và mang ghế vào bàn.
Bước 3 : Sắp đặt bàn và ghế vào vị trí theo kiểu classroom có nghĩa là giống như sơ
đồ của một phòng học.
Bước 4 : Sắp số lượng ghế tương ứng với số bàn. Một bàn gồm 3 ghế.
Bước 5 : Chỉnh sửa vị trí và canh cho tất cả các dãy ghế và bàn ngay theo hàng
Cover : Mỗi bàn có 3 cover. Mỗi cover bao gồm : Giấy, viết, roster, ly high-ball và
nước suối.
A
B
Bước 1 : Đặt giấy ở giữa ghế khoảng cách từ cạnh bàn đến giấy là một độ dài của
coster. Logo khách sạn trên giấy theo chiều hướng lên
Bước 2 : Đặt viết song song, sát mép giấy và đầu viết hướng xuống.
Bước 3 : Roster được đặt bên hướng phải của giấy và được chia phân nữa so với
giấy. Trên roster là ly. Logo phải hướng lên.
Bước 4 : Nước suối được đặt giữa logo sao cho mặt chữ La-Vie hướng vào khách
12
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Căng dây để điều chỉnh lại độ ngay của các Cover và bàn ghế
Bước 1 : Có 2 người làm chuẩn ở đầu và cuối. Căng theo chiều dọc trước.

Bước 2 : Mỗi hàng sẽ có 1 người điều chình theo hiệu lệnh của 2 người căng dây.
Bước 3 : Chỉnh lại khoảng cách của các cover. Lưu ý đảm bảo mức độ thẳng hàng
theo hàng dọc của các cover là quan trọng nhất.
Bước 4 : Bắt đầu điều chỉnh. Đầu tiên là cạnh bàn, nước suối, ghế, ly.
Bước 5 : Hoàn tất căng dọc chuyển sang căng ngang. Quá trình tương tự như dọc.
 Kiểu U-Shape
.
Quy trình set up kiểu U-Shape cũng tương tự như kiể class room, chỉ khác ở chỗ vị
trí bàn ghế được bố trí như hình chữ U.
 Kiểu Double U-Shape
Set up phòng hội nghị kiểu Double U-Shape cũng tương tự như cách bày trí dạng
U-Shape bình thường, chỉ khác nhau ở việc lồng ghép “hai U-shape” vào một phòng
và làm thế nào để mỗi U-Shape cân đối và không bị lệch (như mô hình trên).
13
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
 Kiểu Hollow (rỗng ở giữa)
Kiểu này được set up cho các cuộc họp mang tính chất nội bộ và cũng được set up
theo quy trình chung của kiểu class room theo mô hình Hollow.
 Kiểu Halfmoon (bán nguyệt)
Đây là kiể set up rất thuận lợi cho khách vì không bị che khuất tầm nhìn và có thể
tập trung về một hướng của sân khấu. Kiểu này thường set up cho các cuộc họp có
nhu cầu ở lại ăn trưa hoặc vừ họp vừa dùng bữa tại khách sạn.
Quy trình set up
Bước1: Lấy một hoặc hai bàn làm bàn trung tâm để căn đều giữa phòng (nếu số
lượng bàn là lẻ thì lấy một bàn, nếu số bàn là chẵn thì lấy hai bàn). Sau đó đặt các
bàn còn lại theo đúng vị trí trên Layout. Đặt 6 ghế vào một bàn theo đúng vị trí và
cân đối theo mô hình Halfmoon.
14
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Bước 2: Set up bộ Cover lên bàn (tương tự kiểu Classroom hoặc U-shape) sau khi đã

phủ khăn bàn và trùm bao ghế. Đối với loại hình vừa họp vừa dùng bữa thì toàn bộ
giấy đặt theo hình quạt, viết đặt trên giấy và hướng xuống, ly high-ball và nước suối
đạt về 2 phía của lazy susan. Tất cả đều được đặt trên lazy.
Bước 3: Thực hiện đặt các thiết bị, vặt dụng còn lại theo yêu cầu trên E.O như sân
khấu, Podium,…(nếu có)
Bước 4: Nhìn bao quát phòng và bàn ghế, canh cho đều và đẹp.
 Kiểu Theatre (nhà hát)
Set up kiểu này không sử dụng bàn. Ở khách sạn New World, khi set up theo mô hình
Theatre ở sảnh Bến Thành Hall thì số lượng khách có thể chứa lên đến 400 người và
sảnh Mê Kong Ballroom từ 300 đến 350 người.
Quy trình set up kiểu theater rất đơn giản vì không có bàn nên chỉ cần canh ghế cho
ngay hàng, đều và đẹp là hoàn tất.
Đây là một cách set up rất phổ biến và linh hoạt cho mọi loại phòng họp. Ghế có thể
sắp xếp theo hình tròn, bán nguyệt, thẳng hay nằm ngang. Các phòng xếp theo mô
hình này thường được dùng cho các buổi hội thào với số lượng khách nhiều và ít ghi
chép, đặc biệt là sử dụng vào các buổi “Welcome khách Check in” tại khách sạn.
15
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
* Set up quầy coffee break
Tùy theo chủ đề (được quy định trong ngày) mà nhân viên sẽ bố trí các loại dụng cụ,
trang thiết bị phù hợp cho quầy Coffee break.
Trong quầy thức uống: Bình trà, bình café (có thể thay bằng máy pha café nếu số
lượng khách ít hơn 40 người), khay muỗng tea spoon, khay jug sữa, khay đường
(gồm 3 loại: đường nâu, trắng và đường ăn kiêng), khay khăn giấy, thố đựng muỗng
tea spoon dơ, tách uống trà và café, thùng rác. Các dụng cụ được bố trí như sau:
Trong quầy thức ăn:
bình hoa, các chân đế
để kê thức ăn (chủ yếu là bánh và trái cây), phía trước là namefood và các tong gắp
thức ăn.
16

Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Phục vụ hội nghị/họp
Và công việc chủ yếu là “welcome”, hướng dẫn khách lên phòng họp, Stand by và
phục vụ coffee break.
Để phục vụ coffe break, trước tiên khâu chuẩn bị phải được hoàn tất:
- Đặt hoa lên các line coffee break
- Pha trà và café và đặt lên các station – giữ nóng chúng bằng cồn
- Đặt muỗng tea spoon, nĩa lên các khay gỗ (với số lượng vừa đủ)
- Rót sữa vào chất đựng sữa
- Đặt thức ăn lên và kiểm tra các món ăn Coffee Break đã đủ số lượng và đúng với
tên của thức ăn được order trên E.O chưa.
- Kiểm tra lại thùng rác, bàn station Coffee Break, …
- Ngoài ra nhân viên cần chuẩn bị thêm tách café, ly High ball (chuẩn vị cho việc set
up lại phòng), các tong gắp thức ăn.
Nếu khâu chuẩn bị cho buổi coffee break khá hoàn hảo như thế này thì không những
khách hàng rất hài lòng mà việc phục vụ trong khi khách ăn bánh và uống trà hay cà
phê cũng dễ dàng hơn cho người nhân viên. Đến giờ phục vụ, nhân viên chỉ cần cầm
tray đi dọn đồ dơ của khách đồng thời châm thêm cồn,bánh, sữa, đường, tách, muỗng
và nĩa nếu hết.
Trường hợp khách hợp cả ngày thì nhân viên sẽ “re-set up” lại phòng (khoảng 12h
lúc khách đi ăn trưa):
- Thu gom rác và những ly dơ, các đĩa thức ăn và tách trà - café dơ,…
17
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
- Đặt lại ly High ball sạch và nước suối lên bàn cho khách nhưng không được di
chuyển đồ dùng của khách.
Trong lúc khách đi ăn trưa, nhân viên phải khóa cửa và stand by để phòng trường hợp
khách bị mất cắp.
2.2 Về loại hình tiệc
* Tiệc Chinese (thường là tiệc cưới và tiệc công ty)

a/ Quy trình set up
Trước tiên, nhân viên nam phải ra bàn theo Layout mà khách hàng yêu cầu. Nhân
viên nữ và thực tập sinh như tôi thì trải khăn bàn, mỗi bàn được phủ 2 tấm khăn (còn
tùy thuộc vào kiểu khăn bàn mà khách yêu cầu). Khi khăn bàn đã phủ đều và thẳng
thì trải tiếp runner lên bàn. Sau đó, đặt vòng tròn gọi là ring đè lên runner, đặt tiếp
lazy susan phía trên cái ring và kiểm tra xem vòng ring có xoay tốt không. Tiến hành
cho ghế vào bàn.
Đối với bàn 10 người: ghế thứ nhất đặt hướng thẳng lên sân khấu, đặt ghế thứ hai
đối diện với ghế thứ nhất và lấy hai ghế đó làm chuẩn lúc này bàn đã chia ra hai bên
đều nhau, mỗi bên cho vào 4 ghế sao cho mỗi cái cách đều nhau thường là cách một
gang tay, bên còn lại đặt ghế đối diện theo từng cặp với bên kia là được. Với bàn 12
người (dành cho tiệc cưới) thì cách làm cũng tương tự sao cho đối xứng từng cặp
ghế.
Riêng với bàn 9 hoặc 11: Đặt một ghế hướng về phía sân khấu làm chuẩn, đặt tiếp 2
ghế khác phí đối diện với ghế vừa đặt sao cho ghế làm chuẩn phải ở giữa. Cho tiếp
3 ghế (bàn 9) và 4 ghế (bàn 11) vào mỗi bên bàn sao cho một ghế bên này bắt cặp
với 2 ghế bên kia và đều nhau. Tiến hành trùm bao ghế và cột nơ.
Dụng cụ ăn của tiệc Chinese bao gồm: muỗng, đũa, đồ gác muỗng đũa, chén nước
tương và dĩa Solate.
Bước 1: Đặt dĩa solate vào vị trí của từng ghế sao cho dĩa phải ở giữa ghế
18
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Bước 2: Đặt gác đũa, muỗng và đũa phía bên phải của dĩa solate sao cho nó song
song với thành ghế và cách mép bàn 1 lóng tay.
Bước 3: Đặt chén nước tương phía trên gác đũa và hơi chết về phía dĩa solate
Bước 4: Tùy theo thực đơn của khách, nếu là khai vị khô trước thì đặt dĩa BB (số
lượng dĩa tương ứng với số người) theo vòng tròn của lazy và 3 dĩa sauce. Một đầu
đặt 2 dĩa cho ớt và đồ chua, đầu còn lại cho nước chấm. Nếu là sup thì đặt dĩa lót,
chén súp và muỗng sứ.
Bước 5: Đặt khăn ăn lên dĩa Solate hướng 4h. Lấy menu đặt lên lazy (3 menu/bàn)

Công việc set up thường phải hoàn thành trước 1 ngày khi tiệc bắt đầu. Trước giờ
phục vụ, tôi và các nhân viên CL (causual labour) bắt đầu rót nước tương vào chén
đồng thời đặt chén ớt và đồ chua lên bàn. Sau đó, tất cả các nhân viên phải tập
trung lại một chỗ (thường là phía sau sảnh tiệc) theo sự chỉ dẫn của Supervaisor để
bắt đầu briefing (họp trước giờ phục vụ). Nội dung buổi họp:
- Phân công khu vực làm việc cũng như vị trí bàn cho nhân viên (1người/bàn)
- Chỉ định các nhân viên chính thức và CL không có bàn sẽ hỗ trợ châm nước cho
khách
- Nói về thực đơn: món nào cần ăn với sốt, món nào cần ăn với ngước mắm hoặc là
muối tiêu chanh…Món nào sử dụng dĩa, món nào phải lấy chén
- Nói về đồ uống: Thường thì có bia Tiger hoặc Haniken, Soft drink và nước suối,
đôi khi có thêm rượu vang. Khi muốn châm thêm nước cho khách thì phải dùng chất
để châm.
- Nhắc nhở nhân viên một vài điều: khi chia thức ăn thì phải chia đều và hết thức ăn,
tránh để khách than phiền. Vào giờ phục vụ phải đứng satnd by ngay tại bàn của
mình không được tụm lại để nói chuyện riêng.
19
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
b/ Quy trình phục vụ
Bước 1: Khi khách ngồi vào bàn, hỏi khách dùng nước gì và mang nước ra cho khách
Bước 2: Khi bàn đã đủ người, lấy menu để xuống phía dưới lazy, nếu có number ten
thì lấy xuống và cất. Sau đó kéo bình hoa về phía 2 chén ớt và đồ chua để có chỗ đặt
thức ăn.
Bước 3: Xin phép và trải khăn cho khách
Bước 4: Đối với tiệc đám cưới, món đầu tiên phải tiến hành Show food 1 vòng, sau
đó mới đặt lên bàn và chia thức ăn cho khách. Trước khi đưa thức ăn vào bàn tiệc
người phục vụ luôn luôn phải xin phép và báo với khách để tạo khoảng trống bước
vào bàn tiệc. Luôn đặt nước chấm đi kèm với thức ăn cho đúng.
Bước 5: Khi đã chia thức ăn xong rồi, lấy 2 phần đề vào dĩa Solate cho khách 2 bên,
mời khách dùng bữa và chúc ngon miệng

Bước 6: Trước khi lên món thứ 2 thì phải chuẩn bỉ chén hoặc dĩa (tùy theo món) đặt
lên lazy và dọn đi các dĩa dơ. Chú ý phải xin phép hoặc hỏi khách đã dùng xong chưa
thì mới được dọn.
Bước 7: Các món còn lại cũng phục vụ tương tự, nhưng đối với món cá và dò heo
hầm, ngoài bộ ghia để chia thức ăn còn có thêm dao để cắt thịt đồng thời lấy thêm 1
cái dĩa để share phần đầu cá cho khách.
Bước 8: Trước khi phục vụ món tráng miệng phải dọn sạch những thức ăn thừa, dĩa
Solate, muỗng đũa và chén nước tương trên bàn tiệc. Khi phục vụ phải quan sát thật
tốt khu vực được phân công để giúp đỡ khách và hỗ trợ đồng nghiệp.
20
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Tiệc Western
* Set up
Việc tiến hành set up phòng cho một buổi tiệc Western cũng tương tự như tiệc
Chinese, chỉ khác ở việc set up cho bộ cover của khách trên bàn tiệc. Các dụng cụ đi
kèm trong một bộ cover sẽ luôn thay đổi và không cố định vì nó phụ thuộc vào menu
món ăn. Ví dụ một bộ cover có thể bao gồm: bộ dao nĩa chính, muỗng nĩa tráng
miệng, dao nĩa cá, đĩa và dao bơ, ly nước, ly rượu vang (vang trắng vang đỏ)…
Ngoài ra còn có các dụng cụ khác như: rổ bánh mỳ, hủ muối, tiêu, tăm,… Cụ thể:
Bước 1: Sau khi đã hoàn tất khâu chuẩn bị bàn và ghế bao gồm việc trải khăn bàn,
trùm bao ghế và cột nơ ghế. Đối với tiệc Western thì không sử dụng ring và lazy, tiến
hành set up culeries lên bàn tiệc. Đặt dĩa Solate ở vị trí giữa ghế.
Bước 2: Set up từ ngoài vào trong, bên phải đặt muỗng súp, song song với thành ghế
và cách mép bàn 1 lóng tay, đặt dao ăn chính song song muỗng. Đặt nĩa ăn chính
song song với thành ghế bên trái và đặt bộ muỗng nĩa tráng miệng vuông góc phía
trên muỗng nĩa ăn chính
Bước 3: Đăt muỗng nĩa tráng miệng phía trên chính giữa dĩa Solate. Đặt ly nước và
ly rượu phía trên dao chính tạo thành một góc 45 độ.
Bước 4: Đặt bộ tách trà và cà phê ngay phía trên muỗng nĩa tráng miệng, muỗng trà
và quai cầm tách trà song song với nhau theo 4 giờ. Đặt dĩa bơ phía bên trái của dụng

cụ, đặt dao bơ lên trên bên phải dĩa bơ.
Bước 5: Đặt napkin ngay giữa của bộ dụng cụ.Đặt hoa, muối tiêu, gạt tàn ngay giữa
bàn, hai bộ muối tiêu và gạt tàn hai bên.
Quy Trình Phục Vụ
21
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Bước 1 : Rót nước lọc đã được làm lạnh vào ly trước khi khách vào 5 phút
Bước 2 : Mời khách: Kéo ghế ra phía sau bằng hai tay, khi khách ngồi đẩy ghế vào
Bước 3 : Hỏi nước phục vụ cho khách và trải khăn ăn
Bước 4 : Phục vụ bánh mì và bơ: Phục vụ bên tay trái của khách
Bước 6 : Phục vụ nước uống và rượu: Phục vụ bên tay phải của khách
Bước 7 : Phục vụ món đầu tiên (Salad): Lấy đồ ăn từ bếp và phục vụ bên tay phải
Bước 8 : Kiểm tra bánh mì, bơ, nước uống: Gắp thêm bánh mì và rót thêm nước
Bước 9 : Phục vụ món thứ hai (súp): Lấy súp từ bếp phục vụ bên tay phải cùng với
dĩa lót
Bước 10 : Phục vụ bánh mì, bơ, kiểm tra bánh mì, bơ, nước uống, gạt tàn bên tay
trái của khách
Bước 11 : Phục vụ món chính (Lamb): Lấy đồ ăn từ bếp và phục vụ bên tay phải.
Lưu ý : Nước sốt, mù tạt bên tay trái.
Bước 12 : Phủi bàn: Phủi bàn bên tay trái của khách bằng napkin hoặc đồ chuyên
dụng trên dĩa
Bước 13 : Kéo muỗng nĩa tráng miệng: Kéo muỗng và nĩa từ phía trên xuống,
muỗng bên phải và nĩa bên trái.
Bước 14 : Đặt tách trà, cà phê, hủ đường, sữa: Đặt bộ tách trà bên phải khách
Bước 15 : Phục vụ tráng miệng (Cheese cake): Lấy đồ ăn từ bếp và phục vụ bên tay
phải
Bước 16 : Phục vụ trà, cà phê: Hai tay cầm hai bình trà và cà phê và đến mời khách
Bước 17 : Khách về: Dùng hai tay kéo ghế ra khi khách ra về.
Tiệc Buffet: Buffet đứng và Buffet ngồi
22

Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
Quy trình set up bàn cho tiệc buffet ngồi cũng tương tự như tiệc Western, chỉ khác ở
chỗ bộ dụng cụ ăn cho 1 khách đơn giản hơn, không có dĩa và dao bơ cũng như dĩa
bánh mì và khay dựng bơ, không có tách trà và ly rượu.
Quy trình phục vụ:
Buffet ngồi: - Chuẩn bị tray và kiểm tra độ trơn của tray trước giờ phục vụ
- Mời nước khách đang ngồi ở bàn được phân bố vị trí
- Bưng nước và phục vụ nước cho khách
- Dọn dẹp dĩa dơ khách dùng xong và luôn giữ lại bộ dao nĩa chính
- Châm nước và dọn dẹp đồ dơ của khách theo quy tắc xen kẽ
- Kết thúc tiệc dọn tất cả và chuẩn bị set up lại cho ngày hôm sau
Buffet đứng: - Chuẩn bị tray và kiểm tra là tray không bị trơn trước giờ phục vụ
- Cầm tray để bưng nước và đi vòng vòng mời nước khách
- Cầm tray dọn đồ dơ
- Tiếp tục mời nước khách
- Mời nước và dọn thức ăn dơ là hai quá trình xen kẽ nhau
- Kết thúc tiệc:dọn tất cả mọi thứ và set up lại cho ngày mai
Tiệc Cocktail
Vì tiệc Cocktail chủ yếu là phục vụ các loại thức uống (Cocktail, soft drink,…) và
Finger food nên vệc set up phòng cũng như cách bày trí và các dụng cụ khá đơn
23
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
giản, chủ yếu là set up các bàn Cocktail (bàn kiếng), có thể đặt thêm một hoặc hai
Station (Line) thức ăn có dùng đĩa và nĩa/dao/muỗng,…
Vị trí của các bàn Cocktail hay các Station thức ăn và quầy Bar cần phải cân đối và
phù hợp.
1. Bàn cocktail được đặt trong phòng, số lượng bàn tuỳ theo số lượng khách.
2. Bàn được phủ bằng khăn và trang trí skirt hoặc để không, khăn và skirt phải
sạch sẽ được ủi ngay ngắn.
3. Trên bàn cocktail phải có hoa ở chính giữa, gạt tàn, khăn giấy, hủ tăm

4. Line buffet có 3 thành phần chính: món khai vị, món nóng và tráng miệng
(trường hợp khách yêu cầu).
5. Thức ăn và quầy bar phải sẵn sàng ít nhầt 30 phút trước khi khách đến.
6. Trong buổi tiệc, một số nhân viên phục vụ lấy nước uống đi lại mời khách, số
còn lại dọn dĩa và ly dơ.
7. Một số nhân viên phục vụ bưng bánh canapes đi mời khách (food around).
Nước uống đi kèm chủ yếu là bia và nước giải khát, đôi khi có rượu mạnh pha sô
đa, và một số loại Cock tail theo yêu cầu. Ở những tiệc sang trọng thường có thêm
Champagne. Điểm đặc trưng của buổi tiệc Cocktail là thời gian kéo dài buổi tiệc
thường không quá 2 tiếng.
Một thực đơn tiệc cocktail thường đi kèm như gỏi cuốn, chả giò, thịt xông khói, xúc
xích,… Nước uống tùy theo nhu cầu của chủ tiệc nhưng về cơ bản vẫn là Vang, bia,
cock tail nhẹ…
PHẦN IV: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU KHI THỰC TẬP
Sau 3 tháng thực tập trong khách sạn New World-một môi trường là việc chuyên
nghiệp và năng động, tôi đã học hỏi và tiếp thu được nhiều kỹ năng, kiến thức thự tế
24
Báo cáo thực tập SVTH: NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM
cũng như tích lũy kinh nghiệm làm việc mà tôi cho rằng nó là điều kiện cần và đủ để
tôi có thể thành công trong công việc. Tôi hiểu rằng:
- Dù là nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ hay thực tâp sinh đều đóng vai trò là
người phục vụ cho khách nên mọi người cần hỗ trợ nhau để hoàn thành tốt công
việc và làm hài lòng khách hàng. Nếu teamwork quan trọng đối với các bộ phận
khác thì teamwork đóng vai trò là chìa khóa thành công trong bộ phận Banquet.
- Tính kỷ luật, biết cách quản lý thời gian, có trách nhiệm với bản thân cũng như
công việc và tinh thần tự giác-đó là tác phong chuyên nghiệp của một người nhân
viên.
- Có khả năng thích nghi với môi trường mới, thân thiện, vui vẻ và hòa đồng với mọi
người là một trong những lợi thế để tạo dựng nên mối quan hệ tốt.
- Lý thuyết và thực hành cần phải đi đôi với nhau bời vì lý thuyết là nền tảng của

thực tế cũng như từ thực tế rút ra kiến thức (lý thuyết).
- Sự tỉ mỉ, chu đáo, cẩn thận và biết cách xử lý tình huống cũng như linh hoạt trong
công việc là những tố chất cần thiết trong ngành dịch vụ.
- Để xây dựng hình ảnh cho khách sạn, trước hết cần phải xây dựng một đội ngũ
nhân viên nồng cốt, có năng lực và niềm đam mê với nghề. Vì nhân viên chính là bộ
mặt của khách sạn là ấn tượng đầu tiên của khách hàng và là yếu tố quyết định đến
đánh giá của khách hàng.
- Cách quản lý, tổ chức và nguyên tắc hoạt động của khách sạn là một chuỗi liên tiếp
tất cả các hoạt động của từng bộ phận. Vì tất cả các bộ phận trong khách sạn đều có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau: hỗ trợ và gắn kết.
Với mục đích đề ra ở phần đầu, tôi đã cơ bản đạt được cả 5 mục tiêu: tôi đã biết
cách set up một bàn tiệc cũng như cách phục vụ theo tiêu chuẩn 5 sao đối với tất cả
các loại tiệc và hội nghị. Dựa vào E.O, tôi có thể biết được khách cần gì và tôi phải
25