nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




LÊ TUẤN HOÀNG



NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
NGÀNH DU LỊCH TỈNH NINH THUẬN




LUẬN VĂN THẠC SĨ









Khánh Hòa - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


LÊ TUẤN HOÀNG




NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
NGÀNH DU LỊCH TỈNH NINH THUẬN

Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02


LUẬN VĂN THẠC SĨ



NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐỖ THỊ THANH VINH




Khánh Hòa - 2014


i
LỜI CẢM ƠN

Để có đƣợc kết quả nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã đƣợc sự
giúp đỡ nhiều mặt của các Thầy Cô, sự ủng hộ của gia đình và sự nhiệt tình của
Lãnh đạo cơ quan, các phòng ban Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Ninh
Thuận. Với tình cảm chân thành và lòng cảm kích, tôi :
Xin chân thành cảm ơn Cô TS. Đỗ Thị Thanh Vinh, ngƣời đã tận tình và
nhiệt thành hƣớng dẫn tôi trong công tác nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Xin gởi lời cảm tạ đến với Ban giám đốc, Phòng Quản lý thƣơng mại và
Lãnh đạo các phòng, ban Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã giúp đỡ, tƣ vấn
và hỗ trợ các thông tin để hoàn thành tốt luận văn.
Xin bày tỏ lòng biết ơn các Thầy Cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học của
trƣờng Đại học Nha Trang đã tận tâm và nhiệt tình giảng dạy tôi trong suốt
chƣơng trình khóa học Cao học Quản trị kinh doanh tại trƣờng Đại học Nha
Trang, cũng nhƣ đã giúp tôi trang bị những kiến thức mới mẽ và hữu ích nhất.
Xin gởi lời cảm ơn các anh chị em trong lớp Cao học Quản trị kinh
doanh 2011 trƣờng Đại học Nha Trang đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh
nghiệm học tập trong suốt quá trình tham gia khóa học, từ đó bản thân tôi đã có
thêm những hiểu biết bổ ích và tình cảm chân thành sau khi hoàn thành khóa học.

ii
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn: “ Nâng cao Chất lƣợng Nguồn nhân lực ngành
Du lịch Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của luận văn này hoàn toàn đƣợc hình
thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dƣới sự hƣớng dẫn khoa
học của TS. Đỗ Thị Thanh Vinh. Các số liệu và kết quả có đƣợc trong luận văn tốt
nghiệp là hoàn toàn trung thực.

Tác giả luận văn

Lê Tuấn Hoàng

iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
LỜI CAM ĐOAN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii
DANH MỤC CÁC HÌNH viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 5
1.1. Một số khái niệm và đặc điểm của ngành du lịch 5
1.1.1. Một số khái niệm 5
1.1.2. Vai trò của ngành du lịch đối với phát triển kinh tế xã hội 6
1.1.3. Đặc điểm của ngành du lịch 7
1.1.4. Các loại hình du lịch 8
1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng và tính tất yếu khách quan nâng cao nguồn nhân lực ngành
du lịch 9
1.2.1. Chất lƣợng nguồn nhân lực và đặc điểm chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch 9
1.2.1.1. Nguồn nhân lực và chất lƣợng nguồn nhân lực 9
1.2.1.2. Đặc điểm chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch 13
1.2.2. Nội dung nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch 15
1.2.2.1. Xây dựng chiến lƣợc quy hoạch, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực
ngành du lịch 15

1.2.2.2. Nâng cao thể lực và trình độ nguồn nhân lực ngành du lịch 16
1.2.2.3. Tạo lập tác phong làm việc, tính chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp
của ngƣời lao động trong ngành du lịch 17
1.2.3. Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch 18
1.2.3.1. Trình độ giáo dục đào tạo 18
1.2.3.2. Trình độ dân trí, chế độ dinh dƣỡng và trình độ phát triển y tế 19
1.2.3.3. Chính sách tuyển dụng, sử dụng và đãi ngộ khuyến khích ngƣời lao
động 20
1.2.4. Tính tất yếu khách quan nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch 21
1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng nhân lực du lịch 23


iv
1.3.1. Bộ tiêu chí của Tổng Cục Du lịch Việt Nam. (Ban hành ngày 06 tháng 9 năm 2012). 23
1.3.2. Hệ thống chỉ tiêu K.A.S, KPI, bộ tiêu chuẩn nghề VTOS 23
1.3.3. Các chỉ tiêu khác 25
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch trong nƣớc và
nƣớc ngoài 27
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch trong nƣớc 27
1.4.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch nƣớc ngoài. 30
1.4.2.1. Thái Lan 30
1.4.2.2. Trung Quốc 31
1.4.2.3. Hàn Quốc 32
1.4.2.4. Nhật Bản 33
1.4.3. Mộ t số bài học cho phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch ở Việ t Nam 33
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU
LỊCH TỈNH NINH THUẬN 35
2.1. Quá trình hình thành và phát triển ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận 35
2.1.1. Quá trình hình thành ngành du lịch ở tỉnh Ninh Thuận 35
2.1.2. Những tiềm năng phát triển du lịch ở tỉnh Ninh Thuận 37

2.1.2.1. Về chính sách phát triển du lịch 37
2.1.2.2. Về giao thông 38
2.1.2.3. Về điều kiện tự nhiên 39
2.1.2.4. Về văn hóa 40
2.1.2.5. Về nguồn lực cho phát triển du lịch 40
2.1.2.6. Yếu tố công nghệ, kỹ thuật: 43
2.1.2.7. Tiềm năng khác 43
2.1.3. Cơ quan quản lý ngành 44
2.1.3.1. Đặc điểm tình hình 44
2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức 44
2.2. Thị trƣờng nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận 50
2.2.1. Nguồ n cung nhân lƣ̣ c 50
2.2.2. Nguồn cầ u nhân lƣ̣ c 50
2.3 Thực trạng chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận 51


v
2.3.1. Về chiến lƣợc quy hoạch, kế hoạch nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du
lịch tỉnh Ninh Thuận 51
2.3.2. Về thể lực, trình độ, đạo đức nghề nghiệp và tính chuyên nghiệp của nguồn nhân lực 53
2.3.2.1. Về thể lực 53
2.3.2.2. Về trình độ 55
2.3.3. Về đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc 61
2.3.4. Tính chuyên nghiệp 62
2.4. Điều tra khảo sát chất lƣợng nhân lực du lịch ở Tỉnh. 63
2.4.1. Phƣơng pháp điều tra 63
2.4.1.1. Mục đích cuộc khảo sát điều tra 63
2.4.1.2. Chọn mẫu 64
2.4.1.3. Phƣơng pháp tổ chức thực hiện 64
2.4.2 Kết quả khảo sát ý kiến của khách du lịch và của đơn vị quản lý 64

2.5. Đánh giá chung khi nghiên cứu chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch Ninh
Thuận 70
2.5.1. Những thành tựu 70
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 72
2.5.2.1. Những hạn chế 72
2.5.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế 73
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
NGÀNH DU LỊCH TỈNH NINH THUẬN ĐẾN NĂM 2020 75
3.1. Định hƣớ ng nâng cao chất lƣợng nhân lực tỉnh Ninh Thuận đế n năm 2020. 75
3.1.1. Mục tiêu: 75
3.1.2. Đị nh hƣớ ng nâng cao chất lƣợng nhân lực du lịch 75
3.1.2.1. Tác động củ a các yếu tố môi trƣờng đến nhu cầ u chất lƣợng nhân lực
du lịch Ninh Thuận. 75
3.1.2.2 Dự báo các chỉ tiêu cơ bản tăng trƣở ng ngà nh du lị ch đế n năm 2020 77
3.2. Quan điể m nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận 77
3.2.1. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch cần phải đặt ở vị trí trung tâm và
ƣu tiên số một trong chiến lƣợc phát triển chung của ngành: Nâng cao chất lƣợng nguồn
nhân lực đồng nghĩa với việc phát triển toàn diện con ngƣời. 78


vi
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng đào tạo và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực là yếu tố quyết
định đến sự phát triển nhanh và bền vững của ngành du lịch trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế. 79
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch phải đảm bảo chuyển dịch nhanh
về cơ cấu theo hƣớng tăng nhanh tỷ lệ nguồn nhân lực có trình độ cao. 80
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch cần phải có tính đột phá, đón đầu.80
3.2.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phải có tính kế thừa, liên tục và tiếp thu kinh
nghiệm của các tỉnh, thành phố có ngành du lịch phát triển mạnh. 81
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phải gắn với giáo dục truyền thống văn hóa dân

tộc. 81
3.3. Các giải pháp đề xuất. 82
3.3.1. Hoàn thiện chiến lƣợc quy hoạch và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực ngành du
lịch tỉnh Ninh Thuận. 82
3.3.2. Phát triển giáo dục, đào tạo qua đó nâng cao trình độ của ngƣời lao động trong ngành
du lịch tỉnh Ninh Thuận. 84
3.3.3. Phát triển hệ thống y tế và nâng cao chất lƣợng chăm sóc sức khỏe nguồn nhân lực 87
3.3.4. Nâng cao đạo đức và tác phong làm việc ngƣời lao động trong ngành du lịch tỉnh
Ninh Thuận 88
3.3.5. Hoàn thiện chính sách tuyển dụng, sử dụng, đãi ngộ, khen thƣởng và kỷ luật đối với
ngƣời lao động ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận 90
3.3.5.1. Tuyển dụng: 90
3.3.5.2. Sử dụng và đãi ngộ: 93
3.3.6. Tạo lập cơ cấu nguồn nhân lực một cách phù hợp trong ngành du lịch tỉnh Ninh
Thuận 95
3.3.6.1. Cơ cấu lao động quản lý với lao động trực tiếp 95
3.3.6.3. Cơ cấu lao động nam và nữ 96
3.4. Kiến nghị 96
3.4.1. Đối với Chính phủ, Bộ, Ngành, Trung ƣơng 96
3.4.2. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh 97
3.4.3. Đối với các cơ sở đào tạo 98
KẾT LUẬN 100




vii


TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU

KA.S : Hệ thống chỉ tiêu về Kiến thức ( Knowledge)
Thái độ ( Attitude ) kinh nghiệm ( Skill )
VTOS : Bộ tiêu chuẩn nghề
KPI : Chỉ số đánh giá thực hiện công việc
( Key Perfomance Indicator )
HDI : Chỉ số phát triển con ngƣời


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Lƣợng khách du lịch đến Ninh Thuận thời kỳ 2005 – 2012 35
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của ngành du lịch 37
Bảng 2.3. Dân số và lao động tỉnh Ninh Thuận 41
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động tỉnh Ninh Thuận 42
Bảng 2.5. Bảng thị trƣờng nhân lực 50
Bảng 2.6. Thực trạng lao động du lịch Ninh Thuận giai đoạn 2007- 2012 56
Bảng 2.7. Tổng hợp lao động đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức du lịch 60
giai đoạn 2007 – 2012. 60
Bảng 2.8. Kết quả đánh giá của khách du lị ch về phong cách phục vụ nhân viên du
lịch. 68

viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 : Số lƣợng lao động trực tiếp có trình độ chuyên môn của ngành du lịch
Ninh Thuận 57
Biểu đồ 2.2: Số lƣợng lao động gián tiếp của ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận 57
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu trình độ chuyên môn lao động trực tiếp của ngành du lịch tỉnh
Ninh Thuận 58
Biểu đồ 2.4 : Đánh giá tình trạng sức khỏe lao động ngành du lịch 65
Biểu đồ 2.5 : Đánh giá mức độ đáp ứng về số lƣợng lao động của doanh nghiệp 67


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sở Văn hóa -Thể thao-Du lịch tỉnh Ninh Thuận . 49
Hình 3.1. Quy trình phỏng vấn 91

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch “ngành công nghiệp không khói” ngày nay đã và đang trở thành nhu cầu
cần thiết đối với nhiều tầng lớp xã hội của mỗi quốc gia. Trong đó nguồn lực con
ngƣời là nguồn lực cơ bản của sự phát triển kinh tế xã hội. Với chủ trƣơng của Đảng
và Nhà nƣớc là đƣa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Đất Nƣớc, vì
vậy hiện nay Du lịch đang rất đƣợc đầu tƣ phát triển. Mặc dù vậy, trên thực tế chất
lƣợng nhân lực vẫn đang là vấn đề hết sức cấp bách của ngành du lịch Việt Nam hiện
nay, cho nên cần chú trọng phát triển đào tạo, đặc biệt là nâng cao chất lƣợng nhân
lực. Bên cạnh phải đầu tƣ phát triển chất lƣợng nhân lực trong ngành, vấn đề đào tạo
và nâng cao chất lƣợng nhân lực ở các doanh nghiệp hoạt động dịch vụ nhƣng mang
tính chất không chuyên cũng đang rất cần đƣợc quan tâm, khắc phục và giải quyết.
Ninh Thuận nằm ở ngã 3 của vùng trọng điểm du lịch cả nƣớc Đà Lạt - Phan
Thiết - Nha Trang, có nhiều lợi thế về du lịch: Có một quần thể thống nhất với nhiều
truyền thuyết văn hoá, văn minh của dân tộc, có nhiều cơ hội phát triển mở rộng du
lịch trong nƣớc và quốc tế. Theo quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh đến
năm 2020 và tầm nhìn năm 2030 xác định đây là nhóm ngành du lịch đƣợc ƣu tiên
phát triển thứ hai sau ngành năng lƣợng sạch. Ninh Thuận cũng là một trong những
vùng trọng điểm trong chiến lƣợc phát triển du lịch của cả nƣớc từ nay đến năm 2020
đã đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt. Định hƣớng đối với du lịch Ninh Thuận là
phát triển một cách toàn diện cả du lịch biển, du lịch sinh thái và du lịch văn hóa, và
dịch vụ phục vụ du lịch để du lịch thật sự trở thành ngành kinh tế quan trọng của tỉnh.
Để đáp ứng với định hƣớng phát triển nêu trên, vấn đề nâng cao chất lƣợng
nguồn nhân lực cho ngành du lịch Ninh Thuận đang đƣợc đặt ra hết sức cấp bách.
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận đã và đang xuất hiện nhiều thành phần kinh tế
tham gia hoạt động vào các lĩnh vực du lịch, với nhiều hình thái khác nhau, nhƣng các
hoạt động này đang diễn ra một cách tự phát, không có sự thống nhất, thiếu sự kiểm
soát của các cơ quan và ngƣời dân, hoạt động không đồng bộ dẫn đến chất lƣợng

dịch vụ kém, thiếu động lực cho sự phát triển, chƣa lƣu lại ấn tƣợng sâu sắc trong lòng
của du khách khi về với Ninh Thuận. Trong khi đó sự kiểm tra, giám sát về các hoạt
động du lịch thiếu đồng bộ, những vi phạm liên quan đến du lịch xử lý chƣa nghiêm
minh, thiếu thuyết phục. Dẫn đến các hoạt động liên quan tới du lịch còn chồng chéo,


2
gây xuống cấp tài nguyên, thiên nhiên của tỉnh, ảnh hƣởng đến tâm lý du khách. Việc
nghiên cứu để xác định rõ vấn đề nguồn nhân lực (từ khái niệm và nội hàm cũng nhƣ
các nguyên tắc, giải pháp) để cho các cơ quan, ngƣời dân có các quy chuẩn để thực
hiện, cho các nhà quản lý đề ra các chính sách phù hợp, nhằm kêu gọi đầu tƣ, khuyến
khích đƣợc sự tham gia của cả cộng đồng xã hội vào phát triển du lịch bền vững.
Cần có một đội ngũ nhân lực nhiệt tình và chu đáo, bảo đảm vừa lòng khách đến,
vui lòng khách đi, để lại trong lòng du khách một ấn tƣợng tốt đẹp về con ngƣời Ninh
Thuận với phong cảnh thiên nhiên kỳ thú mà không phải nơi nào cũng có. Điều này sẽ
thu hút đƣợc sự quan tâm của ngƣời dân trong tỉnh, và du khách thập phƣơng phải tìm
đến Ninh Thuận để đƣợc tận hƣởng những sản vật của thiên nhiên và con ngƣời Ninh
Thuận đang gìn giữ, xây dựng và tôn tạo hàng nghìn đời nay. Xuất phát từ những nhận
thức đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch
tỉnh Ninh Thuận” làm đề tài của luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thố ng lý luận và các quan điểm đánh giá chất lƣợng nguồn nhân
lực ngành du lịch, đề tài đã đi vào phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng nguồn
nhân lƣ̣ c ngà nh du lị ch Tỉ nh Ninh Thuậ n , tìm ra những mặt còn bất cập hạn chế tƣ̀ đó
đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho ngành.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu thực trạng chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh
Thuận; tìm ra những mặ t còn hạn chế trong công tá c phá t triể n nguồn nhân lực ngành
du lịch ở tỉnh cũng nhƣ nguyên nhân của các hạn chế này.

- Khảo sát, điều tra ý kiến của khách hàng về chất lƣợng nguồn nhân lực ngành
du lịch tỉnh Ninh Thuận.
- Đề xuất các giải pháp phát triển chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh
Ninh Thuậ n đế n năm 2020.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là vấn đề c hất lƣợng nguồn nhân lực trong các
cơ sở kinh doanh ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận.
3.2. Phạm vi nghiên cứu


3
- Chỉ tập trung nghiên cứu nguồ n nhân lƣ̣ c củ a các cơ sở kinh doanh du lịch
(khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành) trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận.
- Số liệu thu thập từ năm 2008 - 2012. Điề u tra khả o sá t ý kiến khách hàng đƣợ c
thƣ̣ c hiệ n tƣ̀ thá ng 6 đến tháng 9/2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Trên quan điể m duy vật biện chứng, tác giả đã sƣ̉ dụ ng tổ ng hợ p cá c phƣơng
pháp nghiên cứu sau: thống kê, mô tả , so sánh, phân tích tổng hợp.
- Vận dụng chỉ số KPI, KAS và một số chỉ tiêu khác đánh giá chất lƣợng và hiệu
quả nguồn nhân lực.
- Sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bản câu hỏi điều tra
thực tế, phân tí ch thống kê, mô tả và phân tích tƣơng quan.
5. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực là một đề tài rất lớn và khoa học, đã có nhiều đề
tài công trình nghiên cứu khoa học ở một góc độ nhất định, có những công trình khoa học,
các luận văn, luận án nghiên cứu về đề tài du lịch với những cách tiếp cận khác nhau nhƣ:
Đề tài “Đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch thành phố Đà Nẵng đến năm
2015 và tầm nhìn 2020” của tác giả Hồ Thị Ánh Vân, Trƣờng Đại học Đà Nẵng, 2011.
Đề tài tập trung phân tích thực trạng đào tạo nguồn nhân lực thành phố Đà Nẵng, từ đó

đề xuất 5 nhóm giải pháp chủ yếu và cơ bản nhất để đào tạo nguồn nhân lực cho thành
phố đến năm 2015 và tầm nhìn 2020 nhƣ: Giải pháp về xây dựng chƣơng trình phát
triển nguồn nhân lực cho dài hạn, gắn việc đào tạo ngƣời lao động với việc bố trí sử
dụng, nâng cao năng lực cơ sở đào tạo, gắn kết cơ sở đào tạo với doanh nghiệp, tăng
cƣờng vai trò quản lý của Nhà nƣớc trong đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch.
Đề tài “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho phát triển kinh tế xã hội của
tỉnh Ninh Bình trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Trần Cao Hoàng,
Trƣờng Đại học Kinh tế, 2012. Đề tài luận giải một cách khoa học nâng cao chất
lƣợng nguồn nhân lực là động lực cho sự phát triển và mở rộng hội nhập và hợp tác
quốc tế cho các tỉnh thành, địa phƣơng. Khảo sát, nghiên cứu thực trạng chất lƣợng
nguồn nhân lực của tỉnh Ninh Bình, làm rõ những điểm mạnh, điểm yếu của chất
lƣợng nguồn nhân lực đó, đƣa ra những giải pháp khả thi nhằm khắc phục những
hạn chế về mặt chất lƣợng nguồn nhân lực, đề xuất một số phƣơng hƣớng, giải pháp
đào tạo nâng cao nguồn nhân lực cho phát triển Kinh tế - Xã hội của tỉnh Ninh Bình.


4
Đề tài “Phát triển nguồn nhân lực cho khu kinh tế mở Chu Lai giai đoạn 2010 –
2012” của tác giả Trần Phan Anh Tuấn, Trƣờng Đại học Đà Nẵng, 2011. Đề tài đã
phân tích thực trạng nguồn nhân lực trong Khu kinh tế mở Chu Lai, chỉ ra những
thành công, hạn chế chủ yếu của việc phát triển nguồn nhân lực. Trên cơ sở đó, đƣa
ra những quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm phát triển nguồn nhân lực
cho Khu kinh tế mở Chu Lai.
Đề tài “Phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch khu vực duyên hải Nam Trung
Bộ và Tây Nguyên” của tác giả Trần Sơn Hải, (2012), Học viện Hành Chính. Luận văn
đã phân tích thực trạng nguồn nhân lực ngành Du lịch về số lƣợng, chất lƣợng, cơ cấu
và quản lý phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch các tỉnh khu vực DHNTB và Tây
Nguyên. Từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu phát triển nguồn nhân lực ngành Du
lịch các tỉnh khu vực DHNTB và Tây Nguyên đến năm 2020.
Tuy đã có nhiề u công trì nh nghiên cƣ́ u trong lĩ nh vƣ̣ c nhân lƣ̣ c cũ ng nhƣ chấ t

lƣợ ng du lị ch, hiệ n chƣa có đề tài nào đề cập đến vấn đề nâng cao chất lƣợng nguồn
nhân lực ngành du lịch Ninh Thuận một cách khoa học và toà n diệ n. Vì vậy đề tài luậ n
văn không có sự trùng lắp với bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào trƣớc đây.
6. Những đóng góp của luận văn
- Nghiên cứu, vận dụng kinh nghiệm về phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch
ở một số tỉnh, thành phố trong nƣớc và ngoài nƣớc và o điề u kiệ n củ a đị a phƣơng.
- Sử dụng hệ thố ng các chỉ tiêu khoa họ c cũng nhƣ kế t quả điều tra khảo sát để
đánh giá chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận trong thờ i gian
qua.
- Là tƣ liệu tham khảo tốt cho các cơ quan chủ quản ngành du lịch Ninh Thuậ n để
tìm ra biện pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch tạo điều kiện phát
triển bề n vƣ̃ ng ngà nh du lị ch ở tỉnh.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, danh mục bảng biểu, kết luận, danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn kết cấu gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1. Cơ sở lý thuyết và thực tiễn.
Chƣơng 2.Thực trạng chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận.
Chƣơng 3.Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh
Thuận đến năm 2020.


5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
1.1. Một số khái niệm và đặc điểm của ngành du lịch
1.1.1. Một số khái niệm
Ngày nay ngành du lịch đã trở thành một hiện tƣợng kinh tế - xã hội phổ biến
và đã phát triển nhanh ở nhiều nƣớc trên thế giới, trở thành một ngành kinh tế quan
trọng toàn cầu.
Mặc dù hoạt động du lịch đã đƣợc hình thành từ rất lâu và phát triển với tốc độ

khá nhanh nhƣng cho đến nay khái niệm du lịch đƣợc hiểu rất khác nhau tại các quốc
gia. Theo Giáo sƣ, Tiến sỹ Bemeker - một chuyên gia hàng đầu về du lịch thế giới đã
nhận định: Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa.
Khái niệm “Du lịch” đƣợc hiểu nhƣ ở Anh, Pháp, Nga từ Tourism-Letourisme;
Typuzu có nghĩa là khởi hành, đi lại, chinh phục không gian. Ở Đức sử dụng từ
Derfremdenverkehrs có nghĩa là lạ, đi lại và mối quan hệ.
Trƣờng Tổng hợp Kinh tế thành phố Varna (Bungari) đƣa ra định nghĩa: Du lịch
là một hiện tƣợng kinh tế, xã hội đƣợc lặp đi lặp lại đều đặn: Chính là sản xuất và
trao đổi dịch vụ, hàng hoá của các đơn vị kinh tế riêng biệt, độc lập; đó là tổ chức
các xí nghiệp với cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên môn nhằm bảo đảm sự đi lại, lƣu
trú, ăn uống, nghỉ ngơi với mục đ ích thỏa mãn các nhu cầu cá thể về vật chất,
tinh thần của những ngƣời lƣu trú ngoài nơi ở thƣờng xuyên (mà không có mục đích
kiếm lời).
Tại Điều 4 của Luật du lịch Nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đƣợc
Quốc hội thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005 đã giải thích một số khái niệm có liên
quan tới “Du lịch” nhƣ sau:
Du lịch: Là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ
trú thƣờng xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dƣỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Khách du lịch: Là ngƣời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trƣờng hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Tài nguyên du lịch: Là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử,
văn hoá, công trình lao động, sáng tạo của con ngƣời và các giá trị nhân văn khác có


6
thể đƣợc sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố để hình thành các khu du
lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch.
Sản phẩm du lịch: Là tập hợp các dịch vụ cần thiết, thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch.

Cơ sở lưu trú du lịch: Là cơ sở cho thuê buồng, giƣờng và cung cấp các dịch
vụ phục vụ khách lƣu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lƣu trú du lịch chủ yếu.
Xúc tiến du lịch: Là các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm
kiếm, thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch.
Du lịch sinh thái: Hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoá
địa phƣơng với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững.
Du lịch văn hoá: Là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn hoá dân tộc với sự tham
gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hoá truyền thống.
Ngành du lịch: Là một ngành kinh tế có chức năng tổ chức các dịch vụ phục vụ
những nhu cầu du lịch của khách nhƣ: Đi lại, ăn ở, vui chơi, nghỉ ngơi, thăm viếng, tham
quan, khám phá, thử thách v.v
1.1.2. Vai trò của ngành du lịch đối với phát triển kinh tế xã hội
Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã đƣợc ghi nhận nhƣ là một sở thích, một hoạt
động nghỉ ngơi tích cực của con ngƣời. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu đƣợc trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nƣớc. Về mặt kinh tế, du
lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nƣớc công
nghiệp phát triển. Mạng lƣới du lịch đã đƣợc thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế
giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc
tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Nhu cầu của du khách bên
cạnh việc tiêu dùng các hàng hoá thông thƣờng còn có những nhu cầu tiêu dùng đặc
biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thƣ giãn…
Bên cạnh đó, việc phát triển du lịch sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành
kinh tế khác, vì sản phẩm du lịch mang tính liên ngành có quan hệ đến nhiều lĩnh vực
khác trong nền kinh tế. Khi một khu vực nào đó trở thành điểm du lịch, du khách ở
mọi nơi đổ về sẽ làm cho nhu cầu về mọi hàng hoá dịch vụ tăng lên đáng kể. Xuất phát
từ nhu cầu này của du khách mà ngành kinh tế du lịch không ngừng mở rộng hoạt
động của mình thông qua mối quan hệ liên ngành trong nền kinh tế, đồng thời làm
biến đổi cơ cấu ngành trong nền kinh tế quốc dân. Hơn nữa, các hàng hoá, vật tƣ cho

7
du lịch đòi hỏi phải có chất lƣợng cao, phong phú về chủng loại, hình thức đẹp, hấp
dẫn. Do đó nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo cải tiến, phát triển
các loại hàng hoá. Để làm đƣợc điều này, các doanh nghiệp bắt buộc phải đầu tƣ trang
thiết bị hiện đại, tuyển chọn và sử dụng công nhân có tay nghề cao đáp ứng đƣợc nhu
cầu của du khách.
Nhìn chung, hoạt động du lịch có tác dụng làm biến đổi cán cân thu chi của đất
nƣớc. Du khách quốc tế mang ngoại tệ vào đất nƣớc có địa điểm du lịch, làm tăng
thêm nguồn thu ngoại tệ của đất nƣớc đó. Ngƣợc lại, phần chi ngoại tệ sẽ tăng lên đối
với những quốc gia có nhiều ngƣời đi du lịch ở nƣớc ngoài. Trong phạm vi một quốc
gia, hoạt động du lịch làm xáo trộn hoạt động luân chuyển tiền tệ, hàng hoá, điều hoà
nguồn vốn từ vùng kinh tế phát triển sang vùng kinh tế kém phát triển hơn, kích thích
sự tăng trƣởng kinh tế ở các vùng sâu, vùng xa…
Một lợi ích khác mà ngành du lịch đem lại là góp phần giải quyết vấn đề việc
làm. Bởi các ngành dịch vụ liên quan đến du lịch đều cần một lƣợng lớn lao động. Du
lịch đã tạo ra nguồn thu nhập cho ngƣời lao động, giải quyết các vấn đề xã hội.
Trong thời gian qua, du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp rất nhiều cho sự tăng
trƣởng và phát triển kinh tế của đất nƣớc. Tốc độ tăng trƣởng hơn 14%/năm gần gấp
hai lần tốc độ tăng trƣởng của toàn bộ nền kinh tế.
1.1.3. Đặc điểm của ngành du lịch
Du lịch có những đặc điểm nổi bật sau:
- Du lịch là tổng hợp thể của nhiều hoạt động nhƣ tham quan, giải trí, nghỉ ngơi
dƣỡng sức, chữa bệnh còn có nhiều nhu cầu nhƣ ăn, ngủ, đi lại, mua sắm hàng hóa,
đồ lƣu niệm, đổi tiền, gọi điện, gửi thƣ, tham gia các dịch vụ vui chơi giải trí do
nhiều dịch vụ cung cấp đem lại.
- Tính chất hoạt động phục vụ du lịch đến với du khách rất khác nhau. Vừa
mang tính kinh doanh, vừa mang tính xã hội cao giữa ngƣời với ngƣời - giữa ngƣời với
thiên nhiên; vừa có tính văn hóa giữa ngƣời với thiên nhiên, lịch sử, văn hóa của từng
dân tộc ; là hoạt động quan hệ qua lại giữa 4 nhóm nhân tố là du khách, nhà cung ứng
dịch vụ du lịch, cƣ dân sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch.

- Sản phẩm du lịch gồm cả yếu tố hữu hình (là hàng hoá) và yếu tố vô hình (là
dịch vụ du lịch) thƣờng chiếm 90%. Dịch vụ không thể hiện bằng sản phẩm vật chất,
nhƣng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Du lịch là một ngành kinh tế


8
dịch vụ, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dƣới dạng vật thể, không lƣu kho
lƣu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng, có tính không thể di chuyển, tính
thời vụ, tính trọn gói, tính không đồng nhất
- Chất lƣợng dịch vụ du lịch chính là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng,
đƣợc xác định bằng việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Các chỉ
tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ là sự tin cậy; tinh thần trách nhiệm; sự bảo đảm; sự
đồng cảm và tính hữu hình. Trong đó có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình, 1 chỉ tiêu mang
tính hữu hình về điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngƣời, phƣơng tiện thông tin…
mang thông điệp gửi tới khách hàng về chất lƣợng của dịch vụ du lịch.
- Sản phẩm du lịch thƣờng gắn bó với yếu tố tài nguyên du lịch (tài nguyên du
lịch kết hợp của cảnh quan thiên nhiên và thành quả lao động sáng tạo của con ngƣời
có thể đƣợc sử dụng cho các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch). Tài nguyên
du lịch có thể trực tiếp hay gián tiếp tạo ra các sản phẩm du lịch. Du khách phải đến
địa điểm có tài nguyên du lịch để tiêu dùng các sản phẩm đó và thoả mãn nhu cầu của
mình. Quá trình tạo sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm du lịch trùng nhau về thời gian
và không gian. Do đ ó, việc thu hút khách đến nơi có sản phẩm du lịch là nhiệm
vụ quan trọng của các nhà kinh doanh du lịch, là nhiệm vụ của chính quyền địa
phƣơng và nhân dân cƣ trú quanh vùng có sản phẩm du lịch, đ ặc biệt trong điều
kiện tiêu dùng các sản phẩm du lịch có tính thời vụ (do tính đa dạng và trải rộng trên
nhiều vùng của các sản phẩm đó).
- Có 3 yếu tố tham gia vào quá trình cung ứng và tiêu dùng sản phẩm du lịch, đó
là khách du lịch, nhà cung ứng du lịch và phƣơng tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật. Tuy
nhiên các yếu tố trên chƣa thể hiện các khía cạnh phức tạp, đặc biệt là khía cạnh tâm
lý của khách hàng. Khi phải tìm hiểu nhu cầu của họ về nhu cầu sinh lý, an toàn,

giao tiếp xã hội, nhu cầu đƣợc tôn trọng, tự hoàn thiện để cung ứng dịch vụ thoả mãn
sự trông đợi của họ về sự tao nhã, sự sẵn sàng, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến
thức, tính kiên định, tính đồng đội
1.1.4. Các loại hình du lịch
Loại hình du lịch rất đa dạng, có thể là một loại hình sản phẩm đơn, có thể là
một tổ hợp các yếu tố sản phẩm để có thể có một sản phẩm mới nhƣ sản phẩm du
lịch trọn gói kết hợp tất cả các loại hình sản phẩm du lịch phi vật thể để tạo ra một
sản phẩm hoàn chỉnh với một mức giá xác định cho khách hàng. Có thể là các sản


9
phẩm là một khu du lịch hoặc một trung tâm du lịch với mục tiêu chiến lƣợc của sản
phẩm là thế
m
ạnh, có lợi thế cạnh tranh, đối tƣợng có chọn lọc… nhƣ khu du lịch
sinh thái, khu resort biển, khu du lịch nghỉ dƣỡng… với đủ các dịch vụ trọn gói
bên trong. Hoặc có thể đó là du lịch sự kiện thể thao, văn hóa, lễ hội dân gian… tổ
chức kết hợp với các tiện nghi khác và chỉ có ý nghĩa trong khoảng một thời gian
ngắn… Các lọai hình du lịch tập trung thể hiện dƣới 2 dạng tổng quát là :
Du lịch vật chất (hình thể): Ăn uống, ngủ nghỉ, hƣớng dẫn, giải trí, tham quan,
vận chuyển, dịch vụ giải trí …
Du lịch phi vật chất (phi hình thể): Sự niềm nở của đơn vị - địa phƣơng, kỹ
năng quản lý và thực hiện của nhân sự, truyền thống văn hóa địa phƣơng, sự nổi
tiếng của các sản phẩm của địa phƣơng…
Hiện nay có 6 loại hình du lịch là: du lịch nghỉ dƣỡng; du lịch sinh thái; du lịch
tham quan; du lịch thể thao; du lịch vui chơi giải trí; du lịch hội nghị - hội thảo.
1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng và tính tất yếu khách quan nâng cao chất lƣợng
nguồn nhân lực ngành du lịch
1.2.1. Chất lƣợng nguồn nhân lực và đặc điểm chất lƣợng nguồn nhân lực ngành
du lịch

1.2.1.1. Nguồn nhân lực và chất lƣợng nguồn nhân lực
* Khái niệm nguồn nhân lực:
Để phát triển ngành du lịch cần có nhiều nguồn lực, trong đó nguồn lực nhân lực
đƣợc đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng trong sự phát triển của ngành.
Một quốc gia muốn phát triển thì cần phải có các nguồn lực nhƣ: Tài nguyên thiên
nhiên, vốn, khoa học - công nghệ, con ngƣời… Trong các nguồn lực đó thì nguồn
nhân lực là quan trọng nhất, có vai trò quyết định sự thành công hay thất bại trong nền
kinh tế của mỗi quốc gia trên thế giới.
Theo Liên Hợp Quốc thì: Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng,
kinh nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con ngƣời có quan hệ tới sự phát triển của
mỗi cá nhân và của đất nƣớc.
Theo tổ chức lao động quốc tế: Nguồn nhân lực của một quốc gia là toàn bộ
những ngƣời trong độ tuổi có khả năng tham gia lao động.
Nguồn nhân lực đƣợc hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa rộng, nguồn nhân lực là
nguồn cung cấp sức lao động cho sản xuất xã hội, cung cấp nguồn lực con ngƣời cho


10
sự phát triển. Theo nghĩa hẹp, nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội, là
nguồn lực cho sự phát triển kinh tế xã hội, bao gồm các nhóm dân cƣ trong độ tuổi lao
động, có khả năng tham gia vào lao động, sản xuất xã hội, tức là toàn bộ các cá nhân
cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về thể lực, trí lực của họ
đƣợc huy động vào quá trình lao động.
Nguồn nhân lực là một bộ phận dân số trong độ tuổi quy định có khả năng tham
gia lao động. Nguồn nhân lực đƣợc biểu hiện trên hai mặt: Về số lƣợng đó là tổng số
những ngƣời trong độ tuổi lao động làm việc theo quy định của Nhà nƣớc và thời gian
lao động có thể huy động đƣợc từ họ; về chất lƣợng, đó là sức khoẻ và trình độ chuyên
môn, kiến thức và trình độ lành nghề của ngƣời lao động. Nguồn lao động là tổng số
những ngƣời trong độ tuổi lao động quy định đang tham gia lao động hoặc đang tích
cực tìm kiếm việc làm.

Nguồn lao động cũng đƣợc hiểu trên hai mặt: Số lƣợng và chất lƣợng. Nhƣ vậy
theo khái niệm này, có một số đƣợc tính là nguồn nhân lực nhƣng lại không phải là
nguồn lao động, đó là: Những ngƣời không có việc làm nhƣng không tích cực tìm
kiếm việc làm, tức là những ngƣời không có nhu cầu tìm việc làm, những ngƣời trong
độ tuổi lao động quy định nhƣng đang đi học…
Từ những quan niệm trên, tiếp cận dƣới góc độ của kinh tế-xã hội có thể hiểu:
Nguồn nhân lực là tổng hoà giữa thể lực và trí lực tồn tại trong toàn bộ lực lƣợng lao
động xã hội của một quốc gia, trong đó kết tinh truyền thống và kinh nghiệm lao động
sáng tạo của một dân tộc trong lịch sử đƣợc vận dụng để sản xuất ra của cải vật chất
và tinh thần phục vụ cho nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của một đất nƣớc.
Cho đến nay, do xuất phát từ các cách tiếp cận khác nhau, nên vẫn có nhiều cách
hiểu khác nhau khi bàn về nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Theo quan niệm của
Liên Hiệp Quốc, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bao gồm giáo dục, đào tạo và sử
dụng tiềm năng con ngƣời nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao chất
lƣợng cuộc sống nguồn nhân lực.
Có quan điểm cho rằng: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực là gia tăng giá trị
cho con ngƣời, cả giá trị vật chất và tinh thần, cả trí tuệ lẫn tâm hồn cũng nhƣ kỹ năng
nghề nghiệp, làm cho con ngƣời trở thành ngƣời lao động có những năng lực và phẩm
chất mới, cao hơn đáp ứng đƣợc những yêu cầu to lớn và ngày càng tăng của sự phát
triển kinh tế - xã hội.


11
Trong thời đại ngày nay, con ngƣời đƣợc coi là một tài nguyên đặc biệt, một
nguồn lực của sự phát triển kinh tế. Bởi vậy việc phát triển con ngƣời nói chung và
nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực nói riêng trở thành vấn đề chiếm vị trí trung tâm
trong hệ thống phát triển các nguồn lực. Chăm lo đầy đủ đến con ngƣời là yếu tố bảo
đảm chắc chắn nhất cho sự phồn vinh, thịnh vƣợng của mọi quốc gia. Đầu tƣ cho con
ngƣời là đầu tƣ có tính chiến lƣợc, lâu dài là cơ sở chắc chắn nhất cho sự phát triển
bền vững của đất nƣớc.

* Các yếu tố cấu thành chất lượng nguồn nhân lực:
Chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc biểu hiện ở thể lực, trí lực (trình độ văn hoá,
chuyên môn kỹ thuật), tinh thần thái độ, động cơ, ý thức lao động, văn hoá lao động…
Trong ba mặt: Thể lực, trí lực, tinh thần thì thể lực là nền tảng, cơ sở để phát triển trí
lực, là phƣơng thức để chuyển tải khoa học kỹ thuật vào thực tiễn. Ý thức tinh thần
đạo đức tác phong là yếu tố chi phối hiệu quả hoạt động chuyển hóa của tri thức thành
thực tiễn. Trí tuệ là yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu của nguồn nhân lực bởi có
nó con ngƣời mới có thể nghiên cứu sáng tạo và ứng dụng tiến bộ khoa học vào quá
trình hoạt động sản xuất và cải biến xã hội.
Nguồn nhân lực có nội hàm rộng bao gồm các yếu tố cấu thành về số lƣợng
ngƣời, hàm lƣợng tri thức và khả năng nhận thức, tiếp thu kiến thức, tính năng động,
sức sáng tạo, truyền thống lịch sử và cả nền văn hoá cộng đồng. Do vậy có thể cụ thể
hóa các yếu tố cấu thành chất lƣợng nguồn nhân lực theo các nhóm sau đây:
Thứ nhất, Thể lực:
Thể lực của con ngƣời chịu ảnh hƣởng của mức sống vật chất, sự chăm sóc sức
khoẻ và rèn luyện của từng cá nhân cụ thể. Một cơ thể khoẻ mạnh, thích nghi với môi
trƣờng sống thì năng lƣợng do nó sinh ra sẽ đáp ứng yêu cầu của một hoạt động cụ thể
nào đó. Thể lực có ý nghĩa quan trọng quyết định năng lực hoạt động của con ngƣời.
Con ngƣời phải có thể lực mới có thể phát triển trí tuệ. Sức khoẻ là sự phát triển hài
hoà của con ngƣời cả về thể chất và tinh thần. Sức khoẻ cơ thể là sự cƣờng tráng, năng
lực lao động chân tay. Sức khoẻ tinh thần là sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, khả
năng vận động của trí tuệ, biến tƣ duy thành hoạt động thực tiễn. Theo Hiến chƣơng
của Tổ chức Y tế thế giới, sức khoẻ là một trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất,
tâm thần và xã hội, chứ không chỉ là không có bệnh tật hay thƣơng tật. Sức khoẻ vừa
là mục đích, đồng thời nó cũng là điều kiện của sự phát triển nên yêu cầu bảo vệ và


12
nâng cao sức khoẻ con ngƣời là một đòi hỏi hết sức chính đáng mà xã hội phải đảm
bảo.

Thứ hai, Trí lực:
Trí lực đƣợc xác định bởi tri thức chung về khoa học, trình độ, kiến thức chuyên
môn, kỹ thuật kinh nghiệm làm việc và khả năng tƣ duy xét đoán của mỗi con ngƣời.
Trí lực thực tế là một hệ thống thông tin đã đƣợc xử lý và lƣu giữ lại trong bộ nhớ của
mỗi cá nhân con ngƣời, đƣợc thực hiện qua nhiều kênh khác nhau. Nó đƣợc hình
thành và phát triển thông qua giáo dục, đào tạo cũng nhƣ quá trình lao động sản xuất.
Trình độ chuyên môn là kiến thức và kỹ năng cần thiết để đảm nhận nhiệm vụ trong
việc lãnh đạo quản lý, trong sản xuất kinh doanh và các hoạt động nghề nghiệp khác.
Lao động chuyên môn kỹ thuật bao gồm lực lƣợng công nhân đƣợc đào tạo từ cơ bản
đến nâng cao cho tới những ngƣời có trình độ trên đại học.
Thứ ba, Phẩm chất đạo đức:
Phẩm chất đạo đức là những đặc điểm quan trọng trong yếu tố xã hội của nguồn
nhân lực, bao gồm tập hợp về nhân cách con ngƣời, tình cảm, phong tục tập quán,
phong cách, thói quen, quan niệm, truyền thống, các hình thái tƣ tƣởng, đạo đức, nghệ
thuật…., gắn liền với truyền thống văn hoá. Một nền văn hóa có bản sắc riêng luôn là
sức mạnh nội tại của một quốc gia. Kinh nghiệm thành công của một số nƣớc phát
triển ở châu Á nhƣ Nhật Bản, Trung Quốc là tiếp thu kỹ thuật phƣơng Tây trên cơ sở
khai thác và phát huy giá trị tốt đẹp của nền văn hoá dân tộc để đổi mới và phát triển.
Trình độ văn hoá đƣợc cung cấp qua hệ thống giáo dục chính quy, không chính quy,
thông qua quá trình học tập suốt đời của mỗi cá nhân và môi trƣờng đời sống văn hoá
của mỗi cộng đồng, quốc gia.
Thứ tư, Tính chuyên nghiệp:
Tính chuyên nghiệp của ngƣời lao động thể hiện ở kết quả thực hiện công việc
đƣợc giao, khả năng thích ứng và khắc phục khó khăn khi thực thi công việc với tính
kỷ luật cao, vô tƣ không vụ lợi trong việc chấp hành và thừa hành pháp luật đƣợc đặt
trong mối quan hệ và sự hợp tác với đồng nghiệp, tổ chức. Tính chuyên nghiệp của
một ngƣời làm một nghề nhất định luôn gắn với đặc thù của nghề đó. Việc đánh giá
tính chuyên nghiệp của ngƣời lao động có thể căn cứ vào các tiêu chí sau:
- Đầu ra của công việc: là toàn bộ sản phẩm có thể đánh giá đƣợc về chất lƣợng,
số lƣợng mà ngƣời lao động đã thực hiện. Đây là tiêu chí quan trọng nhất vì nó liên

13
quan trực tiếp tới việc hoàn thành chức năng, nhiệm vụ của tổ chức. Đầu ra của công
việc đƣợc đánh giá theo 5 hƣớng: số lƣợng công việc hoàn thành; chất lƣợng của các
công việc đã hoàn thành; tính hiệu quả của chi phí; tính kịp thời của từng công việc đã
hoàn thành; chấp hành quy định và chỉ thị hành chính.
- Nếp sống văn hoá công sở và hành vi ứng xử trong công việc:
Để đánh giá tính chuyên nghiệp cần phân tích sản phẩm đầu ra mà ngƣời lao
động đã thực hiện, đối chiếu với kết quả của ngƣời lao động khác cùng thực hiện hoạt
động đó trong bối cảnh tƣơng tự để xác định hiệu quả làm việc của họ.
Các yếu tố nêu trên có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau, có tác động qua lại, là
động cơ và tiền đề cho mọi sự phát triển nguồn nhân lực. Tuy nhiên mỗi yếu tố trên lại
liên quan đến một lĩnh vực rất rộng lớn. Thể lực và tình trạng sức khoẻ gắn với dinh
dƣỡng, y tế và chăm sóc sức khoẻ. Trí lực gắn với lĩnh vực giáo dục, còn phẩm chất
đạo đức chịu ảnh hƣởng của truyền thống văn hoá dân tộc, nền tảng văn hoá là thể chế
chính trị…. Do vậy, để đánh giá chất lƣợng nguồn nhân lực thƣờng xem xét trên ba
mặt sức khoẻ, trình độ văn hoá chuyên môn nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức của từng
ngƣời lao động.
1.2.1.2. Đặc điểm chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch
Chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch đƣợc hình thành một cách tất yếu và
mang tính chất riêng biệt do tính chất và nội dung của quản lý, kinh doanh du lịch
quyết định. Do đặc điểm của sản phẩm du lịch nên chất lƣợng nguồn nhân lực ngành
du lịch mang đặc điểm văn hoá phong tục tập quán, văn hoá của khách du lịch, văn
hoá trong kỹ năng giao tiếp. Nguồn nhân lực ngành du lịch gồm:
- Lao động quản lý Nhà nước về du lịch: Đội ngũ này làm nhiệm vụ tham mƣu,
quản lý, thể chế, ban hành các chế độ chính sách nhằm phát triển du lịch. Lao động
quản lý Nhà nƣớc về du lịch ở cấp tỉnh là đội ngũ cán bộ của Sở Văn hoá thể thao và
Du lịch và các Ban chỉ đạo thực hiện chiến lƣợc, kế hoạch và dự án của tỉnh về du lịch.
- Lao động quản lý doanh nghiệp du lịch: Là đội ngũ lao động làm nhiệm vụ

quản lý hoạt động kinh doanh các dịch vụ du lịch.
Đó là lực lƣợng lao động quản lý trong cá c doanh nghiệp N hà nƣớc, doanh
nghiệp Cổ phần, doanh nghiệp tƣ nhân và Công ty TNHH; các đơn vị quản lý, khai
thác danh lam, thắng cảnh nhƣ Ban quản lý các khu du lịch; Ban quản lý di tích lịch
sử; Ban quản lý các điểm du lịch.


14
- Lao động trực tiếp: Là lao động trực tiếp tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Lao động
trực tiếp của ngành du lịch chủ yếu là: Lễ tân, bàn, bar, buồng, bếp, hƣớng dẫn viên,
Những đối tƣợng này phải nắm rõ đặc điểm phong tục tập quán của khách du lịch, am
hiểu văn hoá truyền thống và giá trị lịch sử của các điểm du lịch để từ đó giới thiệu
cho khách du lịch. Mặt khác cũng phải hiểu rõ đƣợc đặc điểm, tâm sinh lý của khách
du lịch, từ đó đƣa ra các dịch vụ phù hợp với họ.
Trong thời gian qua số lao động trực tiếp cũng đã gia tăng theo nhu cầu của
ngành, tuy nhiên số lƣợng lao động đƣợc đào tạo chuyên môn ở trình độ trung cấp, cao
đẳng, đại học vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu để phục vụ cho các cơ sở kinh doanh du
lịch, kể cả về số lƣợng và chất lƣợng, một số con em địa phƣơng học xong không về
phục vụ tại địa phƣơng, số còn lại yếu kém về trình độ và năng lực, nhƣ học xong nhân
viên lễ tân giao tiếp ngoại ngữ rất yếu; hầu hết các cơ sở lƣu trú nhân viên lễ tân kiêm
nhiệm nhà phòng, bar, bán hàng lƣu niệm số kỹ thuật bếp tay nghề còn non chƣa
đáp ứng phục vụ nhu cầu đòi hỏi của khách, kỹ thuật bếp có tay nghề cao còn khan
hiếm, kỹ thuật nấu ăn hiện đang làm chủ yếu là kinh nghiệm để lại của ngƣời đi trƣớc.
Lực lƣợng hƣớng dẫn viên làm du lịch cũng yếu ớt, chất lƣợng chƣa cao, một số
hƣớng dẫn viên đƣợc cấp thẻ hƣớng dẫn nhƣng lại chuyển làm ngành khác.
- Lao động gián tiếp: Là những hoạt động gián tiếp của nhân dân thông qua sản
xuất, chế tác, quảng bá và cơ chế chính sách đầu tƣ phát triển du lịch, thông qua các
khu du lịch, các hình thức du lịch đã tạo ra sức cầu ngày càng lớn về sức lao động đối
với các dịch vụ du lịch, là cơ sở để gia tăng nhanh chóng về số lƣợng ngƣời lao động
gián tiếp làm du lịch trong thời gian qua. Số lƣợng lao động gián tiếp (bán chuyên

nghiệp) làm du lịch chiếm tỉ lệ đông. Số lao động này chủ yếu chƣa qua các lớp đào
tạo về chuyên môn nghiệp vụ du lịch, số đông còn chƣa qua các lớp đào tạo ngắn hạn,
do vậy nhận thức, hiểu biết về cách làm du lịch và giao tiếp ứng xử trong quá trình
phục vụ du khách còn nhiều hạn chế, ảnh hƣởng đến sự phát triển của du lịch.
Mỗi một loại hình lao động đều có những công việc khác nhau, từ đó cần phải
có chủ trƣơng chính sách thực hiện nâng cao nguồn nhân lực với nhóm lao động đó.
Nhìn chung, chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch hiện nay còn nhiều bất cập, đặc
biệt là về tƣ tƣởng nhận thức, trình độ chuyên môn, ý thức tổ chức kỷ luật, tác phong
làm việc Nguyên nhân chủ yếu là do ngành du lịch những năm qua phát triển quá
nhanh, việc đầu tƣ cho phát triển nguồn nhân lực chƣa theo kịp, hậu quả chất lƣợng


15
dịch vụ kém, việc phát triển du lịch chủ yếu dựa vào cộng đồng tự phát, phần lớn
ngƣời lao động gián tiếp làm du lịch có xuất xứ từ làm nông nghiệp nên gặp nhiều bỡ
ngỡ, tâm lý tiểu nông là tâm lý phổ biến trong đội ngũ ngƣời lao động ngành du lịch đã
và đang là khó khăn cho việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngƣời lao động
trong ngành du lịch.
1.2.2. Nội dung nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch
1.2.2.1. Xây dựng chiến lƣợc quy hoạch, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực
ngành du lịch
Xây dự ng chiế n lượ c phá t triể n nguồ n nhân lự c : Chiến lƣợc có nguồn gốc từ lâu
đời và đƣợc bắt nguồn từ quân sự, sau đó thâm nhập vào các lĩnh vực khác. Đến nay nó đã
thâm nhập vào hầu hết các lĩnh vực kinh tế - xã hội cũng nhƣ đời sống của con ngƣời:
Chiến lƣợc khoa học - kỹ thuật, chiến lƣợc kinh tế, chiến lƣợc dân số môi trƣờng, chiến
lƣợc về con ngƣời … Lý thuyết về chiến lƣợc đƣợc hình thành từ các nƣớc phƣơng Tây
và nay nó đã phát triển thành hệ thống. Ngày nay, quản trị chiến lƣợc đã trở thành một
nhiệm vụ hàng đầu, trong quản lý các lĩnh vực ngành, doanh nghiệp đã và đang đƣợc áp
dụng rộng rãi ở các nƣớc có nền kinh tế phát triển. Có nhiều cách quan niệm về chiến
lƣợc, tuy nhiên các quan niệm này đều coi chiến lƣợc là một tập hợp các kế hoạch chiến

lƣợc làm cơ sở hƣớng dẫn các hoạt động để ngành hay tổ chức nào đó đạt đƣợc mục tiêu
đã xác định. Qua đó chúng ta nhận thức sâu sắc rằng Nguồn vốn con ngƣời là nguồn vốn
quan trọng nhất, ở đâu phát hiện đƣợc và biết nuôi dƣỡng thì ở đó có sự thành công.
Đối với ngành du lịch của nƣớc ta, xây dựng chiến lƣợc phát triển cho ngành du
lịch song song với việc xây dựng chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho sự
phát triển của ngành là một yêu cầu cấp thiết. Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực
ngành du lịch sẽ đề ra những định hƣớng và mục tiêu phát triển, từ đó ngành du lịch có
đƣợc nguồn nhân lực đáp ứng đƣợc về chất lƣợng và đủ về số lƣợng, giúp ngành phát
triển bền vững và có hiệu quả cao, tạo cơ sở quan trọng để thực hiện công tác quy
hoạch, kế hoạch. Đồng thời tạo tiền đề cho việc khai thác có hiệu quả các lợi thế và
điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội, huy động và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực
vào phát triển ngành du lịch.
Quy hoạch phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch có thể đƣợc coi là một hoạt
động đa chiều và hƣớng tới một thể thống nhất trong tƣơng lai. Quy hoạch đề cập đến sự
lựa chọn một chƣơng trình hành động với nhiều phƣơng án đặt ra, có liên quan đến việc