Báo cáo thực tập năm 3 BỘ PHẬN HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN EQUATORIAL HỒ CHÍ MINH

Báo cáo thực tập năm 3
Trang 1

TRƯỜNG ĐHDL VĂN LANG
KHOA DU LỊCH
QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN


Báo cáo thực tập năm 3

BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
KHÁCH SẠN EQUATORIAL HỒ CHÍ
MINH

Họ và tên: Phùng Thị Minh Vương
Lớp: K16 _ D01
MSSV: D104332




Năm học 2012 – 2013
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 2

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo này em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường
cũng như khách sạn Equatorial.
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường ĐHDL Văn Lang,
khoa Du Lịch đã tạo điều kiện cho em được đi thực tập và có những trải nghiệm
sâu sắc.

Tiếp theo em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý khách sạn Equatorial đã tiếp
nhận em vào thực tập. Đặc biệt là đến chú Nguyễn Thanh Phúc - HouseKeeping
Manager - người đã hướng dẫn nhiệt tình và phân bổ công việc cho em trong suốt
thời gian thực tập. Và tất cả các cô, chú, anh, chị trong bộ phận HouseKeeping đã
quan tâm giúp đỡ em hoàn thành những nhiệm vụ được giao.
Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến tất cả thầy cô bộ môn đã truyền đạt những
kiến thức quý báu giúp em áp dụng vào môi trường thực tiễn trong khách sạn và
tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này.
Trong quá trình thực tập cũng như làm bài báo cáo khó tránh khỏi những sai sót. Rất
mong quý khách sạn và thầy cô bỏ qua và chỉ dẫn thêm cho em.
Xin chân thành cảm ơn!







Báo cáo thực tập năm 3
Trang 3

LỜI MỞ ĐẦU
Housekeeping là một bộ phận quan trọng và được xem là “ trái tim “ của khách sạn.
Để hiểu rõ về bộ phận, về nhiệm vụ công việc cũng như những yêu cầu của bộ phận
này, em muốn có cơ hội thực tập ở bộ phận này để học hỏi.
Qua phỏng vấn, do đáp ứng được yêu cầu của công việc, em đã được nhận vào bộ
phận HouseKeeping của khách sạn Equatorial để học tập thực tế. Trong thời gian
thực tập 2 tháng, em đã tiếp thu được những kinh nghiệm thực tế cũng như hiểu rõ
được tính chất, yêu cầu công việc của bộ phận HouseKeeping về nghiệp vụ làm
phòng, Laundry ( giặt/ ủi ), Uniform ( đồng phục ),…

Bài báo cáo này sẽ giới thiệu về khách sạn cũng như bộ phận em đã thực tập,
nêu lên mục đích, nội dung thực tập, kết quả, kiến nghị,… về việc thực tập của em.












Báo cáo thực tập năm 3
Trang 4

I/ Mục đích của việc thực tập:
Thực tập là một khâu quan trọng trong quá trình học, nó giúp sinh viên rút ngắn
khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn. Và nó càng có vai trò quan trọng hơn đối với
một sinh viên chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn như em.
Thông qua đợt thực tập, nó giúp cho em tiếp cận và học hỏi ở môi trường thực tế là
khách sạn. Qua đó, em có thể củng cố, vận dụng tổng hợp các kiến thức đã học về bộ
phận Housekeeping vào thực hành các kỹ năng, công việc thực tế của bộ phận ở trong
khách sạn. Từ đó có thể so sánh, rút ra kết luận về các kiến thức đã được học với thực
tiễn trong khách sạn. Giúp em hiểu rõ, nhận thức sâu hơn về các kiến thức chuyên môn
đã được học về bộ phận. Hơn nữa, việc thực tập giúp cho em có thêm kinh nghiệm về
chuyên ngành, đặc biệt nó giúp em rèn luyện tác phong làm việc, thích nghi với môi
trường và văn hóa của khách sạn. Thêm vào đó, thông qua quá trình thực tập sẽ giúp
em mở rộng thêm các mối quan hệ, rèn luyện các kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong các

mối quan hệ tại khách sạn. Và từ đó giúp em có thể rút ra kết luận và có thêm bài học
kinh nghiệm cho bản thân. Cuối cùng, việc thực tập giúp cho em có dịp học hỏi và trau
dồi thêm các kỹ năng mềm cần thiết cho nghề nghiệp tương lai sau khi tốt nghiệp ra
trường.

II/ Giới thiệu cơ quan thực tập:
1. Giới thiệu khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh:
* Vị Trí:
Khách sạn Equatorial tọa lạc trên đường Trần Bình Trọng, giao thông rất thuận
lợi vì đây là nơi giáp ranh giữa 4 quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh là quận
1, quận 3, quận 5 và quận 10. Khách sạn nằm gần với chợ Lớn, nơi được coi là China
Town của Việt Nam. Từ khách sạn đến sân bay Tân Sơn Nhất chỉ khoảng 30 – 45
phút, xung quanh là các khu thương mại, tài chính, khu mua sắm, khu vui chơi giải trí
và các hộp đêm lớn của thành phố Hồ Chí Minh.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 5

Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Q. 5, Tp Hồ Chí Minh.
* Sự hình thành, quy mô:
Khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh thuộc sự quản lý của tập đoàn khách sạn quốc tế
Equatorial, được thiết kế sang trọng với những dịch vụ cao cấp bậc nhất. Equatorial
Hồ Chí Minh là dự án khách sạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao, liên doanh giữa Công ty
Dịch vụ tổng hợp Hoàng Việt và Công ty Planergo (Hồng Kông). Bắt đầu hoạt động từ
tháng 9/1996, Equatorial Hồ Chí Minh là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn
của quốc tế với quy mô 11 tầng , 333 phòng, 2 nhà hàng, 1 khu tập thể dục, Spa, hồ
bơi, beauty salon và 1 khu Business centre . Với sức chứa 1.000 người, khách sạn
Equatorial được đánh giá là một trong những nơi lưu trú bậc nhất tại Sài Gòn.
Equatorial Hồ Chí Minh gồm 7 outlet phục vụ ăn uống và giải khát, nổi bật nhất là “
Chit Chat at the café ”, “ Chit Chat corner ” và “ OrenticaSeafood ”. Và một số out let
khác như : “ OV Club ”, “ Lobby Lounge “, “ Pool Bar Snacks, sandwiche ”,…

 “ Chit Chat at the café ”: mang lại cho khách hàng một không khí mát mẻ, tươi
mới theo xu hướng hiện đại. Phục vụ hơn 60 món buffet của nhiều quốc gia khác nhau.
 “ Chit chat at the corner ”: là nơi gặp gỡ, họp mặt bạn bè và thưởng thức cà phê
đậm đà hương vị từ phương pháp chế biến chính thống từ hạt cà phê Arabica và
Robusto. Ngoài ra, bar còn phục vụ các loại smoothies và nước trái cây nhiệt đới
phong phú.
 “ Orientica Seafood ”: phục vụ các món hải sản tươi sống được chế biến bởi đầu
bếp nổi tiếng trên thế giới, mang lại cho thực cảnh cảm giác mới lạ.
 “ OV Club ”: Casino nằm tại sảnh khách sạn, phục vụ nhu cầu giải trí cũng như
ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn.
 “ Lobby Lounge “: phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn tại 2 tầng
VIP: tầng 10 và 11.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 6

 “ Pool Bar Snacks, sandwiche ”: phục vụ giải khát và thức ăn nhẹ cho khách ngay
tại khu vực hồ bơi.
Ngoài ra, khách sạn còn sảnh tiệc rộng rãi sức chứa lên đến 1000 người phục vụ tiệc
và hội nghị.
* Các loại phòng trong khách sạn:
- Deluxe Room với diện tích 32m
2
- Equator Club Deluxe - 32m
2

- Equator Club Executive Deluxe - 38m
2

- Premier Room - 38m
2

- Executive Suite - 70m
2

- Senator Suite - 102m
2

- Presidential Suite - 128m
2

* Các tiện ích trong phòng :
- Điện thoại quốc tế.
- Truyền hình vệ tinh.
- Hệ thống điện an toàn, ổn định.
- Phòng tắm rộng, máy sấy tóc.
- Bảng điều khiển điện tử đầu giường.
- Safe box, minibar, máy đun nước, pha trà, cà phê.
- Điều hòa nhiệt độ.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 7

Các tiện nghi khác nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng như : bể bơi ngoài
trời với Sunken Bar, phòng tắm hơi, Sauna, Jacuzzi, phòng tập thể hình, trung tâm giải
trí, phòng tập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị, phòng tập Aerobics, trung tâm
massage Equinox,
* Các điều khoản và điều kiện tại Equatorial Hồ Chí Minh:
- Giá phòng tại Equatorial bao gồm phục vụ ăn sáng và sử dụng câu lạc bộ Gym.
- Giá extra bed: 45 USD.
- Check in: 2:00 pm và Check out : 12:00 pm.
- Khách sạn chỉ giữ phòng đến 6:00 pm trong trường hợp không đặt cọc trước.
- Gía phòng chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10% VAT.

- Chấp nhận sử dụng các loại thẻ ngân hàng ( visa, master card,… ).
* Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Trong khách sạn









Báo cáo thực tập năm 3
Trang 8











Dưới GM ( General Manager ) gồm 10 bộ phận khác nhau với chức năng và nhiệm
vụ riêng cho từng bộ phận. Mỗi trưởng bộ phận có trách nhiệm hỗ trợ quản lý bộ phận
trực thuộc và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của GM. Các bộ phận chức năng có trách nhiệm
thi hành nhiệm vụ được giao và làm cố vấn cho giám đốc về các lãnh vực hoạt động
của mình. Đồng thời có trách nhiệm gián tiếp tham gia cùng các đơn vị nghiệp vụ khác
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn.

* Tổ chức nhân sự :
- General Manager : Có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, mọi vấn đề của khách
sạn đều phải thông qua General Manager và đây là người có quyền quyết định tất cả
mọi thông tin xử lý trong khách sạn.
- Director of room: chịu trách nhiệm quản lý Fitness center, Housekeeping và Front
Office.
+ Fitness center: quản lý các dịch vụ thư giãn và chăm sóc cá nhân, phục vụ nhu cầu
của khách nghỉ tại khách sạn cũng như nhu cầu của khách bên ngoài , bao gồm Beauty
Salon, Spa, phòng tập thể dục, hồ bơi,….
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 9

+ Housekeeping :chịu trách nhiệm về việc dọn dẹp phòng cho khách, vệ sinh chung
của khách sạn và giặt giũ drap, đồng phục nhân viên,….
+ Front Office: là bộ phận tiền sảnh bao gồm Reception, Reservation, Operator và
Concierge.
 Reservation: tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách hàng, nhập thông tin vào
hệ thống và truyền những thông tin cần thiết cho các bộ phận khác.
 Reception: nhận nhiệm vụ đón tiếp khách, thanh toán tiền, tiếp nhận yêu cầu sử
dụng dịch vụ và phản hồi của khách đồng thời truyền những thông tin cho các bộ phận
khác. Ngoài ra khi khách liên hệ trực tiếp thuê phòng tại Reception, thì bộ phận này sẽ
kiểm tra ngay trên hệ thống để tìm những phòng còn trống sắp xếp cho khách.
 Operator ( Tổng đài ): nhận các cuộc gọi từ bên ngoài và trong nội bộ khách sạn,
quản lý các cuộc gọi của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn để chuyển cho bộ phận
Reception thanh toán.
 Concierge: có nhiệm vụ khuân vác hành lý, cung cấp các thông tin dịch vu giải
trí, thư giãn, xác nhận vé máy bay và tour du lịch cho khách có nhu cầu,…
- Finance controller ( Kế toán ): quản lý thông tin tài chính, thu chi trong khách sạn,
theo dõi công nợ và lập báo cáo hàng tháng doanh thu của khách sạn và đóng thuế
kinh doanh cho khách sạn.

- Sales & Marketing: quản lý và giới thiệu với khách hàng những sản phẩm dịch vụ
của khách sạn.
- F&B ( Food and Beverage): cung cấp các dịch vụ ăn uống, đãi tiệc bao gồm
Restaurant & Bar, Banquet và Chief.
- Human Resources ( Nhân sự ): quản lý thông tin nhân viên và tuyển dụng thêm nhân
viên khi cần thiết, tổ chức các khoá học đào tạo nâng cao chuyên môn.
- Security ( Bảo vệ ): giữ gìn an ninh và trật tự trong khách san.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 10

- Engineer ( Kỹ thuật ): chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị trong
khách sạn.
2. Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh:
Cũng giống như các khách sạn khác, bộ phận Housekeeping ( buồng / phòng ) của
khách sạn Equatorial Hồ Chí minh là một bộ phận quan trọng và được xem là “ trái tim
“ của khách sạn.
Bộ phận Housekeeping chịu trách nhiệm về việc dọn dẹp phòng cho khách, vệ sinh
chung của khách sạn và giặt ủi các hàng linen, đồng phục nhân viên,….Sự sạch sẽ,
tươm tất của khách sạn tác động trực tiếp đến doanh thu và khả năng lôi kéo khách
quay trở lại. Và nếu không có bộ phận buồng / phòng thì khách sạn không thể cung
cấp cho khách hàng những thứ mà chỉ có thể vào khách sạn, khách hàng mới có thể
nhận được: Một không khí thân thiện và được chào đón nồng nhiệt cùng với sự tiện
nghi, sang trọng mà nó mang lại.
Bộ phận Housekeeping ở khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh bao gồm 4 bộ phận
nhỏ: Laundry ( giặt, ủi ), phục vụ phòng, Uniform ( quản lý đồng phục cho nhân viên
), PA – Public Area ( vệ sinh khu vực công cộng ).
- Laundry ( giặt ủi ): giặt, ủi tất cả các hàng linen ( vải ) trong khách sạn: sheet, duvet,
áo gối, uniform, napkin ( khăn ăn ), khăn bàn,… đảm bảo cho chúng luôn ở trong tình
trạng sạch sẽ, tươm tất. Ngoài ra bộ phận Laundry còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho
khách hàng khi họ có yêu cầu.

- Phục vụ phòng: chịu trách nhiệm vệ sinh, dọn dẹp, chuẩn bị trang vật dụng trong
phòng khách. Những dịch vụ do bộ phận phòng cung cấp thì rất quan trọng vì khách
hàng luôn xem xét kỹ kết quả làm việc của bộ phận này mỗi lần họ bước vào phòng.
Thông thường thì chất lượng của một khách sạn được đánh giá dựa trên hiệu quả làm
việc của bộ phận làm phòng. Do đó, họ được đào tạo bài bản để mang lại những dịch
vụ tốt nhất cho khách hàng và làm việc một cách chuyên nghiệp cũng như mọi bộ phận
khác. Bên cạnh đó, dịch vụ mà người Housekeeping mang lại cũng góp một phần tác
động đến doanh thu và khả năng thu hút khách hàng quay trở lại khách sạn.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 11

- Uniform ( quản lý đồng phục của nhân viên ): may, phân phát, sửa chữa đồng phục
cho nhân viên trong khách sạn.
Ấn tượng đầu tiên khi bước vào một khách sạn là nhân viên của khách sạn. Bộ đồng
phục sạch sẽ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một hình ảnh
chuyên nghiệp cho khách sạn. Do đó công việc của những người làm quản lý đồng
phục nhân viên còn phản ánh được chất lượng của khách sạn qua vẻ bề ngoài của các
nhân viên.
- PA – Public Area: làm vệ sinh, dọn dẹp khu vực công cộng của khách sạn ( tiền sảnh,
lobby, locker,… ). Góp phần xây dựng một bộ mặt sạch sẽ, tươm tất, hoàn hảo cho
khách sạn.

III/ Nội dung thực tập:
Đợt thực tập của em diễn ra trong vòng 2 tháng ( từ ngày 04 / 07 /2012 đến ngày
31/ 08 / 2012 ). Một ca thực tập của em gồm có tám tiếng, toàn bộ là ca sáng. Một tuần
em thực tập 6 ngày, tùy theo sự phân công của Trưởng bộ phận mà có tuần em được
nghỉ thứ bảy, có tuần là chủ nhật.
1. Làm phòng:
* 9 bước làm phòng ở khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh:
- Bước 1: Kiểm tra kí hiệu DND ( Do not disturb ) ở cửa phòng của khách.

- Bước 2: Mở cửa phòng, kiểm tra tất cả đèn, các kênh tivi, kiểm tra có tài sản có giá
trị nào không ( vàng, tiền, trang sức,…). Nếu có thì báo tin cho Supervisor:
+ Không được xâm phạm đến bất cứ món đồ nào.
+ Dừng việc dọn dẹp.
+ Ra bên ngoài phòng chờ Supervisor, bảo vệ, FO ( Assistant ) Manager.
Nếu không có tài sản gì thì tiếp tục thực hiện bước 3.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 12

- Bước 3: Tháo các vải dơ và khăn dơ
+ Đổ rác, ngâm ly.
+ Đem vải sạch và giỏ đựng hóa chất.
- Bước 4: Treo thẻ “ Đang trong quy trình dọn dẹp “ và mở hé cửa.
- Bước 5: Làm giường.
- Bước 6: Dọn dẹp nhà tắm.
- Bước 7: Đặt khăn, những tiện nghi, nước khoáng, cà phê,… theo tiêu chuẩn.
- Bước 8: Lau bụi và hút thảm.
- Bước 9: Kiểm tra lần cuối ( trước khi đóng cửa phòng ).
* Quy trình cụ thể làm vệ sinh phòng khách:
- Đến phòng khách nếu thấy tín hiệu DND ( Do not disturb ) ở cửa phòng khách thì
không nhấn chuông.
- Nếu không thấy tín hiệu DND thì nhấn chuông và nói: “ Housekeeping “ ( nhấn
chuông và báo “ Housekeeping “ 2 lần). Nếu không thấy tín hiệu trả lời thì lấy chìa
khóa từ mở cửa. Khi mở cửa thì mở từ từ, mở khoảng 15 cm khi không thấy vấn đề gì
mới được mở hẳn. Tuyệt đối không đóng cửa khi làm vệ sinh. Sau đó lấy vật dụng ( áo
gối, sheet, duvet, khăn,… ) trên xe đẩy vào, bật đèn, kéo rèm, mở cửa sổ cho thông
thoáng, bật điều hoà.
- Thu gom đồ vải bẩn: áo gối, sheet, duvet, khăn. Kiểm tra xem khách có để đồ giặt là
không, nếu có thì gọi điện thoại báo cho bộ phận Laundy lên phòng lấy.
- Thu gom rác thải đem ra ngoài, đem túi nilon sạch vào bao lại thùng rác. Đem ngâm

ly, cốc bẩn.
- Đem vải sạch ( duvet, sheet, áo gối, khăn ) và giỏ đựng họa chất vào phòng.
- Làm giường:
+ Chuẩn bị dụng cụ: sắp xếp theo thứ tự: tấm sheet, duvet, áo gối, bed runner ( tấm
phủ trang trí giường ).
+ Dùng đầu gối của mình tựa vào góc giường, khuỵu gối và dùng sức đẩy giường ra.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 13

Lưu ý: không nên dùng tay kéo giường ra vì như vậy sẽ rất khó để kéo giường ra
được và có thể ảnh hưởng xấu đến sức khỏe ( nhất là về cột sống ).
+ Kiểm tra và sửa lại bedpad ( tấm đệm ) cho thẳng với giường.
+ Trải sheet:
 Kiểm tra lại tấm sheet đó có bẩn chỗ nào không. Nếu có thì thay tấm khác.
 Đứng ở chân giường, cầm sheet và tung lên về phía đầu giường, điều chỉnh sao
cho tấm sheet trải phẳng đều.
 Đi về phía đầu giường, một tay nâng đệm lên, tay kia giắt phần sheet đầu
giường xuống dưới đệm, sau đó bẻ góc ngang rồi tấn ga xuống dưới đệm phía thành
giường. Góc còn lại ở đầu giường cũng làm tương tự.
 Xuống dưới chân giường khuỵu đầu gối, đẩy giường sát vào tường rồi chỉnh
cho phẳng. Sau đó giắt ngang sheet ở dưới xuống dưới đệm rồi bẻ góc. Tấn nốt phần
ga ở cạnh giường.
+ Vô duvet:
 Kiểm tra tấm duvet có còn bẩn hay rách chỗ nào không.
 Trải thẳng tấm mền lên giường.
 Luồng tay vào duvet và cho mền vào sao cho các mép của nó vừa với các cạnh
của tấm duvet. Sau đó dùng sức giũ về phía đầu giường và kéo căng nó về 2 phía. Phía
đầu giường gấp xuống khoảng 10-15 cm, phía cuối giường phần 2 bên cạnh tấn vuông
góc . Cuối cùng chỉnh và kéo lại cho thẳng.
+ Vô áo gối và đặt gối:

 Kiểm tra áo gối có còn dính vết bẩn nào hay không.
 Luồng tay vào áo gối để áo gối không bị dính. Bóp nhẹ 2 đầu ruột gối, nhét vào
trong vỏ gối. Sau đó nhét nốt phần còn lại vào rồi lắp chỉnh cho gối cân.
Lưu ý: không để cho ruột gối bên trong bị gấp lại và có những nếp gấp.
 Dùng 2 tay cầm 2 góc của gối và từ từ đặt lên giường sao cho viền gối ở dưới
đặt vào bên trong và đặt gối sao cho cân đối với giường.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 14

+ Nếu là phòng out thì đặt thêm gối trang trí và bed runner ( tấm phủ trang trí giường
). Bed runner được trải ở phía chân giường và cách mép giường khoảng 25 cm.
=> Bài học: Trước khi trải giường thì phải đảm bảo có đủ dụng cụ, kiểm tra các loại
có sạch sẽ hay chưa để tránh trường hợp trải xong các thứ thì phát hiện chúng bị dính
bẩn. Việc làm giường phải đảm bảo đúng kĩ thuật, hạn chế việc di chuyển nhiều để tiết
kiệm thời gian và tránh mất sức.
- Dọn dẹp nhà tắm:
+ Mở cửa, bật đèn, bật quạt thông gió, xả nước toillet.
+ Thu gom các đồ phế thải, rác.
+ Cọ rửa ly , tách.
+ Lấy hóa chất đổ vào toilet, bath tub ( bồn tắm nằm ), lavabo.
+ Dùng miếng giẻ lau, sau đó xịt nước để trôi đi hóa chất. Dùng giẻ khô lau lại.
+ Dùng giẻ khô lau kiếng. Sau đó lau sàn nhà, cửa.
+ Sắp xếp lại mọi thứ và bổ sung những vật dụng còn thiếu sao cho đảm bảo có đủ: 7
cái khăn ( 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 2 khăn mặt, 1 khăn chân ), 2 cuộn giấy vệ sinh, 2
cục xà bông, 3 shampoo ( dầu gội ), 2 sewing kit ( kim chỉ ), 2 tooth brush ( bàn chải
đánh răng ), 1 comb ( lược ), 1 cotton bud ( bông ráy tai ), 2 ly súc miệng có miệng
đậy, 1 hộp khăn giấy.
- Bổ sung thêm các vật dụng cần thiết cho đủ số lượng: 2 gói trà, 2 đường trắng, 2
đường ăn kiêng, 2 sữa, 2 cà phê, 2 chai nước, viết bi, viết chì, sổ ghi chép,…
- Tiến hành lau bụi: lau bụi từ trên xuống dưới, trái qua phải, trong ra ngoài. Sử dụng

giẻ ẩm lau rồi sau đó dùng giẻ khô lau lại. Sau đó dùng máy hút bụi hút thảm, sàn nhà
tắm.
Lưu ý: Đặc biệt đối với bàn kiếng thì phải dùng nước lau kiếng và giẻ khô để lau.
Khi lau không được cọ quá xát để tránh làm xước bề mặt kiếng, tuyệt đối không để lại
dấu vân tay hay vết bẩn nào.
- Tiến hành kiểm tra lần cuối. Rút thẻ điện và đóng cửa lại.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 15

=> Bài học cho việc làm phòng: Phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ trước khi làm phòng.
Vì việc làm phòng cho phép thực hiện từ 15 đến tối đa là 30 phút nên phải thực hiện
theo đúng quy trình kỹ thuật để tiết kiệm thời gian và tránh trường hợp làm thiếu công
việc. Kiểm tra là bước quan trọng và không thể thiếu trong quy trình này.
2. Laundry:
* Ủi bằng máy Form Finish: dành cho ủi jacket ( áo vest ), bathrope ( áo choàng tắm ).
- Kiểm tra chúng đã sạch chưa, có bị hư hại gì không.
- Đặt áo lên máy:
+ Chú ý vai áo phải đúng với vai của người nộm.
+ Dùng kẹp giữ thân sau, 2 sườn áo và 2 tay áo.
- Nhấn nút cho hơi vào.
- Khi hơi xuống thì lấy tất cả kẹp ra.
+ Kiểm tra lại chất lượng của áo sau khi thổi.
+ Mang áo ra khỏi form và ủi lại bằng bàn ủi ( nếu cần ).
- Treo áo lên móc áo.
* Ủi bằng bàn ủi: dành cho đồng phục của nhân viên.
- Kiểm tra áo có được giặt sạch chưa, có rách chỗ nào không.
- Ủi theo thứ tự: cổ - tay – thân áo.
- Treo lên móc.
- Kiểm tra lại chỗ nào chưa thẳng thì tuốt lại.
- Cài nút áo lại.

* Ủi và xếp Sheet, Duvet:
- Khi ủi phải kéo cho 2 đầu thật căng để không làm cho tấm sheet / duvet bị dồn chính
giữa.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 16

- Điều chỉnh tốc độ ủi của máy.
- Xếp sheet / duvet bỏ vào tủ và phải ghi số lượng vào sổ theo dõi.
Chú ý: khi xếp sheet / duvet thì cố gắng không làm nhăn, những tấm nào sau khi giặt
ủi vẫn còn bẩn thì bỏ ra riêng ở bên ngoài để tẩy lại.
* Đi lấy đồ bẩn của khách xuống giặt ủi:
- Theo sự yêu cầu của các Housekeeper thì lấy đồ của khách có nhu cầu giặt ủi.
- Điền vào form: người giao đồ bẩn, giờ, ngày, số phòng, tên khách, ký tên ).
* Ngoài ra, em còn ủi napkin ( khăn ăn ), tạp dề, khăn trải bàn, dây để cột ghế, màn
cửa, áo gối,…; xếp và phân loại áo gối, đồ bọc ghế.
3. Uniform:
- Phải biết phân biệt các kí hiệu trên đồng phục của nhân viên và sắp xếp chúng theo
bộ phận và theo số thứ tự:
+ EQ: đồng phục của nhân viên Spa: áo ngắn tay, màu cam; quần lửng, màu nâu.
+ HK: đồng phục của nhân viên Housekeeping: áo ngắn tay màu xám, quần màu
nâu đen.
+ FO: đồng phục của nhân viên Tiền sảnh: áo trắng bóng, áo vest và váy tây xanh
đen ( đối với nữ ); áo vest xám, quần tây xám ( đối với nam ).
+ SM: đồng phục của nhân viên Sales & Marketing: áo sơ mi dài tay, cổ có viền
sọc xanh, váy tây đen ( đối với nữ ); áo sơ mi xanh, quần tây đen ( đối với nam ).
+ CC: đồng phục của nhân viên nhà hàng Chit Chat: áo sơ mi màu cam dài tay,
quần tây đen.
+ OR: đồng phục của nhân viên nhà hàng Orentica: áo vest trắng, quần tây đen.
+ ST: đồng phục của nhân viên rửa chén: áo sơ mi tím ngắn tay, quần tây đen.
Báo cáo thực tập năm 3

Trang 17

+ HR: đồng phục của nhân viên bộ phận Nhân sự: giống như đồng phục của nhân
viên Sales & Marketing.
+ SE: đồng phục của nhân viên Bảo vệ: áo sơ mi vàng dài tay, quần tây đen.
+ EN: đồng phục của nhân viên Kỹ thuật: áo và quần xanh.
+ CF: đồng phục của nhân viên Housekeeping phục vụ ở tầng VIP ( tầng 10 & 11 ).
- Vào nút áo ( xen kẽ ).
- Treo vào kho theo thứ tự hoặc xếp vào tủ theo bộ phận và số thứ tự.
- Cấp, phát đồ cho nhân viên. Lưu ý: phát theo đúng bộ phận và số thứ tự.
- Kiểm tra, sửa chữa nút, khuy,… cho các bộ quần áo bị hỏng.
4. Xếp khăn, bathrope ( áo choàng tắm ):
- Phân loại khăn tắm ( khăn lớn, khăn nhỏ, khăn mới, khăn cũ ), khăn chân ( khăn dài,
khăn ngắn, khăn có viền ), khăn tay ( khăn lớn, khăn nhỏ ), khăn mặt, bathrope ( ngắn,
dài, mỏng ).
- Lựa ra những khăn nào giặt mà vẫn còn vết bẩn thì đem ra tẩy.
- Xếp khăn: khi xếp khăn không để cho mác hay viền khăn lộ ra ngoài. Trong khi xếp,
cắt chỉ đã bị sổ ( nếu có ).
- Luồn dây vào bathrope. Sau đó xếp làm ba theo chiều dài.
- Xếp khăn, bathrope bỏ vào xe lồng, riêng khăn mặt thì bỏ vào kho.
5. Fill khăn và bathrope ( áo choàng tắm ):
Việc fill khăn và bathrope giúp đảm bảo các lầu có đủ khăn và bathrope cho
Housekeeper sử dụng. Mỗi lầu đều có 2 tủ sắt để đặt dụng cụ cho Housekeeper sử
dụng cho việc làm phòng: khăn ( khăn tắm, chân, tay ), bathrope, giấy vệ sinh, nước
suối, dầu gội đầu, dầu xả,…
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 18

- Lấy khăn sạch và bathrope đã được xếp sắp ngăn nắp bỏ vào xe lồng và đem lên fill
từ tầng 4 cho đến tầng 10. Đặc biệt đối với tầng 11 ( VIP ) thì các Housekeeper tự lấy

khăn và bathrope nên không cần fill khăn ở tầng 11.
- Mở cửa các tủ sắt và từ từ bỏ khăn vào tủ sắt. Khi bỏ khăn vào tủ sắt thì nên cẩn
thận không cho khăn bị rơi xuống nền nhà để tránh làm bẩn. Và việc đem khăn từ xe
lồng cho vào tủ phải ngăn nắp, tránh làm cho khăn nhăn nheo sẽ giúp cho các
Housekeeper dễ dàng lấy. Việc fill khăn phải tùy vào số lầu mà nên fill khăn nào cho
đúng.
+ Khăn tắm:
Khăn tắm lớn: tầng 8, 9, 10.
Khăn tắm nhỏ, cũ: tầng 4, 5, 6.
Khăn tắm nhỏ mới: tầng 7, 10.
+ Khăn chân:
Khăn chân dài: tầng 7, 8, 9.
Khăn chân ngắn, cũ: tầng 4.
Khăn chăn ngắn, mới: tầng 10.
Khăn chân có viền: tầng 5, 6.
+ Khăn tay:
Khăn tay nhỏ: tầng 4, 5, 6, 7, 8, 9.
Khăn tay lớn: tầng 10.
+ Bathrope:
Bathrope mỏng: tầng 5.
Bathrope ngắn: tầng 4, 5, 6.
Bathrope dài: tầng 7, 8, 9, 10.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 19

– Sau khi fill đầy khăn xong, đóng cửa tủ sắt lại.
6. Tháo và lắp màn cửa:
- Tháo màn cửa:
+ Mỗi phòng có 3 lớp màn cửa: 2 tấm màn ngày ( mỏng, màu trắng ), 2 tấm màn
đêm ( dày hơn màn ngày, màu hồng ) và 2 tấm màn trang trí ( dày nhất, màu xám ).

Thứ tự tháo các màn ra để giặt: màn trang trí -> màn đêm -> màn ngày.
+ Khi tháo màn ra thì phải để các móc sắt riêng ra, sau đó dùng bút bi ghi lên góc
màn cửa số phòng và vị trí ( bên trái hay bên phải cửa sổ của phòng ). Mục đích của
việc làm này là tránh làm thất lạc màn khi giặt và tạo điều kiện dễ dàng cho việc lắp lại
vào.
+ Sau khi đã tháo màn ra thì đem gom và đem xuống bộ phận Laundy để giặt ủi.
- Lắp màn cửa:
+ Sau khi đã nhận màn cửa được giặt ủi từ bộ phận Laundry thì tiến hành đem lên
phòng khách lắp vào.
+ Lắp các móc sắt vào màn cửa theo đúng số phòng và vị trí. Chú ý: trong quá trình
lắp các móc sắt vào màn cửa thì không để màn cửa bị nhăn và tuyệt đối không để móc
sắt thất lạc và rơi rớt ở trong phòng khách.
+ Thứ tự lắp màn vào: ngược lại so với khi tháo ra ( màn ngày - > màn đêm - > màn
trang trí ).
+ Dùng móc sắt lớn để cố định một đầu màn cửa vào khung ở trên trần nhà, tiếp đến
là gắn các móc nhỏ vào và sau cùng là cố định màn bằng một móc sắt lớn.
+ Sau khi đã lắp màn vào thì: đối với màn ngày thì kéo 2 bên màn vào sát với nhau,
màn đêm thì kéo chỉ một phần ( khoảng bằng một phần ba của một bên màn ngày ),
màn trang trí thì kéo lại bằng với màn đêm và dùng dây vắt qua một bên.
* Chú ý: việc tháo và lắp màn cửa chỉ được thực hiện đối với các phòng không có
khách ở.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 20

- Sau khi lắp màn cửa xong thì chỉnh chúng lại cho ngay ngắn. Kiểm tra xem thử có
còn móc sắt nào có còn sót lại hay không. Cuối cùng là dùng giẻ sạch lau lại bụi ( bụi
có trong quá trình tháo và lắp màn ): dùng giẻ ẩm lau sau đó dùng giẻ khô lau lại.
Kiểm tra lại lần cuối, sau đó rút thẻ điện và đóng cửa phòng khách lại.
7. Đi lấy khăn mặt:
Tùy theo phân công của Trưởng bộ phận, khoảng 11 giờ trưa bắt đầu đi lấy khăn

mặt bẩn ở phòng khách xuống giao cho bộ phận Laundry giặt. Việc đi lấy khăn mặt
bắt đầu đi từ lầu 11 xuống ngược lầu 4 của khách sạn.
- Đến các phòng có Housekeeper đang dọn dẹp để thu khăn mặt. Đếm số lượng khăn
mà các Housekeeper giao rồi ghi chú nào một cuốn sổ nhỏ: tên người giao, số lượng.
Việc ghi chú như vậy sẽ giúp cho việc trả lại khăn một cách dễ dàng và tránh nhầm
lẫn. Sau khi ghi chú, thu gom khăn mặt bẩn bỏ vào túi nilon và đem xuống cho đem
xuống cho bộ phận Laundry giặt.
- Khoảng 13 giờ xuống Laundry lấy khăn mặt đã được giặt sạch lên trả lại cho
Housekeeper.
Số khăn mặt trả lại = số khăn mà các Housekeeper nhận vào lúc nhận ca – số khăn mặt
bẩn thu để giặt.
* Lưu ý: số khăn mặt trả lại phải đúng và đúng với người nhận.
8. Đem hoa lên đặt vào phòng:
- Sau khi lấy các bình hoa ở dưới phòng hoa thì đem lên đặt vào phòng Honey Moon.
- Đặt bình hoa sao cho hướng chính của bình hoa hướng ra của phòng.
- Sau đó vào phòng vệ sinh, xả trước nước vào bồn tắm nằm ( điều chỉnh nước sao
cho ấm vừa ). Tiếp theo là rải hoa tươi vào nước đã xả.
- Kiểm tra lại toàn bộ, xịt khử mùi ( xịt từ trên xuống dưới ) cho phòng.
- Rút thẻ điện và đóng phòng khách lại.
9. Lau chùi các bảng số phòng khách:
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 21

- Dụng cụ: hai miếng giẻ lau sạch ( một tấm ẩm và một tấm khô ). Hai miếng giẻ đó
phải mềm để khi lau không làm xước bảng số phòng.
- Cách thực hiện: Dùng miếng giẻ ẩm lau bảng số phòng, sau đó dùng giẻ khô lau lại.
Lưu ý: không được cọ xát mạnh để tránh làm xước bảng số phòng.
10. Linen:
- Tận dụng các khăn, duvet, áo gối,… đã cũ, cắt chúng ra và vắt sổ để làm giẻ lau.
- Kiểm tra các blanket, duvet: cái nào sạch thì bỏ vào kho, cái nào còn dơ thì dùng

băng keo dán vào chỗ dơ để làm dấu và sau đó đem xuống tẩy và giặt lại.

IV/ Kết quả đạt được sau khi thực tập:
Sau 2 tháng thực tập tại khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh đã giúp em mở rộng
tầm nhìn, hiểu biết thêm về môi trường làm việc trong khách sạn đặc biệt là khách sạn
5 sao ( cách thức tổ chức, hoạt động ). Qua đó, giúp em tiếp cận, học hỏi và từng bước
làm quen với môi trường làm việc thực tế. Từ đó giúp em trau dồi, bổ sung thêm các
kiến thức của mình không chỉ riêng về làm phòng, mà thêm vào đó là các kiến thức về
giặt ủi, uniform,… Và nó giúp em rút ra được những kết luận, bài học kinh nghiệm
cũng như thực tiễn cho bản thân mình. Không phải lý thuyết lúc nào cũng áp dụng
đúng vào thực tế công việc, tùy vào thực tế công việc ở khách sạn mà việc áp dụng lý
thuyết nào cho đúng. Thêm vào đó, thực tập đã giúp em nhận thức và hiểu rõ hơn về
các kiến thức đã được học, giúp cho em có thêm kinh nghiệm về chuyên ngành. Đặc
biệt, nó giúp em rèn luyện tác phong làm việc, thích nghi với môi trường và văn hóa
của khách sạn. Thêm vào đó, thông qua quá trình thực tập đã giúp em mở rộng thêm
các mối quan hệ mới cũng như trở nên thân thiết, gắn kết hơn với các bạn của mình
thông qua việc trao đổi, giúp đỡ lẫn nhau trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng, việc thực tập giúp cho em có dịp học hỏi và trao dồi thêm các kỹ năng
mềm cần thiết cho nghề nghiệp tương lai của mình như kỹ năng giao tiếp, ứng xử,…
Và điều quan trọng là tuy thực tập ở bộ phận Housekeeping rất nặng nhọc, vất vả
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 22

nhưng thông qua việc thực tập đó đã giúp em hiểu hơn và càng yêu thích về bộ phận
này hơn.

V/ Khó khăn và thuận lợi:
Trước và trong khi thực tập, em đã gặp một số khó khăn cũng như thuận lợi sau:
1. Khó khăn:
- Khó khăn trong việc tìm khách sạn để thực tập vì thời gian đó có quá nhiều sinh

viên có nhu cầu thực tập mà số lượng sinh viên mà các khách sạn thu nhận là có hạn.
- Vì đây là lần đầu tiên xin việc nên em đã gặp một số khó khăn trong việc viết CV,
phỏng vấn.
- Thời gian phía khách sạn có thông tin phản hồi kết quả phỏng vấn và có được nhận
vào thực tập ở khách sạn hay không là khá lâu.
- Đôi khi các kiến thức về nghiệp vụ đã được học chưa đủ và chính xác khi áp dụng
vào các kỹ năng thực tiễn. Và việc học các nghiệp vụ trong một thời gian ngắn nên
chưa phục vụ tốt cho quá trình thực tập, khoảng cách về thời gian giữa việc học nghiệp
vụ với thời gian thực tập cách nhau xa nên khó lòng mà nhớ được, phải học lại trong
khách sạn.
- Lúc đầy, em gặp khó khăn trong việc thích nghi với công việc nhưng sau đó mọi
chuyện diễn ra bình thường.
- Công việc ở bộ phận Housekeeping là khá nặng và thời gian làm việc khắt khe.
2. Thuận lợi:
- Được thầy cô trang bị những khiến thức cơ bản về bộ phận buồng phòng, về cách
làm phòng,…
- Được thầy, cô từ phía Văn phòng khoa tư vấn, cung cấp thông tin, cách thức, quy
trình thực tập,… nên cũng bớt phần nào bỡ ngỡ.
- Được làm việc và học hỏi trong một môi trường chuyên nghiệp của khách sạn 5 sao.
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 23

- Trong suốt quá trình thực tập, em đã nhận được sự quan tâm, tận tình giúp đỡ của các
nhân viên trong bộ phận Housekeeping nói riêng cũng như các bộ phận khác nói
chung. Họ sẵn sàng cung cấp thông tin đầy đủ khi cần. Và còn nhận thêm nhiều động
viên, chia sẻ, giúp đỡ từ các bạn cùng thực tập với mình.
- Mọi người đều tạo cảm giác gần gũi, thân thiện, cởi mở => tạo ra một không khí làm
việc thoải mái, không bị áp lực.
- Được khách sạn hỗ trợ 2 bữa ăn ( ăn sang, ăn trưa ), locker.

VI/ Kết luận, kiến nghị:
1. Kết luận:
Việc thực tập đã giúp cho chúng ta mở rộng sự hiểu biết, tiếp cận môi trường làm
việc thực tế. Đôi khi không phải lúc nào cũng áp dụng rập khuôn lý thuyết vào thực
hành mà tùy vào tình hình thực tế của đơn vị mà ta nên vận dụng chúng một cách linh
hoạt và sáng tạo. Để việc thực tập mang lại hiệu quả cao, chúng ta cần phải có một sự
chuẩn bị tốt không những kiến thức mà còn ở tâm lý. Việc thực hiện các công việc
theo một quy trình sẽ giúp chúng ta dễ dàng thực hiện và tránh trường trường hợp sai
sót, thiếu bước dẫn đến kết quả công việc không tốt. Và trước khi thực hiện các công
việc đó, chúng ta cần phải chuẩn bị sẵn sàng đầy đủ các dụng cụ ,thiết bị để thực hiện.
Bước quan trọng, không thể bỏ qua là khâu kiểm tra, kiểm tra sẽ giúp chúng ta thống
kê các tất cả, đem lại hiệu quả công việc cao.
Đối với một nhân viên Housekeeping thì cần phải làm việc một cách chăm chỉ, tỉ
mỉ và chu đáo. Housekeeping tuy là một công việc lao động chân tay nhưng chúng ta
phải biết sáng tạo, linh hoạt, khoa học trong cách thực hiện công việc để tiết kiệm thời
gian, đỡ tốn công sức nhất và đem lại hiệu quả công việc cao. Hơn nữa, cần phải trung
thực, chân thành và nhiệt tình trong công việc.
Để việc thực tập một cách có hiệu quả chúng ta nên có tinh thần học hỏi, chịu
khó, chăm chỉ làm việc. Làm việc một cách có kế hoạch, quy trình cụ thể, có bước
kiểm tra và kết luận, rút ra bài học cho bản thân. Và chúng ta nên tuân thủ theo các nội
Báo cáo thực tập năm 3
Trang 24

quy của đơn vị thực tập, hòa đồng với các hoạt động tập thể, xây dựng thêm các mối
quan hệ.
2. Kiến nghị:
a )Về phía khách sạn:
- Tạo điều kiện dễ dàng để sinh viên vào thực tập.
- Thông báo sớm cho sinh viên kết quả có được nhận vào thực tập hay không để
chuẩn bị kiến thức, tâm lý,…

- Tạo điều kiện để sinh viên tiếp xúc nhiều công việc hơn để học hỏi được nhiều hơn.
- Hỗ trợ cho sinh viên thực tập chỗ dựng xe.
b) Về phía nhà trường:
- Nên tổ chức khóa học nghiệp vụ có thời gian dài hơn chứ không gói gọn trong mấy
buổi để chúng em có thêm kiến thức, sự thực hành nhiều hơn nữa.
- Đưa thêm chương trình đào tạo về bộ phận Housekeeping về các phần mềm quản
lý, theo dõi phòng trong khách sạn.
- Tổ chức các buổi tư vấn về cách viết CV, cách chuẩn bị, trả lời phỏng vấn hiệu
quả.
- Bổ sung thêm các thiết bị, phương tiện cần thiết, đủ tiêu chuẩn để phục vụ cho việc
làm phòng.
- Tăng thời lượng giáo trình Tourism vào chương trình học anh văn để sinh viên có
thêm từ ngữ chuyên ngành, cách thức giao tiếp, ứng xử trong môi trường khách sạn.
- Sau khi nộp báo cáo cho Văn phòng khoa, thầy cô có thể sửa bài và gửi lại cho
sinh viên để rút kinh nghiệm làm các bài sau tốt hơn.



Báo cáo thực tập năm 3
Trang 25

* Hình ảnh minh họa:





Tầng Vip của khách sạn với nội thất phòng được thiết kế sang trọng bậc nhất

Deluxe room Premier room






Senator Suite Presidential Suite