Báo cáo thực tập tổng hợp tại Khách sạn Heritage và Heritage Hạ Long

B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
MỤC LỤC
SV: §inh Thä S¬n Líp : QTKD Tæng hîp 49A
Báo cáo thực tập tổng hợp
LI M U
Ngy nay, vi xu th ton cu hoỏ v s chuyn i ca nn kinh t th
trng cựng vi cuc cỏch mng khoa hc k thut phỏt trin mnh m nú
thõm nhp vo mi lnh vc ca i sng xó hi, lm thay i b mt cuc
sng. i sng ca ngi dõn ngy cng c nõng cao. V nhu cu ca con
ngi ngy cng cao hn, khụng ch tho món nhu cu cp thp m ph
bin cp cao hn cng dn c tho món. Du lch tr thnh nhu cu cu
ph bin i vi con ngi. S ngi i du lch ngy cng tng, ngoi vic
ngm cnh, tỡm cỏi mi, cỏi l thỡ du lch l mt liu dng sc tt. Trong
nhng nm qua ngnh du lch ó t c nhng thnh tu khỏ quan trng.
Nu nh nm 1990 Vit Nam ún c 250 ngn lt khỏch quc t thỡ t
nm 1999 s lng khỏch quc t vo Vit Nam ó t c 1,78 triu lt
khỏch, tng gp 7 ln so vi nm 1990. Doanh thu t du lch ca nm 1990
ch t 650 t VN v np ngõn sỏch 28,4 t VN thỡ n nm 1999 ton
ngnh du lch ó t mc doanh thu 7000 t VN v np ngõn sỏch 840 t
VN v nm 2002 thu nhp du lch ó t khong 23.500 t VN
Kt qu tng trng ca ngnh du lch Vit Nam phi k n s úng
gúp ca hot ng kinh doanh khỏch sn. Hin nay chỳng ta cú s lng rt
nhiu cỏc khỏch sn, nh hng, nh ngh tn ti v phỏt trin mi doanh
nghip khỏch sn phi ht sc n lc tỡm mi bin phỏp thu hỳt khỏch
hng n vi khỏch sn ca mỡnh.
Kt cu ca bỏo cỏo tng hp gm 3 phn chớnh:
o Chng 1: Khỏi quỏt chung v khỏch sn Heritage v Heritage
H Long
o Chng 2: Thc trng kinh doanh ca Heritage H Long
SV: Đinh Thọ Sơn Lớp : QTKD Tổng hợp 49A
1

B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HERITAGE
VÀ HERITAGE HẠ LONG
1.1.Giới thiệu sơ lược về khách sạn Heritage
Tên tiếng Việt: Khách sạn Heritage
Tên tiếng Anh: Heritage hotel
Trụ sở chính: 625 Đê La Thành- Ba Đình- Hà Nội.
Điện thoại: +84-33 3846 888
Fax: +84-33 3846 999/ 718
Website: Heritagehalonghotel.com
Email: /

Được thành lập ngày 23/9/1993 Khách sạn Heritage Hà Nội tiền thân là
Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội – Heritage, liên doanh giữa Công ty
than Nội địa (nay là Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV) với Tập đoàn
Orient Vacations của Singapore.
Ngày 7/9/2005 Tập đoàn Orient Vacations của Singapore chính thức
chuyển nhượng toàn bộ phần vốn cho Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc,
khách sạn Heritage chính thức trở thành doanh nghiệp 100% vốn Việt Nam,
là đơn vị trực thuộc Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV.
HERITAGE HẠ LONG
88 Đường Hạ Long, Bãi Cháy, Tp.Halong ,Quảng Ninh, Vietnam
GIỚI THIỆU CHUNG & VỊ TRÍ
Nằm giữa thành phố Hạ Long, Khách sạn Heritage được coi là một trong
những khách sạn nổi tiếng với lối kiến trúc trang nhã và phong cách phục vụ
chuyên nghiệp. Heritage Hạ Long là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao
SV: §inh Thä S¬n Líp : QTKD Tæng hîp 49A
2
B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp

tại thành phố du lịch nổi tiếng Hạ Long. Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm
khu du lịch Bãi Cháy với địa thế và cảnh quan đẹp. Heritage Hạ Long - với
phong cách phục vụ chuyên nghiệp,chu đáo và trang thiết bị tiện nghi, sang
trọng Hệ thống phòng họp đa năng của Khách sạn Heritage Hạ Long đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng về hội nghị,hội thảo, tiệc cưới, tiệc đứng…
Heritage Halong còn cung cấp 3 gói dịch vụ thuê phòng nghỉ khác nhau:
phòng Superior, phòng Deluxe và phòng Suite. Tất cả các phòng được thiết kế
hài hòa tạo cảm giác trang nhã, ấm cúng. Ngoài ra, khách sạn có các đầu bếp
kinh nghiệm phục vụ các món ăn châu Âu, châu Á và các đặc sản biển cũng
như món ăn truyền thống của Việt Nam. Khách hàng có thể thưởng thức ngay
tại nhà hàng khách sạn hoặc được phục vụ tận tình ngay tại phòng riêng. Dịch
vụ giải trí của khách sạn là một trong những điểm thu hút quyến rũ nhất. Một
hệ thống câu lạc bộ sôi động đa dạng đạt tiêu chuẩn quốc tế đã gây ấn tượng
mạnh mẽ với những du khách đến nghỉ tại đây. Tại Heritage Hạ Long , du
khách có thể tìm thấy mọi dịch vụ hấp dẫn: câu lạc bộ khiêu vũ , câu lạc bộ
bi-a, câu lạc bộ sức khỏe, hệ thống phòng karaoke và sàn nhảy chuyên
nghiệp, hệ thống bể bơi, phòng tắm hơi và sân tennis ngoài trời rộng rãi được
trang bị hiện đại. Ngoài ra Heritage Hạ Long luôn chú ý đảm bảo chất lượng
những dịch vụ nhỏ nhưng cần thiết như dịch vụ tàu xe, dịch vụ giặt là, dịch
vụ Internet không dây
SV: §inh Thä S¬n Líp : QTKD Tæng hîp 49A
3
B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
GIÁ PHÒNG
Giá áp dụng từ ngày 01/1/2010 đến 31/12/2010
Loại Phòng Phòng Đơn Phòng Đôi Giường Phụ Đặt Phòng
Superior
110$
30$
Đặt phòng

Deluxe 140$ 160$ 30$ Đặt phòng
Suite 250$ 250$ 30$ Đặt phòng
 Giá trên đã bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn.
 Không áp dụng giá trên vào các dịp Lễ, Tết.
 Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ trong
01 phòng)
 Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ sẽ tính thêm 50.000 VNĐ
phí ăn sáng mỗi ngày.
 Giá phòng được tính theo VNĐ.
LÝ DO ĐẶT PHÒNG VỚI HERITAGE
Mức giá đặc biệt thấp hơn giá đặt trực
tiếp với khách sạn
Giá đã bao gồm thuế và phí dịch vụ
Không thu phí thẻ tín dụng & phí thu tiền
Xác nhận phòng ngay
Hỗ trợ trực tuyến & Chăm sóc khách
hàng tận tình
Luôn có khuyến mãi và giảm giá
CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI ĐẶT PHÒNG
Làm thế nào để đặt phòng khách sạn?
Làm Sao để tôi biết đặt phòng đã được
xác nhận?
Làm thế nào để tôi thanh toán?
Khi nào tôi cần phải chi trả?
Làm thế nào để tôi thay đổi hay hủy
phòng khách sạn
LOẠI PHÒNG & TIỆN NGHI PHÒNG
Khách sạn gồm có 82 phòng ngủ, 14 căn hộ cao cấp và 9 phòng Suite vô cùng
SV: §inh Thä S¬n Líp : QTKD Tæng hîp 49A
4

B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
sang trọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
Các tiện nghi có trong phòng:
Điều hòa nhiệt độ Tủ lạnh Phòng tắm Tivi
Điện Thoại Đầu đĩa DVD/CD
Truyền hình
cáp/vệ tinh
Internet không dây
Máy sấy tóc Két sắt trong phòng Áo choàng tắm
Đồng hồ báo thức
Trà & Cafe Tủ quần áo Bồn tắm Ban công/sân
Hoa quả miễn phí
Báo hàng ngày
Nước đóng chai
miễn phí
Máy vi tính
Ghế massage
Bàn ủi quần áo
Dầu gội & kem
đánh răng
Bàn làm việc
Bồn tắm Jacuzzi
Chuông báo cháy

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Heritage Hạ Long:
Ngay từ khi thành lập,khách sạn Heritage đã đặc biệt chú trọng đến công tác tổ
chức và đào tạo, phát huy nhân tố con người. Bằng nhiều hình thức đào tạo dài hạn,
ngắn hạn về nghiệp vụ chuyên môn cũng như kiến thức ngoại ngành khác, chất
lượng lao động ngày càng nâng cao. Tỷ trọng cán bộ có trình độ đại học, ngoại ngữ
ngày càng tăng, đây là nhân tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến kết quả kinh

doanh của đơn vị .
SV: §inh Thä S¬n Líp : QTKD Tæng hîp 49A
5
Báo cáo thực tập tổng hợp
S c cu t chc b mỏy ca khỏch sn:
Giỏm c: L ngi cú chc nng cao nht v qun lý khỏch sn, cú
chc nng bao quỏt chung ton b hot ng ca khỏch sn, phi hp vi s
hot ng vi phú Giỏm dodúc kim tra ụn c vch k hoch cụng tỏc v
cỏc quy tc iu l tng ng xoay quanh mc tiờu qun lý kinh doanh ca
khỏch sn.
SV: Đinh Thọ Sơn Lớp : QTKD Tổng hợp 49A
Ch tch hi
ng qun tr
Giỏm c cụng
ty
Giỏm c khỏch
sn
Phú giỏm
c
Tr lý giỏm
c
Phũng hnh
chớnh- nhõn s
Phũng kinh
doanh
Phũng ti chớnh-
k toỏn
BP l
tõn
BP

nh
hang
BP
phũng
BP
IT
BP
bo
trỡ
BP
dch
v
T
bo
v
T bp T bar
Trng
ca
Trng
ca
Trng
ca
Trng
ca
Trng
ca
Trng
ca
Trng
ca

Trng
ca
Nhõn
viờn
Nhõn
viờn
Nhõn
viờn
Nhõn
viờn
Nhõn
viờn
Nhõn
viờn
Nhõn
viờn
Nhõn
viờn
6
B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
Phó Giám đốc: (Bao gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc
hành chính): là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh
và hành chính nhân sự của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ
đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao. Phối hợp sự hoạt
động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài,
với các cơ quan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày…
Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và
chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao.
Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên
dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v

Tư vấn: Tại khách sạn Heritage người tư vấn có nhiệm vụ tư vấn cho
giám đốc và phó giám đốc trong việc điều hành và quản lý khách sạn.
A. Bộ phận phòng:
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn.
Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có
khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ
hoặc qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công
cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc
gì, phải được giải quyết ngay. Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ
phận phòng. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc
chuyên sâu hơn. Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem
như các bộ phận phòng ban:
- Bộ phận giặt ủi (Laundry): chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần
áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên
- Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách
sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và
các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-
office. Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
SV: §inh Thä S¬n Líp : QTKD Tæng hîp 49A
7
Báo cáo thực tập tổng hợp
- T t phũng (Reservations): Tip nhn khỏch v theo dừi cht ch cỏc
phũng c ng ký trc khỏch sn.
- B phn tng phũng: Chu trỏch nhim lau dn phũng ca khỏch sn
v cỏc ni cụng cng trong khỏch sn.
- B phn bo v: Ph trỏch bo m an ton cho khỏch.
- B phn k thut: Ph trỏch v vic vn hnh v bo trỡ ton b c s
vt cht ca khỏch sn, bao gm: in, c khớ, h thng si, mỏy iu hũa
khụng khớ, bm, thc hin nhng sa cha nh v tu b trang thit b
B. B phn nh hng & quy ung:

Chc nng chớnh ca b phn nh hng & quy ung l cung cp thc
ung v ung cho cỏc thc khỏch ca khỏch sn.
C. Thng mi & Tip th:
B phn ny thng nh nờn vic iu phi trong ni b d dng hn.
B phn ny li ớt quan h vi hot ng hng ngy ca cỏc b phn khỏc.
Tuy nhiờn, s phõn cụng cho cỏc nhõn viờn iu hnh t tip th thng da
trờn cỏc loi khỏch hng m khỏch sn ang c gng cho mi thu hỳt. Cỏc
trng iu hnh thng mi ụi khi cng c chia thnh cỏc t nh da
trờn cỏc vựng a lý quc gia. Tuy vy, cỏc nhõn viờn tip th v thng mi
lm vic c lp trong phn th trng c phõn cụng, do ú ớt cú vn
trong ni b.
D. Nhõn s:
B phn nhõn s khụng ph thuc khỏch hng, khụng dớnh dỏng gỡ n
kinh doanh nhng nú úng mt vai trũ quan trng khỏch sn hot ng cú
hiu qu. B phn nhõn s c chia thnh ba b phn chc nng nh hn:
khõu tuyn m nhõn viờn, khõu o to v khõu qun lý phỳc li.
E. B phn k toỏn:
mt s khỏch sn, b phn k toỏn thc hin hai chc nng C vn
SV: Đinh Thọ Sơn Lớp : QTKD Tổng hợp 49A
8
Báo cáo thực tập tổng hợp
v iu hnh trc tip. Vai trũ truyn thng ca b phn k toỏn ghi chộp
li cỏc giao dch v ti chớnh, chun b v din gii cỏc bn bỏo cỏo nh k v
cỏc kt qu hot ng t c.
T thu ngõn (cashier) b phn tin snh (front-office) ca b phn k
toỏn chu trỏch nhim theo dừi cht ch tt c vic thu tin, tớnh tin vo ti
khon ca khỏch. 1.3. Chc nng, nhim v v vai trũ ca khỏch sn
Heritage H Long
1.3.1.Chc nng
Heritage H Long s cựng vi Heritage H Ni v nhng chi nhỏnh

khỏch sn khỏc trờn c nc thc hin tt c cỏc chc nng cn cú ca mt
khỏch sn 4 sao : dch v ngh dng, nh hng, spaHeritage H Long
ó,ang v s l thnh viờn quan trng ca chui khỏch sn Heritage úng
gúp ỏng k vo s phỏt trin ca chui khỏch sn Heritage.Trong nhng nm
tip theo Heritage H Long s tip tc m rng quy mụ dch v ngh dng
tng s phũng v dich v i kốm gúp phn thu hỳt du khỏch v tng doanh
thu Ngoi ra khỏch sn cũn gúp phn qung bỏ cho ngnh du lch Qung
Ninh núi riờng v du lch Vit Nam núi chung
1.3.2.Nhim v
Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện
một số nhiệm vụ cơ bản nh sau :
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về
kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và
ngoài nớc theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổng cục Du
lịch, đồng thời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và
mục tiêu của khách sạn .
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những
kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi
của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.
SV: Đinh Thọ Sơn Lớp : QTKD Tổng hợp 49A
9
Báo cáo thực tập tổng hợp
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức
kinh tế trong và ngoài nớc .
- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện các chế độ chính
sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nớc.
- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong
khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ
kinh doanh, dịch vụ của khách sạn .
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh chính trị

và trật tự an toàn xã hội.
Về tiền lơng, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lơng sẽ thanh
toán cho nhân viên căn cứ vào mức lơng và thời gian công tác thực tế.
Tổng quỹ lơng là các khoản tiền lơng và phụ cấp có tính chất lợng đợc
nhà nớc quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh
nghiệp quản lý và sử dụng.
Tổng quỹ lơng = Tổng số lơng của doanh nghiệp + các khoản thởng khác
Công thức tính:
Tổng quỹ lơng
Tiền lơng bình quân (1 ngời/ tháng) =
Tổng số lao động 12 tháng bình quân
1.3.3.Vai trũ
- khỏch sn l ni gii quyt vn lu trỳ cho khỏch du lch khi n
tham quan Vnh H Long v cỏc di tớch trờn a bn thnh ph H Long
- khỏch sn giỳp cho ngi lao ng trờn a bn thnh ph cú cụng n
vic lm n nh
- L ni ngh dng thng xuyờn ca cỏc cỏn b trung ng, tnh, lónh
o tp on than khi v thnh ph cụng tỏc v lm vic.
- Cỏc dch v b sung ca khỏch sn to ra cỏc khu vui chi gii trớ lnh
mnh cho nhõn dõn thnh ph.
SV: Đinh Thọ Sơn Lớp : QTKD Tổng hợp 49A
10
B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
CHƯƠNG2
THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ LONG
Trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển, hiện nay, khách sạn Heritage
là một trong những khách sạn có quy mô lớn và có uy tín trong chuỗi khách
sạn Heritage.
Năm 2010 hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn Heritage Hạ

Long tiếp tục duy trì được sự ổn định và phát triển, mặc dù có nhiều khó khăn
và thách thức trong hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng du lịch do khủng
hoảng kinh tế và thiên tai. Nhưng bằng phong cách phục vụ nhiệt tình, chu
đáo với nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn, giá cả hợp lí Trong năm
qua khách sạn đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao, góp phần
vào thành tích chung của toàn hệ thống và đóng góp không nhỏ vào công
cuôc phát triển kinh tế trên địa bàn thành phố Hạ Long nói riêng và tỉnh
Quảng Ninh nói chung
2.1. Tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động:
Là những người đứng đầu khách sạn quản lí mọi hoạt động cũng như các
vấn đề phát sinh trong khách sạn, 100% các cán bộ quản lý khách sạn tốt
nghiệp các trường đại học có uy tín thuộc khối chuyên ngành kinh tế, họ đều
thông thạo ngoại ngữ khả năng giao tiếp và quản lí tốt. đặc biệt có những cán
bộ biết 2, 3 thậm chí 5 thứ tiếng. ý thức được môi trường cạnh tranh ngày
càng khốc liệt các cán bộ quản lí đã không ngừng tiếp thu học hỏi những tri
thức để áp dụng vào việc quản lí khách sạn. Tuy nhiên bên cạnh đó do chịu sự
quản lí của tập đoàn than nên quyền tự quyết của ban giám đốc khách sạn
chưa cao như các vấn đề về mở rộng hay đổi mới khách sạn
SV: §inh Thä S¬n Líp : QTKD Tæng hîp 49A
11
Báo cáo thực tập tổng hợp
2.2. T chc hot ng Marketing:
L mt khỏch sn t ch trong mi hot ng kinh doanh, chu s ch
o ca tp on than Vit Nam, vi nhng iu kin thun li nh:
c ch qun lý nng ng, c s vt cht c trang b y , hin i
kh nng huy ng vn cú nhiu thun li. Mc du nh vy khỏch sn vn
cha n lc khai thỏc trit mi th mnh ca mỡnh, chin lc marketing-
mix ó trin khai trờn on th trng mc tiờu song cha em li hiu qu
cao, cỏc chin lc b phn cũn rt nhiu hn ch cn phi sa i.
V c cu t chc ca phũng marketing cũn n gin, cha cú s chuyờn

mụn hoỏ lc lng marketing trc tip tham gia nghiờn cu th trng cũn
mng cha c quan tõm ỳng mc.
Vic nghiờn cu phõn on v xỏc nh th trng mc tiờu mi ch
dng li mc nờu trờn nờn cỏc th trng khỏch n khỏch sn.
Cỏc tiờu thc phõn on cũn thy ớt n gin khụng chi tit. Vỡ vy
khụng xỏc nh c th trng no l th trng trng im, thớch ng nht
m khỏch sn cú kh nng thõm nhp v khai thỏc hiu qu.
Chng loi cỏc sn phm dch v cũn nghốo nn v hu nh l ging
chng loi vi cỏc khỏch sn khỏc, cha to ra c phong cỏch c thự riờng
hp dn khỏch. Nh vy kh nng thu hỳt, lụi cun khỏch n vi khỏch
sn cha cao. Vic nh giỏ cao i vi tp khỏch du lch l cha hp lý cn
phi xem xột li.
Khỏch sn Heritage H Long cũn ph thuc vo quỏ nhiu cỏc kờnh
phõn phi m c th l cỏc Cụng ty du lch l hnh, dn n vic b ng
trong kinh doanh, nh hng ti ton b khỏch sn
Nhng hn ch va k trờn õy l nguyờn nhõn chớnh lm cho cụng tỏc
marketing núi riờng cha thc s phỏt huy c vai trũ i vi hot ng
kinh doanh ca khỏch sn.
SV: Đinh Thọ Sơn Lớp : QTKD Tổng hợp 49A
12
Báo cáo thực tập tổng hợp

2.3. T chc hot ng kinh doanh lu trỳ
2.3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động.
Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong
hoạt động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi
hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với
nữ hơn. Họ làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình của họ là 33, đây
là độ tuổi ó cú kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng. Trong tơng lai độ tuổi
trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh

doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai
hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận buồng
cũng là những ngời tiếp xúc thờng xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong
việc đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lu trú tại
khách sạn.
Khách sạn Heritage H Long là một trong những khách sạn có quy
mô lớn với tổng số phòng ngủ đa vào sử dụng là 105 phòng. Trong đó số nhân
viên phục vụ phòng là 22 ngời với 100% tổ buồng đợc đào tạo qua trờng
nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn
và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách
nhng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào
hỏi khách hàng ngày. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự
thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng nh các vật
dụng trong phòng của khách. Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng
tại khách sạn Heritage H Long đạt chất lợng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6).
Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính
kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn. Ta có bảng sau:
SV: Đinh Thọ Sơn Lớp : QTKD Tổng hợp 49A
13
Báo cáo thực tập tổng hợp
Loại phòng Giá USD
1 110 USD
2 140 USD
3 250 USD
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú tại khách sạn
Heritage H Long.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng nh trong doanh
nghiệp KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất
và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật
chất, phơng tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lu thông tổ chức tiêu

dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lu trú, ăn uống và các nhu
cầu khác của khách
Phòng nghỉ là nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định nên phải
đáp ứng đợc yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách
nh đang ở nhà mình. Nắm bắt đợc nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày
càng nâng cao chất lợng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Heritage H
Long với tổng số 105 phòng đợc chia thành 3 loại hạng phòng giúp cho khách
đợc dễ dàng chọn lựa khi đến lu trú tại khách sạn . Các trang thiết bị trong
mỗi phòng gồm :
- Đồ gỗ : Giờng, bàn đầu giờng, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn
làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến.
- Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn.
- Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giờng, đèn làm việc, đèn phòng, máy
điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nớc, cốc ly, bình
nớc lọc.
- Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết th, bản hớng dẫn sử
dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ.
- Trang thiết bị trong phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt,
SV: Đinh Thọ Sơn Lớp : QTKD Tổng hợp 49A
14
Báo cáo thực tập tổng hợp
hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gơng,
xà phòng.
Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn
Heritage là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tợng khách
hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn.
Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi
trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và
nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng đợc

thiết kế tơng đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng.
Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú tại
khách sạn Heritage nh hiện nay, khách sạn đã đáp ứng đợc các nhu cầu cơ bản
và thiết yếu của khách nhng chất lợng cha cao. Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn
phải từng bớc cải tạo, đầu t và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,
nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí nhiên liệu góp phần nâng cao chất l-
ợng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
2.4. T chc hot ng kinh doanh n ung:
Ti nh hng ca khỏch sn Heritage H Long, vi i ng nhng u
bp lõu nm trong ngh v cú tõm huyt vi khỏch san, 100% cỏc u bp v
ph bp tt nghip cỏc trng trung cp v nõu n v cú chng ch hnh ngh,
du khỏch cú th thng thc nhng mún n mang m nột truyn thng ca
Vit Nam. Ngoi ra, u bp ca khỏch sn cú th phc v quý khỏch nhng
mún n phng Tõy. S giao thoa gia phong cỏch truyn thng v hin i,
gia ụng Phong v Tõy Phng chớnh l nột c sc m thc ti Heritage
H Long. Chớnh vỡ vy nh hng ca khỏch sn luụn l ni thu hỳt thc khỏch
khụng ch l du khỏch quc t ln u tiờn n Vit Nam m cũn ca c ngi
dõn trong thnh ph. Ngoi ra giỏ c hp lớ, ngun thc phm sch cú cht
lng v c kim nh rt kht khe cng khin cho nh hng ca khỏch sn
l im n lớ tng ca cỏc bui hi hp, sinh nht, l hi v.v
SV: Đinh Thọ Sơn Lớp : QTKD Tổng hợp 49A
15
B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
Mặt khác nhà hàng còn thường xuyên tổ chức các bữa tiệc ngoài trời để
thay đổi không khí, tạo cảm giác mới lạ cho thực khách nhằm thu hút khách
hàng tạo sự khác biệt và quảng bá. Không những thế nhà hàng còn cung cấp
dịch vụ phục vụ bữa ăn tại phòng khi khách yêu câu vơi mong muốn thỏa
mãn tốt nhất những nhu cầu của khách lưu tru.
Tuy nhiên do chưa có sự đầu tư hợp lí về vị trí nhà hàng cũng như những
đầu bếp của nhà hàng vẫn chưa có những món ăn đặc biệt chỉ riêng nhà hàng

có nên vẫn chưa tạo ra sự khác biệt lớn để thu hút khách hàng đặc biệt là
những khách hàng có gu ẩm thực. ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà
hàng trong khu vực với hàng trăm nhà hàng trên địa bàn thành phố Hạ Long
cũng đặt ra thách thức với nhà hàng yêu cầu phải luôn luôn đổi mới về hình
thức cũng như chất lượng của món ăn cũng như quang cảnh xung quanh để
tạo sự ngon miêng cho các thực khách ngày càng khó tính
2.5. Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung :
Các hoạt đông kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có: dịch
vụ giải trí bao gồm một hệ thống các câu lạc bộ sôi động đa dạng đạt tiêu
chuẩn quốc tế. câu lạc bộ khiêu vũ , câu lạc bộ bi-a, câu lạc bộ sức khỏe, hệ
thống phòng karaoke và sàn nhảy chuyên nghiệp, hệ thống bể bơi, phòng tắm
hơi và sân tennis ngoài trời rộng rãi được trang bị hiện đại. Ngoài ra Heritage
Hạ Long luôn chú ý đảm bảo chất lượng những dịch vụ nhỏ nhưng cần thiết
như dịch vụ tàu xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ Internet không dây
2.6. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
heritage Hạ Long
2.6.1.Kết quả hoạt động kinh doanh
SV: §inh Thä S¬n Líp : QTKD Tæng hîp 49A
16
B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
KẾ HOẠCH
NĂM 2010
T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10
1 - Tổng số
lượt khách
L/K 956 3652 1576 1300 1230 734 778 900 620 1157
a - Khách quốc tế L/K 549 2673 1350 1032 980 582 290 600 350 606
b - Khách nội địa L/K 407 979 226 268 250 152 488 300 270 551
2 - Ngày khách N/K 2093 2644 2168 1800 1715 1518 1986 1980 1824 1838
a - Ngày khách

quốc tế
N/K 1575 1967 1728 1935 1143 1146 307 307 200 1059
b - Ngày khách
nội địa
N/K 518 677 440 -135 572 372 1679 1673 1624 779
3 - Công suất
buồng phòng
% 59.10% 53.70% 51% 47% 52% 44.63% 59.90% 60% 55% 57.30%
B. DOANH THU
447,915,00
0
677,810,00
0
701,203,00
0
693,440,000 516,276,000
748,203,3
10
410,666,7
58
869,450,568
427,711,74
3
749,431,5
04
1 - Doanh thu dịch
vụ thuê phòng
Tr/đồng
347,915,00
0

583,394,00
0
617,875,00
0
386,391,000 433,261,425
675,111,8
10
310,298,4
90
769,385,528
336,767,30
3
657,789,0
24
2 - Doanh thu bán
hàng ăn uống
Tr/đồng
100,000,00
0
94,416,00
0
83,328,00
0
135,205,000 83,014,575
73,091,5
00
100,368,2
68
100,065,040
90,944,44

0
91,642,4
80
3 - Doanh thu khác Tr/đồng - - - - - -

-
- -

-
SV: §inh Thä S¬n Líp : QTKD Tæng hîp 49A
17
B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
THỰC HIỆN
NĂM 2010
1 - Tổng số
lượt khách
L/K 3474 1101 1542 1400 596 951 944 684 702 1969
a - Khách quốc tế L/K 2490 1012 1302 1200 427 225 678 298 520 1803
b - Khách nội địa L/K 984 89 240 200 169 726 266 386 182 166
2 - Ngày khách N/K 3286 2968 3092 1491 1771 1605 2227 1848 1577 2286
a - Ngày khách
quốc tế
N/K 1583 1255 2104 1193 1328 249 249 203 909 1307
b - Ngày khách
nội địa
N/K 1703 1713 988 298 443 1356 1978 1645 668 979
3 - Công suất
buồng phòng
% 50.60% 42.80% 63.40% 48.00% 51.70% 50.30% 67.10% 55.70% 49.10% 69.90%
B. DOANH THU

644,773,58
2
489,863,59
8
779,362,25
5
651,431,621 607,533,214
501,985,1
10
1,008,563,060 440,848,835
584,258,88
4
774,481,3
17
1 - Doanh thu
dịch vụ
thuê phòng
Tr/đồng
568,405,58
2
429,239,59
8
509,180,93
6
474,419,266 421,196,964
420,871,6
20
796,455,880 448,707,555
505,629,66
4

742,848,2
73
2 - Doanh thu bán
hàng ăn uống
Tr/đồng
76,368,00
0
60,624,000 148,879,800 67,012,355 86,336,250 81,113,490 111,107,180 92,141,280 78,629,220 115,282,980
3 - Doanh
thu khác
Tr/đồng - - - - - - - - -
16,350,0
64
SV: §inh Thä S¬n Líp : QTKD Tæng hîp 49A
18
Báo cáo thực tập tổng hợp
2.6.2. Nhng thnh tu t c
Trờn a bn thnh ph H Long, mng li cỏc khỏch sn cnh tranh
trc tip vi khỏch sn tip tc xõy mi v m rng nờn s cnh tranh gia
cỏc khỏch sn ngy cng cao.Trc sc ộp cnh tranh trờn th trng ngy
cng tng,hin ti thnh ph H Long cú 15 khỏch sn 4 sao, 20 khỏch sn 3
sao v vi chc nh ngh bỡnh dõn thc s l mt khú khn i vi vic thu
hỳt khỏch du lch ca khỏch sn Heritage, khỏch sn Heritage H Long luụn
luụn n lc phỏt huy mi ngun lc v ni lc phỏt trin, a dng hoỏ sn
phm dch v, nõng cao cht lng phc v, nõng cao tớnh chuyờn nghip
thu hỳt du khỏch v nõng cao uy tớn ca khỏch sn Heritage H Long núi
riờng v chui khỏch sn Heritage núi chung
c s quan tõm ch o linh hot, sỏt sao ca Ban lónh o khỏch sn
Heritage, s giỳp ca cỏc khỏch sn Heritage trờn khp cỏc tnh thnh trờn c
nc cựng vi s chu ụng, s quyt tõm ca tp th cỏn b nhõn viờn toan

khỏch sn, hot ng kinh doanh ca khỏch sn Heritage H Long ó t c
mt s thnh tu ỏng k.
- Khỏch sn ó ch ng nghiờn cu th trng tip cn v thu hỳt mt
s khỏch hng tim nng, nghiờn cu v trin khai cỏc hỡnh thc khuyn mi
nhm gi chõn cỏc khỏch hng truyn thng v khỏch hng tim nng c bit
nh ; Cỏc khỏch hng l cỏc cụng ty l hnh cú hot ng ti a bn thnh
ph H Long v cỏc cụng ty l hnh cú lch trỡnh tham quan vnh H Long.
c bit, chi nhỏnh ó liờn tc cú nhng chin lc,hot ụng qung
cỏo,maketing trờn a bn thnh ph H Long, thu hỳt khỏch hng v gii
thiu qung bỏ khỏch sn cho ụng o cụng chỳng v khỏch du lch bng cỏc
chng trỡnh khuyn mi v cỏc hot ng ngoi tri.
- Cỏc nhõn viờn ca cỏc phũng ban trong khỏch sn c o to ngy
cng chuyờn nghip. Hu ht cỏc nhõn viờn trong khỏch sn u thnh tho
SV: Đinh Thọ Sơn Lớp : QTKD Tổng hợp 49A
19
Báo cáo thực tập tổng hợp
cỏc ngoi ng nh Ting Anh, Ting Trung, Ting Hn, Ting Phỏp. Ngoi ra
cỏc nhõn viờn khỏch sn c o to luụn nim n vi du khỏch v trong
nm khụng cú trng hp mt cp no xy ra trong khỏch sn khin du khỏch
rt hi long v ha s la chn khỏch sn lm ch ngh chõn nu quay li.
- ó xõy dng v trin khai thc hin tt k hoch ti chớnh, mua sm
vt t , ti sn tng cng c s vt cht phc v cho hot ng kinh doanh
v ci thin iu kin lm vic ca khỏch sn.
- T chc tt cụng tỏc tuyn dng theo ỳng Quy ch ca chui khỏch
sn Heritage; sp xp li lao ng mt cỏch hp lý
- Thc hin tt cụng tỏc bo v an ton ti sn, cụng tỏc phc v, m
bo phng tin, cụng c v dng c lao ng to iu kin lm vic tt nht cho
cỏc phũng ban trong khỏch sn. Phi hp vi t chc cụng on thc hin khỏm
sc kho nh k cho CBNV ton khỏch sn. ng thi thng xuyờn t chc cỏc
tour du lch cho cỏn b cụng nhõn viờn lm gim cng thng trong cụng vic

cng nh tng tinh thn on kt gia cỏc cỏn b trong khỏch sn
- Tớch cc tham gia cỏc hot ng t thin, n n ỏp ngha, ng h
ng bo b thiờn tai.
2.6.3. Nhng khú khn, tn ti v nguyờn nhõn
Bờn cnh nhng thnh tu k trờn, Khỏch sn Heritage H Long cng
gp khụng ớt nhng khú khn v nhng tn ti cn khc phc.
Nm 2010, cựng vi s bin ng mnh ca th trng ti chớnh khin
khỏch du lch tht cht chi tiờu, hy cỏc chi tiờu dnh cho du lch l nhng
din bin xu ca thi tit nh ma bóo, lc xoỏy khin cho lng khỏch du
lch gim mnh.
S xut hin ca nhiu khỏch sn mi vi cht lng v giỏ c cnh
tranh to ra mt thỏch thc khin khỏch sn phi luụn luụn lm mi v khỏc
bit húa thu hỳt khỏch du lch.
SV: Đinh Thọ Sơn Lớp : QTKD Tổng hợp 49A
20
Báo cáo thực tập tổng hợp
- khỏch hng ngy cnh khú tớnh trong vic la chn dch v phự hp vi
nhu cu v kh nng ti chớnh ca h.
- Lc lng lao ng ton khỏch sn cũn cha thnh tho cỏc mỏy múc
cụng ngh cao trong quỏ trỡnh lm vic gõy lóng phớ hng húc, nng lc cỏn b
cha ng u, s lng nhng nhõn viờn thụng tho ngoi ng cng nh vn
húa cỏc nc cú khỏch du lch cũn cha nhiu nh hng n kh nng lm hi
long du khỏch khi ngh chõn ti khỏch sn
2.7. Chin lc kinh doanh nm 2011 ca Heritage H Long
-Tip tc phỏt trin, a dng húa sn phm,dch v ,s dng cú hiu qu c
s vt cht hin cú trong hot ng lu trỳ cung nh hot ng kinh doanh dch
v b sung nhm nõng cao cht lng cỏc dch v truyn thng v phỏt trin cỏc
dch v mi tiờn tin,ỏp ng nhu cu th trng.
-Xõy dng h thng c s vt cht k thut ngy cng hin i tng kh
nng cng nh cht lng dch v lu trỳ, trỏnh lóng phớ xung cp.

-Tng cng cụng tỏc kim soỏt ni b, t chc li mụ hỡnh,c ch hot
ng phự hp vi c im,tỡnh hỡnh phỏt trin ca khỏch sn cng nh din
bin ca mụi trng kinh doanh ,ch ng xõy dng v phỏt trin ngun nhõn
lc ngy cng chuyờn nghip cng nh ỏp ng yờu cu tng trng v m rng
hot ng.
-Xõt dng mt nn vn húa doanh nghip chuyn nghip v trn y iu
kin phỏt trin cho CBNV phc v tt hn khỏch hng.
-Tip tc khng nh,nõng cao hỡnh nh v v th thụng qua vic phỏt trin
thng hiu trờn c s nõng cao cht lng ,hiu qu kinh doanh ,a dng húa sn
phm dch v lu trỳ, nh hng cng nh dch v b sung tng cng cỏc hỡnh thc
qung bỏ thng hiu Heritage trờn cỏc phng tin thụng tin i chỳng.
-Tp trung nõng cao v tng cng hiu qu hot ng ca b mỏy qun
tr,iu hnh khỏch sn phự hp hn vi thi k phỏt trin mi.
SV: Đinh Thọ Sơn Lớp : QTKD Tổng hợp 49A
21
B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- website :Heritagehalonghotel.com
- Báo cáo tài chính hàng năm của khách sạn Heritage Hạ Long
- Tài liệu thống kê các khách sạn tại thành phố Hạ Long
SV: §inh Thä S¬n Líp : QTKD Tæng hîp 49A
22