Khóa luận tốt nghiệp: Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành tốt bài khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt
tình từ các thầy cô giáo trong khoa du lịch trường Đại học Dân lập Đông Đô.
Ban Giám Đốc và các thành viên trong công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong Khoa Du lịch Trường Đại học
Dân lập Đông Đô. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty Khách
sạn du lịch Thắng lợi đã tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành bài khóa luận
này.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cơ Lê
Thị Bích Thủy - Giám đốc Khách sạn Hịa Bình người đã tận tình chỉ bảo
giúp đỡ em trong suốt q trình thực hiện bày khóa luận này.
Với kiến thức và kinh nghiệm cịn hạn chế, bài khóa luận này khơng
tránh khỏi những khiếm khuyết sai sót em rất mong nhận được sự đóng góp
của thầy cơ và các bạn quan tâm đến bài khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Bích


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH
DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA
KHÁCH SẠN..............................................................................................4
1.1. Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch........................4
1.1.1. Du lịch..........................................................................................................4
1.1.2. Khách sạn.....................................................................................................5
1.1.3. Kinh doanh khách sạn..................................................................................6
1.1.3.1. Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm...........................................7
1.1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn..........................................................7
1.1.3.3. Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn.....................................................9

1.1.4. Khái niệm về sản phẩm khách sạn..............................................................11
1.1.4.1. Đặc điểm sản phẩm khách sạn................................................................11
1.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn.......................................................13
1.2.1. Định nghĩa khách du lịch............................................................................13
1.2.2. Nhu cầu của khách du lịch..........................................................................13
1.2.3. Phân loại khách..........................................................................................14
1.2.4. Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách....................................................16
1.3. Những biện pháp thu hút khách của khách sạn.......................................18
1.3.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một
khách sạn....................................................................................................18
1.3.1.1. Vị trí của khách sạn.................................................................................19
1.3.1.2. Danh tiếng và uy tín.................................................................................19
1.3.1.3. Chất lượng phục vụ..................................................................................20
1.3.4.1. Giá cả các hàng hóa dịch vụ....................................................................21


1.3.2. Các biện pháp thu hút khách......................................................................21
1.3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ..................................................................21
1.3.2.2. Áp dụng chính sách giá............................................................................23
1.3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo.........................................23
1.3.2.4. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các tổ chức liên quan........................24
CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU
HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.................................25
21. Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi..................................................25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi...................25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức............................................................................................26
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Du lịch Khách sạn Thắng Lợi.........26
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận................................................28
2.1.2.3. Phân bố nhân sự trong Khách sạn Thắng Lợi..........................................32
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thắng Lợi.....................................33

2.1.3.1. Vị trí.........................................................................................................33
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật...........................................................................34
2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn du lịch Thắng Lợi.......................36
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi.........................37
2.2. Đặc điểm nguồn khách................................................................................40
2.2.1. Đặc điểm thị trường khách.........................................................................40
2.2.2. Đặc điểm của các nhóm khách...................................................................40
2.3. Các biện pháp thu hút khách của Khách sạn Thắng Lợi........................44
2.3.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ..............................................45
2.3.1.1. Phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các dịch
vụ, hàng hoá................................................................................................45
2.3.1.2. Nâng cấp và hoàn thiện mức độ của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật............47
2.3.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động....................................................47
2.3.2. Chính sách giá............................................................................................48


2.3.3. Chính sách khuyếch trương, tuyên truyền quảng cáo................................49
2.3.4. Tăng cường liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch để tạo nguồn khách
.....................................................................................................................50
2.4. Nhận xét - đánh giá......................................................................................50
2.4.1. Điểm mạnh của khách sạn Thắng Lợi........................................................50
2.4.2. Điểm hạn chế..............................................................................................51
2.4.3. Các đánh giá về tính hợp lý, chưa hợp lý trong tổ chức và hoạt động
sản xuất kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi...........................................52
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP CHỦ
YẾU TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
THẮNG LỢI..............................................................................................55
3.1.1. Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam.................................................55
3.1.2. Xu hướng phát triển của ngành du lịch Thủ Đô.........................................56
3.1.3. Phương hướng và mục tiêu phát triểncủa khách sạn Thắng Lợi................57

3.1.3.1. Phương hướng..........................................................................................57
3.1.3.2. Mục tiêu...................................................................................................58
3.2. Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách cho khách sạn
Thắng Lợi...................................................................................................60
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động......................................................60
3.2.2. Tiếp tục hoàn thiện về cơ sở vật chất.........................................................62
3.2.3. Áp dụng chính sách giá linh hoạt...............................................................63
3.2.4. Chú trong tuyên truyền, quảng cáo............................................................65
3.2.5. Xây dựng sản phẩm đặc thù........................................................................66
3.2.6. Củng cố và tạo lập mối quan hệ bạn hàng.................................................67
3.3. Một số kiến nghị...........................................................................................67
3.3.1. Vi mô...........................................................................................................68
3.3.2. Vĩ mô...........................................................................................................68
KẾT LUẬN..........................................................................................................70


TÀI LIỆU THAM KHẢO


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi điều kiện kinh tế phát triển cùng với đời sống con người ngày
càng được nâng cao thì nhu cầu về du lịch lại trở thành một hoạt động phổ biến,
hoạt động không thể thiếu và là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người.
Du lịch được coi là ngành "cơng nghiệp khơng khói" hay "ngành xuất
khẩu vơ hình" và ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia khác
nhau, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn.
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân
trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất nước". và coi phát triển du
lịch là một chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội,

nhằm góp phần thực hiện cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Phấn đấu
từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại dịch vụ có tầm
cỡ trong khu vực.
Năm 2009 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3,8 triệu lượt. Năm
2010 là 4,5 triệu lượt tăng 4,6 triệu lượt khách so với năm 2009. 3 tháng đầu
năm 2011 ước đạt 475,733 lượt tăng 5% so với cùng kỳ năm 2010.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp khơng nhỏ cho
sự phát triển của ngành du lịch. Mặc dù còn non trẻ nhưng kinh doanh khách
sạn đã phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách: Sự chuyển đổi hoạt động
kinh tế từ tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường, ảnh hưởng
của những cuộc khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ
cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước… Đặt ra cho khách sạn hàng
loạt câu hỏi: làm thế nào để thu hút được khách? Làm thế nào để đáp ứng
được nhu cầu của khách, để tạo ra sản phẩm đa dạng phong phú? Làm thế nào
để hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.
1


Du lịch ngày nay đã khơng cịn là đặc quyền đặc lợi của những người
giàu có trong xã hội nữa. Sự phát triển của xã hội đã dẫn đến mọi người đều
có nhu cầu đi du lịch kéo theo sự đa dạng hóa của các thành phần du khách.
Du khách đến từ các quốc gia khác nhau, các nền văn hóa khác nhau, thuộc
mọi độ tuổi thành phần dân tộc… Do vậy, việc tiếp đón họ khơng chỉ đơn
thuần là đáp ứng cho họ nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến sự thỏa mãn nhu cầu
cho họ một cách tốt nhất.
Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó đưa ra các biện pháp thu hút
khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường là vấn đề quan trọng đặt ra cho
khách sạn. Cùng với kiến thức đã được thu nhận từ các chuyến đi thực tế
trong suốt 4 năm học kết hợp với kiến thức mà các thầy cơ đã giảng dạy, em
xin chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp với tên gọi "

Đặc điểm nguồn khách và
các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng
Lợi"
.
2. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
a. Mục đích
Nghiên cứu những lý luận về kinh doanh khách sạn, đi sâu vào vấn đề
nguồn khách và biện pháp thu hút khách. Tìm hiểu những yếu tố thuận lợi và
khó khăn ảnh hưởng đến việc thu hút khách, phân tích những yếu tố đó trong
điều kiện của khách sạn Thắng Lợi để đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp
với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
trong thời gian tới.
b. Đối tượng
Tập trung nghiên cứu những đối tượng sau:
- Cơ sở vật chất của khách sạn Thắng Lợi
- Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi.
- Chất lượng phục vụ của khách sạn Thắng Lợi
- Nguồn khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi.
2


c. Phạm vi nghiên cứu
Tình hình sản xuất kinh doanh, đặc điểm nguồn khách, chất lượng dịch
vụ, cơ sở vật chất và chất lượng lao động trong các năm 2009, 2010 và 3
tháng đầu năm 2011, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ lưu trú.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp
với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được.
4. Những đóng góp của khóa luận.
- Hệ thống hóa và tổng hợp những lý thuyết về nguồn khách và nhu cầu

của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
- Phân tích chất lượng phục vụ tại khách sạn Thắng Lợi nhằm rút ra
những ưu điểm và hạn chế của từng yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút nguồn
khách.
- Đề ra một số giải pháp giúp khách sạn Thắng Lợi thu hút thêm nguồn
khách nhằm tăng kết quả kinh doanh.
5. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận gồm 3 chương.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện
pháp thu hút khách của khách sạn.
Chương 2: Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp thu hút khách
của khách sạn Thắng Lợi
Chương 3: Phương hướng và biện pháp chủ yếu tăng cường thu hút
khách của khách sạn Thắng Lợi.

3


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ
CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch
1.1.1. Du lịch
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu khơng
thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát
triển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên
thế giới.
Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IOUTO
(Intermational of Union Travel Organization) năm 1925 tại Hà Lan, khái niệm
du lịch luôn luôn được tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động

của hàng triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn sinh ra nhiều hiện
tượng kinh tế gắn liền với nó. Du lịch được định nghĩa rất khác nhau từ nhiều
góc độ: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện
tượng kinh tế xã hội nói chung.
Bản thân khái niệm "du lịch" có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu
trú tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Từ thuở xa
xưa loài người đã khởi hành với nhiều lý do khác nhau như vì lịng ham hiểu
biết về thế giới xung quanh, vì lịng u thiên nhiên, vì để học ngoại ngữ…
với mỗi cách tiếp cận khác nhau người ta lại có một cách hiểu khác nhau về
du lịch.
Tiếp cận trên góc độ của người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và
lưu trú tạm thời ngồi nơi ở thường xuyên của họ nhằm thỏa mãn các nhu cầu
khác nhau với mục đích hịa bình hữu nghị. Với họ du lịch là một cơ hội để
tìm kiếm.

4


- Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch. Du lịch là quá trình tổ
chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhu
cầu của người đi du lịch. Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch là một cơ hội
để bán các sản phẩm mà họ sản xuất ra nhằm thỏa mãn các nhu cầu của
khách, đồng thời thông qua đó đạt được mục đích số một của mình là tối đa
hóa lợi nhuận.
- Tiếp cận trên góc độ chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức
các điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục
vụ du khách. Du lịch là tổng hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổ
chức nhằm giúp đỡ việc hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể. Du lịch là
một cơ hội để bán các sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng các nguồn
thu nhập từ các khoản thuế trực tiếp và gián tiếp, đẩy mạnh cán cân thanh

toán và nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương.
- Tiếp cận trên góc độ người dân sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế
xã hội trong giai đoạn hiện nay, nó được đặc trưng bởi sự tăng nhanh khối
lượng và mở rộng phạm vi cơ cấu dân cư tham gia vào quá trình du lịch của
mỗi nước, mỗi vùng trên thế giới. Với hoạt động du lịch tại địa phương vừa
giúp họ tìm hiểu được phong cách và nền văn hóa ngồi địa phương, người
nước ngồi. Vừa là cơ hội để họ tìm kiếm việc làm tăng thu nhập phát triển
kinh tế truyền thống của địa phương… Mặt khác cũng gây ảnh hưởng xấu đến
đời sống của người dân sở tại như ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội…
Như vậy với mỗi cách tiếp cận, mỗi người sẽ có những cách hiểu khác
nhau về du lịch và chưa có một định nghĩa chính xác nào cho "du lịch".
1.1.2. Khách sạn
Trước kia hoạt động du lịch đơn giản chỉ là nhu cầu về nơi ăn chốn ở. Đa
số khách du lịch phải tự lo hoặc người thân giúp đỡ. Dần dần xã hội phát triển
nhu cầu ăn uống và lưu trú được đề cao, cơ sở chuyên kinh doanh dịch vụ lưu
trú, ăn uống được hình thành và phát triển. Ban đầu là nhà nghỉ cao hơn nữa
5


là khách sạn. Điều đó đã đáp ứng được phần nào nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống,
lưu trú của khách du lịch tại nơi tham quan.
Tại mỗi quốc gia người ta có những định nghĩa riêng về khách sạn:
Ở Pháp người ta định nghĩa: "Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng
có các phịng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trong
một thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú của khách trong một thời
gian dài, không phải là nơi cư trú thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà
hàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa".
Ở Việt Nam trong quy định về tiêu chuẩn khách sạn có ghi "Khách sạn là
cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mơ từ 10 buồng trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị… dịch vụ cần thiết phục

vụ khách du lịch"6.
Người ta cũng định nghĩa khách sạn như sau: khách sạn du lịch là cơ sở
đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách sạn lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác"7
1.1.3. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi8.
Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du
lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến đi. Do vậy, khách
sạn - Kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng sự phát triển của du lịch.
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch
vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lời. Kinh doanh khách sạn hiểu theo
6

Theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục dulịch
Theo điều 3 của quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban kèm theo quyết định số 108 QĐ-TCDL ngày
22/06/1994 của Tổng cục du lịch.
3. Theo giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" của trường ĐH kinh tế Quốc dân
7

8

Theo giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" của trường ĐH kinh tế Quốc dân

6


nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống, hiểu theo nghĩa rộng là kinh

doanh lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung.
1.1.3.1. Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất chiếm tổng doanh
thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kinh doanh lưu trú
chính là để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn. Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
- Kinh doanh ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ 2 trong hoạt động kinh
doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: tuy nhiên không chiếm tỷ lệ doanh
thu cao nhưng dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể trong hoạt động kinh
doanh của khách sạn chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh của khách trong thời
gian ở tại khách sạn.
1.1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật
khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn sự sang trọng
của các trang thiết bị được lắp đặt lên trong khách sạn chính là một nguyên
nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao. Ngồi ra,
đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu
cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách
sạn rất lớn.
* Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho khách
sạn kinh doanh phát triển. Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến hành thành cơng
ở những nơi có tài ngun du lịch. Bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy
7

con người đi du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du lịch nơi đó khơng thể
có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách
du lịch, cho nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh
doanh của khách sạn.
Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch
sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị, sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch cũng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy,
khi xây dựng khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên
du lịch cũng như nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu bị hấp
dẫn bởi tài nguyên đó. Khi các điều kiện khách quan tác động đến sức hấp
dẫn của tài ngun thì quy mơ của khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp.
Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và các đặc điểm về cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc
làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.
* Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và
sự phục vụ này khơng thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể thực hiện được bởi
nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách
sạn có tính chun mơn hóa rất cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ nỗi ngày. Do vậy, cần phải
có một số lượng lớn lao động trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà
quản lý khách sạn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động lớn,
khó có thể giảm thiểu chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng xấu đến chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn hơn cả trong cơng tác tuyển mộ, lựa
chọn, phân cơng và bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí
lao động một cách hợp lý là một cách thức đối với họ.
* Kinh doanh khách sạn phục vụ đối tượng khách sạn khác nhau:
8

Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn rất đa dạng. Khách
du lịch thuộc các thành phần khác nhau về dân tộc, độ tuổi, trình độ, chun
mơn, tay nghề cao, khả năng giao tiếp và sự nhiệt tình trong công việc.
* Kinh doanh khách sạn các bộ phận dịch vụ hoạt động tương đối độc lập.
Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng biệt. Tuy nhiên mỗi bộ phận
hoạt động tương đối độc lập nhưng lại có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
* Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật
tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người… Sự phụ thuộc
vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những thay đổi
theo quy luật nhất định trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với du
khách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các điểm
du lịch. Nó sẽ tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt
là những khách sạn nghỉ dưỡng ở vùng núi hoặc ở biển. Dù chịu sự chi phối của
quy luật nào đi nữa thì cũng gây ra tác động tích cực hoặc tiêu cực đối với kinh
doanh khách sạn. Vấn đề của khách sạn là phải nghiên cứu kỹ, các quy luật và sự
tác động của chúng đến khách sạn từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu
hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động
có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một số sản
phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ
phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.3.3. Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn
* Ý nghĩa về kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa
kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan

9


hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát
triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần
trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch
vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn
đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân từ khắp nơi được đem đến tiêu
dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy, có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ
vùng này sang vùng khác. Từ đó có thể thấy kinh doanh khách sạn góp phần
làm tăng GDP cho quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Các khách
sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì tiêu thụ một
khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành: công nghiệp nặng, công
nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, bưu chính… Vì vậy, phát triển khách sạn
sẽ kéo theo sự phát triển của ngành khác.
Do kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn nên phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng
lớn công ăn việc làm.
* Ý nghĩa về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du
lịch của con người ngồi nơi cư trú thường xun, góp phần gìn giữ và phục
hồi khả năng lao động và sản xuất của người lao động. Việc thỏa mãn nhu cầu
tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đơng người dân đã
góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao
lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới
đến Việt Nam. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các hội nghị cấp

cao hoặc các cuộc gặp gỡ cơng vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa… Như vậy
10


kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các
quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.4. Khái niệm về sản phẩm khách sạn
Theo quan điểm cổ điển sản phẩm là tập hợp những đặc tính vật lý, hóa
học mà ta có thể thấy hoặc sở được.
Theo quan điểm của Marketing sản phẩm dịch vụ là một vật thể hay quy
trình nào đó có thể đem lại một và giá trị lợi ích thỏa mãn nhu cầu nào đó của
khách. Là sản phẩm gắn với nhu cầu mong muốn của khách hàng trên thị
trường bao gồm yếu tố vật chất (hàng hóa) và phi vật chất (dịch vụ), cả vật
thể hữu hình và vơ hình.
Philip Kotler định nghĩa: "sản phẩm mọi thứ có thể chào bán trên thị
trường, để được chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một
mong muốn hay nhu cầu.
* Khái niệm sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ được khách hàng tiêu dùng
để thỏa mãn nhu cầu của họ tại khách sạn cùng với việc sử dụng các hàng hóa
khác. Khách hàng có thể tiêu dùng nhiều dịch vụ như lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung (giặt là, điện thoại, thể thao, vận chuyển…) sản phẩm khách
sạn có thể do nhiều nhà cung ứng khác nhau, liên kết với nhau cung ứng cho
khách hàng tiêu dùng.
1.1.4.1. Đặc điểm sản phẩm khách sạn
Ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng chủ yếu cùng cấp các
dịch vụ cho khách hàng, do vậy sản phẩm khách sạn mang những đặc điểm của sản
phẩm dịch vụ. Xét về bản chất sản phẩm vật chất ở các đặc điểm sau:
- Sản phẩm khách sạn có tính vơ hình một cách tương đối.Một dịch vụ
thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự

nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà khơng thể khảo sát được trực tiếp
trước khi mua bán. (Ví dụ: Khơng thể dùng thử phòng trước khi đặt phòng).
11


Tuy nhiên, sản phẩm khách sạn cũng có mang yếu tố hữu hình. Chẳng hạn,
dịch vụ lưu trú khơng tồn tại dưới dạng vật thể nhưng cơ sở vật chất, trang
thiết bị…trong khách sạn là vật chất mà thông qua đó chúng ta sử dụng và
đánh giá dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn có tính khơng đồng nhất. Sản phẩm khơng tiêu
chuẩn hóa được vì sản phẩm dịch vụ được tạo ra do sự tiếp xúc giữa nhân
viên tiếp xúc và khách hàng nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào
tâm lý, trạng thái, tình cảm, thái độ, cách ứng xử… của cả 2 bên. Cùng một
dịch vụ cung ứng, cùng một nhân viên tiếp xúc nhưng dịch vụ cung cấp tại
thời điểm khác nhau là khác nhau và cảm nhận của từng khách hàng cũng
khác nhau.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời cả về
không gian và thời gian. Khơng có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để
kiểm tra sản phẩm hỏng.
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ chỉ xuất hiện khi có nhu cầu của khách hàng. Như vậy có
thể coi khách hàng là "nguyên liệu đầu vào" của quá trình sản xuất và cung
ứng sản phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm khách sạn có tính dễ hỏng và khơng lưu trữ được nguyên
nhân là do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ: thái độ phục vụ
không tốt của nhân viên làm khách hàng không hài lịng thì khơng thể quay
lại thời điểm đó để sửa chữa.
- Khi mua sản phẩm khách sạn khơng có quyền sở hữu nào được chuyển
giao từ người bán sang người mua như trong mua bán hàng hóa. Khách hàng
chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ (ví dụ khách hàng được quyền

sử dụng phòng khách sạn theo yêu cầu nhưng khơng được quyền sở hữu nó).
- Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khách sạn trước khi bán là rất khó
12


do có sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên khơng có thời gian để kiểm
tra chất lượng sản phẩm.
Như vậy, các khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến quá trình sản xuất và
cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng, đảm bảo nguyên tắc:
"làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất".
1.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
1.2.1. Định nghĩa khách du lịch
Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh
nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Khơng có khách thì hoạt động du lịch trở
nên vơ nghĩa.
* Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch
- Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngồi
nơi cư trú thường xuyên của mình để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà
khơng theo đuổi những mục đích kinh tế.
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài, tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngồi du lịch hoặc kết hợp du
lịch trừ trường hợp hành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập từ nước đến.
- Khách du lịch là cơng dân Việt Nam hoặc người nước ngồi cư trú tại
Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đi du lịch hoặc kết
hợp du lịch.
1.2.2. Nhu cầu của khách du lịch
Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao.
Du lịch giờ đây khơng cịn là quyền của tầng lớp quý tộc, giàu có trong xã hội
mà nó ngày càng được đại chúng hóa. Con người đi du lịch do nhiều nguyên

nhân khác nhau. Do nhịp sống hiện đại hóa ngày càng căng thẳng nên người
ta muốn nghỉ ngơi do ô nhiễm môi trường (một điều dễ thấy là con người dần
xa rời với thiên nhiên nhưng nhưng khi xa rời thì họ tìm về với thiên nhiên),
13


do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thường xuyên, do lây lan tâm lý… Tuy
nhiên, nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Tính thời vụ, cảnh quan
thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị…
Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là:
- Nhu cầu thứ yếu đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thỏa mãn khi có hai
điều kiện nơi nào có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhu cầu thứ yếu cao cấp: Đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi
trả cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du
lịch là nhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ.
- Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có ý nghĩa là nó địi hỏi đã đáp ứng ba
nhóm nhu cầu sau:
Nhu cầu thiết yếu: Là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như ăn
ngủ, đi lại… Mặc dù đây là loại nhu cầu khơng có tính quyết định đến mục
đích chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được.
Nhu cầu đặc trưng: Là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí thăm các cơng trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, chiêm
ngưỡng cảnh quan thiên nhiên… Nó được đánh giá là nhu cầu số một.
Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt
là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ… Thỏa mãn nó đồng nghĩa với việc thỏa
mãn ở mức độ cao hơn.
- Tính đồng bộ thỏa mãn đồng thời các nhu cầu:
Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó
phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hóa, nghề
nghiệp…

1.2.3. Phân loại khách
Khách đến khách sạn rất đa dạng phong phú về quốc tịch, lứa tuổi, nhu
cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác
và đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu
14


thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu trong
kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn
việc phân loại khách có thay đổi phù hợp trong phục vụ.
- Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ quốc gia, từ các vùng khác
nhau mang theo nền văn hóa riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó
đã dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng… Do
đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong cách phục vụ.
- Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống ai
về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó kích thích tiêu dùng. Trong
khách sạn người ta thường phân theo.
+ Khách đi với mục đích du lịch thuần tuý: Loại khách này thường đến
những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi, giải trí,
thích các hoạt động văn hóa thể thao rất nhạy bén, chịu sự tác động của thời
vụ du lịch… Đối tượng này là khách du lịch thăm người thân, nghiên cứu,
chữa bệnh, lễ hội..
+ Khách cơng vụ: Đi với mục đích khác kết hợp đi du lịch. Họ đến nhằm
giải quyết cơng việc như cung cấp hàng hóa, ký hợp đồng, tìm thị trường…
Đặc điểm của loại khách này là thích ở các thành phố lớn nơi có hoạt động
kinh tế diễn ra sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ở nơi
sang trọng yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn khả năng thanh tốn cao, ít chịu sự
tác động của tính thời vụ và giá.
+ Theo nguồn khách đến, khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác
nhau, có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch,

các hãng hàng khơng.
Tất cả cách phân loại trên đều mang tính chất tương đối. Nếu không
nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì cơng việc kinh doanh khơng thể thuận lợi
và hiệu quả được. Quá trình tìm hiểu khách du lịch thì người ta sẽ biết được.
- Khách du lịch là ai?
15