Đặc điểm nguồn khách & các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi

Lời mở đầu
Hiện nay, du lịch đã và đâng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với
nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan
trọng.
Nếu nh năm 1996, thế giới có 592 triệu lợt ngời ra nớc ngoài du lịch thì
theo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism
organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lợt ngời. Cũng
theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự
hấp dẫn của danh lam thắng cảnh.
Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những
đóng góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhng nó đã
hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp
sang kinh tế thị trờng, ảnh hởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam á... đã
buộc khách sạn làm thế nào thu hút đợc khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng
khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lợng
khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách ".
Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có
trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi ngời đều có nhu cầu du lịch
kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc
gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân
tộc... Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn,
chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.
Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có
hiệu quả và khai thác tốt thị trờng khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các
khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu của khoá luận với tên gọi " Đặc điểm nguồn
khách và các biện pháp tăng cờng khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng
lợi ".
1
Khái niệm này đợc thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắng
lợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã đợc học tại khoa. Qua xem xét đánh
giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi, em

thấy rằng khách sạn còn nhiều tiềm năng nhng cha đợc chú trọng vào khai thác
triệt để. Nếu đợc quan tâm hơn, có chiến lợc phát triển phù hợp, chắc chắn việc
kinh doanh khách sạn sẽ thay đổi đáng kể.
Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của
khách sạn Thắng lợi trong việc thu hút khách. Từ đó đa ra một số giải pháp cụ
thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh trong thời gian tới.
Do trình độ khả năng có hạn, thời giạn nghiên cứu ngắn, thu thập tài liệu
còn cha đầy đủ nên không thể tránh khỏi thiếu sót.
2
chơng 1 một số vấn đề lý luận cơ bản về khách
du lịch và các biện pháp thu hút khách của
khách sạn
1.1.Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch
1.1.1.Du lịch
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không
thể thiếu trong đời sống văn hoá- xã hội và hoạt động du lịch đang đợc phát
triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ỏ nhiều nớc trên thế giới.
Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên rất thông dụng. Nó bắt nguồn từ tiếng
Pháp: '' Tuor '' nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn: '' Tuoriste '' là ngời
đi dạo chơi du lịch.
Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IUOTO
(International of Union official Travel organization ) năm 1925 tại Hà lan, khái
niệm du lịch luôn luôn đợc tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động
của hàng triệu, triệu ngời từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ra nhiều hiện tợng
kinh tế gắn liền với nó. Du lịch đợc định nghĩa rất khác nhau, từ nhiều góc độ:
Du lịch là hiện tợng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tợng kinh tế xã
hội nói chung.
Theo Pirojnic: " Du lịch là một dạng hoạt động của đân c trong thời gian
nhàn rỗi có liên quan đến sự di c và lu trú tạm thời ngoài nơi ở thờng xuyên

nhằm mục đích phát triển thể chất và tinh thần nâng cao trình độ nhận thức văn
hoá hoậc hoạt động thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên,
văn hoá.
Tổ chức du lịch thế giới đã công bố khái niệm chung cho cả thế giới về
du lịch: " Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của một cá nhân đi đến và lu
lại không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và những mục đích
3
khác loại trừ mục đích kiếm tiền thờng xuyên
1.1.2. Khách sạn.
Thời xa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn,
chốn ở của khách đã có nhng phần lớn họ phải tự lo hoặc do ngời thân, ngời hảo
tâm giúp đỡ, đần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lu trú
hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp ứng
nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lu trú của khách sạn tại nơi tham quan.
ở mỗi nớc lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: Khách
sạn là cơ sở lu trú đợc xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho
nhu cầu lu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi c trú
thờng xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo
mùa.
ở Việt Nam, khách sạn đợc định nghĩa nh sau: " Khách sạn du lịch là cơ
sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi phục vụ khách lu trú trong một
thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu của khách về các mặt: lu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du lịch )
1.1.3.Kinh doanh khách sạn.
Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du
lịch mà nó chỉ là phơng tiện để ngời ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy, khách
sạn - kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng với sự phát triển của du lịch.
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình đầu t từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ
của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi.

Du lịch là ngành kinh tế có định hớng tài nguyên rõ rệt. Do vậy mà khách
sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với khách.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn ( hospility ) xuất phát từ Hospice.
Hospice có nghĩa:
+ Nhà nghỉ cho những ngời du hành, hành hơng
4
+ Nhà an dỡng ( nurse house )
+ Bệnh viện ( Hospital )
- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lu trú và ăn uống
- Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc trng sau:
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t lớn cho xây dựng cơ
bản, cho sửa chữa nâng cấp, di tu bảo dỡng khách sạn.
- Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong
việc kinh doanh của khách sạn. Nó đáp ứng đợc hai yêu cầu :
thuận tiện cho kinh doanh và gần nguồn tài nguyên du lịch thì
khả năng thu hút khách là rất lớn.
- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục
vụ dịch vụ là chủ yếu. Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay
nhiều -lao động sống để trực tiếp tiếp xúc với khách.
Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn
chế. Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục và luôn luôn sẵn sàng phục vụ.
-Đối tợng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc các
thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập
quán, sở thích. Đòi hỏi ngời phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề,
khả năng giao tiếp, ngoại ngữ.
-Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tơng đối độc lập với nhau tạo thuận
lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhng sự phối hợp chặt chẽ trong
hoạt động của các bộ phận để tạo ra một ( sản phẩm ) chung là sự thoả mãn của
khách.

Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ.
Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự
phức tạp trong quá trình hoạt động.
- Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất"
ra không thể lu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời
5
với thời gian sản xuất ra chúng :
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lu trú, dịch
vụ bổ sung.
Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nớc, địa
phơng.
Yếu tố con ngời mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn.
Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lu trú bao gồm : khách sạn
(hotel), motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng
cho khách du lịch thuê.
Motel: là cơ sở lu trú dạng khách sạn đợc xây dựng gần đờng giao thông
với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phơng tiện
cơ giới và có dịch vụ bảo dỡng những phơng tiện vận chuyển của khách.
Camping (bãi cắm trại) là khu đất đợc quy hoạch sẵn có trang bị phục
vụ khách đến cắm trại hoặc khách có phơng tiện vận chuyển : ô tô, xe máy. Đây
là loại hình lu trú gần môi trờng thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng
và đặc biệt đợc giới trẻ a thích.
Làng du lịch là cơ sở lu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà đợc quy
hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cần
thiết khác.
Bungalow là cơ sở lu trú đợc làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác
theo phơng pháp lắp ghép. Dạng cơ sở lu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc
thành dãy, vùng, thờng đợc xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi
hoặc làng du lịch.
Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lu

trú.
Nhà trọ là loại hình lu trú phổ biến đợc khách du lịch a chuộng vì giá rẻ,
không khí ấm cúng theo kiểu gia đình. Tiêu chuẩn về phòng và trang bị trong
phòng giống nh khách sạn. Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà.
Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì ngời ta
6
chia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng. Hạng càng cao càng nhiều
dịch vụ. Có nớc phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C...
Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con ngời trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Nó tồn tại dới hai dạng :
Vật chất ( hàng hoá )
Phi vật chất ( dịch vụ).
Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn.
Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân
đo đong đếm đợc. Việc quản lý chất lợng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá
mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của ngời tiêu dùng sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản phẩm
không thể lu kho cất trữ mà mang tính tơi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời
gian tiêu dùng. Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.
Không đợc cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản
phẩm có chất lợng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo
ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại.
Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố
con ngời trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi
sử dụng sản phẩm.
Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lu
trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh
doanh tổng hợp.

Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhng chất lợng không
đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội
của khách và ngời phục vụ
Dịch vụ khách sạn có xu hớng chỉ bán đợc một lần. Dịch vụ mà khách
nhận đợc là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua
7
ngời thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm
1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
1.2.1Định nghĩa khách du lịch
Khách du lịch là đối tợng cần quan tâm trớc tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh
nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở
nên vô nghĩa.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:
Nhà kinh tế học ngời áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là
những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để
thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế "
Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là công dân Việt
Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam tạm rời nơi c trú thờng xuyên của mình
để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam
trừ trờng hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.
Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc
ngoài tạm rời nơi c trú của mình ra nớc ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ
trờng hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nớc đến.
1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch:
Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con ngời càng cao. Du
lịch giờ đây không còn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xã hội
mà nó ngày càng đợc đại chúng hoá. Con ngời đi du lịch do nhiều nguyên nhân
khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên ngời ta muốn nghỉ ngơi,
do ô nhiễm môi trờng ( Một điều dễ thấy là con ngời dần xa rời với thiên nhiên,

nhng khi xa rời thì họ tìm về với thiên nhiên ), do cuộc sống lao động lặp đi lặp
lại thờng xuyên, do lây lan tâm lý... Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào
nhiêu yếu tố: tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị...
Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch đợc coi là: Nhu cầu thứ yếu
8
đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ đợc thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi ngời đi du lịch phải có khả năng chi trả
cao hơn bình thờng, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du lịch là
nhu cầu có thiên hớng đến sự hởng thụ.
Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có nghĩa là nó đòi hỏi đợc đáp ứng ba
nhóm nhu cầu sau:
Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con ngời nh: ăn, ngủ,
đi lại... Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích
chuyến đi nhng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu đợc.
Nhu cầu đặc trng: là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ ngơi,
giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngỡng cảnh
quan thiên nhiên... Nó đợc đánh giá là nhu cầu số một.
Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi nh: giặt là,
cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ... thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoả mãn ở
mức độ cao hơn.
Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầu
Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó
phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghề
nghiệp...
1.2.3 Phân loại khách
Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi,
nhu cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tợng khách đang khai thác
và đối tợng khách mà khách sạn hớng vào trong tơng lai. Qua nghiên cứu thị tr-
ờng khách, khách sạn có thể đa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh

doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhng trong kinh doanh khách sạn ngời ta
thờng dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:
Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác
nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã
9
dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng...Do đó
khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.
Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau
về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng.
Trong khách sạn ngời ta thờng phân theo:
Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thờng đến
những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các
hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ
du lịch. Đối tợng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh,
lễ hội...
Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm giải
quyết công việc nh cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trờng.... Đặc
điểm của đối tợng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế
sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh.
Thời gian lu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh hởng
của giá, vào tính thời vụ.
Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác
nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý
du lịch, các hãng hàng không...
Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trờng gửi khách, do đó
việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy đợc vai trò của các tổ chức
trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách.
Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau :
Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn
10

Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ
yếu là khách lẻ
Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng
lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thờng là khách đi theo chơng
trình du lịch
Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua văn phòng
đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nớc ngoài thờng là khách quốc tế và thơng
gia.
Kênh 4(kênh gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ
chức hay cơ quan nhà nớc, chủ yếu là khách công vụ.
Kênh 5(kênh dài )Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các
đại lý du lịch, các hãng hàng không
Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con ngời bị ảnh hởng của giới tính.
Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hớng sử dụng ph-
ơng tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn. Ng-
ợc lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả... và họ mua sắm
quà lu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở kinh
doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hớng hiện nay khách
du lịch thờng là nữ. Hơn nữa trong trờng hợp đi theo hình thức gia đình thì họ
quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch.
Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi,
nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ...
11
Tất cả các cấch phân loại trên đều mang tính tơng đối, có những khoảng
đan xen, có những vùng lấn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu
khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả
đợc, Quá trình tìm hiểu khách thì ngời kinh doanh du lịch phải biết đợc :
- Khách du lịch là ai?
- Họ từ đâu tới ?
- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ?

- Cái gì là đặc trng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ?
- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?...
Do đó, dù là tơng đối nhng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp
cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của
mình.
1.2.4 ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách :
Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch
"biết ngời ". "Biết mình, biết ngời" là yếu tố của thành công trong hoạt động
kinh doanh.
"Biết ngời" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết đợc nhu cầu, sở
thích, của từng ngời khách cụ thể để định hớng, điều khiển và điều chỉnh quá
trình phục vụ khách du lịch.
"Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá
đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác
là ngời kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm nh thế nào? để các sản phẩm và
dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra đợc khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu
dùng chúng.
Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì?
tại sao?
- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ
sung gì không?
12
- Mức giá áp dụng đã phù hợp cha? giá cả ảnh hởng tới nhóm sản phẩm
của khách sạn nh thế nào?
- Sử dụng phơng tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?
- Mối quân hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả cha? Chính sách
hoa hồng đã phù hợp cha?
Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đa ra sản phẩm
dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng đợc mức độ thoả mãn của

khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.
1.3 Những biện pháp thu hút khách của một khách sạn.
1.3.1 Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của một khách
sạn:
Có nhiều nhân tố thu hút khách đối với một khách sạn. Tất cả những gì
tạo nến sức hút đi du lịch: sản phẩm đặc sắc, chất lợng...đều đợc coi là sức hút
Những nhân tố ảnh hởng có tính chất quyết định là:
1.3.1.1 Vị trí của khách sạn:
Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế
đợc. Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hàng
hoá dịch vụ thuận lợi thì đợc coi là hấp dẫn. Còn tại nơi du lịch thìkhách sạn
càng gần khu tài nguyên du lịch thì đợc đánh giá cao. Vị trí của khách sạn có
tính hấp dẫn, lôi kéo khách đến với mình. Du khách thờng lựa chọn vị trí thuận
lợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyển của mình. Một điều cho thấy rằng ở đâu
có cơ sở hạ tầng, thợng tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao. Nhiều nơi,
nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhng cơ sở vật chất cha đáp ứng đày
đủ: đờng giao thông đi lại khó khăn, cha có hệ thống nhà nghỉ, khách sạn. do
vậy mà khách du lịch cũng e ngại khi đặt chân tới.
1.3.1.2 Danh tiếng và uy tín.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng đều
phải quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình, vì đó chính là sự quảng cáo
có giá trị nhất, có sức hút lớn nhất, hơn hẳn các loại quảng cáo khác. Trong knh
13
doanh khách sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng vì đặc
tính của du khách trớc khi đi du lịch nơi nào đó thờng quan tâm tìm hiểu nơi ăn
chốn ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông qua quảng cáo
đặc biệt là việc tìm hiểu qua bạn bè, ngời thân để hiểu rõ và biết về khách sạn
nơi mình dự định lu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của
khách, lớn hơn mọi lời quảng cáo. Đó là lý do tại sao mà du khách đi du lịch n-
ớc ngoài thờng lựa chọn khách sạn nhắm đến đối tợng khách là ngời nớc mình

cho yên tâm cũng nh ngời Nhật chọn Nikko, ngời Pháp chọn Sofitel Metropole.
Bởi thế có thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên lòng du
khách về dịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng.
Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và
nâng cao uy tín của mình đẻ tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tốt công
tác này cần phải gìn giữ và phát triển nhữnh mặt tốt của khách sạn đã và đang
có, khắc phục tối đa các nhợc điểm còn tồn tại. Ngoài việc khuyếc trơng quảng
cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hoá toàn bộ chất lợng phục vụ theo tiêu chuẩn
quốc tế. Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.
14
1.3.1.3. Chất lợng phục vụ.
" Chất lợng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa
chọn để thoả mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu "
Chất lợng phục vụ đợc đo lờng thông qua sự thoả mãn mục tiêu cuối
cùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn. Nó là tiêu chuẩn để đánh giá
hoạt động kinh doanh và là thớc đo phân hạng cho khách sạn. Nó giúp cho việc
tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn.
Một số đặc điểm của chất lợng phục vụ trong khách sạn:
- Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lợng
của đội ngũ nhân viên trực tiếp. Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian giữa
nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có. Do vậy
trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ. Điều
này thể hiện ở chỗ:
+ Phục vụ khách du lịch phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao. Đặc điểm
xuất phát ở tính phong phú của nhu cầu du lịch.
+ Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tợng là khách du lịch với những
đặc điểm tâm lý phức tạp nh: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.
+ Các dịch vụ phải đợc phục vụ nhanh chóng. Điều này xuất phát từ
mong muốn của khách du lịch là trong thời gian ngắn nhất có thể sử dụng đợc
nhiều loại dịch vụ khác nhau.

+ Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinh
trang phục phải sạch sẽ.
Từ đó yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có lòng yêu nghề, phẩm chất đạo
đức tốt, đợc đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức giao
tiếp xã hội.
- Chất lợng phục vụ trong khách sạn phụ thuợc vào các yếu tố vật chất
tham gia vào việc tạo nên dịch vụ. Đây là đặc điểm có ý nghĩac quan trọng, là
nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộ phận, sự
15
thuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bị
của khách sạn. Tất cả các trang thiết bị phải đợc hoàn thiện một cách đồng bộ,
bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy
nh đang sống ở nhà của mình
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng hay nó
chỉ đợc đánh gía một cách chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của ngời
tiêu dùng dịch vụ
- Có đặc tính nhất quán cao về thời gian, không gian theo đối tơng khách
và đối với mọi nhân viên. Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ thoả
mãn nh nhau cùng với một loại hàng hoá dịch vụ bởi đây là loại nhu cầu có tính
tổng hợp cao
1.3.1.4 Giá cả các hàng hoá dịch vụ
Trong du lịch giá cả là nhân tố tác động chủ yếu đến khối lợng và cơ cấu
của cầu du lịch. Thông thờng giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhng đôi lúc giá tăng
cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng sự tác động của giá cả là rõ nét nhất.
Giá cả hàng hoá ảnh hởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy, việc
đánh giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút
khách. Nếu định giá cao thì không có ai mua, nếu định giá thấp thì đôi khi
khách lại cho rằng chất lợng sản phẩm kém. Do đó nhà kinh doanh phải có biện
pháp thích hợp trong việc định mức làm sao vẫn thu hút đợc khách và đảm bảo

hiệu quả của hoạt động kinh doanh của cơ sở.
Nói tóm lại, ảnh hởng đến khả năng hấp dẫn của khách sạn có nhiều
nhân tố. Mức độ ảnh hởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thuộc
vào nhu cầu và mục đích đi du lịch của khách
1.3.2. Các biện pháp thu hút khách
Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn đã phát triển mạnh mẽ thì các
nhà quản lý đều tìm ra các biện pháp làm giảm mức độ ảnh hởng và tăng khả
năng thu hút khách thật nhiều. Tuỳ theo từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể mà
mỗi khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung các biện pháp thu
16
hút khách mà các doanh nghiệp đa ra đều có các đặc điểm chung sau:
1.3.2.1. Nâng cao chất lợng phục vụ
Chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng khi đánh giá
dịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi. Con ngời có xu hớng
dựa vào cái không hài lòng để đánh giá. Cách duy nhất để có đợc sự hài lòng là
phải bắt đầu từ quan điểm hớng vào khách hàng, vì khách hàng, kéo họ thành
đồng minh của mình.
ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lợng phục vụ:
- Nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn chính là công cụ hữu hiệu
để khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng. Bởi ngày nay khả
năng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lợng
- Nâng cao chất lợng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng gía một
cách hợp lý
- Chất lợng là công cụ quảng cáo có hiệu quả nhất. Theo ớc tính thì trung
bình một klhách hàng thoả mãn họ sẽ nói cho ba ngời khác. Nhng nếu không
thoả mãn thì họ sẽ bực tức kể lại những khó chịu cho 11 ngời khác
- Nâng cao chất lợng chính là góp phần nâng cao uy tín của khách sạn
trên thị trờng. Nó đợc biểu diễn qua sơ đồ sau:
Chất lợng---------> uy tín--------> trung thành ----------> khả năng cạnh tranh
Nâng cao chất lợng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo theo sự

tin tởng của khách hàng làm họ trung thành với khách sạn. Có nhiều khách
hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và khả năng
cạnh tranh cao
- Giá cả đạt tới mức độc quyền dẫn tới hởng lợi nhuận siêu ngạch, Nâng
cao chất lợng phục vụ đòng nghĩa với việc khách sạn phải đa dạng hoá các loại
sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ sung làm cho sản phẩm của mình có
tính đặc thù. Tiến hành hoàn thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
tạo điều kiện tốt cho hoạt đọng kinh doanh. Bên cạnh đó là nâmg cao trìng độ
chuyên môn, tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhất là đối với bộ phận phục vụ
17
trực tiếp. Tuy nhiên do thời gian lao động kéo dài nhiều khi không có ngày
nghỉ, do phải tiếp xúc thờng xuyên với các đói tợng khách khác nhau nên họ
chụi rất nhiều sức ép về mặt tâm lý. Do đó đôi lúc chất lợng phục vụ bị giảm sút
ảnh hởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy các khách sạn
đều có những chính sách, những biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng
yêu nghề chẳng hạn nh thởng tiền, đi du lịch...
1.3.2.2. áp dụng chính sách giá
Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngoài sự chi phối của
quy luật giá trị còn chịu tác động của một số nhân tố khác nh : Tài nguyên du
lịch, chất lợng phục vụ, uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trờng.
Chính sách giá cả có vai trò vô cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụng
điều tiết mối quan hệ cung - cầu, tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Vì vậy mà các nhà kinh doanh áp dụng các loại giá khác nhau: Giá toàn
phần, giá bán phần, giá phân biệt. Giá phân biệt đợc sử dụng trong những trờng
hợp sau:
+ Giá phân biệt theo thời vụ
+ Giá phân biệt theo đối tợng khách
+ Giá phân biệt theo số lợng mua
Tuy vậy việc đánh giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tuỳ tiện
nâng hoặc giảm giá. Vì trong kinh doanh khách sạn có hai giới hạn trên và dới

của giá. Bán trên mức giá giới hạn thì khách sẽ cho là đắt và ít ngời mua. Còn
bán dới giới hạn thì cơ sở chịu thua lỗ và khách hàng cho rằng chất lợng của
dịch vụ hàng hoá kém. Xác định đợc hai ranh giới trên là công việc vô cùng
quan trọng đói với nhà quản lý. Nếu xác định đợc mức giá hợp lý thì sẽ thu hút
đợc khách và ngợc lại.
18
1.3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch. Đó là
quá trinh truyền thông tin đến khách hàng, đa ra những thông tin thuyết phục
lôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết
định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới
thiệu cho khách vị trí, quy mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hoá, dịch vụ mà
khách sạn có khả năng đáp ứng. Trong khách sạn tiêu thụ dịch vụ là chủ yếu,
cho nên quảng cáo phải sử dụng những phơng tiện khách nhau, để giải thích,
mô tả, trình bày... làm cho khách có cái nhìn đúng về dịch vụ và tiến tới tiêu
dùng. Qủng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về tính trung
thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu về chính trị. Có
rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo nh khả năng tài chính, quy mô, uy tín
của doanh nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các chính sách của Nhà nớc.
Do xác định đợc vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách
mà các khách sạn đã sử dụng các phơng tiện quảng cáo khác nhau tuỳ theo điều
kiện cụ thể của từng cơ sở, chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp, áp phích, báo chí,
tạp chí và sách quảng cáo truyền thanh, truyền hình...
1.3.2.4. Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức liên quan.
Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi kéo
khách tới khách sạn. Việc quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế, pháp luật
sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tục nhanh gọn, đỡ
tốn kếm thời giân tiền bạc. Hầu hết các cơ sở đều có mối quân hệ với các tổ
chức kinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách... các mối quan hệ đó thờng đợc
thực hiện qua các hợp đòng gửi khách dài hạn.

Thông qua các mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nhiều khách ổn định,
song để cho mối quan hệ này giữa khách sạn với các tổ chức trung gian đợc lâu
dài, bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những ngời gửi khách.
Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng. Mỗi cơ sở áp dụng
đợc tỷ lệ khách nhau: 5%, 10% hoặc 15%... Mối quan hệ giữa ngời gửi khách
và khách sạn còn phụ thuộc chất lợng sản phẩm của cơ sở, giá cả các hàng hoá
và dịch vụ
19
Chơng 2 Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp
thu hút của khách sạn Thắng lợi
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Thắng Lợi đợc khởi công xây dựng từ năm 1973 và là món
quà của Đảng và nhân dân Cuba tặng. Khách sạn đợc khánh thành ngày
26/7/1975 để kỷ niệm chiến thắng Mocađa của nhân dân Cuba. Thắng Lợi, cái
tên đầy ý nghĩa trong truyền thống đấu tranh anh dũng của hai dân tộc cũng nh
tình hữu nghị của hai nớc anh em. Kiến trúc và quy mô của khách sạn mang
dáng dấp của một nhà nghỉ cao cấp với cơ số buồng lúc đầu là 156 buồng. Đối
tợng khách lúc đầu chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nớc. Quá trình hình
thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi có thể chia thành ba thời kỳ chính
nh sau:
- Thời kỳ tập chung quan liêu bao cấp từ 1975- 1988, khách sạn thờng bị
động trong việc điều phối kế hoạch kinh doanh. Hầu hết các trang thiết bị, vốn
kinh doanh, vật t đều do công ty du lịch Hà Nội điều động. Đây là thời kỳ khó
khăn của khách sạn Du lịch Thắng lợi.
Sau đó là thời kỳ hạch toán độc lập từ tháng 10/1988-10/1995; đây là thời
kỳ mà khách sạn Thắng Lợi bớc vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trờng
song vẫn là hạch toán độc lập không đầy đủ.
- 21/10/1995 theo quyết dịnh QĐ-354 của tổng cục du lịch thành lập
công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi là đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ.

Trong quá trình phát triển kinh doanh với sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị
trờng, nhiều nhà hàng, khách sạn đợc xây mới, khách sạn Thắng Lợi đã tập
chung cải tạo nâng cấp buông, xây thêm khu Sa lê nâng tổng số buống lên 175
buồng
Đầu năm 1997 đón hội nghị các nớc nói tiếng Pháp, khách sạn đã tiến
20
hành cải tạo khu cảnh trớc, khu vức nhà ăn, khu vực buồng B, phòng Maketing
xây thêm các khu nh Beauty Salon đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao nâng tổng số
buồng lên 178 buồng.
Để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn trong năm 1998 khách
sạn Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo xây mới khu Dancing, khu bể bơi và các
dịch vụ giải trí nh sân quần vợt...
Trong lịch sử 25 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanh khách
sạn, khách sạn Thắng Lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trên thế giới
nh cựu thủ tớng Đức Helmutkohl, các nhà lãnh đạo của các quốc gia trong cộng
đồng Pháp ngữ.
Khách sạn còn là nơi tổ chức thành công các hội nghị phòng chống ma
tuý của các nớc ASEAN/2000.
Không chỉ thu hút khách quốc tế khách sạn Thắng Lợi còn xuống đờng
đón tiếp nhiều đoàn khách trong nớc đến tham dự hội thảo, tổ chức tiệc cới, an
dỡng nghỉ ngơi hoặc sử dụng những dịch vụ của khách sạn nh sân quần vợt, tắm
hơi, masage, giặt là...
Trong những ngày tháng 4, tháng 5/2001, khách sạn Thắng Lợi cũng
vinh dự đợc đón các đoàn đại biểu ở các tỉnh, thành phố về dự đại hội lần thứ 9
của Đảng.
2.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ trong kinh doanh của khách
sạn Thắng Lợi
2.1.2.1.Mô hình tổ chức và nhân sự của khách sạn Thắng Lợi
Để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới từ ngày 22 tháng 9 năm 1998
đến nay khách sạn có mô hình quản lý mới nh sau :

21
Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi
Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi
Qua mô hình quản lý ta thấy giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách các bộ
phận quan trọng nh Maketing là một trong những bộ phận nó quyết định đến
doanh thu của khách sạn từ bộ phận này cho ta thấy các sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn đợc bán, đợc phân phối ra sao. Sau giám đốc là hai phó giám đốc phụ
trách các mảng công việc khác nhau. Họ trực tiếp điều hành từng mảng công
việc cụ thể.2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. - Đối với bộ
phận lễ tân nơi mở đầu các dịch vụ trong khách sạn là trung tâm vận hành
nghiệp vụ của toàn khách sạn. ở bộ phận này lễ tân có nhiệm vụ lập bảng kê
khai số phòng khách ở, đi và báo cho các bộ phận liên quan. + Ca sáng :
làm thủ tục thanh toán với khách khi khách trả phòng, tập hợp thông tin từ các
dịch vụ của khách sạn và trực tiếp thanh toán với khách. Đối với những đoàn
khách quan trọng trực tiếp lễ tân ra đón khách. + Ca chiều : chủ yếu thực
22
hiện công việc nhận phòng, thông báo cho các bộ phận bàn, bar, bếp chuẩn bị
các thủ tục đón khách + Ca đêm : làm các thủ tục thanh toán của khách. -
Bộ phận lu trú : Đây là một trong những bộ phận mang lại doanh thu nhiều nhất
cho khách sạn. Đứng đầu các bộ phận này là các tổ trởng chịu trách nhiệm phân
công lao động chia làm hai ca chính : Sáng, chiều. Tổ trởng của bộ phận lu trú
làm theo giờ hành chính. Tại đây các nhân viên có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng
khi khách đi, báo với lễ tân số phòng sử dụng.- Bộ phận bàn : thực hiện chức
năng tiêu thụ sản phẩm. ở bộ phận này có sự phân công lao động trong tổ chia
làm hai ca chính : Ca sáng và ca chiều. - Bộ phận bếp : Đứng đầu là các bếp tr-
ởng điều hành toàn bộ công việc trong tổ, ngoài ra còn phục vụ điểm tâm. Đứng
đầu mỗi ca là ca trởng, trong đó có kế toán tiêu chuẩn theo dõi kho. - Ngoài
ra còn có quầy bar phục vụ đồ uống cho khách. Có dịch vụ bổ trợ nh vui chơi
giải trí, văn hoá thông tin. Bộ phận buồng và nhà hàng là hai đơn vị kinh doanh
chính, trực tiếp tạo ra nguồn thu cho khách sạn. Ngoài ra cò có sự đóng góp

của phân xởng phụ trợ. Phân xởng phụ trợ có nhiệm vụ bảo đảm việc vận hành
an toàn và liên tục hệ thống điện, nớc phục vụ trong khách sạn, bảo dỡng, di tu
sửachữa và thay thế các thiết bị khi cần, bảo đảm vệ sinh và quan cảnh môi tr-
ờng sạch đẹp trong khách sạn, thực hiện giặt là ga gối trong khách sạn 2.1.2.3
Phân bố nhân sự trong khách sạn Thắng Lợi Bảng 1 : Tình hình nhân lực của
khách sạn từ 1996 đến 2000
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000
1 Tổng số lao động của khách sạn Ngời 360 302 302 270 247
2 Là ngời Việt Nam Ngời 360 302 302 270 247
3 Là ngời nớc ngoài Ngời 0 0 0 0 0
4 Hợp đồng dài hạn Ngời 340 270 260 260 233
5 Hợp đồng ngắn hạn Ngời 20 32 42 10 14
6 Lao động trực tiếp Ngời 300 260 260 242 217
7 Là cán bộ quản lý, lao động gián tiếp Ngời 60 42 42 28 30
8 Định mức lao động bình quân Phòng/ngời 0,494 0,589 0,589 0,659 0,72
9 Trình độ ĐH, trên ĐH về kinh doanh
du lịch khách sạn
Ngời 8 8 8 32 40
10 Trình độ trung cấp Ngời 340 270 260 238 207
11 Trình độ công nhân kỹ thuật Ngời 0 0 0 0 0
12 Trình độ ĐH ngoại ngữ Ngời 18 18 18 29 45
13 Trình độ ĐH chuyên ngành khác Ngời 8 8 8 6 9
23
14 Lao động là nam Ngời 110 80 60 57 60
15 Lao động là nữ Ngời 250 222 242 213 187
16 Độ tuổi từ 18 - 30 Ngời 150 100 70 61 83
17 Độ tuổi từ 31 - 44 Ngời 150 150 180 159 134
18 Độ tuổi từ 45 - 60 Ngời 60 72 52 50 30
19 Thu nhập bình quân ngời/ tháng Nghìn đồng 1500 800 700 600 600
20 Bỏ việc thôi việc 0 11 15 2 0

Nguồn:Khách sạn Thắng Lợi
Từ năm 1996 trở lại đây số lợng nhân viên của khách sạn giảm đi một
phần do hoạt động kinh doanh của khách sạn không đợc nh xa nữa, hai là do
việc tinh giảm biên chế đợc đồng loạt áp dụng đối với các doanh nghiệp nhà n-
ớc. Mặt khác, khách sạn lại vừa tách ra thành công ty độc lập nên có thêm một
số chức năng, nhiệm vụ. Việc giảm số lợng nhân viên mà không tăng là do
khách sạn áp dụng những điều kiện làm việc tốt hơn tạo ra năng suất lao động
cao hơn. Nhận xét : Giới tính nữ nhiều hơn nam, chiếm 75%. Điều đó là
khá thuận lợi bởi lao động trong ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều đến tính dịu dàng,
nhẹ nhàng, và nữ tính của giới nữ. Độ tuổi 31- 44 chiếm hơn 54%. Độ tuổi lao
động bình quân của nhân viên khách sạn là khá lớn, lơng của nhân viên những
năm 96-97 có cao hơn là do khi đó tình hình kinh doanh của khách sạn rất hiệu
quả, lợng khách đến đông ngành du lịch Việt Nam lúc đó khá phát triển. Nhng
sau đó thì khủng hoảng kinh tế ở khu vực Đông Nam á diễn ra, lợng khách đi
du lịch giảm dẫn đến lơng cho nhân viên khách sạn giảm đáng kể
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi.
2.1.3.1. Vị trí Khách sạn đợc xây dựng trên một diện tích rộng 46000 m
2
toạ lạc bên bờ hồ Tây và ngay cạnh đê Yên Phụ, ở phía Tây bắc Hà Nội, cách
trung tâm thủ đô 5km, cách sân bay quốc tế 30 phút nếu đi bằng taxi. Nằm bên
hồ Tây, khách sạn đồng thời gần các làng nghề trồng hoa và cây cảnh truyền
thống nh Quảng Bá, Nghi Tàm cùng các dấu ấn lịch sử, văn hoá của các thời đại
qua các chùa chiền nh : Chùa Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, phủ Tây Hồ. Các
nhà nghỉ của khách sạn đều trông ra hồ. Đứng trong khu nhà nổi ta có thể nhìn
thấy đợc cả một vùng rộng lớn của hồ Tây, nhìn thấy nhứng công trình kiến trúc
mới nh làng Việt - Nhật, khách sạn West lake. Cùng với nhiều làng cổ nh
24
Thụy Khê. Điểm nổi bật của khách sạn mà ai cũng dễ dàng nhận thấy khi đến
nơi đây. Đó là sự yên tĩnh thanh bình mà ít khách sạn nào có đợc. có thể nói
khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn có lợi thế đẹp ở Hà Nội. Một giám đốc

nhà băng của Thuỵ Sĩ đã nói :" Khách sạn Thắng Lợi có địa thế đẹp vì gần gũi
với thiên nhiên ".2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Lu trú đợc coi là nhu cầu
chính của khách, kinh doanh lu trú là hoạt động cơ bản của mọi khách sạn.
Trong quá trình hoạt động, khách sạn Thắng lợi đã không ngừng hoàn thiện cơ
sở vật chất. Hiện nay khách sạn có 178 phòng với sự phân bổ nh sau: Khu A
(72 phòng, 3tầng ) Trong đó ; Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 40 (nhìn
ra hồ) Phòng loại 2 : 32 (quay vào trong) Khu B ( 84phòng, 3 tầng ) TRong
đó : Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 44 (nhìn ra hồ )Phòng loại 2 : 40
(quay vào trong) Trang thiết bị các phòng đặc biệt ở khu B khá hiện đại.
Ngoài ra còn có khu Sale, Bungalow.
Bảng 2: Tình hình đầu t vào các yếu tố chính trong kinh doanh khách sạn từ
1996 - 2000
STT Khoản mục đầu t 1996 1997 1998 1999 2000
Tổng đầu t 6522 4538 6682 1588 2890
1
2
3
4
5
Trong đó đầu t vào
Duy tu bảo dỡng
Mua mới
Kiểm tra chất lợng sản phẩm khách sạn
Đào tạo và bồi dỡng lao động
Nghiên cứu Marketing
3657
2355
510
0
1664

2824
50
0
6355
267
60
0
520
1068
60
0
950
1640
150
150
Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi
Những năm từ 1996 - 1999, khách sạn không chú ý gì đến việc nghiên
cứu tìm hiểu thị trờng. Đến năm 2000 khách sạn đã bắt đầu chú ý và đầu t cho
khoản mục này. Từ trớc tới nay khách sạn đặc biệt chú ý tới việc di tu bảo dỡng
và mua mới, năm 1999 có phần chững lại. khách sạn đã đầu t khá nhiều cho
việc mua mới đồ dùng trong khách sạn. vấn đề đào tạo và bồi dỡng lao động
cũng đợc chú ý đầu t hơn so với các năm trớc 1997 - 1999 Khu vực ăn
uống: dịch vụ ăn uống của khách sạn bao gồm khối nhà ăn, bar, bếp đợc thiết kế
25