Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi

Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, du lịch đã và đâng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với
nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan
trọng.
Nếu như năm 1996, thế giới có 592 triệu lượt người ra nước ngồi du
lịch thì theo dự đốm của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism
Organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lượt người.
Cũng theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới
chính là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh.
Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những
đóng góp khơng nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó
đã hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao
cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á...
đã buộc khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra
rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay khơng là phụ thuộc
vào lượng khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ cịn thiếu khách ".
Du lịch ngày nay khơng cịn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có
trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du
lịch kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các
qc gia khác nhau, từ các nền văn hố khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành
phần dân tộc... Do vậy, việc tiếp đón họ khơng chỉ đơn thuần là đáp ứng cho
có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách
tốt nhất.
Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách
có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho
các khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu của luận văn với tên gọi "Đặc điểm


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của
khách sạn Thắng lợi ".
Khái niệm này được thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn
Thắng lợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã được học tại khoa. Qua xem
xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách của khách sạn
Thắng lợi, em thấy rằng khách sạn còn nhiều tiềm năng nhưng chưa được chú
trọng vào khai thác triệt để. Nếu được quan tâm hơn, có chiến lược phát triển
phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh khách sạn sẽ thay đổi đáng kể.
Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của
khách sạn Thắng lợi trong việc thu hút khách. Từ đó đưa ra một số giải pháp
cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh trong thời gian tới.
Do trình độ khả năng có hạn, thời giạn nghiên cứu ngắn, thu thập tài
liệu cịn chưa đầy đủ nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Thắng lợi, các thầy
giáo, cô giáo trong khoa quản trị du lịch trường Đại học dân lập Đơng Đơ đã
tận tình giúp đỡ để bài khố luận này được hoàn thành.
Em xin đặc biệt cảm tạ thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lưu- Vụ trưởng Vụ
hợp tác Quốc tế ( Tổng cục du lịch ) người đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ đạo
giúp đỡ tận tình để bài khố luận được hồn thành


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH

DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA
KHÁCH SẠN
1.1.Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch

1.1.1.Du lịch
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu
khơng thể thiếu trong đời sống văn hố- xã hội và hoạt động du lịch đang
được phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ỏ nhiều
nước trên thế giới.
Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên rất thơng dụng. Nó bắt nguồn từ tiếng
Pháp: '' Tuor '' nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn: '' Tuoriste '' là
người đi dạo chơi du lịch.
Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IUOTO
(International of Union official Travel organization ) năm 1925 tại Hà lan,
khái niệm du lịch luôn luôn được tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự
vận động của hàng triệu, triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ra
nhiều hiện tượng kinh tế gắn liền với nó. Du lịch được định nghĩa rất khác
nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch là hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là
một hiện tượng kinh tế xã hội nói chung.
Theo Pirojnic: " Du lịch là một dạng hoạt động của đân cư trong thời
gian nhàn rỗi có liên quan đến sự di cư và lưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường
xuyên nhằm mục đích phát triển thể chất và tinh thần nâng cao trình độ nhận
thức văn hố hoậc hoạt động thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về
tự nhiên, văn hoá.
Tổ chức du lịch thế giới đã công bố khái niệm chung cho cả thế giới về
du lịch: " Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của một cá nhân đi đến và


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

lưu lại không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, cơng vụ và những mục
đích khác loại trừ mục đích kiếm tiền thường xuyên
1.1.2. Khách sạn.
Thời xưa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi

ăn, chốn ở của khách đã có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân,
người hảo tâm giúp đỡ, đần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh
phục vụ lưu trú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách
sạn. Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú của khách sạn tại nơi tham
quan.
Ở mỗi nước lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: Khách
sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phịng ngủ và các căn hộ phục vụ
cho nhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là
nơi cư trú thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm
hoặc theo mùa.
Ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau: " Khách sạn du lịch
là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách lưu trú
trong một thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu của khách về các mặt: lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du
lịch )
1.1.3.Kinh doanh khách sạn.
Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình
du lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến du lịch. Do
vậy, khách sạn - kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng với sự phát triển
của du lịch.
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng
đoạn của q trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch
vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi.


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

Du lịch là ngành kinh tế có định hướng tài nguyên rõ rệt. Do vậy mà
khách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với
khách.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn ( hospility ) xuất phát từ Hospice.
Hospice có nghĩa:
+ Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương
+ Nhà an dưỡng ( nurse house )
+ Bệnh viện ( Hospital )
- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn
uống
- Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc trưng sau:
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn cho xây dựng cơ bản,
cho sửa chữa nâng cấp, di tu bảo dưỡng khách sạn.
- Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc
kinh doanh của khách sạn. Nó đáp ứng được hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh
doanh và gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hút khách là rất lớn.
- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ
dịch vụ là chủ yếu. Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động
sống để trực tiếp tiếp xúc với khách.
Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn
chế. Tính chất phục vụ địi hỏi phải liên tục và ln ln sẵn sàng phục vụ.
-Đối tượng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc
các thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục
tập quán, sở thích. Địi hỏi người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay
nghề, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ.
-Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tương đối độc lập với nhau tạo
thuận lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhưng sự phối hợp chặt


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

chẽ trong hoạt động của các bộ phận để tạo ra một ( sản phẩm ) chung là sự

thoả mãn của khách.
Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ.
Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự
phức tạp trong quá trình hoạt động.
- Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất"
ra không thể lưu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng
thời với thời gian sản xuất ra chúng :
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú,
dịch vụ bổ sung.
Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nước,
địa phương.
Yếu tố con người mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn.
Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lưu trú bao gồm : khách sạn
(hotel), motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có
phịng cho khách du lịch thuê.
Motel: là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao
thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng
phương tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dưỡng những phương tiện vận chuyển
của khách.
Camping (bãi cắm trại) là khu đất được quy hoạch sẵn có trang bị
phục vụ khách đến cắm trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển : ơ tơ, xe
máy. Đây là loại hình lưu trú gần môi trường thiên nhiên và xuất hiện từ lâu
đời thông dụng và đặc biệt được giới trẻ ưa thích.
Làng du lịch là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà được quy
hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí
cần thiết khác.


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ
khác theo phương pháp lắp ghép. Dạng cơ sở lưu trú này có thể làm đơn
chiếc hoặc thành dãy, vùng, thường được xây trong các khu du lịch nghỉ mát :
vùng biển, núi hoặc làng du lịch.
Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc
lưu trú.
Nhà trọ là loại hình lưu trú phổ biến được khách du lịch ưa chuộng vì
giá rẻ, khơng khí ấm cúng theo kiểu gia đình. Tiêu chuẩn về phịng và trang bị
trong phịng giống như khách sạn. Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà.
Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì người
ta chia theo hình thức xếp hạng hoặc khơng xếp hạng. Hạng càng cao càng
nhiều dịch vụ. Có nước phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C...
Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con người trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Nó tồn tại dưới hai dạng :
Vật chất ( hàng hoá )
Phi vật chất ( dịch vụ).
Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn.
Phần lớn sản phẩm là dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể không thể cân
đo đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh
giá mang tính quy tắc nó thơng qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã
tiêu dùng dịch vụ.
Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản
phẩm khơng thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống. Nó phải bán ra trong
mỗi thời gian tiêu dùng. Nếu khơng tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.
Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản
phẩm có chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo
ngay từ đầu, khơng có sản phẩm làm thử, làm lại.

Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu
tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lịng khác
nhau khi sử dụng sản phẩm.
Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ
lưu trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh
doanh tổng hợp.
Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng
khơng đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm
lý xã hội của khách và người phục vụ
Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà
khách nhận được là sự trao đổi, chứ khơng phải sở hữu. Nó khơng thể bán hay
giao qua người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm
1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
1.2.1Định nghĩa khách du lịch
Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh
nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Khơng có khách thì hoạt động du lịch trở
nên vơ nghĩa.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:
Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là
những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xuyên
để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà khơng theo đuổi những mục đích kinh
tế "
Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là cơng dân
Việt Nam, người nước ngồi cư trú tại Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường
xuyên của mình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên
lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập
nơi đến.

Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở
nước ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngồi du lịch hoặc kết hợp du
lịch, trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến.
1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch:
Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao.
Du lịch giờ đây khơng cịn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xã
hội mà nó ngày càng được đại chúng hố. Con người đi du lịch do nhiều
nguyên nhân khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên người ta
muốn nghỉ ngơi, do ô nhiễm môi trường ( Một điều dễ thấy là con người dần
xa rời với thiên nhiên, nhưng khi xa rời thì họ tìm về với thiên nhiên ), do
cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thường xuyên, do lây lan tâm lý... Tuy nhiên
nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố: tính thời vụ, cảnh quan thiên
nhiên, tình hình kinh tế, chính trị...
Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là: Nhu cầu thứ yếu
đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi
trả cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du
lịch là nhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ.
Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có nghĩa là nó địi hỏi được đáp ứng ba
nhóm nhu cầu sau:
Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như: ăn,
ngủ, đi lại... Mặc dù đây là loại nhu cầu khơng có tính quyết định đến mục
đích chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được.
Nhu cầu đặc trưng: là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí, thăm các cơng trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hố, chiêm

ngưỡng cảnh quan thiên nhiên... Nó được đánh giá là nhu cầu số một.


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt
là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ... thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoả
mãn ở mức độ cao hơn.
Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầu
Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó
phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hố, nghề
nghiệp...
1.2.3 Phân loại khách
Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi,
nhu cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai
thác và đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên
cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn
trong kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh
khách sạn người ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:
Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác
nhau mang theo nền văn hố riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó
đã dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng...Do đó
khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.
Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch khơng phải ai cũng giống
nhau về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu
dùng. Trong khách sạn người ta thường phân theo:
Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đến
những điểm có tài ngun du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí,
các hoạt động văn hố thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của
thời vụ du lịch. Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu,

chữa bệnh, lễ hội...
Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm
giải quyết công việc như cung cấp hàng hố, ký kết hợp đồng, tìm thị


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

trường.... Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có
hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ỏ nơi
sang trọng, yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại
khách này ít chịu ảnh hưởng của giá, vào tính thời vụ.
Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác
nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại
lý du lịch, các hãng hàng khơng...
Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do
đó việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ
chức trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi
khách. Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau :
Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn
KHÁCH SẠN

Hãng LH, đại lý DL,...
(2)

(5)

Cơ quan tổ chức Nhà nước
(3)

(4)

(1)

Tổ chức nước ngoài

KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN

Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn,
chủ yếu là khách lẻ


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các
hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo
chương trình du lịch
Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp )Khách đến khách sạn thơng qua văn
phịng đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế
và thương gia.
Kênh 4(kênh gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ
chức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ.
Kênh 5(kênh dài )Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành,
các đại lý du lịch, các hãng hàng không
Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giới
tính. Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hướng sử
dụng phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí
nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phịng, đến giá
cả... và họ mua sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn
nam giới. Các cơ sở kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì
theo xu hướng hiện nay khách du lịch thường là nữ. Hơn nữa trong trường

hợp đi theo hình thức gia đình thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng
du lịch.
Ngồi những cách phân loại trên cịn có thể phân loại theo nhóm tuổi,
nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đồn hay đi lẻ...
Tất cả các cấch phân loại trên đều mang tính tương đối, có những
khoảng đan xen, có những vùng lấn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên
cứu khách hàng mục tiêu thì cơng việc kinh doanh khơng thể thuận lợi và hiệu
quả được, Quá trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh du lịch phải biết
được :
- Khách du lịch là ai?
- Họ từ đâu tới ?


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ?
- Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ?
- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?...
Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó
giúp cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng
của mình.
1.2.4 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách :
Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch
"biết người ". "Biết mình, biết người" là yếu tố của thành cơng trong hoạt
động kinh doanh.
"Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở
thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh
q trình phục vụ khách du lịch.
"Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá
đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách

khác là người kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các
sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và
sẵn sàng tiêu dùng chúng.
Thơng qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì?
tại sao?
- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách khơng? có cần bổ
sung gì khơng?
- Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản
phẩm của khách sạn như thế nào?
- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?
- Mối quân hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính
sách hoa hồng đã phù hợp chưa?


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản
phẩm dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả
mãn của khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.
1.3 Những biện pháp thu hút khách của một khách sạn.
1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một
khách sạn:
Có nhiều nhân tố thu hút khách đối với một khách sạn. Tất cả những gì
tạo nến sức hút đi du lịch: sản phẩm đặc sắc, chất lượng...đều được coi là sức
hút
Những nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định là:
1.3.1.1 Vị trí của khách sạn:
Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế
được. Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thơng liên lạc, hàng

hố dịch vụ thuận lợi thì được coi là hấp dẫn. Cịn tại nơi du lịch thìkhách sạn
càng gần khu tài nguyên du lịch thì được đánh giá cao. Vị trí của khách sạn có
tính hấp dẫn, lơi kéo khách đến với mình. Du khách thường lựa chọn vị trí
thuận lợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyển của mình. Một điều cho thấy rằng
ở đâu có cơ sở hạ tầng, thượng tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao.
Nhiều nơi, nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhưng cơ sở vật chất
chưa đáp ứng đày đủ: đường giao thơng đi lại khó khăn, chưa có hệ thống nhà
nghỉ, khách sạn. do vậy mà khách du lịch cũng e ngại khi đặt chân tới.
1.3.1.2 Danh tiếng và uy tín.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng đều
phải quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình, vì đó chính là sự quảng cáo
có giá trị nhất, có sức hút lớn nhất, hơn hẳn các loại quảng cáo khác. Trong
knh doanh khách sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng
vì đặc tính của du khách trước khi đi du lịch nơi nào đó thường quan tâm tìm
hiểu nơi ăn chốn ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

qua quảng cáo đặc biệt là việc tìm hiểu qua bạn bè, người thân để hiểu rõ và
biết về khách sạn nơi mình dự định lưu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo nên
sự lựa chọn của khách, lớn hơn mọi lời quảng cáo. Đó là lý do tại sao mà du
khách đi du lịch nước ngoài thường lựa chọn khách sạn nhắm đến đối tượng
khách là người nước mình cho yên tâm cũng như người Nhật chọn Nikko,
người Pháp chọn Sofitel Metropole. Bởi thế có thể thấy rằng danh tiếng và uy
tín của khách sạn làm yên lòng du khách về dịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu
dùng.
Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và
nâng cao uy tín của mình đẻ tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tốt cơng
tác này cần phải gìn giữ và phát triển nhữnh mặt tốt của khách sạn đã và đang

có, khắc phục tối đa các nhược điểm cịn tồn tại. Ngồi việc khuyếc trương
quảng cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hố tồn bộ chất lượng phục vụ theo tiêu
chuẩn quốc tế. Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

1.3.1.3. Chất lượng phục vụ.
" Chất lượng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa
chọn để thoả mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu "
Chất lượng phục vụ được đo lường thông qua sự thoả mãn mục tiêu
cuối cùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn. Nó là tiêu chuẩn để
đánh giá hoạt động kinh doanh và là thước đo phân hạng cho khách sạn. Nó
giúp cho việc tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn.
Một số đặc điểm của chất lượng phục vụ trong khách sạn:
- Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất
lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp. Nhân viên phục vụ là cầu nối trung
gian giữa nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hố dịch vụ mà khách sạn
có. Do vậy trình độ chun mơn, tay nghề có ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ. Điều này thể hiện ở chỗ:
+ Phục vụ khách du lịch phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao. Đặc
điểm xuất phát ở tính phong phú của nhu cầu du lịch.
+ Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tượng là khách du lịch với
những đặc điểm tâm lý phức tạp như: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác
nhau.
+ Các dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng. Điều này xuất phát từ
mong muốn của khách du lịch là trong thời gian ngắn nhất có thể sử dụng
được nhiều loại dịch vụ khác nhau.
+ Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinh
trang phục phải sạch sẽ.

Từ đó yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có lịng u nghề, phẩm chất đạo
đức tốt, được đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức
giao tiếp xã hội.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuợc vào các yếu tố vật chất
tham gia vào việc tạo nên dịch vụ. Đây là đặc điểm có ý nghĩac quan trọng, là


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách
sạn. Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộ
phận, sự thuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các
trang thiết bị của khách sạn. Tất cả các trang thiết bị phải được hoàn thiện một
cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho
khách cảm thấy như đang sống ở nhà của mình
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng hay
nó chỉ được đánh gía một cách chính xác thơng qua sự cảm nhận trực tiếp của
người tiêu dùng dịch vụ
- Có đặc tính nhất qn cao về thời gian, không gian theo đối tương
khách và đối với mọi nhân viên. Khơng phải tất cả khách hàng đều có mức độ
thoả mãn như nhau cùng với một loại hàng hoá dịch vụ bởi đây là loại nhu
cầu có tính tổng hợp cao
1.3.1.4 Giá cả các hàng hoá dịch vụ
Trong du lịch giá cả là nhân tố tác động chủ yếu đến khối lượng và cơ
cấu của cầu du lịch. Thông thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đơi lúc
giá tăng cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng sự tác động của giá cả là rõ
nét nhất. Giá cả hàng hoá ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì
vậy, việc đánh giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả
năng thu hút khách. Nếu định giá cao thì khơng có ai mua, nếu định giá thấp
thì đơi khi khách lại cho rằng chất lượng sản phẩm kém. Do đó nhà kinh

doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức làm sao vẫn thu hút
được khách và đảm bảo hiệu quả của hoạt động kinh doanh của cơ sở.
Nói tóm lại, ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn của khách sạn có nhiều
nhân tố. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ
thuộc vào nhu cầu và mục đích đi du lịch của khách


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

1.3.2. Các biện pháp thu hút khách
Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn đã phát triển mạnh mẽ thì các
nhà quản lý đều tìm ra các biện pháp làm giảm mức độ ảnh hưởng và tăng khả
năng thu hút khách thật nhiều. Tuỳ theo từng điều kiện và hồn cảnh cụ thể
mà mỗi khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung các biện pháp
thu hút khách mà các doanh nghiệp đưa ra đều có các đặc điểm chung sau:
1.3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng khi đánh
giá dịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi. Con người có xu
hướng dựa vào cái khơng hài lịng để đánh giá. Cách duy nhất để có được sự
hài lịng là phải bắt đầu từ quan điểm hướng vào khách hàng, vì khách hàng,
kéo họ thành đồng minh của mình.
Ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lượng phục vụ:
- Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn chính là công cụ hữu
hiệu để khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bởi ngày nay
khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lượng
- Nâng cao chất lượng chính là cơng cụ để khách sạn có thể nâng gía
một cách hợp lý
- Chất lượng là cơng cụ quảng cáo có hiệu quả nhất. Theo ước tính thì
trung bình một klhách hàng thoả mãn họ sẽ nói cho ba người khác. Nhưng
nếu khơng thoả mãn thì họ sẽ bực tức kể lại những khó chịu cho 11 người

khác
- Nâng cao chất lượng chính là góp phần nâng cao uy tín của khách sạn
trên thị trường. Nó được biểu diễn qua sơ đồ sau:
Chất lượng---------> uy tín--------> trung thành ----------> khả năng cạnh tranh
Nâng cao chất lượng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo
theo sự tin tưởng của khách hàng làm họ trung thành với khách sạn. Có nhiều


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và khả
năng cạnh tranh cao
- Giá cả đạt tới mức độc quyền dẫn tới hưởng lợi nhuận siêu ngạch,
Nâng cao chất lượng phục vụ đòng nghĩa với việc khách sạn phải đa dạng hoá
các loại sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ sung làm cho sản phẩm
của mình có tính đặc thù. Tiến hành hồn thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật tạo điều kiện tốt cho hoạt đọng kinh doanh. Bên cạnh đó là
nâmg cao trìng độ chun mơn, tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhất là đối
với bộ phận phục vụ trực tiếp. Tuy nhiên do thời gian lao động kéo dài nhiều
khi khơng có ngày nghỉ, do phải tiếp xúc thường xun với các đói tượng
khách khác nhau nên họ chụi rất nhiều sức ép về mặt tâm lý. Do đó đơi lúc
chất lượng phục vụ bị giảm sút ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Chính vì vậy các khách sạn đều có những chính sách, những biện pháp
khuyến khích họ làm việc với lịng u nghề chẳng hạn như thưởng tiền, đi du
lịch...
1.3.2.2. Áp dụng chính sách giá
Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngồi sự chi phối
của quy luật giá trị cịn chịu tác động của một số nhân tố khác như : Tài
nguyên du lịch, chất lượng phục vụ, uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên
thị trường.

Chính sách giá cả có vai trị vơ cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụng
điều tiết mối quan hệ cung - cầu, tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Vì vậy mà các nhà kinh doanh áp dụng các loại giá khác nhau: Giá toàn
phần, giá bán phần, giá phân biệt. Giá phân biệt được sử dụng trong những
trường hợp sau:
+ Giá phân biệt theo thời vụ
+ Giá phân biệt theo đối tượng khách
+ Giá phân biệt theo số lượng mua


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

Tuy vậy việc đánh giá cho các sản phẩm là rất khó, khơng thể tuỳ tiện
nâng hoặc giảm giá. Vì trong kinh doanh khách sạn có hai giới hạn trên và
dưới của giá. Bán trên mức giá giới hạn thì khách sẽ cho là đắt và ít người
mua. Cịn bán dưới giới hạn thì cơ sở chịu thua lỗ và khách hàng cho rằng
chất lượng của dịch vụ hàng hoá kém. Xác định được hai ranh giới trên là
cơng việc vơ cùng quan trọng đói với nhà quản lý. Nếu xác định được mức
giá hợp lý thì sẽ thu hút được khách và ngược lại.


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

1.3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là một phương tiện quan trọng để thu hút khách du lịch. Đó
là quá trinh truyền thông tin đến khách hàng, đưa ra những thông tin thuyết
phục lôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến
quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo trong khách sạn
nhằm giới thiệu cho khách vị trí, quy mơ, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hố,
dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng. Trong khách sạn tiêu thụ dịch vụ

là chủ yếu, cho nên quảng cáo phải sử dụng những phương tiện khách nhau,
để giải thích, mơ tả, trình bày... làm cho khách có cái nhìn đúng về dịch vụ và
tiến tới tiêu dùng. Qủng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về
tính trung thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các u cầu về
chính trị. Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo như khả năng tài chính,
quy mơ, uy tín của doanh nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các chính sách
của Nhà nước.
Do xác định được vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút
khách mà các khách sạn đã sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau tuỳ
theo điều kiện cụ thể của từng cơ sở, chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp, áp
phích, báo chí, tạp chí và sách quảng cáo truyền thanh, truyền hình...
1.3.2.4. Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức liên quan.
Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi
kéo khách tới khách sạn. Việc quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế,
pháp luật sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tục
nhanh gọn, đỡ tốn kếm thời giân tiền bạc. Hầu hết các cơ sở đều có mối quân
hệ với các tổ chức kinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách... các mối quan
hệ đó thường được thực hiện qua các hợp địng gửi khách dài hạn.
Thơng qua các mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nhiều khách ổn
định, song để cho mối quan hệ này giữa khách sạn với các tổ chức trung gian
được lâu dài, bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những người


Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

gửi khách. Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng. Mỗi
cơ sở áp dụng được tỷ lệ khách nhau: 5%, 10% hoặc 15%... Mối quan hệ giữa
người gửi khách và khách sạn còn phụ thuộc chất lượng sản phẩm của cơ sở,
giá cả các hàng hoá và dịch vụ

Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN

PHÁP THU HÚT CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Thắng Lợi được khởi cơng xây dựng từ năm 1973 và là món
q của Đảng và nhân dân Cuba tặng. Khách sạn được khánh thành ngày
26/7/1975 để kỷ niệm chiến thắng Mocađa của nhân dân Cuba. Thắng Lợi, cái
tên đầy ý nghĩa trong truyền thống đấu tranh anh dũng của hai dân tộc cũng
như tình hữu nghị của hai nước anh em. Kiến trúc và quy mô của khách sạn
mang dáng dấp của một nhà nghỉ cao cấp với cơ số buồng lúc đầu là 156
buồng. Đối tượng khách lúc đầu chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nước.
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi có thể chia thành
ba thời kỳ chính như sau:
- Thời kỳ tập chung quan liêu bao cấp từ 1975- 1988, khách sạn thường
bị động trong việc điều phối kế hoạch kinh doanh. Hầu hết các trang thiết bị,
vốn kinh doanh, vật tư đều do công ty du lịch Hà Nội điều động. Đây là thời
kỳ khó khăn của khách sạn Du lịch Thắng lợi.
Sau đó là thời kỳ hạch tốn độc lập từ tháng 10/1988-10/1995; đây là
thời kỳ mà khách sạn Thắng Lợi bước vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế
thị trường song vẫn là hạch tốn độc lập khơng đầy đủ.
- 21/10/1995 theo quyết dịnh QĐ-354 của tổng cục du lịch thành lập
công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi là đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ.
Trong quá trình phát triển kinh doanh với sự cạnh tranh mạnh mẽ của
thị trường, nhiều nhà hàng, khách sạn được xây mới, khách sạn Thắng Lợi đã
tập chung cải tạo nâng cấp buông, xây thêm khu Sa lê nâng tổng số buống lên
175 buồng

Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

Đầu năm 1997 đón hội nghị các nước nói tiếng Pháp, khách sạn đã tiến
hành cải tạo khu cảnh trước, khu vức nhà ăn, khu vực buồng B, phòng
Maketing xây thêm các khu như Beauty Salon đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao nâng
tổng số buồng lên 178 buồng.
Để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn trong năm 1998 khách
sạn Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo xây mới khu Dancing, khu bể bơi và các
dịch vụ giải trí như sân quần vợt...
Trong lịch sử 25 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanh
khách sạn, khách sạn Thắng Lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trên
thế giới như cựu thủ tướng Đức Helmutkohl, các nhà lãnh đạo của các quốc
gia trong cộng đồng Pháp ngữ.
Khách sạn còn là nơi tổ chức thành cơng các hội nghị phịng chống ma
t của các nước ASEAN/2000.
Không chỉ thu hút khách quốc tế khách sạn Thắng Lợi cịn xuống
đường đón tiếp nhiều đồn khách trong nước đến tham dự hội thảo, tổ chức
tiệc cưới, an dưỡng nghỉ ngơi hoặc sử dụng những dịch vụ của khách sạn như
sân quần vợt, tắm hơi, masage, giặt là...
Trong những ngày tháng 4, tháng 5/2001, khách sạn Thắng Lợi cũng
vinh dự được đón các đồn đại biểu ở các tỉnh, thành phố về dự đại hội lần
thứ 9 của Đảng.
2.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ trong kinh doanh của khách
sạn Thắng Lợi
2.1.2.1.Mơ hình tổ chức và nhân sự của khách sạn Thắng Lợi
Để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới từ ngày 22 tháng 9 năm 1998
đến nay khách sạn có mơ hình quản lý mới như sau :

Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

Sơ đồ 2: Mơ hình tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Đón
tiếp

Tổ
buồng

Mỹ
nghệ

PHĨ GIÁM ĐỐC

Cây
cảnh

Hành
chính
kế
tốn

Đón
tiếp

Mar
keting

Bảo
vệ

Tổ
buồng

Mỹ
nghệ

Cây
cảnh

Cây
cảnh

Bảo
dưỡn
g sửa
chữa

Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi
Qua mơ hình quản lý ta thấy giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách các
bộ phận quan trọng như Maketing là một trong những bộ phận nó quyết định
đến doanh thu của khách sạn từ bộ phận này cho ta thấy các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn được bán, được phân phối ra sao. Sau giám đốc là hai phó
giám đốc phụ trách các mảng công việc khác nhau. Họ trực tiếp điều hành
từng mảng công việc cụ thể.2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. Đối với bộ phận lễ tân nơi mở đầu các dịch vụ trong khách sạn là trung tâm

vận hành nghiệp vụ của toàn khách sạn. Ở bộ phận này lễ tân có nhiệm vụ lập
bảng kê khai số phòng khách ở, đi và báo cho các bộ phận liên quan. +

Ca

sáng : làm thủ tục thanh tốn với khách khi khách trả phịng, tập hợp thông tin
từ các dịch vụ của khách sạn và trực tiếp thanh toán với khách. Đối với những