Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH Thương mại và du lịch Anh Việt

Chương I: Giới thiệu chung về cơ sở thực tập
I. Lịch sử hình thành Công ty Du lịch Anh Việt
Công ty Dịch vụ Du lịch Anh Việt được thành lập vào ngày 28/5/2008
với chức năng kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế. Trong suốt quá trình
hoạt động kinh doanh, công ty đã gặp nhiều khó khăn và sự cạnh tranh gay
gắt của thị trường nhưng công ty đã không ngừng vươn lên khẳng định vị thế
của mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Với những chương
trình độc đáo; phong phú và hấp dẫn cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch.
Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ và du lịch Anh Việt Hà Nội đã để lại
ấn tượng tốt đẹp đối với khách du lịch, số lượng khách đến với công ty ngày
càng cao. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn một số vấn đề
vướng mắc cần giải quyết nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty.
Dựa vào tình hình thực tế của công ty; áp dụng kiến thức trong quá trình học
tập cùng với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Duy Trường, tôi đã
nghiên cứu và thực tập đề tài: "Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động
kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH Thương mại và du lịch Anh Việt".
Mục đích nghiên cứu; phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp để
phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành ở Công ty TNHH Thương mại và du
lịch Anh Việt.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi kinh doanh của
Công ty TNHH Thương mại và du lịch Anh Việt.
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích
thông tin; thống kê; so sánh tổng hợp kết hợp với thực tiễn.
1
I.1. Chức năng nhiệm vụ của cơ sở thực tập
1. Ban giám đốc và giám đốc
Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty, tổ chức các bộ phận
trong công ty hoạt động có hiệu quả.
Chịu trách nhiệm trước Tổng cục du lịch, Sở Du lịch về hiệu quả kinh
doanh của Công ty.
Quản lý các nguồn vốn, tài chính mà Công ty đã thu lợi nhuận.

Phối hợp với các ngành, ban hữu quan (Công an, Văn hóa, Tài chính…).
Chỉ đạo các hoạt động kinh doanh theo đúng luật pháp, quy định, quy
chế về quản lý kinh doanh lữ hành du lịch.
2. Bộ phận thị trường
Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong
nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các
nguồn khách du lịch đến với công ty.
Phối hợp với các bộ phận điều hành tiến hành xây dựng các chương trình
du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động
trong việc đưa ra những ý kiến mới về sản phẩm của công ty lữ hành.
Theo sự ủy quyền của giám đốc công ty bộ phận thị trường được phép
giao dịch với các hãng, các công ty du lịch trong nước và nước ngoài, các tổ
chức cá nhân trong nước và ngoài nước để khai thác các nguồn vốn khách
quốc tế và Việt Nam.
Phối hợp với bộ phận bán hàng theo dõi chặt chẽ kết quả bán hàng sau
đó điều chỉnh, thay đổi cải tiến các sản phẩm du lịch cho phù hợp thị hiếu của
khách hàng.
Duy trì các mối quan hệ của Công ty với các nguồn khách, đề xuất và
xây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và
trên thế giới.
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách.
2
Thông báo cho các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình
thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
Bộ phận thị trường của Công ty Du lịch Anh Việt đã thực sự trở thành
chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Bộ phận thị trường hiện tại đã
làm tốt việc nghiên cứu các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị
trường của Công ty Du lịch Anh Việt.
Bộ phận thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân
đoạn thị trường chủ yếu của công ty lữ hành. Nó có thể được chia thành các

nhóm theo khu vực địa lý (Châu Âu, Bắc Mỹ, Đông Nam Á…) hoặc theo đối
tượng khách (công cụ, quá cảnh, khách theo đoàn…).
Với một cơ cấu tổ chức hết sức gọn nhẹ và linh hoạt. Bộ phận thị trường
của công ty du lịch đồng lợi chỉ bao gồm có 6 người. Trong đó có 2 nhân viên
phụ trách thị trường nội địa và Oatbound, 4 người còn lại gồm một phó giám
đốc công ty, một giám đốc trung tâm lữ hành quốc tế, và 2 nhân viên thị
trường; cùng tiến hành các hoạt động tiếp thị và xây dựng các sản phẩm cho
thị trường khách Inbound. Ngoài ra công ty cũng duy trì một đội ngũ các cộng
tác viên, nhân viên tiếp thị theo các hợp đồng ngắn hạn, những nhân viên này
làm nhiệm vụ giới thiệu, chào bán các sản phẩm du lịch của Công ty.
3. Bộ phận điều hành
Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến hành
các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Phòng điều
hành là chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du
lịch.
- Do vậy phòng điều hành thường được tổ chức làm việc với các đơn vị
cung cấp dịch vụ bao gồm:
+ Khách sạn;
+ Nhà hàng;
+ Vận chuyển (xe ôtô, hàng không, tàu thuyền…);
3
+ Vui chơi giải trí (điểm du lịch, các trung tâm vui chơi giải trí, các
công ty biểu diễn văn nghệ).
+ Hướng dẫn
- Các cơ quan chức năng liên ngành bao gồm:
+ Công an (quản lý an ninh);
+ Hải quan, thương vụ;
+ Tiến hành đặt các dịch vụ, xác nhận các dịch vụ đã đặt kèm theo
các phụ lục và đơn giá.
+ Theo dõi việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụ;

+ Xử lý kịp thời những thay đổi về dịch vụ những yêu cầu phát
sinh mới của khách hàng, xử lý các tình huống xảy ra trong khi
điều hành tour, phản ánh kịp thời mọi thay đổi, mọi yêu cầu với bộ
phận bán hàng để có sự điều chỉnh phù hợp về dịch vụ. Xác nhận
việc hoàn tất dịch vụ với các cơ sở cung cấp dịch vụ để có cơ sở
cho phòng kế toán tài vụ quyết toán tour sau khi kết thúc. Quản lý
mọi hồ sơ giấy tờ liên quan đến việc điều hành tour các loại giấy tờ
bao gồm:
- Chương trình.
- Các proforma invoice.
- Các phiếu yêu cầu dịch vụ.
- Các nhận xét của khách hàng (khen, chê chất lượng dịch vụ).
- Các báo cáo của hướng dẫn, nhận xét của khách hàng về
việc điều hành và chất lượng sản phẩm.
+ Bộ phận điều hành của công ty du lịch Anh Việt chỉ bao gồm 2
nhân viên điều hành được trang bị đầy đủ các phương tiện làm việc
như máy vi tính, tel và fax riêng (và cả điện thoại di động). Nhân
viên điều hành cũng là người thông thạo ngoại ngữ tiếng Anh sẵn
sàng giao dịch với khách du lịch, xử lý các vụ việc có thể xảy ra
4
trong khi điều hành tour.
Quan sát cho thấy, hoạt động của hai nhân viên điều hành này rất có hiệu
quả. Họ là chiếc cầu thông tin giữa các bộ phận - khách hàng - thị trường - cơ
sở cung cấp dịch vụ - các cơ quan quản lý. Họ giữ cho mỗi hoạt động luôn
thông suốt và chính họ là người làm nên sự thành bại của một tour du lịch.
4. Phòng kế toán
Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo
dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế
độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản
của doanh nghiệp…

Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để
lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời.
Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với
lãnh đạo của doanh nghiệp về các chính sách giá cả phù hợp.
5. Vận chuyển
+ Đảm bảo nhu cầu vận chuyển của công ty, phục vụ các đối tượng
khách hàng của công ty.
+ Trực tiếp chịu sự điều động của cán bộ và nhân viên điều hành du lịch.
6. Hướng dẫn
+ Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên
cho các chương trình du lịch.
+ Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác
viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ
hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp
tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công
việc một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức
năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty.
5
+ Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du
lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo,
tiếp thị thông qua hướng dẫn viên.
Bộ phận "hướng dẫn" được phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đảm bảo
thuận tiện cho điều động hướng dẫn viên.
Đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu về tài chính để phục vụ sản xuất. Xây dựng
hệ thống giá cả trong từng thời điểm. Phân tích hoạt động từng thời kỳ.
Qua thực tế cho thấy rằng hệ thống tổ chức quản lý điều hành hoạt động
của Công ty Du lịch Anh Việt rất phù hợp với tình hình phát triển của một
công ty lữ hành. Mỗi phòng ban trong hệ thống tổ chức đều đảm nhiệm một
chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng đều có quan hệ ràng buộc hỗ trợ lẫn nhau

theo một mục tiêu chung của cả công ty là: phục vụ đầy đủ mọi dịch vụ cho
khách hàng và cùng góp phần xây dựng công ty ngày càng phát triển vững
mạnh.
I.2 Quản trị dịch vụ lữ hành
1. Lý thuyết
Du lịch ngày nay được xã hội hóa và đã trở thành một ngành kinh tế,
hoạt động du lịch đã đạt được những thành quả nhất định.
Năm 1996 có 595 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tổng thu nhập đạt 3,6
nghìn tỷ USD, chiếm 16,6% tổng sản phẩm toàn thế giới, tạo việc làm cho
10% số lao động được sử dụng trên hành tinh chúng ta. Dự báo đến năm 2010
số lượt người đi du lịch quốc tế sẽ đạt mức kỷ lục 937 triệu người.
Theo thống kê tổ chức du lịch quốc tế (WTO) khoảng 70% số du khách
sử dụng dịch vụ lữ hành.
Hoạt động lữ hành đóng vai trò người tổ chức, nhà sản xuất của ngành
công nghiệp du lịch. Nghiên cứu quản trị và công nghệ lữ hành thực chất là để
chuyển hóa nhu cầu du lịch của tập khách tiềm năng thành hiện thực thông
qua kinh doanh của hoạt động lữ hành. Nghiên cứu các giải pháp quản trị
6
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách đặc biệt trong doanh nghiệp lữ hành.
Hoạt động kinh doanh lữ hành chấp nhận 4 quan điểm cơ bản về quản trị và
công nghệ:
+ Quan điểm trong sản xuất.
+ Quan điểm trong sản phẩm.
+ Quan điểm trong bán hàng.
+ Quan điểm trong marketing.
2. Trên thực tế
Việc hình thành và ứng dụng những phương pháp trên xuất phát từ
những điều kiện thực tiễn và các yêu cầu khác nhau trong từng giai đoạn phát
triển của mỗi doanh nghiệp. Mỗi quan điểm được hình thành, ứng dụng thành
công trong điều kiện cụ thể phù hợp với năng lực hoàn cảnh riêng của doanh

nghiệp.
- Quan điểm trong sản xuất: có tác dụng hướng doanh nghiệp lữ hành
vào việc nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu du khách cũng như lượng khách tiềm
năng để cân đối với khả năng của họ trên các phương tiện: quỹ (tiền), khả
năng thanh toán mà huy động tối đa năng lực của doanh nghiệp tạo ra nhiều
sản phẩm dịch vụ hấp dẫn. Đó là biện pháp tối ưu, chủ lực nhằm phấn đấu đạt
mục tiêu của doanh nghiệp.
- Quan điểm trong sản phẩm:
Quan điểm này thành công với những thị trường và khách hàng truyền
thống.
Du khách là một tập hợp đa dạng với nhu cầu hết sức đa dạng về sở
thích, quỹ (tiền), khả năng thanh toán,… nếu các nhà quản lý chỉ hướng vào
các loại sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ là quan điểm kém thực tiễn
nếu thị trường đó tổ chức không phải là thị trường truyền thống.
Quan điểm này hướng doanh nghiệp vào thị trường truyền thống, biện
pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng những sản phẩm loại
7
hình du lịch đang được khách hàng ưa chuộng.
- Quan điểm trong bán hàng:
Quan điểm bán hàng cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp nếu không đạt
được là do khách hàng chưa biết đến sản phẩm cửa. doanh nghiệp thiếu tác
động cho việc thông tin quảng cáo sản phẩm, tổ chức hệ thống bán hàng chưa
khoa học, thiếu hợp lý, chưa rộng khắp.
Quan điểm này được ứng dụng nhiều với những thị trường mới triển
khai, với những sản phẩm lần đầu đưa vào phục vụ du khách, những tour mới
tổ chức khai thác.
- Quan điểm trong marketing:
Chủ trương dùng chìa khóa thành công trong việc thực hiện các mục tiêu
của các doanh nghiệp lữ hành là việc xác định được nhu cầu du lịch ở thị
trường trong tầm kiểm soát và khai thác của doanh nghiệp.

Quan điểm này quan tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách từ khâu
giới thiệu quảng cáo sản phẩm, cung ứng thông tin, tư vấn cho du khách chọn
lựa sản phẩm (chọn tour, chọn dịch vụ, phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu
trú…) đến việc tổ chức thực hiện các tour du lịch.
Về thực chất, quan điểm marketing có sự định hướng vào nhu cầu của du
khách dựa trên sự nỗ lực của marketing, coi đây là chìa khóa nhằm đạt các
mục tiêu của doanh nghiệp, khai thác tối đa lượt khách của tập khách tiềm
năng, đạt lợi nhuận cao nhất.
Các doanh nghiệp có thể lựa chọn các quan điểm quản trị và dịch vụ lữ
hành phù hợp cụ thể với điều kiện, hoàn cảnh riêng nhưng đều phải chịu sự
quản lý điều tiết của nhà nước (cụ thể là phải thông qua tổng cục du lịch).
Tổng cục du lịch đã đưa ra quy chế quản lý lữ hành cho các doanh nghiệp.
Với các điều khoản khác nhau trong các lĩnh vực: kinh doanh lữ hành nội địa,
kinh doanh lữ hành quốc tế cùng các điều khoản thi hành.
Các doanh nghiệp có trách nhiệm kinh doanh nghiêm túc theo quy chế
8
đã được ban hành. Tổng cục du lịch sẽ kiểm tra và xử lý nếu có vi phạm.
Những quan điểm trên được Công ty du lịch Anh Việt cho vào hoạt động
rất có hiệu quả. Công ty có các thị trường truyền thống trong đó phải kể đến
là thị trường Úc và Pháp, lượng khách của hai thị trường này trong năm 2009
và 2010 du khách.
Công ty còn có kế hoạch phát triển các thị trường Mỹ, Châu Âu, Nội địa.
Ở đây tôi sẽ chỉ đề cập đến thị trường khách Mỹ. Điều này cho thấy sự cần
thiết của công tác nghiên cứu thị trường và công ty phải hoạch định được
chiến lược marketing đúng, phù hợp với thị trường khách Mỹ để thực hiện
mục tiêu của công ty là tối đa hóa lợi ích, nhu cầu của khách Mỹ và tối đa hóa
lợi nhuận của Công ty.
Để thực hiện tốt các mục tiêu trên thì công ty phải có những biện pháp
rất cụ thể như:
- Tìm hiểu rõ tập tính tiêu dùng của khách Mỹ từ đó công ty sẽ tiến

hành xây dựng ra sản phẩm du lịch nhằm thu hút được thị trường
khách tiềm năng này.
- Thị trường khách Mỹ là thị trường khách có khả năng chi trả cao,
họ bỏ tiền ra và họ muốn nhận được chất lượng phục vụ tốt cùng với
các dịch vụ hoàn hảo như chất lượng khách sạn, trình độ của hướng
dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình… nghĩa là họ phải thỏa mãn
nhu cầu về tham quan, lưu trú và ăn uống sau chuyến đi du lịch.
- Sự hiểu biết tâm lý của khách Mỹ sẽ giúp cho công ty có những giải
pháp tối ưu nhằm gây uy tín của mình đối với thị trường khách này,
giúp cho khách Mỹ đến với công ty ngày càng nhiều hơn. Như đã nói ở
trên, thị trường khách Mỹ là thị trường khách hàng tiềm năng, họ sẵn
sàng bỏ ra nhiều tiền nếu thực sự họ cảm nhận được số tiền họ bỏ ra là
xứng đáng. Điều này hơn hẳn thị trường một số khách khác chẳng hạn
như khách Pháp vì khách Pháp họ chặt chẽ hơn trong chi tiêu.
9
Muốn đem lại hiệu quả như mong muốn thì công ty phải có sự thay đổi
một số điểm như: chất lượng phục vụ, cách thức xây dựng một chương trình
du lịch… sao cho phù hợp với thị hiếu của khách Mỹ. Nó đòi hỏi phải thực
hiện trên nền tảng của nhiều bộ phận. Tất nhiên, trong cơ cấu tổ chức của một
công ty lữ hành du lịch phải bao gồm rất nhiều bộ phận và từng bộ phận có
mối liên quan đến nhau nhưng bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công
ty lữ hành là bộ phận du lịch; đó là bộ phận thị trường, bộ phận điều hành và
bộ phận hướng dẫn.
Có kế hoạch xây dựng các sản phẩm du lịch đặc thù: các chương trình du
lịch mạo hiểm, các chương trình du lịch sinh thái, các chương trình du lịch
cho cựu chiến binh, các chương trình du lịch đặc thù cho các đối tượng khách
hàng Việt Nam.
I.3 KET LUAN: Sau thời gian thực tập tại Công Ty Du Lịch Anh Việt
tôi thấy rằng quản trị lữ hành là công việc quan trọng trong việc quản lý và
kinh doanh thành công của một doanh nghiệp. Thực chất 4 quan điểm trên là

4 biện pháp chính trong công tác quản trị dịch vụ lữ hành được Công Ty Du
Lịch Anh Việt vận dụng linh hoạt trong điều kiện cụ thể của công ty và trong
hoàn cảnh diễn biến thực của thị trường sẽ là những giải pháp cơ bản giúp
công ty giành chỗ đứng và thắng lợi trong công cuộc cạnh tranh khốc liệt của
cơ chế thị trường cạnh tranh đầy biến động. Qua thực tế kinh doanh của Công
Ty Du Lịch Việt Anh tôi nhận thấy bên cạnh số mặt mạnh của công ty như:
+Cơ cấu gọn nhẹ.
+ Tổ chức phù hợp khoa học
Tuy nhiên cũng còn một số điểm yếu cần quan tâm:
+ Quảng cáo còn hạn chế
+ Mạng lưới tổ chức bán hàng còn hẹp
+ Cách tiếp thị còn mang tính dập khuôn.
Ngày nay, cùng với sự phát triển nền kinh tế trong thời kỳ công nghiệp
10
hoá, hiện đại hoá đất nước. Du lịch được coi la ngành công nghiệp không
khói, phát triển mạnh mẽ với nhiều cơ sở lữ hành, khách sạn, cá dịch vụ vui
chơi giải trí phục vụ du khách. Dưới sự cạnh tranh khốc liệt đó, mỗi đơn vị
kinh doanh du lịch cần có những phương pháp quản trị lữ hành riêng để có thể
thu hút thị hiếu của khách du lịch đảm bảo sự phát triển thành công của công
ty. Nhưng bên cạnh đó phải đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, luôn giữ vững
và đảm bảo phông tục tập quán, nền văn hoá nghệ thuật truyền thống của đất
nước. Do đó đã phát huy được lợi thế của mình có tốc độ phát triển cao doanh
thu năm sau phát triển hơn năm trước.
II:Cơ cấu tổ chức của cơ sở thực tập
11
GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
Phó
Giám đốc
Phó

Giám đốc
Trưởng phòng
điều hành
Trưởng phòng
điều hành
Trưởng phòng
Trưởng phòng
Phó
Giám đốc
Phó
Giám đốc
Hướng dẫn
Hướng dẫn
Hướng dẫn
Hướng dẫn
Hướng dẫn
Hướng dẫn
III. Hệ thống sản phẩm của cơ sở thực tập
Hiện tại Công ty Dịch vụ Du lịch Anh Việt đã tổ chức nhiều chương
trình du lịch đa dạng. Khách đến với công ty có thể lựa chọn cho mình một
trong các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh
toán của mình.
* Chương trình du lịch nội địa.
Chương trình du lịch nội địa 1 ngày
Các chương trình du lịch nội địa 1 ngày đều có khoảng cách không xa
Hà Nội và có thể đi bằng ôtô trong vòng một ngày. Ví dụ như:
- Hà Nội - Chùa Hương - Hà Nội.
- Hà Nội - Tam Đảo - Hà Nội.
Số lượng khách đi bằng tàu hỏa tăng lên tuy nhiên kết quả còn ở mức
khiêm tốn. Tháng 4/2001 liên hiệp đường sắt đã ra quy chế điều hành kinh

doanh dịch vụ du lịch. Trong đó các đơn vị du lịch đường sắt có quyền xác
định đơn giá tiền lương đối với sản phẩm du lịch cao hơn các sản phẩm khác.
Các tour du lịch do các đơn vị đường sắt tổ chức được giảm từ 8 - 10% giá vé
tùy thuộc số lượng khách và quốc tịch của khách du lịch. Riêng khách du lịch
có quốc tịch Trung Quốc được ưu tiên hưởng giá vé hành khách là người Việt
Nam.
- Nghiên cứu thị trường (nghiên cứu cầu). Đây là hoạt động được thực
hiện trong suốt quá trình kinh doanh. Từ hoạt động này, công ty đã xác định
được đối tượng khách, mục tiêu, đặc điểm tiêu dùng và các sở thích thói quen
của khách khi đi du lịch.
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng (nghiên cứu cung). Khả năng đáp ứng
thường được thể hiện ở 2 lĩnh vực tài nguyên du lịch và khả năng đáp ứng của
công ty
- Xác định mục tiêu và ý tưởng của các tour du lịch, ý tưởng của một
tour du lịch là sự kết hợp giữa nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng.
12
- Xác định giới hạn của giá và thời gian. Bước này được tiến hành căn cứ
vào quỹ thời gian và khả năng thanh toán của thị trường khách ngoài ra còn
phải căn cứ vào mức giá chung trên thị trường.
Lựa chọn tuyến điểm. Các tuyến điểm được đưa lựa chọn dựa trên mục
đích đi du lịch của từng loại khách.
- Xây dựng phương án vận chuyển. Khi xây dựng phương án vận chuyển
công ty thường chú trọng đến khoảng cách tới điểm du lịch và hệ thống
phương tiện vận chuyển.
- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. Với những mối quan hệ đã được
thiết lập, khi lựa chọn khách sạn, thường căn cứ vào các yếu tố như: vị trí, thứ
hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá để đưa ra quyết định chọn
lựa sao cho phù hợp.
Xác định giá thành và giá bán khi xác định giá cho một tour du lịch;
công ty thường đưa ra vấn đề là sao cho có một mức giá hợp lý; có tính cạnh

tranh nhưng vẫn đảm bảo chất lượng của chuyến đi và thu được lợi nhuận.
Tổ chức thực hiện tour du lịch:
Đây là hoạt động cuối cùng trong cả quá trình kinh doanh. Khi nhận
được thông báo của các hãng lữ hành gửi khách công ty thường kiểm tra ngay
khả năng đáp ứng của mình để có thể trả lời một cách nhanh nhất. Trong
trường hợp khách hàng tự tìm đến công ty mà không qua một tổ chức trung
gian nào thì sẽ được đón tiếp và thỏa thuận các thủ tục có liên quan.
Bộ phận điều hành hướng dẫn sau khi kiểm tra khả năng đáp ứng (chủ
yếu là các dịch vụ và mức giá) sẽ thông báo với văn phòng thị trường để tiến
hành thỏa thuận, ký hợp đồng nhận tiền đặt cọc… sau đó sẽ tiến hành đặt
phòng, đặt trước bữa ăn, bố trí phương tiện vận chuyển, bố trí hướng dẫn
viên theo đúng yêu cầu.
Hướng dẫn viên là người thực hiện sau cùng và quan trọng nhất quyết
định sự thành công hay thất bại của tour du lịch. Hiện nay công ty có đội ngũ
13
hướng dẫn viên trẻ nhưng có trình độ chuyên môn cao và thông thạo ngoại
ngữ đem lại cho khách sự hài lòng trong mỗi chuyến du lịch. Trong quá trình
thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lý các tình huống bất
thường và thông tin thường xuyên với công ty, hỏi ý kiến phòng điều hành
hướng dẫn khi gặp tình huống khó xử. Cuối cùng hướng dẫn làm báo cáo cho
giám đốc công ty về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những phát sinh
hay sự cố (nếu có) chứng từ cho bộ phận kế toán để thanh toán cho nhà cung
cấp và hạch toán lỗ lãi.
Công tác nghiên cứu thị trường và hoạt động marketing
Nghiên cứu thị trường:
Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty chủ yếu là do bộ phận thị
trường đảm nhận, đây là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở
nhu cầu của khách du lịch. Để có được các sản phẩm du lịch là các tour du
lịch ngắn ngày, dài ngày, xuyên Việt… công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân
viên đi khảo sát thực tế để tính toán, xem xét tình hình, ghi chép rõ ràng các

thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà công ty dự định sẽ xây dựng
chương trình du lịch.
Các chương trình được xây dựng với mục đích phục vụ cho khách du
lịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến hành rất cụ thể và tỉ mỉ.
Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hóa lịch sử, bản sắc
dân tộc… đặc biệt chú trọng.
Ngoài ra khi nghiên cứu thị trường, công ty còn tiến hành sử dụng
phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về
thị trường qua các nguồn tài liệu khác như nhau:
- Thông tin qua báo, ấn phẩm du lịch. Các thông tin mà công ty quan tâm
là: các quy định về đón khách du lịch quốc tế; xu thế đi du lịch của khách
quốc tế; lượng khách quốc tế vào Việt Nam… nhằm nắm bắt được tình hình
chung về hoạt động kinh doanh lữ hành.
14
- Thông tin từ các đối tác; đối thủ cạnh tranh như các tập quảng cáo của
công ty du lịch; các chương trình khuyến mại; vấn đề giá cả… để lựa chọn
cho mình các giải pháp: chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh thích
hợp.
- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan.
- Thông tin từ các báo cáo của hướng dẫn viên sau mỗi chương trình du
lịch. Hướng dẫn viên chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều
nhất do đó họ có cơ hội tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách du lịch thuận lợi
nhất. Vì vậy hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu
thị trường.
- Ngoài ra công ty thường xuyên phát phiếu điều tra cho khách hàng,
nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch.
Hoạt động marketing:
- Chính sách sản phẩm:
Hiện tại công ty có chương trình du lịch nội địa, chương trình du lịch
quốc tế chủ động và chương trình du lịch quốc tế bị động. Tất cả các chương

trình được in ấn, trang trí đẹp mắt nhằm tạo tâm lý thoải mái cho khách.
Ngoài ra công ty còn xây dựng các chương trình du lịch theo yêu cầu của
khách và có sự cố vấn của nhân viên chuyên trách của công ty. Chính điều
này đã tạo ra nhiều chương trình du lịch phong phú và đặc sắc đáp ứng được
thực tế nhu cầu của khách hàng.
- Chính sách giá cả:
Bên cạnh việc không ngừng tạo ra các chương trình du lịch hấp dẫn thì
công ty luôn chú trọng đến vấn đề giá cả vì giá là nhân tố quyết định đến hành
vi mua của khách. Hiện tại công ty đang áp dụng phương pháp định giá - chi
phí, xây dựng giá trọn gói cho các dịch vụ cung cấp giúp cho khách có nhiều
lựa chọn về mức giá cũng như các dịch vụ mà mình được hưởng.
Công ty đã áp dụng chính sách giá phân biệt:
15
+ Phân biệt theo đối tượng khách: quốc tế, nội địa.
+ Phân biệt theo số lượng khách.
+ Phân biệt theo tính chất thời vụ.
Ngoài ra công ty còn áp dụng mức giá cạnh tranh trong một số trường
hợp cạnh tranh thu hút khách với các hãng lữ hành khác.
Nhìn chung cho đến nay, mức giá mà công ty đưa ra đã được nhiều
khách hàng quan tâm và phần nào thỏa mãn được nhiều đối tượng khách khác
nhau.
Trong cơ chế thị trường hiện nay, cạnh tranh diễn ra gay gắt. Các công ty
lữ hành đã cố tình ép giá, xây dựng những mức giá rất thấp so với mặt bằng
giá cả thị trường đã gây ra nhiều khó khăn cho công ty. Để tăng khả năng
cạnh tranh của mình công ty đã nghiên cứu thỏa thuận với nhà cung cấp chất
lượng sản phẩm.
- Chính sách phân phối:
Công t áp dụng kênh phân phối trực tiếp. Đối tượng khách tập trung chủ
yếu trên địa bàn thành phố Hà Nội. Khách hàng và công ty có thể trao đổi trực
tiếp hoặc thông qua điện thoại.

Áp dụng kênh phân phối này giúp cho việc tiếp xúc giữa cung - cầu
tương đối dễ dàng. Công ty không phải trả tiền hoa hồng cho các đại lý giới
thiệu.
16