Các giải pháp khoa học và công nghệ nhằm nâng cao tính cạnh tranh và năng suất trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ

BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
TỔNG CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
TRUNG TÂM NĂNG SUẤT VIỆT NAM
o0o



CHUYÊN ĐỀ 1

KINH NGHIỆM CỦA AUSTRALIA VỀ ỨNG DỤNG KPIs NHẰM
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP


Thuộc nhiệm vụ về khoa học công nghệ theo nghị định thư

“Các giải pháp khoa học và công nghệ nhằm nâng cao tính
cạnh tranh và năng suất trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ”






Hà Nội - 2012
2

1. GIỚI THIỆU VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KINH TẾ - XÃ HỘI
CỦA AUSTRALIA
Australia - là Liên bang Úc (Commonwealth), là đất nước lớn thứ 6 trên
thế giới. Về mặt địa lý đây là nước duy nhất chiếm toàn bộ một lục địa và
cũng là nước lớn nhất trong khu vực Úc – Á (Australia) châu Đại Dương. Nó
cũng gồm một đảo lớn là Tasmania, một tiểu bang của Úc và nhiều hòn đảo
nhỏ ở Thái Bình Dương và Ấn Độ Dương. Các nước láng giềng của Úc gồm
có Newzealand về phía Đông Nam, Indonexia, Đông Timor và Papua New
Guinea về phía Bắc, quần đảo Solomon, Vanuatu và New Caledonia về phía
Đông Bắc. Thủ đô của Úc là Canberra nằm trong lãnh thổ thủ đô Úc (ACT).
Vì điều kiện thiên nhiên không thuận lợi, nằm sâu trong lục địa nên xấp xỉ
60% trong dân số 22.790.624 triệu người
1
của Úc sống tập trung ở các thủ đô
của bang như: Sydney, Melboume, Brisbane, Perth và Adelaide.
Tổng diện tích tự nhiên của Úc là 7.617.930 km
2
tọa lạc trên mảng kiến
tạo ẤN - Úc và bao quanh bởi Ấn Độ Dương và Thái Bình Dương với đường
bờ biển dài 34.218km và diện tích vùng đặc quyền kinh tế của Úc là
8.148.250 km
2
. Vùng đặc quyền kinh tế này không bao gồm lãnh thổ của
nước này tại Nam Cực.
Với lợi thế về tự nhiên, nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, Úc có
nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển nền kinh tế. Với những chính sách cải
cách kinh tế, thả nổi đồng Đô la Australia vào năm 1983 và phát triển theo mô
hình kinh tế phương Tây đã đưa kinh tế Úc trở thành một nền kinh tế thị
trường thịnh vượng. Thu nhập bình quân theo đầu người cao hơn các quốc gia

như Anh, Đức và Pháp một chút theo sức mua tương đương. Nước này cũng
được xếp hạng ba về chỉ số phát triển con người của Liên hiệp quốc năm 2007
và hạng sáu về chỉ số chất lượng cuộc sống của tạp chí tin tức The Economist
năm 2005. Nước Úc còn nắm giữ kỷ lục với 4 thành phố lớn nằm trong danh

1
Theo Thống kê dân số của Australia tính đến thời điểm ngày 14/12/2011 tại
3

sách trong những thành phố dễ sống nhất thế giới là Melbourme (hạng 2),
Perth (hạng 4), Adelaide (hạng 7) và Sydney (hạng 9). Việc chú trọng vào
xuất khẩu hàng hóa hơn là sản xuất đã góp phần kích thích thị trường thương
mại Úc một cách rõ rệt trong bối cảnh giá cả các mặt hàng leo thang từ đầu
thế kỷ 21. Mặc dù nông nghiệp và các ngành liên quan đến tài nguyên thiên
nhiên chỉ chiếm 3% và 5 % GDP nhưng vẫn có vai trò quan trọng trong hoạt
động xuất khẩu. Các thị trường xuất khẩu chính của Úc là Nhật Bản, Trung
Quốc, Hoa Kỳ, Hàn Quốc và New Zealand. Các mặt hàng xuất khẩu chủ yếu:
than đá, vàng, len, thép, dầu thô, bột mì, nhôm, thịt, máy móc, và thiết bị vận
tải. Các mặt hàng nhập khẩu chủ yếu: máy móc, thiết bị, máy tính, thiết bị văn
phòng, dầu thô, thiết bị viễn thông.
Úc trở thành thành viên của hầu hết các tổ chức , diễn đàn cơ chế, hợp tác
quốc tế quan trọng gồm: APEC, ARF, ASEAN (nước đối thoại), EAS, FAO,
IAEA, ICC, ICAO, IMF; Liên Hiệp Quốc UNCTAD, UNESCO, UNHCR,
WHO, WTO…. Hiện nay, chính phủ Úc đang tích cực triển khai chính sách
đối ngoại với 3 trụ cột chính là: tăng cường quan hệ đồng minh với Mỹ, nêu
cao tư cách thành viên Liên Hiệp Quốc và tăng cường quan hệ với khu vực
châu Á - Thái Bình Dương. Đồng thời, Úc cũng gắn kết chặt chẽ hơn với các
nước trong ASEAN, tích cực đề cao vai trò của mình tại các nước trong khu
vực như EAS, APEC, … và đẩy mạnh phát triển thương mại với các nước
trong khu vực thông qua Hiệp định Thương mại Tự do. Bên cạnh đó, Úc cũng

đẩy mạnh vai trò lớn hơn tại LHQ và các diễn đàn đa phương khi tích cực vận
động để trở thành Ủy viên không thường trực Hội đồng Bảo an nhiệm kỳ
2013-2014; thành công trong việc giành được sự ủng hộ của các nước để gia
nhập ASEM vào năm 2010; tích cực tham gia các Hội nghị G8 và G20. Đặc
biệt Úc tích cực vận động các nước ủng hộ sáng kiến thành lập Cộng đồng
châu Á-Thái Bình Dương.
4

2. ÁP DỤNG KPIs TRONG CÁC TỔ CHỨC/ DOANH NGHIỆP
AUSTRALIA.
2.1 Nhu cầu áp dụng KPI tại các tổ chức/ doanh nghiệp Australia
Nếu mọi người làm việc cùng nhau mà không có hiệu quả thì không thể hy
vọng giải quyết và đương đầu với những thay đổi trong thời đại mới, từ các
vấn đề môi trường cho đến việc duy trì một ngành công nghiệp bền vững và
năng suất, nâng cao đời sống cộng đồng. Một hệ thống đổi mới phải bao gồm
tri thức, công nghệ, cơ sở hạ tầng và văn hóa do chính con người đã tạo ra,
ứng dụng và trải nghiệm.
Vì vậy, để hướng tới một nước Úc bền vững, chính phủ Úc đã phát động
chương trình “Sức mạnh của các Ý tưởng”. Đây là một trong bẩy ưu tiên đổi
mới thuộc mục tiêu Quốc gia. Chương trình này thu thập các ý tưởng mới có
giá trị, sự sáng tạo của mọi người. Từ đó, xây dựng một hệ thống đổi mới linh
hoạt, hiệu quả và bền vững để cải thiện đời sống, giáo dục môi trường kinh
doanh.
Kết quả xây dựng hệ thống đổi mới đó như thế nào? Làm sao có thể xác
định được hiệu quả thực hiện để có phương hướng cải tiến tiếp theo? KPIs
chính là một trong những công cụ hỗ trợ để đánh giá hiệu quả thực hiện thông
qua đo lường kết quả hoạt động. Trong báo cáo này, nhóm nghiên cứu sẽ đưa
ra khái niệm KPIs, cách thức triển khai và một số mô hình đã triển khai hoạt
động này tại Australia.
KPIs (Key Performance Indicators, theo nghĩa tiếng Việt là Các chỉ số

hiệu quả trọng yếu) là thước đo định lượng được sử dụng để đo lường kết quả
hoạt động của tổ chức trong việc đạt được các yếu tố thành công và phát triển
của tổ chức. KPIs giúp tổ chức/ doanh nghiệp thiết lập và đạt được các mục
tiêu chiến lược thông qua việc xây dựng các mục tiêu cụ thể ở các cấp độ,
thậm chí đến từng cá nhân. Việc thiết lập mục tiêu, thông báo mục tiêu, đưa ra
5

các biện pháp và nỗ lực đạt được mục tiêu sẽ giúp các tổ chức không ngừng
nâng cao năng lực cạnh tranh.
Các nhà quản lý ở các cấp trong tổ chức có thể theo dõi các chỉ số hiệu
quả trọng yếu để đánh giá xem các nhóm làm việc có đạt được các mục tiêu
kinh doanh và hiệu quả tăng lên hay giảm sút. Có thể dùng để đánh giá hiệu
quả giữa các nhóm khác nhau trong công ty hoặc với các đối thủ cạnh tranh
khác. Đặc biệt, mỗi bộ phận trong tổ chức cũng thiết lập các KPIs và từ đó hỗ
trợ đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Dữ liệu về mức độ hiệu quả của
từng bộ phận có thể hình thành nên KPIs của cả công ty và nó phản ánh hiệu
quả tổng thể của tổ chức.
Các tổ chức có thể áp dụng nhiều loại chỉ số KPI cho các lĩnh vực hoạt
động khác nhau, tùy thuộc vào mục tiêu chiến lược của đơn vị. Có thể là các
chỉ số liên quan đến hiệu quả tài chính, liên quan đến thị trường và cạnh
tranh, liên quan đến quản lý nguồn nhân lực, chất lượng và môi trường ….
Việc triển khai và ứng dụng KPIs được thực hiện trên cơ sở phân tích tình
trạng hiện tại của tổ chức, định hướng chiến lược và các yêu cầu trong tương
lai để đạt được sự thành công bền vững.
2.2 Triển khai ứng dụng KPIs tại 1 doanh nghiệp của Australia
Về cơ bản, quá trình triển khai và ứng dụng KPIs tại các doanh nghiệp của
Australia được chia ra làm làm 4 giai đoạn với 9 bước thực hiện công việc,
bao gồm:
Giai đoạn 1 - Khởi động
Bước 1: Thành lập nhóm dự án

Nhóm dự án gồm những người có năng lực, được đào tạo, hiểu về hoạt động
của tổ chức và ở các phòng ban, đơn vị để đảm bảo có cái nhìn về mọi khía
6

cạnh hoạt động, mục tiêu của tổ chức. Số lượng thành viên trong nhóm tùy
thuộc vào quy mô của từng tổ chức nhưng thường có khoảng 4-6 người.
Bước 2: Xác định KPIs
Các KPIs này phải đại diện cho mục tiêu của tổ chức, phù hợp với các hoạt
động chính và chiến lược kinh doanh.
Bước 3: Giải thích mục đích của việc ứng dụng và triển khai KPIs
Mục tiêu của việc đo lường hiệu quả hoạt động của tổ chức là làm thế nào để
thực hiện chiến lược và kế hoạch hành động tốt hơn.
Do đó, giải thích việc triển khai KPIs để tất cả mọi người trong tổ chức hiểu
được vai trò đóng góp của họ trong việc đạt được mục tiêu của tổ chức và cải
tiến hoạt động.
Bước 4: Thiết lập quá trình ứng dụng và triển khai KPIs
Quá trình này bao gồm:
- Thiết lập nhóm dự án và trách nhiệm thực hiện;
- Xác định ra các KPIs phù hợp với mục tiêu đề ra;
- Mỗi KPIs được lựa chọn sẽ tập hợp các yếu tố đầu vào, tính toán, đầu ra, lập
báo cáo phải được báo cáo trong suốt quá trình thực hiện:
o Đầu vào: liên quan đến tất cả các bước thu thập số liệu và các thông số được
sử dụng để đánh giá KPIs;
o Tính toán: liên quan đến tất cả các cơ chế, cách thức tính toán cần thiết để
đánh giá KPIs từ dữ liệu đầu vào;
o Đầu ra: liên quan đến tất cả các quá trình và trình bày kết quả, ví dụ dạng biểu
đồ, số liệu, …
o Báo cáo: liên quan đến việc báo cáo các yêu cầu để giám sát quá trình cải tiến.
Nó có thể bao gồm báo cáo tổng hợp, chỉ ra những nơi cải tiến thông qua các
con số đầu ra.

7

Giai đoạn 2 - Xây dựng
Bước 5: Xác định các yếu tố thành công then chốt của tổ chức
Các yếu tố thành công then chốt (CSFs- Critical Success Factors) là các yếu
tố có ảnh hưởng đến việc đạt mục đích của tổ chức, mang đến sự thành công
trong quá trình cạnh tranh và phát triển của doanh nghiệp. CSFs thường liên
quan đến quá trình thực hiện các yêu cầu kỹ thuật và mục tiêu kinh doanh, có
thể bao gồm:
Mục tiêu kinh doanh
Các yếu tố thành công then chốt
Cải tiến quá trình thực hiện các
yêu cầu kỹ thuật
 Sử dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật
Nâng cao sự hài lòng của cấp quản
lý
 Cải tiến các yêu cầu truy tìm nguồn
gốc sản phẩm thông qua hệ thống vòng
đời sản phẩm;
 Giảm những sai lỗi thông qua hệ thống
vòng đời sản phẩm
Nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng
 Giảm khiếu nại của khách hàng (nội bộ
và bên ngoài)
Nâng cao hiệu quả của hệ thống
triển khai quá trình
 Để đồ vật đúng chỗ
 Giảm thời gian vận chuyển
 Thực hiện trong thời gian quy định

 Sử dụng trong phạm vi ngân sách
Cải tiến hệ thống bảo trì
 Cải tiến hoạt động
 Giảm chi phí bảo trì, bảo dưỡng
Nâng cao năng suất
 Giảm sản phẩm phải làm lại
 Giảm hoạt động làm lại
8

Bước 6: Xác định chỉ số đo lường và lựa chọn KPIs
Thiết lập các chỉ số đo lường phù hợp với mục tiêu kinh doanh và CSFs đã
đặt ra. Chúng hỗ trợ cho việc giám sát và đánh giá quá trình thực hiện để đạt
tới mục tiêu đề ra.
Tương ứng với các chỉ số đo lường là các KPIs, chúng có các đặc điểm sau:
 Triển khai cho các mục tiêu quan trọng;
 Được cụ thể hóa căn cứ vào mục tiêu chiến lược và mục tiêu chung;
 Phù hợp, rõ ràng, liên quan đến hoạt động tài chính, thỏa mãn, hiệu quả và cải
tiến;
 Được hiểu thống nhất, rõ ràng giữa những người thực hiện đo;
 Dễ dàng thu thập số liệu và tính toán;
 Linh hoạt và được xem xét định kỳ như một phần của kế hoạch kinh doanh để
luôn đảm bảo tính phù hợp;
 Đạt được sự đồng tình cao, không bị áp đặt bởi cấp quản lý;
 Được truyền đạt.
KPIs không nên:
 Khác biệt, xung đột với các phương pháp đo lường khác;
 Đưa ra các thông tin sai lệch;
 Không được xem xét, quan tâm đến.
Tham khảo: Một số các chỉ số đo lường và KPIs được lập phù hợp với CSFs
và mục tiêu kinh doanh:

CSFs
Chỉ tiêu đo lường
KPIs
Sử dụng tiêu chuẩn
kỹ thuật
Tăng số tiêu chuẩn kỹ thuật
Số lượng tiêu chuẩn kỹ
thuật được sử dụng
Giảm khiếu nại của
Giảm số lượng sản phẩm
Số lượng sản phẩm sai
9

khách hàng
liên quan đến sai lỗi
lỗi/ tháng
Giảm thời gian vận
chuyển
Giảm thời gian giao hàng
và phân phối
Thời gian từ giao hàng
đến phân phối
Thực hiện đúng với
thời gian đề ra
Giảm thiểu thời gian làm
thêm cho việc triển khai
thực hiện;
Giảm thiểu thời gian làm
thêm để thực hiện quá trình
theo yêu cầu kỹ thuật

Số thời gian phải làm
thêm dành cho việc
thực hiện;
Số thời làm thêm để
thực hiện quá trình
theo yêu cầu kỹ thuật
Giai đoạn 3 - Thực hiện
Bước 7: Bảng chỉ số trực quan, báo cáo và xem xét hoạt động ở mọi cấp độ
KPIs cần được thể hiện bằng các bảng chỉ số- biểu diễn một cách trực quan
kết quả thực hiện và được báo cáo thường xuyên. Báo cáo KPIs cần xem xét
đến xu hướng quản lý và sử dụng biểu đồ để hiện rõ ràng hơn.
Bước 8: Sử dụng các KPIs để hỗ trợ cải tiến hiệu quả hoạt động
Giáo dục và đào tạo sẽ thúc đẩy việc ứng dụng KPIs trong tổ chức. Những
người làm việc được khuyến khích, tự kiểm soát quá trình thực hiện công việc
của họ và đề xuất các biện pháp cải tiến.
Giai đoạn 4 - Xem xét, cải tiến
Bước 9: Điều chỉnh, sửa đổi KPIs cho phù hợp
Các kết quả đo lường và tình trạng thực hiện được trao đổi thường xuyên để
có sự xem xét, đánh giá mức độ phù hợp của các tiêu chí và cải tiến.
Khi có thay đổi, về môi trường, quá trình, điều kiện hoạt động, các CSFs,
KPIs cũng xem xét, sửa chỉnh phù hợp.
10

2.3 Một số ví dụ điển hình áp dụng KPI tại tổ chức/ doanh nghiệp
Australia
a. Áp dụng KPI tại Hệ thống Y tế Úc
Hệ thống Y tế Úc đang cải tiến hoạt động với những thay đổi cơ bản về
trách nhiệm của chính phủ đối với việc hỗ trợ kinh phí và cung cấp các dịch
vụ y tế. Điều này làm thay đổi môi trường sức khỏe cộng đồng và ảnh hưởng
tới chính sách phát triển và cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tinh thần.

Lần đầu tiên vào năm 2005, Sở Y tế Cộng đồng Úc đã đưa ra các chỉ số
hoạt động trọng yếu và triển khai chương trình chăm sóc sức khỏe tinh thần
thì hệ thống y tế đã được cải thiện, mọi người làm việc có trách nhiệm và
minh bạch hơn.
Trong hội nghị Chương trình Hướng tới cải thiện Hệ thống y tế Quốc gia
vào tháng 4 năm 2010 và tháng 2 năm 2011, Hội đồng Chính phủ Australia
(COAG) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giám sát hiệu quả và các nhu
cầu để đưa các hoạt động này vào trong chính sách phát triển và cung cấp
dịch vụ sức khỏe tinh thần. Tóm tắt quá trình hoạt động thiết lập và phát triển
các chỉ số hiện tại được thể hiện trong Hình 1.
11


Trải qua thời gian triển khai chương trình, đến nay, Tiểu ban Sức khỏe
Quốc gia Úc (National Mental Health Performance Subcommittee -
NMHPSC) đã thiết lập một bộ chỉ số liên quan đến chăm sóc sức khỏe tinh
thần (Hình 2). Dự kiến đến năm 2013, Tiểu ban này sẽ đưa ra bộ chỉ số đầy
đủ với những đánh giá và xem xét tác động đến hoạt động y tế Quốc gia.
Cách tiếp cận được triển khai thống nhất từ trên xuống, từ ra chính sách đến
cung cấp dịch vụ nhằm tăng cường trách nhiệm của của tất cả mọi người ở
mọi cấp độ và minh bạch trong hoạt động.
Bảng 2. Cách tiếp cận ở các cấp độ

CẤP ĐỘ
CÁC HOẠT ĐỘNG
NÂNG CAO TRÁCH
NHIỆM THÔNG QUA
…
CHÍNH SÁCH
 Xác định nguồn lực cho việc

 Đo lường hiệu quả của các
hoạt động trong quá trình
12

cung cấp dịch vụ;
 Xác định sự phù hợp với luật
pháp, quản lý và cung cấp
dịch vụ;
 Thực hiện theo các cam kết đã
được thông qua tại Kế hoạch
lần 4
thực hiện
 Triển khai các hoạt động
hỗ trợ để các tổ chức liên
quan quảng bá chương
trình.
CUNG CẤP
DỊCH VỤ
 Triển khai các hệ thống cải
tiến chất lượng, bao gồm các
hệ thống giám sát chính các
khía cạnh của việc thực hiện
dịch vụ;
 Thiết lập các báo cáo để cung
cấp cho các địa phương.

 Công bố báo cáo kết quả
và tiến độ.

Dự án này là cơ hội cho các tổ chức/ doanh nghiệp tham gia tái cấu trúc các

quá trình xử lý dữ liệu phức tạp và các chỉ số liên quan đến dịch vụ và thực
hiện công việc. Từ đó, phát hiện và phân tích những khác biệt trong triển khai
thông qua chuẩn đối sánh giữa các tổ chức.
Với một số tiêu chí chung được xác định, đo lường và đánh giá hiệu quả giữa
các tổ chức tham gia chương trình, những kết quả đó có thể hỗ trợ cải tiến
dịch vụ.
b. Đài phát thanh và truyền hình Úc
Dự án áp dụng KPI được xuất phát từ nhu cầu quản lý, một người quản lý
cần biết hiệu quả hoạt động của tổ chức, nhân viên của mình như thế nào, tổ
chức đang gặp những vấn đề gì và/ hoặc cải tiến hoạt động của đơn vị thế
nào; trong khi đó với hiện trạng ở Đài phát thanh và truyền hình Úc, họ không
biết mình đang ở vị trí nào trong hệ thống truyền thông, so với các đài truyền
thông khác thì không thể duy trì và phát triển hoạt động của mình, thu hút
được những người nghe/ người xem. Đặc biệt là các đài truyền thông Trung
13

Ương còn phụ thuộc vào sự hỗ trợ của Chính phủ, phải triển khai hoạt động
hiệu quả với nguồn kinh phí hạn chế.
Trong bối cảnh như vậy, việc thực thi các chỉ số KPI không thể bỏ qua
các cơ hội để cải tiến. Một phần quan trọng trong đó là việc xác định ra các
khía cạnh quan trọng của hiệu quả hoạt động, thiết lập mục tiêu, đo lường kết
quả và báo cáo hoạt động. KPIs là một phần quan trọng trong quá trình này và
nếu thực hiện đúng cách thì nó sẽ có giá trị để cải thiện kết quả hoạt động của
đài truyền thông.
Bộ chỉ số KPIs được thiết lập dựa trên các ý tưởng, sáng kiến cải tiến, kỹ
năng và kinh nghiệm tốt nhất của tất cả mọi người. Tuy nhiên, những cái tốt
nhất không chỉ luôn tìm thấy ở trong nội bộ tổ chức mà còn là sự học hỏi từ
các tổ chức khác dựa trên sự chia sẻ thông tin giữa các mô hình với nhau.
Từ năm 2011, Hiệp hội Đài truyền hình Úc (ABC- Australian
Broadcasting Corporation) nhận thấy các đài truyền hình cần phải có một bộ

dữ liệu đánh giá hiệu quả thực hiện để hỗ trợ cho việc đạt được mục tiêu của
tổ chức. Đồng thời, thông qua đó các tổ chức có thể nhận biết được sự khác
biệt và ưu điểu của mình so với các tổ chức khác. Tuy nhiên, khi ABC tìm
kiếm số liệu về hoạt động của đài truyền hình thì số liệu đó rất ít. Điều này do
sự thiếu công khai về số liệu của các đài truyền hình, nguyên nhân bắt nguồn
từ sự lo lắng, sợ hãi về hiệu quả hoạt động của mình so với các các đài khác,
giữa ngành truyền hình với các ngành khác hoặc vì khoảng cách giữa các nhà
đài với nhau.
Theo kết quả đó, năm 2011, ABC đã thiết lập Nhóm Chuẩn đối sánh để
chia sẻ dữ liệu giữa các nhà đài có nhu cầu và mong muốn được tiếp cận với
dữ liệu đánh giá hiệu quả thực hiện. Có rất nhiều hoạt động có thể đưa chỉ số
KPIs, nhưng một số tiêu chí được đưa ra để xác định các KPIs tốt nhất cho
việc đo lường bao gồm:
14

 Có thể so sánh giữa các đài truyền hình;
 Khả năng đo lường và đánh tin cậy với dữ liệu sẵn có của mỗi nhà đài;
 Có liên quan đến hoạt động của mỗi nhà đài; và
 Hỗ trợ cho chủ trương, chiến lược của nhà đài.
Kết quả là ABC đã đưa ra 8 KPIs cho 4 lĩnh vực (Bảng 1). Song với sự phát
triển nhanh chóng của các phương tiện truyền thông và kỹ thuật số, việc mở
rộng các KPIs trở thành một phần quan trọng trong bối cảnh chung.
Bảng 1. Các KPIs được ABC đưa ra
Hạng mục
Lĩnh vực
KPI
Mô tả
Hiệu lực
Chất lượng
Tỉ lệ % nội dung

trong nước
Bao gồm nội
dung của tất cả
các giờ phát sóng
không có nguồn
từ các nước khác
trên các phương
tiện truyền thông.

Mức độ phổ biến/
thông dụng
Đạt
Tỉ lệ người xem/
người nghe trên
mỗi phương tiện
truyền thông, ví
dụ % trên tổng số
dân.

Mức độ phân
biệt, rõ ràng
Tỉ lệ % giờ phát
sóng cho mỗi thể
loại
Tổng số giờ phát
sóng cho mối
phương tiện
truyền thông theo
các thể loại: tin
tức, dành cho

thiếu nhi, phim
truyền hình, thể
thao, giải trí, âm
nhạc/ nghệ thuật,
15

…
Hiệu quả

Chi phí cho mỗi
giờ sản xuất


% tổng chi phí
trên tổng phí tiêu
dùng



Chi phí trên giờ
phát sóng

Chi phí trên giờ
tiêu thụ




Chi phí trên
người xem/ người

nghe



Việc sử dụng các
nguồn lực để sản
xuất
Đầu ra trên số lao
động
1 giờ sản xuất
cho mỗi thể loại
trên phương tiện
truyền hình.
Mức độ chi phí
gián tiếp hỗ trợ
cho các hoạt động
chính của sản
xuất và phát sóng.
1 giờ phát sóng
trên phương tiện
truyền thông.
Đối với mỗi
phương tiện
truyền thông, dựa
vào số giờ tiêu
thụ của người
xem/ người nghe.
Đối với mỗi
phương tiện
truyền thông, dựa

vào số người
xem/ người nghe
đạt được.

Nhân lực và các
nguồn hỗ trợ khác

Tính số giờ phát
sóng theo số lao
động và trên mỗi
phương tiện
truyền thông.
16


Đồng thời, ABC cũng xây dựng trang website IBG (International
Benchmarking Group) để tổng hợp, chia sẻ dữ liệu và làm chuẩn so sánh giữa
các đài truyền hình với nhau. Khi tham gia vào làm thành viên của IBG, các
thành viên cần đáp ứng các yêu cầu:
- Có sự tham gia của Lãnh đạo
- Triển khai chương trình KPIs tại chỗ hoặc phát triển các KPIs mới;
- Đưa ra các KPIs thích hợp đáp ứng được yêu cầu của IBG;
- Báo cáo KPIs;
- Hệ thống hỗ trợ thu thập dữ liệu và báo cáo;
- Thời gian truy cập dữ liệu nhanh chóng;
- Sẵn sàng chia sẻ dữ liệu
- Cam kết về thời gian và nguồn lực để chuẩn bị các dữ liệu, cung cấp cho IBG
đúng yêu cầu và thời hạn.
Việc ứng dụng KPI đã giúp cho Đài phát thanh và truyền hình Úc giải quyết
rất nhiều các yêu cầu về quản lý, đặc biệt việc phát hiện các vấn đề để tập

trung các dự án cải tiến.
3. BÀI HỌC ÁP DỤNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
Hiện nay, việc triển khai ứng dụng KPIs đã được áp dụng tại một số
doanh nghiệp Việt Nam đã bước đầu triển khai đánh giá hiệu quả kinh doanh
như ICP, Kinh Đô, Giấy Sài Gòn, Ngân Hàng ACB, Tân Hiệp Phát,
Searefico…. Tuy nhiên, việc triển khai này đa phần ở giai đoạn thử nghiệm
và dựa vào các chỉ tiêu tài chính như doanh thu lợi nhuận. Việc đánh giá hiệu
quả kinh doanh một cách toàn diện bằng BSC (Balanced Score Card –
Phương pháp đánh giá theo Thẻ cân bằng điểm) và KPI vẫn còn khá mới mẻ
với doanh nghiệp trong nước. Một số doanh nghiệp như đã ứng dụng BSC và
KPI, nhưng đa phần mới ở giai đoạn thử nghiệm. Song kết quả bước đầu từ
17

các doanh nghiệp đã áp dụng cho thấy, ứng dụng KPI đã phát huy tác dụng rõ
rệt, đặc biệt là ở các bộ phận tiếp xúc với khách hàng. Nhờ có công cụ đánh
giá hiệu quả của công việc KPI mà động lực làm việc của nhân viên được cải
thiện đáng kể và điều này được thể hiện qua ý thức, thái độ cũng như tinh
thần làm việc nhóm.
Đối với hệ thống hành chính công, chương trình này chưa được nghiên
cứu, triển khai. Mặc dù vậy, trong tương lai, các hoạt động liên quan đến công
dân đều được xây dựng thành các thủ tục theo Đề án 30 của Chính phủ thì
việc thiết lập các KPIs là việc làm cần thiết. Thông qua đó sẽ cải tiến được
hoạt động dịch vụ hành chính công, sử dụng hiệu quả nguồn lực, tiết kiệm
nguồn ngân sách của Nhà nước.
Với công cụ đo lường hiệu quả công việc này, người lãnh đạo có thể đánh
giá năng lực cũng như định hướng phát triển nghề nghiệp cho nhân viên một
cách rõ ràng, tạo sự gắn kết lâu dài của nhân viên đối với tổ chức.

18

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.
2.
3. Báo cáo năng suất hàng năm - 2010-2011, Ủy ban Năng suất Úc (Productivity
Commission)
1



BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
TỔNG CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
TRUNG TÂM NĂNG SUẤT VIỆT NAM
o0o



CHUYÊN ĐỀ 2

KINH NGHIỆM CỦA AUSTRALIA VỀ ỨNG DỤNG LEAN SIX SIGMA
NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP
Thuộc nhiệm vụ về khoa học công nghệ theo nghị định thư
“Các giải pháp khoa học và công nghệ nhằm nâng cao tính
cạnh tranh và năng suất trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ”









Hà Nội - 2012


2

1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA LEAN 6 SIGMA VÀ VIỆC ÁP DỤNG
TẠI CÁC CÁC DOANH NGHIỆP AUSTRALIA
Các công ty hoạt động tại Australia đang đối mặt với rất nhiều thách thức
cũng giống như các công ty khác trên thế giới. Rất nhiều công ty đã trải
nghiệm rất nhiều về sự thay đổi nhu cầu do tác động của sự khủng hoảng tài
chính toàn cầu. Các khách hàng trở nên thành thạo hơn đòi hỏi nhà cung cấp
phản ứng nhanh với sự thay đổi, tốc độ nhận biết thị trường, lợi thế cạnh
tranh, tuyển dụng lao động có trình độ, những yêu tố này trở thành những yêu
tố quan trọng thiết yếu của doanh nghiệp. Nhằm đáp ứng những nhu cầu đổi
mới của doanh nghiệp trong điều kiện thị trường mới, các chương trình quản

lý và cải tiến quá trình kinh doanh được thiết kế phù hợp nhằm giúp các
doanh nghiệp vượt qua các thách thức này, đồng thời nâng cao được tiêu
chuẩn dịch vụ khách hàng.
Để cải tiến hoạt động, nâng cao năng suất lượng trong quá trình sản xuất
kinh doanh, các tổ chức/ doanh nghiệp triển khai các hoạt động cải tiến liên
tục thông qua Lean và/ hoặc 6 sigma (Lean Six sigma- LSS), tái cấu trúc hoạt
động sản xuất kinh doanh, TQM, … hay đơn giản chỉ là triển khai xây dựng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, sử dụng nguyên tắc
Kaizen hoặc theo đúng phương pháp luận vòng tròn PDCA (lập kế hoạch-
thực hiện- kiểm tra- cải tiến).
Tại Australia, các hoạt động cải tiến và ứng dụng LSS mang tính chiến
lược và được sự quan tâm của các tổ chức/ doanh nghiệp. LSS được áp dụng
rộng rãi tại các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Các tổ chức hỗ trợ doanh
nghiệp trong lĩnh vực nâng cao năng suất, tăng hiệu quả hoạt động thông qua
các tổ chức chuyên nghiệp như:
- Chương trình Đổi mới trong nội bộ (the Innovations Insights program)
với các sáng kiến của Chính phủ Úc;


3

- Hiệp hội Lean Six Sigma Úc (the Australasian Association of Six
Sigma Practitioners);
- Thành viên của Hiệp hội các doanh nghiệp sản xuất xuất sắc (the
Association of Manufacturing Excellence);
- Số lượng các buổi hội thảo về Lean và/ hoặc 6 sigma
- Số lượng ngày càng tăng của các khóa đào tạo về Lean và/ hoặc 6
sigma
- Các quảng cáo về các chương trình này trên website.
Trong bối cảnh các doanh nghiệp trên thế giới đang dần từng bước thoát

ra khỏi cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, các doanh nghiệp Australia đang
trong quá trình đánh giá lại phương pháp quản lý, các quy trình sản xuất, bao
gồm cả việc cải tiến lại quá trình kinh doanh. Mặc dù Australia ít phải chịu
đựng sự tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, nhưng các doanh
nghiệp đã ý thức được và bắt đầu thực hiện thiết kế lại quá trình mới, trong đó
ứng dụng các lý thuyết của Lean 6 sigma. Khi các tổ chức/ doanh nghiệp bắt
đầu nghĩ đến việc thuê, ký kết các hợp đồng cung cấp nguồn lực thì các
chuyên gia tư vấn được kỳ vọng là đáp ứng được các yêu cầu/ mong đợi đáp
ứng được yêu cầu của dự án LSS cải tiến được quá trình kinh doanh.
Mô hình áp dụng Lean 6 sigma tuân thủ theo trình tự các bước đã xác
định nhằm đạt tới các mục tiêu đã được định lượng và các kết quả thành công
liên tục, dựa vào các quá trình xử lý thống kê để xác định xem các sản phẩm
có đáp ứng được sự thỏa mãn khách hàng hay không. Lean 6 Sigma là sự kết
hợp hai công cụ tiên tiến:
Lean Manufacturing (sản xuất tinh gọn): là một nhóm phương pháp nhằm
loại bỏ lãng phí và bất hợp lý trong quy trình sản xuất, để có chi phí thấp hơn
và tính cạnh tranh cao hơn cho nhà sản xuất. Việc này được thực hiện bằng
cách áp dụng các công cụ cải tiến liên tục phù hợp cho mỗi vấn đề cụ thể.


4

Six Sigam là một triết lý quản lý, tập trung vào cải tiến quá trình bằng
phân tích thống kê và sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu chuyên sâu,
nhằm tìm ra các nguyên nhân cốt lõi gây ra dao động của quá trình. Vì vậy,
các công cụ thống kê và giải quyết vấn đề của 6 sigma được sử dụng phù hợp
khi triển khai Lean.
Mỗi mức sigma tương ứng với các mức chi phí phải gánh chịu do chất
lượng của sản phẩm hay quá trình không đảm bảo được 100% hiệu quả. Chi
phí kém chất lượng giữa tổ chức/ doanh nghiệp là khác nhau nhưng theo

thống kê cho thấy khi tăng mỗi mức sigma thì tạo ra sự cải tiến 10% thu nhập.
“Các vấn đề cơ bản của chương trình quản lý và cải tiến quá trình kinh
doanh là được cấu tổ chức tốt ở hai khía cạnh: quá trình và con người để có
thể thỏa mãn tốt hơn sự mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp và người lao
động. Sáu sigma chỉ là một con số, nhưng nó hàm chứa các yếu tố quan trọng,
trong đó là mô hình tập trung vào tăng hiệu quả và sức mạnh cho các quá
trình” – (trích lời George Potamianakis - Director of Process2Customer and
Chairman of the Lean Six Sigma Division of the Australian Organisation for
Quality (AOQ-QLD).
Các doanh nghiệp Australia ở tất cả các thành phần kinh tế, các ngành
kinh tế đều đã có các điển hình áp dụng thành công Lean Six Sigma trong
khoảng 5 đến 6 năm gần đây. Các tổ chức dịch vụ tài chính cũng bắt đầu ứng
dụng các khái niệm này. Rất nhiều các tổ chức tài chính đã vận dụng các
phương pháp trong các khu vực vận hành và dần dần áp dụng cho tất cả các
quá trình kinh doanh, như mảng bán hàng, phát triển sản phẩm, các dự án
ICT, các chương trình nhân sự và thay đổi.
Tại các ngành khác (như các ngành bảo hiểm, viễn thông, các cơ quan
chính phủ, các nhà máy sản xuất) cũng đã rất thành công trong việc ứng dụng
tích hợp các phương pháp cải tiến quá trình kinh doanh khác nhau, quản lý


5

vận hành, các mô hình quản lý sự thay đổi, và các mô hình gắn kết người lao
động, nhặt ra được các yếu tố tốt nhất cho các nhu cầu của doanh nghiệp.
Có một xu hướng phát sinh là: đang có hai dạng triển khai Lean 6 sigma ở
Australia. Các công ty hoạt động ở Australia duy trì trụ sở tại nước ngoài có
xu hướng áp dụng tiêu chuẩn công ty dựa trên 6 sigma truyền thống. Mặt
khác, các công ty tại Australia có xu hướng áp dụng kết hợp Lean 6 sigma,
trong đó nhấn mạnh vào giảm lãng phí và khả năng giải quyết vấn đề nội bộ

dựa trên cách tiếp cận và phương phá của Lean, hỗ trợ bởi các nguyên tắc
chặt chẽ của 6 Sigma tập trung và yêu cầu khách hàng và phân tích dữ liệu.
Trong những năm tiếp theo, các tổ chức tư vấn, hướng dẫn về Lean 6
Sigma vẫn tiếp tục tập trung vào các phương pháp đổi mới nhằm cải tiến quá
trình kinh doanh và quản lý, hoàn thiện các quá trình và nâng cao kiến thức.
Lean 6 Sigma ngày càng trở nên phổ biến tại Australia, các ngành công
nghiệp mới cũng đang bắt đầu ứng dụng phương pháp này, bao gồm cả các cơ
quan thuộc chính phủ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trước đây, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường miễn cưỡng áp dụng
Lean 6 Sigma vì giá đầu tư cho hoạt động này thường cao. Khi các mô hình
ứng dụng mới được phát triển, trong đó tập trung vào khởi động nhanh, ít dựa
vào các nhóm lớn huy động nhiều thời gian, các tổ chức này giời đây có thể
duyền chỉnh và đạt được lợi ích từ các chương trình Lean 6 Sigma này.
Trong tương lai, các ngành, tổ chức, doanh nghiệp ở Australia vẫn sẽ phát
triển mạnh mẽ các ứng dụng của phương pháp cải tiến quá trình và hướng tới
sự phát triển an toàn, bền vững trong tương lai.

2. TRIỂN KHAI LEAN 6 SIGMA TRONG CÁC DỰ ÁN CẢI TIẾN
QUÁ TRÌNH
Các tổ chức/ doanh nghiệp có thể áp dụng đơn lẻ 6 sigma hoặc Lean theo
phương pháp truyền thống hoặc kết hợp cả Lean và 6 sigma để tạo nên sức


6

mạnh tổng hợp nhằm giảm thiểu lãng phí, cải tiến chất lượng và nâng cao
hiệu quả sản xuất.
Lean tập trung vào xác định lãng phí và cải tiến dòng chảy quá trình; 6
sigma như là phép đo và làm giảm sự biến động của quá trình.

Cách tiếp cận của Lean và 6 sigma trong dự án cải tiến liên tục tại các
tổ chức/doanh nghiệp Australia:
Cách tiếp cận của LEAN

Cách tiếp cận của 6
SIGMA
 Xác định mức độ cần thiết
từ phía doanh nghiệp từ việc đáp
ứng yêu cầu khách hàng

 Lựa chọn dự án từ kế
hoạch tổng thể
LEAN
Sơ đồ quá trình
Xác định và loại
bỏ lãng phí
Xác định dòng
chảy của quá trình
Tạo đầu ra nhiều
nhất với đầu vào ít
nhất
Có nhiều giá trị cải
tiến
6 sigma
Sơ đồ quá trình
Xác định và loại
bỏ nguyên nhân
của sự biến động
Xác định sự nhất

quán của quá
trình
Quản lý đầu ra
thông qua kiểm
soát đầu vào
Theo dõi và khắc
phục vấn đề
QUÁ TRÌNH CHUẨN
Trực quan
Có thể đoán được
Có khả năng
Linh hoạt
Độ tin cậy
Duy trì


7

 Nghiên cứu dự án và triển
khai từng giai đoạn

 Nghiên cứu dự án và triển
khai từng giai đoạn
 Sự kết hợp kỹ năng nhóm
của khách hàng/ đối tác

 Giao cho Trưởng nhóm
Dự án chịu trách nhiệm (thường
có trình độ Đai đen trở lên)
 Xác định dòng chảy của

quá trình (Value Stream mapping-
VSM) và loại bỏ lãng phí (mô
hình lý tưởng/ hiện tại/ tương lai)

 Làm việc thông qua quá
trình xác định- đo lường- phân
tích- cải tiến- kiểm soát
(DMAIC)
 Phát triển nhóm dựa trên
giải pháp, kế hoạch hành động

 Giới thiệu giải pháp ở các
cấp
 Quản lý việc thực hiện
thông qua sự thành công của dự
án

 Quản lý việc thực hiện
thông qua kiểm soát giai đoạn
Các công cụ chủ yếu áp dụng trong Lean 6 sigma:
BẢN ĐỒ LEAN SIX SIGMA
GIAI ĐOẠN
CÔNG CỤ
KẾT QUẢ
Xác định vấn đề
Ma trận sản phẩm
 Phạm vi dự án
 Xác định giá trị
 Xác định giá trị cơ bản

Đề cương
 Nhóm dự án
 Nguồn lực
 Dự án tiêu biểu
 Lợi ích
 Khách hàng tác động

SIPOC
 Thời gian bắt đầu dự án
 Thời gian kết thúc dự án